NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ LÝ LUẬN VỀ MARKETING VÀ VIỆC ỨNG DỤNG MARKETING VÀO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

Quan điểm kinh doanhtheo cách thức Marketing khẳng định rằng: Chìa khoá để đạt được những mục tiêu kinh doanh của công ty là phải xácđịnh đúng những nhu cầu và mong muốn của thị trường k

NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ LÝ LUẬN VỀ MARKETING VÀ VIỆC ỨNG DỤNG MARKETING VÀO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

I MARKETING VÀ VAI TRÒ CỦA MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP.

Ngày nay người tiêu dùng đứng trước tình trạng mọi chủng loại sản phẩm đều

có rất nhiều nhãn hiệu Các khách hàng lại có những yêu cầu khác nhau đối với sảnphẩm, dịch vụ và giá cả Họ có những đòi hỏi cao và ngày càng cao về chất lượng

và dịch vụ Đứng trước sự lựa chọn vô cùng phong phú như vậy, khách hàng sẽ bịhấp dẫn bởi những thứ hàng hoá nào đáp ứng nhu cầu và mong đợi cá nhân của họ

Họ sẽ mua hàng căn cứ vào nhận thức về giá trị của mình

Đây thực sự là một thách thức đối với mọi công ty nếu họ muốn tồn tại vàphát triển Những công ty chiến thắng là những công ty làm thoả mãn đầy đủ nhất

và thực sự làm vui lòng khách hàng mục tiêu của mình, phải gắn việc kinh doanhcủa mình với thị trường Những công ty này xem Marketing là một triết lý của toàncông ty, là toàn bộ công việc kinh doanh dưới góc độ cuối cùng là dưới góc độkhách hàng, chứ không phải là một chức năng riêng biệt Quan điểm kinh doanhtheo cách thức Marketing khẳng định rằng:

Chìa khoá để đạt được những mục tiêu kinh doanh của công ty là phải xácđịnh đúng những nhu cầu và mong muốn của thị trường (khách hàng) mục tiêu từ

đó tìm mọi cách đảm bảo sự thoả mãn nhu cầu và mong muốn đó bằng nhữngphương thức có ưu thế hơn so với đối thủ cạnh tranh

Thật vậy, một công ty có thể cho rằng cứ tập trung mọi cố gắng của mình đểsản xuất ra thật nhiều sản phẩm, để làm ra những sản phẩm cực kỳ hoàn mỹ vớichất lượng cao, là chắc chắn sẽ thu được nhiều lợi nhuận từ người tiêu dùng Điều

đó, trên thực tế, chẳng có gì là đảm bảo Bởi vì đằng sau phương châm hành động

đó còn ẩn náu hai trở ngại lớn - hai câu hỏi lớn mà nếu không giải đáp được thìmọi cố gắng của công ty cũng chỉ là con số không

Một là, liệu thị trường có cần hết - mua hết số sản phẩm công ty sản xuất ra

không

Hai là, liệu cái giá mà công ty định bán, người tiêu dùng có đủ tiền mua

không? kết cục là mối liên hệ giữa công ty và thị trường chưa được giải quyết thoảđáng

Trái với các cách thức kinh doanh khác, như đã chỉ ra Marketing hướng cácnhà quản trị kinh doanh trả lời hai câu hỏi nêu trên, trước khi giúp họ lựa chọnphương châm hành động nào Nhờ vậy Marketing đã nối kết các hoạt động sảnxuất kinh doanh của doanh nghiệp với thị trường, có nghĩa là đảm bảo cho hoạtđộng kinh doanh của công ty theo hướng thị trường, biết lấy thị trường - nhu cầu

và ước muốn của khách hàng làm chỗ dựa vững chắc nhất cho mọi quyết định kinhdoanh Vậy Marketing là gì?

Trong nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần, tạo lập thị trường là vấn đềquan trọng có ý nghĩa quyết định đến sự tồn tại và phát triển của từng doanhnghiệp Nhưng để tạo lập thị trường thì Marketing là những hoạt động có tính chấtnghiệp vụ và kỹ thuật không thể thiếu được

Đối với đơn vị kinh tế nói chung, Marketing được hiểu là quá trình hoạt độngnhằm đạt được các mục tiêu của tổ chức, thông qua việc nghiên cứu và dự đoánnhu cầu thị trường, lựa chọn và tìm ra các nghiệp vụ kỹ thuật thích hợp để điềukhiển các dòng hàng hoá và dịch vụ thoả mãn các nhu cầu từ người sản xuất tớikhách hàng và người tiêu thụ

Đối với đơn vị sản xuất, Marketing được hiểu là sự thực hiện mọi hoạt độngcủa xí nghiệp nhằm tạo ra những sản phẩm, nhằm xúc tiến phân phối các sản phẩm

đó, bán ra trên thị trường sao cho đáp ứng được nhu cầu đương thời hoặc nhu cầutiềm tàng của khách hàng và phù hợp với khả năng sản xuất của doanh nghiệp.Đối với các đơn vị sản xuất kinh doanh thương nghiệp Marketing bao gồm hệthống các hoạt động tiếp cận thị trường, thực hiện chức năng cầu nối giữa sản xuấtvới tiêu dùng nhằm kích thích, duy trì và thoả mãn nhất nhu cầu tiêu thụ trên thịtrường đối với sản phẩm từ đó tạo điều kiện cho doanh nghiệp sản xuất phát triển

Từ những đặc trưng của Marketing truyền thống và Marketing hiện đại có thểkhái quát khái niệm Marketing như sau: “Marketing là chức năng quản lý công ty

về mặt tổ chức và quản lý toàn bộ các hoạt động kinh doanh từ việc phát hiện vàbiến sức mua của người tiêu dùng thành nhu cầu thực sự của một mặt hàng cụ thể,đến việc đưa hàng hoá đến tay người tiêu dùng cuối cùng nhằm đảm bảo cho công

ty thu hút được nhiều lợi nhuận dự kiến ”

Khái niệm này liên quan đến bản chất Marketing Ở đây Marketing hoạt động

từ việc phát hiện ra nhu cầu và đáp ứng nhu cầu một cách tốt nhất cho người tiêudùng Tức là nó mang một triết lý Marketing là phát hiện, đáp ứng nhu cầu mộtcách tốt nhất nhằm thực hiện được lợi nhuận mục tiêu Thực chất của Marketingthương mại là xác định lại cho phù hợp với điều kiện mới của nền kinh tế hiện đại

vị trí của nhà kinh doanh và khách hàng trong hoạt động kinh tế Từ đó sử dụngmột cách đồng bộ và khoa học các quan điểm lý thuyết hiện đại về tổ chức, quảntrị kinh doanh trong quá trình tiếp cận, chinh phục khách hàng để tiêu thụ sảnphẩm

Vì vậy 3 vấn đề tư tưởng cơ bản của Marketing là:

(1) Nhu cầu của khách hàng dẫn đến toàn bộ hoạt động kinh doanh của doanhnghiệp

(2) Mọi nỗ lực của doanh nghiệp cần được liên kết lại

Doanh nghiệp muốn chiến thắng trên thương trường phải tạo ra sức mạnhtổng hợp, khai thác hết tiềm năng khách hàng, tận dụng hết lợi thế cạnh tranh sảnphẩm cụ thể, sản phẩm bổ sung

(3) Lợi nhuận không chỉ là bán hàng mà là mục tiêu chiến lược cần tìm kiếm:Không phải bất kỳ một thương vụ nào cũng đạt mục tiêu lợi nhuận lên vị tríhàng đầu mà phải xem xét mục tiêu cụ thể của từng doanh nghiệp trong từng giaiđoạn cụ thể, xác định mục tiêu quan trọng nhất của khâu cụ thể

Tóm lại, nội dung cơ bản của Marketing là:

+ Giúp doanh nghiệp xác định tư tưởng kinh doanh để có cách ứng xử phùhợp.

+ Giúp doanh nghiệp đầu tư đúng hướng, Marketing phải:

• Đưa ra lý thuyết cần thiết để người ta nghiên cứu thị trường (đưa cách tiếpcận thị trường, xử lý thông tin) để đưa ra những quyết định đúng trên cơ sở tìm rõnhững bản chất của thông tin đưa ra, tìm thông tin chuẩn, tính thực chất của thôngtin, xác định vấn đề nào, lựa chọn thông tin nào cần nghiên cứu

• Giúp các doanh nghiệp tìm kiếm, xác định cơ hội kinh doanh và thời cơ hấpdẫn trong kinh doanh, làm giảm rủi ro cho các hoạt động của doanh nghiệp

• Nghiên cứu hành vi mua sắm của khách hàng

• Nghiên cứu các hoạt động giúp cho doanh nghiệp vượt qua thời cơ Cụ thểlà: Nghiên cứu môi trường kinh doanh và sự vận động của nó, nghiên cứu hành vimua sắm của khách hàng, tổ chức các hoạt động Marketing chức năng để chinhphục khách hàng (chính sách sản phẩm, chính sách giá, chính sách phân phối,chính sách xúc tiến )

Từ những phân tích trên có thể kết luận vai trò của Marketing trong hoạt độngkinh doanh của doanh nghiệp như sau:

Marketing có một vai trò rất quan trọng trong kinh doanh nó hướng dẫn, chỉđạo và phối hợp các hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, nhờ cáchoạt động Marketing các quyết định đề ra trong sản xuất kinh doanh có cơ sở khoahọc vững chắc hơn, doanh nghiệp có điều kiện và thông tin đầy đủ hơn thoả mãnmọi yêu cầu của khách hàng Marketing xác định rõ phải sản xuất cái gì, sản xuấtbao nhiêu, sản phẩm có đặc điểm như thế nào, cần sử dụng tốt hoạt độngMarketing thì có thể họ rất tốn tiền của vào việc sản xuất ra các sản phẩm, dịch vụ

mà trên thực tế người tiêu dùng không mong đợi Trong khi đó nhiều loại sảnphẩm và dịch vụ họ rất cần và muốn được thoả mãn thì nhà sản xuất lại không pháthiện ra Bên cạnh đó hoạt động Marketing làm cho sản phẩm thích ứng với nhu cầuthị trường, nó kích thích sự nghiên cứu và cải tiến làm cho hoạt động của doanhnghiệp đạt được những mục tiêu đề ra Marketing có ảnh hưởng to lớn, ảnh hưởng

quyết định đến doanh số, chi phí, lợi nhuận và qua đó đến hiệu quả sản xuất kinhdoanh, đồng thời nó là công cụ quản lý kinh tế và công cụ của kế hoạch hoá.

Qua đó ta thấy Marketing có một vai trò quan trọng trong việc góp phần vàothắng lợi của nhiều doanh nghiệp; Marketing được coi là “chiếc chìa khoá vàng”;

là bí quyết tạo thắng lợi trong kinh doanh

II NỘI DUNG CỦA HOẠT ĐỘNG MARKETING :

Thực chất hoạt động Marketing là các hoạt động nhằm biến các nhu cầu xãhội thành những cơ hội sinh lời Muốn vậy các công ty phải có mục tiêu rõ ràng, cóthể là mục tiêu về thị phần, về lợi nhuận, về an toàn trong kinh doanh và tuỳ theomục tiêu mà công ty theo đuổi, công ty đưa ra các quyết định về chiến lược, chiếnthuật Marketing phù hợp Marketing chính là một hệ thống trong Marketing hiệnđại để công ty đạt được mục tiêu đề ra

Theo Philip Kotler: “Marketing là tập hợp những yếu tố biến động kiểm soátđược của Marketing mà công ty sử dụng để cố gắng gây được phản ứng mongmuốn từ phía thị trường mục tiêu”

Các bộ phận cấu thành của Marketing hỗn hợp được biết đến như là 4P; đó là:chiến lược sản phẩm (Product); chiến lược giá cả (Price); chiến lược phân phối(Place) và chiến lược xúc tiến khuyếch trương (Promotion) Các bộ phận nàykhông phải thực hiện một cách rời rạc mà phải được kết hợp chặt chẽ Công tycũng không vì thế mà xây dựng các chiến lược này mang tính chất cào bằng.Tương ứng với từng giai đoạn phát triển của sản phẩm, với mỗi loại thị trường,chiến lược của đối thủ cạnh tranh, công ty sẽ chọn cho mình một chiến lượcMarketing hiệu quả, là sự kết hợp của 4 yếu tố trong Marketing với mức độ quantrọng khác nhau

* Tham số sản phẩm

Chiến lược sản phẩm là việc xác định danh mục sản phẩm, chủng loại và cácđặc tính của nó như tên gọi, nhãn hiệu, các đặc tính kỹ thuật, bao gói, kích cỡ vàdịch vụ sau bán hàng Như vậy, chính sách hàng hoá là một lĩnh vực hoạt độngnhiều chiều và phức tạp đòi hỏi công ty phải thông qua những quyết định:

• Quyết định về nhãn hiệu sản phẩm hàng hoá: Các vấn đề cơ bản doanhnghiệp phải giải quyết trong quyết định này là: có gắn nhãn hiệu cho hàng hoá củamình hay không? Ai là người chủ nhãn hiệu hàng hoá? Tương ứng với nhãn hiệu

đã chọn chất lượng hàng hoá có những đặc trưng gì? Đặt tên cho nhãn hiệu như thếnào? Có nên mở rộng giới hạn sử dụng tên nhãn hiệu hay không?

•Quyết định về chủng loại và danh mục hàng hoá: Hiện tại, công ty luôn phảiđặt vấn đề là mở rộng của chủng loại hàng hoá bằng cách nào? Công ty phải đưa raquyết định lựa chọn một trong hai hướng, phát triển chủng loại hoặc bổ sung chủngloại hàng hoá

• Quyết định về bao gói và dịch vụ đối với sản phẩm hàng hoá: Bao gói vàdịch vụ đối với sản phẩm hàng hoá là một trong các yếu tố cấu thành sản phẩmhàng hoá hoàn chỉnh Do vậy, đây là một công cụ đắc lực của hoạt động Marketingđòi hỏi các nhà quản trị Marketing phải đưa ra những quyết định hiệu quả

Có rất nhiều phương pháp định giá, bao gồm việc định giá theo mô hình 3C,định giá theo cách cộng lãi vào chi phí, định giá theo thoả thuận, theo giá trị cảmnhận Bằng cách lựa chọn một trong các định giá, công ty đã thu hẹp khoảng giá

để từ đó chọn cho mình một mức giá cuối cùng

Tuy nhiên, công ty không chỉ xây dựng một mức giá bán duy nhất mà phảixây dựng cho mình những chiến lược giá để có thể thích ứng một cách nhanhchóng với những thay đổi về cầu, về chi phí, khai thác tối đa những cơ hội xuấthiện trong từng giao dịch và phản ứng kịp thời với những thủ đoạn cạnh tranh vềgiá cả của các đối thủ cạnh tranh

Một chiến lược về giá mà công ty có thể áp dụng bao gồm:

• Xác định giá cho sản phẩm mới: Đây là chiến lược về giá được soạn thảogắn với giai đoạn đầu của chu kỳ sống sản phẩm

• Chiến lược áp dụng cho danh mục hàng hoá: Trên thực tế một vài công ty sẽthu được lợi nhuận kinh doanh cao hơn nếu họ theo quan điểm hình thành giá cả:xem sản phẩm chỉ là một bộ phận của danh mục sản phẩm

• Định giá 2 phần: Chiến lược này thường sử dụng cho các công ty dịch vụ

• Định giá theo nguyên tắc địa lý: Công ty định giá sản phẩm của mình chokhách hàng theo các khu vực địa lý

• Chiết giá và bớt giá: Công ty có thể điều chỉnh mức giá cơ bản của mìnhthông qua chiết giá, bớt giá để khuyến khích khách hàng trong việc mua và thanhtoán

• Định giá khuyến mại: Đây là hình thức điều chỉnh giá tạm thời nhằm mụcđích hỗ trợ các hoạt động xúc tiến bán

• Định giá phân biệt: Công ty có thể điều chỉnh mức giá cơ bản để phù hợpvới những điều kiện khác biệt của khách hàng, của sản phẩm hoặc của các yếu tốkhác chứ không phải vì chi phí

• Thay đổi giá Trong nhiều trường hợp do những biến đổi của môi trườngkinh doanh, công ty buộc phải thay đổi chiến lược định giá của mình, nghĩa là chủđộng thay đổi mức giá cơ bản hoặc đối phó lại việc thay đổi giá của đối thủ cạnhtranh

* Tham số phân phối.

Bao gồm các hoạt động giải quyết vấn đề hàng hoá dịch vụ được đưa như thếnào đến người tiêu dùng Các quyết định về phân phối thường phức tạp và có ảnhhưởng trực tiếp đến tất cả các lĩnh vực khác trong Marketing

Sau khi xác định mục tiêu phân phối, lựa chọn, thiết lập các kiểu kênh phânphối phù hợp, lựa chọn các trung gian thiết lập một liên hệ trong kênh và toàn bộ

mạng lưới phân phối, công ty đưa ra các quyết định phân phối vật chất bao gồmcác hoạt động:

• Xử lý đơn đặt hàng

• Quyết định về kho bãi dự trữ hàng

• Quyết định khối lượng hàng hoá dự trữ trong kho

• Quyết định về vận tải

Phân phối hàng hoá có ý nghĩa quan trọng, là cơ sở để đáp ứng nhu cầu thịtrường, củng cố uy tín của doanh nghiệp Đồng thời quá trình phân phối hàng hoáchính xác đảm bảo sản phẩm hàng hoá của doanh nghiệp được vận động hợp lý,giảm chi phí lưu thông giúp doanh nghiệp bất cứ các cơ hội chiếm lĩnh và mở rộngthị trường

* Tham số xúc tiến khuyếch trương

Chiến lược xúc tiến, khuyếch trương bao gồm mọi hoạt động của công tynhằm truyền bá những thông tin về sản phẩm và dịch vụ của công ty với đối tượng

là toàn bộ công chúng nói chung và người tiêu dùng - khách hàng mục tiêu nóiriêng, nhằm mục đích giới thiệu, kích thích, thuyết phục khách hàng hiểu biết, chấpnhận, ưa thích, tin tưởng cuối cùng là mua hàng

Thông tin Marketing sẽ trao quyền, đưa đến, chuyển giao những thông điệpcần thiết về doanh nghiệp, về sản phẩm của doanh nghiệp, về phương thức phục

vụ, về những lợi ích mà khách hàng nhận khi mua sản phẩm của doanh nghiệpcũng như những tin tức cần thiết từ phía khách hàng Thông qua đó doanh nghiệptìm cách thỏa mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng Một số công cụ chủ yếu thườngđược các công ty sử dụng trong các chiến lược xúc tiến hỗn hợp là:

• Quảng cáo: Được coi là một trong những công cụ quan trọng hàng đầu của

hoạt động xúc tiến thương mại qua việc doanh nghiệp sử dụng các phương tiệnkhông gian và thời gian để chuyển đến khách hàng tiềm năng những thông tin vềdoanh nghiệp cũng như sản phẩm của doanh nghiệp Quảng cáo bao gồm mọi hình

thức giới thiệu một cách gián tiếp và đề cao những ý tưởng, hàng hoá hoặc dịch vụđược thực hiện theo yêu cầu của chủ thể quảng cáo và chủ thể phải thanh toán cácchi phí, quảng cao là hoạt động sáng tạo của mỗi doanh nghiệp, là biện pháp truyềnthông tin, nhắc nhở thuyết phục khách hàng nhằm mục đích tiêu thụ hàng hoá dịch

vụ Với đối tượng khách hàng khác nhau thì doanh nghiệp lựa chọn các loại quảngcáo phù hợp (như quảng cáo gây tiếng vang hay quảng cáo sản phẩm; Quảng cáolôi kéo hay quảng cáo thúc đẩy) và tuỳ từng loại quảng cáo khác nhau người ta sửdụng các hình thức quảng cáo khác nhau (như qua các phương tiện thông tin đạichúng: báo chí, truyền hình, tạp chí, quảng cáo ngoài trời, trên các phương tiệngiao thông, quảng cáo trực tiếp tại nơi bán )

• Xúc tiến bán: Là những biện pháp tác động tức thời ngắn hạn để khuyến

khích việc mua sản phẩm hay dịch vụ Nói cách khác xúc tiến bán hàng được hiểu

là tất cả các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm tác động vào tâm lýkhách hàng, tiếp cận họ để nắm bắt nhu cầu của họ từ đó đưa ra các biện pháp đểlôi kéo - kích thích họ mua hàng

Hoạt động xúc tiến giúp cho các doanh nghiệp có cơ hội phát triển các mốiquan hệ với bạn hàng đồng thời giúp doanh nghiệp những thông tin về thị trường,tạo điều kiện cho doanh nghiệp phát triển kinh doanh, giúp doanh nghiệp có thôngtin tốt về khách hàng cũng như đối thủ cạnh tranh để có hướng đổi mới kinh doanh,đầu tư phù hợp Mặt khác, xúc tiến cũng là công cụ hữu hiệu để chiếm lĩnh thịtrường, tăng tính cạnh tranh của hàng hoá dịch vụ trên thị trường chính về xúc tiếntạo điều kiện làm cho bán hàng được thuận lợi, kênh phân phối được bố trí hợp lý,tăng hiệu quả, hơn nữa xúc tiến bán là công cụ đặc biệt kích thích người tiêu dùngtìm hiểu - mua và sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp Tóm lại, hoạt động xúc tiến

là cầu nối giữa khách hàng và doanh nghiệp

• Tuyên truyền: Là việc kích thích một cách gián tiếp nhằm tăng nhu cầu về

hàng hoá - dịch vụ hay tăng uy tín của doanh nghiệp bằng cách đưa ra những tintức có ý nghĩa thương mại về doanh nghiệp trên các ấn phẩm, các phương tiệnthông tin đại chúng một cách thuận lợi và miễn phí

• Bán hàng cá nhân: Là sự giao tiếp trực tiếp giữa người bán với khách hàng

tiềm năng, trong đó người bán hàng có nghĩa vụ giao hàng, chuyển quyền sở hữucho người mua và nhận tiền Bán hàng là khâu trung gian liên lạc thôgn tin giữadoanh nghiệp và khách hàng, thông qua hoạt động mua bán, nhà kinh doanh nắmbắt tốt hơn nhu cầu và người tiêu dùng cũng hiểu hơn về nhà sản xuất kinh doanh,đánh giá được tiềm năng của doanh nghiệp qua đó lựa chọn chính xác nhà cungcấp cho mình Điều kiện để hoạt động bán hàng cá nhân hiệu quả là xây dựng độingũ đại diện sử dụng bán hàng có năng lực tinh thông nghiệp vụ, được đào tạo kỹnăng giao tiếp, nghệ thuật chào hàng, trung thực, năng động Mặt khác, việc tổchức phân tích kết quả bán hàng nhằm tìm ra những hạn chế và thuận lợi củaphương án kinh doanh cũng rất quan trọng

• Khuyến mại: Là một trong những công cụ khá quan trọng của xúc tiến

khuyến mại được coi như hình thức xúc tiến bổ sung cho quảng cáo Phần lớn cácdoanh nghiệp sử dụng khuyến mại nhằm kích thích khách hàng tới hành vi muasắm Hoạt động này có thể áp dụng cho cả khách hàng là người tiêu dùng, trunggian phân phối cũng như khách hàng công nghiệp, thường được sử dụng cho cáchàng hoá mới tung ra thị trường, áp lực cạnh tranh cao, hoặc những sản phẩm cóđơn giá thấp mà doanh thu cao Người làm Marketing sẽ đạt mục đích kích thíchtiêu thụ trong thời gian ngắn khi tổ chức hoạt động khuyến mại, thông qua đódoanh nghiệp thu hút thêm khách hàng mới, kích thích khách hàng truyền thống,trên cơ sở đó giữ vững bảo vệ cũng như phát triển thị trường tiêu thụ sản phẩm.Những hình thức khuyến mại chủ yếu là: giảm giá, phát hành miễn phí cho ngườitiêu dùng, phiếu mua hàng, trả lại một phần tiền, thi cá cược, trò chơi, thưởng tiền

đồ vật, quà tặng Ngân sách cho khuyến mại nhỏ hơn nhiều so với quảng cao vềmức tiêu thụ

• Quan hệ công chúng:

Công chúng có thể tạo thuận lợi và gây trở ngại cho khả năng đạt được cácmục tiêu của doanh nghiệp Người quyết định cho sự tồn tại và phát triển củadoanh nghiệp không chỉ là khách hàng mà còn là người cung ứng, đại lý và côngchúng quan tâm Doanh nghiệp có thể xây dựng mối quan hệ với công chúng qua