Kỹ năng bán hàng

 Mô tả được (1) sự nghiệp và các hoạt động bán hàng; (2) các đặc điểm/phẩm chất của nhân viên bán hàng; (3) quy trình mua và bán - Ứng xử của nhân viên bán hàng đối với từng bước tron[r]

TÀI LIỆU GIẢNG DẠY HỌC PHẦN

MỤC TIÊU HỌC PHẦN

Sau khi học xong học phần, sinh viên có thể:

 Mô tả được (1) sự nghiệp và các hoạt động bán hàng; (2) các đặc điểm/phẩm chất của nhân viên bán hàng; (3) quy trình mua và bán - Ứng xử của nhân viên bán hàng đối với từng bước trong quá trình mua và bán

 Mô tả về đặc điểm của các loại khách hàng

 Giải thích được về (1) kỹ năng giao tiếp cơ bản: kỹ năng nghe và nói; (2) cách thức giao tiếp qua thư và thư điện tử

 Ứng dụng kỹ năng nghe và nói để giới thiệu về một sản phẩm/dịch vụ

 Ứng dụng kiến thức marketing để xác định khách hàng tiềm năng

 Giải thích được kỹ năng bán hàng trong từng bước của quá trình bán hàng

 Ứng dụng các kỹ năng bán trong từng bước của quá trình bán hàng để thực hành đóng vai bán hàng, thuyết phục khách hàng

ĐỐI TƯỢNG, THỜI LƯỢNG VÀ ĐIỀU KIỆN

Đối tượng: Sinh viên năm thứ hai trở lên, ngành Marketing Thời lượng: 3TC - 48 tiết

 29 giờ lý thuyết

 11 giờ thảo luận

Điều kiện tiên quyết: Kinh tế học vi mô

CẤU TRÚC HỌC PHẦN

Chương 1: Bán hàng và nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp

Chương 2: Quy trình bán hàng và hoạt động bán hàng cho các đối tượng khách hàng khác nhau

Chương 3: Kỹ năng giao tiếp trong bán hàng

Chương 4: Các kỹ năng trong giai đoạn trước chào bán sản phẩm Chương 5: Các kỹ năng trong chào bán sản phẩm

Chương 6: Các kỹ năng sau bán hàng

Chương 7: Hoạt động tự quản của nhân viên bán hàng

PHÂN BỔ THỜI GIAN

Nội dung Tổng số tiết Trong đó

Lý thuyết Bài tập, thảo luận, kiểm tra

PHƯƠNG PHÁP

 Giảng viên trình bày vấn đề một cách khái quát, cung cấp khung lý thuyết

 Sinh viên đọc trước tài liệu và tham gia thảo luận các vấn

đề mà giảng viên đề ra trong các buổi học lý thuyết và trình bày kết quả nghiên cứu trong các buổi thảo luận

 Sinh viên có thể trao đổi với giảng viên trực tiếp tại lớp hoặc qua email Chỉ nên liên lạc qua điện thoại khi thực sự cần

thiết

 Email của giảng viên:

 Điện thoại:

NHIỆM VỤ CỦA SINH VIÊN

 Tham gia vào các buổi học: Dự giờ và thảo luận 70%

 Sinh viên tự đọc tài liệu là chủ yếu; việc đọc trước tài liệu

là cần thiết để có thể tham gia thảo luận trên lớp

 Sinh viên nghiên cứu, trao đổi, chuẩn bị và thảo luận bài

tập tình huống, trình bày kết quả dưới sự hướng dẫn của giảng viên

 Tham gia kiểm tra và thi theo lịch

ĐÁNH GIÁ SINH VIÊN

Thang điểm 10, cấu thành bởi:

 Điểm chuyên cần: Đánh giá dựa trên mức độ tham gia vào

lớp học, bao gồm cả điểm danh và phát biểu 10%

 Kiểm tra và thảo luận nhóm theo tuần (nếu có) 20%

 Bài tập nhóm: Dựa trên báo cáo chung nhóm vào hai tuần

cuối cùng của kỳ học 20%

 Điểm thi: Dạng bài thi sẽ bao gồm cả câu hỏi luận ngắn và

bài tập tình huống phân tích nội dung và ý nghĩa cũng như cách thức và điều kiện ứng dụng thực tế 50%

YÊU CẦU VỚI SINH VIÊN

 Đi học đúng giờ

 Không làm việc riêng trong lớp

 Không làm ảnh hưởng tới người khác trong lớp

 Tham gia học và làm bài tập nhóm đầy đủ

 Trả lời các câu hỏi và thảo luận trên lớp

TÀI LIỆU HỌC TẬP

Bài giảng của giảng viên

Giáo trình: [1] Nguyen Viet Lam (2008) The art of

personal selling NEU press

Tài liệu khác: Barton A.Weitz, Stephen

B.Castleberry (2004) Selling: Building partnerships

Mc Graw Hill

CHƯƠNG 1: BÁN HÀNG VÀ NHÂN VIÊN BÁN

HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP

1.1 Khái quát về hoạt động bán hàng

1.2 Nhân viên bán hàng và lực lượng bán hàng trong doanh nghiệp 1.3 Yêu cầu đối với nhân viên bán hàng

1.4 Cơ hội, thách thức và những vấn đề đạo đức trong nghề bán hàng

CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH BÁN HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG BÁN

HÀNG CHO CÁC ĐỐI TƯỢNG KHÁCH HÀNG KHÁC NHAU

2.1 Quy trình bán hàng

2.2 Hoạt động bán hàng cho các đối tượng khách hàng khác

nhau

Tài liệu đọc:

Barton A Weitz, Stephen B.Castleberry, Selling: Building partnership,

Mc Graw Hill, 2004, chương 4, 15.

Phạm Thị Thu Phương, Nghiệp vụ và quản trị bán hàng, NXB Thống kê, 1995.

CHƯƠNG 3: KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG BÁN HÀNG

3.1 Bản chất của giao tiếp trong bán hàng

3.2 Kỹ năng giao tiếp bằng lời nói

3.3 Kỹ năng giao tiếp bằng ngôn ngữ không lời

3.4 Kỹ năng lắng nghe

3.5 Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại

3.6 Các kỹ năng giao tiếp cơ bản khác

CHƯƠNG 4: CÁC KỸ NĂNG TRONG GIAI ĐOẠN TRƯỚC CHÀO BÁN SẢN PHẨM

Edexcel HNC & HND business Sales Planning and operations Chương trình

cử nhân quản trị kinh doanh

Nguyễn Viết Lâm, Nghệ thuật bán hàng cá nhân, Nhà xuất bản Đại học Kinh

tế Quốc dân, 2008.

Phạm Thị Thu Phương, Nghiệp vụ và quản trị bán hàng, NXB Thống kê, 1995.

CHƯƠNG 5: CÁC KỸ NĂNG TRONG CHÀO BÁN

Barton A Weitz, Stephen B.Castleberry, Selling: Building partnership,

Mc Graw Hill, 2004, chương 10, 11, 12, 14.

Nguyễn Viết Lâm, Nghệ thuật bán hàng cá nhân, Nhà xuất bản Đại học

CHƯƠNG 6: CÁC KỸ NĂNG SAU BÁN HÀNG

6.1 Hoạt động sau bán hàng

6.2 Quản trị quan hệ khách hàng

Tài liệu đọc:

Barton A Weitz, Stephen B.Castleberry, Selling: Building partnership,

Mc Graw Hill, 2004, chương 2, 16,18

CHƯƠNG 7: HOẠT ĐỘNG TỰ QUẢN CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

CHƯƠNG 1

BÁN HÀNG VÀ NHÂN VIÊN BÁN

HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

KHOA MARKETING

Bộ môn Quản trị Bán hàng & Digital Marketing

Tháng 3/2020

MỤC TIÊU CHƯƠNG

Học xong chương 1, sinh viên sẽ:

 Hiểu bản chất của hoạt động bán hàng và các vấn đề đạo đức trong bán hàng

 Hiểu các công việc nhân viên bán hàng cần thực hiện và tầm quan trọng của đội ngũ nhân viên bán hàng trong DN

 Liệt kê được các kỹ năng, kiến thức, phẩm chất nhân viên bán hàng cần có, và ý nghĩa của các nội dung này với công việc bán hàng

 Liệt kê được các loại, nhóm nhân viên bán hàng

 Hiểu được các cơ hội và thách thức trong nghề bán hàng

NỘI DUNG CHƯƠNG

1.1 Khái quát về hoạt động bán hàng

1.2 Nhân viên bán hàng và lực lượng bán hàng trong doanh nghiệp

1.3 Yêu cầu với nhân viên bán hàng

1.4 Cơ hội, thách thức và những vấn đề đạo đức trong nghề bán hàng

1.1 KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG

1.1.1 Quá trình phát triển của hoạt động bán hàng cá nhân 1.1.2 Khái niệm và bản chất của hoạt động bán hàng

- Bán hàng là quá trình người bán hàng tư vấn, hỗ trợ,

hướng dẫn khách hàng phát triển và hoàn thành quyết định mua hàng của họ

- Bán hàng là quá trình trao đổi, tìm hiểu và thỏa mãn nhu cầu khách hàng, đồng thời xây dựng mối qua hệ lâu dài đôi bên cùng có lợi

1.1 KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG

1.1.1 Quá trình phát triển của hoạt động bán hàng cá nhân

1.1.2 Khái niệm và bản chất của hoạt động bán hàng

- Bán hàng là quá trình người bán hàng tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng phát triển và hoàn thành quyết định mua hàng của họ.

- Bán hàng là quá trình trao đổi, tìm hiểu và thỏa mãn nhu cầu khách hàng, đồng thời xây dựng mối qua hệ lâu dài đôi bên cùng có lợi.

1.1.3 Mối quan hệ của hoạt động bán hàng cá nhân và các hoạt động

1.2 NHÂN VIÊN BÁN HÀNG VÀ LỰC LƯỢNG

BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP

1.2.1 Khái niệm nhân viên bán hàng

- Nhân viên bán hàng là người đại diện của DN tiếp xúc với KH

- Nhân viên bán hàng phụ trách tư vấn, hỗ trợ và tham gia quá trình giao dịch đối với KH

1.2.2 Nhiệm vụ của nhân viên bán hàng

- Giới thiệu, Tư vấn, Thuyết phục KH mua hàng

- Cung cấp giá trị cho KH

- Xây dựng mối quan hệ với KH

1.2 NHÂN VIÊN BÁN HÀNG VÀ LỰC LƯỢNG

BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP

1.2.3 Phân loại nhân viên bán hàng

- Nhân viên bán hàng trực tiếp

- Đại diện bán hàng

1.2.4 Vai trò của lực lượng bán hàng trong doanh nghiệp

- Là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng

- Thu thập thông tin từ thị trường về đối thủ cạnh tranh, môi trường kinh doanh

- Tư vấn, hướng dẫn sử dụng cho KH

1.3 YÊU CẦU ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

 Kỹ năng giao tiếp chung

 Kỹ năng bán hàng theo quy trình bán hàng

1.3 YÊU CẦU ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

CHƯƠNG 2

QUY TRÌNH BÁN HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CHO CÁC ĐỐI TƯỢNG KHÁCH HÀNG

MỤC TIÊU CHƯƠNG

Học xong chương 2, sinh viên sẽ:

Hiểu các bước và nhiệm vụ của từng bước trong quy trình

bán hàng

Hiểu đặc điểm và hoạt động bán hàng cho các nhóm khách

hàng khác nhau

NỘI DUNG CHƯƠNG

2.1 Quy trình bán hàng

2.2 Hoạt động bán hàng cho các đối tượng khách hàng khác nhau

2.1 QUY TRÌNH BÁN HÀNG

2.1.1 Tìm kiếm và đánh giá triển vọng

 Phân tích lợi thế cạnh tranh của SP/DV của DN

 Xác định đặc điểm KH phù hợp với SP/DV của DN

 Phân loại KH phù hợp với SP/DV của DN thành các nhóm

cụ thể

 Đánh giá mức độ hấp dẫn/ tiềm năng của nhóm KH

2.1 QUY TRÌNH BÁN HÀNG

2.1.6 Kết thúc bán hàng

 Các công việc cần làm trong bước kết thúc bán

 Mục tiêu của bước kết thúc bán

2.1.7 Những hoạt động sau bán hàng

 Các công việc cần làm trong bước sau bán hàng

 Mục tiêu của bước sau bán hàng

2.2 HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CHO CÁC ĐỐI TƯỢNG KH KHÁC NHAU

2.2 HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CHO CÁC ĐỐI TƯỢNG KH KHÁC NHAU

2.2.2 Hoạt động bán hàng cho các đối tượng khách hàng

 Đặc điểm bán hàng cho khách hàng tiêu dùng

 Đặc điểm bán hàng cho KH tổ chức

 Đặc điểm bán hàng cho Trung gian phân phối

MỤC TIÊU CHƯƠNG

Học xong chương 3, sinh viên sẽ:

Hiểu được bản chất của hoạt động giao tiếp trong bán

hàng

Giải thích được các kỹ năng giao tiếp chung: Giao tiếp

bằng lời; giao tiếp bằng ngôn ngữ không lời; KN lắng nghe

và KN giao tiếp qua điện thoại

NỘI DUNG CHƯƠNG

3.1 Bản chất của giao tiếp trong bán hàng

3.2 Kỹ năng giao tiếp bằng lời nói

3.3 Kỹ năng giao tiếp bằng ngôn ngữ không lời

3.4 Kỹ năng lắng nghe

3.5 Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại

3.6 Các kỹ năng giao tiếp cơ bản khác

3.1 BẢN CHẤT CỦA GIAO TIẾP TRONG BÁN HÀNG

Là quá trình trao đổi thông tin hướng tới việc thấu hiểu, tư vấn, thuyết phục nhằm tìm ra được giải pháp cung cấp giá trị phù hợp nhất cho khách hàng

3.2 KỸ NĂNG GIAO TIẾP BẰNG LỜI NÓI

3.2.1 Câu nói lợi ích:

 Nói theo ngôn ngữ của KH

 Chia sẻ Lợi ích KH nhận được

3.2.2 Sử dụng từ ngữ hiệu quả

 Lắng nghe trước khi nói

 Ngôn ngữ hướng tới

 Phù hợp với bối cảnh bán hàng

3.2 KỸ NĂNG GIAO TIẾP BẰNG LỜI NÓI

3.3 Kỹ năng giao tiếp bằng ngôn ngữ không lời

3.4 KỸ NĂNG LẮNG NGHE

NGHE Vs LẮNG NGHE

 Nghe: Tiếp nhận âm thanh một cách thụ động

 Lắng nghe: Nghe và cố gắng hiểu thông tin của người nói

một cách chủ động

 Listen: Lắng nghe

 Acknowledge: Biểu lộ đã nhận thông tin

 Check: Kiểm tra xem đã hiểu đúng chưa

 Enquire: Hỏi thêm thông tin

3.5 KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI

3.5.1 Đặc điểm của giao tiếp qua điện thoại

 Thời gian ngắn

 Không gặp mặt tương tác trực tiếp

 Rào cản từ yếu tố môi trường – không kiểm soát được 3.5.2 Kỹ năng gọi điện thoại:

 Mục tiêu của cuộc gọi điện

 Nội dung cần truyền đạt

 Cách vượt qua các phản đối, rào cản

 Thiết lập cuộc hẹn – lời hẹn

3.5 KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI

3.5.3 Kỹ năng nghe điện thoại

 Tiếp nhận và xử lý thông tin

 Kiểm soát nội dung cuộc gọi

 Chốt nội dung cuộc gọi

 Sử dụng ngôn ngữ, kiểm soát âm lượng giọng nói

3.6 KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN KHÁC

3.6.1 Giao tiếp bằng thư tín

 Trường hợp sử dụng

 Cách viết thư hiệu quả

3.6.2 Giao tiếp bằng danh thiếp

 Trao và nhận danh thiếp

 Sử dụng danh thiếp

MỤC TIÊU CHƯƠNG

Học xong chương 4, sinh viên sẽ:

Hiểu được cách xác định KH tiềm năng

Giải thích được các xây dựng kế hoạch bán hàng

Nắm được các công việc cần chuẩn bị khi tiếp cận khách hàng

NỘI DUNG CHƯƠNG

4.1 TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG

 Mô tả đặc điểm của nhóm KH phù hợp với SP/DV

 Xác định các nguồn có KH phù hợp

 Xác định cách tiếp cận

 Xác định các thông tin cần thu thập

 Hình thành tiêu chí KH tiềm năng

4.2 ĐÁNH GIÁ KHÁCH HÀNG

 Phân loại KH và mô tả về đặc điểm KH

 Đánh giá KH theo các tiêu chí KH tiềm năng

 Xếp loại KH

 Đưa ra thứ tự ưu tiên tiếp cận cho từng nhóm KH

• Xác định nội dung chào hàng

• Chuẩn bị các công cụ hỗ trợ hoạt động chào hàng

• Lên tiến trình chào hàng

4.4 CHUẨN BỊ TRƯỚC KHI TIẾP CẬN KHÁCH HÀNG

 Thu thập thông tin chi tiết

 Xác định trạng thái của KH

 Xác định các thông tin liên quan về đối thủ cạnh tranh

 Thời điểm tiến hành tiếp cận KH phù hợp



 Lập kế hoạch tiếp xúc:

 Xác định các nhóm đối tượng tham gia và ảnh hưởng tới quá trình tiếp xúc

 Xây dựng mục tiêu tiếp xúc trong từng giai đoạn

 Xây dựng lộ trình tiếp xúc

 Xây dựng nội dung trao đổi trong từng giai đoạn tiếp xúc

NỘI DUNG CHƯƠNG

5.1 Tiếp cận khách hàng

5.2 Khám phá nhu cầu của khách hàng

5.3 Xử lý phản đối của khách hàng

5.4 Đàm phán, thương thuyết và kết thúc bán hàng

5.1 TIẾP CẬN KHÁCH HÀNG

 Thiết lập mục tiêu tiếp cận

 Chuẩn bị nội dung tiếp cận

 Xây dựng tiến trình tiếp cận

 Các phương pháp tiếp cận: Gọi điện, Email, Gặp trực tiếp

5.2 KHÁM PHÁ NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG

 Nhóm thông tin cần thiết để khám phá nhu cầu khách hàng

 Tiến trình khám phá nhu cầu của KH

 Kỹ năng đặt câu hỏi giúp khám phá nhu cầu của KH

• Các loại câu hỏi

• Cách đặt câu hỏi hiệu quả

• Các câu hỏi giúp khám phá nhu cầu của KH

 Quan sát KH để khám phá nhu cầu

5.3 XỬ LÝ PHẢN ĐỐI CỦA KHÁCH HÀNG

5.3.1 Quan điểm đối với hành vi phản đối của KH

 Mọi phản đối của KH đều có lý do chính đáng

 KH phản đối khi họ có nhu cầu mua thực sự

 Đây là cơ hội để NV bán hàng có thể bán được hàng

5.3 XỬ LÝ PHẢN ĐỐI CỦA KHÁCH HÀNG

5.3.3 Công việc cần chuẩn bị cho việc xử lý phản đối hiệu quả

 Lường trước các vấn đề KH thường băn khoăn

 Xác định mục tiêu xử lý băn khoăn

 Chuẩn bị phương án xử lý băn khoăn



 B7: Tìm hiểu các vấn đề băn khoăn khác (nếu có)

 B8: Ghi nhận sự phối hợp của KH

5.4 TRÌNH BÀY CHÀO BÁN SẢN PHẨM

5.4.1 Khái niệm trình bày chào bán sản phẩm

Là quá trình tương tác trao đổi – giới thiệu – thuyết phục – tư vấn KH về SP/DV của DN

5.4.2 Phương pháp trình bày chào bán sản phẩm

 Trò chuyện & trao đổi

 Thuyết trình

 Cho KH trải nghiệm thực tế



5.4 TRÌNH BÀY CHÀO BÁN SẢN PHẨM

5.4.3 Đặc điểm của thuyết trình hiệu quả

 Nội dung – cách thức thuyết trình phù hợp với người nghe

 Kỹ thuật trình bày hiệu quả: Nguyên tắc trình bày 5 bước

 Đạt được mục tiêu thuyết trình

5.4.4 Các công cụ hỗ trợ thuyết trình hiệu quả

 Tài liệu

 Công cụ hỗ trợ trình bày



5.5 ĐÀM PHÁN, THƯƠNG THUYẾT VÀ KẾT THÚC BÁN HÀNG

5.5.1 Nhận diện các dấu hiệu kết thúc

 Liệt kê các lợi ích – quyền lợi trách nhiệm

 Thuyết phục KH trên tinh thần Win - Win

5.5 ĐÀM PHÁN, THƯƠNG THUYẾT VÀ KẾT THÚC BÁN HÀNG

5.5.3 Phương pháp kết thúc bán hàng

 Đặt câu hỏi dẫn dắt

 Áp dụng nguyên tắc: chốt bán từng phần

 Gia tăng lợi ích

 Kỹ thuật Khan hiếm



MỤC TIÊU CHƯƠNG

Học xong chương 6, sinh viên sẽ:

 Hiểu được các công việc cần thực hiện sau bán hàng

 Giải thích được cách thức quản trị và xây dựng mối quan

hệ khách hàng

NỘI DUNG CHƯƠNG

6.1 Hoạt động sau bán hàng

6.2 Quản trị quan hệ khách hàng

6.1 HOẠT ĐỘNG SAU BÁN HÀNG

6.1.2 Nội dung các hoạt động sau bán hàng

 Thăm hỏi theo tiến trình

 Giải quyết các vấn đề phát sinh

 Khám phá nhu cầu mới của KH



6.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

6.2.1 Quá trình phát triển mối quan hệ với các KH

 Xây dựng tiến trình các công việc giúp phát triển mối

CHƯƠNG 7

HOẠT ĐỘNG TỰ QUẢN CỦA NHÂN

VIÊN BÁN HÀNG

MỤC TIÊU CHƯƠNG

Học xong chương 7, sinh viên sẽ:

 Giải thích được các công việc cần thực hiện giúp tự quản

các công việc cá nhân

 Giải thích được cách thức để tự quản các công việc cá

nhân

NỘI DUNG CHƯƠNG

7.1 Quá trình tự lãnh đạo

7.2 Chế độ tự quản của nhân viên bán hàng

7.2 CHẾ ĐỘ TỰ QUẢN CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

7.2.1 Quản trị thời gian

 Xác định mục tiêu

 Liệt kê các việc phải làm

 Sắp xếp các công việc theo thứ tự ưu tiên

 Từ bỏ thói quen xấu – Tuân thủ tính kỷ luật