Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn central tại thành phố nha trang

Nghiên cứu này cũng đã hình thành được một mô hình phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn Central với 6 yếu tố ảnh hưởng và 26 thang đo cho các yếu tố độc lậ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

ĐỖ ĐÌNH ĐIỆP

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN

CENTRAL TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

ĐỖ ĐÌNH ĐIỆP

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN

CENTRAL TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Người hướng dẫn khoa học:

PGS TS Lê Kim Long

ThS Phạm Thị Thanh Bình

Chủ tịch Hội Đồng:

TS Lê Chí Công Phòng Đào tạo Sau Đại học:

KHÁNH HÒA - 2019

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan mọi kết quả của nghiên cứu này là công trình nghiên cứu của

cá nhân tôi và chưa từng được công bố trong bất cứ công trình khoa học nào cho tới thời điểm này

Khánh Hòa, tháng 3 năm 2019

Tác giả luận văn

Đỗ Đình Điệp

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trong khoa Kinh

tế của trường Đại học Nha Trang đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua

Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Lê Kim Long, và Thạc sĩ Phạm Thị Thanh Bình đã hướng dẫn, giúp tôi tiếp cận thực tiễn, phát hiện đề tài và đã tận tình giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này

Do tính chất phức tạp của vấn đề nghiên cứu, sự eo hẹp hạn chế về thời gian hoàn thành nên nội dung Luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót, khiếm khuyết Tôi kính mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo và Hội đồng bảo vệ

Và cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban Giám đốc khách sạn CenTral Nha Trang, các bạn đồng nghiệp, cùng bạn bè và người thân đã động viên, hỗ trợ, tạo mọi điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu

Tôi xin chân thành cảm ơn !

Khánh Hòa, tháng 3 năm 2019

Tác giả luận văn

Đỗ Đình Điệp

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN iii

LỜI CẢM ƠN iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii

DANH MỤC BẢNG ix

DANH MỤC HÌNH x

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xi

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.4 Phương pháp nghiên cứu 3

1.5 Đóng góp của đề tài 3

1.6 Kết cấu luận văn 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5

2.1 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ, và đo lường chất lượng dịch vụ 5

2.1.1 Khái niệm dịch vụ 5

2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 5

2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 5

2.1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ 6

2.2 Sự hài lòng của khách hàng 12

2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 13

2.4 Chất lượng dịch vụ khách sạn 14

2.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn 14

2.4.2 Đặc điêm chất lượng dịch vụ khách sạn 15

2.5 Tổng quan các nghiên cứucó liên quan 17

2.6 Xây dựng giả thiết nguyên cứu và đề xuất mô hình nghiên cứu 21

2.6.1 Mối quan hệ giữa yếu tố “sự tin cậy” và “sự hài lòng của khách hàng” 21

2.6.2 Mối quan hệ giữa yếu tố “sự đáp ứng” và “sự hài lòng của khách hàng” 22

2.6.3 Mối quan hệ giữa yếu tố “năng lực phục vụ” và “sự hài lòng của khách hàng” 22 2.6.4 Mối quan hệ giữa yếu tố “sự đồng cảm” và “sự hài lòng của khách hàng” 23

2.6.5 Mối quan hệ giữa yếu tố “phương tiện hữu hình” và “sự hài lòng của khách hàng” 23

2.6.6 Đề xuất mô hình nghiên cứu lý thuyết 24

Tóm tắt chương 2 25

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26

3.1 Tổng quan về khác khách sạn Central Nha Trang 26

3.1 Giới thiệu về khách sạn Central 26

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 26

3.1.2 Cơ cấu tổ chức 27

3.1.3 Cơ sở vật chất của khách sạn 30

3.1.4 Thực trạng hoạt động của khách sạn Central 31

3.2 Thiết kế nghiên cứu 32

3.2.1 Qui trình nghiên cứu 32

3.2.2 Nghiên cứu sơ bộ 33

3.2.3 Nghiên cứu định lượng 36

3.3 Xác định cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu 38

Tóm tắt chương 3 38

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 39

4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 39

4.2 Thống kê cơ bản về các thang đo trong mẫu nghiên cứu 41

4.3 Đánh giá độ tin cậy của các thang đo nghiên cứu 43

4.3.1 Đánh giá sơ bộ bằng hệ số tin cây Cronbach alpha 43

4.3.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích yếu tố khám phá EFA cho các yếu tố độc lập 46

4.3.3 Đánh giá thang đo bằng phân tích yếu tố khám phá EFA yếu tố phụ thuộc 48

4.4 Thống kê mô tả các biến nghiên cứu sau khi thực hiện phân tích độ tin cậy 48

4.5 Phân tích tương quan 49

4.6 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Central Nha Trang 49

4.6.1 Kết quả phân tích hồi qui và các kiểm định cơ bản 49

4.6.2 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu và thảo luận kết quả 53

4.7 Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố lên sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Central 56

4.8 Phân tích ảnh hưởng của các yếu tố nhân khẩu học đến sự hài lòng của lưu trú với chất lượng dịch vụvà các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng 57

4.8.1 Kiểm định mối quan hệ giữa giới tính và các nhân tố 58

4.8.2 Kiểm định mối quan hệ giữa tình trạng gia đình và các nhân tố 58

4.8.3 Kiểm định mối quan hệ giữa các nhóm tuổi và các nhân tố 59

4.8.4 Kiểm định mối quan hệ giữa các nhóm trình độ học vấn và các nhân tố 60

4.8.5 Kiểm định mối quan hệ giữa các nhóm thu nhập và các nhân tố 60

4.8.6 Kiểm định mối quan hệ giữa các nhóm nghề nghiệp và các nhân tố 61

Tóm tắt Chương 4 62

CHƯƠNG 5: TÓM LƯỢC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU, ĐỀ XUẤT, VÀ KẾT LUẬN 63

5.1 Các kết quả chính của nghiên cứu 63

5.2 Thảo luận kết quả 63

5.3 Đề xuất chính sách 64

5.3.1 Gia tăng tác động của yếu tố sự tin cậy 64

5.3.2 Gia tăng tác động của yếu tố năng lực phục vụ 64

5.3.3 Đầu tư nâng cấp trang thiết bị, và cải thiện cơ sở hạ tầng của khách sạn 66

5.3.4 Cải thiện tác động của yếu tố “sự đồng cảm” 67

5.4 Kết luận 68

5.5 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 69

TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Tóm tắt các nghiên cứu có liên quan đến đánh giá chất lượng dịch vụ khách

sạn và sự hài lòng của khách hàng 21

Bảng 2.2 Tóm tắt các yếu tố trong mô hình nghiên cứu 24

Bảng 3.1 Kết quả kinh doanh của khách sạn Central 31

Bảng 3.2 Các thang đo nghiên cứu 35

Bảng 4.1 Đặc điểm chung của mẫu nghiên cứu 39

Bảng 4.2 Thông số cơ bản của các thang đo nghiên cứu 41

Bảng 4.3 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho biến độc lập 43

Bảng 4.4 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc (lần 1) 45

Bảng 4.5 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc (lần 2) 46

Bảng 4.6 Phân tích nhân tố khám phá cho các thang đo của các biến độc lập 47

Bảng 4.7 Phân tích nhân tố khám phá cho các thang đo của biến phụ thuộc 48

Bảng 4.8 Phân tích mô tả cho các biến nghiên cứu sau khi nhóm các thang đo 48

Bảng 4.9 Hệ số tương quan Pearson của các biến 49

Bảng 4.10 Kết quả phân tích hồi qui 50

Bảng 4.11 Hệ số Centered VIF 50

Bảng 4.12 Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Central 56

Bảng 4.13 Kết quả phân tích Anova cho biến giới tính 58

Bảng 4.14 Kết quả phân tích Anova cho biến tình trạng gia đình 58

Bảng 4.15 Kết quả phân tích Anova cho biến tuổi 59

Bảng 4.16 Kết quả phân tích Anova cho biến trình độ học vấn 60

Bảng 4.17 Kết quả phân tích Anova cho biến thu nhập 60

Bảng 4.18 Kết quả phân tích Anova cho biến nghề nghiệp 61

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng 8

Hình 2.2 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng 9

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu lý thuyết 25

Hình 3.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Central 27

Hình 3.2 Qui trình thực hiện nghiên cứu 32

Hình 4.1 Kiểm định phương sai thay đổi 51

Hình 4.2 Phân phối chuẩn của sai số ngẫu nhiên 52

Hình 4.3 Biểu đồ P- Plot phần dư chuẩn hóa 52

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN

Nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch của khách sạn Central tại Nha Trang”

đã đạt được mục tiêu nghiên cứu đặt ra là xác định các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ của khách sạn Nghiên cứu này cũng đã hình thành được một mô hình phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn Central với 6 yếu tố ảnh hưởng và 26 thang đo cho các yếu tố độc lập, cùng với 3 thang đo cho yếu tố “sự hài lòng” về chất lượng dịch vụ tín dụng Kết quả phân

tích cho thấy có 5 yếu tố: (i) Sự tin cậy; (ii) Năng lực phục vụ; (iii) Sự đáp ứng; (iv)

Phương tiện hữu hình; và (v) Giá cả dịch vụ tác động có ý nghĩa thống kê đến sự hài

lòng của khách lưu trú về chất lượng dịch vụ của khách sạn Yếu tố duy nhất chưa tìm thấy ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê lên chất lượng dịch lưu trú trong nghiên cứu này

là “Sự đồng cảm” Trong những yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách

hàng của khách hàng thì: (1) Giá cả dịch vụ; (2) Sự tin cậy; và (3) Năng lực phục vụ là

3 yếu tố có ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch

vụ của khách sạn Central

So với các nghiên cứu của Ngô Nguyên Quý và Nguyễn Văn Ngọc (2015); Trần Ngọc Phương (2014); Phùng Chí Dũng (2010); và Lê Hữu Trang (2007), nghiên cứu này đã tìm thấy những điểm tương đồng là sự ảnh hưởng của các yếu tố như sự tin

cậy, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ đến sự hài lòng về chất

lượng dịch vụ khách sạn Bên cạnh đó, nghiên cứu này đã tìm thấy ảnh hưởng quan trọng của “giá cả dịch vụ” đối với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Đây là khám phá quan trọng, nhất là đối với việc quản trị trong các khách sạn vừa và nhỏ hoạt động ở phân khúc thị trường tầm trung và phân khúc thị trường bình dân

Cuối cùng, dựa trên các kết quả phân tích, nghiên cứu đã đề xuất một số biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Central trong thời gian tới, trong

đó chú trọng đến các hoạt động như: xây dựng chiến lược giá phù hợp, nâng cao sự tin cậy, năng lực phục vụ của khác sạn, cải thiện chất lượng cơ sở vật chất, và cải thiện năng lực quan hệ và chăm sóc khách hàng

Từ khóa: Sự hài lòng, Chất lượng dịch vụ, Khách sạn Cetral Nha Trang

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU

1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Chất lượng dịch vụ cho đến nay vẫn là một đề tài tiếp tục được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm do tính chất vô hình, phức tạp và khó đo lường của nó Đặc biệt, trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn thì chất lượng dịch vụ càng đóng vai trò quan trọng mang tính sống còn nhất là khi ngành du lịch nước ta đang trên đà phát triển, nhu cầu về cơ sở lưu trú cao cấp ngày một tăng

Trong tình hình hiện nay, khi Việt Nam đã gia nhập vào nhiều tổ chức kinh tế lớn, hội nhập ngày càng sâu vào nền kinh tế thế giới thì môi trường kinh doanh nói chung sẽ ngày càng gay gắt, cạnh tranh sẽ ngày càng quyết liệt Đặc biệt, trong lĩnh vực khách sạn – nhà hàng của Việt Nam các doanh nghiệp khách sạn sẽ phải đương đầu với nhiều đối thủ nước ngoài rất mạnh ngay trên địa bàn truyền thống của mình Nếu doanh nghiệp khách sạn không tự mình nhìn nhận, đánh giá đầy đủ để cố gắng vươn lên về năng lực quản lý, chiến lược đầu tư và kinh doanh, cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ, quan hệ đối tác và công tác tiếp thị thì không thể cạnh tranh được

Trong khi đó, dịch vụ lại là một loại sản phẩm vô hình Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng Do đó, việc quản lý chất lượng dịch vụ không hề đơn giản

Những điều này đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn phải nắm được một cách căn bản về quản lý chất lượng, bao gồm cả kiểm soát và đảm bảo chất lượng Và để làm được điều này thì trước hết phải đánh giá được chất lượng dịch vụ dựa trên quan điểm của khách hàng - người trực tiếp trải nghiệm Chỉ khi đánh giá được sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp thì khi đó doanh nghiệp mới

có thể không ngừng nâng cao quản lý, cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm đảm bảo cung cấp cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng tốt nhất, không ngừng đáp ứng nhu cầu của khách bởi chất lượng tốt luôn là một vấn đề sống còn đối với các doanh nghiệp khách sạn, là một lợi thế cạnh tranh trên thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt

Nghiên cứu về đánh giá chất lượng khách sạn và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn đã được chú ý và có nhiều nghiên cứu trong thời gian gần đây Ví dụ, Ngô Nguyên Quý và Nguyễn Văn Ngọc

(2015) nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại khách sạn Novotel Nha Trang Trần Ngọc Phương (2014) nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn Lam Kinh” Phùng Chí Dũng (2010) nghiên cứu “Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn Festival Huế” Lê Hữu Trang (2007) nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ khách sạn của công ty Cổ Phần Du Lịch An Giang Nhìn chung, phần lớn các nghiên cứu tập trung vào 5 thành phần chất lượng dịch vụ trong mô hình chất lượng dịch vụ được Parasuraman và cộng

sự (1988) đề xuất Mặc dù có sự điều chỉnh về tên gọi, và bổ sung thêm các thang đo nghiên cứu mới tuy nhiên bản chất của các thành được đề xuất vẫn chủ yếu xoay quanh các nội dung trong mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1988) cũng đã được sử dụng rộng rãi trong việc đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ở nhiều nghiên cứu trong khác lĩnh vực dịch vụ khác nhau, và chứng minh được tính tổng quát

Khách sạn Central Nha Trang trong thời gian gần đây đã bộc lộ một số hạn chế trong hoạt động Mặc dù doanh thu vẫn tăng qua các năm nhưng lợi nhuận có xu hướng giảm, cơ sở vật chất đang dần xuống cấp, thiếu động bộ và thua kém đối thủ

cạnh tranh trong cùng phân khúc Chính vì sự cần thiết đó, nghiên cứu “Đánh giá chất

lượng dịch vụ của khách sạn Central tại thành phố Nha Trang” cần được thực hiện

Nghiên cứu này tiếp cận mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ của Parasuraman et

al (1985, 1988) để xây dựng mô hình nghiên cứu Đề tài này nhằm giúp khách sạn đánh giá lại thực trạng và có biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và nâng cao năng lực cạnh tranh để khách sạn phát triển một cách bền vững, thu hút và giữ chân được nhiều du khách hơn, đem lại nguồn doanh thu cao cho khách sạn

1.2.Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung

Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu này là xác định các thành phần chất lượng dịch vụ và mức độ ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của khách hàng đối với khách sạn Central Nha Trang, trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, thỏa mãn nhu cầu của Khách hàng

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

1) Xác định các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ khách sạn Central Nha Trang 2) Đánh giá cảm nhận của khách hàng về các thành phần chất lượng dịch vụ khách sạn và xem xét mức độ ảnh hưởng của thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng đối với khách sạn Central Nha Trang

3) Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với khách sạn Central Nha Trang trong thời gian tới

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu là các thành phần chất lượng

dịch vụ khách sạn và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn

Đối tượng khảo sát: Khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Central Nha Trang Phạm vi nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu chỉ tập trung phân tích các khía cạnh cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với khách sạn Central Nha Trang

Phạm vi thời gian: Các dữ liệu nghiên cứu sơ cấp được thu thập từ tháng 9/2017

đến tháng 11/2018 Các dữ liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2016 đến năm 2018

Phạm vi không gian: Nghiên cứu chủ yếu được thực hiện tại khách sạn Central Nha Trang

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua việc tổng quan lý thuyết nghiên cứu nền tảng, các nghiên cứu thực nghiệm có liên quan để hình thành mô hình nghiên cứu, xây dựng các giả thuyết nghiên cứu và xây dựng các thang đo nghiên cứu sơ bộ Sau khi xây dựng được các thang đo nghiên cứu sơ bộ, tác giả tiến hành thảo luận nhóm và tham vấn chuyên gia để bổ sung và điều chỉnh các thang đo nghiên cứu Các thang đo nghiên cứu sau khi được kiểm định sơ bộ đạt yêu cầu sẽ được đưa vào xây dựng bảng câu hỏi chính thức để triển khai nghiên cứu Nghiên cứu định lượng (chính thức) được thực hiện thông qua việc khảo sát lấy ý kiến của 249 khách hàng sử dụng dịch vụ bằng phiếu khảo sát Kết quả khảo sát được tiến hành phân tích thông qua việc sử dụng phần mềm SPSS qua các bước như: đánh giá độ tin cậy của thang đo qua hệ số Cronbach's alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan và hồi quy và kiểm định sự phù hợp của các giả thuyết mô hình hồi quy đã xây dựng Thời gian thu thập dữ liệu trong tháng 9/2018 đến tháng 11/2018

1.5 Đóng góp của đề tài

Về mặt lý luận: Luận văn hệ thống hóa cơ sở lý luận liên quan đến các thành

phần chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách sạn Hoàn thiện thang đo đồng thời đề xuất mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch khách sạn Kết quả nghiên cứu sẽ

là tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu sau này về chất lượng dịch vụ khách sạn

Về mặt thực tiễn: Luận văn đánh giá được thực trạng về chất lượng dịch vụ

khách sạn Central Nha Trang Kết quả nghiên cứu có thể làm cơ sở thực tiễn để xây dựng các chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Central Nha Trang

1.6 Kết cấu luận văn

Ngoài các phần như lời cảm ơn, lời cam đoan, trích yếu luận văn, mục lục, tài liệu tham khảo, phụ lục…luận văn được kết cấu thành 5 Chương cụ thể như sau:

Chương 1: Giới thiệu Chương này nghiên cứu sẽ trình bày tính cấp thiết của

đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài, kết cấu luận văn

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương trình sẽ bày một

số lý thuyết về các nội dung có liên quan đến vấn đề nghiên cứu: cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ khách sạn, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách sạn Tổng quan về tình hình nghiên cứu trong nước và ngoài nước, đưa ra mô hình nghiên cứu dự kiến, và các giả thuyết liên quan đến việc nghiên cứu

Chương 3: Đặc điểm đối tượng và phương pháp nghiên cứu Chương này

trình bày sơ bộ về lịch sử hình thành và phát triển của Khách sạn Central Nha Trang Bên cạnh đó tác giả cũng trình bày tiến trình thực hiện việc nghiên cứu nội dung của

đề tài: thực hiện nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu chính thức, thiết lập bảng câu hỏi điều tra, quá trình tổ chức thực hiện và hoàn thành các bảng câu hỏi điều tra Sau đó tiến

hành phân tích hồi quy đa biến, kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu Trong chương này, tác giả sẽ trình bày việc

phân tích các kết quả nghiên cứu chính thức đã đạt được và biện luận về kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng

dịch vụ khách sạn tại Khách sạn Central Nha Trang

Chương 5: Thảo luận, đề xuất và kết luận Chương này, tác giả sẽ tóm tắt các

kết quả chính thức của nghiên cứu và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Central Nha Trang Ngoài ra, Chương này cũng chỉ ra các hạn chế của nghiên cứu và đề xuất một số hướng cho nghiên cứu tiếp

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ, và đo lường chất lượng dịch vụ

2.1.1 Khái niệm dịch vụ

Kotler (2003) cho rằng “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có

thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình, không có quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”

Kotler & Armstrong (2004) định nghĩa “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi

ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”

(2) Tính không đồng nhất: Dịch vụ thường khác nhau ở nhà cung cấp, khác nhau thời gian, và khác nhau theo cảm nhận mỗi khách hàng Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên cũng rất khó có thể đảm bảo Lý do là những gì mà công ty định phục vụ có thể hoàn toàn khác với những gì mà người sử dụng sản phẩm nhận được

(3) Tính không thể tách rời: Quá trình sản xuất và tiêu thụ gắn liền với nhau Vì vậy, chất lượng của sản phẩm dịch vụ không thể kiểm tra trước khi bán cho khách hàng

(4) Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác Ví dụ như khách sạn không thể để dành phòng hôm nay để bán vào ngày mai được

2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và

đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski & Donnelly, 1996)

Juran (1988) cho rằng “chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu” Còn theo Lewis & Mitchell (1990) định nghĩa “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính

của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”

Feigenbaum (1991) “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh

nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉlà cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn

và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”

Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục

vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào (Gronroos, 1984)

Nhìn chung, chất lượng dịch vụ có một số đặc điểm sau:

(1) Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, nếu một sản phẩm nào đó không thỏa mãn nhu cầu thì được coi là kém chất lượng

(2) Chất lượng được đo bằng sự thỏa mãn nhu cầu mà nhu cầu luôn luôn biến đổi, vì vậy chất lượng cũng phải thay đổi theo

(3) Nhu cầu có thể được tiêu chuẩn hóa thành các quy định cụ thể nhưng cũng

có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng và chỉ được phát hiện trong quá trình sử dụng sản phẩm

2.1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ

Hiện nay, có nhiều mô hình đo lường chất lượng dịch vụ, mỗi mô hình có những ưu và nhược điểm riêng, và được áp dụng ở các lĩnh vực dịch vụ khác nhau Trong hệ thống các mô hình đo lường hay đánh giá chất lượng dịch vụ, các mô hình được sử dụng rộng rãi trong các nghiên cứu thực nghiệm như mô hình của Gronroos (1984), mô hình của Parasuraman và cộng sự (1988) và mô hình của Cronin và Taylor (1992) Phần tiếp theo, nghiên cứu sẽ trình bày những điểm cốt lõi của các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ nêu trên và đưa ra lựa chọn mô hình cho nghiên cứu này

2.1.3.1 Mô hình chất lượng của Gronroos (1984)

Gronroos (1984) đã xây dựng một mô hình chất lượng dịch vụ còn được biết đến với tên họi là mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng Theo mô hình này, chất

lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụvà giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ Để

đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh

(1) Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì khách hàng được phục vụ Đây

là chất lượng khách hàng nhận được thông qua việc tiếp xúc với doanh nghiệp và được cảm nhận quan trọng đối với khách hàng Có một số tiêu chí để đánh giá nhân tố này,

cụ thể:

- Khả năng giải quyết vấn đề

- Kỹ năng chuyên môn

- Trình độ tác nghiệp

- Trang thiết bị hiện đại

- Hệ thống lưu trữ thông tin

(2) Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng nói lên dịch

vụ của doanh nghiệp được cung cấp như thế nào Trong tương quan giữa hai khía cạnh chất lượng kể trên thì chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn được thể hiện thông qua 7 tiêu chí sau:

- Sự thuận tiện trong giao dịch

Hình 2.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng

Nguồn: Cronroos (1984)

2.1.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuaraman được phát triển qua 2 giai đoạn Giai đoạn đầu Parasuraman và cộng sự (1985) đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ như Hình 2.2

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch vụ Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch

vụ Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không thể đáp ứng kịp

Các hoạt động marketing

truyền thống (quảng cáo,

PR), và các hoạt động bên

ngoài truyền thống (truyền

miệng, truyền thông)

Hình ảnh

Chất lượng chức năng Chất lượng

kỹ thuật

Hình 2.2 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng

Parasuraman và cộng sự (1985)

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch

vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra

Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mại

có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những gì đã hứa hẹn Đây là khoảng cách thứ tư

Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

Khoảng cách 2

Khoảng cách 3 Khoảng cách 4

Parasuraman và cộng sự (1985) cũng đã đề xuất mô hình chất lượng của dịch

(iv) Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

(v) Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng, và thân thiện với khách hàng

(vi) Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, truyền đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

(vii) Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng (viii) An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

(ix) Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer) thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên (x) Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ Tuy nhiên, mô hình có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường

Chính vì vậy, ở giai đoạn tiếp theo Parasuraman và cộng sự (1988) đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản gồm (i) tin cậy, (ii) đáp ứng, (iii) năng lực phục vụ, (iv) đồng cảm, (v) phương tiện hữu hình, và thường được gọi là mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL

(i) Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời

hạn ngay lần đầu tiên

(ii) Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

(iii) Năng phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách

phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

(iv) Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng (v) Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình 5 thành phần của Parasuraman và cộng sự (1988) được sử dụng rộng rải trong các nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ trong kinh doanh và cả trong lĩnh vực đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn Các nghiên cứu đo lường chất lượng dịch

vụ khách sạn có sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1988) được tác giả đề cập ở phần tiếp theo của nghiên cứu này

2.1.3.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Cronin và Taylor (1992)

Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí mua hàng của khách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về chất lượng dịch vụ Nếu Parasuraman và cộng sự (1988) đo lường chất lượng dịch vụ

là sự chênh lệch giữa mức độ cảm nhận và giá trị kỳ vọng (chất lượng dịch vụ = mức

độ cảm nhận – giá trị kỳ vọng) thì Cronin và Taylor (1992) cho rằng chất lượng dịch

vụ là mức độ cảm nhận (chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận) Cronin và Taylor (1992) đã xây dựng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF có 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng Như vậy thực chất mô hình đo lương lường chất

lượng dịch vụ SERVPERF chính là sự phát triển của mô hình SERVQUAL Tuy nhiên, việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ Cronin và Taylor lập luận rằng khung phân tích theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng Các tác giả này cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa “tương tự như một thái độ”, và thay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn Theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng, không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ Công thức của chất lượng dịch vụ như sau:

SQi = ∑kj=1Pij

Trong đó: SQ là chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận, k = Số lượng các thuộc tính; P = Nhận thức của cá nhân i đối với sự thể hiện của dịch vụ đối với thuộc tính j

2.2 Sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ

Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”

Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vài những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Sau khi

mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ

đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng

Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh

từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ

so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng

đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi Nhìn chung, sự hài lòng có mối quan hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được

2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Trên thực tế, chất lượng dịch vụ sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề

có sự thống nhất Trên thực tế, các nhà kinh doanh thường đồng nhất chất lượng dịch

vụ với sự hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm

riêng biệt nhưng lại quan hệ rất chặt chẽ với nhau Ví dụ: Juran (1988) cho rằng “chất

lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu” Còn theo Lewis & Mitchell (1990) định nghĩa

“Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay

quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”

Feigenbaum (1991) cho rằng “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh

nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn

và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh” Hay Gronross

(1984) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ

Nhìn chung, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có một số đặc điểm sau: (1) Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, nếu một sản phẩm nào đó không thỏa mãn nhu cầu thì được coi là kém chất lượng (2) Chất lượng được đo bằng sự thỏa mãn nhu cầu mà nhu cầu luôn luôn biến đổi, vì vậy chất lượng cũng phải thay đổi theo.(3) Nhu cầu có thể được tiêu chuẩn hóa thành các quy định cụ thể nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng và chỉ được phát hiện trong quá trình sử dụng sản phẩm.Vì vậy, tác giả sử dụng khái niệm “Sự hài lòng” để đánh giá chất lượng dịch tại khách sạn Central Nha Trang

2.4 Chất lượng dịch vụ khách sạn

2.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn

Chất lượng nói chung là cái tạo nên phẩm chất, giá trị của một sự vật, một sự việc Nói đến chất lượng của một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói đến mức

độ phù hợp của sản phẩm hay dịch vụ đối với mục đích sử dụng của người tiêu dùng Chất lượng thường đồng nghĩa với giá trị sử dụng của hàng hóa, dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Theo Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) và ISO-9000 thì chất lượng dịch vụ là mức

độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua

Có rất nhiều khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau nhưng nhìn chung các tác giả thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ: tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng Ví dụ: Khái niệm chất lượng dịch vụ được cảm nhận là kết quả của một quá trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ

- Khái niệm chất lượng dịch vụ “tìm thấy” là những tính năng quan trọng của dịch vụ có thể cho phép khách hàng “tìm thấy”, hay sờ hoặc nhìn được,

- Khái niệm chất lượng dịch vụ “trải nghiệm” là chất lượng mà khách chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ, hoặc đã tiếp xúc với những nhân viên phục

vụ trực tiếp, tức là sau khi đã có sự trải nghiệm nhất định về việc cung cấp dịch vụ của một doanh nghiệp

- Khái niệm chất lượng dịch vụ “tin tưởng” đó là chất lượng mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp sản phẩm để đánh giá Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ càng có uy tín và danh tiếng thì người tiêu dùng sẽ có

xu hướng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của họ hơn

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích luỹ của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được Nói cách khác: Chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ

Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, chính là mức độ thoả mãn của khách hàng về dịch vụ của khách sạn Tức là:

Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thoả mãn của khách hàng

Mà theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M Davidoff, lại được đo bởi biểu thức tâm lý:

Sự thỏa mãn của khách hàng = Sự cảm nhận – Sự mong đợi

Cho nên khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ mà họ có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là không tốt

Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn

sự kỳ vọng mà họ đã có, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ khách sạn được đánh giá là rất tuyệt hảo

Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là chấp nhận được nếu sự cảm nhận đúng như sự mong chờ đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được xem ở mức độ trung bình

Như vậy mục tiêu mà các khách sạn phải đạt được là thiết kế một mức cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách hàng kỳ vọng Vấn đề là ở chỗ, các khách sạn phải xác định chính xác những nhu cầu đòi hỏi của khách hàng mục tiêu để đưa vào thành những tiêu chuẩn bắt buộc cho toàn hệ thống (khách sạn) để mọi thành phần, mọi người trong hệ thống đó phải tuân thủ

Theo cách này, chất lượng dịch vụ khách sạn có thể được hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một khách sạn đã lựa chọn nhằm thoả mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình, đồng thời phải duy trì nhất quán chất lượng ấy trong suốt quá trình kinh doanh

2.4.2 Đặc điêm chất lượng dịch vụ khách sạn

Chất lượng dịch vụ khách sạn có một số đặc điểm đặc trưng sau:

nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn

Đặc điểm này là do quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng các dịch vụ khách sạn diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và không gian; đồng thời chất lượng dịch

vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng

Khách hàng là thành viên không thể thiếu, tham gia trực tiếp vào quá trình tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn Vì vậy họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa

có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của khách sạn Nếu sự cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của khách sạn càng tốt thì khách hàng càng cảm thấy thỏa mãn nên chất lượng được đánh giá càng cao Vì thế với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sạn, họ sẽ không thể cảm nhận chính xác chất lượng dịch vụ của khách sạn

Từ đặc điểm này, các nhà quản lý khách sạn muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ của khách sạn phải luôn luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm

(ii) Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá

Sản phẩm khách sạn là dịch vụ trọn gói, bao gồm 4 thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hoá bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn Vì thế khi đánh giá chất lượng sản phẩm khách sạn, chúng ta phải đánh giá chất lượng của cả bốn thành tố trên

Trong đó, việc đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên có thể thực hiện

dễ dàng hơn bởi đó là những vật cụ thể, hiện hữu, hoàn toàn có thể sờ mó, nhìn thấy, cân đo đong đếm được Song với hai thành phần sau là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn ta không nhìn thấy, không sờ được và không có những thước đo cụ thể vì thế rất khó lượng hoá khi đánh giá Nghĩa là chúng chỉ phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng Tuy nhiên, sự cảm nhận lại chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của mỗi người, nó không có tính ổn định và không có những thước đo mang tính quy ước Ví

dụ chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào trạng thái tâm lý, tình trạng sức khoẻ, nguồn gốc dân tộc… của mỗi người tiêu dùng khác nhau

Những yếu tố này luôn thay đổi theo thời gian, vì vậy cùng một mức cung cấp dịch vụ của khách sạn sẽ được khách hàng cảm nhận rất khác nhau Vào các thời điểm khác nhau, cùng một người khách cũng có những cảm nhận đánh giá về chất lượng dịch vụ khách sạn không giống nhau

(iii) Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn

Quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn được thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản, đó là: cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ Vì lẽ đó, khi đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn, khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất

kỹ thuật của khách sạn hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết

bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài khách sạn và mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong khách sạn

Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người, đặc biệt

là những nhân viên phục vụ trực tiếp khách sạn Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng tâm lý, sức khoẻ, độ tuổi, giới tính… của nhân viên phục vụ Những yếu tố trên

có tác động mạnh mẽ và trực tiếp đến sự cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng dịch

vụ của khách sạn

Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động tới hình ảnh của một khách sạn Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn là phải luôn quan tâm và tìm cách cải thiện cả hai một cách thường xuyên dựa trên những sự thay đổi trong nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn

(iv) Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao

- Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên trong khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt được của doanh nghiệp Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của khách sạn phải đồng bộ với nhau

- Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa

mà khách sạn đã công bố với khách hàng Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với mọi nhân viên ở tất cả các

bộ phận trong khách sạn

Chất lượng dịch vụ khách sạn không phải chỉ được diễn ra trong một thời điểm nhất định nào đó; không thể được xây dựng một lần rồi cứ thế áp dụng mãi mãi Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải được hoàn thiện dần dần và cần điều chỉnh sao cho phù hợp với yêu cầu thực tế

2.5 Tổng quan các nghiên cứucó liên quan

Có nhiều nghiên cứu về đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đã được thực hiện và công bố Trong phạm vi của nghiên cứu này, một

số nghiên cứu trong lĩnh vực khách sạn và ở dịch vụ khác sẽ được tóm lược để đánh

giá tình hình nghiên cứu cũng như đề xuất những điểm cần thực hiện trong nghiên cứu này

Ngô Nguyên Quý và Nguyễn Văn Ngọc (2015) nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại khách sạn Novotel Nha Trang Nghiên cứu dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL do Parasuraman và cộng sự (1988) đê xuất để xây dựng mô hình nghiên cứu Các yếu tố của thành phần chất lượng dịch vụ gồm: (1) mức độ tin cậy của dịch vụ; (2) mức độ đáp ứng; (3) năng lực phục vụ; (4) mức độ đồng cảm; (5) và cơ sở vật chất, kỹ thuật Số liệu của nghiên cứu này được thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp 285 khách hàng là người Việt Nam lưu trú tại khách sạn, bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố và phân tích hồi quy tuyến tính cổ điển để phân tích thực nghiệm Kết quả phân tích cho thấy,các nhân tố trong mô hình giải thích 52,6% thay đổi của mức độ hài lòng khách hàng Trong đó, mức độ quan trọng của từng nhân tố được xác định theo thứ tự giảm dần như sau: Đáp ứng (0,524); Tin cậy (0,297); Đồng cảm (0,259); Năng lực phục vụ (0,240); và Cơ sở vật chất kỹ thuật (0,214)

Trần Ngọc Phương (2014) nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn Lam Kinh” Nghiên cứu áp dụng trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL do Parasuraman và cộng sự (1988) đê xây dựng mô hình nghiên cứu Các mục tiêu đã lần lượt được giải quyết thông qua các công cụ thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy tương quan dựa trên số liệu điều tra 120 du khách đang lưu trú tại khách sạn Lam Kinh Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Lam Kinh gồm: (1) Sự tin cậy; (2) Sự đảm bảo; (3) Sự phản hồi; (4) Sự cảm thông; và (5) Phương tiện hữu hình Trong đó, nhân tố “Phương tiện hữu hình” có tác động lớn nhất đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Lam Kinh và nhân tố “Sự cảm thông” là nhân tố có tác động thấp nhất

Phùng Chí Dũng (2010) nghiên cứu “Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn Festival Huế” Đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman et al (1988) và thang đo sự tín nhiệm để

đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn Festival Huế Kết quả kiểm định thang đo cho thấy sau khi đã điều chỉnh, các thang đo đều đạt được

độ tin cậy và giá trị cho phép Kết quả cũng cho thấy trong phạm vi nghiên cứu điển hình 193 khách hàng đến lưu trú và sử dụng dịch vụ tại khách sạn Festival Huế thì sự hài lòng của khách hàng có liên quan đến 5 thành phần: sự phản hồi, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình, sự tín nhiệm, sự tin cậy thông qua 20 biến quan sát Dựa vào kết quả phân tích nhân tố khám phá cho thấy 5 thành phần nói trên đều có quan hệ nhân quả với sự hài lòng của khách hàng Trong đó, sự phản hồi tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, kế đến là sự đảm bảo, phương tiện hữu hình, sự tín nhiệm và cuối cùng là sự tin cậy Kết quả phân tích phương sai ANOVA chưa cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa giữa nhóm nghề nghiệp, độ tuổi và giới tính khác nhau đối với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Nhưng giữa nhóm các quốc tịch khác nhau có sự khác biệt có ý nghĩa trong việc cảm nhận sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khách sạn

Lê Hữu Trang (2007) nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn của công ty Cổ Phần Du Lịch An Giang Tác giả đã sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al.(1988) đề xuất với 5 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ là: (1) phương tiện hữu hình, (2) sự tin cậy, (3) sự phản hồi, (4) sự đảm bảo, và (5) sự cảm thông Ngoài ra, trong mô hình này tác giả còn bổ sung vào một yếu tố là sự tín nhiệm mà để phân tích mối tương quan với sự hài lòng của khách hàng Kết quả nghiên cứu cho thấy cả 6 yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Trong đó, yếu tố phương tiện hữu hình có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng, trong khi yếu tố độ tin cậy ít ảnh hưởng nhất

Nguyễn Thành Công và Phạm Ngọc Minh (2015) nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ các ngân hàng Việt Nam Nghiên cứu sử dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của SERVEQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) để xây dựng

mô hình nghiên cứu Mô hình nghiên cứu được xây dựng với 6 yếu tố: (1) Phương tiện hữu hình, với 6 biến quan sát; (2) Tin cậy, với 5 biến quan sát; (3) Đáp ứng, với 4 biến quan sát; (4) Năng lực phục vụ, với 5 quan sát; (5) Tiếp cận, với 7 quan sát; và (6) Đồng cảm, với 4 quan sát Trong đó, yếu tố Tiếp cận được nghiên cứu bổ sung mới Mẫu nghiên cứu được thu thập từ 566 khách hàng đang sử dụng dịch vụ Kết quả phân tích cho thấy có 4 thành phần có ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê lên chất lượng dịch vụ gồm: (i) Nhân viên phụ vụ; (ii) Tiếp cận; (iii) Phương tiện hữu hình; và (iv) Tin cậy Trong đó, yếu tố “Nhân viên phục vụ” là biến được hình thành do sự kết hợp của một

số quan sát từ yếu tố “Đồng cảm”, “Năng lực phụ vụ” và “Tiếp cận” sau khi phân tích

nhân tố khám phá (EFA) Từ kết quả phân tích, nghiên cứu đề xuất các ngân hàng cần chú trọng đến việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên liên quan đến công tác bán hàng và chăm sóc khách hàng; cải tiến các qui trình làm việc, đơn giản các thủ tục liên quan đến phục vụ khách hàng; chú trọng đến nghiên cứu các thị trường để đưa ra sản phẩm phù hợp; đầu tư nâng cấp máy móc thiết bị, hạ tầng từ bảng hiệu đến phòng ốc;

và chú ý đến tính chính xác, giảm sai sót khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Lê Thị Thu Hồng và cộng sự (2014) nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng Vietinbank, chi nhánh Cần Thơ Nghiên cứu sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) và có điều chỉnh các yếu tố xây dựng mô hình nghiên cứu Các yếu tố được nghiên cứu sử dụng để đại diện cho chất lượng dịch vụ gồm: (i)

Sự đáp ứng; (ii) Sự tin cây; (iii) Sự đảm bảo; (iv) Sự cảm thông; và (v) Phương tiện hữu hình Nghiên cứu sử dụng mô hình Binary Logistic để phân tích với biến phụ thuộc là sự hài lòng (nhận giá trị 1 nếu khách hàng hài lòng, và nhận giá trị 0 nếu khách hàng không hài lòng) Nghiên cứu sử dụng mẫu khảo sát 186 khách hàng đang

sử dụng thẻ thanh toán của ngân hàng Vietinbank chi nhánh Cần Thơ Sau khi phân tích nhân tố khám phá, có 4 yếu tố đại diện cho chất lượng dịch vụ được hình thành gồm: (1) Cung cách phục vụ, là yếu tố được hình thành từ sự kết hợp các quan sát của các yếu tố: sự đáp ứng, sự cảm thông, và sự đảm bảo; (2) Sự đáp ứng; (3) Sự tin cậy;

và (4) Phương tiện hữu hình Kết quả nghiên cứu cho thấy, thành phần “cung cách phục vụ” có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng; tiếp theo là thành phần “sự tin cây”, và “phương tiện hữu hình”, yếu tố “sự đáp ứng” không tác động có

ý nghĩa thống kê lên sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu này không đánh giá trực tiếp chất lượng dịch vụ nhưng có sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ để kiểm tra sự hài lòng của khách hàng, tác giả nghiên cứu ngụ ý rằng chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với sự hài lòng của khách hàng Vì vậy, trong nghiên cứu này sẽ tham khảo các thang

đo để đo lường cho các thành phần của chất lượng dịch vụ

Nhìn chung, phần lớn các nghiên cứu tập trung vào 5 thành phần chất lượng dịch vụ trong mô hình chất lượng dịch vụ được Parasuraman và cộng sự (1988) đề xuất Mặc dù có sự điều chỉnh về tên gọi, và bổ sung thêm các thang đo nghiên cứu mới tuy nhiên bản chất của các thành được đề xuất vẫn chủ yếu xoay quanh các nội dung trong mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Mô hình chất lượng dịch vụ của

Parasuraman và cộng sự (1988) cũng đã được sử dụng rộng rãi trong việc đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ở nhiều nghiên cứu trong khác lĩnh vực dịch vụ khác nhau, và chứng minh được tính tổng quát Vì vậy, trong nghiên cứu này, tác giả sẽ xây dựng mô hình nghiên cứu dựa trên mô hình nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988) đề xuất làm nền tảng lý thuyết để xây dựng mô hình nghiên cứu

Bảng 2.1: Tóm tắt các nghiên cứu có liên quan đến đánh giá chất lượng dịch vụ

khách sạn và sự hài lòng của khách hàng

Các thành phần chất lượng dịch vụ

khách sạn STT Tác giả Sự

tin cậy

Sự đáp ứng

Năng phục

vụ

Sự đồng cảm

Phương tiện hữu hình

1 Ngô Nguyên Quý và Nguyễn Văn Ngọc

Nguồn: Tóm tắt của tác giả dựa trên phân tích tổng các nghiên cứu trước

2.6 Xây dựng giả thiết nguyên cứu và đề xuất mô hình nghiên cứu

2.6.1 Mối quan hệ giữa yếu tố “sự tin cậy” và “sự hài lòng của khách hàng”

Sự tin cậy là yếu tố thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên (Parasuraman và cộng sư., 1988) Nếu khách hàng cảm nhận sự tin cậy vào khả năng cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp thì họ sẽ đánh giá cao chất lượng dịch vụ Các nghiên cứu thực nghiệm trong lĩnh vực khác sạn tại Việt Nam củaNgô Nguyên Quý và Nguyễn Văn Ngọc (2015); Trần Ngọc Phương (2014); Phùng Chí Dũng (2010); và Lê Hữu Trang (2007) đã cho thấy có mối tương quan thuận giữa mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ và cảm nhận sự tin cậy của khách hàng Kết quả tương tự cũng được tìm thấy trong nghiên cứu của Nguyễn Thành Công và Phạm Ngọc Minh (2015) và Lê Thị Thu Hồng và cộng sự (2014) ở dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam Chính vì vậy, giả thuyết sau đây được xây dựng để kiểm định một phần lý thuyết nghiên cứu

Giả thuyết H1: Cảm nhận sự tin cậy của khách hàng có mối quan hệ đồng biến với sự hài lòng của họ về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Central

2.6.2 Mối quan hệ giữa yếu tố “sự đáp ứng” và “sự hài lòng của khách hàng”

Sự đáp ứnglà yếu tố thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng Nếu khách hàng cảm nhận doanh nghiệp có năng lực trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng thì họ sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn tốt Kết quả các nghiên cứu thực nghiệm Ngô Nguyên Quý và Nguyễn Văn Ngọc (2015); Trần Ngọc Phương (2014); Phùng Chí Dũng (2010); và Lê Hữu Trang (2007) đều xác định sự đáp ứng là một thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, các nghiên cứu về đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng của Nguyễn Thành Công và Phạm Ngọc Minh (2015) và Lê Thị Thu Hồng và cộng sự (2014) cũng cho kết quả sự đáp ứng là một thành phần của chất lượng dịch vụ được cung cấp Vì vậy, giả thuyết sau đây được xây dựng để kiểm định một phần lý thuyết nghiên cứu

Giả thuyết H2: Cảm nhân về sự đáp ứng của khách hàng có mối quan hệ đồng biến với sự hài lòng của họ về chất lượng dịch vụ dịch vụ tại khách sạn Central

2.6.3 Mối quan hệ giữa yếu tố “năng lực phục vụ” và “sự hài lòng của khách hàng”

Năng phục vụ là yếu tố thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục

vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng Thông thường nếu khách hàng cảm nhận năng lực phục vụ của doanh nghiệp đối càng tốt thì họ đánh giá chất lượng dịch vụ được cung cấp càng cao Các nghiên cứu thực nghiệm về đánh giá chất lượng dịch vụ của Ngô Nguyên Quý và Nguyễn Văn Ngọc (2015); Trần Ngọc Phương (2014); Phùng Chí Dũng (2010); và Lê Hữu Trang (2007) đã chứng minh năng lực phục vụ là một trong những thành phần của chất lượng dịch vụ và có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách sạn tại Việt Nam Kết quả tương tự cũng được tìm thấy trong nghiên cứu của Nguyễn Thành Công và Phạm Ngọc Minh (2015) và Lê Thị Thu Hồng và cộng sự (2014) ở lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Vì vậy, giả thuyết sau đây được xây dựng để kiểm định một phần lý thuyết nghiên cứu

Giả thuyết H3: Cảm nhận của khách hàng về năng lực phục vụ có mối quan hệ đồng biến với sự hài lòng của họ về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Central

2.6.4 Mối quan hệ giữa yếu tố “sự đồng cảm” và “sự hài lòng của khách hàng”

Sự đồng cảm là yếu tố thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng của khách sạn Thông thường nếu khách hàng cảm thấy khách sạn quan tâm, chăm sóc họ trong quá trình sử dụng dịch vụ thì họ càng đánh giá cao chất lượng dịch

vụ được cung cấp Kết quả nghiên cứu thực nghiệm Ngô Nguyên Quý và Nguyễn Văn Ngọc (2015); Trần Ngọc Phương (2014); Phùng Chí Dũng (2010); và Lê Hữu Trang (2007)xác định sự đồng cảm là một thành phần của chất lượng dịch vụ và có tác động dương lên chất lượng dịch vụ được khách hàng cảm nhận được ở lĩnh vực kinh doanh khác sạn tại Việt Nam Kết quả tương tự cũng được tìm thấy trong nghiên cứu của Nguyễn Thành Công và Phạm Ngọc Minh (2015) và Lê Thị Thu Hồng và cộng sự (2014) ở lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Vì vậy giả thuyết sau đây được xây dựng để kiểm định một phần lý thuyết nghiên cứu

Giả thuyết H4: Cảm nhận của khách hàng về sự đồng cảm có mối quan hệ đồng biến với sự hài lòng của họ về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Central

2.6.5 Mối quan hệ giữa yếu tố “phương tiện hữu hình” và “sự hài lòng của khách hàng”

Phương tiện hữu hình là yếu tố thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ khách sạn Dịch vụ khách sạn là loại hình có sự kết hợp giữa yếu tố hữu hình (phòng ốc, trang bị vật chất) và yếu tố vô hình Nhìn chung, yếu tố hữu hình có vai trò rất quan trọng đối với việc cung cấp dịch

vụ khách sạn Đối với lĩnh vực khách sạn, các yếu tố hữu hình là phòng ốc, các trang thiết bị tại phòng khách sạn như: điều hòa, tủ lanh, tivi, giường ngủ, phòng tắm… là những yếu tố quyết định chất lượng bên cạnh các yếu tố vô hình khác Thông thường, nếu các yếu tố phương tiện hữu hình mà khách hàng được tiếp xúc càng sang trọng thì đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ được cung cấp càng cao Kết quả nghiên cứu thực nghiệm của nhiều nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn của Ngô Nguyên Quý và Nguyễn Văn Ngọc (2015); Trần Ngọc Phương (2014); Phùng Chí Dũng (2010); và Lê Hữu Trang (2007) đều cho thấy phương tiện hữu hình là yếu tố có mối quan hệ đồng biến với đánh giá về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Vì vậy, giả thuyết sau đây được xây dựng để kiểm định một phần lý thuyết nghiên cứu

Giả thuyết H5: Cảm nhận của khách hàng về phương tiện hữu hình có mối quan hệ đồng biến với sự hài lòng của họ về chất lượng dịch vụ tín tại khách sạn Central

2.6.6 Đề xuất mô hình nghiên cứu lý thuyết

Dựa trên các lý thuyết nghiên cứu nền tảng và các nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước đã được nghiên cứu này tổng quan, Bảng 2.2 dưới đây thể hiện tóm tắt các mối quan hệ giữa các biến số trong mô hình nghiên cứu sẽ được đề xuất

Bảng 2.2 Tóm tắt các yếu tố trong mô hình nghiên cứu

Ký hiệu Tên biến Định nghĩa Tác giả đã nghiên cứu

Kỳ vọng tương quan

Biến độc lập

TC Sự tin cậy

Cảm nhận của khách hàng về khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp

và chất lượng

Parasuraman và cộng sự (1988);

Ngô Nguyên Quý và Nguyễn Văn Ngọc (2015); Trần Ngọc Phương (2014); Phùng Chí Dũng (2010); và

Lê Hữu Trang (2007)

+

SDU Sự đáp ứng

Cảm nhận của khách hàng về sự sẵn sàng của khách sạn đôi với các yêu cầu từ khách hàng

Parasuraman và cộng sự (1988);

Ngô Nguyên Quý và Nguyễn Văn Ngọc (2015); Trần Ngọc Phương (2014); Phùng Chí Dũng (2010); và

Lê Hữu Trang (2007)

+

NL Năng lưc

phục vụ

Cảm nhận của khách hàng về trình độ chuyên môn và nghiệp

vụ, cung cách phụ vụ của khách sạn

Parasuraman và cộng sự (1988);

Ngô Nguyên Quý và Nguyễn Văn Ngọc (2015); Trần Ngọc Phương (2014); Phùng Chí Dũng (2010); và

Lê Hữu Trang (2007)

+

DC Sự đồng

cảm

Cảm nhận của khách hàng về sự quan tâm chăm sóc, chia sẻ đối với khách hàng của khách sạn

Parasuraman và cộng sự (1988);

Ngô Nguyên Quý và Nguyễn Văn Ngọc (2015); Trần Ngọc Phương (2014); Phùng Chí Dũng (2010); và

Lê Hữu Trang (2007)

+

HH Phương tiện

hữu hình

Cảm nhận của khách hàng về chất lượng, sự sang trọng, đầy đủ của

cơ sở vật chất trong khách sạn

Parasuraman và cộng sự (1988);

Ngô Nguyên Quý và Nguyễn Văn Ngọc (2015); Trần Ngọc Phương (2014); Phùng Chí Dũng (2010); và

Lê Hữu Trang (2007)

+

Nguồn: Tổng tổng của tác giả từ tổng quan lý thuyết

Mô hình nghiên cứu lý thuyết phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Central Nha Trang được trình bày ở sơ đồ 2.3 dưới đây

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu lý thuyết

Nguồn: Xây dựng của tác giả từ tổng quan lý thuyết nghiên cứu

Tóm tắt chương 2

Chương 2 trình bày tổng quan lý thuyết nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách sạn Trong đó trọng tâm là các các mô hình nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ Nghiên cứu cũng đã tổng quan kết quả của các nghiên cứu thực nghiệm về đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn Dựa trên các kết quả nghiên cứu thực nghiệm và cơ sở lý thuyết, nghiên cứu đã xây đựng mô hình nghiên cứu lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu để kiểm định mô hình nghiên cứu Đây là cơ sở quan trong để nghiên cứu tiến hành xây dựng các thang đo để đo lường các biến trong

mô hình nghiên cứu

Sự tin cậy

khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Central Nha Trang

Năng lực phụ vụ

Sự đồng cảm

Phương tiện hữu hình

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Tổng quan về khác khách sạn Central Nha Trang

3.1 Giới thiệu về khách sạn Central

Khách sạn central được thành lập ngày 10/10/2014

Nhờ có vị trí địa lý thuận tiện, đặc biệt nơi đây được thiên nhiên ưu đãi về khí hậu và nhiều danh lam thắng cảnh đẹp, cảnh sắc hài hòa thơ mộng làm mê đắm lòng người nên thu hút nhiều đoàn khách du lịch trong và ngoài nước đến với thành phố biển Nha Trang

Khách sạn Central có tên giao dịch là Central Hotel, nằm trong khuôn viên đất rộng 1000 m2, khách sạn nằm ngay trên mặt đường Hùng Vương thuộc trung tâm thành phố và cách bờ biển 100m, khoảng 5 phút đi bộ

Năm 2013, công ty đầu tư xây dựng tòa nhà khách sạn cao 13 tầng với quy mô

70 phòng nghỉ, 02 hội trường, 01 tầng nhà ăn và phòng ăn Vip, 01 tầng văn phòng làm việc.Với trang thiết bị nội thất đạt tiêu chuẩn 3 sao Các phòng đều có view biển thoáng mát Hội trường được trang bị hệ thống âm thanh, ánh sang phù hợp để tổ chức các cuộc hội nghị, hội thảo

Khách sạn Central hoạt động trên các lĩnh vực đó là kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ cho thuê hội trường, cho thuê văn phòng làm việc và dịch

vụ bổ sung Và để kinh doanh có hiệu quả khách sạn Central đã xác định được chức năng và nhiệm vụ như sau:

- Chức năng : Khách sạn có chức năng sản xuất và tổ chức phục vụ những dịch

vụ đáp ứng nhu cầu về ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, và các nhu cầu của khách du lịch trong thời gian lưu lại khách sạn Đảm bảo nơi nghỉ ngơi thật tiện nghi và thoải mái cho du khách khi họ có nhu cầu qua đêm hoặc nghỉ ngơi tại khách sạn Cung cấp các dịch vụ theo yêu cầu của khách theo mức độ sẵn có của khách sạn một cách hiệu quả

và nhanh chóng nhưng chất lượn thì luôn đảm bảo