Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện nguyễn đình chiểu, tỉnh bến tre

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Mục tiêu của nghiên cứu của đề tài này là đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua việc nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hỗ trợ tư vấn và phá

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

Người hướng dẫn khoa học:

TS Nguyễn Thị Trâm Anh Chủ tịch hội đồng:

PGS.TS Lê Kim Long Phòng Đào tạo Sau Đại học:

KHÁNH HÒA - 2018

LỜI CAM ĐOAN

Luận văn Thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh với đề tài: “Đánh giá chất

lượng dịch vụ hỗ trợ tư vấn và phát triển doanh nghiệp của Trung tâm Khuyến Công và Tư vấn phát triển công nghiệp tỉnh Kiên Giang” là công trình chính bản

thân tôi nghiên cứu

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của nghiên cứu này

Khánh Hòa, tháng 9 năm 2018

Học viên

Trần Đức Nhơn

Tôi xin chân thành cảm ơn các anh, chị đồng nghiệp trong Trung tâm Khuyến công và Tư vấn phát triển Công nghiệp tỉnh Kiên Giang đã tham gia đóng góp những ý tưởng cho bảng câu hỏi của tôi Xin cảm ơn tất cả bạn bè đã đóng góp cho việc phân tích và cho ra kết quả nghiên cứu này

Cuối cùng là những người thân trong gia đình đã tạo mọi điều kiện thuận lợi, chăm sóc, động viên, hỗ trợ vật chất, tinh thần để tôi hoàn thành luận văn này

Trong thời gian thực hiện nghiên cứu, tôi đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi và tiếp thu các ý kiến đóng góp của các thầy cô và bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu Rất mong nhận được những thông tin đóng góp, phản hồi từ quý thầy cô và các bạn

Khánh Hòa, tháng 9 năm 2018

Học viên

Trần Đức Nhơn

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN iii

LỜI CẢM ƠN iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix

DANH MỤC BẢNG x

DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ x

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xiii

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1

1.1 Tổng quan về nghiên cứu 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 2

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài 2

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 2

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 3

1.5 Phương pháp nghiên cứu 3

1.6 Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu 3

1.6.1 Về mặt khoa học 3

1.6.2 Về mặt thực tiễn 3

1.7 Kết cấu của luận văn 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5

2.1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ 5

2.1.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ 5

2.1.2 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 7

2.2 Sự hài lòng của khách hàng 12

2.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ 12

2.2.2 Sự cần thiết phải làm hài lòng khách hàng 13

2.2.3 Mối Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 14

2.3 Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài 14

2.4 Giả thuyết về sự tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ tư vấn và phát triển DN của Trung tâm Khuyến công và Tư vấn phát triển Công nghiệp tỉnh Kiên Giang 21

2.4.1 Tin cậy 21

2.4.2 Năng lực nhân viên 22

2.4.3 Thái độ phục vụ 23

2.4.4 Qui trình, thủ tục dịch vụ 23

2.4.5 Cơ sở vật chất 24

2.4.6 Phí, lệ phí 24

2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất 24

Tóm tắt chương 2 26

CHƯƠNG 3: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27

3.1 Giới thiệu chung về Trung tâm Khuyến công và Tư vấn phát triển Công nghiệp Tỉnh Kiên Giang 27

3.1.1 Vị trí chức năng 27

3.1.2 Nhiệm vụ và quyền hạn 27

3.1.3 Bộ máy tổ chức 29

3.2 Thiết kế nghiên cứu 31

3.2.1 Nghiên cứu định tính 32

3.2.2 Nghiên cứu định lượng 33

3.3 Xác định phương pháp chọn mẫu nghiên cứu và kích thước mẫu 39

3.3.1 Phương pháp chọn mẫu trong nghiên cứu 39

3.3.2 Kích thước mẫu nghiên cứu 39

3.4 Xây dựng thang đo và mã hóa các mục hỏi 40

Tóm tắt chương 3 47

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48

4.1 Mô tả mẫu 48

4.2 Kết quả đánh giá thang đo 49

4.2.1 Nghiên cứu chính thức 49

4.3 Kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu 63

4.3.1 Phân tích tương quan 63

4.3.2 Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính 65

4.4 Thống kê mô tả đo lường chất lượng dịch vụ hỗ trợ tư vấn và phát triển doanh nghiệp của TTKC 68

4.4.1 Thống kê mô tả về thành phần Tin cậy 69

4.4.2 Thống kê mô tả về thành phần Năng lực nhân viên 69

4.4.3 Thống kê mô tả thành phần Thái độ phục vụ 70

4.4.4 Thống kê mô tả thành phần Quy trình, thủ tục dịch vụ 70

4.4.5 Thống kê mô tả thành phần Phí, lệ phí 71

Tóm tắt chương 4 71

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 72

5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu 72

5.2 Những đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ tư vấn và phát triển doanh nghiệp của TTKC 73

5.2.1 Công khai minh bạch các loại Phí, lệ phí 73

5.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ tư vấn và phát triển doanh nghiệp để tăng cường sự tin cậy của doanh nghiệp 74

5.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc xây dựng Quy trình, thủ tục dịch vụ tốt 75

5.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc nâng cao tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên 76

5.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc nâng cao năng lực nhân viên 77

5.3 Hướng nghiên cứu mới 78

KẾT LUẬN 79

TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

BC SP CNNT TB : Bình chọn sản phẩm công nghiệp nông thôn tiêu biểu

thành lập và hoạt động theo quy định của pháp luật

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Tóm tắt các nghiên cứu có liên quan 20

Bảng 3.1: Thang đo chính thức 45

Bảng 4.1: Mẫu thống kê vị trí công tác 48

Bảng 4.2: Mẫu thống kê về đối tượng tham gia dịch vụ 49

Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha của thành phần Tin cậy (lần 1) 49

Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha của thành phần Tin cậy (lần 2) 50

Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha của thành phần Năng lực nhân viên (lần 1) 50

Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha của thành phần Năng lực nhân viên (lần 2) 51

Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha của thành phần Thái độ phục vụ 51

Bảng 4.8: Cronbach’s Alpha của thành phần Cơ sở vật chất 52

Bảng 4.9: Cronbach’s Alpha của thành phần Quy trình, thủ tục dịch vụ 52

Bảng 4.10: Cronbach’s Alpha của thành phần Phí, lệ phí 53

Bảng 4.11: Cronbach’s Alpha của thành phần Hài lòng 53

Bảng 4.12: Phân tích nhân tố đối với nhóm biến độc lập lần 1 54

Bảng 4.13: Bảng ma trận tổng hợp phương sai trích lần 1 55

Bảng 4.14: Phân tích nhân tố lần 1 56

Bảng 4.15: Phân tích nhân tố đối với nhóm biến độc lập (lần 2) 57

Bảng 4.16: Bảng ma trận tổng hợp phương sai trích lần 2 57

Bảng 4.17: Phân tích nhân tố lần hai 59

Bảng 4.18: Phân tích nhân tố đối với nhóm biến độc lập (lần 3) 60

Bảng 4.19: Bảng ma trận tổng hợp phương sai trích lần 3 60

Bảng 4.20: Phân tích nhân tố lần ba 61

Bảng 4.21: Hệ số KMO and Bartlett’s Test – Phân tích nhân tố 62

Bảng 4.22: Bảng ma trận tổng hợp phương sai trích 62

Bảng 4.23: Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 63

Bảng 4.24: Kết quả phân tích tương quan Pears 64

Bảng 4.25: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter của mô hình 66

Bảng 4.26: Phân tích phương sai ANOVA trong phân tích hồi quy 67

Bảng 4.27: Phân tích hệ số hồi quy 67

Bảng 4.28: Thống kê mô tả thành phần Tin cậy 69

Bảng 4.29: Thống kê mô tả thành phần Năng lực nhân viên 69

Bảng 4.30: Thống kê mô tả thành phần Thái độ phục vụ 70

Bảng 4.31: Thống kê mô tả các biến về Quy trình, thủ tục dịch vụ 71

Bảng 4.32: Thống kê mô tả các biến về thành phần Phí, lệ phí 71

DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ

Hình 2.1: Mô hình của Gronroos về chất lượng dịch vụ 8

Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman 9

Hình 2.3: Mô hình chất lượng SERVPERF 12

Sơ đồ 2.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 14

Sơ đồ 2.2: Mô hình lý thuyết về sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực nhà đất tại UBND Quận Cẩm Lệ thành phố Đà Nẵng 15

Sơ đồ 2.3: Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại UBND Thị xã Cửa Lò – Nghệ An 17

Sơ đồ 2.4: Mô hình lý thuyết về Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của Sở Công Thương tỉnh Kiên Giang 18

Sơ đồ 2.5: Mô hình hiệu chỉnh Các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại Phòng Lao động – TB&XH Thành phố Nha Trang 19

Sơ đồ 2.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất về Đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ tư vấn và phát triển doanh nghiệp của TTKC 26

Sơ đồ 3.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của TTKC 29

Sơ đồ 3.2: Quy trình nghiên cứu 32

Hình 4.1: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa 65

Hình 4.2: Đồ thị phân tán giữa phần dư chuẩn hóa và giá trị ước lượng 66

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN

Mục tiêu của nghiên cứu của đề tài này là đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua việc nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hỗ trợ tư vấn

và phát triển doanh nghiệp của Trung tâm Khuyến công và Tư vấn phát triển Công nghiệp tỉnh Kiên Giang Trong các yếu tố về chất về chất lượng dịch vụ, yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng Dựa trên kết quả nghiên cứu là

cơ sở đó sẽ đề xuất một số kiến nghị, khắc phục những điểm yếu, phát huy những điểm mạnh nhằm làm thỏa mãn khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm Khuyến công và Tư vấn phát triển Công nghiệp tỉnh Kiên Giang

Công tác thông tin tuyên truyền về chính sách khuyến khích phát triển CNNT được đẩy mạnh Qua đó, đã góp phần vào việc tăng tỷ trọng công nghiệp, từng bước góp phần đổi mới công nghệ, cải tiến máy móc thiết bị, mở rộng quy mô sản xuất cho các cơ sở công nghiệp nông thôn, tạo việc làm cho lao động nông thôn (LĐNT) Hỗ trợ, tư vấn, tạo điều kiện cho các tổ chức, cá nhân đầu tư sản xuất CNNT thuộc mọi thành phần kinh tế mạnh dạn đầu tư có hiệu quả, nâng cao nhận thức về bảo vệ môi trường, năng lực cạnh tranh, nhằm phát triển sản xuất CNNT một cách bền vững Công tác thông tin tuyên truyền về chính sách khuyến khích phát triển CNNT được triển khai, nhưng chưa thường xuyên liên tục, thiếu chiều sâu Chất lượng dịch vụ hỗ trợ tư vấn và phát triển doanh nghiệp còn hạn chế, chưa thực sự làm thoả mãn nhu cầu của các doanh nghiệp

Mô hình nghiên cứu của đề tài này gồm những thang đo: Tin cậy, Năng lực nhân viên, Thái độ phục vụ, Cơ sở vật chất, Quy trình, thủ tục dịch vụ, Phí, lệ phí

Mô hình hồi quy tuyến tính cũng được xây dựng ban đầu với biến phụ thuộc là hài lòng chung về chất lượng dịch vụ và sáu biến độc lập Sau khi phân tích kết quả cho thấy, trong sáu thành phần đề xuất, thành phần có tác động mạnh nhất là thành phần Phí, lệ phí, kế tiếp là thành phần Tin cậy, Quy trình, thủ tục dịch vụ, Thái độ phục vụ cuối cùng là Năng lực nhân viên Thành phần không có ý nghĩa thống kê là thành phần Cơ sở vật chất

Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đã đưa ra các gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm Khuyến công và Tư vấn phát triển Công nghiệp tỉnh Kiên Giang: công khai minh bạch các loại Phí, lệ phí, hướng giải pháp nhằm tăng cường sự tin cậy của doanh nghiệp, xây dựng Quy trình, thủ tục dịch vụ tốt, nâng cao năng lực, thái độ phục vụ của nhân viên thông qua việc nâng cao Năng lực của nhân viên

Kết quả nghiên cứu của đề tài không chỉ áp dụng cho Trung tâm Khuyến công và

Tư vấn phát triển Công nghiệp tỉnh Kiên Giang trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngày càng hài lòng khách hàng, có thể là tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ công tại các cơ quan khác để có thể so sánh, hoặc tìm ra những nhân tố mới trong tương lai nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của các đơn vị

Từ khóa: Sự hài lòng; Chất lượng dịch vụ; Trung tâm Khuyến công và Tư vấn phát triển Công nghiệp tỉnh Kiên Giang

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan về nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế thế giới vẫn còn gặp không ít khó khăn, thách thức Kinh tế vĩ mô trong nước mặc dù tiếp tục xu hướng tích cực, lạm phát trong tầm kiểm soát, nhưng sản xuất kinh doanh chưa hoàn toàn hồi phục, thị trường cầu nội địa còn yếu, giá cả một số mặt hàng vẫn tăng cao, và Việt Nam đang chuẩn bị hội nhập nền kinh tế với các nước trên thế giới, Những yếu tố bất lợi trên đã tác động mạnh đến hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp (DN), đặc biệt là DN nhỏ và vừa (DNNVV) - đối tượng chính của hoạt động khuyến công Thông qua các hoạt động hỗ trợ, tư vấn phát triển công nghiệp, công tác khuyến công của Trung tâm Khuyến công

và Tư vấn phát triển Công nghiệp tỉnh Kiên Giang (TTKC) đã được triển khai một cách đồng bộ và sâu rộng, mang lại nhiều tác động tích cực, thúc đẩy sự phát triển công nghiệp nông thôn (CNNT) nói riêng và thúc đẩy sự phát triển kinh tế của tỉnh nói chung

Công tác khuyến công đã hỗ trợ các DN cải tạo, đổi mới máy móc thiết bị, tiếp cận công nghệ mới, mở rộng quy mô sản xuất, nâng cao chất lượng sản phẩm Một số

DN có sản phẩm được công nhận là sản phẩm công nghiệp nông thôn tiêu biểu (SPCNNTTB) cấp tỉnh, cấp khu vực, thị trường được mở rộng, tăng doanh thu Công tác thông tin tuyên truyền về chính sách khuyến khích phát triển CNNT được đẩy mạnh Qua đó, đã góp phần vào việc tăng tỷ trọng công nghiệp, từng bước góp phần đổi mới công nghệ, cải tiến máy móc thiết bị, mở rộng quy mô sản xuất cho các cơ sở công nghiệp nông thôn, tạo việc làm cho lao động nông thôn (LĐNT) Hỗ trợ, tư vấn, tạo điều kiện cho các tổ chức, cá nhân đầu tư sản xuất CNNT thuộc mọi thành phần kinh tế mạnh dạn đầu tư có hiệu quả, nâng cao nhận thức về bảo vệ môi trường, năng lực cạnh tranh, nhằm phát triển sản xuất CNNT một cách bền vững

Bên cạnh những kết quả đạt được, vẫn còn những hạn chế như: nhiều chương trình, đề án được triển khai, nhưng kết quả chưa thực sự tương xứng; việc hỗ trợ các

cơ sở đầu tư, đổi mới máy móc thiết bị, tiếp cận công nghệ mới, mở rộng quy mô sản xuất, nâng cao chất lượng sản phẩm tuy được triển khai, nhưng số lượng cơ sở được

hỗ trợ chưa nhiều, nhiều cơ sở chưa quan tâm tìm hiểu và tham gia Công tác thông tin tuyên truyền về chính sách khuyến khích phát triển CNNT được triển khai, nhưng chưa thường xuyên liên tục, thiếu chiều sâu Chất lượng dịch vụ hỗ trợ tư vấn và phát triển doanh nghiệp còn hạn chế, chưa thực sự làm thoả mãn nhu cầu của các doanh

nghiệp Việc triển khai các đề án, chương trình còn gặp nhiều khó khăn, tiến độ thực hiện chậm do nhiều nguyên nhân… Để công tác hỗ trợ, tư vấn phát triển công nghiệp cho DN đạt hiệu quả như mong muốn, cần nghiên cứu một cách toàn diện và chuyên

sâu về lĩnh vực này Xuất phát từ những luận cứ trên, đề tài “Đánh giá chất lượng

dịch vụ hỗ trợ tư vấn và phát triển doanh nghiệp của Trung tâm Khuyến công và

Tư vấn phát triển Công nghiệp Tỉnh Kiên Giang” được chọn làm đề tài nghiên cứu

cho luận văn này

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung

Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua việc nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hỗ trợ tư vấn và phát triển doanh nghiệp của Trung tâm Khuyến công và Tư vấn phát triển Công nghiệp tỉnh Kiên Giang

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ hỗ trợ tư vấn và phát triển DN của TTKC phụ thuộc vào những nhân tố nào?

Chất lượng dịch vụ hỗ trợ tư vấn và phát triển DN của TTKC đang ở mức độ nào?

Cần có những giải pháp gì để nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ tư vấn và phát triển DN của TTKC?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ hỗ trợ tư vấn và phát triển DN của TTKC

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện với những doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hỗ trợ

tư vấn và phát triển DN của TTKC

Số liệu điều tra bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp các doanh nghiệp theo bảng câu hỏi trong thời gian từ tháng 12 năm 2015

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện qua hai giai đoạn:

Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện bằng phương pháp định tính, thống

kê mô tả, phân tích nhân tố nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các yếu tố, các thuộc tính đo lường có tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi tham gia dịch vụ

hỗ trợ tư vấn và phát triển DN của TTKC Xây dựng thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp

Giai đoạn nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi, xử lý dữ liệu trên phần mềm SPSS 20.0 Bước nghiên cứu này

để đánh giá các thang đo, đo lường chất lượng dịch vụ hỗ trợ tư vấn thông qua mức độ hài lòng của doanh nghiệp theo từng yếu tố liên quan

1.6 Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu

1.6.1 Về mặt khoa học

Việc thực hiện nghiên cứu này là dịp để tác giả nghiên cứu, phân tích các lý thuyết về kinh tế, ứng dụng các lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và áp dụng các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực hành chính công vào hoạt động dịch

vụ hỗ trợ tư vấn và phát triển DN của TTKC Đồng thời làm sáng tỏ một số khái niệm, định nghĩa mang tính học thuật

Đề tài này là tiền đề cho tác giả và những nghiên cứu khác tiếp tục nghiên cứu sâu hơn

1.6.2 Về mặt thực tiễn

Kết quả nghiên cứu này không những giúp cho tác giả tìm ra được những nhân

tố tác động, cũng như đo lường được mức độ hài lòng của doanh nghiệp và biết được thực trạng chất lượng dịch vụ hỗ trợ tư vấn và phát triển DN của TTKC, mà còn là cơ

sở cho những nhà lãnh đạo của TTKC hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến mức

độ hài lòng của doanh nghiệp về thực trạng của TTKC, để từ đó có những giải pháp

phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu của các doanh nghiệp ngày càng tốt hơn, phục vụ cho

sự phát triển kinh tế của tỉnh nhà

Qua nghiên cứu này, cho thấy rằng thực tiễn luôn cần được nghiên cứu, khảo sát một cách cẩn thận, nghiêm túc vì có một số thang đo theo tác giả và một số nghiên cứu liên quan thì cho rằng phù hợp, nhưng khi nghiên cứu thực tiễn thì lại có kết quả ngược lại Do đó, cần phải tiến hành các nghiên cứu theo trình tự nhất định để có bộ thang đo mang tính chính xác cao

1.7 Kết cấu của luận văn

Luận văn kết cấu năm chương như sau:

Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Trình bày các khái niệm về dịch vụ, đặc điểm của dịch vụ, khái quát về sự hài lòng của khách hàng, cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và mối quan hệ giữa chất lượng, dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Từ cơ sở lý thuyết nêu ra kết hợp với những nghiên cứu liên quan, sẽ đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài

Chương 3: Đối tượng và phương pháp nghiên cứu

Chương này sẽ trình bày về đối tượng nghiên cứu, qui trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, xây dựng và mã hoá thang đo

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương này tác giả sẽ tiến hành mô tả mẫu thực tế, đánh giá về độ tin cậy của thang đo chính thức và kiểm định mô hình nghiên cứu cùng giả thuyết nghiên cứu đã

đề xuất Cuối cùng là trình bày kết quả đo lường chất lượng dịch vụ hỗ trợ tư vấn và phát triển DN của TTKC

Chương 5: Kết luận và đề xuất

Chương này sẽ bàn luận về kết quả nghiên cứu, tóm tắt các kết quả nghiên cứu

đã thực hiện Từ đó đề xuất những giải pháp, nhằm nâng cao sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ tư vấn và phát triển DN của TTKC Phần cuối cùng là nêu ra những hạn chế của đề tài cũng như hướng nghiên cứu mới

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ

2.1.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ

2.1.1.1 Định nghĩa chất lượng

Theo Crossby “Chất lượng là sự đáp ứng của các nhu cầu” Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không được chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó rất hiện đại Do chất lượng đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng

Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, chất lượng là yếu tố rất quan trọng trong việc đáp ứng sự thỏa mãn của khách hàng Một sản phẩm dịch vụ có chất lượng là một sản phẩm có được một dịch vụ hoàn hảo, vượt trội

2.1.1.2 Định nghĩa dịch vụ

Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ được tác giả chọn lọc như sau:

“Dịch vụ (Service) là một hoạt động hay một lợi ích mà bên này cống hiến cho bên kia Về cơ bản, nó vô hình và không dẫn đến sự sở hữu bất kỳ thứ gì Sản xuất của

nó có thể hoạt động không hề gắn liền với một sản phẩm vật chất.” (Những nguyên lý tiếp thị, P Kotler)

“Dịch vụ là một hoặc một loạt các hoạt động ít nhiều có bản chất vô hình xảy

ra trong sự tương tác giữa khách hàng và các nguồn lực của nhà cung cấp dịch vụ, mà nguồn lực này được coi như là giải pháp đối với vấn đề của khách hàng” (Fitzsimmons, 2001)

Theo P.Kotler và Armstrong (2004) thì lại cho rằng: “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”

2.1.1.3 Định nghĩa chất lượng dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ

Chất lượng dịch vụ: Trong thời gian qua đã có nhiều định nghĩa khác nhau về

chất lượng dịch vụ của nhiều tác giả khác nhau Tuy nhiên, họ lại có một quan điểm

chung về chất lượng dịch vụ: chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được Dưới đây là một số định nghĩa của các chuyên gia:

Theo Powel, 1995 “Chất lượng dịch vụ như là sự khác biệt giữa mong đợi và nhận thức về dịch vụ thật sự nhận được”

Theo Parasuraman, 1998 “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái

độ hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ”

Theo Zeithaml và Bitner, 1996 “Chất lượng dịch vụ là sự cung cấp dịch vụ xuất sắc so với mong đợi khách hàng”

Đối với Wisniewski và Donnelly (1996) thì “một dịch vụ có chất lượng là dịch

vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ”

Như vậy, qua các định nghĩa trên đều cho thấy chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Đặc điểm của dịch vụ: Dịch vụ cũng là một sản phẩm mà nhà cung cấp mang

đến cho khách hàng Như đã nêu ở phần khái niệm, dịch vụ là hành vi, quá trình, cách thức, hoạt động hay lợi ích Do đó, nó không phải là một sản phẩm hữu hình và nó có nhiều đặc tính khác với các loại sản phẩm khác Sau đây là một số đặc tính của dịch vụ

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, không thể tách rời và không thể lưu kho Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng được

- Tính vô hình: Dịch vụ khác với những sản phẩm vật chất ở chỗ, nó không thể

cảm nhận được thông qua các giác quan và không thể kiểm định chất lượng trước khi người tiêu dùng mua nó Do đó, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng

về chất lượng dịch vụ, như: địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy được Vì vậy, rất khó khăn trong việc nhận thức thế nào là dịch vụ và cách thức đánh giá chất lượng dịch vụ

- Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của sản phẩm

Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao Việc đòi hỏi sự đồng nhất từ đội ngũ nhân viên phục vụ trong lĩnh vực dịch vụ là khó đảm bảo Chính vì thế, những gì nhà cung cấp dự định thực hiện có thể khác hoàn toàn so với những gì mà khách hàng nhận được

- Tính không thể tách rời: Tính không tách rời của dịch vụ, thể hiện ở việc

không thể phân định quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng dịch vụ Trong lĩnh vực dịch vụ, hai quá trình này diễn ra đồng thời Và khách hàng đồng hành với nhà cung cấp trong suốt quá trình hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ

- Tính không thể lưu kho: Dịch vụ không thể sản xuất, lưu kho rồi lưu thông

như các sản phẩm hàng hóa Tính không lưu kho được của dịch vụ sẽ không thành vấn

đề đối với nhà sản xuất khi nhu cầu của khách hàng là ổn định, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng ngay khi tạo ra và ngay lập tức sẽ kết thúc

2.1.2 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

Có nhiều mô hình về chất lượng dịch vụ Sau đây là một số mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ là: mô hình Gronroos (1984) “cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng”; và mô hình của Parasuraman & ctg (1985) cho rằng “chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm sự khác biệt”

Mô hình 1: Mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng (mô hình Gronroos)

Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) được xây dựng dựa trên ba điểm thiết yếu:

Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng là quá trình tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng, nghĩa là làm thế nào để dịch vụ được thể hiện và cung ứng Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, tức là những gì khách hàng nhận được

Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các nhà cung ứng dịch vụ, bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của nhà cung cấp trong quá trình giao dịch mua bán

Thứ ba, là cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánh giá của khách hàng về dịch vụ, và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi của họ về dịch vụ

Hình 2.1: Mô hình của Gronroos về chất lượng dịch vụ

Mô hình 2: Mô hình năm khác biệt chất lượng dịch vụ

Parasuraman & ctg (1985) đã đưa ra mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào năm khác biệt sau:

- Khác biệt 1: Là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của

nhà quản lý về mong đợi của khách hàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công

ty dịch vụ không hiểu hết những đặc tính nào tạo nên chất lượng dịch vụ cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

- Khác biệt 2: Nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được kỳ vọng

của khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng Trong nhiều trường hợp, công ty

có thể nhận thức được sự kỳ vọng của khách hàng, nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng, và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng của khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch vụ Nguyên nhân chính của sự khác biệt này là trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ hoặc có sự dao động quá nhiều về cầu dịch vụ

- Khác biệt 3: Nhân viên làm việc không đúng quy trình đã định Khoảng cách

này xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao cho khách hàng sản phẩm

Cảm nhận về chất lượng

dịch vụ

Hình ảnh

Dịch vụ cảm nhận

Chất lượng chức năng (Thế nào?)

dịch vụ theo các tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, nhân viên phục vụ trực tiếp liên hệ và tác động đến khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ Tuy nhiên không phải lúc nào nhân viên cũng có thể hoàn thành được trách nhiệm của họ

- Khác biệt 4: Quảng cáo và giới thiệu sai Những hứa hẹn trong các chương

trình quảng cáo và giới thiệu dịch vụ Điều này làm gia tăng sự kỳ vọng của khách hàng vào dịch vụ; đồng thời sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ khi khách hàng không nhận được những cam kết như đã hứa hẹn

- Khác biệt 5: Tổng của 4 khác biệt trên tạo ra sai lệch giữa dịch vụ nhận được

và kỳ vọng của khách hàng Chất lượng dịch vụ phụ thuộc trực tiếp vào khoảng cách này Khi họ nhận thấy không có sự khác biệt trong chất lượng của kỳ vọng với chất lượng thực tế mà họ cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ thì dịch vụ đó có chất lượng hoàn hảo Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ, các nhà quản lý phải chú trọng rút ngắn sự khác biệt này

Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Với mô hình trên, Parasuraman & ctg cho rằng, chất lượng dịch vụ được cảm nhận từ khách hàng bao gồm 10 thành phần sau:

1 Tin cậy: Nói lên khả năng phục vụ dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn

2 Đáp ứng: Nói đến sự sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng ngay khi họ cần

3 Năng lực phục vụ: Nói đến trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên trong suốt quá trình thực hiện và cung cấp dịch vụ

4 Tiếp cận: Liên quan đến việc tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ, như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng hoặc giờ mở cửa của nhà cung cấp thuận lợi cho khách hàng…

5 Lịch sự: Nói đến cung cách phục vụ niềm nở và thân thiện đối với khách hàng

6 Thông tin: Tức là việc cung cấp các thông tin của dịch vụ như giá cả, giải đáp thắc mắc, khiếu nại… một cách chính xác, dễ hiểu đến khách hàng khi họ muốn tìm hiểu các thông tin này

7 Tín nhiệm: Thể hiện khả năng tạo lòng tin cho khách hàng vào dịch vụ của nhà cung cấp, thường thông qua tên tuổi của nhà cung cấp, nhân cách của nhân viên, sự đảm bảo chất lượng dịch vụ, thực hiện tốt các cam kết với khách hàng

8 An toàn: Nói đến sự đảm bảo an toàn cho khách hàng như an toàn về vật chất, tài chính và bảo mật thông tin

9 Hết lòng vì khách hàng: Thể hiện được khả năng nhận biết được nhu cầu của khách hàng, quan tâm đến cá nhân khách hàng và nhận diện được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua trang phục, ngoại hình của nhân viên, và các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí mua hàng của khách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về chất lượng dịch vụ

Vấn đề nghiên cứu: Vai trò của các giá trị trong việc xác định dịch vụ là gì? Giá trị ảnh hưởng thế nào đến quyết định mua hàng?

Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ Cronin và Taylor lập luận rằng khung phân tích theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng Các tác giả này cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa “tương tự như một thái độ” và thay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định dịch vụ tốt hơn Theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng, không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ Công thức của chất lượng dịch vụ như sau:

Trong đó: SQ = Chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được

k = Số lượng các thuộc tính

P = Nhận thức của cá nhân i đối với sự thể hiện của dịch vụ đối với thuộc tính j

Thang đo này được Comin & Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như như SERVQUAL) Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của năm thành phần Do

có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến khảo sát của thang đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL, đó là 1 Phương tiện hữu hình, 2 Sự tin cậy, 3 Khả năng đáp ứng, 4 Khả năng phục vụ, 5 Sự cảm thông Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận (Peception model)

Mô hình sẽ được dùng để kiểm định nhóm giả thuyết:

Nhóm giả thuyết về quan hệ giữa các thành phần chất lượng cảm nhận của dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng:

H1: Phương tiện hữu hình quan hệ dương với Sự hài lòng, nghĩa là phương tiện hữu hình của dịch vụ được khách hàng đánh giá càng cao, thì mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ càng lớn và ngược lại

H2: Tin cậy quan hệ dương với Sự hài lòng

H3: Đáp ứng quan hệ dương với Sự hài lòng

H4: Khả năng phục vụ quan hệ dương với Sự hài lòng

H5: Cảm thông quan hệ dương với Sự hài lòng

Hình 2.3: Mô hình chất lượng SERVPERF 2.2 Sự hài lòng của khách hàng

2.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

Có rất nhiều định nghĩa và các phát biểu về thuộc tính của sự hài lòng, sau đây

là một số phát biểu tiêu biểu và được nhiều người trích dẫn

Theo Bachelet (1995) cho rằng “sự hài lòng là một phản ứng mang tính cảm xúc

của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay một dịch vụ”

Theo Philip Kotler (1988), “sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của họ bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc hưởng thụ

dịch vụ với những kỳ vọng của họ”

Đối với Shemwel & ctg (1998) thì lại cho rằng “nó là sự kết hợp của các thành phần chủ quan và dựa vào cảm giác và cảm xúc của khách hàng về dịch vụ khi đã

hoặc đang được cung cấp”

Qua tất cả các phát biểu trên, ta thấy đều hiện diện yếu tố cảm giác hay cảm xúc của khách hàng đối với dịch vụ Cảm giác hay cảm xúc ở đây không phải là cảm giác

hay cảm xúc chung chung như khi thấy một phong cảnh đẹp, mà nó là cảm nhận của khách hàng khi được cung ứng một dịch vụ nào nó

Theo tác giả đề tài thì định nghĩa của Philip Kotler là rõ nhất, vì sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm xúc của khách hàng (các Doanh nghiệp), bắt nguồn từ việc họ

so sánh kết quả thu được từ việc thụ hưởng dịch vụ hỗ trợ, tư vấn với những kỳ vọng của họ trước khi liên hệ dịch vụ

Qua những khái niệm trên về sự hài lòng của khách hàng, ta thấy đều tập trung

vào yếu tố cảm giác hay cảm xúc của khách hàng đối với dịch vụ Cảm giác hay cảm

xúc ở đây chính là cảm nhận của khách hàng khi được cung ứng một dịch vụ nào nó

2.2.2 Sự cần thiết phải làm hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố rất quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp, nếu khách hàng hài lòng càng cao thì lợi ích đem lại cho doanh nghiệp càng nhiều như:

Theo (Chaudhuri, 1999) lòng trung thành của người tiêu dùng đối với một thương hiệu là nói lên xu hướng của khách hàng tiêu dùng thương hiệu đó và lặp lại hành vi này

Theo Jones và Suh (2000) thì sự hài lòng là yếu tố quan trọng để giải thích về

sự trung thành của người tiêu dùng Vì khi khách hàng hài lòng thì họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, mặt khác họ còn có xu hướng quảng cáo về dịch vụ đó cho những người

họ quen biết Do đó, những thương hiệu nào tạo được lòng trung thành của người tiêu dùng càng nhiều thì lợi nhuận đem lại càng cao và chi phí cho quảng cáo càng thấp

Tiếp tục mua thêm sản phẩm: Một khi khách hàng có mức độ hài lòng cao về sản phẩm dịch vụ thì chắc chắn họ sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm đó

Giới thiệu cho người khác: Khi khách hàng đã có thói quen sử dụng sản phẩm dịch vụ mà họ yêu thích chắc chắn họ sẽ giới thiệu, quảng cáo sản phẩm đó với những người quen biết

Duy trì sự lựa chọn: Một khách hàng đã có thói quen sử dụng sản phẩm dịch vụ thì ít có khả năng thay đổi nhãn hiệu

Giảm chi phí: Chi phí phục vụ cho một khách hàng đã hài lòng, đã quen biết với sản phẩm dịch vụ cung ứng sẽ thấp hơn chi phí phục vụ cho một khách hàng mới

Giá cao hơn: Nếu khách hàng có mức độ hài lòng về sản phẩm, dịch vụ càng cao thì họ càng có khả năng nhiều hơn cho sản phẩm dịch vụ đó

2.2.3 Mối Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Theo Tse và Qilton, 1988 thì hài lòng là phản ứng của khách hàng về sự khác

biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận, sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn (Oliver,1997) Zeihmal và Bitner (2000) cũng cho rằng, chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau Trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ thì sự hài lòng của khách hàng là khái niệm tổng quát Theo quan điểm này, sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: Chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân

Sơ đồ 2.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing, Mc Graw – Hill

2.3 Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài

Dịch vụ, chất lượng dịch đã và đang ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân thông qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế quốc gia các nhà nghiên cứu hàn lâm trên thế giới đã tập trung vào nghiên cứu vấn đề này từ đầu thập niên 1980 (Nguyễn Đình Thọ-Nguyễn Thị Mai Trang – NXB Lao động, 2011)

Parasuraman & ctg (1985) đã khơi dòng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện (Svensson 2002) Các nhà nghiên cứu này định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ, cuối cùng là đưa ra thang

đo năm thành phần, (1) độ tin cậy, (2) tính đáp ứng, (3) sự đồng cảm, (4) Năng lực phục vụ, (5) các phương tiện hữu hình Mỗi thành phần được đo lường bằng nhiều biến quan sát, tổng cộng có 21 biến quan sát, và được gọi tắt là thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg 1988) Thang đo SERVQUAL là công cụ chủ yếu trong dịch vụ

để đánh giá chất lượng (Parasuraman & ctg 1994)

Sự thoả mãn của khách hàng (Customer Satisfaction)

(Personal Factors)

Parasuraman & ctg (1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau, và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị Thang

đo này có thể áp dụng trong nhiều môi trường dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, cũng có nhiều nghiên cứu chứng minh rằng các thành phần của chất lượng dịch vụ thay đổi theo từng bối cảnh khác nhau như loại hình dịch vụ, thị trường, v.v (vd Bakakus & Boller 1992; Behara & ctg 2002; Robinson 1999)

Ơ trong nước có rất nhiều công trình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ được tác giả chọn lọc như sau:

 Lê Phương Nam (2014) “Nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực nhà đất tại UBND Quận Cẩm Lệ thành phố Đà Nẵng”

Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực nhà đất tại UBND Quận Cẩm Lệ thành phố Đà Nẵng, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực này, với mong muốn nâng cao hơn nữa sự hài lòng của công dân khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ hành chính công, từ đó tạo sự tin tưởng của người dân đối với cơ quan hành chính nhà nước

Sơ đồ 2.2: Mô hình lý thuyết về sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực nhà đất tại UBND Quận Cẩm Lệ thành phố Đà Nẵng

Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu tiến hành qua hai bước nghiên cứu sơ bộ

và nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính, phòng vấn chuyên gia điều chỉnh thang đo, bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ

Cơ sở vật chất

Thái độ phục vụ

Qui trình thủ tục HC

Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

hành chính công Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng, với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp và thông qua các phương pháp phân tích số liệu được áp dụng bao gồm: Phương pháp thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá, phương pháp hồi quy đa biến Tác giả đã sử dụng phần mềm SPSS 16.0, để kiểm định thang đo với hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan hồi quy

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch

vụ nhà đất chịu tác động bởi hai nhân tố: năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên, qui trình thủ tục và chi phí sử dụng dịch vụ Hai nhân tố này ảnh hưởng 70.3% sự thay đổi biến sự hài lòng của người dân, các nhân tố ngoài mô hình ảnh hưởng 29.7 % sự biến thiên của biến số sự hài lòng

 Chế Việt Phương (2014)“ Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại UBND Thị xã Cửa Lò – Nghệ An”

Nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với

chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại UBND Thị xã Cửa Lò – Nghệ An , và tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ đó Từ đó đề xuất các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Thị xã Cửa Lò – Nghệ An

Các phương pháp nghiên cứu được tác giả ứng dụng gồm: thống kê mô tả, phân tích phương sai ANOVA, phân tích nhân tố EFA, phân tích độ tin cậy thang đo, phân tích hồi quy tương quan

Kết quả nghiên cứu đã xác định được các nhân tố có tác động đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại UBND Thị xã Cửa Lò – Nghệ An Xây dựng và đánh giá được các thang đo lường các thành phần, và sự tác động của các thành phần vào sự hài lòng của khách hàng Đã xác định 7 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân: (1) Cán bộ, công chức; (2)

Cơ sở vật chất; (3) Công khai công vụ; (4) Thời gian làm việc; (5) Thủ tục quy trình; (6) Cơ chế giám sát; (7) Phí, lệ phí Kết quả kiểm định cho thấy có 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng: Cán bộ, công chức; Thủ tục quy trình; Công khai công vụ; Cơ

chế giám sát; Cơ sở vật chất; Phí, lệ phí Trong 6 nhân tố đó thì nhân tố Thủ tục quy trình làm việc có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân

Sơ đồ 2.3: Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại UBND Thị xã Cửa Lò – Nghệ An

 Nguyễn Cao Sơn (2015) “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của Sở Công Thương tỉnh Kiên Giang”

Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu này nhằm mục tiêu khám phá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công, đo lường

và đánh giá mức độ thoả mãn của người dân đối với chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương tỉnh Kiên Giang, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công

Phương pháp nghiên cứu: nghiên cứu này thực hiện qua hai bước nghiên cứu sơ

bộ và nghiên cứu chính thức Các phương pháp phân tích dữ liệu bao gồm: Thống kê

mô tả, kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha để phát hiện những chỉ báo không đáng tin cậy trong quá trình nghiên cứu, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích tương quan và hồi quy nhằm tìm ra các mối liên hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc Tác giả đã sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để kiểm định thang đo với

Cán bộ, công chức

Cơ sở vật chất Công khai công vụ Thời gian làm việc Thủ tục quy trình

Sự hài lòng chất lượng dịch vụ hàng chính công

Cơ chế giám sát Phí, lệ phí

hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan hồi quy

Kết quả nghiên cứu khá tương đồng với các nghiên cứu trước đây, nhưng khác biệt ở chỗ nhân tố sự tin cậy có ảnh hưởng mạnh nhất đối với sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công, kế tiếp là cơ sở vật chất, năng lực nhân viên và quy trình thủ tục Thực tế theo khảo sát, sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của Sở Công Thương tỉnh Kiên Giang là chưa cao Hơn nữa, còn nhiều người dân vẫn thực sự chưa hài lòng về năng lực phục vụ của nhân viên, quy trình thủ tục của dịch vụ này

Sơ đồ 2.4: Mô hình lý thuyết về Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của Sở Công Thương tỉnh Kiên Giang

 Trần Thị Kim Thoa (2016) “Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại Phòng Lao động - Thương binh và Xã hội thành phố Nha Trang”

Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng

sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại Phòng Lao động – TB&XH thành

phố Nha Trang, đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại Phòng Lao động – TB&XH thành phố Nha Trang

- Đề xuất các hàm ý ứng dụng góp phần nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại Phòng Lao động – TB&XH thành phố Nha Trang

Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu tiến hành qua hai bước nghiên cứu sơ bộ

và nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính, phòng vấn chuyên gia điều chỉnh thang đo, bổ sung mô hình thang đo Nghiên cứu chính thức

sử dụng phương pháp định lượng, phỏng vấn, phân tích số liệu qua các phương pháp thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá, phương pháp hồi quy đa biến bằng phần mềm SPSS 20.0, để kiểm định thang đo với hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan hồi quy

Kết quả trong các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch

vụ công tại Phòng Lao động – TB&XH thành phố Nha Trang thì yếu tố cơ sở vật chất tác động mạnh nhất đến sự hài lòng, tiếp theo là yếu tố kết quả giải quyết công việc, thứ ba là yếu tố mức độ tiếp cận dịch vụ, thứ tư là yếu tố thủ tục quy trình và cuối cùng là yếu tố cán bộ công chức

Sơ đồ 2.5: Mô hình hiệu chỉnh Các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại Phòng Lao động – TB&XH Thành phố Nha Trang

Cán bộ, công chức

Mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ công

Mức độ tiếp cận

dịch vụ

Kết quả giải quyết

công việc Thủ tục quy trình

Cơ sở vật chất

Bảng 2.1: Tóm tắt các nghiên cứu có liên quan

TT Tác giả Năm Địa điểm khảo sát Các biến tác động

UBND Quận Cẩm

Lệ thành phố Đà Nẵng

Năng lực nhân viên

Công khai công vụ

Thời gian làm việc

Kết luận: Qua các nghiên cứu nêu trên, có thể thấy mục tiêu chung của các tác

giả khi đánh giá chất lượng dịch vụ chủ yếu nhằm tìm ra những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, để làm cơ sở đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của đơn vị Nhìn chung các nghiên cứu đều xoay quanh việc đánh giá chất lượng dịch vụ của các thành phần: Sự tin cậy, năng lực phục vụ, cơ

sở vật chất, qui trình thủ tục hành chính, thái độ phục vụ, chi phí sử dụng dịch vụ,…

Qui trình, phương pháp của các nghiên cứu trên đều thông qua hai giai đoạn: Nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu chính thức và đánh giá độ tin cậy các thang đo bằng hệ

số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis), đưa ra mô hình nghiên cứu và phương trình hồi quy, sau đó là kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu

Nhìn chung, kết quả của các nghiên cứu đều đạt mục tiêu đề ra là: đánh giá được sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của đơn vị thông qua các biến quan sát Tuy nhiên, qua từng nghiên cứu các hệ số đánh giá cho các thành phần trong

mô hình nghiên cứu có sự khác biệt với nhau, kết quả và mức độ quan trọng của các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của từng nghiên cứu cũng khác nhau

2.4 Giả thuyết về sự tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

hỗ trợ tư vấn và phát triển DN của Trung tâm Khuyến công và Tư vấn phát triển Công nghiệp tỉnh Kiên Giang

Chất lượng sản phẩm, dịch vụ được đánh giá dựa trên rất nhiều quan điểm khác nhau Một trong những quan điểm đó là đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ dựa trên sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ đó Tại TTKC cũng vậy, để đánh giá được chất lượng dịch vụ thì TTKC phải đánh giá được mức độ hài lòng của Doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ được cung cấp Mà muốn đánh giá

sự hài lòng của các Doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ, trước tiên phải xác định được những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của Doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ của TTKC Như vậy, dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và các mô hình nghiên cứu đã nêu, tác giả đề xuất một số giả thuyết nghiên cứu sau:

2.4.1 Tin cậy

Theo Parasuraman & ctg (1985) lúc đầu nghiên cứu rằng, chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng, được hình thành bởi 10 thành phần trong đó có thành

phần Tin cậy Tin cậy là nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên, tin cậy còn thể hiện khả năng chắc chắn trong việc thực hiện các cam kết trong quá trình phục vụ khách hàng Theo nghiên cứu của Nguyễn Cao Sơn (2015) thì, thành phần Tin cậy có ảnh hưởng mạnh nhất đối với sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công

Lòng tin của khách hàng không tự nhiên mà có, đó chính là kết quả của một quá trình xây dựng uy tín Do đó, TTKC luôn xây dựng lời hứa thương hiệu không chỉ với khách hàng mà với các cơ quan liên quan Niềm tin vào uy tín của doanh nghiệp hiện nay được xem như là một tài sản quý giá cần được gìn giữ và rất khó khăn khi muốn gây dựng lại

Qua những phân tích trên, tác giả đưa ra giả thuyết về mối quan hệ giữa sự tin cậy và sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ tư vấn và phát triển doanh nghiệp của TTKC như sau:

Giả thuyết H 1: Sự tin cậy của Doanh nghiệp càng nhiều thì mức độ hài lòng về

chất lượng dịch vụ hỗ trợ tư vấn và phát triển doanh nghiệp của TTKC càng cao

2.4.2 Năng lực nhân viên

Năng lực nhân viên nói đến trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên trong suốt quá trình thực hiện tư vấn và cung cấp dịch vụ cho Doanh nghiệp Cụ thể là về kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ chuyên môn, khả năng xử lý thỏa đáng vướng mắc của khách hàng, giải quyết nhanh chóng và hợp lý các vấn đề phát sinh, đây là tiêu chí hết sức quan trọng làm nên chất lượng dịch vụ hỗ trợ tư vấn và phát triển doanh nghiệp của TTKC Ở bất cứ lĩnh vực nào con người bao giờ cũng là yếu tố quyết định sự thành công Nếu một đơn vị có được đầu tư cơ sở vật chất tốt, trang thiết bị có hiện đại đến đâu chăng nữa mà đội ngũ nhân viên thiếu chuyên môn, khả năng phục vụ kém,… thì đơn vị đó sẽ không thể nào phát triển được Vì con người chính là yếu tố quyết định

sự thành công của đơn vị Theo nghiên cứu của Chế Việt Phương (2014) và Lê Phương Nam (2014) thì, thành phần Năng lực nhân viên cũng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Qua phân tích trên có thể đưa ra giả thuyết

Giả thuyết H 2: Năng lực nhân viên càng tốt thì mức độ hài lòng của Doanh nghiệp

về chất lượng dịch vụ hỗ trợ tư vấn và phát triển doanh nghiệp của TTKC càng cao

2.4.3 Thái độ phục vụ

Thái độ phục vụ là nói đến sự sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng ngay khi họ cần, và đáp ứng những vấn đề cần thiết phát sinh trong quá trình phục vụ, thái độ phục vụ của nhân viên làm dịch vụ tư vấn là phải thể hiện tinh thần trách nhiệm, tránh gây sự phiền hà cho người đến liên hệ công tác, phải có thái độ lịch sự, biết lắng nghe, diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện Khi nhân viên có thái độ tiếp nhận, xử lý và trả kết quả ân cần, giải đáp kịp thời các thắc mắc của người dân, không nhũng nhiễu, phiền hà cho người đến liên hệ công việc thì họ sẽ hài lòng về cung cách phục vụ Do đó, nếu nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên thì làm tăng sự hài lòng của khách hàng Theo kết quả nghiên cứu của Nguyễn Cao Sơn (2015), thì thành phần Thái độ phục vụ có tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính.Từ những phân tích trên tác giả đưa ra giả thuyết sau:

Giả thuyết H 3: Thái độ phục vụ càng tốt thì mức độ hài lòng của Doanh nghiệp

về chất lượng dịch vụ hỗ trợ tư vấn và phát triển doanh nghiệp của TTKC càng cao

2.4.4 Qui trình, thủ tục dịch vụ

Qui trình/Thủ tục là cách thức cụ thể để tiến hành một hoạt động hay quá trình Thông thường ở các đơn vị hành chính cũng như tại TTKC thì các quy trình thủ tục thực hiện dịch vụ hành chính tương đối phức tạp hơn so với các dịch vụ bên ngoài Do

đó, người liên hệ thường gặp rất nhiều khó khăn về mặt thời gian, và dễ xảy ra tiêu cực trong quá trình giải quyết công việc Chính điều này sẽ làm cho người liên hệ kém hài lòng về dịch vụ Như vậy, việc đơn giản hóa qui trình, thủ tục dịch vụ là vấn đề quan trọng giúp cho khách hàng dễ dàng nắm bắt các công việc, các qui trình thủ tục cụ thể

họ phải làm, các loại giấy tờ cần thiết trong việc thực hiện các giao dịch, từ đó càng nâng cao sự hài lòng của Doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hỗ trợ tư vấn và phát triển doanh nghiệp của TTKC Theo nghiên cứu của Nguyễn Cao Sơn (2015), thì thành phần Qui trình, thủ tục dịch vụ có mức độ ảnh hưởng đối với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Từ những phân tích trên tác giả đề xuất giả thuyết nghiên cứu như sau:

Giả thuyết H 4: Qui trình, thủ tục dịch vụ tốt thì mức độ hài lòng của Doanh nghiệp

về chất lượng dịch vụ hỗ trợ tư vấn và phát triển doanh nghiệp của TTKC càng cao

2.4.5 Cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất là những nhân tố hữu hình, tác động trực tiếp vào sự cảm nhận của khách hàng khi họ đến liên hệ dịch vụ tư vấn Cơ sở vật chất của TTKC còn được thể hiện qua quy mô, hình ảnh đơn vị như trang thiết bị, cách bày trí, đó là tất cả các yếu tố về địa lý, cơ sở hạ tầng và trang thiết bị phục vụ cho khách hàng khi tham gia dịch vụ hỗ trợ tư vấn Cơ sở vật chất cũng là một yếu tố tạo nên hình ảnh thương hiệu,

vì nó có ảnh hưởng đến sự nhìn nhận cũng như sự hứng thú của khách hàng khi có nhu cầu dịch vụ Sự cảm nhận về cơ sở vật chất, phòng làm việc thoáng mát, trang thiết bị

hỗ trợ công việc càng hiện đại, nhân viên ăn mặc phù hợp càng giúp cho khách hàng cảm thấy thoải mái và thuận tiện khi đến giao dịch tại TTKC Theo kết quả nghiên cứu của Nguyễn Cao Sơn (2015) thì thành phần Cơ sở vật chất có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Từ phân tích trên, tác giả đưa ra giả thuyết sau:

Giả thuyết H 5: Cơ sở vật chất tốt thì mức độ hài lòng của Doanh nghiệp về chất

lượng dịch vụ hỗ trợ tư vấn và phát triển doanh nghiệp của TTKC càng cao

2.4.6 Phí, lệ phí

Phí, lệ phí là những khoản thu từ những dịch vụ cung cấp như hỗ trợ và tư vấn cho các doanh nghiêp, Phí, lệ phí phải được nghiên cứu và đưa ra làm sao vừa phù hợp với thu ngân sách, vừa phù hợp với thu nhập của người dân, của các doanh nghiệp và phù hợp với yêu cầu chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó việc công khai các mức phí và quy trình thu phí phải đảm bảo sự minh bạch, đúng theo quy định, không thu trái qui định Từ những phân tích trên tác giả đề xuất giả thuyết sau:

Giả thuyết H 6: Mức thu Phí, lệ phí phù hợp sẽ ảnh hưởng tốt đến mức độ hài

lòng của Doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hỗ trợ tư vấn và phát triển doanh nghiệp của TTKC càng cao

2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất

(2) Phát triển thang đo mới nhưng vẫn dựa trên cơ sở SERQUAL và dựa vào nghiên cứu của Lê Phương Nam (2014) “Nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực nhà đất tại UBND Quận Cẩm Lệ thành phố Đà Nẵng”;

(3) Dựa vào mô hình nghiên cứu của tác giả Chế Việt Phương (2014) “Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại UBND Thị xã Cửa Lò – Nghệ An”;

(4) Dựa vào mô hình nghiên cứu của tác giả Nguyễn Cao Sơn (2015) “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của

sở Công Thương tỉnh Kiên Giang”;

(5) Và dựa vào mô hình nghiên cứu của tác giả Trần Thị Kim Thoa (2016) “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại phòng Lao động - Thương binh và Xã hội thành Phố Nha Trang”

(6) Thang đo được thiết kế theo các hoạt động của TTKC (Tin cậy; Năng lực nhân viên; Thái độ phục vụ; Cơ sở vật chất; qui trình, thủ tục dịch vụ; Phí, lệ phí…)

Trong đề tài này, thang đo sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ

hỗ trợ tư vấn và phát triển doanh nghiệp của TTKC được tiếp cận dựa trên sự kết hợp của các xu hướng trên

Qua việc nghiên cứu lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và áp dụng thực tiễn các mô hình nghiên cứu liên quan, kết hợp với điều kiện thực tế tại TTKC, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm các yếu tố sau:

Sơ đồ 2.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất về Đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ tư

vấn và phát triển doanh nghiệp của TTKC

Tóm tắt chương 2

Trong chương này tác giả đã hệ thống lại một số lý thuyết cơ bản về chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và các nghiên cứu liên quan Từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu, đề xuất về Đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ tư vấn và phát triển doanh nghiệp của TTKC gồm sáu thành phần sau: (1) Tin cậy; (2) Năng lực nhân viên (3) Thái độ phục vụ; (4) Cơ sở vật chất; (5) Quy trình, thủ tục dịch vụ; (6) Phí, lệ phí

Năng lực nhân viên

H2

H3

H4

H5 H6

Tin cậy

H1

CHƯƠNG 3: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương này tác giả sẽ giới thiệu sơ lược về đối tượng nghiên cứu và các phương pháp nghiên cứu trong đề tài đã sử dụng, để đánh giá các thang đo lường, các khái niệm nghiên cứu và cơ sở để kiểm định mô hình lý thuyết, kiểm định các giả thuyết đề ra Gồm phần thứ nhất là phần thiết kế nghiên cứu, phần thứ hai là giới thiệu

về nghiên cứu chính thức cũng như các phương pháp chọn mẫu phân tích

3.1 Giới thiệu chung về Trung tâm Khuyến công và Tư vấn phát triển Công nghiệp Tỉnh Kiên Giang

Tổ chức các hoạt động nghiên cứu, khảo sát, học tập kinh nghiệm, các hội thi, hội thảo, hội chợ, diễn đàn về khuyến khích phát triển công nghiệp địa phương

Tổ chức tập huấn về chuyên môn, nghiệp vụ khuyến công cho các đơn vị, cá nhân tham gia hoạt động khuyến công

Vận động các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước hỗ trợ kinh phí, cơ sở vật chất, phương tiện, máy móc, trang thiết bị, khoa học công nghệ để thực hiện chương trình, đề án khuyến công và tham gia hoạt động khuyến công tự nguyện tại địa phương

Thực hiện hoạt động tư vấn dịch vụ, tư vấn hỗ trợ phát triển công nghiệp địa phương trong các lĩnh vực: Ưu đãi đầu tư, khoa học – công nghệ, mặt bằng sản xuất; thông tin thị trường; tài chính; tín dụng; đào tạo, nâng cao năng lực quản lý và các lĩnh vực có liên quan khác

Tổ chức thực hiện các hoạt động khuyến công và các chính sách khuyến công khác theo quy định của pháp luật

Thực hiện các hoạt động tư vấn phát triển công nghiệp và thương mại ở địa phương như:

a/ Tư vấn lập dự án: quy hoạch phát triển công nghiệp, tiểu thủ công nghiệp; quy hoạch khu, cụm công nghiệp; quy hoạch điện lực; quy hoạch thương mại địa phương

b/ Tư vấn về khai thác; chế biến khoáng sản; tư vấn về kiểm tra an toàn; hiệu chỉnh các thiết bị khoan, máy nổ mìn trong hoạt động khoáng sản và thi công có sử dụng vật liệu nổ công nghiệp

c/ Tư vấn đầu tư xây dựng các công trình công nghiệp, thương mại và công trình dân dụng

d/ Tư vấn các lĩnh vực sử dụng năng lượng tiết kiệm hiệu quả; sản xuất, vệ sinh công nghiệp, an toàn thực phẩm; thực hiện các hoạt động tư vấn, giám sát; thẩm tra, thẩm định kỹ thuật dự án, các công trình kỹ thuật công nghiệp và thương mại khác theo qui định của pháp luật

Thực hiện các hoạt động xúc tiến đầu tư phát triển công nghiệp; hợp tác quốc tế trong lĩnh vực khuyến công; xây dựng và quảng bá thương hiệu sản phẩm theo các đề

án, chương trình khuyến công