Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ điện tử một nghiên cứu trong ngành dịch vụ y tế

NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: - Xác định ảnh hưởng của các thành tố của chất lượng dịch vụ điện tử đến cảm nhận về sự thuận tiện của khách hàng trong quá trình khám chữa bệnh tại các bệnh viện

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

-

PHAN MAI TRINH

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ Một nghiên cứu trong ngành dịch vụ y tế

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Mã số : 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP HỒ CHÍ MINH – 01/2017

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

-

PHAN MAI TRINH

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ Một nghiên cứu trong ngành dịch vụ y tế

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Mã số : 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP HỒ CHÍ MINH – 01/2017

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA – ĐHQG – HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : PGS.TS LÊ NGUYỄN HẬU

Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ)

1 TS NGUYỄN THỊ ĐỨC NGUYÊN– Chủ tịch

2 TS PHẠM XUÂN KIÊN – Thư ký

3 TS NGUYỄN MẠNH TUÂN – Phản biện 1

4 TS NGUYỄN THÀNH LONG – Phản biện 2

5 TS TRƯƠNG THỊ LAN ANH - Ủy viên

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV và Trưởng Khoa quản lý chuyên ngành sau khi luận văn đã được sửa chữa (nếu có)

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Ngày, tháng, năm sinh: 04-11-1990 Nơi sinh: Đồng Nai

I TÊN ĐỀ TÀI: SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ: MỘT NGHIÊN CỨU TRONG NGÀNH DỊCH

VỤ Y TẾ

II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:

- Xác định ảnh hưởng của các thành tố của chất lượng dịch vụ điện tử đến cảm nhận về sự thuận tiện của khách hàng trong quá trình khám chữa bệnh tại các bệnh viện trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

- Xác định ảnh hưởng của cảm nhận về sự thuận tiện của khách hàng đến sự hài lòng của họ đối với dịch vụ y tế điện tử tại các bệnh viện trên địa bàn Thành phố

Hồ Chí Minh

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế điện tử trong các bệnh viện tại Thành phố Hồ Chí Minh

III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 09 – 11 – 2015

IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 20 – 10 – 2016

V CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: PGS TS Lê Nguyễn Hậu

TP.Hồ Chí Minh, Ngày tháng năm 2016

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý Thầy Cô Khoa Quản lý Công nghiệp và Phòng đào tạo sau đại học – Trường đại học Bách khoa – Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh đã tận tình giảng dạy, truyền đạt cho tôi nhiều kiến thức quý báu giúp tôi hoàn tất khóa học này

Với lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Thầy PGS.TS Lê Nguyễn Hậu, Thầy đã giúp tôi định hướng nghiên cứu, tận tình chỉ dẫn cho tôi trong suốt thời gian thực hiện nghiên cứu này Thầy đã cung cấp cho tôi những kiến thức quý báu và phương pháp làm việc hiệu quả, để tôi không chỉ hoàn thành tốt luận văn mà còn có phương pháp đúng đắn trong công việc chuyên môn của mình

Tôi xin cảm ơn các Anh/Chị/Bạn đang làm việc tại các phòng khám, bệnh viện

đã hợp tác chia sẻ thông tin, hỗ trợ tôi trong quá trình thực hiện nghiên cứu

Sau cùng tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc đến Cha Mẹ và hai người Anh của tôi, các Anh/Chị/Bạn lớp Cao học Bách khoa 2014 và đồng nghiệp đã luôn tạo điều kiện tốt nhất cho tôi trong suốt quá trình học tập và hoàn thành nghiên cứu

Xin trân trọng cảm ơn và kính chào!

TP.Hồ Chí Minh, Tháng 09 năm 2016

Phan Mai Trinh

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của internet và công nghệ thông tin trong những năm gần đây, việc đưa những ứng dụng công nghệ thông tin vào việc nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ y tế là một trong những ưu tiên hàng đầu đối với bất kỳ cơ

sở y tế nào (Chang, 2008) Tại nhiều bệnh viện trên thế giới, ứng dụng dịch vụ y tế điện tử ra đời giúp cho khách hàng có thể dễ dàng truy cập vào trang web của bệnh viện và đặt chỗ khám chữa bệnh trực tuyến, xem bệnh án điện tử, thanh toán chi phí, tìm thông tin về cơ sở y tế và đội ngũ nhân viên y khoa một cách đầy đủ,… (Chang, 2015) Dịch vụ y tế điện tử (ehealth) được thiết kế và triển khai nhằm góp phần mang lại sự thuận tiện (service convenience) cao nhất cho khách hàng (trong trường hợp này khách hàng là bệnh nhân, những người rất cần sự chăm sóc cả về thể chất lẫn tinh thần); và cảm nhận sự thuận tiện dịch vụ sẽ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng (Phạm Ngọc Thúy, 2011) Tuy nhiên, dịch vụ điện tử trong lĩnh vực y tế chỉ là dịch vụ phụ trợ bên cạnh dịch vụ cốt lõi là kết quả khám và điều trị bệnh giữa bác sỹ và bệnh nhân

Từ những vấn đề trên, nghiên cứu đề xuất mô hình xác định ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ y tế điện tử đến cảm nhận sự thuận tiện của khách hàng, từ đó dẫn đến

sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng y tế điện tử trong quá trình khám và chữa bệnh của mình Đồng thời nghiên cứu cũng đưa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả

sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế để hỗ trợ cho quá trình khám chữa bệnh tại các bệnh viện, phòng khám

Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua phương pháp định lượng với cỡ mẫu là 313 khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ y tế điện tử ở các Bệnh viện, phòng khám trên địa bàn TP.HCM Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 và AMOS 20.0

Kết quả nghiên cứu cho thấy: với khoảng tin cậy 95%, chất lượng dịch vụ điện

tử ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận sự thuận tiện của khách hàng Cảm nhận sự thuận tiện ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hang khi sử dụng dịch vụ y tế điện

tử hỗ trợ quá trình khám chữa bệnh Bên cạnh đó, nghiên cứu đã rút ra một số hàm ý quản trị, hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo

is patients, which very need physical and mental care); and service convenience will lead to customer satisfaction (Pham Ngoc Thuy, 2011) However, e-health is not the core service in medical area, but the treatment process between doctor and patient

From these problems, researcher propose a model to determine the effect of heath on the service convenience, then lead to customer satisfaction when using e-health in their medical treatment process Besides, researcher make recommendations

e-to improve the efficiency of cuse-tomer satisfaction in the service of medical centers

The study was carried out in two main steps: preliminary study and formal study Official research is done through quantitative methods with a sample size of 313 customers had used the e-health service in hospitals and clinics in HCMC Data were processed by SPSS 20.0 and AMOS 20.0

The study results showed that with 95% confidence intervals, e-health service has a positive impact of service convenience And service convenience affect to customer satisfation Besides, research has drawn a number of governance implications, limitations of the subject and propose follow-up study

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng Luận văn thạc sĩ này là do chính tôi viết, tất cả các nguồn thông tin, các trích dẫn và số liệu đều được sự chấp nhận của giảng viên hướng dẫn PGS.TS Lê Nguyễn Hậu – Giảng viên trường Đại học Bách khoa thành phố Hồ Chí Minh

Tôi cũng xin cam đoan đây là kết quả nghiên cứu của cá nhân tôi, các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào

TP Hồ Chí Minh, ngày 19 tháng 09 năm 2016

Người thực hiện luận văn

ii

iii

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Các thành phần chất lượng dịch vụ trong mô hình nghiên cứu 230

iv

DANH MỤC HÌNH

v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

AVE: Average Variance Extracted

CFA: Confirmatory Factor Analysis

CR: Composite Reliability

EFA: Exploratory Factor Analysis

KMO: Kaiser – Meyer - Olkin

SEM: Structural Equations Model

vụ y tế là một trong những ưu tiên hàng đầu đối với bất kỳ cơ sở y tế nào (Chang, 2008) Tại nhiều bệnh viện trên thế giới, ứng dụng dịch vụ điện tử ra đời giúp cho khách hàng có thể dễ dàng truy cập vào trang web của bệnh viện và đặt chỗ khám chữa bệnh trực tuyến, xem bệnh án điện tử, thanh toán phí trực tuyến, tìm thông tin

về cơ sở y tế và đội ngũ nhân viên y khoa một cách đầy đủ,…(Chang, 2015) Dịch

vụ y tế điện tử (ehealth) được thiết kế và triển khai nhằm góp phần mang lại sự thuận tiện (service convenience) cao nhất cho khách hàng (trong trường hợp này khách hàng là bệnh nhân, những người rất cần sự chăm sóc cả về thể chất lẫn tinh thần); và cảm nhận sự thuận tiện dịch vụ sẽ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng (Phạm Ngọc Thúy, 2011) Với phương châm khách hàng là trung tâm, sự hài lòng của khách hàng chính là tiêu chí để đo lường chất lượng dịch vụ y tế, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của cơ sở y tế, cải thiện sức khoẻ của người dân

Y tế Việt Nam hiện nay đang gặp một số vấn đề nan giải như tại nhiều bệnh viện, tình trạng khách hàng phải xếp hàng từ khuya để lấy số khám bệnh, chờ đợi rất lâu để được khám, thanh toán phí với thủ tục hành chính rườm rà; toa thuốc viết chữ xấu,…đã ảnh hưởng không ít đến sự thuận tiện của khách hàng trong quá trình khám và điều trị bệnh (nguồn http://www.medinet.hochiminhcity.gov.vn) Việc áp dụng dịch vụ điện tử vào lĩnh vực y tế sẽ góp phần giúp giải quyết các vấn đề trên, tạo sự thuận tiện đối với quy trình khám chữa bệnh của khách hàng Vấn đề đặt ra là liệu việc ứng dụng các dịch vụ y tế điện tử vào quá trình cung cấp dịch vụ y tế ở

7

Việt nam sẽ giúp cải thiện được chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đến mức độ như thế nào? Cụ thể hơn, với những than phiền chủ yếu hiện nay của khách hàng liên quan đến sự bất tiện khi khám và chữa bệnh thì những thành phần nào của dịch vụ y tế điện tử sẽ có tác dụng làm gia tăng cảm nhận về sự thuận tiện cho họ? Để trả lời những vấn đề trên,nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ điện tử trong ngành y tế được hình thành Tuy nhiên, dịch vụ điện tử trong lĩnh vực y tế chỉ là dịch vụ phụ trợ nhằm mang đến sự thuận tiện cho khách hàng khi tìm kiếm thông tin về y tế, đặt hẹn khám, thanh toán, xem bệnh án điện tử của mình tại bệnh viện hoặc phòng khám Dịch vụ cốt lõi mà khách hàng mong đợi đối với cơ sở y tế vẫn là dịch vụ khám và điều trị bệnh giữa bác sỹ

và bệnh nhân Đề tài nghiên cứu mức ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ

y tế điện tử đến sự hài lòng chung của khách hàng

1.2 Mục tiêu của đề tài

Tổng quát, nghiên cứu này tìm hiểu tác động của chất lượng dịch vụ y tế điện

tử đến sự hài lòng của khách hàng thông qua cảm nhận của họ về sự thuận tiện dịch

vụ

Các mục tiêu cụ thể bao gồm:

1.Xác định ảnh hưởng của các thành tố chất lượng dịch vụ điện tử đến cảm nhận về sự thuận tiện của khách hàng trong quá trình khám chữa bệnh tại các bệnh viện trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

2.Xác định ảnh hưởng của cảm nhận về sự thuận tiện của khách hàng đến sự hài lòng của họ đối với dịch vụ y tế điện tử tại các bệnh viện trên địa bàn Thành phố

Hồ Chí Minh

3.Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế điện tử trong các bệnh viện tại Thành phố Hồ Chí Minh

8

1.3 Phạm vi đề tài

Dịch vụ y tế điện tử đã và đang ứng dụng ở các bệnh viện hiện nay có nhiều cấp độ từ đơn giản đến phức tạp, tùy theo quy mô bệnh viện, nhằm giúp ích cho bệnh nhân cũng như nhân viên y tế trong quá trình khám chữa bệnh và giúp ban quản lý bệnh viện trong hoạt động quản lý của mình Tuy nhiên trong phạm vi của

đề tài, tác giả chỉ nghiên cứu những dịch vụ điện tử mà khách hàng có thể trực tiếp

sử dụng và cảm nhận sự thuận tiện của chúng chứ không bao gồm tổng thể tất cả những dịch vụ điện tử mà các nhân viên y tế hoặc ban quản lý bệnh viện trực tiếp sử dụng Cụ thể hơn, đề tài nghiên cứu về các chức năng trong dịch vụ y tế điện tử mà khách hàng có thể trực tiếp sử dụng bao gồm: truy cập hệ thống thông tin trên website, đặt hẹn khám bệnh trực tuyến, thanh toán trực tuyến và tra cứu bệnh án điện tử của khách hàng

Thời gian: nghiên cứu tiến hành từ 09/11/2015 – 22/10/2016

Không gian nghiên cứu: khảo sát các bệnh viện tại thành phố Hồ Chí Minh Đối tượng nghiên cứu: những khách hàng đã có trải nghiệm sử dụng dịch vụ y

tế điện tử tại các bệnh viện trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

1.4 Ý nghĩa của đề tài

Y tế Việt Nam hiện nay đang gặp một số vấn đề nan giải Mặc dù các cấp lãnh đạo đã tìm và thực hiện nhiều giải pháp nhưng vẫn chưa giải quyết tốt.Tại nhiều bệnh viện, tình trạng khách hàng phải xếp hàng từ khuya để lấy số khám bệnh, chờ đợi rất lâu để được khám, thanh toán phí; toa thuốc viết chữ xấu,…đã ảnh hưởng không ít đến sự hài lòng của bệnh nhân trong quá trình khám và điều trị bệnh

(nguồn www.medinet.hochiminhcity.gov.vn) Việc áp dụng dịch vụ điện tử vào lĩnh

vực y tế sẽ góp phần giúp giải quyết các vấn đề trên, mang đến sự thuận tiện cho khách hàng khi tiếp cận cơ sở y tế để khám chữa bệnh, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Bên cạnh đó, về mặt quản lý của bệnh viện, phòng khám,

9

ứng dụng y tế điện tử cũng góp phần rất lớn vào giảm tải công việc cho đội ngũ y tế, cắt giảm chi phí vận hành, nâng cao lòng trung thành của khách hàng, quản lý bệnh viện một cách hiệu quả (K.J Fadel, 2012) Với dịch vụ y tế điện tử, bệnh nhân sẽ được ứng dụng dịch lấy số khám bệnh hoặc đặt hẹn trực tuyến, thanh toán viện phí qua mạng, xem hồ sơ bệnh án điện tử của mình, thông tin về bệnh viện và đội ngũ y bác sỹ một cách đầy đủ

Do đó kết quả nghiên cứu của đề tài này kỳ vọng sẽ góp phần kiểm nghiệm mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ y tế điện tử đến cảm nhận về

sự thuận tiện của khách hàng, từ đó đo lường ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ y tế điện tử Dựa vào đó, các bệnh viện sẽ biết được nên tập trung vào yếu tố nào để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, thiết kế dịch vụ

y tế điện tử tại cơ sở mình phù hợp, nhằm đảm bảo đem lại sự hỗ trợ thuận tiện nhất cho khách hàng suốt quá trình khám chữa bệnh, từ đó nâng cao uy tín và tạo lợi thế cạnh tranh cho các bệnh viện

1.5 Bố cục đề tài

Đề tài nghiên cứu gồm 5 chương Chương 1- mở đầu sẽ nêu lý do hình thành, mục tiêu, phạm vi nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn của đề tài Chương 2- cơ sở lý thuyết sẽ giới thiệu về các khái niệm và lý thuyết, các nghiên cứu liên quan Từ đó xây dựng giả thuyết thống kê và hình thành mô hình nghiên cứu thích hợp Ở chương 3- thiết kế nghiên cứu sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu, thu thập dữ liệu và phân tích dữ liệu Chương 4- Kết quả nghiên cứu sẽ phân tích và diễn dịch kết quả của nghiên cứu: trình bày kết quả phân tích và đánh giá các thang đo đồng thời trình bày kết quả đánh giá mô hình nghiên cứu Chương 5 kết luận và kiến nghị

sẽ tóm tắt nghiên cứu, rút ra những ý nghĩa thực tiễn và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo

10

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương này giới thiệu tổng quan nội dung lý thuyết về dịch vụ điện tử, chất lượng dịch vụ điện tử, cảm nhận thuận tiện, sự hài lòng của khách hàng và mối quan

hệ giữa các lý thuyết này, sau đó đề xuất mô hình nghiên cứu

2.1 Lý thuyết về dịch vụ và dịch vụ điện tử

2.1.1 Dịch vụ

Dịch vụ (service) là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa

về dịch vụ Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm hài lòng nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Sự phát triển của ngành dịch vụ đặt ra yêu cầu cho những nhà nghiên cứu phải tìm ra những lý thuyết mới, phù hợp với thực tiễn hơn Để thay thế cho lý thuyết trọng hàng hoá (Good Dominant Logic hay G-D logic) được giới marketing chấp nhận một cách phổ biến trước đây, Vargo và Lusch (2004) đã đưa ra lý thuyết trọng dịch vụ và lý thuyết này đang trở thành mối quan tâm hàng đầu trong giai đoạn hiện nay Lý thuyết trọng dịch vụ nhấn mạnh vào các nội dung sau:

- Xem dịch vụ là một quá trình hơn là một sản phẩm

- Nhấn mạnh vào các nguồn lực tương tác (operant resources)

- Giá trị được tạo ra thông qua sự kết hợp giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng chứ không phải chỉ có nhà cung cấp sản xuất và phân phối đến khách hàng

11

Đặc điểm dịch vụ: Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

2.1.2 Tổng quan về dịch vụ điện tử và ứng dụng trong lĩnh vực y tế

Tại nhiều nơi trên thế giới, các bệnh viện đã sớm đưa ứng dụng dịch vụ y tế điện tử vào hoạt động chuyên khoa khám chữa bệnh và quản lý tại cơ sở của mình, nhằm giảm tải làm việc cho nhân viên y tế, để các nhân viên y tế như bác sỹ, y tá,… tập trung vào chuyên môn, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, mục tiêu đem lại

sự hài lòng cao nhất cho khách hàng (Chang 2015, Yang 2015) Các ứng dụng dịch

vụ điện tử đối với khách hàng trong lĩnh vực y tế bao gồm:

- Thông tin về bệnh viện và đội ngũ nhân viên y khoa: Truy cập vào trang web của cơ sở y tế, khách hàng sẽ tìm được đầy đủ thông tin về cơ sở y tế nơi mình khám chữa bệnh, tổng quan lịch sử hình thành, hình ảnh, cơ sở vật chất, các dịch vụ cung cấp, giá cả từng dịch vụ thực hiện, địa chỉ liên hệ Ngoài ra khách hàng còn

có được nhiều thông tin về trình độ chuyên môn, bằng cấp và kinh nghiệm của đội ngũ nhân viên y tế khám và chữa bệnh tại cơ sở y tế đó để có thể chọn cho mình bác

sỹ khám phù hợp nhất Không những thế, khách hàng qua quá trình khám chữa bệnh còn có thể liên hệ trực tiếp hoặc gián tiếp, gửi e-mail cho bộ phận dịch vụ khách hàng hoặc các bác sỹ điều trị với những thông tin được cung cấp trên website của bệnh viện (Liao, 2002)

- Đặt lịch khám bệnh trực tuyến: Ứng dụng y tế điện tử hỗ trợ khách hàng đặt hẹn với bác sĩ trực tuyến dựa trên lịch khám bệnh của bác sỹ tại bệnh viện hoặc phòng khám, nhằm giúp cho khách hàng chủ động hơn trong việc sắp xếp thời gian khám và tái khám bệnh, tránh tình trạng chờ đợi lấy số thứ tự khám đông đúc và

- Bệnh án điện tử (EMRs: Electronic Medical Records): Các cơ sở y tế ngày nay đang cố gắng tạo ra môi trường giao tiếp với các bệnh nhân của họ thông qua các ứng dụng công nghệ thông tin để bệnh nhân có thể truy cập vào website, đăng nhập và xem được bệnh án điện tử và kết quả khám chữa bệnh trực tuyến (Ralston, 2010) Bệnh án điện tử chủ yếu là phiên bản số hóa của bệnh án bằng giấy được tạo nên bởi các bác sĩ, điều dưỡng và nhân viên bệnh viện Tuy nhiên quan trọng hơn là EMRs đã giúp cho khách hàng dễ dàng truy cập vào hồ sơ y khoa của họ, thường là qua các cổng trang Web trực tuyến (Online Web portal) Các cổng Web của EMRs

là các cửa sổ đi vào hồ sơ y khoa của cơ quan chủ quản, thường là một bệnh viện hay một hệ thống y tế Những cổng này cũng có những giới hạn của nó nhưng đã khởi đầu một sự thay đổi quan trọng trong việc truy cập và tham gia của người bệnh vào trang thông tin sức khỏe của cá nhân mình Thông qua các cổng Web này, khách hàng bắt đầu thấy được lợi ích khi xem, lưu giữ và hiểu biết những điều ghi trong bệnh án của họ cùng các kết quả cận lâm sàn, từ đó họ góp phần vào các quyết định của thầy thuốc trong việc chăm sóc sức khỏe cho chính bản thân Với EMRs, các thành viên trong gia đình có thể theo dõi tình hình sức khỏe của người

2.2 Chất lượng dịch vụ

2.2.1 Chất lượng dịch vụ

Theo Parasuraman và cộng sự (1988), chất lượng dịch vụ là khả năng của một

tổ chức có thể đáp ứng hoặc vượt lên kỳ vọng của người tiêu dùng Đó là sự khác nhau giữa dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và dịch vụ mà họ nhận được Dịch vụ mà khách hàng nhận được là từ kết quả của việc so sánh giữa mức độ kỳ vọng và nhận thức của họ về dịch vụ được cung cấp (Zeithaml và cộng sự, 1985) Nếu mong đợi của khách hàng lớn hơn những gì dịch vụ mang lại, thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng (Parasuraman và cộng sự, 1985)

Parasuraman và cộng sự đưa ra 5 khía cạnh của chất lượng dịch vụ bao gồm: (1) Sự tin cậy (Reliability), (2)Sự đáp ứng (Responsiveness),(3) Năng lực phục vụ (Assurance), (4) Sự đồng cảm (Empathy),(5)Phương tiện hữu hình (Tangibles)

2.2.2 Chất lượng dịch vụ điện tử

Theo Parasuraman và cộng sự (2005), chất lượng dịch vụ điện tử là “mức độ

mà một phương tiện điện tử hỗ trợ có hiệu quả cho việc mua sắm, đặt hàng và yêu cầu giao hàng trên phương tiện điện tử đó” Ứng dụng lý thuyết trên vào lĩnh vực y

tế thì chất lượng dịch vụ y tế điện tử được xem là chất lượng dịch vụ điện tử trong lĩnh vực y tế, đo lường mức độ hiệu quả và thuận tiện mà website của bệnh viện mang đến cho khách hàng trong quá trình khám và chữa bệnh của mình Wolfinbarger & Gilly (2003) xem khái niệm chất lượng dịch vụ điện tử là “từ lúc

14

bắt đầu cho đến khi kết thúc giao dịch bao gồm tìm kiếm thông tin, định vị website, đặt hàng, tương tác dịch vụ khách hàng, giao hàng và sự hài lòng với sản phẩm được giao” Holloway & Beatty (2008), Blut và cộng sự (2015) đã phân tích tổng hợp và xây dựng khung lý thuyết về các thành tố đánh giá chất lượng dịch vụ điện

tử, dẫn tới sự hài lòng của khách hàng, ý định mua lặp lại và marketing truyền miệng Từ các nghiên cứu trên, các thành tố để đánh giá chất lượng dịch vụ điện tử bao gồm: thiết kế website, tính đáp ứng, dịch vụ khách hàng và tính an toàn

Dịch vụ y tế điện tử được thiết kế mang đến sự thuận tiện cho bệnh nhân và đội ngũ nhân viên y tế trong quá trình khám và điều trị bệnh, quản lý hồ sơ bệnh án, thống kê số lượng bệnh nhân các khoa, kho dược, dụng cụ y tế, doanh số, Tuy nhiên, dịch vụ y tế điện tử mà tác giả đề cập trong nghiên cứu này chỉ là một phần trong toàn bộ dịch vụ y tế điện tử, cụ thể nghiên cứu những chức năng mà khách hàng có thể trực tiếp sử dụng và trải nghiệm, nhằm tăng sự thuận tiện trong quá trình khám và chữa bệnh của mình Và hơn nữa, dịch vụ y tế điện tử chỉ là một phần

hỗ trợ khách hàng, chứ không phải là toàn bộ dịch vụ y tế với dịch vụ cốt lõi là hiệu quả khám và chữa bệnh giữa bác sỹ và khách hàng

Một số nhà nghiên cứu đã xem sự thuận tiện là một yếu tố giúp tăng giá trị hàng hóa hoặc dịch vụ với giá không đổi, trong đó nguồn lực mà khách hàng phải

bỏ ra bao gồm thời gian, cơ hội và nỗ lực của mình để mua hàng hóa hoặc dịch vụ

đó (Etgar, 1978) Một khi đã nhận thức được thời gian và công sức của khách hàng

là nguồn lực họ bỏ ra để có dịch vụ và không thể lấy lại được sau khi đã sử dụng, thì tầm quan trọng của sự thuận tiện dịch vụ cần được khẳng định Kết quả nghiên cứu của Phạm Ngọc Thúy (2011) đã chỉ ra mối quan hệ giữa sự thuận tiện dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

15

2.3 Sự hài lòng của khách hàng

Theo Parasuraman và các cộng sự (1988), sự hài lòng của khách hàng là phản ứng về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm và sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu cơ bản của các tổ chức kinh doanh bởi vì có mối quan hệ tích cực giữa hiệu quả của tổ chức và sự hài lòng của khách hàng Theo Zeithaml và cộng sự (1996), sự hài lòng của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm của họ với sản phẩm hoặc dịch

vụ Khi trải nghiệm của khách hàng vượt lên trên mong đợi, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng Chính vì vậy, sự hài lòng khách hàng là chủ đề được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm thực hiện trong nhiều lĩnh vực khác nhau

2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thuận tiện

Để tiết kiệm thời gian, các khách hàng luôn mong muốn nhà cung cấp mang đến cho họ sự thuận tiện trong việc tìm kiếm, tiếp cận, mua hàng hóa hoặc dịch vụ

và sử dụng (Seiders và cộng sự, 2000) Theo nghiên cứu của Seiders và cộng sự (2000), có 52% khách hàng được khảo sát muốn sử dụng ít thời gian hơn trong việc mua sắm của mình, điều đó càng chứng tỏ vai trò quan trọng của sự thuận tiện dịch

vụ Sự thuận tiện dịch vụ được hiểu là đánh giá của khách hàng dựa trên việc kiểm soát, tận dụng và tiết kiệm thời gian, nỗ lực của khách hàng để đạt được mục đích khi tiếp cận và sử dụng dịch vụ (Thúy, 2011)

Dựa vào lý thuyết vị lợi (economic utility theory) và vấn đề tiết kiệm thời gian, Brown (1990) đề xuất năm thứ nguyên của sự thuận tiện dịch vụ gồm thời gian cung cấp (time), nơi cung cấp (place), sự thuận tiện khi mua (acquisition), sự thuận tiện khi sử dụng (use), và tiết kiệm thời gian (execution) Sau đó, Berry và cộng sự (2002) đề nghị xem xét năm loại sự thuận tiện dịch vụ gồm sự thuận tiện quyết định (decision convenience), sự thuận tiện liên hệ (access convenience), sự thuận tiện giao dịch (transaction convenience), sự thuận sự thuận tiện ích (benefit

2.5 Quan hệ giữa sự thuận tiện và sự hài lòng của khách hàng

Theo nghiên cứu của Amir (2014), nhận thức của khách hàng về sự thuận tiện dịch vụ là một yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng đến đánh giá của họ về dịch vụ, từ

đó dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Trong xu thế cạnh tranh của lĩnh vực dịch

vụ hiện nay, sự thuận tiện dịch vụ cũng được đề cập đến như là một công cụ hiệu quả trong việc thỏa mãn khách hàng Sự thuận tiện dịch vụ thường được các nhà cung cấp xem xét trong bối cảnh không thể gia tăng chi phí cho chất lượng dịch vụ nhưng cần phải tạo ra sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh, cũng như từ yêu cầu của khách hàng trong việc giảm thiểu thời gian và công sức bỏ ra Trong mỗi hoạt động, bản thân khách hàng phải tiêu tốn thời gian và công sức để nhận được lợi ích của dịch vụ Tiêu tốn thời gian và công sức càng ít (có nghĩa là sự thuận tiện càng cao) thì khách hàng càng cảm thấy hài lòng nhiều hơn (Thúy và cộng sự, 2011) Theo nghiên cứu của Thúy và Hậu (2010), khách hàng sẵn sàng trả tiền cho sự thuận tiện hoặc đổi lấy sự thuận tiện với mức giá thấp hơn Điều này chứng tỏ sự thuận tiện dịch vụ càng cao sẽ làm tăng giá trị cảm nhận của khách hàng và dẫn tới sự hài lòng của khách hàng càng cao hơn

Sự hài lòng của khách hàng là một loại phản ứng cảm xúc của khách hàng đến sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ Theo Lovelock và cộng sự (2007), sự hài lòng của khách hàng là phương tiện để các doanh nghiệp đạt được mục tiêu kinh

1 Pham Ngoc Thuy & Tran Thi Phuong Thao, “Service convenience and customer satisfaction- a study in

domestic airline service”, Science & Technology Development, Vol 14, No.Q1- 2011

17

doanh và tăng lợi thế cạnh tranh Thêm nữa sự hài lòng của khách hàng sẽ dẫn tới lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp

2.6 Mô hình nghiên cứu và thang đo

Dựa theo kết quả nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (2005) về chất lượng dịch vụ thương mại điện tử nói chung, Wolfinbarger và Gilly (2003) về chất lượng website bán hàng trực tuyến, phân tích tổng hợp về dịch vụ điện tử của Blut

và cộng sự (2015), Holloway và Beatty (2008) và mô hình cảm nhận về sự thuận tiện dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng của Phạm Ngọc Thúy (2011), tác giả xây dựng mô hình mối quan hệ của chất lượng dịch vụ điện tử và sự hài lòng của khách hàng trong ngành y tế như sau:

Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Một số giả thuyết được đặt ra cho mô hình nghiên cứu như sau:

Thiết kế website:

Được định nghĩa bao gồm tất cả các yếu tố kinh nghiệm của người tiêu dùng trên trang web (trừ dịch vụ khách hàng), bao gồm điều hướng, tìm kiếm thông tin, trình tự đặt hàng, theo dõi lô hàng, sản phẩm sẵn có, cung cấp sản phẩm và giá cả,

Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ y tế điện tử

18

cá nhân, và hệ thống sẵn có (Holloway và Beatty 2008) Thông tin có sẵn và đầy đủ trên website có vai trò rất quan trọng giúp cho khách hàng kiểm soát được thông tin, đặt hàng, website có khả năng tích hợp với người dùng, gợi nhớ và sử dụng các thông tin một cách hiệu quả (Ariely, 2000)

Ứng dụng trong lĩnh vực y tế, hầu hết các trải nghiệm đối với dịch vụ điện tử được thực hiện thông qua trang web của cơ sở y tế; khách hàng có thể truy cập vào trang web của bệnh viện và tìm kiếm các thông tin đầy đủ về bệnh viện, lịch sử hình thành, các dịch vụ cung cấp, những tin tức y tế liên quan Thêm nữa, khách hàng có thể tham khảo thông tin của đội ngũ bác sỹ tại bệnh viện như chuyên môn, bằng cấp, kinh nghiệm, để chọn bác sỹ khám cho mình Một trang web được khách hàng đánh giá cao có các tính chất như: chất lượng thông tin đầy đủ và chính xác, cách tổ chức và sơ đồ trang web dễ sử dụng, khách hàng dễ dàng truy cập vào web, có thông tin về giá và phí khám bệnh, hướng dẫn chi tiết quy trình khám và chữa bệnh tại bệnh viện (chuyển thể từ Holloway và Beatty 2008)

Thiết kế website càng tốt thì càng mang đến sự thuận tiện cho khách hàng trong quá trình khám và điều trị bệnh, từ đó sẽ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng

về dịch vụ y tế điện tử Cho nên giả thiết được đặt ra là thiết kế website và cảm nhận về sự thuận tiện của khách hàng có quan hệ dương

H1: Thiết kế website tốt có tác động dương đến cảm nhận về sự thuận tiện của

khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế điện tử

Tính đáp ứng:

Khách hàng nhận được hàng đúng như đơn đặt hàng và mô tả sản phẩm được cung cấp trên website; và phân phối các sản phẩm đúng giá (hóa đơn chính xác) với tình trạng tốt trong khoảng thời gian đã hứa (Holloway và Beatty 2008) Theo Wolfinbarger và Gilly (2003), tính đáp ứng có tác động lớn nhất đến chất lượng

sỹ khám đúng với mong đợi của khách hàng và thời gian khách hàng có thể nhận được kết quả cận lâm sàn của mình qua trang web đúng như lịch hẹn trả kết quả của bệnh viện Tính đáp ứng trong dịch vụ y tế điện tử bao gồm các thuộc tính như: thời gian hẹn chính xác (hẹn khám và hẹn trả kết quả), quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ y tế thực tế đúng như những gì khách hàng mong đợi sau khi đọc các thông tin được cung cấp trên trang web, hóa đơn cung cấp chính xác (chuyển thể từ Holloway và Beatty 2008)

Tính đáp ứng của dịch vụ điện tử được khách hàng đánh giá càng cao thì cảm nhận về sự thuận tiện khi sử dụng dịch vụ càng cao, từ đó sẽ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ y tế điện tử Cho nên giả thiết được đặt ra là thiết kế website và cảm nhận về sự thuận tiện của khách hàng có quan hệ dương

H2: Tính đáp ứng có tác động dương đến cảm nhận về sự thuận tiện của

khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế điện tử

Dịch vụ khách hàng:

Dịch vụ được xem là hữu ích và có phản hồi tốt đối với những yêu cầu, việc đổi và trả hàng hoặc các khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng trong hoặc sau khi bán hàng (Holloway và Beatty 2008) Trong lĩnh vực y tế, khi khách hàng có những yêu cầu đối với bệnh viện thông qua trang web, họ mong muốn sẽ nhận được phản hồi từ nhân viên của bệnh viện nhanh nhất có thể Chẳng hạn như

tư vấn các thắc mắc về tình trạng bệnh, gửi góp ý hoặc khiếu nại, nhân viên bệnh

20

viện sẽ nhanh chóng có những phản hồi đến cho khách hàng thông qua trang web của bệnh viện, diễn đàn, email hoặc điện thoại trực tiếp từ nhân viên của bệnh viện cho khách hàng

Dịch vụ khách hàng có các thuộc tính như: mức độ dịch vụ, cách giải quyết hoặc quy định về thời gian phản hồi cho khách hàng Giả thiết được đặt ra là dịch

vụ khách hàng và cảm nhận về sự thuận tiện của khách hàng có quan hệ dương

H3: Dịch vụ khách hàng có tác động dương đến cảm nhận về sự thuận tiện

của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế điện tử

Tính an toàn:

Sự an toàn của các khoản thanh toán qua thẻ tín dụng và sự riêng tư đối với các thông tin được chia sẻ trong hoặc sau khi bán hàng (Holloway và Beatty 2008) Tính an toàn bao gồm hai thuộc tính là sự an toàn (bảo vệ người dùng khỏi các nguy

cơ lỗi thanh toán và mất tiền), tính riêng tư (bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng) có tác động lớn đến thái độ sử dụng dịch vụ trực tuyến của khách hàng (Montoya-Weiss và cộng sự, 2003) Trong lĩnh vực y tế, khi khách hàng truy cập vào trang web của bệnh viện thì các thông tin riêng tư của khách hàng cũng như tất

cả hồ sơ bệnh án phải được bảo mật cao Đồng thời khi khách hàng thực hiện thanh toán trước phí khám và chữa bệnh thì các giao dịch qua thẻ tín dụng hoặc thẻ ngân hàng phải được an toàn

Giả thiết được đặt ra là tính an toàn và cảm nhận về sự thuận tiện của khách hàng có quan hệ dương

H4: Tính an toàn có tác động dương đến cảm nhận về sự thuận tiện của khách

hàng khi sử dụng dịch vụ y tế điện tử

Bên cạnh đó, để đảm bảo giao dịch và tất cả thông tin của khách hàng được an toàn thì trang web yêu cầu khách hàng thực hiện thêm một số thao tác rườm rà hơn,

Sự thuận tiện dịch vụ được định nghĩa là một phán xét dựa theo cảm nhận của

người tiêu dùng về kiểm soát việc quản lý, sử dụng và đánh đổi thời gian và nỗ lực

để đạt được mục tiêu của mình gắn liền với việc tiếp cận và sử dụng dịch vụ (Farquhar và Rowley, 2009, trang 434) Berry et al (2002) định nghĩa sự thuận tiện dịch vụ như nhận thức của người tiêu dùng về mức độ thời gian và nỗ lực liên quan đến mua và sử dụng một dịch vụ Tiền là nguồn lực chi tiêu chính của khách hàng, bên cạnh đó, khách hàng phải bỏ thêm yếu tố thời gian và công sức để tạo ra giá trị

sử dụng cho dịch vụ mà họ mua Tiêu tốn thời gian và công sức càng ít (có nghĩa là

sự thuận tiện càng cao) thì khách hàng càng cảm thấy hài lòng nhiều hơn (Lovelock, 1994) Theo nghiên cứu của Phạm Ngọc Thúy (2011), cảm nhận về sự thuận tiện dịch vụ tốt sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ y tế điện tử Thêm nữa, Hsu et al (2010) chỉ ra rằng khi khách hàng có trải nghiệm thuận tiện và dễ dàng về dịch vụ, họ sẽ hài lòng và sử dụng dịch vụ đó thường xuyên hơn

Sự thuận tiện dịch vụ bao gồm các thành tố như quyết định thuận tiện, truy cập thuận tiện, giao dịch thuận tiện, lợi ích thuận tiện và thuận tiện sau lợi ích (Thúy, 2011)

H.5: Cảm nhận về sự thuận tiện dịch vụ của khách hàng có tác động dương

đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ y tế điện tử

22

Các thành phần chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến cảm nhận sự thuận tiện của khách hàng và dẫn đến sự hài lòng của khách hàng được trình bày trong bảng sau:

Bảng 2.1: Các thành phần chất lượng dịch vụ trong mô hình nghiên cứu

Các thành tố

Wolfinbarger

& Gilly (2003):

eTailQ

Parasuraman

và cộng sự (2005): E-S- QUAL

Holloway

và Beatty (2008)

Phạm Ngọc Thúy (2011)

Trong nghiên cứu này

23

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Chương này trình bày phương pháp và thiết kế nghiên cứu để xây dựng và đánh giá thang đo nhằm mục đích đo lường các khái niệm nghiên cứu và kiểm định

mô hình đề xuất Sau đó trình bày các bước phân tích dữ liệu thu thập

3.1 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu tập trung tìm hiểu tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ y tế điện tử đến sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước: -Nghiên cứu sơ bộ nhằm điều chỉnh mô hình nghiên cứu

-Nghiên cứu chính thức nhằm thu thập dữ liệu từ quá trình khảo sát làm cơ sở kiểm định và rút ra kết luận về độ phù hợp của mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

sĩ, người thân quen làm việc trong ngành y tế trên địa bàn TP Hồ Chí Minh Với các thông tin thu thập được, nghiên cứu tập trung vào khảo sát các đối tượng khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ tại các cơ sở y tế có triển khai y tế điện tử với đầy đủ

4 chức năng hỗ trợ khách hàng như: tìm kiếm thông tin, đặt hẹn, thanh toán trực tuyến và bệnh án điện tử Một số cơ sở y tế có dịch vụ y tế điện tử như mô tả trên bao gồm: bệnh viện Phụ sản Mê Kông, hệ thống phòng khám Victoria Healthcare Việt Nam, phòng khám đa khoa Quốc tế Yersin, bệnh viện Quốc tế Phúc An

24

Khang, Từ các mô hình lý thuyết, nghiên cứu đưa ra những câu hỏi để thực hiện khảo sát định tính

3.1.2 Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng chính thức dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp

bằng phỏng vấn phỏng vấn những khách hàng đã có trải nghiệm sử dụng dịch vụ y

tế điện tử tại các bệnh viện khu vực TPHCM Dữ liệu thu thập từ quá trình khảo sát

là cơ sở để kiểm định và rút ra kết luận về độ phù hợp của mô hình nghiên cứu

3.2 Thang đo

Có một số thang đo đang được nghiên cứu để đo lường chất lượng dịch vụ trong thương mại điện tử Trong nghiên cứu này, tác giả giới thiệu hai thang đo điển hình là eTailQ và E-S-QUAL

Thang đo E-S-QUAL do Parasuraman và cộng sự (2005) phát triển để đo lường chất lượng dịch vụ thương mại điện tử nói chung Thang đo E-S-QUAL chứa 22 biến quan sát trong 4 thành phần bao gồm: (1) Sự hiệu quả: sử dụng dễ dàng và truy xuất nhanh chóng; (2) Thực hiện: Mức độ thực hiện những cam kết về giao hàng và sự sẵn sàng của sản phẩm; (3) Sự sẵn sàng của hệ thống: Luôn sẵn sàng để thực hiện chính xác những giao dịch; (4) Bảo mật: Mức độ mà phương tiện điện tử bảo đảm sự an toàn về giao dịch và thông tin khách hàng

Thang đo eTailQ được Wolfinbarger và Gilly (2003) phát triển để đo lường chất lượng website bán hàng trực tuyến Thang đo eTailQ có 14 biến quan sát được chứa đựng trong 4 thành phần: (1) Thiết kế Website (các thuộc tính của website như dễ sử dụng, dễ dàng truy xuất, lựa chọn sản phẩm dễ dàng); sự tin tưởng (miêu tả sản phẩm chính xác, đúng thời gian, và đặt hàng chính xác); Bảo mật (sự an toàn và đáng tin cậy của website); Dịch vụ khách hàng (xử lý các vấn đề sản phẩm, nhân viên sẵn lòng trợ giúp, giải đáp thắc mắc của khách hàng)

25

Các thang đo mô tả trên đây chủ yếu xây dựng để đo lường chất lượng dịch vụ của bán hàng trực tuyến qua internet (eTailQ), hoặc chất lượng dịch vụ thương mại điện tử nói chung (E-S-QUAL) Trong một ngành cụ thể như ngành dịch vụ y tế, sự hài lòng của khách hàng còn phụ thuộc vào các yếu tố khác như cảm nhận sự thuận tiện dịch vụ Cho nên trong nghiên cứu này, thang đo được hình thành nên để đo lường chất lượng dịch vụ điện tử trong lĩnh vực y tế có ảnh hưởng đến cảm nhận thuận tiện của khách hàng và dẫn đến sự hài lòng của khách hàng ở mức độ thế nào Dựa trên nền tảng các thang đo eTailQ và E-S-QUAL, mô hình cảm nhận về sự thuận tiện dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng của Phạm Ngọc Thúy (2011) kết hợp với nghiên cứu khám phá được thực hiện trong nghiên cứu này, tác giả đã xây dựng thang đo sự hài lòng khách hàng về dịch vụ điện tử trong ngành y

tế Thang đo có 6 thành phần Thiết kế website, Tính đáp ứng, Dịch vụ khách hàng, Tính an toàn, Cảm nhân về sự thuận tiện dịch vụ, Sự hài lòng của khách hàng với 19 biến quan sát Các tiêu chí trong nghiên cứu này được đánh giá theo thang đo likert 5 mức độ, từ 1 – Rất không đồng ý đến 5 – Rất đồng ý Cơ sở hình thành thang đo được trình bày cụ thể trong bảng sau:

4.Bảng giá dịch vụ

Parasuraman, Zeithaml,

và Malhotra (2005); Wolfinbarger và Gilly (2003); Holloway và Beatty (2008)

Parasuraman, Zeithaml,

và Malhotra (2005); Wolfinbarger và Gilly (2003); Holloway và Beatty (2008)

Parasuraman, Zeithaml,

và Malhotra (2005); Wolfinbarger và Gilly (2003); Holloway và Beatty (2008)

13 Quyết định thuận tiện

14 Truy cập thuận tiện

15 Giao dịch thuận tiện

16 Lợi ích thuận tiện

17 Thuận tiện sau lợi ích

Phạm Ngọc Thúy (2011), Berry và cộng sự (2002)

và Malhotra (2005); Wolfinbarger và Gilly (2003); Holloway và Beatty (2008)

3.3 Thiết kế mẫu

Đối tượng nghiên cứu: Mục tiêu chính của đề tài là tìm hiểu sự tác động của

các yếu tố chất lượng dịch vụ điện tử đến sự hài lòng của khách hàng trong quá trình khám chữa bệnh tại các bệnh viện Do đó, đối tượng nghiên cứu là những

27

khách hàng đã từng có trải nghiệm sử dụng dịch vụ điện tử trong lĩnh vực y tế, có

độ tuổi từ 18-60 trên lãnh thổ Việt Nam

Tuy nhiên, do giới hạn về thời gian và nguồn lực, nghiên cứu này chỉ được thực hiện với khách hàng trong phạm vi Thành Phố Hồ Chí Minh

Kỹ thuật lấy mẫu: Đối với đề tài nghiên cứu, đối tượng đáp viên là người

tiêu dùng nên không thể có một danh sách cụ thể Vì vậy, phương pháp lấy mẫu trong trường hợp này là lấy mẫu phi xác suất Mẫu sẽ được khảo sát tại các phòng khám, bệnh viện có ứng dụng dịch vụ điện tử hỗ trợ bệnh nhân và người đã từng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh trong độ tuổi từ 18 – 60 tuổi

Cỡ mẫu: Nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp phi xác suất theo Quota

Đây cũng là phương pháp chọn mẫu phổ biến nhất trong các nghiên cứu tương tự Tuy nhiên, kết quả của phương pháp này chỉ mang tính tương đối và có độ tin cậy giới hạn.Với phương pháp chọn mẫu này, số lượng mẫu càng lớn càng tốt Tuy nhiên, do giới hạn về nguồn lực nên nghiên cứu sẽ tiến hành thu thập mẫu với

số lượng mẫu khoảng 300 theo phương pháp Quota với yếu tố: bệnh viện (công lập

và tư nhân), khoa khám bệnh (nội trú & ngoại trú) được dùng làm thuộc tính kiểm soát cho việc lấy mẫu

3.4 Phương pháp phân tích dữ liệu

Bước 1: Thống kê mô tả dữ liệu để mô tả khung mẫu

Bước 2: Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy và giá trị thang đo

Bước 3: Phân tích nhân tố (EFA) để kiểm định giá trị khái niệm của thang đo, phân tích nhân tố khẳng định CFA và hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu

Bước 4: Phân tích mô hình tuyến tính SEM (Structural Equation Modeling), kiểm định Bootstrap và các đề xuất nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với

28

dịch vụ này.Trong nghiên cứu này, mô hình SEM có thể dùng hồi quy 2 lần SEM

là một kỹ thuật thống kê được dùng rất rộng rãi trong khoa học nghiên cứu về hành

vi, là một sự kết hợp giữa phân tích nhân tố và phân tích hồi quy Nếu SPSS chỉ có thể chạy hồi quy cho từng phương trình thì phần mềm AMOS có thể thực hiện nhiều phương trình tuyến tính cùng lúc, chính vì vậy mà sai số trong quá trình hồi quy được giảm đi đáng kể Mô hình SEM chạy trên AMOS sẽ cho ta thấy tồn tại hay không mối liên hệ giữa các khái niệm nghiên cứu trên mô hình, thông qua các trọng số chưa chuẩn hóa được ước lượng và ý nghĩa thống kê của chúng Bên cạnh

đó, các trọng số chuẩn hóa sẽ trả lời cho câu hỏi về mức độ tác động giữa các khái niệm nghiên cứu

29

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương này trình bày kết quả nghiên cứu bao gồm: Thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá EFA, đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khẳng định CFA, hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu, mô hình tuyến tính SEM, kiểm định mô hình nghiên cứu và các đề xuất nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này

4.1 Thống kê mô tả

Trên cơ sở lý thuyết của mô hình nghiên cứu, tác giả xây dựng bảng câu hỏi

và tiến hành khảo sát đối tượng khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ y tế điện tử Số lượng bảng câu hỏi phát ra là 430, sau khi loại bỏ các phiếu trả lời không hợp lệ chẳng hạn như: chưa từng sử dụng dịch vụ y tế điện tử của bệnh viện hoặc phòng khám nào, trả lời không đầy đủ,…còn lại là 313 bảng câu hỏi hợp lệ, và với số bảng câu hỏi hợp lệ này thì số lượng này là phù hợp với kích thước mẫu theo cơ sở lý thuyết đề ra ban đầu

Vì đề tài nghiên cứu đang khảo sát về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ y

tế điện tử, cảm nhận sự thuận tiện và sự hài lòng của khách hàng, do vậy chỉ những phiếu khảo sát có câu trả lời đầu tiên là “Có” nghĩa là đã từng truy cập vào trang web của bệnh viện hoặc phòng khám mới trả lời tiếp cho các câu hỏi còn lại trong phiếu khảo sát Ở câu hỏi thứ hai, chỉ những phiếu khảo sát trả lời đã sử dụng qua bốn chức năng của dịch vụ y tế điện tử bao gồm: tìm kiếm thông tin, đăng ký khám bệnh, thanh toán chi phí y tế và xem bệnh án của mình thông qua trang web của bệnh viện hoặc phòng khám mới được xem là hợp lệ Nội dung này chỉ nhằm xác định rõ người trả lời có khả năng hiểu tất cả các câu hỏi trong phiếu khảo sát

Bảng 4.1 là kết quả thống kê các biến định tính gồm giới tính, nhóm tuổi, nghề nghiệp, thu nhập và tình trạng gia đình Các biến này được thống kê theo tỷ lệ %

Phần trăm

có giá trị

Phần trăm tích lũy

4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Mục tiêu: Kiểm định sơ bộ thang đo về độ hội tụ và độ phân biệt cũng như sàng lọc thang đo

Thực hiện: Tất cả 28 biến nghiên cứu trong mẫu nghiên cứu của mô hình (đã xây dựng ở Chương 2) được đưa vào phần mềm SPSS Phân tích EFA được thực hiện với phương pháp Principle Axis Factoring và phép quay Promax Để chuẩn bị cho quá trình xử lý dữ liệu, tác giả đã tiến hành mã hóa thang đo như bảng 4.3

32

Bảng 4.2 Thang đo mã hóa

Thang đo Mã hóa Biến quan sát

ràng cho tôi

2.Tính đáp

ứng

(Fulfillment)

DAPUNG4 Dịch vụ y tế tại bệnh viện X được thực hiện đúng thời gian

như đã hẹn trên trang web

DAPUNG5 Bệnh viện X cung cấp đúng dịch vụ y tế mà tôi đã đăng ký

trên trang web DAPUNG6 Chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện X đúng như cam kết

trên trang web

DAPUNG7 Hóa đơn thanh toán trực tuyến qua trang web của bệnh viện

X chính xác DAPUNG8 Việc thanh toán trên trang web của bệnh viện X không xảy

DICHVU9 Nhân viên chăm sóc khách hàng trực tuyến luôn sẵn sàng

giải đáp các yêu cầu của tôi

DICHVU10 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến sau khám chữa bệnh

web là hợp lý

4.Tính an

toàn

(Security/

ANTOAN14 Trang web của bệnh viện X có đầy đủ tính năng an toàn

ANTOAN15 Tôi thấy trang web của bệnh viện X không gian lận thẻ tín

dụng của khách hàng