Phân tích chất lượng dịch vụ tại xí nghiệp cao su bình lợi công ty casumina

Kết quả phân tích này đã thể hiện những nhìn nhận và đánh giá về chất lượng dịch vụ, mức độ cảm nhận của các nhân viên tại xí nghiệp, là một hình mẫu đại diện cho các công ty sản xuất cô

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

ĐIỀN HÒA ANH DŨNG

PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI XÍ NGHIỆP CAO SU BÌNH LỢI –

Cán bộ hướng dẫn khoa học: PGS.TS Tô Anh Dũng

Cán bộ phản biện 1 nhận xét: PGS.TS Mai Đức Thành

Cán bộ phản biện 2 nhận xét: TS Lê Xuân Đại

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG TP.HCM ngày 29 tháng 07 năm 2016

Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn Thạc sĩ gồm:

PGS.TS Nguyễn Đình Huy PGS.TS Huỳnh Quang Linh

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

I TÊN ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI XÍ NGHIỆP CAO SU

BÌNH LỢI – CÔNG TY CASUMINA

NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:

Sử dụng phương pháp thống kê để phân tích và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất

lượng dịch vụ tại xí nghiệp cao su Bình Lợi – công ty CASUMINA Nội dung chính

 Mô hình chất lượng dịch vụ

 Mô hình phân tích nhân tố khám phá, hồi quy tuyến tính đa biến

 Phân tích chất lượng dịch vụ

II NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 11/01/2016

III NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 17/06/2016

IV CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: PGS.TS Tô Anh Dũng

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn thầy PGS.TS Tô Anh Dũng, người đã giúp tôi định hướng nghiên cứu, dành những lời khuyên, lời góp ý và giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này

Tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trong bộ môn Toán Ứng Dụng, trường Đại Học Bách Khoa TP.Hồ Chí Minh đã nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt các kiến thức và kỹ năng quý báo cho tôi trong suốt thời gian học tập tại trường

Tôi xin chân thành cảm ơn ban giám đốc và tập thể toàn bộ công nhân viên tại xí nghiệp cao su Bình Lợi - Công ty cổ phần công nghiệp cao su miền nam – CASUMINA đã luôn tạo mọi điều kiện thuận lợi cho việc thu thập số liệu và có những ý kiến chân thật, nhiệt tình để tôi có thể hoàn thành bài luận văn của mình

Cuối cùng tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến gia đình đã luôn bên tôi trong suốt con đường học tập

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 07 năm 2016

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Nguồn nhân lực có vị trí và vai trò rất quan trọng trong sự phát triển của mỗi doanh nghiệp Nguồn nhân lực không chỉ mang lại sự phát triển bền vững, giá trị thặng dư cho doanh nghiệp mà còn quyết định khả năng cạnh tranh trên thị trường Các công ty hiện nay đang ra sức tăng cường các chính sách, chế độ đãi ngô để thu hút và giữ nguồn lao động của mình Do đó, mục tiêu của nghiên cứu là xây dựng mô hình toán thống kê chuyển dữ liệu thô thu thập từ thực tế thành các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp sản xuất Sau đó, mô hình này được áp dụng thực tiễn tại xí nghiệp cao su Bình Lợi, trực thuộc công ty cổ phần công nghiệp cao su miền nam – CASUMINA

Dựa theo quá trình phỏng vấn, nghiên cứu thử và kết hợp các bài báo khoa học, 5 nhóm nhân tố đại diện cho 22 biến (câu hỏi) ban đầu được tiến hành khảo sát Trên cơ sở lý thuyết thống kê và tình hình thực tiễn, nghiên cứu đã khảo sát 272 công nhân viên tại xí nghiệp, kết quả có 250 phiếu hợp lệ để tiến hành nghiên cứu Sau quá trình đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy tuyến tính đa biến, chỉ còn lại 17 biến nhóm thành 4 nhân tố đặc trưng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ tại xí nghiệp

Kết quả phân tích này đã thể hiện những nhìn nhận và đánh giá về chất lượng dịch vụ, mức độ cảm nhận của các nhân viên tại xí nghiệp, là một hình mẫu đại diện cho các công ty sản xuất công nghiệp có quy mô lớn, số lượng nhân công cao Nghiên cứu này giúp cho người lãnh đạo hiểu rõ tình hình phát triển của xí nghiệp, nhu cầu của nhân viên và sự đánh giá của khách hàng bên ngoài để có những chính sách phát triển nguồn nhân lực hợp lý, từng bước phát triển xí nghiệp vững mạnh

LỜI CAM ĐOAN

Luận văn này là một thành quả do chính bản thân tôi thực hiện, không sao chép luận văn của bất kỳ ai khác Tôi xin cam đoan về tính trung thực của số liệu và kết quả của đề tài nghiên cứu này

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 07 năm 2016

Điền Hòa Anh Dũng

Mục lục

Chương mở đầu 6

Chương 1: Cơ sở lý thuyết 9

1.1 Giới thiệu về xí nghiệp cao su Bình Lợi - Công ty CASUMINA 9

1.1.1 Giới thiệu về công ty, xí nghiệp 9

1.1.3 Thực trạng của xí nghiệp cao su Bình Lợi và vấn đề cần giải quyết 10

1.2 Cơ sở lý thuyết phân tích dữ liệu 11

1.2.1 Dịch vụ 11

1.2.2 Chất lượng dịch vụ 11

1.2.3 Mô hình SERVQUAL 12

1.2.4 Chất lượng dịch vụ nội bộ (Internal Service Quality (ISQ)) 14

1.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 26

1.3.1 Giới thiệu 26

1.3.2 Mô hình nhân tố trực giao 28

1.4 Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính 42

1.4.1 Phân tích tương quan tuyến tính (Linear Correlation) 42

1.4.2 Hồi quy tuyến tính đa biến 45

1.4.3 Hiện tượng đa cộng tuyến 52

Chương 2: Phân tích chất lượng dịch vụ 56

2.1 Quy trình nghiên cứu 56

2.2 Thiết kế nghiên cứu 57

2.2.1 Nghiên cứu định tính 57

2.2.2 Nghiên cứu định lượng 57

2.3 Mô hình nghiên cứu 58

2.3.1 Mô hình nghiên cứu 58

2.3.2 Xây dựng thang đo 60

2.4 Thống kê mô tả mẫu 62

2.5 Kiểm tra độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha 63

2.5.1 Thang đo từng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 65

2.5.2 Thang đo chất lượng dịch vụ tổng quát 66

2.6 Phân tích nhân tố khám phá 66

2.7 Kiểm tra độ tin cậy thang đo các nhóm nhân tố 70

2.8 Phân tích hồi quy tuyến tính 70

2.9 Đánh giá chất lượng dich vụ 73

2.9.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ tổng quát 73

2.9.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ giữa các bộ phận 74

2.9.3 Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 75

Kết luận và kiến nghị 76

Tài liệu tham khảo 78

Phụ lục 79

Danh sách hình vẽ:

Hình 1: Mô hình chất lượng dịch vụ 13

Hình 2: Chuỗi lợi ích của dịch vụ nội bộ 14

Hình 3: Mô hình chất lượng dịch vụ nội bộ 15

Hình 4: Năm bước thực hiện phân tích nhân tố khám phá 27

Hình 5: Đồ thị giá trị riêng 39

Hình 6: Đồ thị thể hiện phép quay giữ nguyên góc và không giữ nguyên góc 41

Hình 7: Đồ thị phân tán 42

Hình 8: Quy trình nghiên cứu luận văn 56

Hình 9: Mô hình nghiên cứu sau khi phân tích nhân tố 60

Hình 10: Mô hình nghiên cứu sau khi phân tích nhân tố 69

Danh sách bảng:

Bảng 1 Mức độ và ý nghĩa của thang đo 57

Bảng 2: Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy 71

Bảng 3: Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội 71

Bảng 4: Dò tìm các vi phạm giả định của mô hình hồi quy tuyến tính bội 72

INTQUAL (Internal service quality scale): thang đo chất lượng dịch vụ nội bộ

ISQ (Internal Service Quality): Chất lượng dịch vụ nội bộ

GAP: khoảng cách

SERVQUAL: chất lượng dịch vụ

 : Ma trận hiệp phương sai tổng thể

E (x): Kỳ vọng của x

Var (x): Phương sai của x

Cov (x,y): Hiệp phương sai giữa x và y

S: Ma trận hiệp phương sai mẫu

R: Ma trận tương quan

CA: Hệ số Cronbach’s Alpha

VIF (Variance inflation factor): hệ số phóng đại phương sai

Chương mở đầu

1 Lý do chọn đề tài

Nguồn nhân lực có vị trí và vai trò rất quan trọng trong sự phát triển của mỗi doanh nghiệp Nguồn nhân lực không chỉ mang lại giá trị thặng dư cho doanh nghiệp mà còn quyết định khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường

Để thu hút, duy trì và phát triển nguồn nhân lực thì doanh nghiệp phải có các chính sách phù hợp, phải có chất lượng dịch vụ tốt làm hài lòng nhân viên, thúc đẩy các nhân viên của mình làm việc và cống hiến hơn

Trong thời kỳ công nghệp hóa và hiện đại hóa như ngày nay, sự phát triển về dịch vụ, chất lượng dịch vụ luôn là một tiêu chí hàng đầu đối với sự phát triển kinh

tế ở mỗi quốc gia, mỗi vùng miền Chất lượng dịch vụ quyết định đến chất lượng sản phẩm, khả năng mua của khách hàng, mức độ uy tính của doanh nghiệp, lợi nhuận công ty Tại một công ty hay doanh nghiệp trong và ngoài nước, chất lượng dịch vụ luôn là một tiêu chí đánh giá sự thỏa mãn của nhân viên Sự hài lòng của nhân viên

sẽ quyết định đến chất lượng sản phẩm, mức độ uy tính, gắn bó lâu dài và sự phát triển bền vững đối với một công ty Đặc biệt là trong các doanh nghiệp với số lượng nhân viên cao, trình độ trí thức đa dạng, nhiều tầng lớp thì việc tạo sự tin tưởng, hài lòng của người lao động đối với công ty luôn là một vấn đề nan giải mà bất cứ một nhà lãnh đạo nào cũng phải vượt qua

Xí nghiệp cao su Bình Lợi, thuộc công ty cổ phần công nghiệp cao su Miền Nam – CASUMINA là một xí nghiệp chuyên sản xuất lốp xe ô tô các loại và các mặt hàng cao su dân dụng Với số lượng nhân viên 272 người, xí nghiệp cao su Bình Lợi là một xí nghiệp tạo ra lợi nhuận cao nhất trong 5 xí nghiệp sản xuất hiện nay của công

ty CASUMINA Do đó, với mục đích ứng dụng mô hình toán thống kê vào thực tiễn sản xuất, tôi đã chọn xí nghiệp cao su Bình Lợi là đối tượng nghiên cứu thực tiễn của mình, áp dụng các mô hình phân tích nhân tố, hồi quy tuyến tính… để phân tích chất lượng dịch vụ nội bộ tại xí nghiệp cao su Bình Lợi Để từ đó có những nhìn nhận và đánh giá về chất lượng dịch vụ, mức độ cảm nhận của các nhân viên khi làm việc tại

xí nghiệp cao su Bình Lợi nói riêng và các công ty sản xuất công nghiệp có quy mô lớn, số lượng nhân công cao nói chung

2 Mục tiêu của đề tài

Ứng dụng các mô hình toán thống kê, phân tích nhân tố, hồi quy tuyến tính bội để phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ tại xí nghiệp cao su Bình Lợi Xem xét mức độ cảm nhận của nhân viên về các chế độ, chính sách, phúc lợi và điều kiện làm việc Từ đó, xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại xí nghiệp cao su Bình Lợi

Thời gian thực hiện đề tài từ tháng 12 năm 2015 đến tháng 6 năm 2016

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Câu hỏi nghiên cứu

Mức độ cảm nhận và sự kỳ vọng của nhân viên đối với chất lượng dịch vụ tại xí nghiệp cao su Bình Lợi

4.2 Khách thể và đối tượng nghiên cứu

 Khách thể nghiên cứu: toàn bộ nhân viên tại xí nghiệp cao su Bình Lợi

 Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ tại xí nghiệp cao su Bình Lợi

4.3 Dạng thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu này được thiết kế theo dạng định lượng thông qua bảng câu hỏi để thu thập thông tin về sự cảm nhận và kỳ vọng của nhân viên Bên cạnh đó, phương pháp định tính thông qua phỏng vấn sâu được phối hợp các đề tài đã nghiên cứu để thu thập thêm những ý kiến thiết thực của nhân viên về chất lượng dịch vụ tại xí nghiệp

4.4 Công cụ thu thập dữ liệu

 Công cụ thu thập dữ liệu: bảng câu hỏi dành cho toàn bộ nhân viên

4.5 Quy trình chọn mẫu nghiên cứu

 Phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên

 Mẫu được chọn là toàn bộ nhân viên tại xí nghiệp (bao gồm cả nhân viên văn phòng thuộc khối gián tiếp và bộ phận công nhân thuộc khối trực tiếp) để có cái nhìn khách quan và toàn diện về số liệu thu thập được

Chương 1:

Cơ sở lý thuyết

(Kiến thức chương này được trích dẫn từ tất cả các mục trong tài liệu tham khảo)

1.1 Giới thiệu về xí nghiệp cao su Bình Lợi - Công

ty CASUMINA ([1], phụ lục III)

1.1.1 Giới thiệu về công ty, xí nghiệp

 Tên công ty: Công Ty Cổ Phần Công Nghiệp Cao Su Miền Nam

 Năm 1976, Công ty Công Nghiệp Cao Su Miền Nam được thành lập theo quyết định số 427- HC/QĐ ngày 19/04/1976 của nhà nước Việt Nam

 Tên viết tắt: CASUMINA

 Trụ sở chính: 180 Nguyễn Thị Minh Khai Phường 6, quận 3, Thành Phố Hồ Chí Minh

 Xí nghiệp cao su Bình Lợi trực thuộc công ty cổ phần Công Nghiệp Cao Su Miền Nam, tọa lạc tại địa chỉ: 2/3 Kha Vạn Cân, phường Hiệp Bình Chánh, quận Thủ Đức, thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam

 Hiện nay, công ty có 5 xí nghiệp sản xuất bao gồm: Xí nghiệp cao su Bình Lợi,

xí nghiệp cao su Bình Dương, xí nghiệp cao su Bình Dương - Radial , xí nghiệp cao su Đồng Nai, xí nghiệp cao su Hóc Môn

1.1.2 Lĩnh vực kinh doanh của công ty

 Sản phẩm chính: Săm lốp xe các loại, ống cao su dân dụng, cao su kỹ thuật, găng tay latex, băng tải

 Ngoài ra công ty còn phân phối nguyên vật liệu, hóa chất phục vụ các ngành sản xuất cao su: Than đen, vải mành, cao su tổng hợp, cung cấp phụ tùng cao su cho công nghiệp chế tạo máy, sản xuất săm lốp xe

1.1.3 Thực trạng của xí nghiệp cao su Bình Lợi và vấn đề cần

giải quyết

Xí nghiệp cao su Bình Lợi chính thức được thành lập vào giữa năm 1999 và hoạt động cho đến nay Sản phẩm chủ lực là các loại lốp xe tải, các loại ống cao su dân dụng và sản phẩm cao su kỹ thuật

Hiện nay, trong 5 xí nghiệp sản xuất trực thuộc công ty cổ phần công nghiệp cao su Miền Nam – CASUMINA, xí nghiệp cao su Bình Lợi là đơn vị có số nhân viên thấp nhất với tổng số 272 người nhưng lại có mức doanh thu cao, do đó đơn vị luôn dẫn đầu về tỷ suất lợi nhuận so với các xí nghiệp khác

Một đặc điểm nổi bật đối với xí nghiệp là đa số các người lao động ở đây là những nhân viên lâu năm trong nghề và có số năm công tác cho xí nghiệp cao

Về chính sách tiền lương: Hiện nay xí nghiệp đang chi trả lương với hai hình thức: trả lương theo thời gian đối với lao động gián tiếp (nhân viên làm việc trong các phòng ban: 82 người) và trả lương theo sản phẩm đối với lao động trực tiếp (toàn bộ công nhân: 190 người)

Tuy nhiên trong thời gian gần đây, xí nghiệp luôn gặp khó khăn trong vấn đề

ổn định tình hình nhân sự Nhiều cán bộ công nhân viên cả khối gián tiếp và trực tiếp đều rời bỏ xí nghiệp để làm chỗ khác, số lượng nhân viên mới vô càng nhiều Đối với các nhân viên còn lại thì làm việc không ổn định, năng suất lao động sụt giảm, nhiều người bày tỏ ý định rời bỏ xí nghiệp trong thời gian tới

Đứng trước thực trạng trên, ban lãnh đạo xí nghiệp vô cùng lo lắng Mặc dù chưa có cơ sở chính thức nhưng ban lãnh đạo nhận thấy tinh thần làm việc, lòng tin của nhân viên đối với xí nghiệp đã sụt giảm nghiêm trọng Do đó, vấn đề cấp thiết hiện nay là phải tìm hiểu được nguyên nhân vì sao, đồng thời có những giải pháp thích hợp kịp thời khắc phục tình trạng trên Bằng chứng là những năm gần đây, lợi nhuận của xí nghiệp mặc dù còn cao nhưng đã giảm, đơn đặt hàng ít lại Do đó, đây

là một vấn đề sống còn đối với xí nghiệp bởi trong bối cảnh hiện nay nguồn lao động

là tài sản vô giá của doanh nghiệp

Chính vì vậy, việc phân tích chất lượng dịch vụ tại xí nghiệp cao su Bình Lợi

là một việc cấp thiết hiện nay để tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến tâm lý người lao động và có biện pháp giải quyết kịp thời Để làm được điều này, tôi cần tiến hành nghiên cứu cở sở lý thuyết, xây dựng mô hình toán và áp dụng vào thực tiễn để phân tích chất lượng dịch vụ dựa trên cở sở số liệu thu nhập thực tế từ toàn bộ các công nhân viên đã và đang làm việc tại xí nghiệp

1.2 Cơ sở lý thuyết phân tích dữ liệu

1.2.1 Dịch vụ ([2], Trang 913 đến 915)

Dich vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hay tài sản của khách hàng với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ có thể trong phạm vi hay vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất Dịch vụ có các đặc tính sau:

 Tính đồng thời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời

 Tính không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia

 Tính chất không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất

 Vô hình: không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng

 Không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được

1.2.2 Chất lượng dịch vụ ([2], Trang 913 đến 915)

Trong giai đoạn cạnh tranh hiện nay, chất lượng dịch vụ là vấn đề được các nhà quản lý quan tâm nhiều Hiện nay, có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung nhiều chuyên gia cho rằng chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu

cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Lấy ví dụ, Lehtinen và Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, một là quá trình cung cấp dịch vụ và hai là kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, một là chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được

và hai là chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman ở các giai đoạn: 1985, 1988, 1991 Parasuraman (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” Ông đã khởi xướng, sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các

1.2.3 Mô hình SERVQUAL ([2], Trang 915 đến 917)

Parasuraman (1985) đề xuất rằng chất lượng dịch vụ là một hàm của sự khác biệt giữa kỳ vọng và thực hiện theo các tiêu chuẩn chất lượng Ông đã phát triển một mô hình chất lượng dịch vụ (Hình 1) dựa trên phân tích khoảng cách (Gap) Các khoảng cách (Gap) khác nhau thể hiện trong mô hình này là:

 Gap 1: Sự khác biệt giữa mong muốn của người tiêu dùng và sự hiểu biết của

người quản lý về những mong muốn trên

 Gap 2: Sự khác biệt giữa sự hiểu biết của người quản lý về những nhu cầu

của khách hàng và tiêu chí kỹ thuật về chất lượng dịch vụ

 Gap 3: Sự khác biệt giữa các tiêu chí kỹ thuật về chất lượng dịch vụ và dịch

vụ cung cấp thực sự nghĩa là các dịch vụ thực hiện có sự khác biệt hay không

 Gap 4: Sự khác biệt giữa cung cấp dịch vụ và việc thông tin cho khách hàng

về dịch vụ cung cấp, tức là dịch vụ cung cấp có giống với lời hứa (quảng cáo)

 Gap 5: Sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận về dịch vụ

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ là một hàm của sự cảm nhận và kỳ vọng:

1

k

ij ij j

vụ đã giảm còn năm thành phần như:

 Phương tiện hữu hình (Tangibles): là cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên

và các phương tiện truyền thông mà dịch vụ đó sử dụng

Phân phối (chuyển giao) dịch vụ

Chuyển đổi từ cảm nhận thành tiêu chí chất lượng dịch vụ

Cảm nhận của quản lý về mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng

Kinh nghiệm quá khứ Nhu cầu cá nhân

Thông tin tới khách hàng Khoảng cách

1(GAP 1)

Nhà cung cấp

Khách hàng

 Độ tin cậy (Reliability): khả năng cung cấp thông tin chính xác và thực

hiện lời hứa dịch vụ đưa ra

 Khả năng đáp ứng (responsiveness): là khả năng và sự sẵn lòng giúp đỡ

khách hàng và cung cấp cho họ dịch vụ phù hợp

 Độ đảm bảo (Assurance): là kíến thức và năng lực của nhân viên trong việc

khơi dậy niềm tin của khách hàng cũng như sự tự tin của chính họ

 Sự đồng cảm (Empathy) là sự quan tâm và dịch vụ của một công ty mang

1.2.4.2 Chất lượng dịch vụ nội bộ (Internal Service Quality (ISQ))

Hình 2: Chuỗi lợi ích của dịch vụ nội bộ (Nguồn: Schneider và White 2004; Loveman

1998, trang 18-31)

Chuỗi lợi ích trên thể hiện những giai đoạn ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nội bộ Tất cả các giai đoạn có ảnh hưởng tiêu cực hay tích cực lẫn nhau, nó phụ thuộc vào sự thể hiện của từng giai đoạn như thế nào Chất lượng dịch vụ nội bộ có

sự ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của nhân viên Nếu chất lượng dịch vụ nội bộ

ở tổ chức thể hiện tốt thì nhân viên sẽ hài lòng, ngược lại nếu ở đâu nhân viên hài lòng thì ở đó có chất lượng dịch vụ nội bộ tốt

Tác giả đã phát triển mô hình chất lượng dịch vụ nội bộ (internal) dựa trên quan niệm của mô hình GAP (Parasuraman 1985) Mô hình đánh giá quy mô, mối

Chất lượng

dịch vụ nội bộ

Sự hài lòng của nhân viên

Lòng trung thành của nhân viên

Chất lượng dịch

vụ bên ngoài

Sự hài lòng của khách hàng

Lòng trung thành của khách hàng Phát triển doanh

thu và lợi ích

quan hệ mà xác định chất lượng dịch vụ giữa những khách hàng nội bộ (nhân viên đang công tác) (front-line) và nhà cung ứng nội bộ (support’s staff) (nhân viên cung cấp dịch vụ) trong 1 tổ chức dịch vụ rộng lớn

Internal Gap 1 thể hiện sự khác biệt trong sự cảm nhận của nhân viên cung cấp (cung ứng nội bộ) với sự mong đợi của nhân viên đang công tác (front-line) (khách hàng nội bộ) Internal Gap 2 là khoảng cách sự khác biệt quan trọng giữa đặc trưng của chất lượng dịch vụ và kết quả triển khai (sự thể hiện dịch vụ nội bộ) Internal Gap 3 tập trung vào nhân viên đang công tác (front-line) (khách hàng nội bộ)

Hình 3: Mô hình chất lượng dịch vụ nội bộ (Nguồn Frost và Kumar (2000)) Những nhà nghiên cứu như Parasuraman (1985), Cronin và Taylor … tập trung nhiều vào chất lượng dịch vụ đối với khách hàng bên ngoài (external) Tuy nhiên, vẫn còn một số nghiên cứu về tầm quan trọng và mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch

vụ nội bộ đối với nhân viên Một số tác giả như: Albrecht (1990); Berry (1995); Cespedes (1995) nói rằng hiện nay chất lượng dịch vụ nội bộ là một lĩnh vực ít được quan tâm, nghiên cứu nhưng nó là một trong những nội dung quan trọng trong sự phát triển công nghiệp hiện đại

Umamaheswari J.La (2014) đã nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nội bộ trong một tổ chức sản xuất tại Lucus TVS, Chennai, Ấn Độ Ông đã phân tích, đánh giá về động lực và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nội bộ dựa trên sự cảm nhận của nhân viên Từ đó tìm ra các lợi thế và điểm yếu mà tổ chức sản xuất này mắc phải

Sự cảm nhận của nhân viên cung

cấp dịch vụ về sự mong đợi của

nhân viên đang công tác

Nhân viên cung

cấp dịch vụ

Internal Gap 1

Internal Gap 3

Internal Gap 2

Prodromos Chatzoglou, Dimitrios Chatzoudes, Eftichia Vraimaki, Eleni Leivaditou (2014) đã đo lường mức độ không hài lòng của nhân viên khi làm việc tại công ty Hellenic post dựa trên sự cảm nhận và kỳ vọng của nhân viên và quản lý (người cung cấp dịch vụ) Từ đó xác định các nhấn tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại công ty Hellenic post

Một số nhà nghiên cứu cũng quan tâm đến chất lượng dịch vụ nội bộ như: Abdulsalam Dauda, Mohammed Mallami Maishanu, Mohammed Abubakar Mawoli (2013), với đề tài “ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ nội bộ đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên tại một thư viện Abubakar Gimba”, ở trường đại học IBB University, Lapai – Nigeria; Christian Coenen/ Doris Waldburger / Daniel von Felten

(2012) đo lường và điều chỉnh chất lượng dịch vụ nội bộ; M Dhurup (2012) phân tích

chất lượng dịch vụ nội bộ và mối liên hệ tới sự hài lòng của nhân viên …

Ở Việt Nam, những đề tài về phân tích chất lượng dịch vụ nội bộ còn rất ít,

đa số các tác giả nghiên cứu về sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên trong các

tổ chức của họ như:

 Trần Xuân Thạnh (2015) với đề tài: “Nghiên cứu sự thỏa mãn trong công

việc của nhân viên tại tổng công ty PISICO”, tạp chí khoa học trường đại

học An Giang

 Nguyễn Thị Hồng My (2012) với đề tài: “Nghiên cứu sự thỏa mãn của

nhân viên khối văn phòng tại cục thuế Quảng Nam”, luận văn thạc sĩ quản

trị kinh doanh tại đại học Đà Nẵng

 Phạm Thị Mộng Hằng (2010) với đề tài: “Nghiên cứu mức độ thỏa mãn

của người lao động đối với tổ chức ở công ty trách nhiệm hữu hạn Phù Đổng”, khóa luận tốt nghiệp trường đại học Nha Trang

 Châu Văn Toàn (2009) với đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa

mãn công việc của nhân viên khối văn phòng ở Thành Phố Hồ Chí Minh”,

luận văn thạc sĩ kinh tế trường đại học kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh

 Lê Hồng Lam (2009), đo lường sự thỏa mãn của cán bộ công nhân viên đối

với tổ chức tại công ty trách nhiệm hữu hạn LONG SHIN, luận văn thạc sĩ

kinh tế trường đại học Nha Trang

 …

1.2.5 Mô hình nghiên cứu tiêu biểu: (Tài liệu tham khảo [9])

“Khảo sát chất lượng dịch vụ nội bộ trong một tổ chức sản xuất ở công ty Lucus TVS, Chennai”, tác giả: Umamaheswari J.L (2014)

Tại Ấn độ, Lucus TVS một công ty có doanh thu tốt ở thị trường xuất khẩu

và chuỗi bán lẽ trong và ngoài thành phố và cũng được xem như là một công ty sản xuất linh kiện ô tô lớn nhất ở Chennai, Ấn độ Do đó Lucus TVS, Chennai đã được lựa chọn cho mục đích nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của Umamaheswari J.La Dữ liệu được phân tích thông qua kết quả phân tích phương sai ANOVA, phân tích nhân

tố, phân tích hồi quy và tương quan Cuối cùng, năm nhân tố được rút ra có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nội bộ tại công ty Lucus TVS là: vai trò và trách nhiệm, cạnh tranh dịch vụ, truyền đạt thông tin, cách giải quyết vấn đề, đường lối phát triển Nghiên cứu này giúp ích cho những nhà quản lý nguồn lực và gia tăng sự hiểu biết về chất lượng dịch vụ nội bộ trong lĩnh vực tổ chức sản xuất

1.2.5.1 Giới thiệu

Lĩnh vực “chất lượng dịch vụ nội bộ” là một khái niệm không thật sự rõ ràng tới hầu hết các nhân viên Tuy nhiên, sự quan tâm của lĩnh vực này vào ngành công nghiệp thể hiện qua giá trị của mối liên hệ “vận hành – sản phẩm” Với sự gia tăng yêu cầu về sản phẩm, địa lý và nhu cầu khách hàng thì mối liên hệ đó ngày càng phức tạp Do đó, cần có những cách thức và phương pháp tiếp cận khác nhau tới

“cách vận hành của dịch vụ” Điều quan trọng là phải xây dựng một hệ thống bên trong tổ chức bằng việc tạo ra một môi trường làm việc tốt, hệ thống vận hành tốt và chủ yếu là gia tăng toàn bộ các tiêu chuẩn về việc thực hiện chất lượng dịch vụ

Nền công nghiệp sản xuất ở Ấn Độ đóng góp lớn đến sự phát triển kinh tế, gia tăng về chất lượng sản phẩm, tính cạnh tranh trên thị trường toàn cầu Trong khi đó, nền công nghiệp thành phần ô tô ở Ấn Độ đang trải qua những thử thách và bị ảnh hưởng bởi nền kinh tế hiện tại, điều kiện chính sách và xã hội Bên cạnh đó, nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm ngày càng cao Điều này tạo ra áp lực cho doanh nghiệp không chỉ ở chất lượng sản phẩm mà còn ở quá trình sản xuất và kinh doanh sản phẩm Do đó, doanh nghiệp cần có cách tiếp cận mới hoàn toàn, liên tục cập nhật cảm nhận của từng cá nhân và từng nhóm cá nhân để phục vụ cho quá trình sản xuất và kinh doanh sản phẩm tốt hơn

Lucas – TVS khởi đầu là một công ty trách nhiệm hữu hạn của UK và

TVSundram Iyengar và Sons (TVS) ở Ấn Độ từ năm 1961 Công ty chuyên sản xuất

và phân phối các linh kiện thiết bị điện tử tự động và thiết bị phun nhiên liệu diesel cho các ngành công nghiệp khác cho toàn Ấn Độ và thế giới Công ty có 6 nhà máy sản xuất linh kiện điện tử tại: Eripakkam và TV Kovil gần Pondicherry, Masani village-Rewari (Haryana), Rudrapur (Uttarkhand), Chakan (Pune), Padi (Tamil

Nadu) Công ty có văn phòng đại diện tại Chennai và 4 văn phòng khác, ngoài ra còn

có 22 chi nhánh bán hàng và phân phối hàng

1.2.5.2 Các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nội bộ

Homburg and Stock (2005) đã thể hiện rằng sự hài lòng của nhân viên trở thành một chìa khóa quan trọng trong hai thập kỷ trước Một số bài báo đã tìm thấy mối quan hệ tích cực giữa sự hài lòng của nhân viên, sự hài lòng của khách hàng và

sự thể hiện của công ty

Cook S (2004) đã cho biết trong tổ chức kinh doanh, nhiều nhà lãnh đạo đã nhận ra tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ nội bộ Chất lượng dịch vụ nội bộ (Internal Service Quality (ISQ)) đã trở thành một mục tiêu quan trọng của công ty dịch vụ tài chính Vào năm 2003, gần 8000 nhân viên đã tham gia vào việc nghiên cứu ISQ

Hallowell (1996) đã thảo luận về 8 thành phần của chất lượng dịch vụ nội bộ

Đó là dụng cụ, chính sách và thủ tục, công việc nhóm, hỗ trợ quản lý, cân chỉnh mục tiêu, hướng dẫn hiệu quả, thông tin, mức thưởng và chứng nhận dựa trên các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nội bộ, khách hàng, hài lòng công việc Điều này thể hiện rằng cả sự hài lòng khách hàng và sự hài lòng công việc đều có liên quan đến chất lượng dịch vụ nội bộ

Zeithaml (1990) trong nghiên cứu đã gọi chất lượng dịch vụ nội bộ là “nguồn gốc của khoảng cách cung cấp dịch vụ” Nghiên cứu đã chỉ ra có 4 khoảnh cách cung cấp dịch vụ Đó là: (1) là khoảng cách giữa cảm nhận của người quản lý về kỳ vọng của khách hàng và dịch vụ được mong đợi, (2) là khoảng cách giữa cảm nhận của người quản lý về kỳ vọng của khách hàng và sự chuyển giao cảm nhận thành đặc trưng về chất lượng dịch vụ, (3) là khoảng cách giữa sự chuyển giao cảm nhận thành đặc trưng về chất lượng dịch vụ và sự truyền tải dịch vụ và (4) là khoảng cách giữa

sự truyền tải dịch vụ và thông tin bên ngoài tới khách hàng

1.2.5.3 Mô hình chất lượng dịch vụ nội bộ

Các nhà nghiên cứu và nhà kinh doanh thường xuyên áp dụng mô hình

SERQUAL như một công cụ quan trọng để nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên, phương pháp này không được áp dụng dễ dàng trong môi trường kinh doanh

Caruna và Pitt (1997) đã thực hiện một nghiên cứu với hơn 1000 giám đốc trong các công ty lớn nhất ở Anh và phát triển việc đo lường nội bộ về chất lượng dịch vụ (INTQUAL) sử dụng mô hình SERQUAL được phát triển bởi Parasuraman (1985) INTQUAL được sử dụng bởi các nhà quản lý để tìm ra những giải pháp cho

dịch vụ nội bộ bên trong tổ chức mình Họ cũng đã tìm thấy rằng chất lượng dịch vụ nội bộ có ảnh hưởng nhất định đến năng suất hoạt động của tổ chức

1.2.5.4 Mục đích của nghiên cứu

 Khảo sát mô hình chất lượng dịch vụ nội bộ tại Lucus TVS, Chennai

 Xác định những yếu tố ảnh hưởng đến lượng dịch vụ nội bộ tại Lucus TVS, Chennai

1.2.5.5 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu đã sử dụng một phương pháp tiếp cận đa dạng, trong đó bao gồm một sự kết hợp của phương pháp định lượng (khảo sát) và định tính (phỏng vấn) để thu thập dữ liệu ban đầu Thông tin về công ty được tìm kiếm từ những thông tin quảng cáo hàng năm, trang web công ty và sổ tay công ty

1.2.5.5.1 Chất lượng dịch vụ nội bộ

Trong nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ nội bộ được khảo sát bởi 21 câu hỏi với thang đo 5 điểm cho mô hình INTQUAL (Internal service quality scale) được tạo bởi Caruna và Pitt (1997) (1: hoàn toàn không đồng ý; 5: hoàn toàn đồng ý) Mô hình INTQUAL ban đầu có 21 biến Tính toán hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha tổng thể là 0.88, trong đó có 17 biến có hệ số Cronbach’s Alpha cao khoảng từ 0.75 đến 0.88

1.2.5.5.2 Lấy mẫu

Kỹ thuật chọn mẫu có chỉ định được sử dụng để lấy mẫu cho nghiên cứu Mẫu được chọn dựa trên cấp bậc, vị trí làm việc của nhân viên (cấp thấp, trung bình, cấp cao) 21 câu hỏi được phân phát tới 550 nhân viên tại công ty Lucus TVS, Chennai Tuy nhiên, chỉ thu được 500 phiếu khảo sát, trong đó có 22 phiếu có thông tin mâu thuẫn và thiếu xót Do đó, số lượng mẫu cuối cùng để tiến hành phân tích là 478, chiếm tỷ lệ 87 %

1.2.5.6 Phân tích dữ liệu

1.2.5.6.1 Thống kê mô tả của mô hình chất lượng dịch vụ nội bộ

a Chất lượng dịch vụ cá nhân: khả năng đồng tình của mỗi cá nhân khi được

cung cấp chất lượng dịch vụ nội bộ tại Lucus TVS

Nội dung

Hoàn toàn không đồng ý

Không đồng ý

Không

có ý kiến

Đồng

ý

Hoàn toàn đồng ý

Tổng

Tôi hiểu những mong muốn của

nhân viên khác khi làm việc

trong công ty

7 1.47%

23 4.81%

50 10.46%

160 33.47%

238 49.79%

478 100%

Là một nhân viên, tôi luôn làm

và hoàn thành công việc theo

đúng thời gian quy định của

công ty

40 8.37%

65 13.60%

91 19.04%

174 36.40%

108 22.59%

478 100%

Tôi nhanh chóng thực hiện công

việc được đề nghị của người

quản lý, đồng nghiệp hay cấp

dưới

3 0.63%

11 2.30%

26 5.44%

141 29.50%

297 62.13%

478 100%

Khi trong nội bộ công ty có

những vấn đề xảy ra, tôi cho họ

những lời khuyên để hỗ trợ họ

giải quyết vấn đề

5 1.05%

12 2.51%

33 6.90%

185 38.7%

243 50.84%

478 100%

Tôi chủ động lên kế hoạch, thực

hiện và truyền tải những yêu

cầu của công ty

11 2.30%

21 4.39%

55 11.51%

189 39.54%

202 42.26%

478 100% Tôi đối xử với đồng nghiệp một

cách lịch sự nhã nhặn

14 2.93%

33 6.90%

47 9.83%

203 42.47%

181 37.87%

478 100% Tôi có khả năng và kinh nghiệm

có thể trả lời những câu hỏi của

nhân viên khác

17 3.56%

66 13.81%

66 13.81%

233 48.74%

96 20.08%

478 100% Khi một nhân viên nào đó gặp

vấn đề, tôi cung cấp cho họ kinh

nghiệm cá nhân để giải quyết

vấn đề

10 2.09%

33 6.90%

51 10.67%

241 50.42%

143 29.92%

478 100%

b Chất lượng dịch vụ nội bộ của bộ phận: khả năng đồng tình của nhân

viên về mô hình chất lượng dịch vụ nội bộ của phòng (ban) tại Lucus TVS

Nội dung

Hoàn toàn không đồng ý

Không đồng ý

Không

có ý kiến

Đồng

ý

Hoàn toàn đồng ý

Tổng

Bộ phận (phòng, tổ) của tôi đáp

ứng yêu cầu nhanh chóng cho

những nhân viên khác hay là ở

bộ phận khác

57 11.93%

64 13.39%

158 33.05%

144 30.13%

55 11.50%

478 100%

Bộ phận (phòng, tổ) của tôi giữ

lời hứa khi đáp ứng những yêu

cầu tới những nhân viên hay bộ

phận khác

50 10.46

86 17.99%

143 29.92%

132 27.62%

67 14.01%

478 100%

Bộ phận (phòng, tổ) của tôi đáp

ứng hữu ích các yêu cầu của

những nhân viên hay bộ phận

khác

47 9.83%

93 19.46%

118 24.69%

167 34.94%

53 11.08%

478 100%

Bộ phận (phòng, tổ) của tôi

hiểu rõ những mong muốn của

các nhân viên khác trong công

ty

57 11.92%

65 13.60%

126 26.36%

154 32.22%

76 15.90%

478 100%

Bộ phận (phòng, tổ) của tôi

luôn cung cấp chất lượng dịch

vụ cao tới tôi và những nhân

viên khác trong bộ phận

64 13.39%

111 23.22

130 27.20%

115 24.06%

58 12.13%

478 100%

c Chất lượng dịch vụ nội bộ của tổ chức: khả năng đồng tình của nhân

viên về mô hình chất lượng dịch vụ nội bộ của tổ chức (công ty) Lucus TVS

Nội dung

Hoàn toàn không đồng ý

Không đồng ý

Không

có ý kiến

Đồng

ý

Hoàn toàn đồng ý

32 6.70%

62 12.97%

235 49.16%

134 28.03%

478 100%

Công ty cung cấp cho tôi những

chương trình huấn luyện nhằm

vào việc cung cấp chất lượng

dịch vụ cao tới những nhân viên

39 8.16%

65 13.60%

103 21.55%

167 34.94%

104 21.75%

478 100%

Công ty luôn truyền đạt những

thông tin hữu ích tới nhân viên

67 14.02%

82 17.15%

142 29.71%

120 25.10%

67 14.02%

478 100% Tôi được công nhận, nêu gương

khi tôi làm việc tốt

15 3.14%

38 7.95%

66 13.81%

244 51.05%

115 24.05%

478 100% Người quản lý của tôi là người

giúp đỡ tôi khi tôi cần

37 7.74%

%

72 15.06%

125 26.15%

167 34.94%

77 16.11%

478 100% Trong công ty, có sự hỗ trợ giữa

những nhân viên, giữa những bộ

phận với nhau

14 2.93%

45 9.41%

64 13.39%

241 50.42%

114 23.85%

478 100% Trong công ty, có những chính

sách và thủ tục chính xác giúp

tôi có thể đáp ứng yêu cầu của

những nhân viên khác hay

khách hàng bên ngoài tốt nhất

có thể

27 5.65%

60 12.55%

109 22.80%

191 39.96%

91 19.04%

478 100%

Tôi được tiếp cận những thông

tin hay được hỗ trợ những thiết

bị khi tôi cần để đáp ứng yêu

cầu của nhân viên khác hay

khách hàng

32 6.69%

50 10.46%

106 22.18%

211 44.14%

79 16.53%

478 100%

1.2.5.6.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, nghiên cứu tiến hành phân tích nhân tố Phương pháp thành phần chính được sử dụng khi phân tích nhân tố với tiêu chuẩn về giá trị riêng (Eigen value) lớn hơn 1 qua phép quay varimax và kết quả đã thu được các nhân tố qua ma trận thành phần đã xoay

Có 5 nhóm độc lập được trích ra với tổng cộng 57.09 phần trăm phương sai đạt được trên 21 biến, 5 nhân tố lần lượt đóng góp: 28.71%, 8.16%, 7.10%, 6.77%, 6.35%

Mô hình chất lượng dịch vụ nội bộ

Hệ số tải nhân tố sau khi xoay Nhân

khác khi làm việc trong công ty 0.790

Là một nhân viên, tôi luôn làm và hoàn

thành công việc theo đúng thời gian quy định

của công ty

0.549

Tôi nhanh chóng thực hiện công việc được đề

nghị của người quản lý, đồng nghiệp hay cấp

dưới

0.741

Khi trong nội bộ công ty có những vấn đề

xảy ra, tôi cho họ những lời khuyên để hỗ trợ

họ giải quyết vấn đề

0.655

Tôi chủ động lên kế hoạch, thực hiện và

truyền tải những yêu cầu của công ty

0.713

Tôi đối xử với đồng nghiệp một cách lịch sự

nhã nhặn

0.680

Tôi có khả năng và kinh nghiệm có thể trả

lời những câu hỏi của nhân viên khác

0.768

Khi một nhân viên nào đó gặp vấn đề, tôi

cung cấp cho họ kinh nghiệm cá nhân để giải

quyết vấn đề

0.732

Bộ phận (phòng, tổ) của tôi đáp ứng yêu cầu

nhanh chóng cho những nhân viên khác hay

bộ phận khác

0.643

Bộ phận (phòng, tổ) của tôi giữ lời hứa khi

đáp ứng những yêu cầu tới những nhân viên

hay bộ phận khác

0.724

Bộ phận (phòng, tổ) của tôi đáp ứng hữu ích

các yêu cầu của những nhân viên hay bộ

phận khác

0.650

Bộ phận (phòng, tổ) của tôi hiểu rõ những

mong muốn của các nhân viên khác trong

công ty

0.670

Bộ phận (phòng, tổ) của tôi luôn cung cấp

chất lượng dịch vụ cao tới tôi và những nhân

viên khác trong bộ phận

0.651

Công ty tin rằng việc cung cấp chất lượng

dịch vụ cao là mục tiêu cần phấn đấu

0.737

Công ty cung cấp cho tôi những chương trình

huấn luyện nhằm vào việc cung cấp chất

lượng dịch vụ cao tới những nhân viên

0.560

Công ty luôn truyền đạt những thông tin hữu

ích tới nhân viên

Trong công ty, có sự hỗ trợ giữa những nhân

viên, giữa những bộ phận với nhau

0.509

Trong công ty, có những chính sách và thủ

tục chính xác giúp tôi có thể đáp ứng yêu cầu

của những nhân viên khác hay khách hàng

bên ngoài tốt nhất có thể

0.855

Tôi được tiếp cận những thông tin hay được

hỗ trợ những thiết bị khi tôi cần để đáp ứng

yêu cầu của nhân viên khác hay khách hàng

0.526

% of Variance 28.71 8.16 7.10 6.77 6.35 Cumulative % of Variance 28.71 36.87 43.97 50.74 57.09

Extraction Method: Principle Component Analysis

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization

Rotation converged in 13 iterations

5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nội bộ bao gồm:

 Nhân tố I: vai trò và trách nhiệm

 Nhân tố II: cạnh tranh dịch vụ

 Nhân tố III: truyền đạt thông tin

 Nhân tố IV: cách giải quyết vấn đề

 Nhân tố V: đường lối phát triển

1.2.5.7 Kết luận

Đề tài nghiên cứu này là một công trình khảo sát nguồn động lực và các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển chất lượng dịch vụ nội bộ Sự cần thiết của doanh nghiệp hiện nay là cải thiện về khả năng làm việc, tạo điều kiện thoải mái về tinh thần cho nhân viên để họ có thể yên tâm cống hiến cho công việc, cho sự phát triển của doanh nghiệp

1.2.5.8 Đề nghị

Người quản lý nên tập trung vào loại hình quan hệ giữa những bộ phận với nhau Khi những dịch vụ cung cấp từ nhiều bộ phận có sự kết nối với nhau, trường hợp đơn giản là theo những luật lệ, quy định tiêu chuẩn và sự hỗ trợ về công nghệ thông tin sẽ giúp doanh nghiệp nhận ra rằng dịch vụ khách hàng nội bộ phải trở thành một phần của nền văn hóa phát triển doanh nghiệp

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ nội bộ là một quá trình phát triển Sự kỳ vọng của khách hàng nội bộ đang thay đổi không ngừng khi phải dự đoán và tiếp cận với những nhu cầu thay đổi của khách hàng bên ngoài Nếu hiệu quả hỗ trợ dịch vụ không theo kịp với môi trường năng động như ngày nay thì tổ chức đó sẽ tan vỡ

1.2.5.9 Hạn chế và hướng phát triển của nghiên cứu

Nghiên cứu này chỉ được xem xét qua các nhân viên tại công ty Lucas TVS ở Chennai, Ấn độ Nghiên cứu sẽ hấp dẫn hơn nếu yếu tố ngành công nghiệp và vị trí địa lý có ảnh hưởng đến sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ nội bộ

Đây là một cơ hội để mở ra và đánh giá lại chiến lược quản lý để gia tăng chất lượng dịch vụ nội bộ Do đó, kết luận đã nêu ở đây nên được nhân rộng Hướng phát triển tương lai là khảo sát những loại hình công ty sản xuất khác, khu vực khác, sản xuất cho loại sản phẩm khác, sử dụng kích thước mẫu lớn hơn và mở rộng những loại hình quan hệ dịch vụ là một nhu cầu cấp thiết hiện nay

1.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory

Factor Analysis)

1.3.1 Giới thiệu ([4], trang 376)

Phân tích nhân tố khám phá EFA là một trong những phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn nhiều biến quan sát với nhau thành một tập hợp các biến (nhân tố) để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết các thông tin của tập biến ban đầu (Hair, 1998) Các biến trong cùng một nhân tố sẽ được tính giá trị trung bình đại điện cho nhân tố đó để thực hiện các phân tích như phân tích tương quan, hồi quy, ANOVA…

Phân tích nhân tố khám phá là một phương pháp thống kê phức tạp, lặp đi lặp lại và hồi quy liên quan đến nhiều lựa chọn (Thompson 2004) Theo (Pett, Lackey 2003; Thompson 2004), mục đích của phương pháp này là:

 Rút giảm số nhân tố (số biến)

 Đánh giá hiện tượng đa cộng tuyến trong số các nhân tố

 Đánh giá và phát hiện cấu trúc nhân tố một chiều

 Đánh giá tính hiệu lực của cấu trúc nhân tố tổng thể

 Kiểm tra mối quan hệ giữa các nhân tố (biến) hay cấu trúc nhân tố

 Phát triển những cấu trúc nhân tố lý thuyết

 Chứng minh lý thuyết cấu trúc nhân tố được đề xuất

Theo (Fabrigar, Wegener 1999) có năm bước để nhà nghiên cứu thực hiện phân tích nhân tố khám phá Đầu tiên nhà nghiên cứu cần xác định EFA là một phương pháp thống kê tốt nhất để đạt được mục đích nghiên cứu, các biến, kích thước mẫu, bản chất vấn đề nên được chọn lọc Thứ hai, phương pháp trích ly nhân

tố (factor extraction method) nên được chọn lựa và sau đó xác định phương pháp giữ lại số nhân tố Thứ tư, nhà nghiên cứu nên chọn lựa phương pháp xoay nhân tố để đạt được giải pháp tốt nhất Cuối cùng là diễn giải để nhóm nhân tố lại và đặt tên cho nhóm nhân tố đó Sai lầm trong việc quyết định của bất kỳ một phương pháp nào có thể dẫn đến kết quả khác (Hogarty, Kromrey 2004)

Hình 4: Năm bước thực hiện phân tích nhân tố khám phá Phân tích nhân tố có vô số ứng dụng trong các lĩnh vực kinh tế và xã hội Trong nghiên cứu xã hội, các khái niệm thường khá trừu tượng và phức tạp, phân tích nhân tố thường được dùng trong quá trình xây dựng thang đo lường các khía cạnh khác nhau của khái niệm nghiên cứu, kiểm tra tính đơn khía cạnh của thang đo lường Trong kinh doanh, phân tích nhân tố có thể được sử dụng trong nhiều trường hợp:

 Phân tích nhân tố có thể sử dụng trong phân khúc thị trường để nhận ra các biến quan trọng dùng để phân nhóm người tiêu dùng

 Trong nghiên cứu sản phẩm, ta có thể sử dụng phân tích nhân tố để xác định các thuộc tính nhãn hiệu có ảnh hưởng đến sự lựa chọn của người tiêu dùng

 Trong nghiên cứu quảng cáo, phân tích nhân tố có thể dùng để hiểu thoái quen

sử dụng phương tiện truyền thông của thị trường mục tiêu

 Trong nghiên cứu định giá, có thể sử dụng phân tích nhân tố để nhận ra các đặc trưng của những người nhạy cảm với giá

1.3.2 Mô hình nhân tố trực giao ([3], chương 13; [4], chương 9)

1.3.2.1 Định nghĩa mô hình và các giả định (Mục 13.2.1, [3])

Giả định cho một mẫu ngẫu nhiên y y1, , ,2 y từ một tổng thể thuần nhất với n

vectơ trung bình  và ma trận hiệp phương sai  Mô hình phân tích nhân tố biểu

diễn như sự kết hợp tuyến tính của các nhân tố chung cơ bản f f1, , ,2 f và sai số ứng m

với mỗi biến là duy nhất Với y y1, , ,2 y ptrong bất kỳ vectơ quan sát ynào, ta có:

Mô hình lý tưởng khi m nhỏ hơn đáng kể so với p Giả định các nhân tố của

f là các biến ngẫu nhiên sinh ra các quan sát của y Hệ số ij được gọi là hệ số tải

và chỉ ra tầm quan trọng của nhân tố f j thứ j đến biến y i thứ i và được dùng để

giải thích cho f j

Giả định rằng j 1,2, , ,m E f j  0, var f j  và 1 covf f j, k0,j k Giả

định ,i i 1, 2, ,p cũng tương tự, ngoại trừ mỗi icó một phương sai khác nhau, vì

nó thế hiện phần dư của mỗi y i khác nhau Do đó, ta có các hàm giả định như sau:

 i 0, var i i, cov i, k 0, , cov i, j 0, ,

E        i k  f  i j Xem i là một

phương sai đặc trưng

Các giả định này là kết quả tự nhiên của mô hình cơ bản (1.1) và là mục tiêu

của phân tích nhân tố Để E y i i 0 ta cần E f j  0,j 1, 2, ,m Giả định

cov f f j, k 0, var f j 1, var i i, cov i,f j  0, ta có một biểu thức cho

phương sai của y : i

  2 2 2

1 2var y i  i i  im i, (1.2)

Mô hình (1.1) có thể được viết dưới dạng ma trận

y   f , (1.3) Trong đó: y y y1, , ,2 y p/,  1, 2, ,p/,f f f1, , ,2 f m/,  1, 2, ,p/

f y

Chúng ta mong muốn biểu diễn 1  1

2p p  các hiệp phương sai và p các phương sai

của các biến y y1, , ,2 y p theo một cấu trúc đơn giản bao gồm pm hệ số tải  và ij p

phương sai đặc trưng i hay biểu diễn  theo  và . Để làm điều này, ta có thể

sử dụng mô hình (1.3) và các giả định (1.7),(1.9),(1.10) Vì  không ảnh hưởng đến phương sai và hiệp phương sai của y nên từ (1.3) ta có:

Ta có thể tính hiệp phương sai giữa các y với nhau theo 

Ví dụ minh họa trong (1.5) với m=2 nhân tố, ta có:

Ta có thể tìm hiệp phương sai của yvới f theo 

   2 2 2 

1 2 2

Phương sai tương đối còn được xem là phương sai chung, phương sai đặc trưng còn gọi là phương sai duy nhất (phương sai độ lệch)

Các giả định từ (1.6) đến (1.10) dẫn đến một cấu trúc hiệp phương sai của mô hình phân tích nhân tố:      Các phần tử trên đường chéo của / có thể được mô hình hóa bằng cách điều chỉnh các phần tử trên đường chéo của , còn các phần tử không nằm trên đường chéo phụ thuộc vào  /

Ma trận hiệp phương sai tổng thể khó có thể biểu diễn dưới dạng: /

     Trong phân tích nhân tố, các giả thuyết về bản chất là tự kiểm tra, trong khi các phương pháp phân tích khác chúng ta phải kiểm tra giả thuyết Tuy nhiên, phương pháp phân tích nhân tố lại không là một phương pháp cho ra kết quả hoàn toàn chính xác

Ví dụ: Giả sử p  3,m 1, các biến ngẫu nhiên X X X có ma trận hiệp phương 1, 2, 3sai:

1 0.9 0.70.9 1 0.40.7 0.4 1

21 2 21 31 2

Vì Var f1 1; Var y1 1;11 Covy f1 1, Corr y f 1 1,  nên hệ số tương quan

không lớn hơn 1, do đó 11 1.255 là quá cao

Ngoài ra: 1 112 1 1 1112  0.575

Điều này không thỏa mãn vì đã cho ra một giá trị âm của var 1 1

Do đó, trong ví dụ này với m 1, có thể thực hiện được với một phương pháp

số duy nhất      Tuy nhiên, điều này không phù hợp với ý nghĩa thống kê 'của các hệ số, do đó đây không là một giải pháp hoàn toán chính xác

Khi m 1 có một sự không rõ ràng bên trong phương pháp phân tích nhân tố

Để thấy được điều này, ta gọi T là ma trận trực giao kích thước m x m Ta có 

               Vậy:        / * */   (1.17) Như vậy hệ số tải mới  tái lập ma trận hiệp phương sai như hệ số tải * 

Nhân tố mới f trong (1.16) thỏa các giả định (1.6), (1.7) và (1.10) Nghĩa là: *

 * 0, cov *

E f  f Ivà covf*, 0

Phương sai tương đối h i2 i21 i22  im2 ,i 1, 2, ,p như định nghĩa trong (1.14) cũng không bị ảnh hưởng bởi phép biến đổi   * .T Phương sai tương đối là tổng bình phương hàng thứ i của  Nếu hàng thứ i của  là i/thì h i2   i/ i Hàng thứ i của   * .Tlà i*/  i/T và phương sai tương đối tương ứng là:

     trong không gian m chiều của hệ số tải nhân tố Vì khoảng

cách  i/ i giống với khoảng cách  i*/ *i tương ứng là các điểm i* được quay từ các điểm i

Sự không rõ ràng khi m 1 này là cơ sở hợp lý cho sự quay nhân tố, vì ma trận trực giao phù hợp với phép quay của hệ thống tọa độ của y

Phân tích mô hình nhân tố được tiến hành từ những điều kiện thêm vào mà cho phép chỉ một ước lượng  và duy nhất Ma trận tải nhân tố sau đó được quay đến vị trí mà “dễ diễn giải” bởi một vài tiêu chuẩn Khi một hệ số tải và phương sai đặc trưng đạt được thì những nhân tố được xác định và những giá trị ước lượng cho chính các nhân tố đó được xây dựng nên

Một ứng dụng tiềm năng vốn có là quay các hệ số tải đến một bộ khung tham chiếu mới mà không ảnh hưởng đến bất kỳ tính chất nào là rất hữu ích cho việc diễn giải các nhân tố

1.3.2.2 Ước lượng của hệ số tải và phương sai tương đối

1.3.2.2.1 Phương pháp thành phần chính (Mục 13.3.1, [3])

Phương pháp phân tích thành phần chính là phương pháp đề cập đến việc giải thích cấu trúc phương sai – hiệp phương sai của một tập các biến qua một vài tổ hợp tuyến tính của các biến này Ý tưởng chính của phương pháp là làm giảm số chiều của tập dữ liệu có số lượng lớn biến có quan hệ với nhau, trong khi vẫn giữ lại nhiều nhất những biến có trong tập đó Để thực hiện điều này, phương pháp tìm kiếm giá trị phương sai lớn nhất của một tổ hợp tuyến tính các biến Thành phần chính đầu tiên là sự kết hợp tuyến tính với phương sai lớn nhất mà về bản chất đó là tìm kiếm chiều mà số các quan sát được nhóm lại (tách biệt) lớn nhất có thể Thành phần chính thứ hai là tổ hợp tuyến tính với phương sai lớn nhất trong một mô hình trực giao với thành phần chính đầu tiên, cứ như vậy cho các thành phần chính thứ ba, thứ

tư …

Trong phân tích nhân tố, phương pháp thành phần chính dùng để ước lượng

hệ số tải, không tính toán bất kỳ thành phần chính nào khác

Từ một mẫu ngẫu nhiên y y1, , ,2 y ta có được ma trận hiệp phương sai n S và sau đó tìm một ước lượng 

 sắp xỉ với S trong (1.11) thay thế cho  :

S CDC (1.19) với Clà một ma trận trực giao được xây dựng bởi các vectơ trực chuẩn  / 

vì trị riêng i của ma trận S nữa xác định dương luôn dương hay bằng 0, nên ta phân tích D thành D D1/2D1/2, với

/ 1/2 1/2 / 1/2 1/2

S CDC CD D C  CD CD (1.21) Đây là dạng  /

S   , nhưng ta không định nghĩa 

 là CD1/2vì CD1/2là ma trận p x p và  là ma trận cấp p x m với m  p Do D1 diag 1, 2, ,m với

m giá trị riêng lớn nhất 1 2  mvà C1 c c1, , ,2 c m là các vectơ riêng tương ứng Ước lượng  bằng m cột đầu tiên của CD1/2

1 1 1 1, 2 2, , m m

   (1.22) Với  là ma trận cấp p x m ,  C là ma trận cấp1 p x m ,  D11/2 là ma trận cấp m x m Minh họa  ij với p 4,m 2

Các cột của  tương ứng là các vectơ riêng của S, do đó các hệ số tải trên

nhân tố thứ j tương ứng là các hệ số của thành phần chính thứ j Do đó, các nhân

tố được thay thế bằng m thành phần chính đầu tiên

Phần tử chéo thứ i của   là tổng bình phương hàng thứ / i của  hay

,

S     (1.25)