VAI TRÒ của vốn xã hội và đổi mới HOẠT ĐỘNG KINH DOANH đối với HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG của các CHI NHÁNHPHÒNG GIAO DỊCHTHUỘC hệ THỐNG NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN tại TP HCM

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA --- VŨ THỊ HẢI YẾN VAI TRÒ CỦA VỐN XÃ HỘI VÀ ĐỔI MỚI HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ĐỐI VỚI HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC CHI NHÁNH/PHÒNG GIAO DỊCHTH

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

-

VŨ THỊ HẢI YẾN

VAI TRÒ CỦA VỐN XÃ HỘI VÀ ĐỔI MỚI HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ĐỐI VỚI HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC CHI NHÁNH/PHÒNG GIAO DỊCHTHUỘC HỆ THỐNG NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TẠI TP.HCM

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP.HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2016

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

-

VŨ THỊ HẢI YẾN

VAI TRÒ CỦA VỐN XÃ HỘI VÀ ĐỔI MỚI HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ĐỐI VỚI HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC CHI NHÁNH/PHÒNG GIAO DỊCH THUỘC HỆ THỐNG NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TẠI TP.HCM

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP.HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2016

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA – ĐHQG-HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHẠM NGỌC THUÝ

Cán bộ chấm nhận xét 1: TS Trương Thị Lan Anh

Cán bộ chấm nhận xét 2: TS Nguyễn Mạnh Tuân

Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp.HCM ngày 16 tháng 06 năm 2016

Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:

1 Chủ tịch: TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan

2 Thư ký: TS Nguyễn Thị Đức Nguyên

3 Phản biện 1: TS Trương Thị Lan Anh

4 Phản biện 2: TS Nguyễn Mạnh Tuân

5 Ủy viên: TS Nguyễn Thị Thu Hằng

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV và Trưởng Khoa quản lý chuyên ngành sau khi luận văn được sửa chữa (nếu có)

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Ngày, tháng, năm sinh: 13/01/1990 Nơi sinh: Tây Ninh

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102

I TÊN ĐỀ TÀI: “Vai trò của vốn xã hội và đổi mới hoạt động kinh doanh đối với

hiệu quả hoạt động của các chi nhánh/phòng giao dịch thuộc hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần tại TP.HCM”

II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:

• Đo lường và đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố vốn xã hội lên hiệu quả hoạt động của các chi nhánh/phòng giao dịchthuộc hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần tại TP.HCM

• Đo lường và đánh giá ảnh hưởng của đổi mới hoạt động kinh doanh lên hiệu quả hiệu quả hoạt động của các chi nhánh/phòng giao dịchthuộc hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần tại TP.HCM

• Đưa ra một số hàm ý quản lý nhằm giúp các chi nhánh/phòng giao dịchcó những biện pháp nhằm tăng hiệu quả hoạt động của mình

III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 09/11/2015

IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 22/04/2016

Tôi xin được gởi lời tri ân đến các thầy cô trong khoa Quản Lý Công Nghiệp – Trường Đại Học Bách Khoa Tp HCM đã truyền đạt, dạy dỗ cho tôi trong suốt quá trình học tập giúp tôi có được nền tản kiến thức cơ bản để thực hiện luận văn tốt nghiệp đồng thời áp dụng cho công việc sau này

Xin chân thành cảm ơn tất cả bạn bè và những người đã giúp đỡ tôi trả lời bảng câu hỏi khảo sát làm nguồn dữ liệu cho việc phân tích và cho ra kết quả nghiên cứu của luận văn này

Cuối cùng xin chân thành cảm ơn đến gia đình tôi đã luôn động viên và tạo điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành luận văn này

Một lần nữa xin chân thành cảm ơn tất cả

Người thực hiện luận văn

Vũ Thị Hải Yến

TÓM TẮT

Nghiên cứu được thực hiện với ba mục tiêu cơ bản: (1) Đo lường và đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố vốn xã hội lên hiệu quả hoạt động của các chi nhánh/phòng giao dịch (2) Đo lường và đánh giá ảnh hưởng của đổi mới hoạt động kinh doanh lên hiệu quả hoạt động của các chi nhánh/phòng giao dịch (3) Đưa ra một số hàm ý quản lý nhằm giúp các chi nhánh/phòng giao dịch có những biện pháp gia tăng hiệu quả hoạt động của mình Thông qua hai giai đoạn nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức với dữ liệu mẫu được thu thập là 179 chi nhánh/phòng giao dịch thuộc

hệ thống ngân hàng thương mại ở TP.HCM Thông qua công tác thống kê mô tả, phân tích nhân tố, kiểm định độ tin cậy và phân tích hồi quy, kết quả nghiên cứu đã cho thấy 22/30 thang đo sử dụng trong mô hình đạt độ tin cậy và độ giá trị

Nghiên cứu cũng xác định rằng có 03 thành phần tác động đến Hiệu quả hoạt động

là Vốn xã hội bên trong (Beta = 0.185), Đổi mới dịch vụ (Beta = 0.305) và Đổi mới chiến lược (Beta = 0.343) Hệ số Beta của các thành phần đều dương cho thấy cả ba đều có ảnh hưởng tích cực đến Hiệu quả hoạt động Trong ba thành phần thì thành phần Đổi mới chiến lược có tác động nhiều nhất, tiếp theo là Đổi mới dịch vụ và cuối cùng là Vốn xã hội bên trong

Kết quả đã phần nào đáp ứng được mục tiêu nghiên cứu tuy nhiên đề tài cũng còn nhiều hạn chế Nghiên cứu đã cung cấp một số kiến nghị nhằm giúp các phòng giao dịch có những biện pháp gia tăng hiệu quả hoạt động của mình

ABSTRACT

There are three basic objectives of this research: (1) Measure and evaluate the impact

of social capital factors to financial performance of branches/transaction offices of commercial banks (2) Measure and evaluate the impact of entrepreneurial activities to financial performance of branches/transaction offices of commercial banks (3) Give some managerial implications to assist transaction office take solutions to increase their financial performance Through two preliminary and formal research stages with data collected 179 samples of branches/transaction offices of commercial banks in Ho Chi Minh City Through descriptive statistics, factor analysis, testing of reliability and regression analysis, the study results showed that 22/30 variables of scale in model have reached reliability and value degrees

The study also identified 03 factors that might impact to financial performance are Internal social capital (Beta = 0.185), Service innovation (Beta = 0.305) and Strategic renewal (Beta = 0.343) Beta coefficient of these factors were positive that means all three factors have a positive impact on financial performance On three factors, the Strategic renewal is the most impact, the second is Service innovation and the least impact is Internal social capital

The result was partially met the research objectives however the topic was still limited The study also provided some recommendations that assist transaction office take solutions to increase their financial performance

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên: VŨ THỊ HẢI YẾN, Học viên lớp cao học khoá 2014 chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Khoa Quản lý công nghiệp, Trường Đại học Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh

Tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu do chính tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Phạm Ngọc Thuý Các số liệu nêu trong luận văn là trung thực và kết quả của nghiên cứu này cho đến nay vẫn chưa được bất kỳ ai công bố Tất cả tài liệu tham khảo và dữ liệu phân tích trong luận văn này đều đã được đề cập trong phần tài liệu tham khảo và phụ lục

Tp.HCM, tháng 04 năm 2016

Người cam đoan

Vũ Thị Hải Yến

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU 1

1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3

1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4

1.4 Ý NGHĨA 4

1.5 BỐ CỤC LUẬN VĂN 5

CHƯƠNG 2 TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN KINH DOANH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM 6

2.1 TỔNG QUAN NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6

2.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại (NHTM), chi nhánh/phòng giao dịch thuộc hệ thống NHTM 6

2.1.2 Đặc điểm kinh doanh của NHTM 6

2.1.3 Nhà cung cấp 8

2.1.4 Chức năng của ngân hàng thương mại 8

2.1.4.1 Chức năng trung gian tín dụng 8

2.1.4.2 Chức năng trung gian thanh toán 9

2.1.4.3 Chức năng tạo tiền 10

2.1.4.4 Chức năng trung gian trong việc thực hiện chính sách kinh tế quốc gia: 10

2.1.5 Đối tượng khách hàng của ngân hàng 10

2.1.6 Phân loại sản phẩm dịch vụ theo đối tượng sử dụng dịch vụ ngân hàng11 2.1.6.1 Sản phẩm dịch vụ dành cho cá nhân 11

2.1.6.2 Sản phẩm dịch vụ dành cho doanh nghiệp 12

2.2 TÌNH HÌNH QUẢN TRỊ NHÂN SỰ CỦA NGÂN HÀNG 12

2.3 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG 13

CHƯƠNG 3 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 15

3.1 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC 15

3.1.1 Nghiên cứu của Dai và cộng sự (2015) 15

3.1.2 Nghiên cứu của Aktan và Bulut (2008) 16

3.2 KHÁI NIỆM VỀ VỐN XÃ HỘI VÀ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 17

3.2.1 Khái niệm Vốn xã hội (Social capital) 17

3.2.2 Đổi mới hoạt động kinh doanh (Entrepreneurial activities) 19

3.2.3 Khái niệm hiệu quả hoạt động (Financial performance) 20

3.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CÁC YẾU TỐ TRONG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 20

3.3.1 Mối quan hệ giữa vốn xã hội và hiệu quả hoạt động 20

3.3.2 Mối quan hệ giữa đổi mới hoạt động kinh doanh và hiệu quả hoạt động 22

3.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 24

3.5 MỘT SỐ GIẢ THUYẾT CHO MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 24

CHƯƠNG 4 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 26

4.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26

4.1.1 Thiết kế nghiên cứu 26

4.1.2 Nghiên cứu định tính 26

4.1.3 Nghiên cứu định lượng 27

4.1.4 Quy trình nghiên cứu 28

4.2 NHU CẦU THÔNG TIN VÀ NGUỒN THÔNG TIN 29

4.2.1 Thông tin thứ cấp 29

4.2.2 Thông tin sơ cấp 29

4.3 PHƯƠNG PHÁP ĐO VÀ THU THẬP THÔNG TIN 30

4.3.1 Nghiên cứu sơ bộ 30

4.3.1.1 Mục tiêu 30

4.3.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu 30

4.3.1.3 Công cụ thu thập dữ liệu định tính 31

4.3.1.4 Thiết kế thang đo nghiên cứu sơ bộ 31

4.3.1.5 Thực hiện nghiên cứu sơ bộ 36

4.3.1.6 Kết quả 37

4.3.2 Nghiên cứu chính thức 38

4.3.2.1 Mục tiêu 38

4.3.2.2 Phương pháp và công cụ nghiên cứu 38

4.3.2.3 Thiết kế bảng câu hỏi 39

4.4 THIẾT KẾ MẪU 40

4.4.1 Đối tượng nghiên cứu 40

4.4.1.1 Đơn vị lấy mẫu 40

4.4.1.2 Kỹ thuật lấy mẫu 40

4.4.1.3 Cỡ mẫu 41

4.4.1.4 Nguồn thu thập dữ liệu 42

4.4.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 42

4.4.2.1 Xử lý dữ liệu 42

4.4.2.2 Thống kê mô tả 43

4.4.2.3 Kiểm định phân phối chuẩn 44

4.4.2.4 Phân tích nhân tố 44

4.4.2.5 Phân tích độ tin cậy 45

4.4.2.6 Phân tích hồi qui 46

CHƯƠNG 5 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47

5.1 MÔ TẢ DỮ LIỆU 47

5.1.1 Lọc dữ liệu 47

5.1.2 Mã hoá dữ liệu 48

5.1.3 Thống kê mô tả 48

5.2 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 51

5.2.1 Kiểm định độ phù hợp của thang đo 51

5.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 58

5.2.2.1 Các thành phần Vốn xã hội và Đổi mới hoạt động kinh doanh 58

5.2.2.2 Hiệu quả hoạt động 60

5.3 MÔ HÌNH SAU KHI KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 60

5.4 KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT 62

5.4.1 Phân tích tương quan 62

5.4.2 Phân tích hồi qui đa biến 62

5.4.3 Xác định mức độ ảnh hưởng của các thành phần Vốn xã hội và Đổi mới hoạt động kinh doanh lên Hiệu quả hoạt động 63

5.5 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG 68

CHƯƠNG 6 KẾT LUẬN 72

6.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 72

6.2 KIẾN NGHỊ 73

6.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU 74

6.4 HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 75

TÀI LIỆU THAM KHẢO 76

PHỤ LỤC 80

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu của Dai và cộng sự (2015) Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu của Aktan và Bulut (2008) Hình 3.3: Mô hình nghiên cứu

Hình 4.1: Phương pháp nghiên cứu hỗn hợp

Hình 4.2: Quá trình nghiên cứu được thực hiện theo mô hình Hình 5.1: Mô hình nghiên cứu sau khi kiểm định thang đo

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 4.1: Nguồn thông tin thứ cấp

Bảng 4.2: Nguồn thông tin sơ cấp

Bảng 4.3 : Thang đo các khái niệm nghiên cứu

Bảng 4.4: Thang đo cho nghiên cứu sơ bộ

Bảng 4.5: Dự kiến nguồn dữ liệu thu thập

Bảng 5.1: Tóm tắt và mã hoá thang đo các khái niệm nghiên cứu (Phụ lục)

Bảng 5.2: Thống kê mô tả tổng quát mẫu

Bảng 5.3: Kết quả phân tích nhân tố

Bảng 5.4: Độ tin cậy thang đo các thành phần Vốn xã hội và Đổi mới hoạt động kinh doanh sau khi phân tích nhân tố EFA

Bảng 5.5: Độ tin cậy thang đo Hiệu quả hoạt động sau khi phân tích nhân tố EFA Bảng 5.6: Phân tích tương quan

Bảng 5.7: Mô hình hồi qui

Bảng 5.8: Kết quả phân tích phương sai

Bảng 5.9: Kết quả phân tích hồi qui

Bảng 5.10: Giá trị trung bình của các yếu tố ảnh hưởng

CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI

Hiện nay, với xu hướng toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực đang diễn ra mạnh mẽ cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và sự mở cửa thị trường đã tạo nên làn sóng cạnh tranh vô cùng quyết liệt giữa các doanh nghiệp trong và ngoài nước Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt này, xây dựng mạng lưới mối quan hệ là nhân tố quan trọng đối với hoạt động của doanh nghiệp Mối quan hệ ở đây bao gồm mối quan hệ giữa nhân viên với nhân viên, giữa nhân viên với khách hàng, giữa các phòng ban chức năng với nhau và giữa doanh nghiệp với các đối tác của mình

Thuật ngữ “Vốn xã hội” được L.J Hanifan đưa ra lần đầu tiên vào năm 1916 Đến năm 1961 được đề cập lại bởi nhà xã hội học người Pháp Jane Jacob Nhưng trong suốt 20 năm sau đó hầu như thuật ngữ này đã bị lãng quên cho đến khi được Coleman xây dựng một khung lý thuyết tương đối rõ ràng và được Putnam (1993) truyền bá thì vấn đề Vốn xã hội mới bắt đầu được nhiều học giả quan tâm nghiên cứu Có rất nhiều định nghĩa được đưa ra nhằm giải thích cho khái niệm này Theo Bourdieu (1985) cho rằng “Vốn xã hội là tổng hợp các nguồn lực thực tế và tiềm ẩn

có liên quan đến sở hữu mạng lưới lâu bền gồm các mối liên hệ quen biết nhau và nhận ra nhau ít nhiều đã được định chế hóa” Putnam (1995) cho rằng “Vốn xã hội nói tới những khía cạnh đặc trưng của tổ chức xã hội như các mạng lưới xã hội, các chuẩn mực, và sự tin cậy xã hội vốn tạo điều kiện thuận lợi cho sự phối hợp và hợp tác vì lợi ích chung” Tuy nhiên cho đến nay vẫn chưa có định nghĩa nào về Vốn xã hội được coi là chính thức và được thừa nhận rộng rãi Mặc dù vậy, tổng hợp một cách có chọn lọc từ nhiều ý kiến của các học giả có thể thấy rằng cơ sở chủ yếu để hình thành nên Vốn xã hội là các mối quan hệ xã hội, sự tin tưởng lẫn nhau, các nguyên tắc, chuẩn mực ứng xử giữa các thành viên trong cộng đồng, giữa các cộng đồng và giữa cộng đồng với xã hội Do đó, khái niệm này có thể áp dụng cho cá nhân, nhóm, cấp độ tổ chức hay thậm chí cấp quốc gia, nhằm làm rõ những hiện

tượng quản trị như thành công nghề nghiệp (Seibert và cộng sự, 2001), chia sẻ kiến thức (Maurer và cộng sự, 2011) Theo Adler và Kwon (2002), hiện nay tồn tại hai loại vốn xã hội là:

Vốn xã hội bên ngoài – External social capital bao gồm các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với các đối tác kinh doanh của mình hay giữa nhân viên với khách hàng Vốn xã hội bên trong - Internal social capital bao gồm các mối quan hệ giữa nhân viên với nhân viên, giữa các phòng ban chức năng khác nhau trong doanh nghiệp Với sự đổi mới hoạt động kinh doanh của mình, từ việc đổi mới chiến lược, đầu tư sang những lĩnh vực khác hay tạo ra những dịch vụ mới lạ cung cấp cho khách hàng…đều đòi hỏi doanh nghiệp cần phải kết hợp nhiều nguồn lực khác nhau cả nhân lực lẫn tài lực Những nguồn lực này kết hợp không ngoài mục tiêu chung là giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả hoạt động, gia tăng chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, làm cho khách hàng mục tiêu hài lòng

Bài nghiên cứu được thực hiện trong bối cảnh ngành ngân hàng Hiện nay hệ thống ngân hàng ở Việt Nam đã qua thời kỳ phát triển và đang bước sang giai đoạn sàng lọc, tái cơ cấu tổ chức Trong những năm gần đây, làn sóng sát nhập của các ngân hàng diễn ra dồn dập với lý do cần tái cấu trúc lại hệ thống dẫn đến biến động về nhân sự, về chiến lược kinh doanh… Do đó việc đánh giá hiệu quả hoạt động của các chi nhánh/phòng giao dịch thuộc hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần là một tiêu chí quan trọng cần được quan tâm

Nhiều học giả và các nhà nghiên cứu đã tìm ra sự ảnh hưởng sâu rộng của Vốn xã hội lên hiệu quả tài chính của doanh nghiệp (Lee và cộng sự, 2001; Santarelli và Tran, 2013; Weiqi Dai và cộng sự, 2015) Hiện nay, xu hướng toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế đang là xu hướng phát triển phổ biến của nền kinh tế thế giới Quá trình hội nhập đó đòi hỏi các doanh nghiệp phải có sự hợp tác lẫn nhau để hỗ trợ, mang lại lợi ích cho nhau và cùng nhau phát triển Chính vì thế, câu hỏi đặt ra

là, các doanh nghiệp Việt Nam có nên quan tâm và phát triển Vốn xã hội cho doanh nghiệp mình hay không? Vai trò của Vốn xã hội có tác động như thế nào đến hiệu

quả hoạt động của doanh nghiệp? Hiện tại, khái niệm Vốn xã hội vẫn còn khá mới

mẻ đối với các doanh nghiệp, do đó cần có những giải pháp nào để thúc đẩy việc xây dựng và tận dụng triệt để Vốn xã hội ở doanh nghiệp mình? Ngoài ra, theo nghiên cứu của Dai và cộng sự (2015) cho thấy, đổi mới hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp có tác động tích cực đến mối quan hệ giữa vốn xã hội và hiệu quả tài chính của doanh nghiệp Vấn đề đặt ra là có tồn tại mối quan hệ nào giữa đổi mới hoạt động kinh doanh và hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp không?

Dịch vụ ngân hàng là loại hình dịch vụ mà việc nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng diễn ra thường xuyên, đồng thời thiết lập mối quan hệ với khách hàng hay các đối tác kinh doanh là điều cần thiết trong quá trình hoạt động của ngân hàng Chính vì thế, việc xác định Vốn xã hội là điều mà các ngân hàng nên quan tâm đầu tư Do vậy, nghiên cứu về Vốn xã hội và đổi mới hoạt động kinh doanh có tác động đến hiệu quả hoạt động của chi nhánh/phòng giao dịchlà một việc quan trọng, cần được thực hiện thường xuyên, liên tục nhằm nâng cao năng lực cạnh

tranh và hiệu quả hoạt động của ngân hàng Đề tài “Vai trò của vốn xã hội và đổi mới hoạt động kinh doanh đối với hiệu quả hoạt động của các chi nhánh/phòng giao dịch thuộc hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần tại TP.HCM” được

thực hiện không ngoài mục tiêu trên và tác giả hy vọng nhận được nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Xuất phát từ lý do hình thành đề tài nêu trên, nghiên cứu sẽ hướng đến các mục tiêu sau:

• Đo lường và đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố vốn xã hội lên hiệu quả hoạt độngcủa các chi nhánh/phòng giao dịch thuộc hệ thống ngân hàng thương mại

cổ phần tại Thành phố Hồ Chí Minh

• Đo lường và đánh giá ảnh hưởng của đổi mới hoạt động kinh doanh lên hiệu quả hoạt động của các chi nhánh/phòng giao dịchthuộc hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần tại Thành phố Hồ Chí Minh

• Đưa ra một số hàm ý quản lý nhằm giúp các ngân hàng có những biện pháp nhằm tăng hiệu quả hoạt động của mình

Kết quả nghiên cứu này đem lại một số ý nghĩa thực tiễn:

• Đối với các ngân hàng: việc xem xét, đánh giá sự tác động của vốn xã hội bao gồm vốn xã hội bên trong, bên ngoài và đổi mới hoạt động kinh doanh lên hiệu quả hoạt động của các chi nhánh/phòng giao dịch thuộc hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần tại TP.HCM Giúp nhà quản trị có biện pháp xây dựng được hệ thống các mối liên kết trong tổ chức, xây dựng văn hóa tin tưởng, giúp

đỡ nhau trong quá trình thực hiện công việc

• Kết quả nghiên cứu cũng là cơ sở để các nhà quản lý hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của mạng lưới mối quan hệ giữa nhân viên với nhân viên, nhân viên với khách hàng và giữa các chi nhánh/phòng giao dịchvới đối tác kinh doanh của mình Đồng thời giúp nhà quản trị tận dụng triệt để nguồn tài nguyên này một cách có hiệu quả Ngoài ra, kết quả nghiên cứu cũng giúp ngân hàng có định hướng xây dựng và phát triển quy trình hoạt động phù hợp nhằm gia tăng lợi thế cạnh tranh của mình

1.5 BỐ CỤC LUẬN VĂN

Đề tài nghiên cứu được chia thành 6 chương với nội dung cụ thể như sau:

“Chương 1: Mở đầu”: Giới thiệu lý do hình thành đề tài từ đó đề ra mục tiêu

nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và phương pháp để thực hiện quá trình nghiên cứu Thêm vào đó phần ý nghĩa đề tài, tác giả làm rõ hơn phần lý do hình thành đề tài và

ý nghĩa thực tiễn của đề tài

“Chương 2: Tình hình phát triển kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần

Việt Nam”: Phần này tác giả sẽ giới thiệu tổng quát tình hình hoạt động dịch vụ

Ngân hàng tại TP.HCM những năm gần đây, nêu lên đặc điểm ngành dịch vụ này, giới thiệu chi tiết những nhà cung cấp tiêu biểu của ngành, những thông tin liên quan đến vấn đề quản trị nhân sự và tình hình hoạt động của ngành ngân hàng trong thời gian gần đây

“Chương 3: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu”: Thông qua việc tìm hiểu và

thu thập dữ liệu cho nội dung Chương 1 và Chương 2, tác giả đã từng bước hình thành nên một mô hình nghiên cứu cơ bản Từ mô hình nghiên cứu này tác giả đi đến việc giới thiệu những định nghĩa có liên quan giữa các khái niệm trong mô hình

và mối liên kết giữa các khái niệm này với nhau

“Chương 4: Thiết kế nghiên cứu”: Thiết lập quy trình nghiên cứu cụ thể; các nhu

cầu thông tin cũng như cách thức thu thập thông tin; phương pháp phân tích, xử lý

dữ liệu hoặc kiểm định các giả thuyết

“Chương 5: Kết quả”: Mô tả dữ liệu; kiểm định các giả thuyết và các kết quả phân

tích; so sánh, đánh giá các kết quả

“Chương 6: Kết luận và Kiến nghị”: Nêu một cách khái quát những điều tìm thấy,

ý nghĩa rút ra từ nghiên cứu cũng như những hạn chế trong quá trình nghiên cứu và

đề xuất các kiến nghị

CHƯƠNG 2 TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN KINH

DOANH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ

PHẦN VIỆT NAM 2.1 TỔNG QUAN NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

2.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại (NHTM), chi nhánh/phòng giao

dịch thuộc hệ thống NHTM

Theo pháp lệnh Ngân hàng 23/05/1999 của Hội đồng Nhà nước xác định: “NHTM

là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán”

NHTM là một loại doanh nghiệp hoạt động kinh doanh vì mục tiêu lợi nhuận với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng cung ứng các dịch vụ thanh toán và thực hiện các hoạt động kinh doanh khác có liên quan như góp vốn, mua cổ phiếu, kinh doanh ngoại hối và vàng, kinh doanh bất động sản, kinh doanh dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ tư vấn

Theo Thông tư số 21/2013/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về Quy định về mạng lưới hoạt động của ngân hàng thương mại xác định “Chi nhánh/phòng giao dịch là đơn vị phụ thuộc ngân hàng thương mại, được quản lý bởi một chi nhánh ở trong nước của ngân hàng thương mại, hạch toán báo sổ, có con dấu, có địa điểm đặt trụ sở trên địa bàn tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương nơi đặt trụ sở chi nhánh quản lý”

2.1.2 Đặc điểm kinh doanh của NHTM

Bản thân ngân hàng được xem là một doanh nghiệp nhưng là doanh nghiệp đặc biệt

vì kinh doanh tiền tệ Chính vì thế mà ngân hàng có các đặc trưng sau đây:

• Vốn và tiền vừa là phương tiện kinh doanh, vừa là mục đích kinh doanh, đồng thời là đối tượng kinh doanh

• NHTM kinh doanh chủ yếu bằng vốn của ngừơi khác

• Hoạt động kinh doanh của ngân hàng có liên quan đến nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, các khách hàng này lại kinh doanh trong nhiều lĩnh vực, ngành nghề khác nhau Vì vậy khả năng phát sinh rủi ro rất lớn

• Sản phẩm chủ yếu của ngân hàng là tín dụng

• Tính thống nhất trong hoạt động của hệ thống ngân hàng: Các ngân hàng ngày nay hoạt động trong mối liên kết chặt chẽ, đồng bộ đặc biệt là các dịch vụ tài chính ngân hàng Tính hệ thống và thống nhất của các ngân hàng không chỉ mang tính quốc gia mà còn mở rộng sang phạm vi quốc tế thể hiện qua hệ thống mạng lưới đại lý và chi nhánh Giữa các loại sản phẩm của ngân hàng có mối liên hệ hết sức chặt chẽ Vì vậy rất khó tách riêng để đánh giá kết quả kinh doanh và hiệu quả kinh doanh của từng loại sản phẩm

• Tính dễ bắt chước của các sản phẩm ngân hàng, các ngân hàng khó giữ độc quyền về sản phẩm nào đó

Tuy nhiên đối với các phòng giao dịch không được thực hiện:

• Quyết định cấp tín dụng cho một khách hàng vượt quá hai (02) tỷ đồng Việt Nam hoặc ngoại tệ quy đổi tương đương, trừ trường hợp khoản cấp tín dụng được đảm bảo toàn bộ bằng tiền, thẻ tiết kiệm, giấy tờ có giá do chính ngân hàng thương mại phát hành, trái phiếu chính phủ, tín phiếu kho bạc nhà nước

• Cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế

(Theo Thông tư số 21/2013/TT-NHNN về Quy định về mạng lưới hoạt động của ngân hàng thương mại)

2.1.3 Nhà cung cấp

Hiện nay thị trường Việt Nam có rất nhiều nhà cung cấp dịch vụ Ngân hàng từ khối Ngân hàng quốc doanh, ngân hàng có vốn đầu tư nước ngoài hoạt động tại Việt Nam đến các ngân hàng thương mại cổ phần Tuy nhiên, đối tượng nghiên cứu ở đây là các Ngân hàng thương mại cổ phần

Các Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) tiêu biểu hiện nay gồm có:

• Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB)

• Ngân hàng TMCP Quân Đội (MBB)

• Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (CTG)

• Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (STB)

• Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (EIB)

• Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)

• Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB)

2.1.4 Chức năng của ngân hàng thương mại

2.1.4.1 Chức năng trung gian tín dụng

NHTM là loại hình định chế tài chính trung gian quan trọng nhất vì loại hình này có

số lượng đông đảo nhất trong hệ thống ngân hàng, có tiềm lực tài chính mạnh nhất, cung cấp đa dạng các dịch vụ cho khách hàng

NHTM thức hiện chức năng trung gian tín dụng khi ngân hàng đứng giữa thu nhận tiền gửi của người gửi tiền để cho vay người cần vay tiền hoặc làm môi giới cho người cần đầu tư NHTM thực hiện chức năng “cầu nối” giữa người có tiền muốn cho vay hoặc muốn gửi tiền ở ngân hàng với những người thiếu vốn cần vay Với chức năng này NHTM tạo lợi ích công bằng cho cả 3 bên

Đối với người gửi tiền: Tạo thu nhập thêm từ khoản tiền nhàn rỗi của mình từ lãi suất tiền gửi của ngân hàng hoặc được ngân hàng cung cấp các tiện ích như: sự an toàn, phương tiện thanh toán…

Đối với người vay sẽ thoả mãn nhu cầu của mình về kinh doanh, tiêu dung, thanh toán…mà không phải tốn công sức thời gian cho việc tìm kiếm nơi đi vay

Đối với NHTM: Tìm kiếm được lợi nhuận từ khoản chênh lệch giữa lãi suất cho vay với lãi suất huy động và hoa hồng môi giới (nếu có)

Với chức năng này giúp cho đồng vốn sử dụng có hiệu quả, đẩy nhanh tốc độ luân chuyển vốn trong nền kinh tế

2.1.4.2 Chức năng trung gian thanh toán

NHTM cung cấp các phương tiện thanh toán cho nền kinh tế, tiết kiệm chi phí lưu thông và nâng cao khả năng tín dụng Việc mở tài khoản, cung cấp và quản lý các phương tiện thanh toán làm cho NHTM trở thành một trung gian thanh toán của nền kinh tế, giảm bớt trọng lượng tiền mặt trong lưu thông và đáp ứng những biến động bất thường của nền kinh tế

Thực hiện chức năng trung gian thanh toán, hệ thống NHTM có vai trò quan trọng đối với toàn bộ nền kinh tế Hệ thống NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều công

cụ thanh toán mang tiện ích cao như : thẻ thanh toán, thẻ tín dụng, thẻ rút tiền, ngân phiếu uỷ nhiệm thu, chi… Khi sử dụng các phương thức thanh toán, khách hàng sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí lao động, thời gian và mức độ an toàn Hệ thống NHTM tích luỹ được một nguồn vốn khổng lồ có khả năng mở rộng hoạt động tín dụng

Tóm lại, hoạt động thanh toán của hệ thống NHTM chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của NHTM, tạo điều kiện cho nhiều dịch vụ ngân hàng phát triển dễ dàng, đồng thời tiết kiệm khối lượng lớn tiền mặt lưu thông

2.1.4.3 Chức năng tạo tiền

NHTM ngoài vai trò thu hút tiền gửi và cho vay trên số tiền huy động, NHTM còn

có chức năng tạo tiền khi thực hiện nghiệp vụ tín dụng trong phạm vi một nền kinh

tế hoạt động cho vay và trả nợ diễn ra thường xuyên

2.1.4.4 Chức năng trung gian trong việc thực hiện chính sách kinh tế quốc gia:

NHTM mặc dù mang tính chất độc lập nhưng nó luôn chịu sự quản lý chặt chẽ của NHTW về nhiều mặt, đặc biệt phải tuân theo các quyết định của NHTW về thực hiện chính sách tiền tệ

Muốn gia tăng tốc độ tăng trưởng kinh tế, hoạt động tín dụng của NHTM phải mang lại hiệu quả, đồng thời việc thu hút vốn nước ngoài thông qua các NHTM cũng được sử dụng đúng mục đích, yêu cầu của nền kinh tế Bên cạnh đó, thông qua các hoạt động tín dụng của hệ thống NHTM, sử dụng để mở rộng sản xuất, phát triển ngành nghề tạo công ăn việc làm cho người lao động, góp phần thực hiện các chính sách xã hội của Nhà nước

2.1.5 Đối tượng khách hàng của ngân hàng

Đối tượng khách hàng của cách ngân hàng thương mại hướng đến gồm khách hàng

cá nhân, là công dân Việt Nam hay người nước ngoài đến sinh sống hoặc làm việc tại Việt Nam; và khách hàng tổ chức là các tổ chức, doanh nghiệp được thành lập và hoạt động theo quy định của pháp luật Việt Nam

Tính đến tháng 3/2015, theo thông tin của Ngân hàng nhà nước Việt Nam có khoảng 22% dân số Việt Nam có tài khoản ở ngân hàng, 42 triệu thẻ ATM được

phát hành trong đó 94% thẻ nội địa và 6% thẻ quốc tế(Nguồn:

www.taichinhdientu.vn) Ngoài ra, sự tăng trưởng mức thu nhập bình quân đầu người tạo ra một thị trường tiềm năng cho phân khúc khách hàng cá nhân của các ngân hàng thương mại Do đó, khách hàng cá nhân cũng là đối tượng nghiên cứu trong bài nghiên cứu này Bên cạnh đó, do hạn chế về thời gian và chi phí, vì vậy

tác giả đã giới hạn chỉ nghiên cứu những đối tượng khách hàng cá nhân ở khu vực Thành phố Hồ Chí Minh

2.1.6 Phân loại sản phẩm dịch vụ theo đối tượng sử dụng dịch vụ ngân

hàng

Hiện nay các sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho các đối tượng cá nhân và doanh nghiệp là rất đa dạng và số lượng các sản phẩm dịch vụ dành cho các đối tượng không đứng yên mà tiếp tục được tăng lên khi nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng, phong phú Những loại sản phẩm dịch vụ chính dành cho đối tượng cá nhân

và doanh nghiệp được trình bày ở 2 mục dưới đây

2.1.6.1 Sản phẩm dịch vụ dành cho cá nhân

• Thẻ đa năng

• Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và nhiều kỳ hạn khác nhau

• Tiền gửi thanh toán

• Chuyển tiền nhanh trong nước

• Dịch vụ chi trả kiều hối

• Chuyển tiền ra nước ngoài

• Tín dụng an cư

• Tín dụng tiêu dùng

• Tín dụng cho kinh doanh chứng khoán

• Tín dụng sản xuất kinh doanh

• Dịch vụ cho du học sinh: chuyển tiền, tín dụng du học…

• Dịch vụ khác: thu chi hộ, giữ hộ tài sản và kiểm đếm hộ, quản lý hộ tài sản thanh toán du lịch

2.1.6.2 Sản phẩm dịch vụ dành cho doanh nghiệp

• Dịch vụ thanh toán quốc tế

• Dịch vụ thu chi hộ

• Xác nhận số dư tài khoản

• Mua bán ngoại tệ (spot, forward, swap)

• Bảo lãnh ngân hàng

• Quản lý hộ tài sản

• Đầu tư liên doanh và ủy thác đầu tư

2.2 TÌNH HÌNH QUẢN TRỊ NHÂN SỰ CỦA NGÂN HÀNG

Trong năm 2014 đã có khoảng 10% nhân sự trong lĩnh vực ngân hàng rời bỏ ngành

để tìm công việc mới trong những ngành khác Có rất nhiều nguyên nhân gây ra sự biến động nhân sự trong ngành ngân hàng:

Thu nhập đã giảm đi nhiều so với những năm trước trong khi áp lực công việc cao

so với những ngành nghề khác

Tình hình nhân sự ngành ngân hàng đang đi vào thời kì “vãn hồi”

Chính sách giảm nhân sự tại một số ngân hàng như Vietinbank

Nhân sự rời đi, hoặc bị sa thải do ngân hàng gặp biến cố như OceanBank, Ngân hàng xây dựng (VNBC)

Tuy nhiên, hiện nay, việc biến động nhân sự phần lớn là do áp lực công việc trong ngành khá cao, mức lương thưởng không còn nhiều so với những ngành khác mà nhân viên còn phải chịu định mức doanh số kinh doanh Thêm vào đó áp lực săn đón gắt gao của các doanh nghiệp, tập đoàn lớn với những nhân sự giỏi trong ngành ngân hàng cũng là nguyên nhân khiến nhân viên ngân hàng quyết định nghỉ việc để tìm kiếm cơ hội thăng tiến mới cho mình

Bên cạnh hàng loạt ngân hàng mạnh tay cắt giảm nhân sự như Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn (SCB), Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội (SHB), Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank), Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu (ACB)…thì cũng có vài ngân hàng tiếp tục tuyển dụng nhân sự với quy mô tuyển không lớn như ABBank, VietBank, Vietcombank, OCB, VIB…

Trong 6 tháng đầu năm 2015, các ngân hàng vẫn tiếp tục đối mặt với khá nhiều thách thức về các vấn đề như xử lý nợ xấu, tìm kiếm đối tác sát nhập để nâng cao năng lực tài chính, các khó khăn về chính sách tiền tệ chặt chẽ và quy mô tăng trưởng tín dụng hạn hẹp Tuy nhiên trong khó khăn vẫn có nhiều cơ hội cho những ngân hàng có tiềm lực tài chính và nhận thức rõ vị thế của mình trong hệ thống ngân hàng cũng như trong nền kinh tế

Theo báo cáo của Vụ Dự báo thống kê tiền tệ Ngân hàng Nhà nước vừa qua cho thấy những tín hiệu tích cực trong lĩnh vực nhân sự ngành ngân hàng Theo đó khoảng 40% ngân hàng cho rằng họ vẫn còn thiếu người và sẽ tiếp tục tuyển thu thêm trong tương lai Tuy nhiên theo nhận định của các chuyên gia cho rằng ngành ngân hàng sẽ hồi phục và sẵn sàng tăng lao động

2.3 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG

Sau nhiều năm biến động và xáo trộn, lĩnh vực ngân hàng trong giai đoạn 6 tháng cuối năm 2014 và 6 tháng đầu năm 2015 được cho là đã dần ổn định và đã khởi sắc Ngoài những nỗ lực của ngân hàng trong việc tái cấu trúc, xử lý nợ xấu, tăng trưởng doanh thu để duy trì và phát triển, thì những hoạt động về chăm sóc thương hiệu cũng được quan tâm và đầu tư nhiều hơn nhằm khôi phục niềm tin từ khách hàng Việc tái cơ cấu hệ thống ngân hàng thời gian qua được triển khai khá quyết liệt và theo đúng lộ trình Nhờ các biện pháp tái cơ cấu lại các ngân hàng thương mại cùng với việc áp dụng linh hoạt các chính sách tiền tệ, tăng cường hoạt động quản lý thị trường tiền tệ dẫn đến an toàn của hệ thống tín dụng được đảm bảo Ngoài ra các ngân hàng thương mại đã được đổi mới, nâng cao hệ thống quản trị, sắp đặt lại các

mạng lưới, từng bước định hướng chiến lược kinh doanh, đầu tư phát triển công nghệ, hiện đại hoá công nghệ sử dụng trong ngân hàng nhằm gia tăng lợi thế cạnh tranh trên thị trường

Theo khảo sát của Younet Media, hiện nay trên các diễn đàn, các trang mạng xã hội, báo đài, khách hàng đa số đều cho rằng yếu tố Hình ảnh hương hiệu là khá quan trọng khi khách hàng lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ Tiếp theo là các yếu tố về phí, biểu phí và các yếu tố liên quan đến dịch vụ cá nhân cũng được nhiều người quan tâm

Ngoài ra, khách hàng cũng đánh giá cao những nỗ lực của ngành ngân hàng trong việc nâng cấp hệ thống và công nghệ phục vụ cho quá trình cung cấp dịch vụ Điển hình như sau: Tỷ lệ phản hồi tích cực từ phía khách hàng đánh giá Hình ảnh thương hiệu của Techcombank khá cao, khoảng 17% Techcombank đã chinh phục khách hàng thông qua những cải tiến về công nghệ và nâng cấp dịch vụ hiện có Tiếp đến

là Vietcombank (15%) và OCB (15%) mặc dù năm qua là năm tái cơ cấu toàn ngành ngân hàng

Các ngân hàng cũng được khách hàng đánh giá cao về việc nâng cấp các dịch vụ cá nhân như thanh toán trực tuyến, ngân hàng trên di động, ngân hàng điện tử… Các dịch vụ được khách hàng khá hài lòng do thao tác đơn giản, tiện lợi, quy trình thực hiện nhanh chóng, tiết kiệm thời gian, và chế độ bảo mật cũng được nâng cấp tối đa

CHƯƠNG 3 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH

NGHIÊN CỨU 3.1 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC

3.1.1 Nghiên cứu của Dai và cộng sự (2015)

Nghiên cứu của Dai và cộng sự (2015) “Tác động của vốn xã hội lên hiệu quả tài chính của các khách sạn như thế nào? Vai trò điều tiết của các hoạt động đổi mới kinh doanh?”, đây là một nghiên cứu trong ngành khách sạn ở Trung Quốc

Hình 3.1 : Mô hình nghiên cứu của Dai và cộng sự (2015)

Kết quả cho thấy có 4 giả thuyết ủng hộ gồm có:

Ø Vốn xã hội bên ngoài có tác động tích cực đến Hiệu quả tài chính

Ø Sự tương tác giữa Vốn xã hội bên ngoài và Vốn xã hội bên trong có tác động tích cực đến Hiệu quả tài chính

Ø Đổi mới dịch vụ tăng cường mối quan hệ giữa Vốn xã hội bên trong (ngoài) và Hiệu quả tài chính

Vốn xã hội bên ngoài

Vốn xã hội bên trong

Vốn xã hội

Đổi mới dịch vụ

Đầu tư mạo hiểm

Đổi mới hoạt động kinh doanh

Đổi mới chiến lược

Hiệu quả tài chính

Ø Đầu tư mạo hiểm tăng cường mối quan hệ giữa Vốn xã hội bên trong (ngoài) và Hiệu quả tài chính

Dựa vào kết luận của nghiên cứu trên, tôi kế thừa mô hình khung của nghiên cứu để phát triển mô hình nghiên cứu của luận văn Tuy nhiên, do bối cảnh nghiên cứu là các chi nhánh/phòng giao dịch của hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần ở Thành phố Hồ Chí Minh khác với nghiên cứu của Dai và cộng sự (2015), chính vì thế có

sự thay đổi cho phù hợp hơn với bối cảnh nghiên cứu mới

3.1.2 Nghiên cứu của Aktan và Bulut (2008)

Nghiên cứu của Aktan và Bulut (2008) “Sự tác động của đổi mới hoạt động kinh doanh lên hiệu quả tài chính ở thị trường mới nổi Một nghiên cứu ở Thổ Nhĩ Kỳ”, bối cảnh nghiên cứu ở đâu là các doanh nghiệp ở Thổ Nhĩ Kỳ

Hình 3.2 : Mô hình nghiên cứu của Aktan và Bulut (2008)

Kết quả cho thấy cả 4 giả thuyết đều ủng hộ:

Ø Tính đổi mới có tác động tích cực đến hiệu quả tài chính của doanh nghiệp

Ø Tính mạo hiểmcó tác động tích cực đến hiệu quả tài chính của doanh nghiệp

Ø Tính chủ độngcó tác động tích cực đến hiệu quả tài chính của doanh nghiệp

Ø Tính tiến công trong cạnh tranhcó tác động tích cực đến hiệu quả tài chính của doanh nghiệp

Hiệu quả tài chính

H1, H2 H3, H4

Trong đó, tính đổi mới có tác động mạnh nhất đến hiệu quả tài chính của doanh nghiệp Tiếp đến là tính chủ động, tính tiến công trong cạnh tranh và cuối cùng là tính mạo hiểm

Theo nghiên cứu của Aktan và Bulut thì:

Ø Tính đổi mới bao gồm những hoạt động đổi mới sản phẩm hoặc dịch vụ, đổi mới quá trình, đưa ra những ý tưởng mới, sáng tạo

Ø Tính mạo hiểm bao gồm những hoạt động giới thiệu những sản phẩm hoặc dịch

vụ mới, tìm kiếm thị trường mới

Ø Tính chủ động và tính tiến công trong cạnh tranh bao gồm những hoạt động tái định vụ trên thị trường, thay đổi thị trường mục tiêu thông qua việc đưa ra những sản phẩm hoặc dịch vụ mới, công nghệ mới, thay đổi chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, tìm cách thích nghi với môi trường ngày càng cạnh tranh

Dựa vào kết luận và định nghĩa các nhân tố tác động đến hiệu quả tài chính của nghiên cứu trên, tôi kế thừa mô hình khung của nghiên cứu để phát triển mô hình nghiên cứu của luận văn, xem xét sự tác động của đổi mới hoạt động kinh doanh lên hiệu quả hoạt động của các chi nhánh/phòng giao dịch thuộc hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần ở Thành phố Hồ Chí Minh

3.2 KHÁI NIỆM VỀ VỐN XÃ HỘI VÀ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN

ĐỀ TÀI

3.2.1 Khái niệm Vốn xã hội (Social capital)

Có rất nhiều cách định nghĩa về Vốn xã hội như:

Theo Bourdieu (1985) cho rằng “Vốn xã hội là tổng hợp các nguồn lực thực tế và tiềm ẩn có liên quan đến sở hữu mạng lưới lâu bền gồm các mối liên hệ quen biết nhau và nhận ra nhau ít nhiều đã được định chế hóa”

Putnam (1995) cho rằng “Vốn xã hội nói tới những khía cạnh đặc trưng của tổ chức

xã hội như các mạng lưới xã hội, các chuẩn mực, và sự tin cậy xã hội vốn tạo điều kiện thuận lợi cho sự phối hợp và hợp tác vì lợi ích chung”

Fukuyama (1997) cho rằng “Vốn xã hội có thể được định nghĩa đơn giản là sự tồn tại của tập hợp các giá trị hoặc các chuẩn mực phi chính thức được chia sẻ giữa các thành viên của một nhóm cho phép sự hợp tác giữa họ”

Theo Lawson, Tyler và Cousins (2008) thì “Vốn xã hội là một tài sản có giá trị bắt nguồn từ việc tiếp cận các các nguồn lực sẵn có thông qua các mối quan hệ”

Theo Liao và Welsh (2005) cho rằng “Vốn xã hội không chỉ là một cấu trúc hay một mạng lưới mà còn bao gồm nhiều khía cạnh của bối cảnh xã hội như sự tương tác xã hội, những mối quan hệ xã hội, những mối quan hệ đáng tin cậy và những hệ thống giá trị mà tạo thuận lợi cho các hoạt động của một cá nhân trong một bối cảnh

cụ thể”

Theo Adler và Kwon (2002), hiện nay tồn tại hai loại vốn xã hội là vốn xã hội bên ngoài – External social capital và vốn xã hội bên trong - Internal social capital Vốn xã hội bên ngoài – External social capital: là nguồn vốn xã hội có nguồn gốc từ những mối liên hệ giữa doanh nghiệp với các đối tác/tổ chức Đối với bối cảnh nghiên cứu trong bài, tác giả tập trung xem xét mối liên hệ giữa các chi nhánh/phòng giao dịch với các đối tác kinh doanh

Vốn xã hội bên trong - Internal social capital: là vốn xã hội được tạo ra từ những mối liên hệ nội bộ trong doanh nghiệp, những mối quan hệ giữa các nhân viên với nhau hoặc giữa các đơn vị trong doanh nghiệp với nhau Đối với bối cảnh nghiên cứu trong bài, tác giả tập trung xem xét mối liên hệ giữa các bộ phận chức năng trong chi nhánh/phòng giao dịch và giữa các nhân viên với nhau

Nahapiet và Ghoshal (1998) đã đưa ra khái niệm rõ ràng rằng vốn xã hội bao gồm

ba chiều hướng: cấu trúc xã hội, quan hệ xã hội và nhận thức xã hội Phần lớn các nghiên cứu trước đó đều chỉ thông qua hai chiều của vốn xã hội là cấu trúc xã hội và mối quan hệ xã hội (Mogan, 2005)

Trong bài nghiên cứu này, tác giả chỉ tập trung vào tìm hiểu một trong ba chiều hướng của vốn xã hội là mối quan hệ xã hội nhằm xem xét vốn xã hội có ảnh hưởng như thế nào đến hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp

3.2.2 Đổi mới hoạt động kinh doanh (Entrepreneurial activities)

Tinh thần hợp tác kinh doanh theo Guth và Ginsberg (1990) cho rằng đổi mới hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp bao gồm ba chiều hướng: đổi mới sản phẩm/dịch vụ, đầu tư mạo hiểm và đổi mới chiến lược

Đổi mới dịch vụ là việc doanh nghiệp cam kết sáng tạo và giới thiệu những dịch vụ mới (Covin & Slevin, 1991; Lumpkin & Dess, 1996) Hoặc theo Den Hertog (2000) cho rằng Đổi mới dịch vụ là “mang đến một dịch vụ mới hoặc những thay đổi có thể nhận thấy được về dịch vụ như kênh tương tác với khách hàng, quá trình thực hiện dịch vụ hoặc các yếu tố công nghệ, về con người, về năng lực của tổ chức dịch vụ” Theo Chen (2011), Kumar và cộng sự (2008) cho rằng, đổi mới dịch vụ trong các khách sạn là cải tiến chất lượng dịch vụ, tăng cường hiệu suất hoạt động, giảm chi phí chung, đáp ứng nhu cầu thay đổi ngày càng nhanh của khách hàng và tính khác biệt hóa so với đối thủ cạnh tranh Corbett và cộng sự (2013) định nghĩa tính đổi mới được xem là đổi mới hoạt động kinh doanh cốt lõi

Đầu tư mạo hiểm là việc doanh nghiệp bắt đầu một việc kinh doanh mới nhằm mở rộng hoạt động của mình tại thị trường hiện có hay thị trường mới (Block & MacMillan, 1993) Theo Sharman & Chrisman (1999) và Covin & Miles (2007) định nghĩa đầu tư mạo hiểm là những nỗ lực đổi mới hoạt động kinh doanh trong việc thiết lập các tổ chức đầu tư hoặc tạo ra việc kinh doanh mới một các độc lập hoặc liên kết với những đối tác khác

Đổi mới chiến lược là việc doanh nghiệp làm sống lại các hoạt động của mình thông qua việc thay đổi phạm vi kinh doanh, thay đổi phương pháp cạnh tranh hoặc kết hợp cả hai (Stopford & Baden Fuller, 1994; Zahra, 1993) Đổi mới chiến lược cũng

có thể hiểu là xây dựng hoặc mua lại những năng lực mới và sau đó tận dụng những năng lực này một cách sáng tạo nhằm mang lại giá trị tăng thêm cho cổ đông Theo

Guth & Ginsberg (1990), đổi mới chiến lược liên quan đến việc tạo ra của cải mới thông qua sự kết hợp nhiều nguồn lực mới

3.2.3 Khái niệm hiệu quả hoạt động (Financial performance)

Việc sử dụng công cụ để đánh giá hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp có vai trò rất quan trọng Có rất nhiều chỉ tiêu để đo lường hiệu quả hoạt động (Wiklund và Shepherd, 2005), các chỉ tiêu thường được sử dụng trong các nghiên cứu có thể chia thành hai loại chính: (1) các hệ số về lợi nhuận, (2) các hệ số giá trị thị trường hay còn gọi là hệ số tăng trưởng tài sản Tuy nhiên biện pháp đo lường chủ quan nhìn chung dễ tiếp cận hơn là đánh giá thông qua hai loại chỉ số khách quan đề cập ở trên

và biện pháp này cũng thể hiện mức độ hợp lý và đáng tin cậy cao (Dess và Robinson, 1984) Hơn nữa, nghiên cứu đánh giá hiệu quả hoạt động của các chi nhánh/phòng giao dịch căn cứ vào các chỉ tiêu được hội sở giao Do đó, việc đánh giá cũng mang tính chủ quan theo ý kiến của Giám đốc/Phó giám đốc chi nhánh hay Trưởng phòng/Phó phòng phòng giao dịch Bài nghiên cứu sử dụng biện pháp đánh giá chủ quan hiệu quả hoạt động thông qua các yếu tố như sự tăng trưởng doanh thu, tỷ suất lợi nhuận hoạt động gộp (GOP), số lượng giao dịch phát sinh trung bình trong ngày, thị phần doanh nghiệp và hiệu quả tài chính tổng thể

3.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CÁC YẾU TỐ TRONG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

3.3.1 Mối quan hệ giữa vốn xã hội và hiệu quả hoạt động

Trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng, việc xây dựng nguồn vốn xã hội bên trong là một yếu tố cần được quan tâm và đầu tư Vốn xã hội bên trong cần được thiết lập nhằm gắn kết nhân viên với nhân viên và các phòng ban chức năng với nhau, tạo điều kiện phối hợp chặt chẽ trong công tác vận hành của ngân hàng, giúp cho quá trình hoạt động được thuận lợi hơn Theo Chen và Tseng (2012) cho rằng, việc hợp tác giữa các bộ phận chức năng trong doanh nghiệp là chìa khóa giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động của

doanh nghiệp từ đó sẽ khiến khách hàng hài lòng và trung thành hơn với doanh nghiệp Ngoài ra, việc thiết lập vốn xã hội bên trong cũng giúp tạo ra môi trường làm việc thân thiện, mọi thành viên trong tổ chức sẽ tin tưởng nhau hơn Một khi mối quan hệ giữa nhân viên với nhân viên và giữa các bộ phận chức năng có sự liên kết chặt chẽ, tin tưởng lẫn nhau, cùng nhau thực thi trách nhiệm vì mục tiêu hướng đến sự phát triển chung của doanh nghiệp, thì việc trao đổi thông tin, chia sẻ kiến thức cũng như triển khai các công việc trong nội bộ sẽ suôn sẻ, nhịp nhàng, đỡ mất thời gian họp hành để tranh cãi và dàn xếp công việc, dẫn đến mọi thứ sẽ trở nên dễ dàng và hiệu quả hơn Vì vậy, giả thuyết được đặt ra là:

H1: Vốn xã hội bên trong có tác động đến hiệu quả hoạt động của chi nhánh/phòng giao dịch

Hiện nay, xu hướng toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế đang ngày càng trở nên phổ biến trong xã hội hiện đại Do đó, quá trình hội nhập này đòi hỏi các thành phần kinh tế phải có sự hợp tác, hỗ trợ lẫn nhau, mang lại lợi ích cho nhau và cùng nhau phát triển Đối với dịch vụ ngân hàng, việc mở rộng đầu tư sang những lĩnh vực khác đang ngày một gia tăng, do đó việc hợp tác với các đối tác trong ngành hay ngoài ngành là một xu hướng thường xuyên xảy ra Những đối tác vệ tinh này bao gồm những đối tượng như nhà cung ứng, khách hàng, các nhà đầu tư trong và ngoài nước…Do đó, một khi chi nhánh/phòng giao dịch và đối tác hợp tác với nhau, bên cạnh việc hỗ trợ cho nhau để gia tăng năng lực cạnh tranh, cung cấp những thông tin giúp đỡ nhau trong quá trình tìm kiếm khách hàng tiềm năng, hai bên còn cùng nhau nghiên cứu để thiết kế những gói dịch vụ chuyên biệt dành riêng phục vụ cho những đối tác vệ tinh của nhau Chính vì thế, thiết lập mối quan hệ với các đối tác vệ tinh là điều cần thiết Mối quan hệ này có thể giúp ngân hàng thực hiện việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng dễ dàng hơn Đồng thời thông qua mối quan hệ với các đối tác, doanh nghiệp có thể thu thập được thông tin của khách hàng tiềm năng thông qua khách hàng hiện tại, hoặc nhân viên có thể mở rộng mạng lưới mối quan hệ của mình với những khách hàng tiềm năng được giới thiệu bởi những khách hàng hiện tại… Chính vì thế, giả thuyết được đặt ra là:

H2: Vốn xã hội bên ngoài có tác động đến hiệu quả hoạt động của chi nhánh/phòng giao dịch

3.3.2 Mối quan hệ giữa đổi mới hoạt động kinh doanh và hiệu quả hoạt

ra trong nghiên cứu này là:

H3: Đổi mới dịch vụ có tác động đến hiệu quả hoạt động của chi nhánh/phòng giao dịch

Những hoạt động mạo hiểm của các ngân hàng thường bao gồm những hoạt động như thành lập công ty cho thuê tài chính, thành lập công ty chứng khoán, đầu tư vào lĩnh vực trang sức, lĩnh vực bất động sản, lĩnh vực bảo hiểm…những hoạt động này cho phép ngân hàng đa dạng hóa loại hình kinh doanh nhằm cung cấp những dịch

vụ bổ sung cho khách hàng của họ Khi tham gia đầu tư vào một lĩnh vực khác sẽ giúp ngân hàng tăng phạm vi hoạt động của mình và tăng tính phức tạp trong công tác quản lý và vận hành Do đó, đòi hỏi các chi nhánh/phòng giao dịchphải kết hợp tất cả các nguồn lực hiện có, yêu cầu sự phối hợp chặt chẽ giữa các nhân viên và các phòng ban chức năng với nhau, đồng thời huy động sự liên kết, hợp tác từ phía những đối tác vệ tinh của mình nhằm hỗ trợ cho việc đầu tư kinh doanh mới này hiệu quả hơn Chính vì thế, các phòng giao dịch cần phải tận dụng nguồn vốn xã hội bên ngoài của mình là những đối tác, cũng như nguồn vốn xã hội nội bộ là các nhân

viên và phòng ban chức năng nhằm tạo ra các dịch vụ có chất lượng khiến cho khách hàng hài lòng Do việc đầu tư mạo hiểm đòi hỏi sự kết hợp giữa nguồn vốn

xã hội bên ngoài và bên trong doanh nghiệp nhằm đạt được mục tiêu là các hiệu quả hoạt động Vì vậy giả thuyết được đặt ra trong nghiên cứu này là:

H4: Đầu tư mạo hiểm có tác động đến hiệu quả hoạt động của chi nhánh/phòng giao dịch

Theo như định nghĩa ở trên, đổi mới chiến lược là việc doanh nghiệp làm sống lại các hoạt động của mình thông qua việc thay đổi phạm vi kinh doanh, thay đổi phương pháp cạnh tranh hoặc kết hợp cả hai (Stopford & Baden Fuller, 1994; Zahra, 1993) Đổi mới chiến lược cũng có thể hiểu là xây dựng hoặc mua lại những năng lực mới và sau đó tận dụng những năng lực này một cách sáng tạo nhằm mang lại giá trị tăng thêm cho cổ đông Thông qua đổi mới chiến lược sẽ giúp doanh nghiệp có những ý tưởng về sự phát triển bền vững được thay đổi và cập nhật thường xuyên (Gutt & Ginsberg, 1990) Thay đổi chiến lược trong ngành ngân hàng chủ yếu xoay quanh các vấn đề như mở rộng các loại hình dịch vụ để phục vụ nhiều đối tượng khách hàng, đa dạng hóa danh mục dịch vụ cung cấp cho khách hàng, giảm chi phí dịch vụ để thu hút khách hàng, nâng cấp công nghệ và quy trình phục

vụ, tái cơ cấu tổ chức giúp bộ máy đơn giản hơn, bớt cồng kềnh nhằm gia tăng hiệu quả hoạt động của tổ chức và thích ứng với thị trường ngày càng thay đổi nhanh chóng

Theo Amit & Schoemaker (1993) cho rằng, để thay đổi thì doanh nghiệp cần phải cập nhật năng lực của mình liên tục thông qua việc kết hợp vốn xã hội bên trong lẫn bên ngoài Chính vì thế, các chi nhánh/phòng giao dịchcần phải huy động sự gắn kết giữa nhân viên với nhân viên, giữa các phòng ban chức năng với nhau và cả những đối tác kinh doanh bên ngoài nhằm tăng cường sức mạnh hỗ trợ cho quá trình đổi mới Vì vậy giả thuyết được đặt ra trong nghiên cứu này là:

H5: Đổi mới chiến lược có tác động đến hiệu quả hoạt động của chi nhánh/phòng giao dịch

3.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Mô hình nghiên cứu sau đây mô tả mối quan hệ giữa các yếu tố: (1) Vốn xã hội gồm Vốn xã hội bên trong, Vốn xã hội bên ngoàivà (2) Các hoạt động kinh doanh gồm có Đổi mới dịch vụ, Đầu tư mạo hiểm và Đổi mới chiến lược tác động như thế nào lên Hiệu quả hoạt động của các chi nhánh/phòng giao dịch thuộc các ngân hàng thương mại cổ phần

Vốn xã hội - Nội bộ

Vốn xã hội - Bên ngoài

Vốn xã hội

Đổi mới dịch vụ

Đầu tư mạo hiểm

Đổi mới hoạt động

kinh doanh

Đổi mới chiến lược

Hiệu quả hoạt động

Hình 3.3 Mô hình nghiên cứu

3.5 MỘT SỐ GIẢ THUYẾT CHO MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

H1: Vốn xã hội bên trong có tác động đến hiệu quả hoạt động của chi nhánh/phòng

H5: Đổi mới chiến lược có tác động đến hiệu quả hoạt động của chi nhánh/phòng

giao dịch

CHƯƠNG 4 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 4.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

4.1.1 Thiết kế nghiên cứu

Bài nghiên cứu này lựa chọn phương pháp nghiên cứu hỗn hợp, phương pháp này được thực hiện theo các bước như sau:

Hình 4.1 : Phương pháp nghiên cứu hỗn hợp

(Nguồn: Sách Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, tác giả Nguyễn Đình Thọ, 2011)

Nghiên cứu tập trung tìm hiểu tác động của yếu tố vốn xã hội và đổi mới hoạt động kinh doanh lên hiệu quả hoạt động của các chi nhánh/phòng giao dịchthuộc hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần ở TP.HCM, làm rõ những yếu tố cần thiết có tác động đến hiệu quả hoạt động của các chi nhánh/phòng giao dịchnày Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước:

ü Nghiên cứu sơ bộ nhằm điều chỉnh mô hình nghiên cứu

ü Nghiên cứu chính thức nhằm thu thập dữ liệu từ quá trình khảo sát làm cơ sở kiểm định và rút ra kết luận về độ phù hợp của mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

4.1.2 Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính được thực hiện ở giai đoạn nghiên cứu sơ bộ nhằm thuthập thông tin khám phá, điều chỉnh, và bổ sung các khái niệm được sử dụng trong mô hình nghiên cứu Nghiên cứu này được tiến hành tại khu vực TPHCM thông qua kỹ thuật phỏng vấn sâu thông qua bảng câu hỏi khảo sát sơ bộ với các Giám đốc/Phó giám đốc hay Trưởng phòng/Phó phòng đang làm việc tại các chi nhánh/phòng giao dịchthuộc hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần ở TP.HCM Kết quả của nghiên cứu định tính sẽ phục vụ cho việc thiết kế bảng câu hỏi trong công tác nghiên cứu

chính thức