Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất đai UBND huyện châu thành, tỉnh kiên giang

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Nghiên cứu “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất đai UBND huyện Châu T

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

TRẦN PHI TOÀN

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI VĂN PHÒNG ĐĂNG KÝ QUYỀN

SỬ DỤNG ĐẤT ĐAI UBND HUYỆN CHÂU THÀNH,

TỈNH KIÊN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

TRẦN PHI TOÀN

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI VĂN PHÒNG ĐĂNG KÝ QUYỀN

SỬ DỤNG ĐẤT ĐAI UBND HUYỆN CHÂU THÀNH,

TỈNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ

Người hướng dẫn khoa học:

PGS.TS LÊ KIM LONG

TS ĐẶNG THANH SƠN

Chủ tịch Hội Đồng:

Phòng Đào tạo Sau Đại học:

KHÁNH HÒA - 2019

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan mọi kết quả của đề tài: “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại văn phòng đăng ký

quyền sử dụng đất đai UBND huyện Châu Thành, tỉnh Kiên Giang” là công trình

nghiên cứu của cá nhân tôi

Tôi xin cam đoan và chịu trách nhiệm với Hội đồng khoa học về những nghiên

cứu của mình Các số liệu và kết quả trình bày trong luận văn này có nguồn gốc rõ

rang, trung thực, chưa được công bố trong các công trình nghiên cứu nào

Kiên Giang, tháng 12 năm 2019

Tác giả

Trần Phi Toàn

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành chương trình cao học và viết bài luận văn này, tôi đã nhận được

sự hướng dẫn, giúp đỡ và góp ý nhiệt tình của Quý thầy cô trường Đại học Nha Trang

Tôi xin chân thành cảm ơn đến Quý Thầy Cô đã dìu dắt, truyền đạt tôi những kiến

thức, kinh nghiệm quý báu trong suốt hai năm học tập và nghiên cứu

Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến hai người thầy hướng dẫn là

PGS TS Lê Kim Long và TS Đặng Thanh Sơn đã ủng hộ, nhiệt tình hướng dẫn, tạo

điều kiện và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn này

Đồng thời, tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám Đốc, các cán bộ công

nhân viên trong Công Ty Bảo Việt Kiên Giang cũng như anh, chị, bạn bè, đồng nghiệp

đã hỗ trợ, tạo mọi điều kiện thuận lợi, động viên tôi hoàn thành luận văn này

Trong quá trình nghiên cứu, mặc dù hết sức cố gắng để hoàn thành đề tài, tham

khảm tài liệu, trao đổi và tiếp thu nhiều ý kiến quý báu của thầy cô, bạn bè Tuy nhiên,

nghiên cứu này chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận

được nhiều ý kiến đóng góp của Quý thầy/cô cùng toàn thể ai quan tâm đến vấn đề

nghiên cứu của đề tài này

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Kiên Giang, tháng 12 năm 2019

Tác giả

Trần Phi Toàn

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN iii

LỜI CẢM ƠN iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ix

DANH MỤC BẢNG x

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ xii

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xiii

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 3

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

1.4 Phương pháp nghiên cứu 3

1.5 Ý nghĩa của kết quả nghiên cứu 4

1.6 Kết cấu luận văn 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6

2.1 Khái niệm liên quan về dịch vụ hành chính công 6

2.1.1 Khái niệm dịch vụ 6

2.1.2 Khái niệm về dịch vụ công 7

2.1.3 Khái niệm về dịch vụ hành chính công 8

2.1.4 Đặc điểm của dịch vụ hành chính công 10

2.2 Sự hài lòng về dịch vụ hành chính công 11

2.2.1 Sự hài lòng 11

2.2.2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ 11

2.2.3 Vai trò của việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công 12

2.3 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 14

2.3.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 14

2.3.1.1 Mô hình SERVQUAL 14

2.3.1.2 Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL và SERVPERF 16

2.3.2 Mô hình sự hài lòng 18

2.3.3 Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng 19

2.3.4 Tổng hợp tài liệu nghiên cứu liên quan 21

2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 23

CHƯƠNG 3: ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 3.1 Tổng quan về UBND huyện Châu Thành, tỉnh Kiên Giang 27

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển huyện Châu Thành 27

3.1.2 Cơ cấu tổ chức, quản lý của VP Đăng ký quyền sử dụng đất huyện Châu Thành tỉnh Kiên Giang 29

3.1.2.1 Cơ cấu tổ chức 29

3.1.2.2 Chức năng và quyền hạn 30

3.1.2.3 Nhiệm vụ và quyền hạn 31

3.2 Quy trình nghiên cứu 32

3.3 Nghiên cứu định tính 33

3.3.1 Thiết kế nghiên cứu 33

3.3.2 Kết quả nghiên cứu định tính 34

3.3.2.1 Kết quả thảo luận nhóm 34

3.3.2.2 Xây dựng thang đo sơ bộ 34

3.3.2.3 Thang đo sơ bộ các thành phần sự hài lòng 35

3.3.2.4 Hiệu chỉnh thang đo từ kết quả nghiên cứu định tính 37

3.3.3 Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu 40

3.3.4 Kích thước mẫu và phương pháp chọn mẫu 40

3.4 Kỹ thuật phân tích dữ liệu 40

3.4.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 40

3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 41

3.4.3 Phân tích hồi quy 41

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43

4.1 Làm sạch và xử lý dữ liệu 43

4.2 Mô tả mẫu điều tra 43

4.3 Kiểm định thang đo 46

4.3.1 Độ tin cậy của thang đo 47

4.3.1.1 Thang đo “Cơ sở vật chất” 47

4.3.1.2 Thang đo “Sự tin cậy” 47

4.3.1.3 Thang đo “Công khai công vụ” 48

4.3.1.4 Thang đo “Cán bộ công chức” 48

4.3.1.4 Thang đo “Quy trình thủ tục” 49

4.3.1.5 Thang đo “Sự hợp lý về phí và lệ phí” 49

4.3.1.6 Thang đo “Sự hài lòng của người dân” 49

4.3.2 Độ phù hợp của thang đo (Phân tích EFA) 50

4.3.3 Kiểm định sự tương quan 54

4.3.4 Phân tích hồi quy đa biến 55

4.3.4.1 Các phần dư có phân phối chuẩn 55

4.3.4.2 Phương sai của phần dư không đổi 56

4.3.4.3 Giả định về tính độc lập của phần dư 57

4.3.4.4 Kết quả phân tích hồi quy 58

4.3.5 Kiểm định các giả thuyết 59

4.3.6 Thống kê mô tả thang điểm Likert các nhân tố được rút ra từ kết quả phân tích hồi quy 61

4.3.6.1 Nhân tố “Cơ sở vật chất” 61

4.3.6.2 Nhân tố “Sự tin cậy” 62

4.3.6.3 Nhân tố “Công khai công cụ” 62

4.3.6.4 Nhân tố “Cán bộ công chức” 63

4.3.6.5 Nhân tố “quy trình thủ tục” 64

4.3.6.6 Nhân tố “Sự phù hợp về Phí và lệ phí” 65

4.3.7 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo các đặc điểm cá nhân 65

4.3.7.1 Kiểm định về sự khác biệt theo giới tính 65

4.3.7.2 Kiểm định về sự khác biệt theo độ tuổi 67

4.3.7.3 Kiểm định về sự khác biệt theo thu nhập 68

4.3.7.4 Kiểm định về sự khác biệt theo lĩnh vực đất đai 68

4.3.7.5 Kiểm định về sự khác biệt theo nguồn tìm hiểu thông tin 69

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 71

5.1 Kết luận 71

5.2 Một số hàm ý chính sách 71

5.2.1 Nâng cao sự hài lòng của người dân thông qua nhân tố Sự phù hợp về phí và lệ phí 71

5.2.2 Nâng cao sự hài lòng của người dân thông qua nhân tố Quy trình thủ tục 72

5.2.3 Nâng cao sự hài lòng của người dân thông qua nhân tố Cán bộ công chức 73

5.2.4 Nâng cao sự hài lòng của người dân thông qua nhân tố Công khai công vụ 74

5.2.5 Nâng cao sự hài lòng của người dân thông qua nhân tố Sự tin cậy 75

TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1: Thang đo sơ bộ các thành phần dịch vụ hành chính công 35

Bảng 3.2: Thang đo chính thức các thành phần dịch vụ hành chính công 38

Bảng 4.1: Thống kê theo đặc điểm cá nhân 44

Bảng 4.2: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo “Cơ sở vật chất” 47

Bảng 4.3: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo “Sự tin cậy” 47

Bảng 4.4: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo “Công khai công vụ” 48

Bảng 4.5: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo “Cán bộ công chức” 48

Bảng 4.6: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo “Quy trình thủ tục” 49

Bảng 4.7: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo “Sự hợp lý về phí và lệ phí” 49

Bảng 4.8: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo “Sự hài lòng của người dân” 50

Bảng 4.9: Kiểm định KMO and Bartlett 51

Bảng 4.10: Tổng kết giải thích phương 51

Bảng 4.11: Ma trận xoay nhân tố 52

Bảng 4.12: Kiểm định KMO and Bartlett biến phụ thuộc 53

Bảng 4.13: Tổng kết giải thích phương sai 54

Bảng 4.14: Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc 54

Bảng 4.15: Kiểm định tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập 55

Bảng 4.16: Tổng kết mô hình 58

Bảng 4.17: Độ phù hợp của mô hình hồi quy 58

Bảng 4.18: Các hệ số hồi quy 59

Bảng 4.19: Kết quả thống kê mô tả nhân tố “Cơ sở vật chất” 61

Bảng 4.20: Kết quả thống kê mô tả nhân tố “Sự tin cậy” 62

Bảng 4.21: Kết quả thống kê mô tả nhân tố “Công khai công vụ” 63

Bảng 4.22: Kết quả thống kê mô tả nhân tố “Cán bộ công chức” 64

Bảng 4.23: Kết quả thống kê mô tả nhân tố “Quy trình thủ tục” 64

Bảng 4.24: Kết quả thống kê mô tả nhân tố “Sự phù hợp về Phí và lệ phí” 65

Bảng 4.25: Kiểm định T-test 66

Bảng 4.26: Kết quả phân tích One – Way Anova so sánh mức độ hài lòng theo giới tính 67

Bảng 4.27: Kết quả phân tích ANOVA theo độ tuổi 67

Bảng 4.28: Kết quả phân tích ANOVA theo thu nhập 68

Bảng 4.29: Kết quả phân tích ANOVA theo lĩnh vực đất đai 69

Bảng 4.30: Kết quả phân tích ANOVA theo nguồn tìm hiểu thông tin 69

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ,BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman 15

Sơ đồ 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 17

Sơ đồ 2.3: Mô hình Kano về sự hài lòng của khách hàng 18

Sơ đồ 2.4: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 20

Sơ đồ 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất 25

Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức Vp ĐKQSDĐ huyện Châu Thành 29

Sơ đồ 3.2: Quy trình nghiên cứu 33

Hình 3.1: Sơ đồ hành chính huyện Châu Thành tỉnh Kiên Giang 28

Biểu đồ 4.1: Biểu đồ tần số Histogram 55

Biểu đồ 4.2: Biểu đồ P-P plot 56

Biểu đồ 4.3: Đồ thị phân tán Scatterplot 57

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN

Nghiên cứu “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân

đối với dịch vụ hành chính công tại văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất đai UBND huyện Châu Thành, tỉnh Kiên Giang”, được thực hiện nhằm tìm hiểu các yếu

tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân, đồng thời đưa ra những hàm ý giúp Văn phòng đăng ký QSDĐ cải thiện chất lượng phục vụ, nhằm đáp ứng tốt hơn của người dân Mẫu nghiên cứu được thu thập từ những người dân sử dụng dịch vụ của Vp ĐKQSDĐ huyện Châu Thành, tỉnh Kiên Giang

Nghiên cứu được tiến hành theo hai bước: Nghiên cứu sơ bộ định tính được tiến hành thông qua việc phỏng vấn trực tiếp người được tư vấn và phương pháp tham khảo ý kiến của các chuyên gia làm việc trong lĩnh vực tư vấn xác định giá đất làm cơ

sở cho việc điều chỉnh thang đo Nghiên cứu chính thức định lượng được tiến hành thông qua việc pháp phiếu điều tra người được tư vấn theo mẫu soạn sẵn, sau đó dữ liệu thu được sẽ được kiểm tra tính hợp lý tiếp theo là mã hóa và làm sạch, phân tích,

xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0

Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, với cỡ mẫu thu thập là 250 bảng câu hỏi được phát ra có 225 bảng câu hỏi được hồi đáp, trong đó có 05 phiếu trả lời không hợp lệ được loại ra ( chỉ chọn trả lời một lựa chọn, không nghiêm túc trong trả lời…) Số phiếu trả lời hợp lệ cuối cùng được sử dụng cho quá trình phân tích số liệu

là 220 phiếu thỏa mãn yêu cầu tối thiểu của việc lấy mẫu

Kết quả các thang đo sau khi phân tích nhân tố nói chung đều đạt độ tin cậy, từ bảy thang đo ban đầu (1) thủ tục quy trình làm việc (2) cán bộ công chức (3) cơ chế giám sát, khiếu nại, góp ý (4) cơ sở vật chất (5) công khai công vụ (6) thời gian làm việc (7) phí và lệ phí, sau khi phan tích EFA vẫn giữ nguyên 7 thang đo được tiếp tục đưa vào để phân tích hồi quy kiểm định giả thuyết

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ dịch vụ công của Vp ĐKQSDĐ huyện Châu Thành, tỉnh Kiên Giang có 07 thang đo tác động có ý nghĩa lên sự hài lòng của người tư vấn, nhất là thành phần “cá

bộ công chức” là ảnh hưởng cao nhất tiếp theo là thành phần “thủ tục quy trình làm việc” và “ cơ chế giám sát, khiếu nại, góp ý”, tiếp đến là “công khai công vụ”, tiếp sau

đó là “thời gian làm việc”:” cơ sở vật chất” cuối cùng là thành phần “ phí và lệ phí”

Bên cạnh đó tác giả nhận thấy một số hạn chế của đề tài nghiên cứu là tính đại diện chưa cao do địa bàn nghiên cứu còn hẹp chỉ ở các nhân tố, tổ chức dịch vụ công tại Vp ĐKQSDĐ huyện Châu Thành, tỉnh Kiên Giang Tuy nhiên kết quả nghiên cứu cũng góp phần nhất định cho các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và gợi mở hướng nghiên cứu mới

Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, dịch vụ công, Vp ĐKQSDĐ huyện Châu Thành,

tỉnh Kiên Giang

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU

1.1 Lý do chọn đề tài

Cải cách hành chính nhà nước, cải tiến chế độ công vụ là một nhiệm vụ vừa cấp bách, vừa lâu dài, từng bước xây dựng nền hành chính dân chủ, liêm khiết, kiến tạo, hành động, phục vụ, thúc đẩy mạnh mẽ công cuộc đổi mới, sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa, phát triển kinh tế-xã hội Chính vì vậy, trong thời gian qua, Nhà nước ta rất quan tâm đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công; qua hơn

07 năm thực hiện Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn

2011-2020 (Chính phủ, 2011) đã cải thiện đáng kể việc giải quyết thủ tục hành chính, từng bước giải quyết tốt mối quan hệ với công dân và tổ chức, xây dựng một nền hành chính công khai, minh bạch, từng bước chuyên nghiệp và hiện đại, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả, đáp ứng ngày càng tốt hơn yêu cầu giải quyết thủ tục hành chính của công dân, tổ chức; tạo lập môi trường đầu tư, kinh doanh bình đẳng, thông thoáng cho mọi thành phần kinh tế, nhằm huy động tối đa mọi nguồn lực xã hội cho đầu tư phát triển, góp phần hoàn thành các chỉ tiêu, nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội

Trong quá trình hội nhập quốc tế, Việt Nam đang thể hiện sự quyết tâm và những

nỗ lực cải cách hành chính, trong đó, việc cải cách dịch vụ hành chính công của các cơ quan nhà nước được xác định khâu then chốt cần phải tập trung trong giai đoạn hiện nay Nhận thức rõ những bất cập của thủ tục hành chính là khiếm khuyết lớn trong nền hành chính nhà nước, từ năm 1992 Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Chỉ thị số 220/CTT-TTg về việc quy định một số điểm trong quan hệ làm việc tại các ban ngành Tiếp đó ngày 4/5/1994 Chính phủ ban hành Nghị quyết số 38/NQ-CP về cải cách một

số bước thủ tục hành chính trong việc giải quyết công việc của công dân và tổ chức Mục đích là đẩy mạnh hơn nữa quá trình cải cách thủ tục hành chính, nội dung của Nghị quyết một mặt yêu cầu các cơ quan hành chính nhà nước tiếp tục thực hiện Chỉ thị nói trên, mặt khác đòi hỏi các cơ quan nhà nước từ trung ương đến địa phương theo thẩm quyền của mình rà soát, xem xét lại toàn bộ những thủ tục hành chính đang áp dụng để giải quyết công việc của công dân và tổ chức

Châu Thành là một huyện của tỉnh Kiên Giang Trong những năm qua, huyện Châu Thành đã triển khai thực hiện cơ chế “một cửa, một dấu”, từ đó công tác cải cách hành chính có nhiều chuyển biến tích cực, các thủ tục hành chính được giải quyết

nhanh chóng UBND huyện Châu Thành luôn quan tâm chú trọng đến chất lượng phục

vụ nhân dân Bố trí cán bộ, công chức, viên chức làm việc tại bộ phận một cửa có trình

độ chuyên môn thực hiện hướng dẫn, tiếp nhận, thẩm định, phê duyệt hồ sơ cho người dân, doanh nghiệp, tiến tới thực hiện toàn bộ quy trình tại bộ phận một cửa đối với những thủ tục hành chính phổ biến và có số lượng hồ sơ phát sinh lớn Thường xuyên đôn đốc, kiểm tra việc giải quyết TTHC, khắc phục tình trạng thiếu công khai, minh bạch thông tin về thủ tục hành chính Nghiêm túc xử lý các phản ánh, kiến nghị của cá nhân, tổ chức về quy định thủ tục hành chính; khắc phục tình trạng quá hạn trong giải quyết thủ tục hành chính; thực hiện nghiêm việc xin lỗi cá nhân, tổ chức khi xảy ra tình trạng chậm, muộn trong giải quyết thủ tục hành chính

Tuy nhiên, lĩnh vực dịch vụ hành chính công là một loại hình dịch vụ đặc thù và còn tồn tại một số hiện tượng mang tính khá phổ biến như: rườm ra, trùng chéo, cứng nhắc Bên cạnh đó, việc ban hành thủ tục hành chính có lúc, có nơi còn tuỳ tiện, kể cả ban hành "giấy phép con"; cách thức giải quyết thủ tục vẫn còn hiện tượng cửa quyền, hạch sách, chậm trễ theo lối "dân cần, quan không vội” và vẫn còn qua nhiều khâu trung gian lòng vòng; thẩm quyền, trách nhiệm giải quyết thủ tục nhiều khi không rõ

Từ đó vẫn còn hồ sơ trễ hạn tập trung ở lĩnh vực đất đai, lĩnh vực đo đạc và bản đồ, lĩnh vực xây dựng gây phiền hà cho nhân dân huyện Châu Thành tỉnh Kiên Giang Với mong muốn tạo sự hài lòng hơn nữa của người dân đối với công tác đăng ký quyền sử dụng đất và tạo tin tưởng của người dân đối với văn phòng đăng ký quyền sử

dụng đất UBND huyện Châu Thành tỉnh Kiên Giang, đề tài “Phân tích các yếu tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất đai UBND huyện Châu Thành, tỉnh Kiên Giang”

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu : Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ

hành chính công tại Vp ĐKQSDĐ huyện Châu Thành

Khách thể nghiên cứu: Là những người dân đến sử dụng dịch vụ tại Vp ĐKQSDĐ

huyện Châu Thành

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Vp ĐKQSDĐ huyện Châu Thành

- Thời gian thu số liệu thứ cấp: Luận văn tổng hợp các nguồn số liệu có liên quan

từ năm 2013 đến 2018 Nên thời gian thu số liệu sơ cấp từ tháng 3/2019 đến 6/2019

- Nội dung: Nghiên cứu các thành phần chất lượng dịch vụ hành chính công và

sự ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của người dân khi đến giao dịch các thủ tục hành chính

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Sử dụng kết hợp hai phương pháp: Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định tính: Nghiên cứu cơ sở lý thuyết, hình thành mô hình nghiên cứu và thang đo sơ bộ, sau đó tiến hành phỏng vấn sâu và thảo luận tay đôi với chuyên gia xung quanh các nội dung của đề tài Công cụ của lần nghiên cứu này là một Bảng

câu hỏi phỏng vấn sâu được tác giả chuẩn bị từ trước với mục đích thăm dò ý kiến của người được hỏi và kiểm tra mức độ chính xác của các thang đo và tiến hành hiệu chỉnh, bổ sung các thang đo cho phù hợp với nghiên cứu để đi đến nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu định lượng: Thực hiện phương pháp điều tra chọn mẫu dựa vào bảng câu hỏi phỏng vấn đã thiết kế, thu thập dữ liệu bằng cách phỏng vấn trực tiếp người dân tham gia dịch vụ đăng ký quyền sử dụng đất tại Vp ĐKQSDĐ huyện Châu Thành, tỉnh Kiên Giang

1.5 Ý nghĩa của kết quả nghiên cứu

 Về mặt lý luận:

Hệ thống hóa những cơ sở lý luận cơ bản về hành chính công, chất lượng dịch vụ hành chính công, vận dụng vào thực tiễn cung ứng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan hành chính nhà nước huyện Châu Thành

 Về mặt thực tiễn:

Kết quả nghiên cứu khoa học của đề tài là nguồn dữ liệu cơ sở cung cấp thông tin cho các địa phương, các sở, ban, ngành liên quan trong việc cập nhật, tổng kết, theo dõi và đánh giá tình hình cung cấp dịch vụ hành chính

Giúp cho lãnh đạo UBND huyện Châu Thành nhìn lại chính mình về thái độ phục vụ nhân dân, từ đó, đưa ra các chính sách quản lý, biện pháp điều hành thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ người dân tốt hơn nữa

Ngoài ra, kết qủa nghiên cứu có thể làm cơ sở cho các địa phương khác hoặc các loại hình dịch vụ tương tự khác tham khảo

1.6 Kết cấu luận văn

Luận văn gồm có năm chương như sau:

Chương 1: PHẦN GIỚI THIỆU

Chương này giới thiệu về lý do hình thành đề tài, tính cấp thiết của đề tài, qua đó nêu lên mục tiêu mà đề tài hướng đến từ đó định hướng các đối tượng, phạm vi nghiên cứu cũng như ý nghĩa thực tiễn và giới hạn của đề tài

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương này giới thiệu tổng quan về cơ sở lý thuyết của đề tài, những nghiên cứu

có liên quan đến dịch vụ hành chính công được thực hiện trước đó trong và ngoài nước, dựa trên những mô hình tham khảo đó để đề xuất đưa ra mô hình và hướng nghiên cứu

Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương này sẽ trình bày chi tiết phương pháp mà tác giả sử dụng để tiến hành nghiên cứu định lượng, xây dựng thang đo, bảng hỏi, chọn mẫu, đánh giá, hiệu chỉnh các thang đo và kiểm định mô hình thông qua các kỹ thuật thống kê truyền thống

Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương này sẽ trình bày các kết quả nghiên cứu định lượng thông qua các con số thống kê đã được xử lý thành thông tin hữu ích Với việc trình bày, xử lý và mô tả dữ liệu thu thập được, tác giả đánh giá và kiểm định thang đo, kiểm định sự phù hợp của

mô hình nghiên cứu cũng như trả lời các câu hỏi nghiên cứu, giải quyết các giả thuyết của mô hình nghiên cứu đề ra

Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

Chương này tóm tắt kết quả tìm được, xem xét một cách khách quan về những ưu điểm và hạn chế của đề tài, từ đó đưa ra những đề xuất nhằm cải thiện chất lượng dịch

vụ hành chính công nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất Bên cạnh đó, đề tài cũng cung cấp một số hướng dẫn, gợi mở cho những nghiên cứu tiếp theo lĩnh vực này

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Nội dung Chương 1 trình bày lý do hình thành đề tài nghiên cứu của luận văn và những nội dung khác như mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, các đối tượng và phạm vi nghiên cứu cũng như những ý nghĩa thực tiễn mà nghiên cứu này có thể đạt được Chương 2 sẽ tiếp tục trình bày nền tảng cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu của luận văn

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Khái niệm liên quan về dịch vụ hành chính công

2.1.1 Khái niệm dịch vụ

Trong nền kinh tế hiện nay có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ, theo quan niệm của Zeithaml and Britner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó khăn vướng mắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Sở dĩ dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi các đặc điểm khác với các loại hàng hóa thông thường như: Tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ, những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

Tính vô hình: Dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất, không nhìn

thấy được, không nếm được, không nghe thấy được và không ngửi được trước khi người ta mua chúng (Zeithaml &Bitner, 2000)

Tính không đồng nhất: Không có chất lượng đồng nhất vì dịch vụ bắt nguồn từ

sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của nhân viên, ngoài ra dịch vụ còn chịu sự đánh giá từ cảm nhận của khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000)

Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời, điều

này không đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng, đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ (Zeithaml

& Bitner, 2000)

Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ và lưu kho rồi đem bán như

hàng hóa khác, khi nhu cầu ổn định thì tính không cất giữ của dịch vụ sẽ không quan trọng (Zeithaml & Bitner, 2000)

Ngoài ra còn có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ, tuy nhiên một số khái niệm phổ biến được ghi nhận như sau:

Dịch vụ theo định nghĩa của tiêu chuẩn ISO 8402, đó là kết quả tạo ra do tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Arawati et al., 2007)

Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với

khách hàng (Lassar et al., 2000) Tài liệu TA chỉ cần trích dẫn tên và năm Tài liệu

Tiếng việt trích dẫn Họ tên và năm xuất bản

Như vậy dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất nó không có hình dạng còn chất lượng thì không đồng nhất, không lưu trữ được, đó là điểm khác biệt của dịch vụ với các hàng hóa thông thường khác

2.1.2 Khái niệm về dịch vụ công

Nghị quyết Hội nghị lần thứ 7 Ban Chấp hành Trung ương Đảng khoá VIII lần đầu tiên đề cập đến khái niệm “dịch vụ công” Trong giới khoa học, dù có nhiều cách định nghĩa về dịch vụ công, nhưng nhiều người đã chung quan điểm: “Dịch vụ công là những hoạt động của các tổ chức nhà nước hoặc của các doanh nghiệp, tổ chức xã hội,

tư nhân được nhà nước uỷ quyền để thực hiện nhiệm vụ do pháp luật quy định, phục

vụ trực tiếp nhu cầu thiết yếu chung của cộng đồng, công dân, theo nguyên tắc không

vụ lợi, đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội”

Dịch vụ công là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung, thiết yếu, quyền và nghĩa

vụ cơ bản của công dân do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc uỷ nhiệm cho các tổ chức phi nhà nước (Lê Chi Mai, 2003)

Tuy có nhiều ý kiến khác nhau nhưng tựu trung lại dịch vụ công là những hoạt động phục vụ thiết yếu của nhân dân Đây là hoạt động không vụ lợi, không vì mục đích kinh doanh và hoạt động theo tiêu chí, quy định của nhà nước Dịch vụ công là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc uỷ nhiệm cho các tổ chức phi nhà nước (Nguyễn Như Phát, 2002)

Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung, thiết yếu, các quyền

và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân do nhà nước trực tiếp thực hiện hoặc chuyển giao cho các cơ sở ngoài nhà nước nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng Với

khái niệm này, dịch vụ công bao gồm dịch vụ hành chính công và dịch vụ công cộng Dịch vụ hành chính công liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ hoạt động quản lý nhà nước nên về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước các cấp thực hiện (Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hoà, 2010)

Như vậy, các công việc gắn liền với chức năng quản lý Nhà nước (thực thi pháp luật) là công vụ, không được làm dịch vụ thu tiền (trừ lệ phí hành chính) Mọi hoạt động thu phí theo yêu cầu riêng biệt của một số ít người dứt khoát không phải là dịch

vụ công; bởi vì như thế là “kinh doanh quyền lực”, là “trả công hai lần cho công chức”, là “dân đóng thuế hai lần”,… như nhiều người đã nói; hơn nữa làm hư hỏng đội ngũ công chức và làm rối loạn kỷ cương (không loại trừ vì đồng tiền mà bẻ cong pháp luật) Từ đó phương hướng cải cách phải là Nhà nước tránh ôm đồm trực tiếp làm những việc mà dân có thể làm, song lại phải nắm chắc những loại việc nhất thiết chỉ Nhà nước mới được làm; chứ không phải ngược lại

Trong phạm vi nghiên cứu này, dịch vụ công được hiểu là nhóm dịch vụ hành chính công; các dịch vụ thuộc nhóm này hầu hết là dịch vụ thuần công hoặc dịch vụ khuyến dụng thoả mãn ở mức độ nhất định cả hai tiêu chí của dịch vụ công là không cạnh tranh và không loại trừ trong tiêu dùng

2.1.3 Khái niệm về dịch vụ hành chính công

Cách phân loại phổ biến của nhiều người hiện nay là chia dịch vụ công thành dịch vụ công cộng (gồm dịch vụ sự nghiệp công và dịch vụ công ích) và dịch vụ hành chính công Qua cách phân loại này, các tác giả khẳng định sự tồn tại của dịch vụ hành chính công ở nước ta và xem dịch vụ hành chính công là một loại dịch vụ công

Dịch vụ hành chính công là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc quản lý nhà nước, về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước thực hiện (Lê Chi Mai, 2003)

Nếu khái niệm “hành chính” bao hàm một lĩnh vực rất rộng của hành vi con người như một tồn tại xã hội thì khái niệm “hành chính công” đã tạo ra một đường biên, giới hạn những hành vi và hoạt động hành chính diễn ra trong khu vực công hay còn gọi là khu vực Nhà nước (Lê Chi Mai, 2003)

Hành chính công là hoạt động của Nhà nước, của cơ quan Nhà nước, mang tính quyền lực Nhà nước, sử dụng quyền lực Nhà nước để quản lý công việc công của Nhà nước nhằm phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng hợp pháp của công dân (Lê Chi Mai, 2003)

Việc thừa nhận khái niệm dịch vụ hành chính công rất phù hợp với xu thế đổi mới trong hoạt động quản lý nhà nước ở nước ta khi “xác định đây là một loại hình dịch vụ công còn là để thúc đẩy thái độ phục vụ người dân của cán bộ, cơ quan nhà nước, tránh tình trạng cửa quyền hiện vẫn đang tồn tại trong các cơ quan hành chính

và công chức hiện nay” (Chu Duy Thành, 2007)

Theo Nguyễn Như Phát (2002), có thể hiểu hành chính công là một dạng hoạt động mang tính nhà nước không thuộc hoạt động lập pháp hay xét xử Hành chính công là hoạt động ban hành các văn bản hành chính và việc thực hiện các hành vi hành chính, vì lợi ích chung và mục đích chung, không theo đuổi lợi ích riêng, không nhằm mục đích kiếm lời, do chủ thể quyền lực công (gồm cơ quan hành chính nhà nước, UBND các cấp, sở chuyên ngành) và các tổ chức tự nguyện không nằm trong bộ máy nhà nước nhưng được thành lập và hoạt động theo luật thực hiện

Như vậy dịch vụ hành chính công là dịch vụ được cung cấp bởi các cơ quan hành chính nhà nước cho các cá nhân, tổ chức bên ngoài, không mang tính chất công vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu cụ thể về mặt pháp lý (Nguyễn Như Phát, 2002)

Về mặt pháp lý, Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/06/2011 của Chính phủ lại xác định: “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”

Từ những phân tích trên, có thể hiểu dịch vụ hành chính công ở cấp huyện là những dịch vụ liên quan đến chức năng quản lý nhà nước của UBND cấp huyện, do các cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền ở cấp huyện thực hiện nhằm cung cấp cho các tổ chức, cá nhân các loại giấy tờ pháp lý Các dịch vụ hành chính công tại cấp huyện gắn liền với các loại thủ tục hành chính được thực hiện tại cấp huyện

Như vậy, hiện nay các dịch vụ hành chính công ở cấp huyện gắn với chức năng quản lý nhà nước của UBND cấp huyện, thông qua việc giải quyết các thủ tục hành chính tại cấp huyện Để thực hiện chức năng này, cơ quan hành chính nhà nước cấp

huyện phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp tổ chức, công dân như: đăng

ký, cấp giấy phép, cấp giấy chứng nhận, công chứng, hộ tịch… Tổ chức, công dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước theo quy định; phần phí, lệ phí này mang tính chất hỗ trợ ngân sách nhà nước, chủ yếu phục vụ việc đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công

2.1.4 Đặc điểm của dịch vụ hành chính công

Theo Nguyễn Như Phát (2002), dịch vụ hành chính công có đặc trưng riêng, phân định nó với loại dịch vụ công cộng khác:

Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước – mang tính quyền lực pháp lý – trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch… Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các quyền lợi và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân từ phía các

cơ quan hành chính Nhà nước Các hoạt động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành chính nhà nước thực hiện Vì vậy nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính công của người dân (khách hàng) không phải là nhu cầu của tự thân họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của nhà nước Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an toàn xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội

Thứ hai, dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước, dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước

Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí là

lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan Nhà nước có thẩm quyền) Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này

Thứ tư, mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và

sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, đảm bảo sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội

2.2 Sự hài lòng về dịch vụ hành chính công

2.2.1 Sự hài lòng

Mỗi nhà nghiên cứu đều có các quan niệm khác nhau về sự hài lòng (thỏa mãn của khách hàng), chẳng hạn: Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó (Kotler, 2003) Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó, và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó (R.C Lewis B.H and Booms, 1983) Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn (Lehtinen & Lehtinen, 1982)

Áp dụng trong lĩnh vực hành chính công thì sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ này chính là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ này cung cấp có thể đáp ứng trên hoặc dưới mức mong muốn của họ Khi đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch vụ hay mức độ hài lòng của người dân thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan hành chính là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của người dân và khả năng đáp ứng thực

tế của cơ quan hành chính Mặt khác, sự hài lòng của người dân là một trạng thái chủ quan, không định lượng được nên việc đo lường sẽ là không chính xác, đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê

2.2.2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ

Thông thường các nhà cung cấp dịch vụ cho rằng chất lượng của dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml & Bitner, 2000) Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi sử dụng một dịch vụ Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ

Trong lĩnh vực dịch vụ, hai khái niệm “sự hài lòng của khách hàng” và “chất lượng dịch vụ” có sự khác nhau cơ bản dựa trên việc phân tích những quan hệ nhân quả giữa chúng Sự thỏa mãn của khách hàng nhìn chung là một khái niệm rộng lớn hơn chất lượng dịch vụ Với cách nhìn này ta có thể xem chất lượng dịch vụ như là một yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000)

Nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ này, cho thấy có mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm rộng bao gồm các yếu tố tác động đến nó từ cảm nhận của khách hàng như: chất lượng dịch vụ cảm nhận, chất lượng sản phẩm cảm nhận, giá, các nhân tố tình huống và các nhân tố cá nhân

- Chất lượng dịch vụ: sự đánh giá của khách hàng hiện tại về các dịch vụ kết hợp như dịch vụ khách hàng, các điều kiện thể hiện sản phẩm, lĩnh vực của dịch vụ, sản phẩm

- Chất lượng sản phẩm: sự đánh giá của người tiêu dùng hiện tại về sản phẩm

- Giá: Giá là chỉ số tiền chi trả để nhận được sản phẩm hay dịch vụ Các nghiên cứu trước đây đã thừa nhận rằng sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá

- Các yếu tố tình huống: bao gồm một số yếu tố không điều khiển được như: kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng, sự đánh giá của khách hàng về chủ thể cung cấp dịch vụ

- Các yếu tố cá nhân: tình cảm của khách hàng, các yếu tố tâm lý

Mô hình này đã chỉ ra được các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng một sản phẩm dịch vụ nói chung và mối quan hệ giữa chúng Tuy nhiên, nhược điểm của mô hình này là vẫn chưa chỉ ra được sự khác biệt giữa công năng, giá trị của sản phẩm mà khách hàng nhận được so với công năng, giá trị mà khách hàng kỳ vọng

2.2.3 Vai trò của việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công

Việc đo lường sự hài lòng của người dân giúp đạt được các mục đích sau:

Hiểu được mức độ hài lòng của người dân để quyết định các hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lòng của người

dân thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hoạt động khắc phục có thể được thực hiện

Biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng của người dân về chất lượng chung của tổ chức Người dân là người thụ hưởng dịch vụ, do đó sự đánh giá từ người dân đảm bảo tính khách quan vì kết quả dịch vụ tác động trực tiếp quyền lợi của họ hay nói cách khác họ đánh giá cảm nhận của mình về chính kết quả dịch vụ mà họ nhận được

Để biết chắc ý nguyện của người dân, trong nhiều trường hợp, hành vi của người dân ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng dịch vụ nêu trên

Để xác định tính năng của sản phẩm, dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng được tiếp nhận từ những góp ý của người dân, cơ quan quản lý Nhà nước thấy được những thủ tục hành chính nào còn rườm rà, phức tạp cần cải tiến, những phát sinh trong xã hội, mà các quy định của pháp luật cần điều chỉnh cho phù hợp với thực

tế, nhằm bảo đảm quyền lợi của người dân và công tác quản lý xã hội của Nhà nước

Để xác định xem người dân tiếp nhận một cách thiện chí hay không thiện chí đối với những tính năng cụ thể Thủ tục hành chính mang tính bắt buộc, vì vậy thông qua khảo sát chúng ta biết được thái độ của người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ từ đó

có phương pháp thích hợp như tuyên truyền để người dân hiểu quyền lợi, trách nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ hoặc điều chỉnh thủ tục cho phù hợp

Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá cao nhất Thông qua đánh giá của người dân, cơ quan hành chính có thể dự đoán những đòi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ đó có những định hướng cải cách phù hợp cho sự phát triển

Qua kết quả khảo sát nhu cầu của người dân về dịch vụ, cơ quan quản lý biết được xu hướng người dân đánh giá về chất lượng của tổ chức, từ đó có những điều chỉnh phù hợp với xu hướng đó vừa bảo đảm quyền lợi người dân và công tác quản lý nhà nước

Để so sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong tổ chức Thông qua kết quả khảo sát lãnh đạo thấy được chất lượng dịch vụ của từng bộ phận từ đó có những điều chỉnh cho phù hợp

Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào đó người dân thường đánh giá tổ chức với mỗi sản phẩm/dịch vụ mà tổ chức cung cấp

Việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính của một cơ quan, tổ chức công quyền là nền tảng, động lực để khu vực công tiến hành các hoạt động thường xuyên của mình, nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của bộ máy quản

lý Nhà nước Vì mang tính chất công quyền nên một số trường hợp các cơ quan tổ chức lợi dụng quyền lực đó để không cung cấp các dịch vụ với chất lượng tốt nhất hoặc nảy sinh tình trạng quan liêu, tham nhũng Đo lường sự hài lòng của người dân là một giải pháp nhằm làm trong sạch và nâng cao hiệu quả hoạt động cho tổ chức công, đảm bảo cung cấp dịch vụ hành chính tốt nhất, thúc đẩy tiến trình cải cách hành chính, hiện đại hóa bộ máy Nhà nước, củng cố duy trì sự ổn định và phát triển xã hội

2.3 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

2.3.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

2.3.1.1 Mô hình SERVQUAL

Parasuraman et al (1985, 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng

dịch vụ được thể hiện trong Sơ đồ 2.1 dưới đây

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng thành nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho Chất lượng dịch vụ (Service quality) Chất lượng sản phẩm (Product quality) Giá (Price) Những nhân tố tình huống (Situation Factors) Sự thỏa mãn của khách hàng (Customer Satisfaction) Những nhân tố cá nhân (Personal Factors) khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch vụ Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn

của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ (Hình 2.1)

Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không đáp ứng kịp

- Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

- Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

- Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch

vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực

tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

- Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

- Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng

- Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

- Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào đơn vị cung cấp dịch vụ Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của đơn vị cung cấp dịch vụ, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

- An toàn (security) liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

- Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer) thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

- Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

2.3.1.2 Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL và SERVPERF

Mô hình mười thành phần của (Parasuraman et al, 1988) là một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này mang tính lý thuyết nhiều hơn và rất phức tạp trong việc đo lường Trên thực tế, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ này không đạt giá trị phân biệt Chính vì vậy, Parasuraman et al(1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần của chất lượng dịch vụ (Sơ đồ 2.2)

Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988) được công bố đã có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất Gần

hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nỗ lực chứng minh tính hiệu quả của bộ thang đo SERVQUAL

Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:

1 Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu

2 Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

4 Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

5 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ

Sơ đồ 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

Tin cậy

Phương tiện hữu

hình

Sự hài lòng của khách hàng

Sự đồng cảm

Đáp ứng

Năng lực phục vụ

2.3.2 Mô hình sự hài lòng

Trong mô hình Kano phân biệt ba loại đặc tính sản phẩm/dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: Những đặc tính cơ bản: Đây là chỉ tiêu cơ bản nhất của sản phẩm hay dịch vụ Nếu những đặc tính này không được đáp ứng khách hàng sẽ hoàn toàn không hài lòng Mặt khác nếu tăng mức độ đáp ứng các đặc tính thì cũng không làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng vì họ xem điều này là đương nhiên Nếu những đặc tính này không xuất hiện, khách hàng sẽ không quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ đó

Những đặc tính một chiều : Sự hài lòng của khách hàng tỷ lệ thuận với mức độ đáp ứng Nếu đáp ứng càng cao thì sự hài lòng càng tăng và ngược lại Thuộc tính hấp dẫn: Những đặc tính này nếu không có khách hàng vẫn mặc nhiên chấp nhận sản phẩm, dịch vụ được cung cấp Tuy nhiên nếu chúng tồn tại thì khách hàng sẽ rất hài lòng, thích thú và vui sướng vì bất ngờ và nhận thấy sự hữu ích từ chúng Mô hình Kano giúp cho nhà cung cấp hiểu về khách hàng của mình hơn thông qua các đặc tính của sản phẩm, dịch vụ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của họ (Sơ đồ 2.3)

Nguồn: Kano, 1984

Đặc tính cơ bản

Mức đáp ứng

sự kỳ vọng Đặc tính hấp dẫn

Mức hài lòng của khách hàng

Sơ đồ 2.3: Mô hình Kano về sự hài lòng của khách hàng

2.3.3 Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng

Nếu như trong lĩnh vực sản xuất, người ta rất quan tâm đến việc làm thế nào để

có thể sản xuất ra những sản phẩm có chất lượng cao thì trong lĩnh vực dịch vụ, vấn đề chất lượng lại càng quan trọng hơn vì dịch vụ có tính chất vô hình rất khó nhận biết Những nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ (Cronin & Taylor, 1992; Wisniewski, 2001; Lehtinen, 1982; Sasser et al., 1978; Nhàn, 2006) đã đưa ra một số kết luận cơ bản về chất lượng dịch vụ đó là: thứ nhất việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn chất lượng sản phẩm; thứ hai là sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch

vụ bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và mức

độ nhận được của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ; và cuối cùng đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch vụ mà còn phải bao gồm sự đánh giá trong quá trình chuyển giao dịch vụ

Như vậy, rất khó khăn và phức tạp trong việc xác định cũng như định nghĩa chất lượng dịch vụ

Trong dịch vụ, khách hàng là một yếu tố quan trọng của quá trình cung cấp dịch

vụ Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ Chính vì vậy, có thể nói chất lượng của một dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được

và nó được xác định bởi nhiều yếu tố đôi khi thuộc về vấn đề nội tâm của khách hàng Việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch

vụ là rất quan trọng Chất lượng dịch vụ là cao hay thấp ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Một số nhà nghiên cứu đã định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

Mô hình Gronroos chỉ ra rằng nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ dựa trên hai yếu tố chính: Yếu tố thứ nhất liên quan đến những gì khách hàng được thỏa mãn (nhận được cái gì, “What”), yếu tố thứ hai liên quan đến việc khách hàng được thỏa mãn như thế nào (nhận như thế nào, “How”)

Từ đó Gronroos đã xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ vào năm 1983 cho rằng chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng kỹ thuật (Technical quality) và chất lượng chức năng (Functional quality) đó là: Chất lượng kỹ

thuật trả lời cho câu hỏi “What?” thể hiện ở đầu ra của sản phẩm dịch vụ đó là kết quả

mà khách hàng nhận được từ dịch vụ và thông tin về dịch vụ mà khách hàng được cung cấp

Chất lượng chức năng trả lời cho câu hỏi “How?” là các quá trình và yếu tố tạo ra sản phẩm dịch vụ như thế nào

Dựa vào hai thành phần trên Gronroos đã đưa ra thang đo Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng Ngoài mô hình SERVQUAL, mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng của Gronroos là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ cũng được xem là khá phổ biến (Terrence, 1996)

Theo nghiên cứu này, dịch vụ hành chính công theo mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng gồm hai thành phần: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Ngoài ra, theo phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vu theo mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng được thể hiện Sơ đồ 2.4:

Nguồn: Parasuraman, 1994

Một số giả thuyết được đặt ra cho mô hình nghiên cứu trên như sau:

H2.1: Thành phần chất lượng dịch vụ kỹ thuật được khách hàng đánh giá càng cao thì chất lượng dịch vụ cao dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại Hay nói cách khác, thành phần chất lượng dịch vụ kỹ thuật và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều

H2.2: Thành phần chất lượng dịch vụ chức năng được khách hàng đánh giá càng cao thì chất lượng dịch vụ cao dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược

lại Hay nói cách khác, thành phần chất lượng dịch vụ chức năng và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều

Sự thỏa mãn chất lượng kỹ thuật (chuyên môn) trả lời cho câu hỏi “What?” thể hiện ở đầu ra của dịch vụ đó là kết quả mà người dân nhận được đó là: sự chính xác trong giả quyết hồ sơ, và dịch vụ thông tin của trung tâm Chất lượng chức năng trả lời cho câu hỏi “How?” là các quy trình, yếu tố tạo ra dịch vụ đăng ký quyền sử dụng đất đai tại văn phòng như thế nào thể hiện ở các yếu tố: Cơ sở vật chất của cơ quan Giao tiếp với cán bộ văn phòng Cách tổ chức quy trình đăng ký Cách thức tổ chứ giải quyết hồ sơ của văn phòng

2.3.4 Tổng hợp tài liệu nghiên cứu liên quan

Nhiều mô hình về chất lượng dịch vụ hành chính công đã được nghiên cứu Các

mô hình này có những điểm tương đồng và những điểm khác nhau

Nghiên cứu của Đỗ Hữu Nghiêm (2010) đã khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Chi cục thuế tỉnh Bình Dương đã xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ công đó là (1) tin cậy, (2) đáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4) đồng cảm, (5) phương tiện hữu hình

Kết quả kiểm định cho thấy cả 5 nhân tố này đều có mối quan hệ đồng biến với mức độ hài lòng của người nộp thuế Điều này có nghĩa là khi 5 nhân tố này được cải thiện theo chiều hướng tốt lên thì mức độ hài lòng của người nộp thuế sẽ được nâng lên và ngược lại (Đỗ Hữu Nghiêm, 2010)

Nghiên cứu của Võ Nguyên Khanh (2011) đã tiến hành đo lường sự hài lòng về dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1 dự đoán theo tất cả các biến độc lập là: Fz=-0,027 + 0,491*F1 + 0,524*F2 + 0,417*F3 + 0,214*F4

Sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1 chịu ảnh hưởng bởi 4 nhân tố quan trọng đó là (1) quy trình thủ tục, (2) khả năng phục vụ, (3) sự tin cậy, (4) cơ sở vật chất

Kết quả kiểm định cho thấy 4 thành phần này có quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ hành chính công (Võ Nguyên Khanh, 2011)

Nghiên cứu của Lê Ngọc Sương (2011) khảo sát đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Huyện Củ Chi,

Thành phố Hồ Chí Minh cho thấy có 6 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là (1) sự tin cậy, (2) thái độ phục vụ, (3) Sự đồng cảm, (4) môi trường cung cấp dịch vụ, (5) năng lực phục vụ, (6) cơ sở vật chất (Lê Ngọc Sương, 2011)

Lê Đình Ca (2012) nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ công về lĩnh vực đất đai tại UBND huyện Hòa Vang thành phố Đà Nẵng Kết quả phương trình hồi quy cho thấy sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ công về lĩnh vực đất đai chịu tác động bởi 5 thành phần trong đó cao nhất là thành phần cán bộ, công chức; sau

đó là thành phần khả năng tiếp cận dịch vụ; thời gian giải quyết; chi phí sử dụng dịch

vụ và cuối cùng là cơ chế giám sát, khiếu nại, tố cáo (Lê Đình Ca, 2012)

GSI = 0,734+0,264xCSA+0,320xCSS + 0,261xTOP + 1,113xFOS + 0,107xACSP Nghiên cứu của Chế Việt Phương (2014) về “Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại UBND Thị xã Cửa Lò – Nghệ An” Dựa vào mô hình gốc của Parasuraman (1988) đã xác định 7 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân: (1) Cán bộ công chức; (2) Cơ

sở vật chất; (3) Công khai công vụ; (4) Thời gian làm việc (5) Thủ tục quy trình làm việc; (6) Cơ chế giám sát, góp ý; (7) Phí, lệ phí Dựa vào mẫu nghiên cứu 300 người dân, kết quả phân tích hồi quy cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng: cán

bộ công chức, thủ tục quy trình và thời gian làm việc, công khai công vụ, cơ chế giám sát, cơ sở vật chất Trong 5 nhân tố đó thì nhân tố thủ tục, quy trình và thời gian làm việc có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân (Chế Việt Phương, 2014) Gần đây nhất nghiên cứu của Phạm Nhật Hằng (2018) “Nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất thành phố vinh, tỉnh Nghệ An” cũng dựa vào mô hình gốc parasuraman (1998) xác định 7 nhân

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân: (1) thủ tục quy trình làm việc (2) cán bộ công chức (3) Cơ chế giám sát, khiếu nại, góp ý (4) cơ sở vật chất (5) công khai công

vụ (6) thời gian làm việc (7) phí và lệ phí Kết quả phân tích hồi quy cho thấy sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ dịch vụ công của Văn phòng đăng ký QSDĐ thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An có 07 thang đo tác động có ý nghĩa lên sự hài lòng của người được tư vấn, nhất là thành phần “cán bộ công chức” là ảnh hưởng cao nhất tiếp theo là thành phần “thủ tục quy trình làm việc” và “Cơ chế giám sát, khiếu

nại, góp ý”, tiếp đến là “công khai công vụ”, tiếp sau đó là “thời gian làm việc”; “cơ sở vật chất” cuối cùng là thành phần “phí và lệ phí” (Phạm Nhật Hằng, 2018)

2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Dựa trên mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn, các

mô hình nghiên cứu trước kết hợp nghiên cứu văn bản quy phạm pháp luật, mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Vp ĐKQSDĐ huyện Châu Thành được hình thành và trình bày trong (Sơ đồ 2.5)

Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả đã nghiên cứu mô hình đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức do tiến sỹ Lê Dân đề xuất

với 6 nhân tố: cơ sở vật chất;sự tin cậy, năng lực nhân viên, thái độ phục vụ; quy trình thủ tục ; phí và lệ phí Mô hình này đã được ứng dụng trong một số nghiên cứu của

Chế Việt Phương (2014); Phạm Nhật Hằng (2018)

Mô hình nghiên cứu tác giả đề xuất gồm 6 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng cho lĩnh vực dịch vụ hành chính công:

- Cơ sở vật chất: là những nhân tố hữu hình, tác động trực tiếp vào sự cảm nhận

của người dân khi họ bắt đầu quá trình giải quyết thủ tục đăng ký quyền sử dụng đất đai Do vậy, sự cảm nhận về cơ sở vật chất càng hiện đại và phù hợp càng giúp cho người dân cảm thấy thoải mái và thuận tiện khi đến đăng ký quyền sử dụng đất đại tại

Vp ĐKQSDĐ huyện Châu Thành, càng làm tăng sự hài lòng của người dân

Giả thiết H1: Cơ sở vật chất có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng của

người dân về dịch vụ hành chính công của Vp ĐKQSDĐ huyện Châu Thành, tỉnh Kiên Giang

- Sự tin cậy: Chính là sự kỳ vọng của người dân về việc thực hiện những cam

kết của các cơ quan hành chính nhà nước đối với họ trong quá trình thực hiện chức năng cung ứng dịch công Dịch vụ hành chính công nếu công khai minh bạch của quy trình thủ tục hành chính, hồ sơ không bị sai sót, mất mát sẽ làm tăng lòng tin của người dân Do vậy, người dân càng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ hành chính công thì sự hài lòng của họ sẽ càng cao khi tham gia dịch vụ hành chính công

Giả thiết H2: Sự tin cậy có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng của người dân

về dịch vụ hành chính công của Vp ĐKQSDĐ huyện Châu Thành, tỉnh Kiên Giang

Công khai công vụ: Gồm công khai họ và tên cán bộ công chức làm nhiệm vụ,

niêm yết quy trình, thủ tục, quy định cơ quan, các quy phạm pháp luật có liên quan Thông qua công khai, người dân dễ dàng nắm bắt được thông tin, hiểu rõ được quy trình, hiểu biết pháp luật, dẫn đến thuận tiện trong việc giải quyết thủ tục hành chính hơn Vì thế, công khai công vụ được nâng cao thì làm tăng sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công

Giả thiết H3: Công khai công vụ có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng của

người dân về dịch vụ hành chính công của Vp ĐKQSDĐ huyện Châu Thành, tỉnh Kiên Giang

Cán bộ công chức: Bao gồm năng lực và thái độ phục vụ của cán bộ công chức

của dịch vụ hành chính công Đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải có kỹ năng, nghiệp vụ, biết lắng nghe, biết nhẫn nại và kiềm chế, diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát Khi nhân viên có thái

độ trong tiếp nhận, xử lý và trả kết quả ân cần, giải đáp kịp thời các thắc mắc của người dân, không nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân thì họ sẽ hài lòng về cung cách phục vụ Do đó, nếu nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của cán bộ công chức thì làm tăng sự hài lòng của người dân

Giả thiết H4: Cán bộ công chức có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng của

người dân về dịch vụ hành chính công của Vp ĐKQSDĐ huyện Châu Thành, tỉnh Kiên Giang

Quy trình thủ tục dịch vụ: Người dân do hạn chế về trình độ, năng lực, thông

tin nên rất khó tiếp cận, nắm rõ và hiểu hết các quy trình, thủ tục hành chính Do đó họ gặp rất nhiều khó khăn khi giải quyết thủ tục hành chính, dễ bị các đối tượng có mục đích xấu lợi dụng gây tốn kém và mất niềm tin vào cơ quan công quyền Việc thực hiện đúng quy trình và chuỗi thời gian như đã công khai trước, các loại giấy tờ cần thiết trong việc thực hiện các giao dịch, từ đó càng nâng cao sự hài lòng của nhân dân

Giả thiết H5: Quy trình thủ tục dịch vụ có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng

của người dân về dịch vụ hành chính công của Vp ĐKQSDĐ huyện Châu Thành, tỉnh Kiên Giang