Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến của người dân tại sở xây dựng tỉnh quảng ngãi

Bản thân là một cán bộ của Sở Xây dựng tỉnh Quảng Ngãi, nhận thấy thực tế đó nên tôi lựa chọn thực hiện đề tài “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ hành chính công

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

PHẠM HOÀNG VIỆT

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH

SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRỰC TUYẾN CỦA NGƯỜI DÂN TẠI SỞ XÂY DỰNG TỈNH QUẢNG NGÃI

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

PHẠM HOÀNG VIỆT

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH

SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRỰC TUYẾN CỦA NGƯỜI DÂN TẠI SỞ XÂY DỰNG TỈNH QUẢNG NGÃI

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Quyết định thành lập hội đồng: 605/QĐ-ĐHNT ngày 16/6/2020

Người hướng dẫn khoa học:

TS PHẠM HỒNG MẠNH Chủ tịch Hội Đồng:

TS NGUYỄN NGỌC DUY Phòng Đào tạo Sau Đại học:

KHÁNH HÒA - 2020

LỜI CAM ĐOAN

Đề tài “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ hành

chính công trực tuyến của người dân tại Sở Xây dựng, tỉnh Quảng Ngãi” là của bản

thân, cho đến nay chưa từng được công bố tại một công trình nào khác Nếu có sự tranh chấp về bản quyền tác giả đối với các kết quả nghiên cứu trong đề tài, bản thân tôi xin chịu trách nhiệm

Khánh Hòa, tháng 3 năm 2020

Học viên

Phạm Hoàng Việt

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình học tập và thực hiện đề tài tốt nghiệp, tôi nhận sự quan tâm, hướng dẫn, động viên truyền đạt kiến thức một cách tận tình từ các thầy cô giáo của Trường nói chung, các thầy cô giáo thuộc Khoa Kinh tế của Trường nói riêng, đặc biệt

từ thầy Phạm Hồng Mạnh

Xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến các thầy cô giáo của Trường Đại học Nha Trang và các thầy cô thuộc Khoa Kinh tế, đặc biệt là thầy Phạm Hồng Mạnh đã tận tình hướng dẫn tôi

Xin cảm ơn các anh, chị đồng nghiệp tại Sở Xây dựng tỉnh Quảng Ngãi đã giúp

đỡ, động viên tôi trong suốt thời gian học tập và thực hiện đề tài

Khánh Hòa, tháng 3 năm 2020

Học viên

Phạm Hoàng Việt

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN iii

LỜI CẢM ƠN iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii

DANH MỤC CÁC BẢNG ix

DANH MỤC CÁC HÌNH xi

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xii

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 2

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

1.5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 3

1.6 Kết cấu đề tài 3

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 4

2.1 Tổng quan về dịch vụ HCC và DVC trực tuyến 4

2.1.1 Khái niệm dịch vụ HCC 4

2.1.2 Đặc trưng của dịch vụ HCC 4

2.1.3 Khái niệm DVC trực tuyến 5

2.1.4 Yêu cầu trong cung cấp DVC trực tuyến 5

2.1.5 Vai trò của DVC trực tuyến đối với cải cách dịch vụ hành chính 8

2.2 Một số lý thuyết về ý định hành vi 9

2.2.1 Học thuyết hành vi hợp lý (TRA) 9

2.2.2 Học thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) 10

2.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) 11

2.3 Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu của đề tài 11

2.3.1 Văn Hùng Trọng (2016) 11

2.3.2 Lê Văn Huy và Trần Lê Uyển Nhi (2018) 12

2.3.3 Chatzoglou (2015) 15

2.3.4 Nawafah (2017) 17

2.3.5 Một số nghiên cứu khác 18

2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 19

Tóm tắt chương 2 25

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26

3.1 Tổng quan về tình hình cung ứng DVC trực tuyến tại Sở Xây dựng tỉnh Quảng Ngãi 26

3.2 Quy trình nghiên cứu 28

3.3 Phát triển thang đo các thành phần trong mô hình nghiên cứu 28

3.3.1 Thang đo Ý định sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến 28

3.3.2 Thang đo Nhận thức sự hữu ích 29

3.3.3 Thang đo Nhận thức tính dễ sử dụng 29

3.3.4 Thang đo Chất lượng dịch vụ 30

3.3.5 Thang đo Niềm tin 31

3.3.6 Thang đo Nhận thức các rủi ro 31

3.3.7 Thang đo Khả năng tương thích 32

3.3.8 Thang đo Chuẩn chủ quan 32

3.4 Nghiên cứu sơ bộ 33

3.4.1 Mục đích 33

3.4.2 Phương pháp thực hiện 33

3.4.3 Kết quả 33

3.5 Nghiên cứu chính thức 34

3.5.1 Mẫu và cách thức chọn mẫu 34

3.5.2 Công cụ khảo sát 35

3.5.3 Cách thức phân tích số liệu 36

Tóm tắt chương 3 39

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 40

4.1 Thống kê đặc điểm mẫu nghiên cứu 40

4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng phân tích Cronbach’s Alpha 42

4.2.1 Thang đo khái niệm “nhận thức sự hữu ích” 42

4.2.2 Thang đo khái niệm “Nhận thức tính dễ sử dụng” 42

4.2.3 Thang đo khái niệm “Chất lượng dịch vụ” 43

4.2.4 Thang đo khái niệm “Niềm tin” 44

4.2.5 Thang đo khái niệm “Nhận thức các rủi ro” 44

4.2.6 Thang đo khái niệm “Khả năng tương thích” 45

4.2.7 Thang đo khái niệm “Chuẩn chủ quan” 46

4.2.8 Thang đo khái niệm “Ý định sử dụng DVHCCTT” 46

4.3 Đánh giá giá trị thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá 47

4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá đối với thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến Ý định sử dụng DVHCCTT trong mô hình nghiên cứu 47

4.3.2 Phân tích EFA đối với thang đo Ý định sử dụng DVHCCTT 49

4.4 Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu 50

4.4.1 Đánh giá mối quan hệ tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc và giữa các biến độc lập với nhau 50

4.4.2 Kiểm định thông qua hồi quy 51

4.4.3 Kết quả kiểm định sự khác biệt về ý định sử dụng DVHCCTT theo các đặc điểm nhân khẩu học 55

4.5 Thảo luận kết quả nghiên cứu 63

Tóm tắt chương 4 67

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 68

5.1 Kết luận 68

5.2 Hàm ý chính sách 68

5.2.1 Tăng cường sự hữu ích cho người dân trong cung ứng DVHCCTTvà tuyên truyền, khuyến cáo người dân sử dụng DVHCCTT 68

5.2.2 Tăng cường tính dễ sử dụng cho người dân trong cung ứng DVHCCTT 71

5.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ và niềm tin của người dân đối với DVHCCTT 73

5.2.4 Nâng cao nhận thức của người dân về CNTT 74

5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 75

Tóm tắt chương 5 75

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1: Thang đo “Ý định sử dụng DVHCCTT” 29

Bảng 3.2: Thang đo “Nhận thức sự hữu ích” 29

Bảng 3.3: Thang đo “Nhận thức tính dễ sử dụng” 30

Bảng 3.4: Thang đo “Chất lượng dịch vụ” 30

Bảng 3.5: Thang đo “Niềm tin” 31

Bảng 3.6: Thang đo “Cảm nhân rủi ro” 31

Bảng 3.7: Thang đo “Khả năng tương thích” 32

Bảng 3.8: Thang đo “Chuẩn chủ quan” 32

Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu khảo sát 40

Bảng 4.2: Đánh giá độ tin cậy alpha khái niệm “Nhận thức sự hữu ích” 42

Bảng 4.3: Đánh giá độ tin cậy alpha khái niệm “Nhận thức tính dễ sử dụng” 42

Bảng 4.4: Đánh giá độ tin cậy alpha khái niệm “Chất lượng dịch vụ” 43

Bảng 4.5: Đánh giá độ tin cậy alpha khái niệm “Niềm tin” 44

Bảng 4.6: Đánh giá độ tin cậy alpha khái niệm “Nhận thức các rủi ro” 44

Bảng 4.7: Đánh giá độ tin cậy alpha khái niệm “Khả năng tương thích” 45

Bảng 4.8: Đánh giá độ tin cậy alpha khái niệm “Chuẩn chủ quan” 46

Bảng 4.9: Đánh giá độ tin cậy alpha khái niệm “Ý định sử dụng DVHCCTT” 46

Bảng 4.10: Kết quả đánh giá sự phù hợp của phân tích EFA_Các yếu tố ảnh hưởng 47

Bảng 4.11: Kết quả đánh giá hệ số tải nhân tố của các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng DVHCCTT trong mô hình nghiên cứu 48

Bảng 4.12: Kết quả đánh giá độ phù hợp của phân tích EFA_Ý định sử dụng DVHCCTT 49

Bảng 4.13: Kết quả đánh giá hệ số tải nhân tố Ý định sử dụng DVHCCTT 49

Bảng 4.14: Ma trận tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc 50

Bảng 4.15: Kết quả kiểm định Spearman 52

Bảng 4.16: Kết quả đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy với dữ liệu khảo sát 53

Bảng 4.17: Kết quả kiểm định F 54

Bảng 4.18: Kết quả đánh giá hệ số hồi quy riêng phần 54

Bảng 4.19: Kết quả kiểm định_GT 56

Bảng 4.20: Kết quả thống kê Levene_ĐT 56

Bảng 4.21: Kết quả phân tích Anova_ĐT 57

Bảng 4.22: Kết quả thống kê Levene_TĐHV/CM 57

Bảng 4.23: Kết quả kiểm định Welch_TĐHV/CM 57

Bảng 4.24: Kết quả thống kê Levene_NN 58

Bảng 4.25: Kết quả phân tích Anova_NN 58

Bảng 4.26: Kết quả thống kê Levene_Nơi ở 59

Bảng 4.27: Kết quả phân tích Anova_Nơi ở 59

Bảng 4.28: Kết quả phân tích sâu 59

Bảng 4.29: Kết quả thống kê Levene_TN 62

Bảng 4.30: Kết quả kiểm định Welch_TN 63

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1: Mô hình TRA 9

Hình 2.2: Mô hình TPB 10

Hình 2.3: Mô hình TAM 11

Hình 2.4: Kết quả nghiên cứu của Văn hùng Trọng, 2016 12

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu của Lê Văn Huy và Trần Lê Uyển Nhi (2018) 14

Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu của Chatzoglou và cộng sự (2015) 16

Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu đề xuất 24

Hình 3.1: Cổng DVC trực tuyến của tỉnh Quảng Ngãi 26

Hình 3.2: Quy trình thực hiện nghiên cứu 28

Hình 4.1: Biểu đồ phân tán phần dư chuẩn hóa 51

Hình 4.2: Biểu đồ phân phối của phần dư chuẩn hóa 52

Hình 4.3: Mô hình kết quả nghiên cứu 55

Hình 5.1: Giao diện web tra cứu tiến độ xử lý hồ sơ 69

Hình 5.2: Giao diện đăng ký tài khoản người dùng DVHCCTT 71

Hình 5.3: Giao diện các mục hướng dẫn người dùng 72

Hình 5.4: Kết quả thống kê hồ sơ xử lý trễ của Sở Xây dựng trong năm 2018 và năm 2019 74

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN

Mục tiêu của đề tài này là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng DVHCCTT tại Sở Xây dựng tỉnh Quảng Ngãi của người dân, đưa ra các hàm ý về mặt chính sách nhằm gia tăng số lượng người dân có ý định sử dụng và tiến đến sử dụng DVHHCTT tại Sở Xây dựng tỉnh Quảng Ngãi trong trong tương lai

Phương pháp nghiên cứu định lượng được sử dụng để thực hiện đề tài, trong đó

có kết hợp nghiên cứu định tính ở một số bước nghiên cứu Đi từ việc hình thành cơ sở

lý luận liên quan đến DVHCCTT các nghiên cứu về ý định hành vi thường được các nhà nghiên cứu áp dụng trong các nghiên cứu về ý định hành vi của người dân/người tiêu dùng như mô hình TRA, TPB, TAM; tổng hợp, đánh giá một số nghiên cứu cùng lĩnh vực trong và ngoài nước như nghiên cứu của Văn Hùng Trọng (2016), Lê Văn Huy

và Trần Lê Uyển Nhi (2018), Chatzoglou và cộng sự (2015), Nawafah (2017) Trên cơ sở

đó, đề xuất mô hình nghiên cứu sử dụng trong đề tài này và phát triển thanh đo các thành phần trong mô hình, mô hình đề xuất gồm 07 yếu tố: Nhận thức sự hữu ích, nhận thức tính dễ sử dụng, chất lượng dịch vụ, niềm tin, nhận thức các rủi ro, chuẩn chủ quan, khả năng tương thích, trong đó chỉ có yếu tố “nhận thức các rủi ro” được kỳ vọng có ảnh hưởng ngược chiều đến ý định sử dụng, 06 yếu tố còn lại được kỳ vọng có ảnh hưởng cùng chiều đến ý định sử dụng

Nghiên cứu định tính (sơ bộ) bằng thảo luận nhóm với 02 nhóm (nhóm người dân và nhóm cán bộ, viên chức tham gia cung ứng DVHHCTT) độc lập nhau nhằm xem xét, đánh giá về mô hình đề xuất và thang đo (nháp) từng yếu tố, vừa để khám phá thêm các yếu tố có thể có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ HCC tại Sở Xây dựng của người dân Kết quả nghiên cứu định tính (sơ bộ) cho thấy cả 02 nhóm tham gia nghiên cứu chấp nhận mô hình và thang đo (nháp) từng yếu tố, không đề xuất thêm hay yêu cầu bỏ bớt bất

kỳ yếu tố nào Do đó, mô hình nghiên cứu đề xuất được giữ nguyên để đưa vào nghiên cứu chính thức

Đánh giá độ tin cậy alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy thang đo 07 yếu tố ảnh hưởng và thang đo “ý định sử dụng” đều đạt yêu cầu về độ tin cậy và giá trị (phân biệt và hội tụ) của thang đo, các yếu tố được trích vào nguyên gốc nên mô hình nghiên cứu được giữ nguyên đưa vào phân tích hồi quy bội Kết quả hồi quy cho thấy có

06 yếu tố có ảnh hưởng đến ý định sử dụng DVHHCTT tại Sở Xây dựng của người dân, sắp xếp theo mức độ ảnh hưởng giảm dần như sau: Nhận thức sự hữu ích, nhận thức tính

dễ sử dụng, chất lượng dịch vụ, chuẩn chủ quan, niềm tin, khả năng tương thích; cả 06 yếu tố này đều có ảnh hưởng cùng chiều đến ý định sử dụng và giải thích được 61,7% sự thay đổi của ý định sử dụng dịch vụ HCC tại Sở Xây dựng của người dân; tại thời điểm nghiên cứu chưa tìm thấy sự ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê của yếu tố “Nhận thức các rủi ro” đến ý định sử dụng dịch vụ HCC tại Sở Xây dựng của người dân Đồng thời, chưa tìm thấy sự khác biệt về ý định sử dụng DVHCCTT tại Sở Xây dựng của người dân theo GT,

ĐT, TĐHV/CM, NN, TN trung bình/tháng nhưng có sự khác biệt theo nơi ở (huyện/thành phố) Trên cơ sở kết quả đề tài này, tác giả đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm góp phần gia tăng số lượng người dân có ý định sử dụng và hướng tới sử dụng DVHCCTT tại

Sở Xây dựng, cụ thể: Tăng cường sự hữu ích cho người dân trong cung ứng DVHCCTT

và tuyên truyền, khuyến cáo người dân sử dụng DVHCCTT; tăng cường tính dễ sử dụng cho người dân trong cung ứng DVHCCTT; nâng cao chất lượng dịch vụ và niềm tin của người dân đối với DVHCCTT; nâng cao nhận thức của người dân về CNTT

Đề tài có hạn chế như số lượng người dân được phỏng vấn còn ít (n = 427) nên ít nhiều ảnh hưởng đến độ tin cậy kết quả phân tích, mức độ giải thích của 06 yếu tố trong kết quả phân tích đối với sự thay đổi của “ý định sử dụng” chưa cao (61,7%) Do

đó, nếu tiếp tục phát triển nghiên cứu cần khảo sát với mẫu lớn hơn và đưa thêm các yếu tố ảnh hưởng trong mô hình nghiên cứu đề xuất

Từ khóa: Ý định sử dụng, DVHCCTT, chuẩn chủ quan, nhận thức sự hữu ích, nhận thức tính dễ sử dụng

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Từ những năm 2000, nước ta đã rất quan tâm, coi trọng việc phát triển ứng dụng CNTT trong hoạt động của CQNN, xác định đây là động lực góp phần tạo ra khả năng

đi tắt, đón đầu để thực hiện thắng lợi công nghiệp hóa, hiện đại hóa Chương trình tổng thể cải cách HCNN giai đoạn 2011 – 2020 có nhiều nhiệm vụ đã được Chính phủ đề

ra, trong đó có việc hoàn thiện và đẩy mạnh hoạt động của Mạng thông tin điện tử hành chính của Chính phủ trên Internet, đẩy mạnh ứng dụng CNTT - truyền thông trong hoạt động của cơ quan HCNN để đến năm 2020 hầu hết các DVC được cung cấp trực tuyến trên Mạng thông tin điện tử hành chính của Chính phủ ở mức độ 3 và 4, đáp ứng nhu cầu thực tế, phục vụ người dân và doanh nghiệp mọi lúc, mọi nơi, dựa trên nhiều phương tiện khác nhau (Chính phủ, 2011)

Thực hiện các nhiệm vụ đã được Chính phủ đề ra trong Chương trình tổng thể cải cách HCNN giai đoạn 2011 – 2020, nhiều địa phương đã từng bước triển khai đẩy mạnh ứng dụng CNTT vào hoạt động của các CQNN, hướng đến từng bước cung cấp DVC trực tuyến cho người dân Tại tỉnh Quảng Ngãi, ngày 17/11/2012 Chủ tịch UBND tỉnh ban hành Quyết định số 1705/QĐ-UBND phê duyệt Dự án Xây dựng 12 DVC trực tuyến mức độ 3 trên CTT điện tử tỉnh Quảng Ngãi Qua đó, định hướng đưa Quảng Ngãi thành một trong những địa phương có mức độ cung ứng DVHCCTT đi đầu trong cả nước Từ đó đến nay, nền HCCTT của Quảng Ngãi đã có những bước phát triển đáng kể Hiện tại, trên CTT điện tử tỉnh Quảng Ngãi đã cung cấp đến người dân 1.259 TTHC trực tuyến do 16 Sở, ban, ngành thực hiện, số lượng các tổ chức (cơ quan, doanh nghiệp …) sử dụng DVHCCTT tại tỉnh Quảng Ngãi ngày càng tăng Tuy nhiên, số lượng người dân sử dụng DVHCCTT trên CTT điện tử tỉnh Quảng Ngãi nhìn chung còn ít; đặc biệt số lượng người dân sử dụng DVHCCTT do Sở Xây dựng tỉnh

như Sở Tài nguyên và Môi trường, Sở Tư pháp, Sở Y tế …

Do vậy, việc nghiên cứu theo hướng tiếp cận từ chính những người dân đã và đang có nhu cầu giải quyết thủ tục HCC tại Sở Xây dựng tỉnh Quảng Ngãi để tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng DVHCCTT của họ, dựa trên kết quả nghiên cứu đó đề xuất những gợi ý chính sách cho những người QLNN về cung cấp DVHCCTT của tỉnh, hướng đến việc đưa ra các hướng đi thích hợp nhằm tăng số lượng người dân sử dụng DVHCCTT do Sở Xây dựng là tất yếu

Bản thân là một cán bộ của Sở Xây dựng tỉnh Quảng Ngãi, nhận thấy thực tế đó

nên tôi lựa chọn thực hiện đề tài “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử

dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến của người dân tại Sở Xây dựng, tỉnh Quảng Ngãi” nhằm góp phần cải thiện về số lượng người dân sử dụng DVHCCTT do Sở

thực hiện trong tương lai

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung

Mục tiêu chung của đề tài là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ HCC tại Sở Xây dựng tỉnh Quảng Ngãi của người dân, đưa ra một số hàm ý mang tính chính sách nhằm gia tăng số lượng người dân có ý định sử dụng và tiến đến sử dụng DVHCCTT tại Sở Xây dựng tỉnh Quảng Ngãi trong thời gian đến

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng DVHCCTT tại Sở Xây dựng tỉnh Quảng Ngãi của người dân;

- Đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến ý định sử dụng DVHCCTT tại

Sở Xây dựng tỉnh Quảng Ngãi của người dân;

- Đưa ra một số hàm ý có tính chính sách nhằm gia tăng số lượng người dân có ý định sử dụng và tiến tới sử dụng DVHCCTT tại Sở Xây dựng tỉnh Quảng Ngãi trong thời gian đến

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

- Có những yếu tố nào ảnh hưởng đến ý định sử dụng DVHCCTT tại Sở Xây dựng tỉnh Quảng Ngãi của người dân?

- Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng DVHCCTT tại Sở Xây dựng tỉnh Quảng Ngãi của người dân sẽ đánh giá ra sao?

- Từ kết quả nghiên cứu, khuyến nghị nên sử dụng những chính sách nào nhằm gia tăng số lượng người dân có ý định và tiến đến sử dụng DVHCCTT tại Sở Xây dựng tỉnh Quảng Ngãi trong thời gian đến?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định của người dân trong việc sử dụng DVHCCTT

- Phạm vi: Đề tài thực hiện tại Sở Xây dựng tỉnh Quảng Ngãi, cụ thể tập trung vào DVHCCTT do Sở Xây dựng tỉnh Quảng Ngãi thực hiện

- Đối tượng và khảo sát: Những người dân đã hoặc đang có nhu cầu được giải quyết TTHC do Sở xây dựng thực hiện; dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát trong tháng 3 năm 2019

1.5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

- Ý nghĩa khoa học: Đề tài góp phần làm giàu hệ thống lý thuyết về ý định sử dụng/tiêu dùng của người dân/người tiêu dùng đối với một sản phẩm/dịch vụ, lý luận

và hướng tới sử dụng DVHCCTT tại Sở Xây dựng tỉnh Quảng Ngãi trong tương lai

1.6 Kết cấu đề tài

Đề tài được trình bày gồm 05 chương, như sau:

Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu Chương này giới thiệu những vấn đề cơ bản của nghiên cứu như tính cấp thiết, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng

và phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Chương 2: Cở sở lý luận và mô hình nghiên cứu Chương này trình bày các vấn

đề lý luận liên quan như dịch vụ hành chính công và dịch vụ công trực tuyến, một số

lý thuyết về ý định hành vi (TRA; TPB; TAM); trình bày một số nghiên cứu liên quan đến đề tài, trên cơ sở đó đề xuất mô hình nghiên cứu dựa trên lý thuyết

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương này trình bày về các vấn đề về phương pháp nghiên cứu như quy trình thực hiện nghiên cứu, kết quả nghiên cứu sơ

bộ, cách thức xác định quy mô mẫu, phương pháp chọn mẫu và phương pháp xử lý dữ liệu trong nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Chương này trình bày các kết quả nghiên cứu như kết quả thông kê đặc điểm mẫu nghiên cứu, kết quả phân tích Cronbach’s Alpha, kết quả phân tích nhân tố khám phá, kết quả hồi quy bội Cuối chương, thảo luận về kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách Chương này tóm lược lại những kết quả chính của nghiên cứu Trên cơ sở đó, đề xuất một số giải pháp nhằm gia tăng lượng người dân có ý định và hướng tới sử dụng dịch vụ công trực tuyến của Sở Xây dựng trong thời gian đến

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Theo Khoản 2, Điều 3 Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ quy định: “Dịch vụ HCC là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do CQNN có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà CQNN đó quản lý Mỗi dịch vụ HCC gắn liền với một TTHC để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân” (Chính phủ, 2011)

2.1.2 Đặc trưng của dịch vụ HCC

Theo Nguyễn Ngọc Hiếu (2006) thì dịch vụ HCC có những đặc trưng sau:

Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ HCC cho công dân luôn gắn liền với chức năng,

thẩm quyền và hoạt động của CQNN, nó mang tính chất quyền lực pháp lý trong thực hiện quyền và nghĩa vụ của người dân như cấp các loại giấy phép (giấy phép xây dựng, giấy phép kinh doanh …), hộ tịch hộ khẩu …

Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các CQNN cung cấp dịch vụ hành chính nhằm giải quyết các quyền lợi và lợi ích hợp pháp của người dân,

là các hoạt động với mục đích phục vụ người dân của các đơn vị, cơ quan HCNN (Nguyễn Ngọc Hiếu, 2006) Các hoạt động cung cấp dịch vụ HCC cho người dân chỉ có thể được thực hiện bởi các CQNN theo chức năng, thẩm quyền và chỉ khi đó chúng mới

có hiệu lực pháp lý Do đó, nhu cầu được CQNN cung cấp dịch vụ HCC của người dân không phải là nhu cầu tự thân họ mà nó xuất phát từ sự bắt buộc của Nhà nước

Thứ hai, dịch vụ HCC được các CQNN cung cấp nhằm thực hiện mục đích

QLNN Bản thân các dịch vụ HCC không thuộc về chức năng QLNN nhưng chúng lại được thực hiện nhằm phục vụ cho chức năng QLNN

Thứ ba, bản chất dịch vụ HCC không mang tính kinh doanh, không vì mục tiêu

lợi nhuận mà với mục tiêu phục vụ người dân, các khoản phí, lệ phí trong giải quyết

các TTHC chỉ để nộp vào ngân sách nhà nước, góp phần tạo nguồn thu để duy trì và vận hành bộ máy HCNN

Thứ tư, mọi người dân đều được đối xử bình đẳng trong việc tiếp cận và sử dụng

các dịch vụ HCC với tư cách là đối tượng phục vụ của CQNN CQNN có trách nhiệm

và nghĩa vụ phục vụ người dân trên nguyên tắc công bằng, đảm bảo sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả trong công tác quản lý đất nước, xã hội (Nguyễn Ngọc Hiếu, 2006)

2.1.3 Khái niệm DVC trực tuyến

Theo Khoản 4, Điều 3 Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ quy định: “DVC trực tuyến là dịch vụ HCC và các dịch vụ khác của CQNN được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng (Chính phủ, 2011)

Theo đó, DVC trực tuyến được chia thành 04 mức độ sau:

Mức độ 1: Là dịch vụ bảo đảm cung cấp đầy đủ các thông tin về TTHC và các

văn bản có liên quan quy định về TTHC đó (Chính phủ, 2011)

Mức độ 2: Là DVC trực tuyến mức độ 1 và cho phép người sử dụng tải về các

mẫu văn bản và khai báo để hoàn thiện hồ sơ theo yêu cầu Hồ sơ sau khi hoàn thiện được gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ(Chính phủ, 2011)

Mức độ 3: Là DVC trực tuyến mức độ 2 và cho phép người sử dụng điền và gửi

trực tuyến các mẫu văn bản đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ Các giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ được thực hiện trên môi trường mạng Việc thanh toán lệ phí (nếu có) và nhận kết quả được thực hiện trực tiếp tại cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ (Chính phủ, 2011)

Mức độ 4: Là DVC trực tuyến mức độ 3 và cho phép người sử dụng thanh toán lệ

phí (nếu có) được thực hiện trực tuyến Việc trả kết quả có thể được thực hiện trực tuyến, gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến người sử dụng (Chính phủ, 2011)

2.1.4 Yêu cầu trong cung cấp DVC trực tuyến

Theo quy định tại Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ

và Thông tư số 32/2017/TT-BTTTT ngày 15/11/2017 của Bộ Thông tin và Truyền thông, DVC trực tuyến phải đảm bảo các yêu cầu sau:

Thứ nhất, để hỗ trợ người dùng nên phải có các mục hướng dẫn tối thiểu phục vụ

việc cung cấp DVC trực tuyến trên CTT điện tử bao gồm:

- Mục hướng dẫn thực hiện đối với việc thực hiện một số dịch vụ HCC thường gặp để giúp người sử dụng biết được các thủ tục, các bước tiến hành khi muốn thực hiện một công việc (Bộ Thông tin và Truyền thông, 2017)

- Mục các câu hỏi trường gặp và nội dung trả lời để giúp người sử dụng có thể tự tìm ra giải đáp được các vướng mắc thông thường khi thực hiện TTHC, khi sử dụng DVC trực tuyến (Bộ Thông tin và Truyền thông, 2017)

Thứ hai, DVC trực tuyến mức độ 3, mức độ 4 cần đạt được các yêu cầu tối thiểu

như sau:

- Phải tương thích với các trình duyệt Web thông dụng;

- Dễ dàng tìm thấy dịch vụ: người sử dụng dễ dàng tìm được dịch vụ sau tối đa 03 lần bấm chuột từ trang chủ của CTT điện tử cung cấp DVC trực tuyến; dễ dàng tìm được dịch vụ bằng các công cụ tìm kiếm phổ biến (Bộ Thông tin và Truyền thông, 2011)

- Có cơ chế hướng dẫn, tự động khai báo thông tin: Hỗ trợ tự động điền các thông tin của người sử dụng nếu các thông tin đó đã được người sử dụng cung cấp khi đăng

ký tài khoản hoặc trong lần sử dụng dịch vụ trước, thông tin của CQNN đã có trong cơ

sở dữ liệu của hệ thống DVC trực tuyến; hỗ trợ việc điền, kiểm tra thông tin theo các định dạng quy định sẵn; có giải thích chi tiết về thông tin cần nhập (đối với các thông tin

có yêu cầu riêng, mang tính chất chuyên ngành) (Bộ Thông tin và Truyền thông, 2011)

- Có chức năng để người sử dụng đánh giá sự hài lòng đối với dịch vụ sau khi sử dụng (sau đây gọi tắt là chức năng đánh giá) (Bộ Thông tin và Truyền thông, 2017)

- Bảo đảm thời gian xử lý, trao đổi dữ liệu nhanh: trong trường hợp hệ thống biết

rõ thời gian xử lý, trao đổi dữ liệu lâu hơn 10 giây cần cung cấp thông báo thể hiện tỷ

lệ phần trăm hoàn thành việc xử lý;

- Bảo đảm hoạt động ổn định: các DVC trực tuyến phải hoạt động liên tục 24 giờ trong tất cả các ngày; bảo đảm dịch vụ được kiểm tra lỗi đầy đủ trước khi đưa vào sử dụng để hạn chế tối đa lỗi phát sinh trong quá trình sử dụng; khi bảo trì, nâng cấp phải thông báo và cho biết thời gian dự kiến hoạt động trở lại trên CTT điện tử cung cấp DVC trực tuyến trước ít nhất 01 ngày làm việc;

- Có địa chỉ thư điện tử để tiếp nhận góp ý của người sử dụng

Thứ ba, CTT điện tử cung cấp DVC trực tuyến phải có chức năng thống kê kết

quả giải quyết hồ sơ của các DVC trực tuyến mức độ 3, mức độ 4 Mỗi dịch vụ phải thông báo các số liệu thống kê tối thiểu từ đầu năm tới thời điểm hiện tại như sau (Bộ Thông tin và Truyền thông, 2017)

- Số lượng hồ sơ trực tuyến đã tiếp nhận;

- Số lượng hồ sơ trực tuyến đã giải quyết;

- Tỉ lệ hồ sơ trực tuyến được giải quyết đúng hạn;

- Tổng số hồ sơ đã tiếp nhận qua hình thức trực tuyến và không trực tuyến;

- Số liệu về mức độ hài lòng của người sử dụng đối với dịch vụ phải đầy đủ các nội dung đánh giá theo quy định

Thứ tư, DVC trực tuyến ở từng mức độ phải cung cấp đầy đủ các thông tin cơ

bản, cụ thể:

- DVC trực tuyến mức độ 1 phải cung cấp đầy đủ các thông tin cơ bản sau: Tên TTHC; trình tự thực hiện; cách thức thực hiện; thành phần, số lượng hồ sơ; thời hạn giải quyết; đối tượng thực hiện TTHC; cơ quan giải quyết TTHC; kết quả thực hiện TTHC: Ghi rõ kết quả cuối cùng của việc thực hiện TTHC; thông tin nếu có về mẫu

phí; hình thức nhận hồ sơ, trả kết quả (trực tiếp, qua dịch vụ bưu chính, qua môi trường mạng); văn bản quy phạm pháp luật quy định trực tiếp về TTHC, quyết định công bố TTHC (Bộ Thông tin và Truyền thông, 2017)

- DVC trực tuyến mức độ 2 phải cung cấp đầy đủ các thông tin như quy định đối với DVC trực tuyến mức độ 1 và một số thông tin sau: Cung cấp đầy đủ các biểu mẫu điện tử không tương tác và cho phép người sử dụng tải về để khai báo sử dụng; hồ sơ

in từ biểu mẫu điện tử không tương tác sau khi khai báo theo quy định được chấp nhận như đối với hồ sơ khai báo trên các biểu mẫu giấy thông thường (Bộ Thông tin và Truyền thông, 2017)

- DVC trực tuyến mức độ 3 phải cung cấp đầy đủ các thông tin như quy định đối với DVC trực tuyến mức độ 2 và một số thông tin sau: Các biểu mẫu của dịch vụ được cung cấp đầy đủ dưới dạng biểu mẫu điện tử tương tác để người sử dụng thực hiện được việc khai báo thông tin, cung cấp các tài liệu liên quan (nếu có) dưới dạng tệp tin điện tử đính kèm và gửi hồ sơ trực tuyến tới cơ quan cung cấp dịch vụ; hồ sơ hành chính điện tử được sắp xếp, tổ chức, lưu trữ trong cơ sở dữ liệu của ứng dụng DVC trực tuyến để bảo đảm khả năng xử lý, tra cứu, thống kê, tổng hợp, kết nối, chia sẻ với các cơ sở dữ liệu của các hệ thống ứng dụng liên quan; các giao dịch trong quá trình

xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ được thực hiện trên môi trường mạng; việc thanh toán phí, lệ phí (nếu có) và nhận kết quả được thực hiện trực tiếp tại cơ quan cung cấp dịch

vụ hoặc qua dịch vụ bưu chính (Bộ Thông tin và Truyền thông, 2017)

- DVC trực tuyến mức độ 4 phải cung cấp đầy đủ các thông tin như quy định đối với DVC trực tuyến mức độ 3 và một số thông tin sau: Cung cấp chức năng thanh toán trực tuyến để người sử dụng thực hiện được ngay việc thanh toán phí, lệ phí (nếu có) qua môi trường mạng; việc trả kết quả cho người sử dụng có thể được thực hiện trực tuyến, qua dịch vụ bưu chính hoặc trực tiếp Kết quả dưới dạng điện tử của DVC trực tuyến có giá trị pháp lý như đối với kết quả truyền thống theo quy định về kết quả điện

tử của cơ quan chuyên ngành Việc trả kết quả trực tuyến được thực hiện theo sự thống nhất của người sử dụng và cơ quan cung cấp dịch vụ qua một hoặc nhiều hình thức sau: Thông báo trên CTT điện tử có DVC trực tuyến; gửi qua chức năng trả kết quả của DVC trực tuyến; gửi qua thư điện tử của người sử dụng Khuyến khích gửi kết quả qua các kênh giao tiếp điện tử khác như: Tin nhắn trên điện thoại di động, dịch vụ trao đổi thông tin trên mạng (Bộ Thông tin và Truyền thông, 2017)

2.1.5 Vai trò của DVC trực tuyến đối với cải cách dịch vụ hành chính

 Đối với cải cách dịch vụ hành chính

- Tăng tính minh bạch của các cơ quan cung cấp dịch vụ và công bằng trong khi giải quyết công việc hành chính (cung cấp thông tin hồ sơ đang nằm ở phòng ban nào? đang được ai thụ lý? hồ sơ bị tắc ở khâu nào? )

- Tăng khả năng giám sát của các cơ quan cấp trên, vì các cơ quan cấp trên có thể kiểm tra được tình trạng xử lý các hồ sơ hiện thời Từ đó, làm tăng tính trách nhiệm của các cơ quan cung cấp dịch vụ

- Giảm thời gian gửi/nhận hồ sơ, giảm thời gian đi lại cho người sử dụng, do đó làm giảm thời gian và công sức của người sử dụng các dịch vụ HCC Từ đó làm tăng hiệu suất và hiệu quả của các cơ quan cung cấp dịch vụ

- Các quy trình, TTHC đều được chuẩn hóa, loại bỏ những thủ tục rườm rà, chồng chéo do đó, các điểm bất cập của quy trình hiện tại có thể được phát hiện và đó

là cơ hội để cải cách hành chính thực hiện tái thiết kế quy trình

- Thay đổi bộ mặt của cơ quan hành chính các cấp, nâng cao chất lượng hiện đại hóa công sở hành chính Góp phần bố trí hợp lý, khoa học, nâng cao chất lượng, năng lực đội ngũ cán bộ công chức,…

 Đối với cải cách thể chế

- Hoàn chỉnh thể chế QLNN mới bảo đảm tính đồng bộ, tính hệ thống, tính khả thi của thể chế pháp luật gắn với mục tiêu cải cách, đơn giản hóa các TTHC, bảo đảm

công khai, minh bạch và tính dễ áp dụng trong thực hiện các quan hệ giữa CQNN với người dân Công chức và CQNN chỉ được phép làm những gì mà pháp luật quy định

- Cải cách, cơ cấu lại Chính phủ, các bộ, cơ quan ngang bộ và chính quyền địa phương các cấp

- Xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức bảo đảm chất lượng theo hướng chuyên nghiệp, có chế độ tiền lương tương xứng

- Cải cách tài chính công

- Hiện đại hóa nền hành chính

2.2 Một số lý thuyết về ý định hành vi

2.2.1 Học thuyết hành vi hợp lý (TRA)

Học thuyết hành vi hợp lý (Theory of Reasoned Action- TRA) được Ajzen và Fishbein xây dựng từ năm 1975 và được xem là học thuyết tiên phong trong lĩnh vực nghiên cứu tâm lý xã hội (Ajzen, 1975) Sau đó, học thuyết này đã được các nhà nghiên cứu áp dụng rộng rãi trong nghiên cứu hành vi người tiêu dùng Theo học thuyết TRA thì ý định hành vi là yếu tố dự đoán tốt nhất cho hành vi thực sự; trong đó

ý định hành vi chịu tác động của hai yếu tố chính là thái độ và chuẩn chủ quan

Hình 2.1: Mô hình TRA

Nguồn: Fishbein và Ajzen, 1975

Trong đó, yếu tố thái độ được đo lường bởi nhận thức của người tiêu dùng đối với các thuộc tính của sản phẩm Người tiêu dùng sẽ tập trung sự chú ý đến các thuộc tính mang lại các lợi ích cần thiết của sản phẩm Yếu tố chuẩn chủ quan có thể được đánh giá thông qua những người có liên quan đến người tiêu dùng như gia đình, bạn

bè, đồng nghiệp, người quen …; những người này thích hay không thích (ủng hộ hay phản đối) họ mua/tiêu dùng sản phẩm Mức độ tác động của yếu tố chuẩn chủ quan đến ý định mua sắm/tiêu dùng của người tiêu dùng phụ thuộc vào mức độ ủng hộ hay phản đối của những người có ảnh hưởng (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp …) đến việc

mua sắm/tiêu dùng của người tiêu dùng và động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người có ảnh hưởng Người tiêu dùng càng thân thiết, càng chịu ảnh hưởng của những người liên quan thì mức độ ảnh hưởng của họ đến ý định tiêu dùng của người tiêu dùng càng lớn và ngược lại (Ajzen, 1975)

Trong mô hình TRA, niềm tin của mỗi cá nhân người tiêu dùng đối với sản phẩm

sẽ tác động đến thái độ của họ đối với sản phẩm, thái độ đối với sản phẩm tác động đến ý định tiêu dùng (xu hướng tiêu dùng) chứ không tác động trực tiếp đến hành vi tiêu dùng thực sự (Ajzen, 1975)

Mô hình TRA có tồn tại nhất định khi áp dụng vào các nghiên cứu hành vi người tiêu dùng, hạn chế lớn nhất là việc giải thích ý định tiêu dùng của người tiêu dùng dựa trên giả định rằng họ luôn kiểm soát hành vi là không có cơ sở Trong thực tế, người tiêu dùng có thể thực hiện hành vi theo thói quen, hành vi không hợp lý … nên khi áp dụng học thuyết TRA để giải thích là rất khó khăn (Ajzen, 1975)

2.2.2 Học thuyết hành vi có kế hoạch (TPB)

Học thuyết hành vi có kế hoạch được phát triển và cải tiến từ học thuyết hành vi hợp lý (Ajzen, 1991) Học thuyết hành vi có kế hoạch xuất phát từ giới hạn hành vi mà con người có ý sự kiểm soát (Ajzen, 1991) Nhân tố thứ ba được bổ sung vào mô hình TRA để hình thành mô hình TPB là nhận thức kiểm soát hành vi (Ajzen, 1991) Ajzen cho rằng yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi có ảnh hưởng đến ý định của con người Nhận thức kiểm soát hành vi phản ánh việc một người dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện một hành vi và việc thực hiện hành vi đó có bị kiểm soát hay không (Ajzen, 1991)

Hình 2.2: Mô hình TPB

Nguồn: Ajzen, 1991

Ajzen cho rằng yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi tác động trực tiếp đến xu hướng thực hiện hành vi và nếu đương sự chính xác trong cảm nhận về mức độ kiểm soát của mình, thì yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi còn dự báo cả hành vi

2.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)

Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology acceptance model - TAM) được đề xuất bởi Davis Davis cho rằng các yếu tố: Cảm nhận sự hữu ích, nhận thức về tính dễ

sử dụng có tác động đến thái độ hướng tới sử dụng một hệ thống mới, từ đó tác động đến ý định sử dụng hệ thống này Mô hình TAM được chấp nhận, ứng dụng và kiểm chứng rộng rãi bởi các nhà nghiên cứu trong nhiều lĩnh vực, nó phù hợp với việc ứng dụng vào các nghiên cứu đối với việc chấp nhận sử dụng, hướng đến sử dụng các hệ thống công nghệ mới (Davis, 1989)

Hình 2.3: Mô hình TAM

Nguồn: Davis, 1989, trích trong Chutter M Y, 2009, tr.2

Trong đó: Cảm nhận sự hữu ích là mức độ mà cá nhân tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù sẽ nâng cao kết quả thực hiện của họ Nhận thức về tính dễ sử dụng là mức độ mà

cá nhân tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù sẽ không cần phải nỗ lực nhiều (Chutter, 2009) Theo Lergis và cộng sự (2003, trích trong Teo T, Su Luan W, Sing C.C, 2008,

tr 266), mô hình TAM đã dự đoán thành công khoảng 40% đối với việc sử dụng một

hệ thống mới (Chutter, 2009)

2.3 Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu của đề tài

Các nghiên cứu trong lĩnh vực DVC trực tuyến chưa thật sự phổ biến nhưng các

nghiên cứu về mảng rộng hơn là CPĐT đã thì tương đối phổ biến, tiêu biểu như:

2.3.1 Văn Hùng Trọng (2016)

Văn Hùng Trọng (2016) thực hiện nghiên cứu về các yếu tố tác động đến ý định

sử dụng Hệ thống CPĐT tại Đà Nẵng, tiến hành khảo sát với 209 công dân là những người từng sử dụng CPĐT tại Đà Nẵng Kết quả đề tài này có thể mô hình hóa như hình 2.4

Hình 2.4: Kết quả nghiên cứu của Văn hùng Trọng, 2016

Nguồn: Trọng, 2016

Theo nghiên cứu này thì yếu tố nhận thức tính dễ sử dụng chịu sự tác động tích cực bởi chất lượng thông tin, chất lượng hệ thống; yếu tố nhận thức sự hữu ích chịu tác động tích cực bởi ảnh hưởng xã hội và chất lượng hệ thống, đồng thời cũng chịu tác động bởi yếu tố nhận thức tính dễ sử dụng Ý định sử dụng hệ thống CPĐT chịu tác động bởi yếu tố nhận thức tính dễ sử dụng và yếu nhận thức sự hữu ích

Tóm lại, đề tài này cho thấy có 02 yếu tố tác động đến ý định sử dụng hệ thống CPĐT của người dân tại thành phố Đà Nẵng, gồm: Nhận thức tính dễ sử dụng và nhận thức sự hữu ích

Tuy nhiên, đề tài này mới chỉ xác định có 02 yếu tố tác động đến ý định sử dụng

hệ thống CPĐT của người dân tại thành phố Đà Nẵng mà chưa chỉ ra mức độ giải thích của 02 yếu tố trên đối với ý định sử dụng hệ thống CPĐT của người dân tại thành phố Đà Nẵng

2.3.2 Lê Văn Huy và Trần Lê Uyển Nhi (2018)

Lê Văn Huy và Trần Lê Uyển Nhi (2018) thực hiện nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng CPĐT của người dân tại thành phố Đà Nẵng Sau khi thực hiện tổng hợp, đánh giá lý luận, nhóm thực hiện nghiên cứu đề xuất mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng CPĐT dùng để kiểm định đối với trường hợp người dân tại thành phố Đà Nẵng gồm 07 yếu tố: Tính hữu ích trong sử dụng, chất lượng dịch vụ, niềm tin, quy định của Chính phủ, cảm nhận sự thích thú, nhận thức rủi ro trong sử dụng, khả năng sẵn sàng Trong đó, các khái niệm này được hiểu như sau:

- Tính hữu ích trong sử dụng: Là mức độ mà một người tin tưởng rằng hiệu suất

làm việc hoặc chất lượng cuộc sống của mình sẽ được tăng cường bằng cách sử dụng một hệ thống cụ thể nào đó (hệ thống CPĐT) Nó liên quan đến đánh giá của người sử dụng về kết quả đạt được thông qua việc sử dụng hệ thống đó

- Chất lượng dịch vụ: Là mức độ mà các dịch vụ được cung cấp để giải quyết

nhu cầu của người dùng một cách tốt nhất và có liên quan đến các tổ chức quản lý hỗ trợ người dùng từ hệ thống, đặc biệt là trong CPĐT

- Niềm tin: Được hiểu ở hai khía cạnh là tin tưởng vào internet và yên tâm đối

người dân đối với hệ thống thông tin toàn cầu; sự yên tâm vào việc Chính phủ cung cấp các dịch vụ là thái độ của công chúng đối với các đối tượng chính trị ở các cấp của chế độ, sự hài lòng với kết quả đầu ra của Chính phủ và hiệu suất vượt trội của các nhà chức trách, chính trị Do đó, người dân phải có sự tin tưởng vào cả Chính phủ và các công nghệ internet hỗ trợ thì mới chấp nhận và hình hành ý định sử dụng CPĐT Ngoài ra, Chính phủ cần có một hệ thống minh bạch để người dân có thể tin tưởng, từ

đó chấp nhận và hướng đến việc sử dụng hệ thống trực tuyến để thực hiện giao tiếp với Chính phủ

- Quy định của Chính phủ: Bao gồm các quy phạm pháp luật, chính sách, quy

định có tính bắt buộc đối với các tổ chức hoặc/và cá nhân phải tuân thủ đối với những hành vi liên quan đến CPĐT (khuyến khích hoặc bắt buộc sử dụng CPĐT …)

- Cảm nhận sự thích thú: Là mức độ của người dân tin rằng khi tập trung tương

tác với các dịch vụ thuộc về CPĐT sẽ thấy càng thích thú, làm tăng ý định sử dụng CPĐT của người dân Nếu Chính phủ có thể duy trì sự thích thú của người dân về hệ thống CPĐT thì ý định sử dụng các dịch vụ CPĐT của người dân sẽ tăng cao

- Nhận thức rủi ro trong sử dụng: Thể hiện những lo ngại của người dân về sự

mất an toàn về thông tin cá nhân, hồ sơ hành chính, tài chính, cơ hội, tốn kém thời gian

… khi sử dụng CPĐT

- Khả năng sẵn sàng: Thể hiện mức độ sẵn sàng về hạ tầng CNTT hỗ trợ cho

người dân trong việc sử dụng CPĐT

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu của Lê Văn Huy và Trần Lê Uyển Nhi (2018)

Nguồn: Huy & Nhi, 2018

Nhóm nghiên cứu tiến hành khảo sát trực tuyến bằng công cụ Google Docs, phát

ra 300 phiếu khảo sát qua email, facebook … thu về 287 phiếu trả lời hợp lệ đưa vào phân tích dữ liệu Theo kết quả phân tích thì có 07 nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng CPĐT của người dân trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, đó là: Tính hữu ích trong

sử dụng; chất lượng dịch vụ; niềm tin; quy định của Chính phủ; cảm nhận sự thích thú; nhận thức rủi ro trong sử dụng; khả năng sẵn sàng; trong đó chỉ có nhân tố nhận thức rủi ro trong sử dụng có ảnh hưởng ngược chiều

Như vậy, kết quả đề tài này đã tìm ra nhân tố mới để dự đoán ý định sử dụng CPĐT của người dân tại thành phố Đà Nẵng là chất lượng dịch vụ, nhân tố này có tác động lớn nhất và ảnh hưởng trực tiếp, thuận chiều đến ý định sử dụng CPĐT của người dân Hơn thế nữa, nhân tố chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng mạnh hơn cả nhân

tố truyền thống trong mô hình TAM là nhận thức tính hữu ích trong sử dụng Kế đến là nhân tố nhận thức sự rủi ro trong sử dụng có tác động mạnh và ngược chiều, tiếp theo

là tính hữu ích trong sử dụng; các nhân tố khả năng sẵn sàng, quy định của Chính phủ, niềm tin, cuối cùng là cảm nhận sự thích thú trong sử dụng

Mặc dầu nghiên cứu đã chỉ ra được 07 nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng

thấp, chỉ đạt 51,6%

- Nhận thức các rủi ro: Được đánh giá ở cả 05 khía cạnh, gồm: (1) rủi ro hiệu

suất là rủi ro liên quan đến việc hệ thống dịch vụ CPĐT không hoạt động như bình thường dẫn đến những tổn thất bất ngờ; (2) rủi ro tài chính là rủi ro liên quan đến việc xảy ra lỗi giao dịch làm lộ thông tin cá nhân để người khác lạm dụng khai thác làm tổn hại đến lợi ích kinh tế, tài chính của người sử dụng dịch vụ CPĐT; (3) rủi ro xã hội là loại rủi ro liên quan đến việc mọi người phản ứng tiêu cực với việc sử dụng dịch vụ CPĐT; (4) rủi ro về thời gian là rủi ro liên quan đến việc người sử dụng dịch vụ CPĐT mất nhiều thời gian trong quá trình giao dịch; (5) rủi ro bảo mật là rủi ro mất dữ liệu cá nhân nhạy cảm trong khi giao dịch

- Niềm tin vào CPĐT: Được đánh giá ở 02 khía cạnh là niềm tin vào Chính phủ

và tin tưởng vào độ tin cậy của công nghệ (internet và các phần mềm hỗ trợ trong cung ứng các dịch vụ CPĐT)

- Cảm nhận sự hữu ích: Thể hiện mức độ mà một người dân tin rằng sử dụng hệ

thống CPĐT sẽ nâng cao hiệu suất làm việc của họ

- Nhận thức về tính dễ sử dụng: Thể hiện mức độ mà một người dân tin rằng việc

sử dụng hệ thống CPĐT không đòi hỏi người đó phải nỗ lực

- Cảm nhận chất lượng: Thể hiện nhận thức của người dân về chất lượng tổng

thể hoặc tính ưu việt của hệ thống CPĐT

- Chất lượng kết nối internet: Được đánh giá ở các khía cạnh như tốc độ, khả

năng truyền tải dữ liệu, không bị gián đoạn, lỗi kỹ thuật về kết nối trong quá trình người dân sử dụng hệ thống CPĐT

- Kinh nghiệm sử dụng internet: Một người có nhiều kinh nghiệm trong việc sử

dụng internet sẽ có những kỹ năng, kiến thức về sử dụng internet hơn là những người chưa từng hoặc ít sử dụng internet trong quá khứ

- Hiệu quả trong sử dụng máy vi tính của cá nhân: Thể hiện nhận thức của một

người liên quan đến khả năng sử dụng máy vi tính của người đó để thực hiện một nhiệm vụ/hành vi nhất định (thực hiện các giao dịch trong sử dụng dịch vụ CPĐT)

- Hình ảnh cá nhân: Mức độ nâng cao địa vị, vị thế xã hội của cá nhân nhờ vào

việc sử dụng các dịch vụ CPĐT

- Ảnh hưởng của chuẩn mực xã hội: Ảnh hưởng của môi trường xã hội đến hành

vi cá nhân theo hướng khuyến khích cá nhân thay đổi hành vi theo hướng phù hợp với quy tắc của nhóm, xã hội, phù hợp với chuẩn mực xã hội Điều này cũng đồng nghĩa với việc nếu các thành viên của nhóm, xã hội sử dụng các dịch vụ CPĐT một cách phổ biến thì sẽ ảnh hưởng đến các thành viên còn lại theo hướng khuyến khích họ cũng sử dụng các dịch vụ CPĐT

Tiến hành khảo sát đối với 547 người dân Hy Lạp Kết quả phân tích dữ liệu cho thấy có 06/10 yếu tố trong mô hình nghiên cứu đề xuất có ảnh hưởng đến ý định sử dụng CPĐT, gồm: Nhận thức các rủi ro, niềm tin vào CPĐT, cảm nhận sự hữu ích, kinh nghiệm sử dụng internet, hiệu quả trong sử dụng máy vi tính của cá nhân, ảnh hưởng của chuẩn mực xã hội Trong đó, chỉ có yếu tố nhận thức các rủi ro có ảnh hưởng ngược chiều đến ý định sử dụng CPĐT của người dân Hy Lạp, 05 yếu tố còn lại đều ảnh hưởng cùng chiều

Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu của Chatzoglou và cộng sự (2015)

Nguồn: Chatzoglou P và cộng sự, 2015

Mặc dầu kết quả đề tài này đã chỉ ra được 06 yếu tố có ảnh hưởng đến ý định sử dụng các dịch vụ CPĐT nhưng chưa thể hiện được mức độ giải thích của các yếu tố

này đối với ý định sử dụng các dịch vụ CPĐT, hay nói cách khác nghiên cứu chưa cho biết 06 yếu tố trên giải thích được bao nhiêu phần trăm sự thay đổi của ý định sử dụng các dịch vụ CPĐT của người dân Hy Lạp tại thời điểm nghiên cứu

2.3.4 Nawafah (2017)

Nawafah (2017) thực hiện nghiên cứu về các yếu tố tác động đến ý định sử dụng các dịch vụ CPĐT đối với người dân Jordan Sau khi tổng hợp, đánh giá lý luận, tác giả đề xuất 07 yếu tố có tác động đến ý định sử dụng các dịch vụ CPĐT để kiểm định thực nghiệm đối với trường hợp người dân Jordan, đó là: Niềm tin, cảm nhận sự hữu ích, nhận thức về tính dễ sử dụng, sự phức tạp, khả năng tương thích, hình ảnh, lợi thế tương đối Trong đó, các yếu tố được hiểu như sau:

- Niềm tin: Thể hiện sự tin tưởng của người dân đối với CTT của CPĐT, nó đóng

vai trò rất lớn trong việc khuyến khích cá nhân sử dụng dịch vụ CPĐT dựa trên cảm giác tin cậy và được bảo mật bởi công thông tin của CPĐT

- Nhận thức sự hữu ích: Được đánh giá theo các khía cạnh của khái niệm này

trong mô hình TAM, đó là mức độ một người tin rằng sử dụng một hệ thống mới sẽ nâng cao hiệu suất công việc của họ Theo Khattab và cộng sự (2015), cảm nhận sự hữu ích có ảnh hưởng đáng kể đến sự chấp nhận và ý định sử dụng các dịch vụ CPĐT

- Nhận thức về tính dễ sử dụng: Được đánh giá theo các khía cạnh của khái niệm

này trong mô hình TAM, đó là mức độ mà một người dân tin rằng việc sử dụng hệ thống CPĐT không đòi hỏi người đó phải nỗ lực

- Sự phức tạp: Đề cập đến tính phức tạp của CTT và các phần mềm hỗ trợ trong

việc cung cấp các dịch vụ CPĐT Lean và cộng sự (2009) cho rằng sự phức tạp có tác động ngược chiều đến ý định sử dụng các dịch vụ CPĐT của người dân bởi nó có xu hướng làm tăng sự nỗ lực và mất thời gian trong sử dụng các dịch vụ CPĐT Trái lại, Warkentin và cộng sự (2002) lại cho rằng sự phức tạp mang lại cho người nộp thuế cảm giác an toàn, tin tưởng để họ sử dụng dịch vụ và nộp thuế

- Khả năng tương thích: Đề cập đến sự phù hợp của các dịch vụ CPĐT với khả

năng và nhu cầu mà người dân đang tìm kiếm

- Hình ảnh: Đề cập đến sự thay đổi địa vị xã hội của một cá nhân nhờ vào việc sử

dụng các dịch vụ CPĐT Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra sự ảnh hưởng đáng kể của hình ảnh đến việc gia tăng ý định sử dụng các dịch vụ CPĐT của người dân (Lean và cộng

sự, 2009; Warkentin và cộng sự, 2002; Hung và cộng sự, 2006)

- Lợi thế tương đối: Đề cập đến khả năng cạnh tranh, tính ưu việt, vượt trội của

các dịch vụ CPĐT so với các dịch vụ cạnh tranh khác Trong điều kiện cung cấp các dịch vụ CPĐT ở Jordan không có đối thủ cạnh tranh nên nhiều ý kiến cho rằng yếu tố lợi thế tương đối hầu như không có vai trò ảnh hưởng Tuy nhiên, theo Zailani, Ramayah và Fernando (2009) thì lợi thế tương đối là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ CPĐT của công dân

Thực hiện khảo sát 405 người dân Jordan theo cách chọn mẫu thuận tiện, kết quả phân tích có 06/07 yếu tố trong số các yếu tố tác giả đã đề xuất có ảnh hưởng đến ý định sử dụng các dịch vụ CPĐT của người dân Jordan, gồm: Niềm tin, cảm nhận sự hữu ích, nhận thức về tính dễ sử dụng, sự phức tạp, khả năng tương thích, hình ảnh; kết quả kiểm định cho thấy mức độ ảnh hưởng của yếu tố lợi thế tương đối không có ý nghĩa thống kê

Mặc dầu đề tài này đã chỉ ra được 06 yếu tố có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch

vụ CPĐT của người dân Jordan, gồm: Niềm tin, cảm nhận sự hữu ích, nhận thức về tính

dễ sử dụng, sự phức tạp, khả năng tương thích, hình ảnh nhưng mức độ giải thích của 06 yếu tố này đối với ý định sử dụng dịch vụ CPĐT là tương đối thấp, chỉ đạt 50,3%

2.3.5 Một số nghiên cứu khác

- AlAwadhi và Morris (2008): ALAwadhi và Morris (2008) thực hiện nghiên

cứu về việc sử dụng mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology - UTAUT) để nghiên cứu sự chấp nhận các dịch

vụ CPĐT tại Kuwait Nhóm nghiên cứu đã vận dụng mô hình UTAUT để nghiên cứu, xác định các yếu tố ảnh hưởng quyết định đến việc chấp nhận sử dụng các dịch vụ CPĐT Thực hiện khảo sát với 880 sinh viên tại Kuwait; kết quả cho thấy có 04 yếu tố ảnh hưởng đáng kể đến việc chấp nhận các dịch vụ CPĐT tại Kuwait, gồm: Hiệu quả mong đợi, nỗ lực mong đợi, ảnh hưởng của chuẩn mực xã hội, những điều kiện thuận lợi

- Siau và Long (2009): Siau và Long (2009) thực hiện nghiên cứu về những yếu

tố ảnh hưởng đến sự phát triển của CPĐT Nhóm nghiên cứu đã dựa trên lý thuyết tăng trưởng và lý thuyết vốn nhân lực từ các tài liệu kinh tế để đưa ra giả thuyết rằng CNTT và phát triển con người là hai yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của CPĐT Các giả thuyết đã được kiểm định thực nghiệm bằng việc sử dụng dữ liệu thứ cấp của Liên Hợp Quốc và chương trình Phát triển Liên Hợp Quốc Các kết quả ủng hộ hai giả thuyết trên và các phân tích sâu hơn đã được thực hiện để so sánh giữa các nước có

trình độ con người ở mức thấp, trung bình và cao Mô hình này giúp cho người đọc hình thành một khung lý thuyết về những nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển CPĐT

- Nguyen Duc Tuan (2009): Nguyen Duc Tuan (2009) thực hiện nghiên cứu về

việc đánh giá CPĐT: Trường hợp nghiên cứu đối với websites các tỉnh của nước ta Nhóm tác giả đã nỗ lực để đánh giá hiệu quả hoạt động của CPĐT tại Việt Nam thông qua phân tích website để giao dịch của CPĐT theo 04 khía cạnh, gồm: Khả năng sử dụng, dịch vụ, sự tham gia của người dân, nội dung website Kết quả nghiên cứu cho thấy các tỉnh/thành phố phát triển hơn, nơi mà có cơ sở hạ tầng CNTT được xây dựng tương đối tốt thường cung cấp nội dung website tốt hơn; trong các loại dịch vụ CPĐT cung cấp tại các trang web riêng lẻ thì các tỉnh/thành phố phát triển hơn cũng hoạt động tốt hơn Những phát hiện này cho thấy mối quan hệ tích cực giữa mức độ phát triển của một khu vực và hoạt động của CPĐT ở các quốc gia nơi thông tin trực tuyến mới bắt đầu phổ biến và sự phát triển của CPĐT vẫn còn ở giai đoạn sơ khai

Nhìn chung, các nghiên cứu về DVC trực tuyến hiện chưa thật sự phổ biến nhưng các nghiên cứu về mảng rộng hơn là CPĐT thì đã có nhiều tác giả trong và ngoài nước thực hiện Qua các nghiên cứu trên cho thấy các tác giả thường tập trung theo các hướng nghiên cứu như phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận, ý định sử dụng các dịch vụ CPĐT tại một quốc gia hay địa phương hoặc nghiên cứu việc triển khai CPĐT tại một quốc gia hay địa phương

Tóm lại, xét về mặt nội dung thì các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng CPĐT tại một địa phương hay quốc gia có thể sử dụng để làm tài liệu tham khảo hữu ích cho các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng DVC trực tuyến tại một địa phương hay quốc gia bởi các DVC trực tuyến là một mảng trong số các dịch vụ của CPĐT

2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Kết quả tổng hợp, đánh giá các nghiên cứu như Trọng (2016); Huy và Nhi (2018); Chatzoglou (2015); Nawafah (2017) cho thấy các tác giả đã đề cập đến 11 yếu

tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng CPĐT tại một số địa phương, quốc gia (những yếu tố

có nội dung đánh giá tương đồng nhau được xem là cùng một yếu tố), gồm: Nhận thức

sự hữu ích, nhận thức tính dễ sử dụng, chất lượng dịch vụ, niềm tin, quy định pháp luật, cảm nhận sự thích thú, nhận thức các rủi ro, khả năng tương thích (tương đồng về nội dung đo lường với các yếu tố: Hiệu quả sử dụng máy vi tính của cá nhân, khả năng

sẵn sàng, kinh nghiệm sử dụng internet), sự phức tạp, hình ảnh, ảnh hưởng của chuẩn mực xã hội

Đối với việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng DVC trực tuyến tại Sở Xây dựng tỉnh Quảng Ngãi của người dân có nhiều điểm tương đồng với các nghiên cứu nêu trên nhưng cũng có nhiều điểm khác biệt, chẳng hạn:

- Về các điểm tương đồng: Người dân tại Quảng Ngãi cũng hướng tới sự dụng

DVC trực tuyến khi họ cảm thấy nó mang lại lợi ích cho họ (tiện lợi, giảm chi phí về thời gian, tiền bạc, nâng cao hiệu quả công việc …) hay cảm thấy hữu ích; cảm thấy hệ thống đó dễ dàng trong việc tiếp cận và sử dụng; cảm thấy tin tưởng vào hệ thống cung ứng DVCTT; cảm thấy thích hợp với các điều kiện của bản thân (thời gian, hiểu biết CNTT …); cảm thấy hệ thống này không mang lại rủi ro lớn (thất lạc hồ sơ, chậm trễ trong việc xử lý, khó nhận được thông tin từ cơ quan công quyền tiếp nhận và xử lý hồ

sơ …); cảm nhận nó không quá phức tạp trong việc sử dụng; cảm thấy dịch vụ đó chất lượng Tuy nhiên, nhận thức dễ sử dụng và sự phức tạp thực chất là hai cách tiếp cận ngược nhau của cùng một nội dung đánh giá, nếu người dân cảm thấy DVCTT dễ sử dụng thì không cảm thấy phức tạp và ngược lại Do vậy, nhiều khả năng các yếu tố: Nhận thức sự hữu ích, nhận thức tính dễ sử dụng, nhận thức các rủi ro, chất lượng dịch

vụ, niềm tin, khả năng tương thích sẽ có ảnh hưởng đáng kể đến ý định sử dụng DVC trực tuyến tại Sở Xây dựng tỉnh Quảng Ngãi của người dân nên các yếu tố này sẽ được tác giả đề xuất vào mô hình nghiên cứu trong đề tài này

- Về các điểm khác biệt: Thứ nhất, cho đến nay tại tỉnh Quảng Ngãi thì UBND

tỉnh chưa có quy định nào yêu cầu người dân sử dụng các DVC trực tuyến mà theo tinh thần chung của Chính phủ là khuyến khích người dân sử dụng các dịch vụ CPĐT (duy trì cả 02 hệ thống là truyền thống và trực tuyến trong cung cấp dịch vụ công, việc

sử dụng hệ thống truyền thống hay trực tuyến do người dân lựa chọn nhưng khuyến khích người dân tiếp cận và sử dụng đối với dịch vụ công trực tuyến) Do vậy, sẽ khó khăn trong việc đánh giá sự ảnh hưởng của các quy định pháp luật đến ý định sử dụng DVC trực tuyến của người dân Vì thế, tác giả sẽ không đề xuất yếu tố quy định pháp

luật vào mô hình nghiên cứu để kiểm định trong thực tế Thứ hai, nhu cầu được giải

quyết các TTHC trong lĩnh vực xây dựng của người dân thường mang tính cấp bách,

họ thường quan tâm nhiều đến việc làm sao cho chúng được giải quyết nhanh, thuận lợi để thực hiện các công việc tiếp theo trong hoạt động xây dựng, hoạt động kinh tế

của họ mà ít để tâm đến việc sử dụng DVC trực tuyến hay DVC phương phương pháp truyền thống (trực tiếp tới lui gặp cơ quan công quyền) có ảnh hưởng đến chuẩn mực của xã hội hoặc vị thế xã hội của bản thân họ hay không Vì thế, tác giả không đề xuất các yếu tố: Ảnh hưởng chuẩn mực xã hội, hình ảnh (cá nhân) để kiểm định tại đề tài

này Thứ ba, sự thích thú khi sử dụng DVC trực tuyến của người dân có thể phát sinh

nhưng thường xuất hiện cảm giác thích thú này sau khi họ đã được giải quyết xong TTHC và cảm thấy nó thật sự hữu ích, mang lại những thuận lợi lớn cho bản thân họ Như vậy, nếu những người này cảm thấy thích thú và tiếp tục sử dụng DVC trực tuyến thì thực chất là hành vi tiếp tục sử dụng Trong khi đó, đề tài này thực hiện khảo sát với những người chưa từng sử dụng DVC trực tuyến để đề xuất những gợi ý chính sách làm tăng lượng người dùng mới đối với DVC trực tuyến Do vậy, yếu tố sự thích thú trong quá trình sử dụng không thật sự phù hợp với đối tượng khảo sát của đề tài này nên tác giả không đề xuất vào mô hình nghiên cứu để kiểm định trong thực tế Ngoài ra, việc một người dân hướng tới sử dụng DVC trực tuyến có thể chịu ảnh hưởng lớn từ phía những mối quan hệ xã hội như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp … những người này có thể gợi ý, khuyên nên sử dụng DVC trực tuyến bởi những lợi ích, thuận lợi mang lại so với hình thức đến cơ quan công quyền nộp hồ sơ và chờ kết quả theo phiếu hẹn như ít mất thời gian, ít phải di chuyển, có thể theo dõi tiến độ xử lý hồ

sơ … Đồng thời, theo học thuyết TPB thì ý định hành vi của một người nhiều khả năng chịu tác động đáng kể của yếu tố chuẩn chủ quan Vì thế, tác giả đề xuất yếu tố chuẩn chủ quan vào mô hình nghiên cứu trong đề tài này để kiểm định trong thực tế Như vậy, qua tham khảo các nghiên cứu đã nêu, học thuyết TPB, mô hình TAM

và các phân tích trên, tác giả đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng DVC trực tuyến của người dân dùng để kiểm định tại Sở Xây dựng tỉnh Quảng Ngãi gồm 07 yếu tố, đó là: Nhận thức sự hữu ích, nhận thức tính dễ sử dụng, chất lượng dịch vụ, niềm tin, nhận thức các rủi ro, khả năng tương thích, chuẩn chủ quan

Trong đó:

Ý định sử dụng DVC trực tuyến và các yếu tố ảnh hưởng đến nó trong đề tài được hiểu, dự đoán mối quan hệ với nhau như sau:

- Ý định sử dụng DVHCCTT: Được hiểu là dự định của một cá nhân sẽ sử dụng

DVC trực tuyến trong tương lai gần, nó được thể hiện rõ nét hơn ở hành vi của người

đó trong thời gian đến như dành nhiều sự quan tâm hơn đến hệ thống cung ứng DVC

trực tuyến, tích cực hơn trong việc tìm kiếm các thông tin/tìm hiểu nhiều hơn về DVC trực tuyến như cách sử dụng hệ thống này, các thuộc tính của nó (mức độ an toàn cho người dùng, tính năng ưu việt của nó …); cao hơn là họ dự định sẽ sử dụng ngay khi

có nhu cầu trong thời gian đến và có thể giới thiệu, đề nghị đến những người quen biết cùng sử dụng (Lê Văn Huy và Trần Lê Uyển Nhi, 2018)

- Nhận thức sự hữu ích: Thể hiện mức độ mà một người dân tin rằng việc sử

dụng DVC trực tuyến sẽ làm tăng hiệu quả công việc hoặc mang lại sự thuận lợi trong cuộc sống cho người đó (giảm thời gian chờ đợt, TTHC được giải quyết nhanh hơn …) (Văn Hùng Trọng, 2016)

Sự hữu ích có ảnh hưởng đáng kể và cùng chiều đến ý định sử dụng các dịch vụ CPĐT của người dân (Văn Hùng Trọng, 2016; Lê Văn Huy và Trần Lê Uyển Nhi,

như sau:

H 1 : Nhận thức sự hữu ích có ảnh hưởng cùng chiều đến ý định sử dụng DVC trực tuyến tại Sở Xây dựng tỉnh Quảng Ngãi của người dân

- Nhận thức tính dễ sử dụng: Thể hiện mức độ mà một người tin rằng việc sử

dụng DVC trực tuyến không đòi hỏi người đó phải nỗ lực nhiều (Văn Hùng Trọng, 2016) Theo Văn Hùng Trọng (2016), Nawafah (2017) thì nhận thức tính dễ sử dụng có ảnh hưởng cùng chiều đến ý định sử dụng CPĐT của người dân Theo đó, xây dựng

H 2 : Nhận thức tính dễ sử dụng có ảnh hưởng cùng chiều đến ý định sử dụng DVC trực tuyến tại Sở Xây dựng tỉnh Quảng Ngãi của người dân

- Chất lượng dịch vụ: Thể hiện mức độ mà DVC trực tuyến cung cấp để giải

quyết nhu cầu của người dân; chất lượng DVC trực tuyến có liên quan đến các cá nhân, tổ chức quản lý hỗ trợ và cung ứng đến người dân trong việc sử dụng hệ thống DVC trực tuyến (Lê Văn Huy và Trần Lê Uyển Nhi, 2018)

Theo Lê Văn Huy và Trần Lê Uyển Nhi (2018) thì chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đáng kể và cùng chiều đến ý định sử dụng các dịch vụ CPĐT của người dân

H 3 : Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng cùng chiều đến ý định sử dụng DVC trực tuyến tại Sở Xây dựng tỉnh Quảng Ngãi của người dân

- Niềm tin: Thể hiện sự tin tưởng của người dân đối với CTT mà cơ quan công

quyền sử dụng để cung ứng DVC trực tuyến cho người dân; nó đóng vai trò rất lớn

trong việc khuyến khích người dân sử dụng DVC trực tuyến dựa trên cảm giác tin cậy

và được bảo mật bởi công thông tin của cơ quan công quyền (Nawafah, 2017)

Niềm tin có ảnh hưởng lớn và cùng chiều đến ý định sử dụng dịch vụ CPĐT của

H 4 : Niềm tin có ảnh hưởng cùng chiều đến ý định sử dụng DVC trực tuyến tại Sở Xây dựng tỉnh Quảng Ngãi của người dân

- Nhận thức các rủi ro: Thể hiện những lo ngại của người dân về sự mất an toàn

thông tin cá nhân, hồ sơ, tài chính, cơ hội, tốn thời gian … khi sử dụng DVC trực tuyến (Chatzoglou và cộng sự, 2015)

Trong một số nghiên cứu về CPĐT, nhận thức các rủi ro hay nhận thức sự rủi ro có ảnh hưởng tiêu cực đến ý định sử dụng dịch vụ CPĐT (Lê Văn Huy và Trần Lê Uyển

H 5 : Nhận thức các rủi ro có ảnh hưởng ngược chiều đến ý định sử dụng DVC trực tuyến tại Sở Xây dựng tỉnh Quảng Ngãi của người dân

- Khả năng tương thích: Thể hiện sự phù hợp của DVC trực tuyến với khả

năng, điều kiện và nhu cầu của người dân (về trình độ CNTT, điều kiện hạn chế về thời gian, khó đi lại đến cơ quan công quyền nhiều lần, cần xử lý hồ sơ nhanh chóng

…) đang tìm kiếm (Nawafah, 2017)

Nawafah (2017) cho rằng khả năng tương thích có ảnh hưởng cùng chiều đến ý định sử dụng các dịch vụ CPĐT của người dân Bên cạnh đó, Lê Văn Huy và Trần Lê Uyển Nhi (2018) cho rằng sự sẵn sàng về hạ tầng CNTT hỗ trợ người dân, hệ thống CPĐT đảm bảo tương thích với khả năng, nhu cầu của người dân sẽ tác động tích cực đến ý định sử dụng CPĐT của người dân Theo Chatzoglou và cộng sự (2015), kinh nghiệm sử dụng internet và hiệu quả sử dụng máy vi tính của cá nhân có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ CPĐT của người dân, thực chất hai yếu tố này đều

đề cập đến khả năng tương thích giữa khả năng của người dân với hệ thống CPĐT

H 6 : Khả năng tương thích có ảnh hưởng cùng chiều đến ý định sử dụng DVC trực tuyến tại Sở Xây dựng tỉnh Quảng Ngãi của người dân

- Chuẩn chủ quan: Thể hiện mức độ ủng hộ hay phản đối của những người

thân, quen (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp) đối với hành vi sử dụng DVC trực tuyến của một cá nhân và mức độ cá nhân đó làm theo mong muốn của những người thân, quen (Ajzen, 1991)

Theo học thuyết TRA, TBP thi chuẩn chủ quan có tác động trực tiếp và cùng

H 7 : Chuẩn chủ quan có ảnh hưởng cùng chiều đến ý định sử dụng DVC trực tuyến tại Sở Xây dựng tỉnh Quảng Ngãi của người dân

Đồng thời, trong đề tài này cũng thực hiện đánh giá sự khác biệt về ý định sử dụng DVC trực tuyến giữa những người dân khác nhau về một số đặc điểm nhân khẩu học như GT, ĐT, trình độ, NN, TN, địa chỉ

- Đặc điểm nhân khẩu học: Đề cập đến các đặc điểm nhân khẩu học của người

dân như GT, ĐT, NN, TN, trình độ, địa chỉ Theo Kotler (2001) thì các yếu tố có tính chất cá nhân (NN, ĐT, GT …) có thể có tác động đến hành vi người tiêu dùng, hay nói cách khác những người tiêu dùng khác nhau về các yếu tố nhân khẩu học này có thể có hành vi tiêu dùng khác nhau đối với cùng một sản phẩm/dịch vụ Hoạt động sử dụng DVC trực tuyến của người dân thực chất cũng có nhiều sự tương đồng với hành vi tiêu

H 8 : Có sự khác biệt về ý định sử dụng DVC trực tuyến tại Sở Xây dựng tỉnh Quảng Ngãi giữa những người dân khác nhau về đặc điểm nhân khẩu học

Như vậy, trên cơ sở tham khảo các học thuyết hành vi như TRA, TBP, TAM và các nghiên cứu cùng lĩnh vực, kết hợp phân tích, đánh giá đặc thù của địa bàn thực hiện nghiên cứu, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định

sử dụng DVC trực tuyến của người dân được dùng để kiểm định tại Sở Xây dựng tỉnh Quảng Ngãi gồm 07 yếu tố: Nhận thức sự hữu ích, nhận thức tính dễ sử dụng, chất lượng dịch vụ, niềm tin, nhận thức các rủi ro, khả năng tương thích, chuẩn chủ quan

Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Tóm tắt chương 2

Chương 2 tập trung giới thiệu lý luận liên quan đến dịch vụ HCC, DVHCCTT (khái niệm, đặc trưng của dịch vụ HCC; khái niệm DVC trực tuyến, các yêu cầu trong cung ứng DVC trực tuyến, vai trò của DVC trực tuyến đối với cải cách hành chính); một số lý thuyết về ý định hành vi như TRA, TPB, TAM; tổng quan các nghiên cứu liên quan như Văn Hùng Trọng (2016), Lê Văn Huy và Trần Lê Uyển Nhi (2018), Chatzoglou và cộng sự (2015), Nawafah (2017), AlAwadhi và Morris (2018), Siau và Long (2009), Nguyen Duc Tuan và cộng sự (2009) Trên cơ sở khung lý luận trên, kết hợp tham khảo các nghiên cứu cùng lĩnh vực để đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu

tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng DVC trực tuyến tại Sở Xây dựng tỉnh Quảng Ngãi của người dân và xây dựng các giả thuyết nghiên cứu, phát triển thang đo các yếu tố trong mô hình nghiên cứu, mô hình này gồm 07 yếu tố: Nhận thức sự hữu ích, nhận thức tính dễ sử dụng, chất lượng dịch vụ, niềm tin, nhận thức các rủi ro, khả năng tương thích, chuẩn chủ quan

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Tổng quan về tình hình cung ứng DVC trực tuyến tại Sở Xây dựng tỉnh Quảng Ngãi

Tỉnh Quảng Ngãi chính thức triển khai DVC trực tuyến phục vụ người dân từ năm 2017, cho đến nay ở cấp tỉnh có 16 sở, ban, ngành tham gia cung ứng DVC trực

https://motcua.quangngai.gov.vn/trang-chu; cung ứng 1.259 thủ tục HCC trực tuyến, trong đó có 1.000 thủ tục HCC trực tuyến ở mức độ 2, 181 thủ tục ở mức độ 3 và 68 thủ tục ở mức độ 4

Hình 3.1: Cổng DVC trực tuyến của tỉnh Quảng Ngãi

Sở Xây dựng hiện đang cung cấp 47 thủ tục HCC trực tuyến cho người dân, trong đó có 18 dịch vụ ở mức độ 2 và 29 dịch vụ ở mức độ 3, các dịch vụ này thuộc 04 lĩnh vực sau: Lĩnh vực cấp chứng chỉ năng lực và chứng chỉ hành nghề, lĩnh vực quy hoạch xây dựng, lĩnh vực xây dựng, lĩnh vực nhà ở và bất động sản Năm 2018, Sở Xây dựng tỉnh Quảng Ngãi tiếp nhận 728 hồ sơ, trong đó xử lý và trả kết quả trước hạn cho người dân được 357 hồ sơ (chiếm tỷ lệ tương ứng là 49,04%), giải quyết đúng hạn cho 344 hồ sơ (chiếm tỷ lệ tương ứng là 47,25%), trễ hạn 27 hồ sơ (chiếm tỷ lệ tương ứng là 3,71%); năm 2019 tiếp nhận 805 hồ sơ, trong đó xử lý và trả kết quả trước hạn cho người dân được 134 hồ sơ (chiếm tỷ lệ tương ứng là 16,65%), giải quyết