Đánh giá sự hài lòng của cư dân vinhomes central park về việc sửa lỗi dịch vụ của công ty vnpt hcm dưới góc độ tính công bằng

TÓM TẮT KHÓA LUẬN Đề tài “Đánh giá sự hài lòng của cư dân Vinhomes Central Park về việc sửa lỗi dịch vụ của công ty Vnpt.Hcm dưới góc độ tính công bằng” được thực hiện với 3 mục tiêu cơ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA



LÊ PHÚ HOÀNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA CƯ DÂN VINHOMES CENTRAL PARK

VỀ VIỆC SỬA LỖI DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY VNPT.HCM

DƯỚI GÓC ĐỘ TÍNH CÔNG BẰNG

ASSESSING THE SATISFACTION OF RESIDENTS OF VINHOMES CENTRAL PARK ON FIXING THE SERVICE

OF VNPT.HCM COMPANY WITH THE EFFECTS OF PERCEIVED JUSTICE

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh

Mã số: 60 34 01 02

KHÓA LUẬN THẠC SĨ

TP Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2017

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA



LÊ PHÚ HOÀNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA CƯ DÂN VINHOMES CENTRAL PARK

VỀ VIỆC SỬA LỖI DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY VNPT.HCM

DƯỚI GÓC ĐỘ TÍNH CÔNG BẰNG

ASSESSING THE SATISFACTION OF RESIDENTS OF VINHOMES CENTRAL PARK ON FIXING THE SERVICE

OF VNPT.HCM COMPANY WITH THE EFFECTS OF PERCEIVED JUSTICE

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh

Mã số: 60 34 01 02

KHÓA LUẬN THẠC SĨ

TP Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2017

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA –ĐHQG -HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHẠM NGỌC THÚY

Cán bộ chấm nhận xét 1:

Thành phần Hội đồng đánh giá khóa luận thạc sĩ gồm:

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội Đồng chấm bảo vệ khóa luận thạc sĩ)

1 TS Nguyễn Mạnh Tuân – Chủ tịch hội đồng

2 TS Nguyễn Thị Thu Hằng – Thư ký hội đồng

3 TS Trương Minh Chương – Ủy viên hội đồng

Xác nhận của Chủ Tịch Hội Đồng đánh giá khóa luận và Trưởng Khoa quản

lý chuyên ngành sau khi khóa luận đã được sửa chữa (nếu có)

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

- -

NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN THẠC SĨ

Họ tên học viên: LÊ PHÚ HOÀNG MSHV: 7140544

Ngày, tháng, năm sinh: 20/03/1979 Nơi sinh: TP.HCM

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số : 60 34 01 02

I TÊN ĐỀ TÀI :

Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Cư Dân Vinhomes Central Park Về Việc Sửa Lỗi Dịch Vụ Của Công Ty Vnpt.Hcm Dưới Góc Độ Tính Công Bằng

II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:

- Đánh giá sơ bộ thực trạng VCP hiện nay sau khi đã sửa lỗi dịch vụ từ nguồn thông tin nội bộ VNPT

- Khảo sát và đánh giá các yếu tố công bằng sau sửa lỗi tác động đến sự hài lòng của cư dân VCP

- Nhận diện các nguyên nhân và vấn đề cần ưu tiên cải tiến với mong muốn cư dân tin tưởng và tiếp tục sử dụng dịch vụ

III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 12/06/2017

IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 16/10/2017

LỜI CẢM ƠN

Được sự đồng ý của Khoa Quản Lý Công Nghiệp, trường Đại Học Bách Khoa thành phố Hồ Chí Minh và cô giáo hướng dẫn PGS.TS Phạm Ngọc Thúy; tôi đã thực hiện đề tài “ Đánh giá sự hài lòng của cư dân Vinhomes Central Park về việc sửa lỗi dịch vụ của công ty Vnpt.Hcm dưới góc độ tính công bằng ” để hoàn thành khoá luận này

Tôi xin trân trọng cảm ơn Quý Thầy, Cô trong Khoa Quản Lý Công Nghiệp

đã tận tình hướng dẫn, giảng dạy trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và rèn luyện

ở Trường Đại học Bách Khoa Đặc biệt gửi lời cảm ơn đến giáo viên hướng dẫn cô PGS.TS Phạm Ngọc Thúy Nhờ sự nhiệt huyết, tận tâm và những lời động viên của

cô đã giúp tôi vượt qua khó khăn và hoàn tất khóa luận này

Cảm ơn Ban lãnh đạo, cán bộ, công nhân viên Công ty VNPT HCM đã giúp

đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho tôi ở cơ sở thực tế

Cuối cùng, xin cảm ơn các thành viên trong gia đình, người thân, bạn bè đã động viên và giúp đỡ tôi rất nhiều trong suốt thời gian hoàn thành khóa luận

Mặc dù đã có nhiều cố gắng để thực hiện đề tài một cách hoàn chỉnh nhất, song do mới làm quen với công tác nghiên cứu khoa học cũng như hạn chế về kiến thức và kinh nghiệm nên tôi không thể tránh khỏi những thiếu sót nhất định mà bản thân chưa thấy được Tôi rất mong nhận được sự góp ý của quý Thầy, Cô và các bạn

để khoá luận được hoàn chỉnh hơn

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Tp Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 10 năm 2017

LÊ PHÚ HOÀNG

TÓM TẮT KHÓA LUẬN

Đề tài “Đánh giá sự hài lòng của cư dân Vinhomes Central Park về việc sửa lỗi dịch vụ của công ty Vnpt.Hcm dưới góc độ tính công bằng” được thực hiện với 3 mục tiêu cơ bản là (1) Đánh giá sơ bộ thực trạng VCP hiện nay sau khi đã sửa lỗi dịch

vụ từ nguồn thông tin nội bộ VNPT; (2) Khảo sát và đánh giá các yếu tố công bằng sau sửa lỗi tác động đến sự hài lòng của cư dân VCP; (3) Nhận diện các nguyên nhân

và vấn đề cần ưu tiên cải tiến với mong muốn cư dân tin tưởng và tiếp tục sử dụng dịch vụ Trên cơ sở kết quả phân tích thực trạng, đề tài xác định nguyên nhân và đề xuất giải pháp để tiếp tục nâng cao sự hài lòng của khách hàng sau sửa lỗi Từ đó, khách hàng sẽ tiếp tục tin tưởng và có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của VNPT

Đề tài thực hiện khảo sát các đối tượng là khách hàng cư dân nằm trong danh sách đã được VNPT sửa lỗi dịch vụ Với 120 phiếu khảo sát thu được với đầy đủ số liệu; qua việc phân tích giá trị Mean, đề tài xác định được 3 yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng sau sửa lỗi 3 yếu tố này chính là: khách hàng cảm thấy VNPT sửa lỗi chưa thỏa đáng, khiếu nại của khách hàng phải được giải quyết ngay và thủ tục giải quyết khiếu nại phải đơn giản

Từ kết quả phân tích thực trạng, đề tài nhận thấy sự hài lòng của khách hàng hiện nay sau sửa lỗi chỉ ở mức độ dưới trung bình Vì vậy, trong thời gian tới VNPT cần phải tiếp tục nổ lực hơn nữa trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng ngày một tốt hơn mới có thể đủ năng lực để cạnh tranh với các đối thủ sắp tham gia giành thị phần Qua đó, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm hướng đến mục tiêu nâng cao tối đa sự hài lòng của khách hàng

ABSTRACT

The topic of "Assessing the satisfaction of residents of vinhomes central park

on fixing the service of vnpt.hcm company with the effects of perceived justice" was conducted with three basic objectives: (1) The current status of VCP after correcting the service from the internal information source of VNPT; (2) Survey and evaluation

of post-correction perceived justice affecting VCP resident satisfaction; (3) Identify causes and issues that need improvement priorities, with the expectation that residents will trust and continue using the service Based on the results of the analysis of the situation, the topic of determining the cause and propose solutions to continue improving customer satisfaction after error correction Since then, customers will continue to trust and intend to continue using the services of VNPT

The subject of surveying the objects are residential customers in the list has been correct VNPT service With 120 completed questionnaires; By analyzing the Mean value, the topic identifies the three most powerful factors for customer satisfaction after error correction These three factors are: Customers feel that VNPT has not corrected the mistake, the customer's complaint must be resolved immediately and the complaint procedure must be simple

From the results of the analysis of the situation, the topic of customer satisfaction after the error correction is only below the average Therefore, in the coming time, VNPT needs to continue to make efforts to provide better services to its customers so that they can compete with their competitors Accordingly, the author proposed a number of solutions aimed at maximizing the satisfaction of customers

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan khóa luận này là kết quả công việc bằng tất cả những kiến thức tốt nhất, niềm tin và công sức của tôi

Khóa luận này không sao chép từ bất cứ tài liệu nào đã được công bố trước đây cũng như các tài liệu được giải thưởng của các văn bằng khác, ngoại trừ các trường hợp được xác nhận và trình bày trong nghiên cứu này

Người thực hiện

LÊ PHÚ HOÀNG

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

TÓM TẮT KHÓA LUẬN ii

ABSTRACT iii

LỜI CAM ĐOAN iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC BẢNG BIỂU viii

DANH MỤC HÌNH VẼ ix

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1

1.1 Lý do hình thành đề tài: 1

1.2 Mục tiêu đề tài: 2

1.3 Phạm vi đề tài: 2

1.4 Quy trình thực hiện đề tài: 3

1.4.1 Quy trình thực hiện: 3

1.4.2 Các giai đoạn thực hiện đề tài: 3

1.5 Ý nghĩa của đề tài: 5

1.6 Bố cục đề tài: 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 6

2.1 Bối cảnh đề tài: 6

2.1.1 Vai trò của công ty VNPT HCM và chủ đầu tư VinGroup: 6

2.1.2 Quan hệ hiện nay của VNPT với khách hàng cư dân VCP: 6

2.2 Các định nghĩa & khái niệm: 7

2.3 Mô Hình Lý Thuyết Đề Tài Áp Dụng: 8

2.4 Thang đo đề tài áp dụng: 9

2.5 Phương pháp thu thập dữ liệu: 12

2.5.1 Thông tin thứ cấp - Dữ liệu của Công Ty: 12

2.5.2 Thông tin sơ cấp - Khảo sát đại diện khách hàng nằm trong danh sách các chương trình sửa lỗi dịch vụ Danh sách khách hàng (Phụ lục số 2): 13

2.6 Phương pháp phân tích dữ liệu: 13

2.6.1 Kiểm định thang đo: 13

2.6.2 Kiểm định mô hình: 14

2.7 Phương pháp phân tích thực trạng: 14

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG 15

3.1 Tổng quan về dự án hiện nay cho VinHomes Central Park: 15

3.1.1 Quan hệ hợp đồng hợp tác của VNPT và VinGroup: 15

3.1.2 Quan hệ giữa VNPT và cư dân tại VCP: 16

3.1.3 Các lỗi dịch vụ tồn đọng: 17

3.1.4 Qui trình sửa lỗi dịch vụ cho cư dân của VNPT tại VCP: 18

3.2 Đánh giá sơ bộ thực trạng hiện nay theo nguồn dữ liệu nội bộ công ty: 19

3.3 Bảng câu hỏi khảo sát khách hàng nằm trong danh sách các chương trình sửa lỗi dịch vụ của VNPT: 22

3.3.1 Bảng câu hỏi được thiết kế gồm 03 phần như sau: 23

3.3.2 Đối tượng khảo sát: 25

3.3.3 Đặc điểm của đối tượng khảo sát: 25

3.3.4 Thời gian tiến hành khảo sát: 25

3.3.5 Số lượng bản câu hỏi khảo sát: 25

3.4 Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát: 26

3.4.1 Loại hình dịch vụ làm cư dân than phiền nhiều nhất: 26

3.4.2 Kiểm định thang đo đề tài áp dụng cho việc khảo sát khách hàng: 26

3.4.3 Kiểm định mô hình lý thuyết đề tài áp dụng cho việc khảo sát khách hàng: 27 3.4.4 Sự liên quan giữa tính công bằng và sự hài lòng sau sửa lỗi của cư dân: 28 3.4.5 Kết quả đánh giá cảm nhận của khách hàng: 29

3.4.6 Đánh giá kết quả dữ liệu sau khi tiến hành khảo sát cư dân: 30

3.5 Ý kiến đóng góp của cư dân: 32

CHƯƠNG 4: Đề xuất Giải pháp nâng cao sự hài lòng của CƯ DÂN 35

4.1 Giải pháp 1: Giải pháp với khách hàng 35

4.1.1 Nguyên nhân: 35

4.1.2 Đề xuất giải pháp: 36

Nội dung giải pháp: 36

Lợi ích khi triển khai giải pháp: 36

Chi phí cho giải pháp: 37

Đánh giá tính khả thi của giải pháp: 37

4.2 Giải pháp 2: Giải pháp với tổ chức VNPT 38

4.2.1 Nguyên nhân: 38

4.2.2 Đề xuất giải pháp bố trí nhân sự và đào tạo nhân viên: 39

Nội dung giải pháp: 39

Lợi ích khi triển khai giải pháp: 40

Chi phí cho giải pháp: 40

Đánh giá tính khả thi của giải pháp: 40

4.2.3 Đề xuất giải pháp tổ chức: 41

Nội dung giải pháp: 41

Lợi ích khi triển khai giải pháp: 41

Chi phí cho giải pháp: 42

Đánh giá tính khả thi của giải pháp: 42

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN 44

5.1 Tóm tắt các kết quả chính của đề tài 44

5.2 Đánh giá tính khả thi của giải pháp: 45

5.3 Hạn chế của đề tài: 46

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Phụ Lục 1: Tài liệu nội bộ thông tin phản ánh, than phiền của khách hàng và chương trình chăm sóc khách hàng:

Phụ lục 2: Danh sách cư dân đã được sửa lỗi dịch vụ:

Phụ Lục 3: Phiếu khảo sát khách hàng

Phụ lục 4: Phân tích số liệu trên SPSS

PHẦN LÝ LỊCH TRÍCH NGANG

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Thang đo áp dụng cho bảng câu hỏi khảo sát 10

Bảng 3.1: Quy trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng của VNPT tại VCP 16

Bảng 3.2: Quy trình giải quyết sự cố cho khách hàng của VNPT tại VCP 16

Bảng 3.3: Thống kê nội dung than phiền của khách hàng trong tháng 8/2016 17

Bảng 3.4: Thống kê nội dung than phiền của cư dân từ 09/2016 đến 02/2017 18

Bảng 3.5: Qui trình sửa lỗi của VNPT cho cư dân đã than phiền tại VCP 19

Bảng 3.6: Đánh giá chương trình sửa lỗi tại VCP qua dữ liệu công ty 21

Bảng 3.7: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của Khách Hàng sau khi sửa lỗi 24

Bảng 3.8: Loại hình dịch vụ làm khách hàng bức xúc nhất 26

Bảng 3.9: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha 26

Bảng 3.10: Kết quả phân tích EFA 27

Bảng 3.11: Kết quả phân tích hồi quy 27

Bảng 3.12: Kết quả đánh giá cảm nhận của khách hàng cư dân 29

Bảng 3.13: Nhân tố công bằng tương tác sau sửa lỗi 31

Bảng 3.14: Nhân tố công bằng kết quả - thủ tục sau sửa lỗi 31

Bảng 3.15: Góp ý của khách hàng 33

Bảng 4.1: Bảng tổng hợp nguyên nhân và đề xuất giải pháp 42

Bảng 5.1: Đánh giá tính khả thi của giải pháp 45

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1: Quy trình thực hiện đề tài 3

Hình 2.1: Mô hình lý thuyết áp dụng cho đề tài 9

Hình 3.1: Kiểm định mô hình lý thuyết đề tài áp dụng 28

Hình 3.2: Sự liên hệ giữa tính công bằng và sự hài lòng của cư dân 29

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Lý do hình thành đề tài:

Trong nền kinh tế cạnh tranh như hiện nay, đặc biệt tình hình thị trường viễn thông tại TP.HCM đã trong giai đoạn bảo hòa, việc tìm kiếm khách hàng mới luôn là mục tiêu hàng đầu của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông Từ năm 2015 với sự hồi sinh mạnh mẽ của thị trường địa ốc, các chủ đầu tư phân khúc chung cư tại TP.HCM

đã trở thành khách hàng tiềm năng của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông Tuy nhiên đến tháng 3 năm 2017, Ủy Ban Nhân Dân TP.HCM đã thông qua và ban hành quy định chống độc quyền về dịch vụ viễn thông tại các khu chung cư, tòa nhà Vì vậy, mục tiêu tìm kiếm khách hàng mới tại các khu chung cư đã không còn khả thi vì tốn rất nhiều chi phí đầu tư và gặp phải sự cạnh tranh mạnh mẽ Do đó, việc duy trì cung cấp dịch vụ cho khách hàng hiện hữu là chiến lược mới hữu hiệu nhất cho các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hiện nay

Với lợi thế từ việc hợp tác đầu tư với chủ đầu tư, nhà cung cấp dịch vụ sẽ có lợi thế gần như độc quyền về cung cấp dịch vụ cho khách hàng là cư dân của dự án

và chủ đầu tư sẽ được hưởng lợi từ việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ Nhưng từ vị thế độc quyền đó, nhà cung cấp dịch vụ đã chưa quan tâm đúng mức đến khách hàng và luôn gặp phải mâu thuẫn rất lớn từ khách hàng vì

cư dân luôn cảm thấy bị ép buộc, không công bằng như mong muốn… Thế nên, các nhà cung cấp dịch vụ cần phải liên tục thực hiện các chương trình sửa lỗi dịch vụ với mong muốn cải thiện sự hài lòng của khách hàng

Trong bối cảnh với mục tiêu chiến lược mới đã đề ra, các nhà cung cấp dịch vụ cần phải khẩn trương xây dựng các biện pháp để giữ chân khách hàng hiện hữu, cần làm cho họ cảm thấy hài lòng khi thực hiện các chương trình sửa lỗi Có như vậy, khách hàng mới cảm thấy thoải mái hơn, công bằng hơn và tin tưởng tiếp tục sử dụng dịch vụ vì tương lai khi không còn vị thế độc quyền, khách hàng sẽ dễ dàng đăng ký

sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp khác khi họ cảm thấy không thỏa mãn

Nhằm đánh giá khả năng, mức độ khách hàng cư dân của Viễn Thông Thành Phố Hồ Chí Minh (VNPT) tại khu chung cư cao cấp VinHomes Central Park (VCP) hiện nay sau khi sửa lỗi đã cảm thấy được đối xử công bằng vì họ chưa được quyền chọn nhà cung cấp dịch vụ khác, đề tài “Đánh giá sự hài lòng của cư dân Vinhomes Central Park về việc sửa lỗi dịch vụ của công ty VNPT HCM dưới góc độ tính công bằng” được thực hiện không ngoài mục tiêu trên và hy vọng nhận được nhiều ý kiến đóng góp để đề tài được hoàn thiện hơn

Do hạn chế về thời gian, nhân lực nên đề tài chỉ thực hiện khảo sát và đánh giá

sự hài lòng của khách hàng nằm trong danh sách chương trình chăm sóc khách hàng của VNPT trong thời gian từ tháng 03/2017 đến tháng 6/2017; các trưởng bộ phận kỹ thuật & chăm sóc khách hàng tại khu vực VCP

1.4 Quy trình thực hiện đề tài:

1.4.1 Quy trình thực hiện:

Hình 1.1: Quy trình thực hiện đề tài 1.4.2 Các giai đoạn thực hiện đề tài:

Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng sẽ gồm có 3 giai đoạn chính: Thu thập

dữ liệu thứ cấp trong bối cảnh hiện tại, Thu thập dữ liệu sơ cấp để đánh giá sự hài lòng của khách hàng và Phân tích thực trạng & đề xuất giải pháp

 Giai đoạn Thu thập dữ liệu thứ cấp trong bối cảnh hiện tại:

- Những bảng báo cáo tiến độ bàn giao, cung cấp dịch vụ cho khách hàng, những bảng báo cáo sự than phiền của khách hàng đã được ghi nhận, những bảng báo cáo

giải pháp chăm sóc khách hàng đã được áp dụng sẽ được tác giả thu thập để làm dữ liệu thứ cấp cho việc phân tích hiện trạng

- Từ các dữ liệu thứ cấp đã thu thập, đề tài sẽ bắt đầu phân tích thực trạng về sự hài lòng của khách hàng và tình hình cung cấp dịch vụ cho khách hàng hiện nay Từ

đó sẽ bắt đầu nhận dạng định hướng khảo sát khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

 Giai đoạn: Thu thập dữ liệu sơ cấp để đánh giá tính công bằng của dịch

vụ sau khi sửa lỗi:

- Đối tượng chính của giai đoạn thu thập dữ liệu là các bảng khảo sát ghi nhận thông tin có giá trị về sự hài lòng của khách hàng và chuẩn bị phân tích những dữ liệu đó để tìm ra các yếu tố công bằng ảnh hưởng trực tiếp đến việc thỏa mãn sự hài lòng

- Tiến hành thực hiện phỏng vấn, khảo sát các trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng nhằm thu thập thông tin, ý kiến để góp thêm phần làm cơ sở xây dựng các giải pháp mang tính chất hệ thống

 Giai đoạn Phân tích thực trạng & đề xuất giải pháp:

- Từ kết quả việc phân tích dữ liệu đã thu thập sẽ đánh giá xác định các nguyên nhân công bằng về các giá trị mà khách nhận được đã tác động đến sự hài lòng và đề xuất các giải pháp nhằm mục tiêu nâng cao hơn nữa việc thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng

- Ngoài ra, giai đoạn đánh giá sự hài lòng cũng sẽ tìm và xác định các giới hạn của giải pháp chưa thể thực hiện trong ngiên cứu này

1.5 Ý nghĩa của đề tài:

Kết quả đề tài này đem lại một số ý nghĩa thực tiễn:

 Giúp VNPT HCM đánh giá sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ của VNPT về chất lượng các chương trình sửa lỗi dịch vụ trong khu dự án chung cư cao cấp có qui mô lớn nhất Việt Nam và khu vực Đông Nam Á

 Giúp VNPT cũng cố niềm tin với khách hàng cư dân và phát huy thương hiệu với các tổ chức là các tập đoàn đầu tư lớn trong và ngoài nước Ngoài ra tạo lợi thế cạnh tranh cho VNPT khi có nhiều đối thủ sắp tham gia vào thị trường khu dự án VinHomes Central Park

1.6 Bố cục đề tài:

Ngoài danh mục bảng biểu, danh mục hình vẽ, danh mục tài liệu tham khảo

và phần phụ lục, đề tài đề tài được chia thành 5 chương với nội dung cụ thể như sau:

“Chương 1: Giới thiệu đề tài”: Giới thiệu lý do hình thành đề tài từ đó đề ra

mục tiêu đề tài, phạm vi đề tài và phương pháp để thực hiện quá trình đề tài Thêm vào đó phần ý nghĩa đề tài, em làm rõ hơn phần lý do hình thành đề tài và ý nghĩa thực tiễn của đề tài

“Chương 2: Cơ sở lý thuyết”: Phần này đề tài sẽ giới thiệu tổng quát quy

trình thực hiện, các định nghĩa, khái niệm và mô hình lý thuyết được áp dụng

“Chương 3: Phân tích thực trạng”: Thông qua việc thu thập và tìm hiểu dữ

liệu thứ cấp từ các bộ phận có liên quan trong dự án và dữ liệu sơ cấp từ các bảng khảo sát khách hàng, đề tài sẽ từng bước xác định các vấn đề yếu kém tồn tại cần khắc phục thông qua việc đánh giá của khách hàng

“Chương 4: Đề xuất Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng”: đề

tài sẽ tiến hành xác định và phân tích những nguyên nhân khiến khách hàng than phiền, từ đó sẽ đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng

“Chương 5: Kết luận”: Nêu ra kết quả của đề tài và đánh giá khả năng áp

dụng của các giải pháp

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Bối cảnh đề tài:

2.1.1 Vai trò của công ty VNPT HCM và chủ đầu tư VinGroup:

Năm 2015, VNPT HCM đã ký hợp đồng hợp tác đầu tư với tập đoàn VinGroup

về việc hợp tác cung cấp dịch vụ viễn thông cho khách hàng tại Dự Án khu chung cư cao cấp VinHomes Central Park (VCP) VNPT cung cấp cho khách hàng trong khu vực dự án VinHomes các dịch vụ viễn thông như: Internet, TV, Điện Thoại VNPT phải chịu trách nhiệm trong việc cam kết thực hiện tất cả những yêu cầu nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng của chủ đầu tư Năm 2017, chủ đầu

tư đã yêu cầu VNPT phải thực hiện trang bị hạ tầng để đến đầu năm 2018 có thể đáp ứng cho các nhà cung cấp dịch vụ khác vào khu vực VCP theo đúng nội dung quyết định chống độc quyền của UBND TP.HCM

2.1.2 Quan hệ hiện nay của VNPT với khách hàng cư dân VCP:

Cư dân của Vinhomes là nhóm người thuộc hạng giàu và siêu giàu trong xã hội, nhu cầu của họ thường rất cao hơn so với những tầng lớp xã hội khác và việc làm thỏa mãn sự hài lòng cho họ phải luôn ở mức cao Do việc chủ đầu tư ký hợp đồng hợp tác với nhà cung cấp dịch vụ, chính vì thế từ khi mới bắt đầu có nhu cầu đăng ký các dịch vụ viễn thông, cư dân tại VinHomes đã mang tâm lý không vui và cảm thấy

bị ép buộc vì họ không có được nhiều lựa chọn trong việc đăng ký dịch vụ họ muốn

sử dụng Chính vì vậy, cư dân đã liên lục phản ánh về sự bất công này thông qua việc than phiền về chất lượng dịch vụ của VNPT Nhằm xoa dịu phản ứng của khách hàng, VNPT đã tiến hành những đợt sửa lỗi dịch vụ với mong muốn khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ đang sử dụng Tuy nhiên hiện nay sau khi đã triển khai sửa lỗi dịch vụ, VNPT vẫn chưa thể đánh giá và xác định cụ thể mức độ hài lòng của khách hàng cũng như khách hàng đã cảm thấy việc sửa lỗi là công bằng hay chưa

2.2 Các định nghĩa & khái niệm:

 Định nghĩa về Sự thỏa mãn của khách hàng:

 Theo quan điểm chung của tiếp thị: mức độ thoả mãn (hài lòng) của khách hàng là mối tương quan giữa sự mong đợi của người tiêu dùng và những thuộc tính

sử dụng của hàng hóa mà người tiêu dùng và những thuộc tính của hàng hoá mà người tiêu dùng lãnh hội được Nếu hàng hoá phù hợp với sự mong đợi thì người tiêu dùng thoả mãn (hài lòng), nếu cao hơn sự mong đợi thì người tiêu dùng rất hài lòng, nếu không phù hợp với sự mong đợi thì người tiêu dùng sẽ không hài lòng

 Theo quan điểm của iso 9000:2000: sự thoả mãn của khách hàng là sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng

 Theo Philip Kotler (1997): sự thoả mãn của khách hàng là cảm giác của họ hoặc hài lòng hoặc thất bại mà kết quả từ việc so sánh giữa quá trình thực hiện nhận thức về một sản phẩm trong quan hệ đối với các kỳ vọng của họ

 Còn theo brown (1992): sự thoả mãn của khách hàng là trạng thái mà trong

đó những nhu cầu, mong muốn và những kỳ vọng qua suốt tuổi thọ của sản phẩm hay dịch vụ được đáp ứng hoặc vượt lên trên nhu cầu, mong muốn, kỳ vọng và kết quả được thể hiện qua việc đặt hàng trở lại, trung thành và đưa ra những lời truyền miệng có lợi cho doanh nghiệp

 Như vậy, khái niệm về sự thoả mãn của khách hàng theo quan điểm của Philip Kotler là phù hợp và rõ ràng minh bạch gần với quan điểm tiếp thị đang sử dụng:

Sự thoả mãn = sự đáp ứng / kỳ vọng

 Các cấp bậc mong đợi của khách hàng:

Mức độ thỏa mãn khách hàng có thể tồn tại lâu dài hoặc thay đổi, biên độ thay đổi tùy thuộc vào các tình huống cụ thể và các yếu tố cá nhân khác Như vậy, sự thỏa mãn khách hàng ít nhiều mang tính chủ quan, tức họ có thỏa mãn hay không là do việc cảm nhận về sản phẩm hay dịch vụ đó

Doanh nghiệp sẽ có rất nhiều lợi thế nếu khách hàng của họ luôn có mức thỏa mãn cao Vì nó làm tăng thêm mức độ trung thành của khách hàng đối với thương hiệu, giảm thiểu mức độ nhạy cảm về giá, tiết kiệm được đáng kể những chi phí dành

cho chiêu thị, tăng hiệu quả các trong các hoạt động quảng cáo và cải thiện được hình ảnh của doanh nghiệp (Fornell, 1992)

Tiến sĩ Noriaki Kano đã đưa ra nhận thức về sự thỏa mãn khách hàng có 3 cấp bậc như sau:

 Thuộc tính phải có (must be): đây là thuộc tính mà khách hàng mong đợi phải

có Nếu không, khách hàng sẽ rất thất vọng, nhưng nếu tăng mức độ của nó khách hàng sẽ xem như đương nhiên, sự thỏa mãn của họ hầu như chẳng thay đổi

 Thuộc tính một chiều (one - dimentional): các thuộc tính này thường được khách hàng đề cập như một chức năng mà họ mong muốn Mức độ chất lượng của thuộc tính này càng cao, khách hàng càng hài lòng Nếu không có đặc tính này thì không kích thích hấp dẫn sự thỏa mãn khách hàng

 Thuộc tính gây thích thú (delighter): những thuộc tính này nếu không có, khách hàng vẫn mặc nhiên chấp nhận dịch vụ được cung cấp Nhưng nếu chúng tồn tại thì khách hàng sẽ rất thích thú vì bất ngờ và nhận thấy rất hữu ích khi có chúng

2.3 Mô Hình Lý Thuyết Đề Tài Áp Dụng:

Trong thực trạng khách hàng đang dần đánh mất đi sự hài lòng về dịch vụ, việc đánh giá sự hài lòng và phân tích những yếu tố tác động đến sự hài lòng sau khi sửa lỗi là thật sự rất cần thiết Đề tài sẽ áp dụng mô hình nghiên cứu của Taegoo (Terry) Kim, Woo Gon Kim & Hong-Bumm Kim (2008) The effects of perceived justice

on recovery satisfaction trust word-of-mouth and revisit intention Tourism Management Tuy nhiên đề tài sẽ hiệu chỉnh lại một số điểm nhằm phù hợp với việc phân tích những yếu tố công bằng tác động đến sự hài lòng đối với khách hàng sau các chương trình sửa lỗi của VNPT

Hình 2.1: Mô hình lý thuyết áp dụng cho đề tài

 Nhận thức công bằng về sự hài lòng của khách hàng:

 Sự công bằng về Kết quả sửa lỗi

 Sự công bằng về Thủ tục sửa lỗi

 Sự công bằng về Tương tác sửa lỗi

 Sự hài lòng của khách hàng sau khi sửa lỗi

 Tin tưởng và tiếp tục sử dụng

2.4 Thang đo đề tài áp dụng:

Chính vì những ưu điểm của mô hình lý thuyết tham khảo, đề tài sẽ tận dụng thang đo của mô hình lý thuyết tham khảo làm cơ sở và chỉnh sửa lại một số nội dung trong thang đo cho phù hợp với nội dung của đề tài

Sự Hài Lòng của khách hàng

về dịch vụ sau khi sửa lỗi

Bảng 2.1: Thang đo áp dụng cho bảng câu hỏi khảo sát

I Sự công bằng về Kết quả: Kim, T.T., Kim, W.G & Kim,

H.B (2008) The effects of perceived justice on recovery satisfaction, trust, word-of-mouth, and revisit intention in upscale

hotels Tourism Management, Vol.30 (2009), page 51-62

CBKQ01

Compared to what you expected,

the offer received (e.g., discount)

was

Chất lượng sửa lỗi dịch vụ đúng

với mong đợi của gia đình tôi

CBKQ02

Taking everything into

consideration, the manager’s

offer was quite fair

Nhìn chung, gia đình tôi thấy kết

quả sửa lỗi dịch vụ X là công

bằng

CBKQ03

Given the circumstances, I feel

that the hotel has offered

adequate compensation

Theo hoàn cảnh hiện tại, gia đình

tôi thấy rằng VNPT đã thực hiện

sửa lỗi dịch vụ X một cách thỏa

đáng

II Sự công bằng về Thủ tục:

CBTT04

My complaint was not resolved as

quickly as it should have been (R)

Khiếu nại của gia đình tôi được

VNPT giải quyết ngay

CBTT05

The procedure for handling my

complaint was complicated (R)

Chúng tôi thấy thủ tục giải quyết

khiếu nại của VNPT đơn giản

CBTT06

Employees made an effort to

adjust the procedure of handling

my complaint according to my

needs

Nhân viên VNPT đã cố gắng làm

nhanh thủ tục giải quyết khiếu nại

của gia đình tôi

III Sự công bằng về Tương tác:

CBTA07

Employees were courteous to me

Nhân viên VNPT có thái độ lịch sự

khi thực hiện sửa lỗi dịch vụ

CBTA11

Employees showed concern

Nhân viên VNPT thể hiện sự quan tâm khi sửa lỗi dịch vụ X

IV Sự hài lòng của khách hàng đối

với dịch vụ VNPT sau sửa lỗi:

Gia đình tôi thấy hài lòng với cách

thức VNPT sửa lỗi dịch vụ X

SHL14

This hotel’s response to the service failure was better than expected

Việc khắc phục lỗi của VNPT tốt hơn so với mong muốn của gia đình tôi

Với tôi, nhân viên của VNPT luôn

có thể tin cậy được

TITU17 This hotel’s employees have a

high level of integrity

Tôi thấy nhân viên của VNPT có

trình độ thành thạo cao

TITU18

This hotel’s employees made

every effort to fulfill the promises

made

to its customers

Nhân viên của VNPT đã cố gắng

không ngừng để hoàn thành lời

hứa với khách hàng

TITU19

Overall, this hotel is reliable

Nói chung, VNPT là thương hiệu

đáng tin cậy về chất lượng dịch vụ

VI Xem lại ý định Tiếp tục sử dụng

dịch vụ:

YDSD20

I consider this hotel as my first

choice compared to other hotels

Gia đình tôi xem VNPT là lựa

chọn đầu tiên so với các nhà cung

cấp khác

YDSD21

I have a strong intention to visit

this hotel again

Gia đình tôi vẫn có ý định tiếp tục

sử dụng dịch vụ của VNPT

2.5 Phương pháp thu thập dữ liệu:

2.5.1 Thông tin thứ cấp - Dữ liệu của Công Ty:

Nhằm đánh giá và phân tích thực trạng hiện nay của dịch vụ, việc thu thập dữ liệu thứ cấp bên trong chính là cơ sở để giúp đề tài có thể đánh giá, phân tích thực trạng chính xác nhất và nhanh chóng với nguồn dữ liệu sẵn có Dữ liệu thứ cấp sẽ thu thập từ các bản báo cáo từ các trung tâm kinh doanh, đơn vị chăm sóc khách hàng, trung tâm khai thác dịch vụ, email trao đổi công việc, các bản tin trên các group mạng

xã hội do khách hàng tạo ra…

2.5.2 Thông tin sơ cấp - Khảo sát đại diện khách hàng nằm trong danh sách các chương trình sửa lỗi dịch vụ Danh sách khách hàng (Phụ lục số 2):

Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp cho đề tài sẽ sử dụng phương pháp điều tra trực tiếp với phương thức chính là:

 Phỏng vấn trực tiếp 4 đối tượng là các nhân viên cấp quản lý trong các bộ phận của trung tâm kinh doanh, trung tâm chăm sóc khách hàng, trung tâm khai thác hạ tầng dịch vụ… bằng cách trả lời các câu hỏi trong bảng khảo sát

 Thực hiện gửi các bản khảo sát trả lời câu hỏi đến nhóm khách hàng nằm trong danh sách đã được áp dụng các chương trình chăm sóc khách hàng của VNPT tại khu vực VinHomes Central Park

2.6 Phương pháp phân tích dữ liệu:

2.6.1 Kiểm định thang đo:

Đề tài sẽ sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo

Hệ số này dùng để kiểm tra độ chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát Hệ số này càng lớn càng thể hiện sự đồng nhất hay sự liên kết giữa các biến càng cao Khi

đó các biến sẽ cùng đo lường một thuộc tính cần đo

2.6.2 Kiểm định mô hình:

Đề tài sẽ sử dụng các công cụ phân tích EFA, hồi qui… để phân tích các dữ liệu

sơ cấp thu thập nhằm mục tiêu:

 Nhân tố khám phá EFA cho biến quan sát với mục tiêu nhằm giảm bớt khối lượng dữ liệu bằng cách nhóm dữ liệu thành những nhóm nhân tố chung nhưng vẫn đảm bảo tính đại diện Theo như Hair và các cộng sự (1998), hệ số tải nhân tố factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn, do đó đề tài quyết định loại những biến có hệ số tải < 0.5 Khác biệt hệ số tải nhân tố của các biến giữa các nhân tố nên

> 0.3 để đảm bảo giá trị phân biệt của các nhân tố

 Đánh giá mức độ nhân tố công bằng sau sửa lỗi ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sau khi sửa lỗi và sự hài lòng ảnh hưởng đến các hành động và phản ứng của khách hàng

2.7 Phương pháp phân tích thực trạng:

Đề tài sử dụng hệ số phân tích giá trị trung bình trong thang đo khoảng cách (Mean) để xác định mức độ đánh giá của cư dân về các yếu tố thuộc nhân tố công bằng tác động đến sự hài lòng sau sửa lỗi Từ các dữ liệu sơ cấp đã được phân tích kết hợp với các dữ liệu thứ cấp đã được thu thập, đề tài sẽ sử dụng các nguồn dữ liệu trên làm cơ sở cho việc Phân tích thực trạng Từ đó, đề tài sẽ xác định nguyên nhân của sự than phiền từ khách hàng và đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng nhằm mục tiêu giữ khách hàng tin tưởng tiếp tục sử dụng dịch vụ của VNPT HCM

Tóm tắt chương 2

Chương này trình bày những khái niệm cơ bản được sử dụng trong đề tài Các

mô hình nghiên cứu trước đây đã được áp dụng trong việc khảo sát sự hài lòng của khách hàng Trong đó, bộ câu hỏi khảo sát trong “Những ảnh hưởng của nhận thức công bằng về phục hồi sự hài lòng, tin tưởng, Truyền miệng, và xem lại ý định ở các khách sạn cao cấp” được tác giả áp dụng trong tình huống tại khu vực VinHomes Central Park của Công ty VNPT HCM

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG 3.1 Tổng quan về dự án hiện nay cho VinHomes Central Park:

3.1.1 Quan hệ hợp đồng hợp tác của VNPT và VinGroup:

VNPT: Tên đầy đủ: Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam; Tên giao dịch

quốc tế: Vietnam Posts and Telecommunications Group (VNPT) VNPT hiện là Tập đoàn Bưu chính Viễn thông hàng đầu tại Việt Nam

Kế thừa 65 năm xây dựng, phát triển và gắn bó trên thị trường viễn thông Việt Nam, VNPT vừa là nhà cung cấp dịch vụ đầu tiên đặt nền móng cho sự phát triển của ngành Bưu chính, Viễn thông Việt Nam, vừa là tập đoàn có vai trò chủ chốt trong việc đưa Việt Nam trở thành 1 trong 10 quốc gia có tốc độ phát triển Bưu chính Viễn thông nhanh nhất toàn cầu

Với hơn 90 nghìn cán bộ công nhân viên, hạ tầng công nghệ viễn thông tiên tiến, mạng lưới dịch vụ phủ sóng toàn bộ 64 tỉnh thành trên cả nước, VNPT tự hào là nhà cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thông số 1 tại Việt Nam, phục vụ hơn 71 triệu thuê bao di động, gần 12 triệu thuê bao điện thoại cố định và khoảng hàng chục triệu người sử dụng Internet

Vinhomes: cung cấp đến khách hàng một tiêu chuẩn sống đẳng cấp vượt trội

mới, đây là sự kết hợp hoàn chỉnh giữa bất động sản nhà ở và hệ thống dịch vụ tiêu chuẩn cao tại những khu đô thị quy mô hàng đầu Việt Nam mang đẳng cấp quốc tế

do Vingroup đầu tư Với Vinhomes, lần đầu tiên, cư dân đã và đang được trải nghiệm một môi trường sống lý tưởng, hoàn toàn mới – nơi hạnh phúc đến từ sự kết hợp hoàn chỉnh giữa tiện nghi sang trọng và hệ thống dịch vụ tiêu chuẩn 5*, tạo dựng một cuộc sống hạnh phúc ngập tràn

Ngày 11/06/2015, VNPT HCM đã ký hợp đồng hợp tác đầu tư với tập đoàn VinGroup về việc hợp tác cung cấp dịch vụ viễn thông cho khách hàng tại Dự Án khu chung cư cao cấp VinHomes Central Park với qui mô dự án như sau: Dự án bao gồm 21 tòa chung cư cao cấp (mỗi tòa có trung bình 500 đến 600 căn hộ, khu trung

tâm thương mại, Shop House, Office Tel…) và 1 tòa tháp 81 tầng (bao gồm căn hộ, trung tâm thương mại, nhà hàng, khách sạn) Tổng số căn hộ của toàn dự án là khoảng 10.000 căn hộ cao cấp VNPT HCM cung cấp cho khách hàng cư dân trong khu vực

dự án VinHomes các dịch vụ viễn thông như: Internet, TV, Điện Thoại và đồng thời

tự chịu trách nhiệm với khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp

3.1.2 Quan hệ giữa VNPT và cư dân tại VCP:

Ngày 15/12/2015, VNPT bắt đầu khởi công thi công hệ thống hạ tầng mạng tại tòa nhà đầu tiên của khu dự án Sau 6 tháng thi công, tòa nhà Central 1 đầu tiên đã hoàn thành Đến tháng 8 năm 2016, VNPT bắt đầu cung cấp dịch vụ cho khách hàng

cư dân tại VCP Từ khi nhận nhà, cư dân tại VCP có nhu cầu đăng ký dịch vụ sẽ thực hiện đăng ký theo quy trình được thể hiện trong bảng 2

Bảng 3.1: Quy trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng của VNPT tại VCP

1 Khách hàng thông báo yêu cầu cung cấp dịch vụ cho bộ phận tiếp tân của tòa nhà (nhân viên của VinHomes)

2 Nhân viên tiếp tân tòa nhà nhận thông tin sẽ thông báo cho nhân viên bán hàng của VNPT qua điện thoại

3 Nhân viên bán hàng nhận thông tin sẽ liên hệ với khách hàng để tư vấn gói cước, thực hiện hợp đồng

4 Bộ phận kỹ thuật đến lắp đặt dịch vụ cho khách hàng

Và trong quá trình sử dụng, khách hàng cư dân khi gặp trục trặc, sự cố, khách hàng cư dân được giải quyết sự cố theo qui trình được thể hiện trong bảng 3:

Bảng 3.2: Quy trình giải quyết sự cố cho khách hàng của VNPT tại VCP

1 Khách hàng phản ánh sự không hài lòng, sự cố kỹ thuật của dịch vụ VNPT đến bộ phận tiếp tân của tòa nhà

2 Nhân viên tiếp tân thông báo đến bộ phận kỹ thuật của tòa nhà

3a

Sự cố về kỹ thuật: Bộ phận kỹ thuật tòa nhà tiếp nhận thông tin lỗi kỹ thuật rồi thông báo đến bộ phận kỹ thuật của VNPT để đến sửa chữa cho khách hàng

3b

Than phiền về dịch vụ: Mỗi tháng BQL VinHomes sẽ gửi bảng tổng hợp phản ánh về chất lượng dịch vụ đến Trung tâm kinh doanh của VNPT Trung tâm kinh doanh sẽ xem xét các phản ánh của khách hàng từ phía VinHomes gửi đến và thông tin ghi nhận lỗi trên hệ thống Từ đó có đề xuất phương án với Giám Đốc Viễn Thông TP.HCM để nâng cao chất lượng phục vụ

3.1.3 Các lỗi dịch vụ tồn đọng:

Từ tháng 8/2016, khi VNPT bắt đầu cung cấp dịch vụ cho khách hàng tại các tòa nhà đầu tiên như tòa nhà Central 1, Central 2, Central 3, Park 1, Park 5, Park 6 Trung tâm chăm sóc khách hàng đã ghi nhận và thống kê các lỗi dịch vụ mà khách hàng cư dân đã thường xuyên than phiền Các lỗi được thống kê như sau trong bảng 3.3

Bảng 3.3: Thống kê nội dung than phiền của khách hàng trong tháng 8/2016

STT Nội dung than phiền của khách hàng về chất lượng dịch vụ VNPT

1

Khách hàng có nhu cầu muốn đăng ký sử dụng dịch vụ nhưng không tìm thấy điểm giao dịch hay nhân viên bán hàng của VNPT tại các tòa nhà Mọi nhu cầu của khách hàng đều phải liên hệ thông qua bộ phận tiếp tân của tòa nhà

2

Thời gian từ lúc khách hàng đăng ký dịch vụ đến khi có nhân viên kỹ thuật đến lắp đặt thiết bị là quá chậm và không đúng như cam kết giữa nhân viên bán hàng và khách hàng

3

Khi khách hàng gặp trục trặc về kỹ thuật trong quá trình sử dụng, khách hàng chỉ được cung cấp số điện thoại tổng đài báo hư của VNPT trên hợp đồng, ngoài ra khách hàng không có nhiều kênh thông tin khác để thông báo và yêu cầu khắc phục nhanh Việc khắc phục sự cố cho khách hàng của VNPT thực hiện rất chậm

Sau 6 tháng kể từ khi cung cấp dịch vụ cho cư dân tại khu VinHomes, ngày 29/3/2017 VNPT HCM nhận được thông tin phản ảnh của Ban Quản Lý VinHomes

về việc dân cư than phiền và phản ánh gây gắt về chất lượng dịch vụ của VNPT Cư dân yêu cầu Ban Quản Lý VinHomes phải làm việc ngay với VNPT để khắc phục sửa lỗi dịch vụ như đã thống kê trong bảng 5

Bảng 3.4: Thống kê nội dung than phiền của cư dân từ 09/2016 đến 02/2017

STT Nội dung than phiền của khách hàng về chất lượng dịch vụ VNPT

1

Cuối năm 2016, khách hàng của VinHomes đã than phiền rất nhiều về chất lượng và thái độ phục vụ của VNPT, tuy nhiên sau đó dường như không được cải thiện

3

Cước phí dịch vụ cao nhưng chất lượng chương trình lại quá kém, các chương trình MyTV không có nhiều kênh truyền hình và nội dung không phong phú Hình ảnh và âm thanh thường xuyên bị giật do bị ảnh hưởng tốc độ của đường truyền Internet Thiết bị Setup-box của MyTV khó sử dụng Những kênh thể thao truyền hình trực tiếp thường không thể xem được

4

Khách hàng phản ánh tổng đài báo hư gọi rất khó, thời gian sửa chữa lâu, không đáp ứng nhanh yêu cầu của khách hàng Khách hàng không tìm thấy điểm giao dịch của VNPT trong khu vực dự án

5

Hình ảnh VNPT chưa thực sự gây thiện cảm với cư dân VinHomes Đội ngũ nhân viên bán hàng trong khu vực VinHomes cũng nắm tình hình nhưng chưa thấy hành động để dịch vụ khá hơn, làm khách hàng hài lòng hơn

3.1.4 Qui trình sửa lỗi dịch vụ cho cư dân của VNPT tại VCP:

Đứng trước những phản ánh gây gắt than phiền của khách hàng cư dân về sự độc quyền dịch vụ tại VCP đã ảnh hưởng trực tiếp đến hình ảnh và uy tín của VNPT, lãnh đạo VNPT HCM đã nhanh chóng chỉ đạo cho các đơn vị thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng nhằm sửa lỗi dịch vụ với mong muốn cải thiện sự hài lòng của cư dân, mong muốn khôi phục sự công bằng cho cư dân trong việc sử dụng dịch

vụ bằng cách thực hiện các chương trình khắc phục lỗi dịch vụ Từ tháng 4/2017, hàng loạt các chương trình đã được các trung tâm phối hợp thực hiện như: Thực hiện lắp đặt thiết bị Wifi phụ miễn phí cho khách hàng để đảm bảo chất lượng phủ sóng tín hiệu Internet, thực hiện chương trình tặng các gói cước khuyến mãi cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ, đa dạng mới các gói cước combo cho khách hàng lựa chọn, các biện pháp rà soát kỹ thuật hạ tầng mạng; trung tâm kinh doanh lập phương

án theo dõi và chăm sóc đặc biệt cho đối tượng khách hàng tại VinHomes… với niềm

tin qua các chương trình chăm sóc khách hàng sẽ giúp cho cư dân có sự đánh giá tốt hơn, cảm thấy công bằng hơn và sẽ tiếp tục tin tưởng về dịch vụ của VNPT

Bảng 3.5: Qui trình sửa lỗi của VNPT cho cư dân đã than phiền tại VCP

1 Cung cấp số Hotline báo hư để khách hàng liên hệ khi có sự cố hoặc than phiền về dịch vụ

2 Lên danh sách cư dân đã than phiển về lỗi dịch vụ (xem phụ lục 2)

3 Thực hiện lắp đặt thêm bộ phát sóng wifi phụ cho khách hàng theo danh sách đã lập

4 Tặng các gói cước khuyến mãi cho cư dân đang sử dụng dịch vụ trọn gói như Internet, MyTV, Vphone

5 Bổ sung các gói cước Combo mới để cho cư dân lựa chọn

6 Lãnh đạo VNPT chỉ đạo Trung tâm kinh doanh lập kế hoạch chương trình chăm sóc đặc biệt cho khách hàng cư dân tại VCP

Đứng trước những áp lực từ sự than phiền của cư dân đến chủ đầu tư về việc hiện nay VNPT gần như độc quyền về dịch vụ tại VinHomes, chủ đầu tư đã tổ chức nhiều cuộc họp và yêu cầu từ đây đến cuối năm 2017, VNPT phải đầu tư hạ tầng mạng đủ để đáp ứng được cho các nhà cung cấp dịch vụ khác tham gia vào thị trường dịch vụ viễn thông tại VCP Điều đó đồng nghĩa với việc đến đầu năm 2018, VNPT

sẽ đối mặt với thử thách rất lớn khi phải cạnh tranh với các đối thủ trực tiếp như SCTV, FPT, Viettel… Chính vì thế, 6 tháng cuối năm 2017 sẽ là thử thách và cơ hội

để VNPT chứng tỏ được thực lực trong việc làm hài lòng để giữ khách hàng tiếp tục

sử dụng dịch vụ của mình; để chứng tỏ VNPT luôn tạo được sự tin tưởng của khách hàng và khách hàng sẽ luôn lựa chọn sử dụng dịch vụ của VNPT mà không đổi sang

sử dụng dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh trực tiếp

3.2 Đánh giá sơ bộ thực trạng hiện nay theo nguồn dữ liệu nội bộ công ty:

Xem xét tổng quan các thông tin nội bộ về thực trạng hiện nay của dự án, tác giả nhận thấy rằng do việc chủ đầu tư ký hợp đồng hợp tác với nhà cung cấp dịch vụ, chính vì thế từ khi mới bắt đầu có nhu cầu đăng ký các dịch vụ viễn thông, cư dân tại VinHomes đã mang tâm lý không vui và cảm thấy bị ép buộc vì họ không có được nhiều lựa chọn trong việc đăng ký dịch vụ họ muốn sử dụng Các hộ cư dân từ ban đầu đã cảm thấy không công bằng khi họ không thể lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ

mà họ đã thường xuyên sử dụng trước đây Vì vậy, một khi xảy ra lỗi dịch vụ, khách hàng sẽ luôn sẵn sàng tỏ thái độ bực tức và khó có thể làm cho khách hàng hài lòng hơn các khu vực khác Và chỉ cần 1 sự cố nhỏ xảy ra sẽ ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng Hơn thế nữa trong bối cảnh sắp đến, VNPT phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt và mạnh mẽ từ các đối thủ cạnh tranh trực tiếp Nếu không có sự thay đổi, khắc phục lỗi mạnh mẽ, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng và không còn tin tưởng để tiếp tục sử dụng dịch vụ của VNPT, khách hàng về tay các đối thủ cạnh tranh

VNPT HCM đã nhận ra sự quan trọng của khách hàng tại dự án VinHomes và

đã tổ chức thực hiện chương trình chăm sóc khách hàng như thực hiện lắp đặt thiết bị Wifi phụ miễn phí cho khách hàng, đa dạng mới các gói cước combo cho khách hàng lựa chọn, tối ưu hạ tầng mạng, áp dụng chương trình tặng các gói cước khuyến mãi cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ, chương trình chăm sóc đặc biệt cho khách hàng tại VinHomes…nhằm sửa lỗi dịch vụ với mục tiêu cải thiện sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên đề tài nhận thấy còn nhiều vấn đề cần phải xem xét cụ thể hơn như sau:

 Vấn đề 1: Lãnh đạo VNPT HCM yêu cầu Trung tâm kinh doanh lập phương

án theo dõi và chăm sóc đặc biệt cho khách hàng tại VinHomes Tuy nhiên hiện nay vẫn chưa có những chương trình khảo sát những khách hàng đã được áp dụng các chương trình chăm sóc khách hàng trước đây nhằm đánh giá lại khách hàng đã cảm thấy được đối xử công bằng hơn hay chưa sau việc sửa lỗi dịch vụ của VNPT

 Vấn đề 2: VNPT HCM triển khai chương trình lắp thêm miễn phí wifi phụ cho

1068 khách hàng hiện hữu nằm trong danh sách than phiền nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ với chi phí phát sinh khoảng 230 triệu đồng, thực hiện chương trình tặng gói cước khuyến mãi… Tuy nhiên việc triển khai chương này chỉ mới triển khai lắp đặt thiết bị đến khách hàng mà chưa tiến hành việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sau khi được thực hiện các chương trình sửa lỗi đó

 Vấn đề 3: Khách hàng luôn than phiền xoay quanh các vấn đề VNPT HCM chậm trong khâu tiếp nhận thông tin, chậm xử lý thủ tục và sửa lỗi kỹ thuật Cư dâ luôn nghĩ rằng do VNPT độc quyền về dịch vụ nên mới đối xử không công bằng với

khách hàng Mặc dù lãnh đạo VNPT HCM đã có chỉ đạo các thực hiện việc chăm sóc khách hàng cư dân VCP thuộc các chương trình VIP nhưng đề tài nhận thấy cần phải khảo sát đánh giá lại mức độ hài lòng của khách hàng hiện nay

Bảng 3.6: Đánh giá chương trình sửa lỗi tại VCP qua dữ liệu công ty

Than phiền của khách

hàng

Triển khai sửa lỗi dịch vụ

của VNPT

Đánh giá của khách hàng sau khi sửa lỗi

Cuối năm 2016, khách hàng

của VinHomes đã than

phiền rất nhiều về chất

lượng và thái độ phục vụ của

VNPT, tuy nhiên sau đó

dường như không được cải

thiện

Tháng 4 năm 2017, Ban giám đốc VNPT HCM bắt đầu thực hiện các chương trình sửa lỗi dịch vụ qui mô lớn đến các khách hàng cư dân của dự án

Thời gian từ lúc bắt đầu xuất hiện sự than phiền của khách hàng đến lúc VNPT thực hiện các chương trình sửa lỗi là quá chậm

Chất lượng đường truyền

của dịch vụ rất chập chờn,

yếu, hàng ngày cư dân phản

ánh rất nhiều qua hotline của

- Tối ưu hạ tầng mạng để tăng tốc độ đường truyền tín hiệu

Chưa tiến hành việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sau khi được lắp đặt thêm các bộ thiết bị phát sóng

Cước phí dịch vụ cao nhưng

chất lượng chương trình lại

quá kém, các chương trình

MyTV không có nhiều kênh

truyền hình và nội dung

không phong phú Hình ảnh

và âm thanh thường xuyên

bị giật do bị ảnh hưởng tốc

độ của đường truyền

Internet Thiết bị Setup-box

của MyTV khó sử dụng

Những kênh thể thao truyền

hình trực tiếp thường không

thể xem được

- Đa dạng mới các gói cước combo cho khách hàng lựa chọn

- Áp dụng chương trình tặng các gói cước khuyến mãi cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ

- Tăng cường hợp tác với các nhà cung cấp dịch vụ truyền hình cáp như HTV Cable để

đa dạng sự lựa chọn cho khách hàng

Chưa tiến hành việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sau khi áp dụng các chương trình chăm sóc khách hàng

Khách hàng phản ánh tổng

đài báo hư gọi rất khó, thời

gian sửa chữa lâu, không

đáp ứng nhanh yêu cầu của

khách hàng Khách hàng

không tìm thấy điểm giao

dịch của VNPT trong khu

vực dự án

- Lãnh đạo VNPT HCM yêu cầu Trung tâm kinh doanh lập phương án theo dõi và chăm sóc đặc biệt cho khách hàng tại VinHomes

- Cung cấp các số Hotline báo

hư dịch vụ

Chưa tiến hành việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sau khi áp dụng các chương trình chăm sóc khách hàng

Hình ảnh VNPT chưa thực

sự gây thiện cảm với cư dân

VinHomes Đội ngũ nhân

viên bán hàng trong khu vực

Chưa tiến hành việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sau khi áp dụng các chương trình chăm sóc khách hàng

Sau khi đánh giá cụ thể các dữ liệu thứ cấp từ thông tin nội bộ của công ty, đề tài nhận thấy việc khảo sát nhằm đánh giá lại mức độ hài lòng của khách hàng sau khi nhận được các chương trình sửa lỗi của VNPT là thực sự cần thiết Đề tài cần phân tích cụ thể để tìm ra các nguyên nhân làm khách hàng cảm thấy luôn bị bất công trong việc thỏa mãn nhu cầu về các kết quả khách hàng đã nhận được, về thủ tục hay

sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên giao dịch Và khi đã xác định được các nguyên nhân, VNPT sẽ có cơ sở để tìm ra các giải pháp nhằm tiếp tục khắc phục lỗi triệt để và nâng cao sự hài lòng của khách hàng

3.3 Bảng câu hỏi khảo sát khách hàng nằm trong danh sách các chương trình sửa lỗi dịch vụ của VNPT:

Để tiến hành khảo sát những khách hàng đã được áp dụng các chương trình chăm sóc khách hàng trước đây nhằm đánh giá lại các yếu tố công bằng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bảng câu hỏi khảo sát khách hàng dựa trên mô hình

lý thuyết và thang đo đề xuất trong Chương 2 bao gồm các yếu tố như sau:

- Sự công bằng về Kết Quả sau sửa lỗi bao gồm 3 biến quan sát

- Sự công bằng về Thủ Tục sau sửa lỗi bao gồm 3 biến quan sát

- Sự công bằng về Tương Tác sau sửa lỗi bao gồm 5 biến quan sát

- Sự hài lòng của Khách hàng đối với dịch vụ VNPT bao gồm 4 biến quan sát

- Sự Tin Tưởng bao gồm 4 biến quan sát

- Xem lại ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ VNPT bao gồm 2 biến quan sát

Tổng số biến quan sát sẽ là 21 biến

3.3.1 Bảng câu hỏi được thiết kế gồm 03 phần như sau:

 Phần 1: Thống kê và phân loại Khách Hàng

 Từ lúc về đây ở, gia đình có than phiền/khiếu nại về lỗi dịch vụ của VNPT?

 Không – Chọn Không, xin dừng phỏng vấn tại đây, Cảm ơn Anh/Chị đã

tham gia

 Có – Chọn Có, xin vui lòng trả lời tiếp các câu hỏi sau

 Ahh/Chị than phiền/khiếu nại về dịch vụ nào (có thể chọn nhiều chọn lựa)

 Fiber Internet  VPhone  MyTV

 Nếu chọn nhiều hơn 1 dịch vụ, xin Anh/Chị cho biết dịch vụ nào khi nhân viên đến sửa lỗi làm Anh/Chị thấy bức xúc nhất (chỉ chọn 1):

 Fiber Internet  VPhone  MyTV

 Phần 2: Đánh giá của Khách Hàng đối với các nhân tố tác động đến sự hài

lòng của Khách Hàng sau khi sửa lỗi Các biến quan sát được dùng thang đo Likert

5 điểm để đo lường (1 = rất Không hài lòng; 5 = rất hài lòng)

Bảng 3.7: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của Khách Hàng sau khi sửa lỗi

Gọi “X” là loại dịch vụ Gia đình đã than phiền nhất Xin cho biết

mức độ đồng ý của Gia đình với các phát biểu sau về “X” bằng đánh

dấu (√) vào các ô tương ứng, với:

Ô số 1: Hoàn toàn Không đồng ý

CBKQ01 Chất lượng sửa lỗi dịch vụ đúng với mong đợi của gia đình tôi 1 2 3 4 5

CBKQ02 Nhìn chung, gia đình tôi thấy kết quả sửa lỗi dịch vụ X là công

CBKQ03 Theo hoàn cảnh hiện tại, gia đình tôi thấy rằng VNPT đã thực

CBTT04 Khiếu nại của gia đình tôi được VNPT giải quyết ngay 1 2 3 4 5

CBTT05 Thủ tục giải quyết khiếu nại của Gia đình đơn giản 1 2 3 4 5

CBTT06 Nhân viên VNPT đã cố gắng làm nhanh thủ tục giải quyết khiếu

CBTA07 Nhân viên VNPT đã lịch sự với Gia đình 1 2 3 4 5

CBTA08 Sự liên lạc của nhân viên VNPT với Gia đình là thích hợp 1 2 3 4 5

CBTA09 Nhân viên VNPT đã cố gắng hết sức để giải quyết vấn đề của

CBTA10 Nhân viên đã thể hiện sự quan tâm đúng mức khi Gia đình gặp

CBTA11 Nhân viên VNPT đã chủ động sửa lỗi dịch vụ cho Gia đình 1 2 3 4 5

SHL12 Nhìn chung, Gia đình hài lòng với dịch vụ “X” sau sửa lỗi 1 2 3 4 5

SHL13 Gia đình hài lòng với cách thức VNPT giải quyết lỗi kỹ thuật và

SHL14 Việc khắc phục lỗi của VNPT đã tốt hơn so với dự kiến 1 2 3 4 5

SHL15 Bây giờ Gia đình có một thái độ tích cực hơn đối với dịch vụ của

TITU18 Nhân viên của VNPT đã nỗ lực hết sức để hoàn thành những lời

TITU19 Nói chung, VNPT là thương hiệu đáng tin cậy về chất lượng dịch

 Phần 3: Thu thập thông tin cá nhân của Khách Hàng

1 Đối tượng trả lời khảo sát:  Đứng tên đăng ký thuê bao  Trực tiếp sử dụng dịch vụ

1 Số người thường xuyên sử dụng dịch vụ trong căn hộ:

 1 người  2 người  3 người  4 người  >4 người

2 Nghề nghiệp:

 Quản lý, Doanh nhân  Nhân viên VP/ Viên chức  Nghề tự do

 Nội trợ  Hưu trí  Khác

3.3.2 Đối tượng khảo sát:

Đối tượng khảo sát là những khách hàng cư dân nằm trong danh sách 1068 khách hàng thuộc chương trình sửa lỗi dịch vụ của VNPT tại VinHomes Central Park

từ tháng 3/2017 đến tháng 6/2017

3.3.3 Đặc điểm của đối tượng khảo sát:

Đối tượng khảo sát là các hộ cư dân đều thuộc tầng lớp giàu có và đang sinh sống trong các tòa nhà được sự bảo vệ an ninh rất chặt chẽ tại VCP

Đối tượng khảo sát là những hộ gia đình đã than phiền về chất lượng dịch vụ của VNPT và đã được sửa lỗi dịch vụ

3.3.4 Thời gian tiến hành khảo sát:

Thời gian tiến hành khảo sát khách hàng cư dân từ 21/08/2017 đến 11/9/2017

3.3.5 Số lượng bản câu hỏi khảo sát:

Tính đến nay, VNPT đã triển khai áp dụng chương trình sửa lỗi dịch vụ cho hơn

1068 khách hàng tại các tòa nhà Central 1, Central 2, Central 3, Park 1, Park 5, Park

6 Do hạn chế về điều kiện thời gian và an ninh các tòa nhà rất nghiêm ngặt, đề tài xin phép chỉ tiến hành khảo sát 30 khách hàng đại diện ở mỗi tòa nhà để có thể đánh giá sự hài lòng của khách hàng sau chương trình sửa lỗi

Số lượng phiếu khảo sát hợp lệ cho đề tài sẽ là 120 phiếu để tiến hành phân tích

dữ liệu (theo kinh nghiệm (Bollen, 1989), kích thước mẫu sẽ tỷ lệ so với biến là 5:1

Do phiếu khảo sát bao gồm 21 biến quan sát nên số mẫu phân tích sẽ là 105)

3.4 Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát:

Khảo sát bảng câu hỏi chính thức được thực hiện trong giai đoạn tháng 8/2017 đến tháng 9/2017 Sau khi tiến hành lọc bỏ các bảng khảo sát không hợp lệ từ 180 phiếu khảo sát đã phát ra, đề tài thu thập được 120 mẫu khảo sát để tiến hành phân tích và thu thập kết quả như sau:

3.4.1 Loại hình dịch vụ làm cư dân than phiền nhiều nhất:

3.4.2 Kiểm định thang đo đề tài áp dụng cho việc khảo sát khách hàng:

Bảng 3.9: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha

Các nhân tố trước phân tích nhân

Ý định tiếp tục sử dụng 2 0.940

Theo kết quả phân tích dữ liệu cho thấy, các nhân tố trong bảng câu hỏi trước khi phân tích nhân tố EFA có hệ số Cronbach’s Alpha dao động từ 0.785 đến 0.940,

do đó đủ độ tin cậy để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA

3.4.3 Kiểm định mô hình lý thuyết đề tài áp dụng cho việc khảo sát khách hàng:

 Phân tích EFA:

Bảng 3.10: Kết quả phân tích EFA

CBTT05 Thủ tục giải quyết khiếu nại đơn giản 858

CBTT06 Nhân viên cố gắng làm nhanh thủ tục 687

Sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA, có 02 biến bị loại trong quá trình phân tích dữ liệu, từ 6 nhân tố với 21 biến ban đầu trở thành 5 nhân tố mới với 19 biến Nhân tố tác động đến sự hài lòng của cư dân sau sửa lỗi được gom lại còn 2 nhân tố chính bao gồm nhân tố công bằng kết quả - thủ tục sau sửa lỗi (5 biến) và nhân tố công bằng tương tác sau sửa lỗi (4 biến)

 Phân tích hồi quy:

Bảng 3.11: Kết quả phân tích hồi quy

Beta

Độ phù hợp

Công bằng kết quả - thủ tục

sau sửa lỗi

Sự hài lòng sau sửa lỗi

0.814

86% Công bằng tương tác sau sửa