Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách quốc nội của hãng hàng không vietjet air tại sân bay quốc tế tân sơn nhất

Khóa luận nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách quốc nội của hãng hàng không Vietjet Air tại Sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất, được thực hiện nhằm tìm hiểu các

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

BÙI THỊ CẨM LÊ

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ

HÀNH KHÁCH QUỐC NỘI CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG

VIETJET AIR TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60340102

KHÓA LUẬN THẠC SĨ

Tp Hồ Chí Minh tháng 06 năm 2018

Quốc Gia TP Hồ Chí Minh

Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Thu Hằng

NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN THẠC SĨ

Họ tên học viên: BÙI THỊ CẨM LÊ MSHV: 1570945

Ngày, tháng, năm sinh: 12/06/1992 Nơi sinh: Quảng Ngãi

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số : 60.34.01.02

I TÊN ĐỀ TÀI:

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH QUỐC NỘI CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETJET AIR TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT

II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phục vụ quốc nội của Hãng hàng không Vietjet Air

- Xác định các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phục vụ quốc nội của hãng hàng không Vietjet Air

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ quốc nội của hãng hàng không Vietjet Air

III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 06/11/2017

IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 19/3/2018

V CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS NGUYỄN THỊ THU HẰNG

Lời đầu tiên, tôi muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến cô – người thầy đã tận

tình hướng dẫn khóa luận, Tiến sĩ - Nguyễn Thị Thu Hằng trong thời gian vừa qua,

đã hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp Những

lời nhận xét, góp ý và hướng dẫn của cô đã giúp tôi có một định hướng đúng trong

quá trình thực hiện đề tài, giúp tôi nhìn ra được ưu khuyết điểm của đề tài và từng

bước khắc phục để ngày một tốt hơn

Bên cạnh đó, tôi muốn nói lời cảm ơn sâu sắc nhất đến những giảng viên đã

đứng trên bục giảng truyền đạt kinh nghiệm, kiến thức cho tôi trong suốt 02 năm

học cao học vừa qua

Và tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám đốc, các anh chị đồng

nghiệp tại Hãng hàng không Vietjet Air đã nhiệt tình hỗ trợ và cung cấp thông tin

để tôi hoàn thành khóa luận tốt nghiệp

Một lần nữa, xin cho phép tôi được bày tỏ lòng tri ân đến tất cả những người đã

dành cho tôi sự giúp đỡ vô giá trong suốt quá trình học tập và thực hiện khóa luận

tốt nghiệp này

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Tp Hồ Chí Minh, tháng ….năm 2018

Bùi Thị Cẩm Lê

Khóa luận nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách quốc nội của hãng hàng không Vietjet Air tại Sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất, được thực hiện nhằm tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách và sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ phục vụ hành khách quốc nội của HHK Vietjet Air Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách quốc nội của HHK Vietjet Air

Nghiên cứu sử dụng dữ liệu sơ cấp được thu thập từ kết quả khảo sát bằng phiếu thăm dò ý kiến của hành khách sử dụng dịch vụ phục vụ quốc nội của HHK Vietjet Air Đề tài chỉ thực hiện khảo sát đối với những hành khách tại Sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất

Từ kết quả nghiên cứu đề tài cho thấy chất lượng dịch vụ phục vụ của hãng là chưa cao, vì vậy đòi hỏi HHK Vietjet Air phải nỗ lực hơn nữa trong việc cung cấp dịch vụ phục vụ ngày một tốt hơn Qua đó, tác giả đề xuất một số giải pháp cụ thể nhằm hướng đến mục tiêu nâng cao tối đa sự hài lòng của hành khách

In this master thesis: Solution to enhance customer satisfaction for the quality of Vietjet Air domestic services at Tan Son Nhat international airport was conducted

to find out the affecting factors to the quality of Vietjet Air domestic services and the satisfaction of passenger for the quality of Vietjet Air domestic services.On the basis of researching results, developing solutions to enhance customer satisfaction about the quality of Vietjet Air domestic services

The study used primary data collected from the survey of passengers used domestic services at Tan Son Nhat international airport

From the results of the study, subjects showed general satisfaction of passengers

is not high, VJC have more efforts to provide service s better and better Base on the results, the author points out the solution, specific proposals to maximize the satisfaction of passengers

Tôi xin cam đoan khóa luận này là sản phẩm của quá trình nghiên cứu, tìm hiểu của cá nhân dưới sự hướng dẫn và chỉ bảo của cô hướng dẫn, thầy cô trong bộ môn, trong khoa và các bạn bè Tôi không sao chép các tài liệu hay các công trình nghiên cứu của người khác để làm khóa luận này

MỤC LỤC

DANH SÁCH HÌNH VẼ iv

DANH SÁCH BẢNG BIỂU v

DANH SÁCH KÝ TỰ VIẾT TẮT vi

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1

1.1 Lí do hình thành đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Đối tượng nghiên cứu 2

1.4 Phạm vi nghiên cứu 3

1.5 Ý nghĩa thực tiễn 3

1.6 Kết cấu của báo cáo nghiên cứu 3

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5

2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 5

2.2 Dịch vụ phục vụ hành khách 5

2.2.1 Khái niệm dịch vụ phục vụ hành khách 5

2.2.2 Đặc điểm dịch vụ phục vụ hành khách 6

2.2.3 Phân loại dịch vụ phục vụ hành khách 6

2.3 Chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách 6

2.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách 6

2.3.2 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách 7

2.4 Sự hài lòng của khách hàng 8

2.4.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 8

2.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 9

2.5 Mô hình đo lường sự hài lòng của hành khách 10

2.5.1 Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index - CSI) 10

2.5.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 11

2.5.3 Mô hình mức độ quan trọng - mức độ hài lòng (IPA) 12

2.5.4 Ứng dụng mô hình IPA để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

trong dịch vụ 13

2.6 Các nghiên cứu liên quan 14

2.6.1 Luận văn thạc sĩ của tác giả Văn Việt Đức (2011) về đề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong mạng bay quốc nội của Tổng công ty Hàng không Việt Nam” 14

2.6.2 Luận văn thạc sĩ của tác giả Trần Diệu Hằng (2012) về đề tài “Nâng cao sự hài lòng của hành khách với chất lượng dịch vụ phục vụ quốc nội của Xí nghiệp thương mại Mặt đất Tân Sơn Nhất” 15

2.6.3 Luận văn thạc sĩ của Nguyễn Duy Thanh (2014) về đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách quốc nội của hãng hàng không Jestar Pacific Airlines” 16

2.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất 17

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 19

CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ HHK VIETJET AIR 20

3.1 Giới thiệu khái quát về công ty cổ phần hàng không VietJet 20

3.6 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách của HHK VietJet Air 40

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 51

CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 52

4.1 Phương pháp nghiên cứu 52

4.3.2 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 56

4.3.1 Đánh giá thang đo qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha 58

4.4 Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố 59

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 70

CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH CỦA HHK VIETJET AIR 71

5.1 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách của

hãng hàng không VietJet 71

CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 80

6.1 Kết luận 80

6.2 Kiến nghị 81

6.2.1 Cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất 81

6.2.2 Đối với hãng hàng không VietJet Air 82

TÓM TẮT CHƯƠNG 6 86

TÀI LIỆU THAM KHẢO 87

PHỤ LỤC 1 88

PHỤ LỤC 2 92

PHỤ LỤC 3 94

LÝ LỊCH TRÍCH NGANG 97

DANH SÁCH HÌNH VẼ

Hình 2.1: Mô hình mức độ quan trọng và mức độ hài lòng (IPA)……… 12

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng với CLDV của TIAGS tại nhà ga quốc nội Tân Sơn Nhất……… 13

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của JPA……… 16

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu……… 17

Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức……… 27

Hình 3.2: Quy trình phục vụ khách khởi hành quốc nội……… 32

Hình 3.3: Quy trình phục vụ khách đến……… 37

DANH SÁCH BẢNG BIỂU

Bảng 3.1: Thông số kỹ thuật của máy bay A320……… 27 Bảng 3.2: Thời gian xếp hàng làm thủ tục của hành khách tại VJC từ 16/12/ 2017 đến 22/12/2017……… 28 Bảng 3.3: Tổng số chuyến bay kết sổ trễ từ 10/12 đến 23/12/2017……… 44 Bảng 3.4: Thời gian làm thủ tục tại VJC từ 10/12/2017 đến 23/12/2017……… 46 Bảng 3.5: Tổng hợp chuyến bay bất thường……… 48

DANH SÁCH KÝ TỰ VIẾT TẮT

ATA Actual time of arrival Thời gian đến thực tế

ETD/ETA Estimated Time of Departure/

Estimated Time of Arrival

Thời gian khởi hành theo dự tính/ Thời gian đến theo dự tính

UM Unaccompanied minor Trẻ em đi một mình

QMS Quality management system Hệ thống quản lý chất lượng ICAO International Civil Aviation

Organization

Tổ chức hàng không dân dụng quốc tế

IATA International Air Transport

Corporation

Tổng công ty đầu tư và kinh doanh vốn nhà nước

STD/STA Scheduled time departure/

Scheduled time arrival

Giờ khởi hành theo kế hoạch/ Giờ đến theo kế hoạch

VASCO Vietnam Air Services Company Công ty bay dịch vụ hàng

không Vinapco Vietnam Air Petrol Company Công ty xăng dầu hàng

không Việt Nam VJC Vietjet Air Company Hãng hàng không VietJet Air

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

Cùng với sự phát triển chung của đất nước, ngành hàng không dân dụng Việt Nam cũng đạt được những thành tựu đáng khích lệ Toàn ngành không ngừng đổi mới, nâng cấp trang thiết bị nhằm nâng cao chất lượng, phạm vi phục vụ, đóng góp không nhỏ vào Ngân sách Nhà nước Theo số liệu thống kê của Cục Hàng không Việt Nam, sáu tháng đầu năm 2017, thị trường hàng không Việt Nam đã đạt được những kết quả hết sức ấn tượng (đạt 30,3 triệu hành khách tăng 19,5% so với năm 2016) Đồng thời, sự mở cửa giao thương với các nền kinh tế, sự hợp tác về mọi mặt đã thúc đẩy ngành hàng không dân dụng Việt Nam nói chung và Công ty cổ phần hàng không VietJet Air nói riêng có những bước phát triển không ngừng Việc mở cửa nền kinh tế đã tạo môi trường thuận lợi để các doanh nghiệp Việt Nam tự do phát triển, nhưng đồng thời cũng đặt ra những thách thức mới cho các hãng hàng không với một môi trường cạnh tranh hơn, nhu cầu khách hàng cao hơn và những quy định, chuẩn mực quốc tế cũng trở nên nghiêm ngặt hơn

Hàng không là dịch vụ vận tải cao cấp nhất, nên chỉ số hài lòng của khách hàng càng cần được chú trọng Theo thu thập, phân tích các thảo luận trên social media trong thời gian 3 tháng từ 25/2 đến 25/5/2017 của Datasection Việt Nam cho thấy những nguyên nhân khiến khách hàng chưa hài lòng với các hãng hàng không

ở Việt Nam Trong đó các nguyên nhân như delay, trễ giờ; hành lý của khách bị hư hỏng hoặc mất, hệ thống book/ hủy vé thường xuyên bị lỗi là những vấn đề cơ bản

ở tất cả các hãng hàng không Riêng đối với Hãng hàng không Vietjet Air theo kết quả thu thập và phân tích: Thái độ phục vụ của nhân viên, phong cách làm việc

không được đánh giá cao Xảy ra nhiều sự cố delay, trễ giờ hay trục trặc kĩ thuật của máy bay

VietJet Air là hãng hàng không hoạt động theo mô hình hãng hàng không giá

rẻ tại Việt Nam và đã từng bước khẳng định được vị thế trên thị trường vận tải hàng không Việt Nam Đối với một hãng hàng không giá rẻ ngoài sự cạnh tranh về giá thì vấn đề cạnh tranh về chất lượng dịch vụ để tăng sự hài lòng của hành khách là chìa khóa của sự thành công Do vậy vấn đề đặt ra không chỉ là yêu cầu tăng cường năng lực nội tại, phát triển cơ sở hạ tầng và khả năng cạnh tranh mà còn là bài toán

về chất lượng dịch vụ, cụ thể là hiểu và đáp ứng nhu cầu khách hàng để thu hút khách hàng, làm họ hài lòng và duy trì sự trung thành của họ

Từ những lý do trên, với mong muốn tìm hiểu thực trạng chất lượng và nâng cao mức độ hài lòng đối với dịch vụ phục vụ hành khách quốc nội của HHK VietJet

Air, tác giả đã thực hiện đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách quốc nội của hãng hàng không VietJet Air tại sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất”

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

 Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phục vụ quốc nội của Hãng hàng không Vietjet Air

 Xác định các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phục vụ quốc nội của hãng hàng không Vietjet Air

 Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ quốc nội của hãng hàng không Vietjet Air

1.3 Đối tượng nghiên cứu

- Hành khách sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách quốc nội của hãng hàng không VietJet Air

- Các yếu tố liên quan tới chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách: cơ sở vật chất, quy trình phục vụ, con người, của hãng hàng không VietJet Air tại sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất

1.4 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu chính của để tài chỉ tập trung nghiên cứu trong phạm vi hoạt động của doanh nghiệp, những vấn đề cơ bản, có tính hệ thống trong khuôn khổ dịch vụ phục vụ hành khách hiện tại của VietJet Air thông qua các khảo sát về mức độ hài lòng và độ tín nhiệm của khách hàng đối với VietJet Air, từ đó có cơ sở thực hiện các so sánh, đánh giá cần thiết về sự hài lòng của hành khách với chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách tại VietJet Air và lựa chọn các giải pháp hoàn thiện mang tính khả thi cao nhất trong tương lai

Nghiên cứu được thực hiện tại Sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất

Đổi tượng khảo sát: hành khách sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách quốc nội của Vietjet Air tại Sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất

Kết quả nghiên cứu là cơ sở cho HHK Vietjet Air xem xét và triển khai dịch

vụ phục vụ hành khách quốc nội tốt hơn

1.6 Kết cấu của khóa luận

Ngoài phần mở đầu và các tài liệu tham khảo khóa luận tốt nghiệp có kết cấu như sau:

 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI

Giới thiệu lý do hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu,

ý nghĩa đề tài, bố cục thực hiện

 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Các khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ, dịch vụ phục vụ hành khách, sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

của khách hàng, mô hình đo lường chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, các nghiên cứu có trước, đề xuất mô hình nghiên cứu của đề tài

 CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ HÃNG HÀNG HÀNG KHÔNG VIETJET AIR

Giới thiệu sơ lược về hãng hàng không Vietjet Air và khái quát hoạt động phục vụ hành khách của hãng đồng thời đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách của Hãng

 CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Trình bày cách thức thực hiện đề tài: Phương pháp nghiên cứu (nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng), cách xử lý dữ liệu và kết quả xử lý dữ liệu, xác định các yếu tố có mức độ hài lòng chưa cao, tìm hiểu nguyên nhân đây là cơ sở để đề xuất giải pháp trong Chương 5

 CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH QUỐC NỘI CHO HÃNG HÀNG KHÔNG VIETJET AIR

Trình bày các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách quốc nội của hãng

 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Trình bày những kết luận sau khi thực hiện đề tài, một số kiến nghị đối với Nhà nước, Cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất và Hãng hàng không Vietjet Air

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Theo Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Đó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được Theo Lewis và Booms phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất

Theo Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) định nghĩa Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch

vụ

Theo TCVN ISO 9000:2000 xem chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan

Vì chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng cũng như nhận thức

của họ về dịch vụ Do đó chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá Thông thường có ba mức đánh

giá cơ bản về chất lượng dịch vụ:

- Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận vượt quá sự trông đợi của khách hàng đối

Dịch vụ phục vụ hành khách là một hoạt động trong chuỗi hoạt động của công ty phục

vụ mặt đất cung cấp cho hành khách đi máy bay của các hãng hàng không đang hoạt động tại sân bay Quá trình phục vụ hành khách bắt đầu từ lúc hành khách đến sân bay, kết thúc sau khi

hành khách lên máy bay và các thông tin liên quan đến hành khách được chuyển từ đầu sân bay xuất phát đến đầu sân bay đến

Hay nói cách khác, dịch vụ phục vụ hành khách là dịch vụ mà nhân viên sẽ cung cấp cho hành khách các dịch vụ đúng quy trình thủ tục, hướng dẫn công việc nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ cung ứng và thỏa mãn nhu cầu khách hàng Công việc này bao gồm giải đáp thắc mắc của hành khách, cung cấp vị trí ghế ngồi theo ý muốn của khách hàng, cân hành lý và vận chuyển hành lý vào máy bay Phục vụ tối đa cho những yêu cầu và mong muốn của khách hàng cho tới khi họ lên máy bay, sau đó là phần sẽ được chuyển giao lại cho các tiếp viên hàng không

Dịch vụ phục vụ hành khách là sản phẩm vô hình do sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên phục vụ hành khách và hành khách đi máy bay

2.2.2 Đặc điểm dịch vụ phục vụ hành khách

Dịch vụ phục vụ hành khách cũng mang những đặc điểm chung của dịch vụ (tính đồng thời, không chia cắt; tính không đồng nhất, không ổn định; tính vô hình; tính mong manh, không lưu trữ) Bên cạnh đó, khi tiến hành đánh giá về chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng là các hãng hàng không của Công ty phục vụ mặt đất thì dịch vụ phục vụ hành khách chiếm tỷ lệ hơn 60% kết quả đánh giá về chất lượng dịch vụ cung ứng cho các hãng (Dương Cao Thái Nguyên và các tác giả, 2011) Dịch vụ phục vụ hành khách là sản phẩm vô hình do

sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên phục vụ hành khách với hành khách đi máy bay

2.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách

Chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách hàng không là mức hài lòng của hành khách đi máy bay của các hãng hàng không sử dụng dịch vụ của đơn vị cung ứng dịch vụ mặt đất, là sự

hài lòng về dịch vụ mà hành khách sử dụng, tương xứng với chi phí mà hành khách đã phải thanh toán

Đặc tính chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách cũng bao gồm các đặc tính như chất lượng dịch vụ

2.3.2 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách

Bên cạnh những đặc trưng vốn có của chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách cũng mang những đặc tính riêng, đó là:

- Chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách được đánh giá thông qua cảm nhận của khách hàng Bởi vì, khi mua bất kể một loại dịch vụ nào, khách hàng đều có cảm giác rằng họ

có thể sẽ gặp phải một rủi ro nào đó, đơn giản là vì dịch vụ là một thứ sản phẩm vô hình Nên khách hàng chỉ cảm nhận được dịch vụ đó chỉ khi nào họ được trực tiếp sử dụng Và vì vậy, chỉ có thông qua những cảm nhận, đánh giá của khách hàng thì chúng

ta mới biết rõ được dịch vụ phục vụ hành khách của chúng ta có đáp ứng được yêu cầu của khách hàng và có đảm bảo được chất lượng hay không Hay nói cách khác, cảm nhận của khách hàng chính là thước đo chính xác và hữu ích nhất về chất lượng phục vụ

mà công ty cung cấp cho người tiêu dùng, để từ đó, công ty sẽ có những cải tiến đáp ứng đầy đủ sự kì vọng của khách hàng Chỉ có thông qua cảm nhận của khách hàng thì dịch vụ đó mới có thể có chỗ đứng trong tâm trí của họ, và từ đó nó đủ sức lôi kéo khách hàng đưa ra quyết định mua hàng Nếu dịch vụ đó được khách hàng sử dụng càng nhiều thì càng chứng tỏ đó là dịch vụ có chất lượng và ngược lại

- Chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách phụ thuộc vào nhân viên phục vụ trực tiếp Nhân viên phục vụ sẽ là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, là người sẽ thực hiện việc kết nối giữa khách hàng với dịch vụ mà công ty cung cấp Họ chính là nhân tố đầu tiên mà khách hàng tiếp xúc khi muốn sử dụng các dịch vụ của công ty Nếu nhân viên phục vụ có kinh nghiệm và thái độ phục vụ tốt thì khách hàng sẽ có cảm nhận tốt về chất lượng của dịch vụ, nhưng ngược lại, nếu nhân viên yếu kếm về kinh nghiệm hoặc

có thái độ phục vụ không đúng chuẩn thì chất lượng dịch vụ đó cũng có thể bị đánh giá không tốt Chính vì vậy, chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách sẽ phụ thuộc nhiều vào thái độ, hành vi ứng xử cũng như kinh nghiệm khi người nhân viên thực hiện việc cung ứng dịch vụ cho hành khách

- Ngoài ra, chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách còn đòi hỏi tính nhất quán mọi lúc, mọi nơi và mọi khách hàng, đối với mọi nhân viên Tính nhất quán yêu cầu phải duy trì mức phục vụ tốt đều như nhau trong bất kỳ thời gian và thời điểm nào Ví dụ: Không thể đón tiếp một cách niềm nở, nhiệt tình với khách vào buổi sáng hơn buổi chiều Một sản phẩm đạt chất lượng đòi hỏi phải có mức phục vụ tốt, đồng đều trong các khâu, tại tất cả các thời điểm

- Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách của các hãng hàng không là

an toàn, an ninh, hiệu quả và thời gian

2.4 Sự hài lòng của khách hàng

2.4.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Có rất nhiều khái niệm về sự hài lòng của khách hàng Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn (Oliver,1997), là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ (Tse và Wilton, 1988) Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm ( hay sản lượng) với những kỳ vọng của anh ta

Như vậy, mức độ thỏa mãn - hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và

kỳ vọng Nếu kết quả thực tế kém hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng, vui sướng và thích thú Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh

Trong bối cảnh cạnh tranh, sự khôn ngoan của mỗi doanh nghiệp là chỉ cần tạo sự thỏa mãn của khách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh Như vậy sẽ hài hòa lợi ích của khách hàng và lợi nhuận của doanh nghiệp Dù sao thì sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng cũng ảnh hưởng tới lòng trung thành với thương hiệu của nhà sản xuất Tuy nhiên sự hài lòng không bền vững

và cũng khó lượng hóa Yếu tố thực sự quyết định lòng trung thành của khách hàng là giá trị dành cho khách hàng Giá trị khách hàng tạo ra mức độ thỏa mãn của khách hàng Doanh nghiệp cần đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng của mình và của đối thủ cạnh tranh trực

diện, từ đó giúp tổ chức hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng, khắc phục những sai sót đồng thời nhận diện những cơ hội cải tiến, nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường

2.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Theo Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng: Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ Nếu nhà cung cấp đem đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì bước đầu doanh nghiệp đó đã làm cho khách hàng hài lòng

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan

hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn

đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

Theo Oliver (1993), tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có sự khác biệt nhất định thể hiện ở những khía cạnh sau:

- Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài lòng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ, …

- Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ (service delivery) như thế nào nhưng sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó

- Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc nhiều vào các yếu tố này hơn

Việc tìm hiểu sự khác biệt này sẽ giúp chúng ta hạn chế được sự nhầm lẫn giữa việc xác định các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng

2.5 Mô hình đo lường sự hài lòng của hành khách

2.5.1 Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index - CSI)

Giả sử ta có N yếu tố trong bảng câu hỏi; ci là chỉ số hài lòng của khách hàng đối với yếu tố thứ i; wi là trọng số của yếu tố thứ i Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index - CSI) có thể được thể hiện bằng trung bình có trọng số như sau:

Do trọng số là giá trị khó xác định nên người ta thường dùng điểm quan trọng để ước lượng nó Vì vậy, trong bảng câu hỏi điều tra khách hàng người ta thường có thêm phần đánh giá về tầm quan trọng của từng yếu tố chất lượng Các yếu tố chất lượng này phải là những yếu

tố quan trọng đối với khách hàng Nếu một số yếu tố quan trọng bị bỏ qua hoặc trong bảng câu hỏi lại đưa các yếu tố không quan trọng vào thì kết quả khảo sát sẽ không chính xác

Vào năm 1998 Shin và Elliott đưa ra một mô hình định lượng khác đo lường sự hài lòng tổng quát của khách hàng Mô hình được xây dựng trên cơ sở mở rộng khái niệm cơ bản của Bolton và Winchell bằng cách chi tiết hóa mức độ hài lòng của khách hàng và kết hợp mức độ hài lòng của khách hàng với từng thành phần của sản phẩm Thay vì chỉ dựa trên một đại lượng đo lường duy nhất về sự hài lòng nói chung, điểm hài lòng nói chung của khách hàng được tính trên cơ sở trung bình có trọng số khoảng cách giữa đánh giá của khách hàng về tầm quan trọng và kinh nghiệm thực tế đối với từng thành phần Với sự kết hợp mức độ quan trọng theo cảm nhận của khách hàng đối với các thành phần của sản phẩm và mức độ hài lòng với từng thành phần này, mô hình đo lường cho phép đánh giá sự hài lòng tổng quát của khách hàng một cách khách quan và cung cấp thông tin quý báu cho việc đánh giá các nỗ lực cải tiến chất lượng liên tục của công ty nhằm làm hài lòng khách hàng

Theo mô hình này, sự hài lòng chung của từng khách hàng được xác định bằng cách lấy trung bình có trọng số khoảng cách giữa cảm nhận, kinh nghiệm thực tế của khách hàng đối với từng thành phần và tầm quan trọng của từng thành phần mà khách hàng quan niệm theo thang đo điển hình Likert (hoàn toàn hài lòng, …, hoàn toàn không hài lòng) Sau đó khách hàng được phân loại thành các nhóm theo điểm hài lòng chung Trong các nhóm này, sự hài lòng nói chung của từng khách hàng được đánh giá trên cơ sở điểm trung bình có trọng số của khoảng cách, điểm này kết hợp tất cả các đầu vào về một sản phẩm/dịch vụ thành một biến đo lường đại diện duy nhất Điểm tổng hợp này thể hiện mức độ hài lòng của từng khách hàng

Nhiều doanh nghiệp thích biến đo lường tổng hợp này vì nó đáng tin cậy về mặt thống kê hơn biến đơn lẻ, đặc biệt khi các công ty muốn so sánh sự hài lòng tổng quát của khách hàng qua nhiều giai đoạn

2.5.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: Quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ

Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là:

 Chất lượng kỹ thuật là những gì mà khách hàng nhận được

 Chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào

Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman Parasuraman đã định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” Tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL) Thang SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là:

- Độ tin cậy (reliability): Thể hiện khả năng thực hiện một dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn

- Tính đáp ứng (responsiveness): Thể hiện sự sốt sắng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng khắc phục sự cố khi có sai sót hoặc tình huống bất ngờ xảy ra

- Tính đảm bảo (assurance): Nhằm xây dựng lòng tin của khách hàng thông qua sự chuyên nghiệp, thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng, khả năng giao tiếp và thái độ quan tâm làm những điều tốt nhất cho khách hàng

- Phương tiện hữu hình (tangibles): Vẻ ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, trang phục nhân viên, những vật dụng và những tài liệu dùng cho việc thông tin liên lạc

- Sự đồng cảm (empathy): Đề cập đến phong cách phục vụ của nhân viên thông qua việc quan tâm, chú ý đến khách hàng, hết lòng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và tạo cảm giác yên tâm, an toàn cho khách hàng

2.5.3 Mô hình mức độ quan trọng - mức độ hài lòng (IPA)

Mô hình mức độ quan trọng – mức độ hài lòng (Important Performance Analysis – IPA)

do Martilla & James xây dựng năm 1997, là một trong những phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ được sử dụng rộng rãi Mô hình IPA đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào sự khác biệt giữa ý kiến khách hàng về mức độ quan trọng của các chỉ tiêu và mức độ hài lòng về các chí tiêu của nhà cung ứng dịch vụ (I - P gaps)

Mô hình này phân loại những thuộc tính đo lường chất lượng dịch vụ, cung cấp cho nhà cung ứng dịch vụ những thông tin bổ ích về điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ mà mình cung cấp cho khách hàng Từ đó nhà quản trị sẽ có những quyết định chiến lược đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ Kết quả từ sự phân tích mức độ quan trọng và mức độ hài lòng được thể hiện lên sơ đồ IPA với trục tung (Y) thể hiện mức độ quan trọng và trục hoành (X) thể hiện mức độ hài lòng

PHẦN I

Mức độ quan trọng cao Mức độ hài lòng thấp

PHẦN II

Mức độ quan trọng cao Mức độ hài lòng cao

PHẦN III

Mức độ quan trọng thấp Mức độ hài lòng thấp

PHẦN IV

Mức độ quan trọng thấp Mức độ hài lòng cao

Thấp Mức độ hài lòng Cao Hình 2.1: Mô hình mức độ quan trọng và mức độ hài lòng (IPA)

(Nguồn: Journal of the Eastern Asia Society for Transportation Studies,Vol.8, 2009)

- Phần tư thứ 1 (Tập trung phát triển): Những thuộc tính nằm ở phần tư này được xem

là rất quan trọng đối với khách hàng, nhưng mức độ thực hiện của nhà cung ứng dịch vụ rất kém Kết quả này gợi ý cho nhà quản trị dịch vụ cung ứng chú ý đến những thuộc tính này, tập trung phát triển mức độ cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

- Phần tư thứ 2 (Tiếp tục duy trì): Những thuộc tính nằm ở phần tư này được xem là rất

quan trọng đối với khách hàng, và nhà cung ứng dịch vụ cũng đã có mức độ thể hiện rất tốt Nhà quản trị cung ứng dịch vụ nên tiếp tục duy trì và phát huy thế mạnh này

- Phần tư thứ 3 (Hạn chế phát triển): Những thuộc tính nằm ở phần tư này được xem là

không quan trọng đối với khách hàng, nhưng mức độ thể hiện của nhà cung ứng rất tốt

Có thể xem sự đầu tư quá mức như hiện tại là vô ích Nhà quản trị cung ứng dịch vụ nên hạn chế nguồn lực phát triển những thuộc tính này

- Phần tư thứ 4 (Giảm sự đầu tư): Những thuộc tính nằm ở phần tư này được xem là

không quan trọng đối với khách hàng, nhưng mức độ thể hiện của nhà cung ứng rất tốt

Có thể xem sự đầu tư quá mức như hiện tại là vô ích Nhà quản trị cung ứng dịch vụ nên

sử dụng nguồn lực này tập trung phát triển những thuộc tính khác

Trong đề tài này, tác giả chọn sử dụng mô hình IPA này để góp phần đưa ra quyết định lựa chọn nhóm các yếu tố cần cải tiến, đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng của hành khách

2.5.4 Ứng dụng mô hình IPA để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng trong dịch vụ

Vì đối tượng nghiên cứu của đề tài là hành khách, họ có tâm lý nôn nóng chuẩn bị cho chuyến đi sắp tới hơn là phải ngồi trả lời một cuộc phỏng vấn mất nhiều thời gian, có thể làm

lỡ chuyến đi của họ nên đề tài quyết định chọn mô hình IPA cho việc đánh giá mức độ hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách của hãng hàng không VietJet Air

Mô hình IPA với ưu điểm đánh giá trực tiếp chất lượng dịch vụ thông qua đánh giá sự hài lòng của hành khách và tiêu chí đánh giá cũng hoàn thiện, giản lược hơn so với các mô hình khác Mô hình này khắc phục được khó khăn của việc xác định nhu cầu của hành khách trong mối quan hệ với chất lượng dịch vụ Vì vậy, với quan điểm chất lượng dịch vụ được đo lường bằng sự hài lòng của khách hàng, tác giả sử dụng làm quan điểm nghiên cứu chính cho toàn bộ nội dung bài nghiên cứu

Ngoài ra, với ưu điểm lượng hóa được thực trạng đánh giá dịch vụ và định vị vị trí của các dịch vụ trong phạm vi cụ thể Từ đó, giúp nhà cung ứng dịch vụ có thể xác định được chất lượng dịch vụ của đơn vị mình đang ở mức độ nào và các thành phần đó cần phải có những giải pháp thay đổi nào cho phù hợp Với tính năng ưu việt của mô hình IPA, tác giả ứng dụng

mô hình IPA như là cơ sở để hình thành nên các kiến nghị và các giải pháp đề xuất với mục đích nâng cao sự hài lòng của hành khách

2.6 Các nghiên cứu liên quan

Số lượng các nghiên cứu về sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách còn hạn chế, đặc biệt là các công trình nghiên cứu mang tính riêng biệt

2.6.1 Luận văn thạc sĩ của tác giả Văn Việt Đức (2011) về đề tài “Nghiên cứu chất lượng

dịch vụ trong mạng bay quốc nội của Tổng công ty Hàng không Việt Nam”

a Mục tiêu nghiên cứu

 Xác định các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ trong mạng bay quốc nội của Vietnam Airlines;

 Khảo sát sự cảm nhận của khách hàng về các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ trong mạng bay quốc nội của Vietnam Airlines thông qua phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi;

 Phân tích dữ liệu, bình luận và đưa ra các kiến nghị nhằm cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ

b Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Các thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ

 Đối tượng lựa chọn phỏng vấn sẽ là khách hàng đã từng bay với Vietnam Airlines trên các đường bay quốc nội trong vòng sáu tháng, kể từ thời điểm tiến hành phỏng vấn điều tra

 Địa điểm thực hiện công tác khảo sát điều tra sẽ là các phòng bán vé và trong phòng chờ của sân bay Đà Nẵng

c Kết quả nghiên cứu

Kết quả phân tích đã đưa ra được mô hình chất lượng dịch vụ hoàn chỉnh của Vietnam Airlines trong mạng bay quốc nội, gồm 4 thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ, được đo lường bởi 24 biến quan sát; đó là: “Năng lực phục vụ & Sự đồng cảm”, “Tính hữu hình”, “Độ tin cậy” và “Khả năng đáp ứng” Nghiên cứu đã nêu bật những điểm yếu và điểm mạnh của từng yếu tố của từng khâu trong chuỗi sản phẩm dịch vụ, trên cơ sở đó đưa ra những nhận định và kiến nghị để Vietnam Airlines có những tham khảo trong việc hoạch định chính sách marketing, chính sách đào tạo huấn luyện, cải tiến quy trình và thiết kế sản phẩm dịch vụ, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng

2.6.2 Luận văn thạc sĩ của tác giả Trần Diệu Hằng (2012) về đề tài “Nâng cao sự hài lòng

của hành khách với chất lượng dịch vụ phục vụ quốc nội của Xí nghiệp thương mại Mặt đất Tân Sơn Nhất”

a Mục tiêu nghiên cứu

 Mục tiêu 1: Để nghiên cứu mục tiêu này, tác giả sử dụng phương pháp tổng hợp kiến thức từ các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

 Mục tiêu 2: Tác giả sử dụng phương pháp thu thập thông tin thứ cấp để nghiên cứu quy trình dịch vụ PVHK tại ga quốc nội Tân Sơn Nhất do Xí nghiệp TIAGS phục vụ Đồng thời tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng theo thang đo SERVQUAL về chất lượng dịch vụ để thiết lập mô hình thang đo sự hài lòng của hành khách sử dụng dịch vụ PVHK tại ga quốc nội Thang đo này sau đó được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội thông qua

phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 14

 Mục tiêu 3: Từ các số liệu thu thập được, tác giả thực hiện phân tích liên quan đến đo lường đánh giá thỏa mãn hành khách thông qua mô hình IPA Kết hợp các đánh giá mang tính tổng hợp từ mục tiêu 2 tác giả đưa đề xuất các giải pháp cải thiện mức độ hài

lòng của hành khách về dịch vụ PVHK của TIAGS ga quốc nội

b Đối tượng nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ Phục vụ hành khách của hãng hàng không Vietnam Airlines do TIAGS thực hiện tại Cảng hàng không quốc nội Tân Sơn Nhất

c Mô hình nghiên cứu

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu Sự hài lòng với CLDV của TIAGS tại nhà ga

quốc nội Tân Sơn Nhất

(Nguồn: Trần Diệu Hằng, 2012)

SỰ HÀI LÒNG

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ HÀNH KHÁCH TẠI

GA QUỐC NỘI TSN

Độ đáp ứng

Độ tin cậy

Nhân viên phục vụ hành khách

Độ đảm bảo

Độ hữu hình

Độ tiếp cận

Trong đó, nhân tố Độ đáp ứng gồm các biến thành phần về mức độ sẵn sàng của nhân viên trong việc cung cấp dịch vụ; nhân tố Độ tin cậy gồm các biến về khả năng cung cấp dịch

vụ phù hợp và đúng hạn; nhân tố Độ hữu hình nói về cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ và ngoại hình của nhân viên phục vụ; nhân tố Độ đảm bảo nói về khả năng đảm bảo dịch vụ được thực hiện; nhân tố Độ tiếp cận nói về mức độ dễ dàng tiếp cận với nhân viên phục vụ và giảm thiểu thời gian chờ đợi của HK; nhân tố Nhân viên phục vụ nói đến kiến thức và kỹ năng thao tác của nhân viên khi cung cấp dịch vụ

2.6.3 Luận văn thạc sĩ của Nguyễn Duy Thanh (2014) về đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng

của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách quốc nội của hãng hàng không Jestar Pacific Airlines”

a Mục tiêu nghiên cứu

 Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của HHK Jetstar Pacific Airlines

 Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đối với sự hài lòng của khách hàng

 Kiến nghị các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của HHK Jetstar Pacific Airlines

b Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đề tài thực hiện nghiên cứu đối với những khách hàng đã sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của HHK Jetstar Pacific Airlines Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn thành phố Đà Nẵng

c Kết quả nghiên cứu

Hình 2.3: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ vận chuyển hành khách nội địa của JPA

(Nguồn: Nguyễn Duy Thanh, 2014)

Kết quả nghiên cứu đã xác định có 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của HHK Jetstar Pacific Airlines là: Năng lực phục vụ và sự đồng cảm, hữu hình, giá cả và sự tin cậy

 Nhân tố “Sự tin cậy” là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của Jetstar Pacific Airlines với hệ số Beta = 0.364 Nhân tố này gồm có 5 biến quan sát

 Nhân tố “Giá cả” là nhân tố ảnh hưởng mạnh thứ hai đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Jetstar Pacific Airlines với hệ số Beta = 0.326 Nhân tố này gồm

có 5 biến quan sát

 Nhân tố “Năng lực phục vụ và sự đồng cảm” là nhân tố thứ 3 ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Jetstar Pacific Airlines với hệ số Beta = 0.148 Nhân tố này gồm có 7 biến quan sát

 Nhân tố cuối cùng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là nhân tố “Hữu hình” với hệ số Beta = 0.128 Nhân tố Hữu hình gồm có 8 biến quan sát

2.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Theo lý thuyết, chỉ số hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với chất lượng mà khách

hàng nhận được và lòng trung thành của họ (Chỉ số hài lòng của khách hàng của Mỹ - American Customer Satisfaction Index - Fornell)

Đa phần các nghiên cứu trước đây đều nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách dựa trên cơ sở thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL và chất lượng dịch vụ áp dụng theo mô hình SERVPERF Vì vậy, để nâng cao sự hài lòng của hành khách VietJet Air tại Sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất, tác giả đề xuất phương pháp gián tiếp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của hành khách dựa trên các cơ sở thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL, phỏng vấn sâu chuyên gia ngành dịch vụ hàng không

Chất lượng dịch vụ áp dụng theo mô hình SERVPERF gồm 05 thành phần: Phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm Các yếu tố đo lường dựa trên tham khảo nghiên cứu “Nâng cao sự hài lòng của hành khách với chất lượng dịch vụ phục vụ quốc nội của Xí nghiệp thương mại Mặt đất Tân Sơn Nhất” của tác giả Trần Diệu Hằng

Mô hình nghiên cứu như bên dưới:

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu

- Nhóm Cơ sở vật chất hữu hình: đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại của các trang thiết

bị vật chất, giờ phục vụ thích hợp, trang phục của nhân viên phục vụ cung cấp đến

khách hàng

- Nhóm mức độ tin cậy: đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch vụ đã đề ra,

khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác Một dịch vụ có thể tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay từ đầu

- Nhóm mức độ đáp ứng: đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời, đúng hạn,

luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực, cung cấp dịch vụ một cách hăng hái Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng

- Nhóm năng lực phục vụ: đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm của hãng hàng

không cho khách hàng Những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng:

sự chuyên nghiệp, lịch sự, khả năng giao tiếp

- Nhóm mức độ đồng cảm: đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm sóc từng

cá nhân khách hàng Là khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng

tạo cảm giác yên tâm

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Chương 2 giới thiệu một cách khái quát về cơ sở lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch

vụ, dịch vụ phục vụ hành khách, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

Những cơ sở lý thuyết trên được dùng làm nền tảng cho nghiên cứu trong đề tài Đồng thời thông qua Chương 2, tác giả cũng đề xuất mô hình nghiên cứu dự kiến

CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ HHK VIETJET AIR

3.1 Giới thiệu khái quát về công ty cổ phần hàng không VietJet

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

 Giới thiệu chung

Công ty cổ phần hàng không VietJet (VietJet Aviation Joint Stock Company), hoạt

động với tên gọi VietJet Air, là hãng hàng không thứ 4 của Việt Nam (4 hãng khác là hãng hàng không quốc gia Vietnam Airlines, hãng hàng không giá rẻ Jetstar Pacific nắm giữ 69,93%

cổ phần là Vietnam Airlines, tiếp nhận từ SCIC từ ngày 21/02/2012 và công ty bay dịch vụ VASCO) và là hãng hàng không tư nhân đầu tiên và duy nhất của Việt Nam được cấp phép khai thác cả thị trường quốc nội và thị trường quốc tế trong các hoạt động vận chuyển hàng không VietJet Air có trụ sở chính tọa lạc tại Số 2C Khu nhà ngoại giao Vạn Phúc, Hà Nội và văn phòng đại diện tại thành phố Hồ Chí Minh tại tầng 8 tòa nhà CT Plaza – 60A Trường Sơn, Tân Bình (đối diện sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất)

 Tầm nhìn, sứ mạng

 Tầm nhìn

Trở thành tập đoàn hàng không đa quốc gia, có mạng bay rộng khắp khu vực và thế giới, phát triển không chỉ dịch vụ hàng không mà còn cung cấp hàng tiêu dùng trên nền tảng thương mại điện tử, là thương hiệu được khách hàng yêu thích và tin dùng

 Sứ mệnh

- Khai thác và phát triển mạng đường bay rộng khắp trong nước, khu vực và quốc tế

- Mang đến sự đột phá trong dịch vụ hàng không

- Làm cho dịch vụ hàng không trở thành phương tiện di chuyển phổ biến ở Việt Nam và quốc tế

- Mang lại niềm vui, sự hài lòng cho khách hàng bằng dịch vụ vượt trội, sang trọng và

những nụ cười thân thiện

 Quá trình hình thành và phát triển

VietJet Air được thành lập từ 3 cổ đông chính là Tập đoàn T&C, tập đoàn Sovico Holdings và ngân hàng thương mại Cổ phần phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) với vốn điều lệ ban đầu là 600 tỷ đồng (tương đương 37,5 triệu USD tại thời điểm góp vốn) Hãng được Bộ trưởng Bộ tài chính Việt Nam phê duyệt cấp phép vào tháng 11 năm 2007 và trở thành hãng hàng không thứ 4 của Viêt Nam sau Vietnam Airlines, Jetstar Pacific Airlines,

VASCO và là hãng hàng không tư nhân đầu tiên của Việt Nam Ngày 20 tháng 12 năm 2007,

bộ trưởng Bộ giao thông Vận tải Việt Nam Hồ Nghĩa Dũng đã trao giấy phép kinh doanh vận chuyển hàng không cho VietJet Air

Theo kế hoạch ban đầu, VJC dự tính chính thức đi vào hoạt động vào cuối năm 2008 nhưng do biến động làm giá xăng, dầu tăng cao nên VietJet Air quyết định hoãn lại và sẽ bắt đầu vào tháng 11 năm 2009 VJC khởi động đường bay vào quý IV Cuối tháng 4 năm 2009, Sovico Holdings đã mua lại toàn bộ số cổ phần của Tập đoàn T&C và trở thành cổ đông lớn nhất, sở hữu 82% cổ phần của VietJet Air

Tháng 6 năm 2010, VietJet Air sau nhiều lần trì hoãn thời gian cất cánh lại liên tục thông báo hoãn thời gian cất cánh cho đến tận tháng 10 năm 2010 với lý do là hãng cần có thời gian để giải quyết một số vấn đề phát sinh liên quan đến việc mua bán cổ phần, xây dựng thương hiệu, nhân sự và đội bay…Đây là lần thứ 5 hãng thông báo lùi thời gian cất cánh Nhiều nhà phân tích cho rằng nguyên nhân chính ngoài biến động về giá nhiên liệu, còn có sự tranh chấp về thương hiệu Viet Air và những quy định hạn chế của chính phủ Việt Nam nhận diện thương hiệu trong khai thác vận tải hàng không quốc nội mà hãng chưa có đủ thời gian để

xử lý

Cuối cùng sau những công tác chuẩn bị kỹ lưỡng, ngày 5 tháng 12 năm 2011, VietJet Air đã phát hành đợt vé đầu tiên Ngày 25 tháng 12 năm 2011, hãng đã thực hiện thành công chuyến bay đầu tiên từ Tân Sơn Nhất đi Nội Bài

Ngày 10 tháng 2 năm 2013, VietJetAir chính thức mở đường bay đi Bangkok, Thái Lan Đây là đường bay thứ 10 và cũng là đường bay quốc tế đầu tiên của hãng Cũng trong năm

2013, hãng đã mở thêm các đường bay mới đi Huế, Buôn Mê Thuột và Quy Nhơn

Có thể nói cùng với chiến lược hành động cụ thể, chắc chắn, dữ liệu tài chính ổn định, cung cách phục vụ chuyên nghiệp, hướng tới hình ảnh một thế giới tiêu dùng thân thiện, nhân văn và tiến bộ VietJet Air đã thật sự tạo ra bước đột phá trong lịch sử ngành hàng không Việt Nam Lần đầu tiên, quan niệm về thị trường hàng không giá rẻ cùng với câu cửa miệng “tiền nào của đấy” thay đổi, một cung cách mới từ phía nhà phục vụ, một cái nhìn mới từ phía khách hàng được mở ra trên mỗi chuyến bay Bằng những bước khởi đầu đầy ấn tượng, VietJet Air

đã phần nào khẳng định được năng lực để phát triển thành một hãng hàng không thế hệ mới với đẳng cấp, uy tín và chất lượng phục vụ

3.1.2 Địa vị pháp lý và đặc điểm kinh doanh

 Địa vị pháp lý

- Tên đầy đủ: Công ty cổ phần hàng không VietJet

- Tên giao dịch: VietJet, JSC

- Tên thương mại: VietJet Air

- Thông tin liên lạc:

Văn phòng đại diện tại Hà Nội: 2C Khu nhà ngoại giao Vạn Phúc, Hà Nội

Tel: (024) 37281828 Fax: (024) 37281828

Văn phòng đại diện tại thành phố Hồ Chí Minh: tầng 8, tòa nhà CT Plaza – 60A Trường Sơn,

Phường 2, Quận Tân Bình, TP HCM, Việt Nam

Tel: (028)35471866 Fax: (028) 35471865

E-mail: info@VietJetair.com Website: www.VietJetair.com

 Đặc điểm kinh doanh

VietJet Air hoạt động theo mô hình hàng không giá rẻ ( Low-cost Carrier) với tiêu chí cung cấp sản phẩm cốt lõi là sản phẩm vận chuyển ở các mức giá vé thấp và cạnh tranh hơn các hãng hàng không truyền thống, cung cấp sản phẩm với chất lượng dịch vụ cao, tập trung vào nhu cầu và đảm bảo đáp ứng các yêu cầu của các nhóm khách hàng khác nhau, đồng thời luôn đảm bảo đáp ứng đầy đủ yêu cầu về an toàn, an ninh của các cơ quan pháp lý: ICAO, IATA, Cục hàng không Việt Nam… Hãng cam kết phục vụ các dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng, giảm thời gian quay vòng máy bay, nâng cao năng suất lao động của từng thành viên nhằm tối ưu hóa chi phí vận hành và chuyển giá trị gia tăng trở lại cho khách hàng Để

thực hiện chiến lược xây dựng VietJet Air trở thành Hãng hàng không thế hệ mới với mục tiêu

tạo ra cơ hội đi lại bằng máy bay cho mọi người dân Việt Nam và khu vực, góp phần cải thiện giao thông, thúc đẩy thương mại, đầu tư và du lịch, hãng đã có kế hoạch đầu tư hoàn thiện đa dạng và xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thân thiện trong cả ngắn hạn lẫn dài hạn

 Ngành nghề kinh doanh

 Vận tải hàng không

- Vận tải hàng không hành khách, hàng hóa công cộng thường xuyên (theo lịch trình

và không theo lịch trình) quốc nội và quốc tế

- Khai thác máy bay có sức chứa lớn, máy bay hàng không chung (máy bay bình thường và máy bay trực thăng) trên đất và trên mặt nước

- Khai thác máy bay thuê (chỉ khi được phép của cơ quan nhà nước có thẩm quyền cho phép)

 Các dịch vụ hỗ trợ hàng không

- Dịch vụ mặt đất bao gồm dịch vụ hành khách, dịch vụ bảo trì, làm sạch và cung cấp các dịch vụ khác cho máy bay đỗ tại nhà ga sân bay, dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật, dịch vụ cung cấp ăn uống

- Bảo dưỡng máy bay định kỳ và bảo dưỡng không thường xuyên

- Dịch vụ cung cấp phụ tùng máy bay

- Dịch vụ bán hàng và marketing

3.2 Cơ cấu tổ chức

3.3 Các nguồn lực chủ yếu

 Cơ sở hạ tầng, máy móc thiết bị

VJC cũng như các hãng hàng không khác của Việt Nam đều sử dụng chung một số cơ sở hạ tầng, máy móc thiết bị của Tổng Công ty Cảng Hàng không Việt Nam như: nhà ga, sân đỗ, đường cất hạ cánh, xe dẫn tàu bay, văn phòng đại diện tại sân bay, quầy làm thủ tục, hệ thống phát thanh công cộng, hệ thống xử lý hành lý,

hệ thống làm thủ tục hành khách, hệ thống soi chiếu an ninh, hệ thống quản lý điều hành bay,…

Ngoài ra, VJC còn ký hợp đồng với Công ty Cổ phần Phục vụ mặt đất Sài Gòn sử dụng nhiều máy móc thiết bị khác: xe phục vụ hành khách tàn tật, xe chở suất ăn, xe cấp nước sạch, xe và trạm điều hòa không khí, xe chở hành lý, hàng hóa,

xe và thiết bị cấp điện cho tàu bay, hệ thống quản lý thông tin chuyến bay (SAC, MIS),… Chỉ riêng hệ thống bảo dưỡng tàu bay, kĩ thuật là cơ sở hạ tầng và trang thiết bị của hãng

VJC cũng đang sử dụng nhiên liệu của Công ty xăng dầu hàng không Việt Nam (Vinapco) Hiện tại, công ty Vinapco trực thuộc Tổng Công ty Hàng Không Việt Nam Vì vậy, VJC một phần cũng sử dụng xe và thiết bị nạp nhiên liệu cho tàu bay của Tổng Công ty Hàng Không Việt Nam

Việc lựa chọn đội tàu bay Airbus A320 thế hệ mới cùng với đội ngũ phi công nhiều kinh nghiệm, để luôn sẵn sàng phục vụ cho hành khách những chuyến bay thật an toàn và tiện lợi, có thể nói là điều kiện đầu tiên để khẳng định về chất lượng của VietJet Air Những chiếc máy bay này được trang bị nhiều tiện nghi cao cấp và hiện đại nhất theo cấu hình của hãng Đến nay, VJC đang tổ chức khai thác với đội tàu bay gồm 11 chiếc A320 – 200 thuê mới hoàn toàn của đối tác Alafco Aviation A320 có thể chuyên chở 180 hành khách, ghế ngồi làm bằng da mang lại cảm giác sang trọng, dễ vệ sinh Nội thất trong cabin được tiêu chuẩn hóa để giảm độ phức tạp và cũng là tàu bay có khoang hành khách rộng nhất trong các loại tàu bay thân hẹp Đây cũng là loại máy bay có độ tin cậy cao với chi phí khai thác thấp

Bảng 3.1: Thông số kỹ thuật của A320 Trọng lượng cất cánh tối đa 77,000 kg/ 161,700 lb

Tốc độ bay trung bình 084 Mach (905km/h)

Sức chứa nhiên liệu tối đa 24,210 litres/ 6,300 US gallons

Tầm bay khi đầy tải 4,800 km/ 2,600 nautical miles

Công suất đẩy tối đa 27.000 lbs

(Nguồn: Tài liệu nội bộ hướng dẫn, phục vụ mặt đất VietJet Air, năm 2010)

Ngoài ra, trong đội tàu bay của VJC hiện nay còn có 3 chiếc tàu bay hiện đại nhất của Airbus là Airbus – Sharklet “Sharklet” của Airbus chính thức xuất xưởng

từ năm 2012 có nhiều ưu điểm vượt trội, là dòng tàu bay hiện đại với thiết kế cánh máy bay độc đáo, mới nhất trên thế giới Mẫu sản xuất cho VJC được trang bị ghế

da cao cấp và những trang thiết bị hiện đại, hứa hẹn đem đến cho hành khách nhiều

cơ hội trải nghiệm bay thú vị cùng VietJet Air

Không dừng lại tại đó, vào ngày 11 tháng 2 năm 2014, tại Triển lãm hàng không (AirShow) tại Singapore, VietJet Air và Airbus chính thức ký hợp đồng thuê, mua hơn 100 tàu bay Trong đó, có 63 chiếc máy bay đặt mua (có 42 A320 neo, 14 A320 ceo và 7 A321 ceo) trị giá 6,4 tỷ USD và VietJet Air cũng ký quyền mua 30 máy bay của Airbus và thuê 7 chiếc tàu bay khác trị giá 2,7 tỷ USD Như vậy, tổng giá trị hợp đồng giữa VietJet Air với Airbus là 9,1 tỉ USD

- Thương mại chiếm tỷ lệ 8.16%

từ các ngân hàng

3.4 Khái quát hoạt động phục vụ hành khách của hãng hàng không VietJet 3.4.1 Tiêu chuẩn phục vụ hành khách của hãng VietJet Air

 Nguyên tắc phục vụ hành khách của hãng hàng không VietJet Air

Thời gian là tiêu chí hàng đầu được quan tâm đối với dịch vụ phục vụ hành khách của các hãng hàng không, và VietJet Air cũng không ngoại lệ Phục vụ chuyến bay đúng giờ, bảo đảm hành khách được khởi hành đúng theo thời gian công bố trong lịch khai thác Điều này có ý nghĩa rất quan trọng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng và uy tín cũng như tính hiệu quả của VietJet Air Chính vì vậy VJC đã đưa ra các nguyên tắc khai thác sau để đảm bảo khả năng cung ứng dịch vụ hiệu quả:

- Nguyên tắc tính hệ thống: công tác điều hành và phục vụ hành khách phải theo nguyên tắc tính hệ thống đồng bộ và phải có sự phối hợp của các bộ phận với nhau nhằm tạo nên tính thống nhất

- Nguyên tắc coi đảm bảo an toàn là cao nhất: hoạt động hàng không là hoạt động đặc thù gắn liền với yêu cầu an toàn, an ninh Đây là mục tiêu hàng đầu