Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tái sử dụng website dịch vụ công một nghiên cứu tại lâm đồng

Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ chính phủ điện tử với ý định tái sử dụng, sự hài lòng của người dùng: .... Do đó, nghiên cứu này tỉm hiểu về sự hài lòng của các cá nhân, tổ chức trong vi

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

DƯƠNG NGUYÊN UYÊN DI

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH TÁI SỬ DỤNG

WEBSITE DỊCH VỤ CÔNG:

MỘT NGHIÊN CỨU TẠI LÂM ĐỒNG

“The factors that influence the intention to reuse Public Service

Website: A Research in Lam Dong”

Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Đà Lạt, tháng 12 năm 2017

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA –ĐHQG -HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS Nguyễn Mạnh Tuân

Cán bộ chấm nhận xét 1 : TS Phạm Quốc Trung

Cán bộ chấm nhận xét 2: TS Lê Hoành Sử

Luận văn thac sĩ được bảo vệ taị Trường Đaị học Bách Khoa, ĐHQG Tp HCM ngày 17 tháng 01 năm 2018

Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thac ̣ sĩ gồm:

1 Chủ tịch: PGS TS Lê Nguyễn Hậu

2 Thư ký: TS Trương Minh Chương

3 Phản biện 1: TS Phạm Quốc Trung

4 Phản biện 2: TS Lê Hoành Sử

5 Ủy viên: TS Phạm Xuân Kiên

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh gia luận văn và Trưởng khoa quản lý chuyên ngành sau khi luận văn đã được sửa chữa(nếu có)

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: Dương Nguyên Uyên Di MSHV: 1570482

Ngày, tháng, năm sinh: 15/11/1991 Nơi sinh: Lâm Đồng Chuyên ngành: Quản Tri ̣Kinh Doanh

I TÊN ĐỀ TÀI: Các yếu tố ảnh hưởng tới ý định tái sử dụng website dịch

vụ công: Một nghiên cứu tại Lâm Đồng

II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:

 Xây dựng một mô hình cấu trúc thể hiện sự tác động của các yếu tố

thuộc về niềm tin (niềm tin vào chính phủ, niềm tin vào công nghệ) lên chất lượng website dịch vụ công và từ đó lên ý định tái sử dụng, sự hài lòng và lợi ích cảm nhận

 Kiểm định mô hình nêu trên trong bối cảnh các doanh nghiệp sử dụng các website dịch vụ công tại Lâm Đồng

III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 07/05/2017

IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 25/12/2017

V CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS Nguyễn Mạnh Tuân

Tôi muốn gửi lời cảm ơn đến các Anh/Chị đã hỗ trợ tôi trong quá trình học tập cũng như làm luận văn, tôi cũng chân thành cảm ơn các anh/chị quản lý các doanh nghiệp, đã tham gia thảo luận và trả lời bảng khảo sát là cơ sở để tôi thực hiện đề tài này

Cuối cùng, tôi gửi lời biết ơn sâu sắc đến Gia đình và Ban Giám đốc công ty

đã tạo mọi điều kiện và động viên tôi trong suốt quá trình học tập

Một lần nữa, tôi chân thành gửi lời tri ân đến TS Nguyễn Mạnh Tuân cùng toàn thể Thầy Cô, gia đình và bạn bè

Người thực hiện luận văn

Dương Nguyên Uyên Di

TÓM TẮT

Nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng tới ý định tái sử dụng website dịch vụ công: một nghiên cứu tại Lâm Đồng” có 2 mục tiêu chính là: (1) Xây dựng một mô hình cấu trúc thể hiện sự tác động của các yếu tố thuộc về niềm tin (niềm tin vào chính phủ, niềm tin vào công nghệ) lên chất lượng website dịch vụ công và từ đó lên ý định tái sử dụng, sự hài lòng và lợi ích cảm nhận; (2) Kiểm định mô hình nêu trên trong bối cảnh các doanh nghiệp sử dụng các website dịch vụ công tại Lâm Đồng

Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai bước là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ (gồm nghiên cứu định tính sơ bộ, nghiên cứu định lượng sơ bộ) nhằm điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát đã được thực hiện trong nghiên cứu trước đó cho phù hợp với điều kiện thực tế tại Việt Nam; và đánh giá độ tin cậy và tính đơn hướng của thang đo Nghiên cứu định lượng chính thức sử dụng phương pháp khảo sát bằng bảng câu hỏi với 327 mẫu Dữ liệu thu thập được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khẳng định CFA, phân tích mô hình cấu trúc

đa nhóm (SEM) và kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu

Kết quả phân tích CFA, phân tích mô hình cấu trúc đa nhóm và kiểm định giả thuyết cho thấy: Niềm tin vào chính phủ, Niềm tin vào công nghệ tác đông trực tiếp đến Hiệu quả, An toàn, Hỗ trợ người dùng và Sự tin cậy Hiệu quả, Sự tin cậy, Hỗ trợ người dùng tác động đến ý định tái sử dụng và sự hài lòng của doanh nghiệp Sự hài lòng còn đóng vai trò tác động đến lợi ích cảm nhận và từ đó tác động tới ý định tái

sử dụng lại dịch vụ Riêng yếu tố An toàn không tác động tới Sự hài lòng của doanh nghiệp trong quá trình sử dụng website dịch vụ công

Kết quả nghiên cứu giúp các nhà quản lý hiểu rõ hơn về các yếu tố và mức

độ ảnh hưởng của niềm tin vào chính phủ, niềm tin vào công nghệ đến chất lượng dịch vụ website công; chất lượng dịch vụ website công đến ý định tái sử dụng và sự hài lòng của doanh nghiệp; sự hài lòng của doanh nghiệp tác động đến lợi ích cảm nhận và từ đó tác động đến ý định tái sử dụng website dịch vụ công Từ đó các nhà quản lý có thể hoạch định các chính sách phù hợp để gia tăng sự hài lòng của doanh

nghiệp, thu hút sự tham gia tương tác của doanh nghiệp Từ đó thúc đẩy ý định sử dụng lại dịch vụ website dịch vụ công của khách hàng để rút ngắn thời gian giao dịch hành chính công cũng như đem lại sự thuận tiện cho doanh nghiệp khi giao dịch

ABSTRACT

The research of “The Perceived Net Benefits of Enterprises When Using Public Service Website: A Research in Lam Dong " has 2 main purposes (1) Develop a dynamic structural model that demonstrates the impact of Trust (Trust in Government, Trust in Technology) on quality of public service website and Intension to reuse, Satisfaction and Perceived Net Benefit, (2) Testing this model in enterprises use public service website in Lam Dong

The study was conducted through two steps of preliminary and formal research Preliminary studies (including preliminary qualitative and quantitative research) in order to adjust and add the observed variables which has been done in previous studies to suit with the actual conditions in Vietnam; and evaluate the reliability and validity of scale Research done by formal quantitative methods with sample size n= 327 The collected data is used to evaluate the reliability of the scale by testing of cronbach's alpha coefficient, confirmatory factoranalysis (CFA), analyzed Structural equation modeling (SEM) and testing research hypotheses

The results of CFA, SEM and testing research hypotheses showed trust in government, trust in technology have directly impacts to efficiency, reliability, user support Efficiency, reliability, user support have directly impacts to intention to reuse and satisfaction Satisfaction also play a role in the impacts of perceived net benefit and impacts of intention to reuse

Despite some limitations, the thesis has also supported administrators a better understanding of the factors and the influence of trust in government, trust in technology to quality of publich service web; quality of public service web to intention to reuse and satisfaction; satisfaction to perceived net benefit and the impacts to intention to reuse As a result, the administrator can make appropriate policy to increase enterprises satisfaction, attract participation of enterprises Thus, promoting intention to reuse public service web in order to reduce time of exchange public service also enterprises can take part in public service easily

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc

Học viên thực hiện luận văn

MỤC LỤC

LỜI CÁM ƠN iii

TÓM TẮT iv

ABSTRACT vi

LỜI CAM ĐOAN vii

DANH MỤC HÌNH VẼ xi

DANH MỤC BẢNG BIỂU xii

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1

1.1 Lý do hình thành đề tài: 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 4

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 4

1.4 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 5

1.5 Bố cục dự kiến 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6

2.1 Các khái niệm về dịch vụ: 6

2.1.1 Định nghĩa dịch vụ: 6

2.1.2 Những đặc trưng của dịch vụ: 7

2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ: 8

2.2 Khái niệm dịch vụ công và dịch vụ công trực tuyến: 11

2.2.1 Dịch vụ công 11

2.2.2 Dịch vụ công trực tuyến: 13

2.3 Khái niệm về sự hài lòng: 15

2.4 Lợi ích cảm nhận: 17

2.5 Ý định tái sử dụng: 17

2.6 Các nghiên cứu trước có liên quan: 17

2.6.1 Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của yếu tố niềm tin đối với chất lượng của dịch vụ, sự hài lòng khách hàng và ý định sử dụng lại dịch vụ(Thompson S H Teo, Shirish C Srivastava and Li Jiang, 2016) 17

2.6.2 Mô hình nghiên cứu sự tác động của hệ thống chính phủ điện tử đối với yếu tố sử dụng, sự hài lòng khách hàng và lợi ích cảm nhận (Yi- Shun-

Wang, Yi- Wen Liao , 2007) 18

2.6.3 Thang đo chất lượng dịch vụ chính phủ điện tử (Xenia Papadomichelaki, Gregoris Mentzas, 2012): 20

2.7 Các giả thuyết nghiên cứu: 22

2.7.1 Quan hệ giữa niềm tin vào chính phủ, niềm tin vào công nghệ với chất lượng dịch vụ chính phủ điện tử: 22

2.7.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ chính phủ điện tử với ý định tái sử dụng, sự hài lòng của người dùng: 24

2.7.3 Quan hệ giữa sự hài lòng với ý định tái sử dụng và lợi ích cảm nhận: 26

2.7.4 Quan hệ giữa lợi ích cảm nhận với ý định tái sử dụng: 27

2.8 Mô hình nghiên cứu đề xuất: 27

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 29

3.1 Thiết kế nghiên cứu: 29

3.1.1 Quy trình nghiên cứu: 29

3.1.2 Phương pháp nghiên cứu 30

3.1.3.Hình thành thang đo 31

3.2.Thang đo nháp một 32

3.3.Thang đo nháp hai 38

3.3.1 Nghiên cứu định tính sơ bộ 38

3.3.2 Mã hóa thang đo nháp hai: 46

3.4 Mẫu khảo sát 50

3.5 Các phương pháp phân tích dữ liệu 51

3.5.1 Thống kê mô tả: 51

3.5.2 Đánh giá Sự tin cậy của thang đo 51

3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá – EFA 52

3.5.4 Kiểm định mô hình và các giả thiết 53

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 58

4.1 Nghiên cứu định lượng sơ bộ : 58

4.2 Nghiên cứu định lượng chính thức 61

4.2.1 Mô tả dữ liệu: 61

4.2.2 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha 63

4.2.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 66

4.2.4 Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khẳng định CFA 68

4.2.5 Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu 73

4.3 Thảo luận về kết quả 80

4.3.1Kết quả về thang đo 80

4.3.2 Kết quả về mô hình nghiên cứu và các quan hệ 80

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 83

5.1 Tóm tắt nội dung nghiên cứu 83

5.2 Kết quả chính của nghiên cứu và đóng góp của đề tài 83

5.3 Hàm ý quản trị: 86

5.4 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 88

TÀI LIỆU THAM KHẢO 89

PHỤ LỤC 91

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 2 1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 28

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu (thọ, 2011) 30

Hình 4 1: Mô hình chuẩn hóa 68

Hình 4 2 Mô hình SEM (dạng chuẩn hóa) 73

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 3 1 Thang đo nháp một 33

Bảng 3 2 Kết quả phỏng vấn sâu 39

Bảng 3 3 Mã hóa thang đo nháp hai 46

Bảng 4 1: Độ tin cậy của các thang đo 58

Bảng 4 2 Thống kê mô tả 61

Bảng 4 3 Hệ số Cronbach’s alpha 64

Bảng 4 4 Pattern Matrix lần thứ năm 67

Bảng 4 5 Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo 69

Bảng 4 6 Các trọng số hồi tiếp chuẩn hóa 70

Bảng 4 7 Kết quả kiểm định giá trị phân biệt 71

Bảng 4 8 Bình phương tương quan giữa các yếu tố 73

Bảng 4 9 Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa các khái niệm 74

Bảng 4 10 Bảng thống kê ước lượng Bootstrap 79

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý do hình thành đề tài:

Hệ thống hành chính nhà nước là một bộ phận hết sức quan trọng của bộ máy nhà nước làm chức năng thực thi quyền hành pháp luật.Hệ thống hành chính

đó bao gồm hệ thống tổ chức, thiết chế, định chế, bao quát mọi hành động của xã hội nhằm đảm bảo cho mọi đường lối chủ trương chính sách của Đảng cầm quyền đi vào cuộc sống thực tế của xã hội.Có thể khẳng định rằng năng lực, quyền lực, hiệu lực của bất kỳ nhà nước nào đều phụ thuộc vào sự hoạt động hữu hiệu, có hiệu quả của hệ thống nhà nước

Hiện nay, vấn đề cải cách thủ tục hành chính là một vấn đề nóng và mang tính toàn cầu Các nước đang phát triển và các nước phát triển đều xem cải cách hành chính là một động lực mạnh mẽ để thúc đầy việc tăng trưởng kinh tế, phát triển dân chủ và các chỉ tiêu khác của quốc gia

Đất nước ta đang thực hiện công cuộc đổi mới một cách toàn diện và sâu sắc Việc cải cách hành chính đang đi theo hướng làm cho bộ máy ngày càng hoàn thiện hơn, hoạt động có hiệu quả hơn, phục vụ nhân dân đúng theo quy định, dần chuyển bước từ nền hành chính cơ quan cai quản thành các cơ quan phục vụ nhân dân

Sản phẩm của cải cách hành chính xét đến cùng là chất lượng dịch vụ công, trong đó có dịch vụ hành chính công Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công là thước đo đánh giá sự trung thành và niềm tin đối với

bộ máy công quyền, là nhân tố quyết định sự ổn định và nồng thuận của xã hội

Trong những năm qua, cải cách hành chính, đặc biệt là cải cách thủ tục hành chính luôn được xác định là một trong những nhiệm vụ trọng tâm của các ngành, các cấp tại mọi tỉnh thành ở nước ta.Một trong những biện pháp cải cách thủ tục hành chính mà nước ta đang hướng tới chính là đẩy mạnh, phát triển ứng dụng trên nền tảng công nghệ thông tin để cung cấp các dịch vụ hành chính công trực tuyến cho người dân cũng như doanh nghiệp Theo kết quả khảo sát của Liên Hợp quốc năm 2016, Việt Nam là một trong những quốc gia có mức độ phát triển về chính phủ điện tử nằm trong mức độ cao, Việt Nam xếp thứ 89 trên

thế giới về chỉ số phát triển Chính phủ điện tử (E-government Development Index – EDGI), tăng 10 bậc so với xếp hạng năm 2014,xếp thứ 6 trong khối ASEAN sau Singapore, Malaysia, Thái Lan Brunei và Philipines Để thúc đẩy phát triển Chính phủ điện tử, nâng cao chất lượng của các dịch vụ công trực tuyến, Chính phủ ban hành Nghị quyết số 36a/NQ-CP ngày 14/10/2015 Mục tiêu đến hết năm 2017, Việt Nam nằm trong nhóm 3 các quốc gia đứng đầu ASEAN về chỉ số phát triển dịch vụ công trực tuyến (OSI) và chỉ số phát triển Chính phủ điện tử (EDGI) của Liên Hợp Quốc

Theo kết quả khảo sát của cục TMĐT và CNTT năm 2015, 39% doanh nghiệp thường xuyên tra cứu thông tin trên các website của cơ quan nhà nước, 56% doanh nghiệp thỉnh thoảng tra cứu khi cần tìm thông tin 73% doanh nghiệp cho biết đã sử dụng các dịch vụ công trực tuyến cung cấp cấp trên các website của cơ quan nhà nước, tăng 16% so với năm 2014 Khai báo thuế điện tử là dịch

vụ công trực tuyến được sử dụng nhiều nhất với 83% doanh nghiệp được khảo sát cho biết đã sử dụng, tiếp đến là đăng ký kinh doanh với 35% doanh nghiệp sử dụng và khai báo hải quan với 25% doanh nghiệp sử dụng

Trong năm 2016, Ủy ban nhân dân tỉnh Lâm Đồng đã nỗ lực triển khai đồng loạt các giải pháp cải cách thủ tục hành chính đối với tất cả các tổ chức, cá nhân giao dịch với các cơ quan, đơn vị sự nghiệp trên toàn tỉnh và thực hiện nhiều cuộc cải cách các thủ tục hành chính của từng cơ quan ban ngành Tại tỉnh Lâm Đồng, hầu hết các cơ quan ban ngành đều có website, cổng thông tin điện

tử riêng biệt Trên website, cổng thông tin thể hiện đầy đủ thông tin, văn bản hành chính của mỗi ngành Ngoài ra, còn duy trì một cổng thông tin dịch vụ hành chính công tỉnh Lâm Đồng tại link http://motcua.lamdong.gov.vn/ để giúp

cá nhân, tổ chức tra cứu các văn bản, thông tin cũng như nộp hồ sơ qua mạng

Nhìn chung, các thủ tục hành chính công được thực hiện qua Internet mang lại những thuận lợi đáng kể Có thể kể ra một số thuận lợi nhất định như: tiết kiệm thời gian, chi phí, cũng như duy trì được việc tương tác, giao dịch giữa

cá nhân, tổ chức và các cơ quan hành chính công được hiệu quả hơn Điển hình, theo thống kê của Cục thuế tỉnh Lâm Đồng, cục thuế tỉnh Lâm Đồng bắt đầu

triển khai dịch vụ nộp thuế điện tử từ tháng 04/2015 Toàn ngành luôn nỗ lực vận động người nộp thuế thực hiện nộp thuế điện tử, nhờ đó thời gian nộp thuế

đã giảm từ 537 giờ/năm xuống còn 117 giờ/năm Sự nỗ lực của ngành Thuế tỉnh Lâm Đồng đã được cộng đồng doanh nghiệp đánh giá cao, kết quả 2 đợt khảo sát

về sự hài lòng của người nộp thuế trên địa bàn, về công tác cải cách thủ tục hành chính trong 10 tháng năm 2016, có 97% doanh nghiệp tham gia đánh giá kết quả phục vụ phù hợp

Tuy nhiên, do còn mới triển khai các thủ tục dịch vụ trực tuyến nên thực

tế một số cá nhân, tổ chức còn đang phàn nàn về chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến trên các website, cổng thông tin điện tử tại Việt Nam nói chung cũng như tỉnh Lâm Đồng nói riêng Do đó, nghiên cứu này tỉm hiểu về sự hài lòng của các cá nhân, tổ chức trong việc sử dụng website dịch vụ công, cổng thông tin điện tử tại tỉnh Lâm Đồng có ý nghĩa thực tiễn nhằm cung cấp một số thông tin cần thiết, giúp cho các cơ quan hành chính tại tỉnh Lâm Đồng nâng cao chất lượng cung cấp các dịch vụ hành chính công, góp phần vào việc thực hiện thắng lợi mục tiêu chung của nước nhà

Đối với các cơ quan nhà nước thì việc nâng cao mức độ hài lòng của các doanh nghiệp, cá nhân trong quá trình sử dụng dịch vụ công điện tử và ý định tái sử dụng dịch vụ là vô cùng quan trọng và cần thiết Bên cạnh đó, các dịch vụ công điện tử ngày càng nhiều và quan trọng hơn và do đó cần một phương tiện để đánh giá chất lượng của một trang web chính phủ điện tử, cổng thông tin điện tử nhằm nâng cao, cải thiện chất lượng của dịch vụ công trực tuyến Do đó, việc nghiên cứu và áp dụng thang đo chất lượng dịch vụ công điện tử e-GovQual nhằm nhận biết các yếu tố chất lượng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân

có thể được sử dụng để hiểu rõ hơn về nhu cầu tái sử dụng, hỗ trợ trong việc phát triển nền tảng của chính phủ để cải thiện dịch vụ công trực tuyến Thêm vào đó,

mô hình nghiên cứu sự tác động của hệ thống chính phủ điện tử đối với yếu tố sử dụng, sự hài lòng của khách hàng và lợi ích cảm nhận (Yi- Shun- Wang, Yi- Wen Liao, 200) cũng đã chỉ ra rằng chất lượng thông tin, chất lượng hệ thống, chất lượng dịch vụ, ý định tái sử dụng, sự hài lòng của người dùng cũng như lợi

ích cảm nhận là các yếu tố xây dựng hệ thống chính phủ điện tử thành công Lợi ích cảm nhận nên được quan tâm đầu tư nếu sự hình thành của chất lượng nhận được, sử dụng hệ thống, sự hài lòng của người dùng được quản lý một cách hợp lý

Dịch vụ công điện tử trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng vừa mới được thực hiện nên số lượng người sử dụng còn ít Bên cạnh đó còn gặp nhiều khó khăn về cơ sở hạ tầng kỹ thuật, việc truyền thông sử dụng còn chưa được quan tâm Vì vậy, đầu tư và phát triển cho nền tảng dịch vụ công trực tuyến, tạo ra chất lượng dịch vụ tốt để người dân, doanh nghiệp cảm thấy hài lòng và gia tăng ý định tái sử dụng dịch vụ là một vấn đề mang tính cấp bách Do vậy, việc nghiên cứu, khảo sát các nội dung liên quan đến dịch vụ công điện tử là một yêu cầu cấp thiết Ngoài việc khảo sát, đánh giá thực trạng tình hình doanh nghiệp sử dụng website dịch vụ công thì tìm hiểu được các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tái sử dụng website dịch vụ công của doanh nghiệp là một điều quan trọng, cần được chú tâm nghiên cứu

Vì vậy, đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tái sử dụng website dịch

vụ công của doanh nghiệp: một nghiên cứu tại Lâm Đồng”rất quan trọng và mang tính cấp thiết đối với các cơ quan hành chính tỉnh Lâm Đồng nhằm tìm hiểu rõ nhu cầu của doanh nghiệp, các yếu tố ảnh hưởng tới ý định tái sử dụng của doanh nghiệp nhằm xây dựng, cải thiện chất lượng của các dịch vụ công trực tuyến tại tỉnh Lâm Đồng ngày càng mang lại nhiều thuận lợi, đạt hiệu quả cao

1.2 Mục tiêu nghiên cứu:

Nghiên cứu này có 2 mục tiêu sau đây:

 Xây dựng một mô hình cấu trúc thể hiện sự tác động của các yếu tố

thuộc về niềm tin (niềm tin vào chính phủ, niềm tin vào công nghệ) lên chất lượng website dịch vụ công và từ đó lên ý định tái sử dụng, sự hài lòng và lợi ích cảm nhận

 Kiểm định mô hình nêu trên trong bối cảnh các doanh nghiệp sử dụng các website dịch vụ công tại Lâm Đồng

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng khảo sát của đề tài là các doanh nghiệp sử dụng website dịch

vụ công, cổng thông tin điện tử

Phạm vi nghiên cứu: tại tỉnh Lâm Đồng

1.4 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Nghiên cứu nhằm tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng website dịch vụ công, cổng thông tin điện tử tại Lâm Đồng Từ đó có cái nhìn tổng quát hơn về dịch vụ hành chính công giúp phát huy thế mạnh, tiềm năng cũng như đề ra các giải pháp giúp cải cách dịch vụ hành chính công trực tuyến, nâng cao chất lượng các website, cổng thông tin giao dịch điện tử của các cơ quan ban ngành tại tỉnh Lâm Đồng góp phần thúc đẩy kinh tế- xã hội và xây dựng một nền hành chính công vững chắc giúp tăng cường khả năng giao dịch, tương tác giữa công dân và cơ quan hành chính công

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Các khái niệm về dịch vụ:

2.1.1 Định nghĩa dịch vụ:

Dịch vụ là một loại hàng hóa kinh tế đặc biệt, vô hình, khác biệt so với các sản phẩm hữu hình khác.Dịch vụ nằm trong cấu trúc nền sản xuất xã hội.Sự đóng góp của khu vực dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày càng lớn trong tổng sản phẩm quốc dân

Theo đà phát triển của lực lượng sản xuất xã hội và sự tiến bộ văn minh nhân loại, lĩnh vực dịch vụ phát triển hết sức phong phú Dịch vụ không chỉ ở các ngành phục vụ như lâu nay người ta vẫn thường quan niệm, hoặc như gần đây khái niệm dịch vụ được định nghĩa: “Dịch vụ là hoạt động cung ứng lao động, khoa học,

kỹ thuật, nghệ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu về sản xuất, kinh doanh, đời sống vật chất, tinh thần, các hoạt động ngân hàng, tín dụng, cầm đồ, bảo hiểm”, mà nó phát triển ở tất cả các lĩnh vực quản lý và các công việc có tính chất riêng tư (tư vấn về sức khoẻ, trang trí tiệc…) Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương

tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất

Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”

Có thể định nghĩa đơn giản như Valarie Zeithaml & Mary Jo Bitner rằng :

“Dịch vụ là những hành động, quy trình và cách thức thực hiện.”

Theo Christian Gronroons (1990) thì “Dịch vụ là một hành động hay một chuỗi các hành động có thể có ít hoặc nhiều bản chất vô hình, diễn ra trong sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên phục vụ hoặc nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa hoặc hệ thống của nhà cung cấp dịch vụ, được cung cấp như giải pháp cho các vấn

đề của khách hàng

Hay theo cách nhìn của Teboul (2006) thì cung ứng một dịch vụ liên quan đến việc tiếp xúc, tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng Khách hàng

là một phần không thể thiếu của cung ứng dịch vụ, vì họ được chuyển biến hay chỉ đơn giản là tương tác trong suốt quá trình giao dịch

Theo Lovelock(2001) , dịch vụ là hoạt động kinh tế tạo ra giá trị và cung cấp lợi ích cho khách hàng tại thời gian cụ thể và địa điểm cụ thể như là kết quả của một

sự thay đổi mong muốn hoặc thay mặt cho người nhận dịch vụ

Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người,là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền.Tổ chức dịch vụ là tổ chức tạo điều kiện sản xuất và phân phối hàng hóa, hỗ trợ các tổ chức khác để đáp ứng các mục tiêu cũng như tạo ra thêm các giá trị cho cuộc sống của mọi người

2.1.2 Những đặc trưng của dịch vụ:

Dịch vụ thường có các đặc trưng sau đây: Vô hình ; Không thể tách rời; Không đồng nhất; Dễ hỏng; Không chuyển nhượng quyền sở hữu; Sự tham gia của khách hàng Những đặc điểm nêu trên tạo sự khác biệt cùa dịch vụ so với các sản phẩm hữu hình và khó đánh giá được Các đặc trưng này có thể giải thích như sau:

- Vô hình: Khác với sản phẩm chế tạo là hữu hình, dịch vụ là vô hình

Sản phẩm dịch vụ thuần túy là sự thực hiện Khách hàng không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc trước khi mua nó Nó được xem là sự thể hiện chứ không phải là một sự vật (Hoffman và Bateson, 2002) Điều này có nghĩa dịch vụ là một tiến trình chứ không phải là một vật thể, là sự thể hiện chứ không phải sự vật cụ thể, và được cảm nhận chứ không phải là được tiêu dùng (Wallstrom,2002)

- Sự tham gia của khách hàng: Đối với khách hàng, dịch vụ là một trải

nghiệm diễn ra tại quầy giao dịch của cơ sở dịch vụ, và chất lượng của các dịch

vụ được nâng cao khi cơ sở của dịch vụ được thiết kế theo quan điểm của khách hàng Một điểm cần lưu ý quan trọng trong việc cung ứng dịch vụ là nhận ra rằng khách hàng có thể đóng vai trò chủ động trong quá trình vận hành dịch vụ

- Không thể tách rời: Trong ngành dịch vụ, quá trình cung ứng thường

được thực hiện cùng lúc với tiêu thụ, ngược lại với các sự vật cụ thể là được sản xuất trước tiên, và sau đó mới được cung cấp cho người tiêu dùng Do đó, nhà cung cấp khó che dấu lỗi hay những khiếm khuyết của dịch vụ vì không có khoảng cách thời gian từ sản xuất tới tiêu thụ như sản phẩm hữu hình

- Không đồng nhất: Dịch vụ rất khó thực hiện một cách đồng nhất và

chính xác theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo nhà cung cấp, khách hàng, hay thời điểm, địa điểm thực hiện… Đặc tính này của dịch vụ làm cho việc tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ là tương đối khó khăn, không thuận lợi như là đối với sản phẩm chế tạo

- Dễ hỏng: Dịch vụ không thể được cất giữ và tiêu thụ sau Có thể hiểu

một cách khác là dịch vụ sẽ không tồn tại nếu không được “tiêu thụ’’ vào một thời điểm xác định nào đó Điều này chứng tỏ nhà cung cấp dịch vụ khó có khả năng kiểm soát được sự bất thường của cung và cầu (Hoffman và Bateson, 2002)

- Không chuyển nhượng quyền sở hữu: Không giống như hàng hóa,

dịch vụ không liên quan đến việc chuyển nhượng quyền sở hữu Thay vì chuyển nhượng quyền sở hữu, ngành công nghiệp dịch vụ chia sẻ nguồn lực của họ giữa các khách hàng bằng cách phân phối việc sử dụng dịch vụ Khách hàng không mua một tài sản mà thay vào đó là mua quyền sử dụng tài sản trong một khoảng thời gian nhất định, cho dù đó là việc sử dụng lao động con người hay tài sản vật chất

2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ:

Có rất nhiều các nhà khoa học đã tiến hành định nghĩa và đo lường định nghĩa “Chất lượng dịch vụ” Parasuraman và cộng sự (1988) cho rằng chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ

và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”

Parasuraman (1988) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được”

Theo Wismiewski, M&Donnelly(2001), chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ

mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo Zeithaml (1996) giải thích, chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức

về những thứ ta nhận được

Từ trước tới nay, chất lượng của các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ là mối quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu.Thật khó xác định chất lượng dịch vụ vì tính vô hình của nó và hiện nay cũng chua có chiến lược quản lý chất lượng đạt hiệu quả tối ưu.Vấn đề nhận thức, kiểm tra, kiểm soát chất lượng trong dịch vụ là vấn đề lớn đặt

ra đối với các nhà nghiên cứu Chất lượng thực tế và những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ hiện nay khó có thể đo lường được.Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với các tổ chức và khách hàng có sự khác nhau rất lớn Chất lượng dịch vụ chi phối mạnh đến khả năng tăng thị phần, tăng khả năng thu hồi vốn đầu tư, tăng năng suất lao động, hạ thấp chi phí sản xuất và cuối cùng tăng lợi nhuận Đó là những lợi ích có tính chiến lược lâu dài đối với các tổ chức dịch vụ Chúng ta không thể sử dụng phương pháp kiểm tra, kiểm soát và quản trị chất lượng của hàng hóa hiện hữu sang áp dụng cho dịch vụ bởi vì dịch vụ có những đặc tính riêng biệt nó chi phối quá trình hình thành vận động chất lượng

Lewis phát biểu:”Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng được mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.”Có nhiều cách hiểu về từ ngữ chất lượng.Gavin(1984) xác định năm phương cách để hiểu được chất lượng:

- Phương cách siêu việt theo định nghĩa của Pocket Oxford Dictionary là

“mức độ siêu việt, bản chất tương đôi” Chất lượng trong trường hợp này là siêu việt nội tại Nó phản ánh điều gì đó tốt nhất

- Phương cách dựa trên sản xuất liên quan đến sự phù hợp với thiết kế hay

quy cách Một dịch vụ hay sản phẩm chất lượng sẽ không có một sai sót nào so với

quy cách

- Phương cách dựa trên sản phẩm là một phương cách dựa trên số lượng

và chỉ xét đến những đặc tính đo lường được

- Phương cách dựa trên giá trị đưa chi phí hay giá cả vào phương trình

Một mặt hàng nào đó sẽ được cung cấp ít hay nhiều tùy theo giá trị của nó

- Phương cách dựa trên người sử dụng: Một dịch vụ hay một sản phẩm

nào đó đáp ứng những đòi hỏi của người sử dụng thì đó là một dịch vụ chất lượng

Khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ.Khi trao đổi hàng hóa hiện hữu, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giá chất lượng như mẫu mã, độ bền, màu sắc, nhãn mác, cảm giác, bao gói, sự phù hợp.Khi chuyển giao dịch vụ các đầu mối hữu hình tồn tại ít hơn.Trong hầu hết những trường hợp các bằng chứng hữu hình được giới hạn trong các phương tiện vật chất của nhà cung cấp và nhân viên cung cấp

Với sự thiếu thốn của các yếu tố hữu hình để đánh giá chất lượng dịch vụ, khách hàng phải dựa vào những yếu tố khác như giá cả, mức độ sẵn sàng của dịch

vụ, vị trí nơi cung cấp dịch vụ,…

Do đặc tính không hiện hữu của dịch vụ mà một doanh nghiệp cảm thấy khó khăn để hiểu được khách hàng đã tiếp nhận dịch vụ và chất lượng dịch vụ đó như thế nào Khi một nhà cung cấp hiểu được khách hàng của họ, đánh giá dịch vụ đó như thế nào, họ sẽ có khả năng tạo ra những tác động vào những đánh giá theo hướng mong muốn

“Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ” (Lehtinen & Lehtinen, 1982) Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào Trước khi sử dụng dịch vụ khách hàng đã mong đợi mình nhận được những gì.Ngay sau khi sử dụng dịch vụ khách hàng mới so sánh nó với những gì mà mình mong đợi.Từ đó họ có những đánh giá riêng và suy nghĩ riêng về dịch vụ đó.Mỗi khách hàng lại có những mong muốn riêng không ai giống ai.Chính vì vậy để đáp ứng với nhu cầu của khách hàng

và nâng cao chất lượng dịch vụ là một bài toán đang được các nhà quản trị rất quan tâm

2.2 Khái niệm dịch vụ công và dịch vụ công trực tuyến:

2.2.1 Dịch vụ công

Tùy theo cách tiếp cận khác nhau, mà người ta có thể đưa ra rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ công Chẳng hạn như:

Theo từ điển Petit Laraousse: “Dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích chung,

do một cơ quan nhà nước hoặc tư nhân đảm nhận.”

Theo từ điển Oxford, Dịch vụ công: 1 Các dịch vụ như giao thông hoặc chăm sóc sức khỏe do Nhà nước hoặc tổ chức chính thức cung cấp cho nhân dân nói chung, đặc biệt là xã hội; 2 Việc làm gì đó được thực hiện nhằm giúp đỡ mọi người hơn là kiếm lợi nhuận; 3 Chính phủ và cơ quan chính phủ

Tại Việt Nam, cũng có nhiều định nghĩa về dịch vụ công, như:

“Dịch vụ công là những dịch vụ đáp ứng các nhu cầu cơ bản, thiết yếu chung của người dân và cộng đồng, đảm bảo ổn định và công bằng xã hội do nhà nước chịu trách nhiệm, hoạt động không vì mục tiêu lợi nhuận” (Chu Văn Thành, 2007, trang 49)

Căn cứ theo Nghị định 43/2011/NĐ-CP, “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý.’’

Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên qui định của pháp luật Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước qui định Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng

Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện

thông qua 2 chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực

của đời sống kinh tế- xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và

công dân Nói cách khác, “ Dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục vụ

các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành

chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước

Dịch vụ hành chính công có đặc điểm:

Thứ nhất, đó là những hoạt động phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung

thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân

Thứ hai, những hoạt động này do các cơ quan công quyền hay những chủ

thể được chính quyền ủy nhiệm đứng ra thực hiện

Thứ ba, Nhà nước có trách nhiệm bảo đảm các dịch vụ này cho xã

hội.Ngay cả khi nhà nước chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung ứng thì nhà

nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm bảo đảm sự công bằng trong phân

phối các dịch vụ này, nhằm khắc phục các khiếm khuyết của thị trường

Thứ tư, việc cung ứng dịch vụ công nhằm đáp ứng nhu cầu, quyền lợi hay

nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân

Thứ năm, khi thực hiện cung ứng các dịch vụ công, các cơ quan nhà nước

và các tổ chức được ủy nhiệm cung ứng có sự giao dịch cụ thể với khách hàng –

các tổ chức và công dân

Thứ sáu, việc Nhà nước cung ứng dịch vụ công thường không thông qua

quan hệ thị trường đầy đủ Thông thường, người sử dụng dịch vụ công không

trực tiếp trả tiền, hay nói đúng hơn là đã trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào

ngân sách nhà nước Cũng có những dịch vụ mà người sử dụng phải trả một phần

hoặc toàn bộ kinh phí; tuy nhiên, Nhà nước vẫn có trách nhiệm bảo đảm cung

ứng các dịch vụ công này không nhằm vào mục tiêu lợi nhuận

Tóm lại, dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục vụ các lợi ích

chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do

Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực

hiện nhằm đảm bảo trật tự và công bằng xã hội

2.2.2 Dịch vụ công trực tuyến:

2.2.2.1 Khái niệm:

Theo định nghĩa tại nghị định 43/2011/NĐ-CP của Chính phủ, ngày 13/06/2011 quy định về việc cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến trên trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nước thì

“Dịch vụ công trực tuyến là dịch vụ hành chính công và các dịch vụ khác của cơ quan nhà nước được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng.”

Như vậy, dịch vụ công trực tuyến trước hết đó phải là các dịch vụ hành chính công và các dịch vụ này được cung cấp cho người dân, doanh nghiệp trên môi trường mạng máy tính, thường là mạng internet

2.2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ công trực tuyến:

Dịch vụ công trực tuyến là dịch vụ hành chính công được thực hiện trên môi trường mạng máy tính Vì vậy, nó có đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ hành chính công như : hoạt động phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân; do các cơ quan công quyền hay những chủ thể được chính quyền ủy nhiệm đứng ra thực hiện; Nhà nước có trách nhiệm bảo đảm các dịch vụ này cho xã hội; đáp ứng nhu cầu, quyền lợi hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân; các cơ quan nhà nước và các tổ chức được ủy nhiệm cung ứng có sự giao dịch cụ thể với khách hàng – các tổ chức và công dân; việc Nhà nước cung ứng dịch vụ công thường không thông qua quan hệ thị trường đầy đủ

Tuy nhiên, do được thực hiện trên môi trường mạng, nên ngoài các đặc điểm nêu trên, dịch vụ công trực tuyến cũng có một số đặc điểm khác biệt so với các dịch vụ công thông thường:

 Ít hạn chế về mặt không gian: Khác với dịch vụ công truyền thống, chỉ

có thể thực hiện được tại trụ sở của các cơ quan nhà nước (là đơn vị cung cấp dịch vụ công) Còn đối với dịch vụ công trực tuyến, mọi công dân và tổ chức có thể thực hiện các thủ tục hành chính công ở bất kỳ nơi đâu, miễn là nơi đó có máy tính kết nối mạng internet

 Không hạn chế về thời gian: Về lý thuyết, dịch vụ công trực tuyến có

thể cung cấp ở mọi thời điểm (24/24 giờ và 7/7 ngày), không phụ thuộc vào ngày nghỉ lễ và giờ hành chính của các cơ quan nhà nước

 Các đơn vị cung cấp dịch vụ công trực tuyến phải đảm bảo được một số điều kiện: Đối với việc cung cấp dịch vụ công thông thường, bất kỳ cơ quan nhà nước nào cũng có đủ điều kiện và bắt buộc phải cung cấp dịch vụ theo chức năng và nhiệm vụ của cơ quan đó Nhưng đối với dịch vụ công trực tuyến, chỉ những đơn vị đảm bảo được một số điều kiện nhất định, như: nhân lực xử lý dịch vụ công trực tuyến; nhân lực quản trị kỹ thuật; Phải đầu tư và thực hiện bảo trì, bảo dưỡng, duy trì hoạt động, nâng cấp, chỉnh sửa cổng thông tin điện tử, các phần mềm chuyên dụng; Bảo đảm đường truyền, máy móc, trang thiết bị phục vụ việc thu thập, xử lý thông tin; Bảo đảm an toàn thông tin và dữ liệu trên môi trường mạngvv

 Yêu cầu người sử dụng dịch vụ phải có những điều kiện nhất định: Không như dịch vụ công thông thường, bất kỳ người dân, doanh nghiệp nào cũng

có thể được cung cấp dịch vụ một cách đầy đủ ngay tại trụ sở của cơ quan cung cấp dịch vụ Đối với dịch vụ công trực tuyến, người được phục vụ phải có những điều kiện nhất định, như phải có máy vi tính có kết nối mạng Internet, phải có hiểu biết

và sử dụng tốt về máy tính, về mạng Internet, biết sử dụng các phần mềm chuyên dụng hoặc trên website của cơ quan nhà nước vv Một số dịch vụ (như khai thuế điện tử, nộp thuế điện tử ) còn yêu cầu người dân, doanh nghiệp bắt buộc phải có chữ ký số được cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số thì mới được đăng ký và sử dụng dịch vụ công trựctuyến

 Một điểm khác biệt cơ bản nữa giữa dịch vụ công trực tuyến và dịch vụ công truyền thống là việc tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên công vụ của nhà nước với người dân, doanh nghiệp là không còn Mọi giao dịch, tiếp nhận, xử lý, hỗ trợ đều được thực hiện trên môi trường mạng internet

2.2.2.3 Các mức độ của dịch vụ công trực tuyến:

- Dịch vụ công trực tuyến mức độ 1: là dịch vụ bảo đảm cung cấp đầy đủ

các thông tin về thủ tục hành chính và các văn bản có liên quan đến thủ tục hành

chính đó

- Dịch vụ công trực tuyến mức độ 2: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 1

và cho phép người sử dụng tải về các mẫu văn bản và khai báo để hoàn thiện hồ sơ theo yêu cầu Hồ sơ sau khi hoàn thiện được gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện

đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ

- Dịch vụ công trực tuyến mức độ 3: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 2

và cho phép người sử dụng điền và gửi trực tuyến các mẫu, văn bản đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ Các giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ và cung cấp dịch

vụ được thực hiện trên môi trường mạng Việc thanh toán lệ phí (nếu có) và nhận

kết quả được thực hiện trực tiếp tại cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ

- Dịch vụ công trực tuyến mức độ 4: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 3

và cho phép người sử dụng thanh toán lệ phí (nếu có) được thực hiện trực tuyến Việc trả kết quả có thể được thực hiện trực tuyến, gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu

điện đến người sử dụng

2.3 Khái niệm về sự hài lòng:

Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng đã thu hút được sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu trong thời gian qua Sự hài lòng của khách hàng là một điều kiện tiên quyết cần thiết cho sự trung thành của khách hàng, đó lần lượt là động lực chính của tăng trưởng lợi nhuận và hiệu suất (Reichheld 1993; Heskett et al.1997)

Churchill và Surprenant (1982) xác định sự hài lòng của khách hàng như là một kết quả của quá trình mua và sử dụng , so sánh của người mua giữa những lợi ích nhận được và chi phí phải bỏ ra để mua một hàng hóa, sản phẩm, dịch vụ nào

Hoyer và Maclnnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng

Theo Hansenmark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì

họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ

Kotler (2000) định nghĩa: “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ.”

Các khái niệm cũ nhận ra rằng sự hài lòng được xác định bởi một quá trình nhận thức so sánh những gì khách hàng nhận được (lợi ích) và những gì họ bỏ ra để mua dịch vụ (chi phí) trong khi đó sự hài lòng theo quan điểm khác như một cảm giác cảm xúc do một quá trình đánh giá Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là một phản ứng cảm xúc, mà kết quả của một quá trình nhận thức đánh giá các dịch vụ nhận được so với chi phí thu được các dịch vụ (Woodruff et al

1991; Rust và Oliver 1994)

Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, được tích lũy sau khi mua sắm và trải nghiệm sử dụng sản phẩm hay dịch vụ.Sau khi mua và trải nghiệm sản phẩm dịch vụ, khách hàng sẽ có

sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng

Tuy có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng, nhưng tóm lại sự hài lòng là nói

về mức độ trạng thái của khách hàng khi sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ.Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng.Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng được kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng.Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng vượt quá mong đợi

2.4 Lợi ích cảm nhận:

Các định nghĩa về lợi ích cảm nhận nói chung liên quan đến sự đánh đổi giữa những gì khách hàng nhận được và những gì họ bỏ ra để có được dịch vụ (Zeithaml 1988; Monroe 1991) Lovelock (2001) cho thấy rằng lợi ích cảm nhận có thể được tăng cường bằng cách tăng thêm chất lượng cho dịch vụ hoặc giảm các khoản chi phí bỏ ra liên quan đến việc mua và sử dụng dịch vụ

Giá cả thường được sử dụng là công cụ chính để đại diện cho những gì khách hàng bỏ ra để trải nghiệm dịch vụ Tuy nhiên, cần lưu ý rằng những yếu tố như thời gian, sức khỏe, tinh thần cũng được coi là các khoản bỏ ra để có được dịch vụ(Lovelock,2001)

2.5 Ý định tái sử dụng:

Trong lĩnh vực sử dụng web dịch vụ công, ý định tái sử dụng dịch vụ là việc người dùng có ý định sử dụng lại web dịch vụ công mà họ đã từng trải qua.Ý định tái sử dụng dịch vụ công trực tuyến góp phần thúc đẩy sự phát triển chính phủ điện

tử trong thời đại ngày càng phát triển hiện nay

Ý định tái sử dụng dịch vụ là ý định người dùng muốn tiếp tục sử dụng dịch

vụ đó Đây chính là mục tiêu quan trọng và thiết thực nhất mà mọi nhà quản trị cần phải hướng tới Thông thường, các nhà quản trị chủ yếu dựa vào logic về sự tác động dây chuyền sau để dẫn đến việc tăng ý định tái sử dụng dịch vụ: Sự hài lòng của khách hàng  Ý định hành vi sử dụng lại  Hành vi tái sử dụng

2.6 Các nghiên cứu trước có liên quan:

2.6.1 Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của yếu tố niềm tin đối với chất lượng của dịch vụ, sự hài lòng khách hàng và ý định sử dụng lại dịch vụ(Thompson S H Teo, Shirish C Srivastava and Li Jiang, 2016)

Mục đích của nghiên cứu này là xem xét mối quan hệ nhân quả của các

yếu tố “Niềm tin vào chính phủ”, “Niềm tin vào công nghệ”, “Niềm tin vào website Chính phủ điện tử”, “Chất lượng thông tin”, “Chất lượng hệ thống”, “Chất lượng dịch vụ”, “Sự hài lòng của người sử dụng” và “Ý định tái sử dụng” website chính phủ điện tử thông qua cuộc khảo sát 214 người dùng tại Singapore Nhiều nghiên cứu trước đây đã tìm hiểu về mối quan hệ giữa niềm tin và sự hài lòng.Yoon(2002)

cho rằng sự hài lòng là một kết quả của niềm tin và cho rằng có một mối quan hệ giữa niềm tin và sự hài lòng DeLone và McLean(2003) cho rằng sự thành công của

hệ thống dựa trên sáu yếu tố: chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin, ý định tái

sử dụng, sự hài lòng của người sử dụng, tác động của cá nhân, tác động của tổ chức

Từ đó, nghiên cứu đề xuất hai yếu tố của niềm tin đối với website chính phủ điện tử - là “niềm tin vào công nghệ”, và “niềm tin vào chính phủ” Với sự thành công của mô hình của DeLone và McLean về hệ thống thông tin, nghiên cứu xem xét vai trò của niềm tin của người dùng website chính phủ điện tử ảnh hưởng đến nhận thức chất lượng của một trang web chính phủ điện tử, do đó ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dùng và ý định tái sử dụng trang web đó Các nền tảng lý thuyết này được thể hiện qua mô hình dưới đây:

Nguồn: (Thompson, Shirish and Li, 2016)

2.6.2 Mô hình nghiên cứu sự tác động của hệ thống chính phủ điện tử đối với yếu tố sử dụng, sự hài lòng khách hàng và lợi ích cảm nhận (Yi- Shun- Wang, Yi- Wen Liao , 2007)

Theo DeLone và McLean (2003), đề xuất một mô hình đa chiều toàn diện về thành công của hệ thống Chính phủ điện tử Điều này cho thấy rằng chất lượng thông tin, chất lượng hệ thống, chất lượng dịch vụ, sử dụng, sự hài lòng của người

sử dụng và lợi ích cảm nhận là các nhân tố dẫn đến sự thành công của hệ thống chính phủ điện tử

Ý định tiếp tục sử dụng

Niềm tin vào

công nghệ

Niềm tin vào website chính phủ

Chất lượng dịch vụ Chất lượng hệ thống Chất lượng thông tin

Sự hài lòng của người dùng Niềm tin vào

Chính phủ

Nghiên cứu này đề xuất và xác nhận một mô hình đa chiều toàn diện của một

hệ thống thành công của chính phủ điện tử.Những phát hiện của nghiên cứu này cung cấp ý nghĩa quan trọng cho việc nghiên cứu Chính phủ điện tử và thực tiễn Nghiên cứu này dựa trên việc thu thập và phân tích dữ liệu từ 119 người dùng hệ thống chính phủ điện tử tại Đài Loan Kết quả chỉ ra rằng chất lượng thông tin, chất lượng hệ thống, chất lượng dịch vụ, sử dụng, sự hài lòng của người dùng và lợi ích cảm nhận là các yếu tố xây dựng hệ thống chính phủ điện tử thành công Nghiên cứu cũng cho rằng lợi ích cảm nhận được coi là một yếu tố quan trọng xây dựng hệ thống Chính phủ điện tử thành công hơn năm yếu tố khác.Lợi ích cảm nhận nên được quan tâm đầu tư nếu sự hình thành của cảm nhận chất lượng, sử dụng hệ thống, sự hài lòng của người dùng được quản lý một cách hợp lý Để tăng lợi ích cảm nhận công dân nhận được, các cơ quan chính phủ cần phát triển hệ thống chính phủ điện tử với chất lượng thông tin, chất lượng dịch vụ tốt Vì các yếu tố này lần lượt ảnh hưởng đến hành vi sử dụng của công dân và sự hài lòng của công dân, tác động đến lợi ích cảm nhận.Mô hình cũng cho thấy có tác động trực tiếp và tương đối mạnh mẽ trên tổng lợi ích cảm nhận, cho thấy tầm quan trọng của việc sử dụng trong việc thúc đẩy tăng lợi ích cảm nhận của công dân

Nghiên cứu cũng chỉ rõ ra rằng chất lượng thông tin và chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến yếu tố sử dụng và sự hài lòng của người dùng hơn là chất lượng hệ thống

Qua quá trình nghiên cứu các lý thuyết trước đó, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu về hệ thống chính phủ điện tử như sau:

Nguồn: Yi- Shun- Wang, Yi- Wen Liao (2008)

2.6.3 Thang đo chất lượng dịch vụ chính phủ điện tử (Xenia Papadomichelaki, Gregoris Mentzas, 2012):

Hiện nay, các chủ đề của dịch vụ điện tử và chất lượng trang web chính phủ điện tử bao gồm: mô hình chất lượng và các công cụ đo lường là rất phong phú Zeithaml, Parasuraman & Malhorta (2002) cho rằng chất lượng dịch vụ điện tử là một cấu trúc đa chiều mặc dù nội dung của chất lượng dịch vụ điện tử vẫn còn khác nhau giữa các nghiên cứu

Nghiên cứu này được cho rằng sẽ cung cấp một nền tảng khái niệm kiểm tra những gì là thực sự cần thiết để xác định chất lượng của các dịch vụ chính phủ điện

tử Điều này sẽ nâng cao hơn nữa khả năng của chính phủ điện tử để khai thác và thu hút nhiều người dân tham gia vào giao dịch trên các trang web chính phủ điện

tử

Mục tiêu của nghiên cứu này là phát triển và xác nhận một công cụ để đo lường nhận thức của người dân về chất lượng dịch vụ của web chính phủ điện tử cũng như các cổng thông tin Đầu tiên, các tác giả đề xuất ra mô hình chất lượng

dịch vụ chính phủ điện tử gồm sáu khía cạnh: dễ sử dụng, Sự tin cậy, chức năng của môi trường tương tác, lòng tin, nội dung và hình thức của thông tin, hỗ trợ công dân.Sáu khía cạnh trong thang đo chất lượng dịch vụ chính phủ điện tử được định

nghĩa như sau:

Sử dụng

Lợi ích cảm nhận

- Dễ sử dụng: công dân có thể dễ dàng tương tác với các trang web, cổng

thông tin điện tử

- Lòng tin: là lòng tin của công dân đối với trang web mà có thể thoát khỏi

những nguy cơ và rủi ro của quá trình dịch vụ điện tử bao gồm sự riêng tư và bảo mật

- Chức năng của môi trường tương tác: hỗ trợ công dân trong các việc hoàn

thành biểu mẫu trên các web, cổng thông tin điện tử đễ dễ dàng tương tác với các cơ quan hành chính

- Sự tin cậy: sự tin tưởng của công dân đối với trang web, cổng thông tin

điện tử của các cơ quan hành chính về việc chuyển giao chính xác và đúng thời gian của dịch vụ

- Nội dung và hình thức thông tin: chất lượng của thông tin cũng như cách

trình bày bố cục của thông tin cũng như sử dụng thích hợp các giao diện, màu sắc,

đồ họa và các nội dung trên trang web

- Hỗ trợ công dân: đề cập đến sự giúp đỡ của các tổ chức nhằm hỗ trợ

người dân trong việc tìm kiếm thông tin cũng như hỗ trợ quá trình giao dịch của họ Bao gồm các hướng dẫn sử dụng, trang trợ giúp cũng như các câu hỏi thường gặp trên web…

Mô hình chất lượng dịch vụ chính phủ điện tử ban đầu được đề xuất như sau:

Nguồn: Xenia, Gregoris, 2012

Chức năng của môi trường tương tác

Chất lượng dịch vụ chính phủ điện tử

Trong quá trình thu thập và phân tích dữ liệu, các tác giả đã kết luận các

khía cạnh Dễ sử dụng, Nội dung và hình thức của thông tin, chức năng của môi trường tương tác có thể được định nghĩa thông qua một khía cạnh tương tự, đó là sự hiệu quả Các tác giả đã nghiên cứu, thu thập thông tin, kiểm tra Sự tin cậy và đề

xuất ra bốn khía cạnh thực sự ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chính phủ điện tử

bao gồm: Sự tin cậy, hiệu quả, hỗ trợ công dân và an toàn Mô hình chất lượng dịch

vụ chính phủ điện tử được hiệu chỉnh như sau:

Nguồn: Xenia, Gregoris, 2012

2.7 Các giả thuyết nghiên cứu:

2.7.1 Quan hệ giữa niềm tin vào chính phủ, niềm tin vào công nghệ với chất lượng dịch vụ chính phủ điện tử:

Thompson, Shirish and Li (2016) cho rằng niềm tin là một tập hợp các kỳ vọng chung của mọi người trong cùng một cuộc trao đổi, giao dịch Trong bối cảnh công nghệ, niềm tin vào công nghệ ngụ ý tin tưởng rằng người ta có thể sử dụng công nghệ để thực hiện công việc như mong muốn Do đó, có hai khía cạnh của niềm tin của người dân đối với một trang web chính phủ điện tử - đó là niềm tin vào chính phủ và niềm tin vào công nghệ

Các tác giả cũng cho rằng niềm tin vào chính phủ sẽ ảnh hưởng trực tiếp đối với niềm tin của họ đối với các website chính phủ điện tử Nghĩa là, nếu chính phủ chăm sóc nhân dân tốt và có thể giúp nhân dân thực hiện hiệu quả các dịch vụ công, công dân có nhiều khả năng tin rằng các trang web chính phủ điện tử được phát triển và duy trì bởi chính phủ có thể phục vụ được nhu cầu của họ Và ngược

Chất lượng dịch vụ chính phủ điện tử

Sự tin cậy

Hỗ trợ công dân

Hiệu quả

An toàn

lại, nếu lòng tin của công dân đối với chính phủ thấp, họ sẽ có xu hướng nghi ngờ chính sách và hành động của chính phủ Chính phủ điện tử là một sáng kiến của chính phủ, vì vậy tin tưởng trang web chính phủ điện tử sẽ thể hiện ra từ việc tin tưởng chính phủ

Ở một khía cạnh khác, niềm tin vào công nghệ là mức độ mà người sử dụng trang web tin tưởng vào năng lực và an ninh trên internet Nếu công dân không cảm thấy an toàn trong việc giao dịch cung cấp các thông tin cá nhân trên internet, thì họ

sẽ dường như không mong đợi hoàn thành các giao dịch trực tuyến với web chính phủ điện tử Nếu công dân không tin rằng công nghệ được áp dụng trong các trang web chính phủ điện tử là an toàn, họ sẽ phải lo lắng về sự rò rỉ ID và mật khẩu, virus máy tính, hoặc thẻ tín dụng bị tấn công Ngược lại, khi công dân tin tưởng cao vào công nghệ sẽ tạo điều kiện cho niềm tin của công dân về giao dịch trực tuyến và tương tác với cơ quan chính phủ được tăng cao lên

Việc tin tưởng vào trang web chính phủ điện tử cũng sẽ ảnh hưởng đến việc cảm nhận chất lượng dịch vụ của một trang web chính phủ điện tử Trong bối cảnh chính phủ điện tử, nhận thức chất lượng dịch vụ sẽ liên quan chặt chẽ đến sự tương tác giữa các công dân và cơ quan chính phủ.Tác giả cũng cho rằng, nếu niềm tin vào chính phủ điện tử cao, người dân có thể sẽ khoan dung hơn và ít đòi hỏi về chất lượng các dịch vụ trên web chính phủ điện tử hơn

Kế thừa thang đo chất lượng dịch vụ chính phủ điện tử của Xenia, Gregoris (2012), bốn khía cạnh thực sự ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chính phủ điện tử bào gồm: hiệu quả, an toàn, sự tin cậy, hỗ trợ người dùng

Theo những lời giải thích, lý thuyết đã nêu trên, giả thuyết được đề xuất là: H1a: Niềm tin vào chính phủ tác động đến hiệu quả của trang web của cơ quan nhà nước

H1b: Niềm tin vào chính phủ tác động đến an toàn của trang web của cơ quan nhà nước

H1c: Niềm tin vào chính phủ tác động đến sự tin cậy của trang web cơ quan nhà nước

H1d: Niềm tin vào chính phủ tác động đến việc hỗ trợ người dùng của trang web cơ quan nhà nước

Từ đó, các giả thuyết tiếp theo được đề xuất như sau:

H2a: Niềm tin vào công nghệ tác động đến hiệu quả của trang web của cơ quan nhà nước

H2b: Niềm tin vào công nghệ tác động đến an toàn của trang web cơ quan nhà nước:

H3c: Niềm tin vào công nghệ tác động đến sự tin cậy của trang web cơ quan nhà nước

H4d: Niềm tin vào công nghệ tác động đến việc hỗ trợ người dùng của trang web cơ quan nhà nước

2.7.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ chính phủ điện tử với ý định tái

sử dụng, sự hài lòng của người dùng:

Mô hình DeLone & McLean (1992) phân tích 6 nhân tố để mang lại hệ

thống thông tin quản lý thành công đó là: chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin,

sử dụng, sự hài lòng của người sử dụng tác động đến cá nhân, và tác động đến tổ chức Họ cũng thấy rằng sự thành công của một hệ thống thông tin có thể được đại diện bởi các đặc điểm chất lượng của bản thân hệ thống thông tin (chất lượng hệ thống), chất lượng đầu ra của hệ thống thông tin (chất lượng thông tin), tiêu thụ đầu

ra của hệ thống thông tin (sử dụng), đáp ứng người sử dụng hệ thống thông tin (sự hài lòng cuả người dùng), sự tác động của hệ thống thông tin đến hành vi của người

sử dụng (tác động đến cá nhân), và tác dụng của hệ thống thông tin đến hiệu năng của tổ chức (tác động đến tổ chức) Chất lượng hệ thống tương đương với trình độ

kỹ thuật của truyền thông, trong khi chất lượng thông tin tương đương với mức độ ngữ nghĩa của truyền thông Bốn biến số còn lại ảnh hưởng đến mức độ hiệu quả D

& M phát triển dựa trên những lý thuyết cho rằng dòng chảy của thông tin là tuyến tính, tuy nhiên họ cho rằng các thước đo khác nhau của sự thành công của IS là độc lập, nhưng vẫn có sự phụ thuộc lẫn nhau giữa chúng (DeLone & McLean, 1992)

Chất lượng các dịch vụ chính phủ điện tử tốt, điều đó giúp thu hút được đông đảo sự tham gia giao dịch, tương tác của công dân đối với các dịch vụ của chính

phủ, từ đó sự hài lòng của người dùng đối với các dịch vụ chính phủ điện tử sẽ gia tăng Và ngược lại, nếu chất lượng của các dịch vụ điện tử do chính phủ cung cấp không tốt, công dân sẽ không hào hứng với việc sử dụng các dịch vụ điện tử do chính phủ cung cấp, sự hài lòng của người dùng các dịch vụ chính phủ điện tử sẽ giảm xuống

Xenia, Gregoris (2011) cho rằng nghiên cứu về thang đo chất lượng dịch

vụ sẽ cung cấp một nền tảng khái niệm kiểm tra những yếu tố cần thiết để xác định được chất lượng của các dịch vụ chính phủ điện tử Việc cung cấp một thang đo chất lượng dịch vụ chính phủ điện tử nhằm khai thác và tiếp tục thu hút người dân tương tác và giao dịch với chính phủ thông qua các website và các cổng thông tin Ngày nay, Chính phủ điện tử ngày càng được quan tâm và người dân có xu hướng giao dịch, tương tác với Chính phủ qua điện tử vì vậy cần một thang đo để đo lường chất lượng dịch vụ chính phủ điện tử

Qua quá trình xác định và kiểm định mức độ tác động của từng yếu tố trong thang đo chất lượng dịch vụ (e-Govqual), nghiên cứu cũng đưa ra bốn yếu

tố chính trong thang đo e-Govqual gồm: Hiệu quả, An toàn, Sự tin cậy và Hỗ trợ công dân Đề tài nghiên cứu cũng khẳng định rằng nhận biết được các yếu tố chất lượng dịch vụ chính phủ điện tử có ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân trong việc giao dịch, tương tác với chính phủ

Thompson, Shirish và Li (2016) cho rằng niềm tin của người dùng website chính phủ điện tử ảnh hưởng đến nhận thức chất lượng của một trang web chính phủ điện tử, do đó ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dùng và ý định tái sử dụng trang web đó

Từ đó, các giả thuyết tiếp theo được đề xuất như sau:

H3a: Hiệu quả của trang web cơ quan nhà nước tác động dương đến ý định tái sử dụng trang web cơ quan nhà nước

H3b: An toàn của trang web cơ quan nhà nước tác động dương đến ý định tái

sử dụng trang web cơ quan nhà nước

H3c: Sự tin cậy của trang web cơ quan nhà nước tác động dương đến ý định tái sử dụng trang web cơ quan nhà nước

H3d: Việc hỗ trợ người dùng của trang web cơ quan nhà nước tác động dương đến ý định tái sử dụng trang web cơ quan nhà nước

H4a: Hiệu quả của trang web cơ quan nhà nước tác động dương đến sự hài lòng của doanh nghiệp

H4b: An toàn của trang web cơ quan nhà nước tác động dương đến sự hài lòng của doanh nghiệp

H4c: Sự tin cậy của trang web cơ quan nhà nước tác động dương đến sự hài lòng của doanh nghiệp

H4d: Hỗ trợ người dùng tác động dương đến sự hài lòng của doanh nghiệp

2.7.3 Quan hệ giữa sự hài lòng với ý định tái sử dụng và lợi ích cảm nhận:

DeLone và McLean (2003) cho thấy: " Chất lượng có ba yếu tố chủ yếu: chất lượng thông tin, chất lượng hệ thống và chất lượng dịch vụ" Mô hình bổ sung thêm

"ý định sử dụng” Cuối cùng, trong mô hình mới đã loại bỏ "tác động cá nhân" và

"tác động tổ chức” và thay thế chúng bằng “Lợi ích cảm nhận”; hơn nữa, bổ sung thêm vào mô hình các vòng phản hồi giữa “ý định để sử dụng" và "Sự hài lòng người dùng”

Mô hình của Thompson, Shirish và Li (2016) cho rằng có một sự tác động trực tiếp giữa sự hài lòng của người dùng và ý định tái sử dụng dịch vụ Bên cạnh

đó, mô hình của Wang, Liao(2008) cũng đề cập tới hệ thống chính phủ điện tử ảnh hưởng đến hành vi sử dụng và sự hài lòng, từ đó tác động đến lợi ích cảm nhận

Khi người sử dụng web dịch vụ công hài lòng về chất lượng của dịch vụ đó, người dùng sẽ cảm nhận được lợi ích do dịch vụ đó mang lại rõ ràng và cụ thể hơn

Và khi sự hài lòng gia tăng, người dùng sẽ có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ đó

Vì vậy, giả thuyết được đề xuất tiếp theo là:

H5: Sự hài lòng của doanh nghiệp tác động dương đến ý định tái sử dụng trang web cơ quan nhà nước

H6: Sự hài lòng của doanh nghiệp tác động dương đến lợi ích cảm nhận

2.7.4 Quan hệ giữa lợi ích cảm nhận với ý định tái sử dụng:

Hầu hết các nhà nghiên cứu đều đồng ý với DeLone và McLean (2003) rằng chất lượng dịch vụ cùng với chất lượng hệ thống và chất lượng thông tin là thành phần của một hệ thống thông tin thành công Hơn nữa, Seddon (1997) và DeLone McLean (2003) cũng đã đi đến một thỏa hiệp về việc sử dụng các lợi ích cảm nhận nhận đước để đánh giá một hệ thống thông tin thành công.Lợi ích cảm nhận trong các nghiên cứu này đề cập đến việc công dân nhận thức đánh giá lợi ích cảm nhận của một hệ thống G2C cụ thể Người dân và các tổ chức thực hiện giao dịch dịch vụ điện tử của chính phủ có thể cảm thấy rằng họ không nhận được một lợi ích nào cho thu nhập của họ và mong muốn dịch vụ này phải cung cấp một lợi ích về mặt hiệu suất hoặc thời gian Như vậy, lợi ích cảm nhận dường như là một biện pháp thành công quan trọng của hệ thống G2C Khi người dùng cảm nhận được lợi ích của dịch

vụ mang lại, người dùng sẽ có xu hướng quay lại sử dụng dịch vụ đó Vì vậy, giả thuyết tiếp theo được đề xuất là:

H7: Lợi ích cảm nhận tác động dương đến ý định tái sử dụng trang web cơ quan nhà nước

2.8 Mô hình nghiên cứu đề xuất:

Đề tài này nghiên cứu sự tác động của niềm tin vào chính phủ, niềm tin vào công nghệ, chất lượng dịch vụ chính phủ điện tử, ý định tái sử dụng, sự hài lòng của người dùng và lợi ích cảm nhận Từ yếu tố niềm tin vào chính phủ và niềm tin vào công nghệ cao thì người dùng sẽ cảm thấy chất lượng dịch vụ chính phủ điện tử sẽ tốt Mô hình nghiên cứu sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ chính phủ điện tử e-Govqual gồm 4 yếu tố là: Hiệu quả, An toàn, Sự tin cậy và Hỗ trợ công dân để đo lường chất lượng dịch vụ chính phủ điện tử trên các website, cổng thông tin điện tử

là nơi người dân tìm kiếm thông tin hoặc các dịch vụ công trên internet Nếu dịch

vụ công trực tuyến trên các website, cổng thông tin điện tử của các cơ quan ban ngành mang lại hiệu quả như tiết kiệm thời gian, đạt hiệu suất cao; dữ liệu và các thông tin có độ riêng tư, bảo mật cao; công dân có thể tương tác dễ dàng với các web, cổng thông tin điện tử thì có thể nói rằng chất lượng dịch vụ công trực tuyến đạt chất lượng tốt Từ đó, người dùng sẽ cảm thấy hài lòng với dịch vụ web công