Chất lượng dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô tại Công ty MITSUBISHI An Dân

Tuy yếu tố con ngƣời của Công ty An Dân khiến khách hàng thoải mái nhƣng vẫn còn tồn tại những hạn chế, nhất là trong việc cung cấp đầy đủ các thông tin về các gói dịch vụ mà An Dân[r]

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

NGÔ THỊ HẢI QUYÊN

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG XE Ô TÔ

TẠI CÔNG TY MITSUBISHI AN DÂN

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2016

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

NGÔ THỊ HẢI QUYÊN

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG XE Ô TÔ

TẠI CÔNG TY MITSUBISHI AN DÂN

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN ĐOÀN KIM

XÁC NHẬN CỦA

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH CHẨM LUẬN VĂN

Hà Nội – 2016

LỜI CAM KẾT

Tên tôi là: Ngô Thị Hải Quyên

Học viên lớp: QTKD1-K23

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Những nội dung

và kết quả trình bày trong luận văn là trung thực và chƣa đƣợc ai công bố trong bất

kỳ công trình khoa học nào

Tác giả luận văn

Ngô Thị Hải Quyên

LỜI CẢM ƠN

Sau một thời gian nghiên cứu, tìm hiểu và làm việc nghiêm túc với tất cả nỗ

lực của bản thân, tác giả đã hoàn thành luận văn tốt nghiệp với đề tài „„Chất lượng dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô tại Công ty Mitsubishi An Dân“ để đo lường chất lượng

dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô tại Công ty An Dân

Tác giả bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy giáo TS Trần Đoàn Kim đã tận tình chỉ bảo, giúp đỡ và động viên tinh thần trong suốt quá trình nghiên cứu thực hiện luận văn

Tác giả xin chân thành cảm ơn đến các thầy, cô giáo trong Khoa Quản trị kinh doanh - Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, các bạn bè, đồng nghiệp trong quá trình thu thập tài liệu, trao đổi thông tin cũng như kinh nghiệm quý báu trong lý luận và thực tế

Do hạn chế về điều kiện thời gian, tài liệu và trình độ nên luận văn không tránh khỏi những sai sót, khiếm khuyết Tác giả rất mong tiếp tục nhận được sự chỉ bảo của các thầy, cô giáo và ý kiến đóng góp của bạn bè, đồng nghiệp

Hà Nội, tháng 08 năm 2016

Tác giả

Ngô Thị Hải Quyên

TÓM TẮT

Ngành kinh doanh ô tô hiện nay đang diễn ra sự cạnh tranh gay găt Thống

kê từ các hãng xe cho thấy, từ đầu năm 2015 đến nay, cứ hễ một doanh nghiệp nào

đó tung ra chương trình giảm giá, khuyến mãi thì những hãng khác có mẫu xe cùng phân khúc sẽ ngay lập tức “đáp trả” bằng một chương trình tương tự hoặc tốt hơn, tức là khách hàng có rất nhiều lựa chọn trong cùng phân khúc Như vậy, ngoài việc nâng cao năng lực cạnh tranh bằng sản phẩm và giá cả, các hãng xe buộc phải tạo lợi thế cạnh tranh bằng dịch vụ tốt hơn để giữ chân khách hàng thân thiết và hấp dẫn khách hàng mới Bởi vì dịch vụ bảo dưỡng sẽ theo khách hàng lâu dài, và là thước đo thực tế nhất, giúp khách hàng đánh giá về doanh nghiệp Không những thế, dịch vụ bảo dưỡng còn là một trong những nguồn thu chính của công ty và mang tính ổn định cao hơn so với các nguồn thu khác Do đó, nếu không nâng cao chất lượng dịch vụ, nhiều khả năng hãng xe sẽ mất ngay khách hàng vào tay đối thủ Cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ dần trở thành phương thức cạnh tranh hữu hiệu nhất trong lĩnh vực kinh doanh xe ô tô nói riêng và trong kinh doanh tại Việt Nam nói chung

Nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô của Công ty Mitsubishi An Dân, tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu thực chứng (thảo luận để đưa ra bảng câu hỏi dựa trên mô hình SERVQUAL và phỏng vấn trực tiếp khách hàng, thu được về 200 bảng hỏi hợp lệ) Dữ liệu được xử lý trên phần mềm thống kê SPSS với các kỹ thuật phân tích thống kê như kiểm định độ tin cậy thang

đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính bội nhằm phân tích, đánh giá, giải thích thực trạng chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô

tô tại Mitsubishi An Dân

Kết quả chỉ ra yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất là Sự tin cậy của dịch vụ, yếu tố con người được khách hàng đánh giá cao, nhất là sự quan tâm chăm sóc đến việc phát hiện và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng Nhân viên của An Dân luôn có thái độ nhẹ nhàng, đúng mực với khách hàng khiến

cho rất nhiều khách hàng cảm thấy thoải mái khi bảo dưỡng tại An Dân Tuy yếu tố con người của Công ty An Dân khiến khách hàng thoải mái nhưng vẫn còn tồn tại những hạn chế, nhất là trong việc cung cấp đầy đủ các thông tin về các gói dịch vụ

mà An Dân cung cấp cũng như một số nhân viên kỹ thuật tương đối cứng nhắc trong quá trình thực hiện dịch vụ, một số các yêu cầu bên ngoài của khách hàng thường không được giải quyết ngay mà lại yêu cầu khách hàng quay ra gặp nhân viên tiếp đón (kinh doanh) hoặc không giải thích thấu đáo cho khách hàng hiểu dẫn đến việc khách hàng cảm thấy không hài lòng

Bên cạnh đó, một yếu tố khá quan trọng mà khách hàng quan tâm trong quá trình sử dụng dịch vụ là cơ sở vật chất và hạ tầng thì hiện nay An Dân lại đang được đánh giá rất thấp, điều này sẽ ảnh hưởng đến những nhận định của khách hàng về

An Dân như với cơ sở vật chất yếu kém như hiện này thì Trung tâm này có đủ năng lực để cung cấp dịch vụ hay không, dịch vụ có đảm bảo hay không…Do vậy, trong thời gian tới An Dân cần gấp rút đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng, cải thiện cảnh quan môi trường để mức điểm đánh giá của khách hàng về yếu tố này cao hơn

Xuất phát từ thực trạng đã tổng kết ở trên, tác giả đi vào chương 4 là đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô của Mitsubishi An Dân, đó là: rút ngắn thời gian khắc phục lỗi hoặc thông báo cho khách hàng thời gian khắc phục lỗi khi có sự chậm trễ; xét lại quy trình giải quyết khiếu nại cho khách hàng và phổ biến cho tất cả nhân viên nắm được; chủ động quan tâm chăm sóc khách hàng; nâng cấp, cải tạo cơ sở vật chất, hạ tầng của Công ty; tăng cường đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; thực hiện đánh giá hàng năm với nhân viên

Tác giả hy vọng những đề xuất trên sẽ giúp Công ty Mitsubishi An Dân phần nào cải thiện được chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô của mình, nâng cao sự hài lòng khách hàng, giảm thiểu tình trạng khách hàng chuyển sang dùng dịch vụ bảo dưỡng của các garage khác từ đó tạo nên những khách hàng trung thành với dịch vụ của Công ty

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 4

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Error! Bookmark not defined DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Error! Bookmark not defined LỜI MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

Error! Bookmark not defined 1.1 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ Error! Bookmark not defined

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Error! Bookmark not defined

1.1.3 Quan điểm về chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined

1.1.4 Các thành phần chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined

1.2 Sự hài lòng của khách hàng Error! Bookmark not defined

1.2.1 Khái niệm sự hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined

1.2.2 Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàngError! Bookmark not defined

1.2.3 Sự cần thiết của việc đo lường sự hài lòng khách hàng Error!

Bookmark not defined

1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Error! Bookmark not defined

1.4 Những vấn đề chung về dịch vụ bảo dưỡng ô tôError! Bookmark not defined

1.4.1 Khái niệm, mục đích, phân loại bảo dưỡng ô tôError! Bookmark not defined

1.4.2 Dịch vụ bảo dưỡng ô tô Error! Bookmark not defined

1.5 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined

1.5.1 Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Grönroos (1984)

Error! Bookmark not defined

1.5.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUALError! Bookmark not defined

1.5.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERFError! Bookmark not defined

1.6 Tổng quan tình hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined

1.6.1 Các nghiên cứu nước ngoài. Error! Bookmark not defined

1.6.2 Các nghiên cứu trong nước Error! Bookmark not defined

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 2.1 Quy trình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất Error! Bookmark not defined 2.3 Nghiên cứu định tính Error! Bookmark not defined

2.3.1 Thiết kế nghiên cứu định tính Error! Bookmark not defined

2.3.2 Điều chỉnh thang đo Error! Bookmark not defined

2.4 Nghiên cứu định lượng Error! Bookmark not defined

2.4.1 Thiết kế nghiên cứu định lượng Error! Bookmark not defined

2.4.2 Thiết kế bảng câu hỏi Error! Bookmark not defined

2.4.3 Phương tiện nghiên cứu Error! Bookmark not defined

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MỨC

ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO

DƯỠNG XE Ô TÔ TẠI CÔNG TY MITSUBISHI AN DÂNError! Bookmark not defined

3.1 Tổng quan về Công ty Mitsubishi An Dân Error! Bookmark not defined

3.1.1 Giới thiệu chung về Công ty Error! Bookmark not defined

3.1.2 Giới thiệu chung về xưởng dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa Error!

Bookmark not defined

3.1.4 Lĩnh vực kinh doanh Error! Bookmark not defined

3.1.5 Những sản phẩm chính hiện nay Error! Bookmark not defined

3.1.6 Sơ đồ tổ chức công ty Error! Bookmark not defined

3.2 Dịch vụ bảo dưỡng ô tô của Mitsubishi An DânError! Bookmark not defined

3.2.1 Quy trình phục vụ khách hàng bảo dưỡng tại Mitsubishi An Dân

Error! Bookmark not defined

3.2.2 Các điều kiện cơ bản về bảo dưỡng xe ô tô tại Mitsubishi An Dân

Error! Bookmark not defined

3.3 Kết quả nghiên cứu Error! Bookmark not defined

3.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu Error! Bookmark not defined

3.3.2 Kiểm tra độ tin cậy, tính thống nhất của dữ liệuError! Bookmark not defined

3.3.3 Tính giá trị trung bình của 5 thang đo Error! Bookmark not defined

3.3.4 Phân tích tương quan Error! Bookmark not defined

3.3.5 Kết quả hồi quy bội Error! Bookmark not defined

3.3.6 Kết quả thống kê mô tả Error! Bookmark not defined

3.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô của Mitsubishi An Dân

Error! Bookmark not defined

3.4.1 Những mặt mạnh về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô Error!

Bookmark not defined

3.4.2 Những mặt tồn tại về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô Error!

Bookmark not defined

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG Ô TÔ TẠI MITSUBISHI AN DÂN Error! Bookmark not defined

4.1 Gợi ý cho Mitsubishi An Dân để nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô

Error! Bookmark not defined

4.2 Giải pháp theo nhóm nhân tố phải duy trì, cải tiếnError! Bookmark not defined

4.2.1 Căn cứ của giải pháp Error! Bookmark not defined

4.2.2 Nội dung của giải pháp Error! Bookmark not defined

4.3 Giải pháp khác nhằm nâng cao Sự hài lòng của khách hàngError! Bookmark not defined

4.3.1 Nâng cấp, cải tạo cơ sở vật chất, hạ tầng của Công ty Error!

Bookmark not defined

4.3.2 Chủ động quan tâm chăm sóc khách hàngError! Bookmark not defined

4.3.3 Tăng cường đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Error!

Bookmark not defined

KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined

TÀI LIỆU THAM KHẢO 5 PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

1 CLDV Chất lượng dịch vụ

2 PTHH Phương tiện hữu hình

8 TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

1 Phan Chí Anhvà cộng sự, 2013 Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội

2 Lê Văn Huy, 2007 Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến

lược kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mô hình lý thuyết Tạp chí Khoa học và Công nghệ Số 2, trang 19

3 Trần Lê, 2012 Nâng tầm dịch vụ Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản trẻ

4 Lưu Văn Nghiêm, 2008 Marketing dịch vụ Hà Nội: Nhà xuất bản Đại học kinh tế

quốc dân

5 Ngô Thị Thuận, 2006 Nguyên lý thống kê kinh tế (Dùng cho sinh viên các ngành: Kinh tế, Kế toán, Kinh doanh và Quản trị doanh nghiệp) Hà Nội: Nhà xuất bản

Nông nghiệp

6 Hồ Văn Tĩnh, 2009 Thương mại dịch vụ - Một số vấn đề lý luận và thực tiễn Hồ Chí

Minh: Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh

7 Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Thống kê ứng dụng trong kinh tế -

xã hội Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê

Tiếng nước ngoài

8 A.Parasuraman, Valarie A.Zeithaml & Leonard L.Berry, 1985 A Conceptual Model

of Service Quality and Its Implications for Future Research Journal of Marketing,

vol.49, pp.41-50

9 A Parasuraman, Zeithaml, Berry, 1988 SERVQUAL: A Multiple – Item Scale for

Measuring Consumer Perceptions of Service Quality Journal of Retailing, Vol.64,

No.1

10 Ahmadreza Shekarchizadeh, Amran Rasli and Huam Hon-Tat, 2011 SERVQUAL in

Malaysian universities: perspectives of international students Business Process Management Journal, vol.17, no.1, pp.67-8

11 Crosby, 2002 Exploding some myths about customer relationship

management Managing Service Quality: An International Journal, Vol 12 Iss: 5,

pp.271 – 277

12 Eiglier P., Langeard E., 1995 Servuction Le Marketing des Services McGraw-Hill,

Paris

13 Gi-Du Kang and Jeffrey James, 2004 Service quality dimensions: an examination of

Gronroos‟s service quality model Managing Service Quality, volume 14, number 4,

pp 266-277

14 Grönroos, 1984 A Service Quality Model & Its Implications for Marketing,

European Journal of Marketing, 18(4):36-44

15 Kotler & Amstrong, 2000 Principles of Marketing 15th Edition, Pearson Publishing

16 Zeithaml, V.A and Bitner, M.J., 2000 Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm, 2nd edn Boston, MA: McGraw-Hill