Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã trị, huyện phú hòa, tỉnh phú yên

Nghiên cứu được thực hiện thông qua các giai đoạn nghiên cứu sau: Tổng hợp lý luận liên quan đến dịch vụ hành chính công, sự hài lòng, mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ,

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

LÊ TRUNG HẬU

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN XÃ HÒA TRỊ, HUYỆN PHÚ HÒA,

TỈNH PHÚ YÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

LÊ TRUNG HẬU

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN XÃ HÒA TRỊ, HUYỆN PHÚ HÒA,

Quyết định giao đề tài: 671/QĐ-ĐHNT ngày 18/6/2019

Quyết định thành lập hội đồng: 664/QĐ-ĐHNT ngày 30/6/2020

Người hướng dẫn khoa học:

TS Phạm Thành Thái

Chủ tịch Hội Đồng:

PGS.TS Nguyễn Thị Kim Anh

Phòng Đào tạo Sau Đại học:

KHÁNH HÒA - 2020

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan mọi kết quả của đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Hoà Trị, huyện Phú Hòa, tỉnh Phú Yên” là công trình nghiên cứu của riêng tôi dưới sự

hướng dẫn khoa học của TS PHẠM THÀNH THÁI Tôi không sao chép từ bất kỳ

một bài viết nào đã được công bố mà không trích dẫn nguồn gốc rõ ràng Nếu có bất

kỳ một sự vi phạm nào, tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm

Khánh Hòa, tháng 03 năm 2020

Tác giả luận văn

Lê Trung Hậu

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành đến Thầy TS Phạm Thành Thái, người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn trong suốt thời gian qua

Xin chân thành cảm ơn quý Thầy cô Trường Đại học Nha Trang, đặc biệt là Thầy Cô ngành Quản lý kinh tế với tâm huyết nghề nghiệp đã truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tại trường

Cảm ơn UBND xã Hòa Trị, huyện Phú Hòa, tỉnh Phú Yên đã tạo điều kiện cung cấp báo cáo, số liệu, cho tôi tiếp xúc với người dân để khảo sát về sự hài lòng sử dụng dịch vụ hành chính công tại đây

Do kiến thức và kinh nghiệm còn hạn chế, chắc hẳn luận văn còn nhiều sai sót, kính mong quý Thầy cô góp ý để luận văn được hoàn thiện hơn

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Khánh Hòa, tháng 03 năm 2020

Tác giả luận văn

Lê Trung Hậu

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN iii

LỜI CẢM ƠN iv

MỤC LỤC .v

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii

DANH MỤC BẢNG .ix

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH .x

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN .xi

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU .1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu .2

1.2.1 Mục tiêu tổng quát 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể .2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .3

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu .3

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu .3

1.5 Ý nghĩa của đề tài .4

1.6 Kết cấu và bố cục của luận văn .4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .6

2.1 Những vấn đề lý luận liên quan đến đề tài .6

2.1.1 Các khái về dịch vụ và dịch vụ hành chính công .6

2.1.2 Khái niệm về sự hài lòng 8

2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ .11

2.2 Mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 14

2.2.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ .14

2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ qua thang đo Servqual .15

2.3 Tóm lược các nghiên cứu liên quan .18

2.3.1 Một số nghiên cứu nước ngoài 18

2.3.2 Một số mô hình nghiên cứu trong nước 20

2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu 25

Tóm tắt chương 2 29

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30

3.1 Phương pháp và thiết kế nghiên cứu 30

3.2 Quy trình nghiên cứu 30

3.3 Diễn đạt và mã hóa thang đo 31

3.4 Nghiên cứu sơ bộ định lượng 36

3.4.1 Đánh giá sơ bộ độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 36

3.4.2 Đánh giá giá trị thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 37

3.5 Phương pháp chọn mẫu 38

3.6 Phương pháp phân tích dữ liệu 39

3.6.1 Thống kê mô tả 39

3.6.2 Kiểm định độ tin cậy và đánh giá thang đo 39

3.6.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 41

3.6.4 Phân tích hồi quy đa biến 42

3.6.5 Kiểm định ANOVA 43

Tóm tắt chương 3 43

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 44

4.1 Làm sạch và mã hóa dữ liệu 44

4.2 Mô tả dữ liệu thu thập được 44

4.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 47

4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 48

4.4.1 Phân tích EFA các biến độc lập 48

4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc 50

4.5 Kiểm định mô hình 51

4.5.1 Phân tích tương quan 51

4.5.2 Phân tích hồi quy .52

4.6 Kiểm định sự khác biệt của các đặc điểm nhân khẩu học đến sự hài lòng của người dân .63

4.6.1 Ảnh hưởng của biến giới tính .63

4.6.2 Ảnh hưởng của biến độ tuổi .63

4.6.3 Ảnh hưởng của biến trình độ học vấn .65

4.6.4 Ảnh hưởng của biến thu nhập 65

4.7 Thống kê mô tả các đánh giá của người dân về dịch vụ hành chính công thông qua các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng .66

4.7.1 Đánh của người dân về yếu tố độ tin cậy khi sử dụng dịch vụ hành chính công 66

4.7.2 Đánh của người dân về yếu tố thái độ nhiệt tình khi sử dụng dịch vụ hành chính công .67

4.7.3 Đánh của người dân về yếu tố sự bảo đảm khi sử dụng dịch vụ hành chính công 68

4.7.4 Đánh của người dân về yếu tố sự cảm thông khi sử dụng dịch vụ hành chính công .68

4.7.5 Đánh của người dân về yếu tố sự hữu hình khi sử dụng dịch vụ hành chính công 69

4.7.6 Đánh của người dân về sự hài lòng chung khi sử dụng dịch vụ hành chính công 70

Tóm tắt chương 4 70

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .72

5.1 Hàm ý quản trị .72

5.1.1 Hàm ý quản trị về độ tin cậy .72

5.1.2 Hàm ý quản trị về thái độ nhiệt tình .73

5.1.3 Hàm ý quản trị về sự bảo đảm 74

5.1.4 Hàm ý quản trị về sự cảm thông 75

5.1.5 Hàm ý quản trị về sự hữu hình .75

5.2 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 76

5.3 Kết luận 77

TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

EFA: Phân tích nhân tố khám phá

PCI: Chỉ số năng lực cạnh tranh

SERVQUAL: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Thang đo SERVPERF .17

Bảng 2.2: Tổng hợp các nghiên cứu về sự ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng 24

Bảng 3.1: Thang đo độ tin cậy 32

Bảng 3.2: Thang đo thái độ nhiệt tình .33

Bảng 3.3: Thang đo sự đảm bảo .33

Bảng 3.4: Thang đo sự cảm thông 34

Bảng 3.5: Thang đo sự hữu hình .35

Bảng 3.6: Thang đo sự hài lòng 36

Bảng 3.7: Kết quả đánh giá sơ bộ Cronbach Alpha .37

Bảng 3.8: Kết quả phân tích EFA sơ bộ .38

Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu nghiên cứu .44

Bảng 4.2: Kết quả kiểm dịnh Cronbach’s Alpha trước khi loại biến .47

Bảng 4.3: Kết quả kiểm dịnh Cronbach’s Alpha sau khi loại biến .48

Bảng 4.4: Phân tích nhân tố EFA lần 2 các thang đo của mô hình nghiên cứu .49

Bảng 4.5: Kết quả phân tích yếu tố cho biến phụ thuộc 50

Bảng 4.6: Kết quả kiểm định Pearson’s mối tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập 52

Bảng 4.7: Kết quả phân tích hồi quy theo sự hài lòng của người dân 56

Bảng 4.8: Kết quả kiểm định độ phù hợp theo sự hài lòng của người dân .56

Bảng 4.9: Kết quả của phân tích hồi quy theo Sự hài lòng của người dân sử dụng phương pháp Enter .57

Bảng 4.10: Tóm tắt kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 58

Bảng 4.11: Sự khác biệt về sự hài lòng của người dân theo các nhóm giới tính .63

Bảng 4.12: Sự khác biệt về sự hài lòng của người dân theo tuổi .64

Bảng 4.13: Phân tích Post Hoc theo độ tuổi 64

Bảng 4.14: Sự khác biệt về sự hài lòng của người dân theo trình độ học vấn .65

Bảng 4.15: Sự khác biệt về sự hài lòng của người dân theo thu nhập .66

Bảng 4.16: Yếu tố độ tin cậy .66

Bảng 4.17: Yếu tố về thái độ nhiệt tình 67

Bảng 4.18: Yếu tố sự đảm bảo .68

Bảng 4.19: Yếu tố sự cảm thông .69

Bảng 4.20: Yếu tố sự hữu hình 69

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH

Sơ đồ 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman .15

Sơ đồ 2.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 19

Sơ đồ 2.3: Mô hình nghiên cứu của tác giả Lê Dân (2011) .21

Sơ đồ 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất .28

Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu .31

Biểu đồ 4.1: Biểu đồ cơ cấu đối tượng khảo sát theo giới tính .45

Biểu đồ 4.2: Biểu đồ cơ cấu đối tượng khảo sát theo độ tuổi .45

Biểu đồ 4.3: Biểu đồ cơ cấu đối tượng khảo sát theo trình độ học vấn .46

Biểu đồ 4.4: Biểu đồ cơ cấu đối tượng khảo sát theo thu nhập 47

Biểu đồ 4.5: Biểu đồ phân tán phần dư chuẩn hóa 54

Biểu đồ 4.6: Tần số Histogram 54

Biểu đồ 4.7: Biểu đồ phân tán giữa các phân dư (P – P plot) .55

Hình 5.1: Mô hình nghiên cứu sau khi kiểm định mô hình hồi quy .78

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp điều tra thực tế người dân đã và đang liên

hệ với UBND xã để yêu cầu giải quyết thủ tục hành chính, đồng thời sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính bội để đánh giá mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ công tại UBND xã Trên cơ sở đó, tác giả nắm bắt tâm tư, nguyện vọng của người dân, ghi nhận những ý kiến hay từ đó đề xuất một số gợi ý nhằm nâng cao mức độ hài long của người dân đôi với hành chính công của UBND xã Hòa Trị, huyện Phú Hòa, tỉnh Phú Yên

“Đề tài được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng trong đó có kết hợp một số giai đoạn thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính Nghiên cứu được thực hiện thông qua các giai đoạn nghiên cứu sau: Tổng hợp lý luận liên quan đến dịch vụ hành chính công, sự hài lòng, mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ, và một số nghiên cứu cùng lĩnh vực, trên cơ sở đó tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu (mô hình dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự), kế thừa thang đo SERVQUAL và điều chỉnh lại nội dung thang đo phù hợp với người dân tại UBND xã Hòa Trị, huyện Phú Hòa, tỉnh Phú Yên Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp thảo luận nhóm, thảo khảo ý kiến chuyên gia nhằm thẩm định

mô hình nghiên cứu đề xuất, hệ thống thang đo đã điều chỉnh nội dung từ thang đo SERVQUAL Kết hợp nghiên cứu sơ bộ định lượng (n=30) thì cho thấy các thang đo điều chỉnh đều đảm bảo độ tin cậy làm cơ sở để tác giả đưa vào nghiên cứu chính thức Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng nhằm kiểm định

mô hình nghiên cứu trong thực tế; từ đó đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm góp phần nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Hòa Trị trong thời gian tới

Kết quả nghiên cứu chính thức cho thấy thang đo của 5 nhân tố trong mô hình nghiên cứu và sự hài lòng đều đạt độ tin cậy thang đo (đánh giá bằng hệ số Cronbach’s alpha), tuy nhiên có 1 biến thuộc nhân tố sự bảo đảm không đảm bảo hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 và đã bị loại ra khỏi thang đo; qua phân tích nhân tố khám phá cho thấy 21 biến đo lường thuộc 5 nhân tố trong mô hình nghiên cứu đã trích rút nguyên gốc vào 5 nhân tố và đạt yêu cầu về giá trị phân biệt và hội tụ của thang đo; 3 biến đo lường sự hài lòng cũng đạt yêu cầu về giá trị phân biệt và hội tụ của thang đo qua phân tích nhân tố khám phá Kết quả hồi quy cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng

đáng kể đến sự hài lòng của người dân , sắp xếp theo thứ tự mức độ ảnh hưởng giảm dần như sau: độ tin cậy – sự bảo đảm – thái độ nhiệt tình – sự cảm thông – sự hữu hình; tất cả 5 nhân tố này giải thích được 51,7% sự biến thiên của sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công; Kiểm định sự khác biệt theo các đặc điểm nhân khẩu học cho thấy, có sự khác biệt giữa các nhóm giới tính và độ tuổi khác nhau ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND xã Hòa Trị Các nhóm còn lại: trình độ học vấn và thu nhập không có

sự khác biệt nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân Kết quả thống kê thực trạng tại thời điểm nghiên cứu cho thấy phần lớn hài lòng với thái độ nhiệt tình, sự bảo đảm, sự cảm thông; khá hài lòng với sự tin cậy và sự hữu hình.”

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu này, tác giả đã đề xuất một số hàm ý chính sách đối với từng nhân tố: độ tin cậy, thái độ nhiệt tình, sự bảo đảm, sự cảm thông và sự hữu hình nhằm tiếp tục duy trì và nâng cao sự hài lòng hiện có của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Hòa Trị

Trong thời gian đến, nếu phát triển nghiên cứu này cần thực hiện chọn mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên (có xác suất), tăng kích cỡ mẫu và mở rộng phạm vi nghiên cứu ra nhiều thành phần nhân dân khác để đảm bảo tính đại diện cho tổng thể; Phát triển thang đo sự hài lòng về dịch vụ hành chính công với việc xem xét thêm các yếu

tố khác; nghiên cứu xem xét lại các quy định pháp luật, các quy trình thủ tục, cách giao tiếp ứng xử của nhân viên, phải theo đúng chuẩn mục, phù hợp với thực tế hiện nay

Từ khoá: sự hài lòng về dịch vụ hành chính công; mô hình SERVQUAL; UBND

xã Hòa Trị

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Cải cách hành chính nhà nước là “nhằm tiếp tục xây dựng và hoàn thiện nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa, xây dựng một nền hành chính dân chủ, trong sạch vững mạnh, từng bước hiện đại; đội ngũ cán bộ công chức có đủ phẩm chất và năng lực; hệ thống các cơ quan nhà nước hoạt động có hiệu lực, hiệu quả, phù hợp với thể chế kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa và hội nhập kinh tế quốc tế, đáp ứng tốt yêu cầu phát triển nhanh và bền vững của đất nước” Một trong những nội dung quan trọng của cải cách nền hành chính nhà nước hiện nay đó là đổi mới và nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công Chủ trương, chính sách là đúng nhưng áp dụng chủ trương, chính sách đó như thế nào lại là vấn đề riêng của từng địa phương, tùy theo năng lực, trình độ, trách nhiệm, thái độ của người thực hiện Đến nay cải cách hành chính (CCHC) đã đạt được nhiều thành tựu đáng khích lệ, tuy nhiên bên cạnh những mặt đã đạt được đó cũng còn nhiều hạn chế, bất cập, yếu kém như thủ tục hành chính phức tạp, phiền hà, quy trình cung ứng dịch vụ qua nhiều tầng nấc trung gian; sự cửa quyền, nhũng nhiễu của bộ phận không nhỏ những người trực tiếp cung ứng dịch vụ

“Xã Hòa Trị, là một xã đồng bằng với hơn 22 nghìn dân tương ứng với 5 nghìn nhân khẩu, là một trong những địa phương có mật độ dân số đông nhất huyện Phú Hòa Địa bàn rộng, dân cư đông đòi hỏi phải có một chính quyền mạnh, đội ngũ cán

bộ công chức có trình độ chuyên môn cao, có đạo đức nghề nghiệp tốt, tâm huyết với nghề mới đáp ứng nổi những thủ tục hành chính phát sinh thường ngày trên địa bàn Đến nay vẫn chưa có một nghiên cứu chính thúc nào đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại xã Hòa Trị, bởi vậy đây là công việc cần thiết để đánh giá

sự hài lòng của người dân đối với việc thực hiện các thủ tục hành chính tại xã Hòa Trị, nhằm thu hẹp khoảng cách giữa chất lượng cung ứng dịch vụ và kỳ vọng của tổ chức, công dân khi sử dụng dịch vụ Tuy nhiên, để có thể xác định được mức độ về khả năng đáp ứng dịch vụ đó cần phải có những tiêu chí đánh giá cụ thể, cách thức thu thập thông tin và đo lường kết quả một cách khoa học, hợp lý.“ Thời gian qua, xã Hòa Trị

là xã đi đầu của huyện Phú Hòa triển khai thực hiện tốt đường lối chủ trương lớn của Đảng và Nhà nước về công tác cải cách hành chính đạt được nhiều kết quả, năng lực của đội ngũ công chức được nâng lên, hoạt động của bộ máy hành chính đáp ứng

nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội, góp phần nâng cao đời sống nhân dân, tổ chức, người dân giảm chi phí, tiết kiệm thời gian hơn, gần gũi hơn, thuận lợi và dễ dàng hơn khi đến liên hệ giải quyết thủ tục hành chính với cơ quan nhà nước, như đăng ký kinh doanh, đất đai, công chứng, qua đó nâng cao năng lực, hiệu lực và hiệu quả quản lý hành chính nhà nước Giúp xã Hòa Trị đạt mức tăng trưởng cao, phát triển toàn diện trên các mặt kinh tế - xã hội, đạt chuẩn nông thôn mới, góp phần quan trọng vào sự phát triển chung của huyện Phú Hòa Tuy nhiên, so với yêu cầu, nhiệm vụ trong điều kiện đất nước đổi mới và hội nhập quốc tế thì cải cách hành chính còn chậm, hiệu quả thấp, nhìn chung người dân còn chưa hoàn toàn hài lòng với kết quả cải cách hành chính, còn gặp phiền hà, rắc rối trong việc cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng nhà ở, đất ở, giấy phép xây dựng.”

Chương trình CCHC nhà nước giai đoạn 2016-2020, phấn đấu với mục tiêu nâng cao sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước, đơn vị sự nghiệp công lập của tỉnh đạt mức trên 80% vào năm 2020; kết quả chỉ số PCI của tỉnh giữ vững trong nhóm khá trở lên và được xếp trong nhóm 20 tỉnh, thành phố có thứ hạn cao, dẫn đầu bảng xếp hạng trong cả nước Không nằm ngoài mục tiêu đó, UBND xã Hoà Trị, huyện Phú Hoà cũng đẩy mạnh các biện pháp để thực hiện tốt công cuộc cải cách hành chính, nâng cao hiệu quả giải quyết công việc và sự hài lòng của người dân Đây chính là cơ sở để nghiên cứu thực hiện đề

tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Hoà Trị, huyện Phú Hòa, tỉnh Phú Yên”

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Để thực hiện được mục tiêu tổng quát nêu trên thì những mục tiêu nghiên cứu

cụ thể trong công trình này cần phải thực hiện là như sau:

(1) Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công của UBND xã Hoà Trị, huyện Phú Hòa, tỉnh Phú Yên

(2) Xem xét tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công của UBND xã Hoà Trị, huyện Phú Hòa, tỉnh Phú Yên

(3) Đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân

về chất lượng dịch vụ hành chính công của UBND xã Hoà Trị, huyện Phú Hòa, tỉnh Phú Yên

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Dựa trên những mục tiêu nghiên cứu cụ thể Tác giả đưa ra những câu hỏi nghiên cứu sau:

(1) Những nhân tố nào có thể tác động đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Hoà Trị, huyện Phú Hòa, tỉnh Phú Yên?

(2) Các nhân tố đó tác động như thế nào đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại xã Hoà Trị, huyện Phú Hòa, tỉnh Phú Yên ?

(3) Những hàm ý chính sách nào có thể giúp cho người dân hài lòng đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của UBND xã Hoà Trị, huyện Phú Hòa, tỉnh Phú Yên?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: là sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công của UBND xã Hòa Trị, huyện Phú Hòa, tỉnh Phú Yên và những nhân tố ảnh hưởng đến nó

Khách thể nghiên cứu: Những người dân đã và đang sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Hòa Trị, huyện Phú Hòa, tỉnh Phú Yên

Thời gian nghiên cứu: Thông tin sơ cấp được thu thập từ tháng 11 đến 12 năm

2019 Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong phạm vi thời gian từ năm 2017 đến năm

2019 từ các báo cáo hàng năm của UBND xã Hòa Trị và số liệu thống kê của chi cục thống kê huyện Phú Hòa

1.5 Ý nghĩa của đề tài

- Ý nghĩa thực tiễn

Trên cơ sở điều tra, phỏng vấn, phân tích đánh giá sẽ giúp lãnh đạo UBND xã Hoà Trị, huyện Phú Hòa có được cái nhìn tổng thể về những đánh giá của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của UBND xã Qua đó, Lãnh đạo UBND xã Hoà Trị, huyện Phú Hòa có thể đưa ra những chỉ đạo, giải pháp, hành động cụ thể góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Hòa Trị, góp phần

- Ý nghĩa khoa học:

“Kết quả nghiên cứu khoa học của đề tài này có thể là nguồn dữ liệu cơ sở cung cấp thông tin cho địa phương, Phòng tư pháp huyện, Sở Tư Pháp tỉnh các cơ quan liên quan trong việc cập nhật, tổng kết, theo dõi và đánh giá về mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại xã Hòa Trị và các nhân tố ảnh hưởng đến nó Đồng thời, góp phần bổ sung về mặt lý luận cho những nghiên cứu về sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Hòa Trị

1.6 Kết cấu và bố cục của luận văn

Chương 1: Mở đầu

Nêu ra lý do chọn đề tài, tình hình nghiên cứu đề tài, mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu, phạm vi, đối tượng và phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan

Các cơ sở lý luận liên quan đến đề tài, các mô hình nghiên cứu liên quan đến đề tài, mô hình nghiên cứu và đề xuất các giả thuyết nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Giới thiệu nghiên cứu, thiết kế nghiên cứu, xây dựng thang đo cho các yếu tố và xây dựng bảng câu hỏi cho nghiên cứu chính thức Các kỹ thuật và phương pháp phân tích dữ liệu dùng trong nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương này tập trung trình bày những kết quả nghiên cứu chính như kết quả thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu, kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo và phân tích nhân tố khám phá để xác định các nhân tố, kết quả kiểm định mô hình thông quan phân tích hồi quy và thảo luận kết quả nghiên cứu, kết quả đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại thời điểm thực hiện nghiên cứu.”

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

Chương này tổng kết lại các kết quả nghiên cứu chính của đề tài và trình bày một

số hàm ý chính sách được đề xuất dựa trên kết quả nghiên cứu của đề tài ở chương 4

hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công sẽ giúp mang lại những hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công của UBND xã Hoà Trị, huyện Phú Hòa, tỉnh Phú Yên

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Những vấn đề lý luận liên quan đến đề tài

2.1.1 Các khái về dịch vụ và dịch vụ hành chính công

Theo Lovelock và Wright (1999), dịch vụ là “một hành động hoặc hành động nào đó tạo ra lợi ích cho khách hàng (cá nhân, tổ chức) bằng cách đáp ứng sự mong muốn của họ hoặc người đại diện của họ Còn theo Kotler và Armstrong (2008), dịch

vụ là một hình thức của sản phẩm, là bất kỳ hoạt động, lợi ích hay sự thỏa mãn mà một bên cung cấp cho bên còn lại mà chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu của bất kỳ điều gì.”

Dịch vụ công (Public service) có quan hệ chặt chẽ với phạm trù hàng hóa công cộng Theo ý nghĩa kinh tế học, hàng hóa công cộng có một số đặc tính cơ bản như (i)

là loại hàng hóa mà khi đã được tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra khỏi việc sử dụng nó; (ii) việc tiêu dùng của người này không làm giảm lượng tiêu dùng của người khác; (iii) và không thể vứt bỏ được, tức là ngay khi không được tiêu dùng thì hàng hóa công cộng vẫn tồn tại Nói một cách đơn giản, thì hàng hóa nào thỏa mãn cả ba đặc tính trên được gọi là hàng hóa công cộng thuần túy, và những hàng hóa nào không thỏa mãn cả

ba đặc tính trên được gọi là hàng hóa công cộng không thuần túy (Trích từ Nguyễn Thuấn, 2005)

Dịch vụ hành chính công là “những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý.Mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một thủ tục hành chính để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân” (Trích từ Nghị định số 43/2011/NĐ-CP)

Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông qua 2 chức năng cơ bản: “Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực

của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân Nói cách khác, Dịch vụ hành chính công là những họat động phục vụ các quyền

và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước (Lê Chi Mai, 2006: trang 452) Tuy nhiên một số nước không dùng khái niệm dịch vụ hành chính công mà chỉ

sử dụng khái niệm dịch vụ công cho tất cả các lọai dịch vụ, tuy nhiên các nước này mặc nhiên thừa nhận các dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung ứng cho công dân và tổ chức”

Dịch vụ hành chính công có đặc trưng riêng, phân định nó với lọai dịch vụ công cộng khác:

“Thứ nhất: Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và họat động của các cơ quan hành chính nhà nước – mang tính quyền lực pháp lý – trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như cấp các lọai giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch… Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là họat động phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính nhà nước Các họat động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngòai cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện mà thôi Vì vậy, nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính công của người dân (khách hàng) không phải là nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc cùa Nhà nước Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an tòan

xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội

Thứ hai: Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho họat động quản lý nhà nước Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, nhưng lại là họat động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong họat động của cơ quan hành chính nhà nước

Thứ ba: Dịch vụ hành chính công là những họat động không vụ lợi, chỉ thu phí

và lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhà nước có thẩm quyền) Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này

Thứ tư: Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận

và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của họat động quản lý xã hội.”

Từ những đặc trưng cơ bản nêu trên, chúng ta dễ dàng nhận diện các lọai hình cơ bản của dịch vụ hành chính công như sau:

“Thứ nhất, họat động cấp các lọai giấy phép như giấy phép xây dựng, giấy phép đào đường, giấy phép bãi xe, giấy phép đầu tư, giấy phép xuất nhập cảnh, giấy đăng

ký kinh doanh và giấy chứng chỉ hành nghề…

Thứ hai, họat động cấp các lọai giấy xác nhận, chứng thực như xác nhận đủ điều kiện hành nghề; cấp giấy khai sinh, khai tử, đăng ký kết hôn; chứng nhận bản sao, chữ ký; công chứng

Thứ ba, họat động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của nhà nước Thứ tư, họat động giải quyết khiếu nại tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính

Sản phẩm của các lọai hình dịch vụ hành chính nêu trên phát sinh nhiều lọai chứng từ giấy tờ hành chính Chính chúng phản ánh kết quả cụ thể của các dịch vụ hành chính công để dể dàng quản lý và giải quyết thủ tục hành chính liên quan, các dịch vụ hành chính công được phân lọai như trên

“Trên cơ sở phân tích, so sánh dịch vụ hành chính công với họat động quản lý nhà nước và với các lọai dịch vụ công trong các lĩnh vực phục vụ lợi ích công cộng, có thể thấy dịch vụ hành chính công là những họat động giải quyết những công việc cụ thể liên quan đến các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân được thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính – pháp lý của nhà nước.”

2.1.2 Khái niệm về sự hài lòng

2.1.1.2 Sự hài lòng

Theo Kotler (2001) cho rằng, “mỗi nhà nghiên cứu đều có các quan điểm khác nhau về sự hài lòng (sự thỏa mãn của khách hàng), chẳng hạn: Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó” Theo Tse và Wilton (1988) thì “sự hài lòng là sự phản ảnh của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó” Oliver (1997) với “sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn”

““Áp dụng trong lĩnh vực dịch vụ hành chính công thì sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ này chính là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ này cung cấp có

thể đáp ứng trên hoặc dưới mức mong muốn của họ Khi đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch vụ hay mức độ hài lòng của người dân thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan hành chính là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của người dân và khả năng đáp ứng thực tế của cơ quan hành chính Mặt khác, sự hài lòng của doanh nghiệp là một trạng thái chủ quan, không định lượng được nên việc đo lường sẽ là không chính xác, đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê.”

2.1.1.2 Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công

“Để duy trì hoạt động ổn định và phát triển một tổ chức có giao dịch với khách hàng phải quan tâm đến họ, nghiên cứu đáp ứng nhu cầu ngày càng nhiều của khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ Muốn đạt được mục tiêu đó, tổ chức phải làm hài lòng khách hàng Hầu như tất cả các hoạt động, chương trình và chính sách của một tổ

chức đều cần được đánh giá về khía cạnh làm hài lòng khách hàng

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp đạt được các mục đích sau:

- Hiểu được mức độ hài lòng của người dân để quyết định các hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lòng của người dân thấp hơn thì nghiên cứu có thể được tìm hiểu và hoạt động khắc phục có thể được thực hiện

- Biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng của người dân về chất lượng chung của tổ chức Người dân là người thụ hưởng dịch vụ, do

đó sự đánh giá từ người dân đảm bảo tính khách quan vì kết quả dịch vụ tác động trực tiếp quyền lợi của họ hay nói cách khác họ đánh giá cảm nhận của mình về chính kết quả dịch vụ mà họ nhận được

- Để biết chắc ý nguyện của người dân, trong nhiều trường hợp, hành vi của người dân ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng dịch vụ nêu trên

- Để xác định tính năng của sản phẩm/dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng được tiếp nhận từ những góp ý của người dân Cơ quan quản lý nhà nước thấy được thủ tục hành chính nào còn rườm rà, phức tạp cần cải tiến, những phát sinh trong

xã hội, mà các quy định của pháp luật cần điều chỉnh cho phù hợp với thực tế, nhằm đảm bảo quyền lợi của người dân và công tác quản lý xã hội của Nhà nước

- Để xác định xem người dân tiếp nhận một cách thiện chí hay không thiện chí đối với những tính năng cụ thể Thủ tục hành chính mang tính bắt buộc, vì vậy thông qua khảo sát chúng ta biết được thái độ của người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ, từ

đó có phương pháp thích hợp như tuyên truyền để người dân hiểu quyền lợi, trách nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ hoặc điều chỉnh cho phù hợp

- Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá cao nhất thông qua đánh giá của người dân, cơ quan hành chính có thể dự đoán, những đòi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ đó có những định hướng cải cách phù hợp cho sự phát triển

- Qua kết quả khảo sát nhu cầu của người dân về dịch vụ, cơ quan quản lý biết được xu hướng người dân đánh giá về chất lượng của tổ chức, từ đó có những điều chỉnh phù hợp với xu hướng đó vừa bảo đảm quyền lợi của người dân và công tác quản lý nhà nước

- Để so sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong một tổ chức Thông qua kết quả khảo sát lãnh đạo thấy được chất lượng dịch vụ của từng bộ phận từ đó có những điều chỉnh cho phù hợp.”

- Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào đó doanh nghiệp thường đánh giá tổ chức với mỗi sản phẩm/dịch vụ mà tổ chức đó cung cấp.”

Đối với khu vực công, Tony Bovaird và Elike Loffler (1996) cho rằng: “Quản trị công chất lượng cao không chỉ làm gia tăng hài lòng của khách hàng với dịch vụ công mà còn xây dựng sự trung thực trong quản trị công thông qua quá trình minh bạch, trách nhiệm giải trình và thông qua đối thoại dân chủ Đánh giá khu vực công trong cung cấp dịch vụ hành chính công phải được hiểu bằng chất xúc tác của trách nhiệm của

xã hội đến sự năng động, thông qua hoạt động của công dân và các nhóm lợi ích khác.”

“Vì vậy, tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính của một cơ quan, tổ chức công quyền là nền tảng, là động lực để khu vực công tiến hành các hoạt động thường xuyên của mình, nâng cao hiệu lực, hiệu quả của bộ máy quản lý nhà nước Vì mang tính chất công quyền nên một số trường hợp các cơ quan tổ chức lợi dụng quyền lực đó để không cung cấp các dịch vụ với chất lượng tốt nhất hoặc nảy sinh tình trạng quan liêu, tham nhũng Đo lường sự hài lòng của người dân là một giải pháp nhằm làm trong sạch và nâng cao hiệu quả hoạt động cho tổ chức công, đảm bảo cung cấp dịch vụ hành chính tốt nhất, thúc đẩy tiến trình cải cách hành chính, hiện đại hóa bộ máy nhà nước, củng cố duy trì sự ổn định và phát triển xã hội.”

2.1.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Theo Bitner, 1990; Boulding và cộng sự, 1993, trích từ Lassar và cộng sự,

“nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt Sự hài lòng của khách hàng mà khách hàng ở đây được hiểu là doanh nghiệp, người dân thụ hưởng dịch vụ hành chính công là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ”

Theo Parasuraman (1985, 1988), “chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ Ông cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau – là một phần nhân tố quyết định sự hài lòng.”

Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng của khách hàng Cronin và Taylor (1992) “đã kiểm định mối quan hệ này

và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng” Các nghiên cứu kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cronin và Taylor, 1992) và là “nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.”

2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ

2.1.3.1 Chất lượng

“Thuật ngữ chất lượng (Quality) đã được sử dụng từ lâu và được hiểu theo nhiều cách khác nhau Theo từ điển tiếng Việt phổ thông, chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tích cơ bản của sự vật (sự việc)… làm cho sự việc này phân biệt với sự việc khác;”Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN9001:2008, chất lượng là “mức độ của

một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”

Chất lượng là “một vấn đề của nhận thức riêng Mọi người có những nhu cầu và yêu cầu khác nhau về sản phẩm, các quá trình và tổ chức Do đó quan niệm của họ về chất lượng là vấn đề của việc các nhu cầu của họ được hài lòng đến mức nào”

2.1.3.2 Chất lượng dịch vụ

Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung Theo Wismiewski, M và Donnelly (2001), “chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng

nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng” Theo Zeithaml (1996)

“giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được”

Morre (1987) cho rằng “chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng Quan tâm đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những

tổ chức khác và đạt được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài”

Lehtinen (1982) cho rằng “chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ” Còn theo Gröngoos (1984) thì “chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào”

“Qua phân tích chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau:

- Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so với chất lượng của hàng hóa hữu hình

- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng những mong đợi đó

- Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một loại dịch vụ nào đó

mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào

Đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân, tổ chức gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong đợi của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức Vì vậy, loại chất lượng dịch

vụ này được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng quy định và trách nhiệm, thái độ phục vụ của công chức, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội.”

2.1.3.3 Chất lượng dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO

9001:2008

Arawati và cộng sự (2007) cho rằng “chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước, và là một trong những

kết quả hoạt động chính của các cơ quan này Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ quan, vì họ còn thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho

sự tăng trưởng, điều chỉnh nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng”

Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng trong TCVN ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành chính công như: “hệ thống chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng… Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch

vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính”

“Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm:

- Tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ được giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hẹn), không bị mất mác, thất lạc, tạo được sự tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết thủ tục hành chính

- Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ hỗ trợ cần thiết như: phòng làm việc khang trang, có máy lấy số thứ tự (đảm bảo tính công bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng,…

- Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đảm bảo giải quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp

- Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng người dân, không gây nhũng nhiễu, phiền

hà người dân tham gia giao dịch,…

- Linh hoạt, quan tâm và chia sẻ, giải quyết hợp lý hồ sơ của người dân Có sự gắn kết giữa người dân sử dụng dịch vụ và nhân viên giải quyết hồ sơ

- Thủ tục hành chính đơn giản, gọn nhẹ, thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý, đúng quy định của pháp luật

Các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ và tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công phù hợp với quy định của pháp luật, với quy định của tiêu chuẩn ISO (nếu dịch vụ áp dụng), cụ thể là những quy định về sự cam kết của

cơ quan hành chính; nhấn mạnh về yêu cầu luật định; định hướng bởi khách hàng, thăm dò sự hài lòng của khách hàng, khắc phục phòng ngừa và cải tiến liên tục hệ thống chất lượng… Điều đó cho thấy, hành chính hoạt động theo luật, đúng luật, đúng thủ tục do pháp luật quy định, kết hợp việc tổ chức lao động khoa học trong công sở để đạt hiệu quả chất lượng, đáp ứng yêu cầu của người dân

Ngày nay, hầu hết các quốc gia đều chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công, do các xã hội dân chủ đều xem rằng đáp ứng các nhu cầu của quần chúng

là nhiệm vụ đầu tiên và quan trọng của Chính phủ - Chất lượng của các dịch vụ đối với người dân càng cao thể hiện sự dân chủ càng cao Có thể nói đánh giá ban đầu của người dân đối với Chính phủ chính là ở chất lượng các dịch vụ do các cơ quan hành chính công cung cấp Mối quan hệ giữa người dân và các cơ quan hành chính nhà nước được kéo lại gần hơn cùng với xu thế cải thiện chất lượng dịch vụ công Các công nghệ tiên tiến cho phép con người thể hiện các nhu cầu của mình đối với xã hội Con người có học vấn cao hơn cùng với những yêu cầu đối với xã hội dân chủ đòi hỏi

sự minh bạch hơn, hiệu quả hơn của khu vực hành chính nhà nước.”

2.2 Mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ

2.2.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Parasuraman và cộng sự (1985) là “những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ:

Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sự sai biệt này

Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng

cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

Khoảng cách 3: Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 4: Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

Khoảng cách 5: Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasurama và cộng sự (1985) chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm Khoảng cách này lại phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước.”

Sơ đồ 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Nguồn: dẫn theo Parasuraman và cộng sự (1985)

Parasuraman cho rằng “chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, tức là các khoảng cách 1, 2, 3, và 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 này, hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này

Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu diễn như sau:

CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}

Trong đó: CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, 2, 3, 4, 5 là khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.”

2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ qua thang đo Servqual

Mô hình chất lượng của Parasuraman và cộng sự (1985) là “một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này mang tính khái niệm nhiều hơn, cần hàng loạt nghiên cứu để kiểm nghiệm Một nghiên cứu quan trọng nhất trong các kiểm nghiệm này là đo lường chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng.”

Parasuraman và cộng sự (1988) “đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần (nhân tố ẩn) của chất lượng dịch vụ, gồm:

Khoảng cách 1

Khoảng cách 4 Khoảng cách 3

Khoảng cách 2

Khoảng cách 5

Thông tin qua lời

Kinh nghiệm quá khứ

(1) Độ tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

(2) Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

(3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn thực hiện dịch vụ Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

(4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

(5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo Servqual bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1991, 1993) khẳng định Servqual là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng nên tùy loại hình và từng thị trường cụ thể mà điều chỉnh cho phù hợp.”

Thang đo chất lượng dịch vụ

Để đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực tiếp thị, chúng ta có thể sử dụng nhiều thang đo khác nhau Trong số đó, SERVQUAL (Service Quality) là “một trong những thang đo được các nhà nghiên cứu đánh giá cao và ứng dụng khá phổ biến hiện nay Thang đo SERVQUAL được các tác giả này kiểm định, điều chỉnh nhiều lần và kết luận là thang đo phù hợp cho nhiều loại hình phục vụ khác nhau.”

Chất lượng dịch vụ = Dịch vụ cảm nhận – Dịch vụ kỳ vọng

“SERVQUAL xuất phát từ thuật ngữ chất lượng dịch vụ Thang đo SERVQUAL được Parasuraman và các cộng sự triển khai vào năm 1985 Phiên bản đầu tiên bao gồm 97 biến quan sát, với 10 thành phần chất lượng dịch vụ Kết quả này là quá trình

Nhưng sau nhiều lần hiệu chỉnh và kiểm định lại, Parasuraman và các cộng sự

đã đưa ra phiên bản cải tiến mới Khi đó, số biến quan sát của SERVQUAL đã được giảm thiểu từ 97 xuống còn 44 và chỉ bao gồm 5 thành phần chất lượng dịch vụ Như vậy, với phiên bản mới này, chất lượng dịch vụ có thể được đo lường thông qua 22 cặp biến quan sát

Bảng 2.1: Thang đo SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) Yếu tố Sự tin cậy: (Reliability)

1 Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, công ty sẽ thực hiện;

2 Khi bạn gặp trở ngại, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành

trong giải quyết vấn đề;

3 Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên;

4 Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty đã hứa thực hiện;

5 Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

Yếu tố Sự đáp ứng: (Responsiveness)

6 Nhân viên trong công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn;

7 Nhân viên trong công ty XYZ thông báo cho bạn chính xác khi nào dịch

vụ sẽ được thực hiện;

8 Nhân viên trong công ty XYZ luôn luôn sẵn sang giúp đỡ bạn;

9 Nhân viên trong công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để đáp

ứng yêu cầu của bạn;

Yếu tố Năng lực phục vụ: (Assurance)

10 Cư xử của nhân viên trong công ty XYZ tạo sự tin tưởng đối với bạn;

11 Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ;

12 Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn;

13 Nhân viên trong công ty XYZ có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn;

Yếu tố Sự cảm thông: (Empathy)

14 Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến bạn;

15 Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến bạn;

16 Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn;

17 Nhân viên của công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn;

18 Công ty XYZ bố trí thời gian làm việc thuận tiện;

Yếu tố Phương tiện hữu hình: (Tangibility)

19 Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại;

20 Cơ sở vất chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn;

21 Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gang, tươm tất;

22 Phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ tại công ty XYZ trông hấp dẫn.”

Qua đây, để đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung hay dịch vụ hành chính công nói riêng là rất khó đo lường Cảm nhận của khách hàng có được là trên cơ sở những gì hiện có và diễn ra Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ được cung cấp thông qua cảm nhận chủ quan của mình Vì vậy, khi đánh giá chất lượng một dịch

vụ cần thiết phải đứng trên quan điểm khách hàng và các tiêu chính đánh giá xuất phát

từ quan điểm khách hàng Với phương pháp SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) đã đưa ra một định hướng khá chuẩn xác trong việc nghiên cứu xây dựng khung bảng khảo sát sự hài lòng của khách hàng và cá yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ nói chung và dịch vụ hành chính nói riêng Trên

cơ sở đó, tác giả sẽ sử dụng phương pháp SERVQUAL là cơ sở lý thuyết chính và mô hình SERVQUAL dựa trên năm nhóm tiêu chí đánh giá (độ tin cậy, sự đáp ứng, sự cảm thông, năng lực phục vụ và sự hữu hình) để thông qua đó đo lường được sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại UBND xã Hoà Trị

2.3 Tóm lược các nghiên cứu liên quan

2.3.1 Một số nghiên cứu nước ngoài

- Mô hình Parasuraman, 1994:

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là “khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch

vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ

Dựa trên định nghĩa truyền thống về chât lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL đánh giá sự hài lòng của khách hàng được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng (expectatins) và các giá trị khách hàng cảm nhận được(perception)

SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ(outcome) và cung cấp dịch vụ (process) đươc nghiên cứu thông qua 22 thang đo của 5 tiêu chí: sự tin cậy, hiệu quả phục vụ, sự hữu hình, sự đảm bảo và sự cảm thông

 Sự tin cậy: nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác đúng giờ và uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hang

 Hiệu quả phục vụ: Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵng sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ với những gì mà khách hàng mong muốn

 Sự hữu hình: chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống liên lạc của nơi làm việc Nói tổng quát, tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì có thể tác động đến yếu tố này

 Sự đảm bảo: Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó khách hàng an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ

 Sự cảm thông: là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể (providing individual antention) giúp cho khách hàng cảm thấy mình là thượng khách và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông càng tăng.”

Theo kết quả đánh giá của nhiều nghiên cứu khoa học, thang đo SERVQUAL rất cụ thể, chi tiết nhưng khái niệm sự kỳ vọng khá mơ hồ cho người trả lời và trong thực tế việc đo lường sự kỳ vọng của khách hàng cũng rất khó

- Mô hình CSI của Fornell et al(1996) - (ACSI)

Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), “giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng”

Sơ đồ 2.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

(American Customer Satisfaction Index – ACSI)

Giá trị cảm nhận

(Perceived value)

Sự hài lòng của khách

Mô hình chỉ số hài lòng CSI của Fornell et al (ACSI) “thường được dùng để đo lường các chỉ số hài lòng về dịch vụ ở nước Mỹ Tại mô hình này, sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung

thành đối với khách hàng và ngược lại Mô hình này hướng đến mục đích lòng trung thành của khách hàng nên thích hợp với các đơn vị kinh doanh nhằm mục đích giữ các

khách hàng truyền thống trung thành với sản phẩm của mình Bên cạnh đó, mô hình CSI thích hợp với dịch vụ công khi nhà nước đã mở cửa cho các dịch vụ tư nhân được phép cạnh tranh công khai khi thực hiện các dịch vụ hành chính tương tự như nhà nước.”

“Đối chiếu với thực trạng hiện nay, mô hình CSI của Fornell et al (ACSI) chưa phù hợp với nền hành chính công của Việt Nam Xuất phát từ tình hình thực tế của nền hành chính nước ta, mô hình đề nghị chỉ tập trung nghiên cứu các yếu tố liên quan đến

sự cảm nhận của khách hàng, không đi sâu đến kết quả của việc nghiên cứu đó là sự trung thành của khách hàng vì hiện tại dịch vụ công chỉ được thực hiện ở các đơn vị hành chính nhà nước các cấp.”

- Mô hình The Nordic (Gronroos, 1984)

Năm 1984, Gronroos phát triển khái niệm chất lượng dịch vụ Nordic Mô hình nghiên cứu chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng như thế nào đến chất lượng dịch vụ cảm nhận và chất lượng dịch vụ kỳ vọng trong dịch vụ trong khi nghiên cứu này 7 cũng chỉ cung cấp hỗ trợ một phần vai trò của chất lượng kỹ thuật trong việc đánh giá chất lượng nói chung, những cuộc nghiên cứu tiếp theo kinh nghiệm xác nhận sự ảnh hưởng của nó đến sự cảm nhận chất lượng dịch vụ (Gronroos,1990; Rust and Oliver, 1994)

2.3.2 Một số mô hình nghiên cứu trong nước

- Nghiên cứu của Lê Dân (2011) về: “Phương pháp đánh giá sự hài lòng về

dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức” đã đề xuất phương án đánh giá

sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức tại TP Đà Nẵng “Tác giả đã dựa vào cơ sở lý thuyết và thực trạng trong những năm gần đây để đề xuất mô hình đánh giá mức độ hài lòng của công dân và tổ chức đối với dịch vụ hành chính bao gồm 7 yếu tố: (1) Cán bộ công chức; (2) Cơ sở vật chất; (3) Công khai công vụ; (4) Thủ tục quy trình làm việc; (5) Thời gian làm việc; (6) Phí, lệ phí; và (7) Cơ chế giám sát, góp ý.”

Sơ đồ 2.3: Mô hình nghiên cứu của tác giả Lê Dân (2011)

Nghiên cứu của Nguyễn Toàn Thắng (2010) về: “Đo lường sự hài lòng của

người dân đối với dịch vụ hành chính công của Tổ một cửa đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk” “Kết quả phân tích cho thấy: Sự hài lòng

có quan hệ dương với các thành phần chất lượng dịch vụ sau:

“Năng lực, sự quan tâm và tinh thần trách nhiệm của cán bộ Bao gồm những biến quan sát liên quan đến: trình độ, năng lực của cán bộ, sự quan tâm tới người dân

và tinh thần trách nhiệm trong công việc

Cảm giác thoải mái Bao gồm những biến quan sát liên quan đến cơ sở vật chất tại nơi giao dịch, giờ giấc làm việc đảm bảo, nhân viên không gây phiền hà

Năng lực phục vụ Bao gồm những biến quan sát liên quan đến số lượng nhân viên đáp ứng công việc và phương tiện làm việc đáp ứng nhu cầu công việc Kết quả cho thấy các tiêu chí trong 3 yếu tố đo lường sự hài lòng của người dân đối chiếu với thang đo SERVQUAL ta thấy các yếu tố liên quan đến thành phần chất lượng dịch vụ: Năng lực phục vụ; thái độ phục vụ; cơ sở vật chất; Sự đồng cảm và các yếu tố này cải thiện thì có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân và ngược lại.”

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Nhàn (2006) về “Sự hài lòng của khách hàng về

chất lượng dịch vụ hành chính công tại TP.HCM” đã tiến hành đo lường chất lượng

dịch vụ hành chính công “Kết quả đo lường ssự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại TP.HCM chịu ảnh hưởng bởi nhân tố quan trọng nhất là thái độ phục vụ (0,379); quan trọng thứ nhì là năng lực nhân viên (0,339); thứ

ba là môi trường làm việc(0,134); thứ tư là Sự tin cậy(0,032); thứ năm là cơ sở vật chất (0,088) Kết quả kiểm định cho thấy năm thành phần này có quan hệ cùng chiều

với chất lượng dịch vụ hành chính công Tức là khi năm thành phần này được cải thiện theo chiều hướng tốt hơn thì sự thỏa mãn của người dân đối với dịch vụ hành chính công cũng được nâng lên và ngược lại.”

Nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và ctg (2013), “Mô hình chất lượng dịch

vụ và sự thỏa mãn của khách hàng”.Theo tác giả Nguyễn Đình Thọ, trong tình hình

ngày càng phức tạp và gay gắt trên thị trường thì các nhà tiếp thị dịch vụ luôn tìm cách nâng cao chất lượng của các dịch vụ của mình Kết quả nghiên cứu nêu trên sẽ trực tiếp giúp các doanh nghiệp Việt Nam nắm bắt được các thành phần của chất lượng dịch vụ và mối quan hệ của chúng với sự thỏa mãn của khách hàng Từ đó các doanh nghiệp này sẽ có cái nhìn toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ, tập trung tốt hơn trong việc hoạch định cải thiện dịch vụ và phân phối nguồn lực, cũng như kích thích nhân viên để cải thiện chất lượng dịch vụ, từng bước tạo được lòng trung thành từ khách hàng, xây dựng nên tảng cho lợi thế cạnh tranh

Sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA, tác giả nhận thấy rằng hai thành phần đáp ứng và năng lực phục vụ không đạt được giá trị phân biệt Vì vậy, chúng được gộp lại thành một thành phần, được gọi chung là thành phần“ đáp ứng” Vì vậy mô hình lý thuyết dựa theo thang đo SERVQUAL( Parasuraman & ctg.1988) đã được điều chỉnh lại cho phù hợp và để thực hiện kiểm nghiệm tiếp theo Mô hình lý thuyết sau khi điều chỉnh được thể hiện ở hình sau:

Mô hình có 10 giả thuyết, trong đó có 6 giả thuyết cho mối quan hệ giữa cách thành phần của chất lượng dịch vụ và 4 giả thuyết cho mối quan hệ giữa cách thành phần này với mức độ thỏa mãn của khách hàng Cụ thể là:

H1c: Có mối quan hệ dương giữa mức độ tin cậy và mức độ đồng cảm của chất lượng dịch vụ

H1d:có mối quan hệ dương giữa mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình của chất lượng dịch vụ

H1e: Có mối quan hệ dương giữa phương tiện hữu hình và mức độ tin cậy của chất lượng dịch vụ

H1g: Có mối quan hệ dương giữa mức độ tin cậy và mức độ đáp ứng của chất lượng dịch vụ

H1h: Có mối quan hệ dương giữa mức độ đáp ứng và mức độ đồng cảm của chất lượng dịch vụ

H1j: Có mối quan hệ dương giữa mức đọ đáp ứng và phương tiện hữu hình của chất lượng dịch vụ

H2a: Khi mức độ đáp ứng của một dịch vụ do khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo

H2c: Khi mức đọ tin cậy của một dịch vụ do khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì mức độ thỏa mãn cảu họ đối với dịch vụ cũng tăng hay giảm theo

H2d: khi mức độ đồng cảm của một dịch vụ do khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo

H2e: Khi phương tiện hữu hình của một dịch vụ do khách hàng đánh giá cao hay thấp thì mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo

Về mặt phương pháp nghiên cứu, nghiên cứu này góp phần vào hệ thống thang

đo lường chất lượng dịch vụ trên thê giới bằng cách bổ sung vào nó một hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ cho ngành vui chơi giải trí ngoài trời tại thị trường Việt Nam Điều này giúp cho các nhà nghiên cứu ứng dụng trong lĩnh vực dịch vụ có được

hệ thông thang đo để thực hiện các nghiên cứu của mình tại Việt Nam

Theo kết quả của nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ của khu vui chơi giải trí ngoài trời được đo lường bằng 17 biến quan sát Trong đó, mức độ tin cậy được đo lường bằng 2 biến quan sát Mức độ đáp ứng được đo lường bằng 7 biến quan sát Mức

độ đồng cảm được đo lường bằng 3 biến quan sát và phương tiện hữu hình được đo lường thông qua 5 biến quan sát

Kết quả nghiên cứu cũng gợi ý cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ là không thể đánh giá chất lượng dịch vụ 1 cách chung chung như chất lượng của dịch vụ này cao hay thấp mà chất lượng dịch vụ phải được đo bằng 1 tập nhiều thang đo để đo lường các khái niệm thành phần có liên hệ với nhau và chúng cùng tạo nên chất lượng dịch vụ Nếu không đánh giá một cách có khoa học và nghiêm túc thì có thể dẫn đến các kết quả lạc hướng

Dựa trên các mô hình nghiên cứu liên quan tác giả trình bày ở trên, tác giả tiến hành tổng hợp và tóm tắt các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng thông qua bảng sau:

Bảng 2.2: Tổng hợp các nghiên cứu về sự ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng

Mô hình Parasuraman (1994)

Nghiên cứu của Fornell

et al (ACSI)

Nghiên cứu của Lê Dân (2010)

Nghiên cứu của Nguyễn Toàn Thắng (2010)

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Nhàn (2006)

2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu

Thông qua tổng hợp các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân, nghiên cứu một số các thang đo truyền thống như đã trình bày.“Tuy nhiên mỗi lĩnh vực, địa phương khác nhau, đặc điểm kinh tế chính trị xã hội

và văn hoá khác nhau, nhận thức của mỗi cá nhân khác nhau dẫn đến cách thức nhận định và đánh giá về chất lương dịch vụ, mức độ hài lòng của người dân cũng khác nhau.”Đề tài hướng đến nghiên cứu đối tượng là người dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Hoà Trị Dựa trên nền tảng mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công ảnh hưởng bởi các thành phần:

Bên cạnh đó, rất nhiều nghiên cứu đã ứng dụng yếu tố độ tin cậy từ mô hình SERVQUAL trong việc đo lường chất lượng dịch vụ, cụ thể đối với dịch vụ hành

chính công của tác giả Nguyễn Thị Nhàn (2006) về nghiên cứu “Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại TP.HCM” đã cho thấy tầm

quan trọng yếu tố này trong việc tác động mạnh thứ tư đến sự hài lòng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ hành chính công

Vậy, để người dân hài lòng về dịch vụ thì trước hết phải đáp ứng được sự kỳ vọng của người dân về việc thực hiện những cam kết của các cơ quan hành chính nhà nước đối với họ trong quá trình thực hiện chức năng cung ứng dịch công Từ đó, độ tin cậy của người dân đối với dịch vụ hành chính công càng cao thì sự hài lòng của người dân sẽ càng tăng Trên cơ sở đó, tác giả để xuất giả thuyết sau:

Giả thuyết H1: Độ tin cậy có ảnh hưởng dương đến sự hài lòng của người dân

- Thái độ nhiệt tình

Yếu tố thái độ nhiệt tình được tác giả kế thừa từ yếu tố sự đáp ứng của mô hình SERQUAL của Parasuraman (1994) và từ kết quả nghiên cứu của Nguyễn Thị Nhàn (2006) khi cho thấy yếu tố thái độ phục vụ nhiệt tình ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài

lòng của người dân Sau khi thảo luận nhóm và hỏi ý kiến chuyên gia tại UBND xã Hòa Trị thì hầu hết đều đồng ý yếu tố này ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ hành chính công Riêng yếu tố sự đáp ứng dựa trên mô hình SERQUAL được góp ý thay đổi lại là thái độ nhiệt tình để phù hợp hơn tại nơi nghiên cứu Để có thể hiểu rõ hơn về yếu tố này, tác giả sẽ đi chi tiết khái niệm của yếu tố này và ứng dụng yếu tố này vào dịch vụ hành chính công:

Thái độ là một khuynh hướng được học hỏi để phản ứng với một thực tể theo cách thuận lợi hay bất lợi Như vậy thái độ được học hỏi trong quá trình cá nhân tương tác với môi trường Thái độ là quan trọng bởi chúng được định hướng suy nghĩ của chúng ta, ảnh hưởng đến cảm xúc và kết quả là ảnh hưởng đến hành vi của chúng ta

Theo Parasuraman (1994) thì “yếu tố sự đáp ứng là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵng sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ với những gì mà khách hàng mong muốn” Ứng dụng yếu tố này vào lĩnh vực dịch vụ hành chính công thì tác giả sử dụng tên yếu tố này là thái độ nhiệt tình, để phù hợp với đặt thù nghiên cứu tại đây, cụ thể thái độ nhiệt tình đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng nghe, biết nhẫn nại và kiềm chế, diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát

Yếu tố thái độ nhiệt tình được sử dụng nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị

Nhàn (2006) về nghiên cứu “Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại TP.HCM”, kết quả phân tích cho thấy yếu tố thái độ phục vụ nhiệt tình

Giả thuyết H2: Thái độ nhiệt tình có ảnh hưởng dương đến sự hài lòng của người dân

- Sự bảo đảm

Theo Parasuraman (1994) sự bảo đảm là “yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi,