CRM đề cập đến các vấn đề: phương pháp, phần mềm và khả năng sử dụng Internet doanh nghiệp có thể quản lý các mối quan hệ với khách hàng theo từng cách riêng biệt.. Ví dụ:.[r]
Trang 1Bộ phận Phát triển Phần mềm
SaigonICT
QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG - CRM
Trang 2Mục tiêu
Hiểu mục đích của hệ thống CRM
Hiểu các hoạt động của hệ thống CRM
Nhận thấy tầm quan trọng của hệ thống IT hỗ trợ cho CRM
Các chức năng của hệ thống SugarCRM
Mô hình kinh doanh
Trang 3Đối tượng
Nhân viên tư vấn – triển khai hệ thống CRM
Trang 5Nội dung phần 1
CRM là gì?
Mục tiêu của CRM?
Khi nào doanh nghiệp cần CRM?
Các yếu tố ảnh hướng đến quá trình triển khai CRM
Thông tin thị trường, thời gian và chi phí cho CRM
Trang 6 Nhu cầu của khách hàng
Mối quan hệ khách hàng tốt trái tim của sự thành công
Tiếp cận góc độ Kỹ thuật Công nghệ sai lầm
Là quá trình mang tính chiến lược giúp doanh nghiệp:
Hiểu khách hàng hơn
Làm sao để gặp được nhu cầu của khách hàng
Cải thiện được doanh thu và chi phí (bottom-line)
Trang 7 Qui trình xử lý thông tin nội bộ
Khách hàng được hiểu là: người mua, người bán và đối
tác.
Trang 9Phần 1: Tiếp cận CRM
Khi nào doanh nghiệp cần CRM?
Chưa có cách nhìn chính xác về khách hàng thông qua các câu hỏi:
Khách hàng là những đối tượng nào?
Nhu cầu của khách hàng là gì?
Đang bị mất khách hàng?
Trang 10 Kế hoạch CRM bao gồm cả phần mô tả qui mô hạ tầng
kiến trúc (nền tảng cho phép nhiều nhà cung cấp hay 1 nhàcung cấp)
Đừng đánh giá thấp lượng thông tin lưu trữ và phải chắcchắn rằng hệ thống CRM dễ dàng mở rộng
Tuy nhiên cũng cần xác định rõ ràng loại thông tin cần
được lưu trữ, bởi lưu thông tin không sử dụng lãng phíthời gian và tiền
Trang 11Phần 1: Tiếp cận CRM
Hệ thống thông tin trong doanh nghiệp
Trang 12Phần 1: Tiếp cận CRM
Hệ thống thông tin trong doanh nghiệp
Trang 13Phần 1: Tiếp cận CRM
Hệ thống thông tin trong doanh nghiệp
Trang 14Phần 1: Tiếp cận CRM
Thông tin thị trường
(Số liệu từ Gartner Study 2007)
Trang 15Phần 1: Tiếp cận CRM
Thông tin thị trường
Tạp chíTGVT B 4/2007
Trang 17 Doanh nghiệp xây dựng database về khách hàng bao
gồm: các mối quan hệ đủ chi tiết để Nhà quản lý,
salespeople, người cung cấp dịch vụ và cả khách hàng
có thể truy xuất thông tin nhu cầu khách hàng
offers, kế hoạch sản xuất, customer services, …
Trang 18Phần 2: CRM
Tổng quan (tt)
Kiến trúc tổng quan CRM
Trang 20Phần 2: CRM
Phân loại quản lý trong CRM
Có 4 hướng quản lý chính trong CRM
Front office: tương tác trực tiếp với khách hàng: gặp khách hàng, phone, email, online services, ….
Back office: những tác động phía sau của các hoạt động Front office: billing, maintenance, planning, marketing, advertising, finance, manufacturing, ….
Business relationships: tương tác với partners, suppliers,
industry network (lobbying groups, trading associations)
Analysis: cung cấp các công cụ phân tích dữ liệu CRM để:
Định hướng cho các chiến dịch marketing
Cơ sở hình thành các định hướng phát triển doanh nghiệp
Cơ sở đánh giá sự thành công của các hoạt động CRM (market share, number and type of customers, revenue, profitability, ….)
Trang 21Phần 2: CRM
Chức năng chính trong CRM system
Rất nhiều CRM theo các định hướng áp dụng khác nhau
Tuy nhiên, đặc điểm chung là cung cấp:
Database / Data warehouse
Client – Server model
Website, automated phone, SMS system, …
Trang 23 Cung cấp công cụ đánh giá theo cả tiêu chí Số lượng lẫn Chất
lượng của kế hoạch
Quản lý chiến dịch (Campaign management)
Cung cấp nhiều kênh truyền thông khác nhau
Đánh giá khách hàng tiềm năng
Phân loại các thông tin gởi theo từng nhóm sản phẩm, theo từng nhóm khách hàng
Trang 24Phần 2: CRM
Chức năng chính trong CRM system (tt)
Marketing (tt)
Quản lý thông tin đối tượng (Lead management)
Đối tượng là công ty (thông tin người liên hệ) có đặc điểm:
Quan tâm đến sản phẩm của công ty
Và chưa mua hàng của công ty
Nguồn thông tin này có thể từ:
Trang 25Phần 2: CRM
Chức năng chính trong CRM system (tt)
Sales
Cung cấp thông tin cho Sales team trong hoạt động
presales thông qua việc:
Xử lý thông tin từ nhóm modules Marketing
Giám sát hoạt động của Sales team
Recommented cho Sales team
Quản lý cơ hội kinh doanh (Opportunity management)
Nhằm tổ chức các thông tin cần thiết cho Sales team như là:
prospective customers, expected budget, total spending, interested products, closing date, ….
Cho phép quản lý thông qua các phases khác nhau, các status khác nhau.
Trang 26Phần 2: CRM
Chức năng chính trong CRM system (tt)
Sales (tt)
Quotation and sales order management
Cung cấp các thông tin mang tính xuyên suốt thông qua việc thiết lập các link giữa thông tin từ opportunity management với các hệ thống quản lý hoạt động marketing and sales.
Trang 27 Service order management
Service contract management
Planned services management
Warranty management
SLA management
Resource planning and scheduling
Knowledge based management (How to guides, FAQs)
Call center support
Workforce management
Trang 28Phần 2: CRM
Lựa chọn CRM
Một số tiêu chí hỗ trợ khách hàng trong việc lựa chọn sảnphẩm CRM
CRM có phù hợp với lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp?
Qui trình hoạt động trong doanh nghiệp được thể hiện trong
pm như thế nào? thể hiện sự hiểu biết của nhà cung cấp trong hoạt động CRM
Yêu cầu về nguồn lực để triển khai và duy trì hoạt động hệ thống CRM? (tài chính, hạ tầng CNTT, nhân lực, …)
Khả năng tích hợp với các hệ thống ứng dụng khác của doanh nghiệp
Khả năng tương tác, mọi lúc mọi nơi web-based
Khả năng hỗ trợ ra quyết định!!??
Phương pháp xử lý!!!??
Trang 29Phần 2: CRM
Một CRM thành công cần …
Tạp chíTGVT B 7/2008
Trang 30Nội dung phần 3
Giới thiệu hệ thống SugarCRM
Các chức năng thông qua qui trình
Các chức năng phần Back-End
Trang 31Phần 3: SugarCRM
Giới thiệu tổng quan
SugarCRM là một công ty hàng đầu trong lĩnh vực
nghiên cứu và phát triển các giải pháp nhằm nâng caoviệc quản lý các mối quan hệ giữa doanh nghiệp và
khách hàng
Sản phẩm phần mềm Quản lý quan hệ khách hàng
(CRM) SugarCRM là sản phẩm cùng tên của doanh
nghiệp này
Sản phẩm này hiện nay có 3 phiên bản: Sugar
Community Edition ( Miễn phí), Sugar Professional,
Sugar Enterprise
Bài viết này nói về phiên bản Sugar Community Edition
Trang 32Phần 3: SugarCRM
Giới thiệu tổng quan(tt)
Trang 33Phần 3: SugarCRM
Giới thiệu tổng quan(tt):Giao diện trang chính
Trang 34Phần 3: SugarCRM
Các chức năng thông qua qui trình
Ghi nhận và quản lý thông tin khách hàng, cơ hội kinh doanh…
Tạo và quản lý các thông tin các chiến dịch Marketing.
Tạo và quản lý các dự án và qui trình của nó.
Quản lý các hoạt động hàng ngày
(thời gian, cuộc hẹn, ).
Hệ thống bảng biểu, đánh giá…
Trang 35Phần 3: SugarCRM
Các chức năng Nhóm Sales
Nhóm Sale cung cấp các chức năng quản lý hầu hết
thông tin về các mối quan hệ :
Account: Quản lý thông tin về các doanh nghiệp khách hàng.
Contact: Quản lý các thông tin về đối tượng con người để liên hệ với doanh nghiệp khách hàng.
Opportunities: Ghi nhận các cơ hội có thể đem lại lợi nhuận từ các khách hàng để triển khai các hoạt động tiếp xúc, bàn bạc hoặc
Marketing…
Leads: Quản lý thông tin tiếp xúc các đối tượng chưa phải là
khách hàng.
Trang 36Phần 3: SugarCRM
Các chức năng Nhóm Sales(tt)
Trang 37Phần 3: SugarCRM
Các chức năng Nhóm Sales(tt)
Account:
Chứa các thông tin về khách hàng như tên và địa chỉ
Mỗi một Account có thể liên hệ đến các đối tượng khácnhư Opportunities , Contacts
Có thể nhập trực tiếp thông tin về Account hoặc import
từ 1 nguồn khác
Contact:
Chứa các thông tin về những người liên hệ với tổ chứccủa mình từ các doanh nghiệp khách hàng
Lưu trữ thông tin về các Bussiness Card
Có thể nhập trực tiếp hoặc import bằng Vcard(.vcf)
Trang 39sẽ đem lại lợi nhuận cho mình.
Trang 40Phần 3: SugarCRM
Các chức năng Nhóm Marketing
Trang 41Phần 3: SugarCRM
Các chức năng Nhóm Marketing
Campaign:
Là công cụ giúp tạo ra và quản lý các chiến dịch Marketing.
Có thể tạo ra nhiều loại chiến dịch.
Đối tượng của mỗi chiến dịch là những Target.
Những Target là những cá thể độc lập với Lead và Contact.
Mỗi một chiến dịch cũng có thể nhắm đến các đối tượng
Account, Contact, Leads.
Ta dùng Target List để nhóm các Target lại (+ Contact, Leads).
Qui trình tổng quát:
Target Target List Campaign
Trang 42Phần 3: SugarCRM
Các chức năng Nhóm Marketing(tt)
Target List: có 4 loại Target List
Default: như người trong danh sách này sẽ nhận Email
từ campaign và sẽ được campaign theo dõi để xác định hiệu quả của chiến dịch
Seed: Những người muốn nhận mail nhưng không
muốn tính vào những đối tượng theo dõi của
Trang 44Phần 3: SugarCRM
Các chức năng Nhóm Activities
Trang 45Phần 3: SugarCRM
Các chức năng Nhóm Activities
Nhóm Activities cung cấp công cụ để ghi nhận, theo dõi, lên lịch, sắp xếp các hoạt động hàng ngày như lịch hẹn, cuộc gọi,…
Trang 46 Tasks:Xếp lịch làm 1 công việc trong khoảng thời gian.
Notes: Ghi lại các ghi chú khi làm việc với 1 đối tượng nào đó
Trang 47Phần 3: SugarCRM
Các chức năng Nhóm Collaboration
Trang 48Phần 3: SugarCRM
Các chức năng Nhóm Collaboration
Nhóm Collaboration cung cấp những công cụ hỗ trợ cộng tác làm việc.
Document: Tạo và quản lý các file tài lịêu dùng chung.
Project : Quản lý và theo dõi các dự án.
Tạo mới 1 dự án
Tạo mới các project task và phân công cho nhân viên
Theo dõi tiến độ của project
Trang 50 Click vào button Add Dashlet nếu muốn thêm biểu đồ.
Click vào biểu tượng Edit trên từng biểu đồ để chỉnh sửa lại biểu đồ
Trang 51Phần 3: SugarCRM
Các Nhóm chức năng khác
Các loại biểu đồ:
Trang 52Phần 3: SugarCRM
Các chức năng phần Back-end
Trang 53 My Account
Employees
Admin
Trang 54A My account
User Settings: user type, some functions for this user
Locale Settings: locale info: date time, currency …
User Information: private info: employee status, address, phone…
Calendar Options: prevent unauthorized publishing of your calendar
Layout Options: choose layout for this user: tab, navigation…
Email Options: mail type and address
Configure settings to your current account:
Trang 55B Employees
List of Employee
Trang 56B Employees
Employee Detail
Trang 592 System:
These settings apply for all default user.
Users can override them in My Accounts page as they like.
C Admin
Trang 602 System:
C Admin
System Settings: configure system-wide settings
Trang 612 System:
C Admin
System Settings:
Trang 622 System:
C Admin
Backups: creating backups of the Sugar application files
Trang 632 System:
C Admin
Schedulers: set up scheduled events
Trang 642 System:
C Admin
Repair: check and repair Sugar
Trang 652 System:
C Admin
Diagnostic Tool: system diagnostic and analysis Tool
Trang 662 System:
C Admin
Currencies:
Trang 672 System:
C Admin
Upgrade wizard: upload and install Sugar upgrades
Trang 682 System:
C Admin
Module Loader: add or remove Sugar modules, themes, and
language packs
Trang 692 System:
C Admin
Locale Settings: default localization settings
Trang 703 Users:
C Admin
Trang 71C Admin
User Management: create, edit, activate and deactivate,
modify user information
3 Users:
Trang 72C Admin
Role Management: add new, edit roles.
Select users to apply role
3 Users:
Trang 734 Email:
C Admin
Manage outbound and inbound emails.
The email settings must be configured in order to enable users to send out email and newsletter campaigns.
Trang 744 Email:
C Admin
Email Settings: configure email settings
Trang 754 Email:
C Admin
Manage Email queue: manage outbound email
Inbound email: set up account for inbound email
Trang 764 Email:
C Admin
Campaign email settings: set up email campaign
Trang 775 Developer Tool:
C Admin
Create and edit modules and module layouts, manage standard and custom fields, configure tabs, and define workflows.
Trang 785 Developer Tool:
C Admin
Studio: modify dropdown list, label, field, layout module
Trang 795 Developer Tool:
C Admin
Portal: add tab which link to any website
Trang 805 Developer Tool:
C Admin
Module Builder: build new module to expand Sugar
Trang 815 Developer Tool:
C Admin
Module Loader: add or remove Sugar modules, themes,
and language packs
Trang 825 Developer Tool:
C Admin
Configure Tabs: choose which tabs are displayed system-wide
Trang 835 Developer Tool:
C Admin
Dropdown editor: add or modify display label of dropdown Item
Trang 845 Developer Tool:
C Admin
Configure Group Tab: add or modify group Tabs
Trang 855 Developer Tool:
C Admin
Rename Tab: add or modify group Tabs
Trang 866 Bug Tracker:
C Admin
Release: manage release and versions
Trang 87Phần 4: Mô hình kinh doanh
Thảo luận
Mô hình kinh doanh phần mềm SugarCRM
Đề xuất:
Phần mềm SugarCRM: miễn phí
Tư vấn – đào tạo: tính phí
Module do Viện thiết kế: tính phí
Số lượng users?
Trang 88Thank you and nice day!