GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NHNN VÀ PTNT NAM HÀ NỘI

Làm cho tỷ lệ khách hàng thoả mãn về chất lượng dịch vụ được cung cấp chiếm trên 85% số lượng khách hàng giao dịch tại chi nhánh bằng cách làm tốt hơn những gì khách hàng biết được về ch

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI

NHNN VÀ PTNT NAM HÀ NỘI

1 Định hướng phát triển của NHNO&PTNT Nam Hà Nội

1.1 Định hướng chung của toàn NHNO&PTNT Nam Hà Nội

Hoà cùng không khí phát triển như vũ bão của các ngành kinh tế nói chung

và tình hình thị trường có nhiều biến động như thực tại NHNO&PTNT Nam Hà Nội đã đề ra những chính sách, chiến lược phát triển dựa trên những kết quả đã đạt được như sau:

Chủ trương phát triển tới năm 2011 doanh thu năm sau cao hơn năm trước tốc độ phát triển trung bình 15%/năm Giảm tỷ lệ nợ xấu, nợ khó đòi xuống dưới 1% Luôn đảm bảo tỷ lệ dự trữ bắt buộc, hạn chế tới mức thấp nhất rủi ro tín dụng Đặc biệt là tăng doanh thu ngoài lãi, tập trung khai thác thị trường thẻ: Trả lương cho cán bộ nhân viên các doanh nghiệp, tổ chức xã hội bằng thẻ ATM Hiện nay, Agribank đã kí kết hợp đồng trả lương cho hơn 2 500 tài khoản Tăng vốn điều lệ của ngân hàng Nhanh chóng mở rộng thị trường, thị phần thu hút khách hàng ngày càng rộng lớn nâng cao năng lực cạnh tranh

Trên cơ sở phát huy tính độc lập sáng tạo cao của từng phòng ban NHNO&PTNT Nam Hà Nội khuyến khích các phòng ban chi nhánh tự tìm ra những điểm mạnh để phát huy, khai thác, tìm ra những điểm còn hạn chế trong hoạt động để khắc phục những vướng mắc nhằm hoàn thành các kế hoạch chỉ tiêu

đã đề ra cho năm 2008, phát triển tốt nhất năng lực của phòng ban góp phần phấn đấu phát triển NHNO&PTNT Nam Hà Nội thành doanh nghiệp loại AAA

Phấn đấu tổng nguồn vốn cuối năm 2008 đạt 9.300 tỷ đồng, trong đó nguồn vốn huy động tại địa phương là 7.114 tỷ đồng, tăng 16% so với năm 2007 Đạt mức

dư nợ tại địa phương cuối năm 2.400 tỷ đồng, tăng trưởng 23% so với 2007, quỹ

thu nhập cuối năm đạt 114 tỷ đồng tăng trưởng 10% so với năm 2007 Đủ chi trả lương thưởng, trích quỹ dự phòng theo quy định

Tỷ lệ tiền gửi dân cư chiếm 30% tổng nguồn vốn huy động tại địa phương Từng bước cải thiện cơ cấu nguồn vốn theo hướng ổn định và hiệu quả Tỷ lệ cho vay trung và dài hạn chiếm 60% tổng dư nợ, tỷ lệ nợ xấu giảm xuống tối đa 2% tổng dư nợ Tỷ lệ thu ngoài tín dụng đạt trên 10% Tỷ lệ chi khác không quá 2% tổng chi

Hướng đầu tư trực tiếp vào các cá nhân, hộ gia đình các doanh nghiệp vừa và nhỏ vì đây là thị trường lớn (hiện nay ở Việt Nam có tới 80% là các doanh nghiệp vừa và nhỏ) nhưng lại chưa được khai thác, hiện đang là “miếng bánh’’ hấp dẫn với các ngân hàng

Phát triển các loại hình dịch vụ khác trong ngân hàng để nâng cao khả năng cạnh tranh và sự hài lòng của khách hàng góp phần tăng thu ngoài lãi cho ngân hàng và giành thế chủ động trong công tác huy động vốn

1.2 Mục tiêu cụ thể của chất lượng dịch vụ khách hàng.

Rút ngắn các khoảng cách của chất lượng dịch vụ thực tế với chất lượng mong đợi của khách hàng xuống chỉ còn từ 10% – 15% Làm cho tỷ lệ khách hàng thoả mãn về chất lượng dịch vụ được cung cấp chiếm trên 85% số lượng khách hàng giao dịch tại chi nhánh bằng cách làm tốt hơn những gì khách hàng biết được

về chất lượng dịch vụ của ngân hàng (chất lượng mong đợi nhỏ hơn chất lượng thực tế) thể hiện ở phiếu phản hồi ý kiến của khách hàng, đánh giá nhận xét của khách hàng về ngân hàng cũng như nhân viên và chất lượng các dịch vụ của ngân hàng

Không ngừng nâng cấp chất lượng mọi mặt của ngân hàng phát triển những sản phẩm đã có để nắm vững thị trường triển khai sản phẩm mới

Phát triển phòng marketing nghiên cứu thị trường nhằm tìm kiếm thị trường hay tìm kiếm những nhu cầu còn tiềm ẩn của khách hàng và đáp ứng tốt hơn các dịch vụ đang cung cấp

Có thêm các lớp tập huấn về nghiệp vụ và các kĩ năng giao tiếp xử lí tình huống nhằm giảm tới mức thấp nhất những ý kiến phản ánh sự không hài lòng của khách hàng về thái độ và tác phong làm việc của nhân viên

Bên cạnh đó phải đưa ra các biện pháp quản lý chất lượng như: Xác định mục tiêu của quản lý, xây dựng và thực hiện chỉnh đốn chất lượng; Xây dựng và thực hiện chỉnh đốn hệ thống chất lượng; Đảm bảo và chỉnh đốn các nguồn lực Kiểm tra kiểm soát nhân viên về phong cách phục vụ một cách sát sao hơn

Phát triển hệ thống kênh thông tin các chính sách, cơ chế hoạt động và mọi thông tin có liên quan tới ngân hàng công bố tới khách hàng, quảng bá hình ảnh của ngân hàng, thu hút khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau

2 Các giải pháp chủ yếu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng NHNO&PTNT Nam Hà Nội

2.1 Nâng cấp cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất là thuộc tính hữu hình là hình ảnh đầu tiên của ngân hàng, là những yếu tố khách hàng có thể nhìn nhận đánh giá ngay bằng giác quan của mình

về ngân hàng và có ảnh hưởng tới những đánh giá chất lượng dịch vụ về sau này của khách hàng nên đây là yếu tố cần sự xem xét nhanh chóng kịp thời của ban lãnh đạo cho phù hợp với sự phát triển của ngân hàng Có thể nói cơ sở vật chất của ngân hàng là cơ sở thực hiện tất cả các chức năng nhiệm vụ khác trong đó có chất lượng dịch vụ khách hàng

Vị trí địa lí của NHNO&PTNT Nam Hà Nội tương đối đẹp và thuận tiện cho quá trình giao dịch của khách hàng Tính về mặt cơ sở vật chất, hệ thống máy ATM trên địa bàn Nam Hà Nội (Quận Hoàng Mai và Quận Hai Bà Trưng) thì NHNO&PTNT Nam Hà Nội có nhiều ưu thế hơn nhưng tính về mức độ hiện đại

của công nghệ và cơ sở vật chất chung trên địa bàn Hà Nội thì NHNO&PTNT Nam Hà Nội vẫn chưa đạt được trình độ của các ngân hàng cạnh tranh như Vietcombank, Techcombank ví dụ như các tính năng tác dụng, khả năng truy nhập mạng, vấn tin tài khoản của thẻ ATM hoặc trình độ công nghệ của các máy tính làm việc trong ngân hàng có cấu hình thấp ảnh hưởng tới tốc độ và khả năng làm việc của nhân viên Chính vì vai trò và tình hình thực tại cơ sở vật chất của NHNO&PTNT Nam Hà Nội nên phải có những thay đổi cho xứng tầm với xu hướng phát triển trong tương lai và các đối thủ cạnh tranh

Ngân hàng cần đầu tư vào chất lượng các máy móc thiết bị nhiều hơn nữa

để có thể rút ngắn thời gian chờ đợi xử lý dữ liệu, rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng

Bổ sung nhiều máy ATM hơn nữa trên địa bàn, phải tăng các tính năng công dụng của thẻ ATM và phải liên kết với các ngân hàng ít nhất cũng phải ngang bằng hoặc mạnh hơn các ngân hàng liên kết của đối thủ để tạo ra sự thuận tiện trong giao dịch thì NHNO&PTNT Nam Hà Nội mới có thể cạnh tranh trên thị trường thẻ hiện nay Đặc biệt là liên kết với các ngân hàng nước ngoài để một phần mở rộng thị trường phù hợp với xu hướng toàn cầu hoá ngày nay, một phần nâng cao trình

độ công nghệ cho ngân hàng nhờ học hỏi và chuyển giao của họ Liên kết nhưng tránh tình trạng bị sát nhập hoá hoặc quá lệ thuộc vào đối tác

Bên cạnh máy móc thiết bị NHNO&PTNT Nam Hà Nội cũng cần chú ý tới

cơ sở hạ tầng của cả chi nhánh, các phòng giao dịch và trang phục của nhân viên ngân hàng, góp phần nâng cao hình ảnh của ngân hàng, nâng cao chất lượng hoạt động của ngân hàng nên cũng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

NHNO&PTNT Nam Hà Nội trực thuộc NHNO&PTNT Việt Nam nên tuy độc lập trong các hoạt động kinh doanh nhưng vẫn phụ thuộc nhất định về chủ trương đường lối của NHNO&PTNT Việt Nam nên trước khi có những biến động lớn NHNO&PTNT Nam Hà Nội vẫn cần có đựơc sự đồng tình và ý kiến chỉ đạo

của NHNO&PTNT Việt Nam Ngoài ra, để thực hiện nâng cấp tốt mọi mặt cơ sở vật chất NHNO&PTNT Nam Hà Nội cần phải bỏ ra một khoản kinh phí đâù tư cho công nghệ ban đầu, tính bảo mật của khách hàng khi thực hiện các dịch vụ hầu hết phải nhập khẩu nên khá là tốn kém nhưng đại đa số các dịch vụ lại được miễn phí thực hiện ví dụ như phí làm thẻ ATM Đây là chiến lựơc mang tính dài hạn nên cần sự cân nhắc lựa chọn và ủng hộ của đại đa số các thành viên ban lãnh đạo, cần

có một chiến lược kinh doanh khả quan, sự quản lý, giám sát chặt chẽ hơn trong đầu tư, sử dụng máy móc thiết bị khi nâng cấp tránh tình trạng thất thoát lãng phí trong quá trình đầu tư và đưa vào sử dụng Bên cạnh vấn đề đầu tư cho công nghệ cũng phải chú ý trình độ nguồn nhân lực phải được đào tạo để quản lý, sử dụng công nghệ hiện đại đó

Ngày 04/06/2008 NHNO&PTNT Việt Nam đã thực hiện được một bước phát triển mới trong công nghệ tại một số tỉnh thành lớn là: Hà Nội, Hồ Chí Minh,

Đà Nẵng, Hải Phòng Tại các tỉnh này khách hàng có thể gửi và rút tiền tại bất kì ngân hàng nào của hệ thống NHNO&PTNT Việt Nam không như tình tràng trước đây khách hàng gửi ở đâu thì sẽ rút ở đó

2.2 Nguồn nhân lực

Để phát triển chất lượng dịch vụ khách hàng thì yếu tố cần chú trọng nhất là yếu tố con người trong ngân hàng CBNV là hình ảnh của ngân hàng họ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên họ cần có trình độ chuyên môn tác phong công nghiệp cộng với các kĩ năng giao tiếp và xử lí tình huống tốt nhưng tình hình thực trạng nguồn nhân lực của NHNO&PTNT Nam Hà Nội có trình độ đó nhưng chưa đưa vào áp dụng trong thực tế cho nên vẫn chưa giành được thiện cảm của khách hàng cũng như sự tin tưởng Đôi lúc vẫn còn tình trạng hách dịch chưa thực hiện được phương châm “Khách hàng là thượng đế”, chưa làm cho khách hàng hài lòng Bên cạnh những cán bộ nhân viên trẻ có đầy đủ năng lực trình độ vẫn còn những cán bộ nhân viên lâu năm không còn phù hợp với những cán bộ nhân viên không trao dồi

kiến thức cũng như các kĩ năng cần thiết ảnh hưởng tới hình ảnh của toàn bộ hệ thống nhân viên của ngân hàng

Ngân hàng cần thực hiện một số sự thay đổi với nguồn nhân lực hiện thời như: CBNV lâu năm của ngân hàng cần có chính sách cho nghỉ hưu sớm hoặc phải bồi dưỡng thêm về trình độ sử dụng máy vi tính để không làm cản trở công việc của khách hàng cũng như sự phát triển của phòng ban và ngân hàng

Chính sách tuyển dụng nhân lực của ngân hàng cần công khai và kiểm tra đầu vào kĩ lưỡng hơn nhằm nâng cao chất lượng cũng như khả năng cạnh tranh của các ứng viên để nhân viên được tuyển dụng mang tính chính xác và khách quan hơn, hạn chế tới mức tối đa hiện tượng còn tồn tại lâu nay trong ngân hàng: Hiện tượng

“cha truyền con nối” hầu hết các nhân viên được tuyển dụng mới đều có người thân trong ngân hàng Hiện nay, NHNO&PTNT Nam Hà Nội nói riêng và tất cả các ngân hàng nói chung đều trong tình trạng thiếu nhân viên kinh nghiệm và trình

độ nên việc tuyển dụng đóng vai trò không thể thiếu

Bên cạnh đó phải có chính sách đãi ngộ hợp lí, môi trường làm việc tốt để không rơi vào tình trạng mất nhân viên giỏi sang các đối thủ cạnh tranh và tránh tình trạng việc ai nấy làm không có sự giúp đỡ, hỗ trợ, chia sẻ với nhau trong hoạt động cũng như những kinh nghiệm công việc

Đảm bảo đầu vào tốt nhưng phải đi kèm với quản lý tốt và sát sao bởi trong mỗi con người luôn có tính xấu nếu như có cơ hội, môi trường thuận tiện tính xấu

sẽ được bộc lộ và như thế ảnh hưởng không tốt tới ngân hàng Cho nên vai trò của người quản lý kiểm tra đôn đốc ngày càng quan trọng, đó phải là người có trình độ

và chính trực không thiên vị nếu không sẽ có hiện tượng lộng quyền dung túng người này đố kị người kia, chính người quản lý sẽ tạo ra những sự mâu thuẫn gây mất đoàn kết trong nội bộ ngân hàng

Trình độ cán bộ nhân viên phải không ngừng được nâng lên mỗi năm thông qua việc đào tạo nghiệp vụ hoặc các cuộc thi tìm hiểu về ngành, về nghiệp vụ như

vậy là đã gián tiếp tác động vào việc nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho cán bộ nhân viên

Tuy nhiên vấn đề nhân sự luôn là vấn đề nan giải không chỉ của NHNO&PTNT Nam Hà Nội mà là của tất cả các doanh nghiệp tổ chức khác Để thực hiện được những giải pháp trên cần sự cố gắng nỗ lực của cả bộ máy từ lãnh đạo tới các cán bộ nhân viên Nó cần sự khách quan trung thực của bộ phận tuyển dụng, bộ phận giám sát, ban lãnh đạo cùng với một khoản kinh phí đâù tư cho tuyển dụng, đào tạo Vấn đề nan giải nhất là làm thay đổi tư tưởng của chính cán

bộ nhân viên hiện tại trong ngân hàng, yêu cầu này cần phải được thực hiện từng bước nhưng cũng tránh tình trạng xoá bỏ việc hoạt động độc lập của các thành viên tạo ra sự ỷ nại trong công việc

2.3 Phát triển sản phẩm dịch vụ

Ngày nay có rất nhiều các ngân hàng tham gia hoạt động trong lĩnh vực tài chính kinh doanh tiền tệ cạnh tranh thì ngày càng gay gắt các ngân hàng đang trong tình trạng cung vượt quá cầu trong khi các chính sách tài chính của Ngân hàng Nhà Nước làm cho chính sách tiền tệ ngày càng thắt chặt hơn, giải ngân nhỏ giọt đã làm giảm đáng kể lượng khách hàng là những doanh nghiệp Cuộc chạy đua lãi suất như hiện nay không rõ khi nào mới kết thúc trong khi giá cả thì không ngừng leo thang, lạm phát khó kiểm soát Để tồn tại và phát triển mà không bị sát nhập NHNO&PTNT Nam Hà Nội phải không ngừng nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ vốn có và tiếp tục nghiên cứu thị trường để tìm ra những thị trường mới, các sản phẩm dịch vụ mới nhằm đa dạng hoá sản phẩm và thoả mãn tối đa các nhu cầu của khách hàng Giải pháp thực hiện:

- Nguồn vốn

Thực hiện tiếp chủ trương từng bước giảm triệt để nguồn tiền gửi tổ chức tín dụng nhằm tăng tính ổn định của nguồn vốn

Duy trì mối quan hệ với các khách hàng lớn, tìm kiếm thêm khách hàng các

dự án mới

Củng cố mạng lưới hiện có, đa dạng hoá các hình thức huy động để thu hút nguồn tiền gửi từ dân cư

Dùng cơ chế thi đua khen thưởng để khuyến khích các đơn vị, cá nhân thu hút được nguồn vốn hiệu quả

- Công tác tín dụng

Tiếp tục duy trì và nâng cao chất lượng tín dụng, coi trọng công tác kiểm tra sau, quản lý chặt dư nợ, kiên quyết thu hồi nợ có vấn đề Mở rộng tín dụng trên cơ

sở an toàn và hiệu quả Kế hoạch tín dụng vẫn được giao trên cơ sở đăng kí và tuỳ thuộc vào khả năng quản lí nợ của từng đơn vị

Mở rộng thêm khách hàng, nhất là các doanh nghiệp nhỏ và vừa, kinh tế hộ gia đình Định kì phân loại nợ, tổ chức đánh giá phân tích các khoản nợ, xếp hạng khách hàng tín dụng, nâng cao chất lượng công tác thông tin khách hàng, thông tin phòng ngừa rủi ro, tích cực kiểm tra quá trình sử dụng vốn vay đảm bảo vốn vay sử dụng đúng mục đích và có hiệu quả

Bố trí cán bộ có năng lực, trình độ chuyên môn nghiệp vụ đảm nhiệm việc thẩm định và quản lý cho vay với các khách hàng lớn; Tích cực tìm kiếm các dự án đầu tư trung và dài hạn an toàn hiệu quả vừa giữ ổn định tỷ trọng dư nợ vừa tạo điều kiện để cung cấp khép kín các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tăng thu ngoài tín dụng và mở rộng tín dụng ngắn hạn, tiếp cận và đầu tư vào các đối tượng khách hàng là những doanh nghiệp vừa và nhỏ

Có chính sách khách hàng phù hợp: Phân loại khách hàng, ưu đãi về lãi suất cho vay, phí dịch vụ đối với khách hàng truyền thống, khách hàng đem lại nhiều lợi ích cho ngân hàng

Tổ chức các lớp huấn luyện để nâng cao nghiệp vụ cho cán bộ Luôn coi trọng phong cách phục vụ, mở rộng hình thức cho vay như cho vay uỷ thác, cho vay đồng tài trợ một số dự án lớn nhằm tăng trưởng tín dụng và đảm bảo an toàn

- Phát triển các dịch vụ sản phẩm mới một yêu cầu cấp thiết hiện nay với NHNO&PTNT Nam Hà Nội bởi NHNO&PTNT Nam Hà Nội không thể cạnh tranh bằng mức lãi suất hấp dẫn với các đối thủ cạnh tranh (lãi suất phụ thuộc vào các chính sách của NHNN nên không có tính cạnh tranh cao như các ngân hàng ngoài quốc doanh) Dựa trên cơ sở uy tín của NHNN NHNO&PTNT Nam Hà Nội phải không ngừng đẩy mạnh phát triển các tiện ích khác của ngân hàng trên mọi mặt để thu được lợi ích tối đa nhất và cũng mang lại sự thuận tiện nhất, thoải mái nhất cho khách hàng Chất lượng dịch vụ khách hàng được đánh giá cả bằng các dịch vụ hỗ trợ nên phát triển dịch vụ mới nhằm nâng cao tỷ trọng doanh thu từ các hoạt động ngoài tín dụng trong môi trường cạnh tranh hiện nay là nhu cầu phát triển của tất cả các ngân hàng Tăng các tính năng công dụng của thẻ ATM, phát triển dịch vụ tư vấn chứng khoán, đầu tư bất động sản Để thực hiện được việc phát triển các sản phẩm mới, dịch vụ mới thì vai trò của phòng marketing và phòng kế hoạch tổng hợp vô cùng to lớn Dựa trên cơ sở tìm hiểu phân tích khách hàng ngân hàng sẽ tìm

ra những nhu cầu tiềm ẩn cần được thoả mãn để đưa ra các chiến lược kinh doanh phù hợp và như vậy cũng cần phải có một khoản kinh phí đầu tư và kế hoạch rõ ràng của ban lãnh đạo

2.4 Phát triển phòng Marketing

Trong môi trường công nghiệp hoá, hiện đại hoá cạnh tranh gay gắt mang tính toàn cầu hoá như hiện nay vai trò của marketing không thể phủ nhận Marketing có trong tất cả các hoạt động kể cả sản xuất và tiêu dùng đặc biệt là trong dich vụ khách hàng, rút ngắn được các khoảng cách chỉ bằng cách thông qua hoạt động marketing ngân hàng tìm ra không chỉ những điểm thiếu sót mà cả những yếu tố còn tiềm ẩn để có những chiến lược kinh doanh thích hợp hơn trong

môi trường hoạt động của mình, ngân hàng nào có hoạt động marketing càng phát triển ngân hàng đó sẽ giành được thế chủ động trong cạnh tranh và đi trước các ngân hàng khác trong chiến lược kinh doanh

NHNO&PTNT Nam Hà Nội hiện đang là một trong những ngân hàng có vị trí tốt trên thị trường nên dựa trên cơ sở đó ngân hàng nên phát triển các chính sách marketing: Chính sách giá cả các dịch vụ cung cấp như giá thẻ ATM phí làm thẻ là

50 000 đồng và tài khoản trong thẻ tối thiểu là 100 000 ta có thể áp dụng chính sách miễn phí làm thẻ và giảm số tiền duy trì tài khoản xuống để thu hút khách hàng là những người có thu nhập thấp và lượng tiền trong tài khoản thường xuyên thay đổi như sinh viên, những người buôn bán Hệ thống các chi nhánh (kênh phân phối) được bố trí rải rác trên khắp địa bàn các khu dân cư động đúc có mức thu nhập khá và ổn định hoặc các khu trường học, tạo sự thuận lợi cho các đôí tượng, thu hút khách hàng Bên cạnh đó một nhiệm vụ rất quan trọng của phòng marketing là quảng cáo xúc tiến hỗn hợp nhằm quảng bá hình ảnh thương hiệu của ngân hàng cũng như khai thác thị trường Phòng Marketing phải có các biện pháp

để không ngừng hoàn thiện hình ảnh thương hiệu của NHNO&PTNT Nam Hà Nội trong thị trường tài chính tiền tề và trong mắt khách hàng Thương hiệu ngày nay

có vai trò không thể thiếu đóng góp 65% - 80% sự thắng lợi trong cạnh tranh đặc biệt là khi các ngân hàng nước ngoài tham gia khai thác mạnh mẽ thị trường ngân hàng Việt Nam

Muốn thực hiện các hoạt động marketing tốt trước hết cán bộ nhân viên phòng Marketing phải được tuyển chọn kỹ, phải có trình độ có kiến thức và nhanh nhạy với các biến động của thị trường có khả năng sáng tạo, phân tích tình hình thị trường, các yếu tố liên quan, có khả năng dự báo trước tình hình để đưa ra các nhận định giúp ban lãnh đạo có những quyết định chiến lược kịp thời giành thế chủ động trong cạnh tranh, ngoài ra cán bộ nhân viên phòng Marketing phải chịu được

áp lực công việc cao thì mới có thể thích nghi và hoàn thành nhiệm vụ của mình và