Trong khi đó, ngân hàng cũng chƣa có một nghiên cứu có hệ thống thống kê và đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này của ngân hàng.Từ thực tiễn đó[r]
Trang 1MỤC LỤC
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
TÓM TẮT LUẬN VĂN
CHƯƠNG I.GIỚI THIỆU Error! Bookmark not defined 1.1 Tính cấp thiết của đề tài Error! Bookmark not defined 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.5 Tổng quan về các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tại Việt NamError! Bookmark not defined
1.6 Kết cấu của luận văn Error! Bookmark not defined
CHƯƠNG II.CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ
DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING Error! Bookmark not defined 2.1 Tổng quan lý thuyết về sự hài lòng của khách hàngError! Bookmark not defined 2.1.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng Error! Bookmark not defined 2.1.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng Error! Bookmark not defined 2.1.3 Sự cần thiết phải đo lường mức độ hài lòng của khách hàngError! Bookmark not defined
2.1.4 Chỉ số hài lòng của khách hàng Error! Bookmark not defined 2.2 Dịch vụ internet banking của các ngân hàng thương mạiError! Bookmark not defined
2.2.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại và dịch vụ internet banking Error! Bookmark not defined
2.2.2 Lợi ích của dịch vụ internet banking Error! Bookmark not defined 2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới sự phát triển của dịch vụ internet banking Error! Bookmark not defined
2.2.4 Thực trạng cung ứng dịch vụ internet banking dành cho khách hàng cá nhân tại
Vietinbank chi nhánh Đống Đa Error! Bookmark not defined
2.3 Tiêu chuẩn đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
internet banking của ngân hàng Error! Bookmark not defined CHƯƠNG III.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined
Trang 23.1 Quy trình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.2 Phương pháp thu thập dữ liệu Error! Bookmark not defined 3.2.1 Thu thập số liệu thứ cấp Error! Bookmark not defined 3.2.2 Thu thập số liệu sơ cấp Error! Bookmark not defined 3.3 Phân tích, xử lý số liệu Error! Bookmark not defined CHƯƠNG IV.KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 4.1 Đặc điểm nhân khẩu học Error! Bookmark not defined
4.2 Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking tại Ngân hàng thương mại cổ
phần công thương chi nhánh Đống Đa Error! Bookmark not defined 4.3 Kết quả phân tích nhân tố, kiểm định thang đo Error! Bookmark not defined 4.3.1 Phân tích nhân tố (EFA) Error! Bookmark not defined 4.3.2 Độ tin cậy của thang đo Error! Bookmark not defined
4.4 Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng internet banking tại chi nhánh
ngân hàng thương mại cổ phần công thương Đống ĐaError! Bookmark not defined
4.4.1 Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố khi khách hàng lựa chọn và sử dụng
dịch vụ internet bannking Error! Bookmark not defined 4.4.2 Kết quả đánh giá sự tin cậy, đảm bảo của dịch vụError! Bookmark not defined 4.4.3 Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 4.4.4 Kết quả đánh giá về sự chăm sóc, hỗ trợ khách hàng Error! Bookmark not defined
4.4.5 Kết quả đánh giá về giá dịch vụ Error! Bookmark not defined 4.4.6 Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng internet bankingError! Bookmark not defined
4.4.7 Mức độ hài lòng của khách hàng với ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ Error! Bookmark not defined
4.4.8 Mức độ hài lòng và ý định giới thiệu dịch vụ với người khácError! Bookmark not defined
4.4.9 Kết luận chung về sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng internet banking tại
Vietinbank chi nhánh Đống Đa Error! Bookmark not defined
CHƯƠNG V.ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG INTERNET BANKING TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH
ĐỐNG ĐA Error! Bookmark not defined
5.1 Định hướng phát triển dịch vụ internet banking dành cho khách hàng cá nhân của
Ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương Việt NamError! Bookmark not defined
5.2 Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng internet banking của
ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt NamError! Bookmark not defined
Trang 35.2.1 Giải pháp về sự tin cậy, bảo đảm Error! Bookmark not defined
5.2.2 Tiếp tục nghiên cứu, phát triển bổ sung thêm một số tiện ích dịch vụ để nâng cao
tính cạnh tranh của dịch vụ so với các ngân hàng khác trong ngànhError! Bookmark not defined
5.2.3 Tiếp tục duy trì chính sách phí thấp Error! Bookmark not defined 5.2.4 Giải pháp hoàn thiện website giao dịch Error! Bookmark not defined 5.2.5 Duy trì sự sẵn sàng của bộ phận chăm sóc khách hàng Error! Bookmark not defined
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Error! Bookmark not defined PHẦN PHỤ LỤC Error! Bookmark not defined
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Kết cấu luận văn bao gồm 5 chương:
Trong chương 1, tác giả đề cập tới tính cấp thiết của đề tài; mục tiêu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu và các câu hỏi nghiên cứu mà luận văn hướng tới trả lời
Đề tài được nghiên cứu trong bối cảnh công nghệ thông tin ứng dụng vào ngân hàng phát triển mạnh mẽ và được coi là một yếu tố tạo ra lợi thế cạnh tranh lớn đối với các ngân hàng Phát triển các dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin – ngân hàng điện tử - là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, trong thời hội nhập kinh
tế quốc tế Trong xu thế phát triển chung đó, ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam (Vietinbank) đang nỗ lực phấn để phát triển dịch vụ internet banking
và đưa ra sản phẩm internet banking dành cho khách hàng cá nhân vào năm 2005 Những năm gần đây, số lượng khách hàng sử dụng IB của ngân hàng Công thương cung cấp ngày càng tăng lên, tỷ lệ người sử dụng có giao dịch lại giảm đáng kể, nhiều khách hàng
đã đăng ký nhưng không hoặc ngừng sử dụng dịch vụ Đây là vấn đề đặt ra, ngân hàng cần nghiên cứu, tìm hiểu nguyên nhân Trong khi đó, ngân hàng cũng chưa có một nghiên cứu có hệ thống thống kê và đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này của ngân hàng.Từ thực tiễn đó, tác giả lựa chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng Internetbanking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa” để có thể thấy thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng và đưa ra các khuyến nghị các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ này
Trang 4Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng internet banking của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, từ đó đề xuất một
số giải pháp để nâng cao mức để nâng mức độ hài lòng của khách hàng và thu hút các khách hàng, phát triển dịch vụ
Luận văn tập trung nghiên cứu sự hài lòng của nhóm khách hàng cá nhân sử dụng Internet Banking của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam tại chi nhánh Đống Đa
Số liệu được thu thập trong thời gian từ năm 2010 đến nay
Chương 2 của đề tài đề cập những vấn đề cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng và dịch vụ internet banking, giới thiệu vài nét dịch vụ internet banking do Vietinbank cung cấp, so sánh dịch vụ của ngân hàng với các đối thủ cạnh tranh khác Ngoài ra, chương 2 của đề tài cũng đưa ra một số mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng Vận dụng mô hình thích hợp vào đặc điểm của dịch vụ để đưa ra các tiêu chí
đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet banking của ngân hàng
Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm nhận của một người thông qua việc tiêu dùng sản phẩm về mức độ lợi ích mà một sản phẩm thực tế mang lại so với những gì người đó kỳ vọng (mong đợi)
Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng là việc xác định các yếu tố hay đặc tính
có tác động đến sự hài lòng của khách hàng, lượng hóa mức độ quan trọng của các yếu tố
và lượng hóa mức độ hài lòng của khách hàng tại một thời điểm nào đó
Việc tìm hiểu, đo lường sự hài lòng khách hàng trong việc tiêu dùng hàng hoá, dịch vụ là một nhân tố quan trọng đối với doanh nghiệp trong việc hoạch định chiến lược kinh doanh nhằm thỏa mãn khách hàng, dẫn dắt doanh nghiệp đến thành công Khách hàng mà hài lòng với sản phẩm họ mua được sẽ mua lại cùng loại sản phẩm thường xuyên hơn tạo cơ hội cho doanh nghiệp được phục vụ khách hàng cho lần tiếp theo Mặt khác, những thông tin truyền miệng về sản phẩm, dịch vụ từ khách hàng sẽ tạo cơ hội tiêu dùng của những người xung quanh Philip Kotler đã tổng hợp và phát biểu rằng: “Chìa
Trang 5khoá để duy trì khách hàng là sự hài lòng khách hàng” Mức độ hài lòng cao của khách hàng có thể đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp
Chính vì sự cần thiết phải đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, tại một số quốc gia đã xây dựng mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng của doanh nghiệp, nghành và cả nền kinh tế Mô hình chỉsốhàihàilòngcủakháchhàngbaogồmcácnhântốhay còngọilàcác biến số tác động đến sự hài lòng của khách hàng,mỗinhântốđượccấuthànhtừnhiềuyếutốcụthể:đặc trưngcủasảnphẩmhoặcdịchvụ Xây dựng và ứng dụng chỉ số CSI của các doanh nghiệp, nghành và cả quốc gia góp phần hoàn thiện hệ thống dữ liệu thông tin về
sự hài lòng của khách hàng, làm cơ sở cho việc hoạch định chiến lược kinh doanh, xây dựng thương hiệu và xúc tiến thương mại nhằm gia tăng năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp, nghành và quốc gia Chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng đều tiên được ra đời tại Thụy Điển vào năm 1989 nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của khách hàng với việc mua và tiêu dùng sản phẩm – dịch vụ nội địa Sau đó, chỉ số này được phát triển và ứng dụng rộng rãi tại các nước khác nhau như Mỹ, các quốc gia châu âu (EU), Hồng Kông, Hàn Quốc …
Internet Banking là một trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại Dịch vụ này cho phép khách hàng truy cập tài khoản giao dịch của mình cũng như những thông tin chung về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua máy tính cá nhân hay một thiết bị thông minh khác có kết nối internet.Dịch vụ internet banking mang lại nhiều lợi ích với ngân hàng, khách hàng và nền kinh tế như sau:
Lợi ích đối với ngân hàng: Dịch vụ internet banking giúp ngân hàng có thểtiết
rộngphạmvihoạtđộng,nângcaonănglựccạnhtranh;
tăngkhảnăngchămsócvàthuhútkháchhàng
Lợi ích đối với khách hàng: Dịch vụ inetnet banking cung cấp cho khách háng sự
tiệnlợi,tiếtkiệmthờigian; tiếtkiệmchiphí; g i a o d ị c h n hanhchóng,kịpthời,hiệuquả:
Trang 6Lợi ích đối với nền kinh tế: Internet banking là một trong những phương tiện thanh
toán trực tuyến, không sử dụng tiền mặt sẽ góp phần hạn chế tiền mặt trong lưu thông, cải thiện khả năng thanh toán cho nền kinh tế Từ đó góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh
tế thương maijk dịch vụ, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thương mại với khu vực
và thế giới
Sự phát triển của dịch vụ internet banking chịu ảnh hưởng của các yếu tố như cần
có hành lang pháp lý chặt trẽ, chính sách phát triển dịch vụ thanh toán trực tuyến; Yêu cầu cơ sở hạ tầng hiện đại; Tăng cường sự nhận thức về dịch vụ của người sử dụng …
Dịch vụ Ngân hàng điện tử mà Internet banking dành cho khách hàng cá nhân là sản phẩm dịch vụ chủ lực được Ngân hàng Công thương Việt Nam chính thức triển khai rộng rãi vào năm 2005 với thương hiệu sản phẩm Vietinbank iPay, website ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân: https://ebanking.vietinbank.vn/ipay
Dịch vụ internet banking của Vietinbank cung cấp tương đối đầy đủ các tiện ích
so với các ngân hàng khác Vietinbank đã áp dụng pháp pháp bảo mật xác thực qua OTP SMS, còn nhiều yếu kém cần được khắc phục
Những năm gần đây, kết quả triển khai dịch vụ internet banking tại chi nhánh Đống Đa Vietinbank có sự phát triển nhanh về quy mô, tuy nhiên có tình trạng khách hàng đăng ký nhiều nhưng tỷ lệ không sử dụng và ngừng sử dụng dịch vụ tăng lên, ngân hàng cần nghiên cứu nguyên nhân để có biện pháp khắc phục
Qua việc nghiên cứu tổng quan các nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng và các lý thuyết về sự hài lòng khách hàng, cũng như những khám phá mới từ quá trình nghiên cứu lý thuyết là cơ sở để tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu Trên cơ sở đó, các tiêu chuẩn đo lường sự hài lòng cùa khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking của Vietinbank được mô tả theo mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng được PGS.TS Lê Văn Huy – Đại học Đà Nẵng điều chỉnh cho phù hợp đối với lĩnh vực dịch vụ Ngân hàng tại Việt Nam xét với một dịch vụ cụ thể là internet banking
Từ mô hình ứng dụng và đặc điểm của dịch vụ internet banking, các tiêu chuẩn đo
Trang 7lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet banking của ngân hàng được xác định bao gồm 4 nhóm nhân tố:
Chất lượng dịch vụ
Sự tin cậy, đảm bảo
Giá dịch vụ
Sự chăm sóc, hỗ trợ khách hàng
Chương 3 tập trung đề cập đến việc thiết kế nghiên cứu bao gồm: quy trình nghiên
cứu, thiết kế thu thập dữ liệu, phân tích xử lý dữ liệu
Nghiên cứu được thực hiện qua các bước sau:
Bước1:Xuấtpháttừmụctiêunghiên cứucủađềtài,môhìnhnghiên cứuđượcxâydựngdựatrêncơsởlý thuyếttrướcđó nhằmxácđịnhmô hình ứng dụng đo lường và các tiêu chí đo lườngphùhợpvớimụctiêu nghiêncứuđãđặtra và đặc thù của dịch vụ internet banking
Bước 2:Bướctiếptheolựachọncácbiếnquansátchothang đo,xác địnhmẫuchonghiêncứunày
Bước3:Lựachọncáchthứcthuthậpthôngtincầnnghiên cứu
Bước 4:Saukhiđãxâydựngđược bảngcâuhỏi,xácđịnhđược số lượngmẫucầnthuthập,bảngcâuhỏicầnđượcthửnghiệm điềutraphùhợp đểkiểmtrahoànchỉnhthang đo,bảngcâuhỏi
Bước 5:Saukhithuthậpthông tin,bảngcâuhỏicầnđượcmãhóavà nhập dữliệuđiềutra.Từgiaiđoạnthông tinvàobảngcâuhỏiđếngiaiđoạn nhập dữliệuđiềutra,cơsởdữliệucầnđượckiểm tra,làm sạchdữliệuvàxử lýsốliệuthuthậpnhằm đảmbảođộtincậyphântíchkỹthuậtsốquansát trongbảngcâuhỏi
Bước 6:Phântíchsố liệu sử dụng phần mềm SPSS: Phân tích nhân tố, đánh giá
độ tin cậy thang đo, phân tích mô tả
Trang 8Bước7:Saukhiphântíchsố liệu,đưa ra các kết luận suy diễn, đưa ra các kết luận
đó Từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng
Nghiên cứu sử dụng dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, các thông tin trên các Website, báo đài
Luận văn thu thập số liệu sơ cấp bằng phương pháp điều tra, phỏng vấn các khách hàng sử dụng Internet Banking của Chi nhánh Đống Đa Ngân hàng Công thương thông qua bảng câu hỏi
Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp chọn mẫu phi xác suất chọn phần dựa trên thống kê độ tuổi của các khách hàng đang sử dụng internet banking của ngân hàng, cỡ mẫu lựa chọn dự kiến là 250
Bảng hỏi được thiết kế bao gồm các câu hỏi để thu thập sự đánh giá của khách hàng về các tiêu chí mà nghiên cứu đã đưa ra
Bảng hỏi được gửi trực tuyến đến 250 khách hàng trong vòng 02 tuần, thu về 217 bảng trả lời trong đó có 207 bảng trả lời hợp lệ
Sau khi thu thập, số liệu được xử lý và phân tích qua các quá trình sau:
Làm sạch và mã hóa dữ liệu
Phân tích nhân tố EFA (exploratory factor analysis)
Phân tích hệ số tín cậy của các thang đo
Phân tích thống kê mô tả
Chương 4 trình bày kết quả đánh giá, phân tích và hoàn chỉnh các thang đo lường các nhóm nhân tố đánh giá của khách hàng về dịch vụ internet banking Nghiên cứu tiến hành phân tích nhân tốvà kiểm định độ tin cậy của thang đo được đánh giá qua hệ số Cronbach’s Alpha và cho thấydựa trên kết quả khảo sát thực tế, nhưng số lượng biến quan sát giảm xuống còn 20 biến quan sát từ 22 biến ban đầu và chia thành 04 nhóm để phân tích mức độ hài lòng của khách hàng
Trang 9Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking tại Vietinbank chi nhánh Đống Đa là 3,44 ở mức hài lòng Các yếu tố về chất lượng dịch vụ, giá dịch vụ được đánh giá cao Trong khi đó, mức độ hài lòng về sự chăm sóc và hỗ trợ khách hàng đặc biệt là sự tin cậy, đảm bảo thấp hơn
Chương 5 của đề tài đã căn cứ vào kết quả đánh giá để nêu lên những giải pháp thiết thực để nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking phù hợp với định hướng phát triển dịch vụ của ngân hàng Internet banking dành cho khách hàng cá nhân là dịch vụ nằm trong chính sách khuyến khích phát triển sản phẩm/dịch vụ bán lẻ của ngân hàng Định hướng phát triển dịch vụ: Gia tăng số lượng khách hàng, đầu
tư mở rộng công nghệ, đa dạng tính năng dịch vụ, khuyến khích phát triển dịch vụ bằng các biện pháp khác nhau Với định hướng đó và căn cứ vào kết quả đánh giá của khách hàng, Vietinbank cần có giải pháp nâng cao sự tin cậy và bảo đảm của dịch vụ như: tăng tính bảo mật của dịch vụ, nâng cao tính xuyên suốt của hệ thống, hoàn thiện quy trình giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng Bên cạnh đó, luận văn cũng đề xuất Vietinbank tiếp tục nghiên cứu, bổ sung thêm tiện ích dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng cao hơn, duy trì chính sách phí thấp để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ, các khâu chăm sóc khách hàng cần hoàn thiện hơn…