Xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000:2000 ở chi nhánh chế tác vàng trang sức Hà Nội

(gồm thành lập ban chỉ đạo, tiến hành đánh giá thực trạng, đào tạo nhận thức cho cán bộ, công nhân viên về vai trò và ích lợi của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000:2[r]

LỜI MỞ ĐẦU

Trong bối cảnh Việt Nam đang đẩy nhanh tốc độ hội nhập với nền kinh tế khu vực và thế giới, để có thể tồn tại và phát triển các doanh nghiệp cần phải cung cấp những sản phẩm có chất lượng tốt nhất cho thị trường Các doanh nghiệp cũng cần phải liên tục nâng cao năng suất, hạ giá thành để tạo thêm giá trị gia tăng trong sản xuất, duy trì hoặc tăng cơ hội việc làm cho người lao động, gia tăng thị phần xuất khẩu cũng như thị phần nội địa

Để đáp ứng những đòi hỏi bức thiết này, các doanh nghiệp Việt nam đang ngày càng nhận thức rõ được nhu cầu cần phải được trang bị cách thức và các công

cụ cần thiết nhằm quản lý chất lượng và cải tiến năng suất

Chi nhánh chế tác vàng trang sức Hà Nội một đơn vị hoạt động trong lĩnh vực sản xuất, kinh doanh các sản phẩm vàng miếng, vàng trang sức, đã nhận thức được rằng chất lượng sản phẩm đóng vai trò hết sức quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của Chi nhánh trong giai đoạn hiện nay Do vậy, Chi nhánh rất mong muốn xây dựng và áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Qua thực tế hoạt động quản lý của Chi nhánh, bên cạnh những kết quả

đã đạt được trong quản lý chất lượng thì còn rất nhiều hạn chế, do đó Chi nhánh cần phải nhanh chóng xây dựng và hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng

Với những yêu cầu của thực tiễn kinh tế Việt nam và nhu cầu của các doanh

nghiệp, tôi đã chọn đề tài nghiên cứu của luận văn là: “Xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000:2000 ở chi nhánh chế tác vàng trang sức Hà Nội”

Mục đích của luận văn:

- Đánh giá tình hình quản lý chất lượng trong hoạt động sản xuất, kinh doanh tại Chi nhánh chế tác vàng trang sức Hà Nội

- Đưa ra một số giải pháp để xây dựng và áp dụng thành công hệ thống quản

lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại Chi nhánh

- Khái quát hoá cơ sở lý thuyết về chất lượng và quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000, cũng như đưa ra các bước cơ bản để xây dựng và áp dụng

hệ thống đó vào một Doanh nghiệp

Đối tượng nghiên cứu của luận văn:

Hoạt động quản lý chất lượng sản phẩm vàng miếng, vàng trang sức, đá quý tại Chi nhánh chế tác vàng trang sức Hà Nội

Phương pháp nghiên cứu:

Ngoài việc sử dụng phương pháp chung duy vật biện chứng và duy vật lịch

sử Mác – Lênin, luận văn còn sử dụng một số phương pháp nghiên cứu khác như phương pháp phân tích tổng hợp; phương pháp thống kê; phương pháp so sánh trong xử lý và phân tích dữ liệu

Kết cấu của luận văn:

Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, nội dung của bản luận văn gồm có 3 chương:

Chương 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về hệ thống quản lý chất lượng Chương 2: Thực trạng quản lý chất lượng và sự cần thiết phải áp dụng

HTQLCL ISO 9001:2000 của Chi nhánh chế tác vàng trang sức Hà Nội

Chương 3: Một số giải pháp nhằm xây dựng và áp dụng HTQLCL ISO

9000:2000 tại Chi nhánh chế tác vàng trang sức Hà Nội

NỘI DUNG

QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG 1.1.Chất lƣợng sản phẩm:

- Chất lượng sản phẩm là mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp các

thuộc tính vốn có (Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế - ISO)

Các yêu cầu có thể là yêu cầu của khách hàng, pháp luật, nhà sản xuất và các bên liên quan

Các yêu cầu có thể được nêu ra hay ở dạng tiềm ẩn Các yêu cầu ở dạng tiềm

ẩn là dạng yêu cầu ngầm định hoặc dạng tiềm ẩn Nếu doanh nghiệp có thể đáp ứng được các yêu cầu tiềm ẩn thì mức độ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng có thể vượt quá sự mong đợi

Chất lượng là một khái niệm tương đối bởi nó mang tính chủ quan và có thể thay đổi theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng

- Các thuộc tính của chất lượng sản phẩm:

Mỗi sản phẩm đều có các thuộc tính khác nhau nhằm đáp ứng của yêu cầu khác nhau của của các bên liên quan (khách hàng, nhà sản xuất, cơ quan pháp luật

và các bên khác có liên quan) Những thuộc tính chung nhất phản ánh chất lượng sản phẩm có thể bao gồm:

Các tính năng tác dụng

Các yêu tố thẩm mỹ

Tuổi thọ của sản phẩm

Độ tin cậy của sản phẩm

Độ an toàn của sản phẩm Mức độ gây ô nhiễm của sản phẩm Tính tiện dụng của sản phẩm

Tính kinh tế của sản phẩm

- Các nhân tố ảnh hưởng đến đặc tính chất lượng của sản phẩm:

Chất lượng sản phẩm được tạo ra trong toàn bộ chu kỳ sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, bắt đầu từ công đoạn thiết kế sản phẩm tới công đoạn mua sắm nguyên vật liệu, sản xuất, phân phối và tiêu dùng Do đó việc tạo ra và hoàn thiện chất lượng sản phẩm không chỉ chịu ảnh hưởng của các nhân tố bên trong doanh nghiệp mà còn chịu ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài thuộc môi trường kinh doanh

Một số nhân tố bên ngoài là tình hình nền kinh tế thế giới, nhu cầu thị trường, trình độ của khoa học kỹ thuật, cơ chế và chính sách kinh tế quốc gia, văn hóa xã hội,…

Một số nhân tố bên trong là cơ sở hạ tầng của doanh nghiệp, nguồn nhân lực, nguyên vật liệu và hệ thống cung ứng nguyên vật liệu, trình độ tổ chức quản lý,…

- Vai trò của chất lượng sản phẩm:

o Chất lượng sản phẩm tạo ra thương hiệu cho doanh nghiệp: Một sản

phẩm có chất lượng sẽ tạo ra cho doanh nghiệp một hình ảnh tốt trên thị trường và khi nói đến loại sản phẩm đó người ta sẽ nghĩ ngay đến sản phẩm của doanh nghiệp vì chất lượng tốt của nó

o Chất lượng của sản phẩm giúp doanh nghiệp tăng khả năng mở rộng thị trường: Khi doanh nghiệp tạo ra các sản phẩm có chất lượng ngày càng cao và

được người tiêu dùng ưa chuộng thì các sản phẩm đó sẽ ngày càng được tiêu dùng nhiều hơn Khi thâm nhập vào thị trường mới thì doanh nghiệp phải tạo ra các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của thị trường đó

o Chất lượng của sản phẩm giúp doanh nghiệp tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường: Khách hàng sẽ lựa chọn các sản phẩm đáp ứng tốt nhất các yêu

cầu của mình, các sản phẩm có chất lượng của doanh nghiệp có thể cạnh tranh được với các sản phẩm cùng loại của các doanh nghiệp khác

o Chất lượng sản phẩm giúp doanh nghiệp hội nhập với nền kinh tế thế giới:

1.2 Quản lý chất lƣợng:

“Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng” (Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế - ISO)

Quản lý chất lượng có vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp:

- Quản lý chất lượng tạo nền tảng cho sản phẩm có chất lượng:

- Quản lý chất lượng là nền tảng cho tăng năng suất và giảm giá thành:

- Quản lý chất lượng là cơ sở tăng khả cạnh tranh và uy tín của doanh

nghiệp:

Quản lý chất lượng cũng như bất kỳ một loại hoạt động quản lý nào đều thực hiện một số chức năng có bản như hoạch định, tổ chức thực hiện, kiểm tra, điều chỉnh Các chức năng của quản lý chất lượng đã được W Edward Deming khái quát thành vòng tròn chất lượng PDCA: Hoạch định (P), thực hiện (D), kiểm tra (C), điều chỉnh (A)

1.3 Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000:

Hệ thống quản lý chất lượng là hệ thống nhằm quản lý và kiểm soát một tổ chức về chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng bao gồm các yếu tố như cơ cấu tổ chức; các chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong cơ cấu tổ chức đó; chính sách, mục tiêu chất lượng; sổ tay chất lượng; các quy trình, hướng dẫn công việc

Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 được Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) ban hành lần đầu năm 1987, được soát xét lần thứ nhất năm 1994 và soát xét lần thứ 2 năm 2000

Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 tập trung vào các hoạt động phòng ngừa, và có thể áp dụng cho mọi các loại hình Doanh nghiệp, không kể quy mô và lĩnh vực hoạt động

Để có thể xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000, các tổ chức cần phải tiến hành các giai đoạn cơ bản như: Chuẩn bị

(gồm thành lập ban chỉ đạo, tiến hành đánh giá thực trạng, đào tạo nhận thức cho cán bộ, công nhân viên về vai trò và ích lợi của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000); xây dựng hệ thống văn bản (xây dựng các tài liệu theo yêu cầu tiêu chuẩn như Chính sách, mục tiêu chất lượng, Sổ tay chất lượng; các quy trình, hướng dẫn công việc, các bảng biểu ); Áp dụng hệ thống văn bản đã được xây dựng; đánh giá chứng nhận và duy trì hoạt động của hệ thống này

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

CỦA CHI NHÁNH CHẾ TÁC VÀNG TRANG SỨC HÀ NỘI

2.1.Khái quát về Chi nhánh sản xuất vàng trang sức Hà Nội:

Tên Chi nhánh: Chi nhánh chế tác vàng trang sức Hà Nội

Trụ sở của chi nhánh đặt tại 239 Phố Vọng, Đồng Tâm, Hà Nội

Chi nhánh được thành lập từ năm 2003, với lĩnh vực đăng ký kinh doanh gồm sản xuất và kinh doanh vàng miếng, vàng trang sức và đá quý, cho vay và cầm cố các sản phẩm liên quan vàng

Thực tế hoạt động của Chi nhánh chỉ tập trung chủ yếu vào sản xuất, kinh doanh sản phẩm vàng miếng, vàng trang sức và đá quý

Chi nhánh có 4 phòng chức năng (Phòng kinh doanh, phòng hành chính –tổ chức, phòng Kỹ thuật và phòng tài chính kế toán) hỗ trợ cho ban giám đốc và 3 phân xưởng sản xuất chính, quy mô của công ty 70 người trong đó trình độ đại học

và trên đại học là 24 người, trình độ trung cấp cao đẳng là 46 người

Chi nhánh có một số quá trình chính được phân theo chức năng của các phòng ban, các quá trình đó là là quá trình tiếp nhận và xử lý thông tin của khách hàng, quá trình lập kế hoạch và theo dõi thực hiện kế hoạch, quá trình mua hàng, quá trình quản lý các nguồn lực (nhân lực, máy móc thiết bị, nguyên vật liệu), quá trình sản xuất, quá trình bán hàng và theo dõi sau bán hàng Các quá trình này có mối quan hệ tương tác lẫn nhau trong quá trình hoạt động của công ty

Sản phẩm chính của Chi nhánh là các loại vàng miếng 1 chỉ, 2 chỉ, 5 chỉ và 1cây; các loại vàng trang sức và đá quý,… Đặc điểm sản xuất của các loại sản phẩm này là số lượng sản xuất lớn và qua nhiều công đoạn thực hiện, các công đoạn này được tiến hành trên cùng một đối tượng sản phẩm

Trong giai đoạn từ năm 2004 - 2006, doanh thu từ các sản phẩm vàng miếng

và vàng trang sức, đá quý đã chiếm gần 90% tổng doanh thu của toàn Chi nhánh Các sản phẩm được sản xuất tại chi nhánh đang ngày càng chiếm tỷ phần quan

trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh của Chi nhánh Việc chú trọng đến năng suất và chất lượng của loại sản phẩm này cũng đang là vấn đề quan tâm của Chi nhánh

Chúng ta thấy rằng nhu cầu nghiên cứu phương pháp quản lý chất lượng của sản phẩm vàng miếng, vàng trang sức trong giai đoạn tới là hết sức cần thiết dựa trên các đặc điểm của hoạt động sản xuất sản phẩm của công ty

2.2 Thực trạng hoạt động quản lý chất lƣợng tại chi nhánh:

2.2.1 Đảm bảo chất lƣợng nguyên vật liệu:

Với sự nhận thức về ảnh hưởng của nguyên vật liệu đến chất lượng của sản phẩm cuối cùng là vô cùng quan trọng Chi nhánh đã tập trung vào việc kiểm soát chặt chẽ chất lượng nguyên vật liệu bằng cách chỉ nhập nguyên vật liệu cho sản xuất vàng miếng từ các nhà cung cấp có uy tín trên thị trường thế giới Nguyên liệu cho sản xuất vàng miếng đều đạt tiêu chuẩn cho phép

2.2.2 Hoạt động kiểm tra, kiểm soát chất lƣợng bán thành phẩm, thành phẩm:

Hoạt động kiểm tra, kiểm soát chất lượng bán thành phẩm có vai trò vô cùng quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng sản phẩm của Chi nhánh Đối với sản phẩm vàng miếng, công ty đã xây dựng được quy định về chất lượng của sản phẩm vàng miếng, việc kiểm soát chất lượng bán thành phẩm vàng miếng được tiến hành trong toàn bộ các khâu của quá trình sản xuất, từ nguyên vật liệu, cán cắt phôi, chỉnh khối lượng, ép định hình, chuẩn khối lượng, ép seri, kiểm tra thành phẩm

Do chất lượng thành phẩm vàng miếng không chỉ phụ thuộc nguyên vật liệu mà còn phụ thuộc nhiều yếu tố khác như nồi nấu… nhưng chi nhánh chưa thực sự coi trong việc kiểm soát chất lượng các yếu tố này, dẫn tới các tác động tiêu cực đến chất lượng và chi phí của chi nhánh

Đối với sản phẩm hàng trang sức, việc kiểm tra, kiểm soát chất lượng chỉ được tiến hành ở khâu cuối cùng, tức chỉ kiểm tra thành phẩm bằng cảm quan, do việc sản

xuất chủ yếu bằng thủ công, nên rất khó đánh giá chính xác chất lượng thành phẩm các sản phẩm vàng trang sức của Chi nhánh

2.2.3 Đào tạo, phát triển nguồn nhân lực phục vụ công tác quản lý chất lượng:

Các cán bộ quản lý của chi nhánh mặc dù đều có kinh nghiệm và trình độ, song do môi trường làm việc có nhiều bất cập khiến họ rất thụ động Ngoài ra, trình độ tay nghề của người lao động trong chi nhánh cũng khá hạn chế Điều này khiến cho chất lượng các sản phẩm hàng trang sức bị ảnh hưởng rất lớn vì việc sản xuất hàng trang sức chủ yếu bằng thủ công

2.2.4 Quản lý máy móc, thiết bị của chi nhánh:

Máy móc, thiết bị có vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động sản xuất của chi nhánh, đặc biệt đối với hoạt động sản xuất vàng miếng Nhận thức được vai trò

đó, Chi nhánh đã nhập khẩu dây truyền sản xuất vàng miếng hiện đại của Italia Từ khi có dây truyền mới, công suất và chất lượng các sản phẩm vàng miếng của Chi nhánh được cải thiện rõ rệt Tuy nhiên, do trang thiết bị không được đồng bộ, nên vẫn còn các vấn đề về chất lượng sản phẩm mà chi nhánh cần phải khắc phục trong thời gian tới

2.2.5 Phương pháp tổ chức quản lý chất lượng:

Chi nhánh mới chỉ tập trung hoạt động quản lý chất lượng đối với đầu vào và đầu ra của quá trình sản xuất mà chưa chú trọng vào việc kiểm soát chất lượng trong toàn bộ qúa trình Do vậy, tỷ lệ hàng phải sửa chữa, làm lại của chi nhánh khá cao

2.3.Phân tích thực trạng công tác quản lý chất lượng ở Chi nhánh chế tác vàng trang sức Hà Nội:

2.3.1 Những việc đã làm tốt:

- Việc kiểm tra chất lượng trong suốt quá trình sản xuất từ kiểm tra nguyên vật liệu, bán thành phẩm và thành phẩm được thực hiện tương đối tốt nên đã đảm bảo được chất lượng sản phẩm sản xuất ra đáp ứng các yêu cầu của Chi nhánh

- Công ty đã lựa chọn được công nghệ sản xuất hiện đại, phù hợp với yêu cầu ngày càng cao của khách hàng về chất lượng sản phẩm vàng miếng, vàng trang sức và đá quý Hệ thống máy móc thiết bị phục vụ sản xuất của phân xưởng vàng miếng được thị trường đánh giá là một trong các hệ thống máy móc hiện đại nhất trên thị trường Việt Nam hiện nay

2.3.2 Các hạn chế chủ yếu và nguyên nhân

o Hoạt động quản lý chất lượng chưa thành hệ thống, trách nhiệm,

quyền hạn và các nhiệm vụ của các phòng ban không rõ ràng chi nhánh chưa ban hành quy định về trách nhiệm, quyền hạn của các

phòng ban, phân xưởng

o Hệ thống văn bản phục vụ cho sản xuất chưa đầy đủ, chỉ mới có một

số văn bản liên quan hoạt động quản lý chất lượng

o Hệ thống kiểm soát chưa hoàn chỉnh, chưa xây dựng được hệ thống chỉ tiêu chất lượng hoàn chỉnh và áp dụng cho toàn chi nhánh dẫn tới hoạt động đánh giá kết quả công việc cũng như chất lượng sản phẩm

không thống nhất

Nguyên nhân:

o Do cán bộ, nhân viên chưa nhận thức được vai trò của hệ thống quản

lý chất lượng đối với sản xuất, kinh doanh của Chi nhánh

o Hoạt động đào tạo về chuyên môn, nhận thức về chất lượng và quản

lý chất lượng bị coi nhẹ

o Chưa xây dựng được hệ thống quản lý chất lượng hoàn thiện