Hy vọng rằng việc nghiên cứu và đưa ra một số đề xuất trong quá trình tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP của luận văn sẽ phần nào đóng góp vào sự phát triển và nâng ca[r]
Trang 1TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
Trong những năm vừa qua, hoạt động ngân hàng nước ta đã có những chuyển biến sâu sắc, quy mô kinh doanh ngày càng mở rộng cả về số lượng lẫn phạm vi, các loại hình kinh doanh đa dạng và phong phú hơn Từ đó yếu tố khách hàng đang được rất quan tâm và chú trọng, phát triển định hướng kinh doanh hướng vào khách hàng VIP là xu hướng chung hiện nay
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, việc cạnh tranh giữa các ngân hàng đang ngày càng trở nên gay gắt, các khách hàng đặc biệt là khách hàng VIP ngày càng nhận được những sự quan tâm của các ngân hàng trong quá trình phục vụ, vì nhóm khách hàng này thường là đối tượng có thu nhập cao, có nhiều nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính, ngân hàng, và là chìa khóa để tiếp cận đến những nhóm bạn bè, đối tác của họ trong công việc kinh doanh
Không nằm ngoài quy luật cạnh tranh, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương cũng đang tìm cách để phục vụ nhóm khách hàng VIP được hài lòng và có hiệu quả nhất bằng các chính sách chăm sóc khách hàng VIP của mình Để chính sách thực sự phát huy vai trò và tầm quan trọng thì tổ chức thực thi là điều kiện đủ đưa chính sách vào thực tiễn
Xuất phát từ yêu cầu thực tế tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương, và từ những kiến thức được học tập và đào tạo tại
trường Đại học Kinh tế quốc dân, tác giả đã chọn đề tài : “Tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ tốt nghiệp
chuyên ngành Quản lý Kinh tế tại Đại học Kinh tế quốc dân của mình
Mục tiêu của đề tài là lựa chọn được khung lý thuyết về tổ chức thực thi
chính sách chăm sóc khách hàng VIP, từ đó phân tích thực trạng tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương Xác định điểm mạnh, điểm yếu, nguyên nhân của
Trang 2điểm yếu về tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương và đề xuất giải pháp hoàn thiện tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương
Nghiên cứu đề tài luận văn được thực hiện dựa trên quy trình nghiên cứu như sau:
Bước 1: Nghiên cứu lý thuyết về tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại ngân hàng thương mại nhằm làm rõ cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng VIP, xây dựng khung lý thuyết tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại các ngân hàng thương mại
Bước 2: Xác định yêu cầu về chăm sóc khách hàng VIP của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương và nội dung chính sách chăm sóc khách hàng VIP của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương này
Bước 3: Thu thập và xử lý dữ liệu
- Thu thập dữ liệu: Luận văn sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp
+ Dữ liệu thứ cấp: Luận văn sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp thu thập từ các báo cáo, tài liệu, thông tin nội bộ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương trong khoảng thời gian từ năm 2009 – 2013
+ Số liệu sơ cấp: Thu thập thông qua bộ phiếu khảo sát thực tế từ ngày 01/8/2014 đến ngày 10/10/2014
Bước 4: Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân điểm yếu trong tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương
Bước 5: Đề xuất các giải pháp hoàn thiện tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương
Trang 3NỘI DUNG LUẬN VĂN Chương 1: Cơ sở lý luận và kinh nghiệm thực tiễn về tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP của ngân hàng thương mại:
Trong chương 1, luận văn có 2 nội dung chính:
Nội dung thứ nhất: Luận văn đã đưa ra khái niệm về khách hàng VIP và các dịch
vụ chăm sóc khách hàng VIP, nội dung chính sách chăm sóc khách hàng VIP của ngân hàng thương mại
Nội dung thứ hai: Cơ sở lý luận về tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách
hàng VIP tại ngân hàng thương mại Luận văn đưa ra khái niệm tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại ngân hàng thương mại; Mục tiêu tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại ngân hàng thương mại; Quá trình tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại ngân hàng thương mại; Điều kiện để tổ chức thực thi thành công chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại ngân hàng thương mại
Mục tiêu tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại ngân hàng thương mại là thỏa mãn nhu cầu và làm hài lòng khách hàng VIP để tăng nguồn thu
từ khách hàng VIP: Giữ chân khách hàng VIP cũ; gia tăng khách hàng VIP mới, tăng tiền gửi từ khách hàng VIP, tăng dư nợ từ khách hàng VIP
Quá trình tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại ngân hàng thương mại là quá trình đưa chính sách chăm sóc khách hàng VIP vào triển khai tại các ngân hàng thương mại Quá trình này bao gồm ba giai đoạn: Chuẩn bị triển khai chính sách chăm sóc khách hàng VIP; Chỉ đạo thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng VIP; Kiểm soát sự thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng VIP
Điều kiện để tổ chức thực thi thành công chính sách chăm sóc khách hàng VIP
đó là: chính sách phải hợp lý, năng lực cán bộ phải đủ mạnh, phải có sự quyết tâm của lãnh đạo, phải có đủ kinh phí và tình hình kinh tế xã hội tại địa phương ổn định
và phát triển
Trang 4Chương 2: Phân tích thực trạng tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương
Trong chương 2, luận văn có 4 nội dung chính:
Nội dung thứ nhất: Thực trạng các dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP tại Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương
Nội dung thứ hai: Chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương trong đó nêu ra mục tiêu
và nội dung của chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương
Nội dung thứ ba: Thực trạng quá trình tổ chức thực thi chính sách chăm sóc
khách hàng VIP tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương Luận văn đã phản ánh được thực trạng chuẩn bị triển khai chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương; Thực trạng chỉ đạo thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương; Thực trạng kiểm soát sự thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương
Nội dung thứ tư: Đánh giá tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP
tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương bao gồm: đánh giá kết quả thực hiện mục tiêu của chính sách
Qua đó xác định điểm mạnh, điểm yếu và các nguyên nhân của điểm yếu trong quá trình tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương:
Điểm mạnh: Để tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương thành công, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương đã rất chú trọng xây dựng bộ máy tổ chức thực thi chính sách, lập các kế hoạch trong quá trình
Trang 5chuẩn bị triển khai; công tác tập huấn cho cán bộ trực tiếp tham gia được quan tâm; thực hiện nhiều phương thức tư vấn cho khách hàng VIP; công tác kiểm tra, giám sát được quan tâm sát sao
Điểm yếu:
Về chuẩn bị triển khai chính sách chăm sóc khách hàng VIP: bộ máy tổ chức thực thi tại các chi nhánh cấp huyện còn chồng chéo, đội ngũ cán bộ trực tiếp chăm sóc khách hàng VIP chưa thực sự chuyên nghiệp và nhiệt tình, cơ sở vật chất để chăm sóc khách hàng VIP còn đơn điệu, lập kế hoạch chưa bám sát thực tiễn
Về chỉ đạo thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng VIP: Hoạt động phối hợp giữa các phòng ban chưa nhịp nhàng và chặt chẽ; công tác tư vấn cho khách hàng VIP còn chưa đầy đủ và chu đáo; phương pháp tập huấn cho cán bộ còn thụ động; hệ thống thông tin phản hồi chưa được quan tâm nhiều
Về kiểm soát sự thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng VIP: Công tác kiểm tra, giám sát chưa chuyên sâu
Nguyên nhân chính của những điểm yếu :
Chưa đưa ra cơ chế thưởng phạt rõ ràng đối với cán bộ thực thi chính sách Nguồn nhân lực còn hạn chế: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương không được trực tiếp tuyển dụng mà phụ thuộc vào Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam điều phối
Cơ sở vật chất tại một số chi nhánh cấp huyện còn chật hẹp, chưa đáp ứng được yêu cầu cạnh tranh hiện nay, ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng VIP
Năng lực phẩm chất cán bộ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương bị đánh giá thấp hơn các ngân hàng thương mại trên thị trường do cơ chế tuyển dụng còn lỏng lẻo, tuyển dụng theo mối quan hệ gia đình Tình hình phát triển kinh tế tại tỉnh Hải Dương còn chậm so với các tỉnh cùng khu vực
Trang 6Chương 3: Giải pháp hoàn thiện tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương
Trong chương 3, luận văn có 4 nội dung chính:
Nội dung thứ nhất: Mục tiêu chăm sóc khách hàng VIP tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương đến năm 2018
Nội dung thứ hai: Phương hướng hoàn thiện tổ chức thực thi chính sách chăm
sóc khách hàng VIP tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương
Kiện toàn bộ máy tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương đảm bảo đủ về nhân lực, vật lực, tài lực
Hoàn thiện khâu lập kế hoạch triển khai chính sách bám sát thực tế và tình hình thị trường, văn bản từ cấp trên
Tiếp tục công tác tập huấn cho các cán bộ trực tiếp thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP, đổi mới phương thức tập huấn
Các bộ phận, phòng ban trong chi nhánh phối hợp chặt chẽ và nhịp nhàng trong việc chăm sóc khách hàng VIP
Chú trọng công tác tư vấn và thông tin chính sách
Hoàn thiện hệ thống thông tin phản hồi theo hướng khách quan
Thường xuyên kiểm tra, giám sát chặt chẽ sự các đơn vị thực thi chăm sóc khách hàng VIP tại chi nhánh
Khuyến khích, có hình thức khen thưởng hợp lý với các cá nhân, đơn vị có sáng kiến hay giúp hoàn thiện, đổi mới chính sách
Nội dung thứ ba: Một số giải pháp hoàn thiện tổ chức thực thi chính sách chăm
sóc khách hàng VIP tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương Trên cơ sở phương hướng hoàn thiện tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt
Trang 7Nam tỉnh Hải Dương cho giai đoạn tới, các giải pháp để hoàn thiện tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP trong luận văn được đề xuất cho từng nội dung trong 3 giai đoạn tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP bao gồm: Hoàn thiện chuẩn bị triển khai chính sách chăm sóc khách hàng VIP: Hoàn thiện
bộ máy tổ chức thực thi chính sách bằng cách lựa chọn cán bộ để giao dịch với khách hàng VIP, tăng nhân sự cho bộ phận chăm sóc khách hàng VIP Xây dựng cơ sở vật chất chăm sóc khách hàng VIP đáp ứng nhu cầu thị trường Lập kế hoạch triển khai chính sách bám sát thị trường Tập huấn nâng cao trình độ chuyên môn, phẩm chất đạo đức cho cán bộ
Hoàn thiện chỉ đạo thực thi chính sách: Hoàn thiện công tác tư vấn và thông tin cho khách hàng VIP Thực hiện chi tiêu hợp lý và hiệu quả Tăng cường sự phối hợp giữa các phòng ban và bộ phận có liên quan
Hoàn thiện kiểm soát sự thực hiện chính sách: Cần tiếp tục hoàn thiện và nâng cao chất lượng của hệ thống dịch vụ hỗ trợ Công tác kiểm tra, giám sát cần được tổ chức thường xuyên và gắn với việc rút kinh nghiệm trong quá trình tổ chức triển khai chính sách
Nội dung thứ tư: Một số kiến nghị để thực hiện các giải pháp Luận văn đã đề
xuất một số kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, Ngân hàng Nhà nước, Chính phủ để thực hiện các giải pháp thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP
Trang 8KẾT LUẬN
Thông qua việc thực hiện chính sách đã giữ chân được khách hàng VIP cũ và phát triển thêm khách hàng VIP mới Qua đó góp phần tạo dựng thương hiệu, uy tín của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương trên địa bàn tỉnh
Luận văn khái quát hóa những vấn đề lý luận cơ bản của tổ chức thực thi chính sách, xây dựng khung lý thuyết nghiên cứu về tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại ngân hàng thương mại
Từ đó, phân tích thực trạng tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương, từ
đó tìm ra những điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân của những điểm yếu đó Việc xác định rõ nguyên nhân của những điểm yếu có ý nghĩa đặc biệt quan trọng giúp tác giả đề xuất những giải pháp cho Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương trong quá trình tổ chức thực thi chính sách Tác giả đề xuất được ba nhóm giải pháp để hoàn thiện tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương
Từ yêu cầu của thực tiễn tổ chức thực thi tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương, với lượng kiến thức và trải nghiệm của bản thân có hạn, tôi mạnh dạn phân tích, đánh giá và đề ra các giải pháp nhằm hoàn thiện tổ chức thực thi tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương Hy vọng rằng việc nghiên cứu và đưa ra một số đề xuất trong quá trình tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP của luận văn sẽ phần nào đóng góp vào sự phát triển và nâng cao hơn nữa công tác chăm sóc khách hàng VIP tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương