Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại Hà nội

Các nội dung trong phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại: gia tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng, gia tăng các tiện ích đi kèm theo việc thanh toán bằng thẻ, [r]

LỜI MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết nghiên cứu đề tài

Việc‟đo‟lường‟sự‟hài lòng của‟khách‟hàng đối‟với các‟dịch‟vụ‟thẻ‟của ngân hàng‟và tìm ra‟những giải‟pháp chung‟để thúc‟đẩy‟chất‟lượng dịch‟vụ‟thẻ là một nhu cầu rất‟cần thiết‟trong giai‟đoạn hiện nay, phù‟hợp với những chiến‟lược‟phát triển chung của‟hội‟các ngân‟hàng thanh‟toán‟thẻ‟Việt Nam Thủ đô‟Hà‟Nội là một trong những trung‟tâm‟kinh‟tế‟chính‟trị của cả‟nước, nơi‟tập trung nhiều‟trung‟tâm thương‟mại lớn, nhu cầu sử‟dụng‟các dịch‟vụ‟thẻ‟cao nên so với các tỉnh, thành phố khác của Việt Nam, Hà Nội‟là một thành‟phố‟có tiềm‟năng để phát‟triển các loại dịch‟vụ‟thẻ Vì vậy luận‟văn chọn‟đề tài: “Sự‟hài‟lòng của‟khách‟hàng khi‟sử dụng‟dịch vụ‟thẻ‟tại‟Hà‟Nội”, xuất phát từ yêu cầu đó

2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài

- Xác định các tiêu chí để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

- Phân tích, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ

- Từ đó, đề xuất những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và thu hút khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng tại Hà Nội

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

- Đối tượng: 1000 khách hàng những người dân đang sống và làm việc tại Hà Nội, đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ của các ngân hàng tại địa bàn Hà Nội

- Thời gian: 01/05/2016 - 30/08/2016

- Phạm vi: 4 ngân hàng thương mại cổ phần tại địa bàn Hà Nội (Vietinbank, Vietcombank, Techcombank và BIDV)

4 Phương pháp nghiên cứu:

- Bằng hình thức điều tra online, phỏng vấn trực tiếp để lấy ý kiến khách hàng

để phân tích và xử lý số liệu nhằm đưa ra mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ Trên cơ sở đó, đánh giá kết quả đạt được, từ đó tìm ra những tồn tại và những khó khăn của dịch vụ thẻ trong thời gian qua Số liệu sơ cấp thông qua điều tra online

- Kết hợp với việc sử dụng dữ liệu thứ cấp tham khảo từ nguồn datasection Vietnam và báo cáo Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam

- Đề xuất những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ và thu hút khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng tại Hà Nội

5 Cấu trúc luận văn

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về thẻ và dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại Chương 2: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tại Hà Nội Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng

về dịch vụ thẻ của ngân hàng

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

HÀNG SỬ DỤNG THẺ 1.1 Thẻ thanh toán và vai trò của thẻ ngân hàng

1.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng

Thẻ‟là‟phương‟tiện‟thanh toán‟không‟sử‟dụng‟tiền mặt,‟người‟sở‟hữu‟thẻ có thể‟dùng‟để‟thanh‟toán‟tiền‟hàng‟hoá‟dịch‟vụ‟hoặc‟có‟thể‟sử‟dụng‟để‟rút‟tiền mặt tại‟các‟cây‟rút‟tiền‟tự‟động‟(ATM)‟hay‟các‟ngân‟hàng‟đại‟lý‟trong‟phạm‟vi số dư tài‟khoản‟tiền‟gửi‟hoặc‟hạn‟mức‟tín‟dụng‟được‟ký‟kết‟giữa‟ngân‟hàng‟phát hành thẻ‟và‟chủ‟thẻ.‟Thẻ‟ngân‟hàng‟được‟sử‟dụng‟là‟một‟công‟cụ‟để‟quản‟lý‟tài khoản cá‟nhân,‟có‟thể‟thực‟hiện‟được‟tất‟cả‟các‟chức năng‟cơ‟bản‟của‟tài khoản như : Nạp tiền,‟rút‟tiền,‟chuyển‟khoản,‟nhận‟chuyển‟khoản‟…‟

1.1.2 Đặc điểm thẻ

- Tính linh hoạt

- Tính thuận tiện

- Tính an toàn và nhanh chóng

1.1.3 Dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại

Thẻ‟là‟một‟trong‟các‟dịch‟vụ‟ngân‟hàng‟hiện đại, có sự gắn kết và phát triển cùng với cùng‟với‟dịch‟vụ‟ngân‟hàng‟điện‟tử‟và‟thương‟mại‟điện‟tử Các khách hàng ánh‟giá‟thẻ‟ngân‟hàng‟là‟một‟phương‟tiện‟thanh‟toán‟hiện‟đại, là “chiếc ví điện tử” của‟người‟sử‟dụng‟đây là loại‟hình‟dịch‟vụ‟ngân‟hàng‟cung cấp cho

khách‟hàng‟nhằm‟giúp‟cho‟khách hàng có thể chi tiêu một cách thuận‟tiện,‟an toàn, chủ động mà không‟cần‟dùng‟đến‟tiền‟mặt Thêm vào đó, dịch‟vụ‟thẻ giúp cho ngân hàng‟đa‟dạng‟hóa‟loại‟hình‟dịch‟vụ, gia tăng thu ‟nhập‟cho‟ngân‟hàng, nâng cao năng‟lực‟cạnh‟tranh‟của‟ngân‟hàng trên thương trường

1.1.4 Phân loại thẻ

Thẻ‟được‟phân‟loại‟theo‟nhiều‟tiêu‟thức‟khác‟nhau‟bao‟gồm:‟phân‟loại‟theo

‟tính chất thanh toán‟của‟thẻ,‟phân‟loại‟theo‟hạn‟mức‟tín‟dụng,‟phân‟loại‟theo đặc

‟phân‟loại‟theo‟đặc‟tính‟kĩ‟thuật‟thẻ, phân loại theo chủ thể phát hành, phân loại phạm‟vi‟lãnh‟thổ

Phân‟loại‟theo‟tính‟chất‟thanh‟toán‟của‟thẻ:‟Theo‟tính‟chất‟thanh‟toán‟của‟t hẻ‟thì‟thẻ‟được‟phân‟làm‟3‟loại:‟Thẻ‟tín‟dụng,‟thẻ‟ghi‟nợ,‟thẻ‟rút‟tiền‟mặt

Thẻ tín dụng (Credit Card) : mỗi‟chủ‟thẻ‟được‟sử‟dụng‟một‟hạn‟mức‟tín dụng tuần hoàn để‟mua‟sắm‟hàng‟hóa,‟dịch‟vụ tại các cơ sở kinh doanh, cửa hàng, siêu thị, khách sạn,‟sân‟bay,‟khu‟vui‟chơi‟giải‟trí, chấp‟nhận‟loại‟thẻ‟đó

Thẻ ghi nợ (Debit Card): loại‟thẻ‟có‟quan‟hệ‟chặt‟chẽ‟với‟tài‟khoản‟tiền gửi hoặc tài‟khoản‟tiền‟thanh‟toán‟của‟chủ‟thẻ Giá trị những giao dịch về hàng hóa dịch‟vụ‟sẽ‟được‟khấu‟trừ‟ngay vào tài khoản của chủ‟thẻ‟thông‟qua các thiết bị điện‟tử‟đặt‟tại‟các‟cơ‟sở chấp nhận thẻ đó và thẻ‟đó‟và‟đồng‟thời‟sẽ‟ghi có vào tài khoản‟của‟các‟đơn‟vị‟chấp‟nhận‟thẻ‟đó điểm‟khác‟là‟thẻ‟ghi nợ không có hạn mức‟tín‟dụng‟bởi‟nó‟phụ‟thuôc‟vào‟số‟dư‟hiện‟hữu‟trên‟tài‟khoản‟của‟chủ‟thẻ Thẻ‟rút‟tiền‟mặt (Cash Card): thẻ‟dùng‟để‟rút‟tiền‟mặt‟tại‟các máy ATM hoặc ở‟ngân‟hàng hoặc dùng để thực‟hiện‟một‟số‟dịch‟vụ‟khác do máy ATM cung cấp(„ví‟dụ:‟chuyển‟khoản,‟kiểm‟tra‟số‟dư,‟chi‟trả‟các‟khoản‟vay ).Với chức năng chuyên‟biệt‟chỉ‟dùng‟để‟rút‟tiền, chủ thẻ cần kí quỹ tiền gửi‟vào‟tài‟khoản‟ngân hàng hoặc chủ thẻ được‟cấp‟một‟hạn‟mức‟tín‟dụng‟thấu chi mới sử dụng được Số

‟Số‟tiền‟rủt‟ra‟mỗi‟lần‟sẽ‟được‟trừ‟dần‟vào‟số‟tiền‟ký‟quỹ

1.1.5 Vai trò của thẻ thanh toán

Cho dù xuất hiện sau các phương tiện khác nhưng thẻ thanh toán đã nhanh chóng và ngày càng khẳng định được vai trò của mình trong thanh toán nhờ những

tính năng ưu việt mà các phương tiện thanh toán khác không thể đáp ứng

- Đối‟với‟người‟sử‟dụng‟thẻ:

+ Sự nhanh‟chóng‟và thuận‟tiện‟trong‟thanh toán‟ở‟trong‟nước và nước‟ngoài + Giảm‟thời‟gian‟mua,‟đồng‟thời‟giá‟trị‟thanh‟toán‟cao‟hơn

+ Rút‟tiền‟mặt

+ „Kiểm‟soát‟được‟chi‟tiêu:‟

-‟Đối‟với‟đơn‟vị‟chấp‟nhận‟thẻ‟(ĐVCNT):

+ Phía‟người‟bán‟lẻ,‟có‟nhiều‟thuận‟lợi‟hơn‟khi‟sử‟dụng‟séc

+ Tăng‟doanh‟số‟bán‟hàng‟hoá,‟dịch‟vụ‟và‟thu‟hút‟thêm‟khách‟hàng

+ Nhanh‟chóng‟thu‟hồi‟vốn

+ An‟toàn,‟bảo‟đảm

+ Nhanh‟chóng‟giao‟dịch‟với‟khách‟hàng.‟Việc‟bán‟hàng‟không‟cần‟phải thực hiện như‟trước‟là‟xử‟lý‟thủ‟công‟trên‟giấy‟tờ

Giảm‟bớt‟chi‟phí‟bán‟hàng

-‟Đối‟với‟ngân‟hàng:‟Ngân‟hàng‟chính‟là‟thành‟phần‟được‟hưởng‟lợi‟vô cùng‟lớn‟từ‟hoạt‟động‟phát‟hành‟và‟thanh‟toán‟thẻ.‟Và‟chúng‟được‟thể‟hiện‟ở‟cá c‟mặt‟sau:‟

+‟Lợi‟nhuận‟ngân‟hàng‟từ‟thu‟phí

+‟Dịch‟vụ‟toàn‟cầu.‟

+‟Hiệu‟quả‟cao‟trong‟thanh‟toán

+‟Đa‟dạng‟hoá‟các‟loại‟hình‟dịch‟vụ‟ngân‟hàng

+‟Hiện‟đại‟hoá‟công‟nghệ‟ngân‟hàng.‟

+‟Tăng‟nguồn‟vốn‟cho‟ngân‟hàng

-‟Đối‟với‟Ngân‟hàng‟Nhà‟nước:

+ Nhà‟nước‟đạt‟được‟mục‟đích trong việc làm hạn chế sự‟sử‟dụng‟tiền‟mặt trong lưu thông bằng việc khuyến‟khích‟người‟dân‟mở‟tài‟khoản ở ngân hàng để sử‟dụng‟các‟loại‟thẻ Ngân‟hàng‟Nhà‟nước‟giảm‟bớt‟gánh‟nặng‟trong‟việc‟in‟tiền,

‟vận‟chuyển,‟cất‟giữ,‟bảo‟quản‟tiền‟mặt‟cũng‟như‟là‟tránh‟được‟rủi‟ro‟tiền‟giả + Thêm vào đó, Ngân hàng Nhà nước sát sao và kiểm soát chặt chẽ được lượng tiền trong lưu thông, đưa ra được những chính sách tiền tệ kịp thời và tạo được những biện pháp phù hợp khi có những biến động xấu nhằm mục tiêu ổn định và

thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế và xây dựng một hệ thống tài chính vững mạnh

-‟Đối‟với‟nền‟kinh‟tế‟xã‟hội:

+ Giảm‟khối‟lượng‟tiền‟mặt‟trong‟lưu‟thông

+ Tăng‟nhanh‟khối‟lượng‟chuyển,‟thanh‟toán‟trong‟nền‟kinh‟tế

+ Thực‟hiện‟chính‟sách‟quản‟lý‟vĩ‟mô‟của‟nhà‟nước

+ Thực‟hiện‟biện‟pháp‟“kích‟cầu”„của‟Nhà‟nước

+‟‟Cải‟thiện‟môi‟trường‟văn‟minh‟thương‟mại,‟thu‟hút‟khách‟du‟lịch‟và‟đầu

‟tư‟nước‟ngoài.‟

1.1.6 Phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại.

Nhu cầu của khách hàng rất đa dạng, phong phú nên các ngân hàng đang nỗ lực triển khai cho ra đời nhiều loại hình sản phẩm thẻ mới với nhiều tiện ích, tính năng đa dạng, hình thức đẹp, độc đáo để đáp ứng nhu cầu của nhiều tầng lớp khách hàng

Các nội dung trong phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại: gia tăng

số lượng khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng, gia tăng các tiện ích đi kèm theo việc thanh toán bằng thẻ, dịch vụ thẻ ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, dựa trên cơ sở đó giúp gia tăng thu nhập cho ngân hàng từ các loại phí, từ việc sử dụng số dư tài khoản chủ thẻ, từ đó nhằm đảm bảo thực hiện mục tiêu của ngân hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả nhất

1.2 Sự hài lòng của khách hàng

1.2.1 Quan niệm, vai trò sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng chính là một khái niệm tổng quát, cho thấy khi khách hàng sử dụng dịch vụ họ cảm nhận thế nào Chất lượng dịch vụ là tiền đề của

sự hài lòng đồng thời là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng

Trong‟số những nguyên‟nhân dẫn‟đến sự‟thất‟bại của ngân‟hàng thì có khoảng 30% là do không đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng Việc phân‟tích‟mức‟độ‟hài‟lòng,‟thỏa‟mãn‟của‟khách‟hàng là một việc làm cần thiết nhằm‟giúp‟cho‟ngân‟hàng‟nhận‟thấy “Khách hàng đã thỏa mãn với dịch vụ mà

mình cung cấp hay chưa?‟Nhu‟cầu‟trong‟tương‟lai‟của‟khách‟hàng‟là‟gì?” để có thể để‟có‟thể‟kịp‟thời‟có‟những‟chiến‟lược‟phù‟hợp,‟đáp‟ứng với nhu cầu của thị trường

1.2.2 Mô hình phân tích, nghiên cứu sự hài lòng khách hàng

Hình 1: Mô hình lí thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng

+ Uy tín, hình ảnh của NH

+ Mức phí, mức lãi suất

+ Chuyển khoản và rút tiền nhanh

+ Dịch vụ đa dạng, nhiều ưu đãi”

CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ

TẠI HÀ NỘI 2.1 Tổng quan về sự phát triển dịch vụ thẻ và khách hàng sử dụng thẻ 2.1.1 Sự phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng tại Hà Nội

Thứ nhất,‟việc‟phát triển‟những năm‟vừa‟qua chủ‟yếu thiên‟về số‟lượng chưa‟đi kèm‟với sự‟thay đổi‟căn bản‟về chất‟lượng cũng như‟tăng cường‟giao dịch‟của‟chủ‟thẻ‟sau‟khi‟đã‟phát‟hành‟thẻ

‟sự‟thích‟nghi‟của‟người‟dân‟với‟dịch‟vụ‟tín‟dụng‟tiêu‟dùng‟thanh‟toán‟trước‟trả‟ tiền‟sau‟còn‟nhiều‟điểm‟cần‟phải‟khắc‟phục

Thứ ba,‟doanh số dùng‟thẻ để rút‟tiền mặt‟qua ATM chiếm‟tỷ trọng‟quá cao,‟doanh‟số‟thanh‟toán‟qua‟đơn‟vị‟chấp‟nhận‟thẻ‟chiếm‟tỷ‟lệ‟quá‟ít‟nhất‟là‟thẻ‟ ghi‟nợ‟nội‟địa

Thứ‟tư,‟việc‟thanh‟toán‟thẻ‟qua‟đơn‟vị‟chấp‟nhận‟thẻ‟còn‟thấp,‟tính‟liên‟kết

‟giữa‟đơn‟vị‟bán‟hàng‟và‟đơn‟vị‟cung‟cấp‟dịch‟vụ‟thanh‟toán‟không‟cao‟và‟kém‟ bền‟vững

Thứ‟năm,‟các‟chính‟sách‟hỗ‟trợ‟phát‟triển‟thanh‟toán‟không‟dùng‟tiền‟mặt tuy‟đã‟có‟khá‟nhiều‟nhưng‟chưa‟có‟chính‟sách‟mang‟tính‟đột‟phá

2.1.2 Đặc điểm của khách hàng sử dụng thẻ ở Hà Nội

Những‟khách‟hàng‟tham gia‟khảo‟sát là những‟người có‟thu‟nhập ổn‟định và‟khá‟cao,‟do‟đó‟họ‟cũng‟có‟nhu‟cầu‟chi‟tiêu‟mua‟sắm‟thường‟xuyên‟với‟những thương‟hiệu‟từ‟tầm‟khá‟trở‟lên.‟Từ‟đó‟thì‟họ‟cũng‟là‟những‟người‟có‟nhu‟cầu‟sử dụng‟dịch‟vụ‟thẻ‟lớn‟nhất‟trong‟thành‟phần‟dân‟số.‟Thu‟nhập‟hàng‟tháng‟của‟cán bộ,‟công chức,‟viên chức‟được chi‟trả qua‟thẻ,‟các‟giao dịch‟trong nền‟kinh‟tế của‟các‟chủ‟thể‟kinh‟doanh‟cũng‟ngày‟càng‟đang‟được‟thực‟hiện‟qua‟ngân‟hàng với‟tần‟suất‟lớn‟hơn

2.2 Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ở Hà Nội 2.2.1 Mô tả phiếu điều tra

Phiếu điều tra gồm 16 câu hỏi được xây dựng dựa trên 7 bước:

Bước 1: Bám sát mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

Bước 2: Xác định đối tượng khảo sát và mẫu khảo sát dự kiến

Bước 3: Xác định các cách thức thu thập số liệu

Bước 4: Xác định các câu hỏi trong bảng hỏi

Bước 5: Sắp xếp thứ tự các câu hỏi trong bảng hỏi

Bước 6: Phỏng vấn thử và tham khảo ý kiến chuyên gia

Bước 7: Điều chỉnh lại bảng câu hỏi

2.2.2 Sự hài lòng của khách hàng với uy tín của Ngân hàng

Có khoảng 75% khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ quan tâm đến thương hiệu của ngân hàng phát hành thẻ Chỉ có 25.6% khách hàng đang sử dụng dịch vụ thờ ơ với yếu tố náy khi lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ

2.2.3 Sự hài lòng của khách hàng với các mức phí khi sử dụng thẻ

Khách‟hàng‟sở hữu‟1‟vài thẻ‟của các ngân‟hàng‟khác nhau nên họ‟không tránh‟khỏi‟việc‟không‟thể‟nhớ‟hết‟được‟các‟loại‟phí‟mà‟loại‟thẻ‟họ‟đang‟sử‟dụng phải‟cõng.‟Khoảng trên‟50% khách‟hàng cảm‟thấy không‟hài lòng‟với‟các loại phí‟mà‟họ‟phải‟chịu.‟Chưa‟kể‟đến‟việc‟một‟số‟thẻ‟không‟phát‟sinh‟giao‟dịch‟vẫn phải‟chịu‟một‟số‟loại‟phí‟do‟ngân‟hàng‟quy‟định.‟

2.2.4 Sự hài lòng của khách hàng với tốc độ cung cấp dịch vụ thẻ, tốc độ

xử lý các sự cố.

Trên 50% hài‟lòng với‟mạng lưới‟cây ATM‟và đơn‟vị‟chấp nhận‟thanh thẻ Ngoài‟ra‟có rất nhiều ngân hàng có‟Trung tâm‟Chăm‟sóc khách‟hàng thường xuyên‟hỗ‟trợ khách‟hàng,‟tiếp‟nhận‟và‟giải‟đáp‟các‟thắc‟mắc‟khiếu‟nại‟của‟khách hàng,‟có‟hơn‟50% các trường‟hợp khách‟hàng cần‟hỗ‟trợ được‟giải thích‟thỏa đáng

2.2.5 Sự hài lòng của khách hàng với sự đa dạng của dịch vụ thẻ

Hơn‟70%‟cảm‟thấy‟hài‟lòng‟với‟sự‟đa‟dạng‟của‟các‟dịch‟vụ‟thẻ‟ngân‟hàng và‟27%‟cảm‟thấy‟không‟hài‟lòng.‟53,8%‟khách‟hàng‟nhận‟định‟rằng‟hạn‟mức‟tín dụng‟là‟rất‟phù‟hợp‟với‟nhu‟cầu‟hằng‟ngày‟của‟họ,‟đồng‟thời‟chỉ‟có‟8,3%‟khách hàng‟cho‟rằng‟hạn‟mức‟tín‟dụng‟là‟cao‟hơn‟nhu‟cầu

2.2.6 Sự hài lòng của khách hàng với các chương trình ưu đãi.

Việc‟các‟ngân‟hàng‟thu‟hút‟khách‟hàng‟bằng‟các‟chương‟trình‟khuyến‟mãi và‟ưu‟đãi khủng‟đã không còn trở‟nên xa‟lạ hiện nay.‟Theo‟khảo‟sát‟cho‟thấy khoảng‟hơn‟50%‟khách hàng‟cảm thấy‟hài lòng‟với các‟chương‟trình ưu‟đãi‟mà ngân‟hàng‟đưa‟ra,‟tuy‟nhiên các‟chương trình‟này thường‟kéo dài‟trong‟thời‟gian ngắn.‟

2.2.7 Sự hài lòng của khách hàng về tính an toàn, bảo mật.

Khoảng 70% khách hàng tham gia khảo sát không cảm thấy có vấn đề ở khâu bảo mật của ngân hàng, một số sự cố xảy ra thường liên quan đến

2.3 Kết luận chung về mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ 2.3.1 Những điểm hài lòng của khách hàng

+ Sản phẩm thẻ của ngân hàng có nhiều tiện ích, đa dạng

+ Mạng lưới ATM, ĐVCNT rộng

+ Nhân viên của ngân hàng lịch sự và nhiệt tình giải đáp thắc mắc của khách hàng

+ Quy trình phát hành thẻ, xư lý sự cố nhanh chóng

+ Phí dịch vụ

+ Độ tin tưởng về bảo mật an toàn

2.3.2 Những điểm khách hàng chưa hài lòng về dịch vụ thẻ

+ Bị trừ tiền không rõ nguyên nhân

+ Máy ATM thường xuyên hết tiền

+ Thẻ không thể thanh toán

+ Hay bị kẹt thẻ

+ Khúc mắc không được nhân viên ngân hàng giải thích thỏa đáng

2.3.3 Nguyên nhân chưa hài lòng

Thời gian giải quyết các hoạt động về dịch vụ thẻ và xử lý sự cố chưa đủ đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Gặp sự cố và chưa được nhân viên ngân hàng giải thích thỏa đáng Bị trừ tiền không rõ lí do và các dịch vụ thẻ thường xuyên phải cõng hàng chục loại phí khác nhau

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG 3.1 Xu hướng sử dụng thẻ của khách hàng.

Người tiêu dùng‟vẫn còn‟giữ thói quen‟sử‟dụng‟tiền‟mặt.‟Thế‟nhưng,‟theo nhịp‟sống‟và xu thế tiêu‟dùng hiện đại,‟sẽ có nhiều‟hình thức‟thanh toán thẻ ngân‟hàng‟với‟nhiều‟tiện‟ích‟thay‟tiền‟mặt‟phù‟hợp‟với‟nhu‟cầu‟trong‟tương‟lai

3.2 Gợi ý cho ngân hàng về giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng

- Đa‟dạng‟hóa‟sản‟phẩm,‟dịch‟vụ‟thẻ

- Cơ‟sở‟hạ‟tầng‟phục‟vụ‟thanh‟toán‟cần‟phân‟bố‟đồng‟đều

- Phát‟triển‟nguồn‟nhân‟lực,‟đội‟ngũ‟nhân‟viên‟chuyên‟nghiệp‟thái‟độ‟tốt.‟

- Tăng‟cường‟các‟hình‟thức‟chăm‟sóc‟khách‟hàng‟trong‟và‟sau‟khi‟sử‟dụng thẻ‟để‟gia‟tăng‟tỷ‟lệ‟thẻ‟hoạt‟động‟thường‟xuyên

- Đồng‟mở‟rộng‟liên‟kết‟với‟các‟doanh‟nghiệp bán lẻ,‟trường học,‟các đơn vị‟đối‟tác

- Sử‟dụng‟hiệu‟quả‟các phương án‟marketing hiệu quả điều quan trọng là phải‟tìm‟được kênh‟thông tin‟chủ‟yếu nào‟mà‟có tác‟động lớn nhất‟đến‟việc‟lựa chọn‟sử‟dụng‟thẻ‟của‟khách‟hàng.‟

3.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước

Nhà‟nước cần xem‟xét có‟quy định‟về‟các loại‟hình kinh‟doanh bắt buộc phải‟chấp‟nhận‟thanh‟toán‟qua‟ngân‟hàng

NHNN‟xem xét đề‟xuất với các‟cơ quan‟liên quan có hình thức‟hỗ trợ đơn giản thủ‟tục thanh‟toán hóa‟đơn thuế đối‟với‟các trường hợp‟chấp nhận thanh toán‟qua‟thẻ.‟

Cần‟sớm chuẩn hóa‟hoạt động‟thanh toán‟giữa‟ngân hàng‟với khách‟hàng và‟giữa‟ngân‟hàng‟với‟ngân‟hàng

NHNN có‟cơ chế‟đồng‟thuận‟và‟khuyến‟khích‟việc‟các‟ngân‟hàng‟phát‟hành thẻ‟quốc‟tế‟thực‟hiện‟hoạt động‟thanh toán‟bù‟các giao‟dịch‟trong phạm‟vi lãnh thổ‟Việt‟Nam‟nhằm‟giảm‟chi‟phí‟giao‟dịch phải trả‟cho‟các tổ‟chức thẻ‟quốc tế, tăng‟nguồn‟thu‟cho‟các‟ngân‟hàng‟nội‟địa‟và‟đảm‟bảo‟lợi‟ích‟quốc‟gia

Nhà‟nước‟cần‟rút‟ngắn‟thời gian‟trong‟việc lập‟và thực hiện‟các‟nghị định quyết‟định

Đầu‟tư‟xây‟dựng‟và‟hoàn‟thiện‟các‟cơ‟sở‟hạ‟tầng‟thiết‟yếu‟cho‟thương‟mại điện‟tử,‟bao‟gồm‟hạ tầng‟thanh toán,‟hạ tầng‟chứng thực‟và giao‟dịch đảm‟bảo cho‟thương‟mại‟điện‟tử

Phát‟triển‟nguồn‟nhân‟lực,‟nâng‟cao‟năng‟lực‟ứng‟dụng‟thương‟mại‟điện‟tử‟ của‟ngân‟hàng.‟