Quản trị phát triển khách hàng của công ty cổ phần chứng khoán đầu tư Việt Nam

Nhóm giải pháp tác động đến các nội dung trong quản trị phát triển khách hàng như: Tăng cường nguồn lực tài chính của Công ty cổ phần Chứng khoán đầu tư Việt Nam đầu tư [r]

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN

Những biến động không ngừng của môi trường kinh doanh của các công ty chứng khoán, đặc biệt là những thay đổi hàng loạt về thông tin chính sách trong thời gian gần đây Điển hình như việc chính phủ ban hành thông tư 36/2014/TT – NHNN ngày 20/11/2014, hay về việc thay đổi luật đất đai và nhà ở sửa đổi đã có tác động rất mạnh đến kinh tế vĩ mô nói chung và thị trường chứng khoán nói riêng Thông tư 36 đã có những quy định ảnh hưởng lớn đến thị trường chứng khoán như quy định giảm trọng số rủi ro chứng khoán từ 250% về 150%, Ngân hàng Nhà nước đang nhắm đến việc hạn chế dòng vốn tín dụng chảy mạnh vào hoạt động đầu tư chứng khoán Quá trình này sẽ khiến hoạt động margin bị xáo trộn, thanh khoản của những cổ phiếu có tỷ lệ margin cao và toàn thể thị trường bị biến động Ngoài ra, quy định tổng mức dư nợ cấp tín dụng của Ngân hàng để đầu tư vào kinh doanh cổ phiếu không được vượt quá 5% vốn điều lệ ảnh hưởng trực tiếp đến các công ty chứng khoán có vốn điều lệ thấp đang vay vốn từ các Ngân hàng Hơn nữa, quy định tín dụng cho đầu tư cổ phiếu không được đảm bảo bằng chính cổ phiếu đó đã hạn chế hoạt động repo và sở hữu chéo tại các Ngân hàng, gây khó khăn cho việc hạch toán và cân đối sổ sách của các Công ty chứng khoán Kèm theo việc

dự kiến thời gian giao dịch T + 0 cho những Công ty chứng khoán đủ điều kiện sẽ khiến các công ty chứng khoán có vốn điều lệ nhỏ trở nên khó khăn hơn bao giờ hết trong việc tìm kiếm và phát triển khách hàng

Đề tài “Quản trị phát triển khách hàng của Công ty cổ phần Chứng khoán đầu tư Việt Nam” được thực hiện nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị phát triển khách hàng của

công ty Đánh giá những ưu và nhược điểm cũng như tìm ra những nguyên nhân của những ưu và nhược điểm đó của hoạt động quản trị Những kết quả thu được sẽ tạo cơ sở

để đề xuất những giải pháp cho ban lãnh đạo công ty nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị phát triển khách hàng của công ty trong thời gian tới

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA CÁC CÔNG TY CHỨNG KHOÁN

Theo nghĩa tổng quát: có thể định nghĩa khách hàng của công ty chứng khoán như

sau: “Khách hàng là các cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu hoặc có khả năng thanh toán về dịch vụ tài chính chứng khoán của công ty chứng khoán mà chưa được đáp ứng và mong muốn được thỏa mãn; khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một dịch vụ nào đó của công ty mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua Nói chung, khách hàng của công ty chứng khoán rất đa dạng Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, các công ty chứng khoán cần phải phân loại khách hàng để có chính sách phù hợp với các nhóm khách hàng khác nhau Mỗi nhóm có đặc trưng riêng, phản ánh quá trình "mua dịch vụ" của họ Có thể phân chia thành các nhóm theo các tiêu thức như: Căn cứ vào hành vi giao dịch; Căn cứ vào khối lượng giao dịch và tần suất giao dịch; Căn cứ vào mối quan hệ khách hàng – doanh nghiệp; Căn cứ quy mô khách hàng; Căn cứ vào phạm vi khách hàng

Không chỉ đối với các công ty chứng khoán bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường thì điều trước tiên là phải có được tập hợp khách hàng hiện hữu, muốn vậy doanh nghiệp cần phải đáp ứng thỏa mãn được mong muốn, yêu cầu của khách hàng, vì khách hàng là yếu tố sống còn của doanh nghiệp Cho nên phát triển khách hàng có vai trò rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp Vì vậy, tất

cả các doanh nghiệp kể cả các công ty chứng khoán đều tìm cách phát triển khách hàng

của mình bằng nhiều hình thức Vậy phát triển khách hàng là gì? Phát triển khách hàng

có thể hiếu là việc gia tăng số lượng khách hàng mới sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp hoặc là việc thôi thúc khách hàng cũ sử dụng thêm nhiều sản phẩm của của doanh nghiệp theo chiều rộng hoặc chiều sâu Chiều rộng là duy trì và phát triển khách hàng mới về khu vực địa lý hay là sự phát triển về số lượng khách hàng Chiều sâu là sự phát triển, thôi thúc khách hàng sử dụng nhiều hơn các dịch vụ và sản phẩm của doanh nghiệp thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng của khách hàng

Vì vậy việc quản trị phát triển khách hàng trở thành điều đáng quan tâm đối với

các nhà quản trị Quản trị phát triển khách hàng của công ty chứng khoán là sự tác động

của chủ thể quản trị (nhà quản trị) trong công ty chứng khoán lên đối tượng quản trị (chủ yếu là mối quan hệ con người bên trong và bên ngoài công ty chứng khoán), là quá trình

lập kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo, kiểm tra các nguồn lực và hoạt động của công ty chứng khoán nhằm đạt được mục đích phát triển khách hàng với kết quả và hiệu quả cao trong điều kiện nguồn lực hạn chế và môi trường luôn biến động

Lập kế hoạch phát triển khách hàng của công ty chứng khoán có thể được hiểu là

quá trình xác định mục tiêu về phát triển khách hàng của công ty và lựa chọn các phương thức để đạt được mục tiêu đó Đây là giai đoạn quan trọng nhất trong hoạt động quản trị phát triển khách hàng của các Công ty chứng khoán bởi lẽ giai đoạn này định hướng hoạt động dài hạn liên quan đến khách hàng của công ty và là cơ sở vững chắc cho triển khai hoạt động phát triển khách hàng trong tác nghiệp Khi lập kế hoạch một cách đầy đủ, rõ ràng đều này khiến cả nhà quản trị, người quản lý và cả nhân viên trong Công ty nhận thức rõ ràng mục tiêu cuối cùng và từ đó dễ dàng hơn trong việc đưa ra quyết định và các

kế hoạch trong ngắn hạn nhằm thực hiện các kế hoạch đã được lập ra trước đó Điều này giúp công ty phát triển khách hàng đúng hướng với mục tiêu phát triển của công ty Quá trình lập kế hoạch bao gồm nhiều giai đoạn, khi mà các Công ty/doanh nghiệp phải xem xét các yếu tố môi trường bên ngoài và nội tại bên trong tác động đến kế hoạch phát triển khách hàng của doanh nghiệp Sau đó đưa ra lựa chọn kế hoạch cho chính công ty/doanh nghiệp mình sao cho phù hợp với môi trường và nguồn lực sẵn có

Tổ chức thực hiện kế hoạch phát triển khách hàng của Công ty chứng khoán là

giai đoạn biến các ý đồ của kế hoạch phát triển khách hàng của công ty chứng khoán thành hiện thực Đây là giai đoạn khó khăn và đòi hỏi sự điều hành và chỉ đạo sát sao mới đảm bảo cho sự thành công của một kế hoạch Tổ chức thực hiện kế hoạch phát triển khách hàng của công ty chứng khoán thường được xem là giai đoạn khó khăn nhất trong quá trình quản trị phát triển khách hàng, việc thực hiện kế hoạch đòi hỏi tính kỷ luật cao,

sự tận tụy của mỗi cá nhân trong doanh nghiệp Thực tế cho thấy các doanh nghiệp bao gồm cả các công ty chứng khoán thường đầu tư quá nhiều thời gian vào lựa chọn và quyết định kế hoạch nhưng dường như lại cho rằng kế hoạch đó sẽ diễn ra một cách đương nhiên Nội dung cơ bản của công tác tổ chức triển khai thực hiện kế hoạch phát triển khách hàng của một công ty chứng khoán bao gồm: Thiết lập mục tiêu theo tháng/quý/năm; đảm bảo nguồn lực phù hợp và kịp thời để thực hiện; xây dựng cơ cấu tổ

chức phù hợp với việc thực hiện kế hoạch; triển khai việc thực hiện; đánh giá việc thực hiện

Lãnh đạo hoạt động phát triển khách hàng của Công ty chứng khoán là quá trình

nhà quản trị (người lão đạo) định hướng ra chủ trương, đường lối, mục đích, tính chất, nguyên tắc hoạt động của hệ thống cơ cấu tổ chức của công ty chứng khoán liên quan đến hoạt động phát triển khách hàng trong những điều kiện nhất định của môi trường kinh doanh Ở các công ty chứng khoán, đối tượng người lãnh đạo thường tác động lên đối tượng người bị lãnh đạo bằng việc kết hợp nhiều phương pháp lãnh đạo nhưng chủ yếu tác động lên người bị lãnh đạo thông qua nhu cầu cơ bản và động cơ làm việc của người

bị lãnh đạo Trong các công ty chứng khoán, việc lãnh đạo phát triển khách hàng thường được lãnh đạo theo phương thức tác động lên động cơ làm việc của họ thông qua cơ chế lương kinh doanh, thưởng theo quý/năm khi hoàn thành hoặc vượt kế hoạch đề ra

Kiểm tra, đánh giá và điều chỉnh hoạt động phát triển khách hàng của công ty

chứng khoán được hiểu là việc đo lường và điều chỉnh hoạt động của công ty và mọi bộ phận bên trong công ty để tin chắc rằng các mục tiêu và giải pháp nhằm đạt được các mục tiêu đề ra vẫn đang được hoàn thành Giai đoạn kiểm tra và đánh giá kế hoạch là giai đoạn cuối cùng của quản trị kế hoạch Kiểm tra là công việc thường xuyên cần được thực hiện trong việc lập và cả quá trình thực hiện hiện kế hoạch, để đảm bảo kế hoạch có thể thực hiện đúng và mang lại hiệu quả tốt nhất trong điều kiện các yếu tố thường xuyên thay đổi Nội dung kiểm tra phụ thuộc vào mục đích nhà quản trị yêu cầu Sau khi kiểm tra, đánh giá số liệu thực tế khác so với kế hoạch, cần tìm ra nguyên nhân tạo ra sự sai khác đó, phân tích các nguyên nhân này ảnh hưởng như thế nào nếu tiếp tục thực hiện kế hoạch cũ, đánh giá mức độ ảnh hưởng nếu không thay đổi, từ đó lập các thay đổi cần thiết để kế hoạch được thực hiện đúng mục tiêu đã đề ra

Ngoài ra, việc xem xét các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị phát triển khách hành của Công ty chứng khoán cũng có những vai trò quan trọng trong việc xác định được nguyên nhân của những ưu và nhược điểm trong công tác quản trị phát triển khách hàng của Công ty Các nhân tố ảnh hưởng này được chia làm hai nhóm chính là nhân tố bên trong và bên ngoài doanh nghiệp Các nhân tố bên trong: các nhân tố liên

quan đến chủ thể quản trị có thể kể đến như Quan điểm của chủ sở hữu và lãnh đạo doanh nghiệp; các nhân tố liên quan đến đối tượng quản trị như nguồn nhân lực, vật lực, tài lực

và thông tin trong nội bộ doanh nghiệp hoặc chính nguồn thông tin từ các kế hoạch từ thời kỳ trước, mức độ hoàn thành kế hoạch cùng kỳ Các nhân tố bên ngoài có thể kể đến như: các yếu tố hoạt động trực tiếp là đối thủ cạnh tranh, lực lượng mới gia nhập, các

nhà cung cấp và khách hàng của doanh nghiệp

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN ĐẦU TƯ VIỆT NAM

Công ty Cổ phần Chứng khoán VNS được chính thức thành lập theo Giấy phép số 69/UBCK-GPHĐKD do Ủy ban Chứng khoán Nhà nước cấp ngày 28/08/2007 nay đổi tên thành Công ty Cổ phần Chứng khoán Đầu tư Việt Nam (IVS) với các nghiệp vụ: Môi giới chứng khoán; Tự doanh chứng khoán; Lưu ký chứng khoán; Tư vấn đầu tư chứng khoán Hình thành và hoạt động khi thị trườn chứng khoán được hình thành ở Việt Nam, IVS trải qua giai đoạn khó khăn của nền kinh tế đặc biệt của lĩnh vực chứng khoán Hiện tại, IVS vẫn giữ mức vốn chủ sở hữu 161 tỷ đồng với lực lượng lao động xấp xỉ 80 người

và số khách hàng lên tới trên 20.000 người Tuy nhiên, IVS vẫn còn bị động trong công tác phát triển khách hàng, điều này ảnh hưởng không nhỏ đối với kết quả kinh doanh của Công ty khi mà các Công ty chứng khoán với các tên tuổi lớn có uy tín xuất hiện

Công ty cổ phần Chứng khoán đầu tư Việt Nam chủ yếu cung cấp dịch vụ môi giới chứng khoán khi mà doanh thu của dịch vụ này chiếm xấp xỉ 40% tổng doanh thu dịch vụ của Công ty Với số lượng khách hàng mở tài khoản giao dịch lớn, nhưng vẫn xuất hiện tình trạng khách hàng rời bỏ công ty để sử dụng dịch vụ của công ty khác, đặt

ra vấn đề về hoạt động quản trị phát triển khách hàng tại IVS Các nội dung trong hoạt động quản trị phát triển khách hàng của IVS được triển khai thực hiện có những ưu và nhược điểm nhất định Cụ thể:

IVS chú trọng nội dung lập kế hoạch phát triển khách hàng, khi IVS thực hiện

đầy đủ các nội dung về việc xác định điều kiện bên ngoài cũng như bên trong của doanh nghiệp Từ đó xây dựng kế hoạch phát triển khách hàng phù hợp với điều kiện bên ngoài

bao gồm không hạn chế bởi điều kiện nền kinh tế vĩ mô, kinh tế ngành, nhà cung cấp…

và phù hợp với nguồn lực nội tại của doanh nghiệp bao gồm nguồn nhân lực, vật lực, tài lực của Công ty

Tổ chức thực hiện kế hoạch phát triển khách hàng là bước tiếp theo sau khi lập

kế hoạch phát triển khách hàng, nhằm thực hiện kế hoạch đó đạt được mục tiêu chiến lược và kế hoạch dài hạn mà Công ty đã đề ra về phát triển khách hàng Cụ thể: giai đoạn

tổ chức thực hiện IVS tập trung chủ yếu các nội dung sau: (1) Thiết lập mục tiêu hàng tháng/quý/năm Mục tiêu này được dựa trên kế hoạch chung và định hướng chiến lược của Công ty, Ban Giám đốc đã thiết lập các mục tiêu quý/năm đối với từng phòng ban kinh doanh – phòng ban trực tiếp ảnh hưởng đến việc phát triển khách hàng; (2)Thiết lập các chính sách hướng dẫn việc thực hiện kế hoạch; (3) Đảm bảo các nguồn lực cho thực hiện chiến lược

Lãnh đạo hoạt động phát triển khách hàng của IVS được thực hiện dựa trên việc

đối tượng lãnh đạo có mong muốn hiểu rõ nhu cầu và động cơ làm việc của đối tượng bị lãnh đạo từ đó xây dựng cơ chế xây dựng nhóm làm việc, phân cấp và phân công với nguyên tắc chuyên môn hóa trong hoạt động phát triển khách hàng Đồng thời, IVS cũng đưa ra những nguyên tắc, kim chỉ nam trong việc xử lý các tình huống phát sinh trong quá trình lãnh đạo

Kiểm tra, đánh giá và điều chỉnh hoạt động phát triển khách hàng của IVS được

thực hiện thông qua việc - việc tổ chức các cuộc họp hàng tuần và định kỳ hàng tháng nhằm trao đổi những vướng mắc và bất cứ vấn đề nào mà các phòng ban trong công ty gặp phải, trong đó phát triển khách hàng của Công ty cũng được quan tâm và xem xét mức độ thực hiện so với kế hoạch Với nội dung kiểm tra chủ yếu: kiểm tra dựa trên số lượng tài khoản mở mới và kế hoạch đề ra, doanh thu quý này so với quý trước về hoạt động môi giới Ngoài ra, Công ty cũng chú trọng đến việc xây dựng các tiêu chuẩn kiểm tra

Nhìn chung, Công ty cổ phần Chứng khoán đầu tư Việt Nam đã thực hiện đầy đủ các giai đoạn trong hoạt động quản trị khách hàng và hiểu rõ được tầm quan trọng của

hoạt động quản trị trong việc phát triển khách hàng – yếu tố quyết định đến sự phát triển của một doanh nghiệp nói chung và một công ty chứng khoán nói riêng Tuy nhiên, mặc

dù IVS đã nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động quản trị trong phát triển khách hàng của Công ty, nhưng trong mỗi nội dung quản trị không thể tránh khỏi những điều chưa hoàn thiện và thiếu hợp lý cần phải có những thay đổi để phù hợp hơn, ví dụ trong việc lập kế hoạch phát triển khách hàng, IVS gần như bỏ qua việc phát triển khách hàng theo chiều sâu; việc phân chia nguồn lực vẫn chưa thực sự cụ thể, rõ ràng và hoạt động kiểm tra đánh giá kết quả thực hiện kế hoạch thường xảy ra không thường xuyên và không có thưởng phạt…

Điều này được lý giải là do những nguyên nhân bên trong đến từ các chủ thể quản trị tuy có ý thức về việc quản trị phát triển khách hàng nhưng chưa thực sự quan tâm đến việc phát triển khách hàng theo chiều sâu; xuất phát từ đối tượng được quản trị nhưng nguồn tài lực còn hạn chế khi vốn điều lệ của Công ty ở mức quá bé so với các doanh nghiệp đầu ngành, nguồn nhân lực biến động không ổn định do các chính sách áp dụng chưa thực sự hấp dẫn Bên cạnh các nhân tố bên trong, các nhân tố bên ngoài như đối thủ cạnh tranh ngày càng có lợi thế khi chính phủ ra hàng loạt các văn bản về thị trường chứng khoán phái sinh, thời gian thanh toán T + 0…

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN ĐẦU TƯ VIỆT NAM

IVS định hướng trở thành một công ty chứng khoán cung cấp đầy đủ và toàn diện các sản phẩm dịch vụ chứng khoán, hướng đến như một một ngân hàng đầu tư

Investment Banking

Với mục tiêu chính của IVS tới năm 2020 như phát triển các chi nhánh và phòng giao dịch tại các tỉnh thành lớn trong cả nước, Tập trung phát triển nhóm khách hàng VIP

và nhóm khách hàng phổ thông Mục tiêu đến năm 2020 lọt vào Top 5 các Công ty chứng

khoán có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất ; Phát triển khách hàng với 80.000 đến 200.000

tài khoản giao dịch; Thành lập văn phòng giao dịch tại Trung quốc – tạo điều kiện tốt

nhất với NĐT, đồng thời khai thác phát triển nhóm khách hàng Trung Quốc đầu tư vào thị trường Việt Nam; Phát triển IVS thành cầu nối giữa các nhà đầu tư Trung quốc vào thị trường Việt nam và ngược lại

Từ những nghiên cứu trong phạm vi đề tài này, đề tài chỉ ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị phát triển khách hàng của Công ty với mục đích phù hợp với định hướng phát triển của Công ty với hiệu quả cao nhất có thể Một số giải pháp dựa trên những nguyên nhân dẫn tới những hạn chế còn tồn tại trong công tác quản trị phát triển khách hàng của IVS như:

Nhóm giải pháp tác động đến các nội dung trong quản trị phát triển khách hàng như: Tăng cường nguồn lực tài chính của Công ty cổ phần Chứng khoán đầu tư Việt Nam đầu tư vào hoạt động quản trị phát triển khách hàng; Nâng cao nhận thức nhà quản trị trong việc xác định vai trò, tầm quan trọng của quản trị phát triển khách hàng; Xây dựng

và xác định nhóm khách hàng mục tiêu; Cụ thể hóa việc phân chia các nguồn lực đặc biệt

là nguồn lực tài chính cho hoạt động phát triển khách hàng; Xây dựng quy trình tiếp nhận, giải quyết khiếu nại cho khách hàng nhằm giải quyết các tình huống phát sinh trong quá trình lãnh đạo; Nâng cao sự gắn kết giữa các thành viên giữa đối tượng lãnh đạo và đối tượng bị lãnh đạo thông qua nâng cao văn hóa tổ chức; Xây dựng bổ sung hệ thống tiêu chuẩn đánh giá tổng hợp và chi tiết về hoạt động phát triển khách của công ty về chiều sâu… Và nêu rõ điều kiện áp dụng, những đề xuất đối với chính phủ, các cơ quản chủ quản trong việc tạo môi trường kinh doanh lành mạnh, minh bạch và ổn định…