Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Hạ Long

Chương 2 đã đánh giá thực trang của các yếu tố tác động đến sự phát triển thương mại của dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank Hạ Long, từ đó đưa ra được những ưu khuyết điểm, thuậ[r]

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC HÌNH VẼ

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ 2 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Error! Bookmark not defined 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử Error! Bookmark not defined 1.1.1 Định nghĩa Error! Bookmark not defined.

1.1.2 Quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tửError! Bookmark not defined

1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tửError! Bookmark not defined 1.1.4 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tửError! Bookmark not defined 1.1.5 Ưu, nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tửError! Bookmark not defined.

1.3 Marketing dịch vụ ngân hàng Error! Bookmark not defined 1.3.1 Khái niệm marketing dịch vụ ngân hàngError! Bookmark not defined 1.3.2 Vai trò của Marketing trong hoạt động ngân hàngError! Bookmark not defined

1.3.3 Nội dung marketing dịch vụ ngân hàngError! Bookmark not defined CHƯƠNG 2: DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HẠ LONGError! Bookmark not

defined

2.1 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam Error!

Bookmark not defined

2.2 Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Hạ Long Error! Bookmark not defined

2.2.1 Lịch sử phát triển và cơ cấu bộ máy của Ngân hàng TMCP Ngoại thương

Việt Nam- Chi nhánh Hạ Long Error! Bookmark not defined.

2.2.2 Các sản phẩm dịch vụ cung cấp Error! Bookmark not defined.

2.3 Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- chi nhánh Hạ LongError! Bookmark not defined 2.3.1 Thị trường và khách hàng Error! Bookmark not defined.

2.3.2 Sản phẩm Error! Bookmark not defined.

2.3.3 Giá Error! Bookmark not defined.

2.3.4 Phân phối Error! Bookmark not defined.

2.3.5 Quảng bá Error! Bookmark not defined.

2.3.6 Quy trình Error! Bookmark not defined.

2.3.7 Con người Error! Bookmark not defined.

2.3.8 Chứng cứ hữu hình Error! Bookmark not defined.

2.4 Những thuận lợi và khó khăn khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt NamError! Bookmark not defined 2.4.1 Thuận lợi Error! Bookmark not defined.

2.4.2 Khó khăn Error! Bookmark not defined.

CHƯƠNG 3: KHUYẾN NGHỊ VÀ KIẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH HẠ LONG Error! Bookmark not defined 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ E-banking tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Error! Bookmark not defined 3.2 Một số khuyến nghị nhằm phát triển dịch vụ E-banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Hạ LongError! Bookmark not

defined

3.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và tăng cường các tiện

ích tới khách hàng Error! Bookmark not defined.

3.2.2 Đẩy mạnh công tác marketing quảng cáo dịch vụ E-banking Error! Bookmark not defined

3.2.3 Mở rộng mạng lưới phân phối dịch vụError! Bookmark not defined 3.2.4 Chính sách đào tạo nhân lực Error! Bookmark not defined.

3.3 Một số kiến nghị với cơ quan quản lý Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO Error! Bookmark not defined.

PHỤ LỤC Error! Bookmark not defined

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

LỜI MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết của đề tài

Vài thập niên gần đây, những thành tựu trong lĩnh vực khoa học kỹ thuật đã đưa nhân loại bước sang một thời kì mới- thời kì của công nghệ thông tin Có thể nói, sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin đã giúp các doanh nghiệp thay đổi tư duy lẫn phương thức kinh doanh trong môi trường hiện đại Đặc biệt, trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, với vai trò huyết mạch của nền kinh tế, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong sự phát triển các dịch vụ ngân hàng là một yêu cầu tất yếu để tăng khả năng cạnh tranh, tạo nguồn vốn cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng và đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, chính xác và bảo mật

Cùng với mục tiêu phát triển chung của toàn hệ thống, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Hạ Long (Vietcombank Hạ Long) cần phấn đấu, nỗ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa Ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển

Xuất phát từ lý do nêu trên, tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Hạ Long ” làm đề tài Luận văn Thạc sĩ kinh tế và quản lý với mong muốn góp

phần hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Hạ Long trong thời gian tới

Vì vai trò của một chi nhánh có ít tác động đến việc phát triển sản phẩm-dịch vụ,

nên luận văn tập trung nghiên cứu thúc đẩy hoạt động thương mại hóa và cụ thể là hoạt động Marketing dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Hạ Long

2 Bố cục của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục thì nội dung của luận văn được kết cấu gồm 03 chương:

- Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng, marketing dịch vụ ngân hàng và dịch vụ ngân hàng điện tử

- Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Hạ Long

Chương 3: Một số đề xuất, khuyến nghị để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Hạ Long thời gian tới

CHƯƠNG 1:

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

Chương 1 sẽ cung cấp các cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: định nghĩa, các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện, đặc điểm, những ưu nhược điểm, quá trình phát triển, chỉ tiêu đánh giá, nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam và marketting dịch vụ ngân hàng điện tử Vì việc xây dựng và phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử mới thuộc về hội sở chính của Vietcombank,

do đó dưới góc độ phạm vi của một chi nhánh, luận văn tập trung vào việc nghiên cứu việc thúc đẩy hoạt động thương mại và phát triển thị trường của dịch vụ ngân hàng điện

tử trên địa bàn

1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.1 Định nghĩa

1.1.1.1 Thương mại điện tử

“Thương mại điện tử là tất cả các hình thức của các giao dịch thương mại của cả

cá nhân và tổ chức được tiến hành dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa, bao gồm cả văn bản, âm thanh hoặc hình ảnh”

1.1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một dạng ứng dụng công nghệ tin học vào việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

1.1.2 Quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử được phát triển qua những giai đoạn sau:

a Brochure-ware: Giới thiệu dịch vụ ngân hàng qua website

b E-Commerce: Thương mại điện tử

c E-Business: Kinh doanh điện tử

d E-Banking: Ngân hàng điện tử

1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

 Thanh toán điện tử tại điểm bán hàng (EFTPOS);

 Máy rút tiền tự động (ATM);

 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (telephone-banking);

 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home-banking hay PC-banking);

 Dịch vụ ngân hàng qua mạng máy tính toàn cầu (Internet-banking);

 Dịch vụ ngân hàng qua vô tuyến truyền hình tương tác (Interactive TV);

 Dịch vụ ngân hàng qua mạng viễn thông không dây (wireless communications network hay mobile banking);

 Và các dịch vụ ngân hàng điện tử khác

1.1.4 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.5 Ưu, nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.5.1 Ưu điểm

Nhanh chóng, thuận tiện, tiện ích

Tiết kiệm chi phí, tăng thu nhập

Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh

Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng

Cung cấp dịch vụ trọn gói

1.1.5.2 Nhược điểm

Chi phí đầu tư lớn

Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại

Rủi ro trong quá trình giao dịch và hoạt động

1.1.6 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam

1.2 Marketing dịch vụ ngân hàng

1.2.1 Khái niệm marketing dịch vụ ngân hàng

1.2.1.1 Khái niệm marketing

1.2.1.2 Khái niệm marketing dịch vụ ngân hàng

“Marketing ngân hàng là một hệ thống tổ chức quản lý của một ngân hàng để đạt

được mục tiêu đặt ra là thỏa mãn tốt nhất nhu cầu về vốn, về các dịch vụ khác của ngân hàng đối với nhóm khách hàng lựa chọn bằng các chính sách, các biện pháp hướng tới mục tiêu cuối cùng là tối đa hóa lợi nhuận”

1.2.2 Vai trò của Marketing trong hoạt động ngân hàng

a, Marketing tham gia vào việc giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh doanh ngân hàng.

b, Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động của ngân hàng với thị trường

c, Marketing góp phần tạo vị thế cạnh tranh của ngân hàng

1.2.3 Nội dung marketing dịch vụ ngân hàng

1.2.3.1 Sản phẩm (Product)

1.2.3.2 Giá (Price)

1.2.3.3 Phân phối (Place)

1.2.3.4 Quảng bá (Promotion)

1.2.3.5 Con người (People)

1.2.3.6 Quy trình (Progress)

1.2.3.7 Chứng cứ hữu hình (Physical evidence)

Chương 1 đã nêu khái quát những khái niệm cơ bản cũng như các giai đoạn phát triển của Ngân hàng điện tử, đưa ra một bức tranh tổng quan về sự phát triển của Ngân hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam Với những tiện ích, ưu điểm của các sản phẩm Ngân hàng điện tử cho thấy việc phát triển dịch vụ này tại các NHTM Việt Nam trong xu thế hội nhập hiện nay là tất yếu Tuy nhiên, để phát triển dịch vụ Ngân hàng hiện đại này cũng cần có sự hiểu biết, chấp nhận của khách hàng, đồng thời vấn đề về pháp lý và công nghệ cũng góp phần không kém trong việc triển khai thành công dịch vụ Ngân hàng điện

tử

CHƯƠNG 2 : DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

CHI NHÁNH HẠ LONG

Chương 2 sẽ giới thiệu sơ lược về Vietcombank Hạ Long: lịch sử phát triển, cơ cấu

bộ máy, các sản phẩm dịch vụ và tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Trong phạm vi của một chi nhánh, luận văn tập trung nghiên cứu, đánh giá về marketting tiếp thị dịch vụ ngân hàng điện tử từ đó đưa ra những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức của ngân hàng Ngoại Thương Hạ Long

2.1 Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Hạ Long

2.1.1 Lịch sử phát triển và cơ cấu bộ máy của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Hạ Long

2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ cung cấp

2.2 Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- chi nhánh Hạ Long

* Thu thập dữ liệu sơ cấp: các báo cáo nội bộ về kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh trong giai đoạn 2014-2016 từ phòng kế toán và phòng kinh doanh

* Thu thập dữ liệu sơ cấp: gửi 200 bảng câu hỏi

2.2.1 Thị trường và khách hàng

Tại Quảng Ninh có 01 Tổ chức tín dụng là Quỹ tín dụng nhân dân Hưng Đạo và 35 Chi nhánh Tổ chức tín dụng Cũng như phần lớn các ngân hàng TMCP khác, Vietcombank Hạ Long phân đoạn thị trường và khách hàng thành hai đối tượng chính, đó là: khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp

2.2.2 Sản phẩm

Vietcombank Hạ Long đang triển khai 3 dịch vụ ngân hàng điện tử: Dịch vụ ngân hàng qua thẻ, Dịch vụ ngân hàng qua internet và Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại

Trong số những dịch vụ NHĐT tại Vietcombank Hạ Long, có thể thấy dịch vụ thẻ đang phát triển mạnh nhất, điều này cũng dễ hiểu vì đó là dịch vụ truyền thống đã được Vietcombank đầu tư phát triển từ lâu Dịch vụ e-banking với giao diện mới, bắt mắt, và

dễ nhìn cho người sử dụng, tăng cường thêm nhiều tính năng để gia tăng tiện ích cho khách hàng, tuy nhiên tốc độ phát triển của dịch vụ Internet banking còn chậm, kém xa chỉ tiêu đặt ra Trong thời gian tới, Vietcombank Hạ Long cần chú trọng phát triển thêm mảng dịch vụ này

Vietcombank Hạ Long luôn là ngân hàng được sự tín nhiệm của khách hàng về độ tin cậy và tính bảo mật thông tin khách hàng, cũng như thời gian xử lý giao dịch Trong quá trình làm việc không thể tránh được những sai sót, hoặc không hiểu được nhu cầu của khách hàng, tuy nhiên cần phải hạn chế, khắc phục, lắng nghe, tìm hiểu và đáp ứng nhu cầu, thắc mắc của khách hàng chính xác, kịp thời hơn

2.2.3 Giá

Phí dịch vụ của Vietcombank được đánh giá ở mức tốt so với tiện ích các dịch vụ đem lại cho khách hàng, mức điểm trung bình là 4.0 điểm Trên 83% khách hàng được hỏi nhận thấy biểu phí các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank đơn giản, không chồng chéo, giúp khách hàng dễ tính và chủ động được trong giao dịch

2.2.4 Phân phối

Trong xu thế phát triển chung của hệ thống ngân hàng, hệ thống phân phối của Vietcombank cũng bao gồm cả kênh phân phối truyền thống và hiện đại

2.2.4.1 Kênh phân phối truyền thống

Tính đến ngày 30/07/2017, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- chi nhánh

Hạ Long có 1 trụ sở chính đặt tại Hạ Long và 2 phòng giao dịch: Mạo Khê và Hoành Bồ Ngoài ra tính riêng trên địa bàn Quảng Ninh, Vietcombank có thêm 2 chi nhánh lớn: Vietcombank Quảng Ninh (gồm 1 trụ sở chính và 8 phòng giao dịch) và Vietcombank Móng Cái (gồm 1 trụ sở chính và 3 phòng giao dịch) Hệ thống phân phối rộng khắp như vậy là một điều kiện thuận lợi để Vietcombank Hạ Long phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đến khách hàng Khách hàng có thể đăng ký dịch vụ E-banking tại bất kỳ chi nhánh, phòng giao dịch nào của Vietcombank trên cả nước

2.2.4.2 Kênh phân phối hiện đại

Kênh phân phối hiện đại của Vietcombank gồm có hệ thống máy rút tiền ATM, máy thanh toán tại điểm bán hàng ETFPOS và các kênh giao dịch điện tử qua internet, điện thoại

- Kênh phân phối qua ATM: đến hết 30/07/2017, Vietcombank Hạ Long có 11 máy ATM, chủ yếu được lắp đặt tại chi nhánh, phòng giao dịch và các địa điểm đông dân

cư nên số lượng giao dịch phát sinh qua máy ATM tương đối lớn Bên cạnh đó, Vietcombank còn tham gia liên minh thẻ Smartlink và VNBC nên chủ thẻ có thể giao dịch tại các ATM của tất cả các ngân hàng thành viên Điều này giúp cho mạng lưới phân phối của Vietcombank Hạ Long được mở rộng hơn rất nhiều

2.2.5 Quảng bá

Hoạt động quảng bá mà Vietcombank Hạ Long thực hiện chủ yếu tập trung vào hai nhóm hoạt động chính đó là khuyến mãi và quảng cáo truyền thông với thương hiệu Vietcombank

2.2.6 Quy trình

Các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank khi triển khai đều được chuẩn hóa thành các quy định, quy trình cụ thể, kèm theo đó là các hướng dẫn chi tiết cho nhân viên ngân hàng và khách hàng khi sử dụng dịch vụ Quy trình được chuẩn hóa giúp nhân viên tiếp cận nhanh hơn với nghiệp vụ mới và thực hiện nó một cách chuyên nghiệp hơn, hướng dẫn chi tiết giúp khách hàng hiểu về dịch vụ nhanh hơn và thực hiện dễ dàng hơn

2.2.7 Con người

Vietcombank Hạ Long rất coi trọng yếu tố con người, coi đó là một nhân tố quan trọng trong chiến lược phát triển Những quy định cụ thể về quy trình tuyển dụng, cơ chế đào tạo và chế độ đãi ngộ để chuyên nghiệp hơn trong quá trình tuyển dụng và đào tạo nhân viên cũng như thu hút nhân tài được Vietcombank nói chung và Vietcombank Hạ Long nói riêng quy định rất cụ thể

2.2.8 Chứng cứ hữu hình

Bên cạnh yếu tố về chất lượng dịch vụ, những bằng chứng đi kèm với dịch vụ làm tăng thêm chất lượng dịch vụ trong mắt khách hàng như cơ sở hạ tầng, hệ thống công nghệ thông tin, thương hiệu đều được Vietcombank Hạ Long quan tâm đầu tư

- Về cơ sở hạ tầng:

- Hệ thống công nghệ thông tin hiện đại

- Sự hợp tác với các đối tác uy tín trên thế giới

- Xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu dài hạn

2.3 Những thuận lợi và khó khăn khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

2.3.1 Thuận lợi

- Thương hiệu Vietcombank

- Sự hỗ trợ của chính phủ cho hoạt động thương mại điện tử

- Sự phát triển của ngành công nghệ thông tin tại Việt Nam

- Số lượng khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng Vietcombank Hạ Long tăng nhanh

- Nguồn nhân lực

2.3.2 Khó khăn

- Về cơ sở hạ tầng và cơ sở pháp lý

- Về quản trị rủi ro và bảo mật thông tin

- Nhận thức và nhu cầu sử dụng E-Banking của khách hàng

- Nhân lực