Trong chương này, tác giả sử dụng khung lý thuyết ở chương 1 để phân tích, đánh giá thực trạng năng lực giao dịch viên tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Lào Cai, nêu rõ[r]
Trang 1MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC HÌNH
TÓM TẮT LUẬN VĂN 6
MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC GIAO DỊCH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Error! Bookmark not defined 1.1 Giao dịch viên tại các ngân hàng thương mại Error! Bookmark not defined 1.1.1 Khái niệm giao dịch viên tại các ngân hàng thương mạiError! Bookmark not defined
1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của giao dịch viên tại các ngân hàng thương mạiError! Bookmark not defined
1.1.3 Đặc điểm công việc của giao dịch viên tại các ngân hàng thương mạiError! Bookmark not defined
1.2 Năng lực giao dịch viên tại các ngân hàng thương mạiError! Bookmark not
defined
1.2.1 Khái niệm năng lực giao dịch viên tại các ngân hàng thương mại Error! Bookmark not defined
1.2.2 Tiêu chí đánh giá kết quả sử dụng năng lực giao dịch viên.Error! Bookmark not defined
1.2.3 Các yếu tố cấu thành năng lực giao dịch viên tại các ngân hàng thương mại.Error! Bookmark not defined
1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực của giao dịch viên tại các ngân hàng thương mại Error! Bookmark not defined 1.3.1 Các nhân tố thuộc về bản thân giao dịch viênError! Bookmark not defined 1.3.2 Các nhân tố thuộc về ngân hàng thương mạiError! Bookmark not defined
Trang 21.3.3 Các nhân tố khác thuộc về môi trường bên ngoài ngân hàng thương mại.Error! Bookmark not defined
1.4 Sự cần thiết nâng cao năng lực của giao dịch viên tại các Ngân hàng thương mại Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC GIAO DỊCH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LÀO CAI Error! Bookmark not defined 2.1 Giới thiệu về VietinBank Lào Cai Error! Bookmark not defined 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của VietinBank Lào CaiError! Bookmark not defined
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của VietinBank Lào Cai Error! Bookmark not defined 2.2 Đội ngũ Giao dịch viên tại VietinBank Lào CaiError! Bookmark not defined 2.2.1 Chức năng, nhiệm vụ của Giao dịch viên tại VietinBank Lào Cai Error! Bookmark not defined
2.2.2 Số lượng và cơ cấu đội ngũ giao dịch viên tại VietinBank Lào Cai Error! Bookmark not defined
2.2.3 Kết quả thực hiện nhiệm vụ của giao dịch viên tại VietinBank Lào Cai.Error! Bookmark not defined
2.3 Thực trạng năng lực giao dịch viên tại Vietinbank Lào CaiError! Bookmark not defined
2.3.1 Yêu cầu năng lực giao dịch viên tại VietinBank Lào CaiError! Bookmark not defined
2.3.2 Thực trạng về kiến thức của giao dịch viên tại VietinBank Lào Cai Error! Bookmark not defined
2.3.3 Thực trạng về kỹ năng của giao dịch viên Error! Bookmark not defined 2.3.4 Thực trạng về thái độ và phẩm chất cá nhân của giao dịch viên Error! Bookmark not defined
2.4 Đánh giá chung về năng lực của cán bộ giao dịch viên tại VietinBank Lào Cai Error! Bookmark not defined
Trang 32.4.1 Đánh giá qua kết quả hoạt động của giao dịch viênError! Bookmark not defined
2.4.2 Điểm mạnh về năng lực giao dịch viên tại VietinBank Lào Cai Error! Bookmark not defined
2.4.3 Điểm yếu về năng lực giao dịch viên tại VietinBank Lào CaiError! Bookmark not defined
2.4.4 Nguyên nhân của điểm yếu Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC GIAO DỊCH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LÀO CAI Error! Bookmark not defined 3.1 Định hướng nâng cao năng lực Giao dịch viên tại VietinBank Lào Cai Error!
Bookmark not defined
3.1.1 Mục tiêu phát triển của VietinBank Lào CaiError! Bookmark not defined
3.1.2 Phương hướng nâng cao năng lực giao dịch viên tại VietinBank Lào Cai đến
năm 2020 Error! Bookmark not defined 3.2 Một số giải pháp nâng cao năng lực Giao dịch viên tại VietinBank Lào Cai Error! Bookmark not defined 3.2.1 Giải pháp về khung năng lực giao dịch viênError! Bookmark not defined 3.2.2 Giải pháp về định biên giao dịch viên Error! Bookmark not defined 3.2.3 Giải pháp về tuyển dụng và sử dụng giao dịch viênError! Bookmark not defined
3.2.4 Giải pháp về đào tạo bồi dưỡng giao dịch viên.Error! Bookmark not defined 3.2.5 Giải pháp về đánh giá giao dịch viên Error! Bookmark not defined 3.2.6 Giải pháp về đãi ngộ đối với giao dịch viên.Error! Bookmark not defined 3.3 Một số kiến nghị Error! Bookmark not defined 3.3.1 Một số kiến nghị với VietinBank Lào Cai Error! Bookmark not defined 3.3.2 Một số kiến nghị với VietinBank Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Trang 4PHỤ LỤC
Trang 5DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
KHDN Khách hàng doanh nghiệp
VietinBank Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam
Trang 6DANH MỤC BẢNG Bảng
Bảng 1.1: Khung năng lực Giao dịch viên Ngân hàng thương mạiError! Bookmark not defined
Bảng 2.1: Số lượng giao dịch viên tại VietinBank Lào CaiError! Bookmark not defined
Bảng 2.2: Thông tin về giao dịch viên tại Vietinbank Lào CaiError! Bookmark not defined
Bảng 2.3: Kết quả thực hiện nhiệm vụ của giao dịch viên VietinBank Lào Cai từ năm
2014 - 2016 Error! Bookmark not defined
Bảng 2.4: Thông tin về mẫu phiếu điều tra xác định yêu cầu năng lực GDV Vietinbank
Lào Cai Error! Bookmark not defined
Bảng 2.5: Yêu cầu về kiến thức giao dịch viên tại VietinBank Lào Cai đến năm 2020
Error! Bookmark not defined Bảng 2.6: Yêu cầu về kỹ năng giao dịch viên tại VietinBank lào Cai đến năm 2020Error! Bookmark not defined
Bảng 2.7: Yêu cầu về thái độ và phẩm chất cá nhân giao dịch viên tạiError! Bookmark not defined
VietinBank lào Cai đến năm 2020 Error! Bookmark not defined
Bảng 2.8: Thông tin về Phiếu điều tra đánh giá thực trạng năng lực giao dịch viên
Vietinbank Lào Cai Error! Bookmark not defined Bảng 2.9: Thực trạng kiến thức GDV tại VietinBank Lào CaiError! Bookmark not defined
Bảng 2.10: Đánh giá về kiến thức giao dịch viên VietinBank Lào CaiError! Bookmark not defined
Bảng 2.11: Thực trạng về kỹ năng giao dịch viên tại VietinBank lào Cai Error! Bookmark not defined
Bảng 2.12: Đánh giá về kỹ năng giao dịch viên Vietinbank Lào CaiError! Bookmark not defined
Trang 7Bảng 2.13: Thực trạng về thái độ và phẩm chất cá nhân GDV Vietinbank Lào CaiError! Bookmark not defined
Bảng 2.14: Đánh giá về thái độ và phẩm chất cá nhân GDV VietinBank Lào CaiError! Bookmark not defined
Bảng 2.15: Phiếu đánh giá KPI đối với giao dịch viên VietinBank Lào Cai Error! Bookmark not defined
Bảng 2.16: Kết quả xếp loại hoàn thành nhiệm vụ của Giao dịch viên VietinBank Lào Cai
năm 2014, 2015, 2016 Error! Bookmark not defined Bảng 2.17: Vấn đề và trách nhiệm của Vietinbank và Vietimbank Lào Cai Error! Bookmark not defined
Bảng 2.18: Trách nhiệm và vấn đề thuộc Vietinbank và VietinBank Lào Cai đối với định
biên giao dịch viên Error! Bookmark not defined Bảng 2.19: Số liệu tuyển dụng giao dịch viên của VietinBank Lào CaiError! Bookmark not defined
năm 2014, 2015, 2016 Error! Bookmark not defined
Bảng 2.20: Trách nhiệm và vấn đề thuộc VietinBank và VietinBank Lào Cai trong tuyển
dụng giao dịch viên Error! Bookmark not defined
Bảng 2.21: Kết quả đào tạo giao dịch viên VietinBank Lào Cai năm 2014, 2015, 2016
Error! Bookmark not defined
Bảng 2.22: Trách nhiệm và những vấn đề thuộc VietinBank và VietinBank Lào Cai trong
công tác đào tạo giao dịch viên Error! Bookmark not defined
Bảng 2.23: Trách nhiệm và vấn đề thuộc VietinBank và VietinBank Lào Cai trong đánh
giá giao dịch viên Error! Bookmark not defined Bảng 2.24: Tiền lương được xếp tại Vietinbank Lào CaiError! Bookmark not defined
DANH MỤC HÌNH
Trang 8Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức tại VietinBank Lào Cai Error! Bookmark not defined
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Ngành ngân hàng trong thời gian qua đã làm tốt vai trò là huyết ma ̣ch của nền kinh tế, góp phần quan trọng thực hiện thành công mục tiêu kiềm chế la ̣m phát, ổn định kinh tế vĩ mô và bảo đảm an sinh xã hội
Trong đó Ngân hàng hàng thương mại là ngành dịch vụ nên yếu tố nhân lực, yếu
tố con người sẽ quyết định đến chất lượng dịch vụ mà ngân hàng thương mại đưa ra thị trường Cùng với quá trình đổi mới, hội nhập quốc tế ngày càng nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh ngày càng nhiều ngân hàng 100% vốn nước ngoài được thành lập tại Việt Nam Việc nâng cao năng lực cán bộ ngân hàng, đặc biệt là cán bộ giao dịch với khách hàng là yếu tố then chốt nhằm đáp ứng được yêu cầu đổi mới, hội nhập quốc tế và nâng cao năng lực cạnh tranh
Tuy nhiên, thực trạng tại các ngân hàng thương mại trong thời gian qua cho thấy, chất lượng phục vụ chưa thực sự tốt, việc chăm sóc khách hàng, tư vấn các sản phẩm dịch
vụ đến khách hàng chưa được đầy đủ, cặn kẽ Vai trò là cầu nối giữa ngân hàng với khách hàng chưa thực sự rõ dệt Vì vậy, việc quản lý nâng cao năng lực cán bộ giao dịch với khách hàng trong giai đoạn hiện nay là yêu cầu cấp thiết
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lào Cai ( viết tắt là VietinBank Lào Cai) trực thuộc Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam cũng không nằm ngoài thực trạng chung của các Ngân hàng thương mại Việt Nam trong giai đoạn hiện nay Các sản phẩm dịch vụ được triển khai đồng bộ, đa dạng, tuy nhiên việc bán chéo sản phẩm, tư vấn, hỗ trợ khách hàng, tìm hiểu xác định nhu cầu của khách hàng để tư vấn, hướng dẫn, giới thiệu những sản phẩm đi kèm còn nhiều hạn chế Ngoài những nguyên nhân khách quan thì còn có những nguyên nhân chủ quan dẫn đến tình trạng chất lượng phục vụ khách hàng chưa cao, khả năng cạnh tranh còn thấp là : Hầu hết cán bộ tại VietinBank Lào Cai là cán bộ trẻ (tuổi đời bình quân 31), nhất là đối với vị trí giao dịch viên: Tuổi đời bình quân là 27, chưa nắm được nhiều
về kiến thức chính sách pháp luật liên quan đến hoạt động ngân Việc hiểu biết về chức năng
Trang 9nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của ngân hàng còn hạn chế, do đó chưa xác định được vai trò của ngân hàng trong nền kinh tế và mục tiêu chính trị của ngân hàng Hơn nữa khả năng tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng cũng như khả năng giao tiếp, thu hút khách hàng, gợi mở
và tư vấn cho khách hàng của giao dịch viên Vietinbank Lào Cai còn nhiều hạn chế Khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ đang là một trở ngại đối với giao dịch viên của VietinBank Lào Cai, một số cán bộ khi mới tuyển dụng, khả năng giao tiếp rất tốt, thành thạo, tuy nhiên sau một thời gian bị mai một Một số giao dịch viên còn ngại khó, chưa lạc quan trong công việc, có tâm lý chán nản khi được điều động đến những điểm giao dịch xa, khó khăn Điều này sẽ ảnh hưởng đến thái độ phục vụ khách hàng, ảnh hưởng đến chất lượng công việc và ảnh hưởng tới các cán bộ khác Một số giao dịch viên chưa quen áp lực công việc, khi đối diện với thách thức
là nhụt trí
Với những hạn chế về nguồn nhân lực như vậy sẽ ảnh hưởng tới định hướng phát triển và hiệu quả hoạt động của VietinBank Lào Cai trong tương lai
Với lý do trên, tác giả lựa chọn vấn đề “Năng lực Giao dịch viên tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lào Cai ” là đề tài nghiên
cứu trong luận văn này
Mục tiêu nghiên cứu:
- Xác định được khung nghiên cứu về năng lực của giao dịch viên tại các ngân hàng thương mại
- Xác định được yêu cầu về năng lực của Giao dịch viên tại Ngân hàng VietinBank Lào Cai đến năm 2020
- Đánh giá được thực trạng năng lực của giao dịch viên tại VietinBank Lào Cai Từ đó nêu lên được các điểm mạnh, điểm yếu, các hạn chế, chỉ ra được nguyên nhân của các điểm yếu, các hạn chế về năng lực của Giao dịch viên tại VietinBank Lào Cai
- Đề xuất được các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao năng lực cho Giao dịch viên tại VietinBank Lào Cai đến năm 2020
Phạm vi nghiên cứu
- Về đối tượng: Năng lực của giao dịch viên tại VietinBank Lào Cai
- Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu 3 nội dung: Kiến thức, kỹ năng, thái
Trang 10độ và phẩm chất cá nhân
- Về không gian: Nghiên cứu năng lực của 25giao dịch viên tại VietinBank Lào Cai
(bao gồm giao dịch viên tại Chi nhánh và các Phòng giao dịch)
- Về thời gian: Dữ liệu thứ cấp thu thập giai đoạn 2014 - 2016, dữ liệu sơ cấp thu
thập trong tháng 5 năm 2017 và đưa ra giải pháp đến năm 2020
Phương pháp nghiên cứu
Khung lý thuyết: Xây dựng khung nghiên cứu Năng lực của cán bộ tín dụng KHCN
tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Lào Cai
Quy trình nghiên cứu: Gồm 6 bước
Bước 1: Thu thập và tổng hợp các công trình nghiên cứu có liên quan để xác định khung nghiên cứu về năng lực giao dịch viên
Bước 2: Xây dựng khung tiêu chí năng lực của giao dịch viên tại VietinBank Lào Cai thông qua phân tích chức năng, nhiệm vụ, bản mô tả công việc của cán bộ Giao dịch viên tại VietinBank Lào Cai, định hướng phát triển của VietinBank Lào Cai đến 2020
Bước 3: Xác định mức độ yêu cầu về năng lực giao dịch viên thông qua điều tra 3 người thuộc Ban giám đốc (gồmGiám đốc và các Phó giám đốc), 24 lãnh đạo các Phòng/Tổ (Trưởng, Phó các Phòng và các Tổ) liên quan trực tiếp đến giao dịch viên và
25 cán bộ Giao dịch viên của VietinBank Lào
Bước 4: So sánh thực trạng và năng lực yêu cầu để xác định khoảng cách vượt và thiếu hụt so với yêu cầu
Bước 5: Từ khoảng cách vượt và thiếu hụt, tác giả đã đánh giá những điểm mạnh
và điểm yếu về năng lực của giao dịch viên tại VietinBank Lào Cai, xác định những nguyên nhân tạo nên điểm yếu
Bước 6: Từ nguyên nhân đã phát hiện ở bước 5, tác giả đề xuất các giải pháp cho VietinBank Lào Cai và VietinBank để nâng cao năng lực của giao dịch viên của VietinBank Lào Cai
Kết cấu đề tài: Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, đề tài kết cấu
thành 3 chương, cụ thể như sau:
Trang 11Chương 1: Cơ sở lý luận về năng lực giao dịch viên tại ngân hàng thương mại
Trong chương này, tác giả luận văn tập trung vào Cơ sở lý luận về năng lực giao dịch viên tại NHTM, thể hiện ở một số nội dung sau:
Thứ nhất, tác giả tìm hiểu về giao dịch viên tại ngân hàng thương mại với một số tiêu chí như: Khái niệm ngân hàng thương mại; Khái niệm Giao dịch viên Ngân hàng; Chức năng nhiệm vụ của giao dịch viên tại ngân hàng thương mại; đặc điểm công việc của giao dịch viên tại ngân hàng thương mại
Thứ hai, Tác giả tìm hiểu về năng lực giao dịch viên tại ngân hàng thương mại, trong đó tìm hiều: Khái niệm năng lực giao dịch viên tại NHTM; Tiêu chí đánh giá năng lực qua kết quả công việc GDV; Các yếu tố cấu thành năng lực GDV tại NHTM (bao gồm Kiến thức, kỹ năng, thái độ và phẩm chất cá nhân) Tác giả xây dựng khung năng lực cho giao dịch viên tại NHTM
Thứ ba, tác giả đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực của GDV tại các NHTM, trong đó bao gồm: Các nhân tố thuộc bản thân GDV; Các nhân tố thuộc về NHTM; Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài NHTM và sự cần thiết phải nâng cao năng lực của GDV tại các NHTM
Chương 2: Đánh giá năng lực giao dịch viên tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Lào Cai
Trong chương này, tác giả sử dụng khung lý thuyết ở chương 1 để phân tích, đánh giá thực trạng năng lực giao dịch viên tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Lào Cai, nêu rõ kết quả đạt được, hạn chế, nguyên nhân hạn chế để làm cơ sở đề xuất các giải pháp, bao gồm các nội dung chính như sau:
Thứ nhất, tác giả nêu tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phẩn Công thương
Việt Nam Chi nhánh Lào Cai, quá trình hình thành và phát triển, cơ cấu tổ chức của VietinBank Lào Cai
Thứ hai, tác giả đánh giá, phân tích thực trạng của giao dịch viên tại VietinBank
Lào Cai, trong đó phân tích chức năng nhiệm vụ giao dịch viên VietinBank Lào Cai;