Vì những lí do đó tôi đã quyết định nghiên cứu và thực hiện luận văn thạc sỹ với đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ của Ngân hàng thương [r]
Trang 1PHẦN MỞ ĐẦU
1 Tính cấp thiết của đề tài
Việt Nam đang trong quá trình hội nhập mạnh mẽ với khu vực và toàn cầu Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, tự do hóa thương mại, giảm dần và tiến tới xóa bỏ các hàng rào bảo hộ và thuế quan, Việt Nam đã từng bước mở cửa Trong bối cảnh đó, các ngân hàng Việt Nam cần tích cực đổi mới theo hướng hiện đại, hoạt động đa năng để đạt trình độ phát triển trung bình tiên tiến trong khu vực châu Á, đáp ứng đầy đủ các chuẩn mực quốc tế về hoạt động ngân hàng, có khả năng cạnh tranh với các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới Trong môi trường cạnh tranh như vậy, khách hàng là nhân tố quyết định đến sự thành công trong hoạt động kinh doanh của mỗi ngân hàng Mọi thay đổi trong chính sách, công nghệ, mô hình hoạt động của ngân hàng đều nhằm tới mục đích cuối cùng là phục vụ tốt nhất các nhu cầu của khách hàng hiện tại và thu hút thêm các khách hàng mới Chỉ khi luôn đáp ứng tốt các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, luôn quan tâm chăm sóc và duy trì mối quan hệ với họ thì hoạt động kinh doanh của ngân hàng mới có thể phát triển được
Tỉnh Sơn La là một tỉnh miền núi còn nhiều khó khăn, kinh tế chậm phát triển, diện tích lớn nhưng dân cư thưa thớt, công nghiệp kém phát triển Tuy nhiên
đã có 5 ngân hàng hiện đang tham gia vào thị trường là Agirbank, BIDV, ABBank, Vietinbank và MB Sắp tới trong năm 2016 dự kiến Lienvietpostbank sẽ chính thức
có mặt trên thị trường Sơn La Trong điều kiện thị trường nhỏ nhưng có nhiều đối thủ cạnh tranh như vậy,việc giữ được khách hàng cũ và phát triển thêm mạng lưới khách hàng mới là không hề đơn giản Đặc biệt việc giữ chân khách hàng bằng chất lượng dịch vụ hiệu quả và đỡ tốn kém hơn là thu hút khách hàng mới Đó là một nguyên tắc đã được kiểm nghiệm trên thực tế, nguyên tắc Pareto (80% doanh thu của doanh nghiệp có được từ 20% khách hàng trung thành” Do đó, ngân hàng cần phải thường xuyên, liên tục nghiên cứu, khảo sát sự hài lòng của khách hàng
Trang 2đối với dịch vụ của ngân hàng, để đưa ra các chính sách, dịch vụ, chương trình khuyến mại nhằm thỏa mãn các nhu cầu không ngừng thay đổi của khách hàng, tạo tiền đề cho sự phát triển bền vững của ngân hàng
Theo Báo cáo hoạt động ngân hàng 6 tháng đầu năm 2014 của Ngân hàng nhà nước Việt Nam Chi nhánh Tỉnh Sơn La, đến ngày 31/5/2015, tổng nguồn vốn huy động tại Tỉnh Sơn La là 8.626 tỷ đồng, trong đó có 6.763 tỷ đồng là tiền gửi của KHCN, chiếm 78% tổng huy động toàn thị trường Tổng dư nợ tại tỉnh đạt 14.958
tỷ đồng, trong đó 8.326 tỷ đồng là cho vay KHCN, chiếm 55.9% tổng dư nợ toàn thị trường Qua kết quả trên có thể thấy rằng KHCN là đối tượng khách hàng chủ yếu, chiếm tỉ trọng lớn trên thị trường Sơn La Mặt khác, trong bối cảnh nền kinh
tế biến động mạnh, các doanh nghiệp kinh doanh gặp nhiều khó khăn, vì thế các ngân hàng đều đang chuyển dần sang phân khúc khách hàng cá nhân, phân khúc có
ít rủi ro hơn, phát triển chắc chắn và mang lại doanh thu cao
Vì những lí do đó tôi đã quyết định nghiên cứu và thực hiện luận văn thạc sỹ
với đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Sơn La”
2 Mục tiêu nghiên cứu
- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Sơn La dựa trên khung nghiên cứu được tổng hợp từ lý thuyết và các nghiên cứu có liên quan
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Sơn
La trong giai đoạn từ 2016-2018
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
3.1 Đối tượng nghiên cứu:
- Mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ của Ngân hàng
Trang 3TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Sơn La
3.2 Phạm vi nghiên cứu:
- Không gian: đề tài chỉ tiến hành nghiên cứu các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Sơn La trên địa bàn tỉnh Sơn La
- Thời gian: sử dụng dữ liệu từ năm 2010 đến hết quí II/2015 và khảo sát tình hình tại thời điểm năm 2015
4 Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu thập số liệu
- Số liệu thứ cấp: các báo cáo kết quả kinh doanh hàng năm của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Sơn La từ năm 2010 đến năm 2014 Các văn bản hướng dẫn nội bộ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
- Số liệu sơ cấp: Phiếu điều tra thu được từ khách hàng
4.2 Phương pháp nghiên cứu:
- Phương pháp thu thập thông tin
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 02 giai đoạn chính:
(1) Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp định tính và định lượng Thảo luận nhóm để điều chỉnh, bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ; từ đó hình thành nên thang đo mẫu, nghiên cứu định lượng sẽ thực hiện phỏng vấn thử một số khách hàng theo cách lấy mẫu thuận tiện nhằm phát hiện những sai sót của bảng câu hỏi và kiểm tra thang đo
(2) Nghiên cứu chính thức: sử dụng phương pháp khảo sát thông qua bảng câu hỏi điều tra gửi trực tiếp đến khách hàng (120 bảng câu hỏi)
- Phương pháp xử lý thông tin: Sử dụng phần mềm Excel để phân tích dữ liệu Các chỉ số như điểm trung bình của từng mục được tính toán và so sánh giữa các
Trang 4nhóm khách hàng cá nhân
5 Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục thì nội dung của luận văn được kết cấu gồm 04 chương:
Chương 1: Tổng quan các công trình nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý luận về nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
Chương 3: Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch
vụ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Sơn La
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Những giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối
với dịch vụ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Sơn La