Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân trong huy động vốn của Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội

Trong bối cảnh đó, ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB) - một trong những định chế tài chính có quy mô lớn tại Việt Nam đã có những chiến lược phát triển toàn diện với tôn chỉ[r]

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Ngân hàng là một trong các tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế, đóng vai trò là tổ chức tài chính trung gian Hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại là huy đô ̣ng vốn từ các cá nhân , tổ chức , doanh nghiê ̣p để thực hiê ̣n hoa ̣t đô ̣ng cho vay Chính vì vậy, huy động vốn là một trong những nghiệp vụ cơ bản, quan trọng nhất trong hoạt động của ngân hàng

Hiện nay, trên thị trường Việt Nam có khoảng 100 ngân hàng cùng hoạt động và cạnh tranh khốc liệt Với loại hình kinh doanh hạn chế và cùng được sự bảo hộ của Ngân hàng Nhà nước, các ngân hàng khó có thể tạo ra sự khác biệt trong mắt khách hàng Do

đó, chất lượng dịch vụ được cho là một trong những yếu tố quan trọng tạo nên sự khác biệt giữa các thương hiệu ngân hàng Trong bối cảnh đó, ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB) - một trong những định chế tài chính có quy mô lớn tại Việt Nam đã có những

chiến lược phát triển toàn diện với tôn chỉ hoạt động “Đối tác tin cậy, Giải pháp phù hợp” và chiến lược kinh doanh luôn đổi mới nhằm mang lại giá trị lợi ích cho khách hàng

và sự thịnh vượng cho các cổ đông - nhà đầu tư, SHB luôn làm hài lòng khách hàng và đối tác với những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đồng bộ, tiện ích, chất lượng và cạnh tranh với phong cách phục vụ chuyên nghiệp Tuy nhiên, theo kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ tại TMCP Sài Gòn – Hà Nội do trung tâm đào ta ̣o SHB thực hiê ̣n tháng 12/2012 cho kết quả mức đô ̣ thỏa mãn của khách hàng đối với di ̣ch vu ̣ khách hàng cá nhân của SHB đa ̣t ở mức dưới trung bình , trong đó, năng lực của nhân viên được đánh giá ở mức thấp nhất Theo báo cáo đánh giá hoa ̣t đô ̣ng quản lý và giám sát hê ̣ thống SHB về mảng dịch vụ khách hàng năm 2014 hầu hết tất cả các chi nhánh SHB đều không thực hiê ̣n đươ ̣c các mu ̣c tiêu đề ra như số lượng vốn huy đô ̣ng trên thi ̣ trường cấp I, số lượng khách hàng tăng thêm Vì vậy, viê ̣c nâng cao chất lượng di ̣ch vu ̣ khách hàng cá nhân nói chung

và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân trong huy động vốn để nâng cao năng lực cạnh tranh và thu hút khách hàng cho SHB trong hoàn cảnh hiện nay là hết sức

cần thiết Do đó, tác giả đã lựa chọn đề tài : “Nâng cao chất lượng di ̣ch vụ khách hàng

cá nhân trong huy động vốn của ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội (SHB)” làm đề

tài nghiên cứu cho bài luận văn này

Kết quả nghiên cứu

CHƯƠNG 1 CÁC VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 1.1 Dịch vụ khách hàng cu ̉ a ngân hàng thương mại

Luận văn đưa ra các khái niệm, đặc điểm, phân loại của dịch vụ khách hàng cũng như khái niệm, phân loại của dịch vụ ngân hàng Từ đó, luận văn nêu bật vai trò của dịch

vụ khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của NHTM như: DVKH là nền tảng xây dựng mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng; là kênh Marketing và quảng bá hình ảnh hiệu quả

1.2 Chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ ngân hàng

Có nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào đ ối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu Theo Parasuman & All (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử

dụng qua dịch vụ Chất lươ ̣ng di ̣ch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng là năng lực của

ngân hàng, được ngân hàng cung ứng di ̣ch vu ̣ dành cho đối tượng khách hàng cá nhân và đươ ̣c thể hiê ̣n qua mức đô ̣ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng cá nhân Để đánh giá chất lượng di ̣ch vu ̣ ngân hàng , tác giả đánh giá trên 5 thành phần của chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ với các biến quan sát cu ̣ thể phù hợp với di ̣ch vu ̣ ngân hàng là : Tính tin cậy, mức độ đáp ứng của dịch vụ, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình Và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bao gồm: chất lượng nguồn nhân lực, hạ tầng công nghệ thông tin, công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ

KH, kênh phân phối, chính sách khách hàng, sản phẩm dịch vụ và chính sách marketing

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DI ̣CH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI 2.1 Khái qua ́ t về Ngân hàng thương ma ̣i cổ phần Sài Gòn – Hà Nội (SHB)

Trải qua 22 năm xây dựng và phát triển, tuy gặp nhiều khó khăn, thách thức nhưng với chiến lược sáng suốt, đúng đắn của Hội đồng quản trị, sự lãnh đạo tài tình của Ban điều hành cùng với truyền thống đoàn kết, cống hiến hết mình của tập thể cán bộ nhân viên, SHB đã không ngừng nỗ lực phấn đấu vươn lên, khẳng định được vị thế là một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu tại Việt Nam

2.2 Thư ̣c tra ̣ng chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ khách hàng cá nhân của SHB

2.2.1 Thư ̣c trạng chung chất lượng di ̣ch vụ khách hàng cá nhân tại SHB

2.2.1.1 Thư ̣c tra ̣ng chất lượng di ̣ch vu ̣ khách hàng cá nhân trong huy đô ̣ng vốn ta ̣i SHB

 Đánh giá quy trình cung ứng di ̣ch vụ tiền gửi tiết kiê ̣m của SHB

Ngân hàng SHB đã ban hành đầy đủ tất cả các quy trình liên quan đến giao di ̣ch tiền gửi tiết kiê ̣m Điều này giúp cho bô ̣ phâ ̣n giao di ̣ch có liên quan có thể xử lý được mo ̣i tình huống phát sinh trong giao dịch tiền gửi tiết kiê ̣m

 Đánh giá sản phẩm tiền gửi tiết kiê ̣m

Theo kết quả khảo sát chất lượng di ̣ch vu ̣ của SHB do trung tâm đào ta ̣o SHB thực hiê ̣n vào tháng 12/2012 khi đánh giá về sản phẩm của SHB , khách hàng và nhân viên đều cho điểm ở mức trung bình

 Đánh giá mức lãi suất và biểu phí của sản phẩm tiền gửi tiết kiê ̣m

Theo báo cáo phần phân khúc khách hàng SHB 2014, khi đánh giá về sản phẩm và giá cả dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng SHB so với các ngân hàng thương ma ̣i cổ phần khác , lãi suất và biểu phí của SHB được đánh giá tương đối cạnh tranh, thu hút khách hàng

 Đánh giá chất lượng nguồn nhân lực bộ phận di ̣ch vụ khách hàng

Tính đến thời điểm 31/12/2014, tổng số cán bộ, nhân viên của SHB lên tới 5102 người với đội ngũ lao động đầy sức trẻ, nhiệt huyết và tận tâm với công việc đã gắn bó và cống hiến cho SHB

 Đánh giá về quy mô, cơ sở vật chất

Nhận định chung về cơ sở vật chất được trang bị khá đầy đủ và luôn thực hiện đúng tiêu chí là quảng bá rộng khắp hình ảnh của SHB, công tác nhận dạng thương hiệu được lồng ghép trong việc xây dựng cơ sở vật chất tốt

 Đánh giá về công nghệ

Đầu tư vào công nghệ để linh hoạt hơn trong triển khai các sản phẩm dịch vụ mới, tăng hiệu quả các dịch vụ ngân hàng, qua đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng, tiếp cận tới khách hàng tốt hơn luôn là mục tiêu của SHB

 Đánh giá di ̣ch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng SHB

Ngân hàng có rất nhiều chính sách ưu đãi và c hăm sóc cho khách hàng VIP của ngân hàng Tuy nhiên , chương trình chăm sóc khách hàng chủ yếu tâ ̣p trung với đối tươ ̣ng khách hàng VIP còn với đối tượng khách hàng thông thường thì sự quan tâm của ngân hàng còn nhiều ha ̣n chế

 Biến động số dư tiền gửi tiết kiê ̣m qua các năm tại SHB

Số dư tiền gửi tiết kiê ̣m của SHB qua các năm nhìn chung có xu hướng tăng lên So với các ngân hàng thương ma ̣i cổ phần khác , số dư tiền gửi tiết kiê ̣m của SHB thấp hơn của các ngân hàng như Agribank, BIDV, VCB, Vietinbank nhưng la ̣i cao hơn rất nhiều so với các ngân hàng ngân hàng như An Bình, Liên Viê ̣t…

 Số lượng khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiê ̣m tại SHB

Số lượng khách hàng cá nhân của SHB tăng mạnh qua các năm Trong đó, số lượng khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại SHB làm việc tại các công ty tư nhân, công ty Trách nhiệm hữu hạn, Công ty cổ phần có số lươ ̣ng cao nhất

 Đánh giá chất lượng di ̣ch vụ khách hàng cá nhân do SHB thực hiê ̣n

Mức điểm đánh giá bình quân của mảng dịch vụ khách hàng cá nhân là 3,59 (Trên TB)

Dịch vụ khách hàng cá nhân ở các nhóm tiêu chí chưa th ực sự đem lại sự hài lòng cho khách hàng đó là nhóm tiêu chí Năng lực nhân viên, Độ tin cậy, và Yếu tố hữu hình đều chỉ đạt ở mức dưới TB

Tỷ lệ các tiêu chí chất lượng di ̣ch vu ̣ ở mảng di ̣ch vu ̣ khách hàng cá nhân mà khách hàng đánh giá dưới 3,5/5 điểm chiếm 92%

Khách hàng đánh giá thấp độ tin cậy trong cung cấp SPDV KHCN; trình độ năng lực và mức độ phản hồi của cán bộ trong công tác tư vấn và phục vụ khách hàng thể

hiện điển hình ở khả năng “giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của KH thoả đáng, nhanh chóng‟ và „thời gian xử lý giao dịch” và „năng lực tư vấn và đề xuất các giải pháp sản phẩm dịch vụ phù hợp cho KH‟ chưa thực sự tạo ra được sự khác biệt

2.2.1.2 Thư ̣c tra ̣ng chất lượng di ̣ch vu ̣ khách hàng cá nhân trong huy đô ̣ng vốn của SHB qua kết quả khảo sát do tác giả thực hiê ̣n

Chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ khách hàng cá nhân cuả SHB được đo lường dựa vào điểm trung bình đánh giá của khách hàng đối với mỗi biến và thành phần Điểm đánh giá của khách hàng từ 1 đến 5 theo mức đô ̣ đồng ý với mỗi phát biểu Điểm trung bình càng cao cho thấy chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ khách hàng cá nhân của ngân hàng tốt

Bảng 2.12 Đánh giá chất lượng di ̣ch vu ̣ của SHB

thực tế

Kỳ vọng của khách hàng

Khoảng cách

Phương tiê ̣n hữu hình 4.02 4.33 0.31

2.2.2 Thư ̣c trạng chất lượng di ̣ch vụ khách hàng cá nhân trong huy động

vốn theo phân khúc khách hàng

Dựa trên phân tích số liệu qua khảo sát, tác giả thực hiện đánh giá chất lượng dịch

vụ khách hàng cá nhân trong hoạt động huy động vốn theo phân khúc khách hàng về: giới tính, nhóm tuổi, thu nhập, thời gian sử dụng dịch vụ và tình trạng hôn nhân Nhìn chung, mỗi phân khúc khách hàng đều có những cảm nhận và kỳ vọng về chất lượng dịch vụ trong huy động vốn tại SHB là khác nhau

2.3 Đa ́ nh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân trong huy động vốn của SHB

2.3.1 Như ̃ng kết quả đã đạt được

Chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ khách hàng cá nhân trong huy đô ̣ng vốn của SHB đã đa ̣t được những thành công nhất đi ̣nh Theo kết quả khảo sát , tất cả các khía ca ̣nh của chất lượng dịch vụ khách hàng đều đạt trên mức trung bình (trên 3 điểm) và nhiều tiêu chí được khách hàng đánh giá ở mức tốt (trên 4 điểm) Khách hàng đánh giá cao thái độ của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng , cơ sở vâ ̣t chất , trang phu ̣c của nhân viên Đồng thời, thời gian giao di ̣ch của ngân hàng khách hàng cảm thấy thuâ ̣ n tiê ̣n Đây là những yếu tố tạo lên hình ảnh đẹp, chuyên nghiê ̣p của ngân hàng trong mắt khách hàng

2.3.2 Như ̃ng mặt còn hạn chế

Kết quả khảo sát cho thấy , chất lượng di ̣ch vu ̣ khách hàng cá nhân trong huy đô ̣ng vốn vẫn cò n nhiều mă ̣t ha ̣n chế Mức lãi suất linh hoa ̣t hấp dẫn có mức điểm rất thấp 2.45/5 điểm Mặt khác, tiêu chí NVGD chủ đô ̣ng liên hê ̣ với khách hàng để thông báo và

tư vấn khi thay đổi lãi suất , mức phí hoă ̣c sản phẩm của ngân hàng cũng được đánh giá rất thấp ở mức 2.61/5 điểm

Ngoài ra, sự kỳ vo ̣ng của khách hàng ở tất cả các thành phần của khía ca ̣nh di ̣ch vu ̣ đều ở mức trên 4 điểm, trong khi đó , thực tế cảm nhâ ̣n của khách hàng chỉ ở mức trung bình trên 3 điểm; Quy trình chăm sóc khách hàng chỉ áp dụng cho khách hàng VIP, chưa thực sự chú trọng đến khách hàng thông thường Không những thế, trang thiết bị, cơ sở vật chất cũ kỹ chưa đáp ứng được nhu cầu phát triển, thời gian chờ giao dịch vẫn còn

lâu…

2.3.2 Nguyên nhân cu ̉ a những hạn chế

Nguyên nhân của những hạn chế trên là do SHB chưa ban hành chính sách chăm sóc khách hàng gửi tiền tiết kiệm chung , số lươ ̣ng khách hàng gửi tiền ta ̣i SHB rất đông , trong khi đó số lượng nhân viên giao di ̣ch ha ̣n chế , hệ thống văn bản, quy trình, quy chế của SHB còn chồng chéo, có nhiều điểm chưa thống nhất cũng như hệ thống công nghệ phần mềm chưa đáp ứng được nhu cầu giao dịch, đội ngũ nhân viên của SHB còn rất trẻ nên kinh nghiê ̣m ứng xử, nắm bắt tâm lý khách hàng gửi tiền còn gă ̣p nhiều khó khăn

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN

HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI

3.1 Đi ̣nh hướng nâng cao chất lượng di ̣ch vu ̣ khách hàng cá nhân trong hoạt động huy động vốn của SHB trong thời gian tới

Căn cứ vào định hướng phát triển của SHB, SHB định hướng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân trong hoạt động huy động vốn như sau:

- Về chất lượng nguồn nhân lực: Tăng cường tuyển dụng, phát hiện nhân sự nội bộ, tăng cường đào tạo cho nhân viên kế thừa, xây dựng các chính sách tuyển dụng, chế độ đãi ngộ, đào tạo và phát triển nhằm ổn định nhân sự Xây dựng văn hóa doanh nghiệp, đặc biệt, chú trọng đào tạo nâng cao các kĩ năng mềm cho các cán bộ nhân viên bộ phận DVKH

- Về cơ sở vật chất và công nghệ: Đầu tư nâng cấp các thiết bị công nghệ hiện có,

bổ sung các trang thiết bị mới hiện đại phục vụ hoạt động kinh doanh trong giai đoạn tới

- Về sản phẩm dịch vụ huy động vốn: Tập trung vào các sản phẩm bán lẻ để tăng cường nguồn thu từ lãi và phí dịch vụ Đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ tài chính, tập trung khai thác khách hàng để tăng cơ hội bán chéo sản phẩm

- Xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng để xây dựng mối quan hệ khăng khít giữa ngân hàng và khách hàng cũng như tạo điều kiện cho việc tìm kiếm thêm các đối tượng khách hàng tiềm năng

3.2 Mô ̣t số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng di ̣ch vu ̣ khách hàng cá nhân ta ̣i Ngân hàng thương ma ̣i cổ phần Sài Gòn – Hà Nội

3.2.1 Giải pháp tăng sự tin cậy khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng

+ Mở các khóa đào ta ̣o chuyên sâu về tâm lý khách hàng , kỹ năng phân tích nhu cầu của khách hàng để có thể nhận diện đươ ̣c đúng nhu cầu của khách hàng ngay từ lần đầu + Tăng cường công tác đào tạo về kiến thức tư vấn sản phẩm và dịch vụ SHB, quy trình chăm sóc phục vụ khách hàng để nâng cao năng suất thực hiện giao dịch cũng như đặc biệt quan tâm đào tạo bồi dưỡng kỹ năng giải quyết xử lý khiếu nại của khách hàng + Quy định rõ thời gian tối đa cho từng bước, công khai các bước thực hiện giao dịch và thời gian tối đa cho từng bước trong mỗi giao dịch bằng các bảng quy trình giao dịch để tại mỗi quầy giao dịch

3.2.2 Giải pháp tăng khả năng đáp ứng của dịch vụ cho khách hàng

+ Đảm bảo tính ca ̣nh tranh về lãi suất

+ Tạo ra một danh mục sản phẩm tiết kiệm đa dạng , đặc thù, đáp ứng được nhiều đối tươ ̣ng khách hàng khác nhau

+ Thường xuyên khảo sát các sản phẩm tiết kiệm của các ngân hàng khác Xác định đối tươ ̣ng khách hàng hướng tới và thiết kế sản phẩm tiền gửi tiết kiê ̣m phù hợp với đối tươ ̣ng đã xác đi ̣nh

3.2.3 Giải pháp tăng năng lư ̣c phục vụ của di ̣c h vụ khách hàng cá nhân của SHB

+ Trang bị cho nhân viên giao di ̣ch đầy đủ kiến thức liên quan đến sản phẩm , dịch

vụ, kỹ năng mềm về giao tiếp với khách hàng , kỹ năng nhận biết nhu cầu khách hàng + Tạo ra động lực tự trau dồi, học hỏi kiến thức và kỹ năng của nhân viên giao dịch

thì phải gắn liền với lợi ích về kinh tế

+ Thăm dò ý kiến khách hàng, ngân hàng có thêm thông tin từ phía khách hàng về kiến thức, kỹ năng và thái độ của nhân viên giao dịch

+ Thường xuyên nghiên cứu, tìm hiểu các tính năng mới trên chương trình giao dịch Intellect Core

+ Các sản phẩm dịch vụ của SHB trước khi ban hành cũng cần tiếp thu ý kiến đóng góp của DVKH

+ Chỉnh sửa lại quy định về cách lưu trữ chứng từ đối với từng nghiệp vụ

3.2.4 Giải pháp tăng sự đồng cảm của nhân viên giao dịch với khách hàng

+ Tổ chứ c các khóa ho ̣c cho nhân viên tham gia các khóa h ọc hay mời các chuyên gia giảng dạy về tâm lý con người

+ Đưa ra các hình thức khuyến ma ̣i đa da ̣ng và ph ù hợp với từng đối tượng khác nhau

+ Xây dựng chính sách dành cho khách hàng lâu năm

+ Thực hiê ̣n gửi email và tin nhắn tự đô ̣ng đến từng khách hàng khi có s ự thay đổi hoặc có sản phẩm, dịch vụ mới

+ Chú trọng đến công tác tuyển dụng nhân sự

3.2.5 Giải pháp gia tăng phương tiện hữu hình

+ Đầu tư đầy đủ các trang thiết bị cần thiết, hiện đại, bắt mắt, bày trí không gian trong quầy giao dịch rộng rãi, gọn gàng, sạch sẽ, thoáng mát nhằm tạo một tâm lý thoải mái cho khách hàng khi đến ngân hàng

+ In tờ rơi về mức lãi suất và các thông tin liên quan đến tiền gửi

+ May đồng phục dành cho cho các đối tượng: học việc, thử việc hoặc yêu cầu các đối tươ ̣ng này cần mă ̣c những trang phu ̣c nhã nhă ̣n gần giống với trang phu ̣c của SHB

3.3 Các giải pháp khác hỗ trợ cho sự nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân trong hoạt động huy động vốn của ngân hàng thương mại cổ

phần Sài Gòn – Hà Nội

Ngoài các giải pháp trực tiếp làm tăng chất lượng dịch vụ khách hàng c á nhân của SHB, có một số giải pháp khác hỗ trợ cho sự nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân như sau:

- Hoàn thiện và triển khai bộ tiêu chuẩn Quy định chất lượng dịch vụ khách hàng tại

Điểm giao di ̣ch và Giao di ̣ch viên thuộc bộ phận Dịch vụ khách hàng trên toàn hê ̣ thống SHB

- Cải thiện quy trình giao dịch với khách hàng

- Nâng cao kỹ năng quảng bá, truyền thông và chăm sóc khách hàng

- Đầu tư công nghệ

- Tăng cường công tác tiếp thị dịch vụ