Trong chương 3 của luận văn, khi trình bày về vấn đề thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Dương, tác giả tập trung vào 4 vấn đề chính[r]
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
PHẠM THỊ PHƯƠNG
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI DƯƠNG
Chuyên ngành: Quản trị chất lượng
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ
HÀ NỘI, NĂM 2013
Trang 2TÓM TẮT LUẬN VĂN
Theo xu thế tất yếu của quá trình toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, vấn đề cạnh tranh và định hướng phát triển được đặt ra rất quan trọng đối với các Ngân hàng, đặc biệt là những Ngân hàng Thương mại cổ phần (TMCP) Hầu hết các Ngân hàng hiện nay đều cung cấp các sản phẩm, dịch vụ với tính năng, mức phí và thời gian tương tự như nhau mà không có sự vượt trội vì vậy mỗi Ngân hàng muốn tồn tại và phát triển phải có những định hướng đúng đắn và lộ trình thực hiện hợp lý Trong những năm gần đây, các Ngân hàng thương mại Việt Nam đang tích cực nâng cao tính cạnh tranh và khai thác tối
đa các cơ hội từ thị trường mang lại, đặc biệt là phát triển mảng dịch vụ Ngân hàng bán
lẻ Để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa trong lĩnh vực Ngân hàng và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, các Ngân hàng thương mại Việt Nam đã áp dụng một phương thức cung ứng sản phẩm dịch vụ mới được cho là tiện lợi và phù hợp với nhu cầu của người sử dụng, đó là dịch vụ ngân hàng điện tử Mục tiêu cạnh tranh của các Ngân hàng lúc này không chỉ là lợi nhuận thu được từ các nghiệp vụ truyền thống như: huy động tiền gửi, cho vay, các dịch vụ về thẻ ATM… mà là khả năng cung cấp dịch vụ một cách tốt nhất, đặc biệt là các dịch vụ về Ngân hàng điện tử - mảng dịch vụ tuy còn mới mẻ ở Việt Nam nhưng có nhiều tiềm năng phát triển Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử - Internet Banking đã làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa người sử dụng và Ngân hàng cung cấp dịch vụ, là sản phẩm đáp ứng tối đa nhu cầu tiết kiệm thời gian, chi phí của người tiêu dùng đồng thời vẫn đảm bảo giao dịch được thực hiện chính xác, an toàn và kịp thời
Hầu hết các Ngân hàng trong nước hiện nay đều đang đưa ra gói Internet Banking cơ bản nhất, chỉ có một số ít Ngân hàng TMCP tại Việt Nam cung cấp được dịch vụ trực tuyến ở mức độ cao hơn đó là dịch vụ Ngân hàng trực tiếp và thanh toán Online Vì vậy, việc nâng cao hiệu quả giao dịch và phát triển dịch vụ Ngân hàng điện
tử đang là cuộc đua của các Ngân hàng trong nước, đặc biệt là các Ngân hàng TMCP nhằm chiếm lĩnh thị trường và khẳng định vị trí của mình trên thị trường
Kể từ khi chính thức áp dụng trên toàn hệ thống, dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Ngân hàng TMCP Đại Dương đã đạt được nhiều thành tựu và nhận được sự tin tưởng, hài
Trang 3lòng từ phía khách hàng Tuy nhiên, trong quá trình phát triển vẫn gặp phải những khó khăn nhất định Vấn đề làm thế nào để đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng
và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Ngân hàng TMCP Đại Dương là vấn đề cấp thiết và được đặt lên hàng đầu
trong giai đoạn hiện nay Để đi sâu tìm hiểu vấn đề này, tác giả đã lựa chọn đề tài “Nâng
cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Ngân hàng TMCP Đại Dương” làm
đề tài nghiên cứu
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo luận văn gồm 4 chương như sau:Tổng quan các công trình có liên quan đến đề tài luận văn, cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, thực trạng về chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Dương và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Dương
Trong chương 1, tác giả trình bày tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài luận văn Qua quá trình tìm hiểu trên các phương tiện truyền thông đại chúng
và các thư viện, tác giả nhận thấy đề tài phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Việt Nam hoặc một số ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam đã thu hút sự quan tâm và chú ý của nhiều học viên cao học và nghiên cứu sinh khi
họ đã lựa chọn vấn đề này làm đề tài nghiên cứu cho Luận án tiến sỹ và Luận văn thạc sỹ
Bên cạnh một số bài báo khoa học, Luận án tiến sỹ thì cũng có nhiều đề tài Luận văn thạc sỹ có liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến như viết về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số ngân hàng thương mại hay nâng cao hiệu quả hoạt động hoặc chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Nhìn chung, các đề tài nghiên cứu này đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử để từ đó đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên với mỗi công trình nghiên cứu đều có nội dung nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu riêng cũng như các mục tiêu và phương pháp nghiên cứu khác nhau
Qua tìm hiểu các công trình nghiên cứu ở trên giúp cho tác giả hệ thống lại các
Trang 4kiến thức, lý luận về dịch vụ ngân hàng trực tuyến và phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại các ngân hàng thương mại cũng như một số thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến hiện nay tại một số ngân hàng thương mại cổ phần ở Việt Nam
Đối với đề tài về Ngân hàng TMCP Đại Dương, chưa có đề tài nào đi sâu vào nghiên cứu vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Như vậy đề tài nghiên cứu của tác giả không trùng lặp với các công trình nghiên cứu đã công bố, vì vậy cần thực hiện nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng trực tuyến và nâng cao chất lượng dịch vụ này nhằm vận dụng vào thực tiễn để tìm và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Ngân hàng TMCP Đại Dương
Trong chương 2 của luận văn, khi trình bày về cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, tác giả tập trung vào ba vấn đề chính đó là: tổng quan về chất lượng dịch vụ, giới thiệu về dịch vụ ngân hàng trực tuyến và chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
Về vấn đề thứ nhất: Từ khái niệm về chất lượng dịch vụ và các đặc điểm của chất lượng dịch vụ, tác giả đã tìm hiểu các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ: 10 tiêu chí Theo Zeitham V.A Parasuraman và L.B Leonard, 5 tiêu chí RATER: Độ tin cậy (Reliability), Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness), Năng lực (Competense), Tiếp cận được (Accessibility), Tác phong (Courtes ) Tác giả đưa ra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng và đánh giá vai trò quan trọng của sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng Trong phần này, tác giả cũng trình bày một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ như: Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos,1984), mô hình SERVQUAL, mô hình SERVPERF và lý do lựa chọn sử dụng mô hình SERVPERF và GROONROSS phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Dương
Về vấn đề thứ hai: giới thiệu về dịch vụ ngân hàng trực tuyến và chất lượng dịch
vụ ngân hàng trực tuyến Trong phần này, tác giả đã trình bày khái niệm về dịch vụ ngân hàng trực tuyến, các cấp độ của dịch vụ ngân hàng trực tuyến đó là: cấp độ cung cấp thông tin, cấp độ trao đổi thông tin và cấp độ giao dịch Trong đó, cấp độ giao dịch là cấp
độ cao nhất và đòi hỏi yêu cầu cao nhất đối với các Ngân hàng khi cung cấp dịch vụ ngân
Trang 5hàng trực tuyến cho khách hàng Trong phần trình bày về chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, tác giả đi sâu phân tích tìm hiểu khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, các tiêu chí và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
Vấn đề thứ ba: Tác giả trình bày một số kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại một số Ngân hàng và đã đạt được những thành công nhất định như: Ngân hàng Trung ương Singapore (MAS), Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombannk)
Trong chương 3 của luận văn, khi trình bày về vấn đề thực trạng chất lượng dịch
vụ ngân hàng trực tuyến tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Dương, tác giả tập trung vào 4 vấn đề chính, đó là: Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đại Dương, dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại ngân hàng TMCP Đại Dương, thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Ngân hàng TMCP Đại Dương và một số giải pháp mà Ngân hàng TMCP Đại Dương đã thực hiện để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến trong giai đoạn
2009 – 2012
Vấn đề thứ nhất: trong phần giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đại Dương tác giả đã trình bày những nét khái quát nhất về Ngân hàng TMCP Đại Dương đó là: Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng, cơ cấu tổ chức và các sản phẩm dịch vụ chính hiện tại Ngân hàng đang cung cấp Từ đó, có thể thấy được mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại NH TMCP Đại Dương là mục tiêu cần được tập trung hàng đầu trong giai đoạn hiện nay
Vấn đề thứ hai: dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Ngân hàng TMCP Đại Dương Trong phần này, tác giả trình bày vấn đề liên quan đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Ngân hàng TMCP Đại Dương với 2 nội dung chính: số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, doanh thu và tỷ trọng doanh thu của dịch vụ ngân hàng trực tuyến
Vấn đề thứ ba: thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Ngân hàng TMCP Đại Dương Vấn đề chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến được đánh giá trên 6 thành phần đó là: Sự thấu cảm, khả năng đáp ứng khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng
Trang 6và sự tin cậy, cảm nhận về giá cả và phương tiện vật chất, phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ và sự đảm bảo
Vấn đề thứ tư: tác giả trình bày một số giải pháp mà Ngân hàng TMCP Đại Dương
đã thực hiện để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến trong giai đoạn 2009 –
2012 Các giải pháp mà Ngân hàng TMCP đã thực hiện trong giai đoạn 2009 – 2012 đó là: đầu tư kinh phí cho dịch vụ ngân hàng trực tuyến, kiểm soát đối tác và tập trung đào tạo nguồn nhân lực, chú trọng hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng trực tuyến và xây dựng quy trình phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng trực tuyến mới Tuy nhiên, để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, cần nghiên cứu và vận dụng những giải pháp mới thật sự hiệu quả và đem lại sự hài lòng hơn nữa đối với khách hàng
về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Dương nói chung
Trong chương 4 của luận văn, tác giả trình bày một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Dương Trong chương này, căn cứ vào cơ sở lý thuyết và nội dung phân tích đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Ngân hàng TMCP Đại Dương, tác giả đưa ra các giải pháp
Các giải pháp đưa ra nhằm xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng, xác định các tiêu chuẩn dịch vụ, quản lý kiểm tra việc thực hiện và hoàn thiện việc nâng cao tiêu chuẩn dịch vụ Các nhóm giải pháp tác giả đề xuất nhằm mục đích nâng cao ảnh hưởng của các nhân số “Sự thấu cảm”, “Cảm nhận về giá cả và phương tiện vật chất” và “Khả năng đáp ứng khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy” qua đó nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến mà Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Dương hiện đang cung ứng cho khách hàng
Về các biện pháp quản lý và phòng ngừa rủi ro:tập trung vào giải pháp xác định rõ trách nhiệm của nhân viên, đồng thời thường xuyên tiến hành kiểm tra, giám sát việc thực hiện
Về vấn đề đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng trực tuyến: trong phần này tác giả đề
Trang 7cập đến việc cần tăng cường nghiên cứu nắm bắt nhu cầu thị trường, thiết kế theo từng phân đoạn
Đồng thời, cần tranh thủ sự hỗ trợ kỹ thuật và kinh nghiệm của các đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm cũng như mời các chuyên gia nước ngoài tư vấn trong việc đầu tư và sử dụng các công nghệ bảo mật, công nghệ thanh toán an toàn Ngoài ra, vấn đề nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cũng cần được quan tâm
Qua những nghiên cứu ở trên chúng ta có thể thấy trong các dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng trực tuyến đóng một vai trò vô cùng quan trọng, không chỉ đối với hệ thống ngân hàng nói chung và với Ngân hàng TMCP Đại Dương nói riêng Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo hướng phát triển gói dịch vụ đa dạng, phong phú với chất lượng cao, chú trọng đến sự thuận tiện đơn giản, tạo được lòng tin đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến là một trong những mục tiêu
mà Ngân hàng TMCP Đại Dương đang hướng tới Chất lượng dịch vụ tốt sẽ là một lợi thế cạnh tranh dài hạn đối với các đối thủ
Qua việc phân tích thực trạng triển khai công tác nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Ngân hàng TMCP Đại Dương, chúng ta nhận thấy thời gian qua Oceanbank cũng đã rất chú trọng đến việc phát triển kênh phân phối mới là dịch vụ ngân hàng trực tuyến và đã đạt được những thành công nhất định trong lĩnh vực này Tuy nhiên, trong quá trình triển khai vẫn không tránh khỏi những hạn chế nên vẫn chưa đạt được kết quả như mong muốn Từ việc vận dụng mô hình SERVPERF và GRONROSS phân tích thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Ngân hàng TMCP Đại Dương, tác giả đã đề xuất một số giải pháp để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Ngân hàng TMCP Đại Dương Trên cơ sở vận dụng các phương pháp nghiên cứu, đề tài đã đưa ra được các kết quả sau đây:
- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
- Sử dụng mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) và mô hình GRONROSS phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Dương
Trang 8- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Dương
Qua luận văn này, tác giả hy vọng những giải pháp đưa ra sẽ phát huy được hiệu quả trong thực tiễn cũng như có thể cung cấp một số thông tin hữu ích cho Ban điều hành cũng như Ban lãnh đạo, cán bộ nhân viên Khối Ứng dụng và Phát triển công nghệ Ngân hàng, Khối Marketing của Ngân hàng TMCP Đại Dương để phát triển và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến