(Khóa luận tốt nghiệp) Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Habana thành phố Thái Nguyên

(Khóa luận tốt nghiệp) Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Habana thành phố Thái Nguyên(Khóa luận tốt nghiệp) Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Habana thành phố Thái Nguyên(Khóa luận tốt nghiệp) Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Habana thành phố Thái Nguyên(Khóa luận tốt nghiệp) Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Habana thành phố Thái Nguyên(Khóa luận tốt nghiệp) Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Habana thành phố Thái Nguyên(Khóa luận tốt nghiệp) Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Habana thành phố Thái Nguyên(Khóa luận tốt nghiệp) Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Habana thành phố Thái Nguyên(Khóa luận tốt nghiệp) Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Habana thành phố Thái Nguyên(Khóa luận tốt nghiệp) Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Habana thành phố Thái Nguyên(Khóa luận tốt nghiệp) Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Habana thành phố Thái Nguyên(Khóa luận tốt nghiệp) Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Habana thành phố Thái Nguyên(Khóa luận tốt nghiệp) Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Habana thành phố Thái Nguyên(Khóa luận tốt nghiệp) Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Habana thành phố Thái Nguyên(Khóa luận tốt nghiệp) Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Habana thành phố Thái Nguyên(Khóa luận tốt nghiệp) Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Habana thành phố Thái Nguyên(Khóa luận tốt nghiệp) Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Habana thành phố Thái Nguyên(Khóa luận tốt nghiệp) Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Habana thành phố Thái Nguyên(Khóa luận tốt nghiệp) Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Habana thành phố Thái Nguyên(Khóa luận tốt nghiệp) Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Habana thành phố Thái Nguyên(Khóa luận tốt nghiệp) Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Habana thành phố Thái Nguyên(Khóa luận tốt nghiệp) Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Habana thành phố Thái Nguyên(Khóa luận tốt nghiệp) Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Habana thành phố Thái Nguyên(Khóa luận tốt nghiệp) Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Habana thành phố Thái Nguyên(Khóa luận tốt nghiệp) Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Habana thành phố Thái Nguyên(Khóa luận tốt nghiệp) Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Habana thành phố Thái Nguyên(Khóa luận tốt nghiệp) Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Habana thành phố Thái Nguyên(Khóa luận tốt nghiệp) Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Habana thành phố Thái Nguyên(Khóa luận tốt nghiệp) Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Habana thành phố Thái Nguyên(Khóa luận tốt nghiệp) Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Habana thành phố Thái Nguyên(Khóa luận tốt nghiệp) Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Habana thành phố Thái Nguyên(Khóa luận tốt nghiệp) Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Habana thành phố Thái Nguyên(Khóa luận tốt nghiệp) Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Habana thành phố Thái Nguyên(Khóa luận tốt nghiệp) Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Habana thành phố Thái Nguyên

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Hệ đào tạo : Chính quy Chuyên ngành : Quản Lý Tài Nguyên Và

Du Lịch Sinh Thái Khoa : Quản lý Tài nguyên Khóa học : 2016 – 2020

Thái Nguyên, năm 2020

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Hệ đào tạo : Chính quy Chuyên ngành : Quản Lý Tài Nguyên Và

Du Lịch Sinh Thái Khoa : Quản lý Tài nguyên Khóa học : 2016 – 2020

Giảng viên hướng dẫn : PGS.TS Đặng Văn Minh

Thái Nguyên, năm 2020

LỜI CẢM ƠN

Thực tập tốt nghiệp là một khâu rất quan trọng trong quá trình học tập của mỗi sinh viên nhằm hệ thống lại toàn bộ lượng kiến thức đã học, vận dụng lý thuyết vào thực tiễn Qua đó sinh viên ra trường sẽ hoàn thiện hơn về kiến thức lý luận, phương pháp làm việc, năng lực công tác nhằm đáp ứng nhu cầu thực tiễn của công việc sau này

Em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới các thầy, cô trong khoa Quản lý Tài nguyên, Trường Đại học Nông lâm Thái Nguyên đã giảng dạy và hướng dẫn, tạo điều kiện thuận lợi cho em trong quá trình học tập và rèn luyện tại trường, trong thời gian vừa qua các thầy, cô khoa Quản lý Tài nguyên đã tạo điều kiện cho em được trải nghiệm thực tế về công việc và ngành nghề mà mình đang học tại khách sạn Habana em đã tiến hành nghiên cứu đề tài: “Thực trạng

và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn Habana thành phố Thái Nguyên”

Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy giáo PGS.TS Đặng Văn Minh

đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em trong quá trình hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này

Do trình độ còn hạn hẹp và nắm bắt thông tin chưa mau lẹ, vì vậy đề tài không tránh khỏi những thiếu sót về nội dung và phương pháp Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô giáo để bài khóa luận tốt nghiệp của em được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Thái Nguyên, ngày 31 tháng 07 năm 2020

Sinh viên

Nguyễn Khánh Linh

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC ii

DANH MỤC BẢNG BIỂU iv

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ v

PHẦN I MỞ ĐẦU 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 2

1.3 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 2

PHẦN II TỔNG QUAN TÀI LIỆU 3

2.1 Tổng quan về buồng và bộ phận buồng trong khách sạn 3

2.1.1 Một số khái niệm cơ bản 3

2.1.2 Đặc điểm, yếu tố cấu thành dịch vụ buồng và quy trình cung ứng dịch vụ buồng 6

2.1.3 Các chỉ tiêu đánh giá, nội dung và ý nghĩa nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ buồng 12

2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng 18

2.2.1 Nhân tố môi trường bên ngoài 18

2.2.2 Các nhân tố môi trường bên trong 19

PHẦN III ĐỐI TƯỢNG, NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21

3.1 Đối tượng nghiên cứu 21

3.2 Nội dung nghiên cứu 21

3.3 Phương pháp nghiên cứu đề tài 21

3.3.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 21

3.3.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 22

3.3.3.Phương pháp điều tra khách hàng 22

PHẦN IV KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 24

4.1 Tổng quan về khách sạn Habana 24

4.1.1 Khái quát về khách sạn 24

4.1.2 Cơ cấu tổ chức và cơ cấu lao động của khách sạn Habana 27

4.1.2.2 Cơ cấu lao động của khách sạn 30

4.1.3 Cơ sở hạ tầng của khách sạn Habana 31

4.1.2 Bộ phận buồng phòng của khách sạn Habana 33

4.2 Đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn và ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ buồng tại khách Habana 36

4.2.1 Đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn Habana 36

4.2.2 Ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn Habana 37

4.3 Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn Habana 39

4.3.1 Ý kiến đánh giá về cơ sở vật chất của buồng 39

4.3.2 Ý kiến đánh giá về trình độ lao động bộ phận buồng 40

4.3.3.Ý kiến đánh giá công tác tổ chức quản lý, kiểm tra, giám sát bộ phận buồng 40

4.4 Ưu điểm, nhược điểm và đề xuất một số giải pháp về thực trạng chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Habana 40

4.4.1 Ưu nhược điểm và nhược điểm về thực trạng chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Habana 40

4.4.2 Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại Khách sạn Habana 44

Phần V KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 48

5.1 Kết luận 48

5.2 Kiến nghị 48

TÀI LIỆU THAM KHẢO 50 PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 4.1: Cơ cấu lao động tại khách sạn Habana 30

Bảng 4.2 Các dịch vụ và khu vực phân bố của khách sạn Habana 31

Bảng 4.3 Đồ dùng trong khách sạn Habana 32

Bảng 4.4: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Habana năm 2018- 2019 36

Bảng 4.5 Tỷ lệ % ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn Habana 38

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1 Các yếu tố cấu thành dịch vụ buồng 9

Sơ đồ 2.2 Quy trình cung ứng dịch vụ buồng khách sạn 10

Sơ đồ 4.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Habana 27

Sơ đồ 4.2 sơ đồ bộ phận buồng khách sạn Habana 33

Sơ đồ 4.3 Mối quan hệ của bộ phận buồng với các bộ phận khác 34

Sơ đồ 4.4 Quy trình cung ứng dịch vụ buồng tại khách sạn Habana 34

PHẦN I

MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong nhiều năm gần đây, cùng với xu thế của thời đại, Việt Nam đang từng bước hội nhập với các nước trên thế giới ở rất nhiều lĩnh vực của đời sống kinh tế

xã hội Nền kinh tế phát triển kéo theo sự thay đổi rõ rệt trong đời sống con người, nhu cầu của họ cũng thay đổi ngày phong phú và phức tạp hơn Để đáp ứng nhu

cầu đó thì sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ là một tất yếu khách quan

Ngành kinh doanh khách sạn – du lịch đang dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn quan trọng, có đóng góp rất lớn vào nền kinh tế chung của cả nước

Hệ thống khách sạn của nước ta đang phát triển với tốc độ nhanh chóng, nhiều khách sạn được xây dựng mới và đi vào hoạt động khiến cạnh tranh trên thị

trường diễn ra gay gắt, đặc biệt là các thành phố lớn

Để tồn tại, phát triển và đi vào hoạt động có hiệu quả, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn – du lịch không chỉ tạo cho mình lợi thế về cơ sở vật chất

kỹ thuật mà còn phải tạo ra một nét độc đáo riêng có trong chất lượng dịch vụ cung cấp Hoạt động kinh doanh lưu trú là hoạt động chủ yếu ở hầu hết các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn ở nước ta Nó đóng góp phần lớn vào doanh

số, lợi nhuận của các doanh nghiệp này Nhưng trên thực tế ở rất nhiều khách sạn quy mô nhỏ, khả năng cạnh tranh với các khách sạn khác trên địa bàn là bài toán khó cần được giải quyết

Khách sạn Habana là khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao, thiết kế tòa nhà được xây dựng theo kiến trục Châu Âu sang trọng và cung cấp đầy đủ các dịch vụ thiết yếu cho khách hàng Nhân viên chuyên nghiệp phục vụ tận tình chu đáo Khách sạn

đã và đang rất cố gắng để có thể ngày một nâng cao chất lượng phục vụ khách lưu trú thỏa mãn nhu cầu của khách ngày một tốt hơn, đồng thời nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của mình và thực sự coi chất lượng dịch vụ như một lợi

thế cạnh tranh trên thị trường Mặc dù có những lợi thế trong kinh doanh dịch vụ buồng nhưng khách sạn Habana vẫn chưa tận dụng hết, vẫn còn những hạn chế về chất lượng dịch vụ buồng Do vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng là vô cùng cần thiết nhằm thu hút khách hàng đến với khách sạn nhiều hơn, góp phân tăng doanh thu, nâng cao vị thế của khách sạn trên địa bàn Thái Nguyên

Với mong muốn thúc đẩy hoạt động kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn, giúp khách sạn nâng cao hiệu quả kinh doanh, em quyết định chọn đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp của mình là “ thực trạng và giải

pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Habana”

Nghiên cứu đề tài với mong muốn đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn, từ đó thúc đẩy hoạt động nâng cao chất lượng dịch

vụ buồng khách sạn

1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

-Nghiên cứu thực trạng và đánh giá chất lượng dịch vụ buồng tại khách

sạn Habana

- Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Habana nói riêng và áp dụng cho ngành kinh doanh khách sạn nói chung

1.3 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Các vấn đề về lý luận và thực tế liên quan tới nâng cao chất lượng dịch vụ buồng và đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn

PHẦN II TỔNG QUAN TÀI LIỆU 2.1 Tổng quan về buồng và bộ phận buồng trong khách sạn

2.1.1 Một số khái niệm cơ bản

2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ buồng khách sạn

Sản phẩm chính trong kinh doanh khách sạn đó chính là “buồng phòng” cho khách thuê qua đêm Theo cách gọi khác nhau giữa 2 miền Nam – Bắc Việt Nam, miền Bắc gọi là “buồng” và miền Nam gọi là “phòng” Nhưng cơ bản cả 2 khái niệm này đều giống nhau về nghĩa là dùng chỉ nơi lưu trú, nghỉ ngơi của con người Cho nên trong phòng phải đảm bảo được những tiện nghi vật chất tối thiểu đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của du khách

Tùy vào khách sạn thì chất lượng và mức độ cung cấp dịch vụ, trang thiết

bị tiện nghi trong phòng khách sạn cũng khác nhau.Từ đặc điểm trên có thể rút

ra khái niệm “buồng phòng” như sau:

Phòng là không gian sinh hoạt riêng được trang bị những tiện nghi vật chất tối thiểu phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của du khách, tùy thuộc vào khả năng thanh toán hay loại hạng của từng cơ sở lưu trú mà khách hàng phải trả một khoản chi phí để có quyền sử dụng

2.1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn

Trong kinh doanh lưu trú, chất lượng phục vụ được cung cấp bởi con người, đó là sự giao tiếp và mối quan hệ giữa nhân viên – khách hàng Yếu tố con người có tác động rất lớn đến cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn Bởi lẽ mọi dịch vụ trong khách sạn hầu hết được cung cấp trực tiếp thông qua những nhân viên phục vụ, qua thái độ và hình thức bên ngoài của họ Chất lượng phục vụ buồng là những việc mang đến cho khách hàng sự phục vụ chu đáo và tận tình, là sự hài lòng của khách hàng với thái độ cùng với sự chăm sóc khách hàng của những người phục vụ buồng trong thời gian khách lưu trú tại

khách sạn Do đó, chất lượng phục vụ là quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng phục vụ mong đợi so với mức độ hài lòng về chất lượng phục vụ mà khách hàng đã nhận được

Vậy chất lượng phục vụ của bộ phận buồng, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, phụ thuộc vào những cảm nhận chủ quan của khách, chính là mức độ thỏa mãn và hài lòng của khách về sự phục vụ của bộ phận buồng Vậy

ta có khái niệm về chất lượng phục vụ như sau: Chất lượng phục vụ là mức độ hài lòng của khách hàng về sự phục vụ khách của khách sạn so với những mong đợi trước đó của họ Và chất lượng phục vụ phải đảm bảo tính thống nhất và được duy trì trong suốt quá trình kinh doanh, đảm bảo sự phù hợp tiêu chuẩn của khách sạn

2.1.1.3 Khái niệm bộ phận buồng phòng

Bộ phận buồng phòng là nhân viên dọn phòng khách sạn, nhà nghỉ, chịu trách nhiệm làm vệ sinh phòng khách, kiểm tra phòng khi khách ra, vào khách sạn:

 Chức năng:

Hoạt động của bộ phận buồng là một thành phần quan trọng không thể thiếu trong hệ thống hoạt động chung của khách sạn Bộ phận này thực hiện những trọng trách hết sức quan trọng là đảm bảo điều kiện vật chất cho việc nghỉ ngơi đó để nó diễn ra một cách tốt đệp và không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn Đồng thời làm công tác giám sát và theo dõi đánh giá các cơ sở vật chất sau khi dùng hàng ngày để kịp thời phản ánh với bộ phận bảo dưỡng nhằm đưa ra biện pháp kịp thời sửa chữa, giúp ban giám đốc về kế hoạch quản lý và giảm sát việc nhận – trả phòng của khách

Ngoài ra tổ buồng còn có chức năng tuyên truyền và đối ngoại, đối với an ninh, an toàn chấp hành tốt mọi chỉ thị, quy định của khách sạn Nắm vững quy định của khách sạn thực hiện tiết kiệm chi phí (không ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ) phổ biến nội quy cho khách, kiểm tra hướng dẫn sử dụng trang thiết bị

cho khách để hạn chế hỏng hóc và vệ sinh nơi công cộng theo quy định chung của khách sạn

 Nhiệm vụ:

Tiến hành làm vệ sinh các khu vực: buồng ngủ cho khách thuê, các khu vực sử dụng công cộng bên trong (các khu vực sử dụng chung dành cho khách

và cho nhân viên của khách sạn) và bên ngoài khách sạn

Đảm đương công việc giặt là đồ vải cho toàn khách sạn, giặt là quần áo của khách nghỉ tại khách sạn, bảo dưỡng toàn bộ hệ thống phòng ngủ của khách, sẵn sàng đón và đảm bảo phục vụ khách tốt nhất khi có khách đến khách sạn, làm cho khách thấy thoải mái, thuận tiện

 Vai trò:

Bộ phận phục vụ buồng đóng vai trò hết sức quan trọng đối với hoạt động của khách sạn, bộ phận có trách nhiệm vệ sinh sạch sẽ, bảo dưỡng và giữ đẹp cho khách Đơn giản mà nói vai trò của bộ phận phục vụ buồng là giữ cho buồng khách được sạch sẽ, tiện lợi và an toàn

-Đối với hoạt động kinh doanh: Trong các dịch vụ này thì buồng ngủ chiếm 50-80% tổng doanh thu của khách sạn Hay nói cách khác lợi nhuận lớn nhất thu được của một khách sạn là nhờ dịch vụ bán buồn ngủ bởi vì một buồng khách được chuẩn bị các trang bị sẵn sang bán đi bán lại nhiều lần Việc điều hành tốt đảm bảo việc bán buồng đạt tới một mức lợi nhuận tối đa

-Đối với xã hội: nó chiếm 2/3 số lượng công việc của khách sạn đồng thời

nó chiếm 2/3 số lao động Điều này tạo công an việc làm cho người lao động

-Đối với khách du lịch: là nhu cầu không thể thiếu khi khách rời khỏi nơi lưu trú của mình Đây là nơi khách phục hồi sức khỏe sau thời gian làm việt mệt mỏi( vì trong phòng có đầy đủ trang thiết bị mà ở nhà không thể có đủ để đảm bảo cho sinh hoạt của khách) Khách được phục vụ chu đáo và được quan tâm

-Cuối cùng bộ phận buồng đóng vai trò quan trọng trong việc giúp Ban giám đốc vạch ra các chiến lược kinh doanh và nắm bắt nhu cầu của khách hàng

2.1.2 Đặc điểm, yếu tố cấu thành dịch vụ buồng và quy trình cung ứng dịch

vụ buồng

2.1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ buồng

Do tính đặc thù của loại hình kinh doanh dịch vụ rất khó phân biệt và để

có thể đánh giá và quản lý chất lượng phục vụ của khách sạn được tốt hơn, nhất thiết chúng ta cần phải hiểu rõ đặc điểm đặc thù của nó

Chất lượng dịch vụ trong khách sạn có một số đặc điểm sau:

 Tính vô hình

Đây là đặc trưng khác biệt của sản phẩm dịch vụ so với hàng hóa thông thường Khách hàng không thể cảm nhận, nhìn thấy trước khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Dịch vụ buồng thể hiện tính vô hình mà khách hàng không thể nhìn thấy hoặc cảm nhận được trước khi tiêu dùng dịch vụ được như: thái độ phục vụ, kỹ năng phục vụ của nhân viên… chỉ khi nào khách hàng tiêu dùng dịch vụ họ mới cảm nhận được Dịch vụ buồng có sự khác biệt lớn nhất là không nhìn thấy được, nếm, ngửi, cảm giác, nghe thấy trước khi sử dụng Tuy nhiên, dịch vụ hay dịch vụ buồng vẫn tồn tại những yếu tố hữu hình đó là cơ sở vật chất trong khách sạn, trang thiết bị, tiện nghi trong buồng Đây là những cái khách hàng có thể nhìn thấy và đánh giá chất lượng của chúng, từ đó họ sẽ đưa

ra các kết luận về chất lượng dịch vụ buồng hay chất lượng dịch vụ trong khách sạn nói chung Do đó, cách tốt nhất để khắc phục tính vô hình của dịch vụ buồng

là phải làm tăng các yếu tố hữu hình nhằm làm tăng tính thuyết phục đối với khách hàng Cụ thể là, khách sạn cần đầu tư vào hệ thống cơ sở vật chất, các trang thiết bị sang trọng có tính thẩm mỹ cao, làm kích thích cảm giác của khách

hàng đồng thời tạo niềm tin và sự an toàn nơi họ

 Tính không tách rời

Tính không thể tách rời thể hiện ở chỗ quá trình sản xuất và sử dụng một dịch vụ dường như là trùng nhau về thời gian và không gian Khách hàng phải

đến tận nơi để có thể tiêu dùng dịch vụ, do đó vai trò của khách hàng trong quá trình thực hiện dịch vụ rất quan trọng, quá trình đó cũng chỉ được hoàn thành cùng những sự hoàn thành tiêu dùng của khách hàng Khách hàng đóng vai trò

là nhân vật chính trong quá trình thực hiện, vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa là người tiêu dùng trực tiếp nên những đánh giá của họ sau khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn được xem là chính xác nhất Chất lượng phục vụ tốt cho thấy mức độ thỏa mãn của khách hàng Từ đặc điểm này, các nhà quản lý khách sạn luôn phải đứng trên quan điểm của khách hàng, những người tiêu dùng trực tiếp, lấy khách hàng làm trung tâm để phục vụ và để đánh giá về chất lượng phục vụ hiện tại của mình

 Tính không thể tồn kho

Đặc điểm này xuất phát từ đặc điểm không thể tách rời Do quá trình sản xuất và tiêu dùng xảy ra gần như là trùng nhau về thời gian nên chúng không thể lưu kho Và do sản phẩm của khách sạn được tạo ra và được cung cấp bởi chính

sự phục vụ của người nhân viên và sự phục vụ này không thể thay thế cũng như

cơ giới hóa mà được thực hiện bởi chính con người Chính điều này, cho thấy lý

do của việc khách sạn luôn muốn nâng cao công suất phòng ở mức tối đa, vì nếu công suất phòng thấp, sẽ đồng nghĩa với sự buồng không bán được cho khách tăng, các phòng này xem như không thể mang lại doanh thu cho khách sạn trong ngày hôm đó

 Tính không đồng nhất

Trong kinh doanh khách sạn, chất lượng phục vụ luôn là mối quan tâm hàng đầu của các nhà quản lý và là chìa khóa tại nên lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp Dó đó, việc nhất thống trong hình thức và hành động của tất cả các bộ phận, của tất cả các thành viên trong khách sạn về chất lượng phục vụ của mình là rất quan trọng Sự duy trì một chất lượng tốt trong kinh doanh vừa tạo được hình ảnh và uy tín tốt, vừa có thể nâng cao lợi thế cạnh tranh

Một dịch vụ có thể được cung cấp bởi nhiều người khác nhau, ở những thời gian và địa điểm khác nhau và có cả sự can thiệp của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ đã tạo ra tính không ổn định, không đồng nhất Sự đồng bộ

và nhất quán của chất lượng phục vụ phải thể hiện đúng sự cam kết của khách sạn đối với khách, ở mọi lúc, mọi nơi và cho mọi khách hàng Không thể có chất lượng phục vụ tốt ban đầu và chỉ trong một khoảng thời gian nhất định hay chỉ cho những khách hàng lần đầu tiên đến khách sạn, còn những lần sau thì không cần thiết Không thể có những chất lượng phục vụ chỉ là những lời quảng cáo nhằm để cạnh tranh với các đối thủ Chất lượng dịch vụ cũng không thể chỉ được xây dựng một lần và có thể áp dụng mãi không thay đổi Chất lượng phục

vụ phảu được duy trì thống nhất và thay đổi không ngừng để phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng trong phân khúc thị trường mục tiêu và để cạnh tranh với các đối thủ khác

 Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ

Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sự tham gia của khách hàng trong sản xuất là tất yếu khách quan Khách hàng là yếu tố đầu vào quan trọng và không thể thiếu để tạo ra sản phẩm dịch vụ Không có các yêu cầu của khách hàng đồng nghĩa với việc sẽ không có nguồn cầu thì tất yếu sẽ không

có nguồn cung Nhà sản xuất không có cơ sở để tạo ra các sản phẩm dịch vụ hoặc nếu có tạo ra thì sẽ không có đối tượng phục vụ” Cụ thể hơn với dịch vụ buồng, khi khách hàng đến khách sạn, họ đưa ra yêu cầu muốn đặt buồng để nghỉ thì khi đó các dịch vụ buồng như là dọn dẹp buồng, thay ga gối, hút bụi, giặt là… mới bắt đầu được thực hiện thường xuyên hơn Khách hàng không chỉ tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ với vai trò là người tiêu dùng dịch vụ mà còn đóng vai trò như một yếu tố đầu vào không thể thiếu Như vậy, sự có mặt của khách hàng là rất quan trọng và sự tham gia của khách hàng có ý nghĩa quyết định trong việc tạo ra sản phẩm dịch vụ

2.1.2.2 Các yếu tố cấu thành dịch vụ buồng

Hai yếu tố cơ bản để tạo ra một sản phẩm dịch vụ phòng, đó là khách hàng và nhà cung ứng (khách sạn)

Khách sạn

Dịch vụ buồng

lý mỗi con người không giống nhau, không thể đối xử với họ theo cùng một cách Hơn thế nữa, nhu cầu của khách hàng được coi yếu tố đầu vào của quá trình sản xuất dịch vụ và khách hàng là người tham gia vào trong quá trình đó Chính vì vậy, để bảo toàn cho sự tồn tại và phát triển của mình ngành dịch vụ nói chung và ngành kinh doanh dịch vụ khách sạn nói riêng phải tìm hiểu nhu cầu, tâm lý khách hàng

- Khách sạn

 Trách nhiệm của khách sạn

Khách sạn chính là nơi tạo ra và cung cấp dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Để cung cấp cho khách những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao cần phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong khách sạn Các bộ phận

đó phải được tổ chức một cách khoa học dựa trên mô hình quản trị phù hợp Bộ phận buồng cần phải linh hoạt kết nối khách hàng với các bộ phận khác trong khách sạn Bên cạnh đó có sự đóng góp không nhỏ của bộ kinh doanh dịch vụ buồng đó là cung cấp cơ sở vật chất trang thiết bị, dụng cụ, điện nước trong khách sạn

 Trách nhiệm của nhà cung ứng

- Thiết lập chiến lược dịch vụ: nhà cung ứng phải có trách nhiệm xây dựng tầm nhìn và mục tiêu kinh doanh

- Lựa chọn nhân viên có thiên hướng dịch vụ

- Thiết kế hệ thống tiếp cận khách hàng

2.1.2.3 Quy trình cung ứng dịch vụ buồng

Bất kể một doanh nghiệp khách sạn nào khi kinh doanh dịch vụ lưu trú thì đều có một quy trình cung ứng chung, giống nhau còn chỉ khác là tổ chức hoạt động để có hiệu quả nhất Sau đây là quy trình cung ứng dịch vụ buồng của khách sạn:

Phục vụ buồng

Tiện nghi

Thanh toán

Quá trình đặt

buồng

Quá trình tiếp theo

Trả buồng

Dịch vụ tại buồng Nhận buồng

- Bước 1: Đặt buồng

Giai đoạn này buồng kinh doanh của khách sạn lên kế hoạch, sau đó bộ phận lễ tân sẽ giới thiệu với khách đang có nhu cầu đặt buồng về loại buồng của khách sạn, cơ cấu giá chất lượng từng loại buồng của khách sạn… Và hướng dẫn khách thực hiện quy trình đặt buồng khách sạn khi nhận được yêu cầu đặt buồng (trực tiếp hoặc gián tiếp) nhân viên đặt buồng ghi nhận đầy đủ những thông tin về khách hàng, thông tin về loại buồng cần đặt, sau đó nhân viên đặt buồng xác định khả năng cung ứng của khách sạn, từ đó thỏa thuận, thuyết phục khách đặt buồng, khi khách chấp nhận nhân viên đặt buồng xác nhận và khẳng

định lại thông tin với khách

- Bước 2: Nhận buồng

Tại đây, khách sẽ được nhân viên lễ tân hướng dẫn làm thủ tục nhận buồng, sau khi làm xong các thủ tục cần thiết thì khách sẽ nhận chìa khóa và được nhân viên bộ phận buồng dẫn lên buồng ở đó nhân viên bộ phận buồng sẽ hướng dẫn khách cách sử dụng các thiết bị cũng như xác minh với khách về tình trạng của các thiết bị trong buồng…

- Bước 3: Dịch vụ tại buồng

Tại đây, khách hàng được sử dụng các dịch vụ tại khách sạn như:

+ Làm vệ sinh buồng hàng ngày

+ Nhận đồ giặt là của khách nếu có

+ Đáp ứng nhu cầu hợp lý khác của khách, như khách xin thêm giấy viết, khách dị ứng phấn hoa nên không cần lọ hoa…

- Bước 4: Trả buồng

Nắm được thời điểm khách ra khỏi khách sạn, thông báo cho bộ phận lễ tân Nhân viên bộ phận buồng phải làm các thủ tục kiểm tra chất lượng các thiết

bị trong buồng Nhân viên bộ phận lễ tân sẽ làm các thủ tục nhận lại buồng,

đồng thời thanh toán tiền với khách

2.1.3 Các chỉ tiêu đánh giá, nội dung và ý nghĩa nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ buồng

2.1.3.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ buồng

Vận dụng cụ thể vào dịch vụ bổ sung trong khách sạn có thể đánh giá chất lượng dịch vụ buồng theo các chỉ tiêu sau:

- Chất lượng buồng ở: Đây là yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ buồng Buồng ở phải đảm bảo tiện nghi, an toàn, sạch sẽ, tạo ra sự thư thái cho khách Từ đó có thể nâng cao độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ buồng của khách sạn Ngoài ra chất lượng dịch vụ buồng còn thể hiện nhân viên phải là người có sự hiểu biết, nắm vững các quy trình phục vụ buồng,

phục vụ tận tình, chu đáo

- Sự tiện nghi, vật dụng, trang trí nội thất: được đánh giá chủ yếu về việc

tổ chức và sắp xếp các cơ sở vật chất - kỹ thuật thành phần trong hệ thống Diện tích của buồng, của khu vực vệ sinh và hành lang là bao nhiêu, giữa chúng có cân đối hay không, nhãn hiệu của các thiết bị được dùng là gì

- Trình độ nghiệp vụ, tay nghề của nhân viên: Tay nghề của nhân viên phục vụ buồng phải tốt vì họ là người trực tiếp phục vụ khách lưu trú tại khách sạn, nhân viên cần có kỹ năng phục vụ tốt, đúng quy trình, tác phong nhanh nhẹn, hiểu ý khách Đáp ứng những nhu cầu này, khách hàng sẽ cảm thấy rất thoả mãn, hài lòng Điều này là rất quan trọng vì nó ảnh hưởng tới sự đánh giá

của khách hàng về chất lượng dịch vụ

- Thái độ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên: Chỉ tiêu này thể hiện ở lời nói, cử chỉ, hành vi của nhân viên Đây chính là trình độ giao tiếp của nhân viên phục vụ phải được thường xuyên bồi dưỡng và đôn đốc nhân viên học tập Ngoài việc ân cần, chu đáo, thật thà… nhân viên phải đối xử để khách hàng cảm thấy mình được tôn trọng và coi trọng Nhân viên phải linh hoạt trong cách

ứng xử, xử lý các tình huống phải khéo léo, không làm mất lòng khách

- Sự thuận tiện khi khách hàng tiếp cận dịch vụ: khách hàng có thể tìm đến dịch vụ buồng của khách sạn qua các phương tiện thông tin như báo đài, web… Khi có nhu cầu khách hàng có thể liên lạc, đặt buồng với khách sạn thông qua nhiều hình thức tạo sự thuận tiện cho khách hàng như: Email, fax, điện thoại… Đây là bước đầu tiên trong tiến trình phục vụ khách, ấn tượng đầu tiên và quan trọng nhất, vì vậy đây là tiêu chí cần thiết khi đánh giá chất lượng

dịch vụ buồng

- Sự đa dạng về số lượng và chủng loại: Bất kỳ khách sạn nào cũng muốn

mở rộng quy mô kinh doanh và đa dạng hóa chủng loại sản phẩm của mình để

có thể thu hút được nhiều khách và đáp ứng nhiều yêu cầu khác nhau của khách

Sự đa dạng sẽ giúp cho khách lựa chọn được các sản phẩm với khả năng thanh toán và nhu cầu của khách hàng

- Dịch vụ internet: Đây là dịch vụ bổ sung trong khách sạn nhưng có vai trò quan trọng làm thỏa mãn nhu cầu tìm kiếm thông tin, liên hệ với mọi người ở khắp mọi nơi Khách sạn nên chọn nhà cung ứng dịch vụ đáng tin cây cho dịch

vụ mạng để đảm bảo chất lượng mạng là tốt

- Vệ sinh buồng: Vệ sinh phòng được khách hàng rất quan tâm, bởi lẽ nó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ phòng cho khách hàng Để đảm bảo chất lượng vệ sinh buồng lãnh đạo khách sạn, nhân viên bộ phận phòng phải được trang bị đầy đủ trang thiết bị để làm vệ sinh như: máy hút bụi, chổi lau nha, nước lau nhà, nước rửa kính,… cùng với sự phối hợp của bộ phận giặt là để đem lại những tấm ga, phủ giường, các loại khăn trắng sạch cho khách Cùng với đó là ý thức về trách nhiệm công việc của đa số các nhân viên thuộc bộ phận phòng, họ có quy trình làm sạch phòng khách một cách khoa học thực hiện một cách trình tự các bước trong đấy cùng với nghiệp vụ thuần thục để đem lại kết quả tốt

- Sự an toàn: Vấn đề an toàn đối với khách hàng là vấn đề quan trong hàng đầu của khách sạn Khách sạn phải luôn đảm bảo an toàn cho khách hàng

cả về tính mạng lẫn tài sản họ Khách sạn mà làm tốt được vấn đề này sẽ luôn có nhiều khách hàng đến và trung thành sử dụng dịch vụ tại khách sạn

Trên đây là các chỉ tiêu chủ yếu nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn Các chỉ tiêu đặt ra càng làm cho khách hàng tin dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn hơn Do đó hệ thống các chỉ tiêu phải được xây dựng trên mong muốn của khách hàng, các chỉ tiêu đưa ra để đánh giá phải có tính chất cụ thể có thể đo lường và so sánh được, đồng thời phải được

áp dụng trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng

2.1.3.2 Nội dung và ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ buồng

 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ buồng

Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ buồng bao gồm 2 nội dung chính:

 Duy trì chất lượng dịch vụ buồng: Việc duy trì chất lượng dịch vụ là đảm bảo một mức chất lượng của sản phẩm cho phép người tiêu dùng tin tưởng mua và sử dụng nó trong một thời gian dài, hơn nữa chất lượng dịch vụ buồng

đó phải thỏa mãn hoàn toàn những yêu cầu của người tiêu dùng

- Khách sạn thực hiện các chương trình đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên theo định kì Vì đội ngũ nhân viên là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, là gương mặt cho khách sạn Vì vậy phải không những đào tạo, phát triển kĩ năng nghiệp vụ cho họ

- Kiểm tra, bảo dưỡng máy móc thiết bị, thường xuyên loại bỏ những máy móc hư hỏng không thể sử dụng được Đào tạo nhân viên nâng cao hiệu quả sử dụng máy móc thiết bị cho năng suất cao

- Thực hiện điều tra ý kiến các nhân viên định kì về những vấn đè tồn tại trong công việc Sau đó kết quả được thảo luận được thống nhất ở hội đồng quản trị và đưa ra các biện pháp khắc phục

 Cải tiến chất lượng dịch vụ buồng:

- Cam kết của ban quản lí: Yêu cầu đầu tiên của việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng chính là phải thông qua sự thảo luận của các thành viên trong ban quản lí khách sạn, sự thảo luận này phải đưa ra được sự cam kết của tất cả các thành viên về việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng Các nhân viên sẽ có niềm tin vào cấp quản trị và họ có thêm động lực để làm việc Sự cam kết này của ban quản lí sẽ nâng cao nhận thức và quan tâm về chất lượng ở mức cao nhất, đảm bảo sự hợp tác của tất cả mọi người trong khách sạn

- Nhóm quản lí chất lượng: Thiết lập ban quản lí chất lượng trên cơ sơ đại diện từ mỗi bộ phận để thực hiện chương trính nâng cao chất lượng Các thành viên trong nhóm phải đảm bảo các yêu cầu sau: có đủ thẩm quyền, có đủ tín nhiệm để thu hút mọi người tham gia, có đủ niềm tin vào các thành viên trong nhóm, có nhiệt tâm đến cùng cho việc nâng coa chất lượng Các thành viên trong nhóm phải có trách nhiệm phác thảo toàn bộ chương trình nâng cao, đề ra những quyết định đúng đắn về nâng cao chất lượng về nâng cao chất lượng và thực hiện các biện pháp sau:

+ Triệu tập trưởng các bộ phận trong khách sạn để lập thành nhóm chất lượng Thông báo cho tất cả các thành viên trong nhóm về nội dung và mục đích của chương trình nâng cao chất lượng

+ Xác định rõ vai trò của các thành viên trong nhóm về nội dung và mục đích của chương trình nâng cao chất lượng

+ Đề bạt một nhóm trưởng có năng lực

- Đo lường chất lượng: Thực trạng chất lượng trong toàn bộ khách sạn phải được kiểm tra một cách thường xuyên để xem xét chất lượng dịch vụ buồng đang đạt ở mức độ nào so sánh với các dịch vụ khác trong khách sạn Điều này đòi hỏi các thước đo chất lượng phải được xem xét lại, thay đổi ở những nơi có thiếu xót và thiết lập ở những nơi chưa có Cùng với việc đo lường chất lượng

dịch vụ buồng các nhà quản trị sẽ tìm ra được những khâu hoạt động chưa hợp lí

để từ đó đưa ra những phương án điều chỉnh, hoàn thiện chất lượng dịch vị ở những khâu đó

- Sự nhận thức về chất lượng: Những hậu quả của việc không đảm bảo chất lượng dịch vụ buồng sẽ ảnh hưởng xấu đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn và ảnh hưởng trực tiếp đến thu nhập của các thành viên trong khách sạn.Tình trạng dịch vụ buồng phải được thông tin tới giám sát giúp họ thay đổi chất lượng đồng thời phải thực hiện xuyên suốt từ các cấp lãnh đạo tới các nhân viên trong khách sạn nhằm làm cho họ nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng

- Đào tạo, huấn luyện về chất lượng: Xác định loại hình đào tạo huấn luyện cần thiết cho mọi thành viên để họ tham gia tích cực, hiệu quả vào phong trào nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Mỗi nhân viên có một điểm mạnh yếu khác nhau Vì vậy nhà quản trị phải biết cách làm thế nào để phát huy

sở trường của họ đồng thời đào tạo, huấn luyện họ khắc phục những mặt yếu của mình Điều đó sẽ tạo hiệu quả cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng Việc đào tạo nhấn mạnh và đào tạo giám sát viên để giải thích các chương trình nâng cao chất lượng cho các nhân viên của họ và giám sát thực hiện quá trình

- Hội đồng chất lượng: những người lãnh đạo nhóm chất lượng và các chuyên gia chất lượng gặp nhau thường xuyên để thảo luận những vấn đề mà họ quan tâm trao đổi kinh nghiệm và đưa ra những nhận xét, trở ngại để cùng tìn biện pháp giải quyết

 Ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ buồng

 Đối với khách sạn

Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh tế của các khách sạn Chất lượng dịch vụ tăng sẽ làm tăng độ thỏa mãn ngày càng cao của khách hàng Họ sẽ tin tưởng yên tâm đồng thời quảng cáo

cho khách hàng khác về chất lượng dịch vụ của khách sạn và như vậy nâng cao chất lượng dịch vụ không những giữ chân được khách hàng hiện tại mà còn góp phần tăng lượng khách trong tương lai Điều đó cũng có nghĩa là khối lượng hàng hoá dịch vụ được tiêu dùng tại khách sạn sẽ tăng lên làm tăng doanh thu, tăng lợi nhuận và kết quả là tăng hiệu qủa kinh tế Thông qua chất lượng dịch vụ khách sạn các tổ chức, doanh nghiệp du lịch thực hiện công tác tuyên truyền quảng cáo cho cả thị trường trong nước và quốc tế Đây là một thuận lợi lớn đem lại uy tín và danh tiếng cho khách sạn Chất lượng dịch vụ luôn đi liền với giá cả, khi chất lượng dịch vụ đạt đến mức độ hoàn hảo, vượt xa so với đối thủ cạnh tranh thì dù giá cả có nâng cao một chút khách hàng vẫn có thể chấp nhận được, đồng thời uy tín và danh tiếng của khách sạn sẽ ở vị trí cao hơn trên thị trường Bên cạnh đó chất lượng dịch vụ còn là công cụ giúp cho khách sạn nâng cao chất lượng yếu tố đầu vào, đặc biệt là vấn đề tuyển chọn và bồi dưỡng đội ngũ lao động Để tạo ra dịch vụ hoàn hảo trước hết là tuyển chọn đào tạo đội ngũ lao động có trình độ, có hiểu biết đưa đến cho khách hàng dịch vụ không sai sót ngay từ đầu

 Đối với khách hàng

Đối với khách hàng: Khi chất lượng dịch vụ được nâng cao thì khách hàng sẽ thỏa mãn nhu cầu của mình, sẽ được sử dụng dịch vụ tốt nhất xứng đáng với đồng tiền mà họ bỏ ra

 Đối với xã hội

Nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn là một trong những biện pháp làm giảm sự chênh lệch, giảm sự phân biệt đối xử, địa vị xã hội, nguồn gốc dân tộc, khả năng tính toán của khách du lịch Khách du lịch sẽ được hưởng những dịch vụ như nhau với cùng mức thanh toán Từ đó nâng cao được hiểu biết của đội ngũ lao động về các đối tượng khách của khách sạn Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ cao sẽ tạo khả năng thu hút khách trong nước và

quốc tế, tạo mối giao lưu kinh tế - văn hoá - xã hội với các quốc gia trên thế giới Đồng thời tạo dựng một hình ảnh tốt đẹp về đất nước, con người Việt Nam trong lòng du khách năm châu Nó là một trong những công cụ cạnh tranh cực

kỳ sắc bén giúp cho các khách sạn có thể đứng vững được trên thị trường trong cuộc cạnh tranh gay gắt này

2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng

Chất lượng phục vụ của khách sạn chịu tác động mạnh của những nhân tố khách quan và chủ quan Cho nên việc quản lý và đánh giá những tác động, ảnh hưởng của những nhân tố này đến chất lượng phục vụ giúp ta có biện pháp khắc phục nhằm làm giảm đến mức tối đa những sai sót, những nguy cơ có thể xảy ra, gây ảnh hưởng đến hình ảnh cũng như uy tín của khách sạn Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm các yếu tố bên trong nội bộ của doanh nghiệp

và yếu tố bên ngoài chủ yếu do những đánh giá, cảm nhận của khách hàng

2.2.1 Nhân tố môi trường bên ngoài

 Yếu tố kinh tế: Trong các yếu tố kinh tế trực tiếp ảnh hưởng đến du lịch

và chất lượng dịch vụ tại khách sạn là tốc độ tăng trưởng kinh tế, kéo theo thu nhập của dân cư và cuối cùng tác động vào nhu cầu du lịch và xu hướng dịch vụ Thu nhập cao khách hàng có thể yêu cầu mức chất lượng cao hơn so với các khách hàng khác

 Chính sách pháp luật: Các quy định, hỗ trợ trong hệ thống giáo dục đào tạo của Nhà nước và Bộ sẽ tạo điều kiện cho các học viên có cơ hội học tập nhiều hơn, nâng cao trình độ chuyên môn, tiếp cận những văn minh tiến bộ của nước ngoài, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ Việc mở thêm nhiều cơ sở đào tạo về ngành khách sạn du lịch sẽ hút được nhiều nguồn nhân lực tham gia vào ngành, tạo ra một lực lượng lao động có trình độ cao

 Khoa học - Công nghệ: Khoa học công nghệ ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ Liên tục cập nhật và áp dụng những tiến bộ trong công nghệ, đặc

biệt là các phần mềm dùng trong khách sạn, sẽ giúp nhân viên trong bộ phận buồng quản lí khách tốt hơn, thời gian phục vụ khách được rút ngắn, chất lượng dịch vụ cải thiện rõ nét

 Văn hóa - Xã hội: Các khách hàng đến khách sạn từ những quốc gia, vùng miền khác nhau nên có những nét văn hóa đặc trưng khác nhau như đặc điểm về tâm lí, sức khỏe…ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn Khách hàng quốc tế với đặc điểm văn hóa xã hội khác khách trong nước sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ buồng khác nhau, từ đó làm ảnh hưởng đến sự đánh giá chung về chất lượng dịch vụ buồng

 Môi trường tự nhiên: Các yếu tố thuộc môi trường tự nhiên có tác động đến chất lượng phục vụ của nhóm nhân viên hỗ trợ đón tiếp như nhân viên sân bãi, nhân viên lái xe Thời tiết bất ngờ xấu gây cản trở cho việc đi lại làm cho việc đưa đón khách bị chậm trễ hoặc gián đoạn, không thể phục vụ kịp thời nhu cầu của khách, các hoạt động ngoài sân bãi sẽ bị ngưng trệ Qua đó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ khách, có thể làm khách không hài lòng ngay từ khi tiếp xúc với nhân viên bộ phận lễ tân

 Đối thủ cạnh tranh: Các khách sạn khác nhau đều có quy chuẩn về chất lượng phục vụ khác nhau tạo nên sự khác biệt về chất lượng dịch vụ, nhất là dịch vụ buồng, những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Ngành kinh doanh này ngày càng hấp dẫn nên có nhiều khách sạn mới mọc lên, khách hàng

sẽ có nhiều sự lựa chọn Khách hàng có thu nhập cao có thể sử dụng dịch vụ lưu trú ở nhiều khách sạn khác nhau và so sánh chất lượng dịch vụ ở các khách sạn với nhau, điều này làm ảnh hưởng đến việc đánh giá chất lượng của khách

2.2.2 Các nhân tố môi trường bên trong

 Lao động :

+ Số lượng: Số lượng lao động trong bộ phận buồng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng của dịch vụ Nếu số lượng nhân viên không đủ thì nhân viên sẽ

phải làm việc với cường độ cao, luôn luôn bị áp lực công việc, tinh thần không thoải mái dẫn đến chậm trễ trong quá trình phục vụ khách, ảnh hưởng đến chất lượng chung của dịch vụ Thiếu nhà quản trị hay người quản lí làm cho việc kiểm soát quá trình phục vụ của nhân viên gặp nhiều khó khăn, không bao quát được tình hình hoạt động của bộ phận, không mang lại hiệu quả cao

+ Chất lượng: Kinh doanh khách sạn sử dụng nhiều lao động sống Nhân viên có kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ và các kỹ năng như kỹ năng giao tiếp, sử dụng ngoại ngữ tốt tạo ra sản phẩm với chất lượng tốt hơn và được khách hàng đánh giá cao Nhà quản trị có trình độ quản lý tốt sẽ phát hiện ra từng thế mạnh của nhân viên, qua đó sử dụng nhân viên hợp lí, nâng cao chất lượng phục vụ

 Quy trình phục vụ: Là sự kết hợp việc sử dụng trang thiết bị, dụng cụ

và con người tuần tự theo các bước để thực hiện quá trình phục vụ tại bộ phận buồng Quy trình nghiệp vụ thích hợp và sự phối hợp tốt của nhân viên bộ phận buồng sẽ đảm bảo chất lượng dịch vụ theo đúng yêu cầu đặt ra

 Văn hóa doanh nghiệp: Văn hóa doanh nghiệp là điều không thể thiếu trong mỗi doanh nghiệp Một văn hóa mạnh tạo sự thống nhất về tư tưởng, chiến lược, niềm tin của từng cá nhân trong một tập thể lớn Khách sạn có đường lối hoạt động đúng đắn, phù hợp với mục tiêu sẽ giúp nhân viên các bộ phận, đặc biệt nhân viên bộ phận buồng là những người tiếp xúc trực tiếp với khách nhiều nhất, thống nhất trong phong cách phục vụ, kĩ thuật phục vụ, qua đó tạo dựng niềm tin với khách, nâng cao chất lượng dịch vụ

 Uy tín và vị thế của doanh nghiệp: được đánh giá qua nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, thị phần của khách sạn Uy tín và

vị thế của doanh nghiệp tạo niềm tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của khách sạn, đưa khách hàng lên một vị trí và đẳng cấp mới

PHẦN III ĐỐI TƯỢNG, NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Đối tượng nghiên cứu

-Về không gian: Đề tài nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ buồng tại

khách sạn Habana

-Về thời gian: Trực tiếp nghiên cứu hoạt động của khách sạn trong thời gian 15/02/2020 – 15/06/2020 Các số liệu minh họa trong khóa luận lấy tại khách sạn Habana của năm 2018 – 2019 và trong thời gian thực tập

3.2 Nội dung nghiên cứu

- Tổng quan về khách sạn Habana

- Kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Habana

- Kết quả kinh doanh của khách sạn và ý kiến đánh giá của khách hàng về

chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn

- Đề xuất giải pháp

3.3 Phương pháp nghiên cứu đề tài

3.3.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Nguồn dữ liệu thứ cấp sẽ là minh chứng quan trọng cho thực trạng chất lượng dịch vụ buồng, hiệu quả quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ buồng Và cùng với các dữ liệu sơ cấp đưa ra những ưu điểm và hạn chế cùng với những nguyên nhân, những quan điểm về nâng cao chất lượng dịch vụ buồng Vì vậy cần có định hướng xác đáng nhằm thu thập được hệ thống dữ liệu thứ cấp cần thiết để hướng tới những mục tiêu đã đề ra Cụ thể như sau:

 Thu thập các ấn phẩm và báo cáo của Khách sạn Habana

Giúp phân tích đánh giá thực trạng chất lượng buồng tại khách sạn và các yếu tố liên quan đến quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Bảng kết quả hoạt động kinh doanh qua hai năm 2018 và 2019, với các chỉ tiêu:

- Mức tăng trưởng về doanh thu và tỷ trọng của các dịch vụ của khách sạn

- Bảng cơ cấu lao động của khách sạn cho thấy trình độ và cơ cấu lao động trong khách sạn

- Các tài liệu của có liên quan của khách sạn về chất lượng dịch vụ buồng, như cơ cấu buồng và trang thiết bị tương ứng,…

 Thu thập các dữ liệu thống kê; dự báo, điều tra đã được thẩm định của

3.3.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Việc thu thập các dữ liệu sơ cấp bao gồm những phương pháp sau:

- Đánh giá trong: Đây là việc lấy ý kiến của nhà quản lý và ý kiến của đội ngũ nhân viên về chất lượng dịch vụ buồng

- Đánh giá ngoài: Đây là việc lấy ý kiến của các chuyên gia, và ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn

3.3.3.Phương pháp điều tra khách hàng

Đây là việc sử dụng những phiếu điều tra phát cho khách hàng để xin ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ buồng Phương pháp này gồm 5 bước:

- Bước 1: Xác định mẫu điều tra

Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, chọn mẫu xác xuất ngẫu nhiên Đối tượng điều tra bao gồm tất cả các khách hàng đã sử dụng dịch vụ buồng của khách sạn Căn cứ vào số lượng khách sử dụng dịch vụ buồng tại khách sạn em chọn số mẫu phiếu điều tra là 130 phiếu

- Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra

Mẫu phiếu điều tra (phụ lục), Trong đó có 10 chỉ tiêu đánh giá chất lượng

dịch vụ buồng Thang điểm được lập tương ứng với các mức chất lượng sau: Tốt: 5; Khá: 4; Trung bình: 3; Kém: 2; Rất kém: 1

- Bước 3: Phát phiếu điều tra

Em đã tiến hành phát phiếu điều tra ngẫu nhiên cho các đối tượng điều tra

gồm 130 khách lưu trú tại khách sạn từ ngày 10/05/2020 đến ngày 30/05/2020

Một số phiếu được em để trong các buồng Một số phiếu được nhân viên

nhân viên lễ tân phát cho khách khi khách nhận buồng

- Bước 4: Thu phiếu điều tra

Phiếu điều tra khách hàng được thu lại khi khách rời khỏi khách sạn và đã điền đủ thông tin Sau thời gian phát phiếu điều tra, với 130 phiếu được phát ra thu về được 122 phiếu nhưng có 8 phiếu không hợp lệ (do không điền đủ thông tin) Như vậy tổng số phiếu thu về hợp lệ là 114 phiếu chiếm tỷ lệ 88% Sau đó

em tiến hành cho điểm theo mức thang điểm như ở bước 3

PHẦN IV KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

4.1 Tổng quan về khách sạn Habana

4.1.1 Khái quát về khách sạn

 Quá trình hình thành và phát triển

- Tên đầy đủ: Khách sạn Habana

- Địa chỉ: số 318 – đường Quang Trung – TP Thái nguyên – tỉnh Thái Nguyên

- Trang Web: www.habanahotel.com.vn

- Email: habanahotelthainguyen@gmail.com

- Tel: 02083 648 999

 Vị trí:

Tọa lạc cách trung tâm thành phố Thái Nguyên 3km Khách sạn Habana

có vị trí rất thuận tiện có du khách đến và tham quan các địa điểm nổi tiếng ở Thái Nguyên Các địa điểm nổi tiếng ở Thái Nguyên có thể kể đến như Hồ Núi Cốc, đồi chè Tân Cương, khu bảo tồn làng nhà sàn dân tộc sinh thái Thái Hải, chùa Phủ Liễn, hang Phượng Hoàng,… cụ thể khách sạn Habana cách Hồ Núi Cốc tương ứng chỉ mất 20 phút đi ôtô, từ khách sạn chỉ mất 10 phút ra ga Thái Nguyên Đặc biệt cách sân bay quốc tế Nội Bài 60 phút khi đi xe ôtô

 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Habana:

Khách sạn Habana thuộc quyền quản lý của công ty TSP, bắt đầu hoạt động từ năm 2018, được Sở văn hóa, thể thao và du lịch tỉnh Thái Nguyên công nhận đạt chuẩn khách sạn 3 sao ngày 21 tháng 10 năm 2019

Với chiều dài mặt tiền khách sạn 50m Khu tổ hợp khách sạn Habana gồm

9 tầng, xây dựng trên mặt bằng rộng 1000m2 – diện tích mặt sàn sử dụng kinh doanh 9400m2 nằm trong khuân viên rộng rãi với sân vườn, bể bơi và chỗ đỗ xe Tòa nhà được xây dựng theo kiến trục Châu Âu hiện đại tính hướng mở có thể thay đổi không gian theo nhiều tiện ích khác nhau