Triển khai chương trình 6 Sigma nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại sở giao dịch ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

Cần thiết phải triển khai một chơng trình chất lợng ở Sở giao dịch mà đó lại làchơng trình 6 Sigma vì một số lý do sau đây: - Xuất phát từ bản thân chất lợng hoạt động cung cấp dịch vụ t

Phần III Triển khai chơng trình 6 Sigma nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ tín dụng tại Sở

giao dịch NhNo & PTNT Việt Nam

1 Chiến lợc cho năm 2004.

* Thực hiện tốt các nhiệm vụ do tổng giám đốc giao: Quản trị điều hành mạng

SWIFT làm đầu mối thanh toán quốc tế, đại diện Ngân hàng Nông nghiệp ViệtNam kinh doanh trên thị trờng mở, liên ngân hàng trong nớc và quốc tế Quản lý

điều hoà vốn trong toàn hệ thống

* Phấn đấu đạt các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh

- Nguồn vốn đạt 5100 tỷ đồng, tăng 33,85% so với năm 2003

- D nợ đạt 1.159 tỷ đồng tăng 24,76%so với năm 2003

- Tỷ lệ nợ quá hạn dới 1% tổng d nợ

- Tỷ lệ cho vay doanh nghiệp đạt 97%

- Kết quả tài chính đảm bảo kinh doanh có lãi, chênh lệch thu chi đạt 150 tỷ đồng (tăng 15% so với năm 2003), đảm bảo quỹ tiền lơng theo quy định

- Chênh lệch lãi suất đầu ra, vào 0,3%/tháng

- Tỷ trọng thu dịch vụ trong tổng thu chiếm 25%

+ Tỷ trọng thu dịch vụ trong tổng thu chiếm 30%

+ Chênh lệch thu chi tăng bình quân 20%/ năm

II Triển khai chơng trình 6 Sigma.

1 Giới thiệu về 6 Sigma.

1.1 6 Sigma là gì?

Trên thực tế có rất nhiều định nghĩa khác nhau về 6 Sigma:

- Theo các nhà kinh doanh thì: Sáu Sigma nh là “ Phơng pháp công nghệ cao

do các kỹ s và các nhà thống kê sử dụng để điều chỉnh các sản phẩm và các dịchvụ” Đây chỉ là một định nghĩa gần đúng vì các biện pháp thống kê và đo lờng làysu tố cơ bản của quá trình cả tiến 6 Sigma nhng đó không phải là tất cả

- Một định nghĩa khác: 6 Sigma là sự đáp ứng gần nh hoàn toàn các yêu cầu,

đòi hỏi của khách hàng” Đây là một định nghĩa gần đúng và nó cũng chính là mụctiêu mà một số công ty hay các quá trình yêu cầu phải đạt đợc

- Một định nghĩa khác thì cho rằng 6 Sigma nh là “Sự nỗ lực thay đổi về vănhoá nhằm xác định vị thế của công ty thông qua sự thoả mãn hơn nữa khách hàng,tăng cờng lợi nhuận và khả năng cạnh tranh”

- Hiệp hội chất lợng Mỹ ( AQC) định nghĩa: 6 Sigma là một hệ thống linh hoạt

và toàn diện để thực hiện, duy trì và tối đa hoá sự thành công trong kinh doanh Làmột hệ thống đợc tiến hành bởi sự hiểu biết kỹ lỡng về các nhu cầu của khách hàng,

sử dụng các cơ sở lập luận, số liệu, các phân tích thống kê và chú trọng vào quản lý,cải tiến, thiết kế lại các quá trình kinh doanh”

Thực chất thì 6 Sigma là tên gọi đợc đặt cho một chơng trình quản lý chất lợg

do công ty viễn thông Motorola của Mỹ phát triển vào cuối những năm 1980 Nếubạn có một quá trình sản xuất theo lý thuyết phân bố chuẩn của Gauss thì giá trịtrung bình và độ lệch chuẩn ( - Sigma) là những tham số xác định đợc.Trongnhững điều kiện nhất định, gần 100% ( chính xác là: 99,99966%) các cơ hội xảy racủa quá trình sẽ nằm trong miền 6 Sigma Nói một cách khác, cứ một triệu cơ hộixảy ra của quá trình sẽ nằm trong miền 6 Sigma Hay nói một cách khác, cứ mộttriệu cơ hội xaỷ ta trong một quá trình thì chỉ có 3,4 trờng hợp là khuyết tật Đây làgiới hạn lý thuyết đối với chất lợng có thể duy trì trên thực tế Hay 6 Sigma là ph-

ơng thức tối u hoá khả năng kinh doanh nhằm tạo thêm nhiều lợi nhuận, và điều cơbản là đạt đợc mức chất lợng sáu Sigma

Sơ đồ quá trình hình thành 6 Sigma:

ISO 9000 Các công cụ

quản lý: SPC, TPM…

1.2 Nội dung của 6 Sigma.

sự thực hiện và trở thành một công ty phát triển hàng đầu và đáp ứng các nhu cầukhách hàng

- Dữ liệu và quản lý dữ liệu thực tế: 6 Sigma đa ra khái niệm “ quản lý dựa trêncơ sở dữ liệu thực tế” đem lại nhiều hiệu quả cho hoạt động quản lý 6 Sigma hớngtới việc xây dựng cho tổ chức một hệ thống “ra quyết định dựa trên dữ liệu”.Nguyên tắc thực hiện 6 Sigma bắt đầu bằng việc đo lờng để đánh giá việc hiện trạnghoạt động của tổ chức để công ty dựa vào đó xây dựng hệ thống quản lý một cách

có hiệu quả Trên thực tế thì 6 Sigma giúp cho các nhà quản lý trả lời đợc hai câuhỏi cần thiết để hỗ trợ cho việc ra các quyết định và đa ra các giải pháp trên thực tế

1 Tổ chức của bạn thực sự cần thông tin và dữ liệu nào?

2 Công ty bạn sử dụng dữ liệu và thông tin nh thế nào để tối đa hoá lợinhuận?

- Tập trung vào quản lý và cải tiến quá trình: Trong 6 Sigma, “quá trình” là nơicác hoạt động xảy ra Trong bất cứ trờng hợp nào việc thiết kế các sản phẩm –dịch vụ, đo lờng sự thực hiện, cải tiến có hiệu quả và sự thoả mãn khách hàng hoặccả việc quản lý kinh doanh thì 6 Sigma đều hớng vào cải tiến các quy trình côngviệc

- Nhà quản lý cần tập trung vào những nội dung u tiên: Phơng pháp 6 Sigma

định hớng cho các nhà quản lý tập trung vào các mục tiêu có tính trọng yếu, hớngvào việc tìm và giải quyết các nguyên nhân cội rễ các vấn đề gây nên các lãng phí,sai hỏng, không đáp ứng yêu cầu khách hàng Hệ thống 6 Sigma chỉ ra cho nhà

quản lý một nguyên tắc là “u tiên hoá các mục tiêu chính là phơng pháp để cấtcánh”.

2 Sự cần thiết phải triển khai chơng trình 6 Sigma tại Sở giao dịch.

Cần thiết phải triển khai một chơng trình chất lợng ở Sở giao dịch mà đó lại làchơng trình 6 Sigma vì một số lý do sau đây:

- Xuất phát từ bản thân chất lợng hoạt động cung cấp dịch vụ tín dụng tín dụng tại

Sở đó là: Mọi hoạt động về chất lợng mới chỉ thiên về kiểm tra kết quả cuối cùng,

hệ thống các biện pháp công cụ phát hiện phòng ngừa, chống sai lỗi vẫn cha đợcthiết lập Do đó công tác kiểm tra kiểm soát phát hiện lỗi và giải quyết vấn đề nângcao chất lợng còn gặp nhiều khó khăn Triển khai chơng trình quản lý theo phơngpháp 6 Sigma sẽ giúp cho Sở khắc phục đợc điều này thông qua các công cụ của nó

- áp dụng 6 Sigma vào việc cải tiến chất lợng dịch vụ tín dụng tại Sở giao dịch lànhằm xây dựng một phơng pháp quản lý mới về chất lợng Nó giúp tổ chức gắn kếthoạt động kinh doanh với các yêu cầu của khách hàng, nhận dạng khách hàng, thiếtlập hệ thống đo lờng quá trình, xác định và thực hiện các yêu cầu của khách hàng

- Thực chất hoạt động của Sở giao dịch là hoạt động kinh doanh tiền tệ, trong đóhoạt động tín dụng chiếm tới trên 90% tổng doanh thu, đây là một hoạt động chứa

đựng rất nhiều rủi ro Mặt khác khi có rủi ro xảy ra thì nó không chỉ làm ảnh hởngtới hoạt động kinh doanh của Sở mà còn tác động trực tiếp tới nền kinh tế quốc dân

áp dụng chơng trình quản lý chất lợng theo phơng pháp 6 Sigma sẽ vận dụng phơngchâm phòng ngừa, mọi quy trình đều đợc kiểm soát … Sẽ làm giảm thiểu sai lỗi, từ

đó làm giảm thiểu rủi ro cho Sở giao dịch

- Triển khai chơng trình chất lợng 6 Sigma sẽ giúp Sở giao dịch có thể kiểm soát

đ-ợc các hoạt động của mình theo một quá trình, có thể theo dõi và phát hiện sự biến

động của quá trình có nằm trong giới hạn cho phép không Từ đó có biện pháp khắcphục kịp thời Mặt khác việc kiểm soát đối với từng hoạt động có thể thu thập thôngtin một cách cập nhật và chính xác, nó chính là căn cứ, cơ sở khoa học cho việc racác quyết định cải tiến, sửa đổi một các chính xác và đem lại hiệu quả cao

- Một nguyên nhân nữa đó là bản thân chơng trình quản lý theo phơng pháp 6Sigma đợc thiết kế là để áp dụng cho tất cả các lĩnh vực hoạt động khác nhau chứkhông chỉ cho các hoạt động sản xuất Đặc biệt 6 Sigma có thể áp dụng cho cảnhững bộ phận nhỏ nhất mà một số chơng trình khác không thể làm đợc Do đó khi

áp dụng 6 Sigma các công ty sẽ có cơ hội cải tiến tại các khu vực tiềm năng cha đợckhai thác hết.

- 6 Sigma không chỉ bao gồm các công cụ thống kê thông thờng mà nó còn baogồm các công cụ chuyên sâu, từ đó giúp cho quá trình theo dõi kiểm soát các hoạt

động một cách chính xác, ngăn ngừa đợc các sai lỗi ngay từ đầu làm giảm thiểu rủi

ro, giảm thiểu sai lỗi và tăng khả năng cạnh tranh

- Mục tiêu cơ bản của 6 Sigma là áp dụng một chiến lợc dựa vào đo lờng để cảitiến quá trình (tạo ra một ngôn ngữ đo lờng chung trong toàn bộ hoạt động của tổchức), giảm mức phân tán thông qua việc áp dụng và đề xuất các dự án cải tiến.Theo cách tiếp cận này, gần nh mọi lãng phí bị loại ra khỏi tổ chức do chất lợng đ-

ợc cải thiện và sự thoả mãn của khách hàng đợc tăng lên nhờ cải tiến liên tục vềchất lợng Hơn thế nữa mục tiêu mà 6 Sigma muốn đạt tới là tạo thêm nhiều lợinhuận Tất cả các chơng trình trớc 6 Sigma không hoàn toàn thành công trong việc

đạt đợc lợi nhuận mong muốn cho các doanh nghiệp

- Việc áp dụng 6 Sigma thực sự đem lại một cuộc cách mạng trong tổ chức của cáccông ty, tất nhiên thực hiện 6 Sigma không phải là không có rủi ro Nhng kết quảcủa chơng trình 6 Sigma chắc chắn vợt quá sự mong đợi ban đầu Trong thực tế cáclợi nhuận tài chính đạt đợc từ 6 Sigma có thể vợt quá giá trị các con số trong báocáo tài chính bởi các lợi ích “vô hình” mà nó đem lại cho tổ chức Sự đổi mới việcquản lý quá trình sản xuất kinh doanh qua áp dụng 6 Sigma sẽ giúp tổ chức v ơn lênmột mức cao hơn Việc thay đổi t duy, phong cách làm việc…… sẽ đem lại nhiềugiá trị cho doanh nghiệp hơn nữa, bên cạnh việc tiết kiệm chi phi sản xuất

3 Khả năng triển khai áp dụng 6 Sigma tại Sở giao dịch.

3.1 Điều kiện thuận lợi.

- Hiện nay tại Sở giao dịch đang thực hành cơ chế một cửađối với các nghiệp

vụ của mình trongđó có nghiệp vụ tín dụng Với cơ chế mới này làm cho quytrình thực hiện đợc nhanh gọn hơn

- Sở có một đội ngũ các cán bộ nhân viên trẻ trung năng động, đợc đào tạochuyên sâu về trình độ chuyên môn nghiệp vụ và rất nhiệt tình trong côngviệc Đây cũng là một trong những lợi thế đem lại thành công cho Sở để triểnkhai chơng trình 6 Sigma

- Cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, đợc trang bị ngày càng đầy đủ, điều nàygiúp cho rút ngắn thời gian thu thập thông tin, trao đổi giữa các phòng ban,

giảm thiểu thời gian giao dịch cho khách hàng Tạo thuận lợi cho công tácthu thập tin thông tin dùng để phân tích trong các công cụ của 6 Sigma đợccập nhật và chính xác.

- Các cán bộ nhân viên của Sở chỉ giỏi về các nghiệp vụ chuyên môn của mình,tâm lý chất lợng là vấn đề của phòng KTKTNB đã thực sự ăn sâu vào tâm lýmọi ngời Do đó khi triển khai áp dụng 6 Sigma thì Sở giao dịch phải đào tạo

từ đầu về quản lý chất lợng, đây là một điều bất lợi

4 Quy trình triển khai áp dụng 6 Sigma

Để có thể khai thác đợc lợi ích từ 6 Sigma một cách triệt để thì Sở giao dịch khi

áp dụng nó nên sử dụng tối đa và linh hoạt sự kết hợp các công cụ chuyên dụng của

6 Sigma Nhng trớc hết để có thể triển khai thành công chơng trình này cần phảixây dựng cho nó một quy trình áp dụng cụ thể và đồng thời tiến hành công tác đàotạo các nhân viên để họ có thể hiểu đợc và triển khai áp dụng chơng trình này

Theo kinh nghiệm của các công ty đi trớc thì việc triển khai 6 Sigma đợc thựchiện theo các bớc sau:

* Giai đoạn chuẩn bị: Đây là giai đoạn chúng ta dành thời gian nghiên cứu

về 6 Sigma, xem xét tính cần thiết của 6 Sigma đối với tổ chức của mình và tiếnhành đào tạo nhân lực Cần đào tạo một số Đai đen trong tổ chức của mình để làmnòng cốt cho hoạt động cải tiến Cũng cần phải dự kiến các nhân lực tham gia vào

dự án cải tiến, phân công ngời phụ trách, các thành viên dự án

* Giai đoạn triển khai: Trong giai đoạn này chúng ta sẽ áp dụng nguyên

tắc DMAIC ( DEFINE – MEASURE – ANALYSE – IMPROVE – CONTROL) đểthực hành cải tiến

- Bớc 1: Đánh giá thực trạng: Xem xét toàn bộ hệ thống kinh doanh sản xuất xem

có đáp ứng đợc các yêu cầu của khách hàng không? Cần xác định chính xác các yêucầu đối với sản phẩm là gì? Mức độ chất lợng cho từng qúa trình và sản phẩm nh

thế nào( mấy Sigma)? Từ đây chúng ta sẽ lựa chọn các khu vực trọng điểm để bắt

đầu triển khai các nỗ lực

- Bớc 2: Phân tích nguyên nhân các vẫn đề để tìm các nguyên nhân gốc rễ gây ra

sự bất hợp lý, bất ổn định trong quá trình

- Bớc 3: Dựa trên các kết quả phân tích chúng ta xây dựng các giải pháp để khắcphục các vẫn đề Các giải pháp này phải đợc kiểm nghiệm chặt chẽ để không gây racác hiệu quả tiêu cực Thông thờng nếu cố gắng cải tiến quá trình chúng ta sẽ đạt đ-

ợc mức chất lợng ở mức 3-4 Sigma Sauđó thì thật khó cải tiến nữa vì muốn đạt đợc

hệ số cao hơn thì ta phải thiết kế lại toàn bộ quá trình kinh doanh với các công nghệmới, phơng tiện sản xuất mới và thậm chí với những con ngời mới

- Bớc 4: Các giải pháp đợc triển khai để khắc phục các lỗi chất lợng hay các điểmbất hợp lý Trong quá trình áp dụng thử nghiệm các giải pháp này phải đợc kiểm tratheo dõi chặt chẽ và nếu cần thì phải có những bổ sung mới

- Bớc 5: Với các giải pháp hợp lý đã đợc kiểm nghiệm Chúng ta tiêu chuẩn hoáchúng, biến thành các quy trình hớng dẫn của hệ thống quản lý Hớng dẫn phơngpháp mới đối với những ngời vận hành và theo dõi kiểm tra để đảm bảo tính hiệulực của hệ thống

3.1 Tính mức chất lợng của quy trình hiện tại ( Mấy Sigma) .

Việc tính toán xem quy trình hiện tại đạt bao nhiêu Sigma sẽ chỉ ra cho ta số ợng biến động tác động vào một công việc hay một quá trình Qua đó ta có thể đánhgiá đợc mức chất lợng của quy trình hiện tại là nh thế nào Muốn tính toán hệ sốSigma của một công việc, một quá trình hay một công ty chúng ta phải tính các yếutố:

l Kết quả hoạt động của công việc hay quá trình, thông qua chất lợng sản phẩm.Một giá trị tiêu biểu mà chúng ta thờng tính đó là số khuyết tật của quá trình Đó làtập hợp các khuyết tật xảy ra trong toàn bộ quá trình từ đầu đến cuối, bao gồm cácsản phẩm h hỏng, phế liệu, phế phẩm hỏng do KCS phát hiện, sản phẩm do kháchhàng trả lại

- Độ phức tạp của quá trình: Đợc đánh giá qua số cơ hội mà quá trình có thể gây racác điểm không phù hợp với từng yêu cầu cụ thể của khách hàng hay tiêu chuẩn màquy trình đặt ra

Hệ số Sigma sẽ đợc tính dựa trên số khuýêt tật xảy ra trên một triệu cơ hội, gọitắt là DPMO (Defect per Million Opportunity):

động cho vay trong năm qua ta có: Qua kiểm tra 70 bộ hồ sơ cho vay vốn ta xác

định đợc các lỗi xảy ra trong mỗi bớc của quy trình tín dụng hiện tại nh sau:

* Số cơ hội xảy ra lỗi đợc tính bằng: yêu cầu chất lợng cần phải đạt đợc (tiêuchuẩn) ở mỗi bớc của quy trình cho vay:

- Bớc 1: Hớng dẫn khách hàng lập hồ sơ vay vốn, kiểm tra tính đầy đủ và tiếp

nhận hồ sơ Tiêu chuẩn: Thủ tục đơn giản, thái độ lịch sự, thời gian tiếp nhận

không quá 2 ngày

- Bớc 2: Thẩm định hiệu quả và khả năng trả nợ Tiêu chuẩn: Thời gian thẩm

định phù hợp quy định, nội dung thẩm định đủ đúng trình tự

- Bớc 3: Quyết định cho vay Tiêu chuẩn: Phù hợp quy định về thời gian, quyết

định chính xác

- Bớc 4: Giải ngân , kiểm tra giám sát Tiêu chuẩn: Phù hợp thời gian, phù hợp

trình tự thủ tục, đảm bảo chính xác về số lợng

- Bớc 5: Thu nợ, thu lãi, phí và xử lý phát sinh Tiêu chuẩn : đúng kỳ hạn, đúng

các điều kiện nội dung quy định

- Bớc 6: Thanh lý hợp đồng tín dụng Tiêu chuẩn: phù hợp vớihạn nợ trong hợp đồng

* Số lỗi xảy ra đợc tính dựa vào kết quả kiểm tra những sai xót xảy ra trong từngbớc của quá trình cung cấp dịch vụ tín dụng

DPMO =

66∗1.000.000 13∗70 = 72527Vậy với DPMO = 72527 tra bảng phụ lục chuyển đổi Sigma ta có đợc giá trịSigma xấp xỉ 2,9 Sigma Vậy mức chất lợng của quy trình cho vay hiện tại là

B: Số cơ hội xảy ra sai lỗi

Bớc 1 Bứơc 2 Bớc 3 Bớc 4 Bớc 5 Bớc 6

2,9, đây là mức chất lợng trung bình, hay năng lực của quy trình tín dụng hiệntại của Sở chỉ đạt ở mức trung bình vậy để nâng cao hơn nữa thì Sở giao dịchcần có các biện pháp cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ tín dụng hiện tại

3.2 Sơ đồ xơng cá.

* Khái niệm:

Là một công cụ đợc sử dụng để suy nghĩ và trình bày mối quan hệ giữa mộtkết quả cho với nguyên nhân tiềm tàng có thể ghép lại thành nguyên nhân chính vànguyên nhân phụ để trình bày giống nh một xơng cá

* Tác dụng:

- Liệt kê và phân tích các mối liên hệ nhân quả, đặc biệt là những nguyênnhân làm quá trình quản trị biến động vợt ra ngoài giới hạn quy định trong tiêuchuẩn hoặc quy trình

- Tạo điều kiện thuận lợi để giải quyết vấn đề triệu chứng, nguyên nhân tớigiải pháp Định rõ nguyên nhân cần xử lý trớc và thứ tự công việc cần xử lý nhằmduy trì sự ổn định của qúa trình, cải tiến quá trình

- Có tác dụng tích cực trong việc đào tạo, huấn luyện các cán bộ kỹ thuật vàkiểm tra

- Nâng cao sự hiểu biết t duy logic và sự gắn bó giữa các thành viên

* Các bớc áp dụng:

- Xác định đặc tính chất lợng cụ thể cần phân tích chẳng hạn nh vết xớc bềmặt một chi tiết

- Vẽ chỉ tiêu chất lợng là mũi tên dài biểu hiện xơng sống cá, đầu mũi tên ghichỉ tiêu chất lợng đó

- Xác định các yếu tố chính ảnh hởng đến chỉ tiêu chất lợng đã lựa chọn; vẽcác yếu tố này nh những xơng nhánh chính của cá

- Tìm tất cả các yếu tố khác có ảnh hởng đến các nhóm yếu tố chính vừa xác

định đợc Nhiệm vụ cơ bản là tìm ra đầy đủ các nguyên nhân gây trục trặc về chấtlợng không để sót Từ mối quan hệ giữa các nguyên nhân chính, nguyên nhân trựctiếp với các nguyên nhân sâu xa để làm rõ quan hệ họ hàng, chính phụ

- Trên mỗi nhánh xơng của từng yếu tố chính, vẽ thêm các nhánh xơng dămcủa các thể hiện các yêu tố trong mối quan hệ họ hàng, trực tiếp gián tiếp Có baonhiêu yếu tố tác động tới chỉ tiêu chất lợng đó thì có bấy nhiêu các nhánh xơng

- Ghi tên các yếu tố và chỉ tiêu chất lợng trên sơ đồ

áp dụng: Sơ đồ xơng cá có thể đợc dùng để tìm nguyên nhân của Tình trạng

nợ quá hạn, Quyết định cho vay sai………

Ví dụ: áp dụng sơ đồ xơng cá để tìm nguyên nhân gây lên tình trạng nợ quáhạn tại Sở giao dịch Qua thực tế nghiên cứu ta thấy đợc mặc dù tỷ lệ nợ quá hạncủa Sở giao dịch có xu hớng giảm nhng vẫn còn ở mức cao, điều này làm ảnh h-ởng tới chất lợng tín dụng của Sở Vì vậy cần phải tìm nguyên nhân gây ra tìnhtrạng này để loại bỏ hoặc có biện pháp khắc phục Các nguyên nhân gây ra tìnhtrạng nợ quá hạn đợc thể hiện trong sơ đồ sau:

Khách hàng Bất khả kháng

Phá sản Thay đổi cơ chế

Sử dụng không sắp xếp lại chính sách

đúng mục đích Lừa đảo

Thiên tai, hoả hoạn Thua lỗ Quyết định

cẩp trên

quá dài Công tác

thập thông tin Trang bị thiếu Công nghệ hàng sử dụng vốn

lạc hậu

Quyết định sai

Thực hiện sai Phơng pháp Máy móc Con ngời

Hình : Sơ đồ nhân quả phản ánh nguyên nhân ảnh hởng tới

nợ quá hạn của Sở giao dịch

Từ sơ đồ trên thấy có rất nhiều nguyên nhân làm ảnh hởng tới tình hình nợ quá hạn của Sở giao dịch, có nguyên nhân khách quan và chủ quan mà bản thân Sở giao dịch không thể kháng lại đợc Vậy vấn đề đặt ra là cần phải tìm ra nguyên nhân gốc

rễ mà ảnh hởng của nó là lớn nhất đứng trên góc độ chủ quan là Sở giao dịch để có thể tìm ra giải pháp hữu hiệu nhất

Sử dụng phiếu điều tra khách hàng thì thấy đợc rằng đa số ý kiến của khách hàng

đều cho rằng quá trình thực hiện cho vay là quá mất nhiều thời gian do cán bộ tín dụng thực hiện còn cha đúng quy trình quy định Kết hợp với kết quả tổng kết từ các báo cáo về tình hình nợ quá hạn theo nguyên nhân qua các năm thấy điều kết luận trên là đúng

Bảng: Nợ quá hạn phân theo nguyên nhân

Chỉ tiêu Năm

2000

Năm 2001

Năm 2002

Năm 2003

1 Quyết định sai, quyết định không căn cứ vào 0.1 0.1 0 0,2

Nợ quá hạn

kết quả thẩm định

2 Không tổ chức kiểm tra, kiểm soát khách hàng

0,3

3 Thực hiện không đúng quy trình nghiệp vụ 0.4 0.1 0.1 0,45

4 Cán bộ tín dụng thoái hoá, biến chất tham ô 0 0 0

-II Nguyên nhân khách quan 131.2 136.9 12.729 44,526

1 Bất khả kháng và cơ chế chính sách 7.3 16.8 2.8 10,7

- Sử dụng vốn vay không đúng mục đích 0 2.8 0.719 0,5

Nhìn vào biểu đồ Pareto cho thấy rõ những kiểu sai sót phổ biến nhất thứ tự u tiên khắc phục vấn đề cũng nh kết quả của hoạt động cải tiến chất lợng

 Cách vẽ biểu đồ Pareto

Bớc 1: Lựa chọn các cá thể để phân biệt và chọn đơn vị đo để phân tích nh: số lần xảy ra, chi phí hoặc phép đo khác về mức ảnh hởng

Bớc 2: Chọn giai đoạn thời gian cho số liệu phân tích

Bớc 3: Lập danh mục các cá thể từ trái sang phải trên trục hoành theo trật tự giảm

về số lợng theo đơn vị đo