Giải pháp hoàn thiện marketing dịch vụ công trực tuyến tại cục quản lý đăng ký kinh doanh (abr), bộ kế hoạch và đầu tư (mpi)

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất tới những người đứng đầu Cục Quản lý đăng ký kinh doanh tại Bộ Kế hoạch và Đầu tư, những người luôn sẵn sàng hỗ trợ, cung cấp thông tin và chia s

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

NGUYỄN ĐÌNH THÀNH

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TẠI CỤC QUẢN LÝ ĐĂNG KÝ KINH DOANH (ABR), BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ (MPI)

LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ NỘI - 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

NGUYỄN ĐÌNH THÀNH

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TẠI CỤC QUẢN LÝ ĐĂNG KÝ KINH DOANH (ABR), BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ (MPI)

LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 160307

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS Nguyễn Đăng Tuệ

HÀ NỘI - 2018

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN 5

LỜI CẢM ƠN 6

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 7

DANH MỤC BẢNG 8

DANH MỤC HÌNH VẼ 9

PHẦN MỞ ĐẦU 10

1 Lý do chọn đề tài 10

2 Mục tiêu nghiên cứu 11

3 Câu hỏi nghiên cứu 11

4 Phương pháp nghiên cứu 12

5 Quy trình nghiên cứu 12

6 Thu thập dữ liệu 12

a, Dữ liệu thứ cấp 12

b, Dữ liệu chính 13

7 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 13

a, Đối tượng nghiên cứu 13

b, Phạm vi nghiên cứu 13

c, Không gian 13

d, Thời gian: 13

8 Kết cấu của Luận văn 14

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT MARKETING DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN 15

1.1 Định nghĩa và thành phần của marketing 15

1.1.1 Nhu cầu, mong muốn và yêu cầu 15

1.1.2 Sản phẩm 16

1.1.3 Giá trị chi phí và sự thoả mãn 16

1.1.4 Trao đổi, giao dịch và các mối quan hệ 16

1.1.5 Thị trường 18

1.2 Định nghĩa và các thành phần của marketing dịch vụ 20

1.2.1 Định nghĩa marketing dịch vụ 20

1.2.2 Thành phần của marketing dịch vụ 20

1.2.2.1 Product (Sản phẩm) 21

1.2.2.2 Price (Giá) 21

1.2.2.3 Promotion (Xúc tiến) 21

1.2.2.4 Place (Kênh phân phối) 22

1.2.2.5 Process (Cung ứng dịch vụ) 22

1.2.2.6 Physical evidence (Điều kiện vật chất) 22

1.2.2.7 People (Con người) 23

1.3 Định nghĩa về dịch vụ công trực tuyến 23

1.3.1 Dịch vụ trong marketing 23

1.3.2 Dịch vụ công 23

1.4 Thành phần của marketing dịch vụ trong khu vực công 24

1.4.1 Sản phẩm của dịch vụ công 24

1.4.2 Xúc tiến dịch vụ công 24

1.4.3 Cung ứng dịch vụ công 24

1.4.4 Giá 24

1.4.5 Con người trong marketing dịch vụ công 25

1.4.6 Kênh phân phối 25

1.4.7 Điều kiện vật chất 25

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 26

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN CỦA CỤC QUẢN LÝ ĐĂNG KÝ KINH DOANH 27

2.1 Giới thiệu ABR 27

2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ của ABR 27

2.1.2 Cấu trúc ABR 28

2.1.3 Tầm nhìn, nhiệm vụ và giá trị cốt lõi của ABR 28

2.2 Các dịch vụ công trực tuyến của ABR 29

2.2.1 Dịch vụ thông tin 30

2.2.2 Tình hình sử dụng dịch vụ thông tin 30

2.2.3 Dịch vụ điện tử 31

2.2.4 Tình hình sử dụng dịch vụ điện tử (bố cáo/ thông báo) 32

2.2.5 Dịch vụ đăng ký kinh doanh trực tuyến 32

2.2.6 Tình hình sử dụng dịch vụ đăng ký kinh doanh trực tuyến 33

2.3 Giá thành sản phẩm dịch vụ công, xúc tiến dịch vụ công, kênh phân phối, Cung ứng dịch vụ, Cơ sở vật chất, Nhân sự 33

2.3.1 Giá thành sản phẩm dịch vụ công trực tuyến của Cục Quản lý đăng ký kinh doanh cung cấp 33

2.3.2 Xúc tiến marketing cho các dịch vụ công trực tuyến của Cục Quản lý đăng ký kinh doanh 34

2.3.3 Nơi cung cấp và cung ứng dịch vụ công trực tuyến 35

2.3.4 Cơ sở vật chất và nhân sự 36

2.3.4.1 Cơ sở vật chất 36

2.3.4.2 Nhân sự 36

2.4 Tình hình hiện tại trong hoạt động marketing dịch vụ công trực tuyến của ABR

38

2.4.1 Hoạt động quảng cáo 38

2.4.2 Các hoạt động quan hệ công chúng 39

2.4.3 Sự kiện đặc biệt 40

2.4.4 Hoạt động marketing trực tiếp 41

2.4.5 Tài liệu in 41

2.4.6 Các mục khuyến mãi đặc biệt 41

2.4.7 Đánh giá biển báo 42

2.4.8 Kênh truyền thông cá nhân 42

2.4.9 Thiết kế các thông điệp cho marketing dịch vụ công trực tuyến 42

2.5 Báo cáo điều tra khảo sát mạng lưới marketing của Cục Quản lý đăng ký kinh doanh (ABR) cho dịch vụ đăng ký kinh doanh quốc gia 43

2.5.1 Mô tả cuộc khảo sát 43

2.5.2 Kết quả khảo sát 43

2.6 Đánh giá của khách hàng đến các hoạt động xúc tiến của ABR 52

2.6.1 Đối với hoạt động quảng cáo 52

2.6.2 Đối với hoạt động quan hệ công chúng 53

2.6.3 Đối với các sự kiện đặc biệt 54

2.6.4 Đối với tài liệu in 55

2.6.5 Đối với kênh Thông tin cá nhân 55

2.6.6 Đối với các phương tiện truyền thông phổ biến và marketing trực tiếp 56

2.7 Kết quả đạt được trong hoạt động marketing dịch vụ công trực tuyến của ABR 57 2.7.1 Ưu điểm trong hoạt động marketing dịch vụ công trực tuyến của ABR 57

2.7.2 Nhược điểm của các hoạt động marketing dịch vụ công trực tuyến của ABR 58

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 60

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐỂ CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TRỰC TUYẾN ABR 61

3.1 Định hướng phát triển đến năm 2020 cho các dịch vụ công trực tuyến của ABR 61 3.2 Giải pháp cho các hoạt động phối hợp marketing dịch vụ công trực tuyến của ABR 61

3.2.1 Giải pháp đối với hoạt động quảng cáo 61

3.2.1.1 Cơ sở thúc đẩy hoạt động quảng cáo 61

3.2.1.2 Nội dung giải pháp 62

3.2.1.3 Kết quả kỳ vọng của giải pháp 63

3.2.2 Giải pháp đối với sự kiện đặc biệt 63

3.2.2.1 Cơ sở thúc đẩy sự kiện đặc biệt 63

3.2.2.2 Nội dung giải pháp 63

3.2.2.3 Kết quả kỳ vọng của giải pháp 64

3.2.3 Giải pháp đối với các hoạt động marketing trực tiếp 64

3.2.3.1 Cơ sở thúc đẩy hoạt động marketing trực tiếp 64

3.2.3.2 Nội dung giải pháp 64

3.2.4 Giải pháp đối với các mặt hàng khuyến mại đặc biệt 65

3.2.4.1 Cơ sở thúc đẩy đối với các mặt hàng khuyến mại đặc biệt 65

3.2.4.2 Nội dung giải pháp 65

3.2.4.3 Kết quả kỳ vọng của giải pháp 66

3.2.5 Giải pháp đối với các phương tiện truyền thông phổ biến 66

3.2.5.1 Cơ sở thúc đẩy phương tiện truyền thông phổ biến 66

3.2.5.2 Nội dung giải pháp 66

3.2.5.3 Kết quả kỳ vọng của giải pháp 66

3.3 Giải pháp cho ABR để thực hiện marketing dịch vụ công trực tuyến tốt hơn 67

3.3.1 Giải pháp đặt các mục tiêu cụ thể cho các hoạt động marketing dịch vụ công trực tuyến của ABR 67

3.3.1.1 Cơ sở đặt ra các mục tiêu cụ thể cho các hoạt động marketing dịch vụ công trực tuyến 67

3.3.1.2 Nội dung giải pháp 67

3.3.1.3 Kết quả kỳ vọng của giải pháp 67

3.3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực để quản lý các hoạt động phối hợp marketing dịch vụ công trực tuyến 68

3.3.2.1 Cơ sở thúc đẩy nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 68

3.3.2.2 Nội dung giải pháp 68

3.3.2.3 Kết quả kỳ vọng của giải pháp 69

3.3.3 Giải pháp thiết lập chiến lược marketing dịch vụ công trực tuyến 69

3.3.3.1 Cơ sở thúc đẩy chiến lược marketing dịch vụ công trực tuyến 69

3.3.3.2 Nội dung giải pháp 69

3.3.3.3 Kết quả kỳ vọng đạt được 70

3.3.4 Giải pháp lập kế hoạch các hoạt động marketing dịch vụ công trực tuyến 70

3.3.4.1 Cơ sở thúc đẩy lập kế hoạch các hoạt động marketing dịch vụ công trực tuyến70 3.3.4.2 Nội dung giải pháp 70

3.3.4.3 Kết quả kỳ vọng của giải pháp 70

3.3.5 Giải pháp lập ngân sách 70

3.3.5.1 Cơ sở thúc đẩy lập ngân sách 70

3.3.5.2 Nội dung giải pháp 71

3.3.5.3 Kết quả kỳ vọng đạt được 71

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 72

KẾT LUẬN 73

TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 NHỮNG CÂU HỎI CHO KHẢO SÁT 76 SẢN PHẨM DỊCH VỤ THÔNG TIN 81

LỜI CAM ĐOAN

Đề tài luận văn thạc sĩ “Giải pháp hoàn thiện marketing dịch vụ công trực tuyến tại Cục Quản lý đăng ký kinh doanh (ABR), Bộ Kế hoạch và Đầu tư (MPI)”

là do tôi thực hiện và dưới sự hướng dẫn của TS Nguyễn Đăng Tuệ - Giảng viên Viện Kinh tế và Quản lý – Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Tôi xin cam đoan luận văn là kết quả nghiên cứu của tôi Các số liệu, thông tin của luận văn có tham khảo và sử dụng tài liệu, thông tin được đăng tải trên các tác phẩm, tạp chí, sách, bài nghiên cứu và các trang website theo danh mục tài liệu của luận văn

Hà Nội, ngày tháng năm 2018

Tác giả luận văn

Nguyễn Đình Thành

LỜI CẢM ƠN

Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy Nguyễn Đăng Tuệ, người đã cho tôi rất nhiều hướng dẫn, nhận xét và hỗ trợ quý giá trong quá trình thực hiện nghiên cứu này

Tôi cũng muốn bày tỏ lời cảm ơn chân thành đến các giảng viên của trường Đại học Bách khoa Hà Nội đã cung cấp cho tôi kiến thức chuyên môn, hỗ trợ tôi trong suốt khóa học và tạo điều kiện tốt nhất cho tôi để hoàn thành luận văn cuối cùng này với khả năng tốt nhất của tôi

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất tới những người đứng đầu Cục Quản

lý đăng ký kinh doanh tại Bộ Kế hoạch và Đầu tư, những người luôn sẵn sàng hỗ trợ, cung cấp thông tin và chia sẻ với tôi về sự phát triển của các dịch vụ công trực tuyến trong tương lai

Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến gia đình yêu quý của tôi, đặc biệt là các bậc cha mẹ luôn khuyến khích và động viên tôi hoàn thành luận văn này

Xin trân trọng cảm ơn!

Hà Nội, ngày tháng năm 2018

Tác giả luận văn

Nguyễn Đình Thành

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ABR: Cục Quản lý đăng ký kinh doanh

BRO: Phòng đăng ký kinh doanh

DPI: Sở Kế hoạch và Đầu tư

MPI: Bộ Kế hoạch và Đầu tư

NBRS: Hệ thống thông tin quốc gia về đăng ký doanh nghiệp

NBRP: Cổng thông tin quốc gia về đăng ký doanh nghiệp

UNIDO: Tổ chức Phát triển Công nghiệp Liên hợp quốc

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1:Tổng quan các sản phẩm thông tin 30

Bảng 2.2: Thời gian thực hiện các hoạt động quảng cáo của ABR 38

Bảng 2.3: Số yêu cầu hỗ trợ từ các cá nhân đến ABR 57

Bảng 2.4: sản phẩm dịch vụ thông tin 81

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của ABR 28Hình 2.2:Số người dùng và lần truy cập trang trong trang các dịch vụ thông tin từ tháng 1 năm 2016 đến tháng 10 năm 2017 31Hình 2.3: Số lượng người dùng và số lần truy cập trang trong trang báo chí điện tử từ tháng

1 năm 2016 đến tháng 10 năm 2017 32Hình 2.4: Số người dùng và số lần truy cập trang trong trang đăng ký kinh doanh trên

mạng từ tháng 1 năm 2016 đến tháng 10 năm 2017 33Hình 2.5: số yêu cầu hỗ trợ từ các cá nhân đến ABR (nguồn: ABR) 58

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong cuộc sống hiện đại, Việt Nam đã bị ảnh hưởng từ cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu và nền kinh tế Việt Nam vẫn còn nhiều yếu tố không ổn định khiến tăng trưởng và phát triển đứng ở mức khá thấp Tình huống tồi tệ nhất đã không xảy

ra, cấu trúc kinh tế đang cơ cấu lại và thay đổi, nhiều khó khăn đã vượt qua, cộng đồng doanh nghiệp đang hồi phục và mở rộng Với tình hình kinh tế này, yêu cầu về đơn giản hóa thủ tục hành chính, công khai và minh bạch đối với thông tin doanh nghiệp nhằm tạo môi trường kinh doanh minh bạch ở Việt Nam đã được nâng lên nhanh chóng

Thủ tục hành chính cần được đơn giản hóa với ít bước, ít thời gian chờ đợi hơn, ít "cửa" hơn và thông tin doanh nghiệp cần phải thể hiện và cung cấp từ cơ quan hợp pháp hoặc các nguồn chính thống cho toàn cộng đồng Tất cả mọi người, mọi doanh nghiệp, công ty đều có thể tiếp cận và dễ dàng sử dụng với chi phí hợp

lý Đó là lý do các dịch vụ công trực tuyến của Cục Quản lý đăng ký kinh doanh (ABR) - Bộ Kế hoạch và Đầu tư (MPI) được thành lập Tất nhiên, có một số dịch vụ trực tuyến của các Cơ quan Nhà nước khác đã được thiết lập với cùng một lý do với các dịch vụ công trực tuyến của ABR Do đó, có một số trùng lặp giữa thông tin của ABR và các cơ quan khác về thông tin doanh nghiệp

Các dịch vụ công trực tuyến của ABR đã được thành lập và đưa vào sử dụng

05 năm (từ ngày 15 tháng 4 năm 2013 đến nay) dưới sự hợp tác giữa ABR và Tổ chức Phát triển Công nghiệp Liên hiệp quốc, trang web (Cổng Thông tin quốc gia

về đăng ký doanh nghiệp (NBRP) dangkykinhdoanh.gov.vn) để các tổ chức, cá nhân thực hiện đăng ký kinh doanh trực tuyến, tiếp cận thông tin đăng ký kinh doanh và được sử dụng để cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh Thông qua 05 năm hoạt động, đã có một số hoạt động liên kết marketing truyền thông được đưa ra

để thông báo cho cộng đồng về sự xuất hiện của những dịch vụ công trực tuyến và lợi ích mà ABR cung cấp cho cộng đồng nhưng không đủ để thu hút sự chú ý của người dân, cộng đồng doanh nghiệp và những người khác ở phạm vi rộng trong khi nhu cầu của xã hội và con người đối với dịch vụ ABR này là quá nhiều Các hoạt động xúc tiến của ABR - MPI có giới hạn quy mô và mục tiêu, khối lượng còn nhỏ

và thiếu chiến lược quảng bá dài hạn Hoạt động marketing truyền thông chính là quảng cáo chỉ được sử dụng trong một số trang web không được ưa chuộng như trang web của Sở Kế hoạch và Đầu tư cấp tỉnh nhưng ABR không thể quản lý được, v.v Nguồn chính làm cho người sử dụng biết và sử dụng các dịch vụ công trực

tuyến thông qua sự giới thiệu của nhân viên Phòng Đăng ký kinh doanh (BRO) và những người sử dụng khác

Thực tế này đòi hỏi ABR phải nâng cao các hoạt động marketing dịch vụ công trực tuyến trong thời gian dài nhằm tăng cường khả năng tiếp cận vào các dịch vụ công trực tuyến, số người sử dụng, số tiền thu được từ dịch vụ trực tuyến và danh tiếng, phát triển "thương hiệu" và định vị hình ảnh của các dịch vụ công trực tuyến trong não của mọi người dùng về dịch vụ công trực tuyến hiện đại, thân thiện và đơn giản trong lĩnh vực đăng ký kinh doanh Về cơ bản, các tính năng và dịch vụ công trực tuyến trên NBRP là tốt, nhưng nó không được quảng cáo, không có nhiều người biết và sử dụng, nó sẽ trở thành một trang web vô dụng Vì vậy, tôi đã chọn

đề tài " Giải pháp hoàn thiện marketing dịch vụ công trực tuyến tại Cục Quản lý đăng ký kinh doanh (ABR), Bộ Kế hoạch và Đầu tư (MPI)" cho nghiên cứu của tôi

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu của nghiên cứu này được xây dựng như sau:

- Làm rõ các thành phần của hoạt động marketing để cung cấp các dịch vụ công trực tuyến

- Phân tích hiện trạng các hoạt động marketing để cung cấp các dịch vụ công trực tuyến tại ABR, MPI

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao kết quả của các hoạt động marketing

để cung cấp các dịch vụ công trực tuyến tại ABR, MPI

3 Câu hỏi nghiên cứu

Để đối chiếu và đạt được các mục tiêu trên, tác giả đưa ra một số câu hỏi cần tìm câu trả lời để giải quyết vấn đề:

- Các thành phần của marketing dịch vụ công để cung cấp các dịch vụ công trực tuyến?

- Tình hình hiện nay của ABR về marketing dịch vụ công để cung cấp các dịch

vụ công trực tuyến là gì?

- Những ý tưởng của người sử dụng ABR cho các hoạt động marketing dịch

vụ công hiện tại như thế nào để cung cấp các dịch vụ công trực tuyến?

- Làm thế nào ABR có thể áp dụng mô hình marketing dịch vụ để nâng cao hiệu quả việc cung cấp các dịch vụ công trực tuyến?

4 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp phân tích dữ liệu: Phương pháp phân tích dữ liệu định tính

5 Quy trình nghiên cứu

Tác giả trình bày ngắn gọn quá trình nghiên cứu cho nghiên cứu trong biểu đồ dưới đây:

6 Thu thập dữ liệu

a, Dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp được thu thập bao gồm:

- Các báo cáo thống kê của ABR về các dịch vụ công trực tuyến (2014-2017);

- Báo cáo thực hiện hoạt động truyền thông của ABR;

- Báo cáo hàng tháng về ABR cho các dịch vụ công trực tuyến;

- Báo cáo nội dung tiến độ và báo cáo hoạt động truyền thông;

Lý thuyết

Mục tiêu của

ABR

Các thành phần marketing truyền dịch vụ công

- Nghiên cứu trước đây về phối hợp marketing dịch vụ công ở Việt Nam: các khung lý thuyết và phương pháp nghiên cứu;

- Các cuốn sách marketing: các lý thuyết về marketing dịch vụ công và các mô hình có liên quan

b, Dữ liệu chính

Khảo sát:

+ Mục tiêu: Đo lường và đánh giá tác động của các hoạt động marketing dịch

vụ công trực tuyến đến mức độ nhận thức, sự ưa thích và độ tin cậy của khách hàng đối với các dịch vụ công trực tuyến của ABR

+ Đối tượng: 100 khách hàng tại Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh

+ Phương pháp lấy mẫu: Phương pháp ngẫu nhiên

Quy trình lấy mẫu dựa trên các tiêu chí sau:

 Chọn mẫu là khách hàng truy cập và sử dụng dịch vụ công trực tuyến có thông tin liên lạc tại Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh

 Khách hàng có ít nhất 2 giao dịch và thanh toán với ABR

Các tiêu chí đã được xác định bởi các nhân viên hỗ trợ trực tiếp khách hàng bằng cách sử dụng các dịch vụ công trực tuyến trước khi gửi phiếu điều tra cho khách hàng

Bảng hỏi được phân phối vào tháng 8 năm 2017 qua điện thoại Nhân viên hỗ trợ trực tiếp liên lạc với khách hàng, hỏi câu hỏi và thu thập câu trả lời

7 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

a, Đối tƣợng nghiên cứu

Tình hình ABR về marketing dịch vụ để cung cấp các dịch vụ công trực tuyến

và các giải pháp cho hoạt động marketing của ABR

Từ tháng 10 năm 2016 đến tháng 12 năm 2017

8 Kết cấu của Luận văn

Chương 1: Cơ sở lý thuyết marketing dịch vụ công trực tuyến

Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ công trực tuyến của Cục Quản lý đăng ký kinh doanh

Chương 3: Giải pháp để cải thiện hoạt động Marketing trong các dịch vụ công trực tuyến của Cục Quản lý đăng ký kinh doanh

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT MARKETING DỊCH VỤ

CÔNG TRỰC TUYẾN

1.1 Định nghĩa và thành phần của marketing

Có nhiều cách định nghĩa Marketing khác nhau Marketing là quá trình tổ chức lực lượng bán hàng nhằm bán được những hàng hóa do công ty sản xuất ra Marketing là quá trình quảng cáo và bán hàng Marketing là quá trình tìm hiểu và thỏa mãn nhu cầu của thị trường Chúng ta cũng có thể hiểu rằng Marketing là các

cơ chế kinh tế và xã hội mà các tổ chức và cá nhân sử dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu

và mong muốn của mình thông qua quy trình trao đổi sản phẩm trên thị trường

Theo Philip Kotler thì marketing được hiểu như sau: Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội, nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì

họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm

có giá trị với những người khác

Khái niêm này của marketing dựa trên những khái niệm cốt lõi: nhu cầu, mong muốn và yêu cầu, sản phẩm, giá trị, chi phí và sự hài lòng, trao đổi, giao dịch và các mối quan hệ, thị trường, marketing và những người làm marketing Những khái niệm này được minh hoạ trong hình sau:

1.1.1 Nhu cầu, mong muốn và yêu cầu

Marketing bắt đầu từ những nhu cầu và mong muốn thực tế của con người Người ta cần thức ăn, không khí, nước, quần áo và nơi ở để nương thân Ngoài ra người ta còn rất ham muốn được nghỉ ngơi, học hành và các dịch vụ khác Họ cũng

có sự ưa chuộng những mẫu mã và nhãn hiệu cụ thể của những hàng hoá dịch vụ cơ bản

Cần phân biệt rõ các khái niệm nhu cầu, mong muốn và yêu cầu Nhu cầu của con người là một trạng thái cảm giác thiếu hụt một sự thoả mãn cơ bản nào đó

Mong muốn là sự ao ước có được những thứ cụ thể để thoả mãn những nhu cầu sâu xa hơn đó Mong muốn của con người không ngừng phát triển và được định hình bởi các lực lượng và định chế xã hội, như nhà thờ, trường học, gia đình và các công ty kinh doanh

Yêu cầu là mong muốn có được những sản phẩm cụ thể được hậu thuẫn của khả năng và thái độ sẵn sàng mua chúng Mong muốn trở thành yêu cầu khi có sức mua hỗ trợ

Những điểm khác biệt nêu trên đã làm sáng tỏ những ý kiến phê bình thường thấy của những người lên án marketing là “những người làm marketing tạo ra nhu cầu” hay “những người làm marketing dụ dỗ mọi người mua những thứ mà họ không mong muốn” Những người làm marketing không tạo ra nhu cầu, nhu cầu đã tồn tại trước khi có những người làm marketing Cùng với những yếu tố ảnh hưởng khác trong xã hội, những người làm marketing có tác động đến những mong muốn Tuy nhiên những người làm marketing không tạo ra nhu cầu về địa vị xã hội Họ tác động đến yêu cầu bằng cách làm ra sản phẩm thích hợp, hấp dẫn, vừa túi tiền và dễ kiếm cho những người tiêu dùng mục tiêu

1.1.2 Sản phẩm

Người ta thoả mãn những nhu cầu và mong muốn của mình bằng hàng hoá và dịch vụ Thuật ngữ sản phẩm ở đây được hiểu là cả hang hoá lẫn dịch vụ Ta định nghĩa sản phẩm là bất cứ thứ gì có thể đem chào bán để thoả mãn một nhu cầu hay mong muốn Ý nghĩa quan trọng của sản phẩm vật chất bắt nguồn không phải từ việc sở hữu chúng, mà chính là từ việc có được những dịch vụ mà chúng đem lại

Vì vậy các sản phẩm vật chất thực sự là những phương tiện đảm bảo phục vụ chúng

ta

Thực ra thì dịch vụ còn do những yếu tố khác đảm bảo, như con người, địa điểm, các hoạt động, tổ chức và ý tưởng Vì thế ta sẽ sử dụng thuật ngữ sản phẩm

để ám chỉ sản phẩm vật chất, sản phẩm dịch vụ và những phương tiện khác có khả năng thoả mãn một mong muốn hay một nhu cầu Đôi khi ta cũng sẽ sử dụng những thuật ngữ khác nhau thay cho sản phẩm, như hàng hoá, yếu tố thoả mãn hay nguồn tài nguyên

1.1.3 Giá trị chi phí và sự thoả mãn

Khái niệm chủ đạo là giá trị đối với khách hàng Người đó sẽ đánh giá khả năng của từng sản phẩm thoả mãn tập nhu cầu của mình Anh ta có thể xếp hạng các sản phẩm từ loại thoả mãn nhiều nhu cầu nhất đến đến loại thoả mãn ít nhu cầu nhất Giá trị là sự đánh giá của người tiêu dùng về khả năng chung của sản phẩm thoả mãn những nhu cầu của mình

Các nhà nghiên cứu về hành vi của người tiêu dùng ngày nay đã vượt ra ngoài khuôn khổ chật hẹp của những giả thuyết kinh tế về cách thức người tiêu dùng xét đoán giá trị và lựa chọn sản phẩm

1.1.4 Trao đổi, giao dịch và các mối quan hệ

Việc con người có những nhu cầu và mong muốn và có thể gắn cho các sản phẩm một giá trị vẫn chưa nói lên hết được ý nghĩa của marketing Markerting xuất hiện khi người ta quyết định thoả mãn những nhu cầu và mong muốn thông qua trao đổi Trao đổi là một trong bốn cách để người ta có được các sản phẩm

Cách thứ nhất là tự sản xuất Người ta có thể tự giải quyết cơn đói bằng cách săn bắn, đánh cá hay hái lượm trái cây Họ không cần phải quan hệ với bất kỳ ai khác Trong trường hợp này, không có thị trường và cũng không có marketing Cách thứ hai là cưỡng đoạt Những người đói có thể cướp giật hay đánh cắp thức ăn của những người khác Những người khác đó không được lợi gì ngoại trừ một điều

- Ít nhất phải có hai bên

- Mỗi bên phải có một thứ gì đó có thể có giá trị đối với bên kia

- Mỗi bên phải có khả năng tự giao dịch và chuyển giao hàng hoá của mình

- Mỗi bên đều có quyền tự do chấp nhận hay khước từ lời đề nghị của bên kia

- Mỗi bên đều tin chắc là mình nên hay muốn giao dịch với bên kia

Nếu có đủ năm điều kiện này thì mới có tiềm năng trao đổi Còn việc trao đổi

có thực sự diễn ra hay không là còn tuỳ thuộc vào vấn đề hai bên có thể thảo thuận được những điều kiện trao đổi có lợi cho cả hai bên (hay chí ít cũng không có hại)

so với trước khi trao đổi Chính vì ý nghĩa này mà trao đổi được xem như là một quá trình tạo ra giá trị, nghĩa là trao đổi thường làm cho cả hai bên có lợi hơn trước khi trao đổi

Giao dịch đòi hỏi phải có một yếu tố: ít nhất có hai giá trị, những điều kiện thực hiện đã được thoả thuận, thời gian thực hiện đã thoả thuận, địa điểm thực hiện

đã được thoả thuận Thông thường có cả một hệ thống luật pháp hậu thuẫn và bắt

buộc các bên giao dịch phải thực hiện đúng các phần cam kết của mình Giao dịch rất dễ làm phát sinh mâu thuẫn do hiểu lầm hay cố tình Không có “luật hợp đồng” thì mọi người sẽ thiếu tin cậy vào giao dịch và tất cả đều bị thua thiệt

Để đảm bảo các cuộc trao đổi diễn ra trôi chảy, người làm marketing phải phân tích xem mỗi bên dự kiến sẽ cho và nhận cái gì Những tình huống trao đổi giản đơn có thể biểu diễn bằng một hồ sơ trong đó có hai người tham gia cùng những thứ mong muốn và lời mời chào lưu thông giữa họ

Đến đây ta đã thấy bản chất của marketing giao dịch Maketing giao dịch là một bộ phận ý tưởng lớn hơn là marketing quan hệ Những người làm marketing khôn ngoan đều cố gắng xây dựng những quan hệ lâu dài, đáng tin cậy, cùng có lợi với những khách hàng lớn, những người phân phối, đại lý và những người cung ứng Việc này được thực hiện bằng cách hứa hẹn và luôn đảm bảo chất lượng cao, dịch vụ chu đáo và giá cả phải chăng cho phía bên kia Nhiệm vụ đó cũng được thực hiện bằng cách xây dựng những mối quan hệ ràng buộc chặt chẽ về kinh tế, kỹ thuật

và xã hội với các bên đối tác Marketing quan hệ sẽ làm giảm được chi phí và thời gian giao dịch và trong những trường hợp tốt đẹp nhất giao dịch sẽ làm chuyển từ chỗ phải thương lượng từng lần sang chỗ trở thành công việc thường lệ

Kết quả cuối cùng của marketing quan hệ là hình thành được một tài sản độc đáo của công ty, gọi là mạng lưới marketing bao gồm công ty và những người cung ứng, những người phân phối và khách hàng của mình mà công ty đã xây dựng được những mối quan hệ vững chắc, tin cậy trong kinh doanh Marketing ngày càng có

xu hướng chuyển từ chỗ cố gắng tăng tối đa lợi nhuận trong từng vụ giao dịch sang chỗ tăng tối đa những mối quan hệ đôi bên cùng có lợi với các đối tác Nguyên tắc làm việc là phải xây dựng được những mối quan hệ tốt rồi tự khắc các vụ giao dịch

sẽ có lợi

1.1.5 Thị trường

Thị trường bao gồm tất cả các khách hàng hiện tại và tiềm ẩn cùng có một nhu cầu hay mong muốn cụ thể, sẵn sàng và có khả năng tham gia trao đổi để thỏa mãn nhu cầu hay mong muốn đó

Như vậy quy mô của thị trường phụ thuộc vào một số người có nhu cầu và có những tài nguyên được người khác quan tâm, và sẵn sàng đem lại những tài nguyên

đó để đổi lấy cái mà họ mong muốn

Lúc đầu thuật ngữ thị trường được hiểu là nơi mà người mua và người bán gặp nhau để trao đổi hàng hóa, chẳng hạn như một cái chợ của làng Các nhà kinh tế sử

dụng thuật ngữ thị trường để chỉ một tập thể những người mua và người bán giao dịch với nhau vể một sản phẩm hay một lớp sản phẩm cụ thể, như thị trường nhà đất, thị trường ngũ cốc…Tuy nhiên, những người làm marketing lại coi người bán họp thành ngành sản xuất, coi người mua họp thành thị trường

Thực tế thì những nền kinh tế hiện đại đều hoạt động theo nguyên tắc phân công lao động trong đó mỗi người chuyên sản xuất một thứ gì đó, nhận tiền thanh toán rồi mua những thứ cần thiết bằng số tiền đó Như vậy là nền kinh tế hiện đại có rất nhiều thị trường Chủ yếu các nhà sản xuất tìm đến các thị trường tài nguyên (thị trường nguyên liệu, thị trường sức lao động, thị trường tiền tệ…) mua tài nguyên, biến chúng thành hàng hóa và dịch vụ, bán chúng cho những người trung gian để những người trung gian sẽ bán chúng cho những người tiêu dùng Người tiêu dùng bán sức lao động của mình lấy tiền thu nhập để thanh toán cho những hàng hóa và dịch vụ mà họ mua Nhà nước là một thị trường khác có một số vai trò Nhà nước mua hàng hóa từ các thị trường tài nguyên, thị trường nhà sản xuất và thị trường người trung gian, thanh toán tiền cho họ, đánh thuế các thị trường đó (kể cả thị trường người tiêu dùng), rồi đảm bảo những dịch vụ công cộng cần thiết Như vậy

là mỗi nền kinh tế quốc gia và toàn bộ nền kinh tế thế giới hợp thành những tập hợp thị trường phức tạp tác động qua lại với nhau và liên kết với nhau thông qua các quá trình trao đổi Như vậy, khái niệm thị trường đã đưa ta quay lại điểm xuất phát là khái niệm marketing Marketing có nghĩa là hoạt động của con người diễn ra trong mối quan hệ với thị trường Marketing có nghĩa là làm việc với thị trường để biến những trao đổi tiềm ẩn thành hiện thực với mục đích là thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của con người

Nếu một bên tích cực tìm kiếm cách trao đổi hơn bên kia, thì ta gọi bên thứ nhất là người làm marketing còn bên thứ hai là khách hàng triển vọng Người làm marketing là người tìm kiếm tài nguyên từ một người khác và sẵn sàng đưa ra một thứ gì đó có giá trị trao đổi Người làm marketing tìm kiếm một phản ứng từ phía bên kia để bán hoặc mua một thứ gì đó Nói cách khác, người làm marketing có thể

là người bán hay người mua Giả sử, có một số người muốn mua một ngôi nhà hấp dẫn vừa mới xây xong Như vậy là những người mua đó cũng đang làm marketing! trong trường hợp cả hai bên đều tích cực tìm cách trao đổi, thì ta nói rằng cả hai bên đều là người làm marketing và gọi trường hợp đó là marketing lẫn nhau

Trong trường hợp bình thường người làm marketing là một công ty phục vụ thị trường người sử dụng cuối cùng đối mặt với các đối thủ cạnh tranh Công ty và các đối thủ cạnh tranh đều gửi sản phẩm tương ứng và thông điệp cho người sử

dụng cuối cùng một cách trực tiếp hay thông qua các định chế trung gian marketing (những người trung gian và những người xúc tiến thương mại) Hiệu quả tương đối của họ chịu ảnh hưởng của những người cung ứng tương ứng cũng như của những lực lượng chính của môi trường (nhân khẩu học, kinh tế, vật chất, kỹ thuật, chính trị pháp lý, xã hội/văn hóa)

Sau khi nghiên cứu kỹ những khái niệm này chúng ta xin được nhắc lại khái niệm marketing như sau: Marketing là những cơ chế kinh tế và xã hội mà các tổ chức và cá nhân sử dụng nhằm thoả mãn những nhu cầu và đòi hỏi (mong muốn) của mình thông qua các quy trình trao đổi sản phẩm trên thị trường

1.2 Định nghĩa và các thành phần của marketing dịch vụ

1.2.1 Định nghĩa marketing dịch vụ

Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ, bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường phát triển bằng hệ thống các chính sác, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình sản xuất, cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân bố các nguồn lực của tổ chức Marketing được duy trì trong sự năng động qua lại giữa các sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội Khái niệm đã đề cập đến một số vấn đề cơ bản của marketing dịch vụ:

- Nghiên cứu nhu cầu, đặc điểm nhu cầu của thị trường mục tiêu và những yếu

tố chi phối thị trường mục tiêu

- Thỏa mãn nhu cầu có hiệu quả hơn đối với đối thủ cạnh tranh trên cơ sở khai thác và huy động các nguồn lực của tổ chức

- Thực hiện cân bằng động các mối quan hệ sản phẩm dịch vụ (loại hình, số lượng, chất lượng) với sự thay đổi nhu cầu của khách hàng

1.2.2 Thành phần của marketing dịch vụ

Marketing dịch vụ được phát triển trên cơ sở thừa kế những kết quả của Marketing hàng hóa Tuy nhiên, do những đặc điểm riêng của dịch vụ, hệ thống Marketing Mix cho hàng hóa không hoàn toàn phù hợp với các tổ chức cung ứng dịch vụ “Tiếp thị trong thế kỷ 21 không còn bó hẹp trong công thức 4P truyền thống nữa mà đã và đang mở rộng ra thêm 3P thành Công thức 7P Những nỗ lực tiếp thị sẽ được tiếp thêm nhiều năng lực và đánh bại các đối thủ cạnh tranh với

công thức mới này Một khi doanh nghiệp đã xây dựng xong chiến lược tiếp thị, công thức 7P nên được sử dụng để liên tục đánh giá và tái đánh giá các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp”

1.2.2.1 Sản phẩm

Sản phẩm là những cái gì có thể đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng Hàng hoá là sản phẩm có thể đưa vào thị trường để tạo ra sự mua bán Doanh nghiệp chỉ có thể đạt được lợi nhuận thỏa đáng nếu đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng Sản phẩm là yếu tố đầu tiên và quan trọng nhất của hệ thống Marketing – mix Chất lượng của sản phẩm được đo lường giữa chất lượng khách hàng kì vọng và chất lượng khách hàng mong đợi Nếu chất lượng thực tế của sản phẩm không như mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng Ngược lại, khi chất lượng thực tế của sản phẩm đáp ứng như mong đợi hoặc vượt quá sự mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và hoan hỉ, vui vẻ Chất lượng thật sự của hàng hoá do nhà sản xuất cung cấp thường khác với chất lượng khách hàng cảm nhận được Chất lượng mà khách hàng cảm nhận mới là quan trọng Chính vì thế doanh nghiệp cần phải có một chính sách sản phẩm hợp lý Chính sách sản phẩm này đòi hỏi phải thông qua những quyết định phù hợp với nhau về từng đơn vị hàng hoá, chủng loại hàng hoá và danh mục hàng hoá

1.2.2.2 Giá

Giá cả là những gì mang lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp Đồng thời, giá tạo ra chi phí cho khách hàng, là những gì họ “trả” để có được sản phẩm với tính năng và nhãn hiệu cụ thể Doanh nghiệp phát triển thói quen thường xuyên xem xét và xem xét lại các mức giá của các sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp để đảm bảo rằng nó luôn phù hợp với thực tế của thị trường hiện tại Bằng việc nâng giá, các doanh nghiệp có thể đánh mất một số lượng khách hàng, nhưng tỷ lệ phần trăm (%) khách hàng còn lại có thể sẽ phát sinh lợi nhuận trên từng giao dịch bán hàng Do đó để xây dựng chính sách giá cả các doanh nghiệp cần phải lưu ý: Chi phí nào doanh nghiệp phải chịu với mức giá mà thị trường chấp nhận có lãi; sản phẩm mang nhãn hiệu của doanh nghiệp mình đáng giá bao nhiêu

và làm sao truyền được giá trị này cho khách hàng; mức doanh thu hay thị phần nào, sản phẩm có thể đạt được, để thu lợi nhuận tối đa

1.2.2.3 Xúc tiến

Xúc tiến bao gồm tất cả các cách thức mà doanh nghiệp có thể nói với khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp và làm thế nào doanh nghiệp có

thể tiếp thị và bán chúng Những thay đổi nhỏ trong cách thức mà doanh nghiệp xúc tiến và bán sản phẩm, dịch vụ có thể dẫn tới những thay đổi lớn trong kết quả kinh doanh Thậm chí cả những thay đổi nhỏ trong quảng cáo cũng có thể dẫn ngay tới doanh số bán hàng cao hơn Doanh nghiệp cần phải linh hoạt hơn trong công tác xúc tiến của mình Ngay khi phương pháp bán hàng và tiếp thị hiện tại không còn phù hợp nữa doanh nghiệp cần phải xây dựng những chiến lược, chào mời và phương pháp tiếp thị, bán hàng và quảng cáo mới

1.2.2.4 Kênh phân phối

Chữ P thứ tư trong Công thức tiếp thị 7P đó là địa điểm nơi doanh nghiệp thực

tế bán các sản phẩm hay dịch vụ Việc lựa chọn địa điểm hoặc kênh phân phối phù hợp sẽ ảnh hưởng tới kết quả tăng trưởng doanh số bán hàng mạnh mẽ Bên cạnh đó việc lựa chọn địa điểm bán hàng tốt sẽ giúp cho khách hàng nắm rõ những thông tin thiết yếu về sản phẩm hoặc dịch vụ cần thiết cho những quyết định sử dụng của khách hàng

1.2.2.5 Cung ứng dịch vụ

Do tính đồng thời trong quá trình cung ứng dịch vụ, chất lượng của sản phẩm dịch vụ được đảm bảo chủ yếu thông qua một quy trình cung ứng rõ ràng, chuẩn xác Loại trừ được những sai sót từ cả hai phía Một quy trình hiệu quả cũng hạn chế được đặc điểm không đồng nhất trong quá trình cung ứng dịch vụ

1.2.2.6 Điều kiện vật chất

Môi trường vật chất của công ty cung ứng dịch vụ là nơi dịch vụ được tạo ra, nơi khách hàng và người cung ứng dịch vụ giao tiếp, thêm vào đó là những phần tử hữu hình được sử dụng để hỗ trợ vai trò của dịch vụ Do đặc trưng của dịch vụ là vô hình cho nên trong kinh doanh dịch vụ các nhà Marketing phải cố gắng cung cấp các đầu mối vật chất để hỗ trợ vị trí và tăng cường cho dịch vụ bao quanh nhằm làm giảm bớt tính vô hình của dịch vụ Do vậy có thể khẳng định bằng chứng vật chất của công ty cung ứng dịch vụ là hết sức quan trọng Nó giúp cho việc tạo ra vị thế của công ty và trợ giúp hữu hình cho dịch vụ Chính vì vậy mà các ngân hàng đã phải chi ra những khoản tiền lớn để tạo ra kiểu dáng kiến trúc các trang trí nội thất, trang bị đồng phục cho nhân viên…nhằm gây ấn tượng về tiếng tăm, uy tín vị thế của mình

1.2.2.7 Con người

Con người là nhân tố giữ vị trí quan trọng trong Marketing dịch vụ và nó là nhân tố chính tạo ra dịch vụ và quyết định tới chất lượng dịch vụ cung ứng Bởi vì con người là nhân tố không thể thiếu tham gia vào quy trình cung ứng dịch vụ của công ty Do vậy chất lượng dịch vụ cũng như sự thành công của một công ty, Marketing dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào việc tuyển chọn đào tạo con người Chính vì thế khả năng lựa chọn, tuyển dụng và giữ chân những con người thích hợp với những năng lực và kỹ năng tốt để hoàn thành công việc được giao phó là rất quan trọng

1.3 Định nghĩa về dịch vụ công trực tuyến

1.3.1 Dịch vụ trong marketing

- Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ

thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào

- Theo AMA (Hiệp hội Marketing Mỹ, 2006) định nghĩa dịch vụ là những hoạt động có thể riêng biệt nhưng phải mang tính vô hình nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, theo đó dịch vụ không nhất thiết phải sử dụng sản phẩm hữu hình, nhưng trong mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sở hữu một vật nào cả

1.3.2 Dịch vụ công

- Căn cứ khoản 3, Điều 3 Nghị định 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của

Chính phủ có định nghĩa dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước

có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý Mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một thủ tục hành chính để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân

- Căn cứ khoản 4, Điều 3 Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2016 của chính phủ có quy định dịch vụ công trực tuyến là dịch vụ hành chính công và các dịch vụ khác của cơ quan nhà nước được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng Dịch vụ công trực tuyến được chia làm 4 cấp độ:

+ Dịch vụ công trực tuyến mức độ 1: là dịch vụ bảo đảm cung cấp đầy đủ các thông tin về thủ tục hành chính và các văn bản có liên quan quy định về thủ tục hành chính đó

+ Dịch vụ công trực tuyến mức độ 2: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 1 và cho phép người sử dụng tải về các mẫu văn bản và khai báo để hoàn thiện hồ sơ theo yêu cầu Hồ sơ sau khi hoàn thiện được gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ

+ Dịch vụ công trực tuyến mức độ 3: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 2 và cho phép người sử dụng điền và gửi trực tuyến các mẫu văn bản đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ Các giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ và cung cấp dịch

vụ được thực hiện trên môi trường mạng Việc thanh toán lệ phí (nếu có) và nhận kết quả được thực hiện trực tiếp tại cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ

+ Dịch vụ công trực tuyến mức độ 4: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và cho phép người sử dụng thanh toán lệ phí (nếu có) được thực hiện trực tuyến Việc trả kết quả có thể được thực hiện trực tuyến, gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến người sử dụng

1.4 Thành phần của marketing dịch vụ trong khu vực công

Trong cuốn sách: “marketing dịch vụ công” thì các thành phần của marketing dịch vụ công sẽ là:

1.4.1 Sản phẩm của dịch vụ công

Sản phẩm của dịch vụ công có tính chất xã hội, phục vụ lợi ích chung của cả cộng đồng Đây là những dịch vụ phục vụ các lợi ích tối cần thiết của xă hội để bảo đảm cuộc sống được bình thường và an toàn

Để cung ứng các dịch vụ công, các cơ quan nhà nước và tổ chức được ủy

nhiệm cung ứng có sự giao tiếp với người dân ở những mức độ khác nhau khi thực hiện cung ứng dịch vụ

1.4.4 Giá

Việc trao đổi dịch vụ công thông qua quan hệ thị trường đầy đủ Thông thường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, hay nói đúng hơn là đă trả tiền dưới h inh thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước để Nhà nước tổ chức việc cung ứng một cách đều đặn như một sự "thỏa thuận trước" Nhưng cũng có những dịch vụ mà người sử dụng vẫn phải trả thêm một phần hoặc toàn bộ kinh phí; tuy nhiên, đối với các loại dịch vụ này, Nhà nước vẫn có trách nhiệm bảo đảm việc cung ứng không nhằm vào mục tiêu thu lợi nhuận

1.4.5 Con người trong marketing dịch vụ công

Con người là nhân tố giữ vị trí quan trọng trong Marketing dịch vụ công và nó

là nhân tố chính tạo ra dịch vụ và quyết định tới chất lượng dịch vụ cung ứng Bởi

vì con người là nhân tố không thể thiếu tham gia vào quy trình cung ứng dịch vụ công của cơ quan Do Marketing dịch vụ công phụ thuộc rất nhiều vào việc tuyển chọn đào tạo con người Chính vì thế khả năng lựa chọn, tuyển dụng và giữ chân những con người thích hợp với những năng lực và kỹ năng tốt để hoàn thành công việc được giao phó là rất quan

1.4.6 Kênh phân phối

Khác với những loại dịch vụ thông thường được hiểu là những hoạt động phục

vụ không tạo ra sản phẩm mang hình thái hiện vật, dịch vụ công là những hoạt động của bộ máy nhà nước phục vụ các nhu cầu thiết yếu của xă hội, bất kể các sản phẩm được tạo ra có hình thái hiện vật hay phi hiện vật và được cung cấp qua mạng và tại

cơ quan hành chính nhà nước

1.4.7 Điều kiện vật chất

Môi trường làm việc và cơ sở vật chất của cơ quan cung cấp dịch vụ công là nơi dịch vụ công được tạo ra, nơi khách hàng và người cung ứng dịch vụ công giao tiếp, thêm vào đó là những phần tử hữu hình được sử dụng để hỗ trợ vai trò của dịch

vụ công

Xây dựng các thông điệp hiệu quả có thể bắt đầu bằng việc diễn đạt những gì

cơ quan/ tổ chức muốn người dùng mục tiêu của họ biết, tin tưởng và thực hiện do kết nối Khuyến cáo là giữ nó đơn giản, tập trung vào lợi ích của khách hàng, sử dụng những hình ảnh sống động, làm cho nó dễ nhớ và đảm bảo phong cách và giọng điệu phù hợp với thương hiệu

Người đưa tin là những người thực hiện gửi thông điệp của cơ quan/ tổ chức muốn người dùng mục tiêu nhận thức về dịch vụ công Việc sử dụng một người phát ngôn, bao gồm các đối tác một cách nổi bật hoặc sử dụng một nhân vật hoặc vật mang tính như một yếu tố cốt lõi của chiến dịch Chúng tôi khuyến cáo rằng những quyết định này phải được hướng dẫn bởi ba yếu tố có ảnh hưởng: nhận thức

về chuyên môn, sự tin tưởng, và khả năng thích thú của người đưa tin tiềm năng Các kênh truyền thông, còn được gọi là các loại phương tiện truyền thông, là nơi các thông điệp quảng cáo sẽ xuất hiện Các loại phương tiện truyền thông chủ yếu dành cho các cơ quan công cộng bao gồm quảng cáo, quan hệ công chúng, các

sự kiện đặc biệt, marketing trực tiếp, tài liệu in và các phương tiện thông tin đại chúng Trong mỗi kênh chính này, có nhiều lựa chọn, được gọi là phương tiện truyền thông Các bước để marketing thành công là lựa chọn phương tiện và phương tiện truyền thông sẽ hỗ trợ các mục tiêu truyền thông được ưu tiên dựa trên thực tế ngân sách và phù hợp với các hành vi và đặc điểm của đối tượng mục tiêu

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN CỦA CỤC

QUẢN LÝ ĐĂNG KÝ KINH DOANH

2.1 Giới thiệu ABR

Được thành lập ngày 09 tháng 9 năm 2010 theo Quyết định số 1659/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ, Cục Quản lý đăng ký kinh doanh (ABR) - Ban Quản lý Cổng thông tin đăng ký kinh doanh quốc gia có trách nhiệm tham khảo ý kiến của

Bộ trưởng Bộ Kế hoạch và Đầu tư về quản lý nhà nước về đăng ký kinh doanh

2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ của ABR

Trách nhiệm của ABR được nêu trong Quyết định 1899/QĐ-BKH của Bộ Kế hoạch và Đầu tư ngày 08/11/2010 như sau:

1) Chủ trì hoặc tham gia xây dựng cơ chế, chính sách, văn bản quy phạm pháp luật để trình cơ quan có thẩm quyền ban hành;

2) Trình hoặc ban hành văn bản hướng dẫn về thủ tục đăng ký kinh doanh, mẫu biểu, báo cáo về cơ sở kinh doanh của tỉnh;

3) Theo dõi, giám sát, tổng kết tình hình thực hiện đăng ký kinh doanh của các doanh nghiệp trong phạm vi cả nước;

4) Liên quan đến thông tin đăng ký kinh doanh:

Tổ chức phát triển, quản lý và vận hành Hệ thống đăng ký kinh doanh quốc gia, Cổng thông tin đăng ký kinh doanh quốc gia và cơ sở dữ liệu quốc gia về đăng

ký kinh doanh; Chủ trì, phối hợp với Tổng cục Thống kê (TCTK), Cơ quan Phát triển Doanh nghiệp (EDA), các cơ quan chức năng của Bộ Tài chính, Bộ Công an

và các cơ quan có liên quan để kết nối và trao đổi thông tin đăng ký doanh nghiệp; Cung cấp thông tin cho các tổ chức, cá nhân theo yêu cầu; Xuất bản phương tiện truyền thông đăng ký doanh nghiệp, giải thể, phá sản, vi phạm trong phạm vi cả nước

5) Nâng cao kiến thức chuyên môn của nhân viên quản lý ABR;

6) Thực hiện hợp tác quốc tế trong các lĩnh vực có liên quan đến chức năng và trách nhiệm của ABR;

7) Quản lý tổ chức, lực lượng lao động và tài sản được cung cấp theo quy định của pháp luật và của Bộ Kế hoạch và Đầu tư;

8) Thực hiện các nhiệm vụ khác do Bộ trưởng Bộ Kế hoạch và Đầu tư giao

02 đơn vị do Cục trưởng phân công

2.1.3 Tầm nhìn, nhiệm vụ và giá trị cốt lõi của ABR

• Cung cấp và bổ sung thêm các dịch vụ hữu ích, thiết thực

• Tăng cường năng lực thể chế cho các phòng đăng ký kinh doanh các cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp

• Tiếp nhận, nghiên cứu và ứng dụng công nghệ tiên tiến và cơ sở quản lý đăng ký kinh doanh tiên tiến trên thế giới

Những giá trị cốt lõi

Sự cống hiến; Trách nhiệm; Hợp tác; Tính chuyên nghiệp; Hiệu quả

Phương châm

"Để có một môi trường kinh doanh công khai, minh bạch và hiệu quả"

2.2 Các dịch vụ công trực tuyến của ABR

Cổng thông tin đăng ký kinh doanh quốc gia là nơi mà các dịch vụ công trực tuyến đang được cung cấp Cổng thông tin đăng ký kinh doanh quốc gia là trang web dành cho tổ chức, cá nhân thực hiện đăng ký kinh doanh trực tuyến, truy cập thông tin đăng ký kinh doanh và sử dụng để cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh Các chức năng của Cổng thông tin đăng ký kinh doanh quốc gia bao gồm: 1) Cung cấp thông tin về chính sách của Đảng, chính sách, luật pháp của Chính phủ về đăng ký kinh doanh, tình hình kinh tế - xã hội; Phổ biến các văn bản quy phạm pháp luật, hướng dẫn nghiệp vụ về đăng ký kinh doanh, hồ sơ, trình tự, thủ tục đăng ký kinh doanh

2) Hỗ trợ doanh nghiệp, người sáng lập doanh nghiệp tìm kiếm tên, đăng ký kinh doanh trực tuyến và công bố nội dung đăng ký kinh doanh

3) Cung cấp thông tin về đăng ký kinh doanh và báo cáo tài chính của công ty

cổ phần trong cả nước

4) Công bố thông tin về sự vi phạm của doanh nghiệp theo quy định của pháp luật

5) Cơ sở dữ liệu về đăng ký kinh doanh

6) Trao đổi thông tin với hệ thống thông tin của các cơ quan nhà nước khác theo quy định của pháp luật

7) Cung cấp các dịch vụ khác theo quy định của pháp luật

Đặc điểm của Cổng Thông tin đăng ký kinh doanh Quốc gia:

- 24/7 dịch vụ, ở bất cứ đâu với truy cập internet;

- Thông tin được cập nhật thường xuyên, hợp lý;

- Tiết kiệm thời gian và tiền bạc;

- Giao diện thân thiện, hướng dẫn rõ ràng

Các dịch vụ công trực tuyến chính của ABR trên Cổng thông tin đăng ký kinh doanh quốc gia bao gồm:

- Vai trò của người thanh lập doanh nghiệp: danh sách doanh nghiệp mà cá nhân cụ thể tham gia xây dựng và quản lý vai trò trong 3 năm qua; Cũng là số liệu

về sự đóng góp của người thành lập vào doanh nghiệp

- Danh sách doanh nghiệp: Danh sách doanh nghiệp dựa trên các thông số tìm kiếm và lựa chọn các khối dữ liệu mong muốn;

- Dịch vụ tùy biến - dịch vụ dựa trên thỏa thuận giữa bên thứ ba và ABR

Báo cáo tổng hợp: Vai trò cá nhân

người thành lập doanh nghiệp

Nguồn: ABR (SC - Bản sao mềm, VP - Bản in được Xác minh)

2.2.2 Tình hình sử dụng dịch vụ thông tin

Hình 2.2:Số người dùng và lần truy cập trang trong trang các dịch vụ thông tin

từ tháng 1 năm 2016 đến tháng 10 năm 2017

Theo Hình 4, tác giả xem xu hướng phát triển người dùng và chế độ xem trang Số người sử dụng dịch vụ thông tin có khuynh hướng giảm, ngay từ đầu, số người sử dụng có xu hướng tăng trong 5 tháng, nhưng sau đó, xu hướng số chậm lại Khác với số lượng người dùng, số lần xem trang dường như ổn định và có cải tiến nhỏ, tuy nhiên tỷ lệ tăng là khá nhỏ và số lần truy cập trang không liên quan đến xu hướng số người dùng Trong hình 4, tác giả cũng thấy rằng tỷ lệ người truy cập trung bình mới mỗi tháng (tính theo số lần truy cập trang mới và người dùng mới mỗi tháng) là 19,6% so với tỷ lệ khách truy cập quay lại là 80,4%, có nghĩa là

có nhiều người dùng trước đó trở lại để tìm kiếm và sử dụng thông tin nhiều hơn người sử dụng mới hoặc các dịch vụ thông tin đã chứng minh hữu ích của nó cho người dùng

2.2.3 Dịch vụ điện tử

"Gazette" là thuật ngữ có nguồn gốc từ một số nước ở Bắc Âu, có nghĩa là

"thông báo công khai", ở Việt Nam có nghĩa là "Bố cáo" hoặc "Thông báo" bằng tiếng Việt Khi sử dụng dịch vụ điện tử, thông báo của doanh nghiệp sẽ được công

bố theo quy định của pháp luật; Cho phép các cá nhân và tổ chức tìm kiếm và làm theo các loại thông báo, bao gồm: Đăng ký doanh nghiệp mới, Đăng ký sửa đổi, Thông báo chào bán cổ phần và Quyết định giải thể doanh nghiệp Các dịch vụ bố cáo điện tử có thể:

- Xuất bản thông báo bất cứ lúc nào (24h/ngày, 7 ngày/tuần) ở bất cứ đâu với kết nối Internet;

- Thường xuyên cập nhật và lưu trữ dữ liệu;

- Tìm kiếm thông tin doanh nghiệp một cách nhanh chóng và chính xác;

- Tiết kiệm thời gian và chi phí cho doanh nghiệp;

- Hiển thị giao diện người dùng thân thiện, rõ ràng và cụ thể

2.2.4 Tình hình sử dụng dịch vụ điện tử (bố cáo/ thông báo)

Hình 2.3: Số lượng người dùng và số lần truy cập trang trong trang báo chí

điện tử từ tháng 1 năm 2016 đến tháng 10 năm 2017

Theo Hình 5, Tương tự với trang dịch vụ thông tin, số lần xem trang dường như ổn định và có sự tăng trưởng ổn định Tính đến tháng 12/2017, cho thấy rằng tỷ

lệ người truy cập mới mỗi năm là 20,2% so với tỷ lệ khách truy cập quay lại là 79,8%, tương tự như tỷ lệ các dịch vụ thông tin, vì vậy nó có nghĩa là có nhiều người dùng trước trở lại để đọc và sử dụng thông tin nhiều hơn người sử dụng mới hoặc các dịch vụ thông tin đã chứng minh hữu ích của nó cho người dùng

2.2.5 Dịch vụ đăng ký kinh doanh trực tuyến

Hệ thống này cho phép một cá nhân hoặc một tổ chức chuẩn bị và nộp hồ sơ đăng ký kinh doanh cho Phòng Đăng ký kinh doanh (BRO) mà không làm việc với

cơ quan trực tiếp Bên cạnh đó, thông qua internet, BRO sẽ tiếp nhận, xử lý hồ sơ

và thông báo cho người nộp đơn về kết quả xử lý hồ sơ Đặc điểm của các dịch vụ này bao gồm:

• Được vận hành liên tục để đảm bảo nộp hồ sơ đăng ký trực tuyến bất cứ lúc nào (24h/ngày, 7 ngày/tuần) và bất cứ nơi nào có kết nối Internet;

• Đảm bảo tính đúng đắn và đầy đủ của thông tin đăng ký của doanh nghiệp;

• Hệ thống hóa thủ tục trình, xử lý hồ sơ đăng ký kinh doanh và thông báo cho người nộp đơn về kết quả xử lý hồ sơ;

• Cho phép trao đổi thông tin giữa người nộp đơn và BRO thông qua internet

2.2.6 Tình hình sử dụng dịch vụ đăng ký kinh doanh trực tuyến

Hình 2.4: Số người dùng và số lần truy cập trang trong trang đăng ký kinh

doanh trên mạng từ tháng 1 năm 2016 đến tháng 10 năm 2017

Theo Hình 6, tác giả thấy xu hướng của người sử dụng và phát triển trang xem Trong các con số này, xu hướng của số người dùng và số lần xem trang có sự chuyển động tương tự Số lượng người dùng và số lần xem trang giảm chậm trong thời gian 8 tháng sau 3 tháng tăng từ thời điểm tung ra Sau đó, các tình trạng tương

tự được lặp lại tại hiện tại Trong số liệu hình 6, chúng tôi cũng thấy rằng tỷ lệ người truy cập trung bình mới mỗi tháng (tính theo số lần xem trang và người dùng mới mỗi tháng) là 12,1% so với tỷ lệ khách truy cập quay lại là 87,9%, do đó sự tăng trưởng của người dùng Trong các dịch vụ đăng ký kinh doanh trực tuyến là chậm lại với tỷ lệ tăng người dùng mới là nhỏ so với người sử dụng cũ

2.3 Giá thành sản phẩm dịch vụ công, xúc tiến dịch vụ công, kênh phân phối, Cung ứng dịch vụ, Cơ sở vật chất, Nhân sự

2.3.1 Giá thành sản phẩm dịch vụ công trực tuyến của Cục Quản lý đăng

ký kinh doanh cung cấp

Hiện nay, sản phẩm dịch vụ công trực tuyến của Cục Quản lý đăng ký kinh doanh, Bộ Kế hoạch và Đầu tư đang thực hiện thu theo quy định tại Thông tư số 215/2016/TT-BTC ngày 10/11/2016 của Bộ Tài chính Quy định mức thu, chế độ

thu, nộp quản lý và sử dụng phí cung cấp thông tin doanh nghiệp, lệ phí đăng ký doanh nghiệp

a

Đăng ký thành lập doanh nghiệp, thay đổi nội

dung đăng ký doanh nghiệp, cấp lại Giấy chứng

nhận đăng ký doanh nghiệp

Đồng/lần 200.000

b

Cấp mới, cấp lại, thay đổi nội dung Giấy chứng

nhận đăng ký hoạt động chi nhánh, văn phòng đại

diện, địa điểm kinh doanh của doanh nghiệp

Đồng/hồ sơ 100.000

a

Cung cấp thông tin Giấy chứng nhận đăng ký

doanh nghiệp; Giấy chứng nhận hoạt động chi

nhánh, văn phòng đại diện, địa điểm kinh doanh

Đồng/bản 20.000

b

Cung cấp thông tin trong hồ sơ đăng ký doanh

nghiệp; Cung cấp báo cáo tài chính các loại

40.000

c Cung cấp báo cáo tổng hợp về doanh nghiệp Đồng/báo

d Công bố nội dung đăng ký doanh nghiệp Đồng/lần 300.000

đ Cung cấp thông tin doanh nghiệp theo tài khoản

2.3.2 Xúc tiến marketing cho các dịch vụ công trực tuyến của Cục Quản

lý đăng ký kinh doanh

- Không có quy định cấm ABR thực hiện bất kỳ hoạt động marketing dịch vụ công trực tuyến nào, tuy nhiên, ABR cần tuân theo một số quy định về nội dung hoặc dịch vụ công trực tuyến trong Nghị định 43/2011/NĐ-CP của Chính phủ

- Các dịch vụ công trực tuyến của ABR có những mục tiêu đem lại lợi ích cho việc cải cách đăng ký kinh doanh cho cộng đồng và doanh nghiệp, mục tiêu chính của các dịch vụ công trực tuyến mang lại một cách tốt hơn cho người dân trong việc làm thủ tục hành chính so cách truyền thống, các hoạt động marketing dịch vụ công trực tuyến khuyến khích mọi người, tổ chức, doanh nghiệp sử dụng các dịch vụ công trực tuyến ngày càng nhiều hơn để thay thế cách truyền thống làm cho mọi người tiết kiệm thời gian và chi phí

- Xác định mục tiêu của các hoạt động marketing dịch vụ công trực tuyến; Đảm bảo rằng những người làm theo các mục tiêu tầm nhìn và nhiệm vụ của ABR, đồng thời hỗ trợ để đảm bảo rằng chương trình sẽ đạt được các mục tiêu đặt ra

- Nhóm khách hàng mục tiêu của các dịch vụ công trực tuyến ABR là tất cả mọi người và doanh nghiệp chứ không phải nhóm nhỏ, nhằm mục đích đa số không phải thiểu số

- Mục tiêu cao nhất của việc marketing dịch vụ công trực tuyến là thuyết phục người dân và doanh nghiệp về những lợi ích của các dịch vụ công trực tuyến có thể thay thế các dịch vụ hành chính truyền thống có nhiều bất lợi về thời gian, chi phí Với dịch vụ trực tuyến hiện đại mới làm cho mọi thủ tục trở nên đơn giản, thoải mái

và minh bạch với mọi người

2.3.3 Nơi cung cấp và cung ứng dịch vụ công trực tuyến

Cổng thông tin đăng ký kinh doanh quốc gia, nơi mà các dịch vụ công trực tuyến của ABR cung cấp và đang hoạt động Cổng thông tin đăng ký kinh doanh quốc gia là trang web dành cho tổ chức, cá nhân thực hiện đăng ký kinh doanh trực tuyến, truy cập thông tin đăng ký kinh doanh và sử dụng để cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh Các chức năng của Cổng thông tin đăng ký kinh doanh quốc gia bao gồm:

- Cung cấp thông tin về chính sách của Đảng, chính sách, luật pháp của Chính phủ về đăng ký kinh doanh, tình hình kinh tế - xã hội; Phổ biến, phổ biến các văn bản quy phạm pháp luật, hướng dẫn nghiệp vụ về đăng ký kinh doanh, hồ sơ, trình

tự, thủ tục đăng ký kinh doanh

- Hỗ trợ doanh nghiệp, người sáng lập doanh nghiệp tìm kiếm tên, đăng ký kinh doanh trực tuyến và công bố nội dung đăng ký kinh doanh

- Cung cấp thông tin về đăng ký kinh doanh và báo cáo tài chính của công ty

cổ phần trong cả nước

- Công bố thông tin về sự vi phạm của doanh nghiệp theo quy định của pháp luật

- Cơ sở dữ liệu về đăng ký kinh doanh

- Trao đổi thông tin với hệ thống thông tin của các cơ quan nhà nước khác theo quy định của pháp luật

- Cung cấp các dịch vụ khác theo quy định của pháp luật

Đặc điểm của Cổng thông tin đăng ký kinh doanh quốc gia:

- 24/7 dịch vụ, ở bất cứ đâu với truy cập internet;

- Thông tin được cập nhật thường xuyên, hợp lý;

- Tiết kiệm thời gian và tiền bạc;

- Giao diện thân thiện, hướng dẫn rõ ràng;

- Một cửa hàng một lần để bắt đầu kinh doanh nhanh chóng và dễ dàng

2.3.4 Cơ sở vật chất và nhân sự

2.3.4.1 Cơ sở vật chất

Hiện nay, Cục Quản lý đăng ký kinh doanh đang được bố trí 10 phòng làm việc, với 4 phòng dành cho Lãnh đạo Cục và 6 phòng dành cho các phòng ban chuyên môn với diện tích trung bình mỗi phòng từ 10m2 -12m2 Theo quy định tại Nghị định số 152/2017/NĐ-CP ngày 27 tháng 12 năm 2017 của Chính phủ thì cán

bộ làm việc có diện tích trung bình từ 7m2/người trở lên Với số phòng ban và diện tích các phòng của Cục thì chưa đảm bảo về không gian làm việc của các cán bộ

- Đối với bàn làm việc và các trang thiết bị tin học như máy tính, máy in của Cục đã có thời gian sử dụng từ năm 2011 cho đến nay Hiện tại các bàn ghế làm việc đã xuống cấp trầm trọng, trang thiết bị tin học thì đã lỗi thời, khả năng đáp ứng công việc không cao Do ngân sách nhà nước cấp có hạn và bị ràng buộc bởi các quy định pháp luật liên quan đến sử dụng và bảo quản tài sản nhà nước dẫn đến khó khăn trong việc cải tạo và nâng cấp cho cán bộ sử dụng

2.3.4.2 Nhân sự

Hiện nay số lượng nhân sự trong Cục là 39, trong đó có 19 nam và 20 nữ Độ tuổi trung bình là 29,4 có trình độ đại học chiếm 60%, trình độ trên đại học chiếm 40% Với lực lượng thanh niên đông đảo, có tuổi đời trẻ, được đào tạo tốt, Lãnh đạo Cục, Chi ủy, Công đoàn và Đoàn Thanh niên Bộ luôn đánh giá tích cực vai trò của Chi đoàn Cục Quản lý đăng ký kinh doanh (QLĐKKD), qua đó tạo điều kiện thuận lợi cả về vật chất và tinh thần để góp phần nâng cao vai trò của chuyên viên pháp lý trẻ trong công tác hỗ trợ pháp lý cho doanh nghiệp, cụ thể như sau:

Thứ nhất, thường tổ chức các buổi tọa đàm chuyên môn định kỳ hàng Quý,

luân phiên phân công theo tổ đoàn viên của các phòng để bảo đảm tất cả các đoàn viên chi đoàn được tham gia hoạt động chuyên môn, góp phần nâng cao đồng đều trình độ, năng lực của các cán bộ

Đối với Cục Quản lý đăng ký kinh doanh, nội dung tọa đàm có thể là trao đổi

về kiến thức pháp lý của các văn bản quy phạm pháp luật mới ban hành của lĩnh vực doanh nghiệp và đầu tư nói chung hoặc có thể chi tiết hơn trong phạm vi lĩnh vực đăng ký doanh nghiệp Tiêu chí lựa chọn là những văn bản có nhiều nội dung quan trọng liên quan trực tiếp đến nghiệp vụ chuyên môn như: Luật Doanh nghiệp, Luật Đầu tư, Luật Hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa cũng như các văn bản hướng dẫn thi hành mới được ban hành Thông qua các hoạt động nêu trên, chuyên viên pháp lý trẻ có cơ hội cập nhật kiến thức mới, nắm bắt đầy đủ các quy định pháp luật, và từ đó nâng cao chất lượng xử lý công việc chuyên môn nói chung và hoạt động hỗ trợ pháp lý nói riêng

Nội dung tọa đàm có thể lựa chọn chủ đề trao đổi kiến thức về khó khăn, vướng mắc trong quy định pháp luật trong lĩnh vực đầu tư và doanh nghiệp đã được tiếp nhận từ phản ánh của các doanh nghiệp trong quá trình hỗ trợ pháp lý hoặc trong quá trình tự nghiên cứu Hoạt động này là thực sự bổ ích để từ đó các chuyên viên pháp lý trẻ có thể nghiên cứu, đề xuất các giải pháp sửa đổi, hoàn thiện quy định pháp luật cho các cấp có thẩm quyền trong quá trình tham gia, xây dựng văn bản quy phạm pháp luật

Trên thực tế, việc tổ chức các buổi tọa đàm nêu trên không những đã có hiệu quả rõ rệt trong việc nâng cao kiến thức của chuyên viên pháp lý trẻ, mà còn tạo nền tảng, động lực cho các đoàn viên tích cực nghiên cứu, rèn luyện các kỹ năng mềm như kỹ năng thuyết trình, kỹ năng làm việc nhóm …

Thứ hai, để nâng cao hiệu quả của công tác hỗ trợ pháp lý cho doanh nghiệp,

được sự quan tâm, hỗ trợ của Lãnh đạo Cục Quản lý đăng ký kinh doanh và luôn khuyến khích các cán bộ chủ động tham gia viết bài giới thiệu về các văn bản quy phạm pháp luật mới ban hành của Bộ Kế hoạch và Đầu tư hoặc của các Bộ, ngành,

cơ quan khác nếu các văn bản đó có tác động đến hoạt động của doanh nghiệp để đăng tải lên Cổng thông tin quốc gia về đăng ký doanh nghiệp Đây là hoạt động rất thiết thực để mở rộng nguồn thông tin về nội dung của các văn bản quy phạm pháp luật của ngành tới các doanh nghiệp Hoặc chuyên sâu hơn là tham gia viết các bài báo khoa học nghiên cứu về các lĩnh vực của ngành để đăng tải trên Tạp chí Kinh tế

và Dự báo Qua quá trình viết bài, các chuyên viên pháp lý trẻ sẽ có cơ hội nắm vững, nghiên cứu sâu hơn về một lĩnh vực, vấn đề pháp lý cụ thể, từ đó sẽ có thể tư vấn, hỗ trợ pháp lý tốt hơn, chất lượng hơn cho các doanh nghiệp

Thứ ba, đề xuất Lãnh đạo các đơn vị để cho phép các chuyên viên pháp lý trẻ

được trình bày, giới thiệu các quy định pháp lý mới tại các chương trình đào tạo, tập