Phân tích và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng tại trung tâm thông tin di động khu vực ii công ty thông tin di động

Theo hướng phân tích của đề tài thì thông tin thu thập là: thông tin về thị trường thông tin di động tại Việt Nam, sản phẩm và dịch vụ thông tin di động, các đối thủ cạnh tranh trong côn

-

LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC

Phân tích và đề xuất các giải pháp nhằm

nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách

hàng tại Trung tâm Thông tin Di động khu vực

Luận văn được phát triển và hoàn thiện với sự giúp đỡ và hỗ trợ tận tình của các thầy cô Khoa kinh tế và quản lý, Trường đại học Bách khoa Hà nội, cũng như các đồng nghiệp, gia đình và bạn bè Tác giả xin chân thành cảm ơn và ghi nhận những giá trị quý báu đó

Trước hết, tác giả trân trọng cảm ơn thầy giáo hướng dẫn TS

Nguyễn Văn Nghiến đã dành nhiều thời gian, công sức để giúp tác giả

định hướng trong việc xây dựng, phát triển và hoàn thiện Luận văn cũng như đã có nhiều đóng góp quý báu cho việc hoàn thiện Luận văn

Tác giả trân trọng ghi nhận và cảm ơn Ban Lãnh đạo Trung tâm Thông tin di động Khu vực II, các đồng nghiệp tại Phòng Chăm sóc khách hàng, gia đình, bạn bè đã động viên, hỗ trợ, giúp đỡ trong suốt thời gian hơn 2 năm học tập cũng như quá trình nghiên cứu, phát triển, hoàn thiện Luận văn

Nhân dịp này, tác giả xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô Khoa kinh tế và quản lý, Trường đại học Bách khoa Hà nội đã giúp đỡ tận tình trong suốt quá trình tác giả học tập và hoàn thiện hồ sơ thủ tục bảo vệ Luận văn

Một lần nữa, tác giả trân trọng gửi đến các thầy cô, đồng nghiệp, gia đình và bạn bè lời cảm ơn chân thành nhất

Hà nội, ngày 31 tháng 8 năm 2005

Nguyễn Thị Phương Hạnh

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI: 2

2 PHẠM VI VÀ GIỚI HẠN CỦA ĐỀ TÀI 2

3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3

4 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 4

5 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI: 4

PHẦN I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 5

1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM: 5

1.2 PHÂN TÍCH CÁC VẤN ĐỀ LIÊN QUAN ĐẾN KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH DỊCH VỤ 6

1.3 PHÂN TÍCH TÂM LÝ VÀ XÁC ĐỊNH NHU CẦU KHÁCH HÀNG: 8

1.4 LÝ THUYẾT 5 KHOẢNG CÁCH NHẬN THỨC CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA ZEITHALM 11

1.5 PHÂN TÍCH CÁC VẤN ĐỀ LIÊN QUAN ĐẾN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG: 15

1.6 GIỚI THIỆU VỀ 3 YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 17

1.7 PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TỚI THÀNH CÔNG CỦA DOANH NGHIỆP 18

1.8 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG VÀ SỰ MONG ĐỢI CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐƯỢC CUNG CẤP 19

1.9 TỔN THẤT CỦA DOANH NGHIỆP KHI KHÔNG GIỮ ĐƯỢC KHÁCH HÀNG 24

1.10 NHỮNG TÁC ĐỘNG GÂY RA TÌNH TRẠNG KHÁCH HÀNG RỜI BỎ DOANH NGHIỆP: 27

1.11 CÁC PHƯƠNG PHÁP CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG: 28

PHẦN II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM TTDĐ KHU VỰC II (2000-2004) 34

2.1 SỰ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG 34

2.2 SỰ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KV II 38

2.3 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II TRONG NHỮNG NĂM QUA (2000 -2004) 42

2.4 SƠ LƯỢC VỀ HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ VÀ CÁC LOẠI SẢN PHẨM HIỆN NAY TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II 42

2.5 CHỨC NĂNG-NHIỆM VỤ CỦA PHÒNG CHĂM SÓC KHÁCH

HÀNG TRUNG TÂM II: 53

2.6 CÁC NGHIỆP VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM

II 53

2.7 CÁC CHỈ TIÊU CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ TÌNH HÌNH

THỰC HIỆN TẠI TRUNG TÂM II 68

2.8 TỔNG HỢP CÁC CHƯƠNG TRÌNH CSKH ĐƯỢC TRIỂN KHAI

TẠI TRUNG TÂM II: 71

2.9 VẬN DỤNG LÝ THUYẾT 5 KHOẢNG CÁCH NHẬN THỨC VỀ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI CÔNG TÁC ĐỊNH HƯỚNG

ĐẾN KHÁCH HÀNG CỦA TRUNG TÂM 72

2.10 TÌNH HÌNH THUÊ BAO CẮT LIÊN LẠC TRONG NHỮNG NĂM

GẦN ĐÂY: 81

PHẦN III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHIẾN LƯỢC NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CSKH TẠI TTII 86

3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU

QUẢ CÔNG TÁC CSKH TẠI TRUNG TÂM II 86

3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM II 100

Phụ lục 2: Điều tra việc thực hiện 8 cam kết trong quan hệ giao dịch với khách hàng

của nhân viên MobiFone

Phụ lục 3: Mẫu báo cáo điều tra - cuộc gọi 145

Phụ lục 4: Mẫu báo cáo gặp gỡ trực tiếp – nhân viên cửa hàng

Phụ lục 5: Công tác Chăm sóc khách hàng theo chu kỳ sống của thuê bao

LỜI MỞ ĐẦU

Trung tâm thông tin di động Khu vực II là đơn vị chiếm 80% số lượng thuê bao và 85% doanh thu của Công ty Thông tin di động, đồng thời cũng là đơn vị chiếm 49% thị phần ở khu vực phía Nam - một thị trường được xem là năng động nhất cả nước Công tác chăm sóc khách hàng đã được Trung tâm thông tin di động khu vực II đặc biệt chú trọng và xây dựng thành chiến lược trong nhiều năm Tuy đã đạt được nhiều kết quả đáng khích lệ nhưng với xu thế hội nhập mở cửa viễn thông trong nước cho các nhà đầu tư nước ngoài, đòi hỏi công tác chăm sóc khách hàng ngày càng phải đa dạng và chuyên sâu

Tuy nhiên, thị trường dịch vụ thông tin di động hiện nay không chỉ riêng dành cho MobiFone và VinaPhone như trước đây mà còn có sự tham gia của các nhà cung cấp khác như: S-Fone của Sài gòn Postel, Viettel của Công ty Viễn thông quân đội và sắp tới là thương hiệu mới sẽ tham gia thị trường của Công ty Viễn thông Điện lực Chính sự góp mặt của các doanh nghiệp này đã tạo nên thị trường dịch vụ thông tin di động sôi nổi với sự cạnh tranh quyết liệt để dành thị phần lớn cả về số lượng thuê bao và doanh thu Nhiều chiến lược phát triển thuê bao mạnh mẽ được các doanh nghiệp tung ra nhằm thu hút khách hàng của những đối thủ cạnh tranh đã tạo ra những làn sóng dịch chuyển thuê bao mạnh

mẽ Chính vì vậy công tác chăm sóc khách hàng để giữ khách hàng và phát triển thêm khách hàng mới càng được coi trọng nhất là trong xu thế cạnh tranh khốc liệt ngày nay Đối với Trung tâm Thông tin di động Khu vực II, công tác này cần được phát huy tốt hơn nữa các lợi thế của nó tạo nền tảng cho sự phát triển mạnh

mẽ không ngừng của doanh nghiệp, góp phần nâng cao uy tín thương hiệu, nhằm thu hút nhiều đầu tư của nước ngoài tạo nguồn doanh thu lớn cho đơn vị, cho sự phát triển kinh tế của xã hội

Đó cũng chính là lý do tôi chọn đề tài “Phân tích và đề xuất các giải pháp

nhằm nâng cao hiệu quả công tác Chăm Sóc Khách Hàng tại Trung tâm Thông tin Di động Khu vực II thuộc Công ty thông tin di động”

1 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI:

Xuất phát từ điều kiện thực tế của Trung tâm Thông tin di động khu vực II,

đề tài được xây dựng với những mục đích cụ thể như sau:

- Tìm hiểu thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Trung tâm Thông tin di động khu vực II

- Nghiên cứu đánh giá môi trường bên trong và bên ngoài, xác định điểm mạnh điểm yếu đối với công tác chăm sóc khách hàng của Trung tâm Thông tin di động khu vực II

Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả trong công tác chăm sóc khách hàng, tạo tiền đề cho sự phát triển bền vững của Trung tâm Thông tin di động khu vực II trong tình hình mới

Trung tâm Thông tin Di động khu vực II chỉ chịu trách nhiệm khai thác vận hành và kinh doanh mạng MobiFone trong khu vực phía nam nên đề tài

“Phân tích và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác Chăm

Sóc Khách Hàng tại Trung tâm Thông tin Di động Khu vực II thuộc Công ty thông tin di động“ chỉ giới hạn từ tỉnh Ninh Thuận đến Cà Mau

Tác giả hy vọng đề tài sẽ có sự ứng dụng thực tế không chỉ tại Trung tâm Thông tin di động khu vực II mà có thể được các doanh nghiệp bạn trong cùng Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam tham khảo và chia sẻ kinh nghiệm

3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Đề tài được thực hiện bằng việc quan sát và phân tích tâm lý khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, quan sát và phân tích sự thay đổi nhu cầu tiêu dùng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thông tin di động

Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu tại bàn, thu thập thông tin qua những số liệu thu thập từ Trung tâm Thông tin di động khu vực II, việc trao đổi với các cấp lãnh đạo Phòng Chăm sóc khách hàng, phòng Kế hoạch Bán hàng và Marketing

Theo hướng phân tích của đề tài thì thông tin thu thập là: thông tin về thị trường thông tin di động tại Việt Nam, sản phẩm và dịch vụ thông tin di động, các đối thủ cạnh tranh trong công tác chăm sóc khách hàng, các cách thức chăm sóc khách hàng đang được triển khai, lợi thế so với đối thủ trong công tác chăm sóc khách hàng

Thông tin được lấy được chủ yếu phục vụ cho việc phân tích tình hình chăm sóc khách hàng hiện tại, phân tích tâm lý khách hàng khi sử dụng dịch vụ, xác định điểm mạnh và điểm yếu, các nguy cơ và cơ hội Từ những phân tích, đề xuất được một số giải pháp để nâng cao hiệu quả của công tác chăm sóc khách hàng cho phù hợp với tình hình thực tế tại Trung tâm Thông tin di động khu vực

II

Do đặc trưng của Trung tâm II, nên nguồn thông tin chủ yếu phục vụ cho luận văn là nguồn thông tin thứ cấp

Nguồn thông tin thứ cấp:

Nguồn thông tin thứ cấp sẽ được thu thập qua: các tạp chí, báo chuyên ngành (tạp chí Bưu chính Viễn thông, thời báo Kinh tế Sài gòn, ) và chủ yếu là

từ nguồn của Phòng Chăm sóc khách hàng và Phòng Kế hoạch Bán hàng và Marketing

Nguồn thông tin sơ cấp:

Nguồn thông tin sơ cấp sẽ được thu thập thông qua việc trao đổi với một số Lãnh đạo của Trung tâm II, Phòng Chăm sóc khách hàng và Phòng Kế hoạch

Bán hàng và Marketing, để tìm hiểu môi trường nội bộ, nhận dạng cơ hội, nguy

cơ đối với hoạt động sản xuất kinh doanh cũng như hoạt động chăm sóc khách hàng của Trung tâm Thông tin Di động khu vực II

Đề tài “Phân tích và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả

công tác Chăm Sóc Khách Hàng tại Trung tâm Thông tin Di động Khu vực II thuộc Công ty thông tin di động”, giúp cho Trung tâm II định hướng rõ ràng

hơn về hoạt động chăm sóc khách hàng, nhận ra được lợi thế và nguy cơ của mình để hoàn thiện thêm công tác chăm sóc khách hàng để góp phần mang lại hiệu quả kinh doanh tại Trung tâm Thông tin Di động khu vực II

gồm có các phần sau:

- Lời mở đầu

- Phần I: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ chăm sóc khách hàng

- Phần II: Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm

Thông tin di động Khu vực II

- Phần III: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động Chăm sóc

khách hàng tại Trung tâm Thông tin di động Khu vực II

xã hội

“Dịch vụ là những công việc, quy trình và những hoạt động mà trong đó

con người được xem như một bộ phận của sản phẩm”

Sản phẩm dịch vụ ngày nay được nhận biết dựa trên các yếu tố:

• Có tồn tại mối quan hệ giữa người và người trong giao tiếp về một sản

phẩm vật chất nào đó

• Cũng giống như sản phẩm vật chất, sản phẩm dịch vụ cũng phải là kết

quả của một quá trình sản xuất nào đó

• Ngoài ra, một sản phẩm dịch vụ cũng đòi hỏi phải đáp ứng được nhu

cầu nào đó trong xã hội

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, không có sản phẩm nào đơn thuần

chỉ là dịch vụ hoặc vật chất mà nó thường bao gồm cả hai mặt này

Như vậy xét về bản chất dịch vụ cũng chính là một sản phẩm nhưng nó liên

quan đến khách hàng nhiều hơn trong quá trình sản xuất

1.1.2 Sản phẩm thông tin di động là gì?

Sản phẩm thông tin di động là tất cả những gì trong lĩnh vực thông tin đi

động có thể thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và có thể chào bán được Nó có

thể là vật thể hữu hình như các thiết bị đầu cuối (máy điện thoại di động,

simcard…) hay vô hình như dịch vụ kết nối cuộc gọi đàm thoại, các dịch vụ phi

thoại (nhắn tin ngắn, hộp thư thoại, giữ chờ cuộc gọi…)

1.1.3 Dịch vụ thông tin di động là gì?

Dịch vụ thông tin di động là toàn bộ quá trình vận hành, khai thác và cung cấp giá trị sử dụng về thông tin liên lạc (thoại), trao đổi số liệu và truyền tin (phi thoại)…cho người tiêu dùng được thực hiện thông qua hệ thống tổng đài và điện thoại di động

1.1.4 Chất lượng dịch vụ là gì?

Chất lượng dịch vụ được đo bằng mức độ hài lòng của khách hàng cảm nhận trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong họat động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ

TRONG NGÀNH DỊCH VỤ

Khách hàng đóng vai trò rất lớn trong thành công của doanh nghiệp Trong

cơ chế vận hành của thị trường hiện nay, sức mua của khách hàng gây ra sự cạnh tranh của các nhà cung cấp và đưa đến cho khách hàng quyền lựa chọn dịch vụ nào mà họ cảm thấy đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ Chính cơ chế này đã ảnh hưởng lớn đến doanh nghiệp khi họ hiểu rằng họ phụ thuộc hoàn toàn vào việc bán sản phẩm/dịch vụ của mình và vì vậy họ phụ thuộc hoàn toàn vào khách hàng của mình Do vậy, khái niệm về khách hàng cũng như các vấn đề liên quan đến khách hàng phải được nhìn nhận một cách đúng đắn từ thực tế khách quan,

có như vậy doanh nghiệp mới có thể tiến đến gần hơn sự thành công mà doanh nghiệp đang mong đợi

1.2.1 Khái niệm về khách hàng

Nhiều người vẫn nghĩ rằng khách hàng là những người mua hàng và chỉ có các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh mới thực sự có khách hàng Tuy nhiên thực tế lại không phải như vậy, khách hàng không nhất thiết phải là người mua hàng của bạn Họ có thể là các nhà đầu tư, các cơ quan quản lý và cả những người làm việc trong doanh nghiệp

Đã có rất nhiều các khái niệm về khách hàng nhưng theo nhà kinh tế Howard Senter thuộc dự án NEBS Management, khái niệm khách hàng được nhận định như sau: “Khách hàng của chúng ta là những người chúng ta phục vụ

dù họ là người ngoài hay nhân viên của doanh nghiệp và dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không”[6,15] Như vậy, đối tượng khách hàng của doanh nghiệp không chỉ còn bó gọn ở những người đang sử dụng dịch vụ/sản phẩm doanh nghiệp cung cấp mà còn được mở rộng hơn ra những đối tượng doanh nghiệp đang phục vụ Từ chính quan điểm này, các khái niệm về khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài đang được các doanh nghiệp tập trung nghiên cứu phân tích để tìm ra các giải pháp hữu hiệu trong việc đáp ứng nhu cầu của từng đối tượng khách hàng

1.2.3 Mối liên hệ giữa khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ:

Trong bất kỳ một doanh nghiệp nào dù lớn hay nhỏ cũng có hệ thống các mối liên hệ khách hàng – nhà cung cấp hết sức phức tạp:

- Công việc kinh doanh của toàn thể doanh nghiệp là phục vụ các khách hàng bên ngoài;

- Công việc của các bộ phận giao tiếp với khách hàng là cung cấp các dịch

vụ chính cho khách hàng;

- Công việc của các bộ phận quan hệ gián tiếp với khách hàng là hỗ trợ các

bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng thực hiện nhiệm vụ

Như vậy, mặc dù không phải là người trực tiếp giao dịch và làm việc với khách hàng bên ngoài nhưng thực tế đã cho thấy khách hàng nội bộ lại có một vai trò hết sức quan trọng trong việc phục vụ khách hàng bên ngoài Họ chính là các bộ phận trong cỗ máy phức tạp của doanh nghiệp nhằm giúp cỗ máy này hoạt động trơn tru và có hiệu quả

Khách hàng không thích các sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp, rất đơn giản, họ sẽ chọn sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp khác Nếu số khách hàng làm như vậy đủ lớn, họ có đủ sức mạnh để gây thiệt hại và thậm chí loại bỏ những doanh nghiệp có sản phẩm/dịch vụ không được thị trường chấp nhận Do vậy, doanh nghiệp cần phải xác định tốt nhu cầu của khách hàng, lắng nghe cẩn thận các”thông điệp” mà khách hàng gửi đến thông qua sự lựa chọn của họ Một doanh nghiệp muốn thành công phải luôn tự hỏi thực ra chúng ta đang kinh doanh cái gì hay chúng ta đang cung cấp cái gì cho khách hàng và những cái mà chúng ta cung cấp có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hay chưa Vậy, nhu cầu của khách hàng được doanh nghiệp xác định như thế nào?

1.3.1 Phân tích tâm lý của khách hàng

Khách hàng là những người có hiểu biết Nếu những gì đã trải qua mua bán

là tích cực thì có thể họ sẽ quay trở lại, nếu là tiêu cực, họ sẽ cố gắng không quay lại

Theo Herzberg, khách hàng được thỏa mãn (hay hài lòng) về sản phẩm/dịch vụ là những người mà nhu cầu tối thiểu của họ được đáp ứng Khách hàng không trải qua cảm giác bất mãn mà chỉ trong tình trạng trung lập Những nhu cầu của khách hàng ở mức độ thấp hơn được đáp ứng thì sản phẩm/dịch vụ

mà khách hàng nhận được là thỏa đáng Nhưng để có được sự khuyến khích quay trở lại thì bắt buộc phải có cái gì đó hơn là những đáp ứng thỏa đáng

(Thái độ trung lập)

Hành vi mua sản phẩm/dịch vụ của khách hàng cũng dựa trên các yếu tố tâm lý Theo nghiên cứu cho thấy số lượng và chất lượng của sản phẩm/dịch vụ cung ứng phụ thuộc rất lớn không chỉ vào yêu cầu của khách hàng mà còn phụ thuộc vào nhận thức và đánh giá chủ quan của họ Cũng chính bởi những đánh giá của khách hàng đều gần như là chủ quan nên doanh nghiệp cần phải phân tích, nắm vững quy luật hành vi mua sắm của khách hàng, nắm vững các đặc điểm trong đánh giá của khách hàng để từ đó có những giải pháp hợp lý để thu được kết quả tốt nhất

1.3.2 Xác định nhu cầu - kỳ vọng của khách hàng

Nhu cầu của khách hàng không chỉ đơn thuần ở hàng hóa dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp mà còn hơn thế nữa Do vậy, doanh nghiệp phải đo lường

và đánh giá nhu cầu và mong muốn của khách hàng bằng cách:

- Tiếp cận định tính và tiếp cận định lượng

- Thu thập thông tin và xử lý các thông tin thu thập được

- Nghiên cứu thị trường và tìm hiểu tâm lý của khách hàng

- …

Nhu cầu của khách hàng vốn rất đa dạng và phong phú Với nhu cầu thay đổi để thích ứng theo cuộc sống vốn luôn vận động không ngừng, khách hàng càng chứng tỏ được sự đa dạng trong mong muốn và đòi hỏi của mình nhằm đạt được sự thỏa mãn nhu cầu cao nhất Chính vì vậy trong quá trình tìm hiểu và xác định nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp thường nghiên cứu cả những kỳ vọng mà khách hàng mong muốn nhằm cân đối các nguồn lực của mình để đáp ứng tốt nhất những kỳ vọng của khách hàng

Một số nghiên cứu về dịch vụ cho thấy có thể phân cấp kỳ vọng của khách hàng thành 5 loại như sau:

- Dịch vụ lý tưởng: thường thể hiện ở mức độ ao ước

- Dịch vụ mong đợi: đó chính là mức độ dịch vụ mà khách hàng mong muốn hay hy vọng nhận được

- Dịch vụ đầy đủ: là mức độ dịch vụ tối thiểu mà khách hàng chấp nhận

- Vùng trung gian chấp nhận: là mức độ kỳ vọng ở giữa kỳ vọng về dịch vụ mong đợi và kỳ vọng về dịch vụ đầy đủ

- “Kỳ vọng” dự đoán: tin tưởng sẽ nhận được trong mọi tình huống

Trong nghiên cứu các doanh nghiệp thường tập trung vào các vấn đề:

- Cách thức mà các kỳ vọng hình thành

- Tiến trình tăng hay giảm của các kỳ vọng

- Tác động đến độ rộng của vùng chấp nhận

- Từ đó rút ra được cách thức quản lý các kỳ vọng

Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng:

- Các yếu tố bên trong của kỳ vọng khách hàng: dựa trên kinh nghiệm trước đây mà khách hàng có được rút ra từ các dịch vụ khác có liên quan hay các dịch vụ trong cùng ngành Yếu tố kinh nghiệm ở đây được đánh giá có tác động lớn nhất đến kỳ vọng của khách hàng Tuy nhiên, những khách hàng có càng nhiều kinh nghiệm thì vùng chấp nhận lại càng hẹp do khó có thể có

một doanh nghiệp nào có khả năng cung cấp một dịch vụ hoàn hảo cho tất cả khách hàng

- Các yếu tố bên ngoài bao gồm cạnh tranh, bối cảnh xã hội và một nguồn thông tin mạnh nhất chính là thông đạt truyền miệng

- Các tiền đề kỳ vọng khách hàng do doanh nghiệp tạo ra, bao gồm:

o Các hình thức chiêu thị: thường có tác dụng làm tăng mức mong đợi và làm vùng chấp nhận hẹp đi

o Giá cả: đây là yếu tố có quan hệ trực tiếp với dịch vụ dự đoán và quan hệ nghịch với Vùng mong đợi

o Hệ thống phân phối: được tạo ra từ hệ thống đa cửa hàng

DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA ZEITHALM

Qua nghiên cứu về nhu cầu cũng như tâm lý của khách hàng trong quá trình lựa chọn dịch vụ đã thấy xuất hiện 5 khoảng cách khác nhau giữa nhận thức

về chất lượng dịch vụ của khách hàng

Khoảng cách 1: Sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của

doanh nghiệp về những mong đợi đó: khoảng cách này có thể là những khó khăn chính trong phân phối dịch vụ mà khách hàng xem nói như là có chất lượng cao

Qua điều tra thăm dò, doanh nghiệp hiểu biết về sự mong đợi của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà cung cấp dịch vụ về sự mong đợi của khách hàng với sự mong đợi của khách hàng sẽ

tác động lên cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Khoảng cách này

sẽ hạn chế khả năng cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp vì không nắm được hết nhu cầu của khách hàng Khoảng cách này đòi hỏi tăng cường nghiên cứu thị trường, khơi thông các kênh liên lạc với nhân viên phục vụ trực tiếp, tăng cường tiếp xúc với khách hàng để rút ngắn khoảng cách

Hình 1.2: Mô hình biễu diễn 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của ZEITHALM

[Nguồn:Marketing dịch vụ- Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ-2004]

Khoảng cách 2: Sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của

doanh nghiệp về sự mong đợi của khách hàng và những chuẩn mực về chất lượng sản phẩm/dịch vụ Những nguyên nhân cơ bản chi phối khoảng cách này được chia làm 3 nhóm: nhóm nguyên nhân về nguồn lực, nhóm nguyên nhân về thị trường và nhóm nguyên nhân thuộc các nhà quản lý doanh nghiệp

- Nhóm nguyên nhân nguồn lực: các yếu tố như lực lượng lao động, kỹ năng lao động, công cụ trang thiết bị, các nguồn tài nguyên khác

Sự hiểu biết của nhà quản trị về

sự mong đợi của khách hàng

Thông tin đến khách hàng

Công ty

Khoảng cách 5

Khoảng

cách 1

Khoảng cách 3

Khoảng cách 2

Khoảng cách 4

- Nhóm nguyên nhân bắt nguồn từ thị trường: bao gồm các yếu tố như quy mô nhu cầu, sự biến động của nhu cầu, mùa vụ tiêu dùng hoặc những khó khăn

về nguồn lực, sự thay đổi trong đặc điểm nhu cầu làm cho thuộc tính dịch vụ của doanh nghiệp khác với nhận biết của nhà quản lý đối với dịch vụ mong đợi của khách hàng

- Nhóm nguyên nhân bắt nguồn từ các nhà quản lý doanh nghiệp: có thể kể đến như các nhà quản trị không định hướng chất lượng dịch vụ theo sự mong đợi của khách hàng mà theo chủ quan của họ Họ xác định các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ dựa trên các dự đoán chủ quan

Khoảng cách này tồn tại là do nhà quản lý không có khả năng triển khai các mức độ và mục tiêu của chất lượng dịch vụ khách hàng, không chuyển được các mục tiêu đó thành những tiêu chuẩn cụ thể để có thể thực hiện và kiểm tra được Khoảng cách này phát sinh trong quá trình triển khai thực hiện các mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp

Khoảng cách 3: Sự khác biệt giữa chuẩn mực về chất lượng sản phẩm/dịch vụ

và sản phẩm/dịch vụ thực tế cung cấp tới khách hàng

Khoảng cách giữa những đặc tính, chi tiết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp với quá trình thực tế phân phối nó sẽ ảnh hưởng tới sự nhận biết, đánh giá

về chất lượng dịch vụ nhận được của khách hàng

Trong quá trình triển khai cung cấp dịch vụ khách hàng, sự phục vụ chưa đáp ứng các chỉ tiêu đề ra, chưa đạt các tiêu chuẩn mà khách hàng đang mong đợi Nguyên nhân có thể do các mục tiêu tuy đã rõ ràng, các quy trình hoạt động đã

có sẵn, nhưng nhân viên phục vụ hoặc các thiết bị phục vụ hoặc các điều kiện để phục vụ không đáp ứng được yêu cầu của dịch vụ khách hàng

Khoảng cách 4: Sự khác biệt giữa thực tế phân phối, cung ứng sản phẩm/dịch vụ

và thông tin cho khách hàng về sản phẩm/dịch vụ đó qua các hoạt động truyền thông

Phương tiện quảng cáo và những hình thức truyền thông khác nhau của doanh nghiệp về dịch vụ sẽ ảnh hưởng tới sự mong đợi của khách hàng và tác động đến sự tiếp nhận của họ với dịch vụ được phân phối

Những thông tin khách hàng nhận được qua các chương trình chiêu thị của doanh nghiệp vượt quá những gì doanh nghiệp có thể thực hiện được cho khách hàng: việc cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng được dời lại nhiều lần, hoặc các thông tin không đầy đủ, không chính xác về dịch vụ, thiếu thông tin về dịch vụ của khách hàng…đã đánh mất lòng tin của khách hàng đối với doanh nghiệp

Khoảng cách 5: Sự khác biệt giữa sản phẩm/dịch vụ mà khách hàng nhận thức

và sản phẩm/dịch vụ mong đợi Đây là vấn đề mấu chốt đảm bảo chất lượng dịch

vụ là những giá trị khách hàng nhận được trong hoạt động chuyển giao phải đạt được hoặc vượt quá những gì mà khách hàng mong chờ

Như vậy sự đánh giá chất lượng dịch vụ cao hay thấp phụ thuộc vào khách hàng đã nhận được dịch vụ thực tế như thế nào trong bối cảnh họ mong đợi những gì Việc hình thành 5 khoảng cách nói trên có sự tham gia của các thành phần chất lượng dịch vụ được nhận biết Những tiêu chuẩn này rơi vào 10 loại yếu tố mấu chốt đó là những yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ Các yếu tố đó bao gồm:

Hình 1.3: Mô hình các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ

Nhu cầu

cá nhân

Dịch vụ mong đợi

Dịch vụ nhận được

Chất lượng dịch vụ nhận được

Kinh nghiệm trong quá khứ Các yếu tố quyết định

chất lượng dịch vụ

1.5 PHÂN TÍCH CÁC VẤN ĐỀ LIÊN QUAN ĐẾN CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG:

Người ta thường nghĩ, chăm sóc khách hàng là sự đón tiếp niềm nở, lịch

sự, thái độ ân cần, chu đáo mà các nhân viên bán hàng dành cho khách hàng Thực ra thì không hẳn như vậy Xu hướng hiện nay của các doanh nghiệp là thỏa mãn khách hàng toàn diện Điều này chỉ có thể đạt được nếu mọi hoạt động của doanh nghiệp, mọi thành viên trong doanh nghiệp đều hướng tới khách hàng và quyết tâm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Do vậy, khái niệm về chăm sóc khách hàng đã được nhìn nhận rõ ràng từ thực tế nhu cầu của thị trường, của doanh nghiệp và cũng từ chính khách hàng mà doanh nghiệp nhắm đến

1.5.1 Chăm sóc khách hàng là gì? Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng của Marketing, đóng vai trò quan trọng trong việc bảo đảm sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào Việc chăm sóc khách hàng phải được thực hiện toàn diện trên mọi khía cạnh của sản phẩm/dịch vụ cung cấp cho khách hàng Nếu chỉ chú trọng vào sản phẩm/dịch vụ thì việc chăm sóc khách hàng sẽ không có hiệu quả

Như vậy chăm sóc khách hàng có thể được định nghĩa là: “Phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mà doanh nghiệp đang có.” [6,17]

Bên cạnh đó chúng ta cũng cần phải hiểu rằng:

- Chăm sóc khách hàng không phải để chinh phục những khách hàng mới mặc

dù nhiều doanh nghiệp dành rất nhiều thời gian và sức lực để chinh phục khách hàng mới thông qua các hoạt động bán hàng và marketing

- Chăm sóc khách hàng cũng không chỉ là việc của những nhân viên có liên hệ với khách hàng và cũng không chỉ đơn thuần ở sự khéo léo dịu dàng hay những nụ cười ngọt ngào của người bán hàng mà đó còn là nhiệm vụ của tất

cả mọi người trong doanh nghiệp Tất cả mọi người trong doanh nghiệp đều phải chịu trách nhiệm với chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp

Những người không trực tiếp phục vụ khách hàng bên ngoài thì phải phục vụ các khách hàng nội bộ thật tốt để họ phục vụ khách hàng bên ngoài tốt hơn

- Chăm sóc khách hàng không còn là vấn đề tách biệt với marketing bởi trong thị trường đầy cạnh tranh như hiện nay, chăm sóc khách hàng có ảnh hưởng rất lớn đến thành công của doanh nghiệp Do vậy nó cần được nhìn nhận là một phần của marketing

Chính vì những vài trò quan trọng của chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp đã dần hình thành nên khái niệm của nghiệp vụ chăm sóc khách hàng: Là những hoạt động nhằm hướng đến khách hàng, có tác động trực tiếp đến khách hàng nhắm duy trì và phát triển dịch vụ, đem lại sự hài lòng và tin cậy cho khách hàng sử dụng dịch vụ, đảm bảo hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp

1.5.2 Ba trụ cột cơ bản của vấn đề thỏa mãn khách hàng

Có rất nhiều các vấn đề mà khách hàng quan tâm khi mua sản phẩm/dịch

vụ của doanh nghiệp nhưng chủ yếu được nhóm gọn trong 3 nhóm trụ cột sau:

Hình 1.4 - Ba trụ cột của vấn đề thỏa mãn khách hàng [6,26]

Trong 3 nhóm trụ cột trên, nhóm yếu tố sản phẩm/dịch vụ thường được đặt lên hàng đầu bởi dù là cá nhân hay doanh nghiệp thì điều mà khách hàng mong muốn hơn cả là sản phẩm/dịch vụ mà họ mua phải hoàn toàn đáng tin cậy Người

- Địa điểm

- Điều kiện giao hàng

- Điều kiện đổi hàng

- Giờ mở cửa

- Phương thức thanh toán…

Các yếu tố Con người

- Kỹ năng và trình độ của người bán hàng

- Thái độ và hành vi của nhân viên…

Thỏa mãn khách hàng

khách hàng chắc chắn sẽ không thể đồng ý mua một món hàng chỉ bởi người bán hàng vui vẻ và cửa hàng này gần nhà khi biết chắc chất lượng của món hàng rất kém và không thể thỏa mãn nhu cầu của mình Điều này có nghĩa là trong một chương trình chăm sóc khách hàng yếu tố sản phẩm/dịch vụ thường phải được đặt lên hàng đầu và tiếp theo mới là các yếu tố còn lại Tất cả các nụ cười thân thiện và những lời mời chào lịch sự không thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn

DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Phụ thuộc vào 3 yếu tố cơ bản của con người:

- Thái độ: là cách nhìn nhận của mỗi người về vấn đề mà họ đang quan tâm Ơ đây nền tảng của thái độ chăm sóc khách hàng tốt là: xem khách hàng là người quan trọng nhất trong sự nghiệp của chúng ta và thỏa mãn nhu cầu của

họ là nhiệm vụ quan trọng nhất Chúng ta phải tôn trọng khách hàng - điều đó

có nghĩa là thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách thân thiện nhất Phân tích tâm lý và hành vi của con người, chúng ta nhận thấy rằng: chỉ khi nhân viên chấp nhận khách hàng là những người quan trọng nhất, họ mới sẵn sàng

nỗ lực hơn một chút để giúp đỡ khách hàng Và cũng chỉ khi nhân viên chấp nhận rằng thỏa mãn nhu cầu khách hàng là nhiệm vụ quan trọng nhất họ mới sẵn sàng coi phục vụ khách hàng là nhiệm vụ quan trọng hơn tất cả các nhiệm

vụ khác

- Hành vi: là cách cư xử mà chúng ta thực sự thể hiện với khách hàng Nhân viên của doanh nghiệp có thể có thái độ tốt với khách hàng nhưng lại không biết cách thể hiện thái độ tốt đó thì cũng được xem là thất bại Bất cứ ai làm việc với khách hàng cũng phải đối xử với họ theo cách mà họ mong muốn -

đó là cách nhanh chóng - hiệu quả, tôn trọng khách hàng Cơ sở của hành vi tốt khi tiếp xúc với khách hàng là:

• Lịch sự và ăn mặc chỉnh tề (dấu hiệu của sự tôn trọng)

• Chú ý đến khách hàng ngay lập tức

• Chào khách hàng mỗi khi gặp họ

• Thể hiện sự thân thiết (nên bao gồm một nụ cười và giao tiếp bằng mắt)

- Năng lực: là khả năng cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng Nó là một thành tố cốt yếu để quyết định chất lượng dịch vụ, đôi khi còn được xem

là thành phần quan trọng nhất Năng lực không phải tự nhiên mà có mà nó là sản phẩm của quá trình trau dồi, học hỏi và tích lũy Người có năng lực luôn

có khả năng nhận định và giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng ngay cả khi những vấn đề đó là những vấn đề mới phát sinh và không được lập trình sẵn trong một quy trình có trước

CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TỚI THÀNH CÔNG CỦA DOANH NGHIỆP

Sự cạnh tranh khốc liệt trên thương trường đã đặt ra cho doanh nghiệp nhiều thách thức nhất là trong giai đoạn hiện nay khi dịch vụ thông tin di động không còn là lĩnh vực riêng biệt của ngành Bưu chính Viễn thông Sự có mặt của nhiều nhà cung cấp dịch vụ như VinaPhone, S-Fone, Viettel, VP Telecom và sắp tới là dịch vụ của Tổng công ty Điện lực Việt nam, Tổng Công ty Hàng hải Việt nam trên thị trường thông tin di động hiện nay đã khiến cho nhiều doanh nghiệp không còn chủ quan như trước đây khi còn trong tình trạng độc quyền Ngày nay khách hàng có nhiều lựa chọn hơn để tìm ra nhà cung cấp dịch vụ nào đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ Thực tế đã chứng minh, những doanh nghiệp nào có chiến lược định hướng phát triển rõ ràng, đầu tư hiệu quả nguồn lực cho việc nâng cao giá trị cốt lõi và tăng thêm cho khách hàng sẽ là doanh nghiệp dành được thị phần lớn trên thị trường Thông thường, ba chiến lược được đúc kết để phát triển một doanh nghiệp là:

- Tìm kiếm khách hàng mới

- Bán nhiều hàng hơn cho khách hàng đã có

- Giữ nhóm khách hàng hiện tại làm khách hàng trung thành khi duy trì họ

sử dụng dịch vụ lâu dài của doanh nghiệp

Theo nguyên tắc Pareto, 80% lợi nhuận của doanh nghiệp chỉ do 20% số khách hàng mang lại Điều này cho thấy chỉ có một nhóm nhỏ khách hàng gọi là nhóm khách hàng lợi nhuận sẽ mang lại hiệu quả lợi nhuận thực sự Vì vậy mục tiêu của doanh nghiệp là phải giữ nhóm khách hàng lợi nhuận này càng lâu càng tốt Và để thực hiện được điều này không có cách nào tốt hơn là thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng Khách hàng khi cảm thấy có cảm giác thoải mái

và tiện lợi khi sử dụng dịch vụ mà bạn cung cấp thì không có lý do gì để họ rời

bỏ doanh nghiệp để sang đối thủ cạnh tranh Nhưng ngược lại, nếu khách hàng cảm thấy hay nói một cách khác là họ nhận thấy đối thủ của bạn có khả năng mang lại những lợi ích và cảm giác tốt hơn thì sẽ chẳng có lý do gì có thể giữ chân họ ở lại với doanh nghiệp

Đối với thị trường dịch vụ thông tin di động hiện nay, các doanh nghiệp đều tập trung đầu tư phát triển mạng lưới và cơ sở hạ tầng nhằm mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng Sự so sánh để tìm ra những ưu nhược của từng mạng lưới không còn rõ rệt như trước đây, do vậy, bên cạnh việc phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ thì công tác chăm sóc khách hàng sẽ được đặt lên hàng đầu nhằm duy trì những khách hàng cũ, thu hút những khách hàng mới và lôi kéo được khách hàng của đối thủ cạnh tranh

THÔNG TIN DI ĐỘNG VÀ SỰ MONG ĐỢI CỦA KHÁCH HÀNG

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐƯỢC CUNG CẤP

1.8.1 Dịch vụ khách hàng trong kinh doanh dịch vụ thông tin di động

Hệ thống kinh doanh dịch vụ thông tin di động bao gồm mạng lưới viễn thông làm cơ sở hạ tầng và một hệ thống dịch vụ khách hàng để cung cấp, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ từ mạng lưới thông tin di động Thông qua các qua trình dịch vụ của khách hàng, dịch vụ thông tin di động khi đến với người tiêu dùng là một dịch vụ hoàn hảo, được gia tăng giá trị thông qua dịch vụ khách hàng, có đầy đủ thuộc tính giá trị và giá trị sử dụng

Dịch vụ khách hàng trong thông tin di động là quá trình cung cấp dịch vụ thông tin di động từ mạng lưới, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ và các công đoạn thanh toán với khách hàng Các quá trình này được thực hiện trong một chu

kỳ kinh doanh, bao gồm từ giai đoạn nghiên cứu thị trường, marketing, tổ chức bán hàng, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ và thu cước, phát hành hóa đơn…

1.8.2 Đặc điểm dịch vụ khách hàng trong thông tin di động:

Do có giá trị sử dụng để liên lạc “mọi lúc mọi nơi” nên thông tin di động

có cấu hình kỹ thuật mạng lưới tương đối phức tạp, tính công nghệ rất cao và tỷ trọng chất xám để vận hành, khai thác rất lớn Thông tin di động không chỉ đơn thuần là cung cấp dịch vụ đàm thoại mà kèm theo là hàng loạt các dịch vụ bổ sung khác Mặt khác, các loại máy điện thoại trên thị trường rất đa dạng, nhiều mẫu mã với các tính năng vượt trội của nhiều hãng khác nhau và tự bản thân chúng cũng rất hiện đại, thông minh, nên các khâu của dịch vụ khách hàng trong thông tin di động rất phong phú, đa dạng và có công nghệ cao

Do đặc thù về tính chất và giá trị sử dụng riêng trong ngành viễn thông, dịch vụ khách hàng trong thông tin di động mang những đặc điểm chung của dịch vụ viễn thông và có những nét đặc trưng riêng cơ bản, đó là:

- Dịch vụ khách hàng trong thông tin di động có tính phục vụ thường xuyên và liên tục Đặc điểm của thông tin liên lạc là không được gián đoạn trong bất kỳ trường hợp nào, nên công tác dịch vụ khách hàng, đặc biệt là khâu hỗ trợ sử dụng dịch vụ, phải luôn ở tình trạng sẵn sàng để phục vụ Mặt khác, do yêu cầu của tính liên tục nên đối với các trường hợp sự cố hay trở ngại khách quan của khách hàng ảnh hưởng đến quá trình sử dụng dịch vụ thông tin di động, công việc được ưu tiên hàng đầu phải nhanh chóng giúp đỡ khách hàng giải quyết sự cố, khôi phục tình trạng sử dụng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng

- Trình độ phục vụ của dịch vụ khách hàng trong thông tin di động rất cao, nhất là hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giải đáp thắc mắc, giao dịch bán hàng,

bảo hành sửa chữa máy điện thoại di động… Các hoạt động này đều đòi hỏi mức độ chuyên sâu khác nhau về viễn thông cũng như các kiến thức cao về công nghệ thông tin, phản ánh trình độ phục vụ của dịch vụ khách hàng rất cao trong lĩnh vực này

- Phạm vi của phục vụ khách hàng trong thông tin di động rất rộng và đa dạng,

do địa bàn phủ sóng của thông tin di động được trải trên những vùng đất rộng, thường là cả quốc gia hoặc một vùng nhiều tỉnh thành Đồng thời, các nhà khai thác trên thế giới có thỏa thuận cung cấp dịch vụ chuyển vùng quốc

tế, nên phạm vi phục vụ lại càng được nhân rộng nhiều hơn, có thể bao gồm

cả nhiều nước, nhiều châu lục… Việc phục vụ trên một phạm vi như vậy thường gặp một số khó khăn về giao tiếp, vì thông thường phải giao tiếp từ

xa, nhà khai thác rất khó có thể gặp trực tiếp được khách hàng Công tác giao tiếp từ xa qua điện thoại bên cạnh những thế mạnh cũng có một số hạn chế nhất định, nếu không khắc phục tốt những sự cố khách hàng gặp phải hoặc không chu đáo sẽ dễ làm khách hàng phật lòng

- Hình thức phục vụ của dịch vụ khách hàng trong thông tin di động rất phong phú Khách hàng có thể được phục vụ trực tiếp thông qua các điểm giao dịch của nhà khai thác, cũng có thể chỉ cần gọi đến trung tâm hướng dẫn giải đáp thắc mắc để giải quyết các vướng mắc của mình mà không cần phải đi ra ngoài Khách hàng cũng có thể được phục vụ thông qua internet, thông qua các tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ được phát miễn phí…Các hình thức thanh toán cũng rất phong phú: thanh toán trực tiếp tại điểm giao dịch, thanh toán tại nhà, qua ngân hàng hoặc thông qua mạng internet…

Ngoài các tiêu chuẩn để hấp dẫn khách hàng mới thì tiêu chuẩn để duy trì khách hàng có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với nhà khai thác và cung cấp dịch

vụ Lý do là khi khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ thì trở thành thuê bao thường xuyên Khác với các dịch vụ khác như y tế, khách sạn, tư vấn…chỉ phục

vụ khách hàng trong thời gian nhất định Hơn nữa khoảng 80% doanh thu của nhà khai thác chủ yếu từ các thuê bao thường xuyên này

Dịch vụ khách hàng trong thông tin di động mang phong cách phục vụ cao cấp và sang trọng Với các ưu việt về giá trị sử dụng, dịch vụ của thông tin di động có giá cả tương đối cao Các nước có thu nhập quốc dân trên đầu người thấp thì khả năng tiêu dùng cho các dịch vụ cao cấp cũng thấp Như ở nước ta hiện nay, khách hàng sử dụng điện thoại di động chủ yếu vẫn là các nhà doanh nghiệp, các nhân vật quan trọng và những thành phần có tiền khác Do đó, các khách hàng này thường thuộc tầng lớp thượng và trung lưu của xã hội, sống tập trung ở các đô thị lớn Việc phục vụ các đối tượng là “khó tính” này rõ ràng phải

có văn hóa cao, văn minh, lịch sự, phong cách chuyên nghiệp và tác phong đô thị…, đây là những dấu ấn đặc trưng trong quan điểm của dịch vụ khách hàng trong thông tin di động Chính phong cách phục vụ cao cấp và sang trọng cũng là một trong những phương pháp phục vụ để tạo sự cân bằng, nâng cao vị thế hoặc trấn an khách hàng trong nhiều trường hợp nhà khai thác và cung cấp dịch vụ cần sự chấp nhận từ khía khách hàng

Do những tiêu chuẩn cao về phục vụ trong dịch vụ khách hàng của thông tin di động, nên yêu cầu về phương tiện và điều kiện để phục vụ khách hàng được đòi hỏi ở mức rất cao Từ việc trang bị đầy đủ phương tiện văn phòng hiện đại như máy tính, máy in, điện thoại, fax…đến các hệ thống quản lý và phân phối cuộc gọi, các thiết bị đo kiểm tra bảo hành sửa chữa đắt tiền hay các điều kiện về giao tiếp, trang phục, địa điểm giao dịch, mặt bằng làm việc…cũng cần đạt được những tiêu chuẩn hiện đại và phù hợp vệ sinh an toàn lao động cao nhất

để hỗ trợ tối đa công tác dịch vụ khách hàng

1.8.3 Mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ được cung cấp:

Trong cơ chế thị trường, khác với quan điểm bao cấp độc quyền trước đây, dịch vụ khách hàng trong viễn thông nói chung và trong thông tin di động nói riêng có ý nghĩa vô cùng quan trọng bởi nó phải đáp ứng được các vấn đề đặt

ra như cung cấp dịch vụ cho khách hàng như thế nào và tiến hành hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ ra sao để đảm bảo khách hàng hài lòng cao nhất

Chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong đợi đó là sự thỏa mãn nhiều hay

ít nhu cầu sử dụng của họ Từ đó, chúng ta có thể xem chất lượng dịchvụ là tổng hợp các tính chất, các đặc trưng tạo nên giá trị sử dụng của dịch vụ, thể hiện khả năng, mức độ thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng với hiệu quả cao trong những điều kiện kinh tế xã hội nhất định

Chất lượng dịch vụ được sáng tạo trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng, do đó, sự gia tăng giá trị chất lượng dịch vụ phụ thuộc hoàn toàn vào các phương thức triển khai, hình thức phục vụ khách hàng

Về góc độ khách hàng, chất lượng dịch vụ được nâng cao sẽ thỏa mãn nhu cầu và các mong muốn của khách hàng Sự mong đợi của khách hàng được đáp ứng bởi chất lượng dịch vụ Thông qua sự thỏa mãn này, khách hàng có nhiều thuận lợi trong việc sử dụng dịch vụ để phục vụ công tác kinh doanh, nghiên cứu, các hoạt động nghề nghiệp khác cũng như nhu cầu của cuộc sống

Sử dụng dịch vụ thông tin liên lạc thuận lợi, nhanh chóng là cơ sở để khách hàng thực hiện tiết kiệm thời gian, chi phí, nhân lực trong các hoạt động của mình, đảm bảo tối ưu hóa thu nhập và các khoản chi phí cho khách hàng Khi khách hàng hài lòng, họ sẽ:

- Mua tiếp và trung thành lâu dài hơn với Công ty

- Mua thêm các sản phẩm dịch vụ khác khi công ty đưa ra sản phẩm mới hoặc cải tiến sản phẩm dịch vụ của họ

- Tuyên truyền tốt về công ty và sản phẩm của công ty chúng ta

- ít chú ý đến những nhãn hiệu và quảng cáo cạnh tranh, Khách hàng ít nhạy cảm về giá hơn

- Sẽ góp ý nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ của Công ty

- Đòi hỏi chi phí phục vụ ít hơn so với khách hàng mới vì việc giao dịch đã trở thành thường lệ

Chất lượng dịch vụ trong thông tin di động nâng cao sẽ tạo được cảm giác thoải mái, không phải vướng bận cho khách hàng vì liên lạc thông suốt trong

nhiều trường hợp cần thiết, góp phần làm cho cuộc sống của khách hàng thêm phần sinh động, tươi vui và ý nghĩa hơn

Về góc độ nhà khai thác dịch vụ thông tin di động, nâng cao chất lượng dịch vụ là mục tiêu giữ và phát triển thị phần, tăng cường sức cạnh tranh của mình Đây là một trong những công cụ quan trọng để doanh nghiệp cạnh tranh Chất lượng dịch vụ nâng cao không những sẽ tạo được sức hấp dẫn đối với khách hàng mới mà còn duy trì được khách hàng hiện tại Việc nâng cao chất lượng dịch vụ cũng là yếu tố đảm bảo chỉ tiêu về doanh số, lợi nhuận và các chỉ tiêu tài chính khác của doanh nghiệp thông qua thị phần, đảm bảo các yêu cầu về tăng trưởng và phát triển

Các mục tiêu cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà khai thác thông tin di động cũng được xem là mục tiêu phát triển của doanh nghiệp Trong khi nhu cầu khách hàng ngày càng cao về chất lượng và môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, mặt khác, lĩnh vực trong thông tin di động là một lĩnh vực

có tỷ trọng chất xám cao, thường xuyên đổi mới công nghệ, cải tiến và nâng cao chất lượng là trong một trong những hướng đi của nhà khai thác để hướng đến ngưỡng cửa thế kỷ 21, thế kỷ mà công nghệ viễn thông được xem như là một trong những mũi nhọn phát triển năng động nhất của nền kinh tế xã hội

KHÁCH HÀNG

1.9.1 Tổn thất về doanh thu thực tế khi mất đi một khách hàng lâu năm:

Theo các tính của chuyên gia phân tích F.Reichheld – hãng Quintus được

đề cập trong “The Loyalty Effect” tháng 08/1998, thì: “Đối với một công ty khai thác dịch vụ viễn thông, nếu tính trung bình một ngày để một khách hàng luôn

sử dụng mức cước 100USD/tuần ra đi thì công ty sẽ mất ít nhất 1.900.000USD/năm, đó là:

- Mỗi ngày mất đi một khách hàng, vậy mỗi năm là 365 khách hàng

- Mỗi tuần khách hàng đó sử dụng 100USD doanh thu cước, như vậy mỗi năm là: 100USD x 52 tuần = 5.200USD

- Doanh thu mất đi mỗi năm của doanh nghiệp = 365 khách hàng x 5.200USD

= 1.898.000USD

Giá trị thực tế của một thuê bao rời bỏ công ty (thuê bao rời mạng) hay tổn thất thực tế của công ty khi không giữ được 01 khách hàng lâu năm được tính là:

th¸ngtheotÝnh

nguyÖntù

m¹ng rêi

bao

thuª

métcña quanbinh

trÞ

Gi¸

=

ngµytheodãbaothuªcña sèng kúChu

dôngsöd·

hµng kh¸chc-íc

sèTæng

x 30 ngµy

Giả sử có số liệu tại một công ty kinh doanh dịch vụ viễn thông như sau:

- Chu kỳ sống của mỗi thuê bao rời mạng: 5 năm hay 1.850 ngày

- Tổng số cước khách hàng sử dụng từ khi hòa mạng đến khi rời mạng: 62.000.000 đồng

m¹ng rêibaothuªmét

cña quan/th¸ngbinh

30 =

Như vậy, nếu mất đi một khách hàng thì công ty có thể thất thu 1.019.178 đồng/tháng

So với giá trị thực tế của một thuê bao đang hoạt động theo công thức:

th¸ng/baothuªmét

cña quanbinhtrÞGi¸

=

c-ícthudoanhsinh

ph¸t cã

déngho¹t dangbaothuªsèTæng

sinh/th¸ng ph¸t

c-ícthudoanhTæng

cña quanbinhtrÞGi¸

96.80069.700.000=

Như vậy doanh thu tổn thất phát sinh thêm tối thiểu do thuê bao rời mạng

là 720.041đ/tháng có thể lên đến 1.091.178 đồng/tháng

1.9.2 Chi phí để giữ (duy trì khách hàng):

Nhiều doanh nghiệp hiểu rất rõ về giá trị của việc thu nhận một khách hàng mới nhưng thực tế chi phí mà doanh nghiệp phải hứng chịu thường gấp 5 lần hoặc lớn hơn nữa khi một khách hàng lâu năm rời bỏ doanh nghiệp

Xét ví dụ so sánh giữa chi phí thu hút một khách hàng mới với chi phí duy trì được một khách hàng:

- Chi phí để thu hút được một khách hàng mới (quảng cáo,

khuyến mại, tiền lương, hoa hồng nhân viên, chi phí bán

Giả sử ước tính giá trị suốt đời của khách hàng bình quân có thể đạt được:

So sánh trên cho thấy Công ty phải bỏ ra rất nhiều chi phí để thu hút khách hàng mới so với định lượng giá trị suốt đời của khách hàng nên việc giữ khách hàng cần được xem trọng Có 2 cách để duy trì khách hàng:

- Dựng nên những rào cản ngăn chặn các hiện tượng khách hàng chuyển sang nhà cung cấp khác

- Mặt khác, có thể duy trì khách hàng có hiệu quả hơn bằng cách tạo ra sự trung thành bền vững của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ

1.10 NHỮNG TÁC ĐỘNG GÂY RA TÌNH TRẠNG KHÁCH HÀNG RỜI

BỎ DOANH NGHIỆP:

1.10.1 Khách hàng không còn nhu cầu sử dụng:

Xuất phát từ nhu cầu ban đầu khi khách hàng chọn sử dụng dịch vụ, nếu dịch vụ được lựa chọng ban đầu là do khách hàng được biếu, tặng hoặc do nhu cầu công việc trong ngắn hạn thì sau một thời gian sử dụng khách hàng có sự thay đổi về nhu cầu sử dụng hoặc thay đổi về công việc sẽ thấy không còn cần thiết nữa nên chấm dứt hợp đồng sử dụng dịch vụ

Đối với các trường hợp này công ty cần lưu lại địa chỉ và số điện thoại nhằm liên lạc với khách hàng sau này; đồng thời các nhân viên cửa hàng khi làm thủ tục thanh lý hợp đồng cần tạo ấn tượng cho khách hàng về thái độ phục vụ và phong cách phục vụ tốt để khi có nhu cầu sử dụng lại thì khách hàng sẽ không chọn dịch vụ của nhà cung cấp khác

1.10.2 Khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh:

Nếu quyết định chọn sử dụng dịch vụ lâu dài nhưng nay khách hàng vẫn thanh lý hợp đồng để chuyển sang sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp khác có thể

do nhiều nguyên nhân khách quan và chủ quan Các nguyên nhân bao gồm:

- Khách hàng không hài lòng với dịch vụ được cung cấp

Dịch vụ thông tin di động cũng vậy, sau một thời gian sử dụng và nhận biết được những ưu nhược điểm của sản phẩm/dịch vụ, khách hàng có thể lựa chọn sản phẩm/ dịch vụ khác phù hợp hơn với khả năng và nhu cầu của họ

1.10.4 Khách hàng gặp khó khăn về vấn đề tài chính:

Khả năng tài chính là một trong những yếu tố quyết định đến khả năng tiêu dùng, mua sắm của khách hàng Chính vì thế, khó khăn và thuận lợi của khách hàng cũng ảnh hưởng phần lớn đến việc tiếp tục sử dụng dịch vụ hay không Nhận biết được điều đó, các nhà cung cấp thường tìm mọi biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ gắn liền với chính sách giá sản phẩm/dịch

vụ phù hợp với nhu cầu của các đối tượng khách hàng khác nhau

Trong hoạt động kinh doanh, để có được những khách hàng thường xuyên, lâu năm và đảm bảo doanh thu ổn định, các doanh nghiệp cần phải tăng thêm khách hàng bằng 2 cách: tăng thêm khách hàng mới và duy trì khách hàng

cũ và điều này cũng là một trong những nhiệm vụ trọng tâm của công tác chăm sóc khách hàng mà các doanh nghiệp đang tập trung thực hiện có hiệu quả

Doanh nghiệp không thể chăm sóc khách hàng tốt nếu như không biết bắt đầu như thế nào và thực hiện ra sao Nhiều doanh nghiệp hiện nay đang gặp rất nhiều khó khăn trong việc xây dựng cho mình các phương pháp chăm sóc khách hàng có hiệu quả Nhiều nghiên cứu cho thấy, để đạt được một sự cam kết thực hiện thỏa mãn và chăm sóc khách hàng toàn diện, các công tác cần thực hiện cụ thể trong doanh nghiệp là:

1.11.1 Kiểm tra mức độ thỏa mãn hiện tại của khách hàng, xác định

những khiếm khuyết trong dịch vụ của mình thông qua thăm dò ý kiến khách hàng

Bước 1: Kiểm tra mức độ thoả mãn của khách hàng

Có thể nhiều doanh nghiệp cho rằng, dịch vụ của mình cung cấp đến khách hàng là tuyệt vời nhưng chỉ có khách hàng mới có thể nói lên một cách

chắc chắn về điều đó Hiện nay, nhiều doanh nghiệp rất nỗ lực để biết được khách hàng nghĩ gì về họ Các công cụ giúp kiểm tra mức độ thỏa mãn của khách hàng là: 1- Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng; 2 - Hội nghị khách hàng; 3 -

Sổ góp ý; 4 - Doanh số

Bước 2: Tìm nguyên nhân khiếm khuyết

Sự không thỏa mãn của khách hàng thường rơi vào 3 yếu tố sau đây:

- Yếu tố sản phẩm/dịch vụ: Có phải khách hàng thường phàn nàn với doanh nghiệp về chất lượng sản phẩm/dịch vụ, mẫu mã, bao bì, chủng loại hàng hóa, giá cả, chế độ bảo hành, hậu mãi v.v

- Yếu tố thuận tiện: Thường rơi vào những vấn đề như phương thức giao nhận, thanh toán, địa điểm giao dịch, thời gian và sự linh hoạt

- Yếu tố con người: Đây chính là vấn đề mà nhiều khách hàng phàn nàn về thái

độ tiếp xúc của nhân viên và về các kỹ năng cá nhân của nhân viên

Ba yếu tố trên đây chính là các yếu tố trụ cột để thỏa mãn khách hàng đã được đề cập ở phần trên, và điều mà tất cả khách hàng mong đợi khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp bạn là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy Điều này có nghĩa là yếu tố sản phẩm/dịch vụ luôn luôn phải được đặt lên hàng đầu và tiếp theo là yếu tố con người Tất cả những nụ cười thân thiện, lời chào mời lịch sự hay sự thuận tiện linh hoạt đều không thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn

Như vậy, muốn khách hàng thỏa mãn với sản phẩm/dịch vụ của mình, hãy nhìn lại xem đối với 3 yếu tố trên, doanh nghiệp đã đáp ứng như thế nào cho khách hàng hài lòng và còn khiếm khuyết ở những điểm nào để có biện pháp cải tiến tốt hơn và để luôn luôn vững chắc trên con đường kinh doanh

Bước 3: Xử lý nguyên nhân

Sau khi biết được nguyên nhân làm khách hàng không thỏa mãn, phải tìm cách xử lý những nguyên nhân đó để công việc chăm sóc khách hàng ngày một tốt hơn Các nguyên nhân gây nên sự phàn nàn của khách hàng từ 3 yếu tố trên tập trung ở 2 lĩnh vực:

- Tính năng của hệ thống: hệ thống quản lý tốt và nhất quán trong mục tiêu chăm sóc khách hàng từ trên xuống dưới không?

- Kỹ năng của nhân viên: nhân viên có được đào tạo để có một thái độ, hành vi

và năng lực phù hợp với công việc của họ hay không? Các kỹ năng cá nhân cần có trong quá trình tiếp xúc với khách hàng là kỹ năng giao tiếp qua điện thoại và kỹ năng xử lý trực diện các tình huống khó khăn với khách hàng

• Bắt đầu ở cấp cao nhất

• Có sự tham gia của tất cả mọi người

• Có sự cam kết hoàn toàn của tất cả cấp quản lý

- Khả năng: đây là nhu cầu thiết yếu trong công tác chăm sóc khách hàng Nhân viên phải có các kỹ năng cần thiết để đạt được chuẩn mực, dù họ có

tham gia sản xuất sản phẩm/cung cấp dịch vụ hay trực tiếp giao dịch với khách hàng Khả năng có thể xuất hiện và từng bước được nâng cao thông qua các khóa đào tạo chuyên ngành Kinh nghiệm cho thấy, những người có năng lực cao trong công việc thường cảm thấy tự hào với công việc của mình

và do vậy có nhiều khả năng hơn trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng Doanh nghiệp cũng có thể nâng cao khả năng của nhân viên mình bằng cách:

tổ chức các khóa đào tạo cho nhân viên, tìm cách để nhân viên tiếp xúc với khách hàng nhiều hơn, để nhân viên chịu trách nhiệm với sản phẩm/dịch vụ

Thỏa mãn khách hàng toàn diện

Trao đổi thông tin

(Communication)

Quan tâm (Attention)

Chi tiết (Detail)

Xuất sắc (Excellence)

- Cần đặt ra các chuẩn mực và đo lường chúng, nhờ đó tất cả mọi người đều biết mục tiêu là gì và cần phải làm gì thêm để đạt được chuẩn mực Đề ra các chuẩn mực thì khá dễ dàng nhưng để đảm bảo nhân viên hiểu và thực hiện được thì đòi hỏi phải có sự truyền đạt rõ ràng Truyền đạt là một quá trình 2

chiều và liên tục Nhà quản lý phải thường xuyên giám sát hiệu quả công việc

và cung cấp thông tin phản hồi

Hình 1.6 - Quá trình truyền đạt từ nhà quản lý [6,77]

- Nếu việc trao đổi thông tin giữa các nhà quản lý với nhân viên không được thực hiện một cách thỏa đáng thì sẽ dẫn đến những hiểu lầm nghiêm trọng, những sai phạm và sự không thỏa mãn Và như thế, không ai có thể tạo ra được sản phẩm/dịch vụ chất lượng trong những điều kiện như vậy

- Quan tâm đến từng chi tiết chỉ ra sự khác biệt giữa những người chỉ nói về thỏa mãn khách hàng với những người thực sự cam kết thực hiện đến thành công

- Xuất sắc: là kết quả đạt được khi thực thực hiện theo công thức trên

1.11.3 Các bước thực hành để thỏa mãn khách hàng:

Nhân lực là nguồn lực quan trọng nhất của doanh nghiệp Tất cả các vấn đề

về chất lượng và thỏa mãn khách hàng đều phụ thuộc vào nhân viên có thực hiện tốt công việc không Do vậy, vấn đề đặt ra ở đây là tạo động lực cho nhân viên

để họ thực hiện công việc đạt tiêu chuẩn yêu cầu, cụ thể:

- Tạo động lực làm việc

• Trả thêm tiền cho nhân viên khi họ làm thêm việc

• Gương mẫu tự đặt các tiêu chuẩn cao cho mình để nhân viên noi theo

• Biểu dương trước tập thể về những nỗ lực và thành tích xuất sắc trong công tác

• Đặt các chỉ tiêu công việc có ý nghĩa và khả thi

về hiệu quả công

việc

• Xây dựng tinh thần đồng đội bằng cách coi các khó khăn cũng như thành công là của tập thể chứ không đơn thuần là của cá nhân

• Tỏ ra quan tâm và tin tưởng vào những công việc mà tập thể đang làm

• Cho phép nhân viên ở mọi vị trí tự giải quyết các khó khăn của họ mà không áp đặt các giải pháp từ trên xuống

- Huy động các kỹ năng và kiến thức của nhân viên

1.11.4 Xây dựng văn hóa chăm sóc khách hàng:

Chăm sóc khách hàng phải bắt rễ trong văn hóa và niềm tin của công ty, chứ không phải là các giải pháp mang tính tình thế để đối phó với những phàn nàn khiếu nại của khách hàng Doanh nghiệp phải tạo cho mình từ cấp cao nhất đến thấp nhất có một nếp "văn hóa chăm sóc khách hàng", trong đó hình tượng khách hàng luôn được định hướng để mỗi cán bộ công nhân tận tâm chăm sóc Nếp văn hóa này thể hiện trong mọi lĩnh vực từ thông tin, giao dịch, trao đổi với khách hàng đến thái độ phục vụ, thời gian và sự giải quyết linh hoạt mọi tình huống xảy ra

Nếp văn hóa chăm sóc khách hàng phải được cam kết từ cấp lãnh đạo cao nhất trong doanh nghiệp và nhất quán trong mọi phòng, ban, tránh tình trạng phòng này cam kết một đằng và phòng khác thực thi một nẻo! Văn hóa này sẽ là đặc trưng của doanh nghiệp và sẽ làm cho "thượng đế" hài lòng

PHẦN II PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM TTDĐ KHU VỰC II (2000-2004)

TIN DI ĐỘNG

2.1.1 Giới thiệu về Công ty Thông tin di động

Công ty Thông tin di động (tên giao dịch quốc tế là Vietnam Mobile

Telecom Services Co - VMS) là đơn vị hạch toán độc lập trực thuộc Tổng Công

ty Bưu chính - Viễn thông Việt Nam (VNPT) được thành lập ngày 16 tháng 4

năm 1993 theo quyết định số 321/QĐ-TCCB-LĐ của Tổng cục trưởng Tổng cục

Bưu điện và quyết định số 596/QĐ-TCCB ngày 11 tháng 10 năm 1997 của Tổng

cục Trưởng Tổng cục Bưu điện về việc thành lập doanh nghiệp nhà nước Công

ty Thông tin di động

Được sự định hướng và chỉ đạo của lãnh đạo Ngành Bưu điện, Công ty

Thông tin di động đã xác định rõ mục tiêu của mình: xây dựng và vận hành

mạng lưới thông tin di động sử dụng công nghệ GSM - một công nghệ thông tin

di động tiên tiến, hiện đại vào loại nhất trên thế giới trong phạm vi toàn quốc,

cung cấp các dịch vụ thông tin di động với chất lượng cao nhất, hiệu quả kinh tế

nhất

Công ty có trụ sở chính tại Hà nội và có ba chi nhánh là các Trung tâm

Thông tin di động khu vực đặt tại Hà nội, thành phố Hồ Chí Minh và Đà nẵng

Do địa bàn hoạt động kinh doanh và phục vụ trên toàn quốc nên tại tất cả các

tỉnh, thành phố đều có các văn phòng giao dịch hoặc đại lý của Công ty

2.1.2 Quá trình phát triển của Công ty Thông tin di động (VMS)

Từ khi thành lập vào tháng 4 năm 1993 cho đến nay, Công ty đã có những

bước phát triển toàn diện không ngừng Hiện nay Công ty đã phủ sóng tất cả các

tỉnh, thành phố trong cả nước với 1.400 trạm thu phát sóng Hệ thống cửa hàng,

đại lý, Trung tâm dịch vụ khách hàng ở khắp các tỉnh thành phố trên cả nước Tính đến hết ngày 30/06/2005 tổng số nhân lực của Công ty là 1.500 người, quản

lý 3 triệu thuê bao trên mạng, doanh số hiện nay khoảng 14 tỷ đồng/ngày

Để chủ động khai thác và phát huy hết khả năng cũng như thế mạnh của công ty, năm 1995, Tổng cục Bưu điện và Tổng công ty Bưu chính Viễn thông

đã đồng ý và chấp thuận tập đoàn viễn thông Kinnevik/Comvik của Thuỵ điển được hợp tác kinh doanh với VMS dưới dạng Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) Cho đến nay, phía nước ngoài đã đầu tư cho mạng lưới 480 triệu USD đồng thời tư vấn cho phía Việt nam khai thác và kinh doanh dịch vụ thông tin di động Tổng doanh thu sau khi trừ chi phí chung sẽ chia đều cho mỗi bên trong 5 năm đầu và phía Việt nam 60%, phía nước ngoài 40% trong 5 năm cuối Thời hạn của hợp đồng là 10 năm, hết hạn của Hợp đồng toàn bộ thiết bị sẽ được chuyển giao sở hữu cho phía Việt nam

Từ chỗ đơn thuần chỉ có dịch vụ thoại, đến nay Công ty đã có nhiều loại dịch vụ chủ yếu cho một mạng thông tin di động thông minh, tiên tiến trên thế giới như: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chờ giữ cuộc gọi, dịch vụ chuyển tiếp cuộc gọi, dịch vụ hộp thư thoại, dịch vụ truyền Fax và số liệu…Không dừng lại ở thị trường trong nước, tháng 11/1999 MobiFone đã ký hợp đồng thỏa thuận chuyển vùng quốc tế đầu tiên với hãng Telstra/Úc và đến nay đã có trên 154 đối tác chuyển vùng tại hơn 54 quốc gia trên thế giới

Bên cạnh đó, Công ty luôn tập trung xây dựng mạng lưới phân phối và cung cấp dịch vụ mạnh, thuận tiện cho việc giao dịch và phục vụ khách hàng Đặc biệt là có đội ngũ bán hàng trực tiếp sẵn sàng cung cấp dịch vụ tận nơi khách hàng yêu cầu Hệ thống tính cước hoàn chỉnh, đảm bảo độ chính xác cao, mang lại tâm lý an tâm tin tưởng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Nhận thức được vai trò của công tác chăm sóc khách hàng (CSKH), Công

ty đã xây dựng các Trung tâm CSKH để cung cấp dịch vụ và CSKH sau bán hàng như: bổ sung các dịch vụ cộng thêm, giải quyết mọi khiếu nại, giải đáp thắc

mắc của khách hàng qua tổng đài 145 với hơn 400 CB-CNV làm việc 24/24h

liên tục để phục vụ khách hàng trên toàn quốc với chất lượng tốt nhất

Văn hóa doanh nghiệp cũng được Công ty quan tâm thông qua việc xây

dựng Văn hóa MobiFone và 8 cam kết phục vụ khách hàng cho toàn thể đội ngũ

lãnh đạo và CB-CNV Với những nỗ lực của toàn thể lãnh đạo và CB-CNV,

tháng 12/2002 VMS-MobiFone chính thức được cấp chứng chỉ ISO 9001-2000

do BVQI và UKAS về quản lý chất lượng dịch vụ

Luôn học hỏi và chia sẻ kinh nghiệm với đối tác Comvik; Sáng tạo, kiên trì

không lùi bước trước mọi khó khăn và không ngừng hoàn thiện là những phẩm

chất tiên quyết của mỗi CB-CNV trong công ty đã và đang thực hiện hàng ngày,

hàng giờ để chia sẻ với các đối tác trong nước và quốc tế Xây dựng một tổ chức

vững mạnh và mang tính chuyên nghiệp là tiêu chí phấn đấu hàng đầu của

VMS-MobiFone

Sau hơn 12 năm hình thành và phát triển, Công ty Thông tin di động đã đạt

hiệu quả kinh doanh cao Năm 2004, doanh thu của VMS đạt gần 5.000 tỷ đồng

VMS có một mạng lưới viễn thông di động hiện đại, cơ sở vật chất, hạ tầng rất

tốt và đội ngũ nhân lực trẻ, có trình độ cao, 85% có trình độ đại học và trên đại

học Với xu hướng phát triển như hiện nay, VMS vẫn tiếp tục dẫn đầu và chi

phối thị trường thông tin di động tại Việt nam

Bảng 2.1 - Một số chỉ tiêu phát triển quan trọng của toàn công ty VMS

1,140

1,132

1,350

1,498

Chỉ số thuê bao/nhân

viên (thuê bao)

355.52

515.26

724.38

908.89

1,490.65 Doanh số (tỷ đồng)

1,300

1,910

2,490

3,390

4,553