Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chẩn đoán và điều trị tại bệnh viện đa khoa huyện tiền hải tỉnh thái bình

ii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực hiện luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chẩn đoán và điều trị tại Bệnh viện Đa khoa huyện Tiền Hải tỉnh Thái Bình” tôi đã nhận được sự h

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình của riêng tôi Luận văn này được hoàn thành dựa trên quá trình học tập, hiểu biết, cố gắng tìm tòi của bản thân và

có sự hướng dẫn của TS Đào Thanh Bình Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn xuất phát từ đơn vị nơi tôi đang công tác và do bản thân tôi tự thực hiện điều tra, phân tích, tổng kết là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về nội dung của luận văn

Tác giả luận văn

Nguyễn Đức Lộc

ii

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng

dịch vụ chẩn đoán và điều trị tại Bệnh viện Đa khoa huyện Tiền Hải tỉnh Thái Bình” tôi đã nhận được sự hướng dẫn giúp đỡ, động viên của những cá nhân và

tập thể Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc nhất tới tất cả các cá nhân và tập thể đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong học tập và nghiên cứu

Trước hết, tôi xin bày tỏ sự cảm ơn đối với Ban giám hiệu nhà trường, Viện đào tạo sau đại học và các thầy giáo, cô giáo Trường Đại học Bách Khoa

Hà Nội đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành chương trình học tập và nghiên cứu

Có được kết quả này tôi vô cùng biết ơn và bày tỏ lòng kính trọng sâu sắc đến thầy giáo TS Đào Thanh Bình trong suốt quá trình nghiên cứu và viết đề tài đã nhiệt tình chỉ bảo phương hướng nghiên cứu và truyền đạt cho tôi những kinh nghiệm, kiến thức quý báu để tôi hoàn thành đề tài này

Bên cạnh đó, tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Bệnh viện Đa khoa huyện Tiền Hải tỉnh Thái Bình đã tạo điều kiện cho tôi nghiên cứu và cung cấp những số liệu khách quan, trung thực giúp tôi đưa ra những phân tích chính xác Xin cảm ơn các các bệnh nhân đã bỏ ra chút ít thời gian quý báu của mình để hoàn thành bảng câu hỏi phỏng vấn

Cuối cùng, tôi xin cảm ơn sự động viên, giúp đỡ của bạn bè, đồng nghiệp

và những người thân trong gia đình đã chia xẻ những khó khăn và động viên tôi trong thời gian qua đã giúp tôi có thời gian và nghị lực để hoàn thành tốt nhất luận văn tốt nghiệp này

Tác giả luận văn

Nguyễn Đức Lộc

iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

iv

DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1 Tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện 17

Bảng 2.1 Quy mô hoạt động của bệnh viện qua các năm 2012 - 2016 33

Bảng 2.2 Nguồn thu từ cung cấp dịch vụ chẩn đoán và điều trị 34

Bảng 2.3 Bảng diễn giải các thành phần của mô hình 41

Bảng 2.4 Kết quả thống kê điều tra khảo sát “thang đo chất lượng chức năng” 45 Bảng 2.5 Kết quả thống kê điều tra khảo sát “thang đo chất lượng kỹ thuật” 45

Bảng 2.6 Kết quả thống kê điều tra khảo sát “thang đo sự thỏa mãn” 46

Bảng 2.7 Kết quả thang đo chất lượng chức năng chất lượng dịch vụ chẩn đoán và điều trị tại Bệnh viện Đa khoa huyện Tiền Hải tỉnh Thái Bình 48

Bảng 2.8 Kết quả thang đo chất lượng kỹ thuật của chất lượng dịch vụ chẩn đoán và điều trị tại BVĐK huyện Tiền Hải tỉnh Thái Bình 50

Bảng 2.9 Kết quả thang đo sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ chẩn đoán và điều trị tại Bệnh viện Đa khoa huyện Tiền Hải tỉnh Thái Bình 52

DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Khung tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện 15

Hình 1.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng 19

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của BVĐK huyện Tiền Hải tỉnh Thái Bình 29

Hình 2.2 Quy trình thực hiện nghiên cứu 36

Hình 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng của Gronross áp dụng tại BVĐK huyện Tiền Hải tỉnh Thái Bình 40

v

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iii

DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH iv

MỤC LỤC v

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHẨN ĐOÁN VÀ ĐIỀU TRỊ TẠI CÁC BỆNH VIỆN CÔNG 5

1.1 Tổng quan về Bệnh viện công 5

1.1.1 Khái niệm Bệnh viện công 5

1.1.2 Đặc điểm vai trò của Bệnh viện công 5

1.1.3 Các loại hình dịch vụ của bệnh viện công 7

1.2 Tổng quan về dịch vụ chẩn đoán và điều trị tại Bệnh viện công 8

1.2.1 Khái niệm dịch vụ 8

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ chẩn đoán và điều trị tại bệnh viện công 9

1.2.3 Phân loại dịch vụ 11

1.3 Chất lượng dịch vụ chẩn đoán và điều trị tại bệnh viên công 12

1.3.1 Các khái niệm chất lượng dịch vụ 12

1.3.2 Vai trò của chất lượng dịch vụ chẩn đoán và điều trị đối với sự phát triển của các bệnh viện công 14

1.3.3 Hệ thống tiêu chí và chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chẩn đoán và điều trị tại các bệnh viện công 15

1.4 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 17

1.4.1 Mô hình SERVQUAL 17

1.4.2 Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng (Gronroos) 18

1.4.3 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chẩn đoán và điều trị tại các bệnh viện công 20

1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chẩn đoán và điều trị tại một số bệnh viện công lập 23

1.5.1 Chất lượng dịch vụ chẩn đoán và điều trị của Khoa Nhi, BVĐK huyện Thái Thụy tỉnh Thái Bình 23

vi

1.5.2 Chất lượng công tác chăm sóc người bệnh toàn diện tại Bệnh viện Việt

Nam - Thụy Điển Uông Bí 23

1.5.3 Chất lượng dịch vụ chẩn đoán và điều trị tại BVĐK Hải Hậu tỉnh Nam Định 25

Tiểu kết chương 1 25

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHẨN ĐOÁN VÀ ĐIỀU TRỊ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN TIỀN HẢI TỈNH THÁI BÌNH 26

2.1 Giới thiệu về Bệnh viện Đa khoa huyện Tiền Hải tỉnh Thái Bình 26

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Bệnh viện Đa khoa huyện Tiền Hải tỉnh Thái Bình 26

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức quản lý của Bệnh viện Đa khoa huyện Tiền Hải tỉnh Thái Bình 27

2.1.3 Các dịch vụ KCB tại Bệnh viện Đa khoa huyện Tiền Hải tỉnh Thái Bình 30

2.1.4 Kết quả hoạt động của dịch vụ chẩn đoán và điều trị tại BVĐK huyện Tiền Hải tỉnh Thái Bình 32

2.1.4.1 Quy mô hoạt động của bệnh viện 33

2.1.4.2 Nguồn thu và cơ cấu nguồn thu của bệnh viện giai đoan 2012 - 2016 34

2.2 Lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ chấn đoán và điều trị tại Bệnh viện đa khoa huyện Tiền Hải tỉnh Thái Bình 35

2.2.1 Quy trình nghiên cứu 35

2.2.1.1 Nghiên cứu sơ bộ 36

2.2.1.2 Nghiên cứu chính thức 39

2.2.2 Đối tượng, thời gian và địa điểm nghiên cứu 43

2.2.3 Xác định cỡ mẫu, quy cách chọn mẫu 43

2.2.4 Phương pháp chọn mẫu và thu thập thông tin 44

2.3 Phân tích kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ chẩn đoán và điều trị tại Bệnh viện Đa khoa huyện Tiền Hải tỉnh Thái Bình 45

2.3.1 Kết quả thống kê điều tra khảo sát “thang đo chất lượng chức năng” 45

2.3.2 Kết quả thống kê điều tra khảo sát “thang đo chất lượng kỹ thuật” 45

2.3.3 Kết quả thống kê điều tra khảo sát “thang đo sự thỏa mãn” 46

2.3.4 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha 46

vii

2.3.5 Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ chẩn đoán và điều trị tại Bệnh

viện Đa khoa huyện Tiền Hải tỉnh Thái Bình 47

2.3.5.1 Kết quả thang đo chất lượng chức năng 47

2.3.5.2 Kết quả thang đo chất lượng kỹ thuật 50

2.3.5.3 Kết quả thang đo sự thỏa mãn 51

2.3.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chẩn đoán và điều trị tại Bệnh viện Đa khoa huyện Tiền Hải tỉnh Thái Bình 52

2.3.6.1 Về cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế của BVĐK huyện Tiền Hải tỉnh Thái Bình 52

2.3.6.2 Về trình độ chuyên môn và công tác chăm sóc người bênh toàn diện tại BVĐK huyện Tiền Hải 54

2.3.6.3 Các chỉ tiêu Đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chẩn đoán và điều trị tại BVĐK huyện Tiền Hải 55

2.3.7 Phân tích các chỉ tiêu thực tế của bệnh viện so với các tiêu chí chất lượng của Bộ Y tế 56

2.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chẩn đoán và điều trị tại Bệnh viện đa khoa huyện Tiền Hải tỉnh Thái Bình 58

2.4.1 Những kết quả đạt được 58

2.4.2 Những mặt tồn tại hạn chế và nguyên nhân 59

2.4.2.1 Những mặt tồn tại chế 59

2.4.2.2 Nguyên nhân 60

Tiểu kết chương 2 61

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO62 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHẨN ĐOÁN VÀ ĐIỀU TRỊ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN TIỀN HẢI TỈNH THÁI BÌNH 62

3.1 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chẩn đoán và điều trị của Bệnh viện Đa khoa huyện Tiền Hải, tỉnh Thái Bình trong thời gian tới 62

3.1.1 Quan điểm của Đảng, Nhà nước về thực hiện “Phát triển mạnh sự nghiệp y tế, nâng cao chất lượng công tác chăm sóc sức khoẻ nhân dân” 62

3.1.2 Dự báo những tác động của môi trường xã hội đến sự phát triển của Bệnh viện Đa khoa huyện Tiền Hải trong thời gian tới 63

3.1.3 Định hướng phát triển của Bệnh viện Đa khoa huyện Tiền Hải trong thời gian tới 64

viii

3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chẩn đoán và điều trị của

Bệnh viện Đa khoa huyện Tiền Hải tỉnh Thái Bình 65

3.2.1 Nâng cao chất lượng trình độ chuyên môn và thực hiện các quy trình kỹ thuật 66

3.2.2 Nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị của bệnh viện 73

3.2.3 Đánh giá sự hài lòng của người bệnh 76

3.3 Một số kiến nghị 77

3.3.1 Kiến nghị đối với UBND Tỉnh, Sở Y tế 77

3.3.2 Kiến nghị đối với Ban Giám đốc Bệnh viện Đa khoa huyện Tiền Hải tỉnh Thái Bình 78

Tiểu kết chương 3 82

KẾT LUẬN 83

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 85

PHỤ LỤC 87

1

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Sức khỏe là vốn quý giá nhất của mỗi con người và của toàn xã hội Con người là một nhân tố quan trọng nhất quyết định trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển của xã hội, của đất nước Vì vậy muốn có một xã hội phát triển đòi hỏi chúng ta phải phát triển nguồn nhân lực, trong đó có bảo vệ và chăm sóc sức khỏe cho nhân dân Do đó hoạt động y tế - hoạt động chăm lo sức khỏe cho con người là hoạt động rất quan trọng đối với tất cả các quốc gia trên thế giới

Ở nước ta hiện nay, Đảng và Nhà nước cũng rất quan tâm và chú trọng phát triển ngành y tế và việc chăm sóc sức khỏe nhân dân, gắn các mục tiêu phát triển kinh tế, xã hội với các mục tiêu phát triển sự nghiệp chăm sóc và bảo vệ sức khỏe nhân dân Ngành y tế phấn đấu đảm bảo công bằng nâng cao chất lượng và hiệu quả chăm sóc sức khỏe, đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của mọi tầng lớp nhân dân

Việc nâng cao chất lượng chuẩn đoán và điều trị là yếu tố quyết định đến việc nâng cao chất lượng hiệu quả trong công tác khám điều trị và chăm sóc người bệnh Đây là yếu tố khẳng định đẳng cấp và thương hiệu của bệnh viện, là mục tiêu hướng tới của ngành y tế nhằm đáp ứng sự hài lòng của người bệnh

Trong điều kiện còn hạn chế về kinh phí và nguồn lực gồm cả cơ sở vật chất, trang thiết bị, con người của bệnh viện nói riêng và ngành y tế nói chung đã đặt ra cho các bệnh viện cần phải tranh thủ mọi nguồn lực để tập trung cho phát triển và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh

Nhà nước đã có nhiều chính sách nhằm huy động nguồn lực cho phát triển của ngành y tế, tuy nhiên tại những bệnh viện công lập tuyến dưới như Bệnh viện đa khoa huyện Tiền Hải tỉnh Thái Bình còn gặp những hạn chế nhất định như: Trình độ y, bác sỹ có chuyên môn sâu còn thiếu, cơ sở vật chất còn hạn chế, các trang thiết bị y tế hiện đại chưa được nâng cấp, cơ chế khám chữa bệnh đối với người có thẻ bảo hiểm y tế còn nhiều bất cập, mức thu nhập của người dân trong huyện còn thấp

2

Để đáp ứng được nhu cầu chăm sóc sức khỏe với chất lượng ngày càng cao của nhân dân góp phần quan trọng vào chiến lược phát triển nguồn nhân lực cho xã hội Để người bệnh được tiếp cận với các trang thiết bị y tế hiện đại, kỹ thuật cao phục vụ cho việc chẩn đoán giúp cho công tác điều trị cho người bệnh được tốt, giảm bớt được chi phí và giảm tải cho bệnh viện tuyến trên, tạo điều kiện cho bác sĩ được học tập và sử dụng những thiết bị khám chữa bệnh hiện đại

để hoà nhập với sự phát triển của nền y tế nước nhà Đó chính là lý do tác giả lựa

chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chẩn đoán và điều trị tại

Bệnh viện Đa khoa huyện Tiền Hải tỉnh Thái Bình” làm đề tài cho luận văn tốt

nghiệp chương trình cao học Quản trị kinh doanh của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Mục tiêu chung của đề tài là đánh giá cảm nhận của người bệnh về các khía cạnh chất lượng dịch vụ chẩn đoán và điều trị ở Bệnh viện Đa khoa huyện Tiền Hải Tỉnh Thái Bình, và ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của người bệnh Để giải quyết mục tiêu chung này, đề tài hướng đến các mục tiêu cụ thể sau:

- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết tổng quan về bệnh viện công lập và chất lượng dịch vụ của bệnh viện công lập, đặc biệt là chất lượng dịch vụ chẩn đoán

- Kiểm định mô hình giả thuyết và xác định các thành phần tác động đến

sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ chẩn đoán và điều trị

- Phân tích, đánh giá tổng quan về thực trạng dịch vụ chẩn đoán và điều trị của Bệnh viện Đa khoa huyện Tiền Hải Tỉnh Thái Bình trong thời gian qua

- Dựa vào kết quả khảo sát, nghiên cứu, đánh giá đề xuất các giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chẩn đoán và điều trị của Bệnh viện

Đa khoa huyện Tiền Hải Tỉnh Thái Bình trong thời gian tới

3

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch

vụ chẩn đoán và điều trị và các nhân tố ảnh hưởng như chất lượng nguồn nhân lực, cơ sở vật chất, thiết bị y tế và sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ chẩn đoán và điều trị tại Bệnh viện Đa khoa huyện Tiền Hải Tỉnh Thái Bình

+ Phạm vi thời gian: Thu thập và xử lý các số liệu từ hoạt động cung cấp dịch vụ chẩn đoán và điều trị tại Bệnh viện Đa khoa huyện Tiền Hải tỉnh Thái Bình trong giai đoạn từ năm 2012 đến năm 2016

4 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thu thập số liệu được thực hiện thông qua việc thu thập: + Số liệu thứ cấp: Các báo cáo về số người bệnh đã được chẩn đoán và điều trị tại bệnh viên, số người bệnh được khám theo chương trình phong quốc gia, số người bệnh được khám theo dự án phòng chống các bệnh lây qua đường tình dục của ngân hàng Thế giới Các báo cáo về tài chính, nguồn nhân lực, cơ sở vật chất, các trang thiết bị y tế và các văn bản có liên quan

+ Số liêu sơ cấp: Sử dụng phương pháp phỏng vấn những người bệnh sử dụng dịch vụ chẩn đoán và điều trị tại Bệnh viện Đa khoa huyện Tiền Hải Tỉnh Thái Bình

+ Phương pháp phân tích định tính: Phương pháp quan sát thực tiễn, phương pháp thu thập, đọc tài liệu và tổng hợp

4

+ Phương pháp phân tích định lượng được thực hiện thông qua việc xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ chẩn đoán và điều trị tại bệnh viện Từ đó phỏng vấn bằng bảng hỏi để thu nhập thông tin từ người bệnh đến khám và chữa bệnh tại bệnh viện Cuối cùng thông tin thu thập từ bảng hỏi sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn

Nghiên cứu các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và thỏa mãn của khách hàng nói chung, từ đó xây dựng mô hình thang đo chất lượng dịch vụ chẩn đoán

và điều trị nhằm thỏa mãn của người bệnh được áp dụng tại Bệnh viện Đa khoa huyện Tiền Hải Tỉnh Thái Bình nói riêng và cho các bệnh viện công nói chung

Phân tích thực trạng của bệnh viện từ năm 2012 đến năm 2016 bao gồm những kết quả đạt được và những khó khăn còn tồn tại Tiếp đến đề tài phân tích thực trang chất lượng dịch vụ chẩn đoán và điều trị của bệnh viện dựa trên quan điểm đánh giá của người bệnh Cuối cùng, đề tài đưa ra một số kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cáo chất lượng dịch vụ chẩn đoán và điều trị hiện nay, góp phần phát triển dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện trong tương lai

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung chính của luận văn gồm 3 chương:

- Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ chẩn đoán và điều trị tại các bệnh viện công

- Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chẩn đoán và điều trị tại Bệnh viện Đa khoa huyện Tiền Hải tỉnh Thái Bình

- Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chẩn đoán và điều trị tại Bệnh viện Đa khoa huyện Tiền Hải tỉnh Thái Bình

5

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHẨN ĐOÁN

VÀ ĐIỀU TRỊ TẠI CÁC BỆNH VIỆN CÔNG

1.1 Tổng quan về Bệnh viện công

1.1.1 Khái niệm Bệnh viện công

Các đơn vị sự nghiệp (công lập) là một bộ phấn cấu thành cơ cấu tổ chức của các cơ quan hành chính nhà nước Các đơn vị sự nghiệp do cơ quan nhà nước

có thẩm quyền thành lập, có tư cách pháp nhân, có tài khoản, con dấu riêng, thực hiện chức năng phục vụ quản lý nhà nước hoặc cung cấp sản phẩm, dịch vụ công trong các ngành, lĩnh vực theo quy định của pháp luật, như: viện nghiên cứu, bệnh viện, trường học… (Nguồn: Luật viên chức 2010/QH12 và http://danluat.thuvienphapluat.vn/)

Có thể hiểu khái niệm bệnh viện công lập như sau: Bệnh viện công lập là những bệnh viện do cơ quan nhà nước có thẩm quyền thành lập và hoạt động dưới sự quản lý của nhà nước Bệnh viên công lập là một đơn vị hành chính sự nghiệp cung cấp dịch vụ công về y tế cho người dân, đồng thời thực hiện nghiệp

vụ chuyên môn về y tế (khám bệnh chữa bệnh, đào tạo cán bộ, nghiên cứu khoa học, chỉ đạo tuyến, phòng bệnh, hợp tác quốc tế)

Bệnh viện đa khoa tuyến tỉnh cũng là một bệnh viện công lập trong hệ thống và mạng lưới y tế Việt Nam

1.1.2 Đặc điểm vai trò của Bệnh viện công

Các đơn vị bệnh viện công lập hoạt động trong ngành y tế, với quy mô

hoạt động khác nhau, đều có một số đặc điểm, vai trò chung nhất định như:

Thứ nhất: Đơn vị bệnh viện công lập là một tổ chức hoạt động theo nguyên tắc cung cấp dịch vụ công chứ không vì mục tiêu lợi nhuận

Đây là những đơn vị do Nhà nước thành lập, hoạt động theo mục tiêu chủ yếu giúp Nhà nước thực hiện vai trò của mình trong việc điều hành các hoạt động kinh tế - văn hóa - xã hội theo hướng hiệu quả, công bằng Nhà nước tổ

6

chức duy trì và tài trợ cho các hoạt động của các đơn vị sự nghiệp nhằm mục đích cung cấp cho xã hội những sản phẩm dịch vụ đặc biệt để hỗ trợ cho các ngành, các lĩnh vực kinh tế hoạt động bình thường, nâng cao dân trí, bồi dưỡng nhân tài, đảm bảo nguồn nhân lực, thúc đẩy hoạt động kinh tế phát triển và đạt hiệu quả cao hơn, bảo đảm và không ngừng nâng cao đời sống, sức khỏe, văn hóa, tinh thần của nhân dân Vì vậy quá trình hoạt động của các đơn vị bệnh viện công lập chủ yếu là cung cấp dịch vụ công, thực hiện chức năng và các nhiệm vụ

do Nhà nước giao là chính chứ không nhằm mục đích lợi nhuận như các doanh nghiệp trong nền kinh tế

Thứ hai: Sản phẩm của đơn vị bệnh viện công lập là sản phẩm mang lại lợi ích chung, có tính bền vững và gắn bó hữu cơ với quá trình tạo ra của cải, vật chất

Những sản phẩm, dịch vụ do hoạt động sự nghiệp y tế tạo ra chủ yếu là những sản phẩm có giá trị về sức khỏe, văn hóa, đạo đức và các giá trị xã hội Những sản phẩm này là sản phẩm có thể ở dạng vật chất hoặc phi vật chất, có thể dùng chung cho nhiều người Nhìn chung đại bộ phận các sản phẩm của đơn vị

sự nghiệp y tế là những sản phẩm có tính phục vụ không chỉ bó hẹp trong một ngành, một lĩnh vực mà những sản phẩm đó khi tiêu dùng thường có tác dụng lan tỏa, truyền tiếp

Sản phẩm, dịch vụ của hoạt động sự nghiệp y tế cơ bản là những “hàng hóa công cộng” Mà “hàng hóa công cộng” có hai đặc điểm cơ bản: “ không loại trừ” và “không tranh giành” Đó là những hàng hóa mà việc tiêu dùng của người này không loại trừ việc tiêu dùng của người khác và không có ai có thể can thiệp ngăn chặn việc người khác sử dụng sản phẩm dịch vụ đó

Những “hàng hóa công cộng” từ hoạt động sự nghiệp không những có giá trị, giá trị sử dụng mà nó còn có giá trị xã hội rất cao Việc sử dụng những loại sản phẩm này giúp cho quá trình sản xuất của cải vật chất được thuận lợi và

có hiệu quả hơn Đối với hoạt động sự nghiệp y tế mang lại sức khỏe, trí thức, những hiểu biết cần thiết, giúp cho sự phát triển toàn diện của con người – nhân

tố quan trọng đối với sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước Vì vậy, hoạt động

vị sự nghiệp, bệnh viện công lập mới có thể thực hiện một cách triệt để và có hiệu quả bởi nếu để tư nhân thực hiện họ sẽ vì mục tiêu lợi nhuận là chính mà không quan tâm nhiều đến mục tiêu xã hội dẫn đến hạn chế việc tiêu dùng và kìm hãm sự phát triển hiệu quả công bằng xã hội

Thứ tư: Các đơn vị bệnh viện công lập có nguồn thu hợp pháp từ hoạt động sự nghiệp y tế:

Là tổ chức do Nhà nước thành lập thực hiện nghiệp vụ chuyên môn, cung cấp những dịch vụ công nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của con người Nhìn chung nguồn tài chính cơ bản phục vụ cho hoạt động sự nghiệp này do ngân sách nhà nước cấp Tuy nhiên với sự đa dạng của hoạt động sự nghiệp trong lĩnh vực y tế cũng như những khó khăn của NSNN và với mục tiêu để đảm bảo tính hiệu quả trong các hoạt động của các đơn vị bệnh viện, Nhà nước đã cho phép đơn vị sự nghiệp, bệnh viện công lập thực hiện cơ chế tự chủ tài chính thông qua việc giao cho họ quyền được khai thác nguồn thu trong phạm vi chức năng nhiệm vụ của đơn vị và được bố trí một số khoản chi một cách chủ động 1.1.3 Các loại hình dịch vụ của bệnh viện công

Bệnh viện công có các loại hình dịch vụ:

- Điều trị nội trú

Khám, chẩn đoán, điều trị nội khoa và phẫu thuật các bệnh lý: Tim

Khám, điều trị và chăm sóc cho bệnh nhân tại gia đình theo yêu cầu

Khám chữa bệnh BHYT cùng tuyến và trái tuyến

Theo cách hiểu phổ biến thì “Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của

nó là vô hình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu”

Theo Kotler & Armtrong, dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Theo ISO 8402 thì “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng

9

để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”

Bên cạnh đó, theo Luật khám chữa bệnh, khái niệm việc khám chữa bệnh được định nghĩa là: “ Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiểu sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chuẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh”

Như vậy dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa người bệnh và đại diện (cụ thể là bác sĩ chuyên khoa) của các bệnh viện, nhằm giúp cho người bệnh được cứu chữa kịp thời

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ chẩn đoán và điều trị tại bệnh viện công

Dịch vụ KCB mang những đặc điểm riêng biệt mà không có dịch vụ nào

có đó là: tính không thể đoán trước được; dịch vụ y tế là “hàng hóa công cộng”

và mang tính ngoại lai; dịch vụ y tế là loại hàng hóa mà người sử dụng (người bệnh) thường không thể hoàn toàn tự mình chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc rất nhiều vào bên cung (bệnh viện công); sự bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dich vụ; đối tượng sử dụng dich vụ KCB (người bệnh) có tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ KCB

Thứ nhất tính không thể đoán trước được của dịch vụ KCB được thế hiện

ở chỗ: Mỗi người đều có nguy cơ mắc bệnh và nhu cầu CSSK ở các mức độ khác nhau Chính vì không dự đoán được thời điểm mắc bệnh nên thường người ta gặp khó khăn trong chi trả các chi phí y tế không lường trước được

Tính không thể đoán trước được có thể xuất phát từ phía người bệnh, người tiêu dùng Nhưng không phải chỉ thế, cả phía nhà chuyên môn, những người cung cấp dịch vụ CSSK cũng phải đương đầu với sự “không đoán trước được” Thông thường với một bệnh cụ thể các thầy thuốc có những phương thức điều trị rất khác nhau và phương thức điều trị này lại thay đổi theo thời gian và

10

chẳng ai có thể đoán trước được một cách chắc chắn rằng bệnh nhân sẽ tiến triển như thế nào với phương thức mà họ dùng cho bệnh nhân

“Không đoán trước được” rất hay xảy ra khi sử dụng một loại thuốc mới

và càng hay xảy khi áp dụng một kỹ thuật phẫu thuật mới Để hạn chế tính

“không đoán trước được” thì một mặt người ta phải kiểm soát chặt chẽ thị trường, mặt khác người ta lại cho phép những người hành nghề được ra quyết định theo ý họ

Thứ hai là đặc điểm của dịch vụ KCB là “hàng hóa công cộng” và mang tính chất “ngoại lai” Khái niệm “ngoại lai” ở đây là lợi ích không chỉ giới hạn ở những người trả tiền để hưởng dịch vụ mà kể cả những người không trả tiền cũng được các lợi ích này (Ví dụ điểm hình về tính chất ngoại lai và đối với các bệnh nhân mắc bệnh nhiễm trùng Khi một người mắc bệnh sởi hay cúm thì không chỉ cho họ mắc bệnh mà họ còn có nguy cơ truyền bệnh cho người thân, bạn bè, hàng xóm, Khi đó điều trị khỏi các bệnh này thì không chỉ có bản thân họ mà những người xung quanh họ chúng được hưởng lợi ích từ việc chữa trị đó)

Thứ ba: Dịch vụ khám chữa bệnh là loại hàng hóa mà người sử dụng ( người bệnh) thường không thể hoàn toàn tự mình chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc rất nhiều vào bên cung ứng (bệnh viện công) Cụ thể, khi người bệnh có nhu cầu khám chữa bệnh, việc điều trị bằng phương pháp nào, thời gian bao lâu hoàn toàn do thầy thuốc quyết định Như vậy, người bệnh chỉ

có thể lựa chọn nơi điều trị, ở một chừng mực nào đó người chữa cho mình chứ không chủ động lựa chọn phương pháp điều trị Mặt khác, do dịch vụ khám chữa bệnh là loại hàng hóa gắn liền với tính mạng con người nên mặc dù không có tiền vẫn phải khám chữa bệnh (mua) Đặc điểm đặc biệt này không giống các loại hàng hóa khác, đó là đối với các loại hàng hóa không phải là sức khỏe, người mua có thể có nhiều giải pháp lựa chọn, thậm chí tạm thời không mua nếu chưa

có khả năng tài chính

Thư tư: Sự bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ Như trên đã trình bày, bệnh nhân hiểu biết rất ít về bệnh tật và các chỉ định điều trị trong khi đó, thầy thuốc có rất nhiều tri thức, thông tin về chuẩn

11

đoán, về điều trị so với bệnh nhân, do vậy hầu như người bệnh hoàn toàn phải dựa vào các quyết định của thầy thuốc trong việc lựa chọn các dịch vụ khám chữa bệnh (cầu do cung quyết định) Không chỉ có thế, kể cả động cơ để phát hiện ra thông tin của thầy thuốc và bệnh nhân cũng khác nhau Đạo đức nghề nghiệp, trách nhiệm cá nhân làm cho người thầy thuốc muốn cởi mở và chân tình với người bệnh Đối lập với chiều hướng đó, những lợi ích vật chất có khi khiến thầy thuốc đi vào con đường khác Nói một cách đơn giản là thầy thuốc trong trường hợp này sẽ lừa dối người bệnh để kiếm tiền Và khi đó người bệnh không thể nói lời “Không” vì người bệnh rất tin tưởng vào thấy thuốc và đối với người bệnh thì chữa khỏi bệnh là điều mong muốn số một Vì vậy nếu vấn đề này không được kiểm soát tốt sẽ dẫn tới tình trạng lạm dụng dịch vụ từ phía cung ứng, đẩy cao chi phí khám chữa bệnh

Thứ năm: Đối tượng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh (người bệnh) có tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thể hiện ở việc người bệnh có hợp tác tốt với y bác sỹ hay không? Để việc khám chữa bệnh cho bệnh nhân được tốt thì y bác sỹ cần có sự phối hợp của người bệnh, nếu người bệnh có hợp tác tốt với y bác sỹ (Ví dụ: Khi khám bệnh, bệnh nhân miêu tả một cách chi tiết, cụ thể, rõ ràng các triệu chứng mà mình mắc phải hay thói quen sinh hoạt của bản thân) sẽ giúp rất nhiều cho bác sỹ trong việc chuẩn đoàn bệnh cho bệnh nhân Còn nếu bệnh nhân hợp tác không tốt, họ chỉ miêu tả một cách qua loa, điều này sẽ gây khó khăn cho bác sỹ trong việc chuẩn đoán bệnh Hay thực hiện đầy đủ những điều bác sỹ dặn như chế độ ăn, uống thuốc, sẽ dẫn đến việc điều trị kém hiệu quả và điều này cũng ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

1.2.3 Phân loại dịch vụ

Dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện hiện nay có nhiều loại hình đa dạng Do đó, việc phân loại dịch vụ KCB là rất cần thiết Nội dung cụ thể các cách phân loại như sau:

* Phân loại theo chủ thể thực hiện dịch vụ bao gồm:

Chủ thể Nhà nước bao gồm các bệnh viện của nhà nước, do chủ yếu là

* Phân loại theo mục đích KCB:

Theo cách phân loại này, ta có dịch vụ KCB vì lợi nhuận và dịch vụ KCB phi lợi nhuận

1.3 Chất lƣợng dịch vụ chẩn đoán và điều trị tại bệnh viên công

1.3.1 Các khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng và chất lượng dịch vụ y tế là gì?

Để trả lời cho câu hỏi trên, ta có các khái niệm về chất lượng như sau: Chất lượng là một khái niệm đa diện Trước hết, chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ liên quan đến trông đợi của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ, hay những gì mà họ sẵn sàng và có thể thanh toán cho một mức độ chất lượng nào đó Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các quy định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận Chất lượng được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả Thứ hai, chất lượng của một số sản phẩm được Chính phủ quy định chặt chẽ nhằm đảm bảo sức khỏe và sự an toàn của người tiêu dùng, của người lao động sản xuất và bán những sản phẩm đó cũng như của xã hội nói chung Chẳng hạn thực phẩm và đồ uống, đồ điện tử, các thùng chứa điều áp và các dịch

vụ y tế nằm trong những sản phẩm, dịch vụ với chất lượng tối thiểu được Chính phủ quy định Thứ ba, việc nâng cao chất lượng mà vẫn duy trì giá của sản phẩm

ở mức đối tượng khách hàng mục tiêu vẫn có thể và sẵn sàng trả cho sản phẩm hoặc dịch vụ liên quan đến khả năng nâng cao chất lượng cạnh tranh của các cơ

sở cung ứng sản phẩm, dịch vụ

Theo ISO 8420, có thể coi chất lượng dịch vụ là “tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ đó là sự thỏa mãn

13

khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng là tuyệt hảo; nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng không đảm bảo; nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng không đảm bảo; nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thi chất lượng đảm bảo

Còn chất lượng dịch vụ được định nghĩa như sau:

Theo tổ chức quốc tế nếu về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa: chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan Ở đây yêu cầu là các nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tập quán

Như vậy chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là khả năng của các dịch vụ khám chữa bệnh đáp ứng các nhu cầu của người bệnh và các bên có liên quan Nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng từ phía người bệnh, từ phía các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội Chất lượng của dịch vụ khám chữa bệnh còn liên quan đến khả năng thanh toán của người bệnh cho một mức

độ chất lượng nào đó Ví dụ: Cắt ruột thừa là yêu cầu cơ bản để điều trị bệnh viêm ruột thừa, thì cắt ruột thừa bằng phương pháp mổ, mổ truyền thống có chi phí thấp là phương pháp điều trị có chất lượng cho người bệnh chỉ có khả năng tiếp cận, chi trả cho phương pháp này Còn cắt ruột thừa bằng phương pháp mổ nội soi, dù rằng vết sẹo nhỏ hơn, ít đau hơn nhưng có chi phí cao hơn, người bệnh không có khả năng chi trả, không thể tiếp cận, không tạo ra một kết quả gì

và như vậy không tạo ra một chất lượng nào cho họ Ngược lại phương pháp này lại là phương pháp có chất lượng cao hơn phù hợp với những người bệnh nhân có nhu cầu mổ sẹo nhỏ, ít đau và có khả năng chi trả

Nếu bệnh viện công có chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh mới chỉ bắt đầu đạt ở mức độ trung bình hay tệ hơn là yếu kém thì cho dù bệnh viện công đó

có số lượng dịch vụ đa dạng phong phú đáp ứng được nhiều nhu cầu khám chữa bệnh của người dân hay y tế đó có nhiệt tình, tận tâm, niềm nở với người bệnh thì số lượng người bệnh tìm đến với bệnh viện công đó để tiến hành khám chữa bệnh chắc chắn sẽ không nhiều Điều đó dẫn đến việc bệnh viện công đó sẽ không có đủ nguồn thu để bù đắp những chi phí mà bệnh viện công đó bỏ ra dẫn đến việc không có tích lũy để tiến hành tái đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị, tái đầu tư cho con người Từ đó bệnh viện công đó sẽ phải giảm bớt những loại hình dịch vụ của mình hoặc tệ hơn là có thể phải đóng cửa trong khi đó nhu cầu khám chữa bệnh của người dân thì rất là nhiều, phải lên các tuyến trên để tiến hành khám chữa bệnh

Bên cạnh đó điều này còn ảnh hưởng tới cả hệ thống y tế đó là: Do bệnh viện công tuyến dưới không đảm bảo được chất lượng khám chữa bệnh tối thiểu cho người dân nên họ phải tìm đến các bệnh viện công tuyến trên để khám chữa bệnh hoặc dẫn đến tâm lý là các bệnh viện công tuyến dưới khám chữa bệnh không tốt nên người dân lên các bệnh viện công tuyến trên để khám chữa bệnh cho yên tâm dẫn đến tình trạng quá tải cho các bệnh viện công tuyến trên từ đó chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện công tuyến trên sẽ không được đảm bảo do số lượng người bệnh quá đông Ngoài ra người bệnh còn phải chịu các chi phí khác làm tăng chi phí khám chữa bệnh cho người dân nhất là những người ở xa như: chi phí đi lại, thuê nhà ở, ăn uống

Ngược lại nếu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện công mà tốt thì số lượng người dân đến khám chữa bệnh tại bệnh viện công tăng lên từ đó bệnh viện công mới có nguồn thu để tiến hành chi trả cho các cán bộ công nhân

15

viên trong bệnh viện công và tái đầu tư, mua sắm các trang thiết bị phục vụ cho quá trình khám chữa bệnh Từ đó sẽ giảm tải được số lượng người bệnh cho bệnh viện công tuyến trên

1.3.3 Hệ thống tiêu chí và chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chẩn đoán và điều trị tại các bệnh viện công

Để đánh giá chất lượng dịch vụ KCB tại các bệnh viện hiện nay Bộ Y tế ban hành Quyết đinh số 4858/QĐ-BYT ngày 03/12/2013 của Bộ Y tế Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng gồm 83 tiêu chí, được chia làm 5 phần A,B,C,D,E:

Hình 1.1 Khung tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện Quan điểm chủ đạo xây dựng bộ tiêu chí “Lấy người bệnh là trung tâm của hoạt động điều trị và chăm sóc, nhân viên y tế là then chốt của toàn bộ hoạt động khám, chữa bệnh”

Căn cứ vào bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện, hàng năm BVĐK huyện Tiền Hải thành lập đoàn kiểm tra, tự đánh giá tất cả các mặt của bệnh viện theo bộ tiêu chí và tổng hợp, đánh giá chất lượng bệnh viện báo cáo gửi Sở y tế Thái Bình Trên cơ sở đó, Sở y tế Thái Bình thành lập đoàn kiểm tra đánh giá lại tất cả các tiêu chí mà bệnh viện đã tự đánh giá để đưa ra được kết luận khách quan nhất xác định được bệnh viện đang đứng ở đâu trong hệ thống bệnh viện,

Đối với BV để nâng cao chất lượng dịch vụ chẩn đoán và điều trị BV dựa vào một số tiêu chí quan trọng sau:

- Phần A: Hướng đến người bệnh (tập trung vào 5 tiêu chí)

- Phần B: Phát triển nguồn nhân lực (tập trung vào 3 tiêu chí)

- Phần C: Hoạt động chuyên môn (tập trung vào 10 tiêu chí)

Mỗi tiêu chí đề cập một vấn đề xác định, được xây dựng dựa trên 5 bậc thang chất lượng (5 mức độ đánh giá) Một tiêu chí xem xét các khía cạnh toàn diện của một vấn đề và bao hàm các nội dung về yếu tố cấu trúc, yếu tố quy trình thực hiện và kết quả đầu ra

STT PHẦN A HƯỚNG ĐẾN NGƯỜI BỆNH (5 TIÊU CHÍ)

1 A1.6 Người bệnh được hướng dẫn và bố trí làm xét nghiệm, chẩn

đoán hình ảnh, thăm dò chức năng theo trình tự thuận tiện

2 A2.1 Người bệnh điều trị nội trú được nằm một người một giường

3 A2.2 Người bệnh được sử dụng buồng vệ sinh sạch sẽ và đầy đủ các

17

3 B2.3 Bệnh viện duy trì và phát triển bền vững chất lượng nguồn

nhân lực

STT PHẦN C HOẠT ĐỘNG CHUYÊN MÔN (10 TIÊU CHÍ)

1 C5.1 Thực hiện danh mục kỹ thuật theo phân tuyến kỹ thuật

2 C5.2 Nghiên cứu và triển khai áp dụng các kỹ thuật mới, phương

pháp mới

3 C5.4 Xây dựng các hướng dẫn chẩn đoán và điều trị

4 C5.5 Áp dụng các hướng dẫn chẩn đoán và điều trị đã ban hành và

giám sát việc thực hiện

5 C6.1 Hệ thống quản lý điều dưỡng được thiết lập đầy đủ và hoạt

8 C8.2 Thực hiện quản lý chất lượng các xét nghiệm

9 C9.4 Cung ứng thuốc và vật tư y tế tiêu hao đầy đủ, kịp thời, bảo

đảm chất lượng; Sử dụng thuốc an toàn, hợp lý

10 C4.4 Giám sát, đánh giá việc triển khai kiểm soát nhiễm khuẩn

trong bệnh viện Bảng 1.1 Tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện

1.4 Một số mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ

Có rất nhiều mô hình dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ tại một cơ sở cần đánh giá chất lượng dịch vụ trong đó thông dụng nhất là sử dụng hai mô hình: Mô hình SERVQUAL của parasuraman & ctg năm 1988 và mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng của gronroos

1.4.1 Mô hình SERVQUAL

Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg

18

1994) Parasuraman & ctg (1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các

lý thuyết khác nhau, và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch,vv Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất

kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là: Tin cậy; đáp ứng; năng lực phục vụ; tiếp cận; lịch sự; thông tin; tín nhiệm; an toàn; hiểu biết khách hàng; phương tiện hữu hình

Nhược điểm của SERVQUAL: Bên cạnh việc bản câu hỏi dài theo mô hình SERVQUAL, khái niệm sự kỳ vọng gây khó hiểu cho người trả lời Vì thế,

sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát

1.4.2 Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng (Gronroos)

Ngoài mô hình SERVQUAL, mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng của Gronroos là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ cũng được xem

là khá phổ biến (Arona & Stoner, 1996) Mô hình này mặc dù chưa được kiểm định rộng rãi như mô hình SERVQUAL, nhưng nó đã có được một số nghiên cứu thực tế như đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực thiết kế kiến trúc (Baker & Lamb, 1993), kế toán (Higgins & Ferguson, 1991), dịch vụ giao bánh Pizza (Allaway, 1993) (trích từ Lassar & ctg, 2000), dịch vụ ngân hàng (Lassar

& ctg, 2000), dịch vụ thư viện (Trần Xuân Thu Hương, 2007),

Theo nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo mô hình chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng gồm hai thành phần: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Ngoài ra theo phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ theo mô hình chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng được thể hiện như sau:

19

H2.1

H2.2

Hình 1.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

theo mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng

Một số giả thuyết được đặt ra cho mô hình nghiên cứu trên như sau: H2.1: Thành phần chất lượng dịch vụ kỹ thuật được khách hàng đánh giá càng cao thì chất lượng dịch vụ cao dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại Hay nói cách khác, thành phần chất lượng dịch vụ kỹ thuật và

sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều

H2.2: Thành phần chất lượng dịch vụ chức năng được khách hàng đánh giá càng cao thì chất lượng dịch vụ cao dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại Hay nói cách khác, thành phần chất lượng dịch vụ chức năng và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều

Theo mô hình trên thì chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trong các bệnh viện công bao gồm hai thành phần: thành phần chất lượng kỹ thuật (chuyên môn) và chất lượng chức năng (Hội khoa học kinh tế y tế Việt Nam (11/8/2010), chi phí và chất lượng khám chữa bệnh Xu hướng và giải pháp, http://WWW.vhea.org.vn)

Chất lượng kỹ thuật (chuyên môn) trả lời cho câu hỏi “what?” thể hiện ở đầu ra của dịch vụ đó là kết quả mà người bệnh nhận được đó là: sự chính xác trong chuẩn đoán, điều trị bệnh và dịch vụ thông tin của Bệnh viện

Chất lượng chức năng trả lời cho câu hỏi “How?” là các quy trình yếu tố tạo ra dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện như thế nào thể hiện ở các yếu tố:

Cơ sở vật chất của Bệnh viện;

20

Giao tiếp với nhân viên y tế;

Cách tổ chức quy trình khám chữa bệnh;

Cách thức Bệnh viện chăm sóc người bệnh;

Vì vậy để đánh giá chất lượng dịch vụ chẩn đoán và điều trị tại Bệnh

viện đa khoa Huyện Tiền Hải, Tỉnh Thái Bình nhằm phục vụ cho đề tài “Giải

pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chẩn đoán và điều trị tại Bệnh viện Đa khoa huyện Tiền Hải tỉnh Thái Bình” tác giả lựa chọn mô hình chất lượng kỹ thuật/

chất lượng chức năng của Gronroos để đánh giá, do BV có quy mô trung bình hạng II đồng thời chức năng này phù hợp với các tiêu chí về đánh giá chất lượng bệnh viện do Bộ Y tế ban hành

Với lý do trên tác giả lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ chẩn đoán và điều trị tại Bệnh viện đa khoa huyện Tiền Hải, tỉnh Thái Bình là mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng của Gronroos

1.5 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chẩn đoán và điều trị tại các bệnh viện công

Có rất nhiều các nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chẩn đoán

và điều trị tại bệnh viện công bao gồm:

- Các nhân tố nội bộ chủ đạo như: Nguồn nhân lực, trình độ chuyên môn của cán bộ y tế; Cở sở vật chất, trang thiết bị máy móc y tế; Công tác chăm sóc người bệnh toàn diện

- Ngoài các nhân tố nội bộ còn có các nhân tố bên ngoài có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chẩn đoán và điều trị tại BV công như: Môi trường kinh

tế và vai trò của Nhà nước; Môi trường chính trị pháp luật; Môi trường khoa học công nghệ; Môi trường văn hóa, xã hội; Áp lực cạnh tranh của các đối thủ hiện tại trong ngành; Áp lực cạnh tranh từ phía nhà cung ứng Ở đây xin trình một

số nhân tố cơ bản cốt lõi, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ chẩn đoán

và điều trị của bệnh viện công:

a Nguồn nhân lực, trình độ của cán bộ y tế:

Có thể nói các y bác sỹ tại các bệnh viện công đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện

21

công Nó thể hiện ở:

Năng lực trình độ của y bác sỹ: Điều đầu tiên mà nhân viên y tế ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đó chính là năng lực, trình độ chuyên môn của họ tại các bệnh viện công Khám chữa bệnh là vấn đề liên quan đến sức khỏe và tính mạng của con người Vì thế nếu nhân viên y tế có trình độ chuyên môn kém sẽ dẫn đến những chuẩn đoán sai lầm về bệnh tật cho bệnh nhân hoặc đưa ra những kết quả xét nghiệm sai dẫn đến việc điều trị sai gây hậu quả cho sức khỏe người bệnh mà nghiêm trọng nhất là có thể cướp đi tính mạng của bệnh nhân

Vì vậy năng lực trình độ chuyên môn của cán bộ y tế là một yếu tố vô cùng quan trọng trong chất lượng dịch vụ chẩn đoán và điều trị tại các bệnh viện công

Lời nói của y bác sỹ: Con người biết dùng lời nói để diễn đạt tư tưởng, ý nghĩ, tình cảm, mong muốn đối với người xung quanh Đặc biệt lời nói của thầy thuốc rất quan trọng đối với bệnh nhân Tuy vậy muốn lời nói có sức diễn đạt tốt, cảm hóa động viên được người bệnh thì trước hết phải có tích lũy kinh nghiệm, tri thức, vốn sống, đạo đức của người thầy thuốc

Thái độ của y bác sỹ: Thái độ tự tin rất cần thiết đối với thầy thuốc, nếu khám chữa bệnh mà không tự tin thì mình không thể khám chữa bệnh tốt được Tuy vậy người thầy thuốc phải hết sức khiêm tốn để học tập, học thầy, học bạn, học ở bệnh nhân, y tá Giáo sư Tôn Thất Tùng thường nói: “Trong đời tôi có ba người thầy quan trọng! Thực tế, bệnh nhân và y tá”

Trong khi khám bệnh người thầy thuốc phải nghiêm túc, đứng đắn nhưng không gay gắt, gò bó, thân mật gần gũi nhưng không luộm thuộm, xuề xòa, mất ranh giới giữa bệnh nhân và thầy thuốc, vui vẻ mật thiết biết bông đùa nhưng không quá trớn, xúc phạm đến bệnh nhân

b Cở sở vật chất, trang thiết bị máy móc y tế:

Ngoài nhân tố trên một nhân tố nữa cũng tác động tới chất lượng dịch vụ chẩn đoán và điều trị tại các bệnh viện công là cơ sở vật chất, trang thiết bị máy móc y tế tại bệnh viện công Nó bao gồm: Nhà cửa đất đai; máy móc trang thiết

bị y tế và vật tư của bệnh viện đó

22

Nếu nhu cầu khám chữa bệnh tại bệnh viện công cao mà đất đai nhà cửa

cơ sở vật chất của bệnh viện công đó lại quá chật hẹp dẫn đến việc thiếu chỗ cho bệnh nhân chờ đợi, điều trị Do nhu cầu khám chữa bệnh nhiều nên người bệnh cũng có những yêu cầu về nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Điều đó đòi hỏi bệnh viện công đó phải có cơ sở hạ tầng phù hợp để đáp ứng nhu cầu khác của người bệnh

Hay nếu bệnh viện công có đội ngũ y bác sỹ giỏi nhưng máy móc trang thiết bị y tế lạc hậu thì rất khó khăn cho bác sỹ trong việc chẩn đoán bệnh cho bệnh nhân mắc những bệnh lý phức tạp yêu cầu cần phải làm những xét nghiệm phức tạp để xem xét rõ tình trạng bệnh tật của bệnh nhân để đưa ra những hướng điều trị cụ thể hay cần có những máy móc hiện đại hỗ trợ trong quá trình điều trị, hay bệnh viện công thiếu vật tư cũng dẫn đến những khó khăn trong quá trình khám chữa bệnh

Cơ sở vật chất của bệnh viện công nếu không tương xứng với chi phí mà người bệnh bỏ ra để tiến hành khám chữa bệnh tại bệnh viện công đó thi chất lượng khám chữa bệnh mà người bệnh đó cảm nhận được là không đảm bảo, thấp hơn so với những mong đợi của người bệnh khi bỏ ra một mức chi phí như vậy để được khám chữa bệnh

c Công tác chăm sóc người bênh toàn diện:

Ngoài hai nhân tố trên, nội dung CSNB toàn diện tại các bệnh viện công thực hiện tốt 12 nhiệm vụ CSNB theo thông tư 07/2011/TTBYT, đảm bảo người bệnh được nhân viên y tế:

- Tư vấn, hướng dẫn giáo dục sức khỏe

- Chăm sóc về tinh thần

- Chăm sóc vệ sinh cá nhân

- Chăm sóc về dinh dưỡng

- Chăm sóc phục hồi chức năng trong những ngày điều trị

- Thực hiện đúng quy trình chăm sóc, điều trị khi phẫu thuật, thủ thuật

- Dùng thuốc và theo dõi dùng thuốc

- Chăm sóc khi hấp hối, tử vong

23

- Thực hiện kỹ thuật chăm sóc, điều trị

- Theo dõi, đánh giá tình trạng sức khỏe liên tục

- Đảm bảo an toàn không có sai sót và sự cố trong chăm sóc điều trị

- Ghi chép diễn biến sức khỏe vào hồ sơ chăm sóc

1.6 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ chẩn đoán và điều trị tại một

được trang bị đầy đủ các trang thiết bị y tế để phục cấp cứu như: Máy thở Bennet 840, Hamilton.C2, Máy sốc điện, Monitoring, máy khí dung…

Để nâng cao chất lượng chẩn đoán và điều trị cho bệnh nhân Nhi Bệnh viện đã cử 01 kíp cấp cứu Nhi được đi đào tạo tạo bệnh viện Nhi trung ương để phát triển khối Cấp cứu hồi sức Nhi, từng bước áp dụng các kỹ thuật mới, kỹ thuật cao trong điều trị cấp cứu như: Tay chân miệng, Tim mạch, Hô hấp,…

Khoa Nhi bệnh viện BVĐK huyện Thái Thụy không ngừng nghiên cứu nhằm tìm ra phương pháp điều trị bệnh cho trẻ em hiệu quả Đến nay khoa khoa Nhi BV đã khám và điều trị các bệnh như: Khám và điều trị các bệnh lý về đường hô hấp; Khám và điều trị các bệnh lý về đường tiêu hóa; Tư vấn điều trị cũng như phòng tránh các bệnh truyền nhiễm; Khám điều trị các bệnh nội tiết chuyển hóa bệnh nhân Kết quả khám và điều trị khỏi bệnh cao, bệnh nhân yên tâm điều trị không phải chuyển lên tuyến trên, giảm bớt được các chi phí đem

đến sự hài lòng của người bệnh qua đó BV khẳng định được vị trí của mình

1.6.2 Chất lượng công tác chăm sóc người bệnh toàn diện tại Bệnh viện Việt Nam - Thụy Điển Uông Bí

24

Chăm sóc người bệnh toàn diện được coi là giải pháp cơ bản để nâng cao

sự hài lòng của người bệnh, cũng như nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh và

uy tín của bệnh viện Tại các bệnh viện, công tác này được thực hiện với nhiều

mô hình: theo người bệnh, theo công việc, theo nhóm, theo đội phù hợp điều kiện cụ thể của từng đơn vị

Mô hình chăm sóc người bệnh toàn diện theo đội mà Bệnh viện Việt Nam - Thụy Điển Uông Bí đang triển khai được đánh giá có thể áp dụng cho nhiều bệnh viện

ở nước ta Phòng điều dưỡng của bệnh viện chịu trách nhiệm chỉ đạo hoạt động chuyên môn, nghiệp vụ, nhân lực điều dưỡng và chịu trách nhiệm trước giám đốc bệnh viện về tổ chức, điều hành và giám sát công tác chăm sóc để người bệnh được chăm sóc toàn diện với chất lượng, hiệu quả cao nhất khi tới khám và điều trị tại bệnh viện Rút kinh nghiệm từ mô hình nhóm chăm sóc toàn diện, từ năm

1998 Bệnh viện Việt Nam - Thụy Điển Uông Bí bắt đầu nghiên cứu điểm thực hiện mô hình phân công chăm sóc theo đội Đến năm 2005 - 2006 mô hình mới này được triển khai toàn bệnh viện Đội chăm sóc gồm: bác sĩ, điều dưỡng, kỹ thuật viên phục hồi chức năng, dược lâm sàng, nhân viên y tế khác, học sinh, sinh viên, người bệnh và người nhà người bệnh Nguyên tắc làm việc của đội chăm sóc là phối hợp chặt chẽ giữa các thành viên, nhằm mục đích phát huy hết khả năng của từng người; phân công nhiệm vụ công khai, cụ thể và khoa học phù hợp với phân cấp người bệnh Theo dõi người bệnh thường xuyên để thay đổi cấp độ chăm sóc và có những can thiệp kịp thời Người bệnh là trọng tâm, được chăm sóc cả về thể chất và tinh thần, được tham gia vào lập kế hoạch chăm sóc Đáng chú ý, người nhà người bệnh cũng được tham gia vào đội chăm sóc đó, có nhiệm vụ hỗ trợ chăm sóc người bệnh theo sự tư vấn, hướng dẫn của các thành viên trong đội Nhờ đó, hầu hết cán bộ và nhân viên các khoa, phòng đều có thái

độ tích cực và ý thức trách nhiệm trong quá trình triển khai chăm sóc toàn diện người bệnh theo mô hình đội Trung bình mỗi khoa có hai hoặc ba đội chăm sóc như vậy Các thành viên đều phát huy được vai trò, trách nhiệm của mình khi tham gia Chất lượng chăm sóc người bệnh được cải thiện, người bệnh được theo

Bệnh viện Đa khoa Hải Hậu tỉnh Nam Định đầu tư thêm các trang thiết

bị hiện đại, đào tạo cán bộ chuyên môn để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Bệnh viện đã triển khai nhiều kỹ thuật mới đã được bệnh viện ứng dụng như: mổ nội soi tiêu hoá (cắt túi mật, cắt ruột thừa, khâu thủng dạ dày), quản lý và điều trị bệnh đái tháo đường, xét nghiệm tìm tế bào ung thư

Với đội ngũ bác sỹ gồm 26 bác sỹ chuyên khoa I trong số 37 bác sỹ, bệnh viện đã ứng dụng nhiều kỹ thuật vào điều trị như: mổ khâu gan, cắt lách, cắt túi mật, truyền máu gần 40 lít/năm; thực hiện các phẫu thuật sản - phụ khoa, mắt

- tai mũi họng, cấp cứu, điều trị có kết quả các bệnh tai biến mạch máu não, ngộ độc cấp, chảy máu đường tiêu hoá nặng, cứu sống nhiều ca bệnh nặng, hiểm nghèo

Có được kết quả trên là do bệnh viện đã không ngừng nâng cấp cơ sở vật chất, đầu tư các trang thiết bị hiện đại, đào tạo cán bộ chuyên môn, triển khai các

kỹ thuật mới, nâng cao chất lượng khám chẩn đoán và điều trị đáp ừng nhu cầu KCB cho người bệnh Hiện tại bênh viện hoàn toàn làm chủ được các kỹ thuật trên, người bênh sau khi khám chẩn đoán và điều trị tại bệnh viện hoàn toàn yên tâm về kết quả và được người bệnh ghi nhận đánh giá cao

Tiểu kết chương 1

Trong chương 1 tác giả đã trình bày và phân tích các cơ sở lý luận về bệnh viện công: Khái niệm, vai trò, đặc điểm, phân loại bệnh viện công Các lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ y tế, đặc điểm của dịch vụ y tế, đưa ra mô hình lý thuyết về dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng đồng thời cũng đề ra mô hình nghiên cứu đề xuất cho đề tài Các nhóm nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chẩn đoán và điều trị tại bệnh viện công

26

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHẨN ĐOÁN VÀ ĐIỀU TRỊ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN TIỀN HẢI TỈNH THÁI BÌNH

2.1 Giới thiệu về Bệnh viện Đa khoa huyện Tiền Hải tỉnh Thái Bình

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Bệnh viện Đa khoa huyện Tiền Hải tỉnh Thái Bình

Bệnh viện đa khoa huyện Tiền Hải (tiền thân là Trạm xá Nam của Tỉnh được thành lập từ những năm 1960, đến năm1970 đổi tên là Bệnh viện Tây Tiền Hải và đến năm 1984 được sát nhập và đổi tên là Trung tâm Y tế huyện Tiền Hải, đến năm 2006 được chia tách và đổi tên là: Bệnh viện Đa khoa huyện Tiền Hải) cho đến nay đã trải qua trên 50 năm xây dựng và trưởng thành Bệnh viện với nhiệm vụ KCB và chăm sóc sức khỏe cho nhân dân của huyện Tiền Hải Đội ngũ cán bộ nhân viên Bệnh viện cũng như toàn ngành Y tế không ngừng trưởng thành

và phát triển Tiền Hải là huyện đầu tiên của tỉnh Thái Bình đạt chuẩn quốc gia,

là đơn vị dẫn đầu công tác y tế tuyến huyện, thành phố trong Tỉnh 15 năm liên tục cho đến nay Bệnh viện đã không ngừng phấn đấu và trưởng thành, từ một Bệnh viện hạng ba, Bệnh viện đã đi đầu trong việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nâng cấp cơ sở vật chất trang thiết bị đặc biệt là thực hiện tốt các kỹ thuật chăm sóc phục vụ người bệnh Đến đầu năm 2008 Bệnh viện được UBND tỉnh Thái Bình quyết định công nhận trở thành Bệnh viện hạng II, với kế hoạch giường bệnh là 140 giường Tháng 4/2011 bệnh viện được UBND Tỉnh bổ sung tăng thêm 15 giường kế hoạch (QĐ 626/QĐ-UBND ngày 20/4/2011) nâng tổng

số giường bệnh kế hoạch lên 155 giường, trong đó có 20 giường tự trang trải Đến đầu năm 2012 bệnh viện được UBND Tỉnh bổ sung tăng thêm 15 giường bệnh kế hoạch để phục vụ bệnh nhân chạy thận nhân tạo, nâng tổng số gường bệnh kế hoạch của bệnh viện lên 170 giường (QĐ 354/QĐ-UBND ngày 13/02/2012) Cơ sở vật chất, trang thiết bị ngày càng được tăng cường, Bệnh viện

đã có hai nhà ba tầng cho các chuyên khoa chính là hệ Ngoại Sản và Nội Nhi Cấp cứu, có hệ thống cơ sở hạ tầng điện nước đảm bảo đủ điều kiện để phục vụ

27

cho công tác KCB Bệnh viện đã được trang bị nhiều máy móc như: nội soi tai mũi họng, nội soi tiêu hóa, nội soi cổ tử cung, siêu âm màu 4D, xét nghiệm sinh hóa huyết học tự động, xét nghiệm phân tử, máy chụp X-quang kỹ thuật số, máy chụp cắt lớp, máy gây mê kèm thở, máy chạy thận nhân tạo, lồng ấp sơ sinh v.v đáp ứng được căn bản các nhu cầu KCB cho nhân dân Bệnh viện là cơ sở thực hành của Trường đại học Y dược Thái Bình và Trường cao đẳng Y Thái Bình

Với nhiều đóng góp trong công tác chăm sóc sức khỏe nhân dân, trong

55 năm qua, vượt lên những khó khăn của vùng đất đầu sóng, ngọn gió ven biển Thái Bình, BVĐK huyện Tiền Hải đã trở thành một điển hình đặc biệt xuất sắc Bệnh viện đã được tặng thưởng:

3 Huân chương Lao động: hạng Nhất, Nhì, Ba

3 lần được Chính phủ tặng cờ thi đua

14 Cờ thi đua, Bằng khen của Thủ tướng Chính phủ, Bộ Y tế, Công đoàn

Y tế Việt Nam, UBND tỉnh

Cúp Vàng vì sự nghiệp phát triển cộng đồng và Cúp giám đốc tài năng; Cùng nhiều Bằng khen, Giấy khen của các bộ, ngành Trung ương, các sở, ban, ngành trong tỉnh tặng tập thể khoa phòng, cá nhân trong bệnh viện

15 năm liền đạt danh hiệu Bệnh viện xuất sắc toàn diện - dẫn đầu tuyến huyện, thành phố trong công tác KCB của tỉnh

15 năm liền đạt danh hiệu: Đảng bộ trong sạch vững mạnh, Công đoàn vững mạnh, Đoàn thanh niên vững mạnh, Đơn vị văn hóa cấp tỉnh

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức quản lý của Bệnh viện Đa khoa huyện Tiền Hải tỉnh Thái Bình

Với nhiệm vụ KCB và chăm sóc sức khỏe cho nhân dân trong huyện Tiền Hải các khu vực lân cận; đào tạo cán bộ y tế; nghiên cứu khoa học; thực hiện chỉ đạo tuyến; phòng chống dịch bệnh; hợp tác quốc tế và nhiệm vụ quản lý kinh tế trong bệnh viện Đội ngũ cán bộ nhân viên Bệnh viện cũng như toàn ngành Y tế không ngừng trưởng thành và phát triển Bệnh viện đã đi đầu trong việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nâng cấp cơ sở vật chất trang thiết bị đặc biệt là thực hiện tốt các kỹ thuật chăm sóc phục vụ người bệnh Đến đầu năm

29

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của BVĐK huyện Tiền Hải tỉnh Thái Bình

: chỉ đạo trực tiếp : phối hợp công tác

(Nguồn: Phòng Tổ chức Hành chính BVĐK huyện Tiền Hải)

CÁC KHOA CẬN LÂM SÀNG

- Khoa Khám bệnh

- Khoa Hồi sức cấp cứu

- Khoa Gây mê hồi sức

- Khoa kiểm soát Nhiễm khuẩn

- Khoa Dinh dưỡng

30

2.1.3 Các dịch vụ KCB tại Bệnh viện Đa khoa huyện Tiền Hải tỉnh Thái Bình

Bệnh viện Đa khoa huyện Tiền Hải tỉnh Thái Bình được công nhận bệnh viện hạng II từ năm 2008 Nhiều năm qua, Bệnh viện luôn phát triển ổn định và liên tục là đơn vị dẫn đầu

Về phương diện kỹ thuật, Bệnh viện đã đầu tư, liên doanh, liên kết nhiều trang thiết bị hiện đại phục vụ cho chẩn đoán và điều trị, như hệ thống X quang

số hóa, chụp cắt lớp vi tính (CT Scanner), cộng hưởng từ (MRI), nội soi chẩn đoán dạ dày - tá tràng, nội soi phế quản…;hệ thống máy mổ nội soi các chuyên khoa tai mũi họng, ngoại tổng hợp, ngoại tiết niệu, chấn thương…

Bệnh viện đã tập trung triển khai các hoạt động nhằm cải tiến chất lượng

và nâng cao chất lượng KCB và chăm sóc phục vụ bệnh nhân “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”

Trong năm 2015, Bệnh viện đã triển khai nhiều kỹ thuật mới trong chẩn đoán và điều trị như: kỹ thuật phẫu thuật Glocom, kỹ thuật đặt ống thông khí trong điều trị viêm tai giữa của trẻ em, phẫu thuật kết hợp xương vùng hàm mặt, Siêu âm điều trị, nội soi dạ dày điều trị, đặt nội khí quản cấp cứu, kỹ thuật cận lâm sàng mới Chụp CT Scanner vi tính,Test Methamphetamin, Test Amphetamin, Test Morphin/Heroin/Opiate, Test Marijuana, Định tính ma túy trong nước tiểu Củng cố các phẫu thuật nội soi ổ bụng, phẫu thuật nội soi cắt ruột thừa, phẫu thuật nội soi viêm phúc mạc ruột thừa, phẫu thuật nội soi cắt bóc

U nang buồng trứng, phẫu thuật nội soi chửa ngoài tử cung thể huyết tụ thành nang, gây mê hồi sức phẫu thuật nội soi ổ bụng

Bệnh viện đã bổ sung xây dựng thêm phác đồ điều trị, thực hiện điều trị theo phác đồ trong toàn bệnh viện đến nay đã xây dựng được 105 phác đồ, phác

đồ các bệnh thường gặp tại bệnh viện

Bệnh viện thực hiện cải tiến chất lượng bệnh viện trong năm 2015 đã xây dựng được 05 đề án có giá trị trong việc nâng cao chất lượng khám điều trị chăm sóc phục vụ: Đề án xây dựng mô hình chăm sóc người bệnh theo chế độ hộ lý tại

5 khoa bệnh viện đa khoa huyện Tiền Hải Đề án Cải tiến chất lượng kỹ thuật tiêm an toàn tại các khoa lâm sàng bệnh viện đa khoa huyện Tiền Hải Đề án

31

nâng cao chất lượng chăm sóc dinh dưỡng cho người bệnh điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa huyện Tiền Hải Đề án Cải tiến chất lượng thực hiện chế độ làm việc theo ca tại khoa Hồi sức cấp cứu và chống độc Bệnh viện đa khoa huyện Tiền Hải Kế hoạch chấn chỉnh nâng cao chất lượng hồ sơ bệnh án

Bệnh viện thực hiện kiểm tra chất lượng bệnh án, theo kế hoạch chấn chỉnh hồ sơ bệnh án, thực hiện thưởng và giảm thưởng là tiêu chí điểm thi đua của bệnh viện

Bệnh viện đã thực hiện nâng cao chất lượng công tác KCB, nhất là công tác KCB BHYT Thực hiện nghiêm túc luật BHYT, các văn bản hướng dẫn thực hiện Luật, thực hiện thanh toán chi phí KCB theo phí dịch vụ Tổ chức hướng dẫn các trạm y tế xã, thị trấn KCB BHYT ban đầu và thanh toán chi phí khám bệnh, chữa bệnh tại trạm y tế

Tuy nhiên, Bệnh viện cũng gặp không ít khó khăn, như số lượng khoa, phòng theo tiêu chuẩn còn thiếu; nhiều kỹ thuật cao, kỹ thuật chuyên sâu theo phân hạng bệnh viện chưa làm được; hệ thống phòng mổ xây dựng hơn 10 năm

đã lạc hậu, xuống cấp; tình trạng quá tải vẫn thường xuyên xảy ra

Trong khi đó, Bệnh viện không chỉ đáp ứng nhu cầu KCB ngày càng tăng, yêu cầu ngày càng cao của nhân dân, mà còn là nơi đào tạo và chỉ đạo tuyến các bệnh viện trong tỉnh và là cơ sở thực hành chính của Trường đại học Y dược Thái Bình và Trường cao đẳng Y Thái Bình

Vì vậy, phát triển kỹ thuật cao đã trở thành yêu cầu cấp thiết Đây cũng chính là giải pháp cấp bách để Bệnh viện vượt qua thách thức, tụt hậu và là bước chuẩn bị điều kiện để tiếp nhận thêm kỹ thuật mới, hiện đại

Để phát triển kỹ thuật cao, Bệnh viện đã xây dựng Đề án Phát triển kỹ thuật 2011-2015, xác định chiến lược phát triển tổng thể, với những bước đi phù hợp với từng giai đoạn và điều kiện nhân lực, trang thiết bị Bệnh viện đã tổ chức hội nghị chuyên đề về công tác đào tạo cán bộ và phát triển kỹ thuật; tổ chức cho cán bộ quản lý các khoa, phòng thăm quan và học tập tại nhiều bệnh viện trong nước; cử cán bộ đi đào tạo tại các bệnh viện trung ương; mời các chuyên gia nước ngoài về giảng dạy; liên doanh, liên kết đầu tư trang thiết bị y tế hiện đại

32

Kết quả là, năm 2012, Bệnh viện đã phát triển được 29 kỹ thuật mới, trong đó điển hình là kỹ thuật cắt đại tràng nội soi, nội soi lấy sỏi trong gan, phẫu thuật cắt khối u tá tụy, cắt gan, cắt thận nội soi, tán sỏi tiết niệu nội soi ngược dòng, phẫu thuật thay khớp háng toàn phần, phẫu thuật cột sống, phẫu thuật nội soi khớp, đặt máy tạo nhịp tạm thời, cắt polip dạ dày và đại tràng qua nội soi, kỹ thuật xét nghiệm hóa sinh miễn dịch chẩn đoán sớm ung thư, theo dõi tiến triển ung thư, các kỹ thuật xét nghiệm huyết học, tách các thành phần máu, áp dụng các phác đồ điều trị mới, góp phần nâng cao chất lượng KCB cũng hoàn thành tốt nhiệm vụ là cơ sở thực hành chính của các trường đại học, cao đẳng

Về phương hướng phát triển, bệnh viện tập trung xây dựng mở rộng nâng cấp bệnh viện theo đúng tiến độ; triển khai dự án công nghệ thông tin; thành lập một số khoa mới Đặc biệt, tập trung phát triển kỹ thuật cao và đầu tư

cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, đầu tư xây dựng khu trung tâm kỹ thuật, các phòng mổ đạt tiêu chuẩn và mở rộng khu điều trị; cử cán bộ đi đào tạo và mời các chuyên gia đầu ngành hướng dẫn, chuyển giao kỹ thuật…

Bệnh viện có đội ngũ bác sỹ có bằng cấp được đào tạo có trình độ chuyên môn cao, đủ khả năng khám bệnh, chẩn đoán và điều trị (chẩn đoán chính xác & điều trị có hiệu quả) các mặt bệnh được phân cấp cho bệnh viện hạng I tuyến tỉnh Bệnh viện phấn đấu trở thành trung tâm y tế chuyên sâu, trung tâm đào tạo có uy tín của khu vực các tỉnh Đồng bằng sông Hồng

2.1.4 Kết quả hoạt động của dịch vụ chẩn đoán và điều trị tại BVĐK huyện Tiền Hải tỉnh Thái Bình

Để đánh giá hoạt động dịch vụ chẩn đoán và điều trị tại BV qua các năm, tác giả tiền hành đánh giá quy mô họat động của bệnh viện thông qua các số liệu thống kê được lấy từ phòng Kế hoạch tổng hợp của bệnh viện từ năm 2012 đến hết năm 2016