Một số giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh phú thọ

Thẻ thanh toán là một công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành và bán cho khách hàng sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, các khoản thanh toán khác và rút tiền mặt tại các ngân hàng đ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

-

LÊ VIỆT HƯNG

MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ

PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ THỌ

LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

Hà Nội – Năm 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

-

LÊ VIỆT HƯNG

MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ

PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ THỌ

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS BÙI XUÂN HỒI

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam kết đây là công trình nghiên cứu độc lập của em với sự giúp đỡ của giáo viên hướng dẫn Số liệu được nêu trong luận văn là trung thực và có trích dẫn nguồn gốc rõ ràng Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được công

bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác

Tác giả luận văn

Lê Việt Hưng

Hà Nội, ngày 25 tháng 10 năm 2017

Tác giả luận văn

Lê Việt Hưng

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CÁM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ vii

DANH MỤC BẢNG viii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1.Lý do thực hiện đề tài: 1

2 Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài 2

3 Mục tiêu nghiên cứu: 3

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 4

5 Phương pháp nghiên cứu: 4

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 4

5.2 Phương pháp phân tích 4

6 Kết cấu luận văn 6

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7

1.1 Tổng quát chung về dịch vụ thẻ 7

1.1.1 Sự hình thành và phát triển của thẻ thanh toán [1] 7

1.1.2 Khái niệm và hình thức thẻ thanh toán 9

1.1.2.1 Khái niệm thẻ thanh toán 9

1.1.2.2 Hình thức thẻ thanh toán 9

1.1.3 Phân loại thẻ thanh toán [6] 10

1.1.4.Vai trò của thẻ thanh toán [8] 12

1.1.5 Lợi ích của thẻ thanh toán 13

1.1.6 Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ và biện pháp phòng ngừa 16

1.2 Phát triển dịch vụ thẻ tại các Ngân hàng thương mại 17

1.2.1 Khái niệm 17

1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại 18

1.2.2.1 Gia tăng quy mô dịch vụ thẻ 18

1.2.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 18

1.2.2.3 Kiểm soát rủi ro 18 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 18

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng 22

1.2.4.1 Nhân tố khách quan 22

1.2.4.2 Nhân tố chủ quan 24

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tại các Ngân hàng thương mại và bài học đối với BIDV Phú Thọ 25

1.3.1 Kinh nghiệm của một số nước trong việc phát hành, thanh toán thẻ và bài học với Việt Nam 25

1.3.2 Kinh nghiệm phát triển thẻ tại Ngân hàng thương mại 28

1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho BIDV chi nhánh Phú Thọ 32

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 33

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH PHÚ THỌ 34

2.1 Tổng quan về BIDV Chi nhánh Phú Thọ 34

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 34

2.1.2 Mô hình tổ chức và mạng lưới hoat động 35

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Chi nhánh Phú Thọ 35

2.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Phú Thọ 39

2.2.1 Hiện trạng hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ 39

2.2.1.1 Các sản phẩm thẻ của BIDV Chi nhánh Phú Thọ 39

2.2.1.2 Cơ cấu và số lượng thẻ thanh toán phát hành tại BIDV Chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 2014-2016 40

2.2.1.3 Quy mô lắp đặt máy hỗ trợ và cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ tại BIDV Chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 2014-2016 43

2.2.1.4 Phí dịch vụ thẻ 47

2.2.1.5 Hạn mức giao dịch của thẻ thanh toán 51

2.2.2 Đánh giá mức độ phát triển dịch vụ thẻ 52

2.2.2.1 Đánh giá thị phần thẻ ngân hàng BIDV chi nhánh Phú Thọ 52

2.2.2.2 Đánh giá doanh số thanh toán qua thẻ từ năm 2014 đến 2016 55

2.2.2.3 Đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ từ năm 2014 đến 2016 56

2.2.2.4 Tốc độ tăng trưởng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV chi nhánh Phú Thọ thông qua khảo sát đánh giá của khách hàng 58

2.3 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Phú Thọ 62

2.3.1 Các yếu tố bên trong 62

2.3.1.1 Yếu tố công nghệ 62

2.3.1.2 Trình độ nhân lực 63

2.3.1.3 Chính sách của Ngân hàng với sản phẩm thẻ 63

2.3.2 Yếu tố bên ngoài 65

2.3.2.1 Môi trường kinh tế - xã hội 65

2.3.2.2 Môi trường chính trị pháp luật 65

2.3.2.3 Trình độ dân trí, thu nhập của người dân 65

2.3.2.4 Thói quen sử dụng tiền mặt của người dân 66

2.3.2.5.Đối thủ cạnh tranh 66

2.4 Đánh giá chung về sự phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Phú Thọ 67

2.4.1 Những kết quả đạt được 67

2.4.2 Tồn tại và hạn chế 67

2.4.3.Nguyên nhân của hạn chế 68

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 69

CHƯƠNG 3 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV - CHI NHÁNH PHÚ THỌ 71

3.1 Định hướng và mục tiêu phát triển của BIDV Chi nhánh Phú Thọ trong thời gian tới 71

3.1.1 Kế hoạch phát triển của BIDV Chi nhánh Phú Thọ trong thời gian tới 71

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Phú Thọ 72

3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Phú Thọ 73

3.2.1 Đa dạng hóa các sản phẩm thẻ được phát hành 73

3.2.2 Đầu tư hệ thống máy ATM và máy POS 80

3.2.3 Tăng cường đội ngũ nhân sự làm công tác dịch vụ thẻ: 89

3.2.4 Đầu tư và phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ và kênh phân phối 92

3.2.5 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 93

3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 94

KẾT LUẬN 96

TÀI LIỆU THAM KHẢO 97

PHỤ LỤC 99

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ATM Máy rút tiền tự động

BIDV Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát

triển Việt Nam DVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ

NHPHT Ngân hàng phát hành thẻ

NHTMCP Ngân hàng Thương mại cổ phần

NHTTT Ngân hàng thanh toán thẻ

PIN Personal identification number

TKTG Tài khoản tiền gửi

DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ

Hình 2.1: Thị phần thẻ ghi nợ trên thị trường tại tỉnh Phú Thọ năm 2016 53

Hình 2.2: Thị phần thẻ tín dụng trên thị trường Việt Nam năm 2016 54

Hình 2.3: Thị phần thẻ trả trước trên thị trường Việt Nam năm 2016 54

Hình 2.4: Qui trình phát hành thẻ BIDV Phú Thọ 64

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của chi nhánh 35

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Cơ cấu huy động vốn tại BIDV chi nhánh Phú Thọ 36

Bảng 2.2: Tình hình cho vay của BIDV chi nhánh Phú Thọ 38

Bảng 2.3: Các loại thẻ ghi nợ nội địa và hạn mức giao dịch 40

Bảng 2.4: Số lượng thẻ do BIDV chi nhánh Phú Thọ phát hành phân loại theo nguồn tài chính từ 2014-2016 41

Bảng 2.5: Số lượng thẻ do BIDV chi nhánh Phú Thọ phát hành phân loại theo sản phẩm thẻ từ 2014-2016 41

Bảng 2.6: Số lượng máy ATM, máy POS của BIDV chi nhánh Phú Thọ 2014-2016 43

Bảng 2.7: Danh sách các điểm đặt máy ATM của BIDV Phú Thọ năm 2016 45

Bảng 2.8: Số lượng giao dịch tại máy ATM – BIDV Phú Thọ năm 2014-2016 46

Bảng 2.9: Tần suất giao dịch tại máy ATM – BIDV Phú Thọ 2014-2016 47

Bảng 2.10: Biểu phí thẻ tín dụng Visa BIDV 48

Bảng 2.11: Phí dịch vụ POS BIDV Phú Thọ 49

Bảng 2.12: Phí thu được từ dịch vụ thẻ BIDV Phú Thọ năm 2014-2016 50

Bảng 2.13: Các loại thẻ tín dụng và hạn mức tín dụng 51

Bảng 2.14: Thị phần thẻ BIDV chi nhánh Phú Thọ 52

Bảng 2.15 Bảng so sánh doanh số thanh toán qua thẻ và số lượng giao dịch thanh toán qua thẻ từ 2014-2016 55

Bảng 2.16: Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ từ năm 2012 – 2016 57

Bảng 2.17: Đánh giá cả khách hàng về thẻ của BIDV chi nhánh Phú Thọ 58

Bảng 2.18: Đánh giá về các mức phí BIDV áp dụng đối với giao dịch thẻ ATM 59

Bảng 2.19: Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng BIDV chi nhánh Phú Thọ 60

Bảng 3.1: Kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ giai đoạn 2017 – 2020 BIDV Phú Thọ 73 Bảng 3.2: Xây dựng mức phí phát hành và sử dụng dịch vụ ưu đãi của thẻ ghi nợ quốc tế 76

Bảng 3.3 Bảng chi phí đầu tư thiết bị 87

Bảng 3.4 Bảng chi phí phần mềm và dịch vụ đi kèm 87

Bảng 3.5: Tiến độ thực hiện đào tạo năm 2017 90

Bảng 3.6: Kinh phí thực hiện các hoạt động của hoạt động đào tạo 91

PHẦN MỞ ĐẦU

1.Lý do thực hiện đề tài:

Ngay từ khi ra đời và phát triển đến nay, tầm quan trọng của ngân hàng ngày càng được khẳng định Để tiếp thu những thành tựu về khoa học kĩ thuật của các nước phát triển và không bị đứng ngoài sự phát triển kinh tế thế giới, các nước đang phát triển trong đó có Việt Nam đều phải nỗ lực hội nhập vào xu thế chung

đó Sự phát triển của đất nước trong thời kì mở cửa dẫn đến phong cách tiêu dùng, thanh toán của người dân cũng thay đổi.Nếu như trước đây người dân chỉ sử dụng tiền mặt để thanh toán thì hiện nay ngày càng nhiều người sử dụng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt như: Séc, uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi… nhưng thanh toán bằng thẻ là là hình thức thanh toán phổ biến nhất

Thẻ ngân hàng là sản phẩm công nghệ hiện đại, nó đã và đang trở nên phổ biến ở rất nhiều nước trên thế giới Tuy nhiên ở Việt Nam, thẻ ngân hàng vẫn là một khái niệm khá mới mẻ đối với đa số người dân Đến nay, tuy đã đạt được nhiều kết quả khả quan nhưng công việc phát triển thẻ ngân hàng còn gặp rất nhiều khó khăn: người dân chưa có thói quen sử dụng và chấp nhận thẻ, cơ chế chính sách chưa đồng bộ, cơ sở vật chất nghèo nàn, công nghệ lạc hậu, vẫn tiềm ẩn nhiều rủi ro

Thực hiện công cuộc đổi mới nền kinh tế và đổi mới hoạt động ngân hàng BIDV nói chung và BIDV Chi nhánh Phú Thọ nói riêng, trong những năm qua đã

có những biện pháp cụ thể phát triển dịch vụ thẻ, góp phần giảm tỷ trọng thanh toán tiền mặt trong nền kinh tế và đem lại tiện ích cho người dân, cho các đơn vị cung ứng dịch vụ Tuy đã đạt được nhiều kết quả tích cực nhưng vẫn còn rất nhiều mặt hạn chế chưa đáp ứng được so với kỳ vọng Việc tìm ra giải pháp để thúc đẩy

sự phát triển hoạt động dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ là một nhu cầu cần thiết trong giai đoạn hiện nay, phù hợp với chiến lược phát triển của Chi nhánh

Xuất phát từ nhu cầu thực tế đó, sau một thời gian được tìm hiểu về dịch vụ

thẻ tại BIDV - Chi nhánh Phú Thọ, tôi đã lựa chọn đề tài: " Giải pháp phát triển

dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ” làm

đề tài cho luận văn thạc sỹ của mình

2 Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài

Trong thời gian vừa qua, đã có nhiều nghiên cứu về dịch vụ thẻ có liên quan đến đề tài nghiên cứu, cụ thể như sau:

Nghiên cứu của Nguyễn Văn Dũng (2012), “Hoạt động thanh toán qua thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam” Luận văn thạc sỹ Tài

chính – Ngân hàng, trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau để làm rõ những vấn

đề nghiên cứu cụ thể: phương pháp khảo sát thực tế, phương pháp thống kê phân tích, ngoài ra còn phương pháp khác duy vật biện chứng cùng với một số lý luận cơ bản về ngân hàng thương mại để đưa ra giải pháp về hoạt động thanh toán qua thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam với hai nhóm giải pháp vĩ mô và giải pháp vi mô

Nghiên cứu của Huỳnh Nguyễn Châu Anh (2013), “Phát triển dịch vụ thẻ tại tại Ngân hàng Phát triển Nhà đồng bằng Sông Cửu Long - Chi nhánh Long An”,

Luận văn thạc sỹ Tài chính - Ngân Hàng Trường Đại học Ngân hàng Thành Phố

Hồ Chí Minh Trong nghiên cứu này, tác giả đã sử dụng tổng hợp các nghiên cứu khoa học như phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng, phương pháp thống kê, tổng hợp số liệu, tài liệu các loại để so sánh, phân tích Từ đó đánh giá phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng tại Ngân hàng Phát triển Nhà đồng bằng Sông Cửu Long - Chi nhánh Long An và đưa ra giải pháp đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý, mở rộng kênh phân phối, marketing dịch vụ ngân hàng, chăm sóc khách hàng, nâng cao nguồn nhân lực, phát triển công nghệ ngân hàng hiện đại

Nghiên cứu của Trần Thị Thu Hiền (2013), “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam” Luận văn thạc sỹ quản

trị kinh doanh, trường Đại Học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu phân tích và tổng hợp, thống kêphân tích thực trạng dịch vụ thẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam, từ đó đưa ra những mặt tồn

tại trong dịch vụ thẻ tại ngân hàng và đưa ra giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng BIDV

Nghiên cứu của Hoàng Tuấn Linh (2014), “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam” Luận án tiến sĩ Phương pháp

được sử dụng là kết hợp duy vật lịch sử, duy vật biện chứng, điều tra, phân tích, tổng hợp, thống kê Luận án phân tích phát triển dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam, đưa ra định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Việt Nam thời gian tới và giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam

Nghiên cứu của Nguyễn Thanh Bình (2015), “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam” Luận văn thạc sĩ

kinh tế, Trường Đại học quốc tế Hồng Bàng Luận văn sử dụng phương pháp lịch

sử, phương pháp thống kê, mô tả, phương pháp phân tích, so sánh, phỏng vấn chuyên gia Luận văn tập trung phân tích thực trạng dịch vụ thẻ và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam giai đoạn 2010-2014 và đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

Cho đến thời điểm hiện tại, chưa có nghiên cứu nào về dịch vụ thẻ tại BIDV chi nhánh Phú Thọ Vì vậy, kế thừa những nghiên cứu thực nghiệm trên, tác giả thực hiện nghiên cứu này nhằm giúp phân tích thực trạng cũng như đưa ra giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV chi nhánh Phú Thọ trong thời gian tới

3 Mục tiêu nghiên cứu:

Mục tiêu chính của nghiên cứu là xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP ĐT & PT Việt Nam – chi nhánh Phú Thọ Mục tiêu cụ thể như sau:

- Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ thẻ trong ngân hàng

thương mại

- Phân tích thực trạng về dịch vụ thẻ tại BIDV- chi nhánh Phú Thọ trong giai đoạn 2014-2016, từ đó rút ra những mặt tồn tại, nguyên nhân tồn tại về dịch vụ thẻ tại BIDV chi nhánh Phú Thọ

- Từ kết quả phân tích thực trạng, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Phú Thọ trong thời gian tới

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ thẻ của BIDV Chi nhánh Phú Thọ

- Phạm vi nghiên cứu:BIDV Chi nhánh Phú Thọ Luận văn sử dụng số liệu thứ cấp trong giai đoạn 2014-2016

5 Phương pháp nghiên cứu:

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

+ Để đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Phú Thọ và tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ của chi nhánh ngân hàng Tác giả thu thập số liệu tại chi nhánh ngân hàng thông qua số liệu của phòng kế hoạch tài chính và phòng Kinh doanh thẻ bao gồm các báo cáo thường niên, báo cáo hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ các phòng giao dịch trên địa bàn tỉnh Phú Thọ và chi nhánh Phú Thọ hàng năm từ năm 2014 đến năm 2016 của ngân hàng

+ Tổng hợp thông tin từ các báo đài, tạp chí website của ngân hàng

+ Bên cạnh đó, bài viết có tham khảo thêm số liệu của các chi nhánh, phòng giao dịch trong hệ thống ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

+ Nội dung so sánh trong nghiên cứu này sử dụng là: So sánh số thực hiện kỳ phân tích với số thực hiện kỳ trước để thấy rõ xu hướng thay đổi tình hình kinh doanh thẻ của chi nhánh Phú thọ qua các kỳ, đánh giá tốc độ tăng trưởng hay giảm

đi của các hoạt động kinh doanh của phòng thẻ

+ Phương pháp so sánh gồm ba hình thức sau:

1 So sánh theo chiều ngang: Là việc so sánh đối chiếu cả về số tuyệt đối và

số tương đối của cùng một chỉ tiêu, một khoản mục qua các kỳ Thực chất của việc phân tích này là phản ánh sự biến động về quy mô của từng chỉ tiêu, từng khoản mục trên báo cáo kinh doanh dịch vụ thẻ giữa kỳ này với kỳ gốc, giữa chi nhánh với chi nhánh cùng trong hệ thống ngân hàng

2 So sánh theo chiều dọc: Là xem xét tỷ trọng của từng chỉ tiêu với tổng thể hay những quan hệ tỷ lệ giữa các chỉ tiêu trong báo cáo hoạt động kinh doanh dịch

vụ thẻ

3 So sánh xác định xu hướng và tính chất liên hệ giữa các chỉ tiêu thường dùng số liệu từ ba năm trở lên và ở được tác giả sử dụng so sánh số liệu trong 3 năm từ năm 2014 đến năm 2016 Các chỉ tiêu cần được so sánh đặt trong mối quan

hệ với các chỉ tiêu khác làm nổi bật sự biến động về tình hình hoạt động kinh doanh hiện tại và dự đoán tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ trong tương lai

+ Khi tiến hành so sánh phải giải quyết được các vấn đề về điều kiện so sánh và tiêu chuẩn so sánh, cụ thể:

- Điều kiện so sánh được: Khi so sánh theo thời gian, các chỉ tiêu cần thống nhất về nội dung kinh tế, về phương pháp, đơn vị tính Khi so sánh về không gian cần phải quy đổi về cùng quy mô với các điều kiện kinh doanh tương tự nhau

- Tiêu chuẩn so sánh: Là các chỉ tiêu được chọn làm căn cứ so sánh Tùy theo mục đích, yêu cầu của phân tích mà chọn các chỉ tiêu so sánh thích hợp

- Phương pháp thống kê mô tả

+ Các số liệu thu thập được sẽ được liệt kê theo thời gian theo từng chỉ tiêu cụ thể Phương pháp này kết hợp với phân tích đồ họa đơn giản như các đồ thị mô tả

dữ liệu, biểu diễn các dữ liệu thông qua đồ thị, bảng biểu diễn số liệu tóm tắt Trong luận văn là các bảng biểu thể hiện số lượng, cơ cấu của chỉ tiêu nghiên cứu Từ các bảng số liệu, tác giả sẽ sử dụng các biểu đồ để thấy rõ hơn cũng như có cái nhìn sinh động hơn về cơ cấu của các yếu tố đang phân tích Chúng tạo ra được nền tảng

để phân tích định lượng về số liệu Để từ đó hiểu được hiện tượng và đưa ra quyết định đúng đắn

- Phương pháp kết hợp

+ Là phương pháp khi sử dụng các nhà phân tích phải sử dụng kết hợp một số phương pháp phân tích với nhau Ví dụ: kết hợp so sánh với phương pháp đồ thị, kết hợp loại trừ với liên hệ cân đối, kết hợp so sánh với loại trừ Việc kết hợp nhiều phương pháp phân tích với nhau sẽ làm nổi bật đặc trưng của đối tượng phân tích

- Phương pháp biểu đồ, đồ thị

+ Sau khi thu thập số liệu, tính toán các chỉ tiêu cần so sánh, sẽ dùng sử dụng

phương pháp đồ thị để tiếp tục phân tích Thông qua các biểu đô, đồ thị chúng ta có thể dễ dàng so sánh các chỉ tiêu tài chính để đưa ra các kêt luận về tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Phú Thọ Đồng thời qua phương pháp này cũng giúp cho người đọc dễ dàng tiếp cận các chỉ tiêu, cũng như sự biến động của

nó một cách rõ ràng nhất

6 Kết cấu luận văn

Chương 1 : Cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ và phát triển dịch vụ thẻ tại các ngân

hàng thương mại Chương này khái quá chung về dịch vụ thẻ, sự phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại, các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại, kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tại một số ngân hàng

Chương 2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV chi nhánh Phú

Thọ Chương này giới thiệu về BIDV chi nhánh Phú Thọ, thực trạng phát triển dịch

vụ thẻ tại chi nhánh, các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV chi nhánh Phú Thọ

Chương 3 Các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV chi nhánh Phú Thọ

Chương này đưa ra định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ tại chi nhánh Phú Thọ trong thời gian tới và đưa ra giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại chi nhánh

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quát chung về dịch vụ thẻ

1.1.1 Sự hình thành và phát triển của thẻ thanh toán [1]

Các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt rất đa dạng và phong phú,

phần nào đã khẳng định được vai trò trong các giao dịch kinh tế, nhưng theo sự phát triển của hoạt động thanh toán cũng cần phải có thêm một phương tiện thanh toán mới mà công dụng, tính ưu việt của nó bao trùm và hơn hẳn các phương tiện thanh toán đã có trước kia Thẻ ngân hàng ra đời & phát triển dựa vào sự phát triển của khoa học kĩ thuật, dựa vào xu thế phát triển của thời đại và tận dụng ưu thế của một công cụ đi sau

Vì vậy có thể nói thẻ ra đời là để khắc phục những hạn chế vốn có của các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt khác, cũng là để nâng cao hoạt động thanh toán của ngân hàng lên một tầm cao mới - tầm cao của kĩ thuật hiện đại Thẻ xuất hiện lần đầu tiên trên thế giới ở Mỹ vào năm 1914, khi đó tổng công

ty xăng dầu California (nay là công ty Mobile) cấp thẻ cho nhân viên & một số khách hàng của mình vì họ thấy cách sử dụng này rất tiện dụng trong việc thanh toán Nhưng thẻ lúc này mới chỉ là khuyến khích việc bán sản phẩm của công ty chứ không kèm theo một dự phòng nào về việc gia hạn tín dụng

Năm 1949, Frank Mc Namara do tình cờ quên đem theo tiền mặt khi đi ăn tối

ở một nhà hàng nên đã nảy ra một phương thức thanh toán mới mà không cần dùng tiền mặt có thể sử dụng mọi nơi, mọi lúc Năm 1950, Frank Mc Namara cùng một doanh nhân người Mỹ khác, Palph Scheneider đã cùng sản xuất ra thẻ tín dụng đầu tiên với tên gọi Diners Club Với lệ phí hàng năm là 5USD những người mang thẻ

“Diners Club” có thể ghi nợ khi đi ăn ở 27 nhà hàng nằm trong hoặc ven thành phố New York Theo chân Diners Club, năm 1955 hàng loạt thẻ mới ra đời: Trip Charge, Golden Key, Gourment Club, Esquire Club, đến năm 1958 Carte Blanche

& American Express ra đời và thống lĩnh thị trường Trong thời gian này, phần lớn các thẻ chỉ dành cho giới doanh nhân nhưng các ngân hàng đã thấy được rằng giới

bình dân mới là đối tượng sử dụng thẻ chủ yếu trong tương lai Ngân hàng Mỹ là nơi đầu tiên phát triển với loại thẻ Bank Americard và nó đã dấy lên làn sóng học hỏi sự thành công này của các ngân hàng khác Đến năm 1966, Bank Americard mà ngày nay là thẻ Visa bắt đầu liên kết với các ngân hàng ở các tiểu ban khác Mạng lưới của Bank Americard chẳng mấy chốc gặp sự cạnh tranh khốc liệt của đối thủ Well Fargo liên kết với 77 ngân hàng, chủ nhân của Master Charge mà ngày nay là Master Card

Ngày nay, có thể nói 4 loại thẻ nhựa: Diners Club, American Express, Visa, Master Card được khách hàng ưa chuộng và sử dụng rộng rãi trên thế giới Các loại thẻ này cũng du nhập vào Việt Nam vào đầu những năm 90

Do ngày nay, thẻ ngày càng được sử dụng rộng rãi, các công ty & ngân hàng

đã liên kết với nhau để khai thác lĩnh vực thu nhiều lợi nhuận này Thẻ dần dần được xem như một công cụ văn minh, thuận lợi trong các cuộc giao dịch, mua bán Thẻ American Express (Amex) ra đời vào năm 1958, hiện nay đang là tổ chức thẻ du lịch & giải trí lớn nhất thế giới Tổng số thẻ phát hành lớn gấp 5 lần Diners Club và gấp 2 lần JCB Năm 1990, tổng doanh thu chỉ khoảng 111,5 triệu USD với khoảng 36,5 triệu thẻ lưu hành; nhưng đến năm 1993, tổng doanh thu tăng lên tới

124 ti USD với 35,4 triệu thẻ lưu hành và 3,6 triệu cơ sở chấp nhận thanh toán Năm 1987, Amex cho ra đời loại thẻ tín dụng mới có khả năng cung cấp tín dụng tuần hoàn cho khách hàng để cạnh tranh với Visa và Master Card

Thẻ Visa, tiền thân là Bank Americard do Bank of America phát hành vào năm 1960 Ngày nay, Visa là loại thẻ có quy mô phát triển lớn nhất toàn cầu Đến cuối năm 1990, có khoảng 257 triệu thẻ đang lưu hành với doanh thu 354 tỉ USD Đến cuối năm 1993, doanh thu của Visa đã tăng mạnh mẽ lên đến 542 tỉ USD cùng

hệ thống máy rút tiền tự động khoảng 164.000 máy ATM ở 65 nước trên thế giới JCB là loại thẻ được xuất phát từ Nhật Bản vào năm 1961 bởi ngân hàng Sanwa, đã bắt đầu phát triển thành một cơ sở quốc tế vào năm 1981 Mục tiêu chủ yếu là hướng vào thị trường du lịch và giải trí, đang là loại thẻ cạnh tranh với Amex Đến năm 1990, doanh thu khoảng 16,5 tỉ USD với 17 triệu thẻ lưu hành Đến năm 1992, doanh thu tăng lên đến 30,9 tỉ USD với 27,5 triệu thẻ lưu hành

Master Card ra đời vào năm 1966 với tên gọi là Master Charge do Hiệp hội thẻ liên ngân hàng phát hành thông qua các thành viên trên thế giới Năm 1990, hệ thống máy ATM lớn nhất thế giới đã được sử dụng để phục vụ cho những người sử dụng thẻ Master Cũng trong năm này, Master Card cũng phát hành hơn 178 triệu thẻ Đến năm 1993, tổng doanh thu lên đến 320,6 tỉ USD và có khoảng 215,8 triệu thẻ lưu hành

Nhìn chung các tổ chức, hiệp hội thẻ điển hình trên thế giới như: Master, Visa, Amex… đã được triển khai trên toàn thế giới Đến nay, dịch vụ thẻ đã phát triển rộng khắp tại 134 quốc gia trên thế giới, số lượng thẻ phát hành lên đến 2.000 triệu thẻ, số đại lí chấp nhận thẻ là 21 triệu, số máy ATM và các điểm rút tiền mặt là 700.000, doanh số thanh toán thẻ hàng năm vào khoảng 3.000 tỉ USD

Với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học - công nghệ, thẻ thanh toán đã trở thành công cụ thanh toán phổ biến và chiếm vị trí độc tôn trong các công cụ thanh toán tại hầu hết các nước phát triển và đang phát triển

1.1.2 Khái niệm và hình thức thẻ thanh toán

1.1.2.1 Khái niệm thẻ thanh toán

Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài chính được phát hành bởi Ngân hàng hay các Tổ chức tài chính Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ

Thẻ thanh toán là một công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành và bán cho khách hàng sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, các khoản thanh toán khác và rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý thanh toán hay các quầy rút tiền mặt tự động

Từ các khái niệm trên có thể hiểu:“Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt tiên tiến và hiện đại mà chủ thẻ có thể sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ hoặc có thể sử dụng để rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động (ATM) hay các ngân hàng đại lý trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ” [16]

1.1.2.2 Hình thức thẻ thanh toán

Kể từ khi ra đời cho đến nay, thẻ ngân hàng đã có sự thay đổi khá lớn về nội

dung và hình thức nhằm tăng độ an toàn & tính tiện dụng cho khách hàng Nguyên

tắc của việc chế tạo và sử dụng thẻ dựa trên một loạt những thành tựu của ngành công nghệ thông tin, đặc biệt là kĩ thuật mã hoá từ tính, hiện đại nhất là công nghệ

sử dụng các vi mạch điện tử

Thẻ được làm từ nhựa cứng, hình chữ nhật với kích thước chuẩn hoá quốc tế là 54mm*84mm, dày 2mm, có 4 góc tròn Thẻ có 3 lớp, lõi thẻ là nhựa cứng màu trắng, ở giữa có 2 lớp nhựa cán mỏng Màu sắc của thẻ có thể khác nhau tuỳ theo từng quy định của từng ngân hàng phát hành Hai mặt của thẻ chứa đựng những thông tin & kí hiệu khác nhau, cụ thể:

+ Mặt trước thẻ: Nếu là thẻ quốc tế thì có thương hiệu của tổ chức thẻ quốc tế, đồng thời thể hiện loại thẻ: Visa, Master Card, American Express, JCB, Diners Club…tên của tổ chức phát hành thẻ, biểu tượng thẻ, số thẻ, họ tên, ảnh của chủ thẻ ( với thẻ tín dụng)

+ Mặt sau thẻ: Bao gồm những dải từ tính màu đen chạy dọc theo thẻ, vạch từ tính này chứa đựng những thông tin về thẻ: ngày hiệu lực, số Pin…chữ kí của chủ thẻ và lời ghi chú bằng tiếng việt và tiếng anh

1.1.3 Phân loại thẻ thanh toán [6]

- Phân loại theo mục đích sử dụng:

+ Thẻ kinh doanh: là loại thẻ được phát hành cho nhân viên của công ty sử dụng, nhằm giúp cho công ty quản lí chặt chẽ việc chi tiêu vào các công việc chung của nhân viên Hàng tháng, hàng quý, hàng năm; công ty sẽ được cung cấp những thông tin quản lí một cách tóm tắt chi tiết về việc chi tiêu của từng nhân viên bộ phận trong công ty

+ Thẻ du lịch & giải trí: là loại thẻ do các công ty tư nhân phát hành để phục

vụ cho ngành du lịch giải trí

- Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ:

+ Thẻ tín dụng: là một hình thức thay thế cho việc thanh toán trực tiếp Hình thức thanh toán này được thực hiện dựa trên uy tín Chủ thẻ không cần phải trả tiền mặt ngay khi mua hàng Thay vào đó, Ngân hàng sẽ ứng trước tiền cho người bán

và Chủ thẻ sẽ thanh toán lại sau cho ngân hàng khoản giao dịch Thẻ tín dụng cho phép khách hàng "trả dần" số tiền thanh toán trong tài khoản Chủ thẻ không phải thanh toán toàn bộ số dư trên bảng sao kê giao dịch hằng tháng Tuy nhiên, Chủ thẻ

phải trả khoản thanh toán tối thiểu trước ngày đáo hạn đã ghi rõ trên bảng sao kê Thẻ tín dụng khác với thẻ ghi nợ vì tiền không bị trừ trực tiếp vào tài khoản tiền gửi của chủ thẻ ngay sau mỗi lần mua hàng hoặc rút tiền mặt

+ Thẻ ghi nợ: là loại thẻ thanh toán bằng nhựa cung cấp cho chủ thẻ khả năng truy nhập điện tử vào tài khoản mở tại định chế tài chính Việc thanh toán liên quan đến thẻ ghi nợ được kết nối với một tài khoản tiền gửi không kỳ hạn, chẳng hạn như tài khoản séc (tài khoản tiền gửi phát hành séc) tại ngân hàng Thay vì được cấp một khoản tín dụng như các loại thẻ thẻ tín dụng, thẻ trả phí thì với thẻ ghi nợ ngoại tuyến (thẻ giao dịch tự động ATM), các giao dịch thanh toán sẽ rút ngay một khoản tiền từ tài khoản được kết nối Khi thanh toán đòi hỏi phải được cấp phép tại thời điểm diễn ra giao dịch thông qua việc sử dụng mã số định danh cá nhân (tức mã

PIN - Personal Indentification Number)

- Phân loại theo đặc tính kĩ thuật:

+ Thẻ khắc chữ nổi (Imbosed Card): là loại thẻ được làm dựa trên kĩ thuật khắc chữ nổi Đó chính là tấm thẻ đầu tiên được sản xuất theo công nghệ này Trên

bề mặt thẻ được khắc nổi các thông tin cần thiết Hiện nay người ta không còn dùng

nó nữa vì kĩ thuật sản xuất quá thô sơ, dễ bị giả mạo

+ Thẻ băng từ (Magnetic Strip): thẻ được sản xuất dựa trên kĩ thuật thư tín với hai băng từ chứa thông tin ở mặt sau của thẻ Thẻ này được sử dụng phổ biến nhưng

dễ bị lợi dụng vì thông tin trong thẻ không áp dụng kỹ thuật mã hoá , bảo mật thông tin

+ Thẻ chíp (Smart Card): đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán được dựa trên kĩ thuật vi xử lí tin học nhờ gắn vào thẻ một “chip” điện tử có cấu trúc giống như một máy tính hoàn hảo Thẻ có nhiều nhóm với dung lượng nhớ của “chip” điện tử khác nhau

- Phân loại theo hạn mức sử dụng:

+ Thẻ vàng (Gold Card): là loại thẻ phục vụ cho thị trường “cao cấp” với nhóm khách hàng có thu nhập cao, thường phát hành cho các đối tượng uy tín có khả năng tài chính lành mạnh, có nhu cầu chi tiêu lớn Thẻ có 2 loại là thẻ có hạn mức tín dụng và thẻ chuẩn thường do hệ thống Master Card phát hành

+ Thẻ chuẩn (Standand Card): cũng là một dạng thẻ tín dụng do Master Card

phát hành Đây là loại thẻ căn bản nhất mang tính phổ thông, đại chúng

- Phân loại theo phạm vi lãnh thổ:

+ Thẻ nội địa (Domestic card): Là loại thẻ do Ngân hàng phát hành cho khách hàng chỉ nhằm mục đích thanh toán và tiêu dùng trong phạm vị quốc gia phát hành thẻ đấy

+ Thẻ quốc tế (Internatinal Card): là loại thẻ được chấp nhận trên toàn cầu, sử dụng các ngoại tệ mạnh để thanh toán Thẻ được khách du lịch rất ưa chuộng vì nó rất an toàn, tiện lợi Do đó phạm vi hoạt động trải khắp thế giới nên quy mô tính hoạt động của loại thẻ này phức tạp hơn Thẻ được hỗ trợ & quản lí trên toàn thế giới bởi những tổ chức tài chính lớn: Master card, Visa… hoặc những công ty điều hành như Amex, JBC…hoạt động trong một hệ thống đồng bộ thống nhất

1.1.4.Vai trò của thẻ thanh toán [8]

Mặc dù ra đời sau các phương tiện thanh toán khác nhưng thẻ thanh toán ngày càng khẳng định vai trò nhờ những tính năng ưu việt của nó so với các phương tiện thanh toán khác

- Đối với nền kinh tế: Thanh toán bằng thẻ ngân hàng giúp loại bỏ một khối

lượng tiền mặt rất lớn lẽ ra phải lưu chuyển trực tiếp trong lưu thông để thanh toán các khoản mua hàng, trả tiền dịch vụ trong cơ chế thị trường đang ngày càng sôi động, phát triển ở tất cả các nước trên toàn thế giới, loại hình thanh toán này cũng không đòi hỏi nhiều thủ tục giấy tờ Do đó, sẽ tiết kiệm được một khối lượng đáng

kể về chi phí in ấn, chi phí bảo quản, vận chuyển… Với hình thức thanh toán hiện đại, nhanh chóng, an toàn, hiệu quả này sẽ thúc đẩy nền kinh tế phát triển, giúp nhà nước quản lý nền kinh tế cả về vi mô và vĩ mô Việc áp dụng công nghệ hiện đại của việc phát hành và thanh toán thẻ quốc tế sẽ tạo điều kiện cho việc hội nhập nền kinh tế Việt Nam và nền kinh tế thế giới

- Đối với toàn xã hội: Thẻ ngân hàng là một trong những công cụ hữu hiệu góp phần thực hiện biện pháp “ kích cầu” của nền kinh tế xã hội Thêm vào đó, chấp nhận thanh toán thẻ đã góp phần tạo môi trường thu hút khách du lịch và các nhà đầu tư, cải thiện môi trường văn minh thương mại và văn minh thanh toán, nâng cao hiểu biết của dân cư về các ứng dụng công nghệ tin học trong phục vụ

đời sống Hơn nữa thanh toán thẻ tạo điều kiện cho sự hòa nhập của quốc gia đó vào cộng đồng quốc tế và nâng cao hệ số an toàn xã hội trong lĩnh vực tiền tệ

1.1.5 Lợi ích của thẻ thanh toán

- Đối với người sử dụng thẻ

+ An toàn: Độ an toàn của thẻ cao hơn so với các phương tiện thanh toán khác

vì chủ thẻ là người duy nhất có quyền sử dụng thẻ, mỗi thẻ lại có mã số riêng và thẻ được chế tạo dựa trên kĩ thuật hết sức tinh vi, hiện đại khó giả mạo nên tính an toàn của thẻ khá cao Khi bị mất hoặc lộ số PIN, chủ thẻ chỉ cần thông báo ngay cho ngân hàng phát hành thẻ để kịp thời phong tỏa tài khoản thẻ vì vậy người nhặt được thẻ khó sử dụng để rút tiền

+ Thuận tiện:Thẻ thanh toán giúp cho khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng ở bất cứ đâu mà không cần quan tâm đến thời gian và địa điểm Các giao dịch được thực hiện một cách tự động, đơn giản, chính xác và có tính bảo đảm cao Thẻ thanh toán giúp cho những người đi công tác, du lịch, không cần mang theo lượng lớn tiền mặt trong người Ngoài ra, khi sử dụng thẻ, chủ thẻ còn được hưởng một số dịch vụ khác do ngân hàng phát hành thẻ triển khai áp dụng cho chủ thẻ: dịch vụ mua sắm , Nạp tiền VN topup, dịch vụ tích điểm…

+ Văn minh: Thanh toán bằng thẻ ngoài tính thuận tiện, gọn nhẹ, nhanh chóng, an toàn, hiệu quả với chủ thẻ, nó còn tạo nên vẻ văn minh, lịch sự, sang trọng cho khách hàng khi thanh toán Khi mà thương mại điện tử trên thế giới phát triển ở mức độ cao thì việc mua hàng hóa trên mạng trở nên đơn giản nếu bạn sở hữu chiếc thẻ tín dụng quốc tế Chỉ cần ngồi nhà, nhập mã số của thẻ & chờ đợi, hàng hóa sẽ được giao đến tận tay

Thói quen sử dụng thẻ trong thanh toán sẽ góp phần hình thành một văn minh tiền tệ mới ở Việt Nam Đặc biệt khi chúng ta đang sống trong kỉ nguyên của công nghệ hiện đại thì việc làm quen với những phương tiện thanh toán hiện đại là điều

cần thiết

+ Tạo sự chủ động trong thanh toán: chủ thẻ có thể rút tiền một cách nhanh

chóng ở bất cứ nơi nào và vào bất cứ lúc nào tại ngân hàng hoặc qua máy rút tiền tự động (ATM) và sử dụng một số dịch vụ khác do máy ATM cung cấp như: trả nợ vay, chuyển khoản, xem số dư tài khoản

+ Kiểm soát được chi tiêu của bản thân: với sao kê hàng tháng do ngân hàng

gửi đến, chủ thẻ hoàn toàn có thể kiểm soát được chi tiêu của mình trong tháng đồng thời tính toán được chi tiêu và lãi nếu trả cho mỗi khoản giao dịch Giá cho tất

cả những lợi ích mà thẻ mang lại là khoản phí thường niên mà chủ thẻ phải chịu và

tỷ lệ lãi nếu khoản chi tiêu không được trả ngân hàng đúng hạn, lãi suất này có thể cao ngang với lãi suất của một khoản vay thấu chi Tuy nhiên, với tất cả những lợi ích mà thẻ mang lại cho chủ thẻ thì khoản phí này không đáng kể, có thể chấp nhận được

- Với đơn vị chấp nhận thẻ

Một trong những nguyên nhân khiến thẻ ra đời chính là sự cạnh tranh của các doanh nghiệp làm mở rộng thị trường, ngoài việc nâng cao chất lượng sản phẩm để thu hút khách hàng thì họ phải chấp nhận thanh toán chậm trả, bán hàng ghi sổ hay thu tiền sau một thời gian đã thỏa thuận Vì vậy khi tham gia thanh toán thẻ, lợi ích

mà các đơn vị chấp nhận thẻ thu được sẽ lớn hơn nhiều lần chi phí mà họ bỏ ra, cụ thể:

+ Tăng doanh số bán hàng, từ đó sẽ làm gia tăng lợi nhuận

+ Đa dạng hóa phương thức thanh toán, do đó sẽ tăng khả năng cạnh tranh so với các đơn vị không chấp nhận thẻ

+ Thể hiện tính chuyên nghiệp trong thanh toán của doanh nghiệp Do đó khản năng thu hút khách hàng sẽ tăng lên

+ Nhanh chóng giao dịch với khách hàng

+ An toàn: Tránh được rủi ro tiền giả và nguy cơ trộm, cướp tiền mặt hay séc tại đơn bị cung cấp hàng hóa, dịch vụ

+ Tăng vòng quay vốn: Khi dữ liệu về giao dịch thanh toán được truyền tới NHTM, lập tức giá trị giao dịch đó sẽ được ghi Có ngay vào TKTG của đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ Số tiền đó có thể dùng được ngay vào những mục đích kinh

doanh khác, nhanh hơn nhiều so với dùng séc vì không mất thời gian chuyển đổi Mặt khác khi sử dụng thẻ, khách hàng không phải mua chịu mà thanh toán ngay nên

cơ sở cung ứng hàng hóa, dịch vụ thu được tiền ngay

+ Đơn vị chấp nhận thẻ sẽ được ngân hàng kí hợp đồng tiếp nhận thẻ, cung cấp các máy móc thiết bị cần thiết cho việc thanh toán thẻ, đồng thời cũng được hưởng những ưu đãi trong các quan hệ tín dụng của ngân hàng

- Đối với ngân hàng phát hành thẻ

+ Thông qua nghiệp vụ phát hành thẻ, ngân hàng đã đa dạng hóa các dịch vụ của mình, thu hút khách hàng mới, tạo điều kiện cho việc phát triển các dịch vụ khác như: tín dụng, nhận tiền gửi, kinh doanh ngoại tệ

+ Thu các khoản phí về thanh toán & phát hành, cho vay Đây là nguồn thu tương đối ổn định của ngân hàng Ngoài ra hoạt động kinh doanh thẻ còn giúp ngân hàng tăng nguồn vốn huy động của mình Vì khi phát hành thẻ tín dụng, ngân hàng phát hành thẻ yêu cầu khách hàng phải kí quỹ một khoản tiền nhất định trên tài khoản tiền gửi tại ngân hàng và được phong tỏa trong thời gian sử dụng thẻ Thông qua việc phát hành thẻ tín dụng, ngân hàng phát hành thẻ đã mở rộng hoạt động cho vay, vì khi ngân hàng phát hành thẻ phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng nghĩa là khách hàng có thể vay ngân hàng một khoản tiền để chi tiêu trong hạn mức tín dụng

mà NHPH thẻ cho phép Đến cuối tháng, sau khi nhận được bảng thông báo giao dịch do ngân hàng phát hành gửi, khách hàng đến trả đủ cho ngân hàng số tiền đã tiêu dùng trong tháng thì sẽ không phải trả lãi cho khoản tiền đã vay

+ Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng: đưa thêm một loại hình thanh toán mới

phục vụ khách hàng buộc ngân hàng phải không ngừng hoàn thiện nâng cao trình

độ, trang bị thêm trang thiết bị kỹ thuật công nghệ để cung cấp cho khách hàng những điều kiện tốt nhất trong thanh toán đảm bảo uy tín, sự an toàn, hiệu quả trong hoat động của ngân hàng

- Đối với ngân hàng thanh toán thẻ

+ Ngân hàng thu hút được một lượng khách hàng đến với ngân hàng, trước hết

là sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng, sau đó là các dịch vụ khác do ngân hàng cung cấp

+ Tham gia thanh toán thẻ, ngân hàng sẽ gia tăng thu nhập của mình thông qua hoạt động thu phí chiết khấu đại lí từ hoạt động thanh toán đại lí Thông qua hoạt động thanh toán thẻ, ngân hàng còn có thể phát triển các dịch vụ: kinh doanh ngoại

tệ, nhận tiền gửi

- Đối với việc phát triển kinh tế xã hội

+ Việc thanh toán thẻ tạo điều kiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ một cách

an toàn, hiệu quả, chính xác, tiết kiệm thời gian Ngoài ra, thanh toán bằng thẻ ngân hàng giúp giảm nhu cầu giữ tiền mặt, giảm lượng tiền mặt trong lưu thông; qua đó giúp giảm các chi phí vận chuyển, phát hành tiền, chống việc sử dụng tiền giả trong nền kinh tế

+ Tăng cường hoạt động lưu thông hàng hóa trong nền kinh tế, tăng vòng quay vốn, dễ dàng kiểm soát khối lượng giao dịch thanh toán của dân cư & của cả nền kinh tế, tạo tiền đề cho việc tính toán lượng tiền cung ứng và điều hành, thực thi chính sách tiền tệ của NHTW một cách có hiệu quả

+ Hạn chế các hoạt động kinh tế ngầm: rửa tiền, kiểm soát các hoạt động giao dịch kinh tế, tăng cường tính chủ đạo của Nhà nước trong việc điều tiết nền kinh tế

& điều hành các chính sách kinh tế tài chính quốc gia

+ Việc thanh toán bằng thẻ ngân hàng thông qua việc sử dụng các tiến bộ khoa hoc kĩ thuật và công nghệ hiện đại tạo điều kiện hết sức thuận lợi cho việc hội nhập nền kinh tế Việt Nam với nền kinh tế thế giới, thông qua các tổ chức thẻ quốc tế lớn trên thế giới trong lĩnh vực hoạt động tài chính ngân hàng - một lĩnh vực hết sức quan trọng và luôn cần đi đầu

1.1.6 Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ và biện pháp phòng ngừa

Trong hoạt động kinh doanh không thể tránh được những rủi ro, đặc biệt với ngân hàng - một lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm Rủi ro trong nghiệp vụ thẻ có thể được hiểu là khả năng tổn thất tài chính hoặc giảm lợi nhuận kinh doanh so với dự kiến của chủ thẻ, NHPH, NHTT, hoặc đơn vị chấp nhận thẻ, kể cả khả năng giảm, mất cơ hội kinh doanh, cơ hội thỏa mãn mong muốn Mặc dù thanh toán thẻ có được nhiều ưu điểm hơn so với thanh toán bằng tiền mặt nhưng cũng gặp một số rủi

ro sau:

+ Thông tin phát hành giả hoặc khách hàng mất khả năng thanh toán

+ Thẻ giả

+ Thẻ bị mất cắp, thất lạc

+ Chủ thẻ không nhận được thẻ do ngân hàng gửi

+ Tài khoản của chủ thẻ bị lợi dụng

+ Rủi ro do sử dụng thẻ đã báo mất

+ Rủi ro do lợi dụng tính chất và quy định của thẻ để lừa gạt ngân hàng

+ Rủi ro sử dụng vượt hạn mức

+ Tạo băng từ giả

+ Nhân viên ĐVCNT in nhiều hóa đơn thanh toán một thẻ

+ Rủi ro trong khâu công nghệ ngân hàng, công nghệ thông tin

Tất cả những rủi ro trên đều gây ra những tổn thất cho ngân hàng Vì vậy một trong các lĩnh vực quan trọng của dịch vụ thẻ là nghiệp vụ quản lí rủi ro, bộ phận này thực hiện các công việc sau:

+ Ngăn ngừa và điều tra các hành vi sử dụng thẻ giả mạo

+ Rà soát và lập báo cáo các tài khoản liên quan đến những thẻ đã được thông báo là bị mất, thất lạc

+ Cảnh báo Khách hàng, Phòng kinh doanh thẻ, ĐVCNT các hành vi lừa đảo

để thực hiện đề phòng tránh kẻ gian lợi dụng

+ Hợp tác với các cơ quan có thẩm quyền liên quan trong việc điều tra, xử lí các hành vi vi phạm

+ Tổ chức tập huấn cho nhân viên ĐVCNT và chủ thẻ về các biện pháp phòng ngừa giả mạo

1.2 Phát triển dịch vụ thẻ tại các Ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm

Phát triển dịch vụ thẻ là mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ thẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng doanh số, thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng trong từng thời kỳ” [16]

1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại

1.2.2.1 Gia tăng quy mô dịch vụ thẻ

- Phát triển quy mô dịch vụ thẻ là phát triển quy mô dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại tổng thể thị trường trên cả thị trường hiện tại và thị trường mới, có thể tăng doanh số, thị phần, số lượng giao dịch, thu nhập, số lượng khách hàng bằng cách thu hút khách hàng chưa sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng thông qua nỗ lực Marketing

- Mở rộng đối tượng khách hàng sử dụng theo độ tuổi, giới tính, trình độ, thu nhập

- Mở rộng phạm vi không chỉ người dân ở thành phố mà đến tỉnh lân cận Hiện nay mới chú trọng đến các khách hàng là cán bộ nhân viên tại các đơn vị, doanh nghiệp được trả lương qua tài khoản thẻ và sinh viên tại các trường Cao đẳng, Đại học vì vậy trong thời gian đến cần mở rộng đến cả các khách hàng cá nhân khác

1.2.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ

- Chất lượng dịch vụ có thể quyết định đến sự phát triển dịch vụ thẻ Nó có bao gồm một số mặt như công nghệ, bảo mật, tiện ích, chất lượng phục vụ… nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng, thu hẹp khoảng cách giũa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ Có như vậy ngân hàng mới giữ chân được khách hàng cũ, nâng cao uy tín của ngân hàng và thu hút thêm được nhiều khách hàng mới đến với ngân hàng Nếu trình độ công nghệ ngân hàng không tiên tiến, hiện đại thì chất lượng dịch vụ cũng không thể nâng cao được Do đó một xu thế tất yếu là các NHTM phải ứng dụng công nghệ tiên tiến, đầu tư thêm cơ sở vật chất nhằm cung cấp dịch vụ nhanh, chính xác, an toàn để nâng cao chất lượng dịch vụ

1.2.2.3 Kiểm soát rủi ro

Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ là các tổn thất về vật chất hoặc phi vật chất có liên quan đến hoạt động kinh doanh thẻ Cách tốt nhất để các ngân hàng kinh doanh thẻ đối mặt với rủi ro là nhận thức và đưa ra các giải pháp nhằm phòng ngừa, hạn chế rủi ro cũng như khắc phục các tổn thât khi rủi ro xảy ra

1.2.3 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

Phát triển dịch vụ thẻ bao hàm sự tăng trưởng về số lượng và sự thay đổi về chất lượng theo chiều hướng tích cực của dịch vụ thẻ Cụ thể các tiêu chí đánh giá như sau:

- Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành qua các năm

Khi đánh giá mức độ phát triển dịch vụ thẻ, ta cần phải xét đến việc tăng trưởng số lượng phát hành thẻ qua các năm thông qua 2 chỉ tiêu:

Số lượng thẻ phát

hành tăng lên =

Số lượng thẻ năm hiện hành -

Số lượng thẻ năm trước

Tốc độ tăng trưởng

số lượng thẻ =

Số lượng thẻ năm hiện hành – Số lượng thẻ năm trước

Số lượng thẻ năm trước

Tuy nhiên, nếu chỉ dựa vào mức độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành qua các năm thì chưa đủ vì đây chỉ là điều kiện cần để ngân hàng mở rộng thị phần kinh doanh thẻ của ngân hàng Muốn dịch vụ thẻ ngày càng phát triển thì việc phổ biến, quảng bá hình ảnh và càng nhiều người biết đến dịch vụ thẻ của ngân hàng thì càng tốt nhưng chưa chắc việc phát hành càng nhiều thẻ đã đem lại hiệu quả tối ưu Ngoài chỉ tiêu số lượng thẻ phát hành qua các năm, ta còn phải xem xét các chỉ tiêu khác một cách đồng thời thì mới có thể đánh giá được mức độ phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng Có rất nhiều trường hợp thẻ phát hành ra nhưng không được đưa vào sử dụng mà chỉ nhằm mục đích các ngân hàng chạy chỉ tiêu về số lượng Vậy những thẻ ngân hàng phát hành ra không sử dụng không hiệu quả, gây lãng phí và không đóng góp vào sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng

- Tốc độ tăng trưởng số lượng và chất lượng máy ATM và máy POS

Máy ATM được gọi thông dụng là máy rút tiền tự động phục vụ khách hàng muốn rút tiền và thực hiện một số giao dịch như truy vấn số dư, gửi tiết kiệm trên chính số tiền trong tài khoản của mình, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, v v… Máy POS là máy dùng để thực hiện dịch vụ thẻ, được lắp đặt tại các đơn vị chấp nhận thẻ nghĩa là các cửa hàng có liên kết với ngân hàng Khi sử dụng thẻ ngân hàng, khách hàng rất quan tâm đến mạng lưới ATM và máy POS hay không Vì vậy ngoài hai chỉ tiêu tăng trưởng số lượng thẻ phát hành qua các năm và doanh số thanh toán qua thẻ qua các năm thì chỉ tiêu về số lượng máy ATM và máy POS qua các năm cũng rất quan trọng Khi dịch vụ thẻ ngày càng phát triển thì số lượng máy ATM và máy POS càng phải nhiều để phục vụ tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của

khách hàng Nếu số lượng thẻ và doanh số thanh toán qua thẻ mà tăng nhưng số lượng máy ATM và máy POS không tăng thì rất có thể xảy ra tình trạng quá tải trong việc sử dụng máy ATM và máy POS

- Tốc độ tăng trưởng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng

Để phát triển dịch vụ thẻ thì việc chăm sóc khách hàng là rất quan trọng Thông qua việc tiếp nhận phản hồi từ khách hàng, ngân hàng sẽ đánh giá được chất lượng của dịch vụ thẻ từ đó có những biện pháp để phát triển dịch vụ thẻ trong tương lai Dù có nhiều thẻ ngân hàng được phát hành ra, hệ thống máy ATM và máy POS của ngân hàng rộng khắp nhưng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

mà không được chú trọng thì dịch vụ thẻ ngân hàng không thể phát triển Sự hài lòng của khách hàng là sự sống cho dịch vụ thẻ ngân hàng Nếu không hài lòng, khách hàng có thể chuyển sang sử dụng thẻ của bất cứ một ngân hàng nào do dịch

vụ thẻ ngân hàng là một trong những hàng hóa, dịch vụ dễ thay thế Trong môi trường cạnh tranh về dịch vụ thẻ ngày càng khốc liệt như hiện nay thì việc chăm sóc khách hàng đang được quan tâm hàng đầu

Có rất nhiều kênh để nhận phản hồi từ khách hàng: thông qua tổng đài dịch

vụ khách hàng hoặc từ các điểm giao dịch của ngân hàng, qua đối tác (các đơn vị chấp nhận thẻ), v v…Cũng thông qua những kênh phân phối và tổng đài thì ngân hàng sẽ thực hiện tư vấn khách hàng, chăm sóc khách hàng, giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách hàng Từ đó, ngân hàng có thể ghi nhận những ý kiến của khách hàng và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng từ đó thấy được chất lượng dịch vụ thẻ của mình phát triển như thế nào

- Tốc độ tăng trưởng doanh số thanh toán qua thẻ

Nếu ngân hàng chỉ chạy theo chỉ tiêu tăng trưởng số lượng thẻ phát hành qua các năm thì chưa đạt được hiệu quả Do thủ tục phát hành thẻ khá đơn giản nên một

số khách hàng chỉ mở thẻ ngân hàng xong nhưng không sử dụng Điều này không chỉ gây lãng phí nguồn lực ngân hàng mà còn làm cho các nhà quản trị ngân hàng nhầm tưởng về mức độ phát triển của dịch vụ thẻ ngân hàng Đây là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá mức độ phát triển dịch vụ thẻ Doanh số thanh toán qua thẻ tỷ lệ thuận với lợi nhuận thu được từ dịch vụ thẻ Vì vậy, nếu doanh số thanh toán qua

thẻ tăng qua các năm đồng nghĩa với việc dịch vụ thẻ của ngân hàng ngày càng phát triển

Doanh số thanh toán

qua thẻ tăng lên =

Doanh số TT năm

Doanh số TT năm trước

Tốc độ tăng

doanh số thanh

toán qua thẻ

= Doanh số TT năm hiện hành – Doanh số TT năm trước

Doanh số TT năm trước

- Hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ

Mục tiêu cuối cùng của các nhà quản trị ngân hàng khi tham gia thị trường thẻ là lợi nhuận Vì vậy, đây là chỉ tiêu được các nhà quản trị quan tâm nhất khi đánh giá mức độ phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng Lợi nhuận thu được từ hoạt động kinh doanh thẻ được thể hiện qua các chỉ tiêu:

Lợi nhuận tăng

Lợi nhuận từ dịch vụ

Lợi nhuận từ dịch vụ thẻ năm trước

Tỷ suất lợi nhuận theo doanh thu = Lợi nhuận từ dịch vụ thẻ

Ngoài việc xem xét lợi nhuận từ dịch vụ thẻ qua các năm thì chỉ số Tỷ số lợi nhuận từ dịch vụ thẻ trên lợi nhuận của ngân hàng cũng rất quan trọng Hiện nay, xu hướng của các ngân hàng hiện đại là tăng tỷ số lợi nhuận từ dịch vụ thẻ trên lợi nhuận của ngân hàng

- Tăng thị phần thẻ ngân hàng trên thị trường

Đây là chỉ tiêu phản ánh rõ nhất về mức độ phát triển của dịch vụ thẻ của mỗi ngân hàng so với các ngân hàng khác trên thị trường thẻ tỉnh Phú Thọ Nếu ngân hàng chiếm tỷ trọng càng cao thì chứng tỏ dịch vụ thẻ của ngân hàng càng phát triển so với các ngân hàng khác Có thể nói, chiếm và giữ được thị phần thẻ lớn

là một trong những mục tiêu cao nhất trong việc phát triển dịch vụ thẻ Vì vậy để đạt được mục tiêu đó, ngân hàng cần có những giải pháp phát triển dịch vụ thẻ một cách đồng bộ trong một thời gian dài

Thị phần thẻ của một ngân hàng được đo bằng tỷ lệ số lượng thẻ do ngân

hàng đó phát hành “được sử dụng” trên số lượng thẻ ngân hàng được sử dụng trên

thẻ, từ đó tạo nền tảng cho sự phát triển thẻ trong tương lai

b) Hạ tầng công nghệ

Một trong những yếu tố quyết định thành công của việc kinh doanh thẻ là hạ tầng công nghệ của đất nước nói chung và công nghệ ngân hàng nói riêng Những cải tiến về công nghệ đã tác động mạnh mẽ lên hoạt động kinh doanh của ngân hàng, nó đã mang đến những thay đổi kì diệu của nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng: chuyển tiền nhanh, máy ATM, Card điện tử, Phone banking, Mobile banking, Internet banking Việc lựa chọn giao dịch và sử dụng thẻ ở ngân hàng nào còn phụ thuộc rất lớn vào kĩ thuật mà ngân hàng sử dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu & mong muốn của khách hàng

Hiện nay, một vấn đề mà các ngân hàng tham gia dịch vụ thẻ ở Việt Nam gặp phải là hệ thống chấp nhận thẻ còn chưa đủ lớn để khuyến khích các tầng lớp dân cư

sử dụng thẻ trên diện rộng Ngoài ra, nhiều ngân hàng với quy mô kinh doanh không lớn nên gặp phải khó khăn trong việc đầu tư đồng bộ hạ tầng công nghệ, các

giải pháp phần mềm để triển khai hệ thống kinh doanh thẻ

c) Điều kiện về dân cư

Điều kiện này ảnh hưởng khá lớn đến sự phát triển của dịch vụ thẻ, vì nó bao gồm các yếu tố trực tiếp tác động mạnh mẽ đến quyết định tiêu dùng sản phẩm thẻ của người dân, cụ thể:

+ Thói quen sử dụng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt: Hiện nay việc thanh toán trong dân cư phổ biến là bằng tiền mặt nên số người sử dụng thẻ trên tổng số dân còn thấp Thu nhập bình quân chưa cao, những sản phẩm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của người dân vẫn chủ yếu được mua sắm ở chợ cộng với thói quen

sử dụng tiền mặt đơn giản, thuận tiện bao đời nay không dễ nhanh chóng thay đổi gây khó khăn cho sự phổ biến của thẻ Những người có thói quen thanh toán không dùng tiền mặt sẽ có xu hướng sử dụng thẻ nhiều hơn và thích ứng với sự thay đổi về công nghệ nhanh hơn

+ Nhận thức của người dân về vai trò của thẻ: khi người dân có nhận thức và hiểu biết nhất định về vai trò của công nghệ mới nói chung & vai trò của thẻ trong giao dịch nói riêng sẽ dễ dàng ra quyết định sử dụng thẻ Một yếu tố quan trọng giúp cho việc nhận thức vai trò của thẻ là trình độ người dân Hiện nay khá nhiều Ngân hàng đã tiếp cận được các đối tượng là nhân viên tại các doanh nghiệp, học sinh, sinh viên - những đối tượng nhạy bén trong việc nhận thức & tiếp nhận những

loại hình công nghệ mới

d) Điều kiện về kinh tế

Trong điều kiện Việt Nam, việc phát triển kinh tế không đồng đều giữa các tỉnh, thành phố, dòng tiền tiêu dùng chủ yếu là thanh toán nhỏ lẻ nên gây ra những khó khăn nhất định trong việc triển khai hệ thống thanh toán thông qua thẻ Ngoài

ra tiền tệ ổn định cũng là điều kiện cơ bản cho việc mở rộng phạm vi sử dụng thẻ Nếu một tấm thẻ hôm nay mua được 10 mặt hàng nhưng tuần sau chỉ mua được 7 mặt hàng thì sẽ không ai muốn sử dụng tấm thẻ như vậy

1.2.4.2 Nhân tố chủ quan

a) Nguồn lực con người

Đây là nhân tố quan trọng nhất, là yếu tố quyết định một hoạt động kinh doanh, là thành công hay thất bại, nhất là trong lĩnh vực thẻ Đội ngũ cán bộ có năng lực năng động, sáng tạo & giàu kinh nghiệm là yếu tố quan trọng thúc đẩy dịch vụ thẻ ngày càng hoàn thiện và mở rộng Ngân hàng nào thực sự quan tâm, đầu

tư thích đáng cho công tác đào tạo nhân lực, thu hút nhân tài trong kinh doanh thẻ hợp lí thì ngân hàng đó đã chiếm được lợi thế trong hoạt động kinh doanh thẻ

b) Mạng lưới chấp nhận thẻ

Nếu ngân hàng có mạng lưới hệ thống rộng khắp sẽ thu hút được nhiều khách hàng sử dụng thẻ hơn Việc lắp đặt máy ATM càng nhiều nơi, mạng lưới ĐVCNT rộng khắp thì càng tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, tiện ích của sản phẩm thẻ cũng tăng lên rất nhiều bởi vì thẻ sử dụng thay thế tiền mặt, nếu mạng lưới ATM & ĐVCNT mà ít, sẽ gây khó khăn cho khách hàng mỗi khi có nhu cầu tiêu dùng

Có thể thấy rõ điều này ở Việt Nam, một trong những nguyên nhân cản trở thị

trường thẻ ở nước ta phát triển đó là thiếu những địa điểm chấp nhận thanh toán thẻ c) Tiềm lực về vốn & công nghệ của ngân hàng

Dịch vụ thẻ gắn liền với việc đầu tư các trang thiết bị máy móc hiện đại phục

vụ cho hoạt động phát hành & thanh toán thẻ Ngân hàng nào càng có công nghệ hiện đại sẽ mang lại nhiều tiện ích và sự hài lòng cho khách hàng, từ đó sẽ khuyến khích được nhiều khách hàng lựa chọn và sử dụng thẻ nói riêng & các sản phẩm khác của ngân hàng nói chung Muốn đầu tư vào công nghệ đòi hỏi ngân hàng phải

có vốn lớn Vì chi phí cho việc mua sắm, bảo dưỡng cho hệ thống máy móc tương đối lớn Hơn nữa, công nghệ lại luôn thay đổi Công nghệ đi đôi với việc phát hành thẻ, đòi hỏi các ngân hàng phải có nhân lực am hiểu về công nghệ thông tin liên quan đến thẻ, có vốn đầu tư lớn cho hệ thống mạng ATM, các máy ATM cũng như

hệ thống kĩ thuật với các máy POS ( vì hiện nay chi phí đầu tư cho 1 máy ATM từ 30.000USD-50.000USD kể cả chi phí bảo hành Ngoài ra cứ khoảng vài ba năm lại

phải nâng cấp máy ATM một lần, mà chi phí bảo dưỡng cũng khá lớn.)

d) Thủ tục giấy tờ

Thủ tục mở tài khoản, cấp phát thẻ, báo có và thanh toán cũng như yêu cầu về

số dư tối thiểu trên tài khoản, phí quản lí tài khoản cũng là nhân tố không kém phần quan trọng Thủ tục đơn giản, nhanh chóng hay rườm rà, phức tạp cũng tác động không nhỏ đến sự hài lòng của khách hàng Do đó, cải tiến quy trình nghiệp

vụ về mặt thủ tục, giấy tờ hành chính cũng là vấn đề mà các ngân hàng cần quan tâm đổi mới theo hướng ngày càng gọn nhẹ, thuận tiện hơn cho khách hàng

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tại các Ngân hàng thương mại và bài học đối với BIDV Phú Thọ

1.3.1 Kinh nghiệm của một số nước trong việc phát hành, thanh toán thẻ và bài học với Việt Nam

a Kinh nghiệm của Mỹ

Mỹ là quốc gia phát minh ra thẻ, đồng thời cũng là nơi phát triển nhanh nhất của các loại thẻ Đây là thị trường rộng lớn và năng động nhất về thẻ tín dụng Mặc

dù thị trường này đã bão hòa, việc sử dụng thẻ tín dụng vẫn tiếp tục tăng mạnh về mọi mặt Đây là ngành kinh doanh mang lại lợi nhuận nhiều hơn bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào của ngân hàng

Với những đặc điểm lớn mạnh nên thị trường đã ngày càng được phân chia và sản phẩm ngày càng đa dạng Các chương trình cạnh tranh gồm: Cung cấp dịch vụ chuyển tiền, phát triển các công trình thẻ liên kết, đa dạng về các chương trình khuyến mại và phí dịch vụ… Các bài học kinh nghiệm của Mỹ thường được áp dụng nhanh chóng tại các nước khác trên thế giới

+ Đặc điểm nổi bật của thị trường Mỹ là hoạt động tiêu dùng phát triển rất mạnh - là cơ sở cho sự phát triển của thẻ tín dụng Người tiêu dùng Mỹ với một mức thu nhập thường xuyên bất kỳ đều có thể lựa chọn cho mình một hình thức vay

nợ phù hợp Số liệu thống kê dư nợ tín dụng tiêu dùng của Mỹ được chia thành: Tín dụng tuần hoàn, Tín dụng tự động và các khoản nợ của thẻ Tín dụng Visa, Mastercard và Discover

+ Nếu xét trên khía cạnh các đơn vị phát hành thẻ thị trường thẻ thanh toán Mỹ

có đặc điểm chính là mức độ tập trung rất thấp khác hẳn với phần đông các thị trường đang phát triển Điều này phản ánh mức độ cạnh tranh cao của thị trường

Để có được một thị trường thẻ tín dụng khá cân bằng như trên Mỹ đã có một sự phát triển khá mạnh mẽ các công ty chỉ chuyên trách về thẻ ( gọi là “pure-play”)

b Kinh nghiệm của Pháp

Người Pháp là các chủ thể năng động nhất của Châu Âu, điều đó được thể hiện qua tần số sử dụng thẻ Mặc dù thẻ ngân hàng trên thị trường này chủ yếu là thẻ ghi

nợ hoặc thẻ tính tiền và chưa phát triển với các loại thẻ có cung cấp hạn mức tín dụng tuần hoàn Kinh nghiệm của Pháp vẫn là một bài học quý giá đáng để chúng ta học hỏi

+ Một trong những đặc trưng nổi bật nhất của thị trường thẻ thanh toán Pháp là

sự xuất hiện của một đơn vị duy nhất ( single body ) làm nhiệm vụ tổ chức đại diện cho hầu hết tất cả các ngân hàng phát hành và chấp nhận thẻ tại Pháp với cái tên là Groupement dé Cartes Bancaires ( groupement CB) Groupement CB là động lực quan trọng trong việc phát triển thẻ thanh toán tại Pháp Sự thành công của tập đoàn này chính là ở nguyên lý “interbancarity” theo đó mỗi ngân hàng hiệp hội groupement CB chủ yếu phát hành thẻ ghi nợ bằng cách tham gia vào chương trình thẻ thị trường thẻ ghi nợ nội địa Carte Blue (CB), hoặc tham gia vào các chương trình thẻ thanh toán quốc tế ( Visa& Mastercard ), mặc dù không có số liệu đầy đủ nhưng ước tính chỉ có khoảng 5 - 10% thẻ của groupement CB cung cấp hình thức Tín dụng tuần hoàn

+ Phát triển thẻ Tín dụng với sự trợ giúp của các công ty tài chính và liên kết với các hãng sản xuất Các ngân hàng tại Pháp tìm kiếm sự trợ giúp của các công ty tài chính để phát triển thẻ thị trường tín dụng tuần hoàn Cụ thể là sự thành công của Cetelem liên kết với hệ thống Carte Aruore đã đóng vai trò quan trọng trong việc thay đổi hướng đi của nền công nghiệp thẻ Gần đây là sự ra đời của Visa Alterna,

một liên kết của Societe Generale với một tập đoàn

c Kinh nghiệm của Trung Quốc

Để có được thành công như hiện nay, Trung Quốc đã có rất nhiều cải cách thay đổi cho phù hợp với đặc điểm đất nước, dân cư, trình độ dân trí… để khắc phục những hạn chế mà giao dịch sơ khai của hoạt động thị trường thẻ vấp phải + Phổ cập kiến thức về thẻ thanh toán trong xã hội, đơn giản thủ tục đăng ký

và thanh toán thẻ Theo khảo sát thị trường của Mastercard phối hợp với tạp chí phụ

nữ Trung Quốc tiến hành, gần 60% những người được hỏi ý kiến cho rằng thủ tục phiền hà là trở ngại chính cho việc đăng ký thẻ Tín dụng Điều đó khiến cho các ngân hàng trong nước đang ngày càng chú ý hơn đối với việc đơn giản hóa thủ tục đăng ký sử dụng thẻ thanh toán và thời hạn chấp nhận đơn đề nghị được rút xuống còn 2 tuần Ngoài ra các ngân hàng đi đầu như Bank of China còn thành lập trung tâm dịch vụ khách hàng 24h/ ngày chuyên trả lời những thắc mắc về thẻ

+ Lựa chọn sản phẩm phù hợp với đặc điểm thị trường Để hấp dẫn khách hàng sử dụng thẻ thanh toán, các ngân hàng nội địa cũng có rất nhiều chiến dịch quảng cáo Ngoài Ngân hàng Bank of China kết hợp với một số trung tâm thương mại phát hành thẻ Tín dụng VIP, Ngân hàng Phát triển Quảng Châu thì lại tập trung vào người tiêu dùng nữ giới để phát hành thẻ Tín dụng Ngân hàng Doanh thương Trung Quốc đã phát hành thẻ Tín dụng với mức thấu chi cao nhất từ trước đến nay

là 50.000 nhân dân tệ, tương đương khoảng 6.000USD Ngày đầu tiên đã có hơn 3.000 người đăng ký sử dụng thẻ Dường như tất cả các ngân hàng nội địa đều đang tiến tới cuộc chiến thẻ tín dụng

Ngân hàng Bank of China phát hành thẻ Tín dụng trực tuyến với tên gọi BOC Virtual mastercard Đây là thẻ thanh toán Mastercard đầu tiên được thiết kế nhằm mục đích mua hàng trên mạng tại thị trường Hồng Kông, nhằm mục đích theo kịp

sự phát triển của thương mại điện tử Điều khác với thẻ Tín dụng truyền thống, thẻ BOC Virtual mastercard chỉ bao gồm duy nhất số thẻ, mã số cá nhân và chứng nhận điện tử nhằm mục đích mua hàng trên mạng Chủ thẻ không phải xuất trình thẻ khi mua hàng, với thẻ BOC Virtual mastercard không phải trả lệ phí thường niên và chủ thẻ có thể mua bất cứ cái gì trên mạng Internet nếu nơi đó chấp nhận thẻ Mastercard

+ Triển khai mạng thanh toán quốc gia China Union pay đồng bộ trên cả nước: Năm 1994, Trung Quốc tiến hành phát triển cơ sở hạ tầng thẻ ngân hàng quốc gia đầu tiên của riêng mình theo chiến dich Golden card của Ủy ban quốc gia, cho phép các thẻ Tín dụng được nối mạng trên 16 trong 31 tỉnh thành phố trung tâm Tuy nhiên theo dự án này thì các ngân hàng phải tiến hành chuyển đổi tất cả thẻ Tín dụng của họ thành thẻ Golden card Việc triển khai hệ thống China Union Pay – một mạng thanh toán quốc gia thuộc sở hữu của ngân hàng - đã đánh dấu bước đầu

tiến trình thống nhất của ngành kinh doanh thẻ ngân hàng đang phát triển nhanh chóng nhưng không đồng bộ China Union pay đã bắt đầu phát hành loại thẻ ngân hàng riêng từ 1/2002 và PBOC ( Ngân hàng nhân dân Trung Quốc) đã đặt thời hạn cho tới năm 2005 các ngân hàng trong nước phải thay thế hết những loại thẻ mà họ hiện đang sử dụng bằng loại thẻ Ngân hàng Trung Quốc mới này

1.3.2 Kinh nghiệm phát triển thẻ tại Ngân hàng thương mại

a Kinh nghiệm của Vietinbank chi nhánh Vĩnh Phúc

Thực hiện Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg ngày 24 tháng 8 năm 2007 của Thủ tướng Chính phủ về trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ Ngân sách Nhà nước, dưới sự chỉ đạo của VietinBank, chi nhánh Vĩnh Phúc đã triển khai mạnh mẽ dịch vụ thẻ và đạt những kết quả khả quan, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng, tạo sự chuyển biến tích cực về tập quán thanh toán tại địa phương Khi bắt đầu triển khai dịch vụ thẻ trên địa bàn Vĩnh Phúc, người dân còn bỡ ngỡ, xa lạ với chiếc thẻ ATM, tâm lý rất e ngại không muốn sử dụng sản phẩm này vì thói quen sử dụng tiền mặt đã đi vào tiềm thức, nhưng đến nay chiếc thẻ ATM đã trở thành một vật dụng phổ biến của rất nhiều người dân, họ đã bắt đầu coi thẻ như một chiếc ví đựng tiền Những ngày đầu khi triển khai Chỉ thị 20, VietinBank chi nhánh Vĩnh Phúc gặp rất nhiều khó khăn trong công tác tiếp cận, khai thác khách hàng Không nản chí trước những khó khăn, mỗi cán bộ nhân viên VietinBank chi nhánh Vĩnh Phúc đã nỗ lực hết mình bằng mọi biện pháp tuyên truyền, quảng bá để khách hàng biết đến những tiện ích của dịch vụ thẻ trong trả lương qua tài khoản cũng như thanh toán không dùng tiền mặt Để phát triển được dịch vụ thẻ, VietinBank chi nhánh Vĩnh Phúc đã thực hiện các biện pháp sau:

- Thứ nhất, ban đầu các cán bộ nhân viên VietinBank chi nhánh Vĩnh Phúc

tiếp cận những đối tượng thuộc cán bộ công chức, những người có trình độ, tri thức hoặc đã có điều kiện tiếp xúc với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật, đội ngũ công nhân các khu công nghiệp, học sinh sinh viên, rồi sau đó mở rộng tuyên truyền đến các khu vực dân cư Sau thời gian đầu gặp khó khăn, VietinBank chi nhánh Vĩnh Phúc đã ký kết hợp tác với nhiều cơ quan đơn vị để cung cấp dịch vụ thanh toán lương qua thẻ, thanh toán tiền điện thoại, điện, nước sinh hoạt

- Thứ hai, chi nhánh triển khai rộng rãi các chương trình khuyến mại về thẻ với

mục tiêu mang đến lợi ích tối đa cho chủ thẻ VietinBank, đồng thời khuyến khích các chủ thẻ chi tiêu, mua sắm bằng thẻ VietinBank, thanh toán trên POS VietinBank

- Thứ ba, tuổi trẻ VietinBank chi nhánh Vĩnh Phúc đã tổ chức một quầy tư vấn

dịch vụ ngay tại Trung tâm thương mại BigC Vĩnh Phúc để tuyên truyền, tư vấn dịch vụ thẻ và các sản phẩm dịch vụ khác của VietinBank đến với khách hàng Sau một thời gian triển khai, chương trình bước đầu đã thu hút được rất nhiều khách hàng tham gia và ủng hộ, đặc biệt là chủ thẻ tín dụng Cremium JCB

- Thứ tư, VietinBank chi nhánh Vĩnh Phúc liên tục cải tiến và nâng cao chất

lượng sản phẩm dịch vụ; mở rộng mạng lưới phòng giao dịch để đưa sản phẩm dịch

vụ đến gần hơn với khách hàng; triển khai đa dạng các dịch vụ thanh toán liên quan

đến thẻ thanh toán của VietinBank

Kết quả thực hiện: sau hơn 9 năm triển khai dịch vụ thẻ, đến hết tháng

12/2016, VietinBank chi nhánh Vĩnh Phúc đã tăng nhanh về số lượng thẻ phát hành, đạt trên 78.000 thẻ ghi nợ EPartner, 1.120 thẻ tín dụng quốc tế Cremium; mạng lưới ATM phát triển rộng khắp với gần 30 máy ATM, gần 100 máy POS thanh toán tại các trung tâm thương mại, nhà hàng, khách sạn giúp Vietinbank trở thành ngân hàng có thị phần dịch vụ thẻ lớn nhất trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc Trong thời gian tới, VietinBank chi nhánh Vĩnh Phúc sẽ nỗ lực phấn đấu hoàn thành các chỉ tiêu kinh doanh năm 2017, khẳng định vị thế và uy tín thương hiệu thẻ EPartner, thẻ Cremium nói riêng và VietinBank nói chung, góp phần tích cực vào thực hiện Đề án thanh toán không dùng tiền mặt của Chính Phủ và sự phát triển kinh tế xã hội của tỉnh Vĩnh Phúc

b Kinh nghiệm của Agribank chi nhánh Phú Thọ

Thực hiện cơ chế đổi mới của Đảng Cộng sản Việt Nam năm 1988 về chuyển

hệ thống ngân hàng Việt Nam từ ngân hàng một cấp sang hệ thống ngân hàng hai cấp, ngày 01 tháng 10 năm 1988, ngân hàng Phát triển Nông thôn Vĩnh Phú được thành lập với địa bàn hoạt động và mạng lưới ban đầu là tiếp nhận toàn bộ 10 chi nhánh ngân hàng Nhà nước các huyện bàn giao sang, địa bàn thành phố, thị xã được giao cho ngân hàng Đầu tư và ngân hàng Công thương Đến năm 1997, tỉnh Vĩnh Phú được tách thành hai tỉnh là Vĩnh Phúc và Phú Thọ nên ngân hàng Phát triển

Nông thôn Vĩnh Phú được tách thành ngân hàng Phát triển Nông thôn Vĩnh Phúc và ngân hàng Phát triển Nông thôn Phú Thọ Trải qua 20 năm xây dựng và trưởng thành, Agribank chi nhánh Phú Thọ đã xây dựng được mạng lưới chi nhánh và văn phòng giao dịch rộng khắp tỉnh Phú Thọ, là ngân hàng có thị phần thẻ thanh toán cũng mạng lưới máy ATM, POS lớn nhất trên địa bàn tỉnh Phú Thọ Để có được kết quả như vậy, Agribank chi nhánh Phú Thọ đã thực hiện các biện pháp sau:

- Thứ nhất, đa dạng hóa các sản phẩm thẻ thanh toán Hiện nay Agribank chi

nhánh Phú Thọ đã phát hành 12 sản phẩm thẻ đa dạng, phù hợp với từng đối tượng khách hàng, với thẻ ghi nợ nội địa “Success” thông dụng được rất nhiều khách hàng

từ nông thôn đến thành thị tin tưởng sử dụng; sản phẩm thẻ liên kết sinh viên với các cơ sở đào tạo; sản phẩm thẻ Lập nghiệp với Ngân hàng chính sách xã hội; sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế hạng Bạch kim (thẻ Platinum) dành riêng cho khách hàng VIP kèm theo các dịch vụ ưu đãi như hạn mức tín dụng cao, quyền lợi bảo hiểm; Agribank cũng là ngân hàng đầu tiên phát triển thẻ tín dụng quốc tế dành cho công

ty

- Thứ hai, mở rộng quy mô lắp đặt máy ATM và POS Agribank chi nhánh Phú

Thọ đã tiến hành lắp đặt các máy ATM và thiết bị chấp nhận thẻ thanh toán tại những địa điểm đạt hiệu quả thanh toán cao ở trung tâm thương mại, điện tử, khách sạn, siêu thị, nhà hàng, cửa hàng trang sức Bên cạnh đó, nhằm đảm bảo tỷ trọng ATM giữa khu vực đô thị và nông thôn, Agribank chi nhánh Phú Thọ đã tăng cường lắp đặt ATM tại khu vực nông thôn, tại địa bàn khu công nghiệp, tại các đơn vị trả lương qua tài khoản

sử dụng thẻ của Agribank

- Thứ ba, tích cực triển khai hoạt động quảng bá và tiếp thị thông qua các

chương trình khuyến mại “Cùng Agribank đón tết vàng, lộc biếc” dành cho chủ thẻ

và đơn vị chấp nhận thẻ; chương trình “Hỗ trợ bình ổn giá, tri ân chủ thẻ Agribank”; phối hợp với Tổ chức thẻ quốc tế Visa, MasterCard triển khai các chương trình khuyến mại dành cho chủ thẻ quốc tế; triển khai chuỗi chương trình khuyến mại dành cho chủ thẻ và đơn vị chấp nhận thẻ như: Chương trình “Mở thẻ Công ty, nhận ngay quà tặng”, chương trình “Mở thẻ trả lương, tăng cường hợp tác”; Chương trình

“Doanh số vàng” dành cho đơn vị chấp nhận thẻ Hàng năm, Agribank chi nhánh Phú Thọđều thực hiện các chương trình khuyến mại để tri ân các khách hàng là chủ