Nghiên cứu quá trình xây dựng và triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn iso 90012008 tại uỷ ban nhân dân thành phố bắc giang

Mục tiêu của việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO là xây dựng và thực hiện hệ thống quy trình xử lý công việc hợp lý, phù hợp với quy định của pháp luật nhằm tạo điều kiện để ngư

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

HÀ THỊ GIANG

NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG

VÀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI ỦY BAN

NHÂN DÂN THÀNH PHỐ BẮC GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ NỘI - NĂM 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

HÀ THỊ GIANG

NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG

VÀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI ỦY BAN

NHÂN DÂN THÀNH PHỐ BẮC GIANG

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ: CA150223

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS LÊ HIẾU HỌC

HÀ NỘI - NĂM 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là Hà Thị Giang Tôi xin cam đoan bài luận văn này là do tôi nghiên cứu, dưới sự hướng dẫn trực tiếp của thầy giáo Tiến sĩ Lê Hiếu Học, giảng viên Viện Kinh tế và Quản lý Trường Đại học Bách khoa Hà Nội, nội dung luận văn chưa được công bố ở bất cứ hình thức nào

Hà Nôi, ngày 25 tháng 3 năm 2017

Học viên

Hà Thị Giang

LỜI CẢM ƠN

Sau một thời gian nghiên cứu, thu thập xử lý thông tin tài liệu có liên quan tôi

đã hoàn thành đề tài “Nghiên cứu quá trình xây dựng và triển khai hệ thống

quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Uỷ ban nhân dân thành phố Bắc Giang” Để có được kết quả như ngày hôm nay tôi xin bày tỏ lòng biết ơn

chân thành và lời cám ơn sâu sắc nhất đến

- Quý thầy cô giáo Viện Kinh tế và Quản lý Trường Đại Học Bách khoa Hà Nội

- Các đồng chí lãnh đạo đồng nghiệp tại cơ quan UBND thành Phố Bắc Giang

đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập số liệu

- Gia đình bạn bè đã động viên giúp đỡ cho tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài

- Đặc biệt, tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến thầy giáo Tiến sĩ Lê Hiếu Học

là người trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong quá trình tìm hiểu đề tài, xây dựng đề cương và hoàn thành luận văn

Xin trân thành cảm ơn!

Bắc Giang, tháng 3 năm 2017

Hà Thị Giang

MỤC LỤC

DANH MỤC KÝ HIỆU CÁC CHỮ VIẾT TẮT 5

DANH MỤC CÁC BẢNG 6

DANH MỤC HÌNH VẼ 7

PHẦN MỞ ĐẦU 8

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 11

1.1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 11

1.1.1 Chất lượng 11

1.1.2 Quản lý chất lượng 13

1.2 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 17

1.2.1 Giới thiệu về tổ chức ISO 17

1.2.2 Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 18

1.2.3 Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 19

1.3 ÁP DỤNG HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC 32

1.3.1 Đặc điểm của quản lý hành chính nhà nước 32

1.3.2 Đặc điểm của dịch vụ hành chính hiện nay 33

1.3.3 Một số kinh nghiệm triển khai ISO 9001:2008 tại các cơ quan quản lý nhà nước 33

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 35

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ BẮC GIANG 36

2.1 GIỚI THIỆU VỀ UBNF THÀNH PHỐ BẮC GIANG 36

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 36

2.1.2 Nguồn nhân lực và Cơ cấu tổ chức bộ máy của UBND thành phố Bắc Giang 37

2.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA UBND THÀNH PHỐ BẮC GIANG TRƯỚC KHI ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 42

2.3 QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG HTQLCL ISO 9001:2008 TẠI UBND THÀNH PHỐ BẮC GIANG 44

2.3.1 Xây dựng cam kết áp dụng ISO 9001:2008 44

2.3.2 Lập kế hoạch tổ chức thực hiện 46

2.3.3 Đánh giá thực trạng và lựa chọn đơn vị tư vấn 47

2.3.4 Đào tạo và xây dựng hệ thống văn bản HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 48

2.3.5 Triển khai áp dụng hệ thống văn bản 52

2.3.6 Đánh giá nội bộ và chuẩn bị chứng nhận 54

2.3.7 Đánh giá cấp chứng nhận 54

2.3.8 Duy trì hệ thống chất lượng sau chứng nhận 55

2.4 Chi phí xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 56

2.5 Kết quả việc áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 tại UBND thành phố Bắc

Giang 58

2.5.1 Kết quả đạt được 59

2.5.2 Những hạn chế còn tồn tại khi áp dụng HTQLCL ISO9001:2008 tại UBND thành phố Bắc Giang 63

2.5.3 Nguyên nhân của hạn chế 64

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 65

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM DUY TRÌ VÀ HOÀN THIỆN HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 VÀ CHUẨN BỊ ÁP DỤNG THEO TIÊU CHUẨN 9001:2015 TẠI UBND THÀNH PHỐ BẮC GIANG 66

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA UBND THÀNH PHỐ BẮC GIANG TỚI NĂM 2020 TẦM NHÌN ĐẾN NĂM 2030 66

3.2 ĐỊNH HƯỚNG VÀ CAI TRÒ CỦA VIỆC ÁP DỤNG HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TRONG PHÁT TRIỂN KINH TẾ - XÃ HỘI CỦA UBND THÀNH PHỐ BẮC GIANG 67

3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP THỰC HIỆN NHẰM DUY TRÌ VÀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HTQLL THEO TIÊU CHUẨN 9001:2008 69

3.3.1 Nâng cao chất lượng việc duy trì, áp dụng, cải tiến hệ thống quản lý chất lượng 69

3.3.2 Các giải pháp nâng cao hiệu quả công tác tổ chức thực hiện áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 72

3.3.3 Thường xuyên giám sát và điều chỉnh mục tiêu chất lượng và kế hoạch thực hiện 74

3.4 CÁC BƯỚC CHUẨN BỊ ĐỂ ÁP DỤNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 TẠI UBND THÀNH PHỐ BẮC GIANG 77

3.5 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI CÁC CƠ QUAN NHÀ NƯỚC TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH 79

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 79

KẾT LUẬN 80

TÀI LIỆU THAM KHẢO 82

PHỤ LỤC 83

DANH MỤC KÝ HIỆU CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1: Minh họa tổng quát về mô hình phương pháp tiếp cận quá trình 19 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy của UBND thành phố Bắc Giang 38 Hình 2.2: Biểu đồ đánh giá về mức độ hoàn thiện cơ cầu tổ chức, trách nhiệm,

quyền hạn 59 Hình 2.3: Biểu đồ đánh giá về mức độ hoàn thiện thể chế, văn bản 60 Hình 2.4: Biểu đồ đánh giá về mức độ đào tạo 60

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do lựa chọn đề tài

Hiện nay, với xu thế mở rộng quan hệ quốc tế theo hướng ngày càng đa phương hóa, đa dạng hóa nhà nước đã đặt ra những yêu cầu ngày càng cao để phù hợp với các quan hệ quốc tế trong phát triển một nền kinh tế có tăng trưởng ngày càng cao và ổn định phù hợp với xu thế chung của các nước trong khu vực và quốc

tế Do đó việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn TCVN ISO vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước được Thủ tướng Chính phủ quy định từ năm 2006 tại Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg với phiên bản của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 sau đó được cập nhật thay thế bằng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 theo Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg ngày 30/9/2009 và được thay thế tại Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05/3/2014, hiện nay tiếp tục được soát xét thay đổi bởi phiên bản TCVN ISO 9001:2015 Đây

là bước tiếp tục khẳng định kết quả tích cực, thiết thực của việc áp dụng HTQLCL vào quy trình quản lý điều hành hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước nói chung, trong xử lý hồ sơ, công việc của tổ chức, cá nhân nói riêng, nhất là trong việc tiếp nhận và giải quyết hồ sơ qua cơ chế một cửa, một cửa liên thông hiện nay

Mục tiêu của việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO là xây dựng

và thực hiện hệ thống quy trình xử lý công việc hợp lý, phù hợp với quy định của pháp luật nhằm tạo điều kiện để người đứng đầu cơ quan hành chính nhà nước kiểm soát được quá trình giải quyết công việc trong nội bộ của cơ quan, đơn vị mình thông qua đó từng bước nâng cao chất lượng, hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ công Mục tiêu là rõ ràng song để thực hiện được mục tiêu đó đòi hỏi sự kiên trì nhiệt tình tích cực quyết tâm cao, nhất là của thủ trưởng các cơ quan, đơn vị đặc biệt là đối với những cơ quan đơn vị có công việc phức tạp, lệ thuộc vào mối quan hệ phối hợp của nhiều cơ quan có liên quan Quá trình xây dựng và áp dụng có những khó khăn nhất định nhưng kết quả mà việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO mang lại là điều dễ ghi nhận được như khi thực hiện cơ chế một cửa, bộ thủ tục hành chính khi công bố quy định thời gian xử lý, giải quyết công việc của tổ chức cá nhân đối với trường hợp nào đó là 15 ngày thì việc áp dụng hệ thống quản

lý chất lượng sẽ chỉ ra trình tự mỗi bộ phận mỗi công chức có liên quan khi tham gia xử lý là bao nhiêu ngày trong tổng số 15 ngày đó qua đó có thể xác định được việc giải quyết nhanh đúng hẹn sớm trễ hẹn thuộc về bộ phận hay cá nhân công chức nào, việc phân công trách nhiệm của từng cá nhân công chức phải làm gì và làm như thế nào cũng được xác định rõ ràng và cụ thể hơn, Hệ thống quản lý chất lượng cũng kịp thời chỉ ra những điểm không phù hợp của quy trình, trách nhiệm, thời gian để có biện pháp khắc phục cho phù hợp với thực tế và quy định hiện hành Tuy nhiên, vẫn còn có một số cơ quan đơn vị hoặc mặt nào đó chưa tốt, chưa thực sự phát huy hết hiệu quả của việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO và dẫn đến tình trạng vẫn còn có một số cơ quan đơn vị bộ phận cán bộ công chức viên chức ở một số công việc đang rất ngại thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông hay áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO một phần là do công việc chuyên môn phức tạp mối quan hệ phối hợp chưa tốt, sự liên kết của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO giữa cơ quan này với cơ quan khác trong liên thông chưa chặt chẽ Mặt khác, cũng phải thừa nhận là bản thân lãnh đạo và cán bộ, công chức đó chưa

muốn bị ràng buộc cụ thể về mặt trách nhiệm cá nhân trong thực thi nhiệm vụ, công việc được giao và vô tình đã làm giảm đi trách nhiệm của mình đối với công việc của tổ chức, cá nhân và đối với người dân

UBND thành phố Bắc Giang là cơ quan hành chính nhà nước thuộc Ủy ban nhân dân tỉnh Bắc Giang thực hiện chức năng quản lý trên các lĩnh vực kinh tế, văn hóa, chính trị xã hội của thành phố Để nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của

hệ thống quản lý nhà nước trong thời kỳ mở cửa hội nhập và thực hiện chương trình cải cách hành chính nhà nước của Chính phủ Một vấn đề cấp thiết đặt ra là phải làm thế nào cho bộ máy quản lý nhà nước hoạt động gọn nhẹ mà vẫn có hiệu quả UBND thành phố Bắc Giang là một trong những đơn vị của thành phố xây dựng thí điểm áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO, quá trình triển khai áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO tại UBND thành phố Bắc Giang những năm qua đã đạt được kết quả rõ nét, mang lại nhiều đóng góp to lớn Tuy nhiên, việc hiểu rõ và đầy đủ các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO đối với từng lĩnh vực hoạt động của đơn vị còn nhiều hạn chế, cũng còn những tồn tại như đã nêu trên điều đó đã ảnh hưởng không nhỏ tới hiệu quả của việc áp dụng

Xuất phát từ những vấn đề trên, việc nghiên cứu quá trình triển khai và áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO tại Ủy ban nhân dân thành phố Bắc Giang là

cấp thiết, nên tôi chọn đề tài “Nghiên cứu quá trình xây dựng và triển khai Hệ

thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại Ủy ban nhân dân thành phố Bắc Giang” Làm luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Tổng quan cơ sở lý luận về Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Thực tiễn áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại UBND Thành phố Bắc Giang

+ Về nội dung: nghiên cứu những vấn đề về cơ sở lý luận và phân tích thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Ủy ban nhân dân thành phố Bắc Giang, từ đó đưa ra một số biện pháp hoàn thiện công tác này

4 Phương pháp nghiên cứu

Để trả lời các câu hỏi nghiên cứu và thực hiện mục tiêu nghiên cứu, luận văn

đã áp dụng một số phương pháp để thu thập thông tin như sau:

- Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Luận văn dùng phương pháp này để thu thập các thông tin sau: Cơ sở lý thuyết liên quan đến chủ đề nghiên cứu thành tựu lý

thuyết đã đạt được liên quan đến chủ đề nghiên cứu; các chủ trương và chính sách liên quan tới nội dung nghiên cứu, kết quả nghiên cứu của đồng nghiệp đã công bố trên các ấn phẩm số liệu thống kê …

- Điều tra bằng bảng hỏi: Dùng bảng hỏi dành cho cán bộ, công chức của Ủy ban nhân dân thành phố Bắc Giang

- Phỏng vấn sâu: Tiến hành phỏng vấn sâu dành cho Ban Chỉ đạo ISO của

Ủy ban nhân dân thành phố Bắc Giang; Lãnh đạo các phòng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008

Trên cơ sở đó, luận văn tiến hành phân tích, tổng hợp, thống kê, từ đó đưa

ra những nhận xét, đánh giá

5 Kết cấu của Luận văn

Ngoài phần mở đầu, mục lục, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm:

Chương 1: Tổng quan cơ sở lý luận về Quản lý chất lượng và Hệ thống quản

lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008

Chương 2: Phân tích quá trình xây dựng và triển khai HTQLCL ISO 9001:2008 tại UBND thành phố Bắc Giang

Chương 3: Một số giải pháp nhằm duy trì và hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và chuẩn bị áp dụng theo tiêu chuẩn ISO9001:2015 tại UBND thành phố Bắc Giang

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO

9001:2008

1.1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1.1 Chất lượng

1.1.1.1 Khái niệm về chất lượng

Chất lượng là một định nghĩa phức tạp mà con người thường hay gặp phải trong lĩnh vực hoạt động của mình Có nhiều cách khác nhau để định nghĩa về chất lượng tùy theo góc độ của các nhà quan sát có quan điểm cho rằng, sản phẩm được coi là chất lượng khi nó có tính nắng vượt trội so với sản phẩm khác cùng loại hiện

có trên thị trường Tùy theo đối tượng sử dụng, từ “chất lượng” có ý nghĩa khác nhau Người sản xuất coi chất lượng là sự đảm bảo đạt được và duy trì một tập hợp các tiêu chuẩn, quy cách hoặc yêu cầu đã được đặt ra từ trước Những sản phẩm sản xuất ra có các tiêu chí, thước đo phù hợp với hệ thống tiêu chuẩn đặt ra là sản phẩm

Tuỳ theo từng đối tượng người sử dụng từ “chất lượng” có ý nghĩa khác

nhau, chất lượng được so sánh với chất lượng đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo giá

cả và chi phí, người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để được khách hàng chấp nhận Nói như vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng đến mức không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất mặc dù sẽ luôn luôn có thay đổi Theo đó, một số khái niệm được các nhà nghiên cứu đưa ra đó là

* Theo quan niệm chất lượng siêu hình, đại diện cho cách tiếp cận này là

Barbara Tuchman: “Chất lượng là sự tuyệt hảo của sản phẩm”[1]

* Theo quan niệm của nhà sản xuất thì chất lượng là sự đảm bảo đạt được và duy trì một tập hợp các tiêu chuẩn, quy cách hoặc yêu cầu đã được đặt ra từ trước

* Theo từ điển tiếng Việt (2010) phổ biến định nghĩa: “Chất lượng là tổng

thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật là cho sự vật này phân biệt với sự vật khác”

* Theo tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu (Eropean Organization for

Quanlity Control) cho rằng “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu

cầu của người tiêu dùng”[2]

* Theo tiến sỹ Ewarrd Deming: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử

dụng hay sự thỏa mãn khách hàng”[3]

* Theo Philip B Crosby trong quyển “Chất lượng là thứ cho không”đã diễn

tả:“chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”[4]

* Theo A Feigenbaum: “Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản

phẩm/dịch vụ mà khi sử dụng mà khi sử dụng sử dụng làm cho sản phẩm/ dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng”[5]

* Theo Giáo sư Ishikawa: “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường với

chi phí thấp nhất”[5]

* Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO đã đưa ra định nghĩa về chất

lượng trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2005 như sau: “Chất lượng là mức độ mà một

tập hợp các tính chất đặc trưng của thực thể có khả năng thỏa mãn những nhu cầu

đã nêu ra hay tiềm ẩn”[22]

Tóm lại, chất lượng là một phạm trù kinh tế - kỹ thuật - xã hội tổng hợp Chất lượng theo ISO 9001:2008 được định nghĩa không chỉ là tập hợp các đặc tính vốn có mà còn thể hiện ở mức độ thoả mãn các yêu cầu của các đặc tính đó Nói cách khác chất lượng của sản phẩm dịch vụ vừa có tính chủ quan, vừa có tính khách

quan mặc dù bị giới hạn bởi “đặc tính vốn có’’ và tập chung đáp ứng yêu cầu của

khách hàng Từ định nghĩa và sự phân tích các yếu tố liên quan đến chất lương ta có thể rút ra một số đặc điểm sau

* Chất lượng được đo bởi sự thoả mãn các yêu cầu Nếu một sản phẩm vì lý

do nào đó không đáp ứng được các yêu cầu và không được thị trường chấp nhận thì

bị coi là chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại hay các đặc tính chất lượng có thể rất cao Đây là một nhận định quan trọng, là cơ sở để các nhà quản lý đề ra chiến lược chính sách trong hoạt động kinh doanh của mình

* Chất lượng được đo bởi dự thoả mãn nhu cầu, mà các nhu cầu luôn biến động theo không gian, thời gian điều kiện của từng lứa tuổi, nghề nghiệp và điều kiện sử dụng

* Chất lượng sản phẩm là biện pháp hữu ích nhất để tổ chức, doanh nghiệp

có thể cạnh tranh thu hút khách hàng và khẳng định sự ổn định, phát triển tổ chức, doanh nghiệp trong tiến trình ngày càng thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng

* Chất lượng không những khẳng định thương hiệu trên thị trường, không những mang lợi ích kinh tế - văn hoá mà nó còn thúc đẩy tiến trình hội nhâp để phát triển kinh tế, phát triển thị trường trong nước cũng như mở rộng thị trường ra nước ngoài, nâng cao đời sống vật chất cho người lao động và đáp ứng chất lượng sản phẩm cho người tiêu dùng tạo sự thoả mãn yêu cầu của khách hàng để tiến tới thay thế hàng hoá ngoại bằng hàng hoá nội Vì vậy quản lý chất lượng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong công việc đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm trong TC/DN

1.1.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng

* Nhóm nhân tố khách quan bên ngoài

+) Thị trường là đề cập tới các yếu tố: Cung - cầu - giá cả, quy mô thị trường

cạnh tranh … Chất lượng sản phẩm luôn gắn liền với sự vận động và biến đổi của thị trường , đặc biệt là nhu cầu thị trường là tác động trực tiếp dẫn đến chất lượng sản phẩm nhà sản xuất đưa ra những sản phẩm phù hợp giá cả phù hợp với khả năng của người tiêu dùng

+) Trình độ phát triển của khoa học kỹ thuật

Sự tiến bộ kinh tế xã hội luôn gắn liền với khoa học kỹ thuật và công nghệ trình độ phát triển của khoa học kỹ thuật thức đẩy mạnh mẽ sự tăng trưởng và phát triển kinh tế Khoa học kỹ thuật đã tạo ra những bước đột phá quan trọng trong các lĩnh vực như tự động hoá, điện tử tin học, công nghệ thông tin, robot lớn trong

ngành sản suất, rút ngắn thời gian sản xuất và tiết kiệm nguyên vật liệu nâng cao năng suất lao động và chất lượng sản phẩm

+) Cơ chế chính sách quản lý của nhà nước

Cơ chế chính sách của Nhà nước có ý nghĩa rất quan trọng trong qua trình thúc đẩy cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp Các chính sách

ưu đãi đầu tư đổi mới cho công nghệ hết sức quan trọng tạo động lực phát huy sáng tạo trong cải tiến chát lượng sản phẩm, hệ thống chỉ tiêu chất lượng sản phẩm các quy định về sản phẩm đạt chất lượng xử lý nghiêm việc sản xuất hàng giả, hàng kém chất lượng không đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm

+) Khí hậu thời tiết

Thời tiết ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm như nguyên vật liệu

dự trữ tại kho bến bãi, khí hậu nóng ẩm tạo điều kiện cho côn trùng vi sinh vật hoạt động làm cho sản phẩm bị huỷ mốc thối làm ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm

+) Thói quen người tiêu dùng

Thói quen và sở thích tiêu dùng của mỗi người là khác nhau điều này phụ thuộc vào thu nhập trình độ môi trường sống phong tục ở mỗi miền do vậy các doanh nghiệp cần phải nghiên cứu phân đoạn thị trường để xác định được đối tượng mình phục vụ với chất lượng đáp ứng nhu cầu của khách hàng

*) Nhóm các nhân tố chủ quan

+) Trình độ lao động

Trong các lĩnh vực hoạt động sản xuất, nhân tố con người là yếu tố quyết định tới chất lượng sản phẩm nó được thể hiện qua trình độ chuyên môn tay nghề, kinh nghiệm kỹ năng và ý thức trách nhiệm Trình độ của người lao động còn được đánh giá thông qua sự hiểu biết nắm vững về phương pháp, công nghệ, quy trình

1.1.2 Quản lý chất lượng

1.1.2.1 Khái niệm quản lý chất lượng

Chất lượng không tự sinh ra, cũng không phải là một kết quả ngẫu nhiên nó

là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách khoa học, đúng đắn các yếu tố này Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng tốt sẽ đảm bảo cho quá trình sản xuất được tiến hàng liên tục và có hiệu quả cao, sản phẩm được tuân thủ theo chất lượng đã được thiết kế Muốn sản suất được một sản phẩm đáp ứng được yêu cầu khách hàng thì phải xác định, theo dõi kiểm soát đầu vào các quy trình như vật liệu, con người, kỹ năng , kiến thức, máy móc thiết bị, mỗi một nhiệm vụ trong bộ máy tổ chức sản xuất sẽ được kiểm soát chặt chẽ

Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực mọi loại hình doanh nghiệp, quy mô lớn đến quy mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không Quản lý chất lượng đảm bảo cho doanh nghiệp thực hiện đúng những việc phải làm và những việc quan trọng Nếu các doanh nghiệp muốn cạnh tranh hiệu quả trên thị trường thì phải tìm hiểu và áp dụng khái niệm về quản lý chất lượng một cách đúng đắn

Khi chất lượng được đảm bảo và nâng cao thì sản phẩm được tiêu thụ nhiều

và tạo điều kiện cho doanh nghiệp chiếm lĩnh được thị trường tăng doanh thu và lợi

nhuận thu hồi vốn nhanh nhờ đó tổ chức doanh nghiệp ngày càng đáp ứng vững phát triển mở rộng sản xuất mang lợi ích cho nền kinh tế xã hội

Qua những phân tích trên, trong phạm vi luận văn có thể hiểu quản lý chất

lượng là “Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và

kiểm soát một tổ chức, chất lượng”

Việc định hướng và kiểm soát chất lượng bao gồm lập chính sách, mục tiêu, hoạch định kiểm soát và đảm bảo cải tiến chất lượng

1.1.2.2 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng

Tám nguyên tắc của quản lý chất lượng đã được xác định là cơ sở cho các tiêu chuẩn về hệ thống quản lý trong bộ TCVN ISO 9000:2007

* Nguyên tắc 1- Hướng vào khách hàng: Doanh nghiệp tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình vì vậy cần hiểu các nhu cầu của khách hàng và cố gắng đáp ứng vượt sự mong đợi khách hàng, tổ chức các hội nghị triển lãm, thăm dò

ý kiến khách hàng và giới thiệu sản phẩm của mình, giải quyết các ý kiến thắc mắc của khách hàng, đảm bảo sự thoả mãn của khách hàng với chất lượng sản phẩm

* Nguyên tắc 2 - Sự lãnh đạo: Người lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng của tổ chức Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ để có thể hoàn toàn cuốn mọi người tham gia được các mục tiêu của tổ chức

* Nguyên tắc 3 - Sự tham gia của mọi người: Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp Để đạt được kết quả trong việc cải tiến thì ý thức trách nhiệm, kỹ năng sự nhiệt tình đóng một vai trò quan trọng, doanh nghiệp cần cố gắng phát huy và tạo động lực cho mỗi người lao động có tinh thần trách nhiệm với công việc môt các tốt nhất

* Nguyên tắc 4 - Cách tiếp cận theo quá trình: Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực và hoạt động có liên quan được quản lý

như một quá trình Qúa trình là dây chuyền sản xuất ra những sản phảm hữu ích cho

khách hàng, các tổ chức doanh nghiệp cần xác định và quản lý nhiều quá trình và xác định một cách có hệ thống quản lý được triển khai trong tổ chức và sự quản lý giữa các quá trình, cách tiếp cận định hướng khách hàng giúp cho quản lý chặt chẽ hơn đảm bảo việc nâng cao chất lượng đảm bảo nhu cầu thả mãn của khách hàng

* Nguyên tắc 5 - Tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý: Việc xác định, hiểu và quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau như một hệ thống sẽ đem lại hiệu lực và hiệu quả của tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu đề ra,

* Nguyên tắc 6 - Cải tiến liên tục: Cải tiến liên tục là mục tiêu, phương pháp của các doanh nghiệp, muốn có hiệu quả cao khả năng cạnh tranh chất lượng, mức độ cao nhât thì doanh nghiệp luôn luôn phải liên tục cải tiến hàng hoá chất lượng sản phẩm của mình, Chất lượng định hướng bởi khách hàng, mong muốn của khách hàng là luôn muốn thảo mãn các yêu cầu của mình Vì vậy muốn có sự đổi mới nâng cao chất lượng thì phải cải tiến liên tục

* Nguyên tắc 7 - Quyết định dựa trên sự kiện: Mọi quyết định có hiệu lực được dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin muốn có hiệu quả phải bắt nguồn

từ chiến lược của tổ chức có quy trình các yếu tố đầu vào đầu ra của quy trình đó

* Nguyên tắc 8 - Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng: Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị

1.1.2.3 Quá trình phát triển của Quản lý chất lượng

Quá trình hình thành và phát triển của quản lý chất lượng được chia thành năm giai đoạn như sau

Giai đoạn 1: Kiểm tra chất lượng (Quality Inspection – QI)

Một phương pháp phổ biến để đảm bảo chất lượng sản phẩm ra thị trương là kiểm tra chất lượng là khi đưa sản phẩm ra thị trường như đo, xem xét, thử nghiệm, hoặc loại bỏ các sản phẩm không đạt yêu cầu hay sản phẩm bị hư hỏng này được gọi là KSC(Kiểm tra chất lượng sản phẩm)

Như vậy, kiểm tra chính là màn lọc để không cho các sản phảm không đạt hiệu quả chất lượng ra được thị trường, công việc này còn phụ thuộc vào sự chủ quan của nhân viên kiểm tra tính chất hàng hoá, hơn nữa nhân viên kiểm tra chỉ làm công tác kiểm tra chất lượng mà không trực tiếp sản suất thì chi phí một sản phẩm

sẽ tăng, vì vậy phương pháp đảm bảo chất lượng thông qua kiểm tra chất lượng sản phẩm không phù hợp

Vào những năm 1920, người ta đã bắt đầu chú trọng đến những quá trình trước đó, hơn là đợi đến khâu cuối cùng mới tiến hành sàng lọc sản phẩm Khái niệm kiểm soát chất lượng ra đời

Giai đoạn 2: Kiểm soát chất lượng (Quanlity Control – QC)

Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp, được sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng

Để kiểm soát chất lượng, thường là các hoạt động kiểm tra , giám sát thông

số chỉ tiêu chất lượng cần thiết, phải kiểm soát được các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng, việc kiểm soát chất lượng nhăm ngăn ngừa hạn chế mức tối đa các sản phẩm lỗi hỏng

Trong quá trình kiểm soát chất lượng là chủ yếu nhằm vào quá trình sản xuất gồm các yếu tố sau

+ Kiểm soát con người: Những công nhân tham gia sản xuất ra sản phẩm cần được đào tạo nắm vững các thao tác vận hành máy móc trong quá trình sản xuất, hạn chế và rút ngắn những thao tác không cần thiết để tiết kiệm thời gian sản xuất

+ Kiểm soát phương pháp và quá trình: Cần kiểm tra nghiên cứu để đưa ra được phương pháp tối ưu nhất cho người sản xuất Kiểm soát quy trình và phương pháp sản xuất kịp thời điều chỉnh cho phù hợp

+ Kiểm soát đầu vào: Là yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình sản suất sản phẩm, đầu vào chất lượng sản phẩm tốt sẽ cho ra các sản phẩm có chất lượng tốt

+ Kiểm soát thiết bị: Là phương tiện sản xuất các sản phẩm, biến yếu tố đầu vào thành thành sản phẩm, bảo dưỡng định kỳ thiết bị, đảm bảo an toàn sẽ có được những sản phẩm có chất lượng tốt

+ Kiểm soát môi trường, môi trường ảnh hưởng gián tiếp đến quá trình sản xuất, nhưng không kém phần quan trọng

Giai đoạn 3: Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance – QA)

Đảm bảo chất lượng là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch, hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo

sự tin tưởng thoả đáng rằng thực thể sẽ đáp ứng các yêu cầu về chất lượng

Đảm bảo chất lượng có các hình thức sau

+ Đảm bảo chất lượng trong suốt chu trình sản phẩm

+ Đảm bảo chất lượng dựa trên quản trị quá trình sản xuất

+ Đảm bảo chất lượng dựa trên sự kiểm tra

Biện pháp đảm bảo chất lượng với người tiêu dùng trong quá trình sử dụng + Ấn định thời hạn bảo hành

+ Cung cấp tài liệu hướng dẫn sử dụng

+ Tổ chức mạng lưới bảo dưỡng, sửa chữa kịp thời và cung cấp phụ tùng thay thế trong một thời gian dài

+ Thỏa mãn các khiếu nại khi cung cấp sản phẩm, dịch vụ kém chất lượng + Thu thập thông tin về sự không thỏa mãn nhu cầu

Giai đoạn 4: Quản lý chất lượng (Quality mangement – QM)

Từ việc ngăn chặn những nguyên nhân gây ra tình trạng kém chất lượng trong khâu đảm bảo chất lượng người ta dần hướng tới việc phát hiện và giảm thiểu các chi phí không chất lượng chi phí sai hỏng, chi phí sửa chữa Vậy HTQLCL bao gồm cả kiểm tra, kiểm soát và đảm bảo chất lượng cộng thêm phần tính toán kinh tế

và chi phí chất lượng và các mục tiêu về tài chính, những nội dung này được cụ thể trong các yêu cầu của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008

Giai đoạn 5: Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management – TQM)

Xu thế cạnh tranh toàn cầu đã làm chất lượng trở thành vấn đề sống còn của nhiều TC/DN, nhiều quốc gia trên thế giới nó không chỉ là mối quan tâm của các nhà quản lý trong TC/DN mà còn của cả những công nhân sản xuất, những người phục vụ cho công tác tài chính, kế toán Chính vì vậy, để giải quyết vấn đề chất lượng cần có sự tham gia đóng góp của tất cả các thành viên trong tổ chức và phương thức quản lý chất lượng toàn diện (TQM) ra đời

Hệ thống QLCL được định nghĩa là một phương pháp quản lý của một tổ chức định hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự thoả mãn khách hàng, lợi ích của mọi thành viên của TC/DN và của xã hội

1.1.2.4 Sự cần thiết của HTQLCL

Doanh nghiệp là tế bào của nền kinh tế quốc dân, giữ vai trò cần thiết cho sự nghiệp phát triển của đất nước, vì vậy việc áp dụng HTQLCL đồng bộ tại doanh nghiệp là hết sức cần thiết HTQLCL hiệu quả đem lại cho doanh nghiệp

- Hệ thống quản lý kinh tế thống nhất: Quản lý chất lượng là quản lý mặt chất của hệ thống trong mối liên quan đến mọi bộ phận, mọi người và mọi công việc trong suốt quá trình hoạt động của doanh nghiệp Để đạt được mức chất lượng cao nhưng ít tốn kém nhất, cần phải quản lý và kiểm soát mọi yếu tố của quy trình,

đó là mục tiêu lớn nhất của công tác quản lý chất lượng trong doanh nghiệp ở mọi quy mô

- Thắng lợi trong cạnh tranh: Việc áp dụng HTQLCL đồng bộ trong doanh nghiệp sẽ cho ra những sản phẩm chất lượng cao và đây chính là chiến lược, vũ khí cạnh tranh cơ bản của doanh nghiệp

- Sự cân bằng giữa chất lượng và môi trường: Do kinh tế tăng trưởng nhanh, con người đã làm cạn kiệt các nguồn tài nguyên, làm ô nhiễm môi trường, các nhà sản xuất cần phải có một hệ thống quản lý tốt từ khâu thiết kế, thẩm định, lập kế hoạch đến sản xuất, tiêu dùng và việc xử lý các sản phẩm sau khi tiêu dùng

- Tiết kiệm trong sản xuất, chống lãng phí trong tiêu dùng: Tiết kiệm là tìm giải pháp tối ưu cho việc sử dụng hợp lý nguyên vật liệu, loại bỏ chất thải, sản xuất

ra những mặt hàng chất lượng cao có hàm lượng chất xám cao hơn Do đó, doanh nghiệp phải áp dụng những phương pháp tổ chức, quản lý hệ thống có hiệu quả để tận dụng tối đa các nguồn lực Nhà nước và doanh nghiệp phải có nhận thức đúng đắn về giáo dục, đào tạo và huấn luyện con người

Hiện nay, xu hướng quốc tế hóa đời sống kinh tế buộc các doanh nghiệp phải đương đầu với sự cạnh tranh không chỉ trong nước mà còn phải cạnh tranh khốc liệt với thị trường quốc tế Với xu hướng chuyển từ cạnh tranh giá thành sang cạnh tranh chất lượng sản phẩm Vì vậy, các doanh nghiệp muốn tồn tại và đứng vững trên thị trường thì phải thắng lợi trong cạnh tranh mà điều này chỉ có được khi chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp ngày càng được nâng cao Chỉ có không ngừng đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm thì sản phẩm của doanh nghiệp mới được khách hàng tin dùng, uy tín của doanh nghiệp mới được nâng lên Để làm được điều này, doanh nghiệp cần phải xây dựng cho mình một HTQLCL đồng bộ và hiệu quả

1.2 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008

1.2.1 Giới thiệu về tổ chức ISO

ISO là một tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa, ra đời do sự sát nhập của hai tổ chức ISA (International Federation of the National Standardizing Associations) (Liên hiệp quốc tế các tổ chức tiêu chuẩn quốc gia), được thành lập tại New York năm 1926 và tổ chức UNSCC (United Nations Standards Coordinating Committee) Ủy ban điều phối tiêu chuẩn của Liên Hiệp Quốc, được thành lập năm

1944 Tháng 10/1946, đại biểu của 25 nước đã nhóm họp tại Luân Đôn (Anh) để đưa ra quyết định thành lập một tổ chức quốc tế mới với mục đích tạo điêu kiện phối hợp và thống nhất các tiêu chuẩn công nghiệp Tổ chức mới ra đời với tên gọi

là ISO chính thức đi vào hoạt động từ ngày 23/2/1947

ISO có tên đầy đủ là “The International Ogannization for Standardization” Các thành viên của ISO là các Tổ chức tiêu chuẩn quốc gia của hơn một trăm nước trên thế giới Trụ sở chính của ISO đặt tại Geneve (Thụy sỹ) Ngôn ngữ sử dụng là tiếng Anh, Pháp, Tây Ban Nha ISO là một tổ chức phi chính phủ Nhiệm vụ chính của tổ chức này là nghiên cứu xây dựng, công bố các tiêu chuẩn (không có giá trị pháp lý bắt buộc áp dụng) thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau Phạm vi hoạt động của ISO là tất cả các lĩnh vực Với nhiệm vụ thúc đẩy sự phát triển của vấn đề tiêu chuẩn hóa và những hoạt động có liên quan, trao đổi hàng hóa, dịch vụ và sự hợp tác phát triển trong các lĩnh vực khoa hoc, kỹ thật và mọi hoạt động kinh tế khác

Cơ cấu tổ chức của ISO có 3 hình thức thành viên của ISO

- Tổ chức thành viên (Member Bodies) là các nước lớn

- Thành viên thông tấn (Correspondent Member) các nước chỉ có tổ chức đại diện

- Thành viên đăng ký (Subcribes) gồm các nước nhỏ chưa phát triển

ISO có các cơ quan kỹ thuật như Ban kỹ thuật, tiểu ban kỹ thuật, nhóm công tác, nhóm nghiên cứu đặc biệt chuyên lập dự thảo tiêu chuẩn quốc tế gọi tắt là DIS Việt nam là thành viên thứ 72, gia nhập vào năm 1977 với tư cách là tổ chức thành viên quan sát (Observer Member) và được bầu vào ban chấp hành năm 1996

Hiện nay có hơn 184 nước tham gia vào tổ chức này Hơn 13000 bộ tiêu chuẩn ISO đã được xuất bản Các Bộ tiêu chuẩn ISO được xem xét lại ít nhất năm năm một lần Có hơn 1.101.272 chứng nhận tại hơn 184 quốc gia

1.2.2 Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế được xây dựng nhằm trợ giúp các tổ chức, thuộc mọi loại hình quy mô trong việc xây dựng áp dụng và vận hành các HTQLCL có hiệu lực ISO 9000 được duy trì bởi tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (ISO) là tổ chức được hoạt động dự trên giấy chứng nhận quyền công nhận tiêu chuẩn này Các tiêu chuẩn này được bắt nguồn từ sản xuất nhưng chúng có thể

áp dụng cho các loại hình tổ chức

Đến tháng 9/2015 bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã được soát xét 4 lần

- Lần thứ nhất vào năm 1994: bộ tiêu chuẩn này bao gồm 24 tiêu chuẩn với

mô hình đảm bảo chất lượng cơ bản (ISO 9001, ISO 9002 và ISO 9003) và một số tiêu chuẩn hướng dẫn

- Lần thứ hai vào năm 2000: bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 được hợp nhất và chuyển đổi còn lại 4 tiêu chuẩn

+ ISO 9000:2000: Hệ thống quản lý chất lượng – cơ sở và từ vựng

+ ISO 9001:2000: Hệ thống quản lý chất lượng – các yêu cầu

+ ISO 9004:2000: Hệ thống quản lý chất lượng – hướng dẫn cải tiến

+ ISO 1901: Hướng dẫn đánh giá các HTQLCL và hoặc hệ thống quản lý môi trường

Tháng 11/2008 bộ tiêu chuẩn ISO được soát xét thay đổi bởi các phiên bản ISO 9000:2005 Hệ thống quảnlý chấtlượng - Cơ sở từ vựng

ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu

Tháng 9/2015 bộ tiêu chuẩn ISO 9000 tiếp tục được soát xét, thay đổi bởi các phiên bản

ISO 9000:2015 Hệ tống quản lý chất lượng - Cở sở từ vựng

ISO 9001:2015 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu

Bảng 1.1: Các giai đoạn phát triển của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Phiên bản

năm1994 Phiên bản năm 2000 Phiên bản năm 2008 Tên tiêu chuẩn

ISO 9000:1994 ISO 9000:2000 ISO 9000:2005 HTQLCL - Cơ sở

từ vựng ISO 9001:1004

ISO 9001:2000 (bao gồm ISO 9001/9002/9003)

ISO 9001:2008

Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL)Các yêu cầu

19011:1990 ISO 19011:2002 Chưa có thay đổi

Hướng dẫn đánh giá HTQLCL/Môi trường

(Nguồn: Hệ thống quản lý chất lượng – Viện Tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam, 2016)

Vậy, sự ra đời của bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 đã đánh dấu một bước phát triển mới trong hoạt động quản lý chất lượng trên thế giới Đây là bộ tiêu chuẩn về

hệ thống đảm bảo chất lượng của một tổ chức, nó kế thừa khoa học quản lý chất lượng tiên tiến của Vương quốc Anh trong công nghiệp quốc phòng Song song với việc kiểm soát chất lượng sản phẩm người ta đặc biệt quan tâm đến chất lượng của một tổ chức và coi đó là cơ sở nền tảng của sự hình thành và đảm bảo chất lượng sản phẩm do tổ chức đó cung cấp Với ý nghĩa như vậy, tiêu chuẩn quốc tế ISO

9000 đã sớm được các quốc gia đón nhận và áp dụng, trước hết là các nước phát triển thuộc cộng đồng Châu Âu, sau đó là Hoa Kỳ, Canada và cho đến nay đã được phổ biến trên toàn thế giới Việt Nam biết đến ISO 9000 vào đầu những năm 90 Ban

kỹ thuật TCVN/TC 176 “Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng” thuộc Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Việt Nam xem xét, chuyển ngữ và đề nghị Bộ Khoa học Công nghệ và Môi trường (nay là Bộ Khoa học và Công nghệ) ban hành với tên gọi là TCVN ISO 9000 Hiện tại tiêu chuẩn của Việt Nam gồm

+ TCVN ISO 9000:2007 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng + TCVN ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu

+ TCVN ISO 9004:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến + TCVN ISO 19011:2002 Hướng dẫn đánh giá các HTQLCL và hoặc hệ thống quản lý môi trường

1.2.3 Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008

1.2.3.1 Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Đây là tiêu chuẩn quan trọng nhất của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 nó sử dụng ở bất kỳ tổ chức mà thiết kế, phát triển sản xuất lắp đặt hay phục vụ cho bất kỳ một sản phẩm nào hoặc dịch vụ nào Nó đem lại số lượng thông qua những sản phẩm dịch vụ hoàn chỉnh làm thoả mãn mong chờ của khách hàng Khác với phiên bản

cũ, tiêu chuẩn ISO 9001:2008 coi trọng cải tiến chất lượng, công tác quản lý nhằm thỏa mãn hơn nữa những mong muốn của khách hàng HTQLCL phiên bản này chủ yếu vận dụng nguyên tắc của chu trình Deming PDCA

Hình 1.1: Minh họa tổng quát về mô hình phương pháp tiếp cận quá trình

(Nguồn: Quản trị chất lượng - Đại học kinh tế quốc dân, 2016 )

Cải tiến liên tục hệ thống quản trị chất lượng

Yêu cầu

Thỏa mãn

Tạo sản phẩm

Yêu cầu

Khách hàng

Trách nhiệm lãnh đạo

Quản lý nguồn lực

Đánh giá, phân tích, cải tiến

1.2.3.2 Tầm quan trọng của việc áp dụng ISO 9001:2008

- Đòi hỏi của thị trường

+ Nâng cao danh tiếng của tổ chức thông qua việc đạt được chứng nhận

+ Mở rộng thị phần, giảm chi phí, tăng uy tín, thỏa mãn khách hàng

+ Dễ có cơ hội thắng thầu các hợp đồng đòi hỏi chất lượng theo ISO 9000 + Thuận tiện cho quảng cáo sản phẩm, xuất khẩu vào thị trường khó tính

- Chỉ thị từ Tổng công ty: Theo chính sách của Tổng công ty các chi nhánh phụ thuộc phải có chứng nhận hoặc phải áp dụng theo HTQLCL của công ty

- Đòi hỏi từ nội bộ doanh nghiệp

+ Vì đối thủ cạnh tranh cũng có hệ thống này

+ Để chứng minh sự phù hợp với yêu cầu quản lý hiện đại

+ Nâng cao hiệu quả điều hành nội bộ: nâng cao tinh thần đồng đội, phát huy sáng tạo, phù hợp với cải tiến toàn diện

- Các yêu cầu hợp đồng: khách hàng định rõ nhà cung cấp phải có HTQLCL được chứng nhận hoặc áp dụng theo hệ thống của khách hàng

- Các yêu cầu pháp quy: các tổ chức sản xuất những sản phẩm theo quy định buộc phải có HTQLCL được chứng nhận

* Lợi ích của việc áp dụng ISO 9001:2008

Thực hiện tốt các yêu cầu của ISO 9001:2008 có thể mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho các doanh nghiệp trên các phương diện như sau

- Nâng cao tinh thần trách nhiệm của mỗi nhân viên nhờ sự hiểu rõ sự đóng góp của mình đối với mục tiêu chất lượng

- Nâng cao sự tin tưởng nội bộ, thúc đẩy sực cố gắng trong công việc của mỗi nhân viên

- Nâng cao được hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp với khách hàng và đối tác

- Thục đẩy hiệu quả làm việc của từng phòng ban, bộ phận trong công ty

- Kế thừa tri thức của mọi cán bộ, nhân viên trong công ty, phát huy thế mạnh của đơn vị mình

- Năng lực của cán bộ, nhân viên trong công ty ngày càng nâng cao hơn

- Duy trì và củng cố mối quan hệ hữu cơ trong bộ máy quản lý

- Giảm thiểu tối đa các sai sót trong công việc

- Lợi ích khi xây dựng và áp dụng ISO 9001:2008 đối với quản lý nội bộ

- Tạo một tác phong công nghiệp trong làm việc, một nét đẹp của tổ chức

- Khuyến khích sự cởi mở trong tiếp cận các vấn đề chất lượng, nhờ đó khả năng lặp lại lỗi ít hơn

- Thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

- Đáp ứng đòi hỏi của ngành và của Nhà nước về quản lý chất lượng

- Đem lại lòng tin cho khách hàng qua việc chứng tỏ khả năng cung cấp sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp

+ Nâng cao lợi thế thương mại bằng uy tín và khả năng cạnh tranh trên thị trường trong nước và quốc tế Củng cố và phát triển thị phần, giành ưu thế trong cạnh tranh

+ Phá bỏ rào cản, tạo được một sân chơi bình đẳng giữa các doanh nghiệp trong các thị trường yêu cầu bắt buộc việc chứng nhận HTQLCL phù hợp ISO 9001:2008

+ Giấy chứng nhận HTQLCL phù hợp tiêu chuẩn sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được nguồn lực vì khách hàng không phải đánh giá lại HTQLCL của doanh

nghiệp

1.2.2.3 Các yêu cầu của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

ISO 9001:2008 có 8 điều khoản trong đó 3 điều khoản giới thiệu về HTQLCL

và 5 điều khoản đưa ra các yêu cầu mà HTQLCL của một tổ chức cần phải có, nội

dung của từng điều khoản như sau

Điều 1: Phạm vi Tiêu chuẩn này quy định các yêu cầu về HTQLCL của một

tổ chức bất kỳ, không phân biệt tổ chức đó thuộc loại hình nào, quy mô ra sao và loại sản phẩm cung cấp là gì, với hai yêu cầu chính

- Đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu của chế định

- Cải tiến liên tục hệ thống và đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu của khách hàng và của chế định Khi có yêu cầu nào đó của tiêu chuẩn này không thể áp dụng được do bản chất hoạt động của doanh nghiệp, có thể xem yêu cầu này như một ngoại lệ

Điều 2: Tiêu chuẩn trích dẫn TCVN ISO 9000:2007 HTQLCL – Cơ sở và từ

vựng

Điều 3: Thuật ngữ và định nghĩa Tiêu chuẩn này sử dụng các thuật ngữ và

định nghĩa trong TCVN ISO 9000:2007

Điều 4: Hệ thống quản lý chất lượng

Nói đến hệ thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 là nói đến các yêu cầu chung của bộ tiêu chuẩn Trước hết cần phải xem xét đến mô hình khung của bộ tiêu chuẩn nhằm giúp các đơn vị dễ dàng hơn trong việc tìm hiểu cách thức xây dựng hệ thống quản lý chất lượng tại cơ quan, qua đó giảm thiểu tối đa chi phí liên quan đến xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng Dựa vào mô hình khung được công bố, các đơn vị có thể hoàn toàn chủ động nghiên cứu để tự xây dựng hệ thống quản lý chất lượng thích hợp cho cơ quan mình

Mô hình khung của hệ thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 được chia làm 3 phần

- Phần 1 là các yêu cầu chung

- Phần 2 là hướng dẫn xác định phạm vi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng

- Phần 3 là mẫu quy trình xử lý công việc và tài liệu hướng dẫn

Phần 1 của mô hình khung bao gồm các yếu tố như: sổ tay chất lượng, chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, 06 quy trình bắt buộc, bảng mô tả chức năng công việc, quy trình tác nghiệp Việc xây dựng các tài liệu này mang tính bắt buộc theo yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Với phần này các đơn vị có thể chủ động nghiên cứu và xây dựng nhưng phải đảm bảo có đủ các nội dung nêu trên, trong đó 06 quy trình bắt buộc và danh mục quy trình nội bộ cần xem xét xây dựng Phần 2 của mô hình khung là hướng dẫn xác định phạm vi áp dụng HTQLCL Nội dung chính của phần này là hướng dẫn các đơn vị nắm được cách thức để xác định rõ phạm vi áp dụng HTQLCL của cơ quan đưa ra danh mục thủ tục hành chính gồm 13 quy trình hệ thống và 271 quy trình thực hiện nhiệm vụ, UBND thành phố Bắc Giang liên tục cải tiến và cập nhật sự thay đổi các thủ tục hành chính, các văn bản pháp quy để hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng của mình Các phương pháp được sử dụng tùy vào từng chỉ tiêu đánh giá

Phần 3 là phần mẫu quy trình xử lý công việc và tài liệu hướng dẫn Tài liệu này được xây dựng với mục đích hướng dẫn cho cơ quan hành chính Nhà nước biết được những yêu cầu về hệ thống tài liệu mà tiêu chuẩn yêu cầu, cách viết một quy trình xử lý công việc và một số những lưu ý cho các cán bộ khi triển khai viết các quy trình

Như vậy, mô hình khung nói chung gồm có ba phần như nói trên, nhưng đối với mỗi loại hình cơ quan hành chính Nhà nước có một mẫu riêng Việc đánh giá quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 về khía cạnh hệ thống quản lý chất lượng là đánh giá xem đơn vị có đảm bảo đúng mô hình khung, Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cho phép tổ chức có rất nhiều “tự do” trong xác định nhu cầu về tài liệu Các tài liệu mà tiêu chuẩn yêu cầu phải có chỉ bao gồm chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, sổ tay chất lượng và 6 yếu tố cần có thủ tục bằng văn bản (kiểm soát tài liệu, kiểm soát hồ sơ, đánh giá nội bộ, kiểm soát sản phẩm không phù hợp, hành động khắc phục và hành động phòng ngừa) Đánh giá tập trung xem xét sự đầy đủ của các tài liệu và mức độ mà các tài liệu trong hệ thống chất lượng của tổ chức đảm bảo tính hiệu lực trong hoạch định, thực hiện và kiểm soát các quá trình Cụ thể là hệ thống quản lý chất lượng có bao gồm đủ các yếu tố: sổ tay chất lượng, chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, 06 quy trình bắt buộc hay không

Bên cạnh việc đánh giá về sự đảm bảo đúng mô hình khung, đánh giá về hệ thống quản lý chất lượng còn bao gồm việc đánh giá sổ tay chất lượng, kiểm soát tài liệu, kiểm soát hồ sơ Việc đánh giá có thể bắt đầu với việc xem xét sổ tay chất lượng (để xem các thủ tục được bao gồm hoặc viện dẫn), hoặc một danh mục tài liệu Sổ tay chất lượng là tài liệu trọng tâm của HTQLCL Xem xét các thông tin về phạm vi của HTQLCL mô tả trong Sổ tay chất lượng so với các quá trình thực tế tại

tổ chức Xem xét sự bao gồm hoặc viện dẫn của Sổ tay chất lượng với những thủ tục bằng văn bản để xác định sự đầy đủ và nhất quán của các tài liệu trong HTQLCL Phạm vi áp dụng của hệ thống quản lý chất lượng đã phù hợp với chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn được phân công, phân cấp của đơn vị tại các văn bản quy phạm pháp luật do các cơ quan có thẩm quyền ở Trung ương và địa phương ban hành hay chưa

Đánh giá hoạt động kiểm soát tài liệu nên tập trung vào xem xét hai yếu tố chính, bao gồm việc tổ chức quản lý các mối nguy đối với sự đáng tin cậy, sự sẵn có

và sự rõ ràng của tài liệu và kết quả thực hiện các yêu cầu này trên thực tế Quá trình đánh giá này thường bao gồm phần song song và tương hỗ cho nhau Phương pháp đánh giá kiểm soát tài liệu là phỏng vấn, xem xét người chịu trách nhiệm về kiểm soát tài liệu để xác nhận sự phù hợp, hiệu lực của quy trình kiểm soát tài liệu Các nội dung đánh giá trong phần này có thể gồm: Sự sẵn có của quy trình kiểm soát tài liệu; Xem xét tình trạng kiểm soát (ví dụ như dấu hiệu kiểm soát, phê duyệt, nhận biết tình trạng sửa đổi, ) của các tài liệu với những quy định trong quy trình kiểm soát tài liệu và các thông tin trong danh mục tài liệu, nếu có xem xét các hồ sơ

về ban hành mới, thay đổi, cập nhật, phân phối tài liệu Xem xét việc các tài liệu lỗi thời, nếu có, để xác định việc kiểm soát có tương ứng với quy định trong quy trình Xem xét việc phân công trách nhiệm cho tài liệu nội bộ và các trách nhiệm xem xét, cập nhật và phân phối loại tài liệu có nguồn gốc từ bên ngoài cần thiết cho hoạt động của hệ thống

Với hoạt động kiểm soát hồ sơ, xem xét ở hai góc độ là các quy định về kiểm soát hồ sơ (bao gồm quy trình kiểm soát hồ sơ và các hướng dẫn riêng cho từng loại

hồ sơ/bộ phận) và thực tiễn hoạt động kiểm soát hồ sơ tại các bộ phận/quá trình Trong quá trình đánh giá thực tiễn áp dụng, kết hợp việc xác nhận sự tuân thủ các quy định với kiểm tra nhận thức của những người thực hiện Các khía cạnh cụ thể đánh giá có thể xem xét trên thực tế bao gồm

• Sự đầy đủ của hồ sơ so với danh sách hồ sơ hoặc những hồ sơ được đề cập trong quy trình

• Sự kịp thời của việc lập hồ sơ và ghi chép thông tin (điều này có ảnh hướng rất lớn đến độ tin cậy của thông tin)

• Sự đầy đủ, rõ ràng của các thông tin trên hồ sơ (bao gồm thông tin về người ghi chép, xác nhận) đặc biệt là các thông tin cơ sở được sử dụng cho việc phân tầng,

xử lý dữ liệu về sau

• Cách thức hồ sơ được phân loại, sắp xếp, truy cập, bảo quản

Xem xét việc đảm bảo các quy trình được thực hiện theo đúng trình tự quy định Qua tình hình thực tế áp dụng hệ thống quản lý chất lượng để đưa ra những đánh giá về thuận lợi khi áp dụng các quy trình cũng như khó khăn gặp phải để có các giải pháp hỗ trợ quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn quốc

tế ISO 9001:2008

Điều 5: Trách nhiệm lãnh đạo

Trách nhiệm của Lãnh đạo trong quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 được quy định rất cụ thể trong sổ tay chất lượng của cơ quan Trách nhiệm của Lãnh đạo thể hiện ở việc ban hành chính sách chất lượng, xem xét và ban hành mục tiêu chất lượng hàng năm Chính sách chất lượng của UBND thành phố Bắc Giang là cam kết thực hiện chức năng quản lý áp dụng sử dụng HTQL chất lượng sao cho đáp ứng được các nhu cầu của các phòng ban và các tổ chức, cá nhân đảm bảo hiệu quả, nhanh chóng , chính xác, hiệu quả nhằm hoàn thành tốt nhiệm vụ đáp ứng nhu cầu của tổ chức và khách hàng đến giao dịch

Lãnh đạo, cán bộ công chức của UBND thành phố Bắc Giang cam kết tuân thủ các nguyên tắc được nêu trong chính sách chất lượng của đơn vị Căn cứ vào mục tiêu chất lượng hàng năm với các chỉ tiêu cụ thể, đánh giá mức độ đạt được của đơn

vị Phỏng vấn cán bộ công chức đánh giá mức độ nhận thức của họ về chính sách chất lượng và sự liên quan của chính sách chất lượng với các hoạt động mà họ thực hiện So sánh kết quả này với câu trả lời từ phỏng vấn với lãnh đạo cấp cao, phỏng vấn với lãnh đạo cao nhất về phương pháp tổ chức sử dụng để tuyên truyền chính sách chất lượng trong tổ chức và triển khai trên thực tế thông qua các mục tiêu chất lượng và quy trình/thủ tục tác nghiệp

Trách nhiệm của Lãnh đạo còn được thể hiện ở cam kết thực hiện hệ thống quản lý chất lượng và đảm bảo thường xuyên cải tiến hệ thống tài liệu phù hợp với các văn bản quy phạm pháp luật hiện hành, đào tạo nhận thức chung về hệ thống, truyền đạt cho mọi người về tầm quan trọng của việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng (tổ chức/khách hàng) cũng như yêu cầu của pháp luật; định kỳ tổ chức đánh giá nội bộ, họp xem xét lãnh đạo để đảm bảo hệ thống luôn thích hợp, thỏa đáng có hiệu lực và qua đó đánh giá được các cơ hội cải tiến và nhu cầu thay đổi đối với hệ thống quản lý chất lượng (bao gồm cả thay đổi về Chính sách chất lượng và Mục

tiêu chất lượng), đảm bảo cung cấp đầy đủ các nguồn lực Lãnh đạo UBND thành phố Bắc Giang cam kết thực hiện và duy trì các cuộc họp nội bộ hoặc phương tiện điện tử để trao đổi thông tin nội bộ của các đơn vị và các thông tin về hiệu lực

hệ thống quản lý chất lượng

Qua những cam kết kể trên của Lãnh đạo UBND thành phố Bắc Giang, đánh giá về trách nhiệm của Lãnh đạo trong quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại UBND thành phố Bắc Giang là việc kiểm tra hệ thống tài liệu có thường xuyên được cải tiến phù hợp với văn bản quy phạm pháp luật hiện hành? Lãnh đạo có phổ biến kiến thức chung về hệ thống tới toàn bộ cán bộ công chức trong đơn vị? Định kỳ có tiến hành đánh giá nội bộ và họp xét Lãnh đạo? Trách nhiệm của Lãnh đạo trong việc đảm bảo các quy trình đã ban hành được thực hiện theo đúng trình tự các bước đã quy định? Có đảm bảo cung cấp đầy đủ các nguồn lực để quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng có hiệu lực và hiệu quả Trao đổi thông tin nội bộ là một yếu tố quan trọng trong vận hành hệ thống quản lý chất lượng nhằm triển khai chính sách và đảm bảo hiệu lực của các quá trình, hướng đến việc đáp ứng yêu cầu và nâng cao thỏa mãn khách hàng Đây là lý

do vì sao trao đổi thông tin nội bộ thuộc phần trách nhiệm của Lãnh đạo Lãnh đạo cam kết thực hiện và duy trì các cuộc họp nội bộ hoặc phương tiện điện tử để trao đổi thông tin nội bộ của các đơn vị và các thông tin về hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng

Trong HTQLCL, trao đổi thông tin nội bộ bao gồm hai nội dung: trao đổi thông tin tác nghiệp và trao đổi thông tin chiến lược (hiệu lực của HTQLCL) Quá trình trao đổi thông tin tác nghiệp giúp lãnh đạo doanh nghiệp trả lời câu hỏi cho sự tương tác của các quá trình, sự liên tục và hiệu quả của công việc Nếu quá trình trao đổi thông tin tác nghiệp không được hoạch định và triển khai một cách có hiệu lực, các hoạt động tác nghiệp sẽ không thể được thực hiện, hoặc bị sai lỗi khi thực hiện Chẳng hạn thông tin về thay đổi yêu cầu sản phẩm từ khách hàng không được trao đổi một cách kịp thời và chính xác thì tổ chức có nhiều khả năng sẽ cung cấp các sản phẩm/dịch vụ không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng Các yêu cầu của quá trình trao đổi thông tin tác nghiệp thường được các tổ chức xác định trong các quy trình tác nghiệp

Quá trình trao đổi thông tin chiến lược (hiệu lực của HTQLCL) gắn với các chính sách, mục tiêu, kết quả theo dõi/đo lường việc theo đuổi chính sách và mức

độ đạt được các mục tiêu, nhằm đảm bảo sự nhất quán về nhận thức, tăng cường sự tham gia của mọi người và góp phần động viên, tạo động lực cho toàn bộ nhân viên trong tổ chức Tính hiệu lực của quá trình trao đổi thông tin chiến lược có thể không ảnh hưởng ngay đến các hoạt động tác nghiệp hằng ngày của tổ chức, nhưng có ảnh hưởng rất lớn đến việc hình thành một trường làm việc tích cực, hình thành văn hóa chất lượng và huy động được một cách đầy đủ sự tham gia của mọi thành viên trong

tổ chức Các yêu cầu của quá trình trao đổi thông tin chiến lược thường được các tổ chức xác định trong hệ thống báo cáo và tuyên truyền thông qua trao đổi thông tin qua cổng thông tin điện tử của UBND thành Phố Bắc Giang Đánh giá về trao đổi thông tin nội bộ có thể xem xét từ việc thường xuyên cập nhật thông tin trên trang web điện tử và tiến hành các cuộc họp nội bộ tại đơn vị

Với ý nghĩa là một yếu tố mang tính hệ thống, chỉ có thể đưa ra kết luận về tính hiệu lực của các quá trình trao đổi thông tin nội bộ sau khi đã hoàn thành đánh

giá toàn bộ phạm vi của HTQLCL Một cách cụ thể, để xem xét tính hiệu lực của các hoạt động trao đổi thông tin tác nghiệp, có thể xem xét các nội dung sau đây

• Xem xét với lãnh đạo cao nhất về quan điểm và tiếp cận của tổ chức trong hoạch định và thực hiện quá trình trao đổi thông tin

• Xem xét các đề xuất cải tiến của các bộ phận đến lãnh đạo cao nhất có liên quan đến trao đổi thông tin và những quyết định/hành động tiếp theo của tổ chức

• Đặt các câu hỏi “để thực hiện công việc, anh/chị cần những thông tin gì, đến từ đâu, vào khi nào và bằng cách nào?”, “kết quả/thông tin này cần cho ai, được chuyển đi đâu, vào khi nào và bằng cách nào”

• Xem xét kết quả phân tích sản phẩm không phù hợp, các khiếu nại người nộp thuế xem có các sự cố nào gắn với nguyên nhân về trao đổi thông tin

• Xem xét cách thức tổ chức quản lý hệ thống thông tin

Điều 6: Nguồn lực

Nguồn lực bao gồm nguồn nhân lực, cơ sở hạ tầng và môi trường làm việc

Về nguồn nhân lực, những người thực hiện các công việc ảnh hưởng đến chất lượng giải quyết công việc phải có đủ năng lực, trình độ nghiệp vụ cũng như kinh nghiệm phù hợp để thực hiện tốt nhiệm vụ, đảm bảo đáp ứng được yêu cầu của vị trí đảm nhiệm Năng lực và trình độ chuyên môn của cán bộ nghiệp vụ được thể hiện trực tiếp trên kết quả công việc đạt được và quá trình được tập huấn, đào tạo nhằm năng cao trình độ Việc đánh giá về nguồn nhân lực được tiến hành trên cơ sở đánh giá kết quả công việc Đồng thời đánh giá dựa vào kết quả các đợt kiểm tra kết quả công tác của các phòng ban và các cán bộ làm công chức chuyên Đánh giá về

số lượng cũng như chất lượng của các khóa đào tạo, tập huấn hàng năm và đột xuất được cơ quan thực hiện cũng là một trong các yếu tố để đánh giá về nguồn nhân lực Các khóa tập huấn nghiệp vụ nếu được tổ chức thường xuyên và có chất lượng tốt sẽ đáp ứng được nhu cầu học tập của cán bộ công chức, giúp nâng cao trình độ chuyên môn của cán bộ công chức và góp phần tăng cường chất lượng công việc Như vậy, đánh giá về nguồn nhân lực có thể được xem xét trên ba khía cạnh, kết quả công việc được giao, kết quả các đợt kiểm tra quá trình tham gia đào tạo, tập huấn nghiệp vụ chuyên môn

Về cơ sở hạ tầng, UBND thành phố Bắc Giang đảm bảo cung cấp và duy trì cơ

sở hạ tầng cần thiết để đạt được sự phù hợp với các yêu cầu giải quyết công việc của cơ quan theo chức năng nhiệm vụ được giao Cơ sở vật chất bao gồm: nhà cửa, không gian làm việc và các phương tiện kèm theo; trang thiết bị (phần cứng và phần mềm); dịch vụ hỗ trợ (vận chuyển và trao đổi thông tin) Cần đánh giá về việc cung cấp đầy đủ các trang thiết bị, văn phòng phẩm phục vụ việc áp dụng hệ thống quản

lý chất lượng tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008

Môi trường làm việc là một trong ba yếu tố cấu thành nguồn lực Muốn áp dụng hệ thống quản lý chất lượng có hiệu quả cần tạo được môi trường làm việc tốt

và phù hợp Thuật ngữ “môi trường làm việc” liên quan tới các điều kiện tiến hành công việc, bao gồm các yếu tố vật lý, môi trường và các yếu tố khác như tiếng ồn, nhiệt độ, độ ẩm, chiếu sáng hoặc thời tiết Việc đánh giá về cơ sở hạ tầng và môi trường làm việc có thể thông qua quan sát thực tế

Điều 7: Tạo sản phẩm

Bao gồm việc hoạch định tạo sản phẩm, các quá trình liên quan đến khách hàng, xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm, trao đổi thông tin với khách

hàng, thiết kế và phát triển, mua hàng, sản xuất và cung cấp dịch vụ, kiểm soát thiết

bị theo dõi và đo lường

Điều 8: Đo lường và phân tích

Tổ chức phải hoạch định và triển khai quá trình theo dõi, đo lường, phân tích, cải tiến để đảm bảo sự phù hợp của sản phẩm, của HTQLCL Theo dõi, đo lường thông tin về sự chấp nhận của khách hàng, tiến hành đánh giá chất lượng nội bộ để đảm bảo tính phù hợp với các bố trí sắp xếp đã được hoạch định, các quá trình cần phải được theo dõi và đo lường để chứng tỏ khả năng các quá trình đạt được kết quả

đã hoạch định, theo dõi và đo lường các đặc tính của sản phẩm để đảm bảo các yêu cầu của sản phẩm được đáp ứng

Tóm lại, tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đưa ra các yêu cầu đối với HTQLCL cho một tổ chức với mong muốn

+ Chứng minh khả năng của tổ chức trong việc cung cấp một cách ổn định các sản phẩm/dịch vụ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định có liên quan

+ Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng nhờ việc áp dụng có hiệu lực và thường xuyên cải tiến hệ thống Khi áp dụng ISO 9001:2008, doanh nghiệp có thể loại trừ các điều khoản không áp dụng đối với hoạt động sản xuất/cung cấp dịch vụ của mình liên quan đến nghĩa vụ thỏa mãn khách hàng hay đáp ứng các yêu cầu chế định Những ngoại lệ này được giới hạn trong phạm vi điều Khoản 7 của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và phải tổ chức chứng minh rằng điều ngoại lệ này không liên quan đến chất lượng sản phẩm/dịch vụ

1.2.2.4 Quá trình xây dựng và áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008

* Xây dựng cam kết của lãnh đạo và nhân viên

Lãnh đạo cao nhất phải cung cấp bằng chứng về sự cam kết của mình đối với việc xây dựng và thực hiện HTQLCL và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống đó bằng cách truyền đạt cho tổ chức về tầm quan trọng của việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng cũng như các yêu cầu của luật định và chế định, thiết lập chính sách chất lượng, đảm bảo việc thiết lập các mục tiêu chất lượng; tiến hành việc xem xét của lãnh đạo và đảm bảo sẵn có các nguồn lực để thực hiện HTQLCL ISO 9001:2008

Bên cạnh đó, để xây dựng và áp dụng hiệu quả HTQLCL ISO 9001:2008 thì cần phải thấy được ý nghĩa của nó trong việc duy trì và phát triển doanh nghiệp Lãnh đạo doanh nghiệp cần định hướng cho các hoạt động của HTQLCL, xác định mục tiêu và phạm vi áp dụng để hỗ trợ cho các hoạt động quản lý của mình đem lại lợi ích thiết thực cho doanh nghiệp

* Lập ban điều hành ISO Việc áp dụng ISO 9001:2008 có thể xem như là một

dự án lớn, vì vậy các doanh nghiệp cần tổ chức điều hành dự án sao cho có hiệu quả Lãnh đạo của doanh nghiệp lập kế hoạch về nguồn lực (tài chính, nhân lực, thời gian…), thành lập ban chỉ đạo, nhóm công tác và chỉ định người đại diện lãnh đạo

- Ban chỉ đạo bao gồm: lãnh đạo cấp cao tổ chức và trưởng các bộ phận Nhiệm vụ của ban này là

+ Lập chính sách chất lượng

+ Lựa chọn, bổ nhiệm người đại diện lãnh đạo chịu trách nhiệm về chất lượng + Lập kế hoạch tổng thể của dự án

+ Lựa chọn tổ chức tư vấn

+ Phân bổ nguồn lực

+ Điều phối, phân công công việc của dự án cho các đơn vị

+ Theo dõi và kiểm tra dự án

- Nhóm công tác gồm: các đại diện của đơn vị chức năng, có hiểu biết sâu về công việc của đơn vị, có nhiệt tình xây dựng HTQLCL

- Đại diện lãnh đạo là người nhiệt tâm, uy tín, có hiểu biết về ISO 9001:2008, được phân công tổ chức triển khai áp dụng ISO 9001:2008 với nhiệm vụ:

+ Thường trực chỉ đạo việc triển khai dự án

+ Xác định, thu thập và phân phối các nguồn lực cần thiết để triển khai dự án + Tổ chức các hoạt động đánh giá chất lượng nội bộ

+ Làm công tác đối ngoại về các vấn đề liên quan đến chất lượng

+ Là cầu nối giữa lãnh đạo, ban chỉ đạo và nhân viên trong doanh nghiệp nhằm thông tin về tình hình áp dụng cũng như có điều kiện giải quyết kịp thời những vướng mắc, khó khăn trong quá trình triển khai dự án

* Đánh giá thực trạng của doanh nghiệp và lựa chọn đơn vị tư vấn Đây là

bước thực hiện xem xét kỹ lưỡng thực trạng của doanh nghiệp để đối chiếu với các yêu cầu trong tiêu chuẩn ISO, xác định xem yêu cầu nào không áp dụng, những hoạt động nào tổ chức đã có, mức độ đáp ứng đến đâu và các hoạt động nào chưa có để

từ đó xây dựng nên kế hoạch chi tiết để thực hiện Sau khi đánh giá thực trạng, doanh nghiệp có thể xác định được những gì cần thay đổi và bổ sung để hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn

Về nguyên tắc, các doanh nghiệp có thể tự tiến hành xây dựng HTQLCL theo ISO 9001, tuy nhiên, các yêu cầu trong tiêu chuẩn ISO 9001:2008 chỉ cho biết doanh nghiệp cần phải làm gì, chứ không cho biết doanh nghiệp cần phải làm như thế nào để đạt được các yêu cầu của tiêu chuẩn Chính vì vậy, với sự trợ giúp của các chuyên gia tư vấn, việc xây dựng HTQLCL theo ISO 9000 có thể rút ngắn được thời gian, tiết kiệm được các nguồn lực cũng như nhanh chóng khai thác được những lợi ích do hệ thống này mang lại Các doanh nghiệp sẽ tự đặt ra những tiêu chí để lựa chọn đơn vị tư vấn phù hợp nhất trên các mặt như: Hồ sơ chào giá, kinh nghiệm, tính chuyên nghiệp của đơn vị tư vấn, Hình thức thanh toán; Sự hỗ trợ sau khi doanh nghiệp đạt chứng nhận

* Xây dựng hệ thống văn bản Cần xây dựng và hoàn chỉnh tài liệu theo yêu

cầu của tiêu chuẩn Tài liệu về HTQLCL gồm nhiều nấc, mỗi nấc xác định một mức

độ chi tiết về phương pháp, hoạt động của doanh nghiệp Thông thường, một bộ tài liệu về HTQLCL gồm 4 nấc được sắp xếp theo trật tự từ tổng quát đến cụ thể như Nấc 1: Số tay chất lượng

Nấc 2: Các quá trình và thủ tục liên quan

Nấc 3: Các hướng dẫn công việc, quy chế, quy định cần thiết

Nấc 4: Các dạng biểu mẫu, biên bản, hồ sơ, báo cáo

* Triển khai áp dụng hệ thống văn bản Doanh nghiệp cần áp dụng HTQLCL

đã thiết lập cụ thể là đưa hệ thống văn bản vào thực hiện để chứng minh hiệu lực và hiệu quả của hệ thống Trong bước này cần thực hiện những hoạt động sau

- Phổ biến cho tất cả CBCNV trong doanh nghiệp nhận thức về ISO 9001:2008

- Hướng dẫn cho CBCNV thực hiện theo các quy trình, thủ tục đã được viết ra

- Phân rõ trách nhiệm ai sử dụng tài liệu nào và thực hiện theo đúng chức năng nhiệm vụ mà thủ tục đã mô tả

- Tổ chức các cuộc đánh giá nội bộ về sự phù hợp của hệ thống và đề ra các hoạt động khắc phục đối với sự không phù hợp

* Đánh giá nội bộ và chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận Đánh giá nội bộ là

“Đánh giá được tổ chức hoặc mang danh tổ chức tự tiến hành đối với các mục đích

nội bộ và có thể làm cơ sở cho việc tự công bố sự phù hợp của tổ chức” Đây là

bước thực hiện xem xét kỹ lưỡng thực trạng của doanh nghiệp để đối chiếu với các yêu cầu trong tiêu chuẩn ISO 9001:2008, xác định xem yêu cầu nào không áp dụng, những hoạt động nào tổ chức đã có, mức độ áp dụng đến đâu và các hoạt động nào chưa có để từ đó xây dựng nên kế hoạch chi tiết để thực hiện Sau khi đánh giá nội

bộ, doanh nghiệp có thể xác định được những gì cần thay đổi và bổ sung để HTQLCL phù hợp với tiêu chuẩn Một số cán bộ của tổ chức cần được đào tạo để

có thể tiến hành đánh giá chất lượng nội bộ

- Đánh giá thử Nhằm xác định xem HTQLCL của doanh nghiệp đã phù hợp

với tiêu chuẩn chưa và xác định các vấn đề còn tồn tại để khắc phục Việc đánh giá thử có thể do chính doanh nghiệp hoặc do tổ chức bên ngoài thực hiện

- Lựa chọn đơn vị đánh giá Sau khi tự nhận thấy HTQLCL của mình không

còn thiếu sót gì thì doanh nghiệp sẽ tiến hành lựa chọn đơn vị đánh giá và cấp chứng nhận Đơn vị đánh giá là tổ chức được công nhận cho việc thực hiện đánh giá

và cấp chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Về nguyên tắc chứng chỉ ISO 9000 đều có giá trị như nhau không phân biệt tổ chức nào tiến hành cấp Doanh nghiệp có quyền lựa chọn bất kỳ tổ chức nào để đánh giá và cấp chứng chỉ

* Đánh giá cấp chứng nhận Đơn vị chứng nhận đã được doanh nghiệp lựa

chọn tiến hành đánh giá toàn bộ HTQLCL của tổ chức theo yêu cầu của ISO 9001 Mọi sự không phù hợp hay những điều cần lưu ý được phát hiện trong quá trình đánh giá sẽ được thông báo cho doanh nghiệp Từ đó, doanh nghiệp sẽ tiến hành các hoạt động khắc phục sai sót đồng thời thiết lập các biện pháp phòng ngừa sai sót Sau khi xét thấy doanh nghiệp đã thực hiện các hành động khắc phục và thỏa mãn các yêu cầu đã quy định, đơn vị cấp chứng nhận sẽ ra quyết định cấp chứng nhận chính thức cho HTQLCL ISO 9001:2008 của doanh nghiệp Thông thường, giấy chứng nhận này có hiệu lực trong 3 năm với điều kiện doanh nghiệp tuân thủ các yêu cầu của đơn vị chứng nhận

* Duy trì hệ thống chất lượng chứng nhận Ở giai đoạn này cần tiến hành khắc

phục các vấn đề còn tồn tại được phát hiện qua quá trình đánh giá chứng nhận và tiếptục thực hiện các hoạt động khắc phục theo yêu cầu của tiêu chuẩn để duy trì và cải tiến không ngừng hệ thống của doanh nghiệp

1.2.2.5 Các tài liệu của HTQLCL ISO 9001:2008

Các tài liệu của HTQLCL phải bao gồm

- Các văn bản công bố về chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng Nội

dung của chính sách chất lượng thực chất là sự cam kết của doanh nghiệp về việc thỏa mãn khách hàng và cải tiến liên tục HTQLCL của doanh nghiệp, đóng vai trò

là kim chỉ nam cho mọi hoạt động quản lý chất lượng của doanh nghiệp Bên cạnh

đó, mục tiêu chất lượng được doanh nghiệp đề ra cần cụ thể, rõ ràng, định lượng và

có mốc thời gian xác định để doanh nghiệp có cơ sở đánh giá mức độ đạt mục tiêu

- Sổ tay chất lượng Tổ chức phải thiết lập và duy trì sổ tay chất lượng trong

đó bao gồm phạm vi của HTQLCL, gồm cả các nội dung chi tiết và lý giải về bất cứ ngoại lệ nào, các thủ tục dạng văn bản được thiết lập cho HTQLCL hoặc viện dẫn đến chúng và mô tả sự tương tác giữa các quá trình trong HTQLCL Mục đích của

sổ tay chất lượng là để chứng tỏ sự cam kết đối với chất lượng, kiểm soát HTQLCL, đảm bảo tính nhất quán, cung cấp nguồ ý giá cho công tác quản lý, tập huấn cho CBCNV Ngoài ra, sổ tay chất lượng còn là tài liệu để Marketing, giới thiệu hệ thống đảm bảo chất lượng của tổ chức nhằm tạo niềm tin đối với khách hàng

- Các thủ tục dạng văn bản theo yêu cầu của tiêu chuẩn này Thủ tục này phải

được xây dựng, lập thành văn bản, thực hiện và duy trì Một tài liệu riêng rẽ có thể

đề cập tới yêu cầu với một hay nhiều thủ tục Yêu cầu về thủ tục dạng văn bản có thể được đề cập trong nhiều tài liệu Mục đích của các thủ tục là để mô tả các bước thực hiện để đảm bảo chất lượng sản phẩm, nâng cao năng lực của công tác quản lý, công tác tổ chức sản xuất của doanh nghiệp

- Các hướng dẫn công việc Mục đích của tài liệu này là để chi tiết hóa các

bước giúp mọi người dễ dàng thực hiện đúng theo yêu cầu của công việc được giao

- Các tài liệu, bao gồm cả hồ sơ, được doanh nghiệp xác định là cần thiết để

đảm bảo hoạch định, vận hành và kiểm soát có hiệu lực các quá trình của doanh nghiệp

Đây là bằng chứng khách quan về các công việc đã thực hiện của hệ thống

1.2.3.6 Chi phí của việc áp dụng ISO 9001:2008

- Chi phí thuê tư vấn

+ Chi phí tổ chức đánh giá thực trạng về công tác quản lý chất lượng tại doanh nghiệp trước khi xây dựng HTQLCL ISO 9001:2008

+ Chi phí cho hoạt động đào tạo Trong đó, bao gồm: đào tạo kiến thức về HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008; đào tạo cách thức xây dựng hệ thống tài liệu, quy trình tác nghiệp và đào tạo đánh giá nội bộ

+ Chi phí hướng dẫn thực tế xây dựng hệ thống tài liệu, quy trình tác nghiệp

để áp dụng tại doanh nghiệp

+ Chi phí hướng dẫn thực hiện đánh giá nội bộ, thực hiện hành động khắc phục, duy trì, cải tiến HTQLCL ISO 9001:2008

- Chi phí thực hiện ISO 9001:2008

+ Chi phí cho việc xây dựng các mô hình khung HTQLCL

+ Chi phí cho việc tuyên truyền, phổ biến, học tập kinh nghiệm, khảo sát, thống kê về áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào doanh nghiệp + Chi phí văn phòng phẩm, vật tư, thuê tài sản (nếu có)

+ Chi phí đào tạo, tập huấn kiến thức về HTQLCL ISO 9001:2008

+ Chi phí cho việc biên soạn tài liệu hướng dẫn, các quy trình xử lý công việc + Chi phí cho hoạt động đánh giá nội bộ

+ Chi phí cho việc duy trì, mở rộng, cải tiến, hoàn thiện HTQLCL

+ Chi phí cho việc trực tiếp xây dựng và áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 + Các khoản chi trực tiếp khác có liên quan để thực hiện nội dung về xây dựng, áp dụng, duy trì và cải tiến HTQLCL

- Chi phí cho hoạt động thuê đánh giá chứng nhận

+ Chi phí cho đánh giá chứng nhận

+ Chi phí cho đánh giá giám sát

+ Chi phí mở rộng, thu hẹp HTQLCL

+ Chi phí chứng nhận lại

* Lập dự toán, chấp hành và quyết toán chi phí ISO 9001:2008

Việc lập dự toán, quản lý và quyết toán chi phí thực hiện ISO 9001:2008 như

- Hàng năm, vào thời điểm lập dự toán của doanh nghiệp, căn cứ vào nhiệm vụ xây dựng và áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ban điều hành ISO

sẽ lập kế hoạch cho việc sử dụng chi phí ISO theo các nội dung nêu trên và tổng hợp chung vào kế hoạch hoạt động SXKD trình lãnh đạo phê duyệt theo quy định

- Việc giao, phân bổ chi phí, sử dụng và quyết toán chi phí ISO thực hiện theo quy định quản lý và phân cấp quản lý

1.2.3.7 Những thay đổi trong Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2015

Ngày 15/9/2015, Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) đã ban hành tiêu chuẩn ISO 9001:2015 thay thế cho tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Theo đó, các tổ chức đang áp dụng HTQLCL ISO 9001:2015 phải chuyển đổi sang phiên bản năm 2015 trong vòng 3 năm kể từ ngày tiêu chuẩn mới được ban hành (đến ngày 15/9/2018) Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 có một số thay đổi cơ bản về thuật ngữ Cụm từ “sản phẩm và dịch vụ” thay thế cho cụm từ “sản phẩm” giúp cho hệ thống quản lý chất lượng áp dụng dễ dàng hơn đối với các ngành dịch vụ Cụm từ “thông tin dạng văn bản” đề cập đến các yêu cầu về tài liệu, hồ sơ Các điều khoản nào trong tiêu chuẩn

có yêu cầu “duy trì thông tin dạng văn bản” có nghĩa là điều khoản đó yêu cầu có

“tài liệu”, “thủ tục dang văn bản” như tiêu chuẩn cũ Điều khoản nào yêu cầu “lưu giữ thông tin dạng văn bản” có nghĩa là yêu cầu có “hồ sơ” cung cấp bằng chứng cho sự phù hợp với các yêu cầu Khái niệm “nhà cung cấp bên ngoài” thay thế cho khái niệm “nhà cung cấp”, “đối tác” hay “người bán”, tương ứng là khái niệm “sản

phẩm và dịch vụ do bên ngoài cung cấp” thay thế cho “sản phẩm mua vào”

Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 cũng đưa ra nhiều khái niệm, yêu cầu mới nhằm giúp hệ thống quản lý chất lượng chặt chẽ, hiệu quả và góp phần quản trị doanh nghiệp tốt hơn Điều 4 Bối cảnh của tổ chức là một yêu cầu mới của tiêu chuẩn ISO 9001:2015, điều khoản này giúp cho tổ chức, doanh nghiệp hiểu rõ hơn bối cảnh của mình trước khi thiết lập hệ thống quản lý chất lượng Để đáp ứng yêu cầu này,

tổ chức, doanh nghiệp phải xem xét các vấn đề bên ngoài và bên trong có liên quan đến mục đích, định hướng chiến lược có ảnh hưởng đến khả năng đạt được các kết quả mà tổ chức dự kiến sẽ đạt được Tổ chức, doanh nghiệp cần phải hiểu rõ các bối cảnh bên ngoài phát sinh từ môi trường pháp lý, công nghệ, thị trường, kinh tế, xã hội… các bối cảnh nội bộ phát sinh từ văn hóa, kiến thức và kết quả hoạt động Khi hiểu được tất cả những vấn đề trên, tổ chức, doanh nghiệp sẽ sử dụng những hiểu biết đó để phát triển hệ thống quản lý chất lượng một cách thực tế và hiệu quả Bên cạnh việc nắm rõ bối cảnh của đơn vị mình, tiêu chuẩn cũng như yêu cầu tổ chức, doanh nghiệp hiểu biết nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm – là các bên có liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng như chủ sở hữu, người lao động, cơ quan quản lý nhà nước, khách hàng, nhà cung cấp… Đây cũng là một ưu việt của tiêu chuẩn ISO 9001:2015 nhằm tiếp cận và quản lý doanh nghiệp hiệu quả thông qua việc nắm bắt nhu cầu và mong đợi của các bên liên quan, qua đó giúp tổ chức, doanh nghiệp có thể đảm bảo sự phát triển bền vững cho hoạt động kinh doanh lâu dài của mình Khái niệm tư duy dựa trên rủi ro được nhấn mạnh trong tiêu chuẩn ISO 9001:2015, mặc dù đã được hiểu ngầm trong các phiên bản trước đó (thông qua

các yêu cầu về hoạch định, xem xét và cải tiến) Theo quan điểm này, tiêu chuẩn ISO 9001 đã luôn dự đoán và ngăn ngừa những sai lỗi thông qua tư duy dựa trên rủi

ro Đó là lý do hệ thống quản lý chất lượng phải đào tạo nhân viên, phải lập kế hoạch làm việc, phải phân công trách nhiệm và quyền hạn, phải xác nhận giá trị sử dụng, phải đánh giá và xem xét các hoạt động, phải theo dõi, đo lường và kiểm soát các quá trình tất cả các nội dung đó được thực hiện để đảm bảo ngăn ngừa sai lỗi

và để quản lý rủi ro Với tiêu chuẩn mới, “tư duy dựa trên rủi ro” cho phép giảm thiểu một số yêu cầu mang tính định sẵn và thay thế bằng các yêu cầu dựa trên kết quả thực hiện, đồng thời không có điều khoản riêng biệt cho “hành động phòng ngừa” Sự nhấn mạnh của tư duy dựa trên rủi ro được đề cập tại khá nhiều điều khoản trong tiêu chuẩn mới, từ mục f điều 4.4.1 đánh giá rủi ro, đến mục d điều 5.5.1 vai trò của lãnh đạo, đặc biệt điều 6.1 yêu cầu tổ chức, doanh nghiệp phải hoạch định các hành động xử lý rủi ro, trong đó bao gồm xác định các rủi ro và cơ hội từ việc phân tích bối cảnh, xác định nhu cầu và mong đợi của các bên liên quan; sau đó tiến hành các hành động để xử lý các rủi ro cũng như cơ hội đó Hiệu lực của các hành động xử lý rủi ro cũng được yêu cầu lãnh đạo rà soát trong các đợt xem xét của lãnh đạo tại điểm e điều 8.3.2

Theo đó, việc áp dụng các tiêu chuẩn mới và quá trình chuyển đổi cụ thể

* Về thời hạn áp dụng các tiêu chuẩn

- Đối với các tổ chức đã được chứng nhận theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trước ngày 15/09/2015

+ Giấy chứng nhận vẫn còn nguyên giá trị hiệu lực cho tới hết thời hạn ghi trên giấy chứng nhận

+ Trong thời hạn hiệu lực nêu trên, các tổ chức có thể đăng ký để được chứng nhận chuyển đổi sang tiêu chuẩn ISO 9001:2015 vào bất kỳ thời điểm nào Các tổ chức có thể lựa chọn để được đánh giá chuyển đổi trong lần đánh giá giám sát, trong lần đánh giá chứng nhận lại hoặc thông qua một cuộc đánh giá chuyển đổi riêng

- Đối với các tổ chức được chứng nhận trong khoảng thời gian chuyển đổi (từ 15/09/2015 đến hết 14/09/2018)

+ Các tổ chức có thể lựa chọn chứng nhận theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 hoặc ISO 9001:2015 Tuy nhiên, nếu lựa chọn chứng nhận theo ISO 9001:2008 thì giấy chứng nhận sẽ chỉ có hiệu lực tối đa là đến hết ngày 14/09/2018 + Trong thời gian chuyển đổi nêu trên, các tổ chức được chứng nhận theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 có thể lựa chọn để chuyển đổi như hướng dẫn ở trên

- Đối với các tổ chức được chứng nhận sau ngày 14/09/2018

+ Mọi hoạt động đánh giá chứng nhận sau thời điểm này đều phải theo tiêu

- Đánh giá hệ thống quản lý chất lượng đang áp dụng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 để xác định những điểm chưa phù hợp

- Xây dựng kế hoạch chuyển đổi

- Tổ chức đào tạo và truyền đạt nhận thức cho nhân viên và các bên liên quan

có tác động tới hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức

- Cập nhật hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức để đáp ứng các yêu cầu của tiêu chuẩn sửa đổi

- Xác nhận hiệu lực (thông qua các hoạt động như đánh giá nội bộ và xem xét của lãnh đạo)

- Liên hệ với các tổ chức chứng nhận để đánh giá chuyển đổi khi hệ thống quản lý chất lượng đã sẵn sàng để chuyển đổi

1.3 ÁP DỤNG HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC

1.3.1 Đặc điểm của quản lý hành chính nhà nước

1.3.1.1 Dịch vụ hành chính

Cơ quan hành chính nhà nước là tổ chức thuộc hệ thống quản lý hành chính nhà nước, thực hiện triển khai các quy định của pháp luật đến người dân Kết quả hoạt động của cơ quan hành chính thường là các loại văn bản có nội dung khác nhau

và giá trị pháp lý khác nhau Khách hàng chính của cơ quan hành chính là các tổ chức, cá nhân (nói chung là Công dân) có nhu cầu được đáp ứng bằng các công việc

đó Tuy nhiên, không phải lúc nào các cơ quan của Nhà nước (nhất là ở cấp cao) cũng trực tiếp tiếp nhận, giải quyết các yêu cầu của Dân mà họ thường thông qua các khách hàng đại diện Đó là các cơ quan và cá nhân lãnh đạo - quản lý cấp trên hay các

cơ quan cấp dưới Đó còn là các cơ quan và cá nhân có liên quan hỗ trợ hay phối hợp tạo việc Chính do đặc điểm này mà nhiều cơ quan Nhà nước khó nắm bắt yêu cầu của Dân một cách đầy đủ, chính xác, khó thỏa mãn yêu cấu của người dân

Dịch vụ hành chính là chỉ công việc của các cơ quan HCNN, nằm trong khối dịch vụ công, do các tổ chức thuộc hệ thống bộ máy quản lý nhà nước thực hiện trong quá trình quản lý hành chính về lĩnh vực chấp hành - điều hành Các cơ quan này thực hiện theo: Hiến pháp, luật, pháp lệnh, nghị định Các tổ chức này điều hành trực tiếp hoạt động của đối tượng được quản lý trên tất cả các lĩnh vực: Kinh

tế, văn hóa, xã hội, an ninh, quốc phòng…Hoạt động của các cơ quan HCNN bản chất là phục vụ chứ không phải là cai trị như trước

Về tổ chức, bộ máy HCNN gồm các cơ quan thực thi chức trách quản lý nhà nước theo luật định và những cơ quan phục vụ cho quản lý nhà nước đó

1.3.1.2 Khách hàng của dịch vụ hành chính

Như trên đã nêu, sản phẩm chính của hoạt động quản lý hành chính nhà nước

là dịch vụ công Tuy nhiên, khái niệm chất lượng trong khu vực công, trong hoạt động quản lý hành chính nhà nước thường không được chú ý do rất khó lượng hoá, xác định Đặc biệt các loại dịch vụ mang tính hành chính Dịch vụ hành chính mang tính pháp lý cao nhưng lại là mang tính “bất bình đẳng"

Chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ công của các cơ quan hành chính nhà nước gắn liền với công dân, các tổ chức mà họ cung cấp dịch vụ hay công dân và các tổ chức là người sử dụng các loại dịch vụ đó

Sản phẩm của dịch vụ hành chính là giải quyết công việc Hình thức thể hiện phổ biến của sản phẩm là các văn bản mang tính pháp lý ở các mức độ khác nhau hoặc mang tính nghiệp vụ - kĩ thuật hoặc mang tính giao dịch

Sản phẩm của dịch vụ hành chính cấu thành từ yếu tố hữu hình (cơ sở vật chất như nơi làm việc, phương tiện làm việc…) và các yếu tố vô hình (độ tin cậy, tính sẵn sàng, thái độ cư xử…)

Do đó, khách hàng trực tiếp của dịch vụ hành chính là những tổ chức và cá nhân có các nhu cầu hợp pháp cần được đáp ứng hoặc cần thực hiện các công việc

đó Ngoài ra, không thể không kể đến nhóm khách hàng khác, đó là lãnh đạo các cấp (Quốc hội, Chính phủ, Bộ, Ngành, UBND tỉnh, thành phố,…) là các bên đưa ra các yêu cầu nhiệm vụ, chỉ đạo đối với tổ chức trực tiếp thực hiện việc tạo ra dịch vụ

hành chính

1.3.2 Đặc điểm của dịch vụ hành chính hiện nay

Dịch vụ hành chính cũng là một hoạt động dịch vụ giống như các dịch vụ khác, đòi hỏi phải có chất lượng Có thể nói, chất lượng dịch vụ hành chính cũng là

sự thỏa mãn khách hàng, được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Khách hàng là người thụ hưởng chất lượng do các tổ chức mang lại

và là người đặt ra yêu cầu cụ thể về chất lượng cho tổ chức Khách hàng sẽ thừa nhận hoặc không thừa nhận, hài lòng hoặc không hài lòng với chất lượng dịch vụ Do đó, dịch vụ quản lý HCNN là lĩnh vực hoạt động do các tổ chức thuộc HTQLCL Nhà nước thực hiện Đây là loại dịch vụ phi lợi nhuận Hình thức thể hiện cuối cùng của dịch vụ quản lý HCNN là các quyết định và văn bản Khách hàng của dịch vụ HCNN là các tổ chức và cá nhân có nhu cầu được đáp ứng bằng các công việc đó

Đặc diểm của dịch vụ hành chính nước ta hiện nay có nhiều bất cập như

- Bộ máy quản lý cồng kềnh, nhiều thủ tục rườm rà

- Quan hệ giữa các cơ quan điều hành của Nhà nước với khách hàng chưa gắn bớ chặt chẽ

- Tốc độ phát triển của nguồn lực thấp, nhất là nhân lực

- Chất lượng dịch vụ chưa kịp với chuyển biến của xã hội

- Năng lực quản lý chưa đáp ứng nhu cầu, cập nhật tình hình kém

- Việc quy định trách nhiệm quyền hạn chưa rõ ràng giữa các cơ quan các cấp còn chồng chéo

Cho nên, mục tiêu cải cách hành chính của Chính phủ là tiến tới “Xây dựng một nền hành chính dân chủ, trong sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp, hiện đại hóa, hoạt động có hiệu lực và hiệu quả của nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa, xây dựng một đội ngũ công chức có đầy đủ năng lực và phẩm chất”; Nâng cao chất lượng của bộ máy công quyền là một trong những yêu cầu cần phải đáp ứng để nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp, của địa phương và cả quốc gia trước yêu cầu hội nhập Vì vậy, để xây dựng và thực hiện một hệ thống QLNN thống nhất từ trên xuống tới các địa phương, tạo ra và thực hiện một phương pháp làm việc khoa học, đảm bảo công việc dịch vụ có chất lượng, thỏa mãn yêu cầu của công tác QLNN và qua đó nâng cao hiệu quả công tác của bộ máy quản lý, tăng cường tính chất phục

vụ và sự gắn bó giữa các cơ quan quyền lực của nhà nước để hướng tới trở thành

“Nhà nước thực sự của dân, do dân và vì dân” là một yêu cầu tất yếu

1.3.3 Một số kinh nghiệm triển khai ISO 9001:2008 tại các cơ quan quản lý nhà nước

Việc triển khai xây dựng áp dụng và duy trì ISO tại tỉnh Bắc Ninh đạt được nhiều kết quả tích cực Tổng số cơ quan hành chính được cấp chứng nhận là 61 cơ quan trong đó có 30 cơ quan hành chính nhà nước cấp tỉnh, 31 cơ quan hành chính

cấp xã, phường, thị trấn và các Chi cục trực thuộc các sở, ngành Việc cấp kinh phí cho các cơ quan được thực hiện đầy đủ theo quy định tại Thông tư số 159/2010/TT-BTC ngày 15/10/2010 của Bộ Tài chính So với tỉnh Bắc Giang, việc triển khai ISO tại Bắc Ninh quyết liệt, nghiêm túc và khẩn trương hơn Các cơ quan được đảm bảo kinh phí thực hiện trong cả ba giai đoạn chuẩn bị, thực hiện và duy trì

Từ thực tiễn trên có thể thấy rằng, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng vào hoạt động của các cơ quan hành chính Nhà nước đã mang lại một số kết quả tích cực cũng như còn những tồn tại cụ thể như

Việc triển khai thực hiện HTQLCL theo ISO đă bước đầu tạo thói quen làm việc khoa học, hiệu quả hơn thông qua việc tuân thủ nghiêm ngặt các quy tŕnh đă xây dựng,việc tổ chức thu thập sắp xếp, lưu trữ các loại văn bản quy phạm pháp luật, văn bản hướng dẫn của cơ quan cấp trên, hồ sơ tài liệu được sắp xếp ngăn nắp

và có hệ thống theo từng lĩnh vực công việc Thông qua áp dụng ISO, lănh đạo đơn

vị điều hành công việc có hiệu quả hơn nhờ thiết lập cơ chế giải quyết công việc rành mạch và thống nhất Cán bộ, công chức được phân công trách nhiệm rõ ràng trong quá tŕnh xử lý công việc, được đánh giá năng lực chuyên môn, tinh thần trách nhiệm khách quan hơn, thực hiện được trách nhiệm, quyền lợi của ḿnh đúng nơi, đúng người có thẩm quyền phê duyệt Cán bộ công chức c ̣n được đào tạo, tập huấn nâng cao về kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ, được làm việc trong môi trường ngày càng tốt hơn Việc áp dụng HTQLCL theo ISO làm giảm đáng kể hiện tượng nhũng nhiễu, gây phiền hà của cán bộ, công chức Các thủ tục hành chính đều có quy trình xử lý công việc niêm yết công khai, minh bạch Người dân đến cơ quan nhà nước được hướng dẫn tận tình, trả kết quả xử lý đúng hẹn Chất lượng, hiệu quả công tác quản lý và cung cấp dịch vụ hành chính công được nâng cao, tạo được lòng tin và sự hài lòng của người dân

Kết hợp việc áp dụng HTQLCL với việc chuẩn hoá công vụ, áp dụng công nghệ thông tin, truyền thông trong hoạt động thực thi công vụ để nâng cao hiệu lực hiệu, hiệu quả QLHCN một cách tốt nhất

Thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo, tổ chức hội thảo về chất lượng nhằm nâng cao nhận thức về hệ thống quản lý chất lượng cho lãnh đạo, cán bộ các cơ quan, đơn vị trên địa bàn tỉnh

Cần đẩy mạnh công tác thông tin tuyên truyền để mọi người hiểu rõ những

ưu điểm của việc áp dụng HTQLCL theo Tiêu chuẩn ISO, nhằm nâng cao nhận thức cho cộng đồng, để họ tham gia một cách tốt nhất vào các giai đoạn của các quy trình trong HTQLCL của cơ quan QLHCNN

Có thể khẳng định rằng, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong hoạt động của các cơ quan hành chính là một chủ trương đúng đắn Với những kết quả ban đầu đạt được cho thấy việc áp dụng và triển khai hệ thống quản lư chất lượng theo tiêu chuẩn ISO đã góp phần quan trọng trong công tác cải cách hành chính của đơn vị, hướng tới phục vụ nhân dân một cách công khai, đúng đắn và hiệu quả, xóa bỏ các quy định mang tính quan liêu, gây phiền hà cho cá nhân và tổ chức Chúng ta cần đẩy mạnh triển khai áp dụng, mở rộng hệ thống quản lý chất lượng tại các cơ quan hành chính, hướng đến xây dựng một nền hành chính hiện đại, hiệu lực lấy thước đo sự thoả mãn khách hàng làm cơ

sở cho việc đánh giá hiệu quả cho hoạt động của các đơn vị mà trong đó hệ thống

quản lý chất lượng là một công cụ hữu hiệu, là điều kiện cần thiết cho mọi hoạt động quản lý

Tuy nhiên, cũng cần phải xác định những khó khăn, hạn chế sẽ gặp phải khi

áp dụng HTQLCL này tại các cơ quan QLNN, cụ thể: Việc thấu hiểu các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO đối với từng lĩnh vực hoạt động tại các đơn vị hiện nay còn nhiều hạn chế, phần nào ảnh hưởng đến hiệu quả của việc áp dụng Để phát huy tốt tính ưu việt của hệ thống quản lý chất lượng, rất cần có sự quan tâm đúng mức của lãnh đạo các cấp, các ngành; sự hiểu biết, thực thi tốt nhiệm vụ của cán bộ công chức và sự tham gia, giám sát chặt chẽ của nhân dân để việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO vào hoạt động của các cơ quan quản lý hành chính nhà nước thực sự

có hiệu quả, góp phần đắc lực đẩy nhanh công cuộc cải cách hành chính Trong quá trình triển khai các đơn vị phải giành chi phí, thời gian và công sức để xây dựng, thực hiện, duy trì cải tiến liên tục; phải có sự quyết tâm và nỗ lực cao từ phía lãnh đạo cũng như cán bộ, công chức khi thực hiện; tuy nhiên một số đơn vị chưa thực

sự có sự ủng hộ cao nhất của lãnh đạo cũng như sự nhiệt tình vào cuộc của cán bộ, công chức Nhận thức trong cán bộ, công chức về áp dụng hệ thống ISO còn mới

mẻ, do vậy khi thực hiện theo một quy trình mới bắt buộc thì phải có thời gian mới

đi vào nề nếp, mới vận hành theo đúng quy định Hệ thống văn bản quy phạm pháp luật chưa đồng bộ, thay đổi liên tục khiến các thủ tục hướng dẫn, biểu mẫu cũng phải thay đổi, gây không ít khó khăn trong quá trình thực hiện Ban Chỉ đạo công tác ISO của cơ quan vừa phải thực hiện nhiệm vụ chuyên môn vừa kiêm nhiệm thêm các công việc của HTQLCL, thời gian tập trung chỉ đạo, kiểm tra giám sát chưa liên tục nên hiệu quả công việc áp dụng hệ thống chưa cao

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Như vậy, trong Chương 1 luận văn đã hình thành cơ sở lý luận vể áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 Luận văn đã trình bày các khái niệm liên quan đến chất lượng, quản lý chất lượng và nguyên tắc và phương pháp hệ quản lý chất lượng Chương 1 luận văn cũng giới thiệu cụ thể về lịch sử và cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và đặc biệt giới thiệu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 các bước nghiên cứu quá trình xây dựng và triển khai hệ thống này trong quản lý hành chính công Đây là cơ sở lý luận để tiến hành phân tích quá trình xây dựng và triển khai HTQLCL ISO 9001:2008 tại UBND thành phố Bắc Giang ở chương 2 và đưa ra giải pháp ở chương 3

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 TẠI ỦY

BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ BẮC GIANG

2.1 GIỚI THIỆU VỀ UBNF THÀNH PHỐ BẮC GIANG

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Thành phố Bắc Giang là tỉnh lỵ, trung tâm hành chính, kinh tế và văn hoá của tỉnh Bắc Giang, nằm cách trung tâm Hà Nội 50 km về phía Đông Bắc Phía Đông giáp huyện Lạng Giang; phía Tây giáp huyện Việt Yên; phía Nam - Tây Nam giáp huyện Yên Dũng và phía Bắc giáp huyện Tân Yên

Thành phố Bắc Giang bao gồm 16 đơn vị hành chính trực thuộc, trong đó có

10 phường: Trần Phú, Ngô Quyền, Lê Lợi, Hoàng Văn Thụ, Mỹ Độ, Trần Nguyên Hãn, Thọ Xương, Xương Giang, Đa Mai, Dĩnh Kế và 6 xã: Song Mai, Tân Mỹ,

Đồng Sơn, Song Khê, Tân Tiến, Dĩnh Trì

Thành phố được thành lập từ năm 1884 với tên Phủ Lạng Thương Năm 1895,

là thị xã của tỉnh Bắc Giang Từ tháng 10/1959, đổi tên là thị xã Bắc Giang Từ năm

1963, là tỉnh lỵ tỉnh Hà Bắc Từ 1996, là tỉnh lỵ tỉnh Bắc Giang

Thành phố Bắc Giang được thành lập vào ngày 07/6/2005, trên cơ sở toàn bộ diện tích và dân số của thị xã Bắc Giang cũ Tháng 9/2010, Chính phủ ban hành Nghị quyết số 36/NQ-CP, điều chỉnh địa giới hành chính các huyện Lạng Giang và Yên Dũng để mở rộng địa giới hành chính thành phố Bắc Giang Theo đó, các xã được chuyển vào thành phố Bắc Giang bao gồm: xã Dĩnh Trì (huyện Lạng Giang), các xã Song Khê, Tân Mỹ, Tân Tiến, Đồng Sơn (huyện Yên Dũng) Thành phố Bắc Giang có 66,45 km2 diện tích tự nhiên, 145.249 nhân khẩu và có 16 đơn vị hành chính trực thuộc

Với đơn vị hành chính gồm 10 phường, 6 xã, thành phố Bắc Giang có 185.000 nhân khẩu (năm 2014), mật độ dân số trung bình 2.270 người/km2, tốc độ tăng trưởng dân số tương đối ổn định ở mức 1,0%/năm và có chiều hướng giảm dần

Hệ thống cơ vật chất kỹ thuật, hạ tầng cơ sở của thành phố đã và đang được xây dựng ngày một hiện đại Với vị trí rất thuận lợi về giao thông, cách thủ đô Hà Nội 50 km về phía Bắc, ở vị trí trung lộ trên tuyến giao thông huyết mạch (đường

bộ, đường sắt liên vận quốc tế) nối Thủ đô Hà Nội với thành phố Lạng Sơn và cửa khẩu quốc tế Đồng Đăng; ở vào vị trí đầu mối giao thông cấp liên vùng quan trọng: nằm cận kề vùng kinh tế trọng điểm Bắc Bộ, có hệ thống đường bộ gồm các Quốc

lộ 1A cũ và mới, 31, 37, tỉnh lộ 398; các tuyến đường sắt: Hà Nội - Lạng Sơn, Hà Nội - Kép - Hạ Long, Hà Nội - Kép - Thái Nguyên chạy qua; có tuyến đường sông nối thành phố với các trung tâm công nghiệp, thương mại, du lịch lớn như: Phả Lại, Côn Sơn - Kiếp Bạc, Yên Tử, Hải Phòng; tiếp cận thuận lợi với cảng hàng không quốc tế Nội Bài, cảng nội địa Gia Lâm, cảng nước sâu Cái Lân, cảng Hải Phòng và các cửa khẩu quốc tế trên biên giới Lạng Sơn

Trong những năm qua, thành phố Bắc Giang luôn duy trì tốc độ tăng trưởng kinh tế cao và bền vững Năm 2015 đạt 17,3% Cơ cấu kinh tế chuyển dịch theo hướng tích cực: thương mại - dịch vụ chiếm 45,2%; công nghiệp, thủ công nghiệp - Xây dựng 51,3%; nông nghiệp - thủy sản 3,5% Tổng thu ngân sách năm 2015 đạt

695 tỷ đồng Thu nhập bình quân đầu người đạt 59,80 triệu đồng/người Tỷ lệ hộ nghèo giảm còn 1,55%

Sản xuất công nghiệp - tiểu thủ công nghiệp của thành phố đang trên đà phát triển, đạt tốc độ tăng trưởng bình quân 16%/năm Hiện trên địa bàn có 2.110 cơ sở sản xuất công nghiệp và tiểu thủ công nghiệp đang hoạt động với các ngành nghề chủ yếu như: chế biến nông lâm sản, cơ khí, hoá chất, dệt may, điện tử, sản xuất vật liệu xây dựng Thành phố Bắc Giang trước kia và nay được biết đến với vai trò là một trong những trung tâm lớn của vùng về công nghiệp đạm - hoá chất, công nghiệp may mặc, đồng thời là trung tâm phân phối, trung chuyển hàng hóa từ Trung Quốc cho miền Bắc, cũng như là nơi tập kết các sản phẩm nội địa xuất khẩu sang thị trường Trung Quốc Thành phố có 02 làng nghề truyền thống, một số cụm công nghiệp vừa và nhỏ gắn với hệ thống các khu, cụm công nghiệp lớn của tỉnh liền kề thành phố như: Quang Châu, Đình Trám, Vân Trung, Song Khê - Nội Hoàng đó những thuận lợi cơ bản để phát triển kinh tế - xã hội và đô thị

Thương mại - dịch vụ tăng trưởng bình quân 16,2%/năm, giá trị sản xuất năm

2013 ước đạt 1.495 tỷ đồng Tính đến năm 2013, trên địa bàn thành phố có 6.842 cơ

sở kinh doanh với tổng vốn đăng ký 3.305 tỷ đồng Các loại hình dịch vụ, vui chơi, giải trí, nhà hàng, khách sạn, ngân hàng, bảo hiểm, bưu chính viễn thông, vận tải… phát triển nhanh Các cơ sở kinh doanh dịch vụ bưu chính viễn thông phát triển mạnh, số lượng thuê bao tăng, tỷ lệ hộ gia đình sử dụng Internet đạt 29% Một số loại hình dịch

vụ tư vấn, y tế, giáo dục - đào tạo, khoa học - công nghệ… bước đầu hình thành Công tác quản lý thị trường thường xuyên được quan tâm chỉ đạo

Nông nghiệp - thủy sản phát triển theo hướng sản xuất hàng hóa, tăng giá trị sản xuất, giảm tỷ trọng trong cơ cấu kinh tế Tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 2,9%/năm Giá trị thu nhập trên một đơn vị diện tích đạt 51 triệu đồng/ha

Đạt được những kết quả trên là do UBND thành phố Bắc Giang đã lãnh đạo, chỉ đạo xác định đúng trọng tâm, trọng điểm trong phát triển kinh tế Do đó, cơ cấu kinh

tế chuyển dịch đúng hướng, phát huy và khơi dậy một cách có hiệu quả các tiềm năng kinh tế và đặc biệt là tiềm năng con người Nói chung, kinh tế và đời sống của nhân dân thành phố Bắc Giang đã có bước phát triển đáng kể

Tuy nhiên, kinh tế Thành phố phát triển chưa tương xứng với tiềm năng và vẫn bộc lộ một số tồn tại Tăng trưởng kinh tế tuy đạt mức khá nhưng chưa vững chắc Cơ cấu kinh tế đã có bước chuyển dịch theo hướng tích cực, nhưng chất lượng chưa cao, nhất là lĩnh vực dịch vụ Thu ngân sách trên địa bàn còn thấp, không đủ sức để giải quyết những nhiệm vụ đột xuất phát sinh Đầu tư nước ngoài vào địa bàn Thành phố tăng chậm, quy mô nhỏ Cơ cấu lao động, nhất là lao động ở nông thôn chuyển dịch chậm, chất lượng nguồn nhân lực chưa cao, tỷ lệ lao động qua đào tạo còn thấp Với đặc điểm kinh tế như trên, đời sống của nhân dân, đặc biệt là vùng nông thôn có được cải thiện nhưng chưa cao

Điều kiện kinh tế - xã hội với những thuận lợi và khó khăn như trên đã tác động đến việc chỉ đạo tổ chức thực hiện công tác triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của UBND thành phố Bắc Giang

2.1.2 Nguồn nhân lực và Cơ cấu tổ chức bộ máy của UBND thành phố Bắc Giang

2.1.2.1 Tổ chức bộ máy của UBND thành phố Bắc Giang

UBND thành phố Bắc Giang gồm có: 12 phòng ngành

- Phòng Văn hoá - Thông tin

- Phòng Giáo dục và đào tạo

- Thanh tra thành phố

- Phòng Tài nguyên và Môi trường

- Phòng Quản lý đô thị

Hình 2 1: Cơ cấu tổ chức bộ máy của UBND thành phố Bắc Giang

2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của UBND thành phố Bắc Giang

UBND thành phố thực hiện chức năng quản lý nhà nước ở địa phương, góp phần bảo đảm sự chỉ đạo, quản lý thống nhất trong bộ máy hành chính nhà nước từ