Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Đại Dương

ục đích cơ bản của luận văn này là xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHĐT. Từ đó đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Oceanbank và định hướng phát triển trong tương lai. Mời các bạn cùng tham khảo!

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

Họ và tên học viên: NGUYỄN THỊ THU HẰNG

Người hướng dẫn: PGS, TS TRẦN THỊ KIM ANH

Hà Nội - 2020

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Đại Dương” là

công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả trong luận văn là hoàn toàn trung thực

Tác giả

NGUYỄN THỊ THU HẰNG

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Ban giám hiệu Trường Đại học Ngoại Thương, các thầy cô giáo và các cán bộ đang giảng dạy, công tác tại trường đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi cũng như các học viên khác trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu tại trường

Tôi xin gửi lời cảm ơn đặc biệt đến Người hướng dẫn khoa học PGS, TS Trần Thị Kim Anh đã tận tình hướng dẫn và chỉ bảo, đưa ra những đánh giá xác đáng giúp tôi hoàn thành luận văn này

Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, các bạn đồng nghiệp tại Oceanbank, cùng bạn bè và người thân đã ủng hộ, tạo mọi điều kiện hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu

Mặc dù bản thân đã rất cố gắng nhưng luận văn không tránh khỏi những thiếu sót và hạn chế Kính mong nhận được sự chỉ dẫn, góp ý chân thành của quý thầy, cô giáo và các đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn

Xin chân thành cảm ơn!

Hà nội, ngày 10 tháng 7 năm 2020

Tác giả

NGUYỄN THỊ THU HẰNG

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

DANH MỤC BẢNG vi

DANH MỤC BIỂU ĐỒ vii

DANH MỤC HÌNH vii

DANH MỤC SƠ ĐỒ vii

DANH MỤC VIẾT TẮT viii

TÓM TẮT ix

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 8

1.1 Một số vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ NHĐT 8

1.1.1 Khái niệm chung 8

1.1.2 Các loại hình dịch vụ NHĐT hiện nay 10

1.1.3 Vai trò của phát triển dịch vụ NHĐT 12

1.1.4 Ý nghĩa của phát triển dịch vụ NHĐT 13

1.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT 16

1.2.1 Tiêu chí đánh giá về số lượng 16

1.2.2 Tiêu chí đánh giá về chất lượng 18

1.3 Điều kiện phát triển dịch vụ NHĐT 19

1.3.1 Điều kiện môi trường bên ngoài 19

1.3.2 Điều kiện môi trường bên trong ngân hàng 21

1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT trong nước và các nước trên thế giới 22

1.4.1 Tình hình phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam 22

1.4.2 Tình hình phát triển dịch vụ NHĐT ở các nước trong khu vực và trên thế giới 23

1.4.3 Bài học cho Oceanbank 25

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 26

2.1 Phương pháp nghiên cứu 26

2.1.1 Phương pháp thu thập số liệu 26

2.1.2 Phương pháp định tính: 26

2.1.3 Phương pháp định lượng: 26

2.2 Thiết kế nghiên cứu 27

2.2.1 Đánh giá thực trạng thông qua khảo sát khách hàng 27

2.2.2 Đánh giá thực trạng thông qua so sánh với đối thủ 27

2.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT thông qua mô hình định lượng 27

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI OCEANBANK 37

3.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng Oceanbank 37

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 37

3.1.2 Cơ cấu tổ chức 38

3.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Oceanbank 39

3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Oceanbank 41

3.2.1 Sơ lược quá trình phát triển của Trung tâm NHĐT Oceanbank 41

3.2.2 Cơ cấu tổ chức tại Trung tâm NHĐT Oceanbank 42

3.2.3 Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban của Trung tâm NHĐT Oceanbank 43

3.2.4 Các loại sản phẩm dịch vụ NHĐT Oceanbank 43

3.2.5 Kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT của Oceanbank trong 3 năm qua 45

3.2.6 Sự cạnh tranh về dịch vụ NHĐT của Oceanbank với các ngân hàng khác 49 3.3 Đánh giá chung về sự phát triển dịch vụ NHĐT tại Oceanbank 51

3.3.1 Kết quả khảo sát 51

3.3.2 Đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT tại Oceanbank với kết quả mô hình 70 CHƯƠNG 4: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG OCEANBANK 72

4.1 Định hướng và mục tiêu hoạt động của Oceanbank trong giai đoạn tới 72

4.1.1 Định hướng 72

4.1.2 Mục tiêu 74

4.1.3 Thách thức 75

4.2 Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Oceanbank 76

4.2.1 Hoàn thiện cơ sở hạ tầng và đầu tư các công nghệ máy móc 76

4.2.2 Đa dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ NHĐT 77

4.2.3 Đẩy mạnh việc xúc tiến, quảng bá sản phẩm 78

4.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 79

4.2.5 Phát triển nguồn nhân lực 79

4.2.6 Quản trị rủi ro trong hoạt động dịch vụ NHĐT 80

KẾT LUẬN 81

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 82

PHỤ LỤC 84

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Mã hóa thang đo 32

Bảng 3.1 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Oceanbank 40

Bảng 3.2 Tình hình triển khai dịch vụ Mobile banking và Internet banking từ 2017-2019 45

Bảng 3.3 Số lượng máy ATM và POS Oceanbank 46

Bảng 3.4 Số lượng thẻ phát hành từ 2017-2019 47

Bảng 3.5 Tình hình dịch vụ chuyển tiền 48

Bảng 3.6 So sánh các dịch vụ ngân hàng điện tử 50

Bảng 3.7 Những tiện ích mà khách hàng sử dụng 54

Bảng 3.8: Nguồn thông tin khách hàng biết đến dịch vụ NHĐT 55

Bảng 3.9: Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT 56

Bảng 3.10 Kiểm định độ tin cậy của từng thang đo 57

Bảng 3.11: Bảng KMO và Bartlett's Test 58

Bảng 3.12: Ma trận xoay 60

Bảng 3.13: Tổng hợp các biến 61

Bảng 3.14 : Kết quả kiểm định One Sample T Test đối với thành phần độ đồng cảm 63

Bảng 3.15 : Kết quả kiểm định One Sample TTest đối với thành phần năng lực phục vụ 64

Bảng 3.16: Kết quả kiểm định One Sample TTest đối với thành phần phương tiện hữu hình 65

Bảng 3.17: Kết quả kiểm định One Sample TTest đối với thành phần khả năng đáp ứng 66

Bảng 3.18 : Kết quả kiểm định One Sample TTest đối với thành phần tin cậy 67

Bảng 3.19: Phân tích hồi quy theo phương pháp Stepwise 69

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 3.1: Tăng trưởng số lượng giao dịch & doanh số giao dịch 45

Biểu đồ 3.2: Độ tuổi của khách hàng tham gia khảo sát 52

Biểu đồ 3.3: Giới tính của khách hàng tham gia khảo sát 52

Biểu đồ 3.4: Mức thu nhập của khách hàng khảo sát 53

Biểu đồ 3.5: Mức độ giao dịch của khách hàng khảo sát 54

DANH MỤC HÌNH Hình 3.1: Hạn mức thẻ ghi nợ nội địa 43

Hình 3.2 Hạn mức thẻ ghi nợ quốc tế 44

DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức Oceanbank 38

Sơ đồ 3.2 : Cơ cấu tổ chức Trung tâm NHĐT Oceanbank 42

SPSS Statistical Package for the Social Sciences

(1) Xác định có 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHĐT của Oceanbank đó là : Khả năng đáp ứng, Mức độ đồng cảm, Năng lực phục vụ, Sự tin cậy và biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng

(2) Từ kết quả nghiên cứu, đề tài đã đưa ra một số giải pháp để phát triển dịch

vụ NHĐT thông qua 4 nhân tố tác động nêu trên Ngoài ra tác giả cũng đưa ra một

số hạn chế của đề tài

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Năm 2020 - năm đầu tiên của thập kỷ mới cả thế giới phải đối phó và gánh chịu hậu quả nặng nề từ đại dịch toàn cầu Đại dịch Covid 19 khi mà người ta nhắc nhiều đến cụm từ “Giãn cách xã hội” thì cũng là lúc công nghệ thanh toán không tiếp xúc lên ngôi Theo báo cáo mới nhất Visa (Tổ chức thanh toán thẻ, thực hiện các lệnh chuyển tiền điện tử trên toàn thế giới) công bố, ngày càng nhiều người tiêu dùng có xu hướng giảm chi tiêu tiền mặt và lựa chọn thanh toán không tiếp xúc với mục đích tiện lợi và tiết kiệm thời gian Bên cạnh đó, trong lĩnh vực ngân hàng đặc biệt là ngân hàng điện tử, thời đại công nghệ 4.0 đã đem đến những thay đổi thực sự

rõ rệt mang lại những giá trị mới cho khách hàng, tiết kiệm chi phí, thời gian, tiện lợi thực hiện mọi lúc mọi nơi với độ bảo mật cực kỳ cao Đó chính là xu hướng tất yếu của giao dịch ngân hàng trong tương lai

Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Đại Dương (Oceanbank) là một trong những ngân hàng có lịch sử hoạt động (gần 30 năm) tương đối ngắn so với các ngân hàng khác tại Việt Nam Nhiều biến động lớn đã xảy ra với ngân hàng trong những năm qua đã hạn chế sự phát triển của ngân hàng Bên cạnh đó, trong bối cảnh mới của sự phát triển của nền kinh tế và sự cạnh tranh của các NHTM trong và ngoài nước, để đảm bảo yêu cầu của hội nhập thì việc hướng đến phát triển dịch vụ NHĐT là một hướng đi phù hợp với ngân hàng

Nhận thức được tính thiết thực của việc phát triển dịch vụ NHĐT trong điều

kiện của nền kinh tế Việt Nam hiện nay, tác giả đã chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Đại Dương” làm đề tài luận văn của mình

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Tác giả đã tham khảo một số kết quả nghiên cứu đề tài tương tự dưới đây để làm nền tảng lý luận và là cơ sở quan trọng để tác giả thừa kế và tiếp tục nghiên cứu sâu hơn trong luận văn

Tình hình nghiên cứu nước ngoài:

Hussein Ahmad Alwan & Abdelhalim Issa Al-Zu’bi (2016), Các yếu tố quyết

định việc chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại các ngân hàng thương mại Nghiên cứu đã điều tra hành vi sử dụng NHĐT của khách

hàng tại các ngân hàng thương mại ở Jordan, các rào cản kìm hãm sự phát triển dịch

vụ NHĐT và các giải pháp cho một số trở ngại chính mà các ngân hàng gặp phải Ngoài ra, nghiên cứu cũng cũng cấp một số khuyến nghị để giải quyết những cản trở mà khách hàng của các ngân hàng thương mại tại Jordan đang phải đối mặt

Ok, S.H, Hwang, K.T (2017), Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Hàn

Quốc Nghiên cứu đã đề xuất các biện pháp để thúc đẩy phát triển dịch vụ NHĐT

của Hàn Quốc trong giai đoạn đầu bằng cách phân tích các trường hợp thành công của các ngân hàng ở một số quốc gia như Nhật Bản, Trung Quốc, Hoa Kỳ Các biện pháp có thể kể đến như hỗ trợ các cơ quan chính phủ có liên qua, cơ cấu quản trị ổn định, khả năng kinh doanh khác biệt dựa trên công nghệ thông tin và truyền thông Bên cạnh đó, cần hạn chế các quy định về sở hữu và vận hành các dịch vụ NHĐT

để tạo điều kiện cho sự đổi mới Các chính sách hỗ trợ trong ngành ngân hàng nên được đưa ra vì đây là một phần quan trọng của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 Cuối cùng, các ngân hàng nên cố gắng tạo ra sự khác biệt bằng cách tận dụng khả năng của công nghệ thông tin của họ

Anisa Abdikarim Ibrahim, Fathi Ahmed Sudi & Said Ali Warsame (2018),

Các yếu tố ảnh hưởng đến vấn đề quản lý ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại Mogadishu-Somalia Nghiên cứu đã đưa ra cái nhìn tổng quát về sự phát triển

của dịch vụ NHĐT và cách thức để ngân hàng quản lý dịch vụ hiệu quả Đề tài đánh giá cao việc ngân hàng tập trung vào việc cải thiện các website ngân hàng trực tuyến, giao diện người dùng thân thiện và hấp dẫn, dễ sử dụng Chế độ bảo mật và quyền riêng tư của ngân hàng trực tuyến là một trong những yếu tố đóng vai trò quyết định việc sử dụng dịch vụ NHĐT Do đó, các ngân hàng nên đảm bảo rằng bảo mật và quyền riêng tư của hệ thống NHĐT được phát triển đúng hướng, thông tin của khách hàng được bảo vệ

Tình hình nghiên cứu trong nước

Phạm Thu Hương (2012), đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt

Nam trong bối cảnh kinh tế quốc tế”, Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường đại học Ngoại

thương Hà Nội Tác giả đã hệ thống hóa chặt chẽ các lý luận về phát triển dịch vụ NHĐT trong phạm vi từ năm 1991 đến năm 2012, khảo sát mô hình các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ NHĐT trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, qua việc phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam, tác giả đã phân tích những khó khăn thuận lợi và so sánh kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT với các nước trên thế giới, từ đó có những giải pháp và đề xuất phát triển dịch vụ NHĐT cho các ngân hàng Việt Nam Ngoài các phương pháp phân tích, tổng hợp,

so sánh,… luận án đã sử dụng phương pháp phân tích định lượng bằng mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự phát triển của dịch vụ NHĐT tại Việt nam, thực hiện điều tra phỏng vấn, với mẫu là 86 nhà quản lý ngân hàng và 552 khách hàng thời gian khảo sát từ tháng 06-09/2011 Từ đó vận dụng mô hình kiểm chứng

và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHĐT để đưa ra giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam

Cao Thị Thủy (2016), đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân

hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long”, Luận văn thạc sĩ tài

chính ngân hàng, trường Đại học kinh tế Đại học Quốc gia Hà Nội Thời gian thu thập số liệu từ năm 2013-2015 Tác giả đã hệ thống hóa lý luận cơ bản về dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Vietinbank – Chi nhánh Thăng Long từ đó đề xuất một số giải pháp phát triển dịch

vụ NHĐT tại Vietinbank – Chi nhánh Thăng Long một cách bền vững Quá trình nghiên cứu, tác giả đã sử dụng các phương pháp sau: Phương pháp khảo sát, thống kê thông tin dữ liệu sơ cấp bằng bảng hỏi, phương pháp phân tích biểu đồ, so sánh, tổng hợp số liệu để đưa ra nhận xét đánh giá phục vụ mục đích của nghiên cứu luận văn

Cao Thị Mỹ Phú (2013), đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân

hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Khu công nghiệp Phú Tài”, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Đà Nẵng Để thực hiện

nghiên cứu đề tài trên tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu: Phương pháp

toán, phương pháp so sánh, thống kê, đi từ lý luận đến thực tiễn trên cơ sở số liệu thu thập và xử lý trong thời gian từ năm 2009 đến năm 2011 Qua quá trình nghiên cứu, tác giả đi sâu phân tích tình hình phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Khu công nghiệp Phú Tài, những thuận lợi khó khăn từ đó đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT đồng thời đưa ra những kiến nghị trong tương lai gần

Nguyễn Hồng Quân (2020), Trường đại học Ngoại thương, Tạp chí quản lý và

kinh tế quốc tế số 125-130, bài viết “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng chất

lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: Nghiên cứu tại Ngân hàng Thương mại Tiên Phong” Bài nghiên cứu là một sản phẩm thuộc Đề tài cấp Bộ Giáo dục và Đào tạo,

Mã số B2018-NTH-21 Nghiên cứu tập trung xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng dịch vụ NHĐT trên cơ sở dữ liệu khảo sát với 225 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng Thương mại Tiên Phong Tác giả chọn phương pháp nghiên cứu định lượng, trên cơ sở dữ liệu thu thập và xử lý sơ

bộ, tác giả sẽ tiến hành kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, kiểm định kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy đa biến để ước lượng giá trị của biến phụ thuộc trên cơ sở giá trị của các biến độc lập đã cho và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra có 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ NHĐT gồm: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, phương tiện điện tử, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, giá cả, chi phí

Từ đó tác giả đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT cho các ngân hàng Thương mại của Việt Nam

Nguyễn Quang Tâm (2020), NCS Trường Đại học Duy Tân

(tapchicongthuong.vn) bài viết “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ

ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Sacombank” Tác giả đã xây dựng

mô hình nghiên cứu dựa trên mô hình lý thuyết chấp nhận công nghệ là nền tảng chủ yếu của các nghiên cứu với 2 yếu tố là nhận thức về tính hữu dụng và nhận thức

về tính dễ sử dụng, trong đó cả 2 nhân tố này đều tác động đến sự hài lòng của người sử dụng công nghệ và nhận thức về tính hữu dụng có các động trực tiếp đến ý định sử dụng, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua việc

tiến hành khảo sát với mẫu 543 khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Sacombank Kết quả nghiên cứu cho thấy nhận thức về tính dễ sử dụng, nhận thức về tính hữu dụng và dịch vụ khách hàng đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, kiểm soát hành vi cảm nhận, chuẩn chủ quan và sự hài lòng của khách hàng là các yếu tố tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT của Sacombank Từ

đó tác giả đưa ra một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Sacombank

Các công trình nghiên cứu trên giúp tác giả tham khảo được nhiều về cách tiếp cận vấn đề, phương pháp nghiên cứu, những lý luận nền tảng, các giải pháp kiến nghị phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam, từ đó có được cái nhìn tổng thể về tình hình phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam Tuy nhiên, các nghiên cứu trên chỉ tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ NHĐT, sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT chung chung chứ chưa nhấn mạnh vào sự phát triển của dịch

vụ NHĐT ở từng loại hình hoạt động của ngân hàng Đồng thời mỗi ngân hàng có một mô hình hoạt động riêng, có những khó khăn và thuận lợi riêng cho nên việc sử dụng toàn bộ những giải pháp từ các nghiên cứu trước đây để áp dụng cho Oceanbank thì không phù hợp với hoàn cảnh của Ngân hàng Oceanbank và không phù hợp với trình độ phát triển công nghệ thông tin của thời đại 4.0 Vì thế cần thiết phải có những nghiên cứu để đưa ra những giải pháp thiết thực để phát triển dịch vụ NHĐT một cách hiệu quả và phù hợp với Oceanbank

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Hướng nghiên cứu chính của đề tài là tập trung xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ NHĐT bằng cách khảo sát sự hài lòng khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng đối thủ cạnh trạnh, tác giả chọn ngân hàng VPBank là ngân hàng đối thủ cạnh tranh của Oceanbank Qua đó, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHĐT trong giai đoạn 2017-

2019 để đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Oceanbank

Đối tượng nghiên cứu:

 Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Oceanbank và VPBank

Phạm vi nghiên cứu:

 Phạm vi không gian: Ngân hàng VPbank và Oceanbank tại Hà Nội

 Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện để phản ánh thực trạng

phát triển dịch vụ NHĐT trong giai đoạn 2017-2019

4 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát:

 Xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHĐT Từ đó đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Oceanbank và định hướng phát triển trong tương lai

 Đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT phù hợp với Oceanbank

5 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu chủ đạo mà tác giả sử dụng là phương pháp nghiên cứu định lượng Bằng việc xây dựng thang đo và bảng câu hỏi khảo sát khách hàng

sử dụng dịch vụ NHĐT, tác giả đo lường biến phụ thuộc “các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ NHĐT” và sử dụng thang đo likert 5 mức độ: Rất không đồng ý, Không đồng ý, Bình thường, Đồng ý, Rất đồng ý Kích thước mẫu nhỏ nhất là n=125 (trích nguồn từ Bollen KA Structural equations with latent variables New York, NY: Jonh Wiley; 1989) Dựa trên cở sử dữ liệu thu thập được, tác giả tiến hành kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để loại các biến phụ thuộc có hệ số tin cậy thấp, sau đó kiểm định kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA) để đánh giá và loại bỏ những câu hỏi không phù hợp, có yếu

tố trùng lặp thông qua phần mềm SPSS 20.0 Sau khi có được các nhân tố, tác giả

sử dụng phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính đa biến nhằm mục đích ước lượng giá trị của biến phụ thuộc và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

Ngoài ra, tác giả cũng sử dụng các phương pháp phân tích tổng hợp, đánh giá, thống kê để phục vụ mục đích nghiên cứu của luận văn

6 Câu hỏi nghiên cứu

Phát triển dịch vụ NHĐT là gì?

Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT là gì?

Muốn phát triển dịch vụ NHĐT tại Oceanbank thì cần có những giải pháp gì?

7 Bố cục của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, danh mục từ viết tắt, danh mục bảng và biểu đồ, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, đề tài được kết cấu thành 4 mục như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NHĐT

Chương 2: Phương pháp và thiết kế nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Oceanbank

Chương 4: Phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Oceanbank

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1 Một số vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ NHĐT

1.1.1 Khái niệm chung

a Sự phát triển

Theo nguyên lý cơ bản của chủ nghĩa Mác – Lênin, trong phép biện chứng thì “Phát triển là một phạm trù của triết học, là quá trình vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiệt hơn

của một sự vật” (“Hai nguyên lý của phép biện chứng duy vật” Giáo trình triết

học Mac-Lê nin)

Trong quá trình phát triển, sự vật, hiện tượng chịu rất nhiều tác động của các

sự vật, hiện tượng, quá trình khác, của rất nhiều yếu tố và điều kiện cụ thể, ở không gian và thời gian khác nhau sự vật hiện tượng phát triển sẽ khác nhau Đây chính là

cơ sở lý luận khoa học để định hướng việc nhận thức và cải tạo thế giới

“Phát triển kinh tế (economic development) là quá trình chuyển đổi kinh tế có liên quan đến việc chuyển biến cơ cấu của nền kinh tế thông qua quá trình công

nghiệp hóa, tăng tổng sản phẩm trong nước và thu nhập đầu người (Từ điển Kinh tế

học, Đại học Kinh tế Quốc dân)

Như vậy đối với nền kinh tế, có thể hiểu phát triển là sự tăng trưởng về số lượng (gia tăng về số lượng và quy mô) và cả về chất lượng (nâng cao chất lượng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ…)

Cụ thể hơn đối với lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, Phát triển được hiểu là sự đa dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ và tiện ích, sự gia tăng về số lượng khách hàng và tỷ trọng thu nhập, gia tăng quy mô đồng nghĩa với việc cải thiện hệ thống

cơ sở vật chất, kỹ thuật, công nghệ thông tin đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ

về quy trình thủ tục, nâng cao trình độ kỹ năng, phát triển nguồn nhân lực có trình

độ cao đáp ứng được nhu cầu của khách hàng đồng thời kiểm soát được các nguy cơ rủi ro về tài chính, hệ thống an ninh và bảo mật thông tin

b Ngân hàng điện tử

“Internet Banking (còn gọi là Online banking hoặc E-banking) là một dịch vụ

mà các ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua Internet để thực hiện việc truy vấn thông tin về tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mở tài khoản trực tuyến, đăng ký mở thẻ, đăng ký vay trực tuyến, trên website của ngân hàng tại bất

cứ điểm truy cập Internet nào và vào bất cứ thời điểm nào mà không cần phải đến

các quầy giao dịch của ngân hàng.” (Electronic banking enhancing federal oversight

of Internet banking activities: report to the chairman, Committee on Banking and Financial Services, House of Representatives DIANE Publishing ISBN

9781428973954 Trang 4.)

Kiểm tra thông tin liên quan đến ngân hàng là vai trò đầu tiên của ngân hàng điện tử Đặc tính này mang đến những lợi ích cho khách hàng như: Khách hàng có thể kiểm soát được tài khoản của mình thường xuyên mà không phải đến tận địa chỉ giao dịch của ngân hàng, bảo mật thông tin cực kỳ an toàn gồm mật khẩu, mã OTP, vân vay hoặc xác nhận bằng nhận diện khuôn mặt

Ngân hàng điện tử thể hiện sự phù hợp với xu thế giao dịch thanh toán hiện đại của thời đại công nghiệp 4.0 như hiện nay Bằng chứng là khách hàng có thể giao dịch chuyển tiền, nạp thẻ điện thoại, thanh toán hóa đơn, mua sắm, đặt vé máy bay tàu hỏa thông qua ngân hàng điện tử mọi lúc mọi nơi với những ưu đãi, chiết khấu cực kỳ hấp dẫn

c Dịch vụ ngân hàng điện tử

Trích Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 ngày 19/11/2005, Điều 4:

“Dịch vụ NHĐT là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông”

“Dịch vụ NHĐT là dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua phương thức điện tử” Trong đó, phương thức điện tử dùng để chỉ toàn bộ quy trình và hệ thống phương tiện như máy tính cá nhân, ATM, PDA, điện thoại…; hệ thống quản lý và

xử lý dữ liệu – giao dịch tại các ngân hàng; hệ thống giao tiếp và xử lý giao dịch

liên ngân hàng (Phạm Thu Hương, 2012)

Dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân

hàng (How the Internet redefines banking, Tạp chí the Australian Banker, 1999)

Nhận thấy các khái niệm trên đều định nghĩa dịch vụ Ngân hàng điện tử theo từng thời điểm, hoàn cảnh, từng giai đoạn phát triển kinh tế, theo đó có thể nhìn nhận ngân hàng là một thành phần của nền kinh tế điện tử, tác giả sử dụng khái niệm tổng quát sau về dịch vụ Ngân hàng điện tử :

“Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E – Banking) là các dịch vụ ngân hàng mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng dựa trên quá trình

xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng”

(David Cox, 1997)

Tóm lại, Phát triển dịch vụ NHĐT là sự tăng trưởng về quy mô cung ứng dịch

vụ NHĐT, về tiện ích, gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập cả ngân hàng, đồng thời nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ ngân hàng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng trên cơ sở khả năng kiểm soát rủi ro cao đồng thời gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với chiến lược kinh doanh của mỗi ngân hàng trong từng giai đoạn phát triển của kinh tế toàn cầu

1.1.2 Các loại hình dịch vụ NHĐT hiện nay

Khi các mảng kinh doanh truyền thống của ngân hàng như huy động và cho vay bị thu hẹp lại thì các ngân hàng buộc phải đẩy mạnh mảng dịch vụ phi truyền thống… Chính vì vậy, việc phát triển mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng điện tử đang là một trong những hướng đi của nhiều ngân hàng lựa chọn để cung cấp Về cơ bản dịch vụ NHĐT bao gồm các loại hình sau:

a Internet banking: Dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng

thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn thông tin cần thiết Thông tin rất phong phú, từ chi tiết giao dịch của khách hàng đến những thông tin khác về ngân hàng Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng Tuy nhiên, khi kết nối Internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ

mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu Đây là trở ngại lớn đối với các ngân hàng tại Việt Nam vì đầu tư vào hệ thống bảo mật rất tốn kém

b Home banking: V ới ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với ngân

hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng Các giao dịch được tiến hành tại nhà, văn phòng, công ty thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng Thông qua dịch vụ H ome banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, giấy báo nợ, báo có,… Để sử dụng dịch vụ Home banking, khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua modem – đường điện thoại quay số, khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home banking của ngân hàng

c Phone banking: Đây là sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện

thoại hoàn toàn tự động Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, bao gồm thông tin về tỉ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất… Hệ thống cũng tự động gởi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin nói trên Hiện nay, qua Phone banking thông tin được cập nhật khác với trước đây, khách hàng chỉ có thông tin của cuối ngày hôm trước

d Mobile banking: Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện

thoại di động Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán giao dịch có giá trị nhỏ (micro payment) hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ Muốn tham gia, khách hàng phải đăng ký để trở thành thành viên chính thức trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán Sau đó, khách hàng được nhà cung ứng dịch vụ thông qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID) Mã số này không phải số điện thoại và nó sẽ được chuyển thành mã vạch

để dán lên diện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ Cùng với mã số định danh, khách hàng còn

được cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán qua điện thoại di động

e Call center: Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại

bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và cá nhân Khác với Phone banking chỉ cung cấp các loại thông tin được lập trình sẵn, Call center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng Nhược điểm của Call center là phải

có người trực 24/24 giờ

1.1.3 Vai trò của phát triển dịch vụ NHĐT

Có thể nói phát triển dịch vụ NHĐT có vai trò vô cùng to lớn trong hệ thống ngân hàng, nó đang tác động đến các ngân hàng, xúc tiến việc sát nhập, hợp nhất, hình thành các ngân hàng lớn, nâng cao nguồn vốn tự có đủ sức trang bị công nghệ thông tin hiện đại để đương đầu với cuộc cạnh tranh khốc liệt giành lợi thế về mình

Thứ nhất, nhanh chóng và thuận tiện: Phát triển dịch vụ NHĐT tạo sự nhanh

chóng, thuận tiện giúp khách hàng thực hiện mọi giao dịch mọi lúc mọi nơi, đặc biệt phù hợp với những khách hàng không có thời gian trực tiếp đến giao dịch tại quầy của ngân hàng, đồng thời giúp cho thời gian giao dịch được rút ngắn

Thứ hai, tiết kiệm chi phí: Phát triển dịch vụ NHĐT giúp tiết kiệm chi phí hoạt

động cho ngân hàng như chi phí lương, chi phí đầu tư, chi phí lắp đặt thiết bị,… bởi khách hàng có thể ngồi tại nhà, tại quán cà phê hay bất cứ đâu để thực hiện giao dịch

Thứ ba, mở rộng phạm vi hoạt động: Dịch vụ NHĐT phát triển giúp ngân

hàng mở rộng phạm vi hoạt động, nâng cao khả năng cạnh tranh nhận diện thương hiệu của ngân hàng Ngân hàng không nhất thiết phải mở thêm phòng giao dịch hay chi nhánh tại khắp các tỉnh thành trong nước cũng như nước ngoài, chỉ cần khách hàng

sử dụng dịch vụ NHĐT của họ đi tới đâu, ngân hàng đều có mặt ở đó Đó chính là khả năng nâng cao sức cạnh tranh vị thế của mỗi ngân hàng trên thương trường

Thứ tư, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Phát triển dịch vụ NHĐT góp phần

nâng cao hiệu quả sử dụng vốn thông qua các lệnh giao dịch được thực hiện một

cách nhanh chóng và chính xác, đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiện tệ, giúp các dòng tiền lưu thông một cách liên tục và quay vòng nhanh Từ đó nâng hiệu quả

sử dụng vốn cho ngân hàng

Thứ năm, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng: Phát triển dịch vụ

NHĐT giúp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng và thu hút khách hàng Ngân hàng không chỉ phát triển mạnh được các mối quan hệ với khách hàng mới tại lập khách hàng thân thiết mà còn giúp cho việc thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng được thuận tiện hơn

Thứ sáu, cung cấp dịch vụ trọn gói cho khách hàng: Phát triển dịch vụ NHĐT

mang lại nhiều dịch vụ trọn gói cho khách hàng khi mà các ngân hàng có thể liên kết với các công ty về lĩnh vực bảo hiểm, tài chính, chứng khoán để tung ra những sản phẩm đa tiện ích, đáp ứng một cách toàn diện nhu cầu của khách hàng

1.1.4 Ý nghĩa của phát triển dịch vụ NHĐT

a Đối với ngân hàng

Tăng hiệu quả kinh doanh và tiết kiệm chi phí: Việc chuyển từ ngân hàng

truyền thống sang ngân hàng điện tử làm thay đổi mọi mặt trong hoạt động của ngân hàng, thay vì tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để đáp ứng nhu cầu mong muốn của khách hàng khi phát sinh thì ở mô hình ngân hàng điện tử, ngân hàng có thể đáp ứng nhu cầu hiện tại cũng như tương lai của khách hàng mà chưa cần trực tiếp trao đổi với khách hàng Như vậy, nhu cầu được đáp ứng nhanh hơn, sớm hơn, thậm chí thúc đẩy khách hàng phát sinh nhu cầu mà họ chưa nghĩ đến Điều đó cho thấy một điều chắc chắn là cầu khách hàng tăng dẫn tới tăng hiệu quả kinh doanh là một trong những lợi ích mà phát triển dịch vụ NHĐT mang lại

Không chỉ thế, thay vì các hình thức quảng cáo truyền thống như tờ rơi, biển hiệu để khách hàng biết đến thương hiệu của mình thì bản thân khách hàng, các công ty liên kết đã tự kết nối thông tin đến khách hàng có nhu cầu, việc sử dụng dịch vụ NHĐT chính là một hình thức quảng cáo cho chính ngân hàng Mặc dù việc phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng phải đầu tư chi phí cho hệ thống công nghệ hiện đại, nâng cấp hệ thống quản lý, đội ngũ nhân sự có trình độ cao nhưng ngân hàng đã được bù đắp bởi tiết kiệm được chi phí nhân sự, chi phí mở thêm các phòng

giao dịch, chi nhánh để phục vụ khách hàng, chi phí địa điểm, cơ sở vật chất, chi phí tiếp thị, quảng cáo, marketing, qua đó giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả kinh doanh

Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Phát triển dịch vụ NHĐT tạo điều kiện nâng

cao hiệu quả sử dụng vốn thông qua các dịch vụ NHĐT về lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh và chính xác

so với dịch vụ NHĐT

Gia tăng số lượng dịch vụ, tăng thu nhập: Ngoài các dịch vụ gửi tiền, cho vay,

mua bán ngoại tệ, … dịch vụ NHĐT đã gia tăng và làm phong phú các dịch vụ ngân hàng hiện đại, tạo ra sự khác biệt giữa các ngân hàng với nhau Phát triển dịch vụ NHĐT song hành với phát triển của công nghệ thông tin, các tiện ích từ công nghệ mang lại, giúp cho số lượng dịch vụ NHĐT tăng theo như Internet banking, Mobile banking, Phone banking, Home banking… và các dịch vụ thanh toán điện tử khác Việc phát triển nhanh chóng các dịch vụ thanh toán điện tử sẽ dần thay đổi cơ cấu dòng tiền lưu thông, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt Dịch vụ NHĐT trong tương lai sẽ là xu hướng tất yếu, là đích đến của các ngân hàng vì một khi các dịch vụ truyền thống đã phát huy hết vai trò của

nó trong việc mang lại nguồn thu cho ngân hàng thì dịch vụ NHĐT sẽ mang lại nguồn thu lớn thông qua việc tiết kiệm chi phí giao dịch cho ngân hàng, cũng như hạn chế được nhiều rủi ro tiềm ẩn xuất hiện trong dịch vụ truyền thống

Dịch vụ NHĐT có thể cung cấp các dịch vụ chéo Theo đó, ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, chứng khoán, tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích khác nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng và trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng

Tiếp cận với các phương pháp quản lý hiện đại: Phát triển dịch vụ NHĐT cho

phép các ngân hàng tiếp cận nhanh với các phương pháp quản lý hiện đại Sự kết hợp hài hòa trong quá trình phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống

và một số dịch vụ NHĐT sẽ cho phép các ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm, tăng

doanh thu, nâng cao hiệu quả hoạt động đặc biệt là nâng cao khả năng cạnh tranh trong nền kinh tế hội nhập, tạo ra sự phát triển đồng bộ, tương thích giữa hệ thống ngân hàng quốc gia với hệ thống ngân hàng thế giới theo chuẩn mực thế giới

Bên cạnh đó, ngân hàng cũng phải đối mặt với những rủi ro về vấn bảo mật thông tin, nguy cơ bị tấn công an ninh mạng và đánh cắp hệ thống dữ liệu Thời đại công nghệ 4.0 là kỷ nguyên của công nghệ và trí tuệ nhân tạo, nó mở ra vô số cơ hội nhưng cũng rất nhiều rủi ro Chỉ khi các ngân hàng kiểm soát được rủi ro ấy, nắm bắt được cơ hội thì mới khẳng định được vị thế của mình trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay

b Đối với khách hàng

Về phía khách hàng, ngoài lợi ích thiết thực nhất là tiết kiệm thời gian, chi phí giao dịch, hạn chế rủi ro nhờ tính bảo mật cao, dịch vụ NHĐT còn giúp khách hàng quản lý tài khoản hiệu quả qua việc cập nhật thông tin một cách nhanh nhất, tiện nghi và hiện đại bắt kịp với xu thế, đây chính là ưu điểm lớn nhất của dịch vụ

NHĐT dành cho khách hàng

c Đối với nền kinh tế

Đối với Nhà nước, phát triển dịch vụ NHĐT là sự kết hợp mật thiết giữa hệ thống ngân hàng, công nghệ điện tử viễn thông và khách hàng để đáp ứng kịp thời, nhanh chóng chính xác nhu cầu giao dịch của khách hàng giúp ngân hàng thương mại thích ứng nhanh chóng với những thay đổi của thị trường, điều chỉnh kịp thời phí, lãi suất, tỷ giá phù hợp với biến động của thị trường trong nước và thế giới Từ

đó, Nhà nước có những chính sách nhanh nhạy, linh hoạt tạo điều kiện thúc đẩy mô hình kinh doanh mới theo thời đại 4.0 như phát triển thương mại điện tử vào lĩnh vực công nghiệp, nông nghiệp… đồng thời Nhà nước hoàn thiện hành lang pháp lý trong hoạt động ngân hàng thích ứng với xu hướng số hóa dịch vụ và ứng dựng mạnh mẽ công nghệ số

Phát triển dịch vụ NHĐT theo quan điểm khách hàng là sự đáp ứng đầy đủ, kịp thời, nhanh chóng, thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng, chạm đến sự hài lòng trong mọi giao dịch ngân hàng cũng như mọi tiện ích trong cuộc sống của họ

Phát triển dịch vụ NHĐT là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích đem lại của dịch vụ NHĐT là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế

Cải thiện khả năng thanh toán trên thị trường tài chính: Phát triển dịch vụ

NHĐT giúp cho quá trình chu chuyển vốn diễn ra nhanh chóng và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế Chính vì vậy làm cho dòng tiền từ mọi phía

đổ vào ngân hàng sẽ rất lớn, ngân hàng trở thành phương tiện điều hòa dòng tiền với hệ số hữu ích cao, thay đổi cơ cấu dòng tiền lưu thông, cải thiện khả năng thanh toán trên thị trường tài chính Từ đó tạo sự chuyển biến trong nền kinh tế

Cung cấp thông tin cho các ngành kinh tế khác: Dịch vụ NHĐT phát triển sẽ

mang lại hiệu quả rất lớn trong việc cung cấp nguồn thông tin kinh tế quan trọng giúp các ngành kinh tế khác định hướng và hoạt động hiệu quả hơn

Tăng cường khả năng hội nhập kinh tế quốc tế: Phát triển dịch vụ NHĐT cho

phép các ngân hàng tiếp cận nhanh với các phương pháp quản lý hiện đại, các tiện ích mà dịch vụ NHĐT mang lại góp phần kết nối cả thế giới lại với nhau, tạo điều kiện cho tiến trình hội nhập quốc tế diễn ra sâu rộng, đưa nền kinh tế Việt Nam ngày càng phát triển

1.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT

Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT cần phản ánh trên 2 phương diện là số lượng và chất lượng

1.2.1 Tiêu chí đánh giá về số lượng

a Sự gia tăng quy mô dịch vụ NHĐT

Các tiêu chí phản ánh về quy mô dịch vụ NHĐT như sau:

- Chỉ tiêu số lượng loại hình dịch vụ NHĐT: Các dịch vụ NHĐT có thể kể đến như Internet banking, Home banking, Mobile banking, SMS banking, ATM, POS, thẻ …

- Chỉ tiêu về số lượng sản phẩm phát hành: Sự gia tăng về số lượng sản phẩm giúp khách hàng có thể trải nghiệm nhiều tiện ích hơn đồng thời giúp ngân hàng tăng nguồn thu nhập

b Sự gia tăng doanh số, thu nhập

- Doanh số là kết quả của việc khách hàng đã lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng, là chỉ tiêu quan trọng đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHĐT bởi doanh số càng lớn chứng tỏ đặt niềm tin vào sự tiện ích và an toàn của dịch vụ NHĐT ngày càng nhiều

Chỉ tiêu doanh số giao dịch và số lượng giao dịch của dịch vụ NHĐT phản ánh mức độ chấp nhận, tin cậy của khách hàng đối với các dịch vụ NHĐT của ngân hàng Doanh số giao dịch tăng chứng tỏ dịch vụ được khách hàng sử dụng nhiều, đây cũng chính là một trong những yếu tố quan trọng đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHĐT

-

Doanh số giao dịch của dịch vụ NHĐT năm trước Trong đó: Doanh số giao dịch NHĐT =  Lượng tiền mỗi lần giao dịch

Thu nhập từ dịch vụ NHĐT phản ánh giá trị mà dịch vụ NHĐT mang lại cho ngân hàng Chỉ tiêu thu nhập cùng với chỉ tiêu doanh số giúp đánh giá được chi phí

mà ngân hàng đã bỏ ra để cung cấp dịch vụ cho khách hàng Sự gia tăng thu nhập dịch vụ NHĐT qua các năm chứng tỏ sự đa dạng và sự tăng lên của chất lượng dịch

vụ NHĐT, chứng tỏ hoạt động dịch vụ NHĐT của ngân hàng mạnh hơn so với các hoạt động khác của ngân hàng

Chỉ tiêu thu nhập được đo lường như sau:

Thu nhập từ dịch vụ

Doanh số giao dịch của dịch vụ NHĐT -

Chi phí giao dịch của dịch vụ NHĐT Trong đó :

X

Phí giao dịch từng loại hình dịch vụ

)

c Sự gia tăng khách hàng, mạng lưới

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tăng theo từng thời kỳ thể hiện

sự tăng trưởng của dịch vụ NHĐT Sự gia tăng về số lượng khách hàng nhìn nhận ở

- Thị phần dịch vụ NHĐT thể hiện qua sự gia tăng số lượng khách hàng của ngân hàng so với ngân hàng khác Để duy trì vị thế và sức ảnh hưởng của mình đòi hỏi ngân hàng phải luôn duy trì và tăng trưởng thị phần của mình trên thị trường cung cấp dịch vụ

b Chất lượng dịch vụ NHĐT

Chất lượng dịch vụ NHĐT phải lưu tâm đến những tiêu chí sau:

Độ thỏa mãn của khách hàng: Dịch vụ ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu

cầu của khách hàng vì vậy điều quan trọng nhất đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng Khi đáp ứng được đầy đủ kịp thời nhu cầu của khách hàng thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng và giới thiệu quản bá cho những người xung quanh họ

Độ chính xác: Được thể hiện qua sự giảm thiểu các sai sót trong giao dịch của

khách hàng cũng chính là giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh của ngân hàng, đây chính là sự hoàn hảo của dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng Khi các giao dịch điện tử được thực hiện một cách trơn tru không có lỗi, khách hàng cảm thấy yên tâm và tin tưởng sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng

Thủ tục đơn giản, an toàn: Ngân hàng nào có thể phục vụ và thỏa mãn khách

hàng của mình một cách chuyên nghiệp nhất với những thủ tục đơn giản nhanh chóng và an toàn nhất sẽ là ngân hàng đi đầu trong hoạt động dịch vụ NHĐT

1.3 Điều kiện phát triển dịch vụ NHĐT

Khi nghiên cứu đến điều kiện phát triển dịch vụ NHĐT cần xem xét theo 2 phạm vi bên trong và bên ngoài ngân hàng

1.3.1 Điều kiện môi trường bên ngoài

a Môi trường pháp lý

Môi trường pháp lý là yếu tố đặc biệt quan trọng, ảnh hưởng đến mọi hoạt động của đời sống kinh tế - xã hội Hiện nay mọi hoạt động kinh doanh của hệ thống ngân hàng đều bị chi phối của pháp luật, một sự thay đổi nhỏ của pháp luật sẽ tạo cơ hội và thách thức mới cho các ngân hàng Thanh toán không dùng tiền mặt là một trong những nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng nên cũng phải chịu ảnh hưởng lớn của pháp luật Trong một nền kinh tế phát triển, mọi giao dịch thanh toán của các tổ chức kinh tế và dân cư đều được thực hiện qua ngân hàng, khi đó mọi trục trặc sẽ ảnh hưởng tới toàn hệ thống Do đó một sự thay về pháp luật sẽ làm cho ngân hàng phải có thời gian để thích ứng và chi phí để thích ứng nhiều khi rất lớn, nếu không giải quyết tốt ngân hàng dễ mất uy tín với khách hàng, hoạt động kinh doanh của ngân hàng cũng bị ảnh hưởng và kém hiệu quả

b Điều kiện về công nghệ

Công nghệ thông tin là tiền đề quan trọng nhằm xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép hàng trăm hàng nghìn giao dịch trực tuyến được thực hiện cùng một lúc một cách nhanh nhất và chính xác nhất Việc ứng dụng những thành tựu công nghệ

và tự động hóa và thanh toán sẽ giúp các hoạt động giao dịch ngân hàng điện tử trở nên nhanh chóng, chính xác và an toàn hơn nhiều Thời đại công nghệ 4.0 cho phép

cả thế giới kết nối với nhau một cách dễ dàng hơn, đồng nghĩa với việc sự kết nối giữa các ngân hàng, các đối tác và khách hàng có thể liên kết với nhau qua mạng công nghệ từ đó mở rộng cơ hội phát triển, gia tăng lợi ích cho các bên Công nghệ lạc hậu ắt sẽ dẫn đến chỗ diệt vong cho các ngân hàng và các doanh nghiệp

Bên cạnh đó, khi khách hàng quyết định lựa chọn hình thức thanh toán không dùng tiền mặt thì vấn đề bảo mật là yếu tố hàng đầu mà khách hàng quan tâm Hiện nay các ngân hàng đang sử dụng các biện pháp an toàn bảo mật như mã hóa đường truyền gồm thuật toán quy ước và thuật toán mã hóa công khai; chữ ký số (CA); các loại công nghệ bảo mật: SET (Secure Electronic Transaction), SSL (Secure Socket Layer) Thế nhưng, trình độ công nghệ thời đại 4.0 đã xuất hiện những đối tượng có hành vi tấn công an ninh mạng, đánh cắp dữ liệu vô cùng tinh vi, hệ thống an ninh,

hệ thống bảo mật và cảnh báo sự cố của ngân hàng hiện nay vẫn còn lỏng lẻo nhiều

kẽ hở Vì thế để phát triển dịch vụ NHĐT các nhà quản trị của ngân hàng phải đối mặt với một thách thức lớn đó là việc xây dựng phát triển hệ thống bảo mật hiện đại, an toàn, thường xuyên nâng cấp cập nhật công nghệ tiến kịp với trình độ công nghệ của thế giới

c Điều kiện về kinh tế - xã hội

Một nền kinh tế phát triển ổn định sẽ là môi trường thuận lợi cho sự phát triển của thanh toán không dùng tiền mặt Nền kinh tế phát triển mạnh, hàng hóa được sản xuất ra và tiêu thụ với khối lượng lớn mọi người sẽ có khuynh hướng ưa chuộng việc sử dụng ngân hàng như là một người trung gian thanh toán bởi vì ngân hàng cung cấp các tiện ích cho phép các khách hàng tham gia thanh toán có thể giảm được các chi phí vận chuyển, bảo quản, kiểm đếm khi sử dụng hình thức thanh toán bằng tiền mặt, đồng thời làm cho quá trình thanh toán được nhanh chóng, chính xác

và an toàn hơn

d Thói quen dùng tiền mặt của người dân

Tiền mặt là một công cụ được ưa chuộng trong thanh toán và từ lâu đã trở thành thói quen khó thay đổi của người tiêu dùng và nhiều doanh nghiệp.Hoạt động kinh doanh chung của ngân hàng chịu ảnh hưởng rất lớn đối với thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng

1.3.2 Điều kiện môi trường bên trong ngân hàng

a Hạ tầng kỹ thuật

Hệ thống CNTT hiện đại sẽ hỗ trợ đắc lực cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, năng lực cạnh tranh Việc đánh giá toàn bộ hệ thống máy chủ, lưu trữ, ứng dụng để đưa ra phương án cải tiến; nâng cấp hệ thống mạng WAN để phục vụ điều hành, phân đoạn thị trường; đẩy mạnh hoạt động bảo mật thông tin, bảo đảm an toàn các giao dịch qua mạng internet, hệ thống điện tử đóng vai trò quan trọng

b Nguồn lực tài chính và nguồn nhân lực

Các ngân hàng với xu hướng ứng dụng khoa học kỹ thuật cao vào lĩnh vực hoạt động của mình thì yếu tố con người không mất đi vai trò của mình mà ngược lại ngày càng đóng vai trò quan trọng hơn Công nghệ cao cho phép giảm số lượng cán bộ hoạt động trong hệ thống ngân hàng, nhưng đòi hỏi rất cao về trình độ nghiệp vụ và kỹ năng công tác của mỗi cán bộ Sự kết hợp tốt giữa con người và máy móc là điều kiện tiên quyết để một ngân hàng hoạt động mạnh và có hiệu quả Yếu tố con người là điều kiện để các máy móc phát huy hết hiệu quả hoạt động của mình

c Quản trị rủi ro

Kiểm soát rủi ro hoạt động: Rủi ro hoạt động phát sinh từ khả năng thất thoát

tiềm tàng do sự thiếu hoàn chỉnh và độ tin cậy của hệ thống Các ngân hàng có thể

bị tấn công từ bên ngoài cũng như từ bên trong đối với hệ thống và các sản phẩm điện tử của mình Rủi ro hoạt động cũng có thể phát sinh từ việc nhầm lẫn của khách hàng, từ hệ thống ngân hàng được thiết kế lắp đặt không chính xác, gây ảnh hưởng đến hoạt động của ngân hàng, cần phải kiểm soát rủi ro này

Kiểm soát rủi ro danh tiếng: Rủi ro danh tiếng là rủi ro phát sinh những quan điểm

tiêu cực của công chúng về ngân hàng dẫn đến tình trạng thiệt hại về nguồn vốn huy động vốn hoặc mất khách hàng

Kiểm soát rủi ro luật pháp: Rủi ro luật pháp có thể phát sinh do quy trình thực

hiện các dịch vụ NHĐT không tuân thủ quy định của pháp luật tại một thời điểm nào đó

1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT trong nước và các nước trên thế giới

1.4.1 Tình hình phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam

a Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank)

Có thể thấy rõ Vietinbank đã trang bị đầu tư hệ thống công nghệ hiện đại nhằm đưa các ứng dụng thương mại điện tử vào phục vụ các hoạt động thanh toán, giao dịch trực tuyến Theo đó, năm 2017 Vietinbank đã đồng loạt cho triển khai các tính năng mới như nộp thuế điện tử, mua vé xem phim trên ứng dụng, khóa thẻ online…

Ngoài ra, với tính năng QRPay, Vietinbank tiếp tục mở rộng chuỗi thanh toán cho các nhu cầu giải trí mua sắm tại chuỗi các cửa hàng, rạp chiếu phim, đặc biệt Vietinbank còn là ngân hàng đầu tiên và duy nhất cung cấp dịch vụ thanh toán QRPay cho cước viễn thông VNPT và cước di động mạng Vinaphone

Việc triển khai những tính năng mới kết hợp đẩy mạnh các chương trình khuyến mại đã thu thú sự quan tâm của đông đảo khách hàng, số lượng khách hàng

sự dụng Vietinbank iPay đã tăng mạnh Theo báo cáo thường niên của Vietinbank năm 2017, số lượng khách hàng mới tăng 2,5 lần so với năm 2016 tính đến tháng 10/2017, số lượng khách hàng tải và kích hoạt ứng dụng Vietinbank iPay Mobile cũng tăng gấp đôi so với năm 2016

Hiện nay, Vietinbank cung cấp đa dạng các sản phẩm thẻ như: Thẻ ghi nợ nội địa ATM E-partner, thẻ tín dụng quốc tế Cremiun Visa/ Master Card/JBC, thẻ ghi

nợ quốc tế Visa Debit/ Master Card debit, thẻ trả trước thanh toán online, thẻ quà tặng… Bên cạnh đó, Vietinbank phối hợp với các đơn vị triển khai các sản phẩm thẻ đồng thương hiệu như: Thẻ bảo hiểm xã hội, thẻ taxi, … Tất cả những sản phẩm này mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng đồng thời thỏa mãn thị hiếu sở hữu những sản phầm thẻ mang phong cách riêng biệt

b.Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)

Năm 2003, ngân hàng Á Châu quyết định thành lập phòng Ngân hàng điện tử với mục đích không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ sẵn có và cung cấp dịch vụ NHĐT tốt hơn cho khách hàng

Nhằm đảm bảo cho giao dịch thuận tiện và an toàn trong hoạt động giao dịch điện tử của ngân hàng, ngân hàng Á Châu đã bố trí 2 máy chủ liên kết chạy song song với nhau gồm Server Ngân hàng điện tử và Sever Corbanking Từ đó mà các giao dịch trên web sẽ được xử lý tại Server Ngân hàng điện tử, sau đó định kỳ sẽ được cập nhật sang Server Corbanking và ngược lại

Hiện nay, ngân hàng Á Châu cung các dịch vụ NHĐT gồm dịch vụ thẻ, ACB online, ACB mBanking, ACB SMS – Banking, trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Bên cạnh đó, ACB còn đang triển khai 8 loại thẻ tín dụng, 6 loại thẻ ghi nợ và 4 loại thẻ trả trước

ACB online: với các tính năng như: xem thong tin chi tiết và sao kê các giao dịch trên tài khoản, xem số dư của thẻ, lịch sử giao dịch, hạn thanh toán thẻ tín dụng, điểm thưởng tích lũy, chuyển tiền nhanh chóng, giảm phí 30% so với phí chuyển tiền tại quầy, thực hiện thanh toán các loại hóa đơn dịch vụ như điện nước, internet, điện thoại, truyền hình

ACB mBanking: cho phép thực hiện các giao dịch ACB Online trên thiết bị di động với các tính năng nổi bật như cập nhật thông tin khuyến mại, tra cứu thông tin

tỷ giá, lãi suất, tìm kiếm địa điểm ATM, truy vấn thông tin tài khoản, chuyển khoản…

ACB SMS là dịch vụ mới của ngân hàng Á Châu, cho phép khách hàng dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu của ngân hàng để kiểm tra số dư, liệt kê giao dịch tài khoản tiền gửi thanh toán, thông tin lãi suất, tỷ giá hối đoái…

1.4.2 Tình hình phát triển dịch vụ NHĐT ở các nước trong khu vực và trên thế giới

a Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT của Úc

Kinh nghiệm của Úc về việc giảm mạng lưới chi nhánh đẩy mạnh dịch vụ NHĐT trong khoảng thời gian từ 1980-1993, mạng lưới chi nhánh ngân hàng ở Úc

tăng liên tục do ngân hàng muốn tận dụng ưu thế về khả năng tiếp cận và tính tiện lợi của chi nhánh nhằm thu hút khách hàng trong một môi trường kinh doanh chịu

sự điều tiết chặt chẽ của chính phủ

Đây là cách ngân hàng ở Úc đã làm để gia tăng thị phần tuy nhiên sau đó nền kinh tế Úc rơi vào suy thoái Vấn đề cấp bách lúc này là các ngân hàng Úc lúc này cần phải làm gì để chống lại xu hướng đi xuống của doanh thu và lợi nhuận Giải pháp được đồng thuận là hợp lý hóa hệ thống ngân hàng giảm thiểu chi phí tối đa nghĩa là các ngân hàng đóng của các chi nhánh hoạt động không hiệu quả, số lượng nhân viên đang làm việc tại ngân hàng bị cắt giảm

Trong giai đoạn này, kênh phân phối điện tử là một giải pháp thay thế tích cực cho các chi nhánh: Chi phí đầu tư rẻ so với việc duy trì một chi nhánh, khách hàng

có nhiều cơ hội lựa chọn, khả năng phục vụ 24/7 là những ưu thế vượt trội của dịch

vụ NHĐT

Các ngân hàng tại Úc khuyến khích khách hàng sử dụng các kênh giao dịch điện tử thông qua chính sách phí góp phần chuyển dịch từ các chi nhánh truyền thống sang kênh giao dịch hiện đại hơn Để khắc phục các tác động tiêu cực do đóng cửa các chi nhánh gây ra thì hệ thống ngân hàng Úc đã sử dụng nhiều loại kênh phân phối dịch vụ mới thay thế như: Phone banking, Internet banking Đối với những khách hàng ở vùng sâu, có trình độ dân trí chưa cao, nhiều ngân hàng đã mở thêm các chi nhánh đặt trong các cửa hàng Một số khác đã liên kết với hệ thống bưu điện, hợp tác với các hãng bán lẻ lớn và các hiệu thuốc Các trung tâm giao dịch nông thôn cũng được thiết lập để hỗ trợ người dân vùng nông thôn

Với những thay đổi trên, đến nay các kênh phân phối điện tử được sử dụng rất rộng rãi tại Úc góp phần gia tăng tiện ích cho khách hàng và đưa hệ thống ngân hàng Úc phát triển

b Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT của Mỹ

Kinh nghiệm của Mỹ về việc sử dụng NHĐT để giảm chi phí và cải thiện chất lượng dịch vụ

Theo một nghiên cứu của Stegman, chi phí trung bình cho việc thực hiện một giao dịch ngân hàng bất kỳ theo kênh truyền thống qua quầy giao dịch tại Mỹ là

1.07 USD Với việc áp dụng công nghệ, chi phí của một giao dịch tương tự thực hiện qua các kênh ngân hàng tự động khác nhau lần lượt là: 0,04 USD đối với một giao dịch thực hiện qua trung tâm liên lạc khách hàng (call/contact center); 0,27 USD qua ATM; và 0,01 USD thông qua dịch vụ Internet Banking thực hiện trên một máy tính cá nhân bình thường Điều này hiển nhiên chứng tỏ rằng các giao dịch dựa trên công nghệ Internet đã trở nên kinh tế và hiệu quả cho ngành ngân hàng Mỹ trong việc giảm chi phí và cải thiện chất lượng dịch vụ cho các khách hàng hiện tại

và tiềm năng của ngân hàng ở phạm vi toàn cầu Kết quả là theo cuộc khảo sát được thực hiện vào tháng 7/2013 của trung tâm nghiên cứu PEW tại Mỹ thì 61% người

sử dụng Internet thực hiện giao dịch E-banking, tăng 43% từ 18% năm 2000 và 35% người sử dụng điện thoại để giao dịch với ngân hàng tăng 17% so với tại thời điểm Tháng 5/2011 (Nông Thị Như Mai 2015)

1.4.3 Bài học cho Oceanbank

Từ kinh nghiệm phát triển ở một số ngân hàng tại Việt Nam và trên thế giới, nhận thấy có nhiều điểm tương đồng với định hướng phát triển của Oceanbank, kể đến như định hướng tiếp cận công nghệ 4.0 phục vụ phát triển dịch vụ NHĐT, bên cạnh đó Oceanbank cần rút ra những bài học như sau:

Thứ nhất, không ngừng nâng cao hệ thống công nghệ thông tin, nền tảng ứng

dụng công nghệ mới để tăng sức cạnh tranh

Thứ hai, đặc biệt chú trọng vấn đề bảo mật và an ninh mạng, kiểm soát rủi ro

do virut máy tính, hacker tấn công Thời đại công nghệ số, sự phát triển ngày càng tinh vi của công nghệ số kéo theo những điều kiện thuận lợi cho tội phạm công nghệ hoạt động ngày càng thường xuyên

Thứ ba, liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHĐT để thu hút

khách hàng nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh với các ngân hàng khác

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

2.1 Phương pháp nghiên cứu

2.1.1 Phương pháp thu thập số liệu

a Thu thập số liệu thứ cấp

Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp là phương pháp nghiên cứu tài liệu Tác giả thu thập các báo cáo, số liệu dịch vụ ngân hàng điện tử, kết quả hoạt động kinh doanh của VPBank và Oceanbank Tìm hiểu các bài báo nghiên cứu định lượng về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng khác đồng thời tác giả tổng hợp số liệu từ các nghiên cứu trước đó, các bài báo của các nhà khoa học và nhiều nguồn khác từ Internet

b Thu thập số liệu sơ cấp

Số liệu sơ cấp được thu thập qua bảng hỏi để khảo sát các nhóm đối tượng về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Oceanbank và VPBank

2.1.3 Phương pháp định lượng:

Được tiến hành ngay khi bảng câu hỏi được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu thăm dò, được thực hiện thông qua kĩ thuật phỏng vấn trực tiếp các khách hàng Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được tiến hành mã hóa, nhập số liệu, sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để xử lý

Các thang đo được kiểm định bằng 4 phương pháp: thống kê mô tả, hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định One Sample TTesst, phân tích hồi quy tuyến tính

2.2 Thiết kế nghiên cứu

2.2.1 Đánh giá thực trạng thông qua khảo sát khách hàng

Số lần sử dụng dịch vụ NHĐT trong 1 tháng

Mục đích sử dụng dịch vụ NHĐT

Các tiện ích nào được sử dụng qua dịch vụ NHĐT

2.2.2 Đánh giá thực trạng thông qua so sánh với đối thủ

So sánh đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT về độ tuổi, giới tính, mức thu nhập (so sánh với VPBank)

So sánh các tiện ích của dịch vụ NHĐT (với các ngân hàng khác)

2.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT thông qua mô hình định lượng

a Giả thuyết nghiên cứu

Mô hình SERVQUAL

Năm 1985, Parasurama và cộng sự đã đề xuất mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ cùng với thang đo SERVQUAL được nhiều nhà nghiên cứu lúc bấy giờ cho là khá toàn diện (Svensson 2002) Thông qua các kiểm tra thực nghiệm với bộ thang đo và các nghiên cứu lý thuyết khác nhau, Parasurama và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác

Khoảng cách 1 (Gap 1): là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách

hàng và sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ du lịch về điều đó Nếu khoảng cách này lớn tức là nhà quản lý du lịch chưa nắm rõ được khách hàng mong đợi gì Vì vậy hiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất trong việc cung cấp có chất lượng đối với một dịch vụ

Khoảng cách 2 (Gap 2): là khoảng cách giữa sự nhận thức của nhà quản lý

dịch vụ về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển đổi các nhận thức đó thành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của mình

Khoảng cách 3 (Gap 3): là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

được thiết lập của doanh nghiệp dịch vụ du lịch với chất lượng dịch vụ du lịch thực

tế cung cấp (nghĩa là thể hiện cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xác định hay không)

Khoảng cách 4 (Gap 4): là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung

cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà một dịch vụ du lịch đem đến cho khách hàng, nó thể hiện nhà quản lý dịch vụ đó có thực hiện lời hứa về dịch vụ với

họ hay không

Khoảng cách 5 (Gap): là khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và

dịch vụ nhận được (cảm nhận) Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tế

và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó

Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5 Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là khoảng cách 1, 2, 3, 4 Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chất lượng dịch

vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lức rút ngắn khoảng cách này

Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn như sau:

Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 21 phát biểu Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn

có biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ 2 nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát

Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Cụ thể mô hình SERVQUAL chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng

Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng SERVQUAL và mô hình 5 khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng nó có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của

mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt Trong khi sự cảm nhận của nó có thể định nghĩa và đo lường một cách dễ dàng dựa trên niềm tin của khách hàng về những dịch vụ họ đã sử dụng, sự mong đợi có thể được hiểu theo nhiều cách và vì vậy nó có thể sẽ được giải thích theo cách khác nhau đối với những tác giả và những nhà nghiên cứu khác nhau (Dasholkar và cộng sự, 2000; Babakus

và Boller, 1992; Teas, 1993)

Mô hình SERVQUAL là mô hình phổ biến và được sử dụng nhiều trong các nghiên cứu marketing rất có ích trong việc khái quát hóa các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ nhưng vẫn có nhiều nhược điểm (Babakus & Boller, 1992; Brown et

al, 1993; Buttle, 1996; Genestre & Herbig, 1996; Gilmore & Carson, 1992; Robinson, 1999; Hemmasi et al, 1994) và nếu áp dụng triệt để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng thì sẽ không thích hợp ở khía cạnh như khó khả thi do các tiêu chí đo lường mang tính chung chung, đo lường quy trình cung cấp nhiều hơn là kết quả thực hiện dịch vụ, không xem xét đến các yếu tố bên ngoài cũng như hoạt động marketing mà chỉ chú trọng đến yếu tố “nội tại” mà thôi, đo lường kỳ vọng của khách hàng là rất khó khăn

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF

Mô hình SERVPERF được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) Đây là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ