Phân tích thực trạng và đề xuất một số giải pháp hoàn thiện gói dịch vụ ngân hàng điện tử của sở giao dịch ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam giai đoạn 2015 2020

Phương pháp nghiên cứu - Sử dụng phương pháp nghiên cứu duy vật biện chứng - nghiên cứu nội dung về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và các chỉ tiêu đánh giá hiệu chất lượng của gói

  

NGUYÔN TH¸I NINH

PH¢N TÝCH THùC TR¹NG Vµ §Ò XUÊT MéT Sè GI¶I PH¸P HOµN THIÖN GãI DÞCH Vô NG¢N HµNG §IÖN Tö CñA NG¢N HµNG TMCP NGO¹I TH¦¥NG VIÖT NAM

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu là của riêng tôi Kết quả nêu trong Luận văn là trung thực, số liệu được sử dụng trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng Luận văn không sao chép bất kỳ công trình nghiên cứu nào đã từng công bố

NGUYỄN THÁI NINH

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành chương trình cao học và viết luận văn: “Phân tích thực

trạng và đề xuất một số giải pháp hoàn thiện gói dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam giai đoạn 2015-2020”, em đã nhận

được sự hướng dẫn, giúp đỡ và góp ý quý báu của Quý thầy cô Trường Đại học Bách khoa Hà nội

Lời đầu tiên, em xin bày tỏ tình cảm chân thành và gửi lời cảm ơn tới toàn thể thầy cô giáo của Trường Đại học Bách khoa Hà nội đã tận tình dạy bảo, truyền đạt lại cho em những kiến thức bổ ích trong suốt thời gian học tập tại nhà trường

Em xin gửi lời biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Trần văn Bình, người đã dành rất nhiều thời gian và tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu, bổ sung ý tưởng

và giúp đỡ em hoàn thành tốt bài luận văn này

Nhân đây, em cũng xin trân trọng cảm ơn ban lãnh đạo và anh chị em đồng nghiệp tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch đã hỗ trợ, tạo điều kiện và động viên em trong quá trình thực hiện luận văn này

Em xin chân thành cảm ơn

Hà Nội, ngày 23 tháng 04 năm 2015

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG ANH

DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG, BIỂU

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: 4

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng Thương mại Việt Nam 4

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử 4

1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử 5

1.2 Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử 12

1.2.1 Cơ sở hình thành các giai đoạn phát triển của NH tại các NHTM 12

1.1.2 Đặc trưng của dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam 16

1.3 Tính tất yếu phải phát triển DV NHĐT tại NHTM Việt Nam 19

1.3.1 Vai trò của Ngân hàng điện tử trong xu thế hội nhập 19

1.3.2 Một số các chỉ tiêu đánh giá dịch vụ Ngân hàng điện tử 22

1.4 Những yếu tố ảnh hưởng đến sự thành công việc đưa gói Dich vụ NHĐT mới vào thị trường 28

1.4.1 Nhóm nhân tố chủ quan 28

1.4.2 Nhóm nhân tố khách quan 30

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 33

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG GÓI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA SGD NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 34

2.1 Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) 34

2.1.1 Thông tin tổng quan về Vietcombank 34

2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của SGD-Vietcombank trong những năm gần đây 2012 - 2014 37

2.2 Tình hình phát triển gói dịch vụ NHĐT tại SGD Vietcombank 56

2.2.1 Giới thiệu hệ thống NHĐT và chính sách phát triển gói dịch vụ NHĐT tại SGD Vietcombank 56

2.2.2 Các gói dich vụ NHĐT đã được triển khai tại Sở giao dịch Vietcombank 60

Vietcombank 66

2.3.1 Đối với ngân hàng 66

2.3.2 Đối với khách hàng 71

2.4 Nhữn 72

2.4.1 Về mặt quản lý 72

2.4.2 Về mặt cung ứng dịch vụ Ngân hàng điện tử 75

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 83

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SGD NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG 84

3.1.Định hướng phát triển công nghệ thông tin Ngân hàng đến năm 2020 84

3.1.1 Về mục tiêu 84

3.1.2 Về định hướng 84

3.1.3 Nhiệm vụ trọng tâm đến năm 2020 89

3.1.4 Thời cơ và thách thức đối với VCB trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử trong thời gian sắp tới 89

3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VCB 95

3.2.1 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm 95

3.2.2 Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư các công nghệ hiện đại 98

3.2.3 Đa dạng hóa, phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử 99

3.2.4 Phát triển nguồn nhân lực 101

3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 104

3.3 Một số kiến nghị đối với Chính phủ và cơ quan quản lý 105

3.3.1 Kiến nghị đối với Chính phủ 105

110

TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 112

KẾT LUẬN 113

TÀI LIỆU THAM KHẢO 115

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT

NHĐT, E-BANKING Ngân hàng điện tử

HSBC Ngân hàng Hồng kông và Thượng hải

TTĐT LNH Thanh toán điện tử liên ngân hàng

VCB, NHNT Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương VN

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG ANH

ATM Automated Teller Machine Máy rút tiền tự động

PC BANKING Personal Compuer Banking Ngân hàng qua mạng máy tính

LAN Local Area Network Mạng máy tính nội bộ

PIN PersonalIdentification

Number

Mã số nhận dạng cá nhân

SOA Service oriented architecture Kiến trúc hướng dịch vụ

TELBANKING Telephone Banking Ngân hàng qua điện thoại VIP Very Important Person Nhân vật quan trọng

VPN Virtual Private Network Mạng riêng ảo

WAP WirelessApplication

Protocol

Giao thức ứng dụng không dây

WTO World Trade Organization Tổ chức Thương mại Thế giới

DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG, BIỂU

BẢNG:

Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn của SGD 2012-2014 39

Bảng 2.2 Kết cấu dư nợ tại SGD Vietcombank 43

Bảng 2.3 Chi tiết dư nợ theo phòng nghiệp vụ quy VNĐ 44

Bảng 2.4: Thống kê thanh toán xuất khẩu 46

Bảng 2.5: Thống kê thanh toán nhập khẩu 46

Bảng 2.6: Thống kê kinh doanh ngoại tệ 48

Bảng 2.7: Thống kê dịch vụ hối đoái 50

Bảng 2.8: Thống kê dịch vụ thẻ 51

Bảng 2.9: Thống kê hoạt động bảo lãnh 53

Bảng 2.10: Báo cáo kết quả kinh doanh của SGD 54

Bảng 2.11: Bảng so sánh gói DV NHĐT của VCB với ngân hàng khác 65

Bảng 2.12: Bảng số lượng khách hàng đã sử dụng DV NHĐT của SGD-VCB giai đoạn từ 2012 - 2014 66

Bảng 3.1 : Dự kiến số lượng khách hàng sử dụng DV NHĐT từ 2015-2020 88

BIỂU: Biểu đồ 1.1: Mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay 14

Biểu đồ 1.2: Xu hướng sử dụng dịch vụ E-Banking theo nhu cầu sử dụng 14

Biểu đồ 2.1: Giới tính 76

Biểu đồ 2.2: Độ tuổi 76

Biểu đồ 2.3: Thời gian giao dịch với VCB 76

Biểu đồ 2.4: Nghề nghiệp 77

Biểu đồ 2.5: Loại hình công ty đang làm việc 77

Biểu đồ 2.6: Nguồn nhận biết thông tin 78

Biểu đồ 2.7: Dịch vụ đang sử dụng 78

Biểu đồ 2.8: Tiện ích sử dụng 79

Biểu đồ 2.9: Tần suất sử dụng mỗi tháng 79

Biểu đồ 2.10: Lý do sử dụng dịch vụ 80

Biểu đồ 2.11: Lý do chưa sử dụng dịch vụ 80

HÌNH: Hình 1.1 Quy trình thanh toán thông qua máy EFTPOS 11

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Công nghệ thông tin đã tạo nên những thay đổi lớn trong các hoạt động kinh tế và thương mại, tạo ra công cụ để các doanh nghiệp sử dụng như một cổng giao tiếp không chỉ để bán sản phẩm mà còn cập nhật thông tin đến với khách hàng Điều này đã tạo ra một hiện tượng ở thế kỷ XX và được biết tới với cái tên thương mại điện tử Hoạt động này đã làm thay đổi nhanh chóng nền kinh tế không những về cách thức cung ứng sản phẩm, dịch vụ mà còn cả thói quen tiêu dùng và thị trường lao động Nhiều ngành dịch vụ cũng đã thay đổi cách thức làm việc bởi sự ra đời của thương mại điện tử, trong đó có lĩnh vực ngân hàng Ngân hàng cũng đưa ra các dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) theo đó các dịch vụ của ngân hàng được cung cấp trực tuyến thông qua các kênh phân phối điện tử đến với khách hàng

Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam là một trong bốn ngân hàng thương mại nhà nước lớn của Việt Nam Trong bối cảnh đất nước hội nhập vào những năm 90 của thế kỷ trước; Vietcombank đã nhanh chóng xác định việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ là chiến lược trọng tâm, có ý nghĩa sống còn trong thời kỳ cạnh tranh góp phần cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng

và nâng cao chất lượng dịch vụ trong đó có sự đóng góp của gói dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank

Là một trong những ngân hàng đầu tiên triển khai và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nên để phát triển gói dịch vụ này và cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác, Vietcombank ngoài phát triển các nghiệp vụ truyền thống còn tập trung phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử đáp ứng yêu cầu nâng cao nâng cao chất lượng dich vụ, đa dạng hóa sản phẩm,tăng năng lực cạnh tranh… Thực tiễn cho thấy tình hình hoạt động gói dịch vụ ngân hàng

điện tử của Vietcombank vẫn có những khó khăn, ví dụ một số lượng người chưa có thói quen sử dụng, thận trọng sợ bị lộ thông tin cá nhân Do vậy, việc tìm ra các biện pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, qua đó nhằm nâng cao năng lực kinh doanh, vị thế, thương hiệu của Vietcombank là một vấn

đề đã và đang được đặt ra hết sức cần thiết

Xuất phát từ lý do nêu trên, Tôi đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Phân

tích thực trạng và đề xuất một số giải pháp hoàn thiện gói dịch vụ ngân hàng điện tử của

2015 - 2020” làm đề tài cho luận văn thạc sĩ

2 Mục tiêu nghiên cứu

Luận văn hướng đến những mục tiêu cụ thể như sau:

- Nghiên cứu tổng quan của gói dịch vụ ngân hàng điện tử, làm rõ vai trò, ưu nhược điểm và điều kiện phát triển của gói dịch vụ ngân hàng điện tử

- Phân tích thực trạng của gói dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank, từ đó đánh giá kết quả đạt được, nêu ra những khó khăn, nguyên nhân tại SGD Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam

- Qua đó, luận văn đề xuất một số kiến nghị và giải pháp phát triển gói dịch vụ ngân hàng điện tử tại SGD Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam

3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Giải pháp phát triển gói dịch vụ ngân hàng

điện tử thuộc khối khách hàng cá nhân và doanh nghiệp của Vietcombank

+ Về thời gian: Luận văn nghiên cứu Thực trạng Dịch vụ gia tăng gói ngân hàng điện tử của SGD Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam trong vòng 3 năm trên thị trường Hà Nội từ 2012-2014 và đánh giá chung phân tích mặt mạnh, yếu của gói dịch vụ Ngân hàng điện tử của SGD Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam đến năm 2020

+ Về nội dung luận văn đánh giá thực trạng và đưa ra một số giải pháp hoàn thiện gói dịch vụ ngân hàng điện tử của SGD Vietcombank

4 Phương pháp nghiên cứu

- Sử dụng phương pháp nghiên cứu duy vật biện chứng - nghiên cứu nội dung về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và các chỉ tiêu đánh giá hiệu chất lượng của gói dịch vụ ngân hàng điện tử trong mối liên hệ tổng thể với hoạt động kinh doanh dịch vụ điện tử của ngân hàng và môi trường xung quanh

- Phương pháp duy vật lịch sử của chủ nghĩa Mác, phương pháp trừu tượng hoá khoa học, phương pháp thống kê chọn mẫu kết hợp với phân tích tổng hợp và so sánh mô hình hoá

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các chữ viết tắt, danh mục, bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về gói dịch vụ ngân hàng điện tử của các

NHTM

Chương 2: Thực trạng phát triển gói dịch vụ ngân hàng điện tử của

SGD Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (Sở giao dịch -Vietcombank)

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện gói dịch vụ ngân hàng điện tử tại

SGD Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam

CHƯƠNG 1

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng Thương mại Việt Nam

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử

Sự bùng nổ của cách mạng công nghệ thông tin truyền thông khiến cho hàng loạt các ngân hàng tiến hành công cuộc đổi mới công nghệ, hiện đại hóa hoạt động ngân hàng, dẫn đến sự ra đời của một loạt các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và nhiều tiện ích Ngân hàng giới thiệu và cung cấp các sản phẩm, dịch vụ này đến khách hàng một cách nhanh chóng thông qua kênh phân phối điện tử như Internet, các thiết bị truy nhập đầu cuối như máy rút tiền tự

động (ATM), điện thoại,… Dịch vụ này được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử có thể được hiểu là các nghiệp vụ, phương thức cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống trước đây đến người tiêu dựng được phân phối qua con đường điện tử và các kênh truyền thông tương tác Hiểu một cách đơn giản hơn thì dịch vụ ngân hàng điện tử chính là sự kết hợp giữa việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng với các ứng dụng của công nghệ thông tin

Do đó, nếu coi ngân hàng là một thành phần của nền kinh tế điện tử thì dịch vụ ngân hàng điện tử được diễn đạt một cách khái quát nhất như sau:

“Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý

và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.”

Theo cách tiếp cận dựa trên phương diện những loại hình dịch vụ mà

ngân hàng cung cấp, ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh

vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một

tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”(nguồn :Các hoạt động chủ yếu của Ngân hàng thương mại-caobangedu)

1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử

Dựa vào nền tảng của các kênh phân phối, E-banking được phân loại như sau:

 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến ( Internet banking )

Internet banking đóng một vai trò tích cực nhất trong số các loại hình E-banking Mỗi trang chủ của ngân hàng được coi là một cửa sổ giao dịch Để

dư tài khoản, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn… mà còn bao gồm cả những hợp đồng phức tạp như mở L/C cho hợp đồng mua bán giữa các nhà xuất nhập khẩu, mở thư bảo lãnh…

 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại cố định - Phone banking: là hệ

thống tự động trả lời hoạt động 24/24 (call center), khách hàng nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước, để yêu cầu hệ thống trả lời các thông tin cần thiết

Theo kênh phân phối này, dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ Thông qua các phím chức năng được định nghĩa trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone-banking, khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản và tuỳ theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau Nhìn chung quy trình sử dụng dịch vụ Phone- banking được thực hiện như sau:

- Xử lý một giao dịch

Khi khách hàng quay số tới tổng đài, nhập mã khách hàng và khoá truy nhập dịch vụ, theo lời nhắc trên điện thoại, khách hàng chọn phím chức năng tương ứng với dịch vụ mình cần thực hiện giao dịch Khách hàng có thể thay đổi, chỉnh sửa trước khi xác nhận giao dịch với ngân hàng, chứng từ giao dịch

sẽ được in ra và gửi tới khách hàng khi giao dịch được xử lý xong

Qua Phone-banking, khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ ngân hàng như : hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các giao dịch, báo nợ, báo có, cung cấp thông tin ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, thanh toán hoá đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng thực hiện mọi lúc mọi nơi kể cả ngoài giờ hành chính

 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động - Mobile phone banking:

Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này Mobile - banking là một kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua hệ thống mạng điện thoại di động Về nguyên tắc, đây chính là quy trình thông tin được

mã hoá, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng (ĐTDĐ, Pocket PC, Palm…) Để chiếc điện thoại di động có thể biến thành “cầu nối” giữa ngân hàng và khách hàng, nó phải được

hỗ trợ bởi WAP (Wireless Application Protocol) là một dạng website nhỏ được thiết kế riêng cho điện thoại di động

Mobile- banking đang ngày càng trở nên phổ biến ở các nước phát triển và là xu hướng lựa chọn tất yếu để các ngân hàng lựa chọn trong quá trình xây dựng chiến lược phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử của mình Bởi tính cơ động, tiện dụng, và an toàn, Mobile- banking có thể cung cấp các dịch vụ sau:

Sở giao dịch - Vietcombank - Dịch vụ cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng như tỷ giá, giá chứng khoán…

Sở giao dịch - Vietcombank - Dịch vụ cung cấp thông tin tài khoản

cá nhân, số dư, bảng kê giao dịch, số dư lưu ký chứng khoán, thông báo

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam để đăng ký

sử dụng dịch vụ, khách hàng đăng ký tại ngân hàng và được cấp mật mã sử dụng thanh toán trên hệ thống Mobile-banking Khi khách hàng soạn tin nhắn theo quy định của ngân hàng cho từng dịch vụ gửi tới ngân hàng theo số đã

quy định sẽ được ngân hàng thực hiện và thông báo kết quả thông tin, giao dịch theo yêu cầu cụ thể

 Home-banking : là kênh phân phối dịch vụ của ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với ngân hàng (nơi khách hàng mở tài khoản) tại nhà, tại văn phòng công ty mà không

cần đến ngân hàng

Ứng dụng và phát triển Home-banking là một bước tiến mạnh mẽ của các ngân hàng thương mại trước sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập toàn cầu về dịch vụ ngân hàng Đứng về phía khách hàng, Home-banking đã mang lại những lợi ích thiết thực: nhanh chóng- an toàn- thuận tiện Và khẩu hiệu

“Dịch vụ ngân hàng 24 giờ mỗi ngày, bảy ngày mỗi tuần” chính là ưu thế lớn nhất mà mô hình ngân hàng “hành chính” truyền thống không thể nào sánh được Dịch vụ ngân hàng tại nhà được xây dựng trên một trong hai nền tảng:

hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính cá nhân của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng Các bước thực hiện để có thể sử dụng Home-banking:

+ Thực hiện yêu cầu dịch vụ

Dịch vụ ngân hàng điện tử rất phong phú và đa dạng, có thể là truy vấn thông tin tài khoản, thiết lập nghiệp vụ chuyển tiền, thanh toán thẻ tín dụng quốc tế, thanh toán điện tử, … và rất nhiều các dịch vụ trực tuyến khác

Trên website (hoặc giao diện người sử dụng) có sẵn hệ thống Menu chọn lựa và hướng dẫn cụ thể các bước để thực hiện quá trình giao dịch Tất

cả mọi việc khách hàng phải làm chỉ là chọn dịch vụ, cung cấp thông tin theo yêu cầu của dịch vụ và của ngân hàng

+ Xác nhận giao dịch qua hình thức nhận mã giao dịch OTP , thông qua SMS (chỉ áp dụng đối với khách hàng đã đăng ký dịch vụ VCB SMS b@nking và qua EMV áp dụng đối với khách hàng sử dụng thẻ EMV của Vietcombank cung cấp để nhân mật khẩu OTP qua đó), kiểm tra thông tin, khi giao dịch được thực hiện hoàn tất, khách hàng kiểm tra lại giao dịch và thoát khỏi mạng, những thông tin chứng từ cần thiết sẽ được quản lí, lưu trữ

và gửi tới mail của khách hàng khi có yêu cầu

chấp nhận này đã có hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ này với ngân hàng phát hành hoặc là đại lý thanh toán của ngân phát hành và được ngân hàng trang bị loại máy thanh toán phù hợp, thứ hai là khách hàng khi thực hiện giao dịch phải nhập mã số cá nhân của mình (PIN), chính vì phải nhập

mã số cá nhân nên việc được trang bị loại máy phù hợp mới có thể thực hiện được giao dịch, do có nhiều loại máy hiện không cho phép khách hàng nhập

mã số cá nhân vào máy

 Máy thanh toán tại điểm bán hàng(EFTPOS- Electronic Funds

Transfer at Point of Sale)

Hệ thống EFTPOS là việc ứng dụng kỹ thuật cho phép người bán hàng trực tiếp rút tiền từ tài khoản của khách hàng thông qua thẻ thanh toán của khách hàng Thẻ ghi nợ nhìn chung cũng giống như thẻ ATM, được quét qua một thiết bị đọc thẻ Lúc này, khách hàng phải nhập mã số PIN và số tiền giao dịch trên thiết bị EFTPOS để số tiền đó được chuyển vào tài khoản của người bán hàng

EFTPOS mang đến nhiều tiện ích cho cả người bán và người mua Người mua được trả tiền ngay mà không cần phải mang theo tiền mặt, hạn chế được những rủi ro: tiền giả, tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông, trộm cướp… và những lần mua không có kế hoạch, vượt mức tiền mặt có trong tay Khi trả bằng tiền mặt, nhân viên thu ngân phải đếm đi đếm lại bằng tay để đảm bảo số tiền thu được là chính xác nhưng với EFTPOS tiền được chuyển thẳng vào tài khoản của khách hàng

Ngoài ra khách hàng sử dụng EFTPOS cũng có nhiều thuận tiện khác Trong trường hợp khách hàng trả hàng lại thì tiền được trả lại ngay cho khách hàng mà không cần qua một thủ tục nào So sánh với sec, để có thể được nhận tiền trả lại, khách hàng cần đợi ít nhất là hai tuần để làm các thủ tục cần thiết Cuối cùng EFTPOS giúp khách hàng tiết kiệm hơn về chi phí phát hành séc

EFTPOS không chỉ được giao dịch trong phạm vi một quốc gia mà còn được mở rộng xuyên châu lục Hầu hết các ngân hàng đều kết nối với hệ thống EFTPOS thế giới Đơn cử như Visa và Master Card đang sở hữu và vận hành hai hệ thống EFTPOS lớn nhất thế giới bằng hệ thống Visa's Plus- MasterCard's Cirrus và Visa's Interlink- MasterCard's Maestro POS Hai hệ thống này đóng vai trò là chiếc cầu nối hệ thống thanh toán của quốc gia này với quốc gia khác và cho phép thông tin trong giao dịch truyền tải từ mạng của khu vực này sang khu vực khác Như vậy, người nắm giữ thẻ được phát hành qua hệ thống EFTPOS đa quốc gia này có thể dễ dàng giao dịch với đối tác nước ngoài một cách chính xác, nhanh chóng và thuận tiện Phí giao dịch

mà ngân hàng phát hành thu từ khách hàng sẽ giúp ngân hàng trang trải cho chi phí để trở thành thành viên của EFTPOS quốc tế

Hình 1.1 Quy trình thanh toán thông qua máy EFTPOS

Nguồn: www.wisegeek.com

(1) Người mua thoả thuận trả tiền bằng hệ thống EFTPOS

(2) Người bán nhập lệnh vào hệ thống EFTPOS

(3) Hệ thống truyền thông tin đến ngân hàng của người mua hoặc trung gian thanh toán

(4) Ngân hàng của người mua báo Có cho hệ thống EFTPOS

(5) Hệ thống EFTPOS báo Có cho người bán

(6) Hệ thống EFTPOS xác nhận giao dịch với ngân hàng của người bán (7) Ngân hàng của người bán xác nhận cho người bán chấp nhận thanh toán qua EFTPOS

(8) Ngân hàng của người bán và người mua thực hiện bù trừ qua hệ thống EFTPOS

Hiện nay, EFTPOS cực kỳ phổ biến ở Mỹ, Anh, Đức, Úc, New Zealand, Canada Một số nhà sản xuất EFTPOS: EFTPOS, Ingenico, Axalto, Sagem, Thales, Trintech, Verifone, và Hypercom

 Dựa trên phạm vi sử dụng kênh phân phối điện tử, sự phát triển

của E-banking được chia thành 3 cấp độ

 Ngân hàng điện tử thông tin cơ bản: ở cấp độ này, các ngân hàng chỉ

sử dụng Internet để giới thiệu các thông tin về các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua các trang web

 Ngân hàng điện tử giao dịch giản đơn: cho phép khách hàng có thể

đệ trình đơn xin sử dụng các dịch vụ, truy vấn số dư tài khoản của họ và có thể gửi các lệnh, các chỉ thị của họ tới ngân hàng, nhưng không được phép thực hiện các giao dịch chuyển khoản

 Ngân hàng điện tử giao dịch bậc cao: cho phép khách hàng thực hiện

chuyển khoản điện tử các khoản tiền từ tài khoản này sang tài khoản khác, chuyển khoản để thanh toán các hóa đơn và điều khiển các giao dịch ngân hàng trực tuyến

 Ưu, nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

Việc chấp thuận sử dụng Internet như một kênh phân phối sản phẩm và dịch vụ ngân hàng không những đem lại cơ hội kinh doanh mới cho ngân hàng mà còn mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng Tuy nhiên, do tính chất phức tạp của việc ứng dụng kỹ thuật công nghệ và tốc độ phát triển nhanh chóng của các hoạt động E - Banking, mà mức rủi ro trong kinh doanh, chiến lược phát triển, bảo mật an ninh, uy tín, và môi trường pháp lý trong hoạt động ngân hàng cũng ngày càng gia tăng

Với tính chất xã hội rộng rãi của dịch vụ này, lợi ích và rủi ro của banking tác động đến nhiều thành phần trong nền kinh tế

E-1.2 Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.1 Cơ sở hình thành các giai đoạn phát triển của NH tại các NHTM

Một trong các mục tiêu quan trọng nhất của các ngân hàng thương mại

là trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu và một trong các định hướng mà các ngân hàng đưa ra là phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và trở thành ngân

ngân hàng thương mại là việc các ngân hàng thương mại tập trung mọi nguồn lực để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử về chất và lượng; là quá trình thúc đẩy, tăng cường và khuyến khích ứng dụng các phương tiện điện tử vào các dịch vụ ngân hàng nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng có thể quan tâm, tiếp cận, sử dụng các dịch vụ ngân hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh trong hệ thống ngân hàng thương mại

Trong điều kiện mà nhu cầu sử dụng dịch vụ tài chính-ngân hàng ngày một gia tăng thì dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời là kết quả tất yếu và việc phát triển dịch vụ này đóng vai trò quan trọng và cần thiết trong phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng thương mại Khi nền kinh tế phát triển, đời sống và nhận thức của người dân được nâng cao thì họ sẽ có nhiều nhu cầu sử dụng các dịch vụ thanh toán điện tử hơn Nắm bắt được điều này, các ngân hàng thương mại không ngừng cạnh tranh và đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm thu hút khách hàng, tăng lợi nhuận và khẳng định vị thế

Trong điều kiện mà nhu cầu sử dụng dịch vụ tài chính – ngân hàng ngày một gia tăng thì dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời là kết quả tất yếu và việc phát triển dịch vụ này đóng vai trò quan trọng và cần thiết trong phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng thương mại Khi nền kinh tế phát triển, đời sống và nhận thức của người dân được nâng cao thì họ sẽ có nhiều nhu cầu sử dụng các dịch

vụ thanh toán điện tử hơn Nắm bắt được điều này, các ngân hàng thương mại không ngừng cạnh tranh và đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm thu hút khách hàng, tăng lợi nhuận và khẳng định vị thế

Tại các nước công nghiệp phát triển, dịch vụ ngân hàng điện tử đã được

sử dụng rộng rãi từ nhiều năm trước Số khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm đến 70% dân số và con số này hàng năm vẫn tiếp tục tăng Còn tại các nước đang phát triển thì mới chỉ triển khai và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trong vài năm trở lại đây Tuy mới chỉ phát triển bước đầu nhưng trong tương lai, hứa hẹn đây là thị trường đầy tiềm năng cho các ngân hàng tiếp tục khai thác và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Biểu đồ 1.1: Mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay

(Nguồn: Ban Thương mại điện tử, Bộ Công thương)

Qua biểu đồ trên cho thấy tỷ lệ khách hàng sử dung dịch vụ internet banking chiếm tỷ lệ cao nhất 46% sau đó đ.ến ATM POS chiếm 22%, phone banking, mobile banking, cuối cùng là các giao dịch tai quầy, điều đó chứng tỏ xu hướng phát triển các dich vụ NHĐT ngày càng tăng trong tương lai dần thay thế các dịch vụ truyền thống

Biểu đồ 1.2: Xu hướng sử dụng dịch vụ E-Banking theo nhu cầu sử dụng

Các ngân hàng đã cung cấp các dịch vụ điện tử và giao dịch từ xa trong

( Nguồn: Ban Thương mại điện tử, Bộ Công thương)

hệ thống thanh toán cho doanh nghiệp cũng như các hệ thống rút tiền tự động cho quản đại quần chúng đã phổ biến trên toàn cầu Máy rút tiền tự động trên thế giới đã được giới thiệu và sử dụng từ năm 1967 - đây là hình thức ngân hàng điện tử đầu tiên trên thế giới

Cuối những năm 1980, dịch vụ telephone banking đã được cung cấp, và tới giữa năm 1990, các ngân hàng Mỹ và Tây Âu đã cung cấp cho khách hàng môi trường phân phối đa kênh Tuy nhiên, việc Internet được chấp nhận như một kênh phân phối các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng trên phạm vi toàn cầu

là một bước đột phá đem lại những cơ hội kinh doanh mới cho ngân hàng và dịch vụ, lợi ích mới cho khách hàng Từ đó đến nay, cùng với sự phát triển không ngừng của công nghệ tin học và viễn thông, các hình thức ngân hàng điện tử ngày càng trở nên đa dạng và phong phú mang lại nhiều sự lựa chọn cho khách hàng Hiện nay, các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử được cung cấp rộng rãi trên thế giới theo dòng chảy của quá trình toàn cấu hoá kinh

tế và tài chính thế giới

Nhìn chung, dịch vụ ngân hàng điện tử thông thường được phân làm 4 giai đoạn phát triển đó là:

Website quảng cáo (Brochure-ware): là hình thái đơn giản nhất của

ngân hàng điện tử Các ngân hàng sẽ xây dựng website chứa thông tin về ngân hàng mình, đưa sản phẩm lên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc… và các giao dịch vẫn được thực hiện qua kênh phân phối truyền thống

Thương mại điện tử (E-Commerce): các ngân hàng vừa và nhỏ thường

thực hiện theo mô hình này Internet đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm giúp khách hàng: xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán…, một vài nghiệp vụ được thực hiện, sử dụng giao dịch trực tuyến như một kênh bổ sung

Quản lý điện tử (E-Business): ở giai đoạn này,các quy trình đều có gắn

với giao dịch trực tuyến, tích hợp và chia sẻ thông tin Sản phẩm, dịch vụ và chức năng của ngân hàng được gia tăng và được phân biệt theo nhu cầu của khách hàng Để giúp cho việc xử lý yêu cầu của khách hàng nhanh chóng và chính xác hơn, hội sở của các ngân hàng đã có sự chia sẻ và phối hợp chặt chẽ hơn về dữ liệuvới các chi nhánh và các kênh phân phối như mạng Internet, mạng không dây…

Ngân hàng điện tử (E-Bank): đến giai đoạn này, các ngân hàng đã

chuyển từ cung cấp dịch vụ tài chính ngân hàng sẵn sàng cung cấp giải pháp hoàn chỉnh cho khách hàng Các ngân hàng sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu để cung cấp cho khách hàng toàn bộ các sản phẩm, các dịch vụ ngân hàng với chất lượng tốt nhất Đây là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử

1.1.2 Đặc trƣng của dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam

Không ai có thể phủ nhận vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động của các ngân hàng Vậy câu hỏi được đặt ra là tại sao dịch vụ ngân hàng điện tử lại quan trọng đến như thế? Để trả lời cho vấn đề này, trước hết phải tìm hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử có những ưu điểm nào cần phát huy và những nhược điểm nào cần khắc phục

Nhiều ngân hàng và các tổ chức tín dụng khác đã và đang triển khai, ứng dụng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử bởi nó có những ưu điểm như sau:

Sự tiện nghi và luôn săn sàng: đây là ưu điểm lớn nhất của dịch vụ

ngân hàng điện tử Nhờ có dịch vụ ngân hàng điện tử mà khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện hơn bao giờ hết Khách hàng chỉ với một cú nhấp chuột hay một tin nhắn là có thể thực hiện một số nghiệp vụ với ngân hàng ở bất cứ nơi đâu và vào bất cứ thời gian nào

thay vì phải đến văn phòng của ngân hàng và chỉ giao dịch được trong giờ hành chính Hơn nữa, khách hàng sẽ được nhận những thông tin nóng hổi nhất như biến động tỷ giá, tra cứu thông tin tài chính,… Bên cạnh đó, khách hàng cũng được phục vụ tận tụy, nhanh chóng và chính xác thay vì phải tùythuộc vào thái độ của nhân viên ngân hàng Có thể nói, dịch vụ ngân hàng điện tử với công nghệ hiện đại đã giúp khách hàng tiếp cận với ngân hàng mọi lúc mọi nơi và luôn được săn sàng đáp ứng yêu cầu

Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: Theo các nghiên cứu cho thấy thì từ

khi triển khai và ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng đã tiết kiệm được rất nhiều chi phí so với các dịch vụ truyền thống như: chi phí thuê văn phòng, nhân công,… Chi phí cố định của các dịch vụ truyền thống lớn hơn hiều so với chi phí biến đổi nên trong nhiều trường hợp, chi phí cho mỗi giao dịch của các ngân hàng nhỏ lớn hơn so với các ngân hàng lớn Do đó mà nhờ việc ứng dụng dịch vụ ngân điện tử, các ngân hàng nhỏ đã giảm tải được khá nhiều chi phí cho mỗi lần giao dịch, nhờ đó mà doanh thu của các ngân hàng cũng tăng đáng kể

Dễ dàng mở rộng mạng lưới giao dịch và đối tượng khách hàng: Có

thể nói dịch vụ ngân hàng điện tử là công cụ quảng bá và khuếch trương thương hiệu của các ngân hàng thương mại rất hiệu quả Việc cung cấp dịch

vụ ngân hàng điện tử đã thúc đẩy các ngân hàng thương mại phải có những chiến lược khách hàng, chiến lược phát triển sản phẩm và nâng cao chất lượngdịch vụ hiệu quả nhằm thu hút mọi đối tượng khách hàng Bên cạnh đó, các ngân hàng thương mại cũng dễ dàng mở rộng mạng lướigiao dịch thông qua hệ thống ngân hàng điện tử mà không cần phải tốn kém để mở thêm chi nhánh hay phòng giao dịch mới

Tăng cường hình ảnh ngân hàng: Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp các

ngân hàng nâng cao hình ảnh cũng như uy tín của mình Điều này đặc biệt đúng trong giai đoạn đầu khi chỉ có một vài ngân hàng triển khai dịch vụ này

Mặc dù hiện nay dịch vụ ngân hàng điện tử đã phổ biến hơn nhưng một trang web ngân hàng hấp dẫn với một danh mục đầu tư lớn các sản phẩm, dịch vụ mới, hiện đại vẫn sẽ làm tăng cường hình ảnh của một ngân hàng; góp phần nâng cao hiệu quả tiếp thị điện tử và thu hút khách hàng trẻ chuyên nghiệp Mặc dù dịch vụ ngân hàng điện tử có nhiều lợi thế như vậy và đã thu hút được lượng lớn khách hàng sử dụng nhưng cũng có một số người vẫn thích sử dụng các dịch vụ truyền thống bởi dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn có một số nhược điểm như:

Sự thiếu tin tưởng của khách hàng: Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch

vụ mới mẻ vì vậy nhận thức của khách hàng về dịch vụ này chưa rõ ràng Nhiều khách hàng sau khi thực hiện các giao dịch trực tuyến đã tự hỏi mình

có thực hiện đúng các thao tác không Tất nhiên khách hàng có thể in các hóa đơn giao dịch để giải tỏa lo lắng nhưng điều này cho thấy khách hàng chưa thực sự tin tưởng để tiếp cận dịch vụ mới thay cho các dịch vụ truyền thống

Rủi ro về đường truyền và bảo mật thông tin: Khách hàng luôn luôn có

lo ngại khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử bởi nếu không có một hệ thống truyền dẫn tốt thì các giao dịch sẽ bị tạm dừng hay không thực hiện được nữa

sẽ khiến họ không hài lòng với chất lượng dịch vụ Hay nếu như hệ thống bảo mật không đủ an toàn thì thông tin của khách hàng sẽ bị lộ và điều này thực sự khiến khách hàng vô cùng lo lắng và sợ hãi về sự an toàn của tiền và thông tin

cá nhân của mình Và chính các ngân hàng cũng sẽ phải chịu những thiệt hại lớn và gây mất lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng

Thiếu thông tin nóng: Khách hàng luôn luôn muốn có những thông tin

mới nhất về lãi suất, tỷ giá,… nhưng dịch vụ ngân hàng điện tử lại không thỏa mãn được nhu cầu này của họ Qua dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng không nhận được các thông tin đầy đủ cũng như những giải đáp cần thiết và ngay lập tức như khi giao dịch với cán bộ, nhân viên ngân hàng Khách hàng

cũng không còn cơ hội trao đổi thông tin với đối tác giao dịch hay những diễn biến mới nhất như tại quầy giao dịch của ngân hàng

1.3 Tính tất yếu phải phát triển DV NHĐT tại NHTM Việt nam

1.3.1 Vai trò của Ngân hàng điện tử trong xu thế hội nhập

1.3.1.1 Đối với nền kinh tế

Sự phát triển của E- banking được coi là một tất yếu của nền kinh tế hiện đại trong thời kỳ hội nhập, xuất phát từ những ưu điểm của nó:

Trước hết, ngân hàng điện tử là phương thức để thực hiện việc thanh toán không dùng tiền mặt Do đó, dịch vụ ngân hàng điện tử đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh

tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán bằng tiền mặt trong nền kinh tế góp phần giảm phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng…Thông qua E-banking, Ngân hàng Nhà nước có điều kiện tốt hơn để quản lý Thuế, kiểm soát các giao dịch, hạn chế được các những giao dịch ngầm, nắm bắt được khối lượng chu chuyển tiền tệ giữa các ngân hàng trong hệ thống nhằm nâng cao hiệu quả thực thi chính sách tiền tệ quốc gia

1.3.1.2 Đối với ngân hàng

Thứ nhất, E-banking là hiện thân của sự hiện đại trong công nghệ

ngân hàng, tạo ra sự tiện lợi về mặt không gian và thời gian qua đó nâng cao vị thế và hình ảnh của ngân hàng, đồng thời giúp ngân hàng phản ứng nhanh hơn với những thay đổi của thị trường, các yêu cầu khẩn cấp của khách hàng Qua đó, E-banking đã giúp ngân hàng mở rộng được thị phần của mình nhờ giữ chân được những khách hàng cũ và gia tăng số lượng khách hàng mới Rõ ràng là khi số lượng khách hàng tăng lên thì lợi ích của ngân hàng cũng tăng theo

Thứ hai, xét trên khía cạnh chi phí và lợi ích, mục tiêu cơ bản của

mọi doanh nghiệp là tối đa hóa giá trị của chủ sở hữu, và các ngân hàng cũng không ngoại lệ E-banking là cơ hội tốt để ngân hàng thực hiện được mục tiêu đó

Với các thiết bị điện tử, viễn thông, ngân hàng không cần phải mở thêm chi nhánh, tuyển nhân viên, đào tạo cán bộ, mua sắm trang thiết bị…mà khách hàng vẫn có thể tiếp cận với các dịch vụ của ngân hàng Sử dụng E-banking, năng suất lao động của một nhân viên ngân hàng cũng được tăng lên, giả sử với một giao dịch chuyển khoản nếu làm theo cách truyền thống thì chỉ thực hiện vài trăm cuộc một ngày trong khi đó với phương thức điện

tử, con số đó có thể kể đến hàng ngàn Nhờ tính chính xác, kịp thời của banking, các lệnh về chi trả, chuyển khoản, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn chu chuyển nhanh, hạn chế rủi ro biến động giá cả cho khách hàng, cho phép các tổ chức tín dụng tiếp cận nhanh với các phương pháp quản lý hiện đại giúp các tổ chức tín dụng đa dạng hoá sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao hiệu quả hoạt động qua đó uy tín của ngân hàng cũng được nâng lên

E-Thứ ba, lợi ích vượt trội của ngân hàng điện tử so với ngân hàng truyền

thống còn thể hiện ở chỗ: quy trình, nghiệp vụ của các giao dịch được tiêu chuẩn hóa và thống nhất trong toàn hệ thống đã tránh được sự khác biệt về chất lượng dịch vụ cho khách hàng do những yếu tố thuộc về cảm giác cá nhân và trình độ chuyên môn của nhân viên ngân hàng

Thứ tư, thông qua các kênh điện tử, ngân hàng có thể dễ dàng tiếp thị,

quảng bá các sản phẩm mới của mình đến với khách hàng một cách nhanh nhất, hiệu quả nhất

Tóm lại, từ những ưu điểm của E-banking, các ngân hàng đã lựa chọn

phát triển kênh phân phối này bên cạnh hình thức truyền thống nhằm đa dạng

hóa các nghiệp vụ, tăng doanh thu, giảm chi phí, nâng cao khả năng cạnh tranh để thực hiện hiệu quả hơn vai trò trung gian tài chính của mình

1.3.1.3 Đối với khách hàng

Từ góc độ của khách hàng, lợi ích lớn nhất mà E-banking mang lại là tiết kiệm được thời gian do quy trình giao dịch tự động và thực hiện bằng những công cụ tiện lợi nhất để khách hàng có thể quản lý được tài khoản của mình một cách chủ động

Đối với khách hàng doanh nghiệp, những thuận lợi chính mà E-banking mang lại là: tăng tiện ích, tiết kiệm được thời gian và chi phí, các giao dịch có thể được thực hiện 24/7 mà không cần trực tiếp đến trụ sở của ngân hàng, dễ dàng kết nối với ngân hàng bằng các thiết bị có sẵn và phổ biến như điện thoại cố định, điện thoại di động, máy vi tính….Ngoài ra, với những phím đơn giản, doanh nghiệp có thể nhanh chóng và liên tục tra cứu thông tin từ nhiều tài khoản khác nhau

Dưới góc độ quản lý, E-banking còn giúp cho việc quản lý ngân quỹ được tốt hơn E-banking tạo điều kiện thuận lợi để tăng tốc độ chu chuyển vốn và năng suất sản xuất của doanh nghiệp Chẳng hạn như thông qua Internet, doanh nghiệp có thể quản lý các nghiệp vụ ngân quỹ ngắn hạn: đầu tư qua đêm, gửi tiết kiệm ngắn hoặc dài hạn, đầu tư vào các giấy tờ có giá, cổ phiếu, trái phiếu, đầu

tư vào các quỹ tiền tệ…

Đối với khách hàng cá nhân, các yếu tố sau quyết định sự hài lòng của khách hàng đối với E-banking:

+ Thuận tiện: nếu như trước đây mọi giao dịch được thực hiện trong điều kiện khách hàng phải đến ngân hàng thì giờ đây chúng lại được giao dịch

từ nhà, văn phòng hay bất kỳ nơi nào mà khách hàng muốn

+ Tiết kiệm chi phí: Theo điều tra của Tập đoàn tư vấn quản trị Booz, Allen và Hamilton vào năm 1999, chi phí trung bình cho việc thực hiện một

giao dịch ngân hàng bất kỳ theo kênh truyền thống qua quầy tại Mỹ là 1.07 USD, trong khi đó, chi phí cho Phone-banking là 0.54 USD và 0.15 USD cho Internet-banking Với việc áp dụng công nghệ, thông qua dịch vụ Internet Banking thực hiện trên một máy tính cá nhân bình thường chi phí là 0.01 USD Điều này hiển nhiên chứng tỏ rằng các giao dịch dựa trên công nghệ Internet đã trở nên kinh tế và hiệu quả cho ngành ngân hàng Mỹ trong việc giảm chi phí và cải thiện chất lượng dịch vụ cho các khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng ở phạm vi toàn cầu Tại Ngân hàng Nordea, Phần Lan, chi phí trung bình cho một giao dịch trực tuyến tại ngân hàng là 0.11 USD so với trước đây là 1 USD Ví dụ về sự khác biệt về chi phí giữa hai kênh phân phối truyền thống và điện tử tại Mỹ và Phần Lan có thể giúp

ta đi đến kết luận rằng lợi ích tiết kiệm từ chi phí mà dịch vụ ngân hàng điện

tử mang lại cho khách hàng là rất cao

+ Nhanh chóng: tốc độ trung bình cho một lệnh được gửi tới ngân hàng thường là rất nhanh, hơn nữa do không phải trực tiếp tới ngân hàng nên mọi giao dịch của khách hàng có thể được thực hiện vào phút chót

+ Quản lý quỹ dễ dàng: khách hàng có thể tải sao kê từ các tài khoản khác nhau của mình để thực hiện phân tích trước khi quyết định đầu tư hay thực hiện một giao dịch nào đó

1.3.2 Một số các chỉ tiêu đánh giá dịch vụ Ngân hàng điện tử

Đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại rất nhiều lợi ích cho cả khách hàng và ngân hàng Hiện nay, để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, các ngân hàng ngoài việc chạy đua cung cấp các loại hình dịch

vụ ngân hàng điện tử còn phải chú trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch

vụ này nhằm đáp ứng và thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ, qua đó thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển Để đánh giá được tính ưu việt của gói dịch vụ ngân hàng điện tử, có thể dựa trên các tiêu chí như:

1.3.3.1 Chỉ tiêu định lượng

 Doanh số giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử:

Cạnh tranh là quy luật tất yếu trong lĩnh vực ngân hàng – tài chính Trong điều kiện kinh tế xã hội hiện nay Để thắng được trong cạnh tranh buộc ngân hàng phải phát triển khách hàng, tăng số lượngtài khoản, chiếm lĩnh thị trường Việc phát triển khách hàng là tất yếu khách quan, là cơ sở, động lực,

là phương thức để ngân hàng tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh Do đó, doanh số giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử là tiêu chí rất quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ này của các ngân hàng thương mại Nếu doanh số giao dịch điện tử tăng lên, ngân hàng mở rộng địa bàn cung ứng dịch vụ của mình thì chứng tỏ dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đang trong xu hướng phát triển, và ngược lại

Doanh số giao dịch điện tử = ∑ Lượng tiền mỗi lần giao dịch

Đối tượng khách hàng có nhu cầu và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện

tử ngày càng đông và đa dạng thì ngân hàng càng có cơ hội để phát triển dịch vụ Điều này cũng chứng tỏ dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng

đó đã được nhiều người biết đến và chất lượng dịch vụ đã làm hài lòng khách hàng Các hoạt động marketing dịch vụ hay chính sách khách hàng cũng đã đạt hiệu quả Chính vì nhận thức được điều này mà các ngân hàng thương mại không ngừngcố gắng triển khai thêm nhiều loại hình dịch vụ mới và cung ứng một cách tốt nhất các loại hình dịch vụ trước đó, nhằm thu hút lượng lớn khách hàng, tăng doanh số giao dịch điện tử cũng như tăng doanh thu từ các dịch vụ này

 Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử:

Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng là tổng số tiền lãi ngân hàng thu được từ các phí giao dịch điện tử như: phí phát hành

(phí sử dụng, phí thường niên, lãi cho vay), phí thanh toán thẻ tín dụng, Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử phản ánh quá trình triển khai và cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, phản ánh trình độ tổ chức quản lý, thực hiện việc ứng dụng các dịch vụ này Vì thế đây được coi là một trong những tiêu chí hàng đầu để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng Ngân hàng nào có thu nhập từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử lớn chứng

tỏ dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đó đã phát triển hơn so với các ngân hàng có thu nhập thấp hơn và nhận được sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ

Tổng tiền phí dịch vụ = ∑(Số lượng giao dịch điện tử từng loại hìnhxphí giao dịch từng loại hình)

Mỗi ngân hàng đều đặt ra mục tiêu là mở rộng phạm vi cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử và tăng cường số lượng khách hàng sử dụng và thu nhập từ giao dịch điện tử để từ đó xây dựng các chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Để nâng cao sức mạnh của mình trước các đối thủ cạnh tranh khác, các ngân hàng thương mại không những phải phát triển, mở rộng thị trường mà còn phải tăng tỷ lệ chiếm lĩnh thị trường so với các đối thủ cạnh tranh đó Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử tăng lên và ngân hàng mở rộng địa bàn cung ứng dịch vụ của mình cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đang trong xu hướng phát triển,

và ngược lại

Có nhiều nhân tố ảnh hưởng tới thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử như: khối lượng dịch vụ cung ứng, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, lãi suất, tỷ giá, phí dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên, hệ thống công nghệ,

Do đó, để tăng thu nhập từ dịch vụ này, các ngân hàng phải xây dựng các chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ; mở rộng các đối tượng khách hàng

có nhu cầu sử dụng các dịch vụ thanh toán điện tử và đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ nhằm kích thích thêm nhu cầu, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; đầu tư cho máy móc kỹ thuật, hệ thống bảo mật, có các biện pháp phòng ngừa rủi ro, áp dụng chính sách lãi suất linh hoạt, nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ, bởi nếu chất lượng dịch vụ kém đi, trình độ nguồn nhân lực không cao dẫn đến không giữ chân được các khách hàng cũ đồng thời không thu hút được khách hàng mới Do đó, dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng và cả hệ thống ngân hàng nói chung không phát triển được

 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử:

Đây là một tiêu chí quan trọng khi đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng có càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử chứng tỏ ngân hàng đó đã thành công trong việc tiếp cận, khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng mình, đồng thời cũng khuếch trương hình ảnh của ngân hàng Số lượngkhách hàng sử dụng dịch vụ phản ánh khả năng có được khách hàng, giữ được khách hàng hiện tại, phát triển được khách hàng tiềm năng và lôi kéo được khách hàng của đối thủ cạnh tranh Vị trí, vai trò của khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến cách thức tổ chức, vận hành các dịch vụ ngân hàng

Do vậy, để tăng số lượngkhách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung thì các ngân hàng phải đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, có những chiến lược khách hàng phù hợp nhằm thu hút khách hàng và tạo sự tin cậy cho họ khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng

 Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử:

Đối với thị trường của một loại sản phẩm, dịch vụ của một doanh nghiệp nào đó, mỗi doanh nghiệp đều xác định cho mình một phần thị

trường nhất định và lấy đó làm cơ sở cho việc đạt được các mục tiêu của mình Ngân hàng thương mại cũng là một doanh nghiệp nên cũng không phải ngoại lệ, ngân hàng nào chiếm được thị phần lớn sẽ có lợi thế thống trị thị trường Vì chiến lược chiếm thị phần và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung, các ngân hàng không ngừng xây dựng các chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử bởi khi đó ngân hàng không những khẳng định vị thế, uy tín trên thị trường mà còn có tạo ra lợi thế cạnh tranh

so với các ngân hàng thương mại khác

Thị phần = Số khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng / Tổng số khách hàng trên thị trường

1.3.3.2 Các chỉ tiêu định tính

 Sự tin cậy:

So với dịch vụ ngân hàng truyền thống, thì dịch vụ điện tử tập trung vào chức nănggiao dịch và thông tin trên trangweb ngân hàng, hay qua điện thoại cầm tay nhiều hơn là hoạt động phục vụ trưc tiếp của giao dịch viên Đây là yếu tố liên quan tới những chức năng mang tính chất kỹ thuật hiện đại Khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng khi có một đôi lần không truy cập được vào trang web của ngân hàng, hoặc phải mất một khoảng thời gian nhất định mới truy cập được Đây là thực trạng mà hiện nay khách hàng vẫn thường xuyên gặp phải khi sử dụng dịch vụ vấn tin trực tuyến (online), hay giao dịch online của khá nhiều trangweb thuộc các NHTM Việt Nam gặp phải Hiện tại các ngân hàng đã chú trọng đầu tư nâng cao công nghệ hiện đại để khách hàng có thể giao dịch qua internet, mobile với các sản phẩm dịch vụ đã được rất nhiều ngân hàng cung cấp tới người sử dụng như xem số dư tài khoản, vấn tin lịch sử giao dịch, xem thông tin tỷ giá, thanh toán hoá đơn điện, nước, điện thoại, internet Ngoài ra khách hàng cũng có thể gửi các thắc mắc, góp ý về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng rất nhanh chóng và tiện lợi

Khi thực hiện các giao dịch kể trên, khách hàng mong muốn ngân hàng phải có hệ thống đường truyền tốt để không xảy ra tình trạng nghẽn mạch Rất nhiều người sử dụng đã phàn nàn về việc khi họ khai báo xong tất cả những thông tin cần thiết để thực hiện một giao dịch, thì không may có lỗi từ máy chủ báo về do quá tải và yêu cầu khách hàng phải khai báo lại Nếu ngân hàng đảm bảo được website của mình luôn hoạt động thông suốt, tức là đã đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng cho người sử dụng, đáp ứng được sự tin cậy từ phía khách hàng

 Khả năng đáp ứng:

Yếu tố này đo lường khả năng ngân hàng cung cấp dịch vụ qua website như thế nào Khi có sự cố xảy ra, ngân hàng nhận được những thông tin khiếu nại từ phía khách hàng Ví dụ như khách hàng không biết cách đăng ký sử dụng dịch vụ vấn tin trực tuyến; hoặc thấy lúng túng khi phải trải qua nhiều bước, điền nhiều thông tin để hoàn thành một giao dịch Vậy thì họ sẽ mong đợi gì từ ngân hàng? Thường khách hàng mong đợi được ngân hàng thông báo bằng thư điện tử nhanh chóng qua hòm thư nội bộ được thiết lập giữa ngân hàng và khách hàng, hoặc là nhân viên ngân hàng gọi điện trực tiếp thông báo nguyên nhân dẫn tới sự cố và đưa ra những hướng dẫn hỗ trợ khách hàng thực hiện các thao tác mà họ còn chưa quen Có rất nhiều ngân hàng đã thiết lập những tiêu chuẩn những tình huống mạng tính định lượng như thế này Chẳng hạn khi nhận được email yêu cầu hỗ trợ việc sử dụng các dịch vụ điện tử của khách hàng, ngân hàng phải hồi âm trong vòng 12 giờ qua thư điện tử, và trong vòng 24 giờ có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng qua điện thoại hoặc văn bản

việc mua bản quyền công nghệ; hoặc do nguồn nhân lực kỹ thuật còn hạn chế nên chưa việt hóa các giao diện giao dịch trực tuyến, những tích hợp và chia sẻ thông tin Do đó, đã gây ra một số khó khăn khi triển khai thực tế từ phía ngân hàng cung cấp dịch vụ lẫn người sử dụng Vấn đề thường gặp là nhân viên ngân hàng trình độ ngoại ngữ còn yếu, chưa sử dụng thành thạo các phần mềm nghiệp vụ mới bằng tiếng Anh, vì thế trong quá trình lập tài khoản cho khách hàng đã để xảy ra những sai sót đáng tiếc Ngược lại, không phải khách hàng nào cũng thông thạo ngoại ngữ và kiên trì với giao diện bằng tiếng nước ngoài khi sử dụng dịch vụ từ phía các NHTM Việt Nam cung cấp

Ngoài ra có nhiều thông tin khác về các dịch vụ sản phẩm của ngân hàng, lãi suất, tỷ giá hối đoái, các chỉ số chứng khoán cũng phải được cập nhật và thiết kế sao cho khách hàng cảm thấy thuận tiện khi cần tra cứu, tìm hiểu Có thể thấy rằng, sau thời gian triển khai hiện đại hóa hệ thống thanh toán, các NHTM Việt Nam đã có một nền tảng cơ sở về công nghệ tốt so với trước đây

1.4 Những yếu tố ảnh hưởng đến sự thành công việc đưa gói Dich vụ NHĐT mới vào thị trường

1.4.1 Nhóm nhân tố chủ quan

1.4.1.1 Tiềm lực kinh tế và hạ tầng cơ sở kỹ thuật của ngân hàng

Để xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử đòi hỏi phải có một lượngvốn đầu tư ban đầu khá lớn để lựa chọn được một công nghệ hiện đại, đúng định hướng, chưa kể tới các chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống, chi phí bảo mật thông tin và đổi mới công nghệ sau này Để có thể kết nối dữ liệu giữa các chi nhánh trong cùnghệ thống ngân hàng, đòi hỏi ngân hàng phải quản lý tập trung cơ sở dữ liệu với hệ thống máy tính và phần mềm tương thích, một lượngchi phí không hề nhỏ

Ngoài ra để hỗ trợ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng phải đầu

tư khá lớn vào các loại máy móc như ATM, máy POS, hệ thống core banking bởi nếu hệ thống máy móc thiết bị có trục trặc thì sẽ gây ách tắc trong toàn hệ thống, ảnh hưởng lớn đến hệ thống thanh toán điện tử Do vậy một ngân hàng

có tiềm lực kinh tế đủ mạnh, cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại đạt tiêu chuẩn mới có thể xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử và phát triển nó nhằm đáp ứng mọi yêu cầu giao dịch điện tử của khách hàng

1.4.1.2 Nguồn nhân lực của ngân hàng

Bên cạnh những yêu cầu về công nghệ cao cũng đòi hỏi những yêu cầu

về nguồn nhân lực của ngân hàng Hệ thống thanh toán điện tử cần phải có một đội ngũ kỹ sư, cán bộ kỹ thuật có trình độ để quản trị, vận hành hệ thống… một lượngchi phí mà không phải NHTM nào cũng săn sàng bỏ ra đầu

tư Nếu không được đào tạo các kỹ năng để làm việc trên Internet và làm việc với các phương tiện hiện đại khác, các kỹ năng để hỗ trợ phục vụ khách hàng

và hạn chế về trình độ ngoại ngữ thì sẽ là trở ngại lớn cho việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử

Để đáp ứng tốt các yêu cầu về nguồn nhân lực thì các ngân hàng thương mại phải đảm bảo có nguồn tài chính ổn định Với năng lực tài chính

đủ mạnh, các ngân hàng thương mại mới có thể đầu tư cho dịch vụ ngân hàng điện tử về mọi mặt, như vậy thì mới đạt được mục tiêu phát triển được dịch

vụ ngân hàng điện tử Ngoài ra, hệ thống công nghệ của ngân hàng cũng phải thường xuyên được nâng cấp, phù hợp với tiến bộ khoa học công nghệ Bởi nếu công nghệ lạc hậu sẽ không đáp ứng được nhu cầu phát triển của thị trường; nhân viên ngân hàng sẽ gặp khó khăn trong quá trình vận hành, tác nghiệp; khách hàng không được thỏa mãn đầy đủ nhu cầu Do đó, muốn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thì các ngân hàng thương mại phải có nguồn tài chính ổn định, cán bộ nhân viên có trình độ chuyên môn phù hợp và hệ thống công nghệ tiên tiến, hiện đại

1.4.2 Nhóm nhân tố khách quan

1.4.2.1 Môi trường pháp lý

Môi trường pháp lý đóng vai trò hết sức quan trọng trong sự phát triển của bất cứ một ngành nghề nào Đối với lĩnh vực tài chính ngân hàng, yếu tố này lại càng đóng vai trò quyết định vì tài chính ngân hàng luôn được coi là

"huyết mạch của nền kinh tế" và để "huyết mạch" hoạt động thông suốt thì môi trường pháp lý phải hoàn thiện và ổn định Đặc biệt, môi trường pháp lý

ổn định và minh bạch sẽ có tác động tích cực đến sự phát triển loại hình dịch

vụ ngân hàng mới như dịch vụ ngân hàng điện tử vì nó đảm bảo cho loại hình dịch vụ này được bảo vệ, khuyến khích phát triển và cạnh tranh công bằng với các loại dịch vụ ngân hàng khác Mặt khác, một hệ thống pháp lý đầy đủ và chặt chẽ cũng giúp giảm thiểu các rủi ro trong hoạt động của ngân hàng cũng như tăng độ an toàn tiền gửi của khách hàng

1.4.2.2 Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng

Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng (TTĐTLNH) là hệ thống thanh toán điện tử trực tuyến online hiện đại với mục tiêu chính là giảm chi phí, thời gian luân chuyển tiền tệ, kích thích thanh toán điện tử, dự báo những rủi ro về tài chính… Hiện nay, hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng tiếp tục được mở rộng và vận hành hiệu quả, góp phần tăng cường khả năng cung cấp dịch vụ thanh toán hiện đại, đáp ứng nhu cầu thanh toán của nền kinh tế

Có thể nói, đây là hệ thống thanh toán xương sống của một quốc gia,

nó tạo ra bước phát triển đột phá về nền tảng cơ sở vật chất, kỹ thuật cho thanh toán khônpg dùng tiền mặt, đồng thời làm cơ sở cho việc phát triển các phương tiện, dịch vụ thanh toán mới Do đó, hệ thống thanh toán điện

tử liên ngân hàng cần phải phát triển nhanh, đồng bộ để đáp ứng yêu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng và nhu cầu phát triển của xã hội nói chung

1.4.2.3 Ngân hàng lõi (Core Banking)

Phần mềm lõi Core Banking được coi là hạt nhân toàn bộ hệ thống thông tin của hệ thống ngân hàng thương mại hiện đại với khả năng quản lý rủi ro ở tầm vĩ mô, kiểm soát an toàn, xử lý giao dịch tự động nhanh chóng Phần mềm lõi hiện đại này sẽ giúp các ngân hàng cung cấp các dịch vụ hoàn chỉnh thông qua nhiều kênh phân phối (mạng ATM, ngân hàng điện thoại, ngân hàng Internet…), mở rộng quy mô hoạt động của ngân hàngvà xử lý khối lượngcông việc hoặc giao dịch lớn nhưng không làm tăng chi phí tài nguyên và cơ sở hạ tầng tương ứng Về bản chất đây là hệ thống phần mềm tích hợp các ứng dụng tin học của quản lý thông tin, tài sản, giao dịch, quản trị rủi ro,… trong hệ thống ngân hàng

Hiện nay, một core banking hiện đại phải đáp ứng việc quản lý chặt chẽ, đầy đủ, vận hành nhanh và đáp ứng tính “mở” khi ngân hàng muốn triển khai thêm một số dịch vụ khác nữa (Mobile Banking, Internet Banking, ATM…) chính vì vậy ngoài việc đòi hỏi một lượngvốn lớn để đầu tư triển khai core banking thì còn nhiều nhân tố khác trong việc triển khai hệ thống công nghệ thông tin hiện đại Core banking đòi hỏi đồng bộ cả về mạng, bảo mật và các ứng dụng khác, nhưng hiện nay mới chỉ đồng bộ từng phần, mà chưa đáp ứng nhu cầu quản trị tập trung Tuy rằng các kiến trúc, mạng lướichi nhánh, mạng lướicung cấp dịch vụ, hệ thống mạng diện rộng, mạng cục bộ, core banking, bảo mật nhưng thiếu một thiết kế tổng thể Do đó, trong quá trình hội nhập, các ngân hàng giờ đây cần phải chỉnh lại các quy trình nghiệp

vụ và dịch vụ cung cấp cho các khách hàng theo quy chuẩn quốc tế, để từ đó triển khai ứng dụng các giải pháp công nghệ thông tin

1.4.2.4 Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng

Một trong các nhân tố thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện

tử là đó là nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng Hiện

nay, do sự phát triển của kinh tế xã hội, thu nhập và đời sống của người dân đã

có sự cải thiện rõ rệt dẫn đến sự hiểu biết về các dịch vụ ngân hàng được nâng cao, đồng nghĩa với việc họ sẽ có điều kiện và nhiều nhu cầu sử dụng các dịch

vụ này hơn, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử với nhiều tiện ích

Tuy nhiên, bên cạnh đó vẫn có một bộ phận khách hàng có thói quen và

sự yêu thích thanh toán tiền mặt, cũng như không quan tâm nhiều đến các dịch vụ ngân hàng hiện đại Đây là trở ngại lớn cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Khi cung cấp các dịch vụ này, phía ngân hàng luôn mong muốn

sẽ nhanh chóng thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ nên sự hiểu biết cũng như chấp nhận sử dụng dịch vụ của khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định sự phát triển dịch vụ Mặc dù các dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ hiện đại và rất tiện ích nhưng nếu không có sự chấp nhận của khách hàng thì sẽ không thể phát triển và gây hậu quả cho ngân hàng Do đó, ngân hàng cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử cần phải làm cho khách hàng biết rằng có những dịch vụ như vậy và hướng dẫn họ sử dụng các dịch vụ đó; đồng thời ngân hàng không thể thỏa mãn với những dịch vụ mà mình đang cung cấp, mà phải không ngừng mở rộng và đa dạng hóa các loại hình dịch vụ của mình nhằm theo kịp và đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng