“Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các biến quan sát trong thang đo tương quan với nhau, là phép kiểm định về sự phù hợp vủa thang đo [r]
Trang 1“ LỜI MỞ ĐẦU “
1 Lý do chọn đề tài
“Hiện nay xu hướng toàn cầu hoá, hội nhập kinh tế
quốc tế và khu vực đang diễn ra mạnh mẽ Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và sự mở cửa thị trường, trong lĩnh vực ngân hàng nói riêng đã và đang diễn ra sự cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ trên thị trường tài chính Việt Nam Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng Ngân hàng nào dành được sự quan tâm và lòng trung thành của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ tồn tại và phát triển Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành một chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc nhất Thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng hiện tại đang trở thành một công cụ kinh doanh hữu hiệu với lượng chi phí bỏ ra không quá lớn nhưng mang lại hiệu quả kinh doanh cao Làm thế nào để đem đến cho khách hàng một chất lượng dịch vụ tốt nhất để từ đó tạo
ra sự hài lòng cao nhất luôn là vấn đề mà các ngân hàng phải cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình.“
“Ở các ngân hàng hiện nay, thu nhập từ cho vay vẫn
chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng thu nhập Các ngân hàng đã mở rộng hoạt động này ra nhiều đối tượng khác nhau, chủ yếu là nhóm khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân Trải qua những biến động như trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế thế giới vừa qua, các nhà quản
Trang 2trị ngân hàng đã nhận thức sâu sắc về tính không ổn định của nhóm khách hàng doanh nghiệp khi xảy ra khủng hoảng kinh tế, khách hàng cá nhân được các ngân hàng hướng tới như một thị trường tiềm năng, chiến lược Thực tiễn và lý luận đã chỉ rõ vai trò, tính ổn định và bền vững của nhóm khách hàng này đối với hoạt động ngân hàng Vì vậy, hầu hết các ngân hàng thương mại trên thế giới ngày nay đều có xu hướng phát triển dịch vụ tài chính đối với khách hàng cá nhân Vì vậy, muốn mở rộng các dịch vụ trên, trước tiên ngân hàng cần chú trọng vào chất lượng dịch vụ của mình.“
“Với mong muốn đem lại sự hài lòng cho khách hàng
và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng, đề tài
đã đi vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng của khách hàng về nó và đưa ra giải pháp
để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân.“
“Sau một thời gian công tác tại NHTMCP Công thương Việt Nam CN
Quảng Ninh , tác giả nhận thấy hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của chi nhánh vẫn còn nhỏ bé và đơn giản, tiềm năng mở rộng hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân của chi nhánh còn khá lớn và tầm quan trọng của hoạt động cho vay khách hàng cá nhân đối với sự phát triển lâu dài của chi nhánh Do vậy,
em lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại NHTMCP Công thương Việt Nam CN Quảng Ninh ” làm đề tài nghiên cứu
của mình“
Trang 32 “ Mục tiêu nghiên cứu “
“Căn cứ vào tình hình hoạt động và chiến lược phát
triển của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh, đề tài nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu sau:“
““Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng hoạt
động cho vay đối với khách hàng cá nhân và các mô hình nghiên cứu“
“Phân tích thực trạng về nâng cao chất lượng hoạt
động cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh“
“Vận dụng các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
trong việc đo lường chất lượng hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng“
“Đề ra một số kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh nhằm nâng cao chất lượng hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân“
“ 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu “
“Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng hoạt động cho vay
đối với nhóm khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh.“
“Phạm vi nghiên cứu: Những khách hàng cá nhân có
quan hệ tín dụng với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh.“
Trang 44 Phương pháp nghiên cứu
4.1 Quy trình nghiên cứu “
“ Hình 1: Quy trình nghiên cứu “ 4.2 “ Phương pháp nghiên cứu “
“Phương pháp định tính: Nghiên cứu định tính nhằm
mục đích thu thập một sự hiểu biết sâu sắc về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại NHTMCP Công thương Việt Nam CN Quảng Ninh.“
“Phương pháp định lượng: Điều tra thực nghiệm thông
qua bảng khảo sát khách hàng cá nhân đang vay vốn tại
Mục tiêu
nghiên cứu Cơ sở lý thuyết Thang đo 1
Điều chỉnh thang đo
nhóm
Phân tích nhân
tố (EFA)
Cronbach’s
Alpha
Thang đo
hoàn chỉnh
Hồi quy đa
biến
- Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ
<0,3;Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha 0,6
- Loại các biến có hệ số tải nhân tố <0,5
- Kiểm tra yếu tố trích đươc
- Kiểm tra phương sai trích ≥50%
- Kiểm tra trị số KMO 0,5
- Kiểm tra Eigenvalue ≥1
Viết báo cáo
nghiên cứu
- Phân tích tương quan
- Phân tích hồi quy
- Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
Trang 5NHTMCP Công Thương Việt Nam – CN Quảng Ninh và dùng kết quả điều tra được sử dụng phần mềm SPSS 20 để phân tích kết quả nhằm đưa ra giải pháp và kiến nghị về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại NHTMCP Công thương Việt Nam CN Quảng Ninh“
“Dữ liệu trong nghiên cứu này có sử dụng phương
pháp phân tích khám phá nhân tố EFA Theo Hair & ctg (1998), để có thể thực hiện phân tích khám phá nhân tố cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát, tốt nhất trên 10 mẫu Tuy nhiên, nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng mẫu và sự phân
bố mẫu hợp lý đảm bảo suy rộng Mô hình nghiên cứu có
số biến quan sát là 33 Nếu theo tiêu chuẩn 5 mẫu cho một biến quan sát thì kích thước mẫu cần thiết là n =
33 x 5 = 165 Vậy ta chọn kích cỡ mẫu là 200 để đáp ứng được cỡ mẫu cần thiết là 165.“
4.3 “ Phương pháp xử lý dữ liệu “
a “ Tổng quan về mẫu điều tra “
“Tiến hành lập bảng tần số để mô tả mẫu thu thập được theo các đặc trưng
Trong mỗi loại tiến hành tính toán giá trị bình quân và độ lệch chuẩn để đánh giá tổng quan về độ hội tụ cũng như phân tán của mẫu Phương pháp sử dụng chủ yếu
là phân tổ kết hợp, số tuyệt đối và số tương đối, phương pháp đồ thị và bảng thống
kê Thực hiện thống kê theo các đặc tính: giới tính, loại hình dịch vụ, trình độ học
vấn Dựa vào kết quả để đánh giá mức độ đại diện của mẫu
“ b Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha “
Trang 6“Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ
chặt chẽ mà các biến quan sát trong thang đo tương quan với nhau, là phép kiểm định về sự phù hợp vủa thang đo đối với từng biến quan sát , xét trên mỗi quan hệ với một khía cạnh đánh giá Phương pháp này cho phép loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu Những biến quan sát không anh hưởng nhiều đến tiêu chí đánh giá sẽ tương quan yếu với tổng số điểm Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s alpha từ 0,8 đến gần bằng 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được“
c “ Phân tích nhân tố EFA “
“Khi thực hiện phân tích nhân tố EFA cần phải quan tâm đến phương pháp
sau:“
“Phương pháp trích Principal comperment với phép xoay varimax.“
“Kiểm định Bartlett (Bartlett’s Test ò Sphericity): Đại lượng Bartlett’s được
sử dụng để xem xét giải thuyết H0 các biến không có tương quan trong tổng thể Kiểm định Bartlett’s có ý nghĩa tại mức sig thấp hơn 0,05; tức là giả thiết H0 cho rằng ma trận tương quan giữa các biến trong tổng thể là một ma trận đơn vị sẽ bị bác bỏ.“
“Hệ số tải nhân tố (Factor loading): Tiêu chuẩn về hệ số tải nhân tố Factor
loading, theo Hair & ctg (1998), hệ số tải nhân tố Factor loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA Factor loading > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu, Factor loading > 0,4 được xem là quan trọng và Factor loading > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiển “
“Tổng phương sai trích: Để có thể phân tích nhân tố khẳng định, thì tổng
phương sai trích 50% (Gerbing & Anderson 1988)“
“Hệ số KMO (Kaisor Meyer Olkin):“
“Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaisor Meyer Olkin) là chỉ
Trang 7số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố Đơn vị KMO là tỷ lệ giữa bình phương tương quan của các biến với bình phương tương quan một phần của các biến Trị số của KMO lớn (từ 0,5 đến 1) có ý nghĩa phân tích nhân tố thích hợp, còn nếu trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có nhiều khả năng không thích hợp với các dữ liệu.“
“Trị số đặc trưng (Eigenvatue): Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào chỉ
số Eigenvalue để xác định số lượng các nhân tố Chỉ những nhân tố nào có chỉ số Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích Đại lượng Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố Những nhân tố có chỉ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẻ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn biến gốc.“
d “ Phương pháp hồi qui và tương quan “
“Đề tài sẽ thực hiện phân tích hồi quy theo trình tự sau“:
“ Thiết lập mô hình “
“Xuất phát từ bản chất của mối liên hệ, luận văn sử dụng mô hình hồi quy
tổng thể như sau:“
YĐ = β0 + β1CQ + β2HD + β3DD + β4TH + β5PL + β6CP + ε
Mô hình hồi quy mẫu như sau:
YĐ = b0 + b1CQ + b2HD + b3DD + b4TH + b5PL + b6CP + e
“Với bj là các ước lượng của tham số hồi quy βj, và e là ước lượng của
.Ước lượng các tham số của mô hình“
“ Đánh giá mô hình “
“ Phân tích kết quả
e “ Phân tích phương sai (ANOVA) “
“Phân tích phương sai là cách thức để kiểm định có hay không sự khác nhau
Trang 8về hành vi theo các đặc điểm: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn bằng phân tích phương sai ANOVA với mức ý nghĩa α = 0.05“
5 “ Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài “
“Trong thời đại cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa
các ngân hàng, nhằm thu hút khách hàng, ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân nói riêng
là rất quan trọng Do đó, đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng mang tính thực tiễn cao, nó giúp các nhà quản lý của ngân hàng có cái nhìn toàn diện hơn về chất lượng dịch
vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân Từ đó, ngân hàng sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến ngân hàng“
6 “ Kết cấu chính của đề tài “
“Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được chia thành 3 chương như
sau:“
“ Chương 1: Tổng quan về cho vay đối với KHCN của các NHTM
“ Chương 2: Thực trạng cho vay đối với KHCN của NHTMCP Công thương Việt Nam CN Quảng Ninh “
“ Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay đối với KHCN tại NHTMCP Công thương Việt Nam CN Quảng Ninh “