Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình bán hàng tại hệ thống siêu thị morgan thuộc công ty cổ phần dịch vụ và phân phối nam thái bình dương

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI --- ĐẶNG HỒNG VÂN ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH BÁN HÀNG TẠI HỆ THỐNG SIÊU THỊ MORGAN THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ VÀ PHÂN PHỐI N

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

-

ĐẶNG HỒNG VÂN

ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH BÁN HÀNG TẠI HỆ THỐNG SIÊU THỊ MORGAN THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ

VÀ PHÂN PHỐI NAM THÁI BÌNH DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

-

ĐẶNG HỒNG VÂN

ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH BÁN HÀNG TẠI HỆ THỐNG SIÊU THỊ MORGAN THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ

VÀ PHÂN PHỐI NAM THÁI BÌNH DƯƠNG

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN DIỆU HƯƠNG

Hà Nội – Năm 2015

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan: Bản luận văn tốt nghiệp này là công trình nghiên cứu thực sự của cá nhân, được thực hiện trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, nghiên cứu khảo sát tình hình thực tế và dưới sự dẫn dắt khoa học của Tiến sĩ Phan Diệu Hương

Các số liệu và kết quả nêu trong luận văn là trung thực, có trích dẫn nguồn gốc rõ ràng, các giải pháp đưa ra xuất phát từ thực tiễn và kinh nghiệm công tác Các kết quả nghiên cứu trong luận văn chưa từng được tác giả công bố dưới bất kỳ hình thức nào

Tác giả luận văn

ĐẶNG HỒNG VÂN

LỜI CẢM ƠN

Tác giả xin chân thành cảm ơn quý Thầy/ Cô Viên Kinh tế và quản lý, trường Đại Học Bác Khoa Hà Nội đã tận tình giảng dạy và hướng dẫn cho tác giả nhiều kiến thức quý báu trong suốt thời gian theo học tại trường

Sau một thời gian làm việc nghiêm túc, luận văn thạc sỹ của tôi đã được hoàn thành dưới sự hướng dẫn tận tình của cô giáo Tiến sĩ Phan Diệu Hương Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô giáo Tiến sĩ Phan Diệu Hương trong suốt quá trình nghiên cứu và viết đề tài đã nhiệt tình chỉ bảo phương hướng nghiên cứu và truyền đạt cho tôi những kinh nghiệm, kiến thức quý báu để tôi hoàn thành đề tài này

Xin chân thành cảm ơn cán bộ lãnh đạo của Công ty Cổ phần Dịch vụ và Phân phối Nam Thái Bình Dương, các bạn bè đồng nghiệp đã động viên, hỗ trợ cho tác giả nhiều thông tin và ý kiến thiết thực trong quá trình tác giả thu thập thông tin để hoàn thành luận văn này

Với tất cả tình yêu thương xin cảm ơn mọi thành viên trong gia đình, luôn bên cạnh chăm sóc, động viên khích lệ và giúp sức để Tôi hoàn thành luận văn

Xin trân trọng cảm ơn!

Tác giả luận văn

ĐẶNG HỒNG VÂN

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN II MỤC LỤC III DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VI DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU VII DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ VIII

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUY TRÌNH BÁN HÀNG 4

1.1 Khái niệm và phân loại siêu thị 4

1.1.1 Khái niệm siêu thị 4

1.1.2 Phân loại siêu thị 5

1.2 Khái niệm về bán hàng và quy trình bán hàng 8

1.2.1 Khái niệm về bán hàng 8

1.2.2 Vai trò của bán hàng 9

1.2.3 Quy trình bán hàng 9

1.2.4 Phân biệt giữa quy trình bán hàng với bán hàng 12

1.3 Quy trình bán hàng siêu thị 12

1.3.1 Khái quát về công nghệ bán hàng tự phục vụ: 12

1.3.2 Quy trình: 13

1.4 Đặc điểm của quy trình bán hàng siêu thị 14

1.5 Nhân tố ảnh hưởng đến quy trình bán hàng siêu thị 15

1.5.1 Các nhân tố chủ quan 15

1.5.2 Các tố khách quan 19

1.6 Phương hướng hoàn thiện quy trình bán hàng 21

1.6.1 Hoàn thiện kỹ năng bán hàng siêu thị của nhân viên 21

1.6.2 Đổi mới và đa dạng hóa các hình thức bán hàng tại siêu thị 23

1.6.3 Phát triển dịch vụ khách hàng và tăng cường hoạt động xúc tiến thương mại 23 1.7 Quy trình bán hàng tại siêu thị trong nước và trên thế giới 23

1.7.1 Quy trình bán hàng siêu thị của một số nước trên thế giới 23

1.7.2 Quy trình bán hàng tại một số siêu thị ở Việt Nam 25

1.7.3 Bài học rút ra về quy trình bán hàng siêu thị tại Việt Nam 28

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TỔ CHỨC VÀ QUY TRÌNH BÁN HÀNG TẠI HỆ THỐNG SIÊU THỊ MORGAN THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ VÀ PHÂN PHỐI NAM THÁI DƯƠNG 31

2.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Dịch vụ và Phân phối Nam Thái Bình Dương 31

2.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh của hệ thống siêu thị Morgan 32

2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của hệ thống siêu thị Morgan 32

2.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của Hệ thống siêu thị Morgan 33

2.2.3 Bộ máy quản lý của Hệ thống siêu thị Morgan 34

2.2.4 Một số đặc điểm trong kinh doanh của Hệ thống siêu thị Morgan 36

2.3 Tổng quát kết quả hoạt động kinh doanh của Hệ thống siêu thị Morgan từ năm 2011 37

2.4 Thực trạng tổ chức và quy trình bán hàng tại Hệ thống siêu thị Morgan 39

2.4.1 Thực trạng tổ chức bộ máy quản lý bán hàng tại Hệ thống siêu thị Morgan 39

2.4.2 Thực trạng tổ chức bộ máy bán hàng tại Hệ thống siêu thị Morgan 42

2.4.3 Thực trạng tổ chức quy trình bán hàng tại Hệ thống siêu thị Morgan 46

2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình bán hàng tại Hệ thống siêu thị Morgan 48

2.5.1 Các nhân tố chủ quan 48

2.5.2 Yếu tố khách quan 57

2.6 Các nguyên nhân ảnh hưởng đến quy trình bán hàng tại Hệ thống siêu thị Morgan 61

2.6.1 Kết quả đạt được 61

2.6.2 Nguyên nhân ảnh hưởng quy trình bán hàng của hệ thống siêu thị Morgan 62

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH BÁN HÀNG TẠI HỆ THỐNG SIÊU THỊ MORGAN 64

3.1 Định hướng phát triển của Công ty Cổ phần Dịch vụ và Phân phối Nam Thái Bình Dương đối với Hệ thống siêu thị Morgan 64

3.2 Định hướng phát triển của Hệ thống siêu thị Morgan 64

3.3 Đề xuất giải pháp hoàn thiện Quy trình bán hàng tại Hệ thống siêu thị Morgan 65

3.3.1 Giải pháp 1: Xây dựng Quy trình bán hàng mới tại Hệ thống siêu thị Morgan 65

3.3.2 Giải pháp 2: Có chính sách quản trị và phát triển nguồn nhân lực hiệu quả 68

3.3.3 Giải pháp 3: Đổi mới và đa dạng hóa các hình thức bán hàng tại siêu thị 71

3.3.4 Giải pháp 4: Các giải pháp khác 73

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 78

PHỤ LỤC 1: 81

PHỤ LỤC 2: 85

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU

Bảng 1.1: Phân hạng siêu thị theo Quy chế “siêu thị, trung tâm thương mại” 6

Bảng 2.1: Hệ thống siêu thị Morgan tính đến 31/12/2014 33

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Hệ thống siêu thị Morgan 38

Bảng 2.3: Kết quả điều tra về nhân viên tại Hệ thống siêu thị Morgan 50

Bảng 2.4: Kết quả điều tra về thời gian mở cửa phục tại Hệ thống siêu thị Morgan 51

Bảng 2.5: Kết quả điều tra về nhu cầu sử dụng dịch vụ giao hàng tận nơi 51

Bảng 2.6: Kết quả điều tra về nhu cầu nhận tờ rơi, catalogue quảng cáo các chương trình khuyến mại của siêu thị Morgan 52

Bảng 2.7: Kết quả điều tra về nhu cầu sử dụng các hình thức mua sắm khác của siêu thị Morgan 52

Bảng 2.8: Kết quả điều tra về nhu cầu sử dụng hình thức đặt hàng qua điện thoại và giao hàng tận nơi của Hệ thống siêu thị Morgan 52

Bảng 2.9: Kết quả điều tra về nhu cầu sử dụng hình thức đặt hàng qua qua mạng và giao hàng tận nơi của Hệ thống siêu thị Morgan 53

Bảng 2.10: Kết quả khảo sát đánh giá về hình thức trưng bày tại Hệ thống siêu thị Morgan 56

Bảng 2.11: Kết quả điều tra về mặt bằng Hệ thống siêu thị Morgan 56

Bảng 2.12: Kết quả điều tra về an toàn tại hệ thống siêu thị Morgan 57

Bảng 3.1: Dự trù kinh phí của giải pháp 1 68

Bảng 3.2: Dự trù kinh phí của giải pháp 2 71

Bảng 3.3: Dự trù kinh phí của giải pháp 3 72

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

10

ồ quy trình bán hàng siêu thị 13

ồ bộ máy quản lý của hệ thống siêu thị Morgan 34

ồ bộ máy quản lý bán hàng tại Hệ thống siêu thị Morgan 39

: Sơ đồ quá trình tổ chức bán hàng của Hệ thống siêu thị Morgan 44

: Sơ đồ quá trình bán hàng của Hệ thống siêu thị Morgan 46

: Quy trình bán hàng tại hệ thống siêu thị Morgan 66

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Sự phát triển của thị trường bán lẻ cũng như các hình thức kinh doanh đã đem đến cho khách hàng nhiều lựa chọn khác nhau về địa điểm, cách thức mua hàng Ngoài các địa điểm truyền thống như chợ, cửa hàng tạp hoá, khách hàng còn có thể mua sắm

ở những siêu thị

Siêu thị là loại hình cửa hàng hiện đại; kinh doanh tồng hợp hoặc chuyên doanh; có cơ cấu chủng loại hàng hoá phong phú, đa dạng, bảo đảm chất lượng; đáp ứng các tiêu chẩn về diện tích kinh doanh, trang bị kỹ thuật và trình độ quản lý, tổ chức kinh doanh; có các phương thức phục vụ văn minh, thuận tiện nhằm thoả mãn nhu cầu mua sắm hàng hóa của khách hàng

Trong những năm qua, hình thức kinh doanh siêu thị đã thực sự khẳng định được vị thế kinh doanh của mình tại Việt Nam Khách hàng ngày càng nhận thức được những giá trị gia tăng mà siêu thị mang lại: sự tiện lợi, chất lượng phục vụ, uy tín sản phẩm và giá cả hợp lý, rõ ràng Thay vì tới những cửa hàng nhỏ, cũ kỹ, vàng thau lẫn lộn, người tiêu dùng đã lựa chọn siêu thị bởi họ có cơ hội để so sánh từ giá cho đến mẫu mã, tính năng của nhiều sản phẩm mang thương hiệu khác nhau Khách hàng không chỉ đến siêu thị để mua sắm thông thường mà còn để thư giãn, vui chơi, giải trí, lướt qua để tìm kiếm thông tin về sản phẩm hoặc để trao đổi với người bán về các sản phẩm đang có nhu cầu

Hiện nay, tại Việt Nam nói chung cũng như thành phố Hà Nội nói riêng đang có nhiều hệ thống siêu thị của các doanh nghiệp trong và ngoài nước cạnh trạnh rất khốc liệt, để có thể tồn tại và phát triển đòi hỏi các doanh nghiệp thương mại phải tìm mọi biện pháp tăng cường hoàn thiện quy trình bán hàng của mình

Việc tìm ra một số giải pháp pháp nhằm hoàn thiện quy trình bán hàng tại hệ thống siêu thị Morgan là hết sức cần thiết, đáp ứng yêu cầu thực tế, giúp hệ thống siêu

thị Morgan có thể phát triển bền vững Vì vậy, tôi đã mạnh dạn chọn đề tài: “Đề xuất

một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình bán hàng tại hệ thống siêu thị Morgan thuộc Công ty Cổ phần Dịch vụ và Phân phối Nam Thái Bình Dương”

2 Mục tiêu nghiên cứu:

Nghiên cứu kỹ hệ thống hóa lý luận về quy trình bán hàng, tìm hiểu kinh nghiệm quy trình bán hàng tại siêu thị của một số nước trên thế giới, từ đó áp dụng lý thuyết phân tích thực trạng tổ chức và quy trình bán hàng tại hệ thống siêu thị Morgan thuộc Công ty Cổ phần Dịch vụ và Phân phối Nam Thái Bình Dương, đề xuất một số giải hoàn thiện quy trình bán hàng tại hệ thống siêu thị Morgan Các mục tiêu cụ thể bao gồm:

- Hệ thống hoá cơ sở lý thuyết về tổ chức, quy trình bán hàng tại siêu thị

- Phân tích thực trạng tổ chức và quy trình bán hàng tại hệ thống siêu thị Morgan, xácđịnhđược các yếu tố và nguyên nhân ảnh hưởngđếnquy trình bán hàng tại hệ thống siêu thị Morgan thuộc Công ty Cổ phần Dịch vụ và Phân phối Nam Thái Bình Dương

- Đề xuất một số giải pháp nhằmhoàn thiện quy trình bán hàng tại hệ thống siêu thị Morgan.thuộc Công ty Cổ phần Dịch vụ và Phân phối Nam Thái Bình

Dương

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

3.1 Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứulà quy trình bán hàng, tổ chức bán hàng tại hệ thống siêu thị Morgan thuộc Công ty Cổ phần Dịch vụ và Phân phối Nam Thái Bình Dương

3.2 Phạm vi nghiên cứu:

+ Về không gian: hệ thống siêu thị Morgan thuộc Công ty Cổ phần Dịch vụ và

Phân phối Nam Thái Bình Dương tại Việt Nam

+ Về thời gian: các số liệu nghiên cứu đánh giá được thu thập trong giai đoạn

2012-2014 Chủ yếu là các số liệu thống kê thứ cấp và có bổ sung số liệu điều tra sơ cấp tại hệ thống siêu thị Morgan thuộc Công ty Cổ phần Dịch vụ và Phân phối Nam Thái Bình Dương

4 Phương pháp nghiên cứu

Trong luận văn đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:

+ Phương pháp phân tích tổng hợp

+ Phương pháp thống kê số liệu và phân tích thống kê

+ Phương pháp so sánh và phân tích so sánh

Ba là, phân tích thực trạng tổ chức và quy trình bán hàng tại hệ thống siêu thị Morgan,

để xác định các yếu tố và nguyên nhân ảnh hưởng đến quy trình bán hàng tại hệ thống siêu thị Morgan thuộc Công ty Cổ phần Dịch vụ và Phân phối Nam Thái Bình Dương Bốn là, đưa ra các giải pháp giải quyết các vấn đề tồn tại nhằm hoàn thiện quy trình bán hàng tại hệ thống siêu thị Morgan

6 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu thành 3 chương bao gồm:

- Chương 1: Cơ sở lý thuyết về quy trình bán hàng

- Chương 2: Thực trạng tổ chức và quy trình bán hàng tại hệ thống siêu thị

Morgan thuộc Công ty Cổ phần Dịch vụ và Phân phối Nam Thái Bình Dương

- Chương 3: Đề xuất giải pháp hoàn thiện quy trình bán hàng tại hệ thống siêu

thị Morgan

1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUY TRÌNH BÁN

HÀNG

1.1 Khái niệm và phân loại siêu thị

1.1.1 Khái niệm siêu thị

Siêu thị là một trong những loại hình kinh doanh bán lẻ hiện đại ra đời từ những năm 1930 tại Mỹ và phát triển trong mối liên hệ mật thiết với quá trình công nghiệp hoá và đô thị hoá trên toàn thế giới Kinh doanh siêu thị với những đặc trưng văn minh thương mại và ưu điểm của nó đã làm nên cuộc cách mạng trong thương mại bán lẻ

"Siêu thị" là từ được dịch ra từ các thuật ngữ nước ngoài - "supermarket" (tiếng

Anh) hay "supermarché" (tiếng Pháp), trong đó "super" nghĩa là "siêu" và "market" là

"chợ", là một loại cửa hàng bán lẻ áp dụng phương thức tự phục vụ và hàng hoá chủ yếu phục vụ nhu cầu tiêu dùng hàng ngày Hiện nay, siêu thị được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau tùy theo từng nước, như:

Tại Hoa Kỳ, siêu thị được định nghĩa là “cửa hàng tự phục vụ tương đối lớn có mức chi phí thấp, tỷ suất lợi nhuận không cao và khối lượng hàng hoá bán ra lớn, đảm bảo thoả mãn đầy đủ nhu cầu của người tiêu dùng về thực phẩm, bột giặt, các chất tẩy rửa và những mặt hàng chăm sóc nhà cửa"

Tại Anh, người ta định nghĩa siêu thị là: “cửa hàng bách hoá bán thực phẩm, đồ uống và các loại hàng hoá khác" Siêu thị thường đặt tại thành phố hoặc dọc đường cao tốc hoặc trong khu buôn bán có diện tích khoảng từ 4.000 đến 25.000 bộ vuông

Siêu thị ở Pháp được định nghĩa là "cửa hàng bán lẻ theo phương thức tự phục

Quá trình hình thành siêu thị ở các nước đang phát triển diễn ra muộn hơn các nước phát triển Ở Việt Nam, siêu thị đầu tiên ra đời năm 1993 mang đến một diện mạo mới trong hệ thống phân phối bán lẻ và văn minh thương mại Sau hơn 10 năm hình thành và phát triển, chúng ta đã có một mạng lưới siêu thị rộng khắp với quy mô khác nhau Kinh doanh siêu thị đã làm thay đổi thói quen tiêu dùng và đóng góp không

nhỏ vào việc phát triển ngành thương mại nói riêng cũng như phát triển kinh tế, xã hội nói chung Kinh doanh siêu thị đã được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm và được thể chế hoá trong các quy định của nhà nước

Trong Quy chế “siêu thị, trung tâm thương mại” của Bộ Thương mại ban hành

kèm theo Quyết định số 1371/2004/QĐ- BTM ngày 24/09/2004 đã định nghĩa: “Siêu

thị là loại cửa hàng hiện đại; kinh doanh tổng hợp hoặc chuyên doanh; có cơ cấu chủng loại hàng hoá phong phú, đa dạng, bảo đảm chất lượng; đáp ứng các tiêu chuẩn về diện tích kinh doanh, trang bị kỹ thuật và trình độ quản lý, tổ chức kinh doanh; có phương thức phục vụ văn minh thuận tiện nhằm thoả mãn nhu cầu mua sắm hàng hoá của khách hàng”

Tóm lại, có thể có nhiều định nghĩa khác nhau về siêu thị nhưng từ các định nghĩa khác nhau này, người ta vẫn thấy rõ những nét đặc trưng của siêu thị là: (1) dạng cửa hàng bán lẻ, (2) áp dụng phương thức tự phục vụ, (3) hàng hóa tiêu dùng phổ biến

1.1.2 Phân loại siêu thị

Trong hệ thống phân phối hàng hoá siêu thị là một dạng cửa hàng bán lẻ thuộc mắt xích trung gian gần với người tiêu dùng nhất Khi nói đến siêu thị, người ta thường hiểu đó là cách tiếp cận từ góc độ phân loại mang tính tổ chức đối với những cửa hàng bán lẻ theo phương thức hiện đại, vì vậy người ta phân loại siêu thị trên các tiêu chí sau:

a, Phân loại theo quy mô

Việc phân loại siêu thị theo quy mô được hầu hết các nước trên thế giới áp dụng

và dựa trên hai tiêu chí cơ bản để xác định, đó là diện tích bán hàng và tập hợp hàng hoá của siêu thị Căn cứ vào quy mô có thể chia siêu thị ra ba loại:

- Siêu thị nhỏ: là cửa hàng bán lẻ nhỏ, chủ yếu bán hàng thực phẩm theo

phương thức tự phục vụ, hợp nhất, thường nằm giữa các khu dân cư đô thị

- Siêu thị: dạng cửa hàng bán lẻ hiện đại trên phương thức tự phục vụ với quy

còn tại Anh có diện tích khoảng từ 4.000 đến 25.000 bộ vuông

- Đại siêu thị: được định nghĩa là cửa hàng thương mại bán lẻ khối lượng lớn tại

một địa điểm, dựa trên nguyên tắc bán hàng tự phục vụ và quy mô lớn hơn nhiều so với siêu thị, thường nằm ở ngoại ô các thành phố lớn có bãi đỗ xe rộng

Ở Việt Nam, trong Quy chế siêu thị, trung tâm thương mại của Bộ Thương mại cũng áp dụng việc phân loại siêu thị theo quy mô Theo quy chế này, có ba hạng siêu thị:

Bảng 1.1: Phân hạng siêu thị theo Quy chế “siêu thị, trung tâm thương mại”

[Nguồn: Bộ Thương mại (2004),Quy chế siêu thị, trung tâm thương mại, tr3]

b, Phân loại theo hàng hoá kinh doanh

Theo truyền thống thì hàng hoá kinh doanh trong siêu thị là hàng thực phẩm Tuy nhiên cùng với quá trình phát triển của kinh doanh siêu thị nói riêng và ngành phân phối bán lẻ nói chung, siêu thị ngày nay là những cửa hàng bán lẻ tổng hợp, bán hàng hoá phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng phổ biến của người dân từ thực phẩm đến vật dụng gia đình, quần áo, giày dép, chất tẩy rửa, hàng vệ sinh… Vì vậy, nếu hiểu theo nghĩa hẹp thì hệ thống siêu thị trên thế giới không bao gồm các cửa hàng chuyên doanh các hàng hoá không phải là thực phẩm

Tuy nhiên, theo cách hiểu thông thường siêu thị gồm mọi dạng cửa hàng bán lẻ

áp dụng phương thức kinh doanh hiện đại thì có thể chia siêu thị ra thành siêu thị tổng

hợp và siêu thị chuyên doanh

- Siêu thị tổng hợp: Siêu thị tổng hợp là siêu thị bán nhiều loại hàng hoá cho

nhiều loại khách hàng Hiện nay siêu thị tổng hợp đang ngày càng phát triển, có những siêu thị có tập hợp hàng hoá vừa rộng và vừa sâu lên tới hàng chục ngàn loại hàng Ở những siêu thị lớn như vậy, người tiêu dùng có thể mua hầu như tất cả mọi loại hàng hoá phục vụ sinh hoạt và cuộc sống

- Siêu thị chuyên doanh: Siêu thị chuyên doanh chính là các cửa hàng chuyên

doanh áp dụng phương thức bán hàng tự chọn Đó có thể là các cửa hàng chuyên bán quần áo, giày dép, đồ nội thất, hàng điện máy, vật liệu xây dựng… Siêu thị chuyên doanh cung cấp tập hợp hàng hoá hẹp nhưng sâu

c, Các đặc trưng của siêu thị

- Đóng vai trò cửa hàng bán lẻ: Siêu thị thực hiện chức năng bán lẻ - bán hàng hóa trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng để họ sử dụng chứ không phải để bán lại Đây là một kênh phân phối ở mức phát triển cao, được quy hoạch và tổ chức kinh doanh dưới hình thức những cửa hàng quy mô, có trang thiết bị và cơ sở vật chất hiện đại, văn minh, do thương nhân đầu tư và quản lý, được Nhà nước cấp phép hoạt động

- Áp dụng phương thức tự phục vụ (self-service hay libre - service): Đây là phương thức bán hàng do siêu thị sáng tạo ra, được ứng dụng trong nhiều loại cửa hàng bán lẻ khác và là phương thức kinh doanh chủ yếu của xã hội văn minh

- Phương thức thanh toán thuận tiện: Hàng hóa gắn mã vạch, mã số được đem ra quầy tính tiền ở cửa ra vào, dùng máy quét để đọc giá, tính tiền bằng máy và tự động in hóa đơn Đây chính là tính chất ưu việt của siêu thị, đem lại sự thỏa mãn cho người mua sắm Đặc điểm này được đánh giá là cuộc đại "cách mạng" trong lĩnh vực thương mại bán lẻ

- Sáng tạo nghệ thuật trưng bày hàng hoá: qua nghiên cứu cách thức vận động của người mua hàng khi vào cửa hàng, người điều hành siêu thị có cách bố trí hàng hóa thích hợp trong từng gian hàng nhằm tối đa hoá hiệu quả của không gian bán hàng Do người bán không có mặt tại các quầy hàng nên hàng hóa phải có khả năng "tự quảng cáo", lôi cuốn người mua Siêu thị làm được điều này thông qua các nguyên tắc sắp xếp, trưng bày hàng hóa nhiều khi được nâng lên thành những thủ thuật Chẳng hạn, hàng có tỷ suất lợi nhuận cao được ưu tiên xếp ở những vị trí dễ thấy nhất, được trưng bày với diện tích lớn; những hàng hóa có liên quan đến nhau được xếp gần nhau; hàng khuyến mại phải thu hút khách hàng bằng những kiểu trưng bày đập vào mắt; hàng có trọng lượng lớn phải xếp ở bên dưới để khách hàng dễ lấy; bày hàng với số lượng lớn

để tạo cho khách hàng cảm giác là hàng hoá đó được bán rất chạy

- Hàng hóa chủ yếu là hàng tiêu dùng thường ngày như: thực phẩm, quần áo, bột giặt,

đồ gia dụng, điện tử với chủng loại rất phong phú, đa dạng Siêu thị thuộc hệ thống

các cửa hàng kinh doanh tổng hợp, khác với các cửa hàng chuyên doanh chỉ chuyên sâu vào một hoặc một số mặt hàng nhất định Theo quan niệm của nhiều nước, siêu thị phải là nơi mà người mua có thể tìm thấy mọi thứ họ cần và với một mức giá "ngày nào cũng thấp" (everyday-low-price) Chủng loại hàng hóa của siêu thị có thể lên tới hàng nghìn, thậm chí hàng chục nghìn loại hàng Thông thường, một siêu thị có thể đáp ứng được 70-80% nhu cầu hàng hóa của người tiêu dùng về ăn uống, trang phục,

mỹ phẩm, đồ làm bếp, chất tẩy rửa, vệ sinh

Trong các đặc trưng trên, phương thức bán hàng tự phục vụ và nghệ thuật trưng bày hàng hoá của siêu thị đã mở ra kỷ nguyên thương mại bán lẻ văn minh hiện đại

1.2 Khái niệm về bán hàng và quy trình bán hàng

1.2.1 Khái niệm về bán hàng

Theo James.M.Comer thì: “Bán hàng là một quá trình mang tính cá nhân trong

đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua nhằm thực hiện quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của hai bên”

Bán hàng làm cho hàng hóa lưu thông từ người sản xuất đến người tiêu dùng, từ nơi dư thừa đến nơi có nhu cầu Hoạt động bán hàng sẽ đem lại lợi nhuận cho người bán hàng khi họ nắm bắt tốt cơ hội từ thị trường và điều chỉnh chính sách phục vụ quyền lợi người tiêu dùng

[Tôn Thất Hải – Hà Thị Thùy Dương (2009) Quản trị bán hàng, Trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, tr26]

Bán hàng làm cho hàng hóa lưu thông từ người sản xuất đến người tiêu dùng, từ nơi dư thừa đến nơi có nhu cầu Hoạt động bán hàng sẽ đem lại lợi nhuận cho người bán hàng khi họ nắm bắt tốt cơ hội từ thị trường và điều hành chính sách phục vụ quyền lợi tiêu dùng

Theo một số quan điểm hiện đại phổ biến thì khái niệm bán hàng được định nghĩa như sau:

– Bán hàng là nền tảng trong kinh doanh đó là sự gặp gỡ của người bán và người mua

ở những nơi khác nhau giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu nếu cuộc gặp gỡ thành công trong cuộc đàm phán về việc trao đổi sản phẩm

– Bán hàng là quá trình liên hệ với khách hàng tiềm năng tìm hiểu nhu cầu khách hàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao hàng và thanh toán

– Bán hàng là sự phục vụ, giúp đỡ khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng những thứ mà họ muốn

[Nguyễn Minh Tuấn – Võ Thị Thúy Hoa (2009), Nghiệp vụ bán hàng, NXB Đại học Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh, tr2]

Như vậy, nhìn chung là một chuỗi các hoạt động mang tính độc lập nhằm thiết lập các quan hệ và truyền thông tin, dịch vụ sản phẩm một cách hiệu quả từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng với mục tiêu chính là thỏa mãn và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của hai bên

[Tôn Thất Hải – Hà Thị Thùy Dương (2009) Quản trị bán hàng, Trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, tr27]

1.2.3 Quy trình bán hàng

Quy trình bán hàng là hệ thống các thao tác kỹ thuật và các công việc phục vụ

có liên quan với nhau trong quá trình bán hàng được sắp xếp theo một trình tự nhất định tùy thuộc vào sự khác nhau về phương pháp bán về đặc điểm, hình thành nhu cầu của khách hàng

Các thao tác kỹ thuật và các công việc phục vụ thường gồm có từ khâu tiếp khách hàng, tìm hiểu nhu cầu, giới thiệu hàng hóa đến việc thu tiền và giao hàng hóa cho khách hàng Khi xây dựng quy trình bán hàng cần chọn cơ sở, lợi dụng những lợi thế về địa điểm, cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ nghiệp vụ của người bán hàng…mà lựa chọn phương án tiết kiệm nhất nhằm đảm bảo nâng cao năng suất lao động bán hàng và chất lượng phục vụ khách hàng

Bản chất của quy trình bán hàng là quá trình hoạt động kinh tế bao gồm hai mặt: Doanh nghiệp đem bán sản phẩm, hàng hóa, cung cấp dịch vụ đồng thời đã thu được tiền hoặc có quyền thu tiền của người mua Hàng hóa cung cấp nhằm để thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng và sản xuất của xã hội gọi là bán ra ngoài Trường hợp hành hóa cung cấp giữa các đơn vị trong cùng một công ty, tổng công ty được gọi là bán hàng nội bộ

Quy trình bán hàng thực chất là quá trình trao đổi quyền sở hữu giữa người bán

và người mua trên thị trường hoạt động

1.1: Quy trình bán hàng

Quy trình bán hàng có thể khái quát thành 8 bước Các bước trong quá trình bán hàng bao gồm:

Bước 1: Rà soát kế hoạch

- Người quản lí thực hiện kiểm tra và triển khai kế hoạch bán hàng đã đề ra, đồng thời chỉ đạo và theo dõi toàn bộ quy trình bán hàng của nhân viên

- Nhân viên kiểm tra thông tin sản phẩm và nhận hàng hóa.Vật liệu bày biện, mẫu biểu bán hàng, hàng mẫu, hợp đồng Rà soát chỉ tiêu ngày, kế hoạch bán hàng (danh sách khách hàng cần ghé thăm), giấy giới thiệu, trang phục

Bước 2: Thăm dò khách hàng

Quản lí

Nhân viên bán hàng

Rà soát kế hoạch

KH ra về

Tiếp cận Tiếp cận sơ

SP

Bước đầu tiên trong quá trình bán hàng là phát hiện ra các khách hàng triển vọng, xây dựng một danh sách khách hàng tiềm năng của mình, sàng lọc những khách hàng yếu kém Nhân viên bán hàng có thể gọi điện thoại cho các khách hàng triển vọng trước khi quyết định viếng thăm

Bước 3: Tiếp cận sơ bộ

Nhân viên bán hàng cần tìm hiểu đầy đủ thông tin về khách hàng triển vọng, đề ra mục tiêu của cuộc viếng thăm

Bước 4: Tiếp cận

Nhân viên bán hàng cần biết cách chào hỏi người mua để có được bước mở đầu cho mối quan hệ sau này, bao gồm biểu hiện bề ngoài, những lời mở đầu và cách nhận xét trong câu chuyện

Bước 5: Giới thiệu sản phẩm

Đây là giai đoạn nhân viên bán hàng giới thiệu sản phẩm của mình với người mua theo trình tự (chú ý, quan tâm, mong muốn, hành động mua), nhân viên bán hàng phải nhấn mạnh kỹ lưỡng những lợi ích của khách hàng và nêu lên những tính năng của sản phẩm đảm bảo được những lợi ích đó

Bước 6: Xử lý khiếu nại

Khách hàng hầu như bao giờ cũng đưa ra những ý kiến phản đối trong quá trình giới thiệu hay khi đề nghị đặt mua hàng, sự chống đối của họ có thể về mặt tâm

lí hay logic Để xử lý những chống đối này, nhân viên bán hàng luôn phải giữ thái

độ vui vẻ, đề nghị người mua làm rõ những ý kiến không tán thành, phủ nhận hợp

lý giá trị những ý kiến phản đối,

Bước 7: Chốt đơn hàng và thanh toán

Đây là giai đoạn nhân viên bán hàng phải cố gắng thống nhất đơn hàng, họ cần biết cách nhận ra những tín hiệu kết thúc đơn hàng ở người mua, bao gồm những cử chỉ, lời nói hay nhận xét và những câu hỏi, nhân viên bán hàng có thể đưa ra những tác nhân đặc biệt để kích thích người mua kết thúc đơn hàng.Đặc biệt là luôn sử dụng những câu hỏi mở làm khách hàng khó từ chối hơn

Bước 8: Khách hàng ra về

Bước cuối cùng này là cần thiết khi nhân viên bán hàng đảm bảo chắc chắn khách hàng sẽ hài lòng và tiếp tục quan hệ làm ăn, ngay sau khi kết thúc thương vụ nhân

viên bán hàng cần hoàn tất mọi chi tiết cần thiết về thời gian giao hàng, điều kiện mua hàng,báo cáo họ cần có kế hoạch giữ khách để đảm bảo chắc chắn không bỏ quên hay để mất khách hàng

1.2.4 Phân biệt giữa quy trình bán hàng với bán hàng

* Giống nhau:

- Là hoạt động kinh tế gồm 2 mặt: bán sản phẩm và mua sản phẩm

- Đều đem lại lợi nhuận cho người bán

- Thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng của xã hội

1.3 Quy trình bán hàng siêu thị

1.3.1 Khái quát về công nghệ bán hàng tự phục vụ:

Hình thức bán hàng tự phục vụ: theo hình thức này, khách hàng tự chọn lấy hàng hóa, trước khi ra khỏi cửa hàng mang đến bộ phận thu tiền để thanh toán tiền

hàng Nhân viên thu tiền nhập hóa đơn bán hàng và thu tiền của khách hàng Hình thức này được áp dụng phổ biến ở các siêu thị

1.2: Lưu đồquy trình bán hàng siêu thị

1.3.2 Quy trình:

- Bước 1: Nhân viên siêu thị đón khách

- Bước 2: Khách hàng tới khu vực bày hàng và thực hiện các hoạt động chọn hàng, từ

đó hình thành các hàng hóa sẽ mua Sau đó đến khu vực thanh toán

- Bước 3:

+ Nhân viên thu ngân tính tiền, kiểm tra hàng hóa, thu tiền, giao hàng và hóa đơn thanh toán cho khách

+ Nhân viên siêu thị chào khách hàng

Ưu điểm của quy trình bán hàng tự phục vụ là thoả mãn cao nhu cầu lựa chọn của khách, giảm thời gian mua hàng cho khách, tiết kiệm chi phí phục vụ, tăng doanh

số, nâng cao năng suất lao động Với hạn chế là không áp dụng được với tất cả các mặt hàng đòi hỏi không gian thương mại, cần các thiết bị chuyên dụng công nghệ cao, hiện đại theo biến động khi hàng hoá thay đổi giá phải đáp ứng được sự cập nhập của giá cả thay đổi tùng ngày của hàng hóa và tính tiền

Bắt đầu

Kết thúc

Thanh toán

Tư vấn bán hàng Lựa chọn

Có mua Không mua

1.4.Đặc điểm của quy trình bán hàng siêu thị

Quy trình bán hàng siêu thị có thể hiểu là quá trình từ khi khách hàng vào siêu thị tới khi mua hàng xong và ra khỏi siêu thị Đây là quá trình siêu thị thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Khách hàng được thỏa mãn nhu cầu, nhận được quyền sở hữu món hàng cần mua

Siêu thị sáng tạo và áp dụng phương thức tự phục vụ (self-service hay libre - service): Đây là phương thức bán hàng do siêu thị sáng tạo ra, được ứng dụng trong nhiều loại cửa hàng bán lẻ khác và là phương thức kinh doanh chủ yếu của xã hội văn minh Tuy nhiên, hiện nay cùng sự phát triển của hệ thống bán lẻ, người ta thường nhầm lẫn giữa giữa phương thức tự chọn và tự phục vụ:

Tự chọn:khách hàng sau khi chọn mua được hàng hoá sẽ đến chỗ người bán để

trả tiền hàng, tuy nhiên trong quá trình mua vẫn có sự giúp đỡ, hướng dẫn của người bán

Tự phục vụ:khách hàng xem xét và chọn mua hàng, bỏ vào giỏ hoặc xe đẩy

đem đi và thanh toán tại quầy tính tiền đặt gần lối ra vào Người bán vắng bóng trong quá trình mua hàng

Chính thức ra đời trong những năm 1930, tự phục vụ trở thành công thức chung cho ngành công nghiệp phân phối ở các nước phát triển Tự phục vụ đồng nghĩa với thương nghiệp văn minh hiện đại

Tùy vào quy mô, đặc thù hàng hóa, chiến lược kinh doanh mà mỗi doanh nghiệp, siêu thị lại xây dựng cho mình một quy trình bán hàng riêng Ví dụ:

Các cửa hàng quy mô nhỏ, hay các tiệm tạp hóa ở chợ chọn kiểu quy trình bán hàng truyền thống (Người mua chọn hàng, người bán tư vấn, người mua quyết định mua, giao hàng và tính tiền)

Các siêu thị điện máy như Trần Anh, Nguyễn Kim lại có quy trình bán hàng tự chọn Khách hàng sau khi vào siêu thị sẽ được xem hàng và tư vấn Hàng hóa được chọn sẽ được ghi mã, khách hàng tính tiền và nhận hàng được chuyển ra bàn thanh toán

Các siêu thị hàng tiêu dùng sử dụng quy trình mua hàng tự phục vụ Khách hàng sau khi vào siêu thị sẽ được lựa chọn hàng trong khu mua sắm với nhiều kệ bày các chủng loại hàng hóa khác nhau Khách hàng được tư vấn và chọn hàng vào giỏ

hàng Cuối cùng, khách hàng mang giỏ hàng đã chọn ra quầy thanh toán tính tiền Hàng hóa được cho vào túi xách cùng hóa đơn Hóa đơn này được xác nhận lại một lần nữa bởi bảo vệ siêu thị trước khi khách hàng mang hàng hóa đã thanh toán ra khỏi khu mua sắm của siêu thị

Ngoài ra phương thức thanh toán tại các siêu thị rất thuận tiện Hàng hoá gắn

mã vạch, mã số được đem ra quầy tính tiền ở cửa ra vào, dùng máy quét scanner để đọc giá, tính tiền bằng máy và tự động in hoá đơn Hình ảnh các quầy tính tiền tự động luôn là biểu tượng cho các cửa hàng tự phục vụ Đây chính là tính chất “siêu” của siêu thị, đem đến cảm giác thoải mái, hài lòng, tự tin và sự thoả mãn cao nhất cho người mua sắm

Chính siêu thị sáng tạo ra phuơng thức bán hàng tự phục vụ mà ngày nay đại áp dụng cho mọi loại cửa hàng hiện đại Những thử nghiệm đầu tiên của việc bày bán hàng theo phương thức tự phục vụ đã chứng tỏ người mua thường có xu hướng mua nhiều hơn một khi họ không được hỏi về hàng hoá và họ không được khuyên là nên mua cái gì Cách trưng bày hàng hoá của siêu thị đã khuyến khích hành vi mua hàng ngẫu hứng của khách hàng Sự thành công của siêu thị đã khích lệ việc phổ cập mô hình tự phục vụ của siêu thị trong hệ thống bán lẻ hiện hành nhằm tiết kiệm chi phí lao động

1.5 Nhân tố ảnh hưởng đến quy trình bán hàng siêu thị

1.5.1 Các nhân tố chủ quan

 Hàng hoá Bao gồm 10 yếu tố:

 Đầy đủ tất cả các chủng loại hàng hoá

 Luôn bổ sung đáp ứng các mặt hàng mới

 Đảm bảo khối lượng lớn hàng hoá đáp ứng cho nhu cầu mua sĩ hoặc lẻ

 Hàng hoá đảm bảo chất lượng

 Nguồn gốc xuất xứ hàng hoá rõ ràng

 Luôn có nhiều chương trình khuyến mãi, giảm giá, giá sốc hấp dẫn đối với một số mặt hàng hoá

 Cấp thẻ ưu đãi miễn phí giúp khách hàng mua hàng hoá rẻ hơn

 Dịch vụ gói quà miễn phí thuận tiện đối với sản phẩm quà tặng

 Giao hàng và lắp đặt tận nơi đảm bảo, an toàn

 Xe buýt miễn phí thuận tiện cho khách hàng khi mua hàng

 Nhân viên phục vụ Gồm 5 yếu tố:

 Số lượng nhân viên phục vụ tại siêu thị nhiều

 Trang phục gọn gàng, phù hợp

 Giải đáp thắc mắc cho khách hàng một cách thoã đáng

 Thái độ lịch sự, vui vẻ, thân thiện, nhiệt tình

 Nhân viên thu ngân thanh toán một cách nhanh chóng

 Hình thức trưng bày Gồm 5 yếu tố:

 Cách thức bố trí gian hàng hợp lý

 Bảng chỉ dẫn hàng hoá cụ thể, rõ ràng

 Có thể tìm kiếm, lấy hàng hoá dễ dàng

 Hệ thống quầy tính tiền hiện đại được bố trí hợp lý

 Ánh sáng và âm thanh sinh động làm nổi bật siêu thị

 Mặt bằng Gồm 5 yếu tố:

 Bãi giữ xe thuận tiện

 Không gian siêu thị rộng rãi và thoả mái

 Có không gian ăn uống, vui chơi, giải trí sinh động phù hợp mọi nhu cầu

 Vị trí nhà vệ sinh hợp lý

 Vị trí giữ túi xách hợp lý, thuận tiện chokhách hàng

 An toàn 5 yếu tố:

 Có hệ thống phòng cháy, chữa cháy tốt

 Đảm bảo lối thoát hiểm khi có sự cố xảy ra

 Không phải lo lắng về tình trạng mất cắp khi đi mua sắm

 Nơi giữ túi xách đảm bảo an toàn

 Đội ngũ nhân viên bảo vệ nghiêm ngặt trong mọi bộ phận

- Tính đa dạng của hàng hoá:Chủng loại chất lượng và giá cả sản phẩm mà siêu thị lựa chọn khác nhau thì cách tổ chức, cách thức bán hàng cũng khác nhau Do đó tuỳ thuộc vào loại sản phẩm mà siêu thị lựa chọn cung cấp để tổ chức công tác bán hàng sao cho

có hiệu quả đồng nhất Đồng thời chất lượng sản phẩm mà siêu thị bán thếnào cũng đều ảnh hưởng không nhỏ đến quy trình bán hàng.Nó tác động đến chi phí, giá bán lợi nhuận cũng như uy tín của siêu thị

Ví dụ: Khi chất lượng sản phẩm tại siêu thị không đảm bảo hay các thông tin cập nhật

về sản phẩm tại siêu thị không chính xác thì sẽ ảnh hương tới khâu thanh toán, kiểm hàng và đổi trả hàng, làm mất thời gian và ảnh hưởng tới việc lưu thông trong quy trình bán hàng

- Hình thức trưng bày hàng hoá

Ngoài việc sáng tạo ra phương thức bán hàng tự phục vụ, đóng góp của siêu thị cho hệ thống bán lẻ còn là nghệ thuật trưng bày hàng hoá Các siêu thị cũng là người đầu tiên nghĩ đến tầm quan trọng của nghệ thuật trình bày hàng hoá và nghiên cứu cách thức vận động của người mua hàng khi vào cửa hàng Nhiều cửa hàng bán lẻ khác, dựa trên cơ sở các nghiên cứu khách hàng sâu sắc hơn nhằm tối đa hoá hiệu quả của không gian bán hàng

Chính phương thức bán hàng tự phục vụ và nghệ thuật trưng bày hàng hoá của siêu thị đã mở ra kỷ nguyên thương mại bán lẻ văn minh hiện đại Với những đặc trưng vốn có của mình siêu thị có thể áp dụng nghệ thuật trưng bày hàng hoá hiện đại nhằm khuyến khích người tiêu dùng mua hàng hoá nhiều hơn

Do siêu thị thường có mặt bằng rộng, không gian đủ lớn nên có khả năng bố trí, trưng bầy hàng hoá hiệu quả hơn, với mục tiêu sử dụng không gian có hiệu quả thông qua việc phân chia không gian và bố trí hàng hoá một cách khoa học nhằm kích thích tiêu dùng cao nhất

Tại các siêu thị do được bố trí không gian một cách khoa học nên có thể chia không gian các siêu thị thành những khu vực hay các gian hàng Ví dụ: có những khu vực được phân chia rõ ràng thành khu vực hàng tạp phẩm, quần áo, nông sản, thực phẩm, rau quả, tươi sống…tạo nên sự thuận tiện cho KH mua hàng hoá một cách hiệu quả

Do nghệ thuật trưng bầy hàng hoá có tầm quan trọng rất lớn đối với khối lượng hàng hoá bán ra, là một yếu tố quan trọng hỗ trợ cho quy trình bán hàng tại siêu thị nên các siêu thị khai thác thế mạnh này rất tốt Một số siêu thị còn đánh giá 1/4 lượng hàng hoá bán ra tại các siêu thị do nghệ thuật trưng bầy hàng hoá mang lại Thông qua việc sắp xếp bố trí hàng hoá, không gian, ánh sáng…phù hợp với đặc tính của sản phẩm sẽ tạo ra sự thu hút khách hàng hiệu quả trong khi một số hình thức phân phối khác sẽ khó thực hiện điều này

Thông qua cách trưng bầy hàng hoá hiệu quả, siêu thị tạo ra trạng thái hấp dẫn khách hàng tiêu dùng sản phẩm một cách có hiệu quả Cách trưng bầy sản phẩm hiện đại khoa học của các siêu thị giúp khách hàng hình dung được hàng hoá, quan sát tốt hàng hoá tạo ra sự thuận tiện trong việc xem xét, so sánh để dẫn đến hành động mua hàng hoá

- Đội ngũ nhân viên phục vụ: nhân viên bán hàng, nhân viên thu ngân… Đây cũng là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Họ chính là những người thực hiện những thao tác trong khâu bán hàng như: tư vấn sản phẩm, thanh toán tiền khi KH đã chọn xong Tất cả các yếu tố liên quan đến nhân viên như trang phục, sự thân thiện, nhiệt tình đều là cơ sở để giúp khách hàng có cái nhìn thiện cảm, đánh giá tốt về siêu thị

Đội ngũ quản lý: là những người quản lý toàn bộ quy trình bán hàng, theo dõi, kiểm tra tất cả các khâu trong quy trình bán hàng Nếu có bất cứ vấn đề xảy ra ở khâu nào thì người quản lý phải nhanh chóng đưa ra phương án thay thế hoặc khắc phục nhanh chóng để đảm bảo quy trình bán hàng diễn ra thuận lợi

Khái quát các yêu cầu đối với nhân viên bán hàng như sau:

Một là, phải tinh thông về kỹ thuật - nghiệp vụ hàng hoá Nhân viên bán hàng phải có trình độ chuyên môn về những mặt hàng mình phụ trách để tuyên truyền, giới thiệu và hướng dẫn khách hàng trong quá trình mua bán cũng như sử dụng Phải biết

sử dụng thành thạo, chuẩn xác các phương tiện, thiết bị trong quá trình cân đo đóng gói, giao nhận, vận chuyển hàng hoá

Hai là, phải có thái độ vui vẻ, lịch sự, biết chủ động mời chào KH đùng lúc, kịp thời, gây được thiện cảm ngay từ phút đầu gặp gỡ Trong quá trình giao dịch cần tỏ thái độ tôn trọng không phân biệt đối xử với mọi KH, lắng nghe để nắm bắt được tâm

lý của khách hàng Nói tóm lại phải coi khách hàng là thượng đế, vì khách hàng là người trả lương cho nhân viên bán hàng

Ba là, phải có tính kiên trì, nhẫn nại trong giao tiếp, tính trung thực trong hành

vi ứng xử nhằm tạo môi trường thuận lợi cho bán hàng và bán được nhiều hàng, nâng cao được uy tín của cửa hàng và của doanh nghiệp

Để có một đội ngũ nhân viên bán hàng giỏi, tinh thông nghiệp vụ, doanh nghiệp phải có kế hoạch tuyển chọn, bồi dưỡng và chính sách sử dụng hợp lí

1.5.2.Các tố khách quan

- Các chính sách của Nhà nước

Đây là yếu tố có tác động quyết định tới sự hình thành và phương thức hoạt động của thị trường bán lẻ Các phương thức hoạt động của thị trường bán lẻ như: phân phối kế hoạch hoá; tự do buôn bán hay hoạt động theo cơ chế thị trường có quản lý… Các chính sách của Nhà nước thông qua các văn bản pháp luật sẽ quyết định phương thức hoạt động của thị trường bán lẻ Hiện nay, chính sách của Nhà nước Việt Nam là thị trường bán lẻ phát triển theo kiểu kinh tế thị trường có quản lý Chính sách của Nhà nước cũng thể hiện định hướng, chiến lược phát triển thị trường bán lẻ theo từng nhóm hàng; nhóm đối tượng … tham gia vào thị trường Ví dụ như tại Việt Nam các chính sách liên quan tới thị trường bán lẻ đều có những quy định hạn chế tiêu dùng những mặt hàng cao cấp hay hỗ trợ và phát triển các doanh nghiệp, cơ sở bán lẻ trong nước

Các chính sách của Nhà nước còn có vai trò trong việc tạo ra môi trường cạnh tranh giữa các nhóm đối tượng tham gia vào thị trường bán lẻ.Các thị trường bán lẻ càng phát triển thị các chính sách của Nhà nước càng có xu hướng thông thoáng và tạo

ra môi trường kinh doanh công bằng hơn Ngoài ra, các chính sách của Nhà nước cũng thể hiện mức độ can thiệp của vào các hoạt động kinh doanh thương mại

- Các yếu tố kinh tế

Các yếu tố kinh tế được hiểu là tổng cung và cầu về hàng hoá, một số yếu tố kinh

tế có liên quan tới sản lượng hàng bán của siêu thị:

+ Tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế: thể hiện mức độ gia tăng lượng hàng hoá dịch

Nền văn hóa là yếu tố quyết định cơ bản nhất những mong muốn và hành vi của một người Một đứa trẻ khi lớn lên sẽ tích luỹ được một số những giá trị, nhận thức, sở thích và hành vi thông qua gia đình của nó và những định chế then chốt khác

+ Nhánh văn hóa

Mỗi nền văn hóa đều có những nhánh văn hóa nhỏ hơn tạo nên những đặc điểm đặc thù hơn và mức độ hòa nhập với xã hội cho những thành viên của nó Hành vi mua sắm của một cá nhân sẽ chịu ảnh hưởng của những đặc điểm nhánh văn hóa của cá nhân đó

+ Tầng lớp xã hội: Hầu như tất cả các xã hội loài người đều thể hiện rõ sự phân tầng

xã hội Sự phân tầng này đôi khi mang hình thức, một hệ thống đẳng cấp theo đó những thành viên thuộc các đẳng cấp khác nhau được nuôi nấng và dạy dỗ để đảm nhiệm những vai trò nhất định Các tầng lớp xã hội là những bộ phận tương đối đồng nhất và bền vững trong xã hội, được xếp theo thứ bậc và gồm những thành viên có chung những giá trị, mối quan tâm và hành vi

- Những yếu tố cá nhân

+ Tuổi tác và giai đoạn của chu kỳ sống: Người ta mua những hàng hóa và dịch vụ khác nhau trong suốt đời mình Thị hiếu của người ta về các loại hàng hóa, dịch vụ cũng tuỳ theo tuổi tác Việc tiêu dùng cũng được định hình theo giai đoạn của chu kỳ sống của gia đình

+ Nghề nghiệp: Nghề nghiệp của một người cũng ảnh hưởng đến cách thức tiêu dùng của họ Những người có nghề nghiệp khác nhau sẽ có nhu cầu tiêu dùng khác nhau ngay từ những hàng hóa chính yếu như quần áo, giày dép, thức ăn…đến những loại hàng hóa khác như: Mĩ phẩm, máy tính, điện thoại…

+ Hoàn cảnh kinh tế

Việc lựa chọn sản phẩm chịu tác động rất lớn từ hoàn cảnh kinh tế của người đó Hoàn cảnh kinh tế của người ta gồm thu nhập có thể chi tiêu được của họ (mức thu nhập, mức ổn định và cách sắp xếp thời gian), tiền tiết kiệm và tài sản (bao gồm cả tỷ lệ phần trăm tài sản lưu động), nợ, khả năng vay mượn, thái độ đối với việc chi tiêu và tiết kiệm

+ Phong cách sống: Phong cách sống là cách thức sống, cách sinh hoạt, cách làm việc cách xử sự của một người được thể hiện ra trong hành động, sự quan tâm, quan niệm

và ý kiến của người đó đối với môi trường xung quanh Lối sống miêu tả sinh động toàn diện một con người trong quan hệ với môi trường của mình Phong cách sống của một người ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của người đó Phong cách sống của khách hàngđôi khi được nhà tiếp thị sử dụng như một chiêu thức phân khúc thị trường

+ Nhân cách và ý niệm về bản thân

Mỗi người đều có một nhân cách khác biệt có ảnh hưởng đến hành vi của người

đó Ở đây nhân cách có nghĩa là những đặc điểm tâm lý khác biệt của một người dẫn đến những phản ứng tương đối nhất quán và lâu bền với môi trường của mình Nhân cách thường được mô tả bằng những nét như tự tin có uy lực, tính độc lập, lòng tôn trọng, tính chan hòa, tính kín đáo và tính dễ thích nghi Nhân cách có thể là một biến hữu ích trong việc phân tích hành vi của người tiêu dùng, vì rằng có thể phân loại các kiểu nhân cách và có mối tương quan chặt chẽ giữa các kiểu nhân cách nhất định với các lựa chọn sản phẩm và nhãn hiệu

1.6 Phương hướng hoàn thiện quy trình bán hàng

1.6.1.Hoàn thiện kỹ năng bán hàng siêu thị của nhân viên

Siêu thị đẹp, hàng hóa chất lượng tốt và giá cả hợp lý Nhưng chưa đủ, ngày nay khách hàng không chỉ đến siêu thịđể mua hàng mà còn mong muốn được phục vụ Có khách hàng tốt nhưng nhân viên bán hàng phục vụ không tốt rồi sẽ mất khách hàng, có nhân viên phục vụ tốt sẽ nhanh chóng có khách hàng tốt và trung thành Nhân viên có thái độ phục vụ tốt, bán hàng hay, yêu thích công việc, trách nhiệm với công việc, nhiều khách hàng trung thành và doanh thu tăng, lợi nhuận cao…

Đầu tư vào con người là hoạt động mang ý nghĩa chiến lược quyết định sự thành công trong quá trình cạnh tranh trên thị trường Vì vậy các doanh nghiệp luôn luôn phải đào tạo nguồn nhân lực nhằm nâng cao chất lượng nhân sự đồng thời thiết lập mối quan hệ nội bộ, tạo hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng và đối tác Việc trao cho nhân viên những kỹ năng và kiến thức mới không chỉ giúp họ hoàn thành công việc nhanh chóng và hiệu quả mà còn giúp họ tự tin, làm việc chủ động và độc lập hơn Đối với ngành bán lẻ khách hàng nắm quyền chủ chốt đến việc thành bại của doanh nghiệp thì việc đầu tư bài bản hệ thống nhân sự để phục vụ khách hàng là vấn

đề sống còn Nhân viên chính là bộ mặt của siêu thị, từ bộ đồng phục, cách giao tiếp

và ứng xử cho đến cách tư vấn và chăm sóc khách hàng chính là nền tảng thương hiệu trong tâm trí người tiêu dùng

* Nội dung đào tạo kỹ năng bán hàng

- Kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp

+ Những câu nói và giọng nói thích hợp khi giao tiếp với người mua

+ Những cử chỉ và hành vi thích hợp khi giao tiếp với người mua

+ Những điều nên và không nên tại cửa hàng/quầy hàng

+ Loại bỏ những câu nói và cử chỉ, hành vi không thích hợp thường xảy ra

- Thực hành cách bán hàng chuyên nghiệp tại cửa hàng

+ Chủ động chào mời và quan sát, hỏi nhu cầu

+ Giới thiệu mẫu mã mới hoặc nhãn hiệu đang bán, mời khách hàng thử

+ Bán giá trị và lợi ích của từng loại nhãn hiệu, mẫu mã sản phẩm

+ Nhận biết tín hiệu mua hàng và kết thúc cuộc bán hàng

+ Sẵn sàng các phương án xử lý các phản bác thuyết phục

+ Kết thúc cuộc bán hàng và thanh toán

+ Hoàn tất thủ tục bán hàng, giao hàng

+ Tạo ấn tượng cuối cùng cuộc bán hàng

- Cách xử lý các tình huống hoặc sự cố tại cửa hàng/quầy hàng

+ Xác định cảm xúc và hành vi của khách hàng than phiền hoặc cáu giận

+ Không tạo cơ hội khách hàng làm lớn chuyện khi có sự cố

+ Những nguyên tắc "giảm nhiệt độ" khi khách hàng than phiền hoặc cáu giận + Các "kỹ xảo" biến "khách hàng khó chịu" thành khách hàng trung thành

+ Bảo đảm cách giải quyết các vấn đề của khách hàng theo chính sách của công ty/ cửa hàng

- Các nguyên tắc trưng bày hàng hoá tại cửa hàng

+ Trưng bày theo nhóm hàng

+ Trưng bày theo giá cả

+ Trưng bày theo tâm lý mua hàng

1.6.2 Đổi mới và đa dạng hóa các hình thức bán hàng tại siêu thị

- Thời gian tới, siêu thị cần đẩy nhanh việc ứng dụng các phương thức bán hàng tiên tiến để phát triển hệ thống siêu thị của mình Siêu thị có thể sử dụng các hình thức như: bán hàng qua điện thoại, xuất bản những cuốn catalogue nhỏ tập hợp một số sản phẩm chọn lọc, các chương trình khuyến mại hấp dẫn của siêu thị vào dịp cuối năm hoặc các ngày lễ, gửi đến các gia đình Bán buôn, bán lẻ, bán hàng qua mạng … có rất nhiều hình thức để doanh nghiệp lựa chọn Ngoài ra, cũng cần chiếm lĩnh nhanh chóng lĩnh vực bán hàng trên mạng điện tử vì đó sẽ là phương thức giao dịch cực kỳ phát triển trong tương lai

1.6.3 Phát triển dịch vụ khách hàng và tăng cường hoạt động xúc tiến thương mại

- Cần phát triển và đa dạng hoá đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng: Đa dạng hoá và nâng cao chất lượng các dịch vụ khách hàng như kéo dài và linh hoạt hơn

về thời gian mở cửa tới 20-21h, gói quà tặng miễn phí, có nhân viên đón tiếp khách hàng ở cửa ra vào, giúp khách gửi đồ, giao hàng tại nhà, dịch vụ gói hàng quà tặng, dịch vụ thanh toán thẻ…

- Tạo dấu ấn về dịch vụ của siêu thị qua việc xây dựng phong cách riêng;

- Tăng cường thực hiện các chương trình xúc tiến thương mại hiệu quả cho siêu thị Cần lưu ý đặc biệt rằng bản thân siêu thị là phương tiện thông tin và quảng bá quan trọng nhất;

- Thực hiện việc nghiên cứu khách hàng bài bản và xây dựng dữ liệu khách hàng trong mạng máy tính của siêu thị;

- Các siêu thị nên chủ động tổ chức các đợt khuyến mại và vận động các nhà cung cấp cùng tham gia

1.7 Quy trình bán hàng tại siêu thị trong nước và trên thế giới

1.7.1 Quy trình bán hàng siêu thị của một số nước trên thế giới

* Quy trình bán hàng tại siêu thị AKIRA

Bước 1: Khách hàng gửi xe tại bãi gửi xe của siêu thị, sau đó lấy xe hoặc giỏ đựng đồ Bước 2: Khách hàng tiến tới quầy trưng bày đồ để chọn đồ mà không cần gửi đồ Bước 3: Sau khi chọn đồ xong, khách hàng tiến tới tính tiền

Ở Nhật, có hai loại máy tính tiền, một là dành cho nhân viên và một là dành cho khách hàng tự tính Ở những siêu thị đông khách hàngsẽ hay có 2 loại máy tính tiền này để tiết kiệm thời gian xếp hàng chờ đợi tới lượt mình thanh toán thì khách hàng sẽ chọn cách tự mình tính tiền Nếu là nhân viên xếp hàng hóa thì nhân viên thu ngân của siêu thị sẽ quẹt mã vạch rồi bỏ vào túi ni long nhưng không thu tiền ngay tại quầy mà khách hàng sẽ cầm hóa đơn sang một máy ở phía ngoài rồi tự khách hàng bỏ tiền vào thanh toán Nếu khách hàng tự quẹt mã vạch hàng hóa và tình tiền thì sẽ tính tiền luôn tại một máy mà không cần phải nhờ đến nhân viên của siêu thị

Ưu điểm:

- Tiết kiệm thời gian chờ đợi trong khâu thanh toán, nhanh chóng, thuận tiện

- Giảm nguồn nhân lực trong khâu gửi đồ và trông đồ cho khách hàng, thay vào đó khách hàng được tự mình bảo quản hàng lý khi mang theo vào siêu thị

Hạn chế:

- Với những khách hàng lần đầu bước vào siêu thị thì cần phải có người hướng dẫn quy trình thanh toán tại siêu thị vì sẽ rất khó để chọn cách thanh toán nào phù hợp

* Quy trình bán hàng tại siêu thị ở Mỹ

Gần như tất cả các siêu thị ở Mỹ nhất là các siêu thị lớn thuộc một tập đoàn như Walmart, Target, Macys, Home Depot, Lowes…đều có một hệ thống phục vụ khách hàng rất tận tâm và chặt chẽ

Bước 1: Khách hànggửi xe tại nơi gửi xe của siêu thị (thường là hầm gửi xe)

Bước 2: Khách hàngtiến vào siêu thị mà không cần gửi đồ Sau đó, lấy xe đẩy hoặc giỏ sách và tiến vào khu vực trưng bày hàng hóa của siêu thị để lựa chọn những mặt hàng cần thiết

Bước 3: Sau khi chọn hàng xong, khách hàng tiến tới quầy thanh toán và thanh toán Trong trường hợp siêu thị tính sai giá tiền của sản phẩm mà khách hàng lựa chọn thì siêu thị sẽ tặng lại sản phẩm đó cho khách hàng mà không cần phải tính tiền

Bước 4: Khách hàng cho sản phẩm vào túi nilong và ra về Khách hàng có thể quay trở lại đổi tra hàng mà không cần có hóa đơn mua hàng (Đối với một số mặt hàng)

* Quy trình bán hàng siêu thị tại Trung Quốc

Bước 1: Khách hàng gửi xe sau khi vào siêu thị

Bước 2: Khách hàng tiến vào siêu thị, tại cửa ra vào của các siêu thị luôn có bảo vệ đứng để mở cửa cho khách hàng mỗi khi có khách hàng ra hoặc vào siêu thị Kh bắt đầu lấy giỏ hoặc xe đẩy để lựa chọn hàng hóa cần mua

Bước 3: Tính tiền Sau khi chọn xong sản phẩm, khách hàng bước tới quầy tính tiền Tại đây, khách hàng đặt những sản phẩm mình đã chọn lên bàn để nhân viên của siêu thị tính tiền Nếu sản phẩm đã chọn nhiều hơn số tiền mang theo thì khách hàng buộc phải bỏ lại những sản phẩm không cần thiết

Bước 4: Khách hàng kiểm tra lại hàng hóa và hóa đơn tính tiền tại siêu thị và ra về

1.7.2 Quy trình bán hàng tại một số siêu thị ở Việt Nam

* Quy trình bán hàng tại siêu thị Big C

Là một doanh nghiệp bán lẻ với quy mô lớn, sức chứa rộng, sản phẩm đa dạng phong phú, với đội ngũ nhân viên đông đảo, Big C chọn cho mình quy trình bán hàng

tự phục vụ Công nghệ bán lẻ tự phục vụ này được thể hiện như sau:

- Khách hàng di chuyển đến khu vực thanh toán sau khi đã lựa chọn hàng xong

Bước 3:

– Nhân viên thu ngân tiến hành việc tính tiền, kiểm tra hàng hóa, thu tiền, giao hàng và hóa đơn thanh toán cho khách hàng

– Nhân viên an ninh kiểm tra lại hàng háo của khách hàng, đóng dấu vào hóa đơn cho khách

– Khách hàng lấy hàng và đưa giỏ hàng vàxeđẩy vào khu vực quy định rồi ra về

Ưu điểm và hạn chế

Ưu điểm:

– Hàng hóa đa dạng, nhiều mẫu mã giúp người tiêu dùng có nhiều sự lựa chọn khi mua

sắm tại siêu thị Chất lượng sản phẩm: hầu hết hàng hóa trong siêu thịđều có nguồn gốc rõ ràng, đầy đủ nhãn mác vàđược kiểm tra một cách nghiêm ngặt

– Trưng bày sản phẩm: đây được coi là một trong những yếu tố quan trọng đểthu hút khách hàng Trong những năm gần đây siêu thị có tham gia của các yếu tố nước ngoài

đã đem đến nghệ thuật sắp xếp, trưng bày hàng hóa theo chuẩn mực quốc tế Hàng hóa được bố trí hợp lí, đi lại giữa siêu thị thuận tiện hơn, diện tích tiếp xúc giữa hàng hóa khách hàng được tăng lên.Điều đó làm khách hàng tới siêu thị ngày càng đông, không chỉđi mua sắm mà còn đi tham quan các mặt hàng

– Các hoạt động marketing trong siêu thị cũng được quan tâm rất cao như các loại hình dịch vụ hỗ trợ khách hàng, hỗ trợ bán, tư vấn phục vụ tại nhà,… Giá cả trong siêu thị cũng đang được mềm hóa khi siêu thị xác định đối tượng khách hàng là người dân có thu nhập trung bình

– Big C trang bị hệ thống thanh toán tối tân, toàn bộ việc thanh toán được thực hiện trên máy rất nhanh chóng và hiệu quả cao Ngoài ra còn có một số mặt hàng được thanh toán ngay tại quầy bán làm giảm thiểu việc thanh toán ở các quầy thu ngân chính, giúp khách hàng không phải chờ đợi quá lâu

* Hạn chế

– Giá cả, chất lượng hàng hóa trong siêu thị vẫn không có sự thống nhất, gây tâm lý mất tự tin cho khách hàng Mức chênh lệch giá của BigC so với các cửa hàng là từ khoảng 10-15%, với các chợ truyền thống là khoảng 10-25%

– Mặc dù siêu thị được lựa chọn làm địa điểm mua sắm ngày càng nhiều nhưng người dân Hà Nội vẫn có thói quen mua sắm hàng thực phẩm tiêu dùng hàng ngày ngoài chợ,

vì theo khảo sát, nhiều người dân cho rằng mua hàng ngoài chợ gần nhà tiện lợi hơn rất nhiều lại mua được đồ tươi sống, đặc biệt là có thể trả giá Siêu thị chỉ phù hợp với

họ khi mua với số lượng tương đối nhiều, đặc biệt là mua sắm cho cả tuần tiêu dùng đối với những sản phẩm có thời gian bảo quản lâu hơn…

– Các hoạt động marketing khác đãđược quan tâm, đầu tư xây dựng nhưng vẫn mang tính hình thức là chủ yếu, chất lượng hoạt động chưa cao, chưa cóđộ sâu Siêu thị BigC Hà Nội vẫn chưa chú trọng cho quảng cáo.Gần đây xuất hiện quảng cáo của các siêu thị trên báo, tạp chí, TV nhưng tần suất còn thấp Siêu thị thường áp dụng hình thức quảng cáo bằng những tấm băng rôn treo trước cửa Quảng cáo này tuy có thể tạo dựng được hình ảnh siêu thị trong tâm trí khách hàng khi họ trực tiếp đến siêu thị, nhưng ít có tác dụng để khách hàng biết đến

– Vào những ngày cuối tuần thì số lượng khách hàng tăng lên việc thanh toán cũng khó khăn hơn vì vậy khách hàng cũng rất ngại khi thanh toán

* Quy trình bán hàng tại siêu thị Kim Liên

+ Tiếp khách:

Khi khách hàng đến với siêu thị thì việc đầu tiên khi bước vào siêu thị là phải

để túi sách ở bên ngoài.Sau đó nhận lấy làn đựng hàng đi đến các quầy hàng để chọn hàng Khi khách hàng tiếp xúc với quầy hàng, khách hàng có khả năng tự do lựa chọn hàng hóa, có thể ướm thử với các loại hàng hóa: may mặc, giày dép…

Nhân viên bán hàng phải có thái độ niềm nở, lịch thiệp chào đón khách hàng và sẵn sang giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng

+ Giúp khách hàng chọn hàng và trả lời, giải thích các câu hỏi của khách hàng.Người bán đưa ra các mẫu hàng, giới thiệu về khách hàng về tính năng, công dụng của hàng hóa để khách hàng có thêm thông tin lựa chọn hàng hóa Đối với những khách hàng thiếu kinh nghiệm nhân viên phải giúp khách hàng lựa chọn và đưa ra lời khuyên bổ ích cho khách hàng

+ Bao gói tính tiền: Sau khi khách hàng đã chọn lựa xong hàng hóa thì sẽ đem hàng tới khu vực thu ngân để tính tiền Thu ngân sẽ tính tiền và có túi đựng hàng hóa bằng nilon cẩn thận

+ Giao hàng và kết thúc một lần bán hàng

Khi giao hàng cho khách hàng, thu ngân sẽ đưa cho khách hàng phiếu tính tiền ghi giá

cả hàng hóa tổng tiền và tên siêu thị Kim Liên Thu ngân phải có thái độ lễ phép, cử chỉ kết thúc việc bán hàng tác động đến ấn tượng đối với siêu thị

Đối với siêu thị Kim Liên, quy trình bán hàng tại siêu thị rất đơn giản nhưng đem lại cho khách hàng sự thoải mái, dễ chịu Tuy nhiên, máy tín tiền không đủ mã, mới kiểm soát được 1200 mặt hàng bởi vậy phải ghi tay, nhiều khi làm mất thời gian chờ đợi của khách hàng

* Quy trình bán hàng ở siêu thị OceanMart

Quy trình bán hàng ở OceanMart là quy trình bán hàng tự phục vụ Quy trình này có thể tóm gọn trong các bước sau:

B1: Khách hàng gửi xe ở bãi gửi xe của siêu thị, gửi đồ ở quầy gửi đồ

B2: Khách hànglấy xe đẩy hoặc giỏ xách, tiến hành chọn hàng trong khu mua sắm (khách hàng có thể được tư vấn trong bước này)

B3: Khách hàng mang giỏ hàng hoặc xe hàng ra quầy thu ngân và thanh toán tiền B4: Hàng hóa đã thanh toán được bỏ trong túi xách của siêu thị, giao hàng cho KH có hóa đơn kèm theo Hàng hóa được xác nhận một lần nữa bởi bảo vệ siêu thị

B5: Khách hàng đẩy xe hàng về nơi quy định, lấy đồ và xe đã gửi (nếu có) rồi ra về

Như vậy, OceanMart đã xây dựng quy trình bán hàng cùng các cơ sở vật chất, nhân lực đi kèm khá hoàn thiện.Với quy trình bán hàng tự phục vụ này khách hàng có nhiều sự lựa chọn hàng hóa, yên tâm với chất lượng sản phẩm.Sự kết nối giữa siêu thị

và khách hàng chủ yếu thông qua nhân viên tư vấn Tuy vậy, sự kết nối này không bền chặt như quy trình bán hàng truyền thông bởi khách hàng có thể quyết định mua hàng theo cảm tính, ý thích…mà không có sự tư vấn của nhân viên Đôi khi sự lựa chọn không phù hợp ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng

1.7.3 Bài học rút ra về quy trình bán hàng siêu thị tại Việt Nam

Quy trình bán hàng là xương sống, là cốt lõi trong quá trình phục vụ khách hàng Nó là căn bản quyết định sự thân thiện, thuận tiện trong việc mua bán giữa siêu thị và khách hàng Quy trình này thể hiện phương hướng, chiến lược kinh doanh của siêu thị Từ quy trình căn bản này siêu thị phát triển thêm các cơ sở vật chất, nhân lực phù hợp phục vụ tối đa nhu cầu của khách hàng.Ví dụ:

- Với các doanh nghiệp bán hàng trên mạng, họ cần phát triển hệ thống mạng, nhân lực quảng cáo sản phẩm trên mạng, xác nhận đơn hàng và đội ngũ giao hàng tận nhà

- Với các siêu thị điện máyhay các doanh nghiệp bán những sản phẩm liên quan tới sức khỏe nhƣ: thực phẩm chức năng, mỹ phẩm, thuốc…họ lại cần đào tạo những chuyên viên tƣ vấn về công dụng sản phẩm cho khách hàng

Các siêu thị có thể giống nhau trong việc xây dựng quy trình bán hàng căn bản nhƣng cách thể hiện ra của quy trình ấy (qua cơ sở vật chất, nhân lực…) lại khác nhau

Ví dụ: Hai siêu thị cùng xây dựng quy trình bán hàng tự phục vụ nhƣng chất lƣợng dịch vụ của họ lại khác nhau, qua chất lƣợng giỏ hàng, thái độ phục vụ của nhân viên, tính tiền nhanh hay chậm, có hàng hóa phong phú hay không…Có thể nói đánh giá quy trình bán hàng không thể bỏ qua việc đánh giá cơ sở vật chất, nhân lực đi kèm cùng quy trình đó

Tóm tắt nội dung chương 1

Quy trình bán hàng tại siêu thị là một khâu rất quan trọng trong công tác bán hàng Mỗi một siêu thị sẽ có những quy trình bán hàng riêng, tùy thuộc vào địa lý, cơ

sở vật chất, con người và nguồn nhân lực của siêu thị Chương 1 của để tài đã nghiên cứu cơ sở lý thuyếtvề khái niệm siêu thị, phân loại siêu thị và quy trình, đặc điểm của bán hàng siêu thị làm cơ sở để nghiên cứu thực trạng quy trình bán hàng tại siêu thị Morgan Chương 1 cũng đã tìm hiểu quy trình bán hàng siêu thị trong nước và thế giới

để từ đó rút ra bài học về quy trình bán hàng siêu thị tại Việt Nam