Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại tổng công ty điện lực tp hà nội

Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu các hoạt động kinh doanh điện cũng như các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội mà không nghiên cứu đế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

1

MỤC LỤC

MỤC LỤC 1

DANH MỤC HÌNH VỄ 4

DANH MỤC BẢNG 4

LỜI MỞ ĐẦU 5

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 9

1.1 Dịch vụ 9

1.1.1 Khái niệm dịch vụ 9

1.1.2 Đặc tính dịch vụ 9

1.2 Chất lượng dịch vụ và mô hình chất lượng dịch vụ 11

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11

1.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ 14

1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 16

1.3 Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ với nhu cầu, kỳ vọng, sự thỏa mãn và hài lòng của khách hàng 18

1.4 Chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện 20

1.4.1 Dịch vụ cung cấp điện 20

1.4.2 Quan niệm về chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện 23

1.4.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện 24

1.4.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện 26

Tóm tắt chương I 30

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ HÀ NỘI 31

2.1 Giới thiệu Tổng công ty điện lực TP Hà Nội 31

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Tổng Công ty 31

2.1.2 Ngành nghề hoạt động kinh doanh 32

2.1.3 Mô hình tổ chức và nguồn lực lao động 33

2.1.4 Đặc điểm quá trình sản xuất kinh doanh của EVN HANOI 35

2.4.1.1 Môi trường kinh doanh điện năng tại Thủ đô 35

2.1.4.2 Đặc điểm về thị trường khách hàng 35

2.1.4.3 Đặc điểm nguồn và lưới điện 36

2

2.1.4.4 Quản lý khách hàng 38

2.1.4.5 Tình hình cung ứng điện 39

2.1.4.6 Điện năng thương phẩm của các khu vực 39

2.1.4.7 Những thuận lợi và tồn tại trong hoạt động sản xuất kinh doanh của EVN HANOI 41

2.1.4.8 Hoạt động dịch vụ khách hàng trong EVN HANOI 43

2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng 49

2.2.1 Vận hành đảm bảo cung ứng điện 49

2.2.2 Trực và sửa chữa điện 52

2.2.3 Tư vấn, giải đáp thông tin khách hàng 57

2.2.4 Tổ chức tiếp nhận giải quyết yêu cầu cấp điện và đơn thư khiếu nại của khách hàng 60

2.2.5 Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua tin nhắn và dịch vụ thu tiền điện 65

2.2.6 Ứng dụng công nghệ thông tin quản lý sản xuất, kinh doanh và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 69

2.2.7 Điều tra phản hồi khách hàng về chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng, thoả mãn của khách hàng 70

2.2.8 Hoạt động tuyên truyền quảng bá sản phẩm và thương hiệu 78

2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ khách hàng EVN HANOI 79

Tóm tắt chương II 82

CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC TP HÀ NỘI 83

3.1 Quan điểm định hướng và mục tiêu dịch vụ khách hàng sử dụng điện tại Tổng Công ty Điện lực TP Hà nội 83

3.2 Nội dung các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện tại EVNHANOI 87

3.2.1 Hoàn thiện hành lang pháp lý công tác dịch vụ khách hàng sử dụng điện 88

3.2.2 Nâng cao chất lượng cung ứng điện 89

3.2.3 Tối ưu phương thức tiếp nhận, xử lý thông tin tại Tổng đài 22222000, bộ phận trực sửa chữa điện của các đơn vị nhằm rút ngắn tối đa thời gian sửa chữa điện, giải đáp thông tin khách hàng 90

3

3.2.4 Kiểm soát và rút ngắn thời gian thực hiên các thủ tục, quy trình tiếp nhận và

giải quyết yêu cầu cấp điện của khách hàng 91

3.2.5 Đa dạng hóa hình thức thanh toán, đa dạng hóa phương thức dịch vụ khách hàng 92

3.2.6 Ứng dựng công nghệ thông tin trong sản xuất kinh doanh và dịch vụ khách hàng 93

3.2.7 Tuyên truyền giới thiệu quảng bá về năng lực hoạt động và các loại hình dịch vụ khách hàng 98

3.2.8 Thu thập thông tin đánh giá sự thoả mãn của khách hàng 99

Kết luận chương III 100

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 101

1 Kết luận 101

2 Kiến nghị 102

PHỤ LỤC: PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN 103

4

DANH MỤC HÌNH VỄ

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasurman et al [21] 15

Hình 1.2: Mô hình kỳ vọng khách hàng 18

Hình 1.3: Ba trụ cột của thoả mãn khách hàng 19

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Tổng công ty Điện lực TP Hà Nội 34

DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Số lượng khách hàng từ năm 2010 đến 2014 39

Bảng 2.2 Điện năng thương phẩm toàn Tổng công ty từ 2010-2014 40

Bảng 2.3 Cơ cấu điện năng thương phẩm theo thành phần phụ tải 40

Bảng 2.4 Số lượng Phòng Giao dịch theo từng đơn vị 45

Bảng 2.5 Nguồn lực lao động làm công tác kinh doanh & dịch vụ khách hàng 47

Bảng 2.6: Độ tin cậy lưới điện phân phối năm 2014 so với chỉ tiêu 51

Bảng 2.7: Độ tin cậy lưới điện phân phối năm 2014 so với năm 2013 51

Bảng 2.8 Thống kê chi tiết các cuộc gọi điện thoại đến TĐ 22222000 năm 2014 53

Bảng 2.9 Phân cấp trực sửa chữa lưới điện hạ thế theo đơn vị 54

Bảng 2.10 Tổng hợp thông tin phản ánh của khách hàng tại TĐ 22222000 năm 2014 58

Bảng 2.11 Công tác giải quyết cấp điện năm 2014 62

Bảng 2.12 Tình hình tin nhắn khách hàng sử dụng điện 31/12/2014 65

Bảng 2.13 Cơ cấu phân bổ tần số mẫu phiếu điều tra khảo sát 71

Bảng 2.14 Kết quả phiếu điều tra khảo sát hợp lệ thu theo địa bàn 73

Bảng 2.15 Thông tin chung về hộ sử điện được điều tra 73

Bảng 2.16 Tổng hợp số hộ điều tra đánh giá chấm điểm theo các mức 76

Bảng 2.17 Kết quả đánh giá cho điểm theo nội dung khảo sát 77

5

LỜI MỞ ĐẦU

Lý do chọn đề tài

Điện năng là nguồn năng lượng cơ bản và thiết yếu đối với đời sống an sinh

xã hội Trong quá trình công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước, điện năng đã, đang

và sẽ tiếp tục đóng vai trò rất quan trọng

Trong những thập niên gần đây đã chứng kiến những sự tăng trưởng mạnh của ngành Điện Nhu cầu về sử dụng điện năng ngày càng tăng cao, mà khả năng đáp ứng của Nhà nước không theo kịp Điều đó dẫn tới tình trạng mất điện, thiếu điện, cắt điện, ảnh hưởng lớn đến hoạt động sản xuất và sinh hoạt của người dân

Do đó việc cung cấp các dịch vụ về điện đến khách hàng nhằm đem lại hiệu quả kinh tế cũng như đảm bảo an toan toàn cho hệ thống lưới điện là nhiệm vụ vô cùng khó khăn đối với ngành điện cũng như các Công ty Điện lực địa phương trong đó có Tổng Công ty Điện lực TP Hà nội (Viết tắt Tổng công ty)

Trong bối cảnh hiện nay, cùng với đà phát triển và hội nhập kinh tế quốc tế,

mở cửa thị trường hàng hoá và dịch vụ đang trở thành thách thức lớn đối với các doanh nghiệp Việt Nam, trong đó có Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội với nhiệm vụ: Quản lý vận hành, kinh doanh bán điện và đầu tư phát triển lưới điện từ cấp điện

áp 110kV xuống 0,4kV Nhu cầu sử dụng các dịch vụ cho cuộc sống với chất lượng cao đang là một đòi hỏi bức thiết mang tính xã hội hoá Đặc biệt, nhiều khách hàng

có xu hướng sẵn sàng trả tiền để được cung cấp dịch vụ tốt hơn

Trong xu thế đó “chất lượng dịch vụ” đã trở thành vấn đề được quan tâm hàng đầu, đồng thời tiêu chí “đặt khách hàng ở vị trí trung tâm” đang trở thành chiến lược mới của nhiều doanh nghiệp trong tiến trình hội nhập

Khách hàng luôn là điểm đến cuối cùng trong mọi hoạt động sản xuất kinh doanh Đối với các doanh nghiệp làm dịch vụ, khả năng thoả mãn nhu cầu khách hàng đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong việc tăng doanh thu và lợi nhuận của đơn vị Trong danh mục các mặt hàng tiêu dùng thiết yếu của nền kinh tế, điện năng

là một loại hàng hóa đặc biệt với tính chất không có khả năng tích trữ vì sau khi được sản xuất, điện năng được hòa vào lưới điện quốc gia và truyền tải đến nơi tiêu

6

thụ Ngày nay, điện đã trở thành hàng hóa tiêu dùng không thể thiếu tại các xã hội

có tốc độ phát triển đô thị hóa cao và Việt Nam không là ngoại lệ Mặt khác, xét trên bình diện chính trị thì điện năng là mặt hàng mang tính an ninh quốc gia Chính

vì vậy, tại hầu hết các quốc gia trên thế giới điện là hàng hóa độc quyền thuộc sở hữu của Nhà nước Để hài hòa giữa việc cung ứng điện năng liên tục, ổn định với chất lượng dịch vụ cao cần nhiều yếu tố cấu thành bao gồm điều kiện tự nhiên, điều kiện xã hội, trình độ khoa học kỹ thuật, hạ tầng cơ sở và đặc biệt là con người trong chuỗi giá trị cung ứng Trong ngành Điện lực Việt Nam, khái niệm đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp điện năng còn khá mới mẻ và chưa được quan tâm thích đáng như các ngành dịch vụ khác, đôi khi còn mang tính hình thức, thiếu thông tin từ phía nhà cung cấp cũng như phản ánh của khách hàng về chất lượng dịch vụ Điều này sẽ ảnh hưởng lớn đến phương hướng hoạt động, chiến lược kinh doanh của ngành cũng như của các đơn vị kinh doanh trực tiếp và hình ảnh của ngành trước xã hội Trước sự cấp thiết của việc đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ điện năng trong quy trình kinh doanh điện năng của Tập đoàn Điện lực

Việt Nam, em quyết định chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch

vụ khách hàng tại Tổng công ty Điện lực TP Hà Nội”

Mục đích nghiên cứu

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

- Nghiên cứu, phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội, xác định các tồn tại và các nguyên nhân làm hạn chế chất lượng dịch vụ tại Tổng công ty

- Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong công tác kinh doanh tại Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội

Đối tượng nghiên cứu

Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội, xác định các tồn tại và các nguyên nhân làm hạn chế chất lượng dịch vụ tại Tổng công ty và từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong công tác kinh doanh tại Tổng Công ty Điện lực TP

Hà Nội

7

Phạm vi, giới hạn nghiên cứu

- Về không gian: Nghiên cứu trên địa bàn Thành phố Hà nội, bao gồm 29 Quận, Huyện trực thuộc Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội quản lý

- Về thời gian: Phân tích đánh giá số liệu về thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện tại Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội từ năm 2010 đến 2014; Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử điện cho mục đích sinh hoạt của Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội đến năm 2015

Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu các hoạt động kinh doanh điện cũng như các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại Tổng Công ty Điện lực TP

Hà Nội mà không nghiên cứu đến các lĩnh vực quản lý chất lượng về mặt kỹ thuật như công tác truyền tải điện, đường dây truyền tải, trạm biến áp, chất lượng các thiết bị điện

sử dụng trên lưới điện,…

Phương pháp nghiên cứu

- Nghiên cứu tài liệu nhằm xác định các nhân tố có ảnh hưởng đến hoạt động cung cấp dịch vụ khách hàng sử dụng điện cho mục đích sinh hoạt

- Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng để tìm ra các thuộc tính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng điện Các số liệu thứ cấp được lấy từ bộ phận giao dịch khách hàng, Phòng tiếp nhận và giải đáp thông tin khách hàng; một số số liệu báo cáo được lấy qua các báo cáo, thống kê hàng năm của Tổng Công ty Điện lực

TP Hà Nội

- Các số liệu sơ cấp được lấy qua công tác thu thập thông tin từ khách hàng dựa trên các bảng câu hỏi và trả lời

- Thông tin số liệu sau khi thu thập sẽ được tổng hợp phân tích, kết hợp với

ý kiến tham khảo (bằng phỏng vấn) các cán bộ chuyên viên thuộc EVN, Tổng Công

ty Điện lực TP Hà Nội và các chuyên gia kinh tế Từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện sinh hoạt

Dự kiến những đóng góp mới

Đưa phần thu thập thông tin đánh giá sự thoả mãn của khách hàng vào ứng dụng thực tế để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện

8

Nội dung

Chương 1: Cơ sở lý luận chung về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội

Chương 3: Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội

Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

Dịch vụ không có hình dáng cụ thể và không sờ mó, cân đong đo đếm một cách cụ thể đối với các sản phẩm hữu hình Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng

có thể yêu cầu kiểm định thử nghiệm chất lượng trước khi mua Nhưng đối với sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế Do tính chất “vô hình” dịch

vụ không có mẫu và cũng không thể dùng thử như sản phẩm vật chất Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ khách hàng mới cảm nhận và đánh giá được mức độ dịch vụ tốt xấu và có thật sự thỏa mãn với dịch vụ mà mình đã sử dụng hay không

1.1.2 Đặc tính dịch vụ

Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng

hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng

và không thể nhận dạng bằng mắt thường

 Tính vô hình

Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế Do tính chất vô

10

hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất

 Tính không đồng nhất, thiếu ổn định

Dịch vụ không thể tiêu chuẩn hoá, đo lường, quy chuẩn; chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố nằm ngoài sự kiểm soát của nhà cung cấp dịch vụ như đại diện của nhà cung cấp, khách hàng và môi trường cung cấp dịch vụ

Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực hiện thường khác nhau tuỳ thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ

“cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp” Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể

 Tính không thể lưu trữ, tồn kho được

Dịch vụ không thể lưu trữ, tồn kho rồi đem bán như hàng hoá khác Chúng

có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch

vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được

sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó

Hoạt động sản xuất và tiêu dùng dịch vụ gắn liền với nhau, cùng bắt đầu và kết thúc

 Tính không thể tách rời

Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch

vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau Nếu hàng hoá thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng,

11

còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất

 Dịch vụ không chuyển giao sở hữu được

Người tiêu dùng không thể nhận quyền sở hữu dịch vụ từ nhà cung cấp, cả hai cùng thực hiện trong quá trình chuyển giao dịch vụ

Đối với dịch vụ, do tính vô hình và tính không tách rời, các nhà nghiên cứu

đã phân chia dịch vụ thành 2 lớp:

- Lớp thứ nhất gọi là dịch vụ cơ bản: đáp ứng lợi ích cơ bản của khách hàng

Dịch vụ cơ bản là dịch vụ thỏa mãn nhu cầu chính của khách hàng, là lý do chính để khách hàng mua dịch vụ Tuy nhiên dịch vụ cơ bản không phải là lý do làm cho

khách hàng chọn nhà cung cấp dịch vụ, mà chỉ là cơ sở để chọn loại dịch vụ

- Lớp thứ hai gọi là dịch vụ thứ cấp: Nói cách khác, dịch vụ thứ cấp là sự

kết hợp của cả yếu tố hữu hình và vô hình (mà phần lớn là dịch vụ khách hàng) Nhờ các dịch vụ thứ cấp mà nhà cung cấp dịch vụ giúp khách hàng phân biệt dịch

vụ của mình với dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh Các dịch vụ thứ cấp rất đa dạng

và thay đổi theo sự cạnh tranh trên thị trường Nó giúp khách hàng lựa chọn tiêu dùng dịch vụ của nhà cung cấp nào, tức là nó giúp cho nhà cung cấp dịch vụ tăng khả năng cạnh tranh

12

 Tính vượt trội

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

 Tính đặc trưng của sản phẩm

Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh tuý nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn thôi

 Tính cung ứng

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

 Tính thoả mãn nhu cầu

đó Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị

Xét trên phương diện „phục vụ khách hàng”, “tính thoả mãn nhu cầu” đã bao hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng” Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thoả mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn

 Tính tạo ra giá trị

Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục

vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không

có chất lượng Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được

Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp) Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật

14

hơn đối thủ cạnh tranh Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

1.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và

nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Theo Parasurman, Zeithaml and Berry, 1985- 1988) Parasuraman đã xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ với 5

thành phần tạo nên sự khác biệt về dịch vụ như sau:

- Khác biệt 1: Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của

nhà quản lý về mong đợi của khách hàng Khác biệt này tạo nên hạn chế khả năng cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp vì không nắm bắt được hết nhu cầu của khách hàng Để giảm sự khác biệt này, doanh nghiệp cần tăng cường nghiên cứu thị trường, tăng cường tiếp xúc với khách hàng

- Khác biệt 2: Khác biệt giữa nhận thức của doanh nghiệp về sự mong đợi

của khách hàng và nhận thức của bộ phận chuyên môn, nhà thiết kế sản phẩm, dịch

vụ Khác biệt này xuất phát từ nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được kỳ vọng của khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng để có thể thực hiện và kiểm tra được Khác biệt này phát sinh trong quá trình triển khai thực hiện các mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp

- Khác biệt 3: Khác biệt giữa chuẩn chất lượng dịch vụ và dịch vụ thực tế

cung cấp tới khách hàng do nhân viên làm việc không đúng quy trình đã định hoặc

các điều kiện để phục vụ không đáp ứng được yêu cầu của dịch vụ khách hàng

- Khác biệt 4: Sự khác biệt giữa thực tế phân phối, cung ứng sản

phẩm/dịch vụ và thông tin cho khách hàng về sản phẩm, dịch vụ đó qua các hoạt động truyền thông Việc cung cấp thông tin không chính xác, không đầy đủ…làm mất lòng tin của khách hàng đối với doanh nghiệp

- Khác biệt 5: Tổng của 4 khác biệt trên tạo nên sai lệch giữa dịch vụ nhận được và kỳ vọng của khách hàng

nhận đƣợc

Bộ phận bán hàng kinh doanh, bộ phận trực tiếp với khách hàng

Bộ phận chuyên môn, thiết kế và chuẩn bị đƣa ra kinh doanh

Sự hiểu biết của doanh nghiệp về

Tiếp nhận thông tin

Hình 1.1: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasurman et al [21]

- Mức độ tin cậy: thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ban đầu

- Khả năng đáp ứng: thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên

phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

- Các phương tiện hữu hình: trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang

thiết bị phục vụ cho dịch vụ

- Năng lực phục vụ: thể hiện ở tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ

16

- Sự cảm thông: thể hiện sự quan tâm của nhân viên với khách hàng

Mô hình chất lượng dịch vụ với 5 thành phần trên đã được sử dụng rộng rãi và

là một công cụ thông dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ, không những đã được chấp nhận bởi các nhà nghiên cứu, mà nó còn được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau Nó được sử dụng trong nhiều lĩnh vực, nhiều ngành, nhiều tổ chức tại nhiều quốc gia khác nhau: Mỹ, Anh, Singapore, Hàn quốc, Malaisia, Ả Rập, Kuwai (Asubonteng et al.,1996; Buttle, 1996; Robinson, 1999)

Mô hình này cũng khẳng định sự không ổn định của chất lượng dịch vụ là do các thành phần của chất lượng dịch vụ thay đổi theo bối cảnh, loại dịch vụ và môi trường khác nhau sẽ tạo ra chất lượng dịch vụ khác nhau Đó là những đặc trưng cơ bản nhất về chất lượng dịch vụ và các tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ

1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có

sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau Một số nghiên cứu khác cho rằng giữa hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau [16]

Chất lượng dịch vụ khách hàng được đánh giá trên căn cứ theo 5 yếu tố của Parasuraman (1985 - 1988), là các yếu tố dự đoán và đánh giá chất lượng dịch vụ gồm: Mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng (thái độ nhiệt tình), tính đảm bảo, tính hữu hình và sự cảm thông

Mức độ tin cậy

Mức độ tin cậy phản ánh tính nhất quán và mức độ đáng tín nhiệm về dịch

vụ của một doanh nghiệp Khách hàng nhận thấy điều này là một trong 5 yếu tố quan trọng nhất Vì vậy, nếu doanh nghiệp không thể cung cấp dịch vụ đáng tin cậy thường bị coi là doanh nghiệp không thành công

Thái độ nhiệt tình

Thái độ nhiệt tình phản ánh mức độ thực hiện lời hứa phục vụ của một doanh nghiệp, đề cập đến ý nguyện và tính tự giác phục vụ của nhân viên phục vụ Có khi khách hàng sẽ gặp phải tình huống nhân viên phục vụ coi nhẹ yêu cầu của khách

17

hàng, điều này sẽ tạo ra tình huống không nhận được sự hưởng ứng của khách hàng

Để khách hàng chờ đợi, đặc biệt là chờ đợi không có lý do, sẽ tạo nên ảnh hưởng tiêu cực đối với cảm giác về chất lượng Khi hoạt động dịch vụ có sơ suất, nếu biết nhanh chóng giải quyết vấn đề thì có thể tạo ra ảnh hưởng tích cực đối với cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Một chuyến bay xuất phát trễ giờ nhưng nếu trên chuyến bay đó, khách hàng được cung cấp bổ sung thức ăn nhẹ thì cảm nhận không tốt của họ sẽ được chuyển thành ấn tượng tốt đẹp

Tính bảo đảm

Tính bảo đảm chỉ năng lực của doanh nghiệp, sự lịch sự đối với khách hàng

và tính an toàn khi vận hành kinh doanh Năng lực chỉ trí thức và kỹ thuật được thể hiện trong dịch vụ của doanh nghiệp Lịch sự chỉ thái độ đối đãi của nhân viên phục

vụ với khách hàng và tài sản của khách hàng An toàn là yếu tố quan trọng trong tính bảo đảm, an toàn phản ánh yêu cầu tâm lí không muốn mạo hiểm và nghi ngờ của khách hàng

Sự thông cảm

Đó là đặt mình vào địa vị của khách hàng và nghĩ theo họ, quan tâm, chú ý đặc biệt đến khách hàng Doanh nghiệp có tính di tình cần hiểu rõ yêu cầu khách hàng, đồng thời có thể cung cấp sự phục vụ cần thiết cho khách hàng Dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp nếu làm cho khách hàng không có cảm giác thoải mái hoặc không thuận tiện thì rõ ràng tình huống thất bại của tính di tình

Tính hữu hình

Dịch vụ là yếu tố vô hình, cho nên khách hàng ở mức độ nào đấy sẽ dựa vào yếu tố hữu hình là môi trường phục vụ, trong đó bao gồm cơ cấu, thiết bị, ngoại hình của nhân viên phục vụ và tài liệu trao đổi để đưa ra đánh giá phán đoán Môi trường hữu hình là biểu hiện hữu hình đòi hỏi nhân viên phục vụ tiến hành chăm sóc và quan tâm chu đáo đối với khách hàng

Khoảng cách giữa mong muốn và cảm nhận của khách hàng càng nhỏ thì mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp càng lớn và ngược lại

Nhu cầu của khách hàng: nhu cầu của khách hàng tùy thuộc vào 5 cấp độ

- Dịch vụ đầy đủ: là mức độ dịch vụ tối thiểu mà khách hàng chấp nhận

- Vùng trung gian chấp nhận: là mức độ kỳ vọng ở giữa kỳ vọng về dịch vụ mong đợi và kỳ vọng về dịch vụ đầy đủ

- “Kỳ vọng”dự đoán: tin tưởng sẽ nhận được trong mọi tình huống

Thỏa mãn khách hàng: Sự thỏa mãn khách hàng được hiểu là mức độ của

trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó

Dịch vụ dự đoán

19

Thỏa mãn khách hàng dựa trên ba trụ cột cơ bản:

- Các yếu tố sản phẩm, dịch vụ;

- Các yếu tố thuận tiện;

- Các yếu tố con người

Trong 3 nhóm trụ cột trên, nhóm yếu tố sản phẩm/dịch vụ thường được đặt lên hàng đầu bởi vì đó là nhu cầu cơ bản nhất của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Tất cả các nhóm yếu tố còn lại chỉ hỗ trợ làm tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng

Hình 1.3: Ba trụ cột của thoả mãn khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng: được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước

và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ (Bacheket - 1995); Zeithaml và Britner (Đại học North Carolina) lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố, trong đó có những yếu tố chủ yếu sau:

Các yếu tố con người

Kỹ năng và trình độ của người bán hàng Thái độ và hành vi của nhân viên

THỎA MÃN KHÁCH HÀNG

+ Tình cảm, thái độ của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ

Như vậy, giữa nhu cầu, kỳ vọng và sự hài lòng của khách hàng có mối liên

hệ nhân quả, tức là: mức độ kỳ vọng của khách hàng càng cao thì mong đợi của khách hàng càng nhiều; mong đợi đó được thỏa mãn nhiều khi giá trị mang lại cho khách hàng lớn hơn nhiều so với chi phí phải bỏ ra để có được giá trị đó; kết hợp với tình cảm và thái độ tốt của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ thì khách hàng sẽ thực sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ và dần dần doanh nghiệp có được sự tín nhiệm lâu dài của khách hàng

1.4 Chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện

1.4.1 Dịch vụ cung cấp điện

- Điện năng: là năng lượng dòng điện dùng cho sản xuất nông nghiệp, công

nghiệp, khoa học đời sống, sinh hoạt,… Có thể nói điện năng có tác động lớn tới mọi hoạt động của con người trong thời đại ngày nay

- Dịch vụ khách hàng sử dụng điện sinh hoạt (gọi tắt là dịch vụ khách

hàng) là một loại hình dịch vụ, không những làm thỏa mãn nhu cầu năng lượng cơ bản của mọi tầng lớp dân cư, mà còn là một động lực thúc đẩy tăng trưởng kinh tế

Và điện sinh hoạt được xem như là một nhu cầu thiết yếu đối với đời sống nhân dân

và an ninh - xã hội

Dịch vụ khách hàng sử dụng điện sinh hoạt được hiểu như là quá trình mà các cơ sở cung cấp điện năng chuyển tải điện năng đến khách hàng theo nhu cầu của khách hàng bằng những kĩ thuật quy định và có thu phí

3 Điện không tồn kho, sản phẩm mua bán có thể đo đếm được nhưng không

có hình thể cụ thể

4 Là năng lượng thiết yếu nên giá trị sử dụng điện sinh hoạt phong phú đa dạng và phụ thuộc vào mức sống của mỗi gia đình Mức sống càng cao, điều kiện sinh hoạt càng nhiều tiện nghi thì mức độ sử dụng điện càng lớn

5 Do đặc thù lưới điện đầu tư có yêu cầu về kỹ thuật, an toàn điện rất nghiêm ngặt, chi phí đầu tư lớn, cần không gian để đảm bảo hành lang an toàn, nên một trong phạm vi địa lý nhất định, thường chỉ có một lưới điện cung cấp điện cho khách hàng, không có sự đan xen tài sản lưới điện hạ thế của nhiều doanh nghiệp đến từng hộ dân Điều này cho thấy, ở mỗi phạm vi địa lý nhất định (phường, xã), thì chỉ có một bên bán điện sinh hoạt Là sản phẩm không thể nhìn thấy, tuy nhiên

nó không đảm bảo an toàn khi chuyển tải điện hoặc chất lượng điện năng không đáp ứng tiêu chuẩn, thì các tai nạn liên quan đến an toàn điện hoặc hậu quả làm hư hỏng thiết bị sẽ xảy ra rất nhanh chóng và nhìn thấy rõ

Bản chất của dịch vụ cung cấp điện

Bản chất của dịch vụ cung cấp điện, thì cần phải xem xét quá trình vận động của công tác dịch vụ khách hàng sử dụng điện Cụ thể:

- Chuyển tải điện năng từ lưới điện phân phối qua công tơ đến thiết bị, dụng cụ của người tiêu dùng; giai đoạn này cả người mua và bán cùng thực hiện các nội dung như: làm thủ tục cấp điện; lắp đặt thiết bị để người bán cấp cho người

22

mua; ký kết hợp đồng mua bán điện sinh hoạt; đấu nối; đóng điện để đưa điện năng đến các thiết bị, dụng cụ sinh hoạt của người tiêu dùng từ đó điện sinh năng lượng phục vụ lợi ích sinh hoạt hàng ngày của người tiêu dùng

- Đảm bảo cho sự truyền tải điện ổn định: Bên bán điện phải thường xuyên kiểm tra, sửa chữa, nâng cấp để đảm bảo lưới điện phân phối và thiết bị đo đếm điện năng hoạt động ổn định; vận hành lưới điện phân phối và thiết bị đo đếm điện năng theo quy trình kỹ thuật điện; kiểm tra sử dụng điện; tư vấn kỹ thuật, chăm sóc khách hàng sử dụng điện an toàn

- Thông qua sản lượng điện đã tiêu dùng giữa hai bên: là các hoạt động của bên bán, nhằm làm rõ và cung cấp số liệu cho bên mua về sản lượng điện mà bên mua đã sử dụng

- Thanh toán tiền điện sinh hoạt: Là các hoạt động mà người bán ấn hành chứng từ thu tiền và người mua thực hiện trả tiền điện

- Chăm sóc khách hàng, công khai chính sách giá bán điện của chính phủ, tuyên truyền chương trình sử dụng điện an toàn, tiết kiệm của chính phủ theo từng thời kỳ; là mặt hàng năng lượng thiết yếu của mọi nhà và độc quyền nhà nước, nên ngoài việc bên cung cấp dịch vụ phải có tinh thần phục vụ cộng đồng rất cao, bên bán còn phải có các hoạt động nhằm cung cấp thông tin về giá bán điện tuyên truyền và hướng dẫn tiết kiệm điện, tư vấn kỹ thuật, chăm sóc khách hàng cho các

hộ sử dụng điện theo quy định của pháp luật về điện lực

Như vậy, ở nước ta dịch vụ điện vừa mang những đặc điểm và nội dung của dịch vụ vừa bao hàm cả hoạt động thương mại bán lẻ, đồng thời bị ràng buộc bởi nhiều quy định của luật điện lực và mang tính phục vụ lợi ích cộng đồng rất cao Điều này thể hiện rõ nét nhất ở chỗ: Khu vực nông thôn và miền núi luôn luôn được Đảng và Chính phủ chỉ đạo ngành điện phải ưu tiên đầu tư lưới điện quốc gia đến từng thôn bản, đến từng hộ gia đình; đồng thời Chính phủ đưa ra khung giá bán lẻ điện sinh hoạt thống nhất cả nước, không phân biệt chi phí đầu tư lưới điện hay sản lượng bán điện nhiều hay ít giữa đô thị và nông thôn, miền núi

23

1.4.2 Quan niệm về chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện

Như đã đề cập ở trước, chất lượng sản phẩm, dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội Ở đây, ngoài việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện về nội dung, đặc điểm, vai trò, như những loại hàng hóa dịch vụ khác, đề tài nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng gắn với các yếu tố và đặc điểm riêng sau:

- Chất lượng điện (điện áp, tần số) và độ ổn định trong cấp điện (mức độ, tần suất mất điện): Chỉ tiêu này là tiêu chí đánh giá quan trọng đối với dịch vụ điện

sinh hoạt Mặc dù đối với ngành điện lực Việt Nam, việc đảm bảo tiêu chí này luôn luôn là một khó khăn, thách thức lớn

- Chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện mang tính xã hội hoá cao: Là mặt hàng năng lượng căn bản, thiết yếu, luôn có ảnh hưởng đến an

ninh, chính trị và kinh tế - xã hội, nên dịch vụ điện sinh hoạt có đặc trưng riêng khác với SXKD các sản phẩm, dịch vụ khác Cụ thể là: Dịch vụ điện sinh hoạt vừa vì mục tiêu lợi nhuận, vừa mang nhiệm vụ phục vụ cộng đồng, nhằm đảm bảo ổn định an ninh, chính trị - xã hội Do đó, chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt luôn luôn được mọi tầng lớp dân cư quan tâm và tất cả những hạn chế, sai sót của bên cung cấp dịch vụ từ chất lượng phục vụ, đến chất lượng điện năng đều

để lại những tác động tiêu cực đến hình ảnh của doanh nghiệp kinh doanh phân phối điện

“ Chất lượng dịch vụ điện chịu nhiều ảnh hưởng của pháp luật (có sự tác động của pháp luật) hơn các dịch vụ khác: Do đặc thù lưới điện là có liên kết và ăn

thông với nhau từ nguồn điện (các nhà máy phát điện), đến lưới điện truyền tải (điện cao thế), đến lưới điện phân phối (điện trung thế và hạ thế) theo khu vực hoặc rộng lớn hơn là lãnh thổ quốc gia Do đó, muốn đảm bảo an ninh năng lượng điện thì việc điều hành, điều tiết hệ thống điện, đặc biệt là hệ thống truyền tải điện phải

có sự can thiệp của nhà nước bằng các công cụ pháp luật Việc bán điện sinh hoạt là phục vụ mọi tầng lớp dân cư, nên cũng phải có sự can thiệp của nhà nước về giá cả Như vậy hoạt động điện lực thường ít nhiều có mang tính pháp lệnh Riêng ở Việt

24

Nam, kinh doanh ngành điện lực, đặc biệt là khâu truyền tải và phân phối điện là kinh doanh độc quyền nhà nước Vậy nên sẽ có nhiều định kiến khác nhau về chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt, trong đó phần đông; là thiên về tiêu cực (dù tốt, dù xấu, dù rẻ, dù đắt thì vẫn phải sử dụng)

Tóm lại: Trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng, với bất kỳ vùng dân

cư nào, thì việc cung ứng điện năng đều là tiêu chí đánh giá quan trọng trong việc bảo đảm đời sống dân cư, do đó quan niệm về chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt có những điểm khác so với quan niệm về chất lượng dịch vụ, sản phẩm hàng hóa, dịch

vụ khác Có thể hiểu Chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt chính là làm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu năng lượng điện của các tầng lớp dân cư; để vừa phải đảm bảo ổn định

an ninh, chính trị, sự phát triển kinh tế - xã hội, vừa tiết kiệm chi phí đầu tư, vừa phải bảo đảm sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp phân phối điện

1.4.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện

- Mức độ thuận tiện của các thủ tục cấp điện, ngừng cấp điện: đơn giản,

thuận tiện, nhanh chóng, công khai, minh bạch trong việc đáp ứng yêu cầu của nhân dân, nhưng vẫn bảo đảm các quy định của pháp luật điện lực, cũng như các quy định của ngành Thông thường, trình độ nhận thức của mỗi người dân là khác nhau

và dịch vụ điện sinh hoạt là dịch vụ phục vụ cho mọi nhà Do đó, việc đơn giản hóa các thủ tục để mọi người có thể hiểu và tuân theo các quy định của pháp luật điện lực cũng như các quy định của ngành là rất quan trọng trong dịch vụ điện sinh hoạt Việc giải quyết nhanh chóng và chính xác các thủ tục theo quy định của pháp luật điện lực và Quy trình kinh doanh điện năng của EVN trong dịch vụ điện sinh hoạt cho nhân dân, để tạo niềm tin cho họ cũng rất quan trọng, bởi sản phẩm điện năng là sản phẩm độc quyền nhà nước, đang được khuyến cáo tiết kiệm và là dịch vụ phục

vụ cho số đông, nên rất dễ gây hiểu lầm và làm tổn hại đến hình ảnh của các doanh nghiệp phân phối điện nói riêng và của ngành điện nói chung

- Các chỉ tiêu chất lượng điện năng như: Điện áp và tần số, sự không ổn định

của các thiết bị này sẽ dẫn đến giảm tuổi thọ các thiết bị, dụng cụ trong gia đình

25

- Các chỉ tiêu về thời gian ngừng cấp điện hay xử lý sự cố lưới điện: Đây là

chỉ tiêu nhạy cảm và khó lường trước, do điện sinh hoạt là nguồn năng lượng cung cấp cho phần lớn các thiết bị, dụng cụ trong mỗi gia đình, vậy nên cho dù là sự cố bất khả kháng hay do chủ quan của bên bán điện đều ảnh hưởng đến lòng tin của người sử dụng điện

- Khả năng đảm bảo cung ứng điện tin cậy:

+ Nguồn điện cấp cho các doanh nghiệp kinh doanh phân phối điện: Là nhân

tố rất quan trọng, trong điều kiện nước ta đang thiếu nguồn điện như hiện nay Thực

tế năm 2009 do thiếu nguồn điện, nên phần lớn các doanh nghiệp kinh doanh phân phối điện trong cả nước đều phải cắt điện luân phiên để giảm tải, gây thiệt hại lớn cho toàn bộ nền kinh tế, thể hiện: Đối với doanh nghiệp kinh doanh phân phối điện, chi phí cho việc đóng cắt điện, điều hành lưới điện tăng đột biến, doanh thu giảm; Đối với người sử dụng, phải mua sắm thêm máy phát điện hoặc thiết bị lưu trữ điện, sinh hoạt hàng ngày gặp khó khăn do thiếu điện, lòng tin vào ngành điện bị giảm sút nghiêm trọng

+ Hạn chế về tài sản lưới điện: Do thiếu vốn đầu tư dẫn đến lưới điện phân phối bị quá tải, làm tổn thất điện năng cao, chất lượng điện năng (điện áp và tần số) không đảm bảo, điều này làm suy giảm khả năng cung ứng điện năng của các doanh nghiệp kinh doanh phân phối điện và giảm lòng tin của nhân dân với ngành điện

- Sự minh bạch của giá bán điện: Là mặt hàng độc quyền nhà nước, việc

tính toán để xác định được giá điện sinh hoạt sao cho vừa đảm bảo cho các doanh nghiệp phân phối điện tồn tại và phát triển, vừa không gây khó khăn về mặt kinh tế cho mọi tầng lớp dân cư là vấn đề hết sức khó khăn Việc kiểm soát và thủ tục công

bố giá điện do Chính phủ quy định, nếu không đảm bảo theo yêu cầu pháp luật điện lực và yêu cầu của Quy trình kinh doanh của ngành điện thì rất dễ gây mất lòng tin đối với nhân dân

- Độ chính xác của việc đo đếm sản lượng điện tiêu thụ: Là cơ sở để tính

toán điện năng giao nhận, mua bán Việc ghi chỉ số phải chính xác, công khai, minh bạch và thông báo cho khách hàng biết và theo dõi Việc ghi chỉ số công tơ không

26

chính xác, công khai minh bạch sẽ dẫn đến sai lệch hoá đơn tiền điện gây ra khiếu kiện, làm giảm lòng tin của khách hàng với ngành điện

- Tính thuận tiện trong thanh toán: Thu tiền điện theo lịch đã hẹn trước

Đưa ra nhiều hình thức thanh toán tạo thuận lợi cho khách hàng sử dụng điện

- Thái độ phục vụ của nhân viên của doanh nghiệp phân phối điện: Với đặc

thù là mặt hàng năng lượng cơ bản, thiết yếu cho mọi nhà Do đó, đối với mỗi cá nhân cán bộ, công nhân viên được giao nhiệm vụ giao tiếp với khách hàng, ngoài những tiêu chuẩn chung của cán bộ, viên chức doanh nghiệp nhà nước, còn phải có những yêu cầu riêng như: Trong giao tiếp phải làm sao thật gần gũi với khách hàng, trong công việc phải thao tác nhanh nhẹn, tránh khách hàng chờ lâu và làm việc không chỉ với trách nhiệm đơn thuần mà phải có tâm huyết cao, thì mới có thể làm hài lòng mọi người và nhân viên cũng tiếp xúc nhiều với các tầng lớp xã hội như: nông dân, công nhân, trí thức, công chức nhà nước, nên cần có hiểu biết căn bản về thủ tục hành chính

- Thông tin và chăm sóc khách hàng: Chăm sóc khách hàng, công khai

chính sách giá bán điện của chính phủ; là mặt hàng năng lượng thiết yếu của mọi nhà và độc quyền nhà nước, nên ngoài việc bên cung cấp dịch vụ phải có tinh thần phục vụ cộng đồng rất cao, bên bán còn phải có các hoạt động nhằm cung cấp thông tin về giá bán điện tuyên truyền và hướng dẫn tiết kiệm điện, tư vấn kỹ thuật, chăm

sóc khách hàng cho các hộ sử dụng điện theo quy định của pháp luật về điện lực:

Thứ nhất, chủ trương của Đảng và chính sách của Nhà nước Khi Đảng và

Nhà nước có những quyết sách và chủ trương đúng đắn với mục tiêu ổn định đời sống, kinh tế của nhân dân, thì vốn hoạt động của các doanh nghiệp phân phối điện

sẽ được hỗ trợ tích cực hơn, như: Huy động được nguồn vốn tài trợ từ nước ngoài, vốn tín dụng có bảo lãnh của nhà nước để đầu tư nâng cao chất lượng lưới điện, cải

27

thiện chất lượng điện năng

Là mặt hàng nhà nước độc quyền, nên Pháp luật về điện lực đảm bảo minh bạch, công bằng; và thông thoáng về: trình tự, thủ tục cấp điện, ngừng hoặc giảm cấp điện, giá bán điện, từ đó sẽ tạo hành lang pháp lý đảm bảo cho các doanh nghiệp kinh doanh phân phối điện năng hoạt động hiệu quả và quyền lợi của người dân cũng được bảo vệ, đảm bảo hài hòa lợi ích giữa các doanh nghiệp và nhân dân

Thứ hai, sự tăng trưởng, phát triển kinh tế Một nền kinh tế đình trệ, việc chi

tiêu của người dân sẽ bị thắt chặt thu nợ tiền điện gặp khó khăn, kéo theo các doanh nghiệp kinh doanh phân phối điện năng bị hạn chế nguồn chi phí cho công tác quản

lý vận hành lưới điện và kéo theo chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt sẽ bị ảnh hưởng xấu Ngược lại, trong một môi trường kinh tế phát triển lành mạnh thì mức tiêu dùng điện tăng và chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt tại doanh nghiệp kinh doanh phân phối điện sẽ có xu hướng tăng lên

Thứ ba, môi trường tự nhiên Môi trường tự nhiên tác động mạnh tới độ bền,

tuổi thọ của lưới điện, cũng như chất lượng điện áp Nếu điều kiện môi trường tự nhiên thuận lợi, không có thiên tai, bão lụt thì sẽ giảm sự cố hư hỏng tài sản lưới điện (đường dây và trạm biến áp) tạo thuận lợi cho hoạt động SXKD của doanh nghiệp phân phối điện, từ đó góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt Thời tiết khí hậu càng khác nghiệt thì mức dịch vụ điện sinh hoạt trong nhân dân càng tăng do phải sử dụng nhiều thiết bị làm lạnh, làm mát, thiết bị sưởi ấm chạy bằng năng lượng điện Trời càng nắng nóng thì tổn thất điện năng càng tăng cao, làm giảm hiệu quả kinh doanh của các doanh nghiệp phân phối kinh doanh điện

Thứ tư, môi trường pháp lý Môi trường pháp lý là điều kiện để mọi hoạt

động kinh doanh diễn ra phù hợp với quy luật kinh tế Đặc biệt là đối với hoạt động của doanh nghiệp phân phối điện, kinh doanh mặt hàng năng lượng thiết yếu, chiến lược, nên chịu sự điều tiết của nhà nước, có sự can thiệp rất sâu của pháp luật Do vậy, để bảo đảm cho hoạt động của ngành điện nói chung và các doanh nghiệp kinh doanh phân phối điện nói riêng phù hợp với các quy luật kinh tế khách quan, thì đòi hỏi môi trường pháp lý phải đồng bộ và hoàn thiện

Thứ năm, nhận thức của hộ sử dụng điện Nhận thức, đặc biệt là trong điều

kiện nền kinh tế nước ta còn khó khăn, nguồn vốn đầu tư cho các nhà máy điện còn hạn chế, việc thiếu nguồn điện luôn thường trực thì nhận thức trong vấn đề sử dụng điện an toàn, tiết kiệm của từng người dân là nhân tố rất quan trọng, ảnh hưởng trực

tiếp tới phương thức quản lý, vận hành lưới điện và chất lượng dịch vụ điện sinh

hoại tại các doanh nghiệp kinh doanh phân phối điện

 Nhóm nhân tố chủ quan

Đây là những nhân tố thuộc về nội tại của doanh nghiệp kinh doanh phân phối điện Chúng bao gồm một số nhân tố chủ yếu sau đây:

Thứ nhất, chiến lược hoạt động của doanh nghiệp kinh doanh phân phối

điện; Đây là nhân tố ảnh hưởng có tính quyết định tới uy tín và chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại doanh nghiệp kinh doanh phân phối điện Bởi vì, dịch vụ điện sinh hoạt là hoạt động mang tính phục vụ cộng đồng, nếu như chỉ hoạt động mang tính chất thụ động, chỉ quan tâm đến lợi ích trước mắt, không

có định hướng một cách cụ thể và có chiến lược hoạt động của mình thì doanh nghiệp không thể nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ điện sinh hoạt

Thứ hai, mô hình tổ chức Xuất phát từ đối tượng khách hàng chính của

doanh nghiệp kinh doanh phân phối điện là các tầng lớp dân cư, phân bố rộng khắp trên địa bàn thuộc phạm vi hoạt động của doanh nghiệp kinh doanh bán điện sinh hoạt, đặc biệt là ở các vùng sâu, vùng xa, cho nên việc thiết lập mô hình tổ chức hoạt động của doanh nghiệp kinh doanh phân phối điện cũng phải thích ứng với điều kiện này Do đó, yêu cầu các doanh nghiệp kinh doanh bán điện sinh hoạt phải

29

có các đơn vị đại diện trực thuộc của mình trên địa bàn tất cả các quận, huyện, phường, xã Đồng thời phải bố trí bộ máy tổ chức, quản lý đồng bộ, chặt chẽ, để có thể kiểm soát được mọi hoạt động của đơn vị cơ sở theo đúng quy định của pháp luật về điện lực

Thứ ba, cơ sở vật chất (cơ sở hạ tầng) Cơ sở vật chất cho hoạt động được

hoàn thiện, sẽ tạo tiền đề để phục vụ khách hàng tốt hơn Nếu cơ sở vật chất, trang thiết bị thiếu thốn, thì ngay bản thân việc thực hiện nhiệm vụ vận hành lưới điện an toàn cũng rất khó, chưa nói đến việc nâng cao chất lượng điện năng, nâng cao chất lượng dịch vụ điện và không thể tạo điều kiện để cán bộ nhân viên thi đua thực hiện tốt nhiệm vụ được giao Và như vậy cũng không thể có đủ điều kiện để tăng hiệu quả hoạt động, tăng uy tín đối với khách hàng

Thứ tư, yếu tố con người Đó là phẩm chất đạo đức, trình độ năng lực, phong

cách làm việc của đội ngũ cán bộ, nhân viên của doanh nghiệp kinh doanh bán điện Khách hàng là mọi tầng lớp dân cư, nên trong nhãn quan của khách hàng, thì dịch

vụ điện sinh hoạt phản ánh rõ nét hình ảnh của doanh nghiệp kinh doanh phân phối điện nói riêng và của ngành điện lực nói chung, bởi vì chỉ có các doanh nghiệp kinh doanh bán điện sinh hoạt mới là đơn vị tiếp xúc với người tiêu dùng điện năng cuối cùng trong chuỗi hoạt động của ngành điện Do vậy phẩm chất đạo đức, trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ của cán bộ, nhân viên có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt và hình ảnh của ngành điện

Nhìn chung, điện là mặt hàng độc quyền nhà nước, nên khó tránh khỏi các định kiến của khách hàng Do đó, tạo ra sự quan tâm gần gũi hơn với khách hàng của mình là rất cần thiết, để người dân hiểu và chia sẻ với những khó khăn trong quản lý vận hành lưới điện và kinh doanh bán điện Doanh nghiệp kinh doanh phân phối điện phải thực sự là người bạn thân thiết với nhân dân và chữ “tín” với nhân dân Điều này góp phần rất quan trọng để doanh nghiệp kinh doanh phân phối điện hoàn thành nhiệm vụ kinh tế đối với ngành và nhiệm vụ chính trị với Trung ương và địa phương

30

Tóm tắt chương I

Những nội dung cơ bản ở chương I có thể khái quát một số điểm như sau: Các khái niệm cơ bản về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, khách hàng và vai trò của khách hàng trong hoạt động kinh doanh; Một số khái niệm về điện, bản chất của dịch vụ khách hàng sử dụng điện; Quan niệm về chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện; Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện;

Những nội dung nghiên cứu trên sẽ làm căn cứ cho việc nghiên cứu và đánh giá thực trạng chất lượng khách hàng tại EVN HANOI ở chương tiếp theo

31

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

TẠI TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC TP HÀ NỘI

2.1 Giới thiệu Tổng công ty điện lực TP Hà Nội

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Tổng Công ty

Tổng công ty Điện lực Thành phố Hà Nội (EVN HANOI) tiền thân là Nhà máy đèn Bờ Hồ được khởi công xây dựng từ năm 1892

Năm 1960, nhà máy đèn Bờ Hồ được đổi tên thành Sở quản lý và phân phối điện khu vực I

Năm 1980, Sở quản lý và phân phối điện khu vực I được đổi tên thành Sở Điện lực Hà Nội Trong thời gian này, Sở Điện lực Hà Nội được củng cố về tổ chức sản xuất, các trạm 110 kV tách khỏi Sở để thành lập Sở truyền tải Phân xưởng Diezel tách ra, thành lập Nhà máy Diezel Bộ phận đèn chiếu sáng công cộng tách

ra trở thành Xí nghiệp đèn công cộng trực thuộc thành phố Hà Nội

Từ năm 1984, lưới điện Hà Nội bắt đầu được cải tạo với quy mô lớn nhờ sự giúp đỡ của Liên Xô

Năm 1995, Sở Điện lực Hà Nội được thành lập lại và được đổi tên thành Công ty Điện lực TP Hà Nội, là Công ty Nhà nước; thành viên hạch toán độc lập trong Tập đoàn Điện lực Việt Nam

Từ tháng 8 năm 2008, theo Nghị quyết của Quốc hội, Thủ đô Hà Nội được

mở rộng trên cơ sở sáp nhập tỉnh Hà Tây, huyện Mê Linh - tỉnh Vĩnh Phúc và 4 xã thuộc huyện Lương Sơn - tỉnh Hoà Bình vào Thủ đô Hà Nội; Tập đoàn Điện lực Việt Nam có quyết định sáp nhập nguyên trạng hoạt động sản xuất kinh doanh tại Điện lực Hà Tây, Chi nhánh điện Mê Linh và 4 xã huyện Lương Sơn thuộc Công ty Điện lực 1 vào Công ty Điện lực TP Hà Nội

Sau khi mở rộng, diện tích Thủ đô Hà Nội là 3.324,9 km2, bằng 0,97%

so với cả nước, rộng hơn gấp 3 lần so với Hà Nội cũ; dân số gần 6,5 triệu người, chiếm 6,8% dân số cả nước; mật độ dân số 1.875 người/km2, đứng thứ

- Công ty con và là đơn vị thành viên của Tập đoàn Điện lực Việt Nam

Tổng công ty Điện lực TP Hà Nội có chức năng, nhiệm vụ: Quản lý vận hành an toàn lưới điện cấp điện áp từ 110 kV trở xuống; cung cấp điện và kinh doanh điện năng trên phạm vi thành phố Hà Nội và một số ngành nghề kinh doanh khác theo quy định của pháp luật; chịu trách nhiệm trước Tập đoàn Điện lực Việt Nam về bảo toàn, phát triển vốn và các nguồn lực, tài sản được giao Vốn kinh doanh khi thành lập Tổng công ty: 1.400.000 triệu đồng

Thực hiện chủ trương của Đảng và Nhà nước về phát triển nền kinh tế thị trường theo định hướng xã hội chủ nghĩa; đẩy mạnh công nghiệp hóa, hiện đại hóa Tổng công ty Điện lực TP Hà Nội không ngừng xây dựng và phát triển theo nguyên tắc phát huy tối đa ngành nghề kinh doanh chính, kết hợp với các ngành nghề kinh doanh khác mà pháp luật cho phép, phát huy sức mạnh tổng hợp dựa trên

uy tín, thương hiệu và nguồn nhân lực dồi dào, có trình độ năng lực chuyên môn cao, hoạt động với quy mô lớn hơn, hiện đại hơn và tiêu chuẩn hóa hơn

2.1.2 Ngành nghề hoạt động kinh doanh

Ngành nghề kinh doanh của Tổng công ty hiện tại đang thực hiện theo giấy phép đăng ký kinh doanh số 0106000950, đăng ký lần đầu, ngày 02/04/2010 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh chủ yếu gồm:

a Phát điện, truyền tải điện, phân phối điện, bán buôn điện, bán lẻ điện;

b Thiết kế đường dây và trạm biến áp đến 110 kV;

c Giám sát lắp đặt thiết bị công trình, xây dựng hoàn thiện công trình điện dân dụng công nghiệp, đường dây tải điện và trạm biến áp;

d Lập dự án đầu tư xây dựng công trình và quản lý dự án đầu tư xây dựng công trình;

33

e Xây lắp các công trình điện, xây dựng đường dây và trạm biến áp không giới hạn quy mô cấp điện áp;

f Dịch vụ tư vấn chuẩn bị, thực hiện, điều hành và quản lý dự án;

g Tư vấn và đầu tư xây dựng công trình;

h Tư vấn đầu tư (không bao gồm tư vấn pháp luật, tư vấn tài chính, kế toán, kiểm toán, thuế, chứng khoán);

i Thí nghiệm hiệu chỉnh thiết bị điện lực;

j Sản xuất và sửa chữa thiết bị điện;

k Xuất nhập khẩu hàng hoá Công ty kinh doanh;

2.1.3 Mô hình tổ chức và nguồn lực lao động

Trải qua quá trình hình thành phát triển Tổng công ty, những đặc điểm môi trường kinh doanh, thị trường và khách hàng tại Thủ đô Mô hình tổ chức được hình thành phù hợp, đảm bảo hoạt động sản xuất kinh doanh mang tính chuyên nghiệp, hiệu quả kinh doanh, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, mô hình tổ chức tại Tổng công ty được thiết lập như sau:

- Chủ tịch kiêm Tổng giám đốc;

- Kiểm soát viên trưởng;

- Các Phó Tổng giám đốc;

- Bộ máy tham mưu, gồm: 16 Ban chức năng;

- Các đơn vị sản xuất và phụ trợ sản xuất, gồm:

+ 29 Công ty Điện lực trực tiếp quản lý vận hành lưới điện và kinh doanh bán điện theo địa dư hành chính của các quận, huyện thuộc thành phố

+ 04 Công ty phụ trợ, 01 Trung tâm, 01 Xưởng công tơ, 01 Phòng Kiểm định

đo lường chất lượng điện và 01 Ban Quản lý dự án

- Công ty con do Tổng công ty nắm giữ cổ phần chi phối: 01 Công ty cổ phần xây lắp điện và dịch vụ viễn thông;

- Tống số CBCNV đến ngày 31/12/2014 : 8.566 người, trong đó: (Nữ: 2.970 ; Nam : 5.596)

mở cửa thị trường điện Các đối thủ cạnh tranh sẽ rất khó khăn trong việc lôi kéo, thu hút khách hàng của Tổng công ty Điện lực TP Hà Nội, một doanh nghiệp có bề dày kinh nghiệm và truyền thống trên thị trường này…

Thủ đô Hà Nội là trung tâm kinh tế, chính trị, văn hoá xã hội của cả nước, nên được Chính phủ ưu tiên đầu tư phát triển hạ tầng rất mạnh, cùng với việc tốc độ

đô thị hóa tăng cao sau khi sáp nhập đã kéo theo tăng trưởng lớn nhu cầu điện hàng năm Thống kê cho thấy, tổng điện năng thương phẩm của Tổng công ty Điện lực

TP Hà Nội đạt mức 11,283 tỷ kWh vào năm 2014 và dự kiến đến năm 2015 sẽ đạt mức trên 15 tỷ kWh, đạt mức tăng trưởng bình quân gần 12,5%/ năm

Việc tốc độ tăng trưởng điện thương phẩm nhanh đồng nghĩa với việc doanh thu tăng Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng cao như vậy sẽ gây ra những tác động trái ngược nhau ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh của Tổng công ty: Một mặt, tốc độ tăng trưởng cao sẽ tạo động lực thúc đẩy việc hợp tác đầu tư giữa các đối tác với Tổng công ty Mặt khác, tốc độ tăng trưởng cao sẽ tạo áp lực thách thức rất lớn đối với Tổng công ty trong việc đảm bảo đủ điện phục vụ khách hàng Dự kiến từ nay đến năm 2015, Tổng công ty Điện lực TP Hà Nội sẽ phải đầu tư một số vốn lên đến hàng chục ngàn tỷ đồng để nâng cấp và phát triển hệ thống lưới điện

2.1.4.2 Đặc điểm về thị trường khách hàng

Kinh doanh điện năng tại Thủ đô, Tổng công ty Điện lực TP Hà Nội có nhiều điều kiện thuận lợi Khách hàng đa số là những người hiểu biết và tôn trọng pháp luật Trên địa bàn Thủ đô thường hay diễn ra các hoạt động văn hóa, chính trị, kinh

tế xã hội quan trọng Nếu phục vụ tốt, uy tín của Tổng công ty sẽ được khẳng định

36

trên thị trường qua các kênh thông tin, báo chí của Trung ương và địa phương tại

Hà Nội Thêm vào đó, Thủ đô đang trong giai đoạn phát triển, tốc độ đô thị hoá nhanh nên nhu cầu về điện phục vụ cho các mặt của đời sống xã hội sẽ còn tăng mạnh trong thời gian tới Đây là những điều kiện thuận lợi giúp cho Tổng công ty

có thể mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh, chiếm lĩnh thị trường

Tuy nhiên, bên cạnh đó cũng tồn tại những nguy cơ xuất phát từ môi trường văn hoá, chính trị, xã hội Do mức sống của người dân cao nên nhìn chung khách hàng đều yêu cầu, đòi hỏi cao hơn về chất lượng hàng hoá và dịch vụ kèm theo Bên cạnh đó, đa số những khách hàng hiểu biết và tôn trọng pháp luật vẫn còn tồn tại một bộ phận khách hàng lợi dụng sơ hở của Luật Điện lực để cố tình chây ỳ trong thanh toán tiền điện, sử dụng các hình thức lấy cắp điện tinh vi, gây khó khăn cho Tổng công ty trong việc phát hiện, đấu tranh, ngăn ngừa các hành vi vi phạm

Mặt khác, cũng do điều kiện nước ta mới chuyển từ cơ chế bao cấp sang kinh

tế thị trường, nên phần nào tinh thần thái độ phục vụ của cán bộ, công nhân viên ngành điện nói chung vẫn chịu sự ảnh hưởng không nhỏ của tính độc quyền và cửa quyền, chưa thực sự hướng tới khách hàng

2.1.4.3 Đặc điểm nguồn và lưới điện

 Nguồn điện

Khu vực Thủ đô Hà Nội trực tiếp nhận điện từ hệ thống điện Miền Bắc kết nối với hệ thống truyền tải điện Quốc gia và không có hệ thống dự phòng riêng, trong đó các nguồn chính ở phía Bắc tham gia vào hệ thống được kể đến là:

- Các Nhà máy điện trên HTĐ Miền Bắc: Hòa Bình, Thác Bà, Tuyên Quang, Phả Lại, Uông Bí, Ninh Bình

- Hệ thống điện 500 kV phần phía Bắc gồm: các TBA 500 kV Hòa Bình, Nho Quan, Thường Tín

 Lưới điện 220 kV

Từ các nhà máy điện, điện năng được đưa tới các TBA 220 kV khu vực qua

hệ thống lưới điện 220 kV Hà Nội hiện được cấp điện chủ yếu từ 06 trạm 220 kV với tổng dung lượng 2.705 MVA gồm:

- Trạm 220 kV Xuân Mai (1x125 MVA);

- Trạm 220 kV Phố Nối (1x125+1x250 MVA): cấp cho Hà Nội khoảng 80 MVA; Trong đó khu vực nội thành chủ yếu được cấp điện từ các TBA 220 kV Chèm, Hà Đông, Mai Động qua các MBA và hệ thống lưới 110 kV cấp cho toàn bộ phụ tải khu vực Hà Nội

 Lưới 110 kV

Hình thành từ phía thứ cấp các trạm 220 kV cấp cho Hà Nội nói trên, lưới

110 kV cấp cho Hà Nội có tổng chiều dài là : 636,25 km, trong đó có 245,10 km mạch đơn và 391,15 km mạch kép

Các trạm 110 kV cấp cho khu vực Hà Nội gồm 35 TBA với tổng dung lượng 3.319 MVA, trong đó:

- Tổng công ty Điện lực TP Hà Nội quản lý 29 TBA 110 kV với 56 MBA

có tổng dung lượng 2.712 MVA

- Ngoài ra còn 06 TBA 110 kV với 13 MBA có tổng dung lượng 607 MVA cấp điện cho Hà Nội thuộc quyền quản lý của Công ty Truyền tải điện I

- Khách hàng quản lý 01 TBA 110 kV với 01 MBA dung lượng 63 MVA

- Tổng ngăn lộ các trạm 110 kV: 985 (trong đó số lộ xuất tuyến trung áp

6-35 kV: 6-355)

 Lưới trung thế

Hình thành từ phía thứ cấp của các trạm 110 kV khu vực Hà Nội lưới điện trung thế cấp cho Hà Nội có tổng chiều dài 7.114,13 km, trong đó có: 5.061,91 km đường dây không và 2.052,21 km cáp ngầm Phân bố theo cấp điện áp như sau :

- Đường dây 35 kV : 2.292,11 km

- Đường dây 22 kV : 2.596,88 km

- Đường dây 10 kV : 1.682,89 km