Hoàn thiện công tác đào tạo và phát triển kỹ năng bán hàng cho nhân viên bán hàng công ty viễn thông viettel – chi nhánh hà nội

Nội dung của công tác đào tạo và phát triển kỹ năng bán hàng cho người lao động tại doanh nghiệp .... Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác đào tạo và phát triển kỹ năng bán hàng cho người

B Ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

-

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN KỸ NĂNG

BÁN HÀNG CHO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG CÔNG TY

VI ỄN THÔNG VIETTEL – CHI NHÁNH HÀ NỘI

LU ẬN VĂN THẠC SĨ

QU ẢN TRỊ KINH DOANH

Hà N ội – Năm 2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

-

HOÀN THI ỆN CÔNG TÁC ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN KỸ NĂNG

BÁN HÀNG CHO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG CÔNG TY

VI ỄN THÔNG VIETTEL – CHI NHÁNH HÀ NỘI

Chuyên ngành : QU ẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS PH ẠM THỊ NHUẬN

Hà N ội – Năm 2015

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan bản luận văn này là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của tôi

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực

và có nguồn gốc rõ ràng

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Kiều Thu Thủy

i

LỜI CẢM ƠN

Với lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc nhất, tôi xin chân thành cảm ơn giảng viên

hướng dẫn TS Phạm Thị Nhuận Trong thời gian qua, Ts đã dành nhiều thời gian

và công sức, với nhiệt huyết, tấm lòng và trách nhiệm để hướng dẫn tôi trong quá trình thực hiện luận văn này

Tôi cũng xin trân trọng cảm ơn các quý Thầy Cô giảng dạy tại Viện Đào tạo Sau Đại học đã cùng với tri thức và tâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng tôi trong suốt thời gian học tập tại trường Và tôi xin cảm ơn tới toàn thể đội ngũ cán bộ chuyên viên trong khoa đã tham gia vào công tác đào tạo, góp phần tạo điều kiện cho chúng tôi hoàn thành khóa học với chất luợng tốt nhất

Để thực hiện được luận văn, tôi xin trân trọng cảm ơn ban lãnh đạo cũng như đồng nghiệp Công ty Viễn thông Viettel – Chi nhánh Hà Nội đã cung cấp cho tôi tư liệu thực hiện

Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, những người thân thiết đã ủng hộ tôi trong quá trình hoàn thiện luận văn

Do kiến thức và thời gian nghiên cứu có hạn nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của quý Thầy Cô

và các bạn để luận văn này được hoàn thiện hơn

Hà Nội, ngày 16 tháng 10 năm 2015

Học viên

Kiều Thu Thủy

ii

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN ii

DANH MỤC BẢNG BIỂU vi

PHẦN MỞ ĐẦU viii

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục đích nghiên cứu 1

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Kết cấu của luận văn 2

Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác đào tạo và phát triển kỹ năng bán hàng tại doanh nghiệp 4

1.1 Khái niệm cơ bản về đào tạo và phát triển kỹ năng bán hàng tại doanh nghiệp4 1.1.1 Khái niệm về hoạt động bán hàng 4

1.1.2 Khái niệm về đào tạo và phát triển 6

1.1.3 Khái niệm về kỹ năng bán hàng 7

1.2 Những công việc tiêu biểu của người bán hàng 7

1.2.1 Chào hàng 7

1.2.2 Thực hiện và theo dõi các dịch vụ sau bán hàng 11

1.2.3 Tham gia các hoạt động trong nội bộ, tổ chức 11

1.2.4 Thông tin liên lạc với công ty 11

1.3 Các tiêu chuẩn và đức tính cần có của một người bán hàng 12

1.4 Đo lường các tiêu chí về kỹ năng bán hàng 13

1.5 Nội dung của công tác đào tạo và phát triển kỹ năng bán hàng cho người lao động tại doanh nghiệp 13

1.5.1 Phương pháp đào tạo và phát triển kỹ năng bán hàng cho người lao động tại doanh nghiệp 14

1.5.2 Trình tự xây dựng chương trình đào tạo và phát triển kỹ năng bán hàng cho người lao động tại doanh nghiệp 15

iii

1.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác đào tạo và phát triển kỹ năng bán hàng

cho người lao động tại doanh nghiệp 19

1.6.1 Các nhân tố thuộc về môi trường bên ngoài doanh nghiệp 19

1.6.2 Các nhân tố thuộc về môi trường bên trong doanh nghiệp 22

1.6.3 Các nhân tố thuộc về con người 23

Chương 2: Thực trạng công tác đào tạo và phát triển kỹ năng bán hàng cho nhân viên bán hàng tại Công ty viễn thông Viettel – Chi nhánh Hà Nội 26

2.1 Giới thiệu về Công ty viễn thông Viettel - Chi nhánh Hà Nội 26

2.1.1 Giới thiệu công ty 26

2.1.2 Các dịch vụ cung cấp bởi Công ty viễn thông Viettel – Chi nhánh Hà Nội27 2.2 Đặc điểm quá trình kinh doanh 31

2.3 Đối tượng khách hàng của Viettel Telecom – Chi nhánh Hà Nội 32

2.4 Đặc điểm nhân sự của Công ty viễn thông Viettel – Chi nhánh Hà Nội 33

2.5 Phương châm hành động của Viettel Telecom – Chi nhánh Hà Nội liên quan đến bán hàng 34

2.6 Kết quả kinh doanh của Công ty Viettel Telecom – Chi nhánh Hà Nội 37

2.7 Phân tích thực trạng công tác đào tạo và phát triển kỹ năng bán hàng cho đội ngũ nhân viên bán hàng tại Công ty viễn thông Viettel – Chi nhánh Hà Nội 38

2.7.1 Phân tích thực trạng xác định nhu cầu đào tạo và phát triển kỹ năng bán hàng cho đội ngũ nhân viên bán hàng 38

2.7.2 Xây dựng kế hoạch đào tạo kỹ năng bán hàng 43

2.7.3 Xây dựng chương trình, chính sách đào tạo 46

2.7.4 Ngân sách đào tạo 48

2.7.5 Thực hiện công tác đào tạo 49

2.7.6 Phương pháp đánh giá kết quả đào tạo 57

2.8 Đánh giá công tác đào tạo và phát triển kỹ năng bán hàng cho nhân viên bán hàng tại Công ty viễn thông Viettel Chi nhánh Hà Nội 59

2.8.1 Ưu điểm 59

2.8.2 Những tồn tại trong công tác đào tạo và phát triển đội ngũ bán hàng 59

iv

2.8.3 Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến công tác đào tạo và phát triển kỹ nang bán hàng cho nhân viên bán hàng của công ty Viettel Telecom – Chi

nhánh Hà Nội 60

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo và phát triển kỹ năng bán hàng cho nhân viên bán hàng tại Công ty viễn thông Viettel – Chi nhánh Hà Nội 63

3.1 Xu hướng phát triển của Công ty viễn thông Viettel – Chi nhánh Hà Nội 63

3.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện công tác đào tạo và phát triển kỹ năng bán hàng cho nhân viên bán hàng Công ty Viettel Telecom 66

3.2.1 Giải pháp đề xuất xác định đối tượng đào tạo và phát triển kỹ năng bán hàng 66

3.2.2 Xác định nhu cầu đào tạo dựa trên phương pháp khung năng lực 66

3.2.3 Xây dựng chương trình đào tạo 70

3.2.4 Đề xuất bổ sung thêm các phương pháp đào tạo 71

3.2.5 Đề xuất tiêu chí so sánh để lựa chọn tổ chức cung cấp dịch vụ đào tạo 72

3.2.6 Đề xuất đổi mới đánh giá sau đào tạo 75

3.2.7 Đề xuất các chính sách khuyến khích người học 75

KẾT LUẬN 77

TÀI LIỆU THAM KHẢO 79

v

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Nhân sự của các phòng ban Chi nhánh 33

Bảng 2.2 Kết quả kinh doanh của công ty Viettel Telecom Chi nhánh Hà Nội 38

Bảng 2.3 Cơ cấu nhân sự kinh doanh/bán hàng 40

Bảng 2.4 Nội dung và kế hoạch đào tạo 47

Bảng 2.5 Nội dung và kế hoạch đào tạo 47

Bảng 2.6 Nội dung và kế hoạch đào tạo 48

Bảng 2.7 Chi phí đào tạo 49

Bảng 2.8 Kết quả điều tra đánh giá nội dung đào tạo kỹ năng bán hàng 51

Bảng 2.9 Thống kê các phương pháp đào tạo (các tỷ lệ %) 53

Bảng 3.1 Mẫu đánh giá năng lực dựa trên khung năng lực 69

Bảng 3.2 Năng lực cho vị trí kinhdoanh 70

vii

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1: Tiến trình chào hàng của lực lượng bán hàng 8

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của Viettel Chi nhánh Hà Nội 27

Hình 2.2 Quy trình kết cấu sản xuất và dịch vụ 29

Hình 2.3 Quá trình kinh doanh của công ty Viettel Telecom Chi nhánh Hà Nội 31

Hình 2.4 Thị phần các hãng viễn thông trên thị trường Việt Nam 32

Hình 2.5 Kênh phân phối của Viettel 39

Hình 2.6 Điều tra về cơ sở xác định nhu cầu đào tạo 43

Hình 2.7 Đối tượng đào tạo 45

Hình 2.8 Đánh giá nội dung đào tạo 52

Hình 2.9 Tỷ lệ đào tạo thuê ngoài/In - house 55

Hình 2.10: Chất lượng tổ chức đào tạo và phát triển kỹ năng bán hàng 57

Bảng 2.10 Mẫu đánh giá cuối khóa học 57

Hình 2.11 Đánh giá các yếu tố rào cản ảnh hưởng đến hoạt động đào tạo và phát triển kỹ năng bán hàng 62

viii

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Hiện nay, nền kinh tế Thế giới nói chung và nền kinh tế Việt Nam nói riêng đang ngày càng phát triển Tính cạnh tranh ngày càng diễn ra gay gắt trên thị trường buộc tất cả các công ty, doanh nghiệp muốn đứng vững trên thương trường phải ra sức phấn đấu kinh doanh, đề ra các mục tiêu chiến lược, tăng cường nghiên cứu thị trường, khách hàng, nâng cao chất lượng sản phẩm và đặc biệt quan trọng là phải

có một đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp với đầy đủ các kỹ năng bán hàng, phẩm chất đạo đức, năng lực, để luôn thỏa mãn và đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu ngày càng cao của khách hàng

Đối với Công ty viễn thông Viettel – Chi nhánh Hà Nội, nhận thức được vai trò quan trọng của lực lượng bán hàng trong hoạt động kinh doanh, công ty nào muốn đứng vững và chiếm lĩnh thị trường thì cần phải xây dựng cho mình một đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp tạo cho doanh nghiệp một thế mạnh để tồn tại và phát triển

Từ ý nghĩa trên cho thấy, lực lượng bán hàng rất quan trọng, rất cần thiết đối với việc tiêu thụ sản phẩm và phát triển công ty Và đó chính là lý do tác giả quyết định

chọn đề tài: “Hoàn thiện công tác đào tạo và phát triển kỹ năng bán hàng cho

nhân viên bán hàng Công ty viễn thông Viettel – Chi nhánh Hà Nội” làm đề tài

luận văn cao học của mình

2 Mục đích nghiên cứu

Đề tài hệ thống hóa cơ sở lý luận khoa học về công tác đào tạo và phát triển kỹ năng bán hàng từ đó có thể vận dụng những kiến thức để áp dụng vào thực tiễn tại công ty

Đề tài phân tích, đánh giá thực trạng công tác đào tạo và phát triển kỹ năng bán hàng cho nhân viên Nêu rõ mặt tích cực và hạn chế của công tác này cũng như nguyên nhân của những hạn chế đó Để từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác đào tạo và phát triển kỹ năng bán hàng cho nhân viên

1

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: công tác đào tạo và phát triển kỹ năng bán hàng cho nhân viên bán hàng Công ty viễn thông Viettel – Chi nhánh Hà Nội

Phạm vi nghiên cứu: Tiến hành nghiên cứu khảo sát vấn đề đào tạo và phát triển

kỹ năng bán hàng tại Công ty viễn thông Viettel – Chi nhánh Hà Nội các năm

2012-2014

4 Phương pháp nghiên cứu

Nguồn bên trong doanh nghiệp: dữ liệu được thu thập từ bộ phận Nhân sự, bộ phận kinh doanh trong các năm 2012 – 2014, gồm cơ cấu nhân sự, tỷ lệ nhân viên mới và nhân viên nghỉ việc, kết quả kinh doanh Các báo cáo tài chính, báo cáo thường niên

Nguồn thông tin từ bên ngoài doanh nghiệp: bao gồm các thông tin, bài viết trên báo chí, internet, đề tài nghiên cứu các vấn đề liên quan đến đào tạo và phát triển đội ngũ bán hàng

Đối với nguồn thông tin sơ cấp, tác giả thiết kế điều tra đối với cán bộ quản lý nhằm đánh giá những điểm yếu của đội ngũ nhân viên bán hàng Những điểm chưa đạt so với chuẩn mực của một nhân viên bán hàng

Ngoài ra, tác giả cũng thiết kế một bảng đánh giá về chất lượng đào tạo đối với các cán bộ/nhân viên bán hàng nhằm đánh giá chất lượng các khóa đào tạo đã được

tổ chức Mẫu điều tra được thiết kế là 70 cán bộ/nhân viên bán hàng đã được phỏng vấn

Phương pháp phỏng vấn sâu: phương pháp phỏng vấn sâu cũng được tác giả áp dụng nhằm tìm hiểu thêm các thông tin về quá trình đánh giá nhu cầu đào tạo, các chi phí liên quan đến đào tạo, các phương pháp lựa chọn doanh nghiệp đào tạo hoặc các thông tin liên quan đến đào tạo nội bộ

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, Luận văn được kết cấu bao gồm 03 chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác đào tạo và phát triển kỹ năng bán hàng tại

doanh nghiệp

2

Chương 2: Thực trạng công tác đào tạo và phát triển kỹ năng bán hàng cho nhân

viên bán hàng tại Công ty viễn thông Viettel – Chi nhánh Hà Nội

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo và phát triển kỹ năng bán hàng

cho nhân viên bán hàng Công ty viễn thông Viettel – Chi nhánh Hà Nội

3

Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác đào tạo và phát triển kỹ năng bán hàng

tại doanh nghiệp 1.1 Khái niệm cơ bản về đào tạo và phát triển kỹ năng bán hàng tại doanh

nghiệp

1.1.1 Khái niệm về hoạt động bán hàng

Theo James.M.Comer thì: “Bán hàng là một quá trình mang tính cá nhân trong

đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua nhằm thực hiện quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của hai bên”

Bán hàng làm cho hàng hóa lưu thông từ người sản xuất đến người tiêu dùng, từ nơi dư thừa đến nơi có nhu cầu Hoạt động bán hàng sẽ đem lại lợi nhuận cho người bán khi họ nắm bắt tốt cơ hội thị trường và điều chỉnh chính sách phục vụ quyền lợi cho người tiêu dùng

Những người trong lực lượng bán hàng có thể có rất nhiều chức danh như người bán hàng, người đại diện bán hàng, đại diện nhà sản xuất, giám đốc phụ trách khách hàng, và còn nhiều chức danh đa dạng khác nhưng nói chung thì họ đều tiếp xúc với khách hàng và thuyết phục khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của công ty

Trong thời đại cạnh tranh gay gắt hiện nay thì tài nghệ kinh doanh bán hàng sẽ đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp và quyết định vận mệnh thắng thua trên thương trường Chính vì vậy, học, hiểu và áp dụng nghệ thuật bán hàng là rất cần thiết nếu muốn thành công khi bước vào con đường kinh doanh

Hay từ khi sản xuất hàng hóa ra đời thì xuất hiện cùng với nó là quá trình trao đổi hàng hóa nhưng quá trình trao đổi mới chỉ diễn ra với hình thức trao đổi hàng hóa lấy hàng hóa Nhưng ngay khi tiền tệ ra đời thì trao đổi hàng hóa mới thực sự phát triển dưới hình thức hàng – tiền – hàng tạo nên quá trình lưu thông hàng hóa

Theo quan điểm cổ điển, bán hàng được định nghĩa như sau: “Bán hàng là hoạt

động thực hiện sự trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để nhận lại từ người mua tiền hay vật phẩm hoặc giá trị trao đổi đã thỏa

4

thuận” Khái niệm này cho thấy hoạt động bán hàng gồm hai hoạt động chính, đó là

trao đổi và thỏa thuận

Trao đổi trong bán hàng gồm có hoạt động mua và hoạt động bán Hành động bán đó là hành động trao đi hàng hóa hay dịch vụ để nhận về tiền hay vật phẩm có giá trị trao đổi thỏa thuận ban đầu Còn hành động mua là hành động nhận về hàng hóa hay dịch vụ từ phía bên kia và trao tiền hoặc vật phẩm có giá trị trao đổi được bên kia chấp nhận

Hành động bán hàng chỉ được thực hiện khi hành động thỏa thuận thành công Hành động thỏa thuận chủ yếu là về giá cả, các điều kiện mua bán, giao hàng, thanh toán

Ngày nay sự cạnh tranh trong kinh doanh ngày càng gay gắt nên công việc bán hàng ngày càng trở nên phức tạp Bán hàng không đơn thuần là sự trao đổi hàng hóa hay dịch vụ mà còn là sự giúp đỡ lẫn nhau giữa người mua và người bán Người bán giúp người mua có những thứ họ cần, ngược lại người mua giúp người bán đạt được mục tiêu, thu về lợi nhuận, giải quyết đầu ra cho nơi sản xuất, đẩy mạnh sự sáng tạo

trong kinh doanh và sản xuất Sau đây là một số khái niệm bán hàng được phổ biến trên thế giới hiện nay

Bán hàng là nền tảng trong kinh doanh, đó là sự gặp gỡ giữa người mua và người bán ở những nơi khác nhau giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu nếu cuộc gặp gỡ thành công trong đàm phán về việc trao đổi sản phẩm

Bán hàng là một phần tiến trình mà doanh nghiệp thuyết phục khách hàng mua hàng hóa hay dịch vụ của họ

Bán hàng là quá trình liên hệ với khách hàng tiềm năng, tiềm hiểu nhu cầu của khách hàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán giao hàng và thanh toán

Nhìn chung hoạt động bán hàng là một một hoạt động trung gian thực hiện mối giao lưu giữa các ngành kinh tế quốc dân, giữa các nhà sản xuất, các nhà phân phối với tổ chức, đối tượng tiêu dùng khác nhau Nó đảm bảo quá trình tái sản xuất và liên tục, thúc đẩy quá trình phát triển kinh tế

5

1.1.2 Khái niệm về đào tạo và phát triển

Theo giáo trình Quản trị nhân lực của trường Đại học Kinh tế Quốc Dân, đào tạo

và phát triển nguồn nhân lực là các hoạt động để duy trì và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của tổ chức, là điều kiện quyêt định để các tổ chức có thể đứng vững và thắng lợi trong môi trường cạnh tranh

Phát triển nguồn nhân lực (theo nghĩa rộng) là tổng thể các hoạt động học tập có

tổ chức được tiến hành trong những khoảng thời gian nhất định để nhằm tạo ra sự thay đổi hành vi nghề nghiệp của người lao động

Như vậy xét về nội dung phát triển nguồn nhân lực gồm 3 hoạt động: giáo dục, đào tạo và phát triển

Giáo dục là các hoạt động học tập để chuẩn bị cho người lao động có thể thực hiện có hiệu quả hơn chức năng, nhiệm vụ của mình Đó chính là quá trình học tập nhằm làm cho người lao động nắm vững hơn về công việc của mình, là những hoạt động học tập nâng cao trình độ, kỹ năng của người lao động để thực hiện nhiệm vụ lao động hiệu quả hơn

Phát triển là các hoạt động học tập vươn ra khỏi phạm vi công việc trước mắt của người lao động, nhằm mở ra cho họ những công việc mới dựa trên cơ sở những định hướng tương lai của tổ chức

Theo giáo trình Quản trị nhân lực của nhà xuất bản Đại học giao thông vận tải có viết: Đào tạo là bất cứ nỗ lực nào để cải thiện kết quả của nhân viên, dựa trên công việc hiện nay họ đang nắm giữ hoặc công việc nào có liên quan Điều này thường

có nghĩa là những thay đổi về mặt kiến thức, những kỹ năng, quan điểm hoặc thái

độ cụ thể Để đạt hiệu quả, việc đào tạo nên liên quan đến kinh nghiệm học tập, là một hoạt động có tổ chức và được thiết kế để đáp ứng những nhu cầu đã nhận biết Nói cách khác, nên thiết kế việc đào tạo để đáp ứng những nhu cầu của tổ chức, trong khi vẫn đáp ứng được nhu cầu của nhân viên

Phát triển là những cơ hội học tập, được thiết kế để giúp nhân viên phát triển Không giới hạn những cơ hội này chỉ trong cải thiện kết quả của nhân viên đối với các công việc hiện hành của họ Chẳng hạn như ở công ty Ford, một nhà phân tích

6

các hệ thống mới được yêu cầu tiến hành một khóa học theo tiêu chuẩn của công ty

về những cuốn sổ tay dành cho người sử dụng

Như vậy, có thể thấy được sự khác biệt giữa đào tạo và phát triển đó là đào tạo tập trung vào thời gian trước mắt, để bổ sung bất cứ thiếu sót nào trong những kỹ năng của nhân viên ở thời điểm hiện tại Còn phát triển là các hoạt động nhằm chuẩn bị cho những công việc trong tương lai Thực tế cho thấy rằng các công ty đạt hiệu quả cao trong kinh doanh đều coi việc đào tạo và phát triển nghề nghiệp như một phần cần thiết trong toàn bộ chương trình phát triển nguồn nhân lực

Đào tạo là quá trình học tập làm cho người lao động có thể thực hiện được chức năng, nhiệm vụ có hiệu quả hơn trong công tác của họ

Phát triển là quá trình học tập nhằm mở ra cho cá nhân những công việc mới dựa trên cơ sở định hướng tương lai của tổ chức

1.1.3 Khái niệm về kỹ năng bán hàng

Kỹ năng bán hàng là tập hợp tất cả các yếu tố kiến thức và hiểu biết của người bán hàng nhằm khám phá, xây dựng và xử lý các ý kiến, vấn đề một cách hiệu quả tốt nhất và nhanh chóng nhất đối với khách hàng

Kỹ năng bán hàng gồm có:

 Hiểu rõ những yếu tố cơ bản về sản phẩm và hàng hóa

 Quảng bá, giới thiệu sản phẩm với khách hàng

 Làm hài lòng khách hàng khi tiếp cận khách hàng

 Sẵn sàng đáp ứng các nhu cầu mua hàng của khách hàng



1.2 Những công việc tiêu biểu của người bán hàng

1.2.1 Chào hàng

7

Hình 1.1: Tiến trình chào hàng của lực lượng bán hàng

Giới thiệu hh mang tính tư vấn

Dẫn chứng sản phẩm

Thương lượng với khách hàng

Kết thúc chào hàng

Dịch vụ sau bán hàng

Chào hàng là một việc làm rất cần thiết đối với người bán hàng Mặt khác, công việc chào hàng không chỉ quyết định số phận của người bán hàng mà còn quyết định đến số phận của công ty Nếu người bán hàng có cách chào hàng tốt thì sản phẩm của công ty sẽ được tiêu thụ nhiều hơn, thương hiệu của công ty sẽ mạnh và ngược lại Do đó, người bán hàng phải có những kỹ năng bán hàng, phải nắm vững

về tiến trình chào hàng của lực lượng bán hàng

Thăm dò khách hàng: Nguồn sống của mọi nỗ lực bán hàng là nguồn khách

hàng triển vọng mới liên tục Khách hàng hiện tại có thể bị giảm dần theo thời gian,

vì vậy các khách hàng mới phải được phát sinh để duy trì và mở rộng thị phần nếu nhân viên bán hàng mong muốn duy trì hay cải thiện kết quả bán hàng Nhưng muốn tìm được nhiều khách hàng mới đầy triển vọng đó thì người bán hàng cần phải tìm hiểu thăm dò khách hàng về nhu cầu mong muốn mua hàng, khả năng mua, động lực mua, tư cách mua, và xác định càng nhanh càng tốt

Do đó, mục đích chính của việc thăm dò khách hàng là phát hiện khách hàng mới tiềm năng để gia tăng doanh số, thị phần Ngoài việc bổ sung khách hàng mới để bù đắp vào việc mất khách hàng cũ vì nhiều lý do khác nhau Thăm dò để có danh sách

về các khách hàng triển vọng tốt (có nhu cầu và mong muốn mua sản phẩm, có khả năng thanh toán, có quyền quyết định mua và dễ tiếp xúc)

Lập kế hoạch chào hàng: Sau khi nhân viên bán hàng đã tìm hiểu, thăm dò

khách hàng triển vọng và đã xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến việc quyết định mua xong thì người bán hàng cần phải lên cho mình một kế hoạch chào hàng

8

sao cho có hiệu quả nhất, vừa nhằm củng cố và tăng cường lòng tin bản thân trước khi giao tiếp, đàm phán với khách hàng, vừa để quản lý tiếp xúc hợp lý, tránh lãng phí thời gian vô ích mà không đạt được hiệu quả tốt, giúp cho công việc chào hàng gia tăng tính hiệu quả vì bản kế hoạch giống như kim chỉ nam dẫn đường Ngoài ra,

kế hoạch chào hàng sẽ giúp người bán hàng đánh giá mức độ rủi ro có thể xảy ra để

đề ra hướng giải quyết kịp thời

Giới thiệu hàng bán mang tính chất tư vấn: Để nhằm giúp cho khách hàng có

thể chọn được một sản phẩm thích hợp, kiểu dáng đẹp, chất lượng tốt, giá cả phải chăng và phù hợp với từng hoàn cảnh, khu vực địa lý thì bắt buộc người bán hàng phải có sự hiểu biết về sản phẩm, chức năng hay điểm mạnh của sản phẩm để cung cấp các thông tin cần thiết cho khách hàng Nhưng khi tiếp xúc và trình bày giới thiệu hàng hóa thì người bán hàng cần chú ý:

Thứ nhất, là để tạo được sự hiểu biết và tin tưởng giữa nhân viên bán hàng với khách hàng triển vọng, điều quan trọng nhất là phải làm cho khách hàng coi nhân viên bán hàng như một người bạn hay người tư vấn giúp cho khách hàng giải quyết vấn đề và đáp ứng tốt nhu cầu

Thứ hai, là để đạt được sự quan tâm của khách hàng triển vọng và trình bày lý do

vì sao khách hàng cần phải đầu tư thời gian và công sức để lắng nghe sự trình bày thì điều quan trọng người bán hàng cần phải phỏng vấn, đặt ra nhiều câu hỏi để đạt được các mục tiêu trên

Dẫn chứng sản phẩm: Khi đã giới thiệu hàng hóa mang tính tư vấn cho khách hàng rồi thì người bán hàng cần phải khẳng định một lần nữa về các lợi ích, các ưu điểm vượt trội của sản phẩm công ty mình so với đối thủ cạnh tranh nhằm giúp cho khách hàng có thể dễ dàng so sánh từng ưu nhược điểm của các sản phẩm với nhau, giúp cho khách hàng lựa chọn cho mình một sản phẩm ưng ý nhất Và đương nhiên

là khách hàng sẽ quan tâm và chọn mua sản phẩm của công ty vì nếu một sản phẩm

mà có nhiều điểm nổi bật hơn thì sẽ được đông đảo khách hàng tin tưởng và quyết định sẽ mua sản phẩm đó

9

Thương lượng với khách hàng: Đây là vấn đề quan trọng mà người bán hàng cần phải nỗ lực hơn nữa trong quá trình thương lượng với khách hàng Vì bất kỳ trong một cuộc giao tiếp mua bán với nhau thì không phải lúc nào cũng được suôn sẻ hết

Do đó, người bán hàng muốn đạt được một cuộc thương lượng tốt với khách hàng thì phải:

Thứ nhất, luôn chú ý lắng nghe cẩn thận và tôn trọng ý kiến phản hồi của khách hàng

Thứ hai, xác định chính xác ý kiến phản đối muốn nói lên điều gì bằng các câu hỏi khôn khéo hay lặp lại ý kiến phản đối bằng những từ ngữ khác nhau

Thứ ba, chuẩn bị cho khách hàng nhận thêm các thông tin mới hay chứng cứ mà không làm cho khách hàng cảm thấy bị thất thế hoặc mất mặt

Thứ tư, không được tranh cãi hay phủ nhận trực tiếp ý kiến khách hàng, bởi vì mục đích là bán hàng chứ không phải là thắng thế khi tranh luận

Ngoài ra người bán hàng cần phải luôn vui vẻ với thái độ mềm dẻo, giữ vững tính kiên trì, luôn lắng nghe lời nhận xét của khách hàng để đi đến thành công

Kết thúc chào hàng: là giai đoạn cuối cùng của phần trình bày bán hàng Từ

đây, người bán hàng sẽ đưa ra một hành động để gợi lên một quyết định đối với khách hàng có lợi cho mình Quyết định có thể là một đơn đặt hàng được xác nhận, hay các tình huống phức tạp hơn, nó có thể là một quyết định sơ bộ nào đó, như là một phép thử sản phẩm trong điều kiện sử dụng thực tế hay thực hiện một cuộc thăm dò nội bộ về sản phẩm và dịch vụ

Do đó, khi kết thúc chào hàng nếu khách hàng đồng ý mua sản phẩm thì tốt còn nếu khách hàng không đồng ý mua hay còn nghi vấn về sản phẩm thì người bán hàng không được suy sụp về tinh thần mà cần phải xử lý thật hiệu quả bằng cách làm nổi bật lên lợi ích lớn nhất của sản phẩm để khách hàng tự tin hơn khi quyết định mua sản phẩm

Dịch vụ sau bán hàng: dịch vụ này có tầm rất quan trọng giúp cho công ty

thành công lâu dài trong kinh doanh, cạnh tranh được với các công ty khác, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp đối với khách hàng, giúp gia tăng thị phần sản phẩm và

10

tăng lợi nhuận Bởi vì mục tiêu chủ yếu của bán hàng là thỏa mãn nhu cầu khách hàng Người bán hàng chuyên nghiệp nhận thấy họ vẫn chưa đạt được mục tiêu này cho tới khi khách hàng nhận được sản phẩm và sử dụng một cách thành công

Để đảm bảo nhu cầu này, người bán hàng phải theo dõi đơn đặt hàng trong công

ty, tiếp tục đưa cho khách hàng lời khuyên trong toàn bộ quá trình, tham gia việc giao hàng, lắp ráp cài đặt, huấn luyện và trả lời các thắc mắc hay phàn nàn của khách hàng một cách nhanh chóng chính xác.Với các nỗ lực phục vụ này, người bán hàng trực tiếp bán đươc nhiều sản phẩm cho khách hàng và xây dựng mối quan hệ vững chắc cho công ty sau này, hay là tạo thêm nguồn tham khảo cho khách hàng triển vọng khác trong tương lai

1.2.2 Thực hiện và theo dõi các dịch vụ sau bán hàng

Sau khi đã bán được hàng rồi thì người bán hàng cần phải phối hợp với các bộ phận khác để theo dõi các dịch vụ sau bán hàng như công việc giao hàng có đúng hẹn không, có nhanh chóng không Ngoài ra, người bán hàng cần tỏ thái độ quan tâm đến khách hàng, sản phẩm bằng các cuộc thăm hỏi qua điện thoại để khẳng định tình cảm thân thiện hơn và để duy trì mối quan hệ lâu dài đối với khách hàng

1.2.3 Tham gia các hoạt động trong nội bộ, tổ chức

Người bán hàng cũng tham gia các hoạt động hay các cuộc họp ở công ty Họ có thể báo cáo về các ý kiến, mong muốn hay nhu cầu mà khách hàng đã trao đổi với người bán hàng Họ còn có thể đề xuất về việc nghiên cứu, xác định giá hay các vấn

đề khác có liên quan đến việc phát triển sản phẩm để đáp ứng với sự mong đợi của khách hàng

1.2.4 Thông tin liên lạc với công ty

Người bán hàng sẽ cung cấp cho công ty về danh sách các khách hàng triển vọng, doanh số bán hàng theo từng thời kỳ hay các kế hoạch dự báo về doanh số tương lai Người bán hàng còn cung cấp thông tin về điểm mạnh, điểm yếu của các đối thủ cạnh tranh hay các thông tin liên quan đến sự biến động trên thị trường Từ đó, công ty có được những thông tin bổ ích giúp cho việc xây dựng chính sách cho việc kinh doanh hiệu quả hơn

11

1.3 Các tiêu chuẩn và đức tính cần có của một người bán hàng

Trong tất cả các ngành nghề mỗi ngành nghề đòi hỏi con người cần phải có những tiêu chuẩn và đức tính cần thiết, phù hợp với ngành nghề của mình Bởi vì mỗi một ngành nghề thì cần có những đức tính phù hợp khác nhau, những đức tính này sẽ góp phần hỗ trợ cho công việc của mình được thuận lợi hơn và đạt được hiệu quả tốt hơn Cụ thể thì nghề bán hàng sẽ đòi hỏi cần có những đức tính và tiêu chuẩn như sau:

 Có kiến thức trình độ chuyên môn và khả năng nhận thức, tư duy tốt

 Phải nhạy cảm, tinh tế để giao tiếp với khách hàng, biết lôi cuốn, đàm phán và thương lượng

 Cần phải có thái độ và hành vi làm việc đúng đắn, phải có tinh thần trách nhiệm và có tính tự giác

 Phải có sự trung thực, thẳng thắn và nhiệt tình trong công việc

 Cần phải có tính kiên trì, quyết đoán và lòng tự tin

 Cần phải biết lắng nghe, học hỏi và biết cầu tiến trong công việc

 Phải mền dẻo, lễ độ, nhã nhặn, niềm nở, biết cách cư xử lịch thiệp với mọi người

 Phải liêm khiết, trung thực trong công việc và ứng xử, đảm bảo chữ tín đối với khách hàng

 Phải có đạo đức tốt, không được nói xấu các đối thủ cạnh tranh trước mặt khách hàng

 Phải có sức khỏe tốt, biết chăm lo hình thức và giữ gìn phong cách làm việc ở từng vị trí công việc

Muốn trở thành một người bán hàng giỏi thì người bán hàng cần phải có đầy đủ các tiêu chuẩn và đức tính trên Ngoài ra, người bán hàng giỏi thì cần phải có kinh nghiệm về công ty, kỹ năng giao tiếp, đàm phán tốt, luôn duy trì mối quan hệ tốt đẹp và được khách hàng khen ngợi, hài lòng, luôn đem lại nhiều doanh thu, lợi nhuận và đưa nhãn hiệu sản phẩm và dịch vụ, thương hiệu công ty ngày càng mạnh,

đủ sức cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh trong cùng ngành

12

1.4 Đo lường các tiêu chí về kỹ năng bán hàng

Yếu tố quan trọng nhất trong sự thành công của bất kỳ một doanh nghiệp hay tổ chức là phải có khách hàng Yếu tố này còn quan trọng hơn cả ý tưởng kinh doanh, sản phẩm, tài sản, nguồn lực tài chính hoặc con người Lợi nhuận do khách hàng đem lại sẽ được sử dụng để trả lương cho nhân viên, chi trả các khoản phúc lợi, khen thưởng, bảo trì và trang bị thêm máy móc hay nội thất văn phòng… Và trong môi trường kinh doanh luôn cạnh tranh mạnh mẽ, việc làm cho sản phẩm, dịch vụ của bạn trở nên nổi bật và thu hút khách hàng so với vô vàn sản phẩm hay dịch vụ của đối thủ là điều không dễ dàng Chính vì vậy, đội ngũ nhân viên bán hàng là nguồn tài sản vô cùng quý giá của công ty

Vậy những tiêu chí, phẩm chất của nhân viên bán hàng xuất sắc gồm:

 Luôn quý mến khách hàng

 Đối xử với khách hàng như với người bạn tốt nhất của mình

 Lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng

 Đáp ứng nhu cầu của khách hàng

 Định giá sản phẩm của công ty theo đúng giá trị thực được quy đổi thành tiền

 Chỉ cho khách hàng thấy giá trị được quy đổi thành tiền của những gì họ sẽ nhận được

 Làm cho khách hàng cảm thấy muốn thoả nguyện những nhu cầu của bản thân

 Chỉ ra những đặc tính của sản phẩm theo đúng ý muốn của khách hàng

 Sẵn sàng cung cấp sản phẩm bất cứ khi nào khách hàng muốn

 Mang lại cho khách hàng nhiều hơn mức họ lao động, dù chỉ một chút

 Thường xuyên cảm ơn khách hàng một cách chân thành

 Nhắc nhở khách hàng về giá trị thành tiền mà họ đã nhận được

1.5 Nội dung của công tác đào tạo và phát triển kỹ năng bán hàng cho người

lao động tại doanh nghiệp

Đào tạo để người lao động có khả năng đáp ứng yêu cầu công việc của doanh nghiệp hay nói cách khác là để đáp ứng nhu cầu tồn tại và phát triển doanh nghiệp Nhờ có đào tạo mà nâng cao năng suất lao động, hiệu quả thực hiện công việc, nâng

13

cao chất lượng thực hiện công việc, giảm bớt sự giám sát vì người lao động là người

có khả năng tự giám sát, nâng cao tính ổn định và năng động của tổ chức, duy trì và nâng cao chất lượng của nguồn nhân lực, tạo điều kiện cho áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật và quản lý doanh nghiệp, do đó mà tạo ra được lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp

Đào tạo đáp ứng nhu cầu học tập, phát triển của người lao động Qua đó tạo ra được sự gắn bó giữa người lao động và doanh nghiệp, tạo ra tính chuyên nghiệp cho người lao động, tạo ra sự thích ứng giữa người lao động đối với công việc hiện tại cũng như tương lai, đáp ứng được nhu cầu cũng như nguyện vọng của người lao động, tạo cho người lao động có cách nhìn, cách tư duy mới trong công việc của họ,

là cơ sở để họ phát huy tốt tính năng động sáng tạo trong quá trình làm việc của họ

1.5.1 Phương pháp đào tạo và phát triển kỹ năng bán hàng cho người lao

động tại doanh nghiệp

Có nhiều phương pháp đào tạo và phát triển kỹ năng bán hàng cho nhân viên bán hàng, mỗi một phương pháp có cách thức thực hiện, có những ưu nhược điểm riêng

mà các tổ chức cần cân nhắc để lựa chọn cho phù hợp với điều kiện công việc, đặc điểm về lao động và về nguồn tài chính của mình Dưới đây là một số phương pháp đào tạo và phát triển kỹ năng bán hàng chủ yếu được áp dụng tại Việt Nam hiện nay:

 Đào tạo trong công việc là phương pháp đào tạo trực tiếp tại nơi làm việc, trong đó người học dễ được học những kiến thức, kỹ năng cần thiết thông qua việc thực tế thực hiện công việc và thường học dưới sự hướng dẫn của người lao động có nhiều kinh nghiệm hơn

 Đào tạo theo kiểu chỉ dẫn công việc:

Đây là phương pháp phổ biến dùng để dạy các kỹ năng thực hiện công việc cho hầu hết các nhân viên Quá trình đào tạo bắt đầu từ việc người dạy sẽ giảng giải cho người học hiểu về mục tiêu của công việc, chỉ dẫn tỉ mỉ từng bước về cách quan sát, trao đổi cách làm sau đó cho làm thử đến khi thành thạo dưới sự hướng dẫn và chỉ dẫn chặt chẽ của người dạy

14

 Đào tạo theo kiểu học nghề:

Phương pháp đào tạo này bắt đầu bằng việc học lý thuyết ở trên lớp, sau đó các học viên được đưa đến làm việc dưới sự hướng dẫn của các nhân viên nhiều kinh nghiệm Thời gian của chương trình là cố định được như dự tính trước, thường là trong thời gian dài

 Kèm cặp, chỉ bảo:

Đây là phương pháp trực tiếp Người lao động được những người khác có kinh nghiệm, có trình độ cao hơn để kèm cặp chỉ bảo trực tiếp phương pháp này thường dùng để giúp cho các cán bộ quản lý và các nhân viên giám sát có thể học được các kiến thức, kỹ năng cần thiết cho các công việc trước mắt và các công việc trong tương lai thông qua sự kèm cặp, chỉ bảo của người quản lý giỏi, có 3 cách kèm cặp là:

o Kèm cặp bởi người lãnh đạo trực tiếp

o Kèm cặp bởi cố vấn

o Kèm cặp bởi người quản lý có kinh nghiệm hơn

 Luân chuyển nơi công tác: Đây là phương pháp đào tạo người lao động thông qua việc thuyên chuyển họ từ vị trí bán hàng này sang vị trí bán hàng khác nhưng vẫn có chức năng và quyền hạn như cũ

 Đào tạo các kỹ năng mềm: Mở lớp hoặc cử nhân viên đi học các kỹ năng phục

vụ cho lĩnh vực hoạt động của nhân viên, giúp nhân viên trau dồi kiến thức Tất cả các hình thức đào tạo trên đều có những ưu nhược điểm, do vậy tùy thuộc vào từng loại nhân viên, từng hoàn cảnh cụ thể mà doanh nghiệp chọn các hình thức đào tạo cho phù hợp

1.5.2 Trình tự xây dựng chương trình đào tạo và phát triển kỹ năng bán hàng

cho người lao động tại doanh nghiệp

Việc xây dựng một chương trình đào tạo và phát triển có thể được thực hiện theo

7 bước, gộp lại thành 3 giai đoạn

Mục tiêu của ước tính nhu cầu là thu thập thông tin để xác định xem việc đào tạo

có cần thiết đối với tổ chức hay không, xác định nơi nào trong tổ chức cần được đào

15

tạo, đào tạo ai, loại đào tạo nào cần, nên đưa những bài giảng và kỹ năng nào vào trong giảng dạy Sau khi thu thập thông tin rút ra mục tiêu của chương trình đào tạo Mục tiêu của giai đoạn phát triển là thiết kế môi trường đào tạo cần thiết để đạt được mục tiêu Đồng nghĩa với việc các nhà quản trị phải xem xét kỹ đối tượng đào tạo từ đó triển khai những tài liệu và kỹ thuật để sử dụng trong chương trình đào tạo Cuối cùng là tiến hành đào tạo

Mục tiêu của đánh giá là xem xét chương trình đào tạo có đáp ứng được các mục tiệu đã đề ra hay chưa Để đánh giá cần thông qua các phản ứng của người tham dự đào tạo, xem họ đã học được những gì và thái độ ra sao, song song đồng thời với các kết quả của tổ chức

Bước 1: Xác định nhu cầu đào tạo

Bước đầu tiên trong kế hoạch đào tạo là xác định nhu cầu đào tạo Muốn đạt được mục tiêu đề ra về công tác đào tạo thì chúng phải được thực hiện trong bối cảnh chương trình kế hoạch đào tạo lên đúng lúc và với những dữ liệu kết quả có giá trị Doanh nghiệp nào thực hiện các chương trình đào tạo mà không tiến hành xác định nhu cầu thì họ có thể phạm những sai lầm đáng tiếc hoặc chi tiền một cách không cần thiết Vậy xác định nhu cầu đào tạo là gì? Đó chính là cách xác định một cách có hệ thống và khách quan về những điều như khi nào, ở bộ phận nào cần đào tạo, đào tạo những kỹ năng gì và với số lượng bao nhiêu

Muốn xác đinh nhu cầu đào tạo cần tiến hành 3 cấp phân tích như sau:

 Phân tích tổ chức: nhằm trả lời câu hỏi nên nhấn mạnh vào việc đào tạo ở đâu trong doanh nghiệp, những nhân tố nào tác động đến việc đào tạo Đề làm được điều đó trước hết nên xem xét những mục tiêu của tổ chức, những dữ liệu kết quả, xu hướng chung và những chỉ số hiệu quả

 Phân tích công việc: Nhằm trả lời câu hỏi nên giảng dạy cái gì trong chương trình đào tạo, sao cho người được đào tạo có thể thực hiện được công việc Nên kết hợp cả việc xem xét bản phân tích công việc với các phương pháp khác như phỏng vấn, các bảng câu hỏi… để xác định các nhiệm vụ, kiến thức, kỹ năng, hành vi cần phải được chú trọng trong chương trình đào tạo

16

 Phân tích con người: nhằm xác định đối tượng cần đào tạo là ai trong doanh nghiệp và cần có cách đào tạo cụ thể nào Như vậy cần phải so sánh kết quả của các cá nhân dựa trên những yêu cầu công việc đặt ra Nhiều doanh nghiệp vẫn sử dụng cách tự đánh giá trong quá trình này

Bước 2: Xác định mục tiêu đào tạo

Là việc xác định các kết quả cần đạt được của chương trình đào tạo, bao gồm:

 Những kỹ năng cụ thể cần được đào tạo thông qua việc phân tích trình độ, kỹ năng đạt được sau đào tạo

 Số lượng nhân viên cần đào tạo và cơ cấu học viên

 Thời gian đào tạo

Bước 3: Lựa chọn đối tượng đào tạo

Sau khi thực hiện phân tích con người sẽ xác định được nhu cầu và động cơ của người lao động, tác dụng của đào tạo đối với việc phát triển nghề nghiệp của họ kết hợp với việc xác định các kỹ năng cần đào tạo Từ đó sẽ xác định được đối tượng cần đào tạo

Bước 4: Xây dựng chương trình và lựa chọn phương pháp đào tạo

Chương trình đào tạo là hệ thống các môn học và bài học được dạy, cho thấy những kiến thức nào, kỹ năng nào cần được dạy và dạy trong bao lâu

Tổ chức cần cân nhắc việc lựa chọn chương trình đào tạo nội bộ hay bên ngoài Chương trình đào tạo bên ngoài sẽ tốn kém hơn các chương trình đào tạo nội bộ Đối với những doanh nghiệp tự cung cấp chương trình đào tạo đòi hỏi tổ chức phải đầu tư nhiều thời gian và nỗ lực hơn Khi xây dựng cần xem xét những vấn đề sau:

 Tiền đề khi thiết kế một chương trình đào tạo cần lưu ý các phương pháp học tập tốt nhất để đưa vào kế hoạch đào tạo Vì đối tượng học tập là những người

đã và đang làm việc, không học tập liên tục nên các nhà lãnh đạo cần nghiên cứu kỹ các đặc điểm của học viên để đưa ra những chương trình đào tạo hiệu quả nhất Mặt khác, các nhà đào tạo nên xác định xem những người được đào

17

tạo có thể đào tạo hay không nghĩa là xem họ có khả năng học tập và có động

cơ học tập không Có thể thực hiện điều này bằng cách cung cấp cho đối tượng một bài trắc nghiệm kết quả hoặc mô phỏng công việc và xem khả năng nghiên cứu tài liệu và thực hiện kỹ năng ra sao Đây là công việc ngày càng được các doanh nghiệp quan tâm trước khi xây dựng một chương trình đào tạo

 Sau khi đảm bảo đáp ứng được những tiền đề của việc học tập thì nên tạo ra một môi trường đào tạo đảm bảo được các vấn đề sau: những người được đào tạo nên được học từng phần riêng biệt đi từ đơn giản đến phức tạp, nên cắt nội dung của phần đào tạo thành từng phần hợp thành thống nhất, thực hiện từng phần một cho đến khi thành thạo Còn việc thực hành rất quan trọng đối với người được đào tạo

 Trong chương trình đào tạo còn bao gồm cả việc xây dựng các tài liệu đào tạo Nội dung tài liệu nên có tác dụng khuyến khích học tập và ghi nhớ thông tin

 Cuối cùng nên xây dựng mục tiêu cụ thể, mặc dù mang tính thách thức, nhưng người được đào tạo có thể đạt được những mức độ kết quả cao hơn hoặc quán triệt hơn về tài liệu đào tạo

Cuối cùng là việc lựa chọn phương pháp đào tạo phù hợp trong các phương pháp trên

Bước 5: Dự tính chi phí đào tạo:

Chi phí đào tạo quyết định việc lựa chọn phương án đào tạo bao gồm chi phí cho việc học và chi phí cho việc giảng dạy chi phí phải đảm bảo hiệu quả tối ưu nhất có thể của chương trình đào tạo

Bước 6: Lựa chọn và đào tạo giáo viên:

Có thể lựa chọn giáo viên từ nguồn bên trong doanh nghiệp hoặc thuê giảng viên

từ các trường đại học, trung tâm… Tuy nhiên để đạt hiệu quả cao nên có sự kết hợp của cả 2 nguồn này Bởi việc kết hợp này có thể giúp học viên vừa tiếp cận được với những kiến thức mới từ các giảng viên ngoài, vừa không bị xa rời thực tế từ những giảng viên nội bộ Trước khi giảng dạy cần đào tạo cho các giảng viên để họ hiểu được mục tiêu đào tạo và cơ cấu của chương trình đào tạo chung

18

Bước 7: Đánh giá chương trình và kết quả đào tạo:

Sau khi thực hiện chương trình đào tạo cần có những đánh giá để rút ra những mặt làm đươc và chưa làm được, có những kinh nghiệm để chương trình đào tao ngày càng được cải thiện tốt hơn

Chương trình đào tạo được đánh giá qua các tiêu thức như: mục tiêu chương trình đào tạo có thực hiện được không? Những điểm mạnh và điểm yếu, tính hiệu quả kinh tế thông qua việc so sánh chi phí bỏ ra với lợi ích chương trình mang lại

1.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác đào tạo và phát triển kỹ năng bán

hàng cho người lao động tại doanh nghiệp

1.6.1 Các nhân tố thuộc về môi trường bên ngoài doanh nghiệp

Môi trường kinh tế chính trị: Đất nước ta đã gia nhập WTO, sự cạnh tranh để

tồn tại và phát triển ngày càng gay gắt giữa các doanh nghiệp Cuộc cạnh tranh đó thể hiện trên tất cả các mặt như công nghệ, quản lý, tài chính, nhưng trên hết yếu

tố quyết định là con người Thực tế đã cho thấy rằng những bí quyết về công nghệ

có thể ít nhiều bị sao chép duy chỉ có đầu tư vào nguồn lực là có thể loại bỏ được tình trạng trên Mặt khác khi nền kinh tế tăng trường tạo điều kiện cho doanh nghiệp đào tạo cho người lao động nhiều hơn Khi đó người lao động có cơ hội học hỏi, nâng cao các kỹ năng dẫn đến việc năng suất lao động tăng lên, tăng thu nhập,

từ đó nhu cầu được đào tạo của họ cũng tăng lên

Kinh tế ngày càng phát triển đồng nghĩa với hàm lượng công nghệ gia tăng trong các sản phẩm Các tiến bộ khoa học công nghệ vừa là cơ hội vừa là thách thức đối với các doanh nghiệp Tuy công nghệ có thể làm gia tăng năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp nhưng nó cũng đòi hỏi các doanh nghiệp phải thay đổi cách thức làm việc để theo kịp sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ Vì vậy, để có thể ứng dụng khoa học kỹ thuật vào kinh doanh buộc các doanh nghiệp phải tiến hành đào tạo con người, đào tạo kỹ năng mềm cho họ để phù hợp với sự thay đổi trong cơ chế thị trường như hiện nay

Việt Nam là một đất nước có tình hình chính trị tương đối ổn định Là điều kiện tốt thu hút vốn đầu tư nước ngoài góp phần tăng trưởng nền kinh tế Đây cũng là

19

điều kiện thuận lợi để các doanh nghiệp có cơ hội đầu tư nhiều hơn vào đào tạo, người lao động sẽ yên tâm hơn để tập trung vào học tập, tăng hiệu quả công tác đào tạo

Môi trường pháp luật, văn hóa, xã hội: Hoạt động đào tạo của các doanh

nghiệp chịu ảnh hưởng bởi các chính sách của Đảng, môi trường pháp luật, văn hóa,

xã hội Ví dụ Nghị quyết của Đảng nêu rõ một trong những yếu tố tạo nên sự phát triển vượt bậc của nền kinh tế nước ta đó là việc đi tắt đón đầu bằng cách đầu tư vào các yếu tố con người Thể hiện ở các chính sách cải cách giáo dục trong mấy năm gần đây, những cải cách đó nhằm phát triển nguồn nhân lực nói chung và những kỹ năng mềm khác nói riêng Đối với những ngành nghề mà giáo dục ở trường chưa đáp ứng được yêu cầu công việc, nhà nước đã có những chính sách hỗ trợ doanh nghiệp trong công tác đào tạo

Tất cả các doanh nghiệp thực hiện hoạt động sản xuất kinh doanh trên đất nước đều phải tuân thủ theo quy định của pháp luật Việt Nam Vì vậy, các chính sách đào tạo cũng phải được thực hiện trong giới hạn cho phép của pháp luật

Đặc thù văn hóa – xã hội của mỗi nước, mỗi vùng ảnh hưởng không nhỏ đến đào tạo nhân sự nói chung và các kỹ năng mềm nói riêng với nấc thang giá trị khác nhau, về giới tính, đẳng cấp Khoa học kỹ thuật công nghệ phát triển đặt ra nhiều thách thức về quản lý nhân sự; đòi hỏi tăng cường việc đào tạo, đào tạo lại nghề nghiệp, sắp xếp lại lực lượng lao động và thu hút nguồn nhân lực mới có kỹ năng cao Các cơ quan chính quyền cùng các đoàn thể có ảnh hưởng đến quản lý nhân sự

về những vấn đề liên quan đến chính sách, chế độ lao động và xã hội (quan hệ về lao động, giải quyết các khiếu nại và tranh chấp về lao động) Khách hàng mua sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, đào tạo nhân viên sao cho vừa lòng khách hàng

là ưu tiên nhất Không có khách hàng tức là không có việc làm, doanh thu quyết định tiền lương và phúc lợi Phải bố trí nhân viên đúng để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất

Đối thủ cạnh tranh: Áp lực của đối thủ cạnh tranh đòi hỏi doanh nghiệp phải

đào tạo và phát triển nguồn nhân lực nói chung và các kỹ năng mền như kỹ năng

20

bán hàng đáp ứng nhu cầu thị trường Việc nghiên cứu đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp giúp doanh nghiệp nhận ra cơ hội và thách thức của mình từ đó điều chỉnh nhân sự hợp lý với chính sự thay đổi đó

 Sự cạnh tranh của đối thủ tiềm ẩn:

Đối thủ tiềm ẩn là những doanh nghiệp hiện không có trong ngành nhưng có khả năng tham gia vào hoạt động kinh doanh của ngành đó Tuy nhiên doanh nghiệp có

sự ưa chuộng về sản phẩm hơn, có lợi thế về quy mô Nhưng trong thời đại cạnh tranh ngày nay, sự ra đời của sản phẩm mới, dịch vụ mới, cạnh tranh là cạnh tranh công nghệ, cạnh tranh chất lượng, cạnh tranh dịch vụ và cạnh tranh về trình độ Chính vậy, doanh nghiệp cần cảnh giác sự xuất hiện của đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn

và từ đó đào tạo và phát triển kỹ năng bán hàng nói riêng và nguồn nhân lực nói chung để đáp ứng kịp thời nhu cầu của thị trường

 Sức ép của khách hàng:

Khách hàng là người tạo ra lợi nhuận, tạo ra sự thắng lợi của doanh nghiệp Khách hàng có thể tạo ra sức ép với doanh nghiệp đến mức nào còn tùy thuộc vào thế mạnh của họ Theo Michael E Porter, những yếu tố tạo nên thế mạnh từ phía khách hàng là:

+ Khi ngành cung cấp gồm nhiều doanh nghiệp nhỏ, còn khách hàng chỉ là

số ít nhưng có quy mô lớn

+ Khi người mua với số lượng lớn, họ có thể sử dụng sức mua của mình như một đòn bẩy để yêu cầu được giảm giá

+ Khi người mua có thể lựa chọn đơn đặt hàng giữa các công ty cung ứng cùng một loại sản phẩm

Do vậy, khâu bán hàng, khâu chăm sóc khách hàng luôn là khâu quan trọng, đòi hỏi nhân viên bán hàng nói riêng và nhà doanh nghiệp nói chung phải nhạy bén, kịp thời phản ứng nhanh với những biến động tiềm năng có thể có của khách hàng

Sự cạnh tranh của sản phẩm thay thế, sự cạnh tranh của các công ty đang hoạt động trong ngành, doanh nghiệp phải luôn tìm hiểu sự biến động của thị trường,

21

điều chỉnh mục tiêu đào tạo sao cho phù hợp với những chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp

1.6.2 Các nhân tố thuộc về môi trường bên trong doanh nghiệp

Chiến lược kinh doanh: Mỗi doanh nghiệp thực hiện chiến lược kinh doanh đều

có mục tiêu lâu dài và mục tiêu trong từng giai đoạn phát triển Chính những mục tiêu này đã định hướng mọi hoạt động của doanh nghiệp trong đó có hoạt động đào tạo và phát triển kỹ năng bán hàng cho nhân viên Các hoạt động đào tạo phải phù hợp với mục tiêu chung của tổ chức, phụ thuộc vào mục tiêu chung đó để có kế hoạch cho tổ chức về nhân sự nói chung và đào tạo kỹ năng bán hàng cho nhân viên nói riêng Việc đào tạo không tồn tại trong khoảng trống, và bối cảnh mà trong đó việc đào tạo xảy ra đều có tác động đối với cá nhân có học tập hay không Nhiều doanh nghiệp đã tiến hành điều tra chi tiết của đội ngũ nhân viên bán hàng để xác minh những nhu cầu đào tạo như một phần nỗ lực của kế hoạch

Lĩnh vực hoạt động kinh doanh ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động đào tạo Nếu doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trong môi trường cạnh tranh khốc liệt thì đòi hỏi phải có đội ngũ nhân viên chất lượng cao, tính chuyên nghiệp cao Vì vậy, cần phải có chiến lược đào tạo cụ thể, rõ ràng và kinh phí dành cho đào tạo sẽ lớn hơn

Hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp:

 Tình hình tài chính của doanh nghiệp:

Đánh giá khái quát tình hình tài chính của doanh nghiệp là quá trình xem xét, nhận định về tình hình tài chính của doanh nghiệp Đó là thông tin cơ bản nhất để nhà quản lý nắm bắt được tình hình tài chính của doanh nghiệp mình khả quan hay không Thấy được quy mô nguồn vốn và khả năng huy động vốn của doanh nghiệp

Từ đó đưa ra các phương hướng đầu tư cho hoạt động đào tạo và phát triển hợp lý nhất

 Phân tích thị phần và doanh thu:

Doanh thu rất quan trọng với doanh nghiệp, doanh số tăng có nghĩa là sản phẩm

và dịch vụ của doanh nghiệp trên thị trường đã được chấp nhận và đương nhiên thị phần của doanh nghiệp cũng tăng lên Thị phần tăng chứng tỏ doanh nghiệp đang đi

22

đúng hướng và đang có cơ hội phát triển Là điều kiện cho doanh nghiệp mở rộng quy mô, tuyển dụng thêm lao động, chế độ đãi ngộ,

 Hoạt động Marketing:

Marketing là quá trình kế hoạch hóa và thực hiện các ý tưởng liên quan đến việc hình thành, xác định giá cả, xúc tiến phân phối hàng hóa và dịch vụ để tạo ra sự trao đổi nhằm thỏa mãn mục tiêu của mọi cá nhân và tổ chức Hoạt động marketing thường tập trung vào chủng loại, sự khác biệt hóa và chủng loại sản phẩm và dịch

vụ, niềm tin của khách hàng đối với dịch vụ , chi phí kinh doanh, hiệu quả hoạt động quảng cáo và xúc tiến bán hàng

Mục tiêu của Marketing là thỏa mãn các nhu cầu và mong muốn của khách hàng bên ngoài và bên trong doanh nghiệp Chính vì vậy đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên bán hàng là yếu tố quan trọng, góp phần tạo nên lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp

 Chiến lược phát triển Nguồn nhân lực:

Chiến lược phát triển nguồn nhân lực của tổ chức ảnh hưởng trực tiếp tới công tác đào tạo và phát triển kỹ năng bán hàng của nhân viên bán hàng nói riêng Vì ngoài mục đích đảm bảo số lượng và chất lượng của nguồn nhân lực còn tìm hiểu những yêu cầu, đòi hỏi nâng cao trình độ của từng cá nhân cũng như chế độ đãi ngộ của công ty có phù hợp để nhân viên cống hiến hết mình Từ đó có biện pháp chỉnh sửa hoặc đào tạo và phát triển cho phù hợp với từng cá nhân trong doanh nghiệp

1.6.3 Các nhân tố thuộc về con người

Con người là yếu tố cấu thành nên tổ chức do đó tất cả các hoạt động trong tổ chức đều chịu sử tác động của nhân tố này Tuỳ từng hoạt động mà con người ảnh hưởng nhiều hay ít, đối với công tác đào tạo và phát triển thì yếu tố con người ảnh hưởng mạnh mẽ Chúng ta đều nhận thấy, con người khác với động vật là biết tư duy, do đó con người luôn có các nhu cầu khác nhau mà nhu cầu học tập và phát triển của người lao động ngày càng được chú trọng hơn Nhân tố con người tác động đến đào tạo được chia ra làm hai nhân tố tác động đó là con người lao động (lao động trực tiếp) và con người quản lý (cán bộ quản lý)

23

Con người lao động là đối tượng lao động trực tiếp sản xuất tạo ra doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp Khi người lao động muốn được nâng cao trình độ thì họ

có thể đề xuất với cấp trên xin học tập và nếu họ có nhu cầu muốn học hỏi thì họ sẽ học tập tự giác thì chất lượng sau đào tạo được nâng cao một cách rõ rệt

Bất cứ ai cũng có sở thích, có người sở thích học tập nghiên cứu, làm việc, yêu thích một nghề nào đó Nếu người lao động yêu thích nghề nghiệp mình đã chọn thì khi họ được đi đào tạo họ sẽ hăng say học, tìm tòi nhiều kiến thức mới nên công tác đào tạo được tiến hành thuận lợi và hiệu quả thu được là cao hơn Công tác này nhằm giảm bớt các nhân tố chán nản, không muốn học…

Một yếu tố rất quan trọng của nhóm yếu tố con người tác động đến công tác đào tạo đó là trình độ của người lao động Trình độ của họ ở mức độ nào, trình độ cao hay thấp, ý thức học tập, ý thức kỷ luật, tinh thần trách nhiệm của người lao động như thế nào nó quyết định đến các phương pháp đào tạo khác nhau, các chương trình và hình thức đào tạo cho hợp lý với từng đối tượng

Các chương trình đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tiên tiến cũng ảnh hưởng không nhỏ đến công tác này Các chương trình mới, tiên tiến thường phát huy những ưu điểm và có những giải pháp khắc phục các nhược điểm của các chương trình trước nên doanh nghiệp cũng tìm hiểu và nghiên cứu áp dụng thử đối với tổ chức mình Mặt khác, các đối thủ cạnh tranh mà có các chương trình đào tạo và phát triển mới, hấp dẫn cho người lao động thì sẽ thu hút những nhân tài từ các doanh nghiệp Nên doanh nghiệp cũng như công tác đào tạo và phát triển chịu ảnh hưởng lớn, cần phải cập nhập nhanh chóng các chương trình để giữ chân nhân tài cho doanh nghiệp mình

Trình độ của đội ngũ đào tạo là một phần quyết định đến hiệu quả đào tạo Chúng ta cần lựa chọn đội ngũ giảng dạy từ các nguồn khác nhau như trong nội bộ

tổ chức hay liên kết với các trường chính quy hoặc mời chuyên gia về đào tạo Nhưng các giảng viên cần có kiến thức sâu rộng, có kinh nghiệm và đặc biệt phải

am hiểu về tình hình của doanh nghiệp cũng như các chiến lược, phương hướng đào tạo của tổ chức Tuy theo từng đối tượng mà lựa chọn giảng viên, đối với lao động

24

trực tiếp nên lựa chọn những người có tay nghề giỏi, có khả năng truyền đạt và có lòng nhiệt tình trong doanh nghiệp để giảng dạy nhằm giảm chi phí thuê ngoài Tóm lại, nhân tố con người ảnh hưởng trực tiếp và quyết định đến kết quả đào tạo và phát triển của doanh nghiệp

Kết luận chương 1

Luận văn tập trung làm rõ cơ sở lý luận công tác đào tạo và phát triển kỹ năng bán hàng cho nhân viên, đưa ra một số khái niệm cơ bản về hoạt động bán hàng, kỹ năng bán hàng, công tác đào tạo và phát triển Luận văn đề cập đến những yếu tố ảnh hưởng đến công tác đào tạo và phát triển kỹ năng bán hàng cho người lao động

và những tiêu chí đánh giá công tác bán hàng hiệu quả

Những nội dung lý thuyết tổng hợp nêu trên chính là cơ sở lý luận để luận văn thực hiện mục tiêu nghiên cứu của đề tài: “Hoàn thiện công tác đào tạo và phát triển

kỹ năng bán hàng cho nhân viên bán hàng Công ty viễn thông Viettel – Chi nhánh

Hà Nội”

25

Chương 2: Thực trạng công tác đào tạo và phát triển kỹ năng bán hàng cho nhân viên bán hàng tại Công ty viễn thông Viettel – Chi nhánh Hà Nội 2.1 Giới thiệu về Công ty viễn thông Viettel - Chi nhánh Hà Nội

2.1.1 Giới thiệu công ty

Công ty viễn thông Viettel - Chi nhánh Hà Nội thuộc Tổng công ty Viễn thông quân đội quản lý (nay là Tập đoàn viễn thông quân đội), điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh các dịch vụ viễn thông tại khu vực Hà Nội

Vốn điều lệ tại thời điểm thành lập 1995: 950 tỷ đồng

Địa chỉ: 108 Nguyễn Trãi, Thanh Xuân, Hà Nội

Năm 1995, Chi nhánh Hà Nội được thành lập trên cơ sở sáp nhập 5 Chi nhánh Viễn thông độc lập trên địa bàn Hà Nội, bắt đầu vận hành theo mô hình mới nhằm mục tiêu kinh doanh bám sát thị trường nhưng vẫn đảm bảo về hình ảnh, cơ chế kinh doanh trên toàn Hà Nội

Nhiệm vụ của Công ty viễn thông Viettel - Chi nhánh Hà Nội:

 Tổ chức nghiên cứu thị trường, đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ trên thị trường Hà Nội

 Xây dựng bộ máy, tổ chức kinh doanh, phát triển thuê bao các dịch vụ trên địa bàn đơn vị

 Tổ chức sản xuất kinh doanh, phát triển thuê bao các dịch vụ trên địa bàn Hà Nội

 Phát triển và quản lý bán hàng, hỗ trợ đại lý, quản lý hệ thống cửa hàng giao dịch, đại lý, điểm bán, cộng tác viên

 Tổ chức các hoạt động bán hàng trực tiếp

 Xây dựng và quản lý CSDL khách hàng, chăm sóc khách hàng, giải quyết khiếu nại đáp ứng yêu cầu khách hàng trên địa bàn quản lý

 Thực hiện các hoạt động quảng cáo và xây dựng hình ảnh tại địa bàn đơn vị

 Quản lý các lĩnh vực tài chính, kế hoạch, lao động tiền lương theo quy định

 Phân tích, đánh giá và báo cáo kết quả triển khai thực hiện kế hoạch kinh doanh của Chi nhánh theo quy định của công ty

26

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của Viettel Chi nhánh Hà Nội

Chức năng nhiệm vụ cơ bản:

Khối kỹ thuật: thực hiện kế hoạch lắp đặt các trạm và hoàn thiện các thiết bị đầu cuối Khối kinh doanh: thực hiện nghiên cứu thị trường, tìm hiểu xu hướng tiêu dùng và dịch vụ mới Lập kế hoạch quản lý các kênh bán hàng Tổng hợp dữ liệu các điểm bán và giao hàng cho các kênh phân phối

Khối hỗ trợ: có vai trò hỗ trợ và thúc đẩy các bộ phận và các khối hoạt động trơn chu, như khối phòng tổng hợp và hoạt động hậu cần

2.1.2 Các dịch vụ cung cấp bởi Công ty viễn thông Viettel – Chi nhánh Hà Nội

Di động: cung cấp mạng điện thoại di động phủ sóng toàn quốc với nhiều gói cước như gói trả trước (gồm: Economy, Daily, Ciao, Tomato, Sinh viên) và trả sau: Basic +, Family, VPN) và các dịch vụ giá trị gia tăng kèm theo (gồm 1900 xxx, AnyPay, Background Music, Dịch vụ Call Me Back, GPRS, Pay 199, imuzik, và nhiều dịch vụ trên máy di động khác

Internet : Cung cấp các đường truyền tốc độ cao, bảo đảm chất lượng, lắp đặt ADSL (cho các khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp)

Kết nối Internet quốc tế,

Dịch vụ đăng ký tên miền

Leased Line

Truyền dẫn

27

Thiết kế website

Mạng riêng ảo IP VPN

Truyền hình hội nghị

Thư điện tử dùng riêng

Thư điện tử ảo

 Internet Leased Line

 Internet cáp quang cho gia đình và Doanh nghiệp nhỏ

 Internet tivi

 Trung kế

28

Hình 2.2 Quy trình kết cấu sản xuất và dịch vụ

Chuẩn bị CSDL đối tượng khách hàng: Tìm kiếm khách hàng công nghiệp, hoặc khách hàng tự đến với công ty, thu thập các số liệu cần thiết của khách hàng

Tiếp xúc đàm phán lần thứ nhất: gặp mặt khách hàng tìm hiểu các nhu cầu của khách

Chuẩn bị CSDL

Đối tượng khách

hàng

Tiếp xúc đàm phán lần thứ nhất Khảo sát kỹ thuật, lên khái toán

Đàm phán lần 2 và lên phương án ưu đãi chi tiết

mà chỉ thực hiện chức năng truyền đưa về mặt không gian từ nơi này đến nơi khác Trong quá trình truyền thông tin, yêu cầu về chất lượng dịch vụ thường rất cao, bởi đây

là loại dịch vụ có giá trị tiêu dùng ngay một lần

Một đặc điểm nổi bật của dịch vụ viễn thông đó là có tính vô hình và không thể sản xuất đồng loạt để dự trữ Đây cũng là một bất lợi cho các nhà cung cấp vì khách hàng sẽ khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng dịch vụ do đó ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ Vì vậy, người bán hàng phải có nhiều kiến thức và kỹ năng để có thể thực hiện tốt hai chức năng này, tránh sai sót và đảm bảo được chi tiêu chất lượng

Quá trình sản xuất và truyền đưa tin tức mang tính dây chuyền Do đó, để đảm bảo chu trình cung ứng được thực hiện hoàn hảo, phải có sự thống nhất về thể lệ, quy trình khai thác, cách thức phối hợp

Trên thị trường viễn thông, quá nhiều dịch vụ gắn liền với quá trình sản xuất ra chúng Các tin tức được truyền gửi chủ yếu xuất phát từ nhu cầu của khách hàng Nhà cung cấp dịch vụ chỉ là người phục vụ nhu cầu đã có hay gợi mở thêm các nhu cầu mong muốn sử dụng dịch vụ của khách hàng Chính vì vậy, trong marketing dịch vụ, để hạn chế ảnh hưởng của tính vô hình, các nhà cung cấp thường chú trọng tới một số hoạt động như tăng cường thông tin tư vấn cho khách hàng, tăng cường mối quan hệ thân thiện với khách hàng, lựa chọn và đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng có trình độ, kỹ năng Việc kinh doanh dịch vụ viễn thông bị phụ thuộc vào nhu cầu tiêu dùng của người dân, mà nhu cầu đó lại không đồng đều ở mọi thời điểm, mọi khu vực thị trường, hay nói cách khác là quy mô thị trường có tính đa dạng và rộng khắp, không bị giới hạn về địa lý, không gian Lưu lượng gọi là khác nhau theo giờ trong ngày, ngày trong tuần, các tháng trong năm Do vậy sẽ có hiện tượng có những khu vực, những thời điểm nhu cầu sử dụng dịch vụ quá cao khiến nhà cung cấp đáp ứng không đủ Ngược lại, sẽ có lúc các phương tiện, thiết bị, con người lại không phát huy hết công suất và hiệu quả công việc trong khi đặc điểm dịch vụ là không lưu trữ được Chính đặc điểm này yêu cầu nhà cung cấp phải nghiên cứu, nắm bắt kỹ quy luật tiêu dùng và có lượng dự trữ đáng kể các phương tiện kỹ thuật và lao động

30