Cuối cùng, phần thứ ba, tác giả trình bày kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại một số doanh nghiệp cùng với các hoạt động cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ sau [r]
Trang 1TÓM TẮT LUẬN VĂN
Cơ khí là một trong những ngành công nghiệp nền tảng, then chốt; là trụ cột nền công nghiệp của mỗi quốc gia Sản phẩm cơ khí ngày nay là sự tích hợp của cơ khí truyền thống với nhiều lĩnh vực khoa học công nghệ như: điện, điện tử, điều khiển học, công nghệ thông tin, công nghệ sinh học, công nghệ vật liệu, khoa học quản lý, khoa học giáo dục…Do đó, các sản phẩm cơ khí ngày nay không thể thiếu trong dây chuyền sản xuất sản phẩm phục vụ tiêu dùng, đặc biệt đối với các nước đang phát triển như Việt Nam Đứng trước sự phát triển do nhu cầu về sản phẩm cơ khí trong nước ngày càng lớn, các doanh nghiệp đang cạnh tranh gay gắt về sản phẩm và dịch vụ Tuy nhiên, lợi thế cạnh tranh nhất định vẫn chưa được tạo ra, các doanh nghiệp vẫn chưa chú trọng vào hoạt động cung cấp dịch vụ sau bán hàng cho khách hàng Do vâ ̣y, viê ̣c nâng cao chất lươ ̣ng dịch vụ sau bán hà ng cho sản phẩm cơ khí là cần thiết nhằm đáp ứng và thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng đồng thời sản phẩm cơ khí, ngành cơ khí sẽ phát triển hơn
Nhận thức được sự cạnh tranh gay gắt trong ngành, cùng với các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của ngành cơ khí nói chung: kế hoạch và chiến lược phát triển của ngành, cơ sở vật chất, nguồn nhân lực, sự kết hợp của khoa học công nghệ, thông tin,…công ty TNHH Công nghệ Đa ngành ngay từ đẩu đã khẳng định: để tạo ra được sự khác biệt hóa so với đối thủ cạnh tranh, ghi lại được dấu ấn trong tâm trí khách hàng cần phải tập trung đầu tư vào dịch vụ sau bán hàng Dựa vào đặc tính của sản phẩm cơ khí cung cấp, nguồn lực và chính sách của doanh nghiệp, hiê ̣n nay UNITECH tập trung cung cấp các dịch vụ: lắp đă ̣t , bảo hành, và vận chuyển nhằm thỏa mãn được yêu cầu khách hàng tốt nhất có thể
Trong nghiên cứu , tác giả đã đi vào phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng của Công ty TNHH Công nghệ Đa ngành giai đoạn từ năm 2011 đến hết tháng 6 năm 2015 Trong đó phân tích để nhận ra được điểm mạnh, điểm yếu các dịch vụ vận tải , bảo hành và lắp đặt Từ các kết quả phân tích đánh giá trong giai đoạn trong 5năm, tác giả đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại Công ty Luận văn sử dụng phương pháp phân tích quy nạp với các nguồn dữ liệu từ các tài liệu thống kê thuộc các phòng ban liên quan, báo cáo hàng năm của Công ty, số
Trang 2liệu thống kê từ ngành Cơ khí và số liệu thống kê từ các bảng phỏng vấn qua emailcác khách hàng Công ty TNHH Công nghệ Đa ngành Trong đó cu ̣ thể :
Chương 1: Tác giả đưa ra, phân tích và trình bày một số kết quả của các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng đã được thực hiện trong giai đoạn gần đây, sau đó chỉ ra hạn chế của các công trình nghiên cứu đó Nhìn chung, các công trình
đã trình bày những vấn đề cơ sở lý luận về dịch vụ sau bán hàng và chất lượng dịch vụ sau bán hàng, sau đó khái quát cơ sở lý luận và áp dụng đối với từng ngành kinh tế - xã hội cụ thể, riêng biệt Tiếp theo, tác giả chỉ ra được những kết quả đạt được và chưa đạt được đối với từng đối tượng nghiên cứu trong luận văn, từ đó tổng kết được kết quả chung của các công trình nghiên cứu này Và đặc biệt chưa có công trình nghiên cứ nào tập trung khai thác dịch vụ sau bán hàng và chất lượng dịch vụ sau bán hàng của lĩnh vực
cơ khí, đặc biệt là dịch vụ sau bán hàng của ngành cơ khí gia công chế tạo – nền tảng của nền kinh tế công nghiệp trong nước
Chương 2: Luận văn khái quát dịch vụ sau bán hàng và chất lượng dịch vụ sau bán hàng, được trình bày gồm 3 phần Phần thứ nhất, tác giả khái quát về dịch vụ sau bán hàng của doanh nghiệp bao gồm khái niệm và đặc điểm của dịch vụ sau bán hàng, phân loại, vai trò của dịch vụ sau bán hàng đối với khách hàng, doanh nghiệp, và nền kinh tế
xã hội nói chung Phần thứ hai, tác giả trình bày nội dung chất lượng dịch vụ sau bán hàng của doanh nghiệp dựa vào khái niệm và các nhân tố bên trong và bên ngoài doanh nghiệp có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng bao gồm: nguồn lực, cơ sở vật chất trang thiết bị, quy định về việc thực hiện dịch vụ sau bán hàng, nguyên vật liệu, môi trường kinh doanh và đối thủ cạnh tranh Sau đó, luận văn đánh giá sự ảnh hưởng của các nhân tố trên đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng của doanh nghiệp bằng việc dựa vào ý kiến của khách hàng thông qua bảng hỏi điều tra Cuối cùng, phần thứ ba, tác giả trình bày kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại một số doanh nghiệp cùng với các hoạt động cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng, kết quả đạt được sau những hoạt động đó để nhận thấy được phần nào hiện trạng chung của việc thực hiện dịch vụ sau bán hàng hiện nay
Trang 3Chương 3: Luận văn đã trình bày khái quát về Công ty TNHH Công nghệ Đa ngành bao gồm các đặc điểm về cơ cấu tổ chức, lao động, tình hình sản xuất kinh doanh giai đoạn 2011- tháng 6/2015 Sau đó, tác giả phân tích thực trạng dịch vụ sau bán hàng
và chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại UNITECH Bằng việc chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại Công ty TNHH Công nghệ Đa ngành, và thực trạng các yếu tố này đã ảnh hưởng như thế nào, ở mức độ nào, tác động như thế nào đến hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty Trong phần tiếp theo tác giả chỉ ra quy trình cung cấp dịch vụ sau bán hàng tại UNITECH, và quy trình nghiên cứu điều tra ý kiến khách hàng và cách thức tiến hành cuộc điều tra Sau khi thống kê các kết quả từ bảng hỏi, tác giả chỉ ra những ưu điểm và hạn chế trong việc cung cấp dịch vụ sau bán hàng, những điều đó ảnh hưởng như thế nào đối với chất lượng dịch vụ sau bán hàng của doanh nghiệp
Từ cơ sở lý luận đã trình bày ở chương 2 và những kết quả đã đạt được sau khi nghiên cứu ở chương 3, tác giả đã đề xuất một số giải pháp và kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại Công ty TNHH Công nghệ Đa ngành trong chương 4
- Nhóm giảipháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải
Thiết kế và thực hiện một quy trình vận tải chuẩn: hoạt động vận chuyển được đảm bảo tiến độ và an toàn chất lượng hàng hóa, thủ tục chứng từ chính xác đầy đủ Bên cạnh đó cần phải kết hợp điều tra, giám sát để đảm bảo chất lượng của quy trình vận chuyển
Nâng cao trình độ của nhân viên điều hành và lái xe: đưa ra yêu cầu của Công ty
về trình độ và kĩ năng cơ bản của các lái xe Cần tạo động lực cho họ thông qua các yếu
tố vật chất và tinh thần nhằm nâng cao năng suất và hiệu quả làm việc
Đầu tư máy móc, phương tiện vận tải: có trọng tâm trọng điểm, tránh dàn trải để phù hợp với tình hình nhu cầu thị trường và khả năng của doanh nghiệp
- Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lắp đặt sản phẩm
Tiếp thu sự phát triển của khoa học công nghệ: nắm bắt xu hướng phát triển công nghệ cơ khí trong và ngoài nước Cử người đi học, đào tạo bồi dưỡng nâng cao tay nghề
và kĩ năng
Trang 4Tạo động lực cho nhân viên kĩ thuật thực hiện dịch vụ: Chú trọng vào các chính sách, khen thưởng phúc lợi cho nhân viên Tạo động lực cho nhân viên bằng cả vật chất
và tinh thần
- Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành sản phẩm
Nâng cao sự ổn định của nhà cung cấp thiết bị phụ tùng: duy trì và có dự phòng các nhà cung cấp đem lại sự ổn định cho chất lượng, số lượng thiết bị và máy móc của Công ty
Tăng cường hoạt động kiểm tra giám sát việc thực hiện dịch vụ để đảm bảo hoạt động bảo hành diễn ra với hiệu quả cao nhất
- Nhóm giải pháp khác
Hoàn thiện quy trình cung cấp dịch vụ sau bán hàng:làm đúng ngay từ đầu kết hợp với việc kiểm tra giám sát chặt chẽ Phân tích nhận diện nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng để đưa ra hướng giải quyết chính xác nhất
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nói chung đặc biệt là nhân lực thực hiện dịch
vụ sau bán hàng: tập trung xây dựng kế hoạch đào tạo ngắn hạn và dài hạn cho nhân viên
bộ phận kĩ thuật
Thúc đẩy các hoạt động xúc tiến, khuếch trương sản phẩm và dịch vụ sau bán hàng: Xây dựng kế hoạch và tham gia các hội trợ, triển lãm về Công nghệ cơ khí.Thúc đẩy các chương trình giảm giá, khuyến mãi tặng quà liên quan đến dịch vụ sau bán hàng: gia tăng thời hạn bảo hành, thay thế phụ tùng miến phí, phù hợp, tri ân khách hàng đặc biệt là khách hàng lâu năm…Tổ chức thường xuyên các chương trình thăm dò ý kiến khách hàng