Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà nội

Tuy nhiên, các yếu tố còn lại thì khách hàng không đánh giá cao, có thể thấy Chi nhánh còn nhiều hạn chế trong năng lực phục vụ khách hàng, thực tế, không phải lúc nào ngân hàng cũng s[r]

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ

TÓM TẮT LUẬN VĂN

LỜI MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN

LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Error! Bookmark not defined 1.1.Tổng quan về dịch vụ bán lẻ ngân hàng Error! Bookmark not defined 1.1.1.Định nghĩa về dịch vụ bán lẻ ngân hàng Error! Bookmark not defined 1.1.2.Các dịch vụ của bán lẻ ngân hàng Error! Bookmark not defined 1.2 Chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.2.1.Khái niệm về chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.2.2 Các thang đo chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined 1.3.1 Khái niệm Error! Bookmark not defined 1.3.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻError! Bookmark not defined

1.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàngError! Bookmark not defined 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng Error! Bookmark not defined

1.4.1 Nhân tố chủ quan Error! Bookmark not defined 1.4.2 Nhân tố khách quan Error! Bookmark not defined 1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻError! Bookmark not defined

1.5.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng ANZ Việt Nam Error! Bookmark not defined

1.5.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của TechcombankError! Bookmark not defined

1.5.3 Bài học kinh nghiệm rút ra cho Vietinbank chi nhánh Đông Hà Nội Error! Bookmark not defined

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI Error! Bookmark not defined

2.1 Tổng quan về Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội Error! Bookmark not defined 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Error! Bookmark not defined 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Chi nhánh Error! Bookmark not defined 2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của Chi nhánhError! Bookmark not defined

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công

thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội thời gian quaError! Bookmark not defined

2.2 Thực trạng chất lượng hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại

cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà NộiError! Bookmark not defined

2.2.1 Tình hình chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻError! Bookmark not defined

2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công

thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội thời gian quaError! Bookmark not defined

2.3.Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Đông Hà Nội Error! Bookmark not defined 2.3.1 Những kết quả đạt được Error! Bookmark not defined 2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI Error! Bookmark not defined 3.1.Định hướng phát triển của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội trong thời gian tới Error! Bookmark not defined

3.1.1 Định hướng phát triển chung của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương

Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội Error! Bookmark not defined

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng của Ngân hàng TMCP Công

thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội Error! Bookmark not defined 3.2.Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại

cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà NộiError! Bookmark not defined

3.2.1.Nhóm giải pháp nhằm nâng cao khả năng đáp ứngError! Bookmark not defined

3.2.2 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao năng lực phục vụError! Bookmark not defined

3.2.3 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao sự đồng cảm Error! Bookmark not defined 3.2.4 Giải pháp hỗ trợ khác Error! Bookmark not defined 3.3.Kiến nghị Error! Bookmark not defined 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Error! Bookmark not defined 3.3.2.Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Error! Bookmark not defined 3.3.2.Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt NamError! Bookmark not defined

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO Error! Bookmark not defined

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Ký hiệu Ý Nghĩa

BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam DVBL Dịch vụ bán lẻ

DNSVM Doanh nghiệp siêu vi mô

KHCN Khách hàng cá nhân

NHBL Ngân hàng bán lẻ

NHNM Ngân hàng nhà nước

NHTM Ngân hàng thương mại

SP Sản phẩm

TMCP Thương mại cổ phần

TDCN Tín dụng cá nhân

VCB Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ

BẢNG

Bảng 2.1 Nguồn vốn huy động tại Chi nhánh Vietinbank Đông Hà Nội giai đoạn

2014-2016 Error! Bookmark not defined

Bảng 2.2 Hoạt động tín dụng tại Chi nhánh Vietinbank Đông Hà Nội giai đoạn

2014-2016 Error! Bookmark not defined

Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh tại Chi nhánh Vietinbank Đông Hà Nội giai

đoạn 2014-2016 Error! Bookmark not defined

Bảng 2.4 Số khách hàng tăng thêm sử dụng dịch vụ NHĐTError! Bookmark not defined

Bảng 2.5 Nội dung câu hỏi theo thang đo SERVQUAL Error! Bookmark not defined

Bảng 2.6 Ý nghĩa thang đo khoảng Error! Bookmark not defined

Bảng 2.7 Tổng kết số phiếu điều tra Error! Bookmark not defined

HÌNH

Hình 1.1 Thang đo Technical-Functional Quality Error! Bookmark not defined

Hình 1.2.Thang đo SERVQUAL áp dụng để đo lường dịch vụ NHBLError! Bookmark not defined

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Đông Hà

Nội Error! Bookmark not defined

Hình 2.2.Tỷ trọng huy động vốn bán lẻ tại Chi nhánh Error! Bookmark not defined

Hình 2.3 Tình hình huy động vốn bán lẻ tại Chi nhánh Error! Bookmark not defined

Hình 2.4.Tình hình tín dụng bán lẻ tại Chi nhánh Error! Bookmark not defined

Hình 2.5 Tỷ trọng tín dụng bán lẻ tại Chi nhánh Error! Bookmark not defined

Hình 2.6 Số lượng thẻ được phát hành tại Chi nhánh qua các nămError! Bookmark not defined Hình 2.7.Phí thu dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh qua các nămError! Bookmark not defined

Hình 2.8:Biểu đồ mô tả mẫu theo độ tuổi Error! Bookmark not defined

Hình 2.9.Mô tả mẫu về nghề nghiệp Error! Bookmark not defined

Hình 2.10.Mô tả mẫu khảo sát theo giới tính Error! Bookmark not defined

TÓM TẮT LUẬN VĂN CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Trên cơ sở khái niệm chất lượng dịch vụ và khái niệm ngân hàng bán lẻ, thì trên

quan điểm của tác giả: "Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khả năng mà một ngân

hàng làm hài lòng được các khách hàng của mình trong việc cung ứng các sản phẩm ngân hàng bán lẻ"

Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ:

- Phương tiện hữu hình: sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân

viên và vật liệu, công cụ thông tin, đó chính là cơ sở vật chất của chi nhánh, đại lý, trang thiết bị công nghệ, Mạng lưới giao dịch rộng khắp;…

Phương tiện hữu hình được đầu tư tốt, khang trang, hợp lý, thiết bị hiện đại,… thì chất lượng đường truyền, sự thuận tiện trong giao dịch,… của khách hàng cũng được nâng cao, điều này khiến cho cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng cũng sẽ gia tăng

- Tin cậy: khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam

kết, hứa hẹn Được biểu hiện thông qua khả năng tính tiền đúng, ghi chép chính xác, thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch, an toàn, bảo mật thông tin,…

Độ tin cậy được đảm bảo sẽ đảm bảo an toàn, bảo mật, cũng như thực hiện đúng những cam kết mà ngân hàng đưa ra, hóa đơn, chứng từ rõ ràng, không sai sót sẽ giúp cho khách hàng giao dịch được an tâm và duy trì việc sử dụng dịch vụ NHBL của ngân hàng,…

- Đáp ứng: mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời,

thể hiện qua: Quy chế, thủ tục dịch vụ; Giao dịch dịch vụ nhanh chóng; Dịch vụ nhanh thỏa mãn tức thời; mức cước phí hợp lý, nhiều chương trình khuyến mãi,…

Phục vụ khách hàng nhanh chóng, chính xác, không sai sót, bên cạnh đó mức cước

rẻ, phù hợp với chất lượng, nhiều ưu đãi,… sẽ giúp khách hàng cảm nhận tốt hơn về dịch

vụ ngân hàng bán lẻ mà ngân hàng cung ứng

- Năng lực phục vụ: kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên

phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng

Thái độ phục vụ của nhân viên cũng là yếu tố quan trọng giúp cho khách hàng cảm nhận thoải mái, thuận tiện hơn khi giao dịch, nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng Các nhân viên ngân hàng làm việc rất áp lực và bận rộn, trong khi đối tượng khách hàng bán lẻ lại đa dạng, phong phú về độ tuổi, tính cách, nghề nghiệp, sở thích, nhu cầu nên không phải lúc nào nhân viên cũng thể hiện được hết sự nhiệt tình của mình với khách

hàng Tuy nhiên, các nhân viên ngân hàng lại là bộ mặt của NH khi cung ứng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, do đó phong cách làm việc của nhân viên ngân hàng với khách hàng là yếu tố quan trọng tạo nên uy tín, sự chuyên nghiệp của ngân hàng và tạo nên chất lượng của dịch vụ NHBL

- Cảm thông: thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng, quan tâm tới

đặc điểm, tâm lý của khách hàng, chú ý tới nhu cầu cá nhân của từng khách hàng,…

Các sản phẩm NHBL của ngân hàng phải hướng tới sự phù hợp với nhu cầu của khách hàng, đặc điểm tâm lý của khách hàng Bên cạnh đó, KH cần nhận được sự quan tâm, chăm sóc chu đáo của DN, để giúp họ cảm nhận tốt hơn về dịch vụ mà mình sử dụng Do khách hàng của khối NHBL là các cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các

hộ kinh doanh gia đình nên so với dịch vụ khác của ngân hàng thì đối tượng khách hàng

đa dạng hơn, phức tạp hơn nên việc cảm thông với khách hàng là điều quan trọng để có thể giữ chân khách hàng

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI

NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI

Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam_CN Đông Hà Nội có trụ sở chính tại số

284 Hà Huy Tập, Thị trấn Yên Viên, Gia Lâm, Hà Nội

- Dịch vụ huy động vốn bán lẻ

Vốn huy động khối dịch vụ NHBL tại chi nhánh bao gồm vốn huy động từ dân cư (khách hàng cá nhân), các hộ gia đình và các DN siêu vi mô Thời gian qua, tại chi nhánh đã phát triển và mở rộng các dịch vụ huy động vốn khối bán lẻ

- Dịch vụ tín dụng bán lẻ

Trong thời gian qua, VietinBank CN Đông Hà Nội luôn nỗ lực mở rộng tín dụng bán lẻ hướng tới phục vụ nhu cầu cần thiết của khách hàng và đảm bảo kiểm soát rủi ro

do đó doanh số cho vay bán lẻ không ngừng tăng qua các năm với tốc độ tăng trưởng rất tốt

Trong giai đoạn 2014-2016 có thể thấy dư nợ khối khách hàng bán lẻ có xu hướng tăng lên Năm 2014 dư nợ tín dụng khối khách hàng bán lẻ là 650 tỷ đồng; chiếm 10,32%

dư nợ toàn Chi nhánh Năm 2015, con số này tăng mạnh lên 1020 tỷ đồng với tốc độ

tăng 156,92%, dư nợ bán lẻ chiếm 13,16% Sang năm 2016, dư nợ bán lẻ đạt1380 tỷ đồng (tăng thêm 35,29% so với cùng kỳ năm trước), tỷ trọng dư nợ bán lẻ chiếm 17,02% tổng dư nợ

- Dịch vụ thẻ

Hiện nay, Vietinbank Đông Hà Nội đã triển khai nhiều sản phẩm thẻ thanh toán, phù hợp với nhu cầu của các khách hàng khác nhau với hạn mức rút tiền, thanh toán khác nhau

Với nhiều sản phẩm thẻ đa dạng và phong phú, nên trong những năm qua số lượng thẻ phát hành tại Vietinbank Đông Hà Nội không ngừng tăng lên

Năm 2014, số lượng thẻ ATM phát hành là 11500 thẻ và thẻ tín dụng là 1350 thẻ, thì sang năm 2015 đã tăng thêm 6,09% thẻ ATM, đạt mức 12200 thẻ Thẻ tín dụng năm này đạt mức 1365 thẻ (tăng 1,11% so với năm trước) Năm 2016, tốc độ tăng trưởng ở mức mạnh mẽ, số thẻ ATM được phát hành tăng trưởng với tốc độ 125,41% so với cùng

kỳ năm trước và thẻ tín dụng tăng trưởng với mức độ 227,11% - đạt mức 3100 thẻ được phát hành năm 2016

- Dịch vụ ngân hàng điện tử

Có thể nhận thấy, qua các năm khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng đã dần quen với các dịch vụ ngân hàng hiện đại Tuy nhiên, số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại này chưa nhiều, quy mô còn quá nhỏ bé so với tiềm năng của thị trường Trong đó, chủ yếu là khách hàng sử dụng dịch vụ SMS Banking để nhận thông báo số dư tài khoản khi có sự thay đổi là chủ yếu Năm 2014 có 143 khách hàng tăng thêm sử dụng dịch vụ SMS; năm 2015 là 636 khách hàng và năm 2016 tăng mạnh

mẽ lên 3800 khác hàng

Nguồn phí đóng góp từ dịch vụ NHĐT năm 2014 là 800 triệu, năm 2015 là 1010 triệu đồng (tăng 26,25% so với cùng kỳ năm trước) Năm 2016, phí thu được từ dịch vụ NHĐT là 1370 triệu đồng gấp 1,35 lần so với năm trước

Như vậy, dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh cũng có những đóng góp không nhỏ trong hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh Đông Hà Nội

*Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội thời gian qua

-Sự tin cậy

Qua bảng 2.8, đánh giá về độ tin cậy của khách hàng về ngân hàng Vietinbank chi

nhánh Đông Hà nội cho thấy khách hàng hài lòng về uy tín của ngân hàng, ngân hàng luôn đảm bảo chữ tín, cung cấp đúng, đầy đủ chính xác những gì ngân hàng giới thiệu, cam kết Mức điểm rơi vào khung điểm hài lòng, ngân hàng cần ngày càng phát huy yếu

tố này

-Đánh giá về sự đáp ứng

Qua kết quả bảng 2.9 về sự đáp ứng tại Chi nhánh, nhìn chung khách hàng đánh giá không cao, khách hàng chưa hài lòng về sự đáp ứng của ngân hàng Các mức điểm đều ở khung 2,61-3,20 là khung điểm trung lập, chưa chạm được vào sự hài lòng của khách hàng

Một vấn đề nữa là máy ATM tại Chi nhánh thường hết tiền và hay báo lỗi ngừng phục vụ khách hàng nên những nhu cầu khách hàng cần thì không đáp ứng được ngay, do

đó, mức điểm về máy ATM chỉ đạt 3,13 điểm, thể hiện khách hàng chưa hài lòng về điều này

- Đánh giá về năng lực phục vụ

Qua đánh giá cho thấy khách hàng hài lòng về: “Sản phẩm NHBL rất đa dạng phong phú và phù hợp với nhu cầu” và “Nhân viên ngân hàng luôn giúp khách hàng hoàn thiện hồ

sơ thủ tục” Mức điểm trung bình nằm trong khung phản ánh sự hài lòng

Tuy nhiên, các yếu tố còn lại thì khách hàng không đánh giá cao, có thể thấy Chi nhánh còn nhiều hạn chế trong năng lực phục vụ khách hàng, thực tế, không phải lúc nào ngân hàng cũng sẵn sàng giúp khách hàng giải quyết khó khăn, do vậy khi đánh giá về nội dung“NH luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng” mức điểm ở mức trung lập, chưa cho thấy sự đồng tình, hài lòng của khách hàng, nhiều khi các khách hàng đến

sử dụng dịch vụ tại Chi nhánh như mở thẻ, gửi tiền hay rút tiền…nhưng chưa thông thạo

và nắm bắt được quy trình, các nhân viên tỏ ra khó chịu, phục vụ với thái độ không nhã nhặn, lịch sự, Đặc biệt với những người già đến sử dụng dịch vụ, nhưng nhân viên tỏ ra phiền hà, khi có nhiều khách hàng có tuổi chậm nắm bắt thông tin, quy trình, lại tâm lý tuổi già “đồng tiền liền khúc ruột” nên hay cẩn thận, lo lắng nên hay hỏi rõ ràng, nhưng thường hỏi đi hỏi lại cho chắc nên các nhân viên tỏ ra không niềm nở, đặc biệt là các nhân viên trẻ

Khi được hỏi về quy trình cung ứng dịch vụ và thời gian dịch vụ, khách hàng không hài lòng do thời gian chờ đợi phục vụ khá lâu so với BIDV hay Vietcombank…do

đó, Chi nhánh cần xem xét lại quy trình để đẩy nhanh thời gian phục vụ, cung ứng dịch

vụ cho khách hàng

*Đánh giá về sự đồng cảm

Qua bảng 2.11, kết quả khảo sát cho thấy về sự đồng cảm của ngân hàng đối với khách hàng đều chưa đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng, các mức điểm luôn ở mức điểm trung lập hoặc không hài lòng chính vì vậy ngân hàng cần quan tâm đến khách hàng nhiều hơn Đây là hạn chế lớn của ngân hàng trong hoạt động ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh

-Sự đồng cảm

Chi nhánh có lợi thế là chi nhánh của hệ thống Vietinbank - là một trong những ngân hàng dẫn đầu thị trường trong nước, có uy tin, quy mô lớn, nên về nhiều phương diện, với uy tín sẵn có, đa số khách hàng sẽ tìm đến dịch vụ của Chi nhánh, nền tảng khách hàng của Vietinbank khá nhiều nên có thể các Chi nhánh quan niệm rằng khách hàng cần mình nhiều hơn , so với các ngân hàng, các nhân viên Vietinbank nói chung và tại chi nhánh nói riêng không quá khó khăn tìm kiếm khách hàng để hoàn thành chỉ tiêu, nên sự quan tâm đồng cảm dành cho khách hàng không nhiều

- Đánh giá về phương tiện hữu hình

Nhìn chung, về phương tiện hữu hình, các khách hàng đánh giá cao, các yếu tố đều đạt được điểm trung bình trong khung điểm hài lòng Khách hàng rất hài lòng về phong cách phục vụ, trang phục, sự gọn gàng lịch sự của nhân viên ngân hàng, cơ sở vật chất tốt, trang thiết bị hiện đại Địa điểm giao dịch của Chi nhánh ở trung tâm thành phố, lại ở tòa nhà cao tầng nơi hội tụ nhiều văn phòng của các công ty thuê cùng toàn nhà nên cũng tiện giao dịch

Các quy định, thông báo tại Chi nhánh được xếp ngăn nắp ngay tại quầy giao dịch, khách hàng có thể tham khảo thông tin về dịch vụ, lãi suất hay các chương trình đặc biệt một cách dễ dàng

Ngoài ra, website của Chi nhánh chưa có nhưng khách hàng có thể sử dụng website chính của ngân hàng Vietinbank, do Chi nhánh hoạt động theo sự chỉ đạo của hội

sở, các sản phẩm chi nhánh cung cấp đều có đầy đủ thông tin trên website

*Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Đông Hà Nội

Thứ nhất, dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần tăng thu nhập cho Chi nhánh

Giai đoạn 2014 - 2016, huy động vốn dân cư liên tục tăng chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong tổng huy động vốn Các sản phẩm huy động vốn dân cư liên tục được phát