Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam

“Ngoài phần mở đầu, danh mục các bảng, biểu, hình vẽ đề tài và phụ lục luận văn có kết cấu 4 chương: Chương 1 trình bày về cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ, các mô hình nghiên cứu về c[r]

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

DANH MUC CÁC BẢNG BIỂU ĐỀ TÀI

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ ĐỀ TÀI

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN

PHẦN MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Error! Bookmark not defined 1.1 Lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại Error! Bookmark not defined

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng Error! Bookmark not defined

1.1.2 Đặc điểm của các dịch vụ Ngân hàng Thương mại Error! Bookmark not defined

1.1.3 Vai trò của dịch vụ Ngân hàng Error! Bookmark not defined

1.1.4 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined

1.1.5 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined

1.1.6 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng Error! Bookmark not defined

1.2 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined

1.2.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và công sự (1985) Error!

Bookmark not defined

1.2.2 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) Error! Bookmark not defined

1.2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF Error! Bookmark not defined

1.2.4 Mô hình BSQ của Bahia & Nantel (2000) Error! Bookmark not defined

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Khách hàng cá nhân tại các Ngân hàng Thương mại Error! Bookmark not defined

1.3.1 Các nhân tố bên ngoài Error! Bookmark not defined

1.3.2 Các nhân tố bên trong Error! Bookmark not defined

1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Khách hàng cá nhân ưu tiên ở một số ngân hàng Error! Bookmark not defined

1.4.1 Bài học kinh nghiệm từ các Ngân hàng Nước ngoài Error! Bookmark not defined

1.4.2 Bài học kinh nghiệm tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Error! Bookmark not defined

CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 2.1 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết Error! Bookmark not defined 2.2 Phương pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined

2.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính Error! Bookmark not defined

2.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng chính thức Error! Bookmark not defined

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined

not defined

3.1.1 Giới thiệu về lịch sử hình thành và phát triển Error! Bookmark not defined

3.1.2 Mô hình tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam………… Error! Bookmark not defined

3.2 Đặc điểm, bản chất của dịch vụ Khách hàng cá nhân ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Error! Bookmark not defined

3.2.1 Khái niệm về dịch vụ Khách hàng cá nhân ưu tiên Error! Bookmark not defined

3.2.2 Quy định Hội viên Khách hàng cá nhân ưu tiên Error! Bookmark not defined

3.2.3 Quyền lợi hội viên Khách hàng cá nhân ưu tiên Error! Bookmark not defined

3.2.4 Thời hạn hưởng quyền lợi hội viên Khách hàng cá nhân ưu tiên Error! Bookmark not defined

3.2.5 Điều kiện trở thành hội viên Khách hàng cá nhân ưu tiên Error! Bookmark not defined

3.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Maritime Bank trong những năm qua……… E

3.3.1 Hoạt động huy động vốn tại Maritime Bank Error! Bookmark not defined

3.3.2 Hoạt động tín dụng tại Maritime Bank Error! Bookmark not defined

3.3.3 Hoạt động thẻ tại Maritime Bank Error! Bookmark not defined

3.3.4 Kết quả sản phẩm quyền chọn ngoại tệ của Maritime Bank Error! Bookmark not defined

3.4 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Error! Bookmark not defined

3.4.1 Thông tin mẫu Error! Bookmark not defined

3.4.2 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha Error! Bookmark not defined

3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA Error! Bookmark not defined

3.4.4 Phân tích tương quan Pearson Error! Bookmark not defined

3.4.5 Phân tích hồi quy đa biến Error! Bookmark not defined

3.4.6 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu đề xuất Error! Bookmark not defined

3.4.7 Xem xét sự khác nhau giữa nhóm khách hàng Error! Bookmark not defined

3.5 Kết luận thực trạng nghiên cứu Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 4: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAOCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂNƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM Error! Bookmark not defined 4.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ưu tiên của Maritime Bank trong thời gian tới Error! Bookmark not defined

4.1.1 Định hướng phát triển chung Error! Bookmark not defined

4.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ưu tiên của Maritime Bank Error! Bookmark not defined

4.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ưu tiên tại Maritime Bank trong thời gian tới Error! Bookmark not defined

4.2.1 Giải pháp nhằm tăng khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, hiệu quả phục vụ Error!

Bookmark not defined

4.2.2 Các giải pháp khác hỗ trợ cho sự phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng Error!

Bookmark not defined

4.3 Kiến nghị Error! Bookmark not defined

4.3.1 Kiến nghị đối với chính phủ Error! Bookmark not defined

4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Error! Bookmark not defined

4.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Error! Bookmark not defined

KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

5 FCB First Class Banking (Hội viên khách hàng cá nhân ưu tiên)

11 ANOVA Phân tích phương sai (Analysis Variance)

12 Cronbach’s Alpha Kiểm định hệ số tin cậy

13 EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)

15 Sig Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level)

16 SPSS Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical

Package for the Social Sciences)

17 VIF Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation factor)

DANH MUC CÁC BẢNG BIỂU ĐỀ TÀI

Bảng 1.1: Các biến quan sát trong từng thành phần của chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined.

Bảng 3-1: Phân bố giới tính Error! Bookmark not defined

Bảng 3-2: Phân bố nhóm tuổi……… 57

Bảng 3-3: Thời gian sử dụng……… 57

Bảng 3-4: Phân bố nghề nghiệp……… 58

Bảng 3-5: Phân bố trình độ học vấn……… ……… 58

Bảng 3-6: Phân tích Cronbach’s Alpha thành phần độ tin cậy Error! Bookmark not defined Bảng 3-7: Phân tích Cronbach’s Alpha thành phần sự đồng cảm……… 60

Bảng 3-8: Phân tích Cronbach’s Alpha thành phần phương tiện hữu hình Error! Bookmark not defined Bảng 3-9: Phân tích Cronbach’s Alpha thành phần hiệu quả phục vụError! Bookmark not defined Bảng 3-10: Phân tích Cronbach’s Alpha thành phần khả năng đáp ứng Error! Bookmark not defined Bảng 3-11: Phân tích Cronbach’s Alpha thành phần sự hài lòng……… 62

Bảng 3-12: Kiểm định KMO các biến độc lập Error! Bookmark not defined Bảng 3-13: Kết quả phân tích EFA các biến độc lập……… ……… 65

Bảng 3-14: Kết quả phân tích EFA nhân tố CL của khách hàng………66

Bảng 3-15: Bảng kết quả phân tích tương quan Pearson……… ……… 67

Bảng 3-16: Phân tích Anova trong hồi quy tuyến tính……….…………68

Bảng 3-17: Kết quả hồi quy Error! Bookmark not defined Bảng 3-18: Kiểm định T-test theo giới tính Error! Bookmark not defined Bảng 3-19: Kiểm đinh phương sai Anova……… … 71

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ ĐỀ TÀI

Hình 1.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined.

Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân ưu tiên đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam……… 32

Hình 1.3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Error! Bookmark not defined

Biểu đồ 1.1: Hoạt động huy động vốn tại Maritime Bank năm 2016 & 8 tháng năm 2017

Error! Bookmark not defined Biểu đồ 1.2 : Hoạt động tín dụng tại Maritime Bank năm 2016 & 8 tháng năm 2017 Error! Bookmark not defined

Biểu đồ 1.3: Thị phần thẻ của Maritime Bank trong năm 2016 Error! Bookmark not defined

Biểu đồ 1.4: Hoạt động thẻ ghi nợ nội địa ATM tại Maritime Bank năm 2016 & 8 tháng năm 2017

Error! Bookmark not defined

Biểu đồ 1.5: Hoạt động thẻ ghi nợ quốc tế tại Maritime Bank năm 2016 & 8 tháng năm 2017

Error! Bookmark not defined Biểu đồ 1.6: Hoạt động thẻ tín dụng tại Maritime Bank năm 2016 & 8 tháng năm 2017 Error! Bookmark not defined

Biểu đồ 1.7: Kết quả sản phẩm quyền chọn ngoại tệ năm 2016 Error! Bookmark not defined

“Xu thế hội nhập quốc tế khiến cạnh tranh ngày một gay gắt đặt hệ thống Ngân hàng Việt Nam trước những cơ hội đổi mới cũng như những khó khăn thách thức phải đối mặt Ngành ngân hàng là một trong những lĩnh vực được mở cửa mạnh mẽ và phát triển nhất, thị trường tài chính - tiền tệ Việt Nam trở thành một sân chơi chung cho các tập đoàn tài chính đa quốc gia, các ngân hàng nước ngoài có thế mạnh về tài chính, kỹ thuật và công nghệ tham gia Các ngân hàng ngày một cạnh tranh hơn nhằm đưa ra nhiều sản phẩm và dịch vụ tốt hơn cho khách hàng, những năm gần đây hàng loạt ngân hàng ở Việt Nam cho ra đời dịch vụ khách hàng ưu tiên, dịch vụ dành riêng cho phân khúc khách hàng có thu nhập cao.Phân khúc khách hàng là cách mà nhiều ngân hàng nổ lực phát triển, hoàn thiện chất lượng sản phẩm và hệ thống các dịch vụ bao quanh hướng tới mang lại cho khách hàng một cuộc sống tài chính tiện ích hơn, hiệu quả hơn, tại đây khách hàng sẽ được trải nghiệm những đặc quyền chuyên biệt mà họ cung cấp.”Hướng đến mục tiêu tạo dựng

ngân hàng giống như một “siêu thị tài chính”, thỏa mãn mọi nhu cầu tài chính - ngân

hàng của khách hàng cá nhân ưu tiên để đầu tư và chọn lựa dịch vụ Tuy nhiên, sự phát triển nhanh chóng cũng có những rủi ro tiềm năng cần phải được ngăn ngừa bằng cách hệ thống ngân hàng “khỏe, mạnh” Vì lý do đó, làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ưu tiên để đáp ứng các khách hàngmục tiêu một các thành công nhất

là một thách thức cho các Ngân hàng Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP Hàng

Hải Việt Nam nói riêng Đề tài nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Khách hàng

cá nhân ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam” được thực hiện không

ngoài mục đích trên

Để thực hiện đề tài một cách khoa học tác giả đã nghiên cứu trên nhiều nguồn tài liệu khác nhau có liên quan về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.Với những đề tài luận văn thạc sĩ như: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam”, Trần Thị Trâm Anh (2011) - Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh; đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Sacombank chi nhánh Vũng Tàu”, Trần Quốc Minh

hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long”, Nguyễn Thị Tú Anh (2015), Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội.“Để đánh giá sự hài lòng đối vớichất lượng dịch vụhay nâng cao chất lượng dịch vụ các nghiên cứu trên đều sử dụng mô hình nghiên cứu SERVQUAL hoặc SERVPERFvà tiến hành xây dựng thang đo Likert cho các tiêu chí.“Các dữ liệu sau khi được thu thập và

mã hóa đều được đưa vào phần mềm SPSS để đánh giá và phân tích Từ kết quả phân tích các tác giả đã rút ra được kết luận, các kiến nghị và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hay hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.”

Về phương pháp nghiên cứu, tác giả tiến hành thu thập các dữ liệu thứ cấp và sơ cấp Dữ liệu thứ cấp gồm các tài liệu, các báo cáo tài chính, báo cáo thường niên của Maritime Bank cũng như các bài viết, đề án, đề tài luận văn thạc sĩ về vấn đề chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua các bảng hỏi, kết quả khảo sát Ngoài ra trong luận văn tác giả còn sử dụng phương pháp tổng hợp, phân tích, thống kê trên SPSS22

“Ngoài phần mở đầu, danh mục các bảng, biểu, hình vẽ đề tài và phụ lục luận văn

có kết cấu 4 chương: Chương 1 trình bày về cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ, các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cơ bản; Chương 2 thiết kế nghiên cứu, từ các cơ sở lý thuyết ở chương 1, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu và các thang đo tiêu chí đo lường

về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam; Chương 3 kết quả nghiên cứu, từ các số liệu thu thập được qua bảng hỏi, bảng khảo sát khách hàng cá nhân ưu tiên, tác giả tiến hành nhập dữ liệu gốc, sử dụng các số liệu mã hóa nhập vào phần mềm SPSS22

để thực hiện phân tích đưa ra phương trình hồi quy, kiểm định các giả thuyết thống kê; Từ các kết quả phân tích trên chương 4 tác giả tiến hành đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam.”

“Chương 1 tác giả trình bày các định nghĩa về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài

tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà cung cấp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Ngược lại nếu không đáp ứng đầy đủ thì khách hàng

sẽ không thỏa mãn Trong luận văn tác giả đưa ra các lý luận về mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ cở bản như:”.Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và công sự (1985); Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988);Mô hình chất lượng dịch

vụ SERVPERF và Mô hình BSQ của Bahia & Nantel (2000) “Bên cạnh đó, tác giả cũng trình bày về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại và các bài học kinh nghiệm triển khai dịch vụ khách hàng cá nhân ưu tiên tại các ngân hàng nước ngoài và Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam.”

“Chương 2 thiết kế nghiên cứu, từ các cơ sở lý luận trong chương 1, tác giả tiến hành xây dựng mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam dựa trên mô hình nghiên cứu SERVPERF và lập các giả thuyết nghiên cứu, sau khi xây dựng quy trình nghiên cứu tác giả thiết kế thang đo Likert cho các tiêu chí đánh giá, sau đó khảo sát thu thập dữ liệu và mã hóaxử lý dữ liệu trong excel và phần mềm SPSS22.”

“Chương 3 kết quả nghiên cứu, tác giả trình bày tổng quan về Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam như: lịch sử hình thành và phát triển, mô hình tổ chức, tình hình hoạt động kinh doanh trong những năm qua và đặc điểm, bản chất của dịch vụ khách hàng cá nhân ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Các dữ liệu được thu thập qua bảng khảo sát được mã hóa đưa vào phần mềm SPSS22 để tiến hành đánh giá và kiểm định.”Ngoài việc thống kê mô tả, tuần tự nghiên cứu trong chương 3 tác giả tiến hành phân tích, đánh giá như sau: nhận xét mẫu khảo sát, phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy đa biến, kiểm định các giả thuyết nghiên cứu đề xuất và kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo các yếu tố nhân khẩu học như: giới tính, tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn và thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Quá trình phân tích và kết quả được thể hiện ở các bảng phụ lục trong luận văn