Những nội dung, phương pháp nghiên cứu trong các công trình nghiên cứu trên là những tài liệu có giá trị cả về lý luận và thực tiễn giúp tác giả chọn lọc, kế thừa, phát triển trong qu[r]
Trang 1PHẦN MỞ ĐẦU
1 Lý do chọn đề tài:
“Trong những năm vừa qua, thị trường Viễn thông Việt Nam đã có những bước chuyển biến vô cùng mạnh mẽ Cùng với việc phát triển mạng lưới viễn thông, mở rộng phạm vi phục vụ tới tận những vùng sâu, vùng núi hay hải đảo, với nhiều loại hình dịch
vụ phong phú, thì chất lượng thông tin cũng ngày càng được nâng cao, nhanh chóng đáp ứng nhu cầu ngày càng phát triển của xã hội
Việc chuyển từ cơ chế kinh doanh độc quyền sang kinh doanh trong thị trường có
sự tham gia cạnh tranh của nhiều nhà cung cấp đã làm thay đổi diện mạo ngành Viễn thông Tuy nhiên, sau một thời gian phát triển rầm rộ ở tất cả các loại hình dịch vụ đến nay thị trường viễn thông đang bước sang giai đoạn bão hòa Tình hình này đòi hỏi các doanh nghiệp muốn có được sự bứt phá so với các đối thủ, phải xây dựng được chiến lược kinh doanh khác biệt và hiệu quả, trong đó chăm sóc khách hàng (CSKH) tốt hay chưa tốt có thể tạo nên hay phá vỡ những kì vọng vào hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp Vì vậy, việc hoàn thiện công tác quản lí và CSKH đã và đang trở thành một vấn
đề ngày càng được các doanh nghiệp quan tâm, chú trọng
Song song với mức độ cạnh tranh ngày càng gia tăng trên thị trường, nội dung của các hoạt động CSKH mà các doanh nghiệp đưa ra cũng ngày càng phong phú đa dạng Nắm bắt xu thế đó, Công ty Cổ phần viễn thông FPT (FPT Telecom) đã và đang nỗ lực không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH để giữ vững thương hiệu là một trong những nhà cung cấp dịch vụ viễn thông và internet hàng đầu khu vực với hơn 7000 nhân viên, hơn 60 chi nhánh trong và ngoài nước
Công ty Cổ phần FPT chi nhánh Hải Phòng (FPT Telecom Hải Phòng) là một đơn
vị kinh tế hạch toán phụ thuộc Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, có vị trí và môi trường kinh doanh được đối thủ cạnh tranh đặc biệt quan tâm FPT Telecom Hải Phòng là một trong những chi nhánh lớn, với lượng khách hàng hiện hành khoảng 35.000 khách hàng đóng góp lớn vào kết quả doanh thu, lợi nhuận của Tổng công ty.”
Thời gian vừa qua tỷ lệ khách hàng rời mạng của Chi nhánh FPT Telecom Hải Phòng rất lớn, đỉnh điểm lượng rời mạng tuyệt đối trong quý 2 năm 2015 lên tới gần
Trang 22000 khách hàng Trong năm 2016, tốc độ tăng trưởng thuê bao thực hàng tháng thấp, có tháng tăng trưởng âm do khách hàng bị lôi kéo từ các nhà cung cấp cùng ngành khác Đứng trước sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ, cùng với khó khăn, hạn chế về vốn, công nghệ và nhân lực… đòi hỏi Công ty phải nỗ lực hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để bứt phá và tạo ra sự khác biệt, nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hàng vượt trội so với các nhà mạng khác
Đối với FPT Telecom Hải Phòng, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn được Ban lãnh đạo Công ty đặc biệt quan tâm Và hiện tại, chưa có đề tài nào nghiên cứu
về chất lượng dịch vụ CSKH tại FPT Telecom Hải Phòng Trên cơ sở kế thừa có chọn lọc những thành tựu nghiên cứu của các tác giả nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng, học viên chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại Công ty Cổ phần FPT chi nhánh Hải Phòng” làm đề tài nghiên cứu
2 Tổng quan nghiên cứu:
Hiện nay, theo tìm hiểu của học viên có một số nghiên cứu về đề tài chất lượng dịch vụ điển hình sau:
Luận án tiến sĩ: “Chất lượng dịch vụ hàng không của hãng hàng không quốc gia
Việt Nam”, của Trần Phương Lan, Đại học Quốc gia, năm 2005 “đã làm rõ bản chất, cơ sở
lý luận của chất lượng dịch vụ hàng không và quản trị chất lượng hàng không; hệ thống hóa một số phương pháp thống kê thường được sử dụng trong công tác nghiên cứu chất lượng dịch vụ và cảm nhận của khách hàng; nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tổng thể mặt đất và trên không của Vietnam Airlines từ đó đưa ra các đề xuất về các giải pháp làm tăng điểm cảm nhận của hành khách về chất lượng dịch vụ cho Vietnam Airlines.”
Luận án tiến sĩ: “Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa
ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam”, của
Phạm Thùy Giang, Đại học Kinh tế quốc dân, năm 2013 Luận án nghiên cứu cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đồng thời đề xuất bộ công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, thông qua bộ thang đo SERVQUAL đã được hiệu chỉnh để phân tích định lượng chất lượng dịch vụ ngân hàng
Trang 3bán lẻ Từ đó, so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần Ngoài ra luận án cũng đề xuất được các giải pháp cụ thể để ngân hàng thương mại cổ phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Luận án tiến sĩ: “Chất lượng dịch vụ của các siêu thị chuyên doanh trên địa bàn
thành phố Hà Nội”, của Đào Xuân Khương, Đại học Kinh tế quốc dân, năm 2014 Luận
án đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ siêu thị, bằng phương pháp phỏng vấn sâu đề xuất thang đo lường về chất lượng dịch vụ siêu thị chuyên doanh và sử dụng phương pháp đánh giá theo mô hình SERVQUAL để phân tích chất lượng dịch vụ Từ
đó, luận án chỉ ra những điểm yếu trong chất lượng dịch vụ của các siêu thị chuyên doanh doanh đồng thời đưa ra các kiến nghị với các cơ quan quản lý nhà nước để nâng cao chất lượng dịch vụ của các siêu thị chuyên doanh
Nhìn chung các nghiên cứu đã thực hiện về chất lượng dịch vụ đã đưa ra được cách tiếp cận để đánh giá chất lượng dịch vụ Tuy nhiên cần phải phân tích phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ để lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phù hợp với dịch vụ viễn thông và hiệu chỉnh để đưa ra thang đo phù hợp đối với chất lượng dịch
vụ chăm sóc khách hàng viễn thông thông qua các nghiên cứu định tính và định lượng
Những nội dung, phương pháp nghiên cứu trong các công trình nghiên cứu trên là những tài liệu có giá trị cả về lý luận và thực tiễn giúp tác giả chọn lọc, kế thừa, phát triển trong quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu luận văn; qua việc phân tích, xử lý số liệu luận văn kỳ vọng mang lại những thông tin đánh giá chính xác về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom Hải Phòng, nhằm để xuất một số giải pháp có tính cập nhật cao theo tình hình thực tế đang diễn ra
3 Mục tiêu nghiên cứu:
- Mục tiêu chung: thông qua việc nghiên cứu, đánh giá thực trạng chất lượng dịch
vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Hải Phòng luận văn đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CKSH tại FPT Telecom Hải Phòng
Trang 4- Mục tiêu cụ thể:
Lựa chọn được hệ thống tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng viễn thông;
Làm rõ được thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom Hải Phòng;
Phân tích các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng viễn thông;
Đề xuất được phương hướng và các giải pháp mang tính hệ thống và khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom Hải Phòng đến năm 2020
4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ CSKH tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Hải Phòng đứng trên góc độ đánh giá từ phía khách hàng
- Phạm vi nghiên cứu:
Thời gian: chất lượng dịch vụ CSKH hiện nay đứng trên góc độ đánh giá từ phía khách hàng; giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH đến năm 2020
Không gian: Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Hải Phòng
Nội dung: cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ CSKH; thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Hải Phòng
5 Phương pháp nghiên cứu:
Các phương pháp cụ thể sử dụng trong quá trình nghiên cứu luận văn gồm:
- Phân tích thống kê: thu thập dữ liệu về các biến số phản ánh về chất lượng dịch
vụ CSKH, xử lý và phân tích dữ liệu để tìm hiểu sự biến động, nguyên nhân tác động tới chất lượng dịch vụ CSKH của công ty
- Phỏng vấn sâu để tìm ra các biến quan sát trong tiêu chí đánh giá CLDV
- Phương pháp điều tra khảo sát chọn mẫu, lấy ý kiến đánh giá từ khách hàng; bảng hỏi được lập dựa trên 5 tiêu chí đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo mô hình SERVPERF, được đánh giá bằng thang
đo Likert 5 điểm (từ 1: rất không hài lòng đến 5: rất hài lòng); xử lý số liệu bằng phần
Trang 5mềm thống kê SPSS nhằm đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH thông qua thực trạng các yếu tố tác động tới mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
Đối tượng điều tra: khách hàng đang sử dụng dịch vụ internet và truyền hình do FPT Telecom Hải Phòng cung cấp
Mẫu: 200 khách hàng
6 Kết cấu luận văn:
Ngoài phần mở đầu, tóm tắt luận văn, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn được chia làm ba chương:
Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực viễn thông
Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Hải Phòng
Chương III: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Hải Phòng