Pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao dịch thương mại điện tử

Song song với những ưu điểm nhanh, hiệu quả, tiết kiệm chi phí thì giao dịch thương mại điện tử cũng tồn tại những vấn đề đáng quan tâm: an toàn, an ninh mạng, bảo vệ người tiêu dùng, xâ

trường Kinh tế- Luật TPHCM, các Quý Thầy Cô đã giúp tôi trang bị tri thức, tạo môi trường điều kiện thuận lợi nhất trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn này

Với lòng kính trọng và biết ơn, tôi xin được bày tỏ lời cảm ơn đến Tiến sĩ Nguyễn Thị Hồng Nhung đã khuyến khích chỉ dẫn tận tình cho tôi trong suốt thời gian thực hiện đề tài này

Xin chân thành cảm ơn các tổ chức, cá nhân đã hợp tác và chia sẻ thông tin, cung cấp cho tôi các nguồn tư liệu, tài liệu hữu ích phục vụ cho đề tài nghiên cứu

Tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến trường Đại học đồng Nai, gia đình và những người bạn đã tạo điều kiện, động viên, hỗ trợ tôi rất nhiều trong suốt quá trình học

tập, làm việc và hoàn thành thành luận văn

LỜI CAM ĐOAN

Tôi là: Đỗ Thị Huyền Thanh

Học viên Lớp Cao học Luật, Khóa 10, Trường Đại học Kinh tế - Luật Thành phố Hồ Chí Minh

Mã số học viên: 50.10.048

Qua thời gian nghiên cứu và dưới sự hướng dẫn khoa học của Tiến sỹ Nguyễn

Thị Hồng Nhung, tôi đã hoàn thành Luận văn Thạc sỹ Luật với đề tài “Pháp luật

bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao dịch thương mại điện tử”

Tôi xin cam đoan Luận văn này là công trình nghiên cứu của bản thân Các số liệu, ví dụ và trích dẫn trong luận văn đảm bảo tính chính xác, tin cậy và trung thực Các kiến nghị được nêu ra là kết quả của quá trình nghiên cứu và tổng hợp kinh nghiệm trên thực tế trong quá trình công tác

Trân trọng,

Tác giả

Đỗ Thị Huyền Thanh

DANH MỤC VIẾT TẮT

APEC Tổ chức Hợp tác kinh tế châu Á - Thái Bình Dương CHXHCNVN Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam

Luật BVQLNTD 2010 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 1: Các chủ thể chính tham gia hoạt động TMĐT

Hình 2: Doanh thu TMĐT toàn thế giới (ĐVT: tỷ USD)

Hình 3: Doanh số bán lẻ TMĐT của Hoa Kỳ từ năm 2010-2014

Hình 4: Doanh thu bán hàng B2C tại Trung Quốc năm 2010-2014

Hình 5: Ước tính doanh số TMĐT B2C năm 2012

Hình 6: Ước tính doanh số TMĐT B2C năm 2015

Hình 7: Tình hình áp dụng các biện pháp bảo mật CNTT và TMĐT

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGƯỜI TIÊU DÙNG VÀ BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG TRONG GIAO DỊCH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 4

1.1 Khái quát chung về người tiêu dùng và quyền lợi người tiêu dùng 4

1.1.1 Khái niệm người tiêu dùng 4

1.1.2 Quyền lợi người tiêu dùng 8

1.1.3 Cơ sở lý luận xác lập quyền được bảo vệ của người tiêu dùng 11

1.1.4 Các nguyên tắc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 12

1.2 Khái quát chung về giao dịch thương mại điện tử 15

1.2.1 Khái niệm giao dịch thương mại điện tử 15

1.2.1.1 Giao dịch điện tử 15

1.2.1.2 Khái niệm thương mại điện tử 18

1.2.2 Đặc điểm giao dịch thương mại điện tử 19

1.2.2.1 Chủ thể tham gia giao dịch thương mại điện tử 19

1.2.2.2 Cách thức tiến hành giao dịch thương mại điện tử 21

1.2.2.3 Thị trường không biên giới 21

1.2.2.4 Môi trường hoạt động giao dịch trở thành thị trường 21

1.2.3 Các loại hình giao dịch thương mại điện tử 22

1.2.4 Lợi ích, hạn chế của giao dịch thương mại điện tử 23

1.2.4.1 Lợi ích của giao dịch thương mại điện tử 23

1.2.4.2 Hạn chế của giao dịch thương mại điện tử 24

1.3 Sự cần thiết bảo vệ người tiêu dùng khi tham gia thương mại điện tử 25

1.3.1 Xu thế phát triển giao dịch thương mại điện tử hiện nay 25

1.3.2 Các khả năng xâm phạm đối với NTD trong giao dịch TMĐT 30

1.4 Nhu cầu bảo vệ NTD trong giao dịch thương mại điện tử 33

1.5 Sơ lược pháp luật bảo vệ quyền lợi NTD trong giao dịch TMĐT 33

1.5.1 Luật Bảo vệ QLNTD năm 2010 và các văn bản hướng dẫn: 34

1.5.2 Luật giao dịch điện tử Việt Nam năm 2005 và văn bản hướng dẫn 35

Kết luận chương 1: 38

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁP LUẬT BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG TRONG GIAO DỊCH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 39

2.1 Thực trạng qui định pháp luật và thực tiễn hoạt động bảo vệ quyền lợi NTD trong giao dịch thương mại điện tử 39

2.1.1 Quyền và nghĩa vụ NTD trong giao dịch TMĐT 39

2.1.1.1 Quyền người tiêu dùng 39

2.1.1.2 Nghĩa vụ NTD trong giao dịch TMĐT 45

2.1.2 Trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh trong GDTMĐT 45

2.1.2.1 Trách nhiệm cung cấp thông tin cho NTD 46

2.1.2.2 Trách nhiệm bảo vệ thông tin cá nhân NTD 48

2.1.2.3 Trách nhiệm đảm bảo an tòan thanh toán trong GDTMĐT 51

2.1.2.4 Trách nhiệm cung cấp bằng chứng giao dịch cho NTD 54

2.1.2.5 Trách nhiệm đảm bảo chất lượng hàng hóa mua bán 54

2.1.3 Trách nhiệm của các chủ thể khác 56

2.1.4 Xử lý đối với hành vi vi phạm quyền lợi NTD trong GDTMĐT 57

2.1.4.1 Chế tài dân sự 57

2.1.4.2 Chế tài hành chính 60

2.1.4.3 Chế tài hình sự 62

2.1.5 Giải quyết tranh chấp của NTD trong giao dịch TMĐT 64

2.1.5.1 Hệ thống cơ quan bảo vệ NTD trong lĩnh vực TMĐT 64

2.1.5.2 Phương thức giải quyết tranh chấp 69

2.2 Một số kiến nghị nâng cao hiệu quả bảo vệ NTD trong GDTMĐT 72

2.2.1 Về nâng cao ý thức NTD trong việc bảo vệ quyền lợi của mình 72

2.2.2 Về một số qui định pháp luật bảo vệ QLNTD trong GDTMĐT 73

2.2.2.1 Về quyền rút lui khỏi hợp đồng: 73

2.2.2.2 Về qui định đánh giá tín nhiệm website TMĐT: 73

2.2.2.3 Về qui định an ninh, an toàn thông tin NTD 74

2.2.2.4 Về qui định xử phạt vi phạm hành chính 75

2.2.2.5 Về thủ tục rút gọn đối với tranh chấp đơn giản 75

2.2.2.6 Về cơ chế hỗ trợ Hội BVQLNTD 75

Kết luận chương 2 76

KẾT LUẬN 78

Danh mục tài liệu tham khảo: 79

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài:

Trước đây, việc mua bán, trao đổi hàng hóa, các bên giao dịch phải trực tiếp gặp nhau để bàn bạc, thống nhất thực hiện Việc gặp mặt nhau trực tiếp dẫn đến hiệu quả thực hiện các giao dịch truyền thống thường mất nhiều thời gian, chi phí cao do phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố địa lý, thời gian sắp xếp của các bên Ngày nay, với sự phát triển của khoa học công nghệ đặc biệt công nghệ thông tin, internet đã làm thay đổi phương thức giao dịch truyền thống – mà hình thành hình thức giao dịch mới tiện lợi, linh hoạt hơn đó là giao dịch điện tử Chỉ cần màn hình có nối mạng toàn cầu, chúng ta

có thể tiến hành mua bán trao đổi hàng hóa ở bất kỳ nơi đâu mà không phải phải gặp mặt nhau trực tiếp, không lo lắng về vấn đề thời gian, không gian địa lý Các giao dịch được thực hiện thông qua các phương tiên điện tử ngày càng phổ biến và phát triển mạnh mẽ đặc biệt trong lĩnh vực thương mại và hành chính

Song song với những ưu điểm nhanh, hiệu quả, tiết kiệm chi phí thì giao dịch thương mại điện tử cũng tồn tại những vấn đề đáng quan tâm: an toàn, an ninh mạng, bảo vệ người tiêu dùng, xâm phạm sở hữu trí tuệ… Thực tế, khi tiến hành thực hiện các giao dịch thương mại điện tử đã xảy ra rất nhiều vụ việc xâm hại đến quyền lợi của NTD như sử dụng thông tin cá nhân trái phép (tên, tình trạng hôn nhân, điện thoại, địa chỉ mail….), ăn cắp thông tin thẻ tín dụng để chiếm đoạt tài sản, làm giả thẻ tín dụng, gửi thư rác, mua hàng hóa không đúng chất lượng, bị lừa đảo, quảng cáo hàng hóa trên các website không đúng Tất cả các vụ viêc trên đã gây tâm lý e ngại của người tiêu dùng khi tham gia giao dịch thương mại điện tử

Mặc dù, năm 2005, 2012, 2013 Việt Nam đã ban hành một loạt văn bản pháp lý điều chỉnh các quan hệ trong giao dịch thương mại điện tử, tuy nhiên còn những hạn chế nhất định Để các giao dịch điện tử được ứng dụng phổ biến, rộng rãi thì trước hết, quyền lợi của người tiêu dùng cần phải được bảo vệ thiết thực bằng pháp luật Phải có

hệ thống pháp luật đủ mạnh làm cơ sở đảm bảo cho người tiêu dùng khi có tranh chấp xảy ra Như vậy, mới tạo được lòng tin của người tiêu dùng khi tham gia giao dịch thương điện tử, góp phần thúc đầy phát triển giao dịch điện tử Hiện nay, phát triển

giao dịch điện tử trong lĩnh vực thương mại và hành chính đang là chiến lược của các

quốc gia trên thế giới Vì lý do trên tôi chọn đề tài để nghiên cứu “Pháp luật bảo vệ

quyền lợi người tiêu dùng trong giao dịch thương mại điện tử” với mục đích tìm ra

những bất cập, mâu thuẫn để kiến nghị hoàn thiện hệ thống pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng khi tham gia giao dịch thương mại điện tử

2 Tình hình nghiên cứu:

Những năm gần đây, trước những đòi hỏi khách quan của vấn đề bảo vệ NTD khi tham gia giao dịch điện tử, đã có một số công trình khoa học nghiên cứu về vấn đề bảo vệ người tiêu dùng như Luận văn thạc sỹ Luật học “Hoàn thiện pháp luật về cơ chế bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, trường đại học Luật TPHCM” của Nguyễn Thị Thư (2008); “Pháp luật bảo vệ người tiêu dùng trong giao kết hợp đồng điện tử của Nguyễn Thanh Thảo” năm 2010, và một số nghiên cứu khác về thương mại điện tử, cụ

thể là: “Thương mại điện tử Thực tế và giải pháp”, Nguyễn Duy Quang-Nguyễn Văn Khoa, Đại học Giao thông vận tải năm 2006; đề tài NCKH năm 2008 “Pháp luật về

thương mại điện tử ở Việt Nam” nhóm tác giả Đại học Kinh tế TPHCM Bên cạnh đó

là Giáo trình thương mại điện tử cơ bản, Trần Văn Hòe, Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội năm 2007; một số bài viết đăng trên các Tạp chí Dân chủ và pháp luật, Tạp chí Luật học, Tạp chí Nhà nước và pháp luật…

Các công trình nêu trên đã có nội dung nghiên cứu về bảo vệ NTD trong giao dịch điện tử ở những góc độ, khía cạnh và mức độ khác nhau Ở một số công trình cũng đã đề cập đến vấn đề thực trạng và hoàn thiện hệ thống pháp luật bảo vệ NTD

3 Phạm vi nghiên cứu:

Đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề sau:

 Cơ sở lý luận về người tiêu dùng, quyền lợi người tiêu dùng, giao dịch thương mại điện tử

 Thực trạng qui định pháp luật về bảo vệ NTD trong giao dịch thương mại điện tử

 Thực tiễn hoạt động bảo vệ quyên lợi người tiêu dùng trong giao dịch TMĐT

4 Mục đích cụ thể của đề tài:

Tác giả tập trung nghiên cứu qui định luật Việt Nam hiện hành về bảo vệ người tiêu dùng khi tham gia giao dịch thương mại điện tử Đồng thời xem xét tình hình thực tiễn áp dụng các qui định pháp luật trên tại Việt nam để phát hiện bất cập của pháp luật hiện hành Từ đó, đưa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả bảo vệ quyền lợi

người tiêu dùng khi tham gia giao dịch thương mại điện tử

5 Phương pháp nghiên cứu

Trong quá trình nghiên cứu tác giả sử dụng đồng thời các phương pháp nghiên cứu sau:

 Sưu tầm, thu thập tài liệu từ sách, báo, Internet

 Thống kê, phân tích, tổng hợp, so sánh, đối chiếu

6 Nội dung đề tài:

Đề tài gồm 2 chương với nội dung chủ yếu sau:

Chương 1: Khái quát chung về NTD và bảo vệ quyền lợi NTD trong giao dịch TMĐT

Chương 1, chúng tôi tập chung nghiên cứu lý luận về NTD (khái niệm, cơ sở xác lập, nguyên tắc bảo vệ NTD); lý luận về giao dịch TMĐT (khái niệm, đặc điểm, hình thức, lợi ích và hạn chế của giao dịch TMĐT) Đồng thời, nêu lên xu hướng phát triển hình thức giao dịch thương mại điện tử ở Việt Nam hiện nay, các hành vi có khả năng xâm phạm quyền người tiêu dùng khi tham gia giao dịch TMĐT và tác giả cũng trình bày sơ lược khung pháp lý điều chỉnh vấn đề bảo vệ NTD trong hình thức giao dịch thương mại điện tử

Chương 2: Thực trạng pháp luật bảo vệ quyền lợi NTD trong giao dịch TMĐT và một số kiến nghị

Chương 2, tác giả tập trung nghiên cứu thực trạng pháp luật bảo vệ NTD trong giao dịch TMĐT thông qua các qui định quyền và trách nhiệm của các chủ thể tham gia giao dịch TMĐT, chế tài xử phạt vi phạm, hình thức giải quyết tranh chấp, các cơ quan bảo vệ NTD Từ đó, đưa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả bảo vệ NTD trong giao dịch TMĐT hiện nay

CHƯƠNG 1:

KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGƯỜI TIÊU DÙNG VÀ BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG TRONG GIAO DỊCH

THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

1.1 Khái quát chung về người tiêu dùng và quyền lợi người tiêu dùng

Trong nền kinh tế thị trường người tiêu dùng (NTD) giữ vai trò trung tâm, việc xác định đối tượng nào là người tiêu dùng giúp doanh nghiệp xác định ai là người mình phục vụ và quan trọng hơn chính là nhà nước có những cơ chế thích hợp để bảo

vệ họ trong thực tiễn quan hệ mua sắm, tiêu dùng hàng hóa dịch vụ vì trong quan hệ này NTD luôn là bên yếu thế hơn và pháp luật phải là công cụ hữu hiệu để bảo vệ họ

1.1.1 Khái niệm người tiêu dùng

Theo sự tra cứu của tác giả về thuật ngữ “tiêu dùng” ghi nhận trong từ điển tiếng Việt: “tiêu” có nghĩa là dùng tiền vào việc mua sắm, “dùng” là việc con người sử dụng hàng hóa, dịch vụ đó để phục vụ cho nhu cầu sinh hoạt của mình Như vậy, “tiêu dùng

là việc sử dụng của cải vật chất để thỏa mãn nhu cầu của sản xuất và đời sống”1 Từ định nghĩa này, chúng ta có thể hiểu mọi hành vi con người trong việc sử dụng tài sản của mình để đổi lấy thứ mình cần nhằm đáp ứng nhu cầu của bản thân trong cuộc sống được hiểu là hành vi tiêu dùng Không ai trong xã hội tồn tại mà không có nhu cầu thiết yếu cho bản thân, nên hầu như tất cả mọi người trong xã hội đều là NTD Tuy nhiên, khi bàn về khái niệm NTD thì Việt Nam và các quốc gia khác trên thế giới có nhiều quan điểm khác nhau Chúng tôi tìm hiểu khái niệm người tiêu dùng theo pháp luật một số quốc gia trên thế giới ghi nhận như sau:

Hoa Kỳ không có một đạo luật chung thống nhất về bảo vệ người tiêu dùng để qui định rõ ràng khái niệm người tiêu dùng Nhưng, theo các chuyên gia pháp luật của

Hoa Kỳ cho rằng“người tiêu dùng là cá nhân tham gia giao dịch với mục đích chủ yếu

vì nhu cầu cá nhân hoặc sinh hoạt hộ gia đình”2

1 Hoàng Phê (2006,) Từ điển tiếng Việt, NXB Đà Nẵng, Viện ngôn ngữ học

2 Michael L Rustad, Everyday Law for Consumers (Paradigm Publishers, 2007) at 2

Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 1993 của Trung Quốc tuy không có điều khoản riêng giải thích khái niệm người tiêu dùng nhưng tại Điều 2 của Luật này

có quy định “Trường hợp người tiêu dùng, vì nhu cầu cuộc sống, mua, sử dụng hàng

hóa, dịch vụ thì các quyền và lợi ích hợp pháp của mình sẽ được bảo vệ theo quy định của Luật này và trường hợp Luật này không quy định thì sẽ được bảo vệ theo các quy định khác có liên quan của pháp luật” 3

Điều luật này đã ngụ ý, người tiêu dùng theo quan niệm của pháp luật Trung Quốc chỉ là cá nhân (mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ

vì nhu cầu sinh hoạt của mình chứ không phải vì mục đích kinh doanh hoặc hoạt động nghề nghiệp)

Điều 3 của Luật Bảo vệ người tiêu dùng năm 1999 của Malaysia giải

thích:“người tiêu dùng là người mua hoặc sử dụng hàng hóa hoặc dịch vụ cho mục

đích sinh hoạt cá nhân hoặc sinh hoạt gia đình… và không gồm việc mua hoặc sử dụng hàng hóa vì mục đích chính để bán lại hoặc đưa vào quá trình sản xuất hàng hóa, dịch vụ khác hoặc để dùng cho việc sửa chữa, gắn thêm vào hàng hóa khác.” 4 Vậy, NTD có thể là cá nhân hoặc tổ chức

Điều 3 Luật Bảo vệ người tiêu dùng Thái Lan năm 1979 giải thích: “người tiêu

dùng là người mua hàng hóa hoặc dịch vụ hoặc được chào mua hàng hóa hoặc dịch

vụ từ một người kinh doanh, bao gồm người thực sự sử dụng hàng hóa, tiêu thụ dịch

vụ có nguồn gốc từ người kinh doanh mặc dù người này không trực tiếp trả tiền cho việc sử dụng hàng hóa, tiêu thụ dịch vụ đó.” 5 Trong khi đó, cũng tại điều khoản này,“người kinh doanh” được giải thích là người bán hàng, nhà sản xuất, nhà nhập khẩu để bán hàng, người mua hàng để bán lại, người cung cấp dịch vụ, người tiến hành việc quảng cáo.”6

3 republic-of-china-on-protection-of-the-rights-and-interests-of-the-consumers-1994.html

http://www.lehmanlaw.com/resource-centre/laws-and-regulations/consumer-protection/law-of-the-peoples-4 http://www.kpdnkk.gov.my/akta/akta_perlindunganpengguna1999.pdf

5

http://www.ilo-phuket.com/legal-documents/consumer-protection.html

6 http://www.ilo-phuket.com/legal-documents/consumer-protection.html

Luật Bảo vệ người tiêu dùng của Ấn Độ năm 1986 có một số quy định như sau (Điều 2(1d) và 2(1m)):7

Điều 2(1d):“Người tiêu dùng là bất cứ người nào mua …

hàng hóa… mà không có mục đích để bán lại hoặc vì mục đích thương mại khác.”

Điều 2(1m) giải thích chữ “người”(nhân) ở đây được hiểu bao gồm: hãng (doanh nghiệp), cá nhân, hộ gia đình, hợp tác xã, tổ chức xã hội

Từ các khái niệm NTD của một số nước trên thế giới, chúng ta thấy rằng khái niệm NTD được cấu thành bởi ba yếu tố: i) chủ thể; ii) hành vi sử dụng hàng hóa, dịch vụ; iii) mục đích sử dụng hàng hóa, dịch vụ.8

Luật Bảo vệ người tiêu dùng ở một số nước không thừa nhận khái niệm NTD gắn với mục đích sản xuất, kinh doanh mà khái niệm NTD gắn liền với mục đích tiêu dùng

cá nhân và gia đình, tổ chức (do các quan hệ sản xuất kinh doanh đã có hệ thống pháp luật điều chỉnh riêng) Mặt khác, luật mẫu Bảo vệ người tiêu dùng của Hiệp hội Người

tiêu dùng thế giới ghi nhận “NTD có nghĩa là người yêu cầu hay sử dụng hàng hóa

hay dịch vụ cho những mục đích cá nhân, trong gia đình hay nội trợ” Cách giải thích

của hiệp hội NTD thế giới khẳng định phạm vi khái niệm NTD chỉ bao gồm những NTD cho mục đích sinh hoạt không bao gồm mục đích thương mại

Đối với yếu tố chủ thể, hiện nay thế giới có hai cách qui định: Cách quy định thứ nhất chỉ quy định NTD là thể nhân (hoặc cá nhân) Cách quy định này thể hiện rõ luật bảo vệ người tiêu dùng chỉ bảo vệ đối với cá nhân, còn pháp nhân do họ có những vị thế và điều kiện tốt hơn so với cá nhân trong quan hệ với nhà cung cấp nên luật bảo vệ người tiêu dùng không cần thiết phải can thiệp vào quan hệ tiêu dùng của họ.9

Cách thứ hai là quy định rõ NTD là cả thể nhân và pháp nhân Quy định này tuy có vẻ hơi rộng và có thể có quan điểm cho rằng nó sẽ làm loãng đi hiệu lực của Luật bảo vệ người tiêu dùng Tuy nhiên, cách quy định này đã khắc phục được hạn chế của cách quy định thứ nhất vì không phải lúc nào pháp nhân cũng là người đủ khả năng để đối mặt được với các vi phạm từ phía nhà sản xuất kinh doanh và hậu quả là nếu Luật bảo

vệ người tiêu dùng không bảo vệ họ như đối với các cá nhân tiêu dùng khác thì quyền lợi của một nhóm đối tượng khá lớn trong xã hội bị xâm phạm, gây thiệt hại chung cho toàn xã hội

Theo điều 3, Luật Bảo vệ quyền lợi NTD Việt Nam năm 2010 định nghĩa:

“Người tiêu dùng là người mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của các nhân, gia đình, tổ chức” Đối chiếu với khái niệm NTD trong điều 1, Pháp lệnh Bảo vệ quyền lợi NTD ngày 27/4/1999 không có gì khác biệt Như vậy, khái niệm NTD theo pháp luật Việt Nam gồm ba yếu tố cấu thành nên khái niệm NTD: (i) Chủ thể: Cá nhân, gia đình, tổ chức; (ii) Hành vi: mua hoặc sử dụng hàng hóa, dịch vụ; (iii) Mục đích của hành vi: tiêu dùng, sinh hoạt cá nhân không nhằm mục đích sản xuất kinh doanh.10Trong đó chủ thể có thể là:

 Người mua đồng thời là người sử dụng hàng hóa, dịch vụ đã mua cho chính bản thân mình

 Người mua hàng hóa, dịch vụ cho người khác, cho gia đình hoặc cho tổ chức sử dụng

Trong quá trình xây dựng Luật Bảo vệ quyền lợi NTD năm 2010 ở Việt Nam cũng có nhiều ý kiến tranh cải có nên đưa tổ chức là NTD không? Nhóm ý kiến thứ nhất cho rằng không nên đưa tổ chức là NTD vì trong mối quan hệ mua bán hàng hóa, dịch vụ thì tổ chức ở vị trí yếu thế ít hơn so với cá nhân, gia đình vì tổ chức thường có

cơ cấu tổ chức chặt chẽ, thường có tiềm lực tài chính, và khi tiến hành mua bán hàng hóa, dịch vụ thì luôn có bộ phận trong tổ chức tư vấn tìm hiểu kĩ càng trước khi kí kết hợp đồng, phía nhà cung cấp họ cũng dành cho tổ chức một sự ưu đãi hơn khi kí kết hợp đồng như kéo dài thời gian thương lượng hợp đồng, cử chuyên gia tư vấn, gửi thông tin chi tiết về về hàng hóa, dịch vụ Như vậy, sự yếu thế của một bên trong mối quan hệ không còn, nên vấn đề bảo vệ tổ chức không còn ý nghĩa.11 Nhóm thứ 2 thì cho rằng, bên mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ, bất kì ai dù là tổ chức họ luôn bị yếu

thế hơn so với nhà sản xuất, cung ứng dịch vụ Bởi vì họ không phải là nhà chuyên môn đối với hàng hóa, dịch vụ đó, họ không thể hiểu hết các đặc điểm, tính năng cũng như các khuyết tật bên trong hàng hóa Do đó, tổ chức cũng cần phải được bảo vệ như

cá nhân, gia đình

Chúng tôi đồng ý với quan điểm thứ hai, tổ chức cũng là NTD nếu tổ chức có hành vi mua bán, sử dụng hàng hóa với mục đích tiêu dùng Vì khi tham gia quan hệ mua bán hàng hóa hoặc nhận cung ứng dịch vụ, tổ chức cũng ở vị trí yếu thế hơn so với người bán (ít thông tin về hàng hóa, dịch vụ mình sẽ được cung cấp) nên họ cũng

là đối tượng cần được pháp luật bảo vệ Pháp luật hiệu quả phải là pháp luật bảo vệ được người yếu thế trong các giao dịch Đồng thời, qui định này cũng phù hợp với qui định của nhiều quốc gia trên thế giới Như vậy, khái niệm NTD theo luật Việt Nam hiện tại qui định khá đầy đủ, hợp lí và phù hợp với thông lệ pháp luật quốc tế

Trên thực tế, chúng ta thường hay sử dụng khái niệm khách hàng thay cho khái niệm NTD Và dường như thuật ngữ này sử dụng khá phổ biến Tuy nhiên, về góc độ pháp lý có sự phân biệt rõ ràng hai khái niệm trên Khách hàng là cá nhân, tổ chức có hành vi mua hoặc sử dụng hàng hóa, dịch vụ mà không cần xét đến mục đích sử dụng hàng hóa, dịch vụ là tiêu dùng hay sản xuất hay thương mại Còn khái niệm NTD cần quan tâm đến mục đích sử dụng hàng hóa dịch vụ là tiêu dùng sinh hoạt hằng ngày Do

đó, khái niệm khách hàng rộng hơn khái niệm NTD hay nói cách khác nó bao hàm khái niệm NTD NTD không tin tưởng sản phẩm, họ sẽ hạn chế hành vi tiêu thụ hàng hóa và như vậy ảnh hưởng chính các doanh nghiệp sản xuất về mặt lợi nhuận đồng thời ảnh hưởng chung đến nền sản xuất nói chung.12

1.1.2 Quyền lợi người tiêu dùng

Hành vi tiêu dùng của khách hàng chính là yếu tố tạo nên lợi nhuận của doanh nghiệp Một doanh nghiệp có càng nhiều khách hàng thì khả năng tồn tại và phát triển càng cao còn ngược lại thì doanh nghiệp dễ lâm vào tình trạng phá sản Vì thế, hơn ai hết các doanh nghiệp nhận thức rõ “khách hàng là mục tiêu sống còn của doanh nghiệp”, nên thế giới có câu solgan rất hay và nổi tiếng “khách hàng là thượng đế”

12 Nguyễn Thị Phong Lan, (2012), “Khái niệm người tiêu dùng”, Tạp chí Sinh viên và Khoa học Pháp lý số 1

NTD bỏ một lợi ích vật chất (tiền) để mua hàng hóa, dịch vụ thì theo lẽ thông thường họ sẽ được hưởng các lợi ích vật chất, tinh thần tương đương ngược lại như được nhận hàng hóa, dịch vụ đảm bảo chất lượng, đảm bảo sức khỏe Việc làm rõ nội hàm khái niệm quyền, quyền lợi NTD đóng vai trò rất quan trọng trong việc bảo vệ quyền lợi NTD làm cơ sở để phát sinh các quyền cụ thể của NTD Tuy nhiên, trong các văn bản qui phạm pháp luật của chúng ta chưa hề qui định khái niệm quyền, quyền lợi NTD mà chỉ liệt kê ra các quyền cơ bản của NTD tại điều 8, Luật Bảo vệ quyền lợi NTD năm 2010 Theo tìm hiểu của tác giả, trong từ điển Tiếng Việt của Hoàng Phê có

giải thích “Quyền là điều mà pháp luật hoặc xã hội công nhận cho hưởng, được làm,

được đòi hỏi”13

, còn “Quyền lợi là quyền được hưởng lợi ích nào đó về vật chất, tinh

thần, chính trị, xã hội” 14 Điều này, có nghĩa quyền NTD là những đặc quyền mà pháp luật ghi nhận cho mỗi cá nhân khi thực hiện các hành vi tiêu dùng hành hóa, dịch vụ

và không ai được quyền xâm phạm đến các quyền đó Quyền lợi NTD chính là các quyền hưởng lợi ích nào đó về vật chất, tinh thần, chính trị, xã hội được đảm bảo việc thực thi các quyền NTD trên thực tế Như vậy, khái niệm quyền lợi NTD rộng hơn khái niệm quyền NTD hay nói cách khác nó bao hàm khái niệm quyền NTD

Cũng như các quốc gia trên thế giới, Việt Nam đã căn cứ vào 8 quyền cơ bản của người tiêu dùng nêu trong Bản hướng dẫn bảo vệ người tiêu dùng của Liên hợp quốc15

để thể chế hoá thành văn bản pháp luật quốc gia phù hợp với tình hình kinh tế - xã hội, phong tục tập quán cũng như đặc điểm riêng của quốc gia mình để đảm bảo quyền lợi của người tiêu dùng được bảo Tại Điều 8 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm

2010 quy định người tiêu dùng Việt Nam cũng có tám quyền cơ bản sau:

Một là, quyền được an toàn: Được bảo đảm an toàn tính mạng, sức khỏe, tài sản,

quyền, lợi ích hợp pháp khác khi tham gia giao dịch, sử dụng hàng hóa, dịch vụ do tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ cung cấp

Hai là, quyền được cung cấp thông tin: Được cung cấp thông tin chính xác, đầy

đủ về tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ; nội dung giao dịch hàng hóa,

13 Hoàng Phê( 2006), Từ điền Tiếng Việt, NXB Đà Nẵng, Viện Ngôn ngữ học, Trang 843

14

Hoàng Phê( 2006), Từ điền Tiếng Việt, NXB Đà Nẵng, Viện Ngôn ngữ học, Trang 843

15 Nghị quyết số 39/248 ngày 08/4/1985 của Đại hội đồng Liên hợp quốc

dịch vụ; nguồn gốc, xuất xứ hàng hóa; được cung cấp hóa đơn, chứng từ, tài liệu liên quan đến giao dịch và thông tin cần thiết khác về hàng hóa, dịch vụ mà người tiêu dùng đã mua, sử dụng người tiêu dùng được quyền có các số liệu và dữ liệu cần thiết

để trên cơ sở đó lựa chọn, chống gian dối, lừa đảo, quảng cáo, ghi nhãn không rõ ràng, không chân thực;

Ba là, quyền được lựa chọn: Lựa chọn hàng hóa, dịch vụ, tổ chức, cá nhân kinh

doanh hàng hóa, dịch vụ theo nhu cầu, điều kiện thực tế của mình; quyết định tham gia hoặc không tham gia giao dịch và các nội dung thỏa thuận khi tham gia giao dịch với

tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ

Bốn là, quyền được đại diện: người tiêu dùng được đưa ra các ý kiến với đại diện

của người tiêu dùng trong việc hoạch định các chính sách của Chính phủ trong phát triển hàng hóa và dịch vụ;

Năm là, quyền được khiếu nại và bồi thường thiệt hại: người tiêu dùng được

khiếu nại, tố cáo, khởi kiện hoặc đề nghị tổ chức xã hội khởi kiện để bảo vệ quyền lợi của mình theo quy định của pháp luật quyền khiếu nại với nhà sản xuất kinh doanh khi mua phải hàng hóa kém chất lượng, không phù hợp và được giải quyết thỏa đáng những khiếu nại

Sáu là, quyền được giáo dục về tiêu dùng: người tiêu dùng được quyền có những

kiến thức và kỹ năng cần thiết để yêu cầu được cung cấp thông tin, được hướng dẫn sử dụng; có kiến thức để lựa chọn hàng hóa, dịch vụ; có kiến thức về các quyền cũng như trách nhiệm của người tiêu dùng và cách thức thực thi các quyền và trách nhiệm đó; Được tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn kiến thức về tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ

Bảy là, quyền được thỏa mãn những nhu cầu cơ bản: là quyền được cung cấp

những sản phẩm và dịch vụ cơ bản, thiết yếu như các nhu cầu về lương thực, thực phẩm, quần áo, nhà ở, đi lại, giáo dục, vui chơi, giải trí, chăm sóc sức khỏe, dịch vụ công cộng…;

Tám là, quyền được sống trong một môi trường trong sạch và lành mạnh: người

tiêu dùng có quyền sống và làm việc trong một môi trường không bị ô nhiễm cả trong hiện tại và tương lai

Quyền thỏa mãn nhu cầu cơ bản, quyền có môi trường trong lành bền vững tuy không được quy định trọng luật bảo vệ NTD năm 2010 nhưng hai quyền này đã được ghi nhận trong Hiến pháp và nhiều văn bản luật khác nên không cần thiết nhắc lại trong luật BVNTD năm 2010 Đây là luật đặc thù chỉ qui định riêng cho NTD Như vậy nội dung quyền NTD luật nước ta không có mâu thuẫn gì với luật quốc tế

1.1.3 Cơ sở lý luận xác lập quyền được bảo vệ của người tiêu dùng

 Cơ sở kinh tế

Trong nền kinh tế tập trung bao cấp, hàng hóa được sản xuất như thế nào, phân phối ra sao đều do Nhà nước lên kế hoạch và giao chỉ tiêu Do đó, nền sản xuất hàng hóa thời kì này hoàn toàn bị động, NTD chưa được quyền tự do lựa chọn hàng hóa Nhưng, quyền lợi NTD ít bị xâm phạm vì mục đích lợi nhuận của doanh nghiệp không

là yếu tố sống còn của doanh nghiệp

Khi chuyển sang nền kinh tế thị trường, hoạt động nền kinh tế phải tuân theo các qui luật thi trường như qui luật giá cả, cung cầu…Nhiều hình thức tổ chức kinh doanh

ra đời với hàng hóa phong phú, đa dạng, NTD được tiếp cận hơn với nhiều loại hàng hóa, được so sánh đối chiếu, lựa chọn hàng hóa, dịch vụ phù hợp với khả năng tài chính của mình Tuy nhiên, kinh tế thị trường cũng dẫn đến vấn đề các doanh nghiệp

tự chủ thu chi, để tồn tại phải có lợi nhuận trong khi đó yếu tố cạnh tranh mạnh mẽ do

đó nhiều doanh nghiệp đã bất chấp đạo đức sản xuất, kinh doanh hàng hóa không đảm bảo chất lượng, hoặc lừa đối người tiêu dùng dẫn đến NTD bị xâm phạm một cách nghiêm trọng

Việc trở thành viên WTO đã đặt Việt Nam đứng trước rất nhiều cơ hội và thách thức Việt Nam có nhiều cơ hội xây dựng và phát triển nền kinh tế, tiếp cận hàng hóa, dịch vụ của các nước trên thế giới một cách bình đẳng, thu hút ngày càng nhiều đầu tư nước ngoài vào Việt Nam cùng với khoa học kĩ thuật tiến tiến, công nghệ máy móc hiện đại, NTD tự do lựa chọn những sản phẩm tốt phù hợp với khả năng của mình, tuy nhiên tiềm ẩn nhiều rủi ro

Trước sự phát triển như vũ bảo của khoa học và công nghệ đặc biệt trong bối cảnh toàn cầu hóa đã tạo điều kiện hình thành và phát triển nhiều phương thức kinh doanh hiện đại Xu hướng này đã đặt NTD và một khung cảnh mới-đó là sự tiện ích và

phạm vi lựa chọn rộng rãi những phương thức kinh doanh gian dối, thiếu trung thực và ngụy trang dưới nhiều hình thức tinh vi hơn Không hiếm các trường hợp các doanh nghiệp đã sử dụng thị trường Việt Nam làm nơi giải quyết hàng kém chất lượng, hàng tồn kho, hàng có chỉ dẫn nhầm lẫn Vì yếu tố cạnh tranh giành thị phần, khách hàng nên không ít các doanh nghiệp vì lợi nhuận đã mất đạo đức kinh doanh tiến hành các hành vi quảng cáo không trung thực đưa ra những thông tin sai lệch về gía cả, chất lượng, giá trị sử dụng…Chính vì vậy không ít NTD phải sử dụng hàng hóa kém chất lượng, không có xuất xứ rõ ràng, giá cả bất hợp lý ảnh hưởng nghiêm trọng đến lợi ích vật chất và sức khỏe của NTD

Trong khi đó, NTD có vai trò rất quan trọng trong nền kinh tế, là khâu cuối cùng của quá trình tái sản xuất Bảo vệ NTD cũng chính là bảo vệ cho doanh nghiệp nói riêng và cho toàn bộ nền kinh tế nói chung

Mối quan hệ giữa NTD và các nhà sản xuất, kinh doanh, nhà cung cấp dịch vụ là một quan hệ dân sự được điều chỉnh bằng các quan hệ pháp luật dân sự theo nghĩa rộng Một điều rõ ràng mà chúng ta có thể nhận thấy trong quan hệ pháp luật dân sự này là tình trạng bất cân xứng về thông tin, hiểu biết, trình độ khoa học kĩ thuật, khả năng đàm phán, ký kết hơp đồng, khả năng chịu rủi ro, và sự am tường pháp luật cũng như tiềm lực tài chính, cho nên NTD luôn ở vị trí yếu thế hơn.Và các nhà SXKD, nhà cung cấp dịch vụ luôn lợi dụng thế mạnh này của mình để chèn ép, lợi dụng, đẩy thiệt hại và rủi ro về NTD Mà một trong nhiệm vụ của luật tiến bộ là phải ưu tiên bảo vệ kẻ yếu thế hơn vì vậy pháp luật cần can thiệp để cân bằng lợi ích của các chủ thể trong quan hệ xã hội Thông qua việc bảo vệ NTD bằng pháp luật, Nhà nước thực hiện chức năng quan lý và điều tiết các quan hệ xã hội theo trật tự chung

1.1.4 Các nguyên tắc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

Bảo vệ quyền lợi NTD là hoạt động phức tạp đòi hỏi phải có sự tham gia của nhiều thành phần trong xã hội, liên quan đến nhiều cấp, nhiều ngành, nhiều lĩnh vực khác nhau Vì vậy, để công tác bảo vệ NTD đạt hiệu quả cần phải có sự phối hợp đồng

bộ giữa các cấp, các ngành để hoạt động bảo vệ NTD vận hành theo phương thức thống nhất, tạo tiếng nói chung, đồng thuận giữa các cơ quan chức năng cũng như các

tổ chức xã hội và chính bản thân NTD Phải có những nguyên tắc thống nhất tạo nền

tảng để mọi thành viên theo đó làm chuẩn mực mà thực hiện quyền và trách nhiệm của mình Theo Điều 4, Luật Bảo vệ quyền lợi NTD năm 2010 qui định 4 nguyên tắc sau:

 Bảo vệ quyền lợi NTD là trách nhiệm chung của Nhà nước và toàn xã hội

Hợp đồng là một sự tự do thỏa thuận Tuy nhiên, nếu để các bên tự do vô hạn thì hợp đồng sẽ trở thành phương tiện để bên mạnh hơn lấn át bên yếu thế hơn và gây thiệt hại to lớn tới lợi ích chung của xã hội Người tiêu dùng luôn là bên thiếu thông tin, đặc biệt là các thông tin và kiến thức liên quan đến đặc tính kỹ thuật của sản phẩm Bên cạnh đó, người tiêu dùng thông thường ít có cơ hội đàm phán, thương lượng trong quan hệ với tổ chức, cá nhân kinh doanh Do đó, pháp luật cần có các quy định đặc thù

để đảm bảo sự cân bằng trong các quan hệ này, qua đó góp phần ổn định trật tự xã hội, bảo vệ lợi ích chung của xã hội

Một xã hội công bằng, văn minh thì mọi người phải được bình đẳng, đặc biệt những người ở vị trí yếu thế như NTD phải được bảo vệ, bảo vệ ở đây không phải qui định cho NTD những đặc quyền hơn những người khác mà phải làm thế nào để các quyền NTD ghi nhận trong luật được thi hành trên thực tế Để làm được điều này, không chỉ mình một cá nhân hay một tổ chức thực hiện, mà cần có sự phối hợp nhiều cấp, nhiều nghành khác nhau hay nói cách khác của cần sự phối hợp của tòan xã hội Đây là nguyên tắc cơ bản được ghi nhận tại điều 4, luật Bảo bệ quyền lợi NTD năm

2010 và nhằm khẳng định bảo vệ NTD là trách nhiệm không của riêng ai Với thực trạng xâm phạm NTD ngày càng tinh vi hiện nay, nguyên tắc này càng có ý nghĩa thức tỉnh mọi thành phần xã hội phải ý thức được trách nhiệm của mình đối với hoạt động bảo vệ NTD

 Quyền lợi NTD được tôn trọng và bảo vệ theo quy định của pháp luật

Đây là nguyên tắc được ghi nhận tại điều 4, luật Bảo vệ quyền lợi NTD năm

2010 Theo đó, quyền là những gì pháp luật qui định cho NTD được hưởng và thực hiện, không ai được tước đoạt hay xâm phạm những quyền và lợi ích hợp pháp đó, bất

cứ hành vi xâm phạm gây thiệt hại cho NTD đều phải chịu trách nhiệm trước pháp luật, nhằm đảm bảo công bằng xã hội Nội dung nguyên tắc không chỉ hướng tới bảo

vệ chính mình mà còn bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của người khác, bởi đó là quyền Hiến định và phù hợp quy luật Với sự phát triển xã hội hiện nay, cùng với thực trạng xâm phạm NTD, nguyên tắc này thể hiện sự quan tâm của Đảng và Nhà nước

đến NTD Mặc dù, nguyên tắc trên ai cũng phải thực hiện nhưng trên thực tế NTD vẫn thật sự chưa được tôn trọng và bảo vệ khi xã hội ngày càng có nhiều vụ vi phạm nghiêm trọng không chỉ vì lợi ích vật chất mà còn xâm hại nghiệm trọng đến tính mạng sức khỏe NTD Chúng tôi không phủ nhận nguyên tắc trên đã hình thành nên qui tắc chung để mọi người phải có ý thức tôn trọng đến tính mạng sức khỏe NTD, nhưng với thực trạng hiện nay cho thấy nguyên tắc trên chưa đi vào cuộc sống, NTD vẫn lo ngại về sự an toàn của mình khi sử dụng hàng hóa, dịch vụ Vấn đề chúng ta cần phải làm gì để nguyên tắc trên đi vào cuộc sống và quyền lợi NTD thật sự được bảo vệ

 Bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng phải được thực hiện kịp thời, công bằng, minh bạch, đúng pháp luật

Mọi quyền và lợi ích hợp pháp của con người đều được pháp luật bảo vệ, nếu ai

có bất kỳ hành vi vi phạm thì tùy tính theo mức độ nặng nhẹ áp dụng các biện pháp chế tài tương ứng để trừng phạt Nguyên tắc trên đã được cụ thể hóa tại điều 11, luật

Bảo vệ quyền lợi NTD năm 2010 “Cá nhân, tổ chức vi phạm pháp luật về bảo vệ

quyền lợi người tiêu dùng thì tùy theo tính chất, mức độ vi phạm mà bị xử phạt vi phạm hành chính hoặc bị truy cứu trách nhiệm hình sự, nếu gây thiệt hại thì phải bồi thường theo quy định của pháp luật.”

Khi có hành vi xâm phạm quyền lợi NTD, cơ quan nhà nước có thẩm quyền phải

có cơ chế thích hợp để bảo vệ NTD một cách hữu hiệu nhằm chấm dứt hành vi xâm phạm, hạn chế tối đa thiệt hại cho NTD Cùng vụ việc NTD phải được đảm bảo như nhau về các quyền và nghĩa vụ không phụ thuộc vào các yếu tố giới tính, địa vị, học vấn Khi tiến hành hoạt động bảo vệ NTD, cơ quan chức năng phải tuân theo qui định của pháp luật: về trình tự thủ tục, xác định hành vi vi phạm, biện pháp chế tài đối với hành vi vi phạm nhằm tránh hiện tượng áp dụng pháp luật một cách tùy tiện gây bất lợi cho NTD, doanh nghiệp, nhà sản xuất

Nguyên tắc một lần nữa khẳng định quyền NTD được pháp luật tôn trọng và bảo

vệ Chủ thể có thẩm quyền trong việc bảo vệ NTD khi thực hiện nhiệm vụ phải nhanh chóng, hiệu quả, đảm bảo tính pháp chế xã hội chủ nghĩa Để nguyên tắc trên được thực thi trên thực tế một cách có hiệu quả, thiết nghĩ trách nhiệm của cơ quan, tổ chức

có thẩm quyền bảo vệ NTD là rất quan trọng Vì chỉ có các chủ thể có thẩm quyền mới được quyền yêu cầu nhà sản xuất, kinh doanh chấm dứt hành vi để giải quyết vụ việc

 Hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng không được xâm phạm đến lợi ích của Nhà nước, quyền, lợi ích hợp pháp của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ và tổ chức, cá nhân khác

Mọi cá nhân, tổ chức khi thực hiện bất cứ hành vi nào phải tuân theo nguyên tắc chung “không được xâm phạm đến lợi ích của Nhà nước, quyền, lợi ích hợp pháp của

cá nhân, tổ chức khác” Hoạt động bảo vệ NTD là hoạt động được pháp luật ghi nhận

và khuyến khích mọi thành phần xã hội tham gia Tuy nhiên, khi các chủ thể khi tiến hành hoạt động bảo vệ NTD cũng phải tuân theo nguyên tắc chung trên Nguyên tắc này nhằm nâng cao trách nhiệm của doanh nghiệp đối với người tiêu dùng nhưng vẫn đảm bảo các quyền và lợi ích chính đáng của các chủ thể này Luật không thể hiện xu hướng quá thiên về bảo vệ người tiêu dùng mà hạn chế đi quyền lợi hợp pháp của các doanh nghiệp, tránh tạo ra những kẽ hở để một số cá nhân lợi dụng quyền lợi của người tiêu dùng gây thiệt hại cho doanh nghiệp Luật tránh việc tạo ra cơ chế khiếu nại tràn lan không có cơ sở, không quy định quyền được đổi trả lại hàng hóa sau một thời gian sử dụng như quy định của pháp luật một số nước

1.2 Khái quát chung về giao dịch thương mại điện tử

1.2.1 Khái niệm giao dịch thương mại điện tử

Giao dịch thương mại điện tử là một dạng của giao dịch điện tử Do đó, để tìm hiểu khái niệm trên, chúng tôi sẽ đi tìm hiểu từng yếu tố cấu thành sau: “giao dịch điện tử”, “thương mại điện tử”

1.2.1.1 Giao dịch điện tử

Pháp luật Việt Nam đã đưa ra khái niệm chính thức như sau “giao dịch điện tử là giao dịch được thực hiện bởi các phương tiện điện tử ”16.Tuy nhiên, để hiểu rõ khái niệm này chúng ta phải tìm hiểu các khái niệm liên quan gồm:“giao dịch”, “phương

tiện điện tử”

Thứ nhất: khái niệm“giao dịch” Luật Giao dịch điện tử một số nước qui định khá

rõ ràng khái niệm “ giao dịch” Luật Giao dịch điện tử Thái Lan năm 1999 quy định

“giao dịch là bất kỳ hành vi nào liên quan đến dân sự, thương mại hoặc thực hiện công

16 Khoản 6, điều 4, Luật Giao dịch điện tử 2005

việc của nhà nước”17, hoặc, Luật Giao dịch điện tử Mỹ qui định “giao dịch là một hành

vi hoặc nhiều hành vi xảy ra giữa hai hay nhiều người liên quan đến những việc kinh doanh, thương mại, hay những công việc của nhà nước”18

Trong khi đó, Luật Giao dịch điện tử Việt Nam năm 2005 không qui định, mà phải dẫn chiếu khái niệm từ điều

130, Bộ luật Dân sự Việt Nam “giao dịch dân sự là hành vi pháp lý đơn phương hoặc hợp đồng của cá nhân, pháp nhân và các chủ thể khác làm phát sinh, thay đổi hoặc chấm dứt quyền và nghĩa vụ dân sự”19 Vậy, giao dịch là một sự kiện pháp lý làm phát sinh hậu quả pháp lý, tùy từng tình huống mà có thể làm phát sinh, thay đổi hay chấm dứt quan hệ dân sự Giao dịch dân sự là hành vi của chủ thể nhằm đạt được mục đích nhất định hay nói cách khác là hành vi mang tính ý chí của chủ thể với những mục đích và động cơ nhất định 20

Như vậy, định nghĩa giao dịch các nước đã có những điểm chung: i) giao dịch là một hoặc nhiều hành vi pháp lý thể hiện ý chí của các chủ thể; ii) phạm vi giao dịch giới hạn trong lĩnh vực thương mại, dân sự, hành chính; iii) chủ thể giao dịch có thể là

cá nhân hoặc tổ chức đáp ứng đủ các điều kiện do pháp luật qui định.21 Tùy pháp luật của mỗi nước mà số lượng chủ thể tham gia giao dịch khác nhau, ví dụ Luật Việt Nam không giới hạn số lượng chủ thể giao dịch, nhưng Luật Mỹ qui định giao dịch phải ít nhất là sự tương tác ít nhất từ hai chủ thể trở lên, chính qui định này đã loại trừ một số giao dịch liên quan đến ý chí đơn phương như thừa kế trong Luật GDĐT thống nhất

Mỹ năm 1999

Thứ hai: khái niệm “phương tiện điện tử” Pháp luật thế giới đều đưa ra khái

niệm cụ thể về “điện tử” Mặc dù cách diễn đạt khác nhau nhưng luật các nước đều

cho rằng “điện tử gồm điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây và các

công nghệ tương tự 22” Khái niệm điện tử là bộ phận quan trọng trong khái niệm

17 Điều 4, Luật giao dịch điện tử Thái Lan

18

Điều 2, Luật giao dịch điện tử thống nhất Mỹ 1999

19 Điều 130, Bộ luật dân sự năm 2005

20

Giáo trình luật Dân sự năm 2007, đại học Luật Hà Nội

21 Châu Việt Bắc (2006),“Luật giao dịch điện tử Việt Nam năm 2005-Cơ sở pháp lý cho hình thức giao dịch mới”, Khóa luận tốt nghiệp trường Luật TPHCM

22 Điểm 10, khoản 4, Luật giao dịch điện tử năm 2006

“phương tiện điện tử” “Phương tiện điện tử là phương tiện hoạt động dựa trên công

nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự”.23 Các phương tiện điện tử để thực hiện GDĐT gồm: điện thoại, máy fax, hệ thống thanh toán điện tử, mạng extranet, mạng toàn cầu Internet Do tính chất đặc thù của công nghệ là luôn phát triển không ngừng, nên các hầu hết pháp luật các nước đều đưa ra khái niệm điện tử có tính mở rộng nhằm mục đích không loại trừ nhưng trường hợp không thừa nhận những giao dịch có sử dụng phương tiện điện

tử mới phát sinh trong tương lai

Từ những khái niệm trên, chúng ta thấy rằng, giao dịch điện tử vốn dĩ là các giao dịch đã tồn tại trong cuộc sống từ lâu Do sự phát triển khoa học công nghệ, việc sử dụng các công cụ điện tử (điện thoại, máy fax, máy tính nối mạng…) vào trong quá trình giao dịch làm quá trình giao dịch diễn ra nhanh chóng, tiện lợi cho các bên tham gia, rất phù hợp với cuộc sống hiện đại “xử lý nhanh, tiết kiệm các nguồn lực” Vậy, bản chất giao dịch điện tử giống bản chất giao dịch truyền thống nhưng chỉ khác cách thức tiến hành giao dịch Đây là điểm quan trọng để phân biệt giữa giao dịch điện tử

và giao dịch truyền thống

Chúng ta biết rằng, qui định càng rõ ràng, cụ thể thì khả năng áp dụng luật càng cao Tuy nhiên, dựa vào định nghĩa như Luật giao dịch điện tử Việt Nam, theo quan điểm của tác giả định nghĩa chưa làm rõ vấn đề sau:

Giao dịch được thực hiện bởi một hoặc nhiều hành vi của các chủ thể Tùy vào ý chí của chủ thể mà một phần hoặc toàn bộ giao dịch có thể được tiến hành bằng các phương tiện điện tử Theo luật Việt Nam, định nghĩa GDĐT chưa rõ ràng, cụ thể, khó khăn trong quá trình áp dụng luật Ví dụ trong trường hợp giao kết hợp đồng qua fax, việc soạn thảo hợp đồng được tiến hành theo phương thức truyền thống sử dụng giấy, mực, viết để thể hiện các thỏa thuận, và chữ kí của các chủ thể nhưng trong quá trình giao kết có sử dụng máy fax để gửi và nhận thông tin, những giao dịch như vậy có được xem là GDĐT theo luật Việt Nam hay không? Trong khi vấn đề này được qui

23 Khoản 10, điều 4, luật giao dịch điện tử năm 2006

định rõ ràng trong luật Thái Lan “Giao dịch điện tử là giao dịch có sử dụng phương tiện điện tử một phần hoặc toàn bộ quá trình giao dịch”24

1.2.1.2 Khái niệm thương mại điện tử

Chúng tôi tìm hiểu một số khái niệm thương mại điện tử của các tổ chức uy tín thế giới và có hai luồng quan điểm như sau:

Theo nghĩa hẹp thương mại điện tử chỉ đơn thuần là mua bán hàng hóa và dịch

vụ thông qua các phương tiện điện tử, nhất là qua Internet và các mạng liên thông khác không tính đến các phương tiện điện tử như điện thoại, fax, telex Điển hình từ khái niệm của WTO, APEC

Theo Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), "Thương mại điện tử bao gồm việc

sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhận cũng như những thông tin số hoá thông qua mạng Internet" 25

Theo Ủy ban Thương mại điện tử của Tổ chức Hợp tác kinh tế châu Á - Thái

Bình Dương (APEC) định nghĩa: "Thương mại điện tử liên quan đến các giao dịch

thương mại trao đổi hàng hóa và dịch vụ giữa các nhóm (cá nhân) mang tính điện tử chủ yếu thông qua các hệ thống có nền tảng dựa trên Internet" 26

Theo nghĩa rộng thương mại điện tử hiểu là các giao dịch tài chính và thương mại bằng phương tiện điện tử như: trao đổi dữ liệu điện tử, chuyển tiền điện tử và các hoạt động như gửi/rút tiền bằng thẻ tín dụng Theo quan điểm này, có hai định nghĩa khái quát được đầy đủ nhất phạm vi hoạt động của thương mại điện tử: Luật mẫu về Thương mại điện tử của Uỷ ban Liên hợp quốc về Luật Thương mại

quốc tế (UNCITRAL) định nghĩa: “Thuật ngữ thương mại [commerce] cần được diễn

giải theo nghĩa rộng để bao quát các vấn đề phát sinh từ mọi quan hệ mang tính chất thương mại dù có hay không có hợp đồng Các quan hệ mang tính thương mại [commercial] bao gồm giao dịch về cung cấp hoặc trao đổi hàng hoá hoặc dịch vụ;

24 Điều 4, Luật Giao dịch điện tử Thái Lan

25 “Electronic commerce”.WTO

26 “Definition: E-Commerce”.APEC

thoả thuận phân phối; đại diện hoặc đại lý thương mại, uỷ thác hoa hồng (factoring), cho thuê dài hạn (leasing); xây dựng các công trình; tư vấn, kỹ thuật công trình (engineering); đầu tư; cấp vốn, ngân hàng; bảo hiểm; thoả thuận khai thác, liên doanh và các hình thức về hợp tác công nghiệp hoặc kinh doanh; chuyên chở hàng hoá hay hành khách bằng đường biển, đường không, đường sắt hoặc đường bộ” Theo

định nghĩa này, có thể thấy phạm vi hoạt động của thương mại điện tử rất rộng, bao quát hầu hết các lĩnh vực hoạt động kinh tế, trong đó hoạt động mua bán hàng hoá và dịch vụ chỉ là một phạm vi rất nhỏ trong thương mại điện tử

Theo Ủy ban châu Âu: "Thương mại điện tử có thể định nghĩa chung là sự mua

bán, trao đổi hàng hóa hay dịch vụ giữa các doanh nghiệp, gia đình, cá nhân, tổ chức

tư nhân bằng các giao dịch điện tử thông qua mạng Internet hay các mạng máy tính trung gian (thông tin liên lạc trực tuyến) Thuật ngữ bao gồm việc đặt hàng và giao dịch thông qua mạng máy tính, nhưng thanh toán và quá trình vận chuyển hàng hay dịch vụ cuối cùng có thể thực hiện trực tuyến hoặc bằng phương pháp thủ công" 27 Tóm lại, giao dịch TMĐT là các giao dịch trong hoạt động thương mại được thực hiện thông qua các phương tiện điện tử Theo pháp luật Việt Nam được hiểu giao dịch điện tử chỉ được thực hiện chủ yếu trong môi trường mạng Internet hoặc các mạng mở khác

1.2.2 Đặc điểm giao dịch thương mại điện tử

Bản chất giao dịch thương mại điện tử giống giao dịch thương mại truyền thống, đều là một hoặc nhiều hành vi pháp lý thể hiện ý chí của một hoặc nhiều bên trong lĩnh vực thương mại làm phát sinh hậu quả pháp lý.28 Tuy nhiên, cách thức tiến hành giao dịch khác nhau Giao dịch TMĐT là giao dịch được thiết lập thông qua phương tiện điện tử Do đó, giao dịch điện tử sẽ có những khác biệt so với giao dịch truyền thống như sau:

1.2.2.1 Chủ thể tham gia giao dịch thương mại điện tử

Giao dịch TMĐT được thực hiện trong môi trường mạng, do đó, bên cạnh các chủ thể tham gia trực tiếp trong giao dịch thương mại (người bán, người mua, người

27

“Glossary:E-commerce” Euro Commission

28 Giáo trình Luật Dân sự Luật Hà Nội năm 2007, NXB Công An nhân dân

cung cấp dịch vụ, người nhận dịch vụ ) còn xuất hiện một bên thứ ba đó là nhà cung cấp dịch vụ mạng, các cơ quan chứng thực hợp đồng điện tử Đây là những thành phần không thể thiếu, nếu không có thành phần này thì giao dịch giữa các bên không thể thực hiện được Họ là người tạo môi trường kỹ thuật, cơ sở hạ tầng cho các giao dịch thương mại điện tử thực hiện được

Hình 1: Các chủ thể chính tham gia hoạt động TMĐT

-Tổ chức cung cấp dịch vụ mạng: là tổ chức cung cấp đường truyền và các dịch

vụ khác có liên quan để thực hiện GDĐT Tổ chức cung cấp dịch vụ mạng bao gồm tổ chức cung cấp dịch vụ kết nối Internet, tổ chức cung cấp dịch vụ Internet và tổ chức cung cấp dịch vụ truy cập mạng.29 Các nhà cung cấp dịch vụ mạng có trách nhiệm duy trì hệ thống ổn định mạng nội bộ doanh nghiệp, mạng quốc gia ở trong tình trạng tốt nhất với cơ chế 24/24 giờ, hệ thống mạng trục trặc sẽ ảnh hưởng đến giao dịch của từng chủ thể

29 Khoản 14, điều 4, Luật GDĐT 2005

Người sở hữu Website TMĐT bán hàngNgười mua

Ngườicung cấpmôi trường GDTMĐT

Người bán Người cung cấp

hạ tầng kĩ thuật

- Cơ quan chứng thực chữ ký điện tử: là tổ chức hoạt động chứng thực chữ kí

điện tử theo qui định pháp luật.30

Tổ chức cung cấp dịch cụ đồng thời họ cũng xác nhận độ tin cậy của các thông tin trong giao dịch thương mại điện tử

1.2.2.2 Cách thức tiến hành giao dịch thương mại điện tử

Trong thương mại truyền thống, các bên thường gặp gỡ trực tiếp để tiến hành

giao dịch Các giao dịch được thực hiện chủ yếu theo nguyên tắc vât lý như chuyển tiền, séc hóa đơn, vận đơn, gửi báo cáo và các phương tiện điện tử như fax, telex chỉ được sử dụng để trao đổi số liệu kinh doanh Trong khi đó, giao dịch TMĐT tiến hành thông qua phương tiện điện tử như máy tính nối mạng internet, điện thoại, máy fax,

Do thực hiện giao dịch trên môi trường mạng nên các bên nhau và không đòi hỏi phải

biết nhau từ trước Giao dịch thương mại điện tử cho phép mọi người cùng tham gia từ

các vùng xa xôi hẻo lánh đến các khu vực đô thị lớn, tạo điều kiện cho tất cả mọi người ở khắp nơi đều có cơ hội ngang nhau tham gia vào thị trường giao dịch toàn cầu

và không đòi hỏi nhất thiết phải có mối quen biết với nhau

1.2.2.3 Thị trường không biên giới

Các giao dịch thương mại truyền thống được thực hiện với sự tồn tại của khái niệm biên giới quốc gia, còn thương mại điện tử được thực hiện trong một thị trường không có biên giới (thị trường thống nhất toàn cầu) Chỉ cần thiết bị thông minh có nối mạng, có thể mua hàng hóa bất cứ đâu mà không cần ra khỏi nhà Thương mại điện tử càng phát triển, thì máy tính cá nhân trở thành cửa sổ cho doanh nghiệp hướng ra thị trường trên khắp thế giới Với thương mại điện tử, một doanh nhân dù mới thành lập

đã có thể kinh doanh ở Nhật Bản, Đức và Chilê mà không hề phải bước ra khỏi nhà, một công việc trước kia phải mất nhiều năm

1.2.2.4 Môi trường hoạt động giao dịch trở thành thị trường

Trong TMĐT, mạng internet không chỉ là nơi các giao dịch diễn ra mà chính bản thân nó lại trở thành một thị trường khổng lồ không biên giới, không giới hạn không gian và thời gian Điển hình của đặc trưng này là việc xuất hiện hàng loạt siêu thi ảo

trên mạng internet để cung cấp HHDV cho cho bất kỳ NTD trên toàn thế giới

30 Khoản 15, điều 4, Luật GDĐT năm 2005

Thông qua thương mại điện tử, nhiều loại hình kinh doanh mới được hình thành Các trang Web khá nổi tiếng như Yahoo! America Online hay Google đóng vai trò quan trọng cung cấp thông tin trên mạng Các trang Web này đã trở thành các “khu chợ” khổng lồ trên Internet Với mỗi lần nhấn chuột, khách hàng có khả năng truy cập vào hàng ngàn cửa hàng ảo khác nhau và tỷ lệ khách hàng vào hàng ngàn các cửa hàng

ảo khác nhau và tỷ lệ khách hàng vào thăm rồi mua hàng là rất cao Người tiêu dùng

đã bắt đầu mua trên mạng một số các loại hàng trước đây được coi là khó bán trên mạng Nhiều người sẵn sàng trả thêm một chút tiền còn hơn là phải đi tới tận cửa hàng Một số công ty đã mời khách may đo quần áo trên mạng, tức là khách hàng chọn kiểu, gửi số đo theo hướng dẫn tới cửa hàng (qua Internet) rồi sau một thời gian nhất định nhận được bộ quần áo theo đúng yêu cầu của mình Điều tưởng như không thể thực hiện được này cũng có rất nhiều người hưởng ứng

1.2.3 Các loại hình giao dịch thương mại điện tử

Giao dịch giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B) là loại hình giao dịch qua

các phương tiện điện tử giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp Theo Tổ chức Liên hợp quốc về Hợp tác và Phát triển kinh tế (UNCTAD), giao dịch B2B chiếm tỷ trọng lớn trong TMĐT (khoảng 90%) Các giao dịch B2B chủ yếu được thực hiện trên các hệ thống ứng dụng TMĐT như mạng giá trị gia tăng; dây chuyền cung ứng hàng hoá, các sàn giao dịch TMĐT… Các doanh nghiệp có thể chào hàng, tìm kiếm bạn hàng, đặt hàng, ký kết hợp đồng, thanh toán qua các hệ thống này Ở một mức độ cao, các giao dịch này có thể diễn ra một cách tự động Thương mại điện tử B2B đem lại nhiều lợi ích thực tế cho doanh nghiệp, đặc biệt giúp giảm các chi phí về thu thập thông tin tìm hiểu thị trường, quảng cáo, tiếp thị, đàm phán, tăng các cơ hội kinh doanh,…

Giao dịch giữa doanh nghiệp với khách hàng (B2C) là loại hình giao dịch giữa

doanh nghiệp và người tiêu dùng qua các phương tiện điện tử Doanh nghiệp sử dụng các phương tiện điện tử để bán hàng hóa, dịch vụ tới người tiêu dùng Người tiêu dùng thông qua các phương tiện điện tử để lựa chọn, mặc cả, đặt hàng, thanh toán, nhận hàng Giao dịch B2C tuy chiếm tỷ trọng ít (khoảng 10%) trong TMĐT nhưng phạm vi ảnh hưởng rất rộng Để tham gia hình thức kinh doanh này, thông thường doanh nghiệp sẽ thiết lập website, hình thành cơ sở dữ liệu về hàng hoá, dịch vụ; tiến hành các quy trình tiếp thị, quảng cáo, phân phối trực tiếp tới người tiêu dùng

Giao dịch giữa doanh nghiệp với cơ quan nhà nước (B2G) là loại hình giao dịch

giữa doanh nghiệp với cơ quan nhà nước, trong đó cơ quan nhà nước đóng vai trò khách hàng Quá trình trao đổi thông tin giữa doanh nghiệp với cơ quan nhà nước được tiến hành qua các phương tiện điện tử Cơ quan nhà nước cũng có thể thiết lập những website tại đó đăng tải thông tin về nhu cầu mua hàng của các cơ quan nhà nước, tiến hành việc đấu thầu hàng hoá, dịch vụ và lựa chọn nhà cung cấp trên website Điều này một mặt giúp tiết kiệm các chi phí tìm nhà cung cấp, đồng thời giúp tăng cường tính minh bạch trong hoạt động mua sắm công

Giao dịch trực tiếp giữa các cá nhân với nhau (C2C) là loại hình giao dịch giữa

các cá nhân với nhau Sự phát triển của các phương tiện điện tử làm cho nhiều cá nhân

có thể tham gia hoạt động thương mại với tư cách là người bán, người cung cấp dịch

vụ Một cá nhân có thể tự thiết lập website để kinh doanh những mặt hàng do mình làm ra hoặc sử dụng một website có sẵn để đấu giá một số mặt hàng mình có C2C góp phần tạo nên sự đa dạng của thị trường

Giao dịch giữa cơ quan nhà nước với cá nhân (G2C) là loại hình giao dịch giữa

cơ quan nhà nước với cá nhân Đây chủ yếu là các giao dịch mang tính hành chính, nhưng có thể mang những yếu tố của TMĐT Ví dụ khi người dân đóng tiền thuế qua mạng, trả phí khi đăng ký hồ sơ trực tuyến, v.v…

1.2.4 Lợi ích, hạn chế của giao dịch thương mại điện tử

1.2.4.1 Lợi ích của giao dịch thương mại điện tử

Giao dịch điện tử mang lại rất nhiều lợi ích cho các bên tham gia, cho cả người bán và người mua, doanh nghiệp cũng như người tiêu dùng Đối với doanh nghiệp, nhà cung cấp dịch vụ, GDĐT đem đến nguồn khách hàng dồi dào, vô tận và không biên giới Đối với người tiêu dùng có nhiều cơ hội lựa chọn, so sánh sản phẩm, dịch vụ để tìm được hàng hóa, dịch vụ ưng ý nhất chỉ bằng cú click chuột

 Đối với doanh nghiêp:

 Chi phí thấp

 Qui mô giao dịch rộng lớn: doanh nghiệp có thị trường toàn cầu mà không cần phải

ra khỏi văn phòng

 Xây dựng thương hiệu nhanh chóng: doanh nghiệp cung cấp thông tin liên quan đến hoạt động doanh nghiệp, sản phẩm của doanh nghiệp, hỗ trợ phục vụ khách hàng 24/24h

 Đối với người tiêu dùng:

 Giảm chi phí thanh toán, chi phí đi lại

 Có điều kiện để so sánh hàng hóa, dịch vụ và quyết định thực hiện giao dịch ở giá

cả hợp lý nhất

 Tăng khả năng giao tiếp với người bán, cập nhật thông tin mới nhất về sản phẩm mình quan tâm

 Lợi ích đối với xã hội

 Hoạt động trực tuyến: Thương mại điện tử tạo ra môi trường để làm việc, mua sắm, giao dịch từ xa nên giảm việc đi lại, ô nhiễm, tai nạn

 Nâng cao mức sống: Nhiều hàng hóa, nhiều nhà cung cấp tạo áp lực giảm giá do

đó khả năng mua sắm của khách hàng cao hơn, nâng cao mức sống của mọi người

 Lợi ích cho các nước nghèo: Những nước nghèo có thể tiếp cận với các sản phẩm, dịch vụ từ các nước phát triển hơn thông qua Internet và TMĐT Đồng thời cũng

có thể học tập được kinh nghiệm, kỹ năng được đào tạo qua mạng

 Dịch vụ công được cung cấp thuận tiện hơn: Các dịch vụ công cộng như y tế, giáo dục, các dịch vụ công của chính phủ được thực hiện qua mạng với chi phí thấp hơn, thuận tiện hơn Cấp các loại giấy phép qua mạng, tư vấn y tế là các ví dụ thành công điển hình

1.2.4.2 Hạn chế của giao dịch thương mại điện tử

Bên cạnh những mặt tích cực, khi tham gia giao dịch TMĐT, các bên cũng gặp nhiều rủi ro Rủi ro có thể xảy ra do yếu tố kĩ thuật hoặc do sự cố ý của con người Đối với NTD, đó là nguy cơ bị đánh cắp các thông tin cá nhân, bí mật đời tư cũng như các nội dung khác được truyền gửi trên internet khi tham gia giao dịch TMĐT hoặc nhận hàng hóa, dịch vụ kém chất lượng, bị lừa đảo Theo thống kê, đối với gia dịch TMĐT B2C NTD thường lo ngại việc bị bán thông tin cá nhân của mình cho người khác, bị ăn cắp thông tin trên dữ liệu sever của người bán, bị ăn căp thông tin thẻ tín dụng, nhận thư rác…Việc đánh cắp thông tin cá nhân nếu vì mục đích xấu sẽ gây hậu quả nghiêm

1.3 Sự cần thiết bảo vệ người tiêu dùng khi tham gia thương mại điện tử 1.3.1 Xu thế phát triển giao dịch thương mại điện tử hiện nay

Thương mại điện tử không chỉ mở ra những cơ hội kinh doanh mới, những sản phẩm và dịch vụ mới, những ngành nghề kinh doanh mới mà bản thân nó thực sự là

một phương thức kinh doanh mới Theo Andrew Grove - Intel thì “trong vòng năm

năm, tất cả các công ty sẽ trở thành công ty Internet, hoặc sẽ không là gì cả” Tuy câu

nói này có phần phóng đại nhưng nó phản ánh về cơ bản tầm quan trọng và sự ảnh hưởng của thương mại điện tử đến kinh doanh trong thời đại hiện nay

Theo báo cáo của công ty nghiên cứu thị trường eMarketer, doanh thu từ hoạt động bán lẻ qua mạng Internet trên toàn cầu năm 2013 đạt 1250 tỷ USD tăng 18,3 %

so với năm 2012, và tăng mạnh mẽ tại châu Á.31

Hình 2: Doanh thu TMĐT toàn thế giới (ĐV:Tỷ USD)

Tại Trung Quốc thương mại điện tử đang phát triển hết sức sôi động, Doanh thu TMĐT theo mô hình B2C theo các năm đều tăng, năm 2013 đạt 107,48 tỷ USD, tăng 65,1% so với năm 2012.32 Dự kiến năm 2014 đạt 284,84 tỷ USD, tăng 60,6% so với năm 2013

31 “Thương mại điện tử qua các con số”, ngày 13/11/2010, http://www.vecita.gov.vn

32 Báo cáo Chỉ số thương mại điện tử năm 2012, Bộ Công Thương,

Hình 3: Doanh thu bán hàng B2C tại Trung Quốc năm 2010-2014 (tỷ USD)

(Nguồn: www.eMarketer.com)

Tại Hoa Kỳ doanh số TMĐT B2C năm 2012 ước đạt 224,2 tỷ USD, tăng 15,4%

so với năm 2011 Dự đoán năm 2013 đạt 256 tỷ USD tăng 12,4% so với năm 2012

Hình 4: Doanh số bán lẻ TMĐT của Hoa Kỳ từ năm 2010-2014

(Nguồn: www.eMarketer.com)

Từ các số liệu, chúng ta thấy rằng hình thức kinh doanh TMĐT trên thế giới rất phát triển, một số chuyên gia Chicago cho rằng trong tương lai TMĐT sẽ làm thay đổi nền kinh tế thế giới, thúc đẩy nền kinh tế số hóa

 Xu hướng phát triển giao dịch TMĐT Việt Nam

Ở Việt Nam phương thức kinh doanh thương mại điện tử ra đời năm 2000, trễ hơn so với các quốc gia trong khu vực và trên thế giới nhưng có xu thế phát triển mạnh

và là hình thức kinh doanh rất phù hợp trong thời kì khó khăn kinh tế Tới thời điểm này, Việt Nam đã có hệ thống cơ sở hạ tầng tương đối đầy dủ để phát triển hình thức giao dịch TMĐT Người dùng Internet của Việt Nam đã tăng lên đáng kể trong 10 năm qua, từ 3,1 triệu người trong năm 2003 lên đến 31,2 triệu người năm 2012, tỷ lệ thâm nhập Internet là 35,6%.33

Theo điều tra của công ty Công nghệ thanh toán toàn cầu VISA, 71% người dùng Internet ở Việt Nam mua hàng trực tuyến trong năm 2012 và 90% cho biết họ sẽ mua hàng trực tuyến trong tương lai Nếu ước tính giá trị mua hàng trực tuyến mỗi năm của một người tiêu dùng khoảng 30 USD, căn cứ vào tỷ lệ người truy cập Internet tham gia mua sắm trực tuyến của VISA, doanh số TMĐT B2C (giao dịch kinh doanh trực tiếp giữa nhà cung cấp và khách hàng thông qua mạng Internet) của Việt Nam năm 2012 ước đạt 667 triệu USD

Hình 5:Ước tính doanh số MĐT B2C năm 2012

( nguồn: báo cáo chỉ số TMĐT năm 2012)

Dân số VN

năm 2012

Tỷ lệ dân số truy cập Internet năm

2012

Giá trị mua hàng trực tuyến mỗi năm của một người năm

2012

Tỷ lệ người truy cập internet tham gia mua sắm trực tuyến

Ước tinh doanh số thu được

từ TMĐT B2C 2012

87 triệu dân 35,6% 30 USD

Nguồn khảo sát

http://www.emarketer.com/Article/Mobile-Từ một góc độ khác, theo khảo sát của Cục TMĐT và Công nghệ thông tin (CNTT) với 47 sàn giao dịch TMĐT đã đăng ký với Bộ Công Thương, tổng giá trị giao dịch ước tính được thực hiện qua những website này năm 2012 đạt khoảng 354 triệu USD Nếu đưa ra dự đoán khiêm tốn nhất là giá trị giao dịch của 47 sàn này chiếm khoảng 50% thị trường TMĐT B2C, doanh số của cả thị trường TMĐT B2C Việt Nam năm 2012 đạt xấp xỉ 700 triệu USD.34

Theo Quyết định 32 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Quy hoạch phát triển viễn thông quốc gia đến năm 2020, mục tiêu đến hết 2015 sẽ có khoảng 40-45% dân

số sử dụng Internet, với dân số năm 2015, khoảng 93 triệu người và nếu ước tính giá trị mua hàng trực tuyến của mỗi người vào năm 2015 tăng thêm 20 triệu USD so với năm 2012, tỷ lệ người dùng Internet tham gia mua sắm trực tuyến không đổi, ước tính doanh số TMĐT B2C của Việt Nam năm 2015 sẽ đạt trên dưới 1,3 tỷ USD.35

Hình 6: Ước tính doanh số MĐT B2C năm 2015

( nguồn: báo cáo chỉ số TMĐT năm 2012)

Dân số VN

năm 20125

Tỷ lệ dân số truy cập Internet năm

2015

Ước tính giá trị mua hàng trực tuyến mỗi năm của một người năm 2015

Tỷ lệ người truy cập internet tham gia mua sắm trực tuyến

Ước tinh doanh

số thu được từ TMĐT B2C

20125

Mức độ Tỷ

lệ Cao 70% 1.463 triệu USD Trung bình 65% 1.360 triệu USD Thấp 60% 1.255 triệu USD

34

Báo cáo Chỉ số thương mại điện tử năm 2012

35 Quyết định số 32/QĐ-CP phê duyệt đề án phát triểm TMĐT đến 2020

Khảo sát của Cục TMĐT và CNTT về tình hình ứng dụng TMĐT của hơn 3.000

DN năm 2013 cho thấy lượng đơn nhận đặt hàng và đặt hàng qua phương tiện điện tử của DN năm 2013 tăng đáng kể so với các năm 2012 Cụ thể 23% DN khảo sát cho biết tổng giá trị đơn đặt hàng họ đã nhận qua phương tiện điện tử năm 2012 chiếm 31-50% tổng doanh thu, 21% DN cho biết đã nhận đặt hàng qua phương tiện điện tử với tổng giá trị chiếm tới hơn 50% tổng doanh thu.36

Thực tế, thị trường thương mại điện tử Việt Nam được các chuyên gia trong ngành nhìn nhận còn rất nhiều tiềm năng nhưng chưa khai thác phát triển đúng tầm Theo ước tính, thương mại điện tử mới chiếm 0,3 đến 0,5% tổng doanh số bán lẻ tại Việt Nam Các chuyên gia đánh giá mức này vẫn chưa tương xứng với tiềm năng, khi có hơn 31,2 triệu người Việt sử dụng Internet, chiếm 35,5% dân số (năm 2012) Đây sẽ là một trong những kênh và nguồn thu hút đầu tư nước ngoài quan trọng Trong năm 2012 một số doanh nghiệp nước ngoài đã đầu tư trực tiếp vào lĩnh vực này, cạnh tranh với các doanh nghiệp thương mại điện tử trong nước, nhất là các websie thương mại điện tử

Theo các dự báo, năm 2013 kinh tế thế giới cũng như kinh tế Việt Nam tiếp tục gặp nhiều khó khăn Các doanh nghiệp phải tiếp tục tìm mọi cách để giảm chi phí, duy trì và mở rộng thị trường, nâng cao năng suất và hiệu quả kinh doanh Các doanh nghiệp sẽ đầu tư nhiều hơn về chiều sâu, tái cấu trúc doanh nghiệp để bắt nhịp với nền kinh tế số Đẩy mạnh ứng dụng thương mại điện tử là một hướng đi phù hợp giúp các doanh nghiệp đạt được mục tiêu trên Năm 2013, thương mại điện tử tiếp tục phát triển mạnh với nhiều hình thức kinh doanh trực tuyến phong phú, đa dạng Số người tham gia thương mại điện tử tăng nhanh, các doanh nghiệp cũng quan tâm hơn tới việc ứng dụng thương mại điện tử để mở rộng thị trường và chăm sóc khách hàng Người tiêu dùng Việt Nam cũng sẽ trở thành người tiêu dùng thông minh hơn, tỷ lệ người tiêu dùng có khả năng truy cập Internet lớn hơn với kỹ năng mua sắm trực tuyến tốt hơn Chúng ta tin tưởng giao dịch TMĐT ở Việt Nam đang phát triển phù hợp với xu thế thế giới mặc dù thị phần còn thấp nhưng tiềm năng phát triển trong các năm tiếp theo

là rất lớn

36 Báo cáo Chỉ số thượng mại điện tử năm 2012

1.3.2 Các khả năng xâm phạm đối với NTD trong giao dịch TMĐT

Xét ở phương diện pháp lý, mối quan hệ giữa NTD và nhà sản xuất kinh doanh được xem là mối quan hệ bất bình đẳng trong đó nhà sản xuất kinh doanh là người chiếm ưu thế trong suốt quá trình tham gia vào giao dịch, họ am hiểu thông tin về sản phẩm, hiểu rõ cách thức giao dịch qua phương tiện điện tử và các vấn đề pháp lý liên quan đến lĩnh vực mình kinh doanh Lợi dụng ưu thế đó, doanh nghiệp có thể sẵn sàng dùng mọi thủ đoạn phi đạo đức nhằm bán được sản phẩm mà không cần quan tâm đến sức khỏe, quyền lợi của NTD Cụ thể:

 Cung cấp thông tin sai lệch về hàng hóa, dịch vụ, nhà SXKD

Các thông tin hành hóa dịch vụ hay bản thân doanh nghiệp là yếu tố rất quan trọng để NTD quyết định sử dụng sản phẩm đó hay không? Thông thường, sản phẩm của doanh nghiệp uy tín sẽ được NTD tin dùng và ưu tiên lựa chọn Hiểu được tâm lý

đó, rất nhiều doanh nghiệp chân chính đã nâng thương hiệu của mình trong lòng NTD dùng bằng uy tín công ty, bằng các sản phẩm thật sự chất lượng và cách thức phục vụ khách hàng chuyên nghiệp Tuy nhiên, cũng không hiếm các doanh nghiệp đã sử dụng nhiều thủ thuật cung cấp thông tin sai lệch về hàng hóa, dịch vụ do mình cung cấp, làm NTD lầm tưởng về công dụng hàng hóa vượt trội hơn so với thực tế hoặc không thực

sự có những công dụng đó, hay bị nhầm lẫn với sản phẩm cùng loại của doanh nghiệp

uy tín khác Căn cứ vào thông tin được cung cấp, NTD đã giao kết, thực hiện HĐ và cuối cùng là chịu mọi rủi ro

 Thực hiện các hành vi quấy rối khách hàng

Hành vi quấy rối khách hàng hàng thường được thực hiện thông hoạt động tiếp thị hoặc quảng cáo hàng hóa, dịch vụ Trong giao dịch truyền thống, hoạt động giới thiệu hàng hóa phải thực hiện trực tiếp cá nhân với cá nhân (nhân viên công ty cung cấp sản phẩm–NTD) Do đó, hành vi quấy rối khách hàng thường khó xảy ra hoặc diễn

ra ít hơn và nếu có thì chỉ thực hiện ở phạm vi khách hàng nhỏ

Còn đối với TMĐT, hành vi tiếp thị, quảng cáo hàng hóa dễn ra một cách dễ dàng và tầm ảnh hưởng ở phạm vi lớn nhờ vào các ứng dụng của internet, điện thoại chỉ cần vài giây ấn nút “send” là hoàng loạt thư quảng cáo đến NTD Không ít doanh nghiệp khai thác triệt để hình thức quảng cáo thông qua việc gửi email, tin nhắn điện thoại hoặc gọi điện thoại trực tiếp cho khách hàng Việc gửi quá nhiều thư quảng

cáo qua email, tin nhắn điện thoại, hoặc gọi điện thoại liên tục trong ngày đã ảnh hưởng đến cuộc sống bình thường của NTD, tạo tâm lý khó chịu, bực bội của khách hàng Mặc dù, hiện nay Việt Nam đã có luật qui định cấm các hành vi quấy rối NTD

và có hình thức xử lý đối với hành vi trên nhưng dường như nó vẫn xảy ra

 Hợp đồng điện tử có điều khoản gây bất lợi cho NTD (vi phạm yếu tố thỏa thuận)

“Hợp đồng điện tử là hợp đồng được hình thành thông qua việc sử dụng phương tiện điện tử” 37 Nghĩa là, các bên tham gia không gặp nhau trực tiếp để thỏa thuận các

nội dung của hợp đồng mà dùng các thông điệp điện tử để trao đổi, thỏa thuận với nhau Hiện nay, có 2 loại hợp đồng điện tử phổ biến Loại thứ nhất là hợp đồng truyền thống được một bên soạn thảo theo mẫu và đưa toàn bộ nội dung website công ty, bên dưới có chức năng lựa chọn để NTD thể hiện ý chí “ đồng ý hoặc “ không đồng ý” giao kết hợp đồng Dạng hợp đồng này chủ yếu sử dụng trong một số lĩnh vực: viễn thông, điện thoại, du lịch, vận tải Vì là hợp đồng mẫu của nhà cung cấp đưa ra, nên nhà cung cấp sẽ cố tình đưa các điều khoản bất lợi cho NTD điển hình: điều khoản giá hàng hóa mập mờ (NTD không thể hiểu giá cả hàng hóa có bao gồm thuế hay chi phí vận chuyển không), hoặc các điều khoản không rõ ràng về hình thức thanh tóan, hình thức giao hàng hoặc chỉ áp dụng chế tài đối với vi phạm của NTD mà không có yếu tố ngược lại

Loại thứ hai là hợp đồng hình thành trên website trực tuyến thông qua chức năng đặt hàng trực tuyến Đặc trưng của hợp đồng này là mọi quy trình từ chọn sản phẩm,

đề nghị giao kết hợp đồng, trả lời giao kết hợp đồng đều được thực hiện đầy đủ theo quy trình Sau đó phần mềm sẽ tổng hợp lại và chuyển thành hơp đồng cụ thể Đối với loại hợp đồng này, các điều khoản tổng hợp tương đối đơn giản, chỉ gồm các ý chính, còn chi tiết thì căn cứ vào qui định chung của website mua bán hàng hóa đó và qui định của luật Nên cũng có thể xảy ra tình trạng các điều kiện giao dịch chung không

cụ thể và mang ý kiến chủ quan của chính doanh nghiệp

 Cung cấp hàng hóa kém chất lượng (hàng nhái, hàng rởm)

Chợ “ảo” có lợi thế hơn chợ “thật” bởi tính đa dụng “mọi lúc mọi nơi” Chỉ cần một máy tính nối mạng, người mua có thể thoả sức “lướt” các chợ và tìm món hàng

37 Điều 11, Luật mẫu UNCITRAL về TMĐT năm 1996

mình cần Người mua chỉ có thể xem hàng qua ảnh hay mô tả của người bán chứ không được “xem tận mắt, sờ tận tay” Thông thường, hình ảnh hàng hóa giới thiệu trên website quảng cáo thường đẹp hơn và lung linh hơn do phối hợp của ánh sáng và các yếu tố phụ trợ khác làm cho NTD khó có thể biết chính xác được hàng hóa đó có đảm bảo hay không? Lướt vào một số trang mua bán trực tuyến nổi tiếng Việt Nam như cungmua.com, enbac.com, raovat.com chúng ta thấy có rất nhiều hàng hóa được ghi với giá rất rẻ, nhưng thông tin khá sơ sài, đặc biệt không biết chúng xuất xứ ở đâu, Do đó, NTD có khả năng nhận phải hàng giả, hàng nhái và hàng thật kém chất lượng, không bảo đảm vi phạm vệ sinh an toàn thực phẩm hoặc được cung cấp dịch vụ không đáp ứng nhu cầu của NTD là không tránh khỏi

 Không được bảo hành hàng hóa và hướng dẫn sử dụng hàng hóa

Nhiều doanh nghiệp đưa việc bảo hành hàng hóa (chủ yếu là các sản phẩm điện

tử, điện lạnh, tin học) nhằm làm yên lòng người tiêu dùng hoặc quảng cáo cho sản phẩm của mình Phiếu bảo hành sơ sài, không quy định cụ thể và không có giá trị pháp

lý, có nhiều doanh nghiệp đổ lỗi cho người tiêu dùng để không chấp nhận bảo hành hoặc sửa chữa qua loa, hoặc kéo dài thời gian sửa chữa làm cho người tiêu dùng mất công sức, tốn thời gian chờ đợi, đi lại Đồng thời, không hướng dẫn cách sử dụng, bảo quản sản phẩm, hàng hóa dẫn đến người tiêu dùng không biết cách bảo quản hàng hóa hoặc sử dụng sai mục đích ảnh hưởng đến sự an toàn về tính mạng, sức khỏe của người tiêu dùng

 Vi phạm bảo mật thông tin NTD

Thông tin người tiêu dùng là thường là những yếu tố định danh, gắn liền với cá nhân cụ thể như tên tuổi, địa chỉ, số điện thoại, nghề nghiệp, quốc tịch, tình trạng hôn nhân, mức lương, tình trạng sức khỏe, ảnh, phim, những ý kiến đánh giá nhận xét trong quá trình làm việc Thông thường, các yếu tố này không thể chuyển giao cho các chủ thể khác và là tài sản của cá nhân đó Tuy nhiên, trong quá trình giao dịch trên mạng, NTD phải cung cấp một số TTCN cần thiết cho doanh nghiệp như địa chỉ email, password email, nghề nghiệp, số điện thoại, địa chỉ, độ tuổi khi truy cập mua hàng hóa, dịch vụ trên website doanh nghiệp, hoặc cung cấp thông tin thẻ tín dụng khi thực hiện thanh toán tiền qua mạng, hoặc cung cấp tình trang bản thân ( sức khỏe, bệnh lý, tình trạng gia đình ) khi nhận các dịch vụ tư vấn vấn đề sức khỏe, pháp lý, ….Như

vậy thông qua các hình thức giao dịch TMĐT thì TTCN có thể bị ăn cắp với nhiều mục đích khác nhau: có thể lợi nhuận, có thể mục đích tống tiền, hạ thấp uy tín của người khác, trả thù cá nhân…Các trường hợp xảy ra điển hình: vụ mua bán số điện thoại, địa chỉ nhà, email của giám đốc quản lý cao cấp ngành ngân hàng, bảo hiểm,

du lịch… tại địa chỉ www.danhsachkhachhang.com và www.duonghongle.com của cá nhân Dương Hồng Lễ 38

1.4 Nhu cầu bảo vệ NTD trong giao dịch thương mại điện tử

Song song với ưu điểm vượt trội, giao dịch TMĐT cũng phát sinh những rủi ro khôn lường đối với NTD khi họ không hiểu rõ các quy định pháp lý cũng như cách thức thực hiện giao dịch TMĐT… NTD có khả năng bị xâm phạm như đã phân tích mục 1.3.2.2 Cụ thể quảng cáo sai sự thật, giao hàng hóa kém chất lượng (hàng giả, hàng nhái, hàng không bảo hành), các vấn đề như bảo mật, an toàn thông tin cá nhân, điều khoản hợp đồng không rõ ràng (mập mờ về giá cả ).Trên thực tế các hành vi vi phạm quyền lợi NTD ngày càng tăng cả về số lượng và mức độ, việc hoàn thiện pháp luật tạo cơ sở vững chắc cho công tác BVNTD đang là đòi hỏi cấp thiết cần được sự quan tâm của Đảng và Nhà nước

Bên cạnh đó, để giao dịch thương mại điện tử phát huy tốt ưu điểm của mình, các doanh nghiệp tham gia thương mại điện tử phải thực hiện nghiêm các quy định của pháp luật đồng thời xây dựng lòng tin đối với NTD thông qua chính sách bảo mật thông tin, tôn trọng sự riêng tư của NTD cũng như giao hàng đúng hạn, trả lời và giải quyết tốt khiếu nại của NTD Về phía NTD cũng cần tăng cường việc giám sát các website bán hàng, nếu có nghi ngờ cần dừng ngay các giao dịch, và phải tự trang bị cho mình những kiến thức cơ bản về giao dịch TMĐT để tự bảo vệ bản thân

1.5 Sơ lược pháp luật bảo vệ quyền lợi NTD trong giao dịch TMĐT

Bảo vệ NTD khi tham gia giao dịch TMĐT được điều chỉnh bởi rất nhiều văn bản qui phạm pháp luật Chúng tôi sơ lược một số văn bản QPPL như sau:

38 “Bán thông tin cá nhân có thể bị tù chung thân”, ngày 25/6/2012, http://www.baomoi.com