Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp dịch vụ logistics việt nam tại thành phố hồ chí minh

Kiểm định tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ Logistics của nhà cung cấp Logistics Việt Nam đến sự hài lòng khách hàng tại Thành Phố Hồ Chí Minh ... Bằng các kiểm định thống kê mô

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS.MAI THỊ CẨM TÚ

TP.HỒ CHÍ MINH - 2018

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các kết quả, số liệu nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ một công trình nào khác

Học viên thực hiện Luận văn

Nguyễn Thị Ngọc Thảo

MỤC LỤC

MỤC LỤC i

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v

DANH MỤC BẢNG vi

DANH MỤC HÌNH viii

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.2 Tổng quan ngành Logistics tại thành phố Hồ Chí Minh 2

1.3 Tổng quan nghiên cứu trong và ngoài nước 7

1.3.1 Nghiên cứu trong nước 7 1.3.2 Nghiên cứu nước ngoài 8 1.3.3 Đánh giá tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước 11 1.4 Mục tiêu nghiên cứu 13

1.4.1 Mục tiêu tổng quát 13 1.4.2 Mục tiêu cụ thể 13 1.5 Câu hỏi nghiên cứu 13

1.6 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 14

1.6.1 Đối tượng nghiên cứu 14 1.6.2 Phạm vi nghiên cứu 14 1.7 Phương nháp nghiên cứu 14

1.8 Ý nghĩa nghiên cứu 14

1.9 Kết cấu luận văn 15

CHƯƠNG 2CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 16

2.1 Một số khái niệm 16

2.1.1 Dịch vụ và dịch vụ Logistics 16 2.1.1.1 Logistics 16

2.1.1.2 Phân loại Logistics 18

2.1.2.1 Chất lượng 19

2.1.2.3 Chất lượng dịch vụ 20

2.1.2.3 Chất lượng dịch vụ Logistics 21

2.1.3.Sự hài lòng của khách hàng 24 2.2 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng 25

2.2.1 Mô hình hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronos (1984) 25 2.2.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) 26 2.2.3 Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) 28 2.2.4 Mô hình tiền đề và trung gian Dabholkar và cộng sự (2000) 29 2.2.5 Các mô hình chỉ số hài lòng CSI 30 2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 31

2.4 Mô hình đề xuất và giả thuyết nghiên cứu 33

2.4.1 Mô hình đề xuất 33 2.4.2 Giả thuyết nghiên cứu 34 2.4.3 Thang đo đề xuất 37 2.4.3.1 Các thành phần của chất lượng dịch vụ Logistics 37

2.4.3.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng 40

2.5 Tóm tắt chương 2 41

CHƯƠNG 3THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 42

3.1 Quy trình nghiên cứu 42

3.2 Nghiên cứu định tính 43

3.2.1 Kết quả nghiên cứu sơ bộ 43 3.2.1.1 Mô tả mẫu sơ bộ 43

3.2.1.2 Kết quả phân tích thang đo sơ bộ cho nghiên cứu 44

3.3 Nghiên cứu định lượng 44

3.3.4 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 47

3.3.5 Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory Factor Analysis – CFA) 48

3.3.6 Mô hình cấu trúc tuyến tính (Structural equation modeling – SEM) 49

3.4 Tóm tắt chương 3 50

CHƯƠNG 4KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 51

4.1 Mô tả khảo sát chính thức 51

4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 52

4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 54

4.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ Logistics 54 4.3.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng 57 4.4 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 57

4.5 Kiểm định tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ Logistics của nhà cung cấp Logistics Việt Nam đến sự hài lòng khách hàng tại Thành Phố Hồ Chí Minh 63

4.5.1 Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM 63 4.5.2 Kiểm định độ tin cậy của ước lượng bằng Bootstrap 65 4.6 Thảo luận về kết quả nghiên cứu 65

4.6.1 Phương tiện hữu hình 66 4.6.2 Sự tin cậy 67 4.6.3 Năng lực phục vụ 69 4.6.4 Khả năng đáp ứng 69 4.6.5 Sự đồng cảm 70 4.6.6 Sự hài lòng khách hàng 71 4.7 Kết luận chương 4 72

CHƯƠNG 5KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 74

5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu 74

5.2 Hàm ý quản trị 75

5.2.1 Thành phần phương tiện hữu hình 75 5.2.2.Thành phần sự tin cậy 76 5.2.3 Thành phần khả năng đáp ứng 78 5.2.4 Thành phần năng lực phục vụ 78 5.2.5 Thành phần sự đồng cảm 80 5.3 Kết luận 80

5.3.1 Hạn chế của đề tài nghiên cứu 80

5.4 Kết luận chương 5 81

TÀI LIỆU THAM KHẢO 1

PHỤ LỤC I 7

PHỤ LỤC II 12

PHỤ LỤC III 15

PHỤ LỤC IV 18

PHỤ LỤC V 25

PHỤ LỤC VI 28

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

CPTPP : Hiệp định Đối tác Toàn diện và Tiến bộ xuyên Thái Bình Dương CNTT : Công nghệ thông tin

FTA : Free trade area (khu vực tự do thương mại)

ICT : Công nghệ thông tin và Truyền thông

ISO : Các tiêu chuẩn quốc tế

TMS : Các hệ thống quản lý vận tải

TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh

VLA : Hiệp hội doanh nghiệp Logistics Việt Nam

WMS : Warehouse Management System (hệ thống quản lý kho)

2.2 Các thành phần của chất lượng dịch vụ Logistics 37

2.3 Đề xuất thang đo sự hài lòng của các khách hàng với dịch

3.1 Kết quả Cronbach’s Alpha thang đo sơ bộ cho 50 khảo sát 44

4.2 Tổng hợp Cronbach’s Alpha các thang đo của mô hình

4.6 Kết quả phân tích EFA cho thang đo sự hài lòng khách hàng 57

4.7 Trọng số hồi quy chuẩn hóa các biến quan sát trong mô hình

4.8 Tóm tắt kết quả kiểm thang đo mô hình nghiên cứu 60

4.9 Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các thành phần của

4.10 Kết quả ước lượng mối quan hệ nhân quả giữa các khái

niệm trong mô hình nghiên cứu (chưa chuẩn hóa) 63 4.11 Kết quả ước lượng bằng Bootstrap với n =200 65 4.12 Trung bình mức độ đánh giá về yếu tố hữu hình 66

4.14 Trung bình mức độ đánh giá về năng lực phục vụ 69

4.15 Trung bình mức độ đánh giá về khả năng đáp ứng 70

4.17 Trung bình mức độ đánh giá về sự hài lòng của khách hàng 72

2.5 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu 31

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong xu hướng hội nhập sâu rộng với nền kinh tế toàn cầu, Việt Nam đã tham gia hai FTA đa phương lớn là Hiệp định Đối tác Toàn diện và Tiến bộ xuyên Thái Bình Dương (CPTPP) và Hiệp định Thương mại Tự do EU-Việt Nam với phạm vi cam kết rộng và mức độ cam kết cao nhất của Việt Nam từ trước tới nay Bên cạnh đó, cuộc cách mạng Công nghiệp lần thứ 4 tiến triển vô cùng nhanh chóng với sự phát triển của các công nghệ đột phá khiến giao thương hàng hóa, dịch vụ và các phương thức vận chuyển, phân phối ngày càng sôi động và linh hoạt, đổi mới

Tại Việt Nam và đặc biệt là TPHCM hiện nay, thị trường dịch vụ Logistics được chiếm lĩnh phần lớn bởi những doanh nghiệp Logistics đa quốc gia có tên tuổi như DHL, FedEx, UPS, Maersk… Nhờ kinh nghiệm hoạt động lâu đời, nên các doanh nghiệp này đã hoàn thiện dây chuyền Logistics có thể cung cấp các dịch vụ ở cấp độ 3PL và 4PL, thậm chí là 5PL Bên cạnh đó, các doanh nghiệp Logistics Việt Nam còn khá non trẻ, năng lực giữa các doanh nghiệp không đồng đều, thiếu chuyên nghiệp, hoạt động Logistics còn phân tán, thiếu kết nối Do đó, các doanh nghiệp Logistics Việt Nam hiện chỉ chiếm thị phần nhỏ, chủ yếu làm đại lý hoặc đảm nhận từng công đoạn trong chuỗi dịch vụ Logistics

Trong bối cảnh mở ra nhiều cơ hội cho lĩnh vực Logistics của Việt Nam, nhưng cũng đem đến rất nhiều thách thức cho doanh nghiệp, đặc biệt các doanh nghiệp Việt Nam trong ngành, nhất là trước sức ép đổi mới, cải tiến, nâng cao hiệu quả để cạnh tranh với các doanh nghiệp khác trong thời đại mới, để các doanh nghiệp Logistics Việt Nam có thể cạnh tranh với các đối thủ trên chính sân nhà đòi hỏi họ cần phải hiểu rõ về chất lượng dịch vụ Logistics bản thân họ cung cấp cũng như tác động của các khía cạnh chất lượng dịch vụ Logistics đến khách hàng sử dụng dịch vụ của họ

Xuất phát từ nguyên nhân nêu trên, tác giả nhận thấy việc thực hiện nghiên

cứu đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ của

các nhà cung cấp dịch vụ Logistics Việt Nam tại thành phố Hồ Chí Minh” là

cần thiết Nghiên cứu nhằm xác định và đo lường tác động của các yếu tố của chất

lượng dịch vụ được cung cấp bởi các doanh nghiệp Logistics Việt Nam đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại TPHCM Từ kết quả đó nghiên cứu đề xuất một số hàm ý quản trị giúp các doanh nghiệp Logistics Việt Nam nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics và làm hài lòng khách hàng của mình

1.2 Tổng quan ngành Logistics tại thành phố Hồ Chí Minh

Theo thống kê số lượng doanh nghiệp và tỷ trọng doanh nghiệp Logistics phân

bổ theo vùng miền của hiệp hội Logistics Việt Nam đến 2017 cho thấy miền Nam đang chiếm khoảng 60% số doanh nghiệp trong ngành (1819 doanh nghiệp)

Trong đó, TPHCM với vị thế là cửa ngõ giao thương và địa lý của khu vực Đông Nam Bộ tập trung hơn 1600 doanh nghiệp Logistics (54% cả nước) Điều này chỉ ra TPHCM không chỉ là đầu tàu kinh tế của khu vực mà của cả nước, môi trường hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng, hệ thống cảng biển, sân bay hiện đại đã thu hút không chỉ các doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh mà còn cả các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phụ trợ như Logistics

Hình 1.1 Phân bổ doanh nghiệp Logistics theo tỉnh thành 2017

Nguồn: Theo Hiệp Hội Logistics Việt Nam 2017

Theo số liệu trên từ Tổng cục thống kê, số lượng doanh nghiệp được báo cáo bao gồm cả các doanh nghiệp có đăng ký mã ngành với Cục Kế hoạch và Đầu tư và

551 20

56 328 22 74 73

1634 38

64

Hà Nội Bắc Ninh Quảng Ninh

Hải Phòng Bình Định

Đà Nẵng Đồng Nai Tp.Hồ Chí Minh

Bình Dương

Bà Rịa- Vũng Tàu

Phân bố doanh nghiệp Logistics theo tỉnh thành (2017)

Phân bố doanh nghiệp Logistics theo tỉnh thành (2017)

những doanh nghiệp kinh doanh vận tải kho bãi không đăng ký mã ngành Theo đó các doanh nghiệp có quy mô về vốn lớn từ 50 tỷ đồng trở lên còn rất hạn chế, chỉ chiếm khoảng 4,68% số lượng doanh nghiệp trong năm 2015 Số lượng doanh nghiệp chiếm tỷ trọng cao nhất qua các năm chủ yếu là các doanh nghiệp có số vốn tương đối nhỏ từ 1 tỷ đến dưới 5 tỷ đồng Thậm chí có một số lượng các doanh nghiệp có số vốn cực kỳ ít ỏi là dưới 500 triệu đồng Hình 2.2 thể hiện số lượng doanh nghiệp đăng ký trong lĩnh vực Logistics và số lượng doanh nghiệp có vốn trên 50 tỷ

Hình 1.2 Số lượng doanh nghiệp Logistics tại Việt Nam theo quy mô vốn

Nguồn: Theo hiệp hội Logistics Việt Nam 2017

Có thể dễ dàng nhận thấy rằng số lượng doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực Logistics đều tăng qua các năm Dựa trên “Báo cáo Logistics Việt Nam 2017”, doanh nghiệp Logistics Việt Nam chiếm đến 88% số lượng các doanh nghiệp, còn lại 10% là các doanh nghiệp liên doanh và 2% là doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài Tuy có tỷ lệ đa số nhưng các doanh nghiệp Việt Nam chỉ đóng góp 20-30% thị phần Logistics, các doanh nghiệp Logisics nước ngoài chiếm đến 70-80% thị phần Logistics Lĩnh vực quan trọng nhất trong Logistics là vận tải biển thì doanh nghiệp Việt Nam chỉ mới đáp ứng được chuyên chở được 18% tổng lượng hàng hóa xuất nhập khẩu, phần còn lại bị chi phối bởi các doanh nghiệp nước ngoài Các doanh nghiệp nước ngoài có lợi thế về vốn, công nghệ, nguồn nhân lực chất lượng

cao, có nguồn dịch vụ từ các công ty mẹ xuyên quốc gia về hàng hóa, dịch vụ tàu biển quốc tế nên có lợi thế và thâu tóm được dịch vụ Logistics quốc tế

Quy mô vốn khi đăng ký của các doanh nghiệp ngành Logistics còn rất hạn chế, phần lớn số doanh nghiệp khi đăng ký có vốn dưới 10 tỷ đồng, cho thấy hầu hết các doanh nghiệp khi tham gia lĩnh vực Logistics ở quy mô nhỏ Theo báo cáo của Hiệp hội doanh nghiệp dịch vụ Logistics Việt Nam (VLA), tính đến ngày 20/03/2018, VLA có 369 hội viên, bao gồm nhiều doanh nghiệp logistics hàng đầu trong ngành như SNP, Gemadept, Transimex, Indotrans, TBS Logistics, BK Logistics, U&I Logistics, TBS Logistics, Sotrans, Vinalink Logistics, Vinafco … Điều đó cho thấy, chỉ có số ít doanh nghiệp doanh nghiệp Logistics hoạt động tham gia hiệp hội nhằm tăng tính liên kết, còn lại đăng ký kinh doanh nhưng không thực

sự tham gia lĩnh vực Logistics hoặc hoạt động đơn lẻ

Hình 1.3 Biểu đồ tỷ lệ doanh nghiệp Logistics theo quy mô vốn

Nguồn: Theo hiệp hội Logistics Việt Nam 2017

Theo VLA, Việt Nam có khoảng 30 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Logistics xuyên quốc gia đang hoạt động tại Việt Nam So với các doanh nghiệp trong nước, các doanh nghiệp đa quốc gia có thế mạnh về hợp đồng chuyên chở với các hãng tàu lớn do công ty mẹ ký với các chủ hàng lớn có mạng lưới toàn cầu, mức độ đầu

tư ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động Logistics cao, trình độ quản lý tiên tiến và đặc biệt có quan hệ tốt với các chủ hàng toàn cầu Trong khi đó, thế mạnh của các doanh nghiệp Logistics Việt Nam là đảm nhiệm hầu như toàn bộ vận tải nội

địa, từ khai thác cảng, vận tải bộ, đại lý thủ tục hải quan, đến khai thác kho bãi, dịch

vụ kho Điều đó cho thấy, các doanh nghiệp Logistics Việt Nam chưa đủ sức cạnh tranh để vươn ra thị trường quốc tế, mà mới chỉ tham gia vào các công đoạn ở nội địa trong cả chuỗi Logistics, đóng vai trò như những nhà cung cấp vệ tinh cho các công ty Logistics nước ngoài

Trong những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng và năng lực Logistics của các doanh nghiệp logistics Việt Nam, mà chủ yếu là doanh nghiệp vừa và nhỏ phải kể đến một

số khó khăn chính sau:

(i) Năng lực tài chính của doanh nghiệp Logistics Việt Nam vừa và nhỏ còn nhiều hạn chế Theo số liệu phân tích ở trên, các doanh nghiệp Logistics Việt Nam chủ yếu ở quy mô nhỏ, tới 90% doanh nghiệp khi tham gia có vốn dưới 10 tỷ đồng, 1% có mức vốn trên 100 tỷ đồng Nhiều doanh nghiệp còn tư quy quản lý gia đình (tới 50% số doanh nghiệp trong lĩnh vực Logistics đăng ký ở loại hình Công ty TNHH một thành viên) nên doanh nghiệp Logistics vừa và nhỏ thiếu hệ thống, quy trình quản lý điều hành một cách chuyên nghiệp, bản thân chủ doanh nghiệp còn hạn chế trong điều hành quản lý, thiếu tầm nhìn hội nhập để vươn ra khu vực và thế giới Quy mô nhỏ khiến doanh nghiệp Việt Nam trong lĩnh vực Logistics rất khó khai thác được tính kinh tế nhờ quy mô, không đủ nguồn lực để thu hút nhân lực chất lượng cao, đầu tư công nghệ, mở rộng thị trường

(ii) Nhiều doanh nhiệp Logistics nhỏ và vừa Việt Nam còn hoạt động phân tán, đơn lẻ số lượng doanh nghiệp đăng ký tham gia lĩnh vực Logistics là khá đông, nhưng chỉ có 369 doanh nghiệp tham gia Hiệp hội VLA Theo thống kê của VLA, những doanh nghiệp hội viên đại diện trên 60% thị phần cả nước, gồm nhiều doanh nghiệp hàng đầu trong ngành Điều đó cho thấy doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp có thị phần tốt có xu hướng chú trọng, quan tâm tới liên kết mạng lưới hơn các doanh nghiệp nhỏ Trong khi đó, Logistics là một chuỗi các công đoạn và dịch vụ, cần có năng lực tài chính, liên kết chặt chẽ và mạng lưới rộng lớn để có thể tăng năng lực cạnh tranh và phát triển trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế Bên cạnh đó, việc đứng ngoài mạng lưới liên kết dẫn đến hình ảnh của doanh nghiệp Logistics không được khách hàng chú ý đến; các chương trình tổ chức cho mạng lưới rộng lớn sẽ tạo được ảnh hưởng mạnh hơn đến khách hàng

(iii) Lĩnh vực Logistics đòi hỏi doanh nghiệp Logistics cần nguồn nhân lực

có chất lượng cao, về cả nghiệp vụ, kỹ năng và trình độ tiếng Anh chuyên ngành do

xu thế mở cửa giao thương hàng hóa, dịch vụ với các đối tác nước ngoài So với các doanh nghiệp lớn, đa quốc gia, hạn chế về năng lực tài chính, năng lực quản trị khiến các doanh nghiệp Logistics vừa và nhỏ Việt Nam rất khó thu hút được nguồn nhân lực có chất lượng vào làm việc Trong khi đó, thị trường nhân lực trong lĩnh vực Logistics rất cạnh tranh vì nguồn cung rất hạn chế Theo nghiên cứu của VLA,

để đáp ứng nguồn nhân lực cho khoảng 3000 công ty Logistics (không bao gồm các công ty vận tải thủy, bộ, biển, hàng không, chuyển phát nhanh, cảng thuần túy) sẽ cần đào tạo mới và bài bản 200.000 nhân sự cho giai đoạn 2015-2030 Trong khi

đó, số nhân lực được đào tạo chuyên ngành Logistics từ một số trường Đại học không thể đáp ứng được nhu cầu trên Từ năm 2008, Trường Đại học Giao thông vận tải thành phố Hồ Chí Minh trở thành trường đầu tiên tuyển sinh và đào tạo hệ Đại học chính quy (4 năm) chuyên ngành Quản trị Logistics và Vận tải đa phương thức, tính đến tháng 8/2016, có trên 300 sinh viên đã tốt nghiệp tham gia vào thị trường lao động ngành Logistics

(iv) Hạn chế trong quản lý, ứng dụng công nghệ thông tin trong thời đại kinh

tế số hiện nay, ICT hiện nay đóng vai trò chính và quan trọng trong cả tiến trình xử

lý chuỗi Logistics, đảm bảo kết nối chặt chẽ giữa các bên tham gia cũng như đảm bảo kiểm soát hiệu quả về mặt thời gian, chi phí và chất lượng dịch vụ Mọi công đoạn từ quản lý khách hàng, quản lý hàng hóa, tàu xe, bốc dỡ, lưu kho… đều được

áp dụng công nghệ thông tin và luôn được cải tiến như áp dụng công nghệ big data

để tính toán tuyến đường đi tối ưu nhất của các phương tiện vận tải; công nghệ quét

mã vạch trực tuyến tối ưu hàng tồn kho; áp dụng các thiết bị theo dõi, định vị, quản

lý lịch trình các phương tiện vận chuyển; ứng dụng các xe chuyển hàng tự động,… Tuy nhiên, theo báo cáo của VLA, việc ứng dụng công nghệ thông tin (ICT) trong các hoạt động Logistics của doanh nghiệp hiện còn ở mức rất khiêm tốn (chủ yếu tập trung ở lĩnh vực khai báo hải quan và GPS)

1.3 Tổng quan nghiên cứu trong và ngoài nước

1.3.1 Nghiên cứu trong nước

Lê Tấn Bửu và cộng sự (2014), nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng và quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Logistics tại thành phố Hồ Chí Minh Tác giả sử dụng mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ Logistics, được phát triển bởi Ruth Banonyong và cộng sự (2011) Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định tính và định lượng Thông qua công cụ thống kê

mô tả, kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA

và mô hình hồi quy nhị phân (Binary Logistic) đối với 227 bảng khảo sát, nghiên cứu đã xác định được 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng và quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Logistics theo mức độ từ cao đến thấp như sau: Giá cả (0,4418), hữu hình (0,4053), đảm bảo (0,3482), tin cậy (0,2295), đồng cảm (0,2173)

Sabine Liabourg và cộng sự (2016), nghiên cứu chất lượng dịch vụ

Logistics tại thành phố Đà Nẵng Tác giả sử dụng mô hình SERVQUAL, với phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng Nghiên cứu dựa trên 200 khảo sát thu thập ngẫu nhiên từ 200 khách hàng sử dụng dịch vụ Logistics Bằng các kiểm định thống kê mô tả, đo lường khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận, nghiên cứu đã chỉ ra 5 yếu tố chất lượng dịch vụ Logistics tác động đến

sự hài lòng khách hàng theo mức độ tác động từ cao đến thấp như sau: Tính hữu hình, Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm

Phan Thanh Hải, Mai Thị Thương (2016), nghiên cứu sự hài lòng của

khách hàng đối với các nhân tố của chất lượng dịch vụ Logistics tại Đà Nẵng Tác giả sử dụng mô hình SERVQUAL, thông qua phương pháp định tính nhằm bổ sung, điều chỉnh các biến đo lường phù hợp với điều kiện nhiên cứu Từ kết quả nghiên cứu, các tác giả đã tiến hành khảo sát định lượng với mẫu nghiên cứu là 204 phiếu trả lời thu thập từ các người sử dụng dịch vụ Logistics tại Đà Nẵng Bằng các công

cụ định lượng như: kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, hồi quy tuyến tính, kết quả nghiên cứu cho chất lượng dịch vụ Logistics tác động cùng chiều đến sự hài lòng khách hàng bởi 4 yếu tố như sau: khả năng đáp ứng (0,187), yếu tố hữu hình (0,205), năng lực phục vụ (0,390), sự đồng cảm (0,106)

1.3.2 Nghiên cứu nước ngoài

Li Liu, Chan Liu (2007), nghiên cứu chất lượng dịch vụ Logistics tại

Changdao, Trung Quốc Tác giả nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL và mô hình Logistics Service Quality (LSQ), với phương pháp định tính và định lượng Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định tính thông qua hai lần khảo sát, lần thứ nhất với cỡ mẫu bằng 137, lần thứ hai với cỡ mẫu 199 Bằng kiểm định KMO, Cronbach’s Alpha, EFA, kiểm định thống kê hồi quy, nghiên cứu đã chỉ ra được chất lượng dịch vụ Logistics bao gồm 5 yếu tố tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng theo mức độ tác động từ cao đến thấp như sau: Độ tin cậy (0,355), sự bảo vệ (0,248), sự bảo đảm (0,183), sự đồng cảm (0,135) và sự cảm nhận (0,099)

M Rafiq, Harlina S Jaafar (2007), nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

Logistics của nhà cung cấp dịch vụ bên thứ 3 tại Vương quốc Anh Nghiên cứu sử dụng mô hình nghiên cứu dựa trên mô hình gốc về đo lường chất lượng dịch vụ Logistics (LSQ) của Mentzer, Flint, Hult (2001), với phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng Bằng các kiểm định CFA, Cronbach’s Alpha, nghiên cứu đối với kích thước mẫu bằng 183 đã chỉ rằng có 9 yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ, theo mức độ từ cao đến thấp như sau: Chất lượng thông tin (0,852), thủ tục đơn hàng (0,836), chất lượng liên hệ cá nhân (0,766), xử lý đơn hàng đặc biệt (0,765), tính kịp thời (0,747), điều kiện đơn hàng (0,695), đơn hàng chính xác (0,615), số lượng thực hiện đơn hàng (0,38), chất lượng đơn hàng (0,38)

Irene Saura và cộng sự (2008), nghiên cứu về yếu tố chất lượng dịch vụ

Logistics tại Valencian thông qua sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Tác giả sử dụng mô hình Logistics Service Quality (LSQ), bằng phương pháp nghiên cứu định tính với kích thước mẫu 194 và phương pháp định lượng Thông qua các kiểm định EFA, CFA, mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, nghiên cứu đã chỉ ra rằng

có 9 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Logistics theo mức độ từ cao đến thấp như sau: Nhân viên có kiến thức đầy đủ về sản phẩm, Thông tin sẵn có và chính xác, Quy trình đặt hàng hiệu quả và dễ dàng, Sản phẩm đáp ứng yêu cầu kĩ thuật, Giải quyết vấn đề một cách thỏa đáng, Thời gian giao nhận ngắn, Giao hàng đúng hẹn, Giao hàng quá hẹn nhanh chóng, Có khả năng thu hồi hàng hóa

D Grant, J Juga và J Juntunen (2010), Nghiên cứu đo lường ảnh hưởng

của cảm nhận chất lượng đến sự hài lòng và lòng trung thành của các hãng tàu đối với dịch vụ Logistics Việt Nam thuê ngoài tại Phần Lan Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên các nghiên cứu đi trước từ mô hình SERVPERF về chất lượng dịch vụ Khảo sát được thực hiện với 1.043 công ty, với bảng hỏi likert 5 cấp độ, có

235 bảng hỏi phù hợp để nghiên cứu Bằng các kiểm định ANOVA, EM, CFA, SEM, nghiên cứu đã chỉ ra chất lượng dịch vụ Logistics thuê ngoài 3PL được đo lường bằng: (1) Chất lượng tổ chức, (2) Chất lượng cá nhân, (3) Chất lượng kỹ thuật Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng chỉ ra được tác động cùng chiều có ý nghĩa giữa chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của khách hàng

Ruth B và cộng sự (2011), thông qua mức độ hài lòng của các chủ hàng đối

với chất lượng dịch vụ logistics nghiên cứu các yếu tố quan trọng có thể ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Logistics tại Thái Lan Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL về chất lượng dịch vụ xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ Logistics bằng 6 phương diện với 23 biến đo lường dựa trên thang SERVQUAL về chất lượng dịch vụ Để kiểm định lại mô hình và giả thiết nghiên cứu, tác giả đã thực hiện phân tích định lượng với cỡ mẫu là 200, với việc khảo sát được thực hiện với các lãnh đạo doanh nghiệp có quyền lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Logistics và thu hồi về được 167 bảng trả lời Kết quả nghiên cứu

đã chỉ ra rằng 6 phương diện đo lường chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng và quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Logistics ở Thái lan lần lượt là: yếu tố hữu hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và chi phí dịch vụ Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, khác với suy đoán ban đầu, chi phí dịch vụ không phải là yếu tố có tác động nhiều nhất đến sự lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Logistics

S Kamble, D Raut (2011), nghiên cứu áp dụng thang đo chất lượng dịch

vụ Logistics theo mô hình của Mentzer, Flint, Hult (1997) để đo lường chất lượng dịch vụ Logistics cho ngành công nghiệp Ấn Độ thông qua sự hài lòng của khách hàng Phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng được sử dụng cho nghiên cứu Các công cụ kiểm định được sử dụng cho nghiên cứu định lượng là: kiểm định Cronbach’s alpha để phân tích độ tin cậy thang đo, CFA để đánh giá sự phù hợp của

mô hình cũng như các giả thuyết nghiên cứu Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ Logistics được tác động bởi 9 yếu tố như sau: Chất lượng thông tin, Thủ tục đặt hàng, Số lượng đơn hàng thực hiện, Tính kịp thời, Chất lượng đơn hàng, Điều kiện đặt hàng, Đơn hàng chính xác, Xử lý đơn hàng khác biệt, Chất lượng thông tin liên lạc cá nhân

Jessica S YinHo và cộng sự (2012), nghiên cứu đo lường chất lượng dịch

vụ Logistics và tác động của nó đến sự hài lòng của người sử dụng tại Malaysia Mô hình LSQ được áp dụng để xây dựng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Logistic Các tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp định lượng Thông qua một cuộc khảo sát với bảng hỏi Likert 4 mức độ, với 35 biến các tác giả thu được 200 bảng trả lời cho nghiên cứu Các kiểm định thống kê và hồi quy đa biến được sử dụng đối với kết quả khảo sát thu được, nghiên cứ đã chỉ ra rằng 3 yếu tố của chất lượng dịch vụ Logistics là: tính kịp thời, điều kiện/sự chính xác của đơn hàng, chất lượng thông tin

Nor Roslan và cộng sự (2014), nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Logistics

3P và sự hài lòng của các chủ hàng ở Iskandar, Malaysia Tác giả sử dụng mô hình SERVQUAL, với đối tượng khảo sát là khách hàng của các nhà cung cấp dịch vụ Logistics tại Islandar Malaysia, tập trung chủ yếu trong các lĩnh vực: điện và điện

tử, dầu khí và hóa chất, thực phẩm và chế biến nông sản, du lịch Phương pháp nghiên cứu định lượng và sử dụng công cụ thống kê mô tả, kiểm định hồi quy đa biến Kết quả nghiên cứu cho thấy 6 yếu tố chất lượng dịch vụ Logistics tác động đến sự hài lòng và lựa chọn nhà cung cấp của khách hàng theo mức độ từ cao đến thấp là: Tính hữu hình, Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự bảo đảm, Sự đồng cảm và Chi phí dịch vụ

PB Hettiarachchi and Lu R (2015) Nghiên cứu về các yếu tố tác động đến

sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Logistics 3PL tại Sri Lanka Nghiên cứu được thực hiện dựa trên mô hình LSQ về đo lường chất lượng dịch vụ Logistics Dữ liệu sơ cấp được thực hiện ngẫu nhiên đối với 50 công ty sử dụng dịch vụ Logistics 3PL, với cỡ mẫu là 203 bảng câu hỏi hợp lệ Qua việc chạy mô hình và phân tích đánh giá các dữ liệu thu được, nghiên cứu đã kết luận được rằng Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Logistics 3PL tại Sri Lanka chủ yếu tập trung vào 4 yếu

tố theo tứ tự là: (1) Yếu tố hữu hình, hình ảnh và lòng tin, (2) Thấu cảm và mối quan hệ, (3) Sự tin cậy và đáp ứng và (4) Sự bảo đảm

Marta K U và Janusz G (2015), Nghiên cứu đánh giá giữa mức độ mong

đợi và cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ Logistics được cung cấp bởi các doanh nghiệp vận tải hàng hóa tại Silesian, Ba Lan Nghiên cứu được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL về chất lượng dịch vụ Logistics được của Grapentine (1999) Nghiên cứu thực hiện với 22 biến đo lường, bằng thang do Likert 7 cấp độ,

999 bảng hỏi được gửi đến cho tất cả các khách hàng của 147 nhà cung cấp dịch vụ vận tải hàng hóa tại Silesian, với 149 bảng hỏi được chấp thuận để làm cơ sở nghiên cứu Bằng các biện pháp đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế

về chất lượng dịch vụ Logistics cho khách hàng Nghiên cứu đã chỉ ra được 5 yếu tố

22 biến đo lường chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng

Adebayo, I.T (2017), Nghiên cứu về tác động của chất lượng dịch vụ

Logistics B2C đến sự hài lòng của khách hàng tại Nigeria Nghiên cứu xây dựng dựa trên mô hình LSQ về chất lượng dịch vụ Logistics, được thực hiện với khảo sát thực tế với thang đo liker 5 cấp độ từ 211 bảng trả lời của các shop bán hàng trực tuyến tại Negeria Dữ liệu khảo sát được phân tích bằng phương pháp hồi quy bội

và kiểm định Kruskal-wallis Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra, cả 6 phương diện của chất lượng dịch vụ Logistics trong nghiên cứu đều tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng lần lượt là: chất lượng thực hiện, chất lượng hàng hóa, sự tin cậy, tốc độ giao hàng, giá hàng hóa và chi phí vận chuyển

1.3.3 Đánh giá tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước

Trong khả năng tìm kiếm của mình, tác giả đã tổng hợp được một số nghiên cứu thực nghiệm trên thế giới đo lường về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Logistics tại những nơi khác nhau ở cả trong nước và nước ngoài, từ

đó rút ra một số nhận xét sau đây:

Thứ nhất, hầu hết các nghiên cứu dựa trên lý thuyết nền về đo lường chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ Logistics Các mô hình nghiên cứu như SERVQUAL, SERVPER, được các học giả sử dụng và phát triển thông qua các nghiên cứu định tính để bổ sung lý thuyết phù hợp mô hình nghiên cứu của họ Trong đó, có thể kể đến các mô hình đo lường dịch vụ Logistics cho các ngành khác

nhau như: mua hàng trực tuyến (Feng, Zheng and Tan, 2007), Logistics cho ngành công nghiệp (Jessica S YinHo và cộng sự, 2012; S Kamble, D Raut, 2011), Vận tải biển (Thái Văn Vinh,2007), Dịch vụ Logistics bên thứ 3 (M Rafiq, Harlina S Jaafar, 2007),…

Thứ hai, phần lớn các nghiên cứu có sử dụng phương pháp định lượng được thực hiện với mẫu được thu thập trực tiếp từ các cuộc khảo sát với nhà cung cấp dịch vụ, khách hàng của các nhà cung cấp dịch vụ Logistics Các công cụ định lượng được sử dụng phổ biến là: phương pháp thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, EFA, CFA, SEM; ngoải ra còn có phương pháp Binary Logistics (Hồi quy nhị phân) để kiểm tra tính đúng đắn và sự phù hợp của mô hình, đo lường xác định các giả thuyết nghiên cứu, từ đó xác định các yếu tố của chất lượng dịch

vụ Logistics, cũng như tác động của chất lượng dịch vụ Logistics đến sự hài lòng của khách hàng

Thứ ba, các kết quả nghiên cứu đã chỉ ra chất lượng dịch vụ Logistics được thể hiện thông qua nhiều yếu tố: độ tin cậy, sự đảm bảo, sự đồng cảm, tính kịp thời, tính chính xác, chất lượng thông tin, năng lực phục vụ, thủ tục đặt hàng, số lượng đơn hàng thực hiện, chất lượng đơn hàng, chất lượng thông tin liên lạc cá nhân…

Do sự khác nhau về điều kiện khảo sát, dịch vụ cho ngành liên quan, cách đặt tên nên các yếu tố và mức độ tác động của chất lượng dịch vụ Logistics đến sự hài lòng của khách hàng là khác nhau Bên cạnh đó có thể thấy dù rất nhiều yếu tố để đo lường chất lượng dịch vụ Logistics được nhắc đến trong các nghiên cứu, tuy nhiên tổng hợp lại thì chất lượng dịch vụ Logistics vẫn thể hiện qua đầy đủ 5 phương diện của chất lượng dịch vụ là: yếu tố hữu hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm

Thứ tư, các kết quả nghiên cứu đều chỉ ra tác động trực tiếp và cùng chiều của chất lượng dịch vụ Logistics đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Tuy nhiên trong các nghiên cứu khác nhau thì mức độ và yếu tố chất lượng dịch vụ Logistics tác động đến sự hài lòng của khách hàng có thay đổi nhưng không thể phủ nhận, chất lượng dịch vụ là một trong các yếu tố tác động trực tiếp và mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của khách hàng

Xuất phát từ tính cấp thiết và tổng quan tình các nghiên cứu trong và ngoài nước cho thấy cần có cái nhìn tổng quan về tác động của chất lượng dịch vụ Logistics của doanh nghiệp Việt Nam đến sự hài lòng của khách hàng tại TPHCM Hơn nữa, trong các ngữ cảnh khác nhau thì các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Logistics cũng khác nhau, câu hỏi đặt ra là tại điều kiện TPHCM thì chất lượng dịch vụ Logistics của doanh nghiệp Việt Nam thực sự thể hiện qua yếu tố nào? Và mức độ tác động của chúng tới sự hài lòng của khách hàng ra sao? Một lần

nữa cho thấy việc thực hiện đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu sự hài lòng của khách

hàng với chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp dịch vụ Logistics Việt Nam tại thành phố Hồ Chí Minh” là cần thiết và hữu ích

1.4 Mục tiêu nghiên cứu

1.4.2 Mục tiêu cụ thể

Một là, từ việc tổng quan các nghiên cứu nhằm tìm ra mô hình lý thuyết phù hợp để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Logistics của các nhà cung cấp Việt Nam tại TPHCM

Hai là, từ mô hình lý thuyết xác định, đo lường và phân tích tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ Logistics của các nhà cung cấp dịch vụ Logistics Việt Nam đến sự hài lòng của khách hàng tại TPHCM

Ba là, từ kết quả nghiên cứu đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm giúp các doanh nghiệp Logistics Việt Nam tại TPHCM nâng cao chất lượng dịch vụ, làm hài lòng khách hàng

1.5 Câu hỏi nghiên cứu

Mô hình lý thuyết nào phù hợp để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ của các công nhà cung cấp Logistics Việt Nam tại TPHCM?

Các yếu tố chất lượng dịch vụ Logistics của các nhà cung cấp Việt Nam và tác động của chúng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại TPHCM như thế nào?

Các nhà cung cấp dịch vụ Logistics Việt Nam tại TPHCM cần làm gì giúp cải thiện chất lượng dịch vụ Logistics và làm hài lòng khách hàng?

1.6 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.6.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ Logistics được cung cấp bởi các nhà cung cấp dịch vụ Logistics Việt Nam và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại TPHCM

Đối tượng khảo sát: Các doanh nghiệp sản xuất – xuất nhập khẩu có sử dụng dịch vụ Logistics của các nhà cung cấp dịch vụ Logistics Việt Nam

1.6.2 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi thời gian: năm 2017 - 2019

Phạm vi không gian: Thành phố Hồ Chí Minh

1.7 Phương nháp nghiên cứu

Nghiên cứu định tính: Thông qua thảo luận với nhóm khách hàng là các chuyên viên, quản lí của các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Logistics tại TPHCM (nhóm từ 7 -10 thành viên) Mục đích của cuộc thảo luận nhằm điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ Logistics do dịch từ tiếng Anh sang tiếng Việt, thứ tự câu hỏi và câu chữ sao cho phù hợp và dễ hiểu Kết quả của thảo luận nhóm này được sử dụng

để xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn cho nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu định lượng: Dựa trên kết quả của cuộc khảo sát chính thức, sẽ là

cơ sở cho nghiên cứu định lượng Số liệu sau khi khảo sát sẽ được phân tích và trải qua các kiểm định bằng các công cụ thống kê (Kiểm định Cronbach’s Alpha, EFA, CFA, SEM) nhằm kiểm tra độ tin cậy của số liệu cũng như để kiểm định sự phù hợp

mô hình, đo lường các giả thuyết nghiên cứu

1.8 Ý nghĩa nghiên cứu

Một là, nghiên cứu cung cấp cơ sở cho thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics của các nhà cung cấp Việt Nam tại TPHCM, cũng như tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ Logistics đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch

vụ Từ kết quả nghiên cứu, đóng góp thông tin cũng như đưa ra một số hàm ý cho nhà quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics cho các doanh nghiệp này

Hai là, nghiên cứu đóng góp cho nguồn tài liệu tham khảo các nghiên cứu thực tế liên quan đến lĩnh vực cho các nghiên cứu sau này

1.9 Kết cấu luận văn

Luận văn gồm 5 chương:

Chương 1: Giới thiệu

Cung cấp thông tin về tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu, tổng quan tình hình nghiên cứu, nghiên cứu trong và ngoài nước, mục tiêu, câu hỏi, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, cũng như ý nghĩa của nghiên cứu và cuối cùng là kết cấu của luận văn

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu

Trình bày cơ sở lý thuyết về Logistics, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch

vụ Logistics, sự hài lòng khách hàng, các nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước có liên quan Từ đó, tác giả lựa chọn mô hình lý thuyết phù hợp để xây dựng

mô hình, giả thuyết, thang đo phù hợp cho nghiên cứu

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu

Trình bày quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, xây dựng thang

đo, khảo sát chính thức, phương pháp chọn mẫu, phương pháp và công cụ phân tích

dữ liệu, kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Trình bày kết quả khảo sát chính thức, các thông số kiểm định, đánh giá kết quả kiểm định Từ kết quả khảo sát, kết quả kiểm định, rút ra kết luận, so sánh, bàn luận kết quả với các đề tài nghiên cứu liên quan

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

Từ kết quả nghiên cứu ở Chương 4, tác giả rút ra kết luận cho đề tài nghiên cứu Đưa ra các yếu tố và mối quan hệ giữa các yếu tố Bên cạnh đó nêu hạn chế của đề tài nghiên cứu Từ kết quả nghiên cứu, đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics của các nhà cung cấp dịch vụ Logistics Việt Nam tại TPHCM

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương này tập trung nghiên cứu các lý thuyết và những vấn đề cơ bản liên quan đến chất lượng dịch vụ Logistics Đồng thời hệ thống có chọn lọc các kết quả nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ Logistics, qua đó lựa chọn mô hình phù hợp sử dụng cho nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ Logistics của nhà cung cấp Việt Nam ở TPHCM

2.1 Một số khái niệm

2.1.1 Dịch vụ và dịch vụ Logistics

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong kinh doanh và Marketing

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Theo Zeithaml và Britner (2000) dịch vụ là hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo Philip Kotler (2001), dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người cung cấp dịch vụ) có thể cung cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu

là vô hình không mang tính sở hữu Tùy vào loại hình dịch vụ mà dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất, một dịch vụ cũng có thể kèm theo những sản phẩm và dịch vụ nhỏ hơn

Nhìn chung, dịch vụ được định nghĩa dưới nhiều góc độ khác nhau, nhưng đều hướng tới hoạt động đáp ứng nhu cầu của con người Dịch vụ không phải là sản phẩm cụ thể nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu của xã hội Dịch vụ có thể hiểu là những hoạt động hay lợi ích nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

2.1.1.1 Logistics

Có rất nhiều quan điểm khác nhau về Logistics Một số ý kiến cho rằng Logistics có phạm vi rộng hơn, từ giai đoạn tiền sản xuất cho đến khi hàng hóa tới tay người tiêu dùng cuối cùng Theo đó, dịch vụ Logistics gắn liền với quá trình

nhập nguyên, nhiên vật liệu làm đầu vào cho quá trình sản xuất, sản xuất ra hàng hóa và đưa vào các kênh lưu thông, phân phối để đến tay người tiêu dùng cuối cùng Tuy nhiên, cũng có một số quan điểm khác về dịch vụ Logistics gần như tương tự với hoạt động giao nhận vận tải Theo đó, bản chất của dịch vụ Logistics theo quan điểm này là việc tập hợp các yếu tố hỗ trợ cho quá trình vận chuyển sản phẩm từ nơi sản xuất đến nơi tiêu thụ, dịch vụ Logistics mang nhiều yếu tố vận tải, người cung cấp dịch vụ Logistics không có nhiều khác biệt so với người cung cấp dịch vụ vận tải đa phương thức

Sau đây là một số định nghĩa tiêu biểu về Logistics:

Theo Hiệp hội giao nhận vận tải quốc tế (FIATA) cho rằng dịch vụ giao nhận hàng hóa và dịch vụ Logistics có nghĩa là các dịch vụ thuộc bất kỳ hình thức nào liên quan đến vận tải, hợp nhất, lưu trữ, vận chuyển, đóng gói hoặc phân phối hàng hóa cũng như các dịch vụ phụ trợ và tư vấn

Theo Ủy ban kinh tế xã hội châu Á - Thái Bình Dương của Liên Hợp Quốc (UNESCAP), Logistics có thể được định nghĩa là việc quản lý dòng chu chuyển và lưu kho nguyên vật liệu, quá trình sản xuất, thành phẩm và xử lý các thông tin liên quan từ nơi xuất xứ đến nơi tiêu thụ cuối cùng theo yêu cầu của khách hàng Hiểu một cách rộng hơn nó còn bao gồm cả việc thu hồi và xử lý rác thải

Hội đồng quản trị Logistics Hoa Kỳ (LAC-The US Logistics Administration Council) (1998) quan niệm Logistics là quá trình lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát dòng di chuyển và lưu kho những nguyên vật liệu thô của hàng hóa trong quy trình, những hàng hóa thành phẩm và những thông tin có liên quan từ khâu mua sắm nguyên vật liệu cho đến khi được tiêu dùng, với mục đích thỏa mãn yêu cầu của người tiêu dùng

Hội đồng các chuyên gia Quản trị chuỗi cung ứng Hoa Kì (Council of Supply Chain management proffessionals – CSCMP) (2001) định nghĩa Logistics là một bộ phận của chu trình chuỗi cung ứng, bao gồm các quá trình hoạch định kế hoạc, thực hiện và kiểm soát một cách hiệu quả việc dự trữ và lưu chuyển hàng hóa, dịch vụ, thông tin hai chiều giữa điểm khởi đầu và điểm tiêu dùng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Theo Luật Thương mại của Việt Nam (2005): Dịch vụ Logistics là hoạt động thương mại, theo đó các thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hóa theo thỏa thuận với khách hàng để hưởng thù lao Định nghĩa dịch vụ Logistics mà Pháp luật Việt Nam quy định vừa mang tính hẹp, vừa mang tính mở Do đó, những hoạt động chưa được pháp luật ghi nhận nếu có liên quan đến hàng hóa theo thỏa thuận với khách hàng vẫn có thể là hoạt động trong dịch vụ Logistics

Logistics là quá trình tối ưu hóa các hoạt động vận chuyển và dự trữ hàng hóa

từ nơi sản xuất đến nơi tiêu thụ cuối cùng thông qua hàng loạt các hoạt động kinh

tế Logistics được mô tả là các hoạt động, dịch vụ liên quan đến hậu cần và vận chuyển, bao gồm các công việc liên quan đến cung ứng, vận tải, theo dõi sản xuất, kho bãi, thủ tục phân phối, hải quan…Logistics là tập hợp các hoạt động của nhiều ngành nghề, công đoạn trong một quy trình hoàn chỉnh (Đoàn Thị Hồng Vân, 2003)

2.1.1.2 Phân loại Logistics

Theo Leuween (2014), các loại hoạt động Logistics và vận chuyển hàng hóa có thể được phân loại như sau:

1PL – Logistics bên thứ nhất: Chủ sở hữu tự tổ chức và thực hiện các hoạt động Logistics Họ phải đầu tư vào vận tải, lưu trữ, hệ thống thông tin, quản lý và lao động để quản lý tất cả các quy trình

2PL – Logistics bên thứ hai: Nhà sản xuất thuê một công ty 2PL để tiến hành một hoạt động duy nhất trong chuỗi Logistics (vận chuyển, lưu kho, thủ tục hải quan, thanh toán…) Công ty 2PL này chỉ hoạt động như một nhà thầu phụ cho một nhiệm vụ Logistics được xác định rõ ràng trong khi nhà sản xuất vẫn chịu trách nhiệm theo dõi Mối quan hệ giữa hai bên thường ngắn hạn vì nhà cung cấp thực hiện những gì khách hàng hướng dẫn và được thanh toán cho phù hợp

3PL – Logistics bên thứ ba: Các công ty 3PL làm việc thay mặt chủ sở hữu để quản lý và thực hiện các dịch vụ Logistics cho từng bộ phận Ví dụ: thủ tục xuất khẩu, vận chuyển nội địa, làm thủ tục hải quan, vận chuyển hàng hóa đến các điểm

quy định…3PL bao gồm nhiều dịch vụ khác nhau và duy trì mối quan hệ hợp tác lâu dài giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng Ngoài ra, nó còn giúp cho nhà sản xuất tập trung vào năng lực cốt lõi, tránh đầu tư lớn vào các phương tiện Logistics, cải tiến các tiêu chuẩn dịch vụ…Tuy nhiên, có một số hạn chế là mất kiểm soát các hoạt động Logistics trong công ty, mất một phần liên hệ trực tiếp với khách hàng,

có nguy cơ cao về sự thất bại của dịch vụ khách hàng

4PL – Logistics bên thứ tư: là nhà tích hợp, thống nhất nguồn lực, tiềm năng, cơ

sở khoa học và công nghệ với các tổ chức khác để thiết kế, xây dựng và vận hành toàn bộ các giải pháp chuỗi cung ứng cho khách hàng Bất lợi lớn nhất là chi phí cao và mất kiểm soát chức năng chuỗi cung ứng trong công ty

5PL – Logistics bên thứ năm: nhằm phục vụ cho lĩnh vực thương mại điện tử Nói chung, 5PL về cơ bản là quản lý mạng lưới chuỗi cung ứng trên nền tảng thương mại điện tử

2.1.2 Chất lượng dịch vụ

2.1.2.1 Chất lượng

Chất lượng là một khái niệm đã được sử dụng phổ biến ở nhiều lĩnh vực hoạt động của con người Tuy nhiên, để hiểu đầy đủ chất lượng là gì không phải là một vấn đề đơn giản Định nghĩa có thể khác nhau tùy thuộc vào các sản phẩm, nhà sản xuất hoặc nhu cầu thị trường khác nhau

Theo Juran (1998), chất lượng là những yếu tố của sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và mang đến sự hài lòng khách hàng Do đó, bất kì sản phẩm nào, bất kể lâu bền hay đóng gói tốt nhưng không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì được xem là chất lượng không đạt yêu cầu Đây là một nhận thức quan trọng để giúp các công ty lập kế hoạch cho chất lượng sản phẩm và dịch vụ Để đáp ứng nhu cầu, các doanh nghiệp phải đảm bảo chất lượng trong tất cả các giai đoạn sản xuất, phân phối sản phẩm và dịch vụ Ví dụ, chỉ một thất vọng với thái độ của nhân viên bảo hành có thể làm hỏng cả giai đoạn trước đó Nói cách khác, chất lượng được hình thành qua nhiều giai đoạn và bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau

Theo Deming (1982), chất lượng là một quá trình chứ không phải là một cái đích Theo định nghĩa này thì chất lượng là một trạng thái liên quan đến sản phẩm,

dịch vụ, quá trình đáp ứng hoặc vượt qua kì vọng của khách hàng Vì vậy, nó đòi hỏi các doanh nghiệp phải liên tục cải tiến chất lượng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Theo ISO 9001:2015 (2015), trọng tâm chính của quản lý chất lượng là đáp ứng yêu cầu của khách hàng và phấn đấu vượt quá sự mong đợi của khách hàng Chất lượng đóng một vai trò thiết yếu trong chiến lược kinh doanh vì nó tạo ra sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh, giúp đạt được lợi thế cạnh tranh bền vững và thu được dự tin tưởng từ khách hàng Vì chất lượng về cơ bản là để thỏa mãn nhu cầu, khách hàng sẽ không tiếp tục sử dụng sản phẩm trong tương lai nếu họ không cảm thấy hài lòng

2.1.2.3 Chất lượng dịch vụ

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ không phải là vấn đề đơn giản và dễ thực hiện Trong một khoảng thời gian dài, các nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và

đo lường chất lượng dịch vụ

Theo Leisen và Vance (2001), chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh cần thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả Chất lượng dịch vụ đã được hình thành trên thế giới từ rất lâu và trở thành xu hướng trên toàn thế giới, khi

mà các nhà quản trị nhận ra rằng chỉ có sản phẩm chất lượng mới có thể được đảm bảo để duy trì lợi thế cạnh tranh, theo Wall và cộng sự (2002)

Parasuraman và Berry (1990) đã giải thích rằng: Chất lượng dịch vụ là một

sự đánh giá tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng theo các khía cạnh cụ thể của dịch vụ là độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, tính hữu hình

Không dễ dàng để đưa ra một định nghĩa hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ vì chất lượng dịch vụ cũng như sản phẩm vô hình Một tính năng đặc biệt là khách hàng chỉ có thể đánh giá đầy đủ chất lượng dịch vụ sau khi mua và sử dụng chúng Chất lượng được đánh giá không chỉ trên kết quả của dịch vụ mà trên toàn bộ quá trình Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên thái độ, chủ quan và khả năng nhận ra

Vì chất lượng dịch vụ liên quan đến sự mong đợi của khách hàng cũng như nhận thức của họ đối với dịch vụ, chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá Thông thường có 3 mức độ đánh giá về chất lượng dịch vụ:

Tốt: là khi khách hàng nhận được dịch vụ vượt quá mong đợi của họ

Đạt yêu cầu: là khi dịch vụ đạt được mong đợi của họ

Kém: là khi khách hàng nhận được dịch vụ dưới sự mong đợi của họ

Mục tiêu cuối cùng của tất cả các hoạt động của doanh nghiệp là làm hài lòng khách hàng Thời gian qua, nhu cầu của người dân gia tăng với yêu cầu cao hơn về chất lượng hàng hóa và dịch vụ Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh này, người tiêu dùng rõ ràng có nhiều cơ hội lựa chọn công ty nào đáp ứng được tốt nhất Vì vậy, để giữ chân khách hàng, các doanh nghiệp phải luôn duy trì những đánh giá tốt nhất để có thể tồn tại và phát triển

2.1.2.3 Chất lượng dịch vụ Logistics

Tổng quan tài liệu về các nghiên cứu hiện đại về chất lượng dịch vụ nói chung

và chất lượng dịch vụ Logistics nói riêng cho thấy định nghĩa và khái niệm chất lượng dịch vụ Logistics có thể tiếp cận theo hai cách là chất lượng chủ quan và khách quan Cách tiếp cận đầu tiên đề xuất rằng chất lượng Logistics có nghĩa là dịch vụ phù hợp theo các thông số kỹ thuật được xác định bởi nhà cung cấp dịch vụ (Crosby 1991); khái niệm này xem dịch vụ Logistics như một vật thể vật lý có thể quan sát được và với các thuộc tính có thể được đánh giá (Garvin 1984)

Cách tiếp cận thứ hai đề xuất rằng chất lượng dựa trên đánh giá và nhận thức của khách hàng Do đó, cách tiếp cận đầu tiên bị chi phối bởi một khái niệm truyền thống xác định chất lượng dịch vụ Logistics là bao gồm các khía cạnh “phân phối vật lý (PDS)” của dịch vụ, có nghĩa là quan điểm này chỉ tập trung vào các nhà cung cấp dịch vụ chứ không phải khách hàng Nói cách khác, các học giả này cố gắng chỉ

ra cách thức các nhà quản trị Logistics định lượng giá trị mà các công ty cung cấp cho khách hàng nhưng lại thiếu đo lường nhận thức của khách hàng về giá trị được tạo ra bởi dịch vụ Logistics (Rafiq và Jaafar 2007) Trong khi đó, cách tiếp cận thứ hai phần lớn được đóng góp bởi Bienstock, Mentzer, và Bird (1997), Millen và Maggard (1997), Sohal et al (1999), Mentzer, Flint và Kent (1999) và Mentzer, Flint và Hult (2001) đã cố gắng để xác định các biến khách quan được đánh giá

thông qua nhận thức của khách hàng liên quan đến kỳ vọng của họ Kết quả là một khái niệm mới về chất lượng dịch vụ Logistics được giới thiệu bằng cách đề xuất một mô hình bao gồm các yếu tố dịch vụ khách hàng khác được gọi là "dịch vụ tiếp thị khách hàng (MCS)"

Một số tác giả đã xác định chất lượng dịch vụ Logistics từ quan điểm quan điểm thứ nhất mà Bienstock, Mentzer và Bird (1997) gọi là chất lượng “dịch vụ phân phối vật lý (PDS)” LaLonde và Zinszer (1976) đề xuất chất lượng dịch vụ Logistics bao gồm 3 yếu tố: (1) hoạt động để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, (2) các biện pháp thực hiện để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và (3) triết lý cam kết toàn công ty Đề xuất này phù hợp với nghiên cứu của Novack, Langley và Rinehart (1995) Mặc dù Novack, Langley và Rinehart (1995) đã cố gắng kết hợp các khách hàng nội bộ và bên ngoài, được xem là cải tiến so với nghiên cứu trước

đó của LaLonde và Zinszer (1976), tuy vậy ba thành phần này tập trung vào các nhà cung cấp dịch vụ chứ không phải khách hàng sử dụng dịch vụ Mentzer, Gomes và Krapfel (1989) đã xác định chất lượng dịch vụ Logistics là có ba thành phần, cụ thể là: tính khả dụng, tính kịp thời và chất lượng

Nghiên cứu chất lượng dịch vụ Logistics từ cách tiếp cận thứ hai, một số tác giả cho rằng khái niệm về chất lượng dịch vụ Logistics sẽ toàn diện hơn và phù hợp hơn với bối cảnh Logistics nếu các thuộc tính cảm nhận của khách hàng được thêm vào các thuộc tính hoạt động vật chất quan sát được Mentzer, Rutner và Matsuno (1997), đã nhóm chất lượng dịch vụ Logistics thành hai thành phần cơ bản, đó là, chất lượng phân phối vật chất và chất lượng dịch vụ khách hàng Phân loại hai thành phần này giống như đề xuất của Gronroos (2001) khi cho rằng chất lượng dịch vụ Logistics được tạo thành từ các đặc tính dịch vụ kỹ thuật và chức năng Đi

xa hơn từ định nghĩa này, Mentzer, Gomes và Krapfel (1989) đã mô tả chất lượng trong dịch vụ Logistics bao gồm hai yếu tố bổ sung cho nhau là dịch vụ tiếp thị khách hàng và dịch vụ phân phối vật lý Dựa trên các tiếp cận 2 chiều về chất lượng dịch vụ Logistics, nhiều học giả đã nghiên cứu và bổ sung các các yếu tố vào mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Logistics

Bienstock, Mentzer và Bird (1997) cho rằng các thành phần liên quan đến con người và các quy trình liên quan đến sắp xếp thứ tự và xử lý cần phải bổ sung vào

mô hình chất lượng dịch vụ Logistics Dựa trên điều này, Mentzer, Flint và Kent (1999) đã tiến hành một nghiên cứu để đánh giá độ chính xác của mô hình đo lường chất lượng Logistics, theo đó chất lượng dịch vụ Logistics được thể hiện qua 9 yếu tố: tính kịp thời, điều kiện đơn hàng, sự chính xác thực hiện, chất lượng thông tin, tính khả dụng, chất lượng liên hệ cá nhân, xử lý hư hỏng và số lượng thực hiện yêu cầu

Mentzer, Flint và Hult (2001), hoàn thiện nghiên cứu của mình và cho rằng chất lượng dịch vụ Logistics là việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng được cung cấp dịch vụ Logistics, được đo lường bằng cảm nhận của khách hàng và thể hiện qua 9 yếu tố: quy trình đặt hàng, số lượng đơn đặt hàng, chất lượng thông tin, thời gian thích hợp, tính chính xác của đơn hàng, chất lượng đơn đặt hàng, điều kiện đặt hàng, quy trình xử lý đơn hàng và thái độ của nhân viên Mô hình đo lường này cũng đã được xác nhận qua nghiên cứu của Rafiq và Jaafar (2007)

Theo Jian Xu và Zhenpeng Cao (2008), chất lượng dịch vụ Logistics là một chỉ tiêu dựa vào sự cảm nhận của khách hàng Chất lượng dịch vụ Logistics không phải chỉ được xác định bởi doanh nghiệp, nó phải đáp ứng được nhu cầu và kì vọng của khách hàng, thêm vào đó, nó không hoàn toàn được xác định theo phương pháp khách quan, mà chủ yếu là dựa trên sự hiểu biết chủ quan của khách hàng

Bienstocsk và cộng sự (2008) đề xuất chất lượng dịch vụ Logistics được thể hiện qua 2 yếu tố: chất lượng quy trình Logistics (thủ tục, liên hệ, thông tin, sự khác biệt) và chất lượng hậu cần (tính khả dụng, tính chính xác, tính kịp thời và điều kiện)

Bae và cộng sự (2009), giải thích mối quan hệ giữa chất lượng và giá trị cảm nhận của người sử dụng dịch vụ Logistics dựa trên sự hài lòng khách hàng và chi phí chuyển đổi được xác định bằng cảm nhận như năng lực, độ tin cậy, nguồn nhân lực, trang thiết bị, phản hồi nhanh chóng và khả năng xử lý công việc cho thấy tác động gián tiếp đến việc tái sử dụng dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng đã ảnh hưởng gián tiếp đến ý định tái sử dụng, chi phí chuyển đổi được xem như sự hài lòng khách hàng

Gil Saura và cộng sự (2010) đề xuất thang đo ba yếu tố để đo lường chất lượng dịch vụ Logistics: Chất lượng nhân sự, chất lượng thông tin và chất lượng đơn hàng, đúng giờ và mẫu đơn hàng

Từ việc tập hợp các định nghĩa ở trên, tác giả tiếp cận chất lượng dịch vụ

Logistics theo hướng như sau: Thứ nhất, chất lượng dịch vụ Logistics bao gồm hai

thành phần chính là chất lượng dịch vụ vật chất và chất lượng dịch vụ khách hàng

Thứ hai, cũng như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ Logistics chỉ được đánh giá

sau khi đã được sử dụng và được đo lường bằng nhận thức của người sử dụng Dịch

vụ được đánh giá là tốt khi đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của của khách hàng Đã có nhiều học giả xây dựng mô hình đo lường, xác định các yếu tố của chất lượng dịch

vụ Logistics, theo đó các yếu tố chủ yếu thể hiện chất lượng dịch vụ logistics là: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiên hữu hình

2.1.3.Sự hài lòng của khách hàng

Công ty muốn hoạt động được thì cần làm hài lòng khách hàng vì khách hàng

là nguồn doanh thu và lợi nhuận cho công ty Khi khách hàng hài lòng với dịch vụ hay hàng hóa của công ty thì khả năng họ tiếp tục mua lại rất cao Hơn nữa, khi họ hài lòng thì họ có xu hướng nói tốt về dịch vụ của công ty cho người khác

Theo Bitner & Hubbert (1994), Sự hài lòng của người tiêu dùng đối với dịch

vụ là cảm xúc đối với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên tiếp xúc hay giao dịch với công ty đó

Theo Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall (1996), Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch

vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó

Theo Tse và Wilton (1988), hài lòng là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ Theo Zeilthaml và Bitner (2000) thì ”Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm hài lòng nhu cầu và mong đợi của khách hàng”

Theo Kotler (2001), sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với kỳ vọng của người đó

Sự hài lòng của khách hàng giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh đáng kể Theo Dr Jagdish (Jag) N Sheth hài lòng khách hàng sẽ mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp bao gồm: Nâng cao lòng trung thành; Tiếp tục mua thêm sản phẩm; Giới thiệu cho người khác; Duy trì sự lựa chọn; Giảm chi phí; Giá cao hơn Như vậy, mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau nhưng tựu chung lại, sự hài lòng của khách hàng gắn liền với những thuộc tính sau đây:

Thứ nhất, là trạng thái tâm lý phản ánh tình cảm/ thái độ của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ được cung cấp

Thứ hai, mang tính chủ quan và biến động theo nhận thức và kinh nghiệm rút

ra từ hoạt động thực tiễn của khách hàng

Thứ ba, là kết quả của quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách hàng,

mà hệ quả là khách hàng tiếp tục hoặc từ bỏ quan hệ với nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ

2.2 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng

2.2.1 Mô hình hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronos (1984)

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng so sánh giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronos đưa ra 3 tiêu chí (thể hiện qua hình 2.1):

Chất lượng kỹ thuật: mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà

khách hàng nhận từ dịch vụ

Chất lượng chức năng: mô tả dịch vụ được cung cấp như thế nào hay làm thế

nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật

Hình ảnh: là yếu tố quan trọng được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ

thuật và chất lượng chứ năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố khác như truyền thống, truyền miệng, quảng bá, chính sách giá,…

Hình 2.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng

Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng

Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách tiêu chuẩn của dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp

Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp

và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng

Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ

về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình) với 22 biến quan sát

Mức độ tin cậy: là khả năng đảm bảo dịch vụ đúng như đã hứa một cách chắc

chắn và chính xác Độ tin cậy phản ánh tính nhất quán và mức độ đáng tín nhiệm về

Dịch vụ nhận được

Cung cấp dịch vụ Thông tin tới khách

hàng

Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng

Các tiêu chuẩn chất lượng dich vụ

Kỳ vọng về dịch vụ

dịch vụ của một doanh nghiệp Khách hàng nhận thấy điều này là một trong 5 yếu

tố quan trọng nhất Vì vậy, nếu doanh nghiệp không thể cung cấp dịch vụ đang tin cậy thì sẽ xem như là doanh nghiệp không thành công

Sự đáp ứng: Thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng của nhân viên và đảm bảo

dịch vụ được cung ứng một cách nhanh chóng Điều này phản ánh mức độ thực hiện lời hứa phục vụ của một doanh nghiệp, đề cập đến ý nguyện và tính tự giác phục vụ của nhân viên phục vụ

Năng lực phục vụ: Kiến thức và tác phong của nhân viên cũng như khả năng

của họ để truyền đạt niềm tin và sự tự tin

Sự cảm thông, thấu hiểu: mức độ chăm sóc mà công ty cung ứng đến khách

hàng Doanh nghiệp đặt mình vào vị trí của khách hàng, thấu hiểu, quan tâm họ, chú

ý đặc biệt đến khách hàng

Phương tiện hữu hình: Dịch vụ là yếu tố vô hình, vì vậy, ở mức độ nào đó

khách hàng sẽ dựa vào yếu tố hữu hình là các phương tiện vậy chất, trang thiết bị, con người, tài liệu, thông tin môi trường phục vụ, trong đó bao gồm cơ cấu, thiết bị, ngoại hình của nhân viên phục vụ và tài liệu trao dồi để đưa ra đánh giá, phán đoán

2.2.3 Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992)

Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí mua hàng của khách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về chất lượng dịch vụ Để trả lời cho câu hỏi: Vai trò của các giá trị trong việc xác định dịch vụ là gì? và giá trị ảnh hưởng như thế nào đến quyết định mua hàng? Cronin và Taylor (1992) đề xuất mô hình SERVPERF đơn giản hơn, dựa trên mức độ cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, bỏ qua giá trị kỳ vọng của khách hàng

Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ Cronin và Taylor lập luận rằng khung phân tích theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng

sự (1985) dễ gây nhầm lẫn giữa hài lòng và thái độ của khách hàng Các tác giả này

cho rằng chất lượng dịch vụ có thể định nghĩa “tương tự như một thái độ” thay vì

“kết quả thực hiện như được mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn

Theo mô hình SERVPERF thì Chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua cảm nhận của khách hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự

kỳ vọng của khách hàng, không có trọng số cho từng thành phần của chất lượng dịch vụ Kết luận này được đồng tình bởi những tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002), Spreng và Singh (1993), Sultan và Tarafder (2007), Ramez (2012)

Công thức của chất lượng dịch vụ như sau:

SQ = ∑𝑘𝑗=1𝑃𝑖𝑗Trong đó: SQ = chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được; k= số lượng các thuộc tính; P= Nhận thức cá nhân i đối với sự thể hiện của dịch vụ đối với thuộc tính j

Mô hình SERVPERF cũng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở 5 yếu tố:

sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và hữu hình Nghiên cứu đã chỉ ra rằng: chất lượng dịch vụ là yếu tố tác động trực tiếp và cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng

2.2.4 Mô hình tiền đề và trung gian Dabholkar và cộng sự (2000)

Dabholkar và cộng sự (2000) nghiên cứu về vai trò hành vi mua hàng thực tế

và ý định mua lại tác động tới sự đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng của họ Bên cạnh đó, các tác giả cũng nghiên cứu ý nghĩa sự liên quan giữa các tiền đề của sự hài lòng khách hàng tới tiền đề của chất lượng dịch vụ Kết quả nghiên cứu của Dabholkar và cộng sự (2000) được thể hiện qua hình 2.3

Mô hình tiền đề chất lượng dịch vụ

Mô hình trung gian sự hài lòng khách hàng

Hình 2.3 Mô hình tiền đề và trung gian

Nguồn: Dabholkar và cộng sự (2000)