Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động của Chi nhánh Văn phòng Đăng ký Đất đai Huyện Ba Vì Hà Nội

- Từ đó tiến hành tổng hợp và phân tích điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân của các điểm yếu đó, tìm ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ tại Chi nhánh Văn phò[r]

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG, HÌNH

TÓM TẮT LUẬN VĂN 4

MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ “CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CỦA CHI NHÁNH VĂN PHÒNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI Error! Bookmark not defined 1.1 Khái niệm và vai trò của hoạt động dịch vụ công Error! Bookmark not

defined

1.1.1 Khái niệm Error! Bookmark not defined 1.1.2 Vai trò Error! Bookmark not defined 1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ công Error! Bookmark not defined 1.1.4 Phân loại hoạt động dịch vụ công Error! Bookmark not defined.

1.2 Chất lượng hoạt động dịch vụ công Error! Bookmark not defined.

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ” Error! Bookmark not defined 1.2.2 “Khái niệm chất lượng dịch vụ công Error! Bookmark not defined.

1.2.3 Sự cần thiết khách quan phải nâng cao chất lượng dịch vụ cho các Chi

nhánh văn phòng đăng ký đất đai Error! Bookmark not defined.

1.3 Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ công Error! Bookmark not defined.

1.3.1 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not

defined.

1.3.2 Lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not

defined.

1.3.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF Error!

Bookmark not defined.

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động dịch vụ công Error!

Bookmark not defined

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI

CHI NHÁNH VĂN PHÒNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI HUYỆN BA VÌ HÀ NỘI GIAI ĐOẠN 2014 -2016 Error! Bookmark not defined.

Hà Nội Error! Bookmark not defined.

2.1.1 Quá trình hình thành của Chi nhánh Error! Bookmark not defined 2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của Chi nhánh Error! Bookmark not defined 2.1.3 Cơ cấu bộ máy tổ chức của Chi nhánh Error! Bookmark not defined 2.1.4 Kết quả hoạt động của Chi nhánh giai đoạn 2014-2016Error! Bookmark

not defined.

2.2 Thực trạng các hoạt động dịch vụ tại Chi nhánh giai đoạn 2014-2016 Error! Bookmark not defined.

2.2.1 Thực trạng chất lượng hoạt động dịch vụ tại Chi nhánh văn phòng đăng

ký đất đai huyện Ba Vì Hà Nội Error! Bookmark not defined.

2.2.2 Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ tại Chi nhánh văn phòng đăng ký đất đai huyện Ba Vì Hà Nội Error!

Bookmark not defined.

2.3 Đánh giá chất lượng hoạt động dịch vụ tại Chi nhánh văn phòng đất đai huyện Ba Vì Hà Nội Error! Bookmark not defined.

2.3.1 Điểm mạnh trong chất lượng hoạt động dịch vụ của Chi nhánh Error!

Bookmark not defined.

2.3.2 Điểm yếu trong chất lượng dịch vụ của Chi nhánh Error! Bookmark not

defined.

2.3.3 Nguyên nhân của những điểm yếu Error! Bookmark not defined.

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH VĂN PHÒNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI HÀ NỘI HUYỆN BA VÌ Error! Bookmark not defined 3.1 Chiến lược phát triển của Chi nhánh đến năm 2025 Error! Bookmark not

defined

3.2 Phương hướng phát triển dịch vụ của Chi nhánh đến năm 2025 Error!

Bookmark not defined.

3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ của Chi nhánh Error!

Bookmark not defined

3.3.1 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ Error! Bookmark not defined 3.3.2 Giải pháp về cơ sở vật chất Error! Bookmark not defined 3.3.3 Nâng cao năng lực quản lý Error! Bookmark not defined 3.3.4 Nhóm giải pháp tổ chức thực hiện Error! Bookmark not defined.

KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Error! Bookmark not defined.

PHỤ LỤC Error! Bookmark not defined 9

DANH MỤC BẢNG, HÌNH

Bảng 1.1: Phân biệt hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công và hoạt động quản

lý nhà nước Error! Bookmark not defined Bảng 2.1 Vị trí việc làm của cán bộ tại Chi nhánh Error! Bookmark not defined Bảng 2.2 Hiện trạng trình độ cán bộ địa chính của huyện Ba VìError! Bookmark

not defined.

Bảng 2.3 Kết quả hoạt động của Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất huyện Ba

Vì năm 2014 Error! Bookmark not defined.

Bảng 2.4 Kết quả hoạt động của Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất huyện Ba

Vì năm 2015 Error! Bookmark not defined.

Bảng 2.5 Kết quả hoạt động của Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất huyện Ba

Vì năm 2016 Error! Bookmark not defined Bảng 2.6: Ý kiến Công dân về độ tin cậy Error! Bookmark not defined Bảng 2.7: Tỷ lệ phần trăm Công dân được cán bộ hướng dẫn và giải đáp Error!

Bookmark not defined.

Bảng 2.8: Ý kiến Công dân về sự đáp ứng Error! Bookmark not defined Bảng 2.9: Ý kiến Công dân về năng lực phục vụ Error! Bookmark not defined Bảng 2.10: Ý kiến công dân về sự đồng cảm Error! Bookmark not defined.

defined.

Bang 2.12: Mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại

Chi nhánh Error! Bookmark not defined Bảng 3.1: Phân công công việc theo chức năng, nhiệm vụError! Bookmark not

defined.

Hình 1.1: Phân loại dịch vụ công tại Việt Nam Error! Bookmark not defined.

defined.

Hình 1.3: Sơ đồ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUALError! Bookmark not

defined.

defined.

TÓM TẮT LUẬN VĂN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG CỦA CHI NHÁNH VĂN

PHÒNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI HUYỆN BA VÌ HÀ NỘI

1 Sự cần thiết của đề tài

hướng tất yếu của thời đại, và mọi doanh nghiệp, tổ chức cần tận dụng cơ hội để hướng đến việc nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ nhằm đem lại cho khách hàng nhiều lợi ích toàn diện và thiết thực nhất Để hòa nhập với sự phát triển của quốc gia, thì việc phục vụ công dân tại các cơ quan, bộ máy nhà nước hiện nay cũng cần phải chú trọng tới chất lượng hoạt động dịch vụ Do đó, việc khảo sát sự thỏa mãn của người dân đối với chất lượng hoạt động dịch vụ của Chi nhánh Văn phòng đăng ký đ ất đai huyện Ba Vì Hà Nội và mức độ quan trọng của từng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài

Chi nhánh Văn phòng đăng ký đ ất đai huyện Ba Vì Hà Nội”

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

phòng đăng ký đất đai huyện Ba Vì Hà Nội trong giai đoạn 2014-2016

- Đề xuất các giải pháp mang tính khoa học và thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ của Chi nhánh văn phòng đăng ký đất đai huyện Ba Vì trong thời gian

3 Đối tƣợng nghiên cứu

Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai huyện Ba Vì Hà Nội chủ yếu cung cấp các hoạt động dịch vụ công nên đối tượng nghiên cứu chủ yếu là Chất lượng hoạt động dịch

vụ của Chi nhánh

4 Phạm vi nghiên cứu

Chi nhánh Văn phòng đăng ký đ ất đai huyện Ba Vì Hà Nội trong giai đoạn

2014-2016

5 Quy trình nghiên cứu

- Xác định khung lý thuyết và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin, từ đó ứng dụng mô hình phù hợp để đánh giá chất lượng hoạt động dịch vụ tại Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai huyện Ba Vì Hà Nội

- Thiết kế phiếu điều tra, bảng hỏi để thực hiện việc điều tra và phỏng vấn sâu Phiếu điều tra được thiết kế chung cho đối tượng là công dân đến thực hiện thủ tục hành chính tại Chi nhánh

- Sau khi phát phiếu điều tra, tiến hành thu thập phiếu điều tra đồng thời phỏng vấn trực tiếp một số khách hàng của chi nhánh, một số cán bộ là lãnh đạo, nhân viên của

cơ quan

- Từ đó tiến hành tổng hợp và phân tích điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân của các điểm yếu đó, tìm ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ tại Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai huyện Ba Vì Hà Nội

6 Phương pháp xử lý thông tin

phân tích hệ thống; phương pháp điều tra, thống kê; khảo sát thực tế để nghiên cứu chất lượng dịch vụ của Chi nhánh Văn phòng đăng ký đ ất đai huyện Ba Vì Hà Nội Trong đó phương pháp chính là khảo sát thực tế chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh Văn phòng đăng

ký đất đai huyện Ba Vì Hà Nội, thông qua việc phát phiếu điều tra, phỏng vấn, phân tích

và làm việc theo nhóm với cán bộ quản lý của Chi nhánh Kết quả điều tra khảo sát được

xử lý bằng phần mềm SPSS Kết quả phân tích, đánh giá, dùng phương pháp suy luận, khái quát hoá để đưa ra kết luận và xây dựng những giải pháp nâng cao chất lượng dịch

Qua những giai đoạn nghiên cứu trên, tác giả đã xác định kết quả nghiên cứu và đưa ra các đánh giá, kết luận và một số kiến nghị cho vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ của Chi nhánh

7 Nội dung tóm tắt

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng hoạt động của Chi nhánh văn phòng đăng ký đất đai

Trong chương này, tác giả đưa ra cơ sở lý luận về hoạt động dịch vụ công, chất lượng hoạt động dịch vụ công, nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động dịch vụ công

- Hoạt động dịch vụ công: Khái niệm, vai trò, đặc điểm và phân loại

- Chất lượng hoạt động dịch vụ công: Khái niệm chất lượng dịch vụ; khái niệm

chất lượng dịch vụ công; sự cần thiết phải nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ cho Chi nhánh

- Đánh giá chất lượng hoạt động dịch vụ công: Một số mô hình đánh giá chất

lượng dịch vụ; lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ đó là mô hình SERVPERF; các tiêu chí đánh giá theo mô hình SERVPERF

- Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động dịch vụ:

Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai huyện Ba Vì Hà Nội

Ở chương này, tác giả giới thiệu về Chi nhánh, phân tích thực trạng các hoạt động của Chi nhánh qua số liệu báo cáo và thực trạng chất lượng hoạt động dịch vụ tại Chi nhánh qua từng nhân tố và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tới chất lượng hoạt động dịch vụ của Chi nhánh, xử lý số liệu điều tra và đánh giá được sự phụ thuộc của chất lượng dịch vụ vào các nhân tố, từ đó đánh giá được nhân tố nào ảnh hưởng lớn

nhất, nhân tố nào ảnh hưởng ít nhất

- Giới thiệu về Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai huyện Ba Vì Hà Nội:

Quá trình hình thành, chức năng và nhiệm vụ, cơ cấu bộ máy tổ chức, kết quả hoạt động

của Chi nhánh giai đoạn 2014-2016

- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh:

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai huyện Ba Vì Hà Nội

Nêu ra chiến lược, phương hướng phát triển của Chi nhánh đến năm 2025 và dựa vào kết quả thu được từ mô hình tại Chương 2 đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh Sau đó đưa ra một số kiến nghị với UBND thành phố, UBND huyện và Chi nhánh

- Các giải pháp:

+ Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ: Hoàn thiện và nâng cao hiệu quả phục vụ công dân của đội ngũ nhân viên; Chú trọng phong cách chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên phục vụ

+ Giải pháp về cơ sở vật chất: Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị của Chi nhánh; Xây dựng, hoàn thiện cơ sở dữ liệu địa chính

+ Nâng cao năng lực quản lý: Cải thiện cơ chế tài chính; Hoàn thiện bộ máy tổ chức

+ Nhóm giải pháp tổ chức thực hiện:

pháp luật, ban hành các văn bản nhằm giảm phiền hà cho người sử dụng đất khi đăng ký

lực quản lý cho cán bộ, công chức đảm bảo tính chuyên môn cho cán bộ ngành, quan tâm chỉ đạo việc đo đạc, thành lập bản đồ địa chính cho các xã trong huyện chưa có bản đồ

địa chính, chỉ đạo tốt công tác rà soát, sớm hoàn thiện việc cấp giấy chứng nhận cho các

khai thực hiện công tác đo đạc, lập bản đồ địa chính, quản lý hồ sơ địa chính, cấp giấy

tác tuyên truyền, phổ biến các chính sách pháp luật về đất đai, đưa chính sách pháp luật đất đai thật sự vào trong cuộc sống qua sự phối kết hợp của các cấp, các ngành trong toàn thể hệ thống chính trị của các cấp, coi đây là một nhiệm vụ quan trọng trong công tác tổ chức thực hiện chính sách về đất đai Nâng cao nhận thức, hiểu biết về chính sách pháp luật đất đai đối với cán bộ, công chức, viên chức công tác tại CNVPĐKĐĐ qua các chương trình tập huấn, các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn để cán bộ CNVPĐKĐĐ không những vững về chuyên môn, kỹ năng trong công tác mà còn vững về tư tưởng, nhận thức, ý thức tổ chức kỷ luật trong công việc Tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra về hoạt động của tổ chức này để tìm ra những tồn tại, những mâu thuẫn của hệ thống pháp luật, từ đó đưa ra giải pháp khắc phục, đảm bảo hoạt động của CNVPĐKĐĐ có hiệu quả Các quy định về công tác phối hợp giữa các đơn vị liên quan đối với hoạt động của CNVPĐKĐĐ cần được sắp xếp đồng bộ, tránh chồng chéo, kéo dài thời gian, giảm bớt các thủ tục hành chính, nên đưa vào một mối khi thực hiện công tác đăng ký hồ sơ về đất đai, cụ thể: Các ngành có liên quan như Công thương, thuế, kho bạc nhà nước, văn phòng công chứng chứng thực, ngân hàng phải có sự phối hợp chặt chẽ trong việc thực hiện các quy trình, thủ tục hành chính và có thông báo thường xuyên góp ý cho nhau để