Đề xuất 1 số giải pháp về kiểm soát chất lượng tại nhà máy 1 công ty trách nhiệm hữu hạn hệ thống dây sumi – hanel

Đó là sự cạnh tranh trên thị trường bởi không chỉ có các ngành kinh doanh nội địa xuất hiện ngày càng nhiều mà còn có sự tham gia của các doanh nghiệp nước ngoài với các ưu thế vượt trội

Mục lục chương Trang

1 Lời nói đầu……… 12

2 Mục đích của đề tài……… 13

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu……… 13

4 Phương pháp nghiên cứu……… 13

5 Những đóng góp của đề tài……… 13

6 Kết cấu của luận văn……… ………… 14

CHƯƠNG 1 - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TẠI DOANH NGHIỆP 1.1 Chất lượng và vai trò của chất lượng sản phẩm……… 15

1.1.1 Sản phẩm và phân loại sản phẩm 15

1.1.1.1 Khái niệm sản phẩm 15

1.1.1.2 Phân loại sản phẩm 16

1.1.2 Chất lượng sản phẩm và tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm 17

1.1.2.1 Sự phát triển của các quan niệm về chất lượng 17

1.1.2.2 Khái niệm chất lượng của tổ chức tiêu chuẩn hóa ISO 19

1.1.2.3 Các yếu tố phản ánh chất lượng sản phẩm 20

1.1.2.4 Tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm 22

1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm 22

1.1.3.1 Các yếu tố vĩ mô 23

1.1.3.2 Các yếu tố bên trong doanh nghiệp 24

1.2 Quản trị chất lượng 25

1.2.1 Định nghĩa quản trị chất lượng……… 25

1.2.2 Quá trình phát triển của quản trị chất lượng 26

1.2.3 Vai trò của quản trị chất lượng 27

1.2.4 Nguyên tắc của quản trị chất lượng 28

1.2.5 Các chức năng của quản trị chất lượng 29

1.3 Đảm bảo và cải tiến chất lượng 31

1.3.1 Đảm bảo chất lượng……… 31

1.3.1.1 Thực chất của đảm bảo chất lượng……… 31

1.3.1.2 Nguyên tắc của đảm bảo chất lượng ……… 31

1.3.1.3 Chức năng của đảm bảo chất lượng 32

1.3.2 Cải tiến chất lượng 33

1.3.3 Một số công cụ cải tiến chất lượng 33

1.3.3.1 Công cụ thống kê (SQC)……… 33

1.3.3.2 Vòng tròn Deming 35

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM HỆ THỐNG DÂY ĐIỆN CUNG CẤP CHO CÔNG TY Ô TÔ TOYOTA TẠI NHÀ MÁY 1 2.1 Giới thiệu về nhà máy 1 - công ty trách nhiệm hữu hạn hệ thống dây SUMI-HANEL……… 38

2.1.1 Giới thiệu về quá trình phát triển của nhà máy số 1- công ty trách nhiệm hữu hạn hệ thống dây SUMI-HANEL……… 38

2.1.1.1 Chủ sỡ hữu và cơ sở hạ tầng……… 38

2.1.1.2 Các giai đoạn phát triển của công ty……… 39

2.1.1.3 Chức năng nhiệm vụ của doanh nghiệp……… 40

2.1.1.4 Quy trình sản xuất……… 40

2.1.1.5 Hình thức tổ chức sản xuất và kết cấu sản xuất của công ty Sumi–Hanel…….……… 41

2.1.1.6 Sản lượng sản xuất qua các năm và doanh thu một số năm gần đây ……… 42

2.1.2 Giới thiệu về sản phẩm hệ thống dây điện của nhà máy số 1- công ty trách nhiệm hữu hạn hệ thống dây SUMI-HANEL……… 44

2.1.2.1 Nhiệm vụ của các hệ thống dây điện trong ô tô……… 44

2.1.2.2 Các hệ thống dây điện trong ô tô……… 45

2.2 Giới thiệu về hệ thống kiểm soát chất lượng của nhà máy số 1- công ty trách nhiệm hữu hạn hệ thống dây SUMI-HANEL……… 48

2.2.1 Cơ cấu bộ phận quản lý chất lượng……… 48

2.2.1.1 Cơ cấu của công ty ……… 48

2.2.1.2 Cơ cấu của bộ phận QA (Bộ phận đảm bảo chất lượng)……… 50

2.2.2 Quy trình kiểm soát chất lượng của công ty……… 50

2.2.2.1 Mục đích……… 50

2.2.2.2 Phạm vi áp dụng……… 50

2.2.2.3 Tài liệu liên quan ……… 51

2.2.2.4 Trách nhiệm……… 51

2.2.2.5 Mô tả ……… 51

2.2.2.6 Lưu đồ quy trình……… 51

2.3 Quy trình công nghệ sản xuất dây Harness cho ô tô, xe máy 54

2.3.1 Sơ đồ kết cấu sản xuất của Cty Sumi-Hanel 55

2.3.2 Công nghệ sản xuất dây Harness 55

2.3.3 Các vật tư chính cấu tạo lên dây điện ôtô, xe máy……… 58

2.3.4 Các nhóm lỗi thường gặp trong quá trình sản xuất dây Harness……… 62

2.4 Thực trạng chất lượng và vấn đề tồn tại của công ty SUMI-HANEL 2.4.1 Phân tích lỗi phát sinh trong nhà lắp ráp số 1……… 64

2.4.1.1 Thống kê số lỗi trong nhà nhà máy 1 ……… 64

2.4.1.2 Phân tích các nhóm lỗi nghiêm trọng ……… 67

2.4.1.3 Phân loại nguyên nhân lỗi……… 68

2.4.1.4 Phân loại nguyên nhân lỗi……… 70

2.4.2 Phân tích lọt lỗi từ nhà máy 1 sang khách hàng……… 71

2.4.2.1 Thông kế lỗi lọt sang khách hàng ……… 71

2.4.2.2 Phân loại lỗi lọt sang khách hàng thành các nguyên

nhân gốc rễ ……… 72

2.5 Phân tích nguyên nhân gốc rễ gây ra vấn đề chất lượng ở nhà máy số 1

2.5.1 Phân tích nguyên nhân gốc rễ cho nhóm nguyên nhân con người… 74

2.5.1.1 Phân tích truy tìm nguyên nhân gốc rễ.……… 74

2.5.1.2 Phân tích nguyên nhân gốc rễ do lỗi không tuân thủ dẫn đến

phát sinh lỗi tại dây chuyền và lọt lỗi sang khách hàng……… 76

2.5.1.3 Phân tích nguyên nhân gốc rễ do lỗi thiếu kỹ năng dẫn đến

phát sinh lỗi tại dây chuyền và lọt lỗi sang khách hàng……… … 82

2.5.2 Phân tích nguyên nhân gốc rễ cho nhóm nguyên nhân phương pháp:

2.5.2.1 Phân tích truy tìm các nguyên nhân gốc rễ từ nhóm

phương pháp……….…… 84

2.5.2.2 Phân tích các nguyên nhân gốc rễ do lỗi phương pháp ……… 86

2.5.3 Phân tích nguyên nhân gốc rễ cho nhóm nguyên nhân thiết bị…… 89

2.5.3.1 Phân tích truy tìm các nguyên nhân gốc rễ từ nhóm thiết bị…… 89

2.5.3.2 Phân các nguyên nhân gốc rễ từ nhóm thiết bị……… 89

2.5.4 Phân tích nguyên nhân gốc rễ cho nhóm nguyên nhân vật tư……… 90

2.5.4.1 Phân tích truy tìm các nguyên nhân gốc rễ từ nhóm vật tư …… 90

2.5.4.2 Phân tích các nguyên nhân gốc rễ từ nhóm vật tư……… 92

2.5.5 Phân tích nguyên nhân gốc rễ cho nhóm nguyên nhân môi trường….93

2.5.5.1 Phân tích các nguyên nhân do tính chất công việc……… 93

2.5.5.2 Phân tích các nguyên nhân do tính chất vật lý…… ……… 94

2.6 Phân tích tổng hợp các nguyên nhân gốc rễ gây ra vấn đề chất

lượng tại nhà máy số 1 ……… 95

2.6.1 Tổng hợp các nguyên nhân gốc rễ gây lỗi phát sinh tại nhà

máy số 1……… ……… 95 2.6.2 Tổng hợp các nguyên nhân gốc rễ cho các lỗi lọt sang khách hàng

từ nhà máy 1……… ……… 97

2.7 Tổng kết các nguyên nhân gây ra vấn đề chất lượng tại nhà máy số 1… 98

2.7.1 Tổng hợp các các nguyên nhân phát sinh tại nhà máy 1 và lọt

lỗi từ máy 1 sang khách hàng ……… 98

2.7.2 Tổng kết các các nguyên nhân chất lượng tại nhà máy 1.………… 99

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TRÊN DÂY CHUYỀN NHÀ MÁY SỐ 1- CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN HỆ THÔNG DÂY SUMI-HANEL 3.1 Tầm nhìn chất lượng toàn công ty định hướng đến năm 2017………… 102

3.1.1 Không lỗi do bản vẽ thiết kế hoặc lỗi do quy trình sản xuất……… 102

3.1.2 Tăng cường kiểm soát hiện trường để phát hiện lỗi sớm………… 102

3.1.3 Tăng cường đáp ứng những thay đổi từ nhu cầu của khách hàng… 103 3.2 Đề xuất các giải pháp khắc phục những vấn đề còn tồn tại của nhà máy số 1.……… 103

3.2.1 Giải pháp 1: Tăng cường hoạt động quản lý, giám sát tuân thủ nội quy và thao tác của công nhân trong nhà máy……… 103

3.2.2 Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhà máy 1…… 107

3.2.3 Giải pháp 3: Cải tiến phương pháp quản lý và các hoạt động cải tiến chất lượng……… 110

3.2.4 Giải pháp 4: Thực hiện hoàn thiện và đồng bộ việc hoạt động cải thiện môi trường và vệ sinh lao động tại nơi làm việc………116

3.2.5 Giải pháp 5: Khuyến khích công việc, hỗ trợ nâng cao đời sống vật chất và tinh thần cho người lao động……….118

Tài liệu tham khảo……… 121

Phụ lục……… 122

Mục lục hình ảnh, bảng biểu, sơ đồ Trang

Hình 1 : Sơ đồ định nghĩa sản phẩm 16

Hình 2: Quan niệm tổng hợp về chất lượng 19

Hình 3 : Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 23

Hình 4: Quá trình phát triển của quản trị chất lượng 27

Hình 5: Sơ đồ lưu trình tổng quát……… 34

Hình 6: Sơ đồ nhân quả dẫn đến chậm giao hàng……… 35

Hình 7: Vòng tròn Deming 36

Hình 8: Nhà xưởng nhà lắp ráp số 1,2,3 công ty TNHH hệ thống dây SUMI-HANEL 39

Hình 9: Mô hình giới thiệu sản phẩm hệ thống dây Wire harness.……… 40

Sơ đồ 1: Quy trình tổ chức sản xuất……… 40

Hình 10: Sơ đồ của kết cấu sản xuất dây Hardness của công ty……… 42

Biểu đồ 1: Tỷ trọng sản phẩm nội địa và xuất khẩu theo các năm………… 43

Bảng 1: Doanh thu sản phẩm nội địa và xuất khẩu theo các năm………… 44

Hình 11: Hệ thống dây điện Inpanel trên ô tô……… 45

Hình 12: Hệ thống dây sàn xe (dây Floor) xe Toyota……… 45

Hình 13: Hệ thống dây Door (dây cửa) xe Toyota……… 46

Hình 14: Hệ thống dây Engine (dây máy) xe Toyota……… 46

Hình 15: Hệ thống dây Lugguge (dây hành lý) xe Toyota……… 47

Hình 16: Hệ thống dây Roof (dây mái xe) xe Toyota……… 47

Hình 17: Hệ thống dây Other (dây mái xe) xe Toyota……… 48

Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của công ty SUMI-HANEL ……… 48

Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức của bộ phận QA……… 50

Sơ đồ 4: Quy trình sản xuất dây harness và xử lý lỗi 52

Sơ đồ 5: Quy trình kiểm soát gia công 53

Sơ đồ 6: Quy trình lắp ráp và xử lý lỗi tại dây chuyền

54

Sơ đồ 7: Kết cấu sản xuất dây Wire harness 55

Sơ đồ 8: Phân chia công việc tại các công đoạn sản xuất dây Wire harness 56

Sơ đồ 9: Bố trí sản xuất nhà máy 1 lắp ráp công ty TNHH hệ thống dây SUMI-HANEL 57

Hình 18: Sản phẩm dây ENGINE (dây máy) 58

Hình 19: Típ nối 59

Hình 20: Gôm chống nước cho dây Wire harness 60

Hình 21: Băng dính cho dây Wire harness 60

Hình 22: Ống nhựa rách dọc VT và ống cứng COT 61

Hình 23: Protect bảo vệ dây Wire harness 61

Hình 24: Clamp (cái kẹp) cho dây Wire harness 62

Hình 25: Connector cho dây Wire harness 62

Bảng 2: Phân loại 12 nhóm lỗi……… 63

Hình 26: Thống kê lỗi tháng 12 năm 2013……… 64

Bảng 3: Tổng hợp số liệu về sản lượng, số lỗi, tỷ lệ lỗi công đoạn……… 65

Bảng 4: Phân loại lỗi thành 12 nhóm lỗi chủ yếu và thường gặp………… 66

Bảng 5: Số lỗi và tỷ lệ lỗi của 12 nhóm lỗi……… 67

Bảng 6: Lũy tiến cho 11 nhóm lỗi cơ bản……… 67

Biểu đồ 2: Biểu đồ Pareto cho 11 loại lỗi chủ yếu tại dây chuyền lắp ráp nhà máy số 1 công ty TNHH hệ thống dây Sumi-Hanel tính từ tháng 1 năm 2013 đến tháng 8 năm 2014……… 68

Bảng 7: Tổng hợp phân loại sơ bộ nguyên nhân phát sinh cho nhóm các nhóm lỗi chủ yếu……… 69

Biểu đồ 3: Nguyên nhân lỗi do các nhóm yếu tố gây ra……… 69

Biểu đồ 4: Phân bố nguyên nhân phát sinh lỗi……… 70

Bảng 8: Phân loại lỗi theo công đoạn phát sinh lỗi……… 70

Biểu đồ 5: Công đoạn phát sinh lỗi……… 71

Bảng 9: Tổng hợp lỗi lọt sang khách hàng……… 72

Biểu đồ 6: Biểu đồ lỗi lọt sang khách hàng……… 72

Bảng 10: Phân loại lỗi khách hàng theo 4M……… 73

Bảng 11: Tỷ lệ các nhóm nguyên nhân lỗi lọt sang khách hàng……… 73

Biểu đồ 7: Phân bố tỷ lệ nhóm nguyên nhân lọt lỗi……… 74

Sơ đồ 10: Sơ đồ phân tích 5WHY cho nhóm con người 74

Bảng 12: Phân chia nhóm lỗi con người thành các nguyên nhân gốc rễ 75

Biểu đồ 8: Phân bố nguyên nhân gốc rễ trong nhóm con người 75

Hình 27: Công nhân dây chuyền 090 FL tự tháo mở típ và thay Connector mới khi có lỗi vỡ Connector 76

Hình 28: Hình ảnh phản ánh sự bất hợp lý trong phân công công việc tại phân xưởng 77

Bảng 13: Bảng kết quả điều tra về sự hài lòng của công nhân tại nhà máy số 1 máy công ty Sumi- Hanel tháng 12 năm 2013……… 78

Hình 29: Chương trình đào tạo văn hóa doanh nghiệp cho cán bộ quản lý từ Staff (nhân viên) trở lên 79

Hình 30: Chương trình đào tạo kỹ sư bắt đầu vào công ty 81

Bảng 14: Số lượng tuyển công nhân mới từ đầu năm 2014 …… 82

Bảng 15: Đánh giá cải tiến các bộ phận tháng 12 năm 2013 84

Sơ đồ 11: Sơ đồ phân tích 5WHY cho nhóm con người 85

Bảng 16: Phân bố tỷ lệ nguyên nhân gốc rễ của nhóm phương pháp 85

Hình 31: Bó mạch điện đơn trong máng dây ở Sub-Assy 86

Hình 32: Bó dây ở phần phía sau của giá Sub-Assy không được cho vào ống và để dây bị rối 87

Hình 33: Khiếu nại khách hàng về lỗi gãy gờ giữ khóa của Connector 88

Sơ đồ 12: Phân tích 5WHY cho nhóm thiết bị truy tìm nguyên nhân gốc

rễ như sau … 89

Bảng 17: Tổng hợp nguyên nhân gốc rễ và số lượng của nhóm thiết bị 89

Hình 34: Jig connector của sản phẩm 440 Inpanel……… 90

Sơ đồ 13: Phân tích 5WHY cho nhóm lỗi vật tư 91

Bảng 18: Tỷ lệ các nguyên nhân gốc rễ trong nhóm lỗi vật tư……… 91

Bảng 19: Bảng phân biệt chủng loại clamp tương ứng với Jig điện giúp chống sử dụng nhầm jig điện trên bàn kiểm tra điện, sản phẩm 310 FL 93

Hình 35: Kết luận về môi trường tại công ty Sumi-Hanel 94

Bảng 20: Tổng hợp nguyên nhân gốc rễ cho các lỗi phát sinh tại nhà máy 1 và các lỗi từ nhà máy 1 lọt sang khách hàng như sau 95

Bảng 21: Số liệu và lũy tiến của các nguyên nhân gốc rễ như sau 96

Biểu đồ 9: Biểu đồ Pareto các nguyên nhân gốc rễ cho lỗi phát sinh tại nhà máy 1 96

Bảng 22: Số liệu và lũy tiến của các nguyên nhân gốc rễ cho lỗi lọt sang khách hàng 97

Biểu đồ 10: Biểu đồ Pareto các nguyên nhân gốc rễ của lỗi lọt……… 97

Sơ đồ 14: Sơ đồ xương cá cho lỗi phát sinh và lọt lỗi sang khách hàng với những lỗi từ nhà máy 1 98

Bảng 23: Ví dụ về Checksheet kiểm tra tuân thủ kiểm tra viên có thêm mục kiểm tra giữa ca và cuối ca 104

Bảng 24: Ví dụ về bản cam kết của công nhân 105

Bảng 25: Kế hoạch kiểm tra tuân thủ tháng 8 năm 2014 các dây chuyền nhà máy 1 của bộ phận QA ( bộ phận đảm bảo chất lượng) 106

Hình 36: Phòng tủ cá nhân nhà máy số 1, nơi công nhân hay tụ tập Vào giờ nghỉ 107

Hình 37: Ví dụ về việc Leader thu thập thao tác khó của công nhân lắp ráp tại vị trí thao tác 108

Hình 38: Hướng dẫn đào tạo Leader (tổ trưởng dây chuyền) 109

Bảng 26: Tổng hợp lỗi dây chuyền quy về 12 nhóm lỗi tháng 4 năm 2014 111

Sơ đồ 15: Sơ đồ phân tích 5WHY cho lỗi sai dây 111

Hình 39: Ví dụ về việc công nhân dự bị quan sát thao tác của công

nhân kiểm tra 112

Bảng 27: Biểu cập nhật trọng điểm kiểm tra sản phẩm 310 FL 113

Sơ đồ 16: Ví dụ về quy trình xử lý bất thường 114

Bảng 28: Ví dụ về bảng nhân rộng đối sách lỗi của dây chuyền SAION FL

cho các dây chuyền còn lại trong nhà máy 115

Danh mục các ký hiệu viết tắt

ACS: Assembly system control ( Nhật ký thông tin quá trình lắp ráp)

ADM: Phòng hành chính tổng hợp

ASSY: Bộ phận lắp ráp

BOD: Ban giám đốc

C&C: Bộ phận gia công

COT: ống cứng làm bằng nhựa PVC

Hai-Pro: Nhóm năng suất

ISS: Bộ phận hệ thống thông tin

Kmh: Kilo-man-hour

MC: Bộ phận vật tư

PC: Bộ phận kế hoạch sản xuất

PE: Bộ phận kỹ thuật sản xuất

QA: Bộ phận đảm bảo chất lượng

Sub-ASSY: Công đoạn lắp ráp sơ bộ

Kmh: Kilo-man-hour

SWS: Sumitomo Wiring Systems ( tên công ty)

TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam

TNHH: Trách nhiệm hữu hạn

VT: Ống mềm làm bằng nhựa PVC

2D : Không gian 2 chiều

3D: Không gian 3 chiều

Toàn cầu hóa là xu thế tất yếu của quá trình phát triển kinh tế trong thời đại

ngày nay Thời đại toàn cầu hóa đã mở ra nhiều cơ hội cho các quốc gia, các công

ty và các tập đoàn kinh tế lớn, bởi toàn cầu hóa thúc đẩy hoạt động thương mại,

đầu tư và chuyển giao công nghệ là động lực tạo ra tăng trưởng kinh tế Toàn cầu

hóa gắn liền với quá trình mở cửa thị trường Thị trường chiếm vị trí chủ đạo, do

đó ai chiếm được thị trường thì người đó có quyền chủ động đặt ra các luật chơi

đồng thời có nhiều lợi thế cạnh tranh Nhìn lại quá khứ, trong suốt quá trình phát

triển của nền kinh tế thị trường tư bản chủ nghĩa vài thế kỷ qua, để cạnh tranh các

công ty, tập đoàn trên thế giới đã không ngừng áp dụng mọi cách thức từ kinh tế

đến chính trị để chiếm đoạt được nhiều nguồn lực, không ngừng mở mang và

chiếm đoạt thị trường Những nguồn lực đó có thể là nguồn lực tài chính, tài

nguyên thiên nhiên, con người, tiềm lực kỹ thuật, của chính quốc gia công ty tập

đoàn đó hoặc các quốc gia khác Do sự chênh lệch về mức độ phát triển qua nhiều

thế kỷ giữa các quốc gia, châu lục khác nhau trên thế giới và chủ nghĩa thực dân

lan tràn khắp các quốc gia kém phát triển lạc hậu, thì các công ty, tập đoàn chủ yếu

đến từ Âu, Mỹ đã đã dễ dàng chiếm đoạt được rất nhiều nguồn lực của thế giới,

độc quyền phát triển, ít sự cạnh tranh và nhiều công ty trong đó ngày nay đã trở

thành các tập đoàn đa quốc gia chiếm thị phần lớn trên thế giới Tuy nhiên trong

khoảng vài thập kỷ trở lại đây, khi đa số quốc gia giành được độc lập, khoa học kỹ

thuật phát triển như vũ bão, đặc biệt là công nghệ thông tin nở rộ, internet lan

truyền với tốc độ chóng mặt thì thế giới cũng đã trở nên phẳng một cách nhanh

chóng về cả nghĩa đen lần nghĩa bóng, dẫn đến sự cạnh tranh ngày càng trở nên

khốc liệt và việc sở hữu các nguồn lực để phát triển của doanh nghiệp, đặc biệt là

các doanh nghiệp mới cũng ngày càng trở nên khó khăn hơn Trong bối cảnh đó

chất lượng sản phẩm trở thành yếu tố tiên quyết, quyết định sự tồn tại và phát triển

của các doanh nghiệp Xu hướng này dẫn tới sự phát triển của nền kinh tế tri thức

KMỗi sản phẩm được đưa ra thị trường đều kết tinh rất nhiều tri thức mới có thể

cạnh tranh được với sản phẩm cùng loại của các đối thủ trên sân chơi toàn cầu

Điều này đang diễn ra mạnh mẽ tại các nước phát triển

Nước ta hiện nay đang tiến hành công cuộc Công nghiệp hoá - Hiện đại hoá đất

nước trong xu thế toàn cầu hóa của nền kinh tế thế giới; xu thế đó đã tạo ra nhiều

thời cơ, cơ hội nhưng cũng chứa đựng không ít những nguy cơ, thách thức mà các

doanh nghiệp phải đối mặt Đó là sự cạnh tranh trên thị trường bởi không chỉ có

các ngành kinh doanh nội địa xuất hiện ngày càng nhiều mà còn có sự tham gia

của các doanh nghiệp nước ngoài với các ưu thế vượt trội về vốn, khoa học công

nghệ, trình độ và kinh nghiệm quản lý thì việc nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch

vụ sẽ trở thành vũ khí sắc bén, đảm bảo cho doanh nghiệp có thể cạnh tranh thành

công trên thương trường

Xuất phát từ thực tế đó, đề tài được chọn trong luận văn này có nội dung là:

“ Đề xuất 1 số giải pháp về kiểm soát chất lượng tại nhà máy 1 - Công ty trách nhiệm

hữu hạn hệ thống dây SUMI – HANEL’’

Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp, tôi xin cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của Ban

lãnh đạo, cùng các cán bộ quản lý các bộ phận của Công ty trách nhiệm hữu hạn

hệ thống dây SUMI - HANEL đã tạo điều kiện thuận lợi, hỗ trợ cho tôi trong quá

trình thực hiện luận văn Đồng thời, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS

Trần Thị Bích Ngọc, cảm ơn cô đã hướng dẫn, chỉ bảo tận tình trong suốt quá

trình làm luận văn

2 Mục đích nghiên cứu đề tài

công ty trách nhiệm hữu hạn hệ thống dây SUMI-HANEL

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu :

Nghiên cứu các lỗi của sản phẩm phát sinh nằm trong nhà máy 1- công ty trách

nhiệm hữu hạn hệ thống dây SUMI-HANEL và những sản phẩm đã chuyển sang

phía khách hàng

- Phạm vi nghiên cứu :

Nghiên cứu, phân tích thực trạng chất lượng sản phẩm tại nhà máy số 1 trong

khoảng thời gian từ tháng tháng 1 năm 2013 đến tháng 8 năm 2014

4 Phương pháp nghiên cứu

- Thu thập dữ liệu từ các checksheet ( phiếu ghi lỗi), sổ giao ca của các tổ trưởng

dây chuyền và dữ liệu được lưu trữ trên hệ thống thông tin của công ty làm số liệu

để phân tích

- Sử dụng các công cụ thống kê để tổng hợp, phân tích số liệu, từ đó tìm ra các

nguyên nhân chủ yếu gây lỗi và phân tích nguyên nhân để tìm ra nguyên nhân gốc

rễ

5 Những đóng góp của đề tài

- Đề xuất các giải pháp cụ thể có tính thực tiễn để khắc phục những vấn đề còn tồn

tại trong nhà máy

- Ứng dụng những công cụ thống kê cơ bản đang được sử dụng rộng rãi của lĩnh

vực quản lý chất lượng vào phân tích, xử lý số liệu và phân tích các nguyên nhân

gốc rễ

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài lời mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn được trình bày trong

3 chương:

CHƯƠNG 1 - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ QUẢN

LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TẠI DOANH NGHIỆP

CHƯƠNG 2 - PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG

SẢN PHẨM HỆ THỐNG ĐIỆN TẠI NHÀ MÁY SỐ 1 - CÔNG TY TRÁCH

NHIỆM HỮU HẠN HỆ THỐNG DÂY SUMI – HANEL

CHƯƠNG 3 - ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG

SẢN PHẨM TRÊN DÂY CHUYỀN NHÀ MÁY SỐ 1 - CÔNG TY TRÁCH

NHIỆM HỮU HẠN HỆ THÔNG DÂY SUMI – HANEL

CHƯƠNG 1 - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT

LƯỢNG SẢN PHẨM TẠI DOANH NGHIỆP

1.1 Chất lượng và vai trò của chất lượng sản phẩm

1.1.1 Sản phẩm và phân loại sản phẩm

1.1.1.1 Khái niệm sản phẩm

Trong quá trình phát triển của xã hội loài người, nhờ có hoạt động sản xuất đã

làm chuyển hóa các nguồn tài nguyên thành sản phẩm có ích Mỗi sản phẩm sản

xuất ra đều đáp ứng những nhu cầu nhất định của con người Như vậy sản phẩm

chính là đầu ra hay kết quả của các hoạt động của con người Theo TCVN ISO

9000:2007, sản phẩm được định nghĩa là “kết quả của các hoạt động hay quá

trình”.[1, 31] Các quá trình có thể là hoạt động sản xuất làm biến đổi tính chất lý

hóa của vật chất, làm tăng giá trị của nó hoặc cung cấp những dịch vụ nhằm đáp

ứng một lợi ích cụ thể nào đó của con người Tất cả các tổ chức, doanh nghiệp,

các ngành, các lĩnh vực trong nền kinh tế quốc dân đều tạo ra hoặc cung cấp sản

phẩm của mình cho xã hội Theo quan niệm này, sản phẩm được hiểu theo nghĩa

rộng, không chỉ là những sản phẩm vật chất cụ thể mà bao gồm cả các dịch vụ

Những sản phẩm vật chất cụ thể trong doanh nghiệp có thể bao gồm nguyên vật

liệu đã chế biến, các chi tiết, bộ phận, sản phẩm dở dang trong từng công đoạn

sản xuất và sản phẩm được hoàn chỉnh Các dịch vụ có thể là cung cấp thông tin

cần thiết cho khách hàng; các dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng thiết bị; các dịch vụ kế

toán tài chính; các dịch vụ marketing… Tóm lại, tất cả những gì là kết quả từ các

hoạt động của doanh nghiệp tạo ra dù để bán cho khách hàng hay tiêu dùng nội

bộ trong doanh nghiệp đều là sản phẩm

Mỗi sản phẩm do doanh nghiệp sản xuất ra bao gồm tập hợp các thuộc tính

hữu ích thể hiện công dụng cụ thể nhằm đáp ứng nhu cầu của con người Sự phát

triển kinh tế xã hội thúc đẩy nhu cầu ngày càng đa dạng, phong phú và đòi hỏi

ngày càng nhiều hơn những giá trị hữu ích hàm chứa trong mỗi sản phẩm Ngày

nay một sản phẩm hoàn chỉnh được sản xuất và lưu thông trên thị trường gồm các

bộ phận cấu thành là các thuộc tính phần cứng, phần mềm hoặc tổ hợp của chúng

Phần cứng của sản phẩm bao gồm các thuộc tính vật chất hữu hình thể hiện

dưới một hình thức cụ thể rõ ràng phản ánh giá trị khác nhau như chức năng,

công dụng kỹ thuật, kinh tế của sản phẩm Tính hữu ích của các thuộc tính sản

phẩm này phụ thuộc chặt chẽ vào mức độ đầu tư của lao động và trình độ kỹ

thuật sử dụng trong quá trình sản xuất của các doanh nghiệp

Phần mềm của sản phẩm bao gồm các loại dịch vụ cung cấp cho khách hàng và

các yếu tố thông tin, khái niệm, dịch vụ đi kèm theo sản phẩm, sự cảm nhận

những tiện lợi, đáp ứng những nhu cầu tinh thần, tâm lý xã hội của khách hàng

Những yếu tố phần mềm ngày càng thu hút sự chú ý của khách hàng nhiều hơn

và tạo ra lợi thế cạnh tranh cho sản phẩm

Hình 1 : Sơ đồ định nghĩa sản phẩm.[1, 33]

1.1.1.2 Phân loại sản phẩm

Mỗi ngày trên thế giới xuất hiện hàng nghìn loại sản phẩm khác nhau Mỗi loại

sản phẩm có những dấu hiệu đặc trưng riêng có thể phân biệt so với sản phẩm khác

Để phục vụ công tác quản lý và tổ chức sản xuất kinh doanh trên thị trường, người

ta phân loại sản phẩm thành những nhóm khác nhau Việc phân loại này giúp cho

hoạt động quản lý, theo dõi giá, nghiên cứu thiết kế sản phẩm mới, xây dựng chiến

lược, chính sách phát triển sản phẩm mới, cơ cấu sản phẩm sản xuất, cách thức

quản lý, chiến lược giá cả, tổ chức sản xuất tiêu thụ sản phẩm cũng như bảo quản

Việc phân loại sản phẩm còn tạo cơ sở cho việc xây dựng hệ thống tiêu chuẩn,

kinh tế - kỹ thuật cho công tác quản lý của nhà nước và bảo vệ lợi ích của người

tiêu dùng

Do tính đa dạng của sản phẩm sản xuất nên có rất nhiều cách phân loại khác

nhau, căn cứ vào các tiêu chí khác nhau có thể phân loại như sau:

- Chức năng, công dụng của sản phẩm dựa trên cơ sở sản phẩm sản xuất theo

mục đích gì?

- Đặc điểm của công nghệ sản xuất

- Nguồn gốc nguyên liệu sử dụng

1.1.2 Chất lượng sản phẩm và tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm

1.1.2.1 Sự phát triển của các quan niệm về chất lượng

Khái niệm chất lượng sản phẩm đã xuất hiện từ lâu, ngày nay được sử dụng

phổ biến và rất thông dụng hàng ngày trong cuộc sống Tuy nhiên để hiểu thế nào

là chất lượng là điều không đơn giản Có nhiều cách tiếp cận khác nhau về chất

lượng Mỗi cách tiếp cận xuất phát từ những góc độ và nhằm phục vụ các mục

tiêu khác nhau Để thực hiện chiến lược và các mục tiêu phát triển sản xuất kinh

doanh của mình, doanh nghiệp đưa ra những quan niệm chất lượng xuất phát từ

góc độ người sản xuất, người tiêu dùng, từ các đặc tính của sản phẩm hay từ đòi

hỏi của thị trường Căn cứ vào những đặc điểm chung từ các định nghĩa ta có thể

phân thành các nhóm sau:

- Quan niệm chất lượng siêu hình cho rằng chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo

nhất của sản phẩm Đại diện cho cách tiếp cận này là Barbara Tuchman: “Chất

lượng là sự tuyệt hảo nhất của sản phẩm”.[1, 36] Điều này hàm ý rằng sản phẩm

chất lượng là những sản phẩm tốt nhất Quan niệm này mang tính triết học, trừu

tượng chỉ có ý nghĩa đơn thuần trong nghiên cứu

- Quan niệm chất lượng xuất phát từ các thuộc tính của sản phẩm cho rằng chất

lượng được phản ánh bởi các tính chất đặc trưng vốn có của sản phẩm, phản ánh

công dụng của sản phẩm đó Trong từ điển tiếng Việt phổ biến định nghĩa: “Chất

lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật này phân biệt với

sự vật khác’’.[1, 36] Khái niệm này thể hiện tính khách quan của chất lượng Chất

lượng sản phẩm phụ thuộc vào số lượng và chất lượng của các đặc tính của nó

Tuy nhiên quan niệm này lại dựa trên giả định là sự có mặt của các thuộc tính chất

lượng thể hiện chất lượng cao đó chưa tính những yếu tố như cung, cầu và giá cả

- Theo quan niệm của các nhà sản xuất thì chất lượng là sự đảm bảo đạt được và

duy trì một tập hợp tiêu chuẩn, quy cách hoặc yêu cầu đã được đặt ra từ trước

Những sản phẩm sản xuất ra có những thước đo phù hợp với hệ thống tiêu chuẩn

đặt ra là sản phẩm có chất lượng Ví dụ một công trình xây dựng có chất lượng khi

hoàn thành đạt được đúng như tiêu chuẩn đã được duyệt trong bản vẽ thiết kế về

công năng, kích thước, kiểu dáng và những thông số an toàn… Quan niệm này

giúp đưa ra hệ thống tiêu chuẩn khách quan để đo lường đánh giá chất lượng sản

phẩm Nhưng cũng giống như quan niệm chất lượng xuất phát từ sản phẩm, hạn

chế của quan niệm này là chưa quan tâm đầy đủ đến nhu cầu của người tiêu dùng

- Trong nền kinh tế thị trường, người ta đưa ra rất nhiều quan niệm khác nhau về

chất lượng sản phẩm Những khái niệm này xuất phát và gắn bó chặt chẽ với các

yếu tố cơ bản của thị trường như nhu cầu, cạnh tranh, giá cả…Có thể gọi chúng

dưới một nhóm chung là quan niệm “chất lượng định hướng thị trường”.[1, 37]

Đại diện cho những quan niệm này là những khái niệm chất lượng sản phẩm của

các chuyên gia quản lý chất lượng hàng đầu thế giới như Philip Crosby, Eward

Deming, Juran… Trong nhóm quan niệm này lại có các cách tiếp cận khác nhau

+ Cách tiếp cận xuất phát từ người tiêu dùng cho rằng chất lượng là sự phù hợp

của sản phẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dùng, hay nói cách khác, chất

lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Ví dụ trong cuốn “Chất lượng là cái

cho không”, Philip Crosby định nghĩa : “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”.[1,

37] Hay theo tiến sỹ Eward Deming: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử

dụng hay sự thỏa mãn của khách hàng”.[1, 37] Cách tiếp cận này mang tính kinh

doanh, nó phụ thuộc vào nhận thức của khách hàng Rất nhiều doanh nghiệp chấp

nhận định nghĩa này vì nó làm tăng khả năng tiêu thụ sản phẩm Tuy nhiên trong

thực tế không phải lúc nào cũng có thể đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng

+ Xuất phát từ giá trị, chất lượng được hiểu là đại lượng đo bằng mối quan hệ giữa

lợi ích thu được từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí bỏ ra để đạt được lợi ích đó

Theo A.P Viavilov thì: “Chất lượng là một tập hợp những tính chất của sản phẩm

chứa đựng mức độ thích ứng của nó để thỏa mãn những nhu cầu nhất định theo

công dụng của nó với những chi phí xã hội cần thiết”.[1, 37] Hoặc theo Bohn thì:

“Chất lượng là mức độ hoàn hảo tại một mức giá chấp nhận được và khống chế

được sự thay đổi ở một mức chi phí hợp lý.[1, 37] Nhóm các tác giả theo quan

niệm này cho rằng chất lượng sản phẩm luôn đặt trong mối quan hệ chặt chẽ với

giá cả Giá cả trở thành một yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng

+ Xuất phát từ mục đích làm tăng khả năng cạnh tranh của sản phẩm, chất lượng

là việc tạo ra những thuộc tính của sản phẩm mang lại lợi thế cạnh tranh phân biệt

nó với sản phẩm khác cùng loại trên thị trường Theo quan niệm này, sự khác biệt

về những thuộc tính của sản phẩm chính là chất lượng Các doanh nghiệp dựa trên

quan niệm chất lượng này sẽ xác định lựa chọn chiến lược khác biệt hóa sản phẩm

+ Theo quan niệm tổng hợp thì chất lượng tổng hợp bao gồm chất lượng các thuộc

tính của sản phẩm, chất lượng dịch vụ đi kèm, chi phí bỏ ra để đạt được chất lượng

đó Quan niệm này đặt chất lượng sản phẩm trong mối quan hệ chặt chẽ với chất

lượng của dịch vụ, chất lượng của các điều kiện giao hàng và hiệu quả của việc sử

dụng các nguồn lực

Hình 2: Quan niệm tổng hợp về chất lượng.[1, 38]

+ Những quan niệm trên cho thấy chất lượng luôn được xem xét trong mối quan hệ

và phụ thuộc chặt chẽ vào các yếu tố của thị trường Các định nghĩa về chất lượng

sản phẩm, dịch vụ đều hướng tới thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong những

điều kiện cụ thể nhất định Cách tiếp cận này giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu

thỏa mãn khách hàng, củng cố được thị trường và đạt thành công lâu dài bền vững

về chỉ tiêu tài chính

1.1.2.2 Khái niệm chất lượng của tổ chức tiêu chuẩn hóa ISO

Để giúp doanh nghiệp có được hoạt động quản lý chất lượng thống nhất và dễ

dàng, tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) đưa ra định nghĩa chất lượng trong

bộ tiêu chuẩn ISO 9000 như sau: “Chất lượng là mức độ mà một tập hợp các đặc

tính, đặc trưng của thực thể có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay

tiềm ẩn”.[1, 39]

Do tác dụng thực tế của nó nên định nghĩa này được chấp nhận một cách rộng rãi

trong hoạt động kinh doanh quốc tế ngày nay Định nghĩa này đảm bảo sự thống

nhất giữa đáp ứng nhu cầu bên ngoài và khả năng thực tế hiện có bên trong mỗi

doanh nghiệp trong những điều kiện kinh tế xã hội nhất định Chất lượng thể hiện

mức độ đạt được và sự phối hợp hài hòa giữa các thuộc tính nội tại khách quan của

sản phẩm với cái chủ quan bên ngoài, là sự thỏa mãn với mong đợi của khách hàng,

cả nhu cầu bộc lộ và nhu cầu tiềm ẩn Thực chất, chất lượng là sự đáp ứng và vượt

mong đợi của mọi đối tượng liên quan

1.1.2.3 Các yếu tố phản ánh chất lượng sản phẩm

Mỗi sản phẩm đều cấu thành bởi rất nhiều các thuộc tính đặc trưng có giá trị sử

dụng đáp ứng những nhu cầu của con người Chất lượng của các đặc tính này phản

ánh mức độ chất lượng đạt được của sản phẩm đó Mỗi thuộc tính chất lượng sản

phẩm thể hiện thông qua một tập hợp các thông số kinh tế - kỹ thuật phản ánh khả

năng đáp ứng nhu cầu tiêu dùng Các thuộc tính này có quan hệ chặt chẽ với nhau

tạo ra một mức độ chất lượng nhất định của sản phẩm Đối với những nhóm sản

phẩm khác nhau những yêu cầu về các thuộc tính phản ánh chất lượng có khác

nhau Tuy nhiên những thuộc tính chung nhất phản ánh chất lượng sản phẩm gồm:

- Tính năng, tác dụng của sản phẩm Tính năng tác dụng của sản phẩm là khả

năng của sản phẩm đó có thể thực hiện các chức năng, hoạt động mong

muốn đáp ứng được mục đích sử dụng của sản phẩm Nhóm này đặc trưng

cho các thông số kỹ thuật, xác định chức năng, tác dụng chủ yếu của sản

phẩm Nó bị quy định bởi các chỉ tiêu kết cấu vật chất, thành phẩm cấu tạo

và đặc tính về cơ, lý, hóa của sản phẩm Các yếu tố này được thiết kế theo

những tổ hợp khác nhau tạo ra chức năng đặc trưng cho hoạt động của sản

phẩm và hiệu quả của quá trình sử dụng sản phẩm đó

- Tuổi thọ hay độ bền của sản phẩm Đây là yếu tố đặc trưng cho tính chất của

sản phẩm giữ được khả năng làm việc bình thường theo đúng tiêu chuẩn

thiết kế trong một thời gian nhất định trên cơ sở đảm bảo đúng các yêu cầu

về mục đích, điều kiện sử dụng và chế độ bảo dưỡng quy định Tuổi thọ là

yếu tố quan trọng trong quyết định lựa chọn mua hàng của người tiêu dùng

- Các yếu tố thẩm mỹ đặc trưng cho sự truyền cảm, sự hợp lý về hình thức,

kiểu dáng, tính cân đối, màu sắc, tính thời trang

- Độ tin cậy của sản phẩm Đây là yếu tố đặc trưng cho thuộc tính của sản

phẩm, liên tục duy trì được khả năng làm việc không bị hỏng hóc, trục trặc

trong một khoảng thời gian nào đó Độ tin cậy là một yếu tố rất quan trọng

phản ánh chất lượng của một sản phẩm và đảm bảo cho doanh nghiệp có

khả năng duy trì và phát triển thị trường

- Độ an toàn của sản phẩm Những chỉ tiêu an toàn trong sử dụng, vận hành

sản phẩm, an toàn đối với sức khỏe người tiêu dùng và môi trường là yếu tố

tất yếu, bắt buộc đối với mỗi sản phẩm trong điều kiện tiêu dùng hiện nay

Yếu tố này đặc biệt quan trọng đối với những sản phẩm trực tiếp ảnh hưởng

đến sức khỏe người tiêu dùng như các đồ thực phẩm ăn uống, chữa bệnh…

Khi thiết kế sản phẩm phải coi đây là yếu tố cơ bản không thể thiếu của một

sản phẩm

- Tính tiện dụng phản ánh những đòi hỏi về tính sẵn có, tính dễ vận chuyển,

bảo quản và dễ sử dụng của sản phẩm

- Tính kinh tế của sản phẩm Đây là yếu tố rất quan trọng đối với những sản

phẩm khi vận hành cần sử dụng tiêu hao nhiên liệu, năng lượng Tiết kiệm

nguyên liệu, năng lượng trong sử dụng trở thành một trong những yếu tố

quan trọng phản ánh chất lượng và khả năng cạnh tranh của các sản phẩm

trên thị trường

- Các yếu tố vô hình như nhãn hiệu, danh tiếng, uy tín của sản phẩm cũng trở

thành bộ phận cấu thành chất lượng sản phẩm Yếu tố vô hình này tác động

lên tâm lý của khách hàng

- Những dịch vụ kèm theo cũng là một yếu tố thành phần của chất lượng sản

phẩm đảm bảo cho việc thành công của các doanh nghiệp trên thị trường

1.1.2.4 Tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm

- Chất lượng sản phẩm là một trong những yếu tố quyết định sự tồn tại của doanh

nghiệp, nâng cao tính cạnh tranh và tạo lập vị thế của doanh nghiệp trên thị trường,

đồng thời đem lại lợi ích to lớn cho người tiêu dùng nhờ tăng mức thỏa mãn nhu

cầu của họ với chi phí tiết kiệm hơn

- Chất lượng tạo ra sự hấp dẫn thu hút người mua Mỗi sản phẩm có rất nhiều

thuộc tính chất lượng khác nhau Các thuộc tính này được coi như một trong các

yếu tố cơ bản tạo nên lợi thế cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp Khách hàng hướng

quyết định lựa chọn mua hàng vào những sản phẩm có các thuộc tính sản phẩm

phù hợp với sở thích, nhu cầu, khả năng và điều kiện của mình Bởi vậy sản phẩm

có chất lượng cao là một trong những căn cứ quan trọng cho quyết định lựa chọn

mua hàng

- Trong nhiều trường hợp chất lượng tương đương với tăng năng suất xã hội Giá

trị sử dụng, lợi ích kinh tế trên một đơn vị chi phí đầu vào tăng lên, tiết kiệm

nguồn lực cho sản xuất Như vậy chất lượng và năng suất là hai khái niệm đồng

hướng Đây là cơ sở để giảm các nguồn ô nhiễm môi trường do sử dụng nguyên

liệu tiết kiệm trong khi giá trị sử dụng của sản phẩm ngày càng tăng lên

- Nâng cao chất lượng giúp người tiêu dùng tiết kiệm được thời gian và sức lực khi

sử dụng sản phẩm do các doanh nghiệp cung cấp Nó tạo ra cho người tiêu dùng

nhiều tiện lợi hơn, đáp ứng nhanh hơn và đầy đủ hơn

1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm

Chất lượng sản phẩm được tạo ra trong toàn bộ chu kỳ sản xuất kinh doanh của

doanh nghiệp, bắt đầu từ khâu thiết kế sản phẩm tới các khâu tổ chức mua sắm

nguyên vật liệu, triển khai quá trình sản xuất, phân phối và tiêu dùng Do tính phức

tạp và tổng hợp của khái niệm chất lượng nên việc tạo ra và hoàn thiện chất lượng

sản phẩm chịu tác động của rất nhiều các yếu tố trong mối quan hệ chặt chẽ ràng

buộc với nhau Các yếu tố này có tác động tổng hợp đến chất lượng sản phẩm do

các doanh nghiệp sản xuất ra

Hình 3 : Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng.[1, 47]

Các yếu tố bên trong doanh nghiệp bao gồm: lao động, máy móc thiết bị,

nguyên liệu Các yếu tố vĩ mô bên ngoài tác động vào doanh nghiệp bao gồm: kinh

tế, thị trường, công nghệ, pháp luật, văn hóa

1.1.3.1 Các yếu tố vĩ mô

- Yếu tố kinh tế: Môi trường kinh tế luôn là một trong những yếu tố có ảnh hưởng

lớn đến khả năng phát triển của nền kinh tế nói chung và các doanh nghiệp nói

riêng Sự phát triển kinh tế thế giới thuận lợi tạo môi trường kinh doanh giúp các

doanh nghiệp có khả năng tập trung nguồn lực để nâng cao chất lượng sản phẩm

Sự phát triển không ổn định của nền kinh tế những năm gần đây là một thách thức

lớn đối với doanh nghiệp Những bất ổn kinh tế dẫn đến sự thay đổi nhanh và khó

kiểm soát nhu cầu tiêu dùng, qua đó ảnh hưởng đến những đòi hỏi về các tiêu

chuẩn chất lượng đặt ra

- Yếu tố thị trường: Đây là nhân tố quan trọng nhất, là xuất phát điểm, tạo lực kéo

định hướng phát triển chất lượng sản phẩm Sản phẩm chỉ có thể tồn tại khi nó đáp

ứng được mong đợi của khách hàng Xu hướng phát triển và hoàn thiện chất lượng

sản phẩm phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu thị

trường Nhu cầu càng phong phú, đa dạng và thay đổi nhanh càng cần hoàn thiện

chất lượng để thích ứng kịp thời đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng Xác định

đúng nhu cầu, cấu trúc, đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu là căn cứ đầu

tiên và quan trọng nhất để hướng đến phát triển chất lượng của sản phẩm

- Yếu tố công nghệ: Trình độ chất lượng của sản phẩm không thể vượt quá giới

hạn khả năng của trình độ tiến bộ khoa học công nghệ trong một giai đoạn lịch sử

nhất định Chất lượng sản phẩm trước hết thể hiện ở những đặc trưng về trình độ

kỹ thuật, công nghệ tạo ra sản phẩm đó Các chỉ tiêu kỹ thuật, công nghệ này lại

phụ thuộc vào trình độ kỹ thuật, công nghệ sử dụng để tạo ra sản phẩm Đây là

giới hạn cao nhất mà chất lượng sản phẩm có thể đạt được Tiến bộ khoa học công

nghệ là giải pháp, và là cơ sở tạo khả năng không ngừng nâng cao chất lượng sản

phẩm

- Yếu tố luật pháp: Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng hoạt động trong môi trường

kinh doanh nhất định, trong đó môi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế

quản lý kinh tế có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất

lượng sản phẩm của doanh nghiệp Cơ chế quản lý kinh tế tạo môi trường thuận lợi

cho đầu tư nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm Nó cũng tạo ra sức ép thúc đẩy

doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua cơ chế khuyến khích

cạnh tranh, bắt buộc các doanh nghiệp phải nâng cao tính tự chủ sáng tạo trong cải

tiến chất lượng Mặt khác cơ chế quản lý kinh tế còn là môi trường lành mạnh

công bằng đảm bảo quyền lợi cho các doanh nghiệp sản xuất, đầu tư, cải tiến nâng

cao chất lượng sản phẩm và bảo vệ người tiêu dùng trong lĩnh vực bảo đảm chất

lượng sản phẩm

- Yếu tố văn hóa: Ngoài các yếu tố bên ngoài nêu trên, yếu tố văn hóa của mỗi thị

trường, mỗi quốc gia, mỗi dân tộc có ảnh hưởng rất lớn đến việc hình thành các

đặc tính chất lượng sản phẩm Chất lượng là toàn bộ những đặc tính thỏa mãn nhu

cầu của người tiêu dùng nhưng không phải tất cả mọi nhu cầu cá nhân đều được

thỏa mãn Những đặc tính chất lượng của sản phẩm chỉ thỏa mãn toàn bộ những

nhu cầu cá nhân nếu nó không ảnh hưởng đến lợi ích xã hội Bởi vậy chất lượng

sản phẩm sản xuất ra phụ thuộc chặt chẽ vào môi trường văn hóa xã hội, quan

niệm đạo đức, phong tục, truyền thống của mỗi quốc gia

1.1.3.2 Các yếu tố bên trong doanh nghiệp

- Lực lượng lao động: Con người là nhân tố trực tiếp tạo ra và quyết định đến chất

lượng sản phẩm Cùng với công nghệ, con người giúp doanh nghiệp đạt chất lượng

cao trên cơ sở giảm chi phí Chất lượng phụ thuộc lớn vào trình độ chuyên môn,

tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm, tinh thần hợp tác, phối hợp giữa mọi

thành viên trong doanh nghiệp Năng lực và tinh thần của đội ngũ lao động, những

giá trị chính sách nhân sự đặt ra trong mỗi doanh nghiệp có tác động sâu sắc toàn

diện đến việc hình thành chất lượng sản phẩm

- Yếu tố thiết bị, máy móc: Trình độ hiện đại của máy móc, thiết bị và quy trình

công nghệ của doanh nghiệp ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm Trong

nhiều trường hợp, trình độ và cơ cấu công nghệ quyết định chất lượng sản phẩm

đó Công nghệ lạc hậu khó có thể tạo ra sản phẩm có chất lượng cao, phù hợp với

nhu cầu của khách hàng cả về mặt kinh tế và các chỉ tiêu kinh tế - kỹ thuật

- Yếu tố nguyên liệu: Là một trong những yếu tố đầu vào cấu thành sản phẩm và

hình thành các thuộc tính chất lượng Vì vậy đặc điểm và chất lượng của nguyên

vật liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm Để thực hiện các mục tiêu

chất lượng cần tổ chức tốt hệ thống cung ứng về mặt số lượng, chất lượng và thời

gian Một hệ thống cung ứng tốt cần có sự phối hợp chặt chẽ, tin tưởng lẫn nhau

giữa nhà cung cấp và doanh nghiệp sản xuất

- Yếu tố quản lý: Quản lý chất lượng dựa trên quản điểm lý thuyết hệ thống Một

doanh nghiệp là một hệ thống trong đó có sự phối hợp đồng bộ thống nhất giữa các

bộ phận chức năng Mức độ chất lượng đạt được trên cơ sở giảm chi phí phụ thuộc

rất lớn vào trình độ quản lý của mỗi doanh nghiệp Chất lượng của hoạt động quản

lý phản ánh chất lượng hoạt động của doanh nghiệp Theo Deming tới 85% những

vấn đề chất lượng do hoạt động quản lý gây ra Vì vậy hoàn thiện quản lý là cơ hội

tốt cho nâng cao chất lượng sản phẩm, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

1.2 Quản trị chất lượng

1.2.1 Định nghĩa quản trị chất lượng

Hiện nay có nhiều cách hiểu về quản trị chất lượng Theo GOST 15467-70,

quản trị chất lượng là “xây dựng, đảm bảo và duy trì chất lượng tất yếu của sản

phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng”.[1, 59] Cách tiếp cận này được

đưa ra bởi các học giả ở các nước Xã hội Chủ nghĩa Cách tiếp này phù hợp với

quan điểm về chất lượng mang tính định hướng người thiết kế và nhà sản xuất

Học giả người Anh A.G Robertson, một chuyên gia về chất lượng cho rằng:

“Quản trị chất lượng chính là một hệ thống quản lý nhằm xây dựng chương trình

và sự phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cường

chất lượng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất có

tính hiệu quả nhất, đồng thời cho phép thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu của người tiêu

dùng”.[1, 59]

Theo bộ tiêu chuẩn JIS ( Japanese Industrial Standard), quản lý chất lượng là hệ

thống các phương pháp sản xuất ra các hàng hóa có chất lượng cao nhất hoặc đưa

ra những dịch vụ có chất lượng tốt nhất nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của

người tiêu dùng

Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 cho rằng

quản trị chất lượng là hoạt động có chức năng quản trị chung nhằm đề ra mục tiêu

chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống quản trị chất

lượng nhất định

Như vậy càng dịch chuyển sang yếu tố thị trường thì yếu tố thỏa mãn nhu cầu

khách hàng càng được quan tâm và đề cao Nhìn lại các quan điểm về quản trị chất

lượng có thể thấy: “Quản trị chất lượng là một quá trình hoạch định, tổ chức thực

hiện, giám sát đánh giá và điều chỉnh một chương trình cải tiến chất lượng”.[1, 61]

1.2.2 Quá trình phát triển của quản trị chất lượng

Vào những năm 1900, công tác quản trị chất lượng chưa được nhận thức, tiếp

cận một cách chủ động mà chỉ thuần túy là hoạt động kiểm tra của những công

nhân trực tiếp sản xuất Đến những năm 1920 công tác kiểm tra chất lượng chuyển

sang hoạt động kiểm soát của cai đội và được triển khai trên diện rộng hơn so với

trước

Ngoài những năm 1940, kiểm soát chất lượng đã phát triển thành quản lý chất

lượng toàn diện TQM (Total Quality Management ) Đến những năm 1960 nó trở

thành cam kết chất lượng toàn diện (Total Quality Commitment-TQC) Khi nền

kinh tế thị trường ngày càng phát triển và khi các công ty đã trở thành các tập đoàn

toàn cầu thì quản lý chất lượng đã trở thành cải tiến chất lượng toàn công ty

Hình 4: Quá trình phát triển của quản trị chất lượng.[1, 64]

1.2.3 Vai trò của quản trị chất lượng

Quản trị chất lượng giữ một vai trò hết sức quan trọng trong sự thành công của

doanh nghiệp Đảm bảo tốt nhất đầu vào, tối ưu hóa quy trình sản xuất, tác nghiệp,

tối ưu hóa đầu ra, mang tới cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất nhằm thỏa mãn

nhu cầu là nhân tố cơ bản, chính yếu nhằm không ngừng nâng cao chất lượng sản

phẩm, giúp doanh ngiệp thành công trên thị trường Vai trò của quản trị chất lượng

thể hiện ở các mặt sau:

- Đối với kinh tế xã hội : Quản trị chất lượng góp phần đảm bảo tiết kiệm lao

động xã hội do sử dụng hợp lý, tiết kiệm tài nguyên, sức lao động, góp phần

tăng năng suất Hơn nữa nó đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm, đẩy

mạnh bán ra, tăng kim ngạch xuất khẩu, nâng cao vị thế đất nước

- Đối với người tiêu dùng: Quản trị chất lượng nâng cao chất lượng sản phẩm,

thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng và góp phần nâng

cao chất lượng cuộc sống của người dân

- Đối với doanh nghiệp: Quản trị chất lượng giúp doanh nghiệp xác định đúng

hướng đi, tổ chức sản xuất hiệu quả, loại bỏ các thất thoát, lãng phí và nó

làm cho doanh nghiệp trở nên chuyên nghiệp hơn

1.2.4 Nguyên tắc của quản trị chất lượng

- Quản trị chất lượng phải đảm bảo định hướng khách hàng:

Doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải sản xuất ra những sản phẩm thỏa

mãn nhu cầu khách hàng Để tồn tại, doanh nghiệp phải được khách hàng chấp

nhận Do vậy định hướng khách hàng là đòi hỏi bất di bất dịch trong quản trị chất

lượng

- Coi trọng con người trong quản trị chất lượng:

Con người luôn là nhân tố quan trong nhất trong mỗi doanh nghiệp Để thực

hiện quản trị chất lượng tốt đòi hỏi có sự quyết tâm, thống nhất từ các cấp lãnh đạo

cho đến cấp quản lý trung gian và người công nhân trực tiếp thao tác trong từng

công việc cụ thể của mình

- Quản trị chất lượng phải thực hiện đồng bộ và toàn diện:

Quản trị chất lượng là một công việc có tính tổng hợp từ các nhân tố bên trong

doanh nghiệp và các yếu tố vĩ mô bên ngoài doanh nghiệp Các yếu tố này không

ngừng tác động vào doanh nghiệp, do vậy cần phải có các hành động mang tính

đồng bộ và toàn diện để tác động tổng hợp này cho hiệu quả rõ nét, nâng cao chất

lượng thật sự trong sản phẩm của mỗi doanh nghiệp

- Quản trị chất lượng phải thực hiện đồng thời với các yêu cầu đảm bảo và cải tiến

chất lượng:

Đảm bảo và cải tiến chất lượng là hai vấn đề liên quan mật thiết hữu cơ với

nhau Đảm bảo chất lượng bao hàm việc duy trì và cải tiến để đáp ứng nhu cầu

khách hàng Cải tiến chất lượng bao hàm việc đảm bảo chất lượng và nâng cao

hiệu quả, hiệu suất chất lượng Đảm bảo và cải tiến cần phải được tiến hành liên

tục, không ngừng để nâng cao chất lượng sản phẩm và chất lượng của chính doanh

nghiệp

- Quản trị chất lượng phải đảm bảo tính quá trình:

Quản trị chất lượng cần thực hiện ở mọi khâu từ quá trình thiết kế, nghiên cứu

sản phẩm đến sản xuất hàng loạt và dịch vụ sau bán hàng

- Nguyên tắc kiểm tra:

Mọi khâu, mọi quá trình để tạo ra sản phẩm đều cần có sự kiểm tra Không có

kiểm tra sẽ không thể đánh giá được mức độ sai sót của các khâu trong quá trình

tạo ra sản phẩm Việc kiểm tra sẽ cho phép đánh giá đúng mức sự sai lệch và đưa

ra đối sách thích hợp

1.2.5 Các chức năng của quản trị chất lượng

“Quản trị chất lượng cũng như bất kể một hoạt động quản trị nào đều phải thực

hiện một số chức năng cơ bản như: hoạch định, tổ chức, kiểm tra kích thích điều

hòa phối hợp”.[1,79] Nhưng do mục tiêu và đối tượng quản lý của quản trị chất

lượng có những đặc thù riêng nên các chức năng của quản trị chất lượng cũng có

những đặc điểm riêng

Deming là người đã khái quát chức năng của quản trị chất lượng thành vòng

tròn chất lượng: “Hoạch định, thực hiện, kiểm tra, điều chỉnh (PDCA)”.[1,79] Cụ

thể các chức năng quản trị chất lượng như sau:

- Chức năng hoạch định: Là chức năng quan trọng hàng đầu và đi trước các chức

năng khác của quản trị chất lượng Hoạch định chất lượng là một hoạt động xác

định mục tiêu và các phương tiện, nguồn lực và biện pháp thực hiện mục tiêu chất

lượng sản phẩm Nhiệm vụ của hoạch định chất lượng là:

+ Nghiên cứu thị trường để xác định yêu cầu của khách hàng về sản phẩm hàng

hóa dịch vụ, từ đó xác định các yêu cầu về chất lượng, các thông số kỹ thuật của

sản phẩm dịch vụ và thiết kế của nó

+ Xác định mục tiêu chất lượng sản phẩm cần đạt được và chính sách chất lượng

của doanh nghiệp

+ Chuyển giao kết quả hoạch định cho các bộ phận tác nghiệp

Hoạch định chất lượng có tác dụng:

+ Định hướng phát triển cho toàn công ty

+ Tạo điều kiện nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường, giúp các doanh

nghiệp chủ động thâm nhập và mở rộng thị trường

+ Khai thác, sử dụng có hiệu quả hơn các nguồn lực và tiềm năng trong dài hạn

góp phần làm giảm chi phí chất lượng

- Chức năng tổ chức: Tổ chức thực hiện bao gồm việc tiến hành các biện pháp kinh

tế, kỹ thuật, chính trị, tư tưởng, hành chính nhằm thực hiện các kế hoạch đã xác

+ Cung cấp nguồn lực cần thiết ở mọi lúc, mọi nơi

- Chức năng kiểm tra, kiểm soát: Kiểm tra, kiểm soát chất lượng quá trình, điều

khiển, đánh giá các hoạt động tác nghiệp thông qua những kỹ thuật, phương tiện,

phương pháp và hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm đúng yêu cầu đặt

ra Nhiệm vụ chủ yếu của kiểm tra, kiểm soát chất lượng là:

+ Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng như yêu cầu

+ Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế của doanh nghiệp

+ So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện những sai lệch

+ Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục những sai lệch, đảm bảo thực

hiện theo đúng yêu cầu

- Chức năng kích thích: Kích thích là việc bảo đảm và nâng cao chất lượng được

thực hiện thông qua áp dụng chế độ thưởng phạt về chất lượng đối với người lao

động và áp dụng các giải thưởng quốc gia về đảm bảo và nâng cao chất lượng

- Chức năng điều chỉnh, điều hòa, phối hợp: Đó là toàn bộ những hoạt động nhằm

tạo ra sự phối hợp đồng bộ, khắc phục các tồn tại và đưa chất lượng sản phẩm lên

mức cao hơn trước nhằm giảm dần những khoảng cách giữa mong muốn của

khách hàng và thực tế chất lượng đạt được, thỏa mãn khách hàng ở mức cao hơn

Hoạt động điều chỉnh, điều hòa, phối hợp được thể hiện rõ ở nhiệm vụ cải tiến và

nâng cao chất lượng Cải tiến và nâng cao chất lượng được tiến hành theo các

hướng:

+ Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hóa sản phẩm

+ Đổi mới công nghệ

+ Thay đổi và hoàn thiện quá trình nhằm giảm khuyết tật

1.3 Đảm bảo và cải tiến chất lượng

1.3.1 Đảm bảo chất lượng

1.3.1.1 Thực chất của đảm bảo chất lượng

Đảm bảo chất lượng là một trong những nội dung quan trọng của quản trị

chất lượng của doanh nghiệp trong cơ chế thị trường cạnh tranh ngày càng khốc

liệt Mỗi tổ chức luôn mong muốn rằng toàn bộ sản phẩm hàng hóa, dịch vụ

của mình được khách hàng chấp nhận và tiêu thụ hết trên thị trường mà không

có phàn nàn hay khiếu nại gì Đảm bảo chất lượng là các hoạt động có kế hoạch

và hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là

đủ mức cần thiết để chứng mình rằng người tiêu dùng sẽ được thỏa mãn các

yêu cầu về chất lượng

Theo ISO 9000:2000 thì “đảm bảo chất lượng là một phần của quản lý chất

lượng tập trung vào cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu sẽ được thực

hiện”.[1,189]

Đảm bảo chất lượng là một hoạt động rất rộng bao trùm toàn bộ các khâu:

nghiên cứu, thiết kế, sản xuất, sử dụng, bảo dưỡng, sửa chữa và tiêu hủy

1.3.1.2 Nguyên tắc của đảm bảo chất lượng

- Tiếp cận từ đầu với khách hàng và nắm rõ yêu cầu của họ Đây là những dữ liệu

sẽ giúp thiết kế sản phẩm đáp ứng được tốt các yêu cầu của khách hàng Đảm bảo

chất lượng có thể đáp ứng được các tiêu chuẩn quốc gia cũng như quốc tế nhưng

chưa hẳn đã thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng Thực tế khách hàng không

chỉ quan tâm đến sản phẩm hay dịch vụ mà còn quan tâm nhiều đến vấn đề khác

như: chi phí, thời gian, dịch vụ sau bán hàng, tuổi thọ, độ bền…

- Mọi thành viên trong doanh nghiệp cùng tham gia áp dụng triết lý khách hàng là

trên hết và mỗi người trong doanh nghiệp, tổ chức đều quan tâm đến chất lượng

- Mọi bộ phận trong doanh nghiệp hay tổ chức đều phải có trách nhiệm trong việc

đảm bảo chất lượng

1.3.1.3 Chức năng đảm bảo chất lượng

- Tạo lập và triển khai một chính sách kiểm soát chất lượng, chính sách đảm bảo

chất lượng với đầy đủ các tiêu chuẩn phù hợp với yêu cầu của nhà nước, của

ngành và của khách hàng sẽ giúp sẽ giúp cho doanh nghiệp hay tổ chức định

hướng tốt hơn trong quá trình kinh doanh Mặt khác việc kiểm soát quá trình hay

các hoạt động có sự thay đổi, biến động thì cũng có thể kịp thời đưa ra các biện

pháp xử lý có hiệu quả

- Lập kế hoạch và từng bước áp dụng hệ thống quản lý vào chất lượng Để tiến

hành các hoạt động sản xuất- kinh doanh có hiệu quả và mang lại nguồn lợi cho

doanh nghiệp hay tổ chức thì doanh nghiệp hay tổ chức đó phải biết xây dựng cho

mình một kế hoạch chất lượng hoàn chỉnh trong từng khâu, từng bộ phận Chi phí

kế hoạch được xây dựng chính xác và có chất lượng thì các hoạt động tiếp theo

mới có khả năng được thực hiện tốt Trên cơ sở lập kế hoạch tốt mới có thể dễ

dàng lựa chọn và từng bước triển khai áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng

phù hợp với điều kiện của doanh nghiệp hay tổ chức, từ đó giúp doanh nghiệp hay

tổ chức phát huy được điểm mạnh và hạn chế điểm yếu của mình

- Chức năng đánh giá, kiểm tra và kiểm soát chất lượng trong từng giai đoạn của

quá trình từ thiết kế, sản xuất, tiêu dùng và các công việc này cần được diễn ra một

cách thường xuyên và liên tục Qua đó ghi lại những vấn đề chất lượng quan trọng

bao gồm cả những vấn đề tốt và xấu Điều đó sẽ giúp chủ động trong việc phát

hiện những thiếu sót còn tồn tại trong quá trình và đưa ra biện pháp giải quyết kịp

thời Nhờ có đánh giá chất lượng mới có thể biết được mức chất lượng mà doanh

nghiệp cung cấp cho khách hàng và có những kế hoạch điều chỉnh hợp lý

+ Thu thập, phân tích và xử lý các số liệu về chất lượng cần phải được thực hiện

một cách khoa học, thường xuyên và liên tục để có những thông tin chính xác về

chất lượng và có cơ sở đưa ra những biện pháp điều chỉnh hữu hiệu Các quyết

định đưa ra chỉ có thể đúng đắn khi nó được thực hiện trên cơ sở khoa học, dựa

trên những thông tin đã được thu thập và xử lý tốt

1.3.2 Cải tiến chất lượng

Theo ISO 9000:2000 thì: “Cải tiến chất lượng là một phần của quản lý về chất

lượng tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu”.[1, 198]

Vai trò của cải tiến chất lượng là :

- Cải tiến chất lượng là cơ sở giúp cho doanh nghiệp hay tổ chức có khả năng

hoàn thiện hơn chất lượng của sản phẩm hàng hóa, dịch vụ cũng như hoạt

động khác

- Giúp doanh nghiệp hay tổ chức có thể tiết kiệm được chi phí do rút ngắn

được thời gian, các thao tác và hoạt động hay sản phẩm hỏng trong quá trình

- Giúp doanh nghiệp hay tổ chức có khả năng nâng cao năng suất, hiệu quả

của công việc và uy tín của doanh nghiệp trên thị trường nhờ sáng kiến phù

hợp

- Là cơ sở giúp doanh nghiệp hay tổ chức có khả năng đổi mới sản phẩm,

hoạt động và tạo ra những sản phẩm mới với nhiều tính năng sử dụng tốt

hơn, đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng

1.3.3 Một số công cụ cải tiến chất lượng

1.3.3.1 Công cụ thống kê (SQC)

- SQC là việc áp dụng các phương pháp thống kê để thu thập, trình bày, phân

tích dữ liệu một cách đứng đắn, chính xác và kịp thời nhằm theo dõi, kiểm soát,

cải tiến quá trình hoạt động của tổ chức bằng cách giảm tính biến động của nó

Việc áp dụng SQC giúp:

+ Tập hợp số liệu dễ dàng

+ Xác định được vấn đề

+ Phỏng đoán và nhận biết nguyên nhân

+ Ngăn ngừa sai lỗi

+ Xác định được hiệu quả cải tiến

- Một số công cụ thống kê trong việc kiểm soát và cải tiến quá trình:

+ Sơ đồ lưu trình

Sơ đồ lưu trình là hình thức thể hiện toàn bộ các hoạt động cần thực hiện của

một quá trình sản xuất sản phẩm hoặc cung cấp dịch vụ thông qua những sơ đồ

khối và các ký hiệu nhất định

Hình 5: Sơ đồ lưu trình tổng quát.[1, 311]

+ Phiếu kiểm tra chất lượng

Phiếu kiểm tra chất lượng được dùng để thu thập, ghi chép các dữ liệu chất

lượng dùng làm đầu vào cho các công cụ phân tích thống kê khác Phiếu kiểm tra

được thiết kế theo những hình thức khoa học để ghi các số liệu một cách đơn giản

bằng cách ký hiệu các đơn vị đo về các dạng sai sót của sản phẩm mà không cần

phải ghi một cách chi tiết các dữ liệu thu thập được và sau đó dựa vào các phiếu

này để phân tích đánh giá tình hình chất lượng sản phẩm

+ Sơ đồ nhân quả

Mục đích của sơ đồ nhân quả là tìm kiếm, xác định các nguyên nhân gây ra vấn

đề chất lượng sản phẩm, dịch vụ hoặc quá trình Từ đó đề xuất những biện pháp

khắc phục sự không phù hợp hoặc thực hiện cải tiến chất lượng

Sơ đồ nhân quả đầu tiên được ông Ishikawa đề xuất với 4 nhóm yếu tố được gọi

là sơ đồ 4M [Men (con người) , Material (vật liệu), Machine (máy móc), Method

( phương pháp )] Sau đó được bổ sung thêm yếu tố Measures ( đo lường ) và trở

thành 5M Ngày nay nó được hoàn thiện bổ sung thêm nhiều yếu tố nữa trong đó

có yếu tố môi trường

Ví dụ:

Hình 6 : Sơ đồ nhân quả dẫn đến chậm giao hàng.[1, 318]

+ Phân tích 5WHY

Phân tích 5WHY do Sakichi Toyoda đưa ra và được phổ biến trong tập đoàn

Toyota trong quá trình tìm hiểu và cải tiến hệ thống sản xuất của hãng Phân tích

này phải trả lời các câu hỏi liên tiếp từ 1 đến 4, tối đa là 5 câu hỏi tại sao? tại sao?

từ nguyên nhân trước đó để truy tìm nguyên nhân gốc rễ từ một vấn đề có tính

tổng quát, rộng lớn hơn

+ Biểu đồ Pareto

Biểu đồ Pareto là đồ thị hình cột phản ánh các dữ liệu chất lượng thu thập được,

sắp xếp theo thứ tự từ cao đến thấp, chỉ rõ các vấn đề cần ưu tiên giải quyết trước

Biểu đồ Pareto giúp nhận biết mức độ quan trọng của từng vấn đề, lựa chọn những

vấn đề ưu tiên cần giải quyết trước và thấy được kết quả của hoạt động cải tiến

chất lượng sau khi đã tiến hành các hoạt động cải tiến

1.3.3.2 Vòng tròn Deming

Do Deming giới thiệu năm 1950, gồm 4 giai đoạn được viết tắt là P-D-C-A với:

- P(plan): Lập kế hoạch, phương pháp đạt mục tiêu

- D (do): Đưa kế hoạch vào thực hiện

- C (Check): Dựa theo kế hoạch để kiểm tra việc thực hiện

- A (Act): Thông qua kế quả đạt được đề ra những tác động điều chỉnh thích

hợp, nhằm bắt đầu lại chu trình với những thông tin đầu vào mới

Hình 7: Vòng tròn Deming.[1, 206]

Vòng tròn Deming được áp dụng một cách liên tục nhằm từng bước cải tiến và

nâng cao chất lượng sản phẩm Bước khởi đầu (P) của vòng tròn mới được dựa

trên kết quả vòng tròn trước nhằm giải quyết tiếp các vấn đề còn tồn tại Sau nhiều

lần áp dụng vòng tròn Deming chất lượng sản phẩm sẽ nâng cao dần và liên tục

Kết luận chương 1

Chương một đi hệ thống hóa những cơ sở lý luận của lĩnh vực quản lý chất

lượng, từ những khái niệm cơ bản như sản phẩm, chất lượng sản phẩm, quản trị và

quản lý chất lượng sản phẩm cho đến việc tìm hiểu động cơ, mục đích và hệ thống

quản lý chất lượng trong doanh nghiệp hay tổ chức Các cơ sở lý luận này ngoài

việc giúp nhận thức những vấn đề cơ bản của chất lượng, nội dung và hệ thống

chất lượng, còn cung cấp những công cụ của quản lý chất lượng, những phương

pháp phân tích của khoa học thống kê để phân tích tìm ra các nguyên nhân gốc rễ

của các vấn đề chất lượng cả định tính lẫn định lượng, từ vi mô đến những vấn đề

có tính bao quát, có tính hệ thống trong doanh nghiệp hay tổ chức, từ đó tạo nền

tảng giúp các cá nhân hay tổ chức có thể tự mình xây dựng các kế hoạch chất

lượng và dần hình thành nên một hệ thống chất lượng trong doanh nghiệp

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG

SẢN PHẨM HỆ THỐNG DÂY ĐIỆN CUNG CẤP CHO CÔNG TY Ô TÔ

TOYOTA TẠI NHÀ MÁY 1

2.1 Giới thiệu về nhà máy 1- công ty trách nhiệm hữu hạn hệ thống dây

SUMI-HANEL

2.1.1 Giới thiệu về quá trình phát triển của nhà máy số 1- công ty trách nhiệm

hữu hạn hệ thống dây SUMI-HANEL

2.1.1.1 Chủ sở hữu và cơ sở hạ tầng công ty

- Luật đầu tư nước ngoài được Quốc Hội nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt

Nam thông qua ngày 31 tháng 12 năm 1987 đến nay thực hiện đã được 30 năm

Nó đã tạo ra một hành lang pháp lý và khuyến khích các nhà đầu tư nước ngoài

tham gia hoạt động kinh doanh tại Việt Nam Một trong những kết quả đạt được

của luật đầu tư là tiếp cận với khoa học công nghệ tiên tiến của các nước và thu

hút vốn đầu tư nước ngoài, góp phần đẩy nhanh công cuộc công nghiệp hóa, hiện

đại hóa đất nước

- Công ty TNHH Hệ thống dây Sumi Hanel là một công ty liên doanh giữa công

ty Điện tử Hà Nội và ba công ty thuộc tập đoàn Sumitomo Nhật Bản Công ty

được thành lập theo giấy phép 1588/GP-BKHĐT do Bộ Kế hoạch và Đầu tư cấp

ngày 11/06/1996 Trụ sở chính của công ty nằm tại Khu Công Nghiệp Sài Đồng B

– Long Biên - Hà Nội Cơ quan quản lý Nhà nước của công ty là Ban quản lý các

khu Công Nghiệp và Chế xuất Hà Nội, là cơ quan được phân cấp của Bộ Kế hoạch

và Đầu tư Công ty hoạt động theo Luật đầu tư nước ngoài tại Việt Nam

- Công ty điện tử Hà Nội là một trong những công ty đi đầu trong việc phát triển

ngành công nghiệp điện tử của thủ đô Hà Nội Sản phẩm chính của công ty là sản

xuất và lắp ráp ti vi Cùng với chính sách mở cửa của nhà nước, công ty đã tiến

hành liên doanh với các công ty nước ngoài trong lĩnh vực lắp ráp các sản phẩm

điện tử từ năm 1994 Nhiều công ty liên doanh được thành lập với vốn đầu tư nước

ngoài như liên doanh với Hàn Quốc, Nhật Bản, Singapore…

- Tập đoàn Sumitomo là tập đoàn đi đầu trên thế giới trong việc phát triển và sản

xuất dây Wire Harness đáp ứng nhu cầu của ngành công nghiệp ôtô Hiện nay,

Sumitomo đang phát triển kỹ thuật cho phép mạng đường dây Wire Harness và các

linh kiện gọn nhẹ có thể chuyển tải được một khối lượng năng lượng và các thômg

tin lớn hơn Sumitomo cũng là người đi đầu trong việc áp dụng kỹ thuật Wire

Harness vào các lĩnh vực như vi tính, thiết bị văn phòng tự động, máy móc tự động

và đồ điện gia dụng

- Vốn đầu tư : 6,398,400 USD

- Cổ phần : Sumitomo Electric industrial LTD : 35%

Sumitomo Wiring system LTD : 35%

Hanoi Electronics Corpration : 30%

Số công nhân và cán bộ quản lý : 5152 người trong đó có 128 cán bộ quản lý

- Công ty hiện bao gồm 4 nhà máy và 1 kho vật tư trong đó:

+ Nhà máy gia công: Bao ép típ nối, kho dây điện, trung tâm đào tạo

+ Nhà máy lắp ráp : Gồm khu văn phòng Cty và 3 nhà máy lắp ráp

Hình 8: Nhà xưởng nhà lắp ráp số 1,2,3 công ty TNHH hệ thống dây

SUMI-HANEL

( Nguồn: Tài liệu phòng dự án, tháng 6/2014)

+ Nhà máy 1: Sản xuất hệ thống dây cho xe của hãng ô tô Toyota

+ Nhà máy 2: sản xuất dây điện cho hãng ô tô Daihatsu và Mitsubishi

+ Nhà máy 3: Sản xuất dây điện Suzuki

+ Kho vật tư tại huyện Từ Sơn - tỉnh Bắc Ninh Đây là nơi nhập vật tư từ các

nhà cung cấp, sau đó phân loại, gia công phụ và cấp lên nhà máy lắp ráp

2.1.1.2 Các giai đoạn phát triển của công ty

- 11/6/1996: Nhận giấy phép đầu tư

- 21/1/1997: Bắt đầu sản xuất trên tổng diện tích nhà xưởng khoảng 4020 m2

- Tháng 3/2007 : Nhận chứng chỉ về quản lý chất lượng ISO/TS16949

- Tháng 11/2008 : Mở rộng nhà máy 3 với diện tích 3340 m2. Tổng diện tích nhà

máy là 35800 m2

2.1.1.3 Chức năng nhiệm vụ của doanh nghiệp:

Theo giấy phép kinh doanh số 1588/GP-BKHĐT do Bộ Kế hoạch và Đầu tư

cấp ngày 11/06/1996, công ty được quyền sản xuất và kinh doanh dây Wire

Harness, sản phẩm được sử dụng trong ngành sản xuất ô tô, xe máy

Hiện nay, ngoài các khách hàng nước ngoài là Toyota, Suzuki, Misubishi, thì ở

trong nước công ty còn là nhà cung cấp chính cho liên doanh sản xuất ôtô Toyota

Việt Nam, liên doanh sản xuất ôtô Ford Việt Nam, liên doanh sản xuất ôtô

Daihatsu, liên doanh sản xuất xe máy Honda Việt Nam

Hình 9: Mô hình giới thiệu sản phẩm hệ thống dây Wire harness