Ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại viettel

Ngược lại nếu nhà kinh doanh hiểu rõ về mối quan hệ, hoạt động của Marketing và công tác CSKH thì họ sẽ thành công trong việc tiêu thụ hàng hoá và hàng hoá đó có thể tiêu thụ một cách dễ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

LỜI CAM ĐOAN

Tôi là Quách Thành Trung, học viên lớp Cao học 12AQTKD2-TT Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội - Mã học viên CA120522; Khóa 2012A Tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu, tài liệu, kết quả trong luận văn này là thực tế Tôi xin chịu mọi vấn đề liên quan về nội dung của đề tài này

Hà Nội, tháng 4 năm 2015

Quách Thành Trung

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT v

DANH MỤC CÁC BẢNG vi

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ vii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do lựa chọn đề tài 1

2 Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phương pháp nghiên cứu: 3

4 Kết cấu nội dung 3

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 5

1.1 Những đặc trưng cơ bản của hoạt động chăm sóc khách hàng 5

1.1.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng (CSKH) 5

1.1.2 Vai trò của công tác CSKH với doanh nghiệp 7

1.1.3 Các nguyên tắc CSKH 9

1.1.4 Các phương thức CSKH 13

1.1.5 Nội dung CSKH 13

1.1.6 Tổ chức CSKH 14

1.1.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác CSKH 15

1.2 Đặc trưng của phần mềm CSKH (CRM - Customer Relationship Management) 16

1.2.1 Định nghĩa về CRM 16

1.2.2 Vai trò của CRM 17

1.2.3 Những nội dung về yêu cầu đối với ứng dụng hệ thống thông tin trong chăm sóc khách hàng 18

1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới ứng dụng CNTT trong hoạt động chăm sóc KH 25

1.2.5 Xu hướng của CRM trên thế giới 25

1.2.6 Thực trạng CRM tại Việt Nam 29

1.3 Đặc thù của kinh doanh dịch vụ và CSKH trong ngành viễn thông 31

1.3.1 Những yếu tố ảnh hướng đến dịch vụ và CSKH trong ngành viễn thông 31 1.3.2 Đặc điểm của khách hàng trong ngành viễn thông 33

1.3.3 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 34

1.3.4 Đặc thù của CSKH trong ngành viễn thông 36

1.4 Một số tiêu chí đánh giá ứng dụng CNTT trong CSKH 37

KẾT LUẬN CHƯƠNG I 40

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VIỆC ỨNG DỤNG CNTT TRONG QUẢN LÝ TẠI TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIETTEL 41

2.1 Tổng quan về Viettel 41

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 41

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của Viettel 44

2.2 Đặc điểm khách hàng của Viettel 45

2.3 Đánh giá công tác CSKH tại Viettel 49

2.3.1 Chi tiết về hệ thống CSKH (CRM) hiện tại của Viettel 49

2.3.2 Nhận thức của nhân viên về CSKH 55

2.3.3 Các quy tắc về CSKH 56

2.3.4 Cơ cấu tổ chức quy trình CSKH 57

2.3.5 Chi tiết về thủ tục CSKH đã đưa vào vận hành 63

2.3.6 Điều tra về chất lượng công tác chăm sóc khách hàng 70

2.3.7 Kết quả đạt được 79

2.4 Đánh giá về ứng dụng CNTT trong CSKH của Viettel 82

2.4.1Hạ tầng CNTT quản lý cơ sở dữ liệu về khách hàng 83

2.4.2Các phương án triển khai CSKH của Viettel 86

2.4.3 Công tác đảm bảo an toàn, an ninh thông tin cho hệ thống 91

2.4.4 Cơ chế chính sách và quy định 91

2.4.5 Nhân lực và đầu tư cho ứng dụng CNTT trong CSKH tại Viettel 92

CHƯƠNG III: CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM ỨNG DỤNG HIỆU QUẢ HƠN CNTT TRONG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIETTEL 95

3.1 Định hướng phát triển của Viettel 95

3.2 Kế hoạch ứng dụng CNTT trong công tác CSKH của Viettel 96

3.2.1 Đề xuất kế hoạch chiến lược về CSKH cho Viettel 96

3.2.2 Kế hoạch ứng dụng CNTT chiến lược cụ thể 101

3.3 Đề xuất giải pháp tối ƣu và phát triển hệ thống CRM tại trung tâm CSKH nhằm khai thác và ứng dụng hiệu quả hơn CNTT vào CSKH 103

3.3.1 Căn cứ hình thành giải pháp 103

3.3.2 Mục tiêu của giải pháp 105

3.3.3 Nội dung triển khai giải pháp áp dụng tại doanh nghiệp 109

3.3.4 Điều kiện thực hiện giải pháp 113

3.3.5 Kết quả dự kiến khi áp dụng hệ thống CRM đề xuất vào CSKH 114

3.4 Một số kiến nghị với Tập đoàn Viettel 115

KẾT LUẬN 116

TÀI LIỆU THAM KHẢO 118

PHỤ LỤC 123

I Kết quả khảo sát ứng với từng thuộc tính của các nhân tố 123

II Biểu mẫu Happy call xin lịch hẹn khách hàng 127

III Danh sách khách hàng dự kiến chăm sóc tháng…năm… 133

IV Báo cáo công tác CSKH tháng…năm… 134

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

CSKH Chăm sóc khách hàng CRM Customer Relationship Management CSDL Cơ sở dữ liệu

CNTT Công nghệ thông tin TTCSKH Trung tâm chăm sóc khách hàng PSPs Professional Services Providers P.CSCSKH Phòng chính sách chăm sóc khách hàng

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1: Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng 34

Bảng 2.1: Số liệu theo dõi thuê bao điện thoại cố định các doanh nghiệp trên địa bàn Hà Nội 46

Bảng 2.2: Số liệu theo dõi thuê bao di động trả trước và trả sau 47

Bảng 2.3: Số liệu thuê bao xDSL trên địa bàn thành phố Hà Nội năm 2011 48

Bảng 2.4: Tiêu chí xét hạng 50

Bảng 2.5: Thông tin về người được khảo sát 71

Bảng 2.6: Kết quả phân tích thống kê mô tả sau khi chạy phần mềm SPSS 75

Bảng 2.7: Danh sách đầu số tổng đài của Viettel, nội dung và cước phí chi tiết 86

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 1.1: Sơ đồ mối quan hệ giữa các yếu tố cơ bản trong hệ thống CRM 25

Hình 1.2: Tỉ lệ sử dụng điện thoại di động truy cập các trang web mạng xã hội theo khu vực và quốc gia trên thế giới 28

Hình 2.1: Biểu đồ thuê bao điện thoại cố định của các doanh nghiệp 47

Hình 2.2: Biểu đồ theo dõi thuê thuê bao di động trả trước và trả sau 48

Hình 2.3: Tình hình cung cấp dịch vụ xDSL cho các cá nhân trên địa bàn thành phố Hà Nội 49

Hình 2.4:Quy trình thực hiện các hoạt động CSKH của Viettel 58

Hình 2.5: Tỉ lệ giới tính 72

Hình 2.6: Tỉ lệ độ tuổi 72

Hình 2.7: Tỉ lệ thu nhập 73

Hình 2.8: Tỉ lệ trình độ học vấn 73

Hình 2.9: Tỉ lệ thời gian sử dụng dịch vụ 74

Hình 3.1: Mô hình triển khai dự án CRM đề xuất 104

Hình 3.2: Mô hình áp dụng CRM đạt hiệu quả cao 106

Hình 3.3: Mô tả hoạt động của hệ thống CRM đề xuất 108

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do lựa chọn đề tài

Trong những năm gần đây, nhờ đường lối và chính sách đổi mới của Đảng và Nhà nước, ngành công nghệ thông tin (CNTT) và các ứng dụng của CNTT đang ngày càng phát triển mạnh mẽ Sự đóng góp của ngành CNTT đóng vai trò vô cùng quan trọng trong mọi hoạt động của gần như mọi ngành nghề trong xã hội, đặc biệt là đối với các hoạt động kinh doanh, các ngành dịch vụ

Xu hướng ứng dụng công nghệ thông tin vào kinh doanh và các hoạt động quản lý phục vụ kinh doanh như quản lý nhân sự, quản lý tài chính, quản trị dự án và đặc biệt là quản lý chăm sóc khách hàng đang ngày càng phát triển Những ứng dụng dùng để quản lý chăm sóc khách hàng như vậy có tên gọi chung là các phần mềm CRM (Customer Relationship Management - Quản lý quan hệ khách hàng) Cụ thể hơn, phần mềm CRM là phần mềm giúp cho các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn Như vậy, ta có thể quy việc quản lý chăm sóc khách hàng là 1 hình thức của ngành dịch vụ

Năm 2007, Việt Nam đã chính thức gia nhập WTO, đây là cơ hội nhưng cũng là thách thức lớn cho các doanh nghiệp viễn thông Việt Nam Trong thời gian không

xa sẽ có rất nhiều nhà cung cấp nước ngoài nhảy vào đầu tư trong lĩnh vực viễn thông, sự cạnh tranh trong thị trường này chắc chắn sẽ trở nên phức tạp và khó lường hơn rất nhiều Muốn cạnh tranh thắng lợi không có cách nào khác là các doanh nghiệp phải tạo được sự khác biệt, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh để giành lấy khách hàng

Với chính sách mở cửa trong nền kinh tế thị đã đặt ra cho việc chăm sóc khách hàng trong mọi ngành kinh doanh đứng trước 1 cuộc cạnh tranh gay gắt và sức ép lớn từ

nhiều phía trên thị trường Cụ thể, sức ép cạnh tranh là từ phía các công ty nước ngoài hoặc có vốn đầu tư nước ngoài kinh doanh cùng ngành nghề nhằm thu hút lượng khách hàng trung thành Theo Porter (1980), có 3 chiến lược cạnh tranh cơ bản (generic strategies) nhằm chiếm lĩnh thị phần, cũng như số lượng khách hàng là: chiến lược dẫn đầu về giá cả (cost leadership strategy) chiến lược khác biệt (differential strategy) là phạm vi tập trung hoặc phạm vi chiến lược (focus or strategic scope) Những chiến lược này sẽ được phân tích kỹ hơn trong phần sau của luận văn Muốn tồn tại và phát triển, bản thân các công ty, các nhà quản lý phải tìm

ra những giải pháp tích cực để có thể phát triển kinh doanh, tăng doanh thu và lợi nhuận, giữ vững uy tín và chỗ đứng trên thị trường

Bản thân tác giả từng có thời gian hoạt động và làm việc trong môi trường CNTT và

là người quản lý và phát triển hệ thống ứng dụng CNTT tại Trung Tâm Chăm Sóc

Khách Hàng Viettel, tác giả mạnh dạn chọn đề tài Ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại Viettel (Applying Information Technology in Customer Relationship Management in Viettel) với mục đích áp

dụng các giải pháp mang tính thực tiễn vào môi trường làm việc nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của Trung tâm chăm sóc khách hàng Viettel

2 Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu

Mục tiêu của việc quản lý chăm sóc khách hàng là là sao quản lý, tận dung thông tin

về từng khách hàng 1 cách hiệu quả nhất, nhằm đáp ứng thoả mãn các nhu cầu của khách hàng đến mức cao nhất, qua đó giúp duy trì và gia tăng lượng khách hàng thường xuyên, gia tăng thị phần và tính cạnh tranh của công ty đối với các công ty đối thủ trên thị trường Trên cơ sở đó, mục tiêu của luận văn cũng nhằm đề xuất 1

số giải pháp mang tính hệ thống và khả thi nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Viettel trong thời gian tới Dựa trên nhận thức về sự khác biệt và tầm quan trọng của việc áp dụng CNTT trong Chăm sóc khách hàng tại Viettel, với các lợi ích quản lý, kiểm soát, khai thác thông tin, tương tác khách hàng với doanh

nghiệp giúp nâng cao chất lượng chăm sóc khác hàng tại Viettel, tác giả đề xuất mục đích của đề tài (các kết quả cần đạt được) như sau:

Thực trạng và hiện trạng hoạt động của CNTT tại trung tâm chăm sóc khách hàng Viettel

Phân tích và đánh giá thực trạng các mặt được và chưa được

Đề xuất đưa ra các giải pháp ngắn hạn và dài hạn nhằm hạn chế các mặt tồn tại và đưa ra các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động của công tác chăm sóc khách hạng tại trung tâm chăm sóc khách hàng Viettel

3 Đối tượng và phương pháp nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu: luận văn nghiên cứu về mặt lý luận và thực tiễn công

tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Chăm sóc khách hàng Viettel

Phương pháp nghiên cứu: phương pháp nghiên cứu của luận văn gồm có

định tính và định lượng Phương pháp định tính dựa trên cơ sở tham khảo và phân tích các mô hình, lý thuyết đã được chứng minh bởi các tác giả trong nước hoặc trên thế giới Phương pháp định lượng được thực hiện dựa trên dữ liệu thu thập được từ bảng hỏi khảo sát (survey of questionnaire) và các câu hỏi phỏng vấn (interview) Phương pháp định lượng được tiến hành với kỹ thuật phân tích thống kê mô tả (descriptive statistics analysis technique - là phương pháp mô tả những đặc trưng của 1 tập hợp dữ liệu nào đó)

4 Kết cấu nội dung

Trong luận văn này, tác giả dựa trên những số liệu thực tế của công ty và với sự nhìn nhận và phân tích, quan điểm của bản thân, dựa trên những cơ sở lý luận khoa học đã được chứng minh trong nhiều tài liệu tham khảo khác, tác giả sẽ phân tích những điểm mạnh, điểm yếu và tác dụng của việc ứng dụng CNTT vào hoạt động

chăm sóc khách hàng tại Viettel Từ những phân tích đó, tác giả sẽ đưa ra những kiến nghị và giải pháp

Kết cấu của luận văn gồm:

Phần mở đầu

Chương I: Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng

Chương II: Thực trạng việc ứng dụng CNTT trong quản lý tại Trung tâm chăm sóc khách hàng Viettel

Chương III: Các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với Viettel

Kết luận

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.1 Những đặc trưng cơ bản của hoạt động chăm sóc khách hàng

1.1.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng (CSKH)

Thuật ngữ "CSKH" thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược CSKH của doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, CSKH (hay dịch vụ khách hàng – Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có

CSKH là một bộ phận của hoạt động Marketing Trước đây, có rất nhiều người

nhầm lẫn marketing với việc CSKH để tiêu thụ sản phẩm Không có gì đáng ngạc nhiên về điều này bởi ngày nay mọi người thường xuyên bị quấy rầy bởi những mục quảng cáo trên đài, báo, tivi; những tờ quảng cáo gửi trực tiếp qua đường bưu điện, gửi tận tay, qua fax, qua email hay những chuyến viếng thăm của những người chào hàng, những nhân viên tiếp thị, giới thiệu sản phẩm, phát quà khuyến mại, những pano, áp phích giới thiệu sản phẩm… tất cả những dạng quảng cáo tiếp thị này chúng ta có thể gặp ở bất cứ nơi nào và bất cứ ở đâu dù bạn đang ở công sở, ở nhà hay đang đi trên đường Do đó đã có rất nhiều người lầm tưởng Marketing là bán hàng, là tiêu thụ hàng hoá, là CSKH và họ sẽ thấy ngạc nhiên khi biết rằng CSKH chỉ là một khâu của hoạt động Marketing Từ đó ta thấy rằng hoạt động CSKH là một bộ phận của Marketing mix tức là một bộ phận của tập hợp các giải pháp Marketing cần thiết nhằm kết hợp chúng lại để tác động mạnh nhất đến thị trường Ngày nay với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế đồng thời cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt các nhà kinh doanh muốn doanh nghiệp và sản phẩm của mình đứng vững trên thị trường thì họ phải cố gắng sao cho bán được nhiều sản phẩm và chiếm thị phần lớn trên thị trường Tuy nhiên với một hàng hoá kém thích hợp với

đòi hỏi của người tiêu dùng về chất lượng, công dụng, đặc tính, tính năng, giá cả… thì dù cho người ta có mất bao nhiêu công sức và tiền của để đẩy mạnh tiêu thụ khuyến khích khách hàng thì việc mua chúng vẫn rất hạn chế Ngược lại nếu nhà kinh doanh hiểu rõ về mối quan hệ, hoạt động của Marketing và công tác CSKH thì

họ sẽ thành công trong việc tiêu thụ hàng hoá và hàng hoá đó có thể tiêu thụ một cách dễ dàng hơn thông qua việc tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu khách hàng, tạo ra những sản phẩm phù hợp với nhu cầu đó, quy định một mức giá thích hợp và kích thích tiêu thụ có hiệu quả

Cùng với sự phát triển của thị trường, càng ngày nội dung của marketing càng phong phú và phức tạp hơn, đó là một quá trình phát triển và hoàn thiện không ngừng Điều đó đòi hỏi các doanh nghiệp hiện nay phải coi nhu cầu của khách hàng thực sự là trung tâm của thị trường, và họ phải bán cái mà thị trường - người tiêu dùng cần chứ không phải cái mà mình có như trước đây Như vậy cũng có nghĩa là các doanh nghiệp ngày càng cần quan tâm nhiều hơn đến các hoạt động CSKH để thoả mãn được nhiều nhất các mong muốn của họ, đặc biệt đối với các loại hình dịch vụ do đặc tính vô hình nên nó không tự hấp dẫn khách hàng bằng hình dáng, hương vị, màu sắc mà phải thông qua các phương tiện trợ giúp

Về mối quan hệ giữa chăm sóc khách hàng và marketing: Marketing là hoạt

động quản lý của doanh nghiệp nhằm phát hiện và thoả mãn các nhu cầu của khách hàng Nếu xét theo quá trình quản trị Marketing thì Marketing bao gồm tất cả mọi hoạt động từ nghiên cứu thị trường, phát hiện nhu cầu, thiết kế sản phẩm (sản phẩm cốt lõi, sản phẩm hiện thực, sản phẩm bổ sung), định giá, xây dựng kênh phân phối

và tổ chức các hoạt động xúc tiến CSKH là một hoạt động Marketing và chỉ xuất hiện trong một số khâu của quá trình đó Theo xu hướng hiện nay, khi mà cạnh tranh về giá cả và chất lượng dần dần giảm bớt thì khách hàng sẽ chuyển sự chú ý sang các dịch vụ chăm sóc khách hàng Khi đó công ty nào làm tốt công tác chăm sóc khách hàng sẽ chiếm ưu thế trên thị trường

Ngoài ra, CSKH cũng xuất hiện trong một số khâu khác như quá trình xây dựng kênh phân phối, bán hàng trực tiếp, xác định cơ chế khuyến mại…Trong việc xây dựng kênh phân phối, doanh nghiệp cần phải bảo đảm mở rộng mạng lưới đến mức tối đa, tạo điều kiện cho khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ dễ dàng Trong khâu bán hàng trực tiếp, các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải thực hiện tốt công tác CSKH Về mục đích, CSKH chỉ nhằm duy trì khách hàng hiện tại còn marketing thì liên quan đến cả việc duy trì khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới

1.1.2 Vai trò của công tác CSKH với doanh nghiệp

kỳ, ngoài ra có thể tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm mới cho khách hàng trung thành Mặc dù đối tượng của hoạt động CSKH là khách hàng hiện tại và mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu CSKH tốt thì nó cũng tác động tích cực đến việc chinh phục khách hàng tiềm năng Điều đó có nghĩa là nếu một khách hàng nào đó được phục vụ tốt, họ sẽ nói với những người khác (gia đình, bạn

bè, đồng nghiệp…) về sự hài lòng của họ Một cách vô tình, người khách hàng này

đã quảng cáo về doanh nghiệp với các khách hàng tiềm năng Hình ảnh, uy tín của

doanh nghiệp được tô đậm trong mắt họ và khả năng mà những người này sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn Việc thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp này được thực hiện gián tiếp qua các khách hàng hiện tại - một phương thức quảng cáo miễn phí mà rất hiệu quả

Tuy nhiên đây cũng là con dao hai lưỡi, vì sẽ thật tai hại nếu có một khách hàng không hài lòng với doanh nghiệp và phàn nàn với những người xung quanh về điều

đó Việc phát tán các thông tin, hình ảnh không đẹp bao giờ cũng nhanh và có hiệu ứng hơn nhiều so với việc quảng cáo bất cứ một sản phẩm nào, dẫn đến hình ảnh,

uy tín của doanh nghiệp bị lung lay, khách hàng hiện tại mất lòng tin, khách hàng tiềm năng chuyển sang quan tâm đến sản phẩm của doanh nghiệp khác

1.1.2.2 Tăng thị phần và mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm, dịch vụ

Thực hiện tốt công tác CSKH, doanh nghiệp sẽ gây dựng được lòng tin của khách hàng, duy trì được lượng khách hàng trung thành, phát triển thêm được nhiều khách hàng tiềm năng, khích thích nhu cầu và mức độ tiêu dùng sản phẩm, khuyếch trương được hình ảnh và uy tín, từ đó mở rộng thị phần, tăng doanh thu và lợi nhuận

1.1.2.3 CSKH giúp doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường

Với sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ hiện nay, các doanh nghiệp đã

có nhiều lợi thế trong việc cho ra đời các sản phẩm, dịch vụ với chất lượng mong muốn Vì vậy, trên thị trường ngày càng xuất hiện nhiều nhà cung cấp giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ với chất lượng và giá cả tương đương Điều đó đem lại cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn hơn Việc dùng công cụ giá để giành quyền kiểm soát trên thị trường (định giá thấp hơn các đối thủ cạnh tranh) đã trở nên lỗi thời Bởi, đối với nhà sản xuất, yếu tố giá tác động mạnh mẽ đến doanh thu và sản lượng,

do đó có ảnh hưởng đến lợi nhuận Chính vì vậy, doanh nghiệp không thể sử dụng bài toán hạ giá như một vũ khí cạnh tranh, điều quan trọng là doanh nghiệp cần xây

dựng một chính sách giá linh hoạt, vừa đảm bảo bù đắp được tổng lượng hao phí bình quân và kinh doanh có lãi, dựa trên quan hệ cung - cầu thị trường, độ co dãn của nhu cầu và mức độ cạnh tranh, kích thích được nhu cầu của khách hàng… là điều kiện vô cùng quan trọng để đứng vững trong cạnh tranh và chiếm lĩnh thị trường Trong điều kiện môi trường kinh doanh cạnh tranh khắc nghiệt như hiện nay, bên cạnh yếu tố chất lượng và giá cả, các doanh nghiệp ngày càng có xu hướng

sử dụng các kỹ năng CSKH như một thứ vũ khí lợi hại, thể hiện văn hóa, triết lý kinh doanh riêng, đồng thời thông qua đó doanh nghiệp khuyếch trương hình ảnh của sản phẩm hoặc dịch vụ trong đông đảo công chúng, từ đó từng bước thâm nhập, chiếm lĩnh thị trường

sản phẩm cốt lõi nhưng nó chỉ thực sự làm khách hàng hài lòng khi nó là cần thiết với khách hàng Doanh nghiệp không thể tự đề ra nội dung CSKH dựa trên suy nghĩ chủ quan của mình mà cần phải dựa vào mong muốn của khách hàng: họ muốn được phục vụ những gì và như thế nào?

Liên quan đến nguyên tắc này, doanh nghiệp cần xác định hai vấn đề: đó là nội dung và mức độ CSKH

Nội dung CSKH phản ánh những hoạt động cụ thể mà doanh nghiệp sẽ tiến hành

để phục vụ khách hàng Chẳng hạn: xây dựng những kế hoạch cụ thể để CSKH, bắt đầu từ việc xây dựng CSDL khách hàng đầy đủ, đến việc phân loại các nhóm khách hàng, hoặc xây dựng một trang Web riêng về CSKH, giúp khách hàng có thể đặt hàng, thay đổi đơn hàng, thanh toán, tọa đàm… qua mạng Hay tổ chức các chương trình giao lưu, gặp gỡ với khách hàng hoặc một nhóm khách hàng lớn để tạo môi trường cho khách hàng và doanh nghiệp gần gũi với nhau hơn, qua đó có cơ hội cho khách hàng bày tỏ những khó khăn, thắc mắc hay những điểm chưa hài lòng của họ Qua đó doanh nghiệp có thể nắm được chính xác các thông tin phản hồi từ phía khách hàng, trên cơ sở đó có những điều chỉnh cho phù hợp …

Mức độ CSKH thể hiện các chỉ số về chất lượng, khối lượng, quy mô, tần suất…

tiến hành các hoạt động trên Một hội nghị khách hàng có thể gồm vài chục hay vài trăm khách hàng, có thể được tổ chức nửa năm một lần hay cả năm một lần Quà kỷ niệm cho khách hàng nhân dịp năm mới thể chỉ là một tấm bưu thiếp, một cuốn lịch nhưng cũng có thể là một món quà đắt tiền hơn

Dĩ nhiên nội dung CSKH càng đa dạng và mức độ càng lớn thì khách hàng càng hài lòng Tuy nhiên việc thực hiện một chương trình CSKH còn phụ thuộc vào khả năng của doanh nghiệp (nguồn lực tài chính, nhân sự…) có nghĩa là phải đảm bảo

kế hoạch CSKH có tính khả thi Thông thường doanh nghiệp sẽ quyết định về nội dung và mức độ CSKH dựa theo các yếu tố sau:

Nhu cầu của khách hàng

Hoạt động CSKH của đối thủ cạnh tranh

Khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp

1.1.3.2 Chăm sóc theo nhóm khách hàng

Nhu cầu của khách hàng về cách thức phục vụ cũng như nhu cầu về sản phẩm rất phong phú và đa dạng Nếu đáp ứng tất cả các nhu cầu đó, doanh nghiệp sẽ phải tốn kém chi phí lớn mà lại lãng phí không cần thiết Mỗi nhóm khách hàng có một số nhu cầu nhất định Phân nhóm khách hàng, tìm hiểu chính xác nhu cầu của từng nhóm, doanh nghiệp vừa có thể làm hài lòng các nhóm khách hàng vừa hạn chế được chi phí

Trong hoạt động CSKH, các doanh nghiệp thường dành sự chăm sóc đặc biệt cho nhóm khách hàng lớn Theo quy luật Pareto 80:20, quy luật phổ biến trong hoạt động kinh tế, 20% lượng khách hàng đem lại 80% doanh thu (lợi nhuận) 20% này

có vai trò quan trọng với doanh nghiệp Mỗi quyết định tiếp tục hay rút lui khỏi thương vụ làm ăn với doanh nghiệp của họ đều ảnh hưởng lớn tới kết quả kinh doanh Giữ được 20% này, doanh nghiệp sẽ duy trì được lượng doanh thu (lợi nhuận) tương đối ổn định Chính vì vậy, căn cứ vào báo cáo về doanh thu (lợi nhuận) cuối mỗi kỳ, doanh nghiệp phải xác định chính xác lượng 20% khách hàng lớn để ưu tiên chăm sóc Ngoài ra, doanh nghiệp có thể đi sâu xác định 10% hay 5% khách hàng lớn nhất được đặc biệt quan tâm

1.1.3.3 Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng

Quá trình mua hàng thường được chia thành 3 giai đoạn: giai đoạn trước mua hàng, giai đoạn quyết định mua hàng và giai đoạn sau mua hàng Công tác CSKH cần phải được thực hiện ở cả 3 giai đoạn trên nhưng nội dung và phương thức thực hiện thì thay đổi tuỳ theo từng giai đoạn

Giai đoạn trước mua hàng: Ở giai đoạn này, nhu cầu không nhất thiết phát sinh từ phía khách hàng mà doanh nghiệp có thể chủ động kích thích làm phát sinh mong muốn có được sản phẩm, dịch vụ Doanh nghiệp có thể thông qua hình thức tiếp thị trực tiếp, qua tờ rơi, qua direct mail… để cung cấp thông tin cho khách hàng Nội dung CSKH trong giai đoạn này là giới thiệu

về đặc điểm, giá cước, chất lượng của sản phẩm, các tiện ích đem lại, hướng dẫn sử dụng…

Giai đoạn quyết định mua hàng: Sau khi đánh giá lựa chọn, khách hàng đi tới quyết định mua Tuy nhiên, từ quyết định mua đến mua hàng còn có các cản trở như: các điều kiện mua hàng, địa điểm mua hàng, phương thức thanh toán, các dịch vụ hậu mãi…Để thúc đẩy quá trình mua hàng, doanh nghiệp cần loại bỏ các cản trở từ phía bản thân doanh nghiệp bằng cách bố trí các điểm bán hàng thuận tiện đi lại, phương thức thanh toán đa dạng, nội dung các dịch vụ hậu mãi phong phú hấp dẫn…Một cản trở khác đối với quyết định mua hàng xuất phát từ chính khách hàng, từ sự "khó tính" của họ Để gây được cảm tình trong lòng khách hàng, doanh nghiệp phải tạo ra một không gian bán hàng khàng trang, sạch sẽ, cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi, nhân viên bán hàng niềm nở, nhiệt tình, am hiểu về sản phẩm, kỹ năng thao tác thuần thục, nhanh nhẹn…Công tác CSKH trong giai đoạn này phải chú trọng tạo ra sự thoải mái và thuận tiện tối đa cho khách hàng khi mua sản phẩm

Giai đoạn sau khi mua hàng: Không phải sau khi mua hàng thì mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng cũng chấm dứt hay công tác CSKH đã hoàn thành Bất kỳ một khách hàng nào khi mua hàng cũng đều coi trọng công tác chăm sóc sau bán hàng của doanh nghiệp và lấy đó là một tiêu chí

để chọn lựa Các hoạt động CSKH ở giai đoạn này tập trung vào việc tư vấn, giúp đỡ khách hàng trong khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ và xây dựng mối

quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, nâng cao khả năng khách hàng sẽ trở lại với doanh nghiệp trong lần tới

1.1.4 Các phương thức CSKH

Các phương thức CSKH hiện được các doanh nghiệp thực hiện rất phong phú, mỗi phương thức có một ưu điểm hay nhược điểm nhất định Để lựa chọn phương thức phù hợp nhất các doanh nghiệp phải căn cứ vào yêu cầu cũng như nguồn lực của mình Có thể chia các phương thức CSKH gồm 4 loại sau:

Chăm sóc trực tiếp, tập trung

Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa điểm bán

Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng

Chăm sóc gián tiếp

1.1.5 Nội dung CSKH

Song song với mức độ cạnh tranh ngày càng gia tăng trên thị trường, nội dung các hoạt động CSKH mà các công ty ngày nay đưa ra cũng ngày càng phong phú, đa dạng Thật khó có thể liệt kê và phân loại các hoạt động đó rõ ràng, chính xác Ở mức độ tương đối, luận văn sẽ nghiên cứu các nội dung CSKH theo các nhóm hoạt động sau:

Các hoạt động mang lại sự thuận tiện

Các hoạt động liên quan tới yếu tố con người

Các hoạt động CSKH khác

Các hoạt động mang lại sự thuận tiện: như chọn địa điểm bán hàng, bố trí nơi bán

hàng thích hợp, giờ mở cửa phù hợp với thời gian của khách hàng, giao hàng đến

tận nhà cho khách hàng quen, điều kiện đổi hàng đơn giản, chấp nhận nhiều hình thức thanh toán, bố trí một đường dây nóng để khách hàng có thể hỏi đáp hay yêu cầu tư vấn 24/24h, xây dựng một trang Web giúp khách hàng tìm hiểu về sản phẩm, đặt hàng, thanh toán, thay đổi đặt hàng ngay ở nhà… Tất cả các hoạt động này đều tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng đến với sản phẩm, với nhà cung cấp, thuận lợi trong mua bán và tiêu dùng sản phẩm

Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người: thể hiện qua kỹ năng, trình độ,

thái độ, hành vi của các nhân viên Sự am hiểu tường tận về công dụng, chức năng, đặc tính, cách sử dụng… của sản phẩm, thao tác thuần thục khi cung cấp dịch vụ, thái độ niềm nở, thân thiện khi tiếp xúc… Tất cả các hoạt động đó của nhân viên đều tác động tích cực đến khách hàng Chúng làm cho khách hàng có cảm nhận tốt hơn về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và cảm thấy được coi trọng Điều đó sẽ khiến

họ hài lòng

Ngoài các hoạt động đem lại cho khách hàng sự thuận tiện và các hoạt động liên

quan tới yếu tố con người, CSKH cũng bao gồm rất nhiều hoạt động khác

Chẳng hạn tặng quà, hỏi thăm nhân những dịp đặc biệt, tổ chức hội nghị khách hàng theo định kỳ, gửi mẫu sản phẩm mới để khách hàng dùng thử…Các hoạt động này nhằm tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng, để khách hàng biết rằng

họ được doanh nghiệp quan tâm mọi nơi, mọi lúc

1.1.6 Tổ chức CSKH

Trong giai đoạn hiện nay, khi mà ranh giới về công nghệ, đặc thù kinh doanh, vị trí độc quyền giữa các doanh nghiệp đã gần như bị xóa nhòa, các công ty không thể dựa vào kinh nghiệm kinh doanh trước đây để duy trì sự hưng thịnh nữa Lợi thế cạnh tranh vì thế sẽ trở thành món hàng đắt giá mà không phải doanh nghiệp nào cũng có thể sở hữu được Một sản phẩm hôm qua mới được ra đời, ngay lập tức ngày hôm sau trên thị trường sẽ xuất hiện những sản phẩm với tính năng tương tự

Vì vậy, giải pháp duy nhất để có thể duy trì và ghành được lợi thế cạnh tranh, đó là phải học và phải phát triển nhanh hơn bất kỳ một đối thủ nào

Để đạt được điều đó, một trong những biện pháp quan trọng, đó là đơn vị phải xây dựng được một bộ máy làm việc và tổ chức cho guồng máy đó hoạt động một cách nhịp nhàng, linh hoạt Tổ chức bộ máy CSKH của đơn vị là một trong những nội dung quan trọng để nhận biết các nhu cầu khách hàng cần quan tâm và chăm sóc Quyết định lựa chọn quy mô, cơ cấu của bộ phận CSKH ở mỗi doanh nghiệp phụ thuộc vào nhiều yếu tố: đặc điểm sản phẩm, đặc điểm khách hàng, khả năng của doanh nghiệp…Để tăng cường hiệu quả hoạt động của bộ máy CSKH, các doanh nghiệp hiện nay thường song song xây dựng một hệ thống thông tin nội bộ về CSKH Trong hệ thống này, nhiệm vụ, chức năng của các bộ phận thành phần được phân định rạch ròi, trong đó bộ phận CSKH giữ vai trò đầu mối chính, chịu trách nhiệm phối hợp hoạt động của các bộ phận khác Thông tin của khách hàng đi vào

hệ thống được xử lý theo một quy trình thống nhất, hợp lý Mục đích của hệ thống

là xử lý thông tin đầu vào (thông tin của khách hàng) để có được các thông tin đầu

ra (thông tin phản hồi) một cách nhanh nhất và hiệu quả nhất

1.1.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác CSKH

1.1.7.1 Yếu tố luật pháp và quản lý của Nhà nước

Môi trường pháp lý của Việt Nam trong lĩnh vực Viễn thông và Công nghệ thông tin nói chung và lĩnh vực thông tin di động nói riêng trong thời gian qua đã có nhiều chuyển biến sâu sắc, từng bước được xây dựng và hoàn thiện Nhiều văn bản quy phạm pháp luật quan trọng đã được Chính phủ và Bộ Thông tin - Truyền thông (Bộ TT-TT) ban hành theo hướng tăng cường hiệu lực và hiệu quả quản lý Nhà nước, từng bước mở cửa thị trường, đẩy mạnh cạnh tranh và hội nhập kinh tế quốc tế Bên cạnh đó, với chủ trương hội nhập, Việt Nam cũng đang tích cực mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế về Bưu chính - Viễn thông thông qua việc ký kết những hiệp định song phương và đa phương với nguyên tắc tôn trọng độc lập, chủ quyền, bình đẳng,

cùng có lợi, phù hợp với pháp luật Việt Nam và công ước quốc tế mà Việt Nam ký kết hoặc gia nhập…

Môi trường pháp lý về Viễn thông đã tạo được một hành lang pháp lý đồng bộ, rõ ràng, minh bạch cho các hoạt động Viễn thông theo quy định bộ luật chung trong nước, phù hợp với luật thông lệ quốc tế về Viễn thông

1.1.7.2 Sự tham gia ngày càng nhiều của các nhà cung cấp

Trong môi trường kinh tế thị trường có sự tham gia của nhiều nhà cung cấp, bất cứ một doanh nghiệp hay tổ chức nào, dù kinh doanh với mục đích gì, cũng đều phải tự đổi mới để thu hút được đối tượng khách hàng của mình Công tác CSKH từ đó cũng bị ảnh hưởng

1.1.7.3 Sự thay đổi tâm lý tiêu dùng của khách hàng

Đối diện với một nền kinh tế đang có nhiều thay đổi, phát triển ở mức thấp, những đối thủ cạnh tranh vô cùng tinh tế với sự thặng dư công suất trong nhiều lĩnh vực, tất cả những yếu tố đó làm thay đổi tâm lý tiêu dùng của khách hàng Khách hàng trở nên khắt khe và khó tính hơn trong việc lựa chọn tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp này hay doanh nghiệp khác Điều đó đặt các doanh nghiệp trước những thách thức vô cùng phức tạp để có thể giữ vững khách hàng hiện tại và thu hút các khách hàng mới

1.2 Đặc trưng của phần mềm CSKH (CRM - Customer Relationship Management)

1.2.1 Định nghĩa về CRM

Theo Shaw (1991), CRM (Customer Relationship Management) là 1 mô hình quản

lý các hoạt động, hình thái tương tác của 1 công ty với khách hàng hiện tại và tương lai Nó liên quan đến việc sử dụng công nghệ để tổ chức, tự động hoá, đồng bộ hoá bán hàng, tiếp thị, dịch vụ khách hàng và hỗ trợ kỹ thuật

1.2.2 Vai trò của CRM

CRM có rất nhiều vai trò, tuỳ vào đặc thù kinh doanh và sử dụng của công ty, doanh nghiệp Trong phạm vi luận văn, tác giả chỉ đề cập đến những vai trò chính, phù hợp với mục đích và mục tiêu nghiên cứu của đề tài là: marketing, dịch vụ khách hàng và hỗ trợ (Customer service and support), sắp xếp lịch hẹn (Appointments) và phương tiện truyền thông đại chúng của xã hội (Social media)

Đối với Marketing, hệ thống CRM theo dõi và đo lường các chiến dịch

(kinh doanh, quảng cáo, tiếp thị ) trên nhiều kênh khác nhau, chẳng hạn như email, tìm kiếm (search), phương tiện truyền thông xã hội (social media), điện thoại và email trực tiếp Hệ thống sẽ theo dõi các cú nhấp chuột, các hồi đáp (response), các chỉ dẫn (lead) và giao dịch (deal)

Đối với dịch vụ khách hàng và hỗ trợ, theo SAP insider (15/12/2007) hệ

thống CRM có thể dùng để tạo, phân bổ và quản lý các yêu cầu từ khách hàng, chẳng hạn như phần mềm call center giúp chuyển hướng khách hàng đến các nhân viên trực Phần mềm CRM cũng có thể được sử dụng để nhận biết và tri ân đến những khách hàng trung thành trong 1 khoảng thời gian nào

đó

Đối với việc tổ chức các cuộc hẹn, hệ thống CRM có thể tự động đề xuất

thời gian hẹn phù hợp với khách hàng thông qua email hoặc web Sau đó, những cuộc hẹn này sẽ được đồng bộ với lịch của văn phòng đại diện hoặc đại lý của công ty

Đối với các phương tiện truyền thông xã hội, CRM thường sử dụng các

phương tiện truyền thông xã hội để xây dựng mối quan hệ khách hàng 1 số

hệ thống CRM tích hợp các trang web truyền thông xã hội (hay còn gọi là mạng xã hội) như Twitter, Linkedln và Facebook để theo dõi và giao tiếp với khách hàng nhằm thu thập ý kiến chia sẻ và kinh nghiệm của họ với công ty,

sản phẩm và dịch vụ của công ty đó (theo DestinationCRM.com, 2009) Xu hương xác định thông qua phương tiện truyền thông xã hội cho phép các doanh nghiệp đưa ra những quyết định chính xác hơn dựa trên những sản phẩm cung cấp ra thị trường

1.2.3 Những nội dung về yêu cầu đối với ứng dụng hệ thống thông tin trong chăm sóc khách hàng

Theo Thomas K.Thomas, biên tập mảng công nghệ thông tin và viễn thông của The Hindu Business Line (http://www.thehindubusinessline.com/), có 3 yêu cầu đặt ra đối với các công ty công nghệ thông tin - viễn thông đối với dịch vụ CSKH:

Thứ nhất, thiết lập hệ thống tiếp nhận và xử lý phàn nàn dành cho khách hàng:

các yêu cầu phàn nàn về chất lượng dịch vụ và sản phẩm phải được tập hợp, lưu trữ

và phân loại tuỳ vào mức độ nghiêm trọng và ưu tiên của yêu cầu

Thứ hai, trước khi đưa ra 1 sản phẩm hay dịch vụ trên nền công nghệ thông tin

- viễn thông mới, cần có quá trình khảo sát và thăm dò phản ứng của người tiêu dùng Thị hiếu của người tiêu dùng có thể rất khác nhau và thay đổi tuỳ thời

điểm, tuỳ đối tượng sử dụng dịch vụ Nếu như quy trình thực hiện áp dụng sản phẩm mới không được lên kế hoạch cẩn thận có thể gây ra thất bại và gây lãng phí không nhỏ cho tổ chức

Thứ ba, phân loại các dịch vụ khách hàng: các công ty viễn thông nên học hỏi

từ các ngành dịch vụ khác như ngành hàng không, khách sạn Ví dụ, khi 1

khách hàng đặt vé máy bay hoặc phòng khách sạn, khách hàng có tuỳ chọn để quyết định loại dịch vụ mà mình muốn, chẳng hạn như ghế máy bay gần cửa sổ, khu vực không hút thuốc hoặc phòng có tầm nhìn ra biển, phòng có giường cỡ lớn, bể sục cá nhân kèm các dịch vụ dành riêng khác Thêm vào đó, nếu như có khách hàng nào

đó 1 khoản tiền tương đối để sử dụng dịch vụ trong 1 tháng và trong 1 khoảng thời gian đủ lâu, tạm gọi là khách hàng VIP, xứng đáng được hưởng nhiều ưu đãi hơn, chẳng hạn như nhận được nhiều khuyến mãi hơn, được giảm cước hàng

tháng Điều này không có nghĩa rằng những khách hàng khác sẽ phải sử dụng cùng

1 dịch vụ với chất lượng tồi hơn, nhưng sẽ không nhận được nhiều ưu đãi như khách hàng VIP Bằng cách cung cấp sự phân loại khách hàng cùng chính sách thích hợp trong công tác CSKH, đơn vị khai thác sẽ nhận được 2 lợi ích không nhỏ Thứ nhất, điều này giúp nhà khai thác giữ chân các thuê bao VIP Thứ hai, khách hàng có quyền lựa chọn các loại dịch vụ mong muốn và chính sách này sẽ như 1 sự khuyến khích các khách hàng khác sử dụng dịch vụ nhiều hơn để trở thành khách hàng VIP với nhiều ưu đãi hơn

Ngoài ra, yêu cầu đối với ứng dụng hệ thống thông tin trong chăm sóc khách hàng cũng bao gồm các nội dung sau:

Quản lý chăm sóc khách hàng trước khi đưa dịch vụ ra thị trường

Khi có dịch vụ mới do Tổng Công ty đưa ra, sau khi được triển khai xuống các đơn

vị có trách nhiệm cung cấp dịch vụ đó ra thị trường, các đơn vị có trách nhiệm nghiên cứu thị trường, chủ động thực hiện đề xuất cho công ty Từ kết quả nghiên cứu thị trường, hệ thống tiến hành phân tích, so sánh với các kết quả nghiên cứu thị trường trước đó (nếu có) và dự báo nhu cầu thị trường làm cơ sở cho việc lập dự án đầu tư Quản lý danh mục các nội dung tuyên truyền quảng cáo, giới thiệu dịch vụ mới sẽ đưa ra thị trường nhằm đảm bảo tính hiệu quả và các nguyên tắc về bí mật kinh doanh, nhất là các nguyên tắc về bí mật kinh doanh và các dịch vụ sẽ bị cạnh tranh lành mạnh

Cụ thể:Thông qua các phương tiện thông tin đại chúng, hội nghị khách hàng giới

thiệu để khách hàng biết và quen với dịch vụ mới sớm nhất là một năm và chậm nhất là 06 tháng trước khi đưa dịch vụ mới vào khai thác Giữ bí mật về thời gian cụ thể đưa dịch vụ vào khai thác, giá cước dịch vụ, thương hiệu dự kiến nếu chưa được phép của Tổng công ty cho công bố Hệ thống sẽ thông báo khách hàng biết thời gian, địa bàn mở dịch vụ, thương hiệu, cách thức sử dụng, giá cước của dịch vụ mới

sớm nhất là 01 tháng trước khi đưa dịch vụ vào khai thác sau khi đã có văn bản chỉ đạo triển khai dịch vụ của Tổng công ty thong qua tin nhắn sms, email quảng cáo

Các hệ thống cung cấp dịch vụ trước khi đưa vào khai thác phảI được tiến hành và

đo kiểm đảm bảo chất lượng dịch vụ theo các quy định hiện hành về đo kiểm và chất lượng dịch vụ của nhà nước và Tổng công ty Trong 6 tháng đầu triển khai dịch

vụ, hệ thống nên tiến hành thăm dò, theo dõi ý kiến phản ánh của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá cước thực hiện và giám sát, giải quyết triệt để, đảm bảo các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ thông qua các bản khảo sát đặt trên website hoặc qua

email

Khách hàng tiềm năng

Đối với khách hàng chưa sử dụng dịch vụ Bưu chính - Viễn thông - Tin học và khách hàng đang sử dụng dịch vụ Bưu chính - Viễn thông - Tin học của các nhà khai thác khác: hệ thống căn cứ vào đặc điểm của mỗi dịch vụ, căn cứ kết quả điều tra, khảo sát thị trường, xác định và phân vùng thị trường mục tiêu cho mỗi dịch vụ trên địa bàn Tuỳ theo kết quả phân đoạn thị trường mục tiêu màhệ thống xây dựng,đưa ra và quản lý chương trình tuyên truyền, quảng cáo phù hợp hướng đến thị trường mục tiêu theo các phương thức sau:

Tuyên truyền, quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, quảng cáo bằng bảng biểu tại các điểm bán hàng, đại lý của đơn vị

Tiếp thị qua điện thoại, gửi thư, phát tờ rơi, đồng thời cung cấp tài liệu hướng dẫn sử dụng đến khách hàng

Tổ chức hội nghị khách hàng giới thiệu sản phẩm

Cho khách hàng sử dụng thử

Mở các lớp đào tạo, hướng dẫn sử dụng dịch vụ

Thực hiện các hình thức khuyến mãi phù hợp, khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ của đơn vị

Đối với khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ Bưu chính - Viễn thông - Tin học: hệ thống phải thường xuyên theo dõi, thống kê biến động về khách hàng, định kỳ khảo sát khách hàng thông qua bảng hỏi, từ đó tìm hiểu và đưa ra nguyên nhân, lý do khách hàng chấm dứt sử dụng dịch vụ của đơn vị như:

Trường hợp xác định nguyên nhân khách hàng chấm dứt sử dụng dịch vụ do chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ chưa tốt, bộ phận chăm sóc khách hàng cần đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và các biện pháp nâng cao phục vụ

Thuyết phục khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ thông qua các hình thức như tiếp thị trực tiếp, gọi điện, gửi thư cho khách hàng, kính mời khách hàng

Bên cạnh đó, hệ thống phải có chức năng phân loại đối với các khách hàng hiện có, khách hàng có mức cước phí chi trả lớn, thanh toán đầy đủ, đúng hạn trong thời gian dài liên tục theo quy định khuyến mại của Tổng công ty Từ đó đưa ra các chương trình khuyến mại, tặng cước, thăng hạng, tích điểm dựa vào mức cước sử dụng và thời gian sử dụng dịch vụ Đặc biệt hệ thống cũng phải có chức năng lưu trữ và xếp hạng khiếu nại, phàn nàn của khách hàng nhằm giải quyết kịp thời và triệt để những tồn tại làm giảm chất lượng dịch vụ, và ảnh hưởng đến uy tín của Tổng công ty nói chung và đơn vị chăm sóc khách hàng nói riêng

Đội ngũ bán hàng phải được đào tạo để nắm bắt vững các chức năng về dịch vụ, giá cước dịch vụ, chức năng marketing và quản lý marketing của hệ thống Đội ngũ này cần trang bị các kiến thức cơ bản về kinh doanh Hướng dẫn tư vấn tận tình, chu đáo, tạo điều kiện cho khách hàng lựa chọn dịch vụ, thiết bị hợp lý đáp ứng nhu cầu khách hàng Ngoài ra, đội ngũ bán hàng phải thông báo cho khách hàng biết những điều nên làm, không nên làm và không được làm trong những quá trình sử dụng dịch vụ, đồng thời thông báo cho khách hàng những lợi ích của dịch vụ, cũng như trách nhiệm và nghĩa vụ khi sử dụng dịch vụ

Khách hàng đặc biệt:

Hệ thống phải có tính năng sẵn sàng, chịu lỗi và chịu tải cao nhằm đáp ứng nhu cầu đột xuất đảm bảo thông tin trong những tình huống khó khăn như thiên tai, dịch hoạ, cháy nổ…, nhằm phòng tránh và ngăn ngừa sự cố có thể xảy ra hoặc giảm thời gian sự cố đến mức thấp nhất cho khách hàng, đảm bảo thời gian khôi phục liên lạc nhanh nhất cho khách hàng

Hệ thống cần xây dựng, cập nhật và quản lý tốt danh sách khách hàng đặc biệt, cũng như chế độ và quyền lợi thích hợp cho đối tượng này Theo định kỳ, nhân viên giám sát chức năng này sẽ tiếp xúc trực tiếp xin ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ

và chất lượng phục vụ Vào những dịp lễ, ngày tết, ngày truyền thống, ngày kỷ niệm thành lập đơn vị khách hàng, hệ thống nên nhắc nhở các đơn vị gửi thiếp chúc mừng kèm theo những quà tặng thích hợp

Bên cạnh đó, hệ thống phải thông báo, hướng dẫn trực tiếp và kịp thời những thông tin về việc thay đổi giá cước, chính sách Marketing, hoặc đưa dịch vụ mới vào khai thác trên mạng lưới đảm bảo khách hàng nắm được đầy đủ thông tin về các dịch vụ đơn vị đang cung cấp

Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt và khách hàng lớn:

Yêu cầu hệ thống phải thiết lập và quản lý danh sách địa chỉ liên hệ, số điện

thoại của các bộ phận chăm sóc khách hàng để khách hàng tiện liên hệ

Thường xuyên cập nhật, phân tích các dữ liệu về khách hàng hiện có, thống

kê theo dõi sự biến động về số lượng, về sản lượng từng loại dịch vụ theo thời gian, theo mùa, theo phân đoạn thị trường mục tiêu, đề xuất và tổ chức thực hiện các giải pháp tiếp thị để giữ khách hàng, tăng sản lượng và mở rộng thị trường

Lập lịch liên hệ trực tiếp với khách hàng theo định kỳ (cứ hai tuần một lần hoặc hàng tháng) để tìm hiểu nhu cầu và mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mà mình cung cấp Định kỳ có thể lên lịch tổ chức hội nghị khách hàng để giới thiệu dịch vụ trưng cầu ý kiến góp ý

Thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng như các hình thức khuyến mại riêng, nhắc lịch và quản lý tặng quà nhân dịp các sự kiện lớn của khách hàng hoặc của đất nước, ưu tiên giải quyết nhanh chóng các ý kiến đóng góp, khiếu nại của khách hàng để khuyến khích khách hàng sử dụng, góp phần giữ vững và mở rộng thị phận của đơn vị

Trong một số trường hợp đặc biệt, hệ thống có thể áp dụng các hình thức chăm sóc khách hàng đặc biệt đối với các khách hàng lớn Trường hợp khách hàng hay có yêu cầu cung cấp dịch vụ mà đơn vị không đáp ứng được thì phải chủ động phối hợp với đơn vị khác hoặc báo cáo lên Tổng công ty để

tìm hiểu biện pháp giải quyết nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Khách hàng vừa và nhỏ :

Thực hiện điều tra, nghiên cứu nhu cầu với một số khách hàng tiêu biểu nhằm tìm hiểu và nắm bắt các yêu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng Thực hiện các giải pháp tiếp thị, quảng cáo trực tiếp tới khách hàng nhằm duy trì khách hàng sử dụng dịch vụ của đơn vị

Dựa trên quy định phân cấp về giá cước và quy định về quảng cáo và khuyến mại của Tổng công ty, hệ thống đưa ra các biện pháp ưu đãi như khuyến mại,

tặng quà thích hợp để khuyến khích và giữ khách hàng sử dụng dịch vụ của đơn vị

Miễn cước hoặc giảm một phần cước trong thời gian thử nghiệm Lập và quản lý danh sách cho thuê, trả chậm, trả góp thiết bị đầu cuối nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng các dịch vụ và sản phẩm mới

Dựa vào hệ thống phân loại và xếp hạng khiếu nại để giải quyết kịp thời, tận tình, triệt để, các khiếu nại của khách hàng,không để kéo dài quá thời gian quy định giải quyết khiếu nại của Tổng công ty

Khách hàng là các cá nhân hộ gia đình :

Theo định kỳ hàng năm, hệ thống tổ chức khảo sát dự hài lòng của khách hàng về các dịch vụ mà khách hàng hay sử dụng Dựa trên dữ liệu về đánh giá của khách hàng, đơn vị xây dựng giải pháp cụ thể nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng

Những khách hàng đã sử dụng nhiều dịch vụ trong thời gian dài và thanh toán cước dịch vụ đúng hạn, hệ thống áp dụng các chính sách khuyến mại thích hợp Hình thức và giá trị khuyến mại được quy định và thống nhất từ lúc xây dựng chính sách và đưa vào hệ thống và có thể thay đổi linh hoạt, nhưng không được vựơt quá giá trị khuyến mại áp dụng cho khách hàng lớn Đối với các dịch vụ cần khuyến khích phát triển tại thời điểm nhất định, hệ thống chọn ra các khách hàng có doanh thu cao nhất để có những hình thức thưởng hoặc tặng quà Mỗi lần tổ chức tặng quà cần công khai tuyên truyền

để giữ khách hàng sử dụng dịch vụ của đơn vị

Giải quyết các khiếu nại theo quy định giải quyết khiếu nại của Tổng công ty một cách hợp tình, hợp lý nhất Có thái độ hoà nhã, đúng mực khi giải quyết khiếu nại

1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới ứng dụng CNTT trong hoạt động chăm sóc KH

Việc ứng dụng CNTT trong hoạt động CSKH gồm có 3 yếu tố có ảnh hưởng tương

hỗ lẫn nhau là con người, quá trình và công nghệ Bất kỳ một tổ chưc nào muốn áp dụng thành công CNTT vào CSKH, cụ thể hơn là xây dựng thành công hệ thống CRM thì cần quan tâm đầy đủ cả ba yếu tố trên

Hình 1.1: Sơ đồ mối quan hệ giữa các yếu tố cơ bản trong hệ thống CRM Nguồn: Customer relationship management (MC Graw - Hill, 2002)

1.2.5 Xu hướng của CRM trên thế giới

Nhiều nhà cung cấp CRM chào bán các công cụ web (dựa trên điện toán đám mây)

và mô hình phần mềm như 1 dịch vụ (software as a service - SaaS) SaaS là một dạng phần mềm chạy trên Web có thể truy cập từ xa (máy tính, smartphone ) mà ta

sẽ trả tiền hàng tháng để sử dụng, thường hay dùng nhất đối với Hệ thống CRM Ưu điểm lớn nhất của SaaS là mọi vấn đề phát sinh và gánh nặng kỹ thuật để phần mềm vận hành tốt đều sẽ do nhà cung cấp dịch vụ chịu trách nhiệm, từ việc đảm bảo hệ thống server chạy tốt, đến việc cập nhật thường xuyên, duy trì bảo mật, v.v 1 số hệ thống CRM được trang bị khả năng di động, làm thông tin có thể được truy cập từ

xa bởi nhân viên bán hàng Salesforce.com là công ty đầu tiên cung cấp các ứng dụng doanh nghiệp thông qua trình duyệt web và vẫn đang duy trì vị trí dẫn đầu các nhà cung cấp truyền thông trong lĩnh vực này (PC World Mỹ, 4/2010) Các nhà

Con người

Quá trình

Công nghệ

CRM

cung cấp truyền thống gần đây đã bắt đầu chuyển hướng vào thị trường dựa trên đám mây thông qua việc mua lại các nhà cung cấp nhỏ hơn, chẳng hạn Oracle mua Rightnow trong tháng 10/2011 (theo Techcrunch, 24/10/2011) và SAP mua SuccessFactors trong tháng 12 năm 2011 (theo tuần báo kinh tế Bloomberg, 7/12/2011)

Thời đại của khách hàng xã hội ("social customers") ám chỉ đến việc sử dụng các phương tiện truyền thông xã hội (Twitter, Facebook, LinkedIn, Google Plus, Pinterest, Instagram, Yelp, đánh giá (review) của khách hàng trong Amazon, vv) của khách hàng Triết lý và chiến lược quan hệ khách hàng đã chuyển đổi để hỗ trợ các mạng xã hội và cộng đồng người dùng (Paul, 2009)

Lực lượng bán hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong CRM, chẳng hạn như tối đa hoá hiệu quả kinh doanh và tăng năng suất bán hàng là 1 động lực thúc đẩy việc áp dụng CRM Việc trao quyền cho các nhà quản lý bán hàng (sale managers empowerment) được xếp vào 1 trong 5 xu hướng CRM hàng đầu của năm 2013 (Drew Robb, 2013) 5 xu hướng đó là:

Đẩy mạnh tập trung vào khách hàng (Customer Focus Boost): Tập trung

vào khách hàng là không có gì mới Trong vài năm gần đây, một số nhà cung cấp đã được hứa hẹn về một cái nhìn toàn cảnh về cơ sở khách hàng, điều mà

độ từ trước đến nay được cho là khó nắm bắt Jeremy Cox, chuyên gia phân tích CRM chính cho Ovum (Ovum.com), tin rằng đã đến lúc điều này thành hiện thực

"Interconnected" Business Intelligence, đôi khi còn được gọi là kết nối trí

tuệ doanh nghiệp: trí tuệ doanh nghiệp đang được triển khai ngày càng nhiều vào các ứng dụng tương tác với khách hàng, Cox chỉ ra "Những gì chúng ta

sẽ thấy nhiều hơn trong năm 2013, không phân biệt ngành công nghiệp hoặc khu vực, sẽ được sử dụng ngày càng nhiều vào kết nối trí tuệ doanh nghiệp," ông nói "Quan điểm của tôi là nhận được kinh nghiệm khách hàng phải có

nghĩa là các công ty đã sẵn sàng đi trên con đường dẫn đến một thế giới sâu sắc hơn và liên kết với nhau." Cuối cùng, ông nói thêm, nếu một tổ chức muốn giữ quan hệ với khách hàng của họ, họ phải có khả năng cảm nhận và thích ứng với những thay đổi trong nhận thức và sở thích, hay xu hướng của khách hàng trước đối thủ cạnh tranh của họ CRM và CEM (Customer Experience Management - quản lý trải nghiệm khách hàng) sẽ đóng một vai trò quan trọng trong việc này, nhưng các công ty thành công sẽ phải hoàn toàn kết nối từ front office tới back office và từ khách hàng trở lại các nhà cung cấp và các đối tác của họ Khả năng này là kết quả của việc thực hiện một chiến lược CRM kỹ càng và toàn diện, Cox nói "Các doanh nghiệp có khả năng thích ứng với khách hàng tập trung vào việc đổi mới liên tục trong việc tạo ra giá trị và chuyển giao tới khách hàng", ông nói "Chúng ta sẽ thấy thêm bằng chứng về điều này trong năm 2013."

BYOD (Bring-your-own-device): BOYD đã là 1 xu hướng trong 1 khoảng

thời gian Nhưng hầu hết các chuyên gia thống nhất rằng nó sẽ trở nên ngày càng phổ biến hơn trong hiện tại và tương lai Bằng chứng là trong vài năm trở lại đây, xu hướng di động phát triển mạnh mẽ và chiếm phần lớn truy cập vào Internet Theo khảo sát của Nielsen (2012) (http://www.nielsen.com/) đối với 28000 người dùng online ở 56 quốc gia, tỉ lệ người dùng truy cập các trang mạng xã hội (Twitter, Facebook ) từ thiết bị di động như sau:

Hình 1.2: Tỉ lệ sử dụng điện thoại di động truy cập các trang web mạng xã hội theo

khu vực và quốc gia trên thế giới

Nguồn: http://www.nielsen.com/, 2012

"Các chính sách BYOD sẽ đẩy nhanh tiến độ triển khai CRM di động, thống nhất front/back office và giúp tăng trưởng doanh thu bán hàng", Dan Wilzoch, phó chủ tịch và tổng giám đốc, Sage CRM Solutions cho biết

"Băng thông ngày nay gần như tồn tại khắp mọi nơi, các ứng dụng CRM (với các tiêu chuẩn như HTML5) có sẵn miễn phí hoặc với chi phí thấp cho việc triển khai nhiều thiết bị, và tiếp tục áp dụng chính sách BYOD sẽ nhanh chóng giúp CRM trên nền tảng di động thành công."

Sales Manager Empowerment (trao quyền cho quản lý bán hàng): Tỷ lệ mở

rộng của nhiều đội bán hàng đang chậm lại nếu không ký kết hợp đồng - vì

thế cần tập trung vào việc tối đa hóa hiệu quả của những gì ta đã có, điều khiến cho vai trò của quản lý bán hàng thậm chí còn quan trọng hơn Các nhà quản lý phải có khả năng huấn luyện và hỗ trợ các đại lý cần giúp đỡ và tối

đa hóa hiệu quả của các đội bán hàng Bằng cách cung cấp các đội bán hàng với bản báo giá và công cụ báo giá được gắn vào hệ thống CRM trung tâm, nhân viên sẽ có thể xuất báo giá chính xác trong vài giây

Importance of Integrating Mobile CRM (tầm quan trọng của việc tích hợp

CRM di động): Sự gia tăng của thiết bị di động đã tạo ra một loạt những vấn

đề xét về sự hội nhập Wilzoch cho biết sự phổ biến của CRM và hệ thống quản lý liên lạc trên điện thoại thông minh và máy tính bảng (smartphones and tablets) chắc chắn có thể tăng tốc độ chu kỳ bán hàng và có tiềm năng cải thiện doanh thu trung bình trên mỗi khách hàng Nhưng cuộc đua để triển khai CRM di động đã gây ra những thách thức về ứng dụng CRM di động không được đồng bộ hoặc không được tích hợp với các hệ thống CRM trung tâm

1.2.6 Thực trạng CRM tại Việt Nam

Theo số liệu của Tổng cục thống kê Việt Nam (http://www.gso.gov.vn/), trong 6 tháng đầu năm 2013, ngành dịch vụ đóng góp 2,51% trên 4,90% tốc độ tăng tổng sản phẩm trong nước Như vậy, ngành dịch vụ chiếm tỷ trọng rất lớn, trên 50% cho tốc độ tăng tổng sản phẩm Điều này chứng minh rằng ngành dịch vụ đang ngày càng phát triển mạnh mẽ, đồng thời cũng đòi hỏi việc khai thác hiệu quả và đẩy mạnh phát triển việc CSKH, vốn là xương sống cho ngành dịch vụ Nhưng thực tế đáng buồn là tại Việt Nam, các doanh nghiệp cung cấp CRM ại đang gặp phải những khó khăn và rào cản khi phát triển tại thị trường nội địa

Khó khăn đầu tiên có thể kể đến là sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt giữa các doanh nghiệp cung cấp phần mềm CRM Hiện nay thị trường Việt Nam có khoảng

50 công ty cung cấp các giải pháp quản trị quan hệ khách hàng và quản trị doanh

nghiệp, trong đó có thể kể đến những công ty có bề dày kinh nghiệm từ nước ngoài như SugarCRM, ZohoCRM, MicrosoftDynamics CRM, Saleforce, SAP CRM, Oracle và các đơn vị trong nước như Vtiger,Hitek, Biaki, Vpar, PerfectCRM, 1VS, MisaCRM, NEO CRM Số các công ty này có thể coi tuy chưa phải là nhiều, nhưng với 1 thị trường quy mô còn nhỏ như Việt Nam thì đó lại là 1 con số khá lớn

Mặc dù với số lượng các đơn vị tham gia cung cấp giải pháp quản trị khách hàng ở Việt Nam là khá đông, nhưng thực tế cho thấy, thị trường Việt Nam vẫn còn tỏ ra thờ ơ với lĩnh vực này Bằng chứng là số doanh nghiệp tại Việt Nam trang bị phần mềm CRM cho mình chỉ dừng ở mức độ khoảng 10% trongkhi ở các nước khác con

số này thường lớn hơn thế rất nhiều Tại Việt Nam việc chào hàng và giới thiệu sản phẩm của mình thực sự đang là một trong những vấn đề gây đau đầu những đơn vị cung cấp phần mềm CRM Rất nhiều công ty còn đang xem thường, và bỏ ngỏ việc trang bị cho mình một công cụ quản trị các quan hệ khách hàng trong khi nhu cầu này là có thực và thực sự cần thiết cho bất kỳ doanh nghiệp nào muốn phát triển và

mở rộng Rất nhiều đơn vị kinh doanh được hỏi gần như đều có cùng một câu trả lời như nhau: "Phần mềm CRM là gì? Và tại sao tôi phải trang bị cho mình 1 phần mềm CRM"?

Ngoài việc phải đối mặt với sự thờ ơ với các khách hàng tiềm năng, khách hàng mục tiêu của mình Các doanh nghiệp chuyên cung cấp phần mềm CRM lại còn phải đối mặt với một số đơn vị thiếu chuyên nghiệp đã và đang kinh doanh loại hình này Các đơn vị thiếu chuyên nghiệp trong việc cung cấp phần mềm CRM thường giảm thiểu chi phí của mình bằng cách sử dụng các mã nguồn mở của nước ngoài Việc sử dụng các mã nguồn mở này thường giúp cho một số doanh nghiệp cắt giảm chi phí trong việc đầu tư một hệ thốnghoặc một nền tảng để phân tích và phát triển riêng cho một thị trường nhiều đặcthù như Việt Nam Tuy nhiên, trong quá trình phát triển sản phẩm, cách làm phần mềm trên lại vướng phải một số điểm cơ bản và lỗi nghiêm trọng trong quá trình khai thác và triển khai dịch vụ Sau một thời gian phát triển, các phần mềm này sẽ không đáp ứng được nhu cầu cũng như phát triển

theo đúng ý mà các doanh nghiệp sử dụng mong muốn Điều này có thể gây ảnh hưởng đến các công ty có uy tín đang hoạt động trên lĩnh vực cung cấp các hệ quản trị khách hàng lớn tại Việt Nam nói riêng và cả thị trường nói chung

Mặc dù đối mặt với không ít thách thức và khó khăn như vậy, nhưng nhu cầu về phần mềm quản trị quan hệ khách hàng CRM là có thực Trong một hai năm tới, có thể tỷ lệ doanh nghiệp dùng CRM tại Việt Nam có thể lên đến 30 – 35% Nhưng để đáp ứng đủ mạnh cho sự phát triển của lĩnh vực CRM thì các doanh nghiệp trong nước sẽ còn gặp phải nhiều thách thức và khó khăn hơn nữa Chỉ các công ty đủ mạnh, đủ quyết tâm và nhận thức rõ sự chuyên nghiệp trong cách làm việc của mình mới có thể tồn tại và phát triển để đón nhận các cơ hội thực sự lớn trong thời gian sắp tới

1.3 Đặc thù của kinh doanh dịch vụ và CSKH trong ngành viễn thông

1.3.1 Những yếu tố ảnh hướng đến dịch vụ và CSKH trong ngành viễn thông

Đối tượng của hoạt động sản xuấtkinh doanh dịch vụ viễn thông là thông tin với kết quả là việc thông tin được truyền tải 1 cách có ích, ví dụ như thông tin phải được chuyển từ người gửi đến người nhận 1 cách toàn vẹn Những thông tin này nhà cung cấp không thể tự sản xuất ra mà chỉ thực hiện việc truyền tải về mặt khoảng cách từ nơi này đến nơi khác Trong quá trình truyền tải thông tin, yêu cầu về chất lượng dịch vụ phải được đảm bảo vì đặc thù của dịch vụ là có giá trị sử dụng 1 lần 1 đặc điểm nổi bật của dịch vụ viễn thông là có tính vô hình và không thể sản xuất đồng loạt với số lượng lớn để lưu trữ hay dự trữ Đây cũng là 1 nhược điểm cho các nhà cung cấp vì khách hàng sẽ không thử được dịch vụ trước khi trả tiền, không cảm nhận được chất lượng dịch vụ dẫn đến ảnh hưởng quyết định lựa chọn dịch vụ Vì vậy, người bán hàng phải có kiến thức và kỹ năng chuyên môn để giải thích cho khách hàng về chức năng và lợi ích của dịch vụ, nhằm giúp khách hàng hiểu, tránh sai sót và đảm bảo được tiêu chí chất lượng sau khi bán

Quá trình sản xuất và truyền tải thông tin mang tính dây chuyền, do đó, để đảm bảo quá trình cung cấp được thông suốt, phải có sự thống nhất về quy tắc, quy trình khai thác, cách thức phối hợp thực hiện dịch vụ Trên thị trường viễn thông hiện nay, quá trình sử dụng dịch vụ gắn liền với quá trình tạo ra chúng Thông tin được truyền tải chủ yếu bắt nguồn từ nhu cầu của khách hàng Các nhà cung cấp dịch vụ chỉ là người phục vụ nhu cầu đã có hay gợi ý thêm các nhu cầu mong muốn sử dụng dịch

vụ của khách hàng Vì vậy, để hạn chế ảnh hưởng của tính vô hình trong ngành viễn thông, các nhà cung cấp thường tập trung vào 1 số hoạt động như tăng cường thông tin tư vấn cho khách hàng, tăng cường quan hệ với khách hàng, lựa chọn và huấn luyện đội ngũ bán hàng có chuyên môn và kỹ năng

Ngành kinh doanh dịch vụ viễn thông phụ thuộc vào nhu cầu tiêu dùng của khách hàng, mà nhu cầu lại có tính không đồng đều theo từng thời điểm, địa điểm hoặc thị trường, nói khác đi, là quy mô thị trường có tính đa dạng và dàn trải, không giới hạn

về mặt địa lý, không gian Lưu lượng truyền tải thông tin là không giống nhau theo từng thời điểm trong ngày, trong tuần, hay trong tháng, do vậy, sẽ có những nơi, những thời điểm nhu cầu sử dụng dịch vụ tăng quá cao, khiến nhà cung cấp dịch vụ không thoả mãn được Tương tự như vậy, sẽ có những lúc khách hàng, thiết bị không sử dụng hết công suất và hiệu quả mà nhà cung cấp cung ứng, mà đặc điểm của ngành này là không lưu trữ được Chính vì vậy, các nhà cung cấp phải nghiên cứu, tìm hiểu quy luật sử dụng dịch vụ và có phương án dự phòng đối với nhu cầu

sử dụng dịch vụ của khách hàng

Bên cạnh mục đích thu lợi nhuận trong kinh doanh, hoạt động của tập đoàn viễn thông Viettel còn nhằm phục vụ cho nhà nước và quan trọng hơn là quốc phòng Trước đây, thị trường viễn thông bị nắm giữ độc quyền bởi Viettel Nhưng sau khi thế độc quyền bị bãi bỏ, Viettel đã bắt kịp với xu thế cạnh tranh của thị trường, từng bước khẳng định được giá trị thương hiệu dựa vào chất lượng dịch vụ cung cấp xét trên 2 mặt là giá cả và chất lượng đảm bảo Tuy nhiên, hiện nay đang ngày càng có nhiều doanh nghiệp mới tham gia vào kinh doanh các dịch vụ viễn thông trên thị