Đánh giá chất lượng đào tạo trường đại học bách khoa hà nội từ phía người học

Nếu sản phẩm hay dịch vụ đó đáp ứng được nhu cầu của người sự dụng đó một cách tối đa nhất thì người tiêu dùng đó thỏa mãn được nhu cầu tốt nhất và từ đó người tiêu dùng sản phẩm hay dịc

ĐOÀN THỊ THU HÀ

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO

TỪ PHÍA NGƯỜI HỌC TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS NGUYỄN DANH NGUYÊN

nhiều kiến thức chuyên sâu về lĩnh vực quản trị kinh doanh, đặc biệt là trong quá trình thực hiện Luận văn, em đã trang bị thêm được nhiều kiến thức về mặt lý luận cũng như thực tiễn liên quan đến nội dung nghiên cứu, đáp ứng cho nhu cầu công tác của bản thân

Với tất cả lòng chân thành, em xin bày tỏ lời cảm ơn tới Ban giám hiệu trường Đại học Bách khoa Hà Nội và TS Nguyễn Danh Nguyên đã tận tình hướng dẫn cho em hoàn thành luận văn thạc sĩ này

Quý thầy cô giáo viện Kinh tế và Quản lý, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội đã tận tình giảng dạy, truyền đạt cho em nhiều kiến thức bổ ích trong suốt quá trình học cao học tại trường

Ban lãnh đạo và các anh chị em trong bộ môn điều khiển tự động đã trao đổi ý kiến và kinh nghiệm, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi hoàn thành luận văn này

Gia đình và bạn bè luôn luôn quan tâm và động viên giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn này

Hà Nội, ngày 10 tháng 09 năm 2014

Học viên

Đoàn Thị Thu Hà

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv

DANH MỤC CÁC BẢNG vi

DANH MỤC CÁC HÌNH vii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Kết cấu của đề tài 3

CHƯƠNG 1 4

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO 4

1.1 Chất lượng 4

1.1.1 Chất lượng sản phẩm hữu hình 6

1.1.2 Chất lượng dịch vụ 9

1.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng 14

1.2.1 Các tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm hữu hình 14

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 16

1.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ 19

1.3.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 21

1.3.2.Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 21

1.3.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 22

1.4 Chất lượng đào tạo 25

1.4.1 Đào tạo 25

1.4.2 Chất lượng đào tạo 28

1.4.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng đào tạo 32

1.5 Xu hướng phát triển giáo dục đại học trên thế giới hiện nay 37

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 39

CHƯƠNG 2 40

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TỪ PHÍA NGƯỜI HỌC TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI 40

2.1 Giới thiệu về trường Đại học Bách khoa Hà Nội 40

2.1.1 Lịch sử, sứ mạng, mục tiêu phát triển 40

2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động của trường Đại học Bách khoa Hà Nội 41

2.1.3 Mô hình và chương trình đào tạo 41

2.1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật 43

2.1.5 Đội ngũ cán bộ 43

2.2 Đánh giá chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 43

2.2.1 Quy trình nghiên cứu 43

2.2.2 Đánh giá chất lượng đào tạo từ phía người học tại trường ĐHBK HN 46

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 69

CHƯƠNG 3 71

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI 71

3.1 Định hướng phát triển của trường ĐHBK HN đến năm 2030 71

3.1.1 Mục tiêu chung 71

3.1.2 Mục tiêu cụ thể 75

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo tại trường ĐHBK HN 75

3.2.1 Giải pháp 1: Tăng cường xây dựng, đổi mới nội dung chương trình đào tạo 75

3.2.2 Giải pháp 2: Nâng cao năng lực đội ngũ giảng viên 76

3.2.3 Giải pháp 3: Đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho giảng dạy và học tập 80

3.2.4 Giải pháp 4: Nâng cao chất lượng phục vụ của cán bộ phòng ban 82

3.3 Một số kiến nghị 84

3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 84

3.3.2 Kiến nghị với Bộ giáo dục & đào tạo 84

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 84

KẾT LUẬN 86

TÀI LIỆU THAM KHẢO 87

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT Từ viết tắt Diễn giải

1 ĐHBK HN : Đại học Bách khoa Hà Nội

2 CTĐT : Chương trình đào tạo

3 NCKH : Nghiên cứu khoa học

4 BGD &ĐT : Bộ Giáo dục và đào tạo

5 PVBK : Trung tâm Phục vụ Bách khoa

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Chương trình đào tạo của trường ĐHBK HN 42

Bảng 2.2 Thống kê mẫu nghiên cứu 46

Bảng 2.3 Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo 48

Bảng 2.4 Kết quả đánh giá thang đo “Độ tin cậy” 49

Bảng 2.5 Kết quả đánh giá cho thang đo “Sự đảm bảo” 53

Bảng 2.6 Kết quả đánh giá thang đo “Các yếu tố hữu hình” 56

Bảng 2.7 Kết quả đánh giá thang đo “Cảm thông, thấu hiểu” 61

Bảng 2.8 Kết quả đánh giá thang đo “Trách nhiệm” 63

Bảng 2.9 Tổng hợp kết quả phân tích 32 tiêu chí đánh giá chất lượng đào tạo tại trường ĐHBK HN từ phía người học 67

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1 Những yêu cầu mới về chất lượng sản phẩm cần phải đáp ứng 7

Hình 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 21

Hình 1.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 22

Hình 1.4 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 23

Hình 1.5 Quan điểm về chất lượng đào tạo 31

Hình 1.6 Mô hình đánh giá chất lượng đào tạo dựa trên mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL 35

35

Hình 1.7 Biểu đồ so sánh hai giá trị cảm nhận ( P) và kỳ vọng (E) từ phía người học qua thang đo “ Độ tin cậy” 50

Hình 1.8 Biểu đồ so sánh hai giá trị cảm nhận ( P) và kỳ vọng (E) từ phía người học qua thang đo “ Sự đảm bảo” 53

Hình 1.9 Biểu đồ so sánh hai giá trị cảm nhận ( P) và kỳ vọng (E) từ phía người học qua thang đo “ Các yếu tố hữu hình” 57

Hình 1.10 Biểu đồ so sánh hai giá trị cảm nhận ( P) và kỳ vọng (E) từ phía người học qua thang đo “ Cảm thông, thấu hiểu” 62

Hình 1.11 Biểu đồ so sánh hai giá trị cảm nhận ( P) và kỳ vọng (E) từ phía người học qua thang đo “ Trách nhiệm” 64

Hình 1.12 Biểu đồ so sánh hai giá trị cảm nhận ( P) và kỳ vọng (E) từ phía người học thông qua 5 thang đo 68

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, đào tạo làmột vấn đề được toàn xã hội quan tâm do tầm quan trọng của nó đối với sự phát triển của đất nước

Đào tạo đem lại lợi ích vô cùng to lớn cho nền kinh tế, khi một người lao động được đào tạo bài bản, có kiến thức chuyên môn tốt, có năng lực vững vàng, thì người lao động đó sẽ làm việc có hiệu quả cao hơn Từ đó sẽ giảm được nhiều sai sót trong quá trình lao động của mình và từ đó tiết kiệm được chi phí cho xã hội và sẽ góp phần làm cho mỗi doanh nghiệp, tổ chức hay toàn bộ nền kinh tế tăng trưởng tốt hơn

Xong, để người lao động có được trình độ năng lực chuyên môn tốt, có đạo đức tốt sau khi được đào tạo thì các cơ sở đào tạo người lao động phải có chất lượng đào tạo tốt

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội là một trong những trường hàng đầu trong việc đào tạo nguồn nhân lực có trình độ cao về khoa học kỹ thuật, kinh tế và quản lý Mục tiêu của trường ĐHBK HN là: “Xây dựng trường thành đại học nghiên cứu, đào tạo đa ngành, đa lĩnh vực đạt trình độ và chất lượng quốc tế; một trung tâm NCKH và

kỹ thuật hiện đại; hội nhập hệ thống đại học khu vực và thế giới, là địa chỉ hợp tác và đầu tư tin cậy, hấp dẫn đối với xã hội, các tổ chức, các cơ quan đào tạo và nghiên cứu, giới doanh nghiệp, tài chính trong và ngoài nước” Và để thực hiện thành công mục tiêu trên, Ban lãnh đạo ĐHBK HN luôn coi trọng chất lượng đào tạo

Với việc luôn coi trọng chất lượng đào tạo để thực hiện tốt hơn công việc đào tạo của mình, nhưng việc đánh giá chất lượng đào tạo của trường là một việc làm không hề đơn giản, và việc đánh giá chính xác và khách quan nhất là từ phía người học

Trong quá trình công tác tại trường và quá trình học chương trình thạc sĩ quản trị

kinh doanh tại viện kinh tế quản lý của trường, em xin mạnh dạn đề xuất đề tài “ Đánh

giá chất lượng đào tạo từ phía người học tại Trường Đại học Bách khoa Hà

Nội”đểnghiên cứu nhằm góp phần nâng cao chất lượng đào tạo tại trường Đại học

Bách khoa Hà Nội

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu của đề tài là nhằm đưa ra một số giải pháp đồng bộ dựa vào đánh giá từ phía người học về chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Bách khoa

Hà Nộiđể nâng cao chất lượng đào tạo tại trường Đại học Bách khoa Hà Nội

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu:Các nội dung liên quan đến chương trình đào tạo tại

trường Đại học Bách khoa Hà Nội như: Cơ sở vật chất, giảng viên, các môn học

Phạm vi nghiên cứu về không gian: Không gian được lựa chọn nghiên cứu là

phạm vi không gian trong Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Phạm vi nghiên cứu về mặt thời gian: Thời gian nghiên cứu được lấy từ giai

đoạn 2010 đến 2013

4 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài áp dụng các phương pháp nghiên cứu như:

- Phương pháp mô tả: Sử dụng thống kê mô tả để mô tả kết quả đánh giá của những sinh viên và học viên cao học về chất lượng đào tạo của Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

- Phương pháp phân tích: Phân tích kết đánh giá của những sinh viên năm cuối

và những học viên cao học năm cuối dựa vào phần mềm thống kê

- Phương pháp so sánh: Tiến hành so sánh những kết quả đạt được từ đánh giá của các học viên và sinh viên với các tiêu chí đã xây dựng

- Phương pháp đánh giá: Dựa vào kinh nghiệm của bản thân và những đánh giá của học viên cao học và sinh viên tiến hành đánh giá chất lượng đào tạo của Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

5 Kết cấu của đề tài

Đề tài gồm 3 nội dung chính nhƣ sau:

Chương 1 Cơ sở lý luận về chất lượng đào tạo

Chương 2 Đánh giá chất lượng đào tạo tại trường Đại học Bách khoa Hà Nội

từ phía người học

Chương 3 Giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo tại trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Theo Từ điển phổ thông, NXB KHXH, 2011, Chất lượng là tổng thể những tính

chất, thuộc tính cơ bản của sự vật, sự việc làm cho sự vật, sự việc này phân biệt với sự vật, sự việc khác

Như vậy, theo quan niệm này, chất lượng là những thứ làm nên sự vật, sự việc, nó hàm chứa rằng vật này có bao nhiêu chất và số lượng những chất đó có trong sự vật, sự việc đó là bao nhiêu, và những sự vật có lượng chất khác nhau thì khác nhau Và cũng theo quan niệm này, những sự vật có chất lượng tốt là những sự vật có đầy đủ chất so với thành phẩm hóa học cấu thành trong nó nếu hai sự vật cùng như nhau, vật nào thiếu những chất cấu thành so với chất kia thì sự vật đó không có chất lượng

Chất lượng là “cái làm nên phẩm chất, giá trị của sự vật” hoặc là “cái tạo nên bản

chất sự vật, làm cho sự vật này khác sự vật kia” ( Từ điển tiếng việt thông dụng, Nhà

xuất bản Giáo dục, 2012)

Cũng theo quan điểm này thì, chất lượng là cái làm nên giá trị sự vật, chẳng hạn những chất cấu thành nên Vàng tốt hơn những chất cấu thành nên Bạc nên Vàng có giá trị hơn Bạc, và do đó Vàng có giá trị hơn Bạc

Chất lượng “ là tiềm năng của một sản phẩm hay một dịch vụ nhằm thoản mãn nhu cầu của người sử dụng” ( Tiêu chuẩn Pháp- NFX 50-109)

Theo quan niệm này, chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của con người, khi một người nào đó cần một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó của nhà cung cấp nào đó Người đó sẽ mua hay thuê một sản phẩm hay dịch vụ nào đó để sử dụng trong quá trình sử dụng sản phẩm hay dịch vụ mà người đó mua hay thuê để dụng thì họ sẽ đòi hỏi sản phẩm hay dịch vụ đó phục vụ nhu cầu của họ Nếu sản phẩm hay dịch vụ đó đáp ứng được nhu cầu của người sự dụng đó một cách tối đa nhất thì người tiêu dùng

đó thỏa mãn được nhu cầu tốt nhất và từ đó người tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ này cho rằng sản phẩm này có chất lượng cao, ngược lại thì người ta cho rằng sản phẩm này kém chất lượng

Theo ISO 9001: 2008 “ Chất lượng là mức độ đáp ứng nhu cầu của một tập hợp các đặc tính vốn có, trong đó yêu cầu được hiểu là nhu cầu hay mong đợi đã được công

bố, ngầm hiểu hay bắt buộc” Theo định nghĩa này, chất lượng cũng chính là sự thỏa mãn nhu cầu của khác hàng một sản phẩm hay dịch vụ có chất lượng cao hay thấp là

do sự đánh giá của khách hàng, nếu sản phẩm và dịch vụ có chất lượng cao có nghĩa là

nó thỏa mãn một cách tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng

Ngoài ra, một số học giả khác cũng có các quan niệm khác về chất lương như: Theo giáo sư người Mỹ - Joseph.M.Juran cho rằng “chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu” nghĩa là người sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ có thể tin cậy về sản phẩm hoặc dịch vụ về những gì họ cần đối với sản phẩm, dịch vụ đó Nhưng với quan điểm trên của giáo sư cũng chưa đầy đủ cho câu hỏi là chất lượng được đo lường đến đâu Theo học giả người Mỹ Giáo sư Philip B.Crosby cho rằng: “Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định chứ không phải là sự thanh lịch” Khái niệm này mang tính chiến lược vì tập trung vào những nỗ lực để hiểu đầy đủ các mong đợi của một khách hàng và vận hành tổ chức để đáp ứng được các mong đợi đó

Học giả người nhật Kao Ishikawat cho rằng: “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”

Theo học giả trên thì sản phẩm đáp ứng sự thỏa mãn nhu cầu và chi phí thấp sẽ là sản phẩm có chất lượng Trên thị trường, có rất nhiều sản phẩm có thể làm thỏa mãn nhu cầu thị trường và giá thấp cũng chưa phải là sản phẩm có chất lượng

Theo Tiến sĩ Eward Deming: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng hay sự thỏa mãn khách hàng” Với định nghĩa này chúng ta thấy, mục đích sử dụng sản phẩm hay sự thỏa mãn về sản phẩm được đánh giá cao Từ đánh giá này thì chất lượng phải đạt được sự phù hợp với mục đích khách hàng hoặc phải làm cho khách hàng thỏa mãn

Theo các định nghĩa như trên về “ chất lượng”, có thể thấy chất lượng bao gồm cả chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ

Ngày nay, nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng cao, người tiêu dùng không những có nhu cầu về chất lượng sản phẩm mà họ còn yêu cầu cả chất lượng dịch vụ

Và hơn nữa khi nền kinh tế càng phát triển nhu cầu của con người cũng khác nhau, do

đó sản phẩm không chỉ đơn thuần là những sản phẩm hữu hình mà còn có những sản phẩm vô hình có nghĩa là người tiêu dùng khi sử dụng nó không thể cầm, nắm hay sở hữu chẳng hạn như: Sản phẩm khám chữa bệnh, sản phẩm đào tạo, sản phẩm du lịch, khách sạn… và những sản phẩm này được gọi là dịch vụ

Theo quan điểm này, chất lượng sản phẩm cao hay thấp được đo bằng tỷ lệ những sản phẩm được chấp nhận qua kiểm tra chất lượng ( KCS), hoặc số lượng phế phẩm Nhưng theo nghĩa rộng, ở góc độ của các nhà quản lý, người ta cho rằng chất lượng sản phẩm là chất lượng thiết kế, sản xuất, bán và sử dụng đạt được sự thỏa mãn cao nhất của khách hàng

Theo nghĩa này, chất lượng sản phẩm được thể hiện qua bốn yếu tố :

Q : Quality – Chất lượng ( Mức độ thỏa mãn các yêu cầu về sản phẩm của khách hàng)

C : Cost – Chi phí ( Toàn bộ những chi phí liên quan đến sản xuất sản phẩm, từ khâu nghiên cứu, thiết kế, sản xuất, tiêu dùng và thải bỏ chúng)

D : Delivery –Giao hàng ( Giao hàng đúng lúc khách hàng cần, nhất là đối với những sản phẩm ở dạng bán thành phẩm)

S : Safety – An toàn ( Sản phẩm cần phải an toàn trong suốt quá trình sản xuất, tiêu dùng và khi xử lý chúng dù bất kỳ ở nơi đâu, với bất kỳ ai), Hình 1.1 dưới đây cho

biết những yêu cầu cụ thể của chất lượng sản phẩm

Hình 1.1 Những yêu cầu mới về chất lượng sản phẩm cần phải đáp ứng

Nguồn: [9, 62]

ĐÁP ỨNG CÁC YÊU CẦU

Hiệu quả sử dụng của

sản phẩm

Chi phí thỏa mãn yêu cầu

Thời điểm cung

cấp sản phẩm

Yêu cầu về môi trường

và an toàn nghề nghiệp sức khỏe cộng đồng

SỰ ĐÁP ỨNG

Chất lượng sản phẩm có thể được lượng hóa bằng công thức sau:

Trong đó :

* Lnc: lượng nhu cầu mà sản phẩm có thể thỏa mãn cho người tiêu dùng (hiệu năng, sự hoàn thiện của sản phẩm hoặc các kết quả thu được từ các hoạt động, các quá trình)

* Kkh: Kỳ vọng của khách hàng ( các yêu cầu cụ thể, các thỏa thuận trong đơn đặt hàng, các tiêu chuẩn được áp dụng hoặc điểm cao nhất trong các thang điểm đánh giá…)

Khi Q = 1, có nghĩa là các kỳ vọng, mong muốn của khách hàng được đáp ứng và thỏa mãn hoàn toàn Đây là tình huống lý tưởng nhất và lúc đó sản phẩm mới được coi

tố liên quan đến suốt quá trình hình thành, sử dụng và thanh lý sản phẩm

Vào những năm 1990, các học giả, các nhà quản lý và những người trực tiếp điều hành đã đưa ra một số khái niệm về chất lượng sản phẩm như sau:

Chất lượng là sự không nhượng bộ và sự cố gắng của mỗi người trong tổ chức để hiểu biết và đáp ứng những đòi hỏi của khách hàng

Chất lượng là sản phẩm tốt nhất mà ta có thể sản xuất được bằng vật liệu có sẵn Chất lượng không chỉ là sự hài lòng của khách hàng mà còn làm cho họ say mê

Q

=

Nguồn [9,63]

1.1.2 Chất lượng dịch vụ

1.2.1.1 Dịch vụ

Trong nền kinh tế thị trường, nhất là trong điều kiện cạnh tranh gay gắt, hiện nay, các công ty thường sử dụng nhiều công cụ khác nhau nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng Bởi khách hàng quyết định sự sống còn của một doanh nghiệp, nó góp phần rất quan trọng vào sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Vậy làm sao giữ được khách hàng để doanh nghiệp tồn tại và chiến thắng đối thủ cạnh tranh thì doanh nghiệp có thể đưa ra nhiều công cụ cạnh tranh khác nhau như cạnh tranh về giá sản phẩm, cạnh tranh về chiến lược kinh doanh, cạnh tranh về sự đáp ứng, cạnh tranh về dịch vụ, … Với doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, dịch vụ đi kèm với sản phẩm là một

bộ phận không thể thiếu và ngày càng trở lên quan trọng trong việc đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm Đối với nền kinh tế nói chung phát triển các dịch vụ đi kèm đối với các sản phẩm là một vấn đề cần thiết của nền kinh tế xã hội

Vậy dịch vụ là gì? Đây là câu hỏi được rất nhiều học giả đưa ra câu trả lời bằng nhiều khái niệm khác nhau

Theo Zeithaml & Britner (2000) “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng là thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”

Theo cách hiểu phổ biến thì dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình Nó giải quyết mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu

mà không chuyển giao quyền sở hữu

Đứng ở một góc độ khác, Kotler & Armstrong (2004) cho rằng, dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Như vậy theo hai học giả trên thì ngoài phục vụ lợi ích, quá trình hành vi ra còn thiết lập nên mối quan hệ lâu dài với khách hàng

Theo ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người

cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng.”

Nhìn chung, dịch vụ là hoạt động có mục đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội Vậy tại sao lại nói dịch vụ không thể hiện tính vô hình, nó khác sản phẩm hữu hình ở chỗ nào? Và ngoài tính vô hình ra thì dịch vụ còn có những đặc điểm nào khác?

1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

Tính vô hình

Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người

ta mua chúng Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết

bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy Với lý do vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999)

Tính không đồng nhất

Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực hiện dịch

vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ

Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Caruana & Pitt, 1997) Điều này có thể dẫn đến, những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được

Tính không thể tách rời

Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ

Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, như chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002) Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ cắt tóc, dịch vụ khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ

ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như người bệnh mô tả các triệu chứng bệnh với bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ

Tính không lưu giữ được

Không như các loại hàng hóa khác, dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán được Khi nhu cầu con người thay đổi, doanh nghiệp sẽ gặp nhiều khó khăn, dịch vụ cũng phải thay đổi theo Ví như tại một bệnh viện, khi lượng người bệnh tăng lên vào đầu giờ mỗi sáng, bệnh viện phải tăng cường số lượng nhân viên phục vụ nơi đăng ký phiếu khám cho người bệnh để đảm bảo cho người bệnh giảm thời gian chờ đợi mà được bác sĩ khám bệnh kịp thời, kịp làm các xét nghiệm trong ngày Qua thời gian cao điểm đầu giờ sáng mỗi ngày, các nhân viên lại được di tản đi phục vụ công việc khác tránh thừa người phục vụ người bệnh đầu vào mà lượng người bệnh chờ đợi không còn nhiều Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó

1.2.2.3 Chất lượng dịch vụ

Trong môi trường kinh doanh hiện nay, khi tính cạnh tranh quốc tế ngày càng

tăng lên gay gắt và những đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, những quy định nghiêm ngặt của các quốc gia trong bảo vệ người tiêu dùng cùng với sự phát triển của khoa học, công nghệ ngày càng cao thì vòng đời sản phẩm ngày càng rút ngắn thay thế bằng những sản phẩm mới mang tính công nghệ hơn, chất lượng đảm bảo đồng đều hơn, thị trường không còn khan hiếm hàng hóa như trước đây Với sự sản xuất hàng hóa một cách dễ dàng qua các dây truyền, khi đó hàng hóa không đơn thuần chỉ tập trung vào chất lượng sản phẩm mà các nhà sản xuất muốn bán được hàng thì phải đáp ứng cho nhu cầu khách hàng như bổ sung cho khách hàng những đặc tính mới như các sản phẩm phụ thêm, sự khác biệt, vận chuyển sản phẩm tận nơi cho khách hàng Từ đó dịch vụ ra đời

Về sau này, khi tất cả các nhà sản xuất đều có dịch vụ thì ai có dịch vụ tốt hơn đồng nghĩa với chất lượng dịch vụ tốt hơn thì người đó sẽ duy trì, phát triển được lợi nhuận và tồn tại trên thị trường, từ đó khái niệm chất lượng dịch vụ ra đời

Trong những thập kỷ gần đây, chất lượng dịch vụ đã được xác định như một yếu

tố cạnh tranh có tính chiến lược Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội Có thể nhận thấy, tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng dịch vụ được hiểu theo các cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế Cũng vì đó mà các chuyên gia có những quan điểm khác nhau về

trước khi dùng dịch vụ đó

cho khách hàng càng hài lòng nhiều hơn rất nhiều so với sự mong đợi

- Nếu Q = 0(S=0):Sự cảm nhận của khách hàng bằng với kỳ vọng thì

chất lượng dịch vụ được coi là ổn hay khách hàng đạt được sự hài lòng

- Nếu Q<0 (S < 0):Sự cảm nhận của khách hàng thấp hơn kỳ vọng với sự mong đợi

thì chất lượng dịch vụ được coi là kém, lúc này khách hàng không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà nhà sản xuất cung cấp Q càng nhỏ thì chất lượng dịch vụ càng kém, càng làm giảm sự hài lòng của khách hàng có thể đem lại sự thất vọng về chất lượng dịch vụ cho khách hàng

Chính vì vậy, làm thế nào để cho hiệu số giữa Cảm nhận – Kỳ vọng đạt được mức độ cao nhất là những điều mà các nhà cung ứng dịch vụ phải quan tâm

Theo Người nghiên cứu Feigenbaum “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu

ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh” Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski

&Donnelly, 1996) Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu

Qua các định nghĩa nêu trên, có thể nhận thấy vấn đề tiếp cận khái niệm chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng nhu cầu, sự mong muốn của khách hàng là xu thế của các chuyên gia về chất lượng trong giai đoạn hiện nay Theo quan điểm đó chất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau:

- Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu một sản phẩm dịch vụ nào đó không thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì được xem

là có chất lượng kém

- Do chất lượng dịch vụ được đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng dịch vụ cũng luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng

- Nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận được trong và sau khi kết thúc quá trình sử dụng dịch vụ

1.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng

Như phân tích bên trên, chất lượng bao gồm chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ, do đó việc đánh giá chất lượng cũng phải có sự phân biệt riêng rẽ giữa chất lượng sản phẩm hữu hình và chất lượng dịch vụ

1.2.1 Các tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm hữu hình

1.2.1.1 Các tiêu chí từ nhà sản xuất

Trong quá trình sản xuất kinh doanh, các doanh nghiệp sản xuất ra sản phẩm hữu hình thường có những tiêu chí về mặt kỹ thuật để đánh giá chất lượng sản phẩm hữu hình

Các tiêu chí được các nhà sản xuất xây dựng sẵn và lấy đó làm căn cứ để đánh giá chất lượng sản phẩm do họ sản xuất ra Các tiêu chí này bao gồm:

- Tiêu chí về tính năng, tác dụng của sản phẩm: Là khả năng của sản phẩm đó có thể thực hiện chức năng, hoạt động mong muốn đáp ứng được mục đích của sản phẩm

do nhà sản xuất sản xuất ra Nhóm này được quy định bởi các thông số kỹ thuật xác định tính năng chủ yếu của sản phẩm Nó quy định bởi các chỉ tiêu kết cấu vật chất, thành phần cấu tạo và đặc tính về cơ, lý, hóa của sản phẩm

- Tiêu chí về tuổi thọ hay độ bền của sản phẩm: Đây là yếu tố đặc trưng cho tính chất của sản phẩm, giữ được khả năng làm việc bình thường theo đúng tiêu chuẩn thiết

kế trong một thời gian nhất định trên cơ sở đảm bảo đúng các yêu cầu về mục đích, điều kiện sử dụng và chế độ bảo dưỡng nhất định

- Các yếu tố về thẩm mỹ: Các sản phẩm sản xuất ra phải phù hợp với kiểu dáng, kích thước, màu sắc, tính thời trang so với thiết kế ban đầu

- Độ an toàn của sản phẩm: Các sản phẩm sản xuất ra phải đảm bảo an toàn cho người tiêu dùng như: Các loại độc hại cho phép, mức độ gây ô nhiễm môi trường cho phép đối với quy định ban đầu

1.2.1.2 Các tiêu chí từ phía khách hàng

Sản phẩm do các doanh nghiệp sản xuất ra phải thỏa mãn khác hàng trong quá trình họ mua và sử dụng như Thông thường khách hàng khi mua sản phẩm do doanh nghiệp sản xuất ra họ thường có kỳ vọng vào sản phẩm mà họ mua, khi sản phẩm do doanh nghiệp sản xuất ra được họ mua và sử dụng, nếu trong quá trình sử dụng họ cảm thấy sản phẩm của doanh nghiệp đáp ứng được kỳ vọng của họ thì họ cho rằng sản phẩm đó là có chất lượng

Thông thường các các khách hàng khi sử dụng sản phẩm hữu hình họ thường quan tâm đến các tiêu chí như:

- Tính kinh tế của sản phẩm: Nếu sản phẩm sản xuất ra mà trong quá trình sản xuất không hỏng hóc, sử dụng ít nhiên liệu hoặc tiết kiệm nhiêm liệu, giá cả lại phù hợp thì sản phẩm đó đáp ứng được mong muốn về kinh tế của khách hàng

- Độ bền: Nếu sản phẩm mua về có chất lượng tốt thể hiện qua: Không hỏng hóc, thời gian sử dụng tốt theo đúng hướng dẫn của nhà sản xuất thì sản phẩm đó theo khách hàng là có chất lượng

- Tính tiện dụng: Phản ánh sự sẵn có, sẵn phụ tùng thay thế, dễ vận chuyển

- Mẫu mã sản phẩm của các nhà sản xuất phù hợp với sở thích và sở trường của khách hàng

Ngoài ra các tiêu chí của nhà sản xuất được thực hiện đúng như hướng dẫn trên bao bì thì sản phẩm đó theo khách hàng là có chất lượng

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

Không giống như đánh giá chất lượng sản phẩm hữu hình, đánh giá chất lượng dịch vụ rất phức tạp do các đặc điểm của nó như: Tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất, tính không lưu giữ được

Đánh giá chất lượng sản phẩm hữu hình là dựa vào các thông số kỹ thuật của các nhà sản xuất hoặc độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, mà độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hữu hình là dựa vào các đặc điểm thông số kỹ thuật hữu hình của sản phẩm, nhưng khi đánh giá chất lượng dịch vụ thì khách hàng không thể nào dựa vào tính hữu hình do sản phẩm dịch vụ là vô hình

Đểđánh giá chất lượng dịch vụ phải dựa vào cái gọi là “ Cảm nhận” của khách hàng

Yếu tố quan trọng có liên quan có thể là những yếu tố thuộc về cơ sở vật chất như mặt bằng cung ứng dịch vụ, nhà cửa, trang thiết bị, các yếu tố thuộc về con người, những người tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ

Bên cạnh những yếu tố vật chất và con người khách hàng còn có cảm nhận về sự hài lòng hay không hài lòng với những gì đang diễn ra xung quanh họ khi họ sử dụng dịch vụ, đó là mô trường, môi trường có thể là môi trường tự nhiên, môi trường xã hội

và có thể là văn hóa của đơn vị, tổ chức cung ứng dịch vụ

Xét từ phía góc độ người cung ứng dịch vụ, có thể thấy các yếu tố thuộc về cơ

sở vật chất, thuộc về con người, môi trường như vừa nêu trên Tuy nhiên, để có được kết luận chính xác về chất lượng dịch vụ có lẽ phải dựa vào cảm nhận và đánh giá của khách hàng Cảm nhận của khách hàng có được dựa trên những gì hiện có, trên cơ sở những gì diễn ra Vì vậy, có thể nói đánh giá của khách hàng là kết quả đánh giá khách quan và chính xác nhất

Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ được cung ứng trên cơ sở đáng giá người phục vụ họ Cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên phục vụ khác nhau, cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng là khác nhau

Chính vì vậy, đánh giá chất lượng dịch vụ phải dựa trên quan điểm khách hàng

và các tiêu chí đánh giá cũng phải dựa trên quan điểm từ phía khách hàng

Năm 1985, Zeitham và V.A Parasuraman, L.B Leonard đã đưa ra 10 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng như sau:

- Độ tin cậy (Reliability): Sự nhất quán trong vận hành và cung ứng dịch vụ;

thực hiện đúng chức năng từ đầu; thực hiện những gì đã hứa; chính xác, trung thực

- Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness): Sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung cấp

dịch vụ kịp thời, đúng lúc

- Năng lực (Competence): Có kiến thức sâu rộng, có kỹ năng thành thạo và có

hành vi, thái độ tích cực

- Tiếp cận được (Accessibility): Có thể dễ dàng tiếp cận, dễ dàng đến gần; thời

gian chờ đợi giờ mở cửa làm việc

- Tác phong (Courtesy): Lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện của nhân

viên phục vụ

- Giao tiếp (Communication): Thông tin với khách hàng bằng ngôn từ của họ;

lắng nghe ý kiến khách hàng; điều chỉnh cách giao tiếp với các nhóm khách hàng khác nhau và có nhu cầu khác nhau; giải thích về bản thân quá trình dịch vụ; chi phí hết bao nhiêu và nó giúp giải quyết được những vấn đề gì

- Sự tín nhiệm (Credibility): Trung thực, đáng tin cậy, uy tín của công ty, tư cách

cá nhân của người phục vụ

- Tính an toàn (Security): Không có nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực; an toàn về

vật chất; an toàn về tài chính; giữ bí mật của khách hàng

- Thấu hiểu khách hàng (Understanding the customers): Nỗ lực tìm hiểu nhu cầu

của từng khách hàng; ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từng người; tạo ra sự chú ý với từng cá nhân; nhân biết các khách hàng thường xuyên và trung thành của công ty

- Tính hữu hình (Tangibles): Chứng cứ vật chất của dịch vụ; các phương tiện,

thiết bị phục vụ; hình thức bên ngoài của nhiệm vụ; dụng cụ tiến hành dịch vụ; biểu tượng vật chất của dịch vụ

Sau một thời gian áp dụng mười tiêu chí trên, các học giả nhận thấy rằng mười tiêu chí trên có sự trùng lặp nhất định, gây khó khăn cho người đánh giá Vì vậy năm

1988, các học giả đã rút gọn từ mười tiêu chí xuống còn năm tiêu chí và được viết tắt

thành bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ RATER

- Độ tin cậy (Reliability): là khả năng đảm bảo dịch vụ đúng như đã hứa một cách

chắc chắn và chính xác

+ Cung ứng dịch vụ như đã hứa

+ Độ tin cậy trong việc giải quyết các vấn đề khách hàng

+ Dịch vụ được thực hiện đúng ngay từ đầu

+ Cung ứng dịch vụ vào thời gian đã hứa

+ Duy trì mức độ không sai sót

- Sự bảo đảm (Assurance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ cũng như

khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ

+ Nhân viên sẽ truyền lòng tự tin và khách hàng

+ Giúp khách hàng cảm thấy an toàn trong cung ứng dịch vụ

+ Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn

+ Nhân viên đủ kiến thức trả lời câu hỏi của khách hàng

- Các yếu tố hữu hình (Tangibles): Bề ngoài của các phương tiện vật chất, hình

thức bên ngoài, trang thiết bị, con người, tài liệu

+ Dụng cụ hiện đại

+ Phương tiện, vật dụng liên quan đến dịch vụ bắt mắt

+ Nhân viên có hình thức ngăn nắp chuyên nghiệp

- Sự cảm thông, thấu hiểu (Empathy):Quan tâm,lưu ý cá nhân đối với từng

khách hàng

+ Quan tâm một cách chu đáo đến từng cá nhân khách hàng

+ Nhân viên giao dịch với khách hàng với thái độ quan tâm

+ Tạo cho khách hàng thích thú tận đáy lòng

+ Nhân viên thông hiểu nhu cầu khách hàng

- Trách nhiệm (Responsiveness): Thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng của nhân

viên và đảm bảo dịch vụ được cung ứng nhanh chóng

+ Luôn thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện

+ Cung ứng dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng

+ Mong muốn hỗ trợ khách hàng

+ Sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

1.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000)

Theo Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau,

là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng

Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ

và sự thỏa mãn của khách hàng Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan này

và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu cũng đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn

và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn.Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

Việc chất lượng dịch vụ làm thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Năm 1989, chỉ số (barometer) đo mức độ hài lòng đầu tiên được ra đời tại Thụy Điển (Swedish Customer Satisfaction Barometer - SCSB) nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của khách hàng đối với việc mua và tiêu dùng sản phẩm - dịch vụ nội địa Những năm sau

đó, chỉ số này được phát triển và ứng dụng rộng rãi tại các nước phát triển như Mỹ - ACSI, Na Uy – NCSI, Đan Mạch - DCSI và các quốc gia EU – ECSI (1998) Chỉ số này có thể thực hiện trên phương diện quốc hoặc ở góc độ nội bộ ngành và so sánh giữa các thời điểm khác nhau Từ đó, các doanh nghiệp có thể biết được vị thế, sự đánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp để hoạch định các mục tiêu và chiến lược kinh doanh Sau đây là hai mô hình đánh giá chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ và các khách hàng của EU

1.3.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

Hình 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

[Nguồn: American Customer Satisfaction Index – ACSI]

Theo mô hình này thì giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và

sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn

về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm

mà họ tiêu dùng

1.3.2.Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình

Giá trị cảm nhận

(Perceived value)

Sự hài lòng của khách

Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành (Hình1.3.)

Hình 1.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

[Nguồn: European Customer Satisfaction Index – ECSI]

1.3.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Đánh giá chất lượng dịch vụ là quá trình có hệ thống, độc lập và được lập thành văn bản để nhận được bằng chứng đánh giá và xem xét đánh giá chúng một cách khách quan

để xác định mức độ thực hiện các chuẩn mực dịch vụ đã thỏa thuận

Đối với ngành dịch vụ, việc đánh giá toàn diện sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ là vô cùng khó khăn do những tính chất đặc thù riêng biệt của dịch vụ Trong những thập kỷ gần đây, mối quan tâm đến chất lượng dịch vụ ngày càng tăng Do đó, hoạt động đánh giá chứng nhận dịch vụ phát triển khá mạnh Chẳng hạn tại Pháp dịch vụ dọn nhà đã được AFNOR chứng nhận.Việc đánh giá sự phù hợp của dịch vụ bao gồm một mặt là khả năng cung cấp dịch vụ đã qui định, mặt khác là sự hài lòng của khách hàng – người mua dịch vụ…

Giá trị cảm nhận

(Perceived value)

Sự hài lòng của khách

Dựa trên nghiên cứu kết quả phỏng vấn nhóm các nhà quản lý và nhóm khách hàng về chất lượng dịch vụ A.Parasunaman, Valarie A Zeithaml & Leonard L.Berry (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ Các học giả trên đã đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ chung với 5 khoảng cách (GAP) để

đo lường về chất lượng dịch vụ Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL được thể hiện theo hình 1.4 bên dưới

Nhu cầu cá nhân

Theo mô hình 1.4, mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ bao gồm:

Khoảng cách 1 (GAP 1): Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với nhận

thức của nhà quản lý Kết quả nghiên cứu cho thấy không phải lúc nào nhà quản lý cũng hiểu rõ nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, những yếu tố gì phải có

để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và cấp độ thực hiện ra sao để có dịch vụ chất lượng Sự thiếu hiểu biết này có thể ảnh hưởng đến nhận định về chất lượng của khách hàng

Khoảng cách 2 (GAP 2): Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý và diễn

giải thành các tiêu chí chất lượng dịch vụ Khoảng cách này tồn tại vì nhà quản lý có thể hiểu được mong muốn của khách hàng, nhưng đôi khi nhà quản lý không thể lấy thông tin đó để đưa ra các tiêu chí dịch vụ thích hợp Ví dụ nhà quản lý mong muốn phục vụ ăn tại bàn chậm nhất là 10 phút sau khi khách hàng gọi đồ ăn (nhanh nhất trong điều kiện có thể), nhưng cũng biết rằng khách hàng mong muốn chỉ trong vòng 5 phút phải có đồ ăn ngay Điều này có nghĩa là nhà quản lý đã nhận ra điều khách hàng mong muốn, nhưng đôi khi không thể đáp ứng được

Khoảng cách 3 (GAP 3): Khoảng cách giữa các tiêu chí chất lượng dịch vụ với

việc cung cấp dịch vụ Khi nhà quản lý nhận ra được sự mong muốn của khách hàng,

đã thiết kế ra tiêu chuẩn dịch vụ đáp ứng được yêu cầu của khách hàng (quy định thời gian phục vụ nhanh như khách hàng mong đợi), nhưng trong quá trình thực hiện nhân viên không thực hiện theo đúng tiêu chuẩn đề ra Khoảng cách này do kỹ năng kém hoặc do nhân viên không sẵn lòng cung cấp dịch vụ tận tâm

Khoảng cách 4 (GAP 4):Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ và thông tin ra

bên ngoài (đến khách hàng) Quảng cáo trên thông tin đại chúng và các mối quan hệ giao tiếp khác của doanh nghiệp có thể ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng Nếu

kỳ vọng đóng vai trò quan trọng trong nhận định về chất lượng dịch vụ của khách hàng, thì doanh nghiệp cần phải chắc chắn là không nên hứa hẹn trên quảng cáo nhiều hơn thực tế có thể cung cấp vì sẽ tạo ra một sự kỳ vọng cao nơi khách hàng Thông tin

ra bên ngoài có thể gây ảnh hưởng không chỉ đối với kỳ vọng của khách hàng về dịch

vụ mà còn nhận định của khách hàng về dịch vụ được cung cấp

Khoảng cách 5 (GAP): Khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và dịch vụ

nhận được (cảm nhận) Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó Chất lượng mà một khách hàng nhận định đối với dịch

vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa dịch vụ được kỳ vọng và dịch vụ nhận được

Các kết quả rút ra được từ những cuộc phỏng vấn các nhà quản lý và các nhóm khách hàng đã làm cơ sở cho một mô hình tóm lược bản chất và các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ do khách hàng nhận định Chất lượng dịch vụ được khách hàng nhận định phụ thuộc vào quy mô và phương hướng của GAP 5 Mô

hình chất lượng dịch vụ có thể diễn tả như sau:

CLDV = F(GAP 5) = f{GAP 1, GAP 2, GAP 3, GAP 4}

* Kết luận: Mô hình trên đã được các học giả, các nhà kinh doanh đánh giá mô

hình SERVQUAL là mô hình tốt nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ vì vậy mô hình SERVQUAL được chọn làm mô hình đánh giá chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Bách khoa Hà Nội trong luận văn này

1.4 Chất lượng đào tạo

1.4.1 Đào tạo

“Đào tạo là quá trình truyền đạt lĩnh hội kiến thức và những kỹ năng cần thiết để người đào tạo có thể lĩnh hội được các công viêc hoặc một nghề nào đó trong tương lai Đào tạo gắn liền với quá trình học tập và giảng dạy Nếu quá trình đào tạo không có giảng dạy thì gọi đó là quá trình tự đào tạo, do người học tự tự học tập nâng cao trình

độ của mình thông qua các tài liệu sách báo và thực tế hoạt động” ( Trần Xuân Cầu,

Kinh tế nguồn nhân lực, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, 2013 Tr 91)

Đào tạo gắn với giáo dục Theo nghĩa rộng, đào tạo nằm trong giáo dục, đào tạo đại học còn gọi là giáo dục đại học, đào tạo nghề còn gọi là giáo dục nghề

Theo luật giáo dục ban hành tháng 6 năm 2005, Điều 4, hệ thống giáo dục quốc dân bao gồm: Giáo dục mầm non, giáo dục phổ thông, giáo dục nghề nghiệp và giáo dục đại học

Mỗi cấp giáo dục có những mục tiêu khác nhau Theo nghĩa hẹp, đào tạo thường

là quá trình sau giáo dục, tiếp nối của quá trình giáo dục, với nghĩa này giáo dục bao gồm: Giáo dục mầm non, giáo dục phổ thông, còn đào tạo bao gồm giáo dục đại học và giáo dục nghề nghiệp Nếu giáo dục là truyền đạt và lĩnh hội những kiến thức chung nhất thì đào tạo là truyền đạt và lĩnh hội những kiến thức và những kỹ năng của một nghề, một chuyên môn nào đó

Đào tạo có đào tạo mới và đào tạo lại, đào tạo mới là đào tạo những người chưa

có chuyên môn, nghề nghiệp, để họ có được chuyên môn và nghể nghiệp nhất định còn đào tạo lại là đào tạo những người đã có chuyên môn và có nghề nghiệp, nhưng nghề đó và chuyên môn đó không phù hợp với những thay đổi của quá trình sản xuất

và kỹ thuật công nghệ

Đào tạo có những đặc điểm đáng lưu lý sau:

Thứ nhất, đào tạo đòi hỏi phải có thời gian Tùy theo hình thức đào tạo mà thời gian đào tạo có thể ngăn hoặc dài khác nhau Đặc điểm này, đòi hỏi đào tạo phải có kế hoạch và đi trước một bước Vì vậy, đối với bất cứ một cơ quan hay tổ chức nào, nhất

là trong kinh doanh, trước khi nhập máy móc, thiết bị, dây truyền sản xuất hiện đại phải đào tạo cho những người trực tiếp vận hành nó những kiến thức liên quan đến chúng để khi nhập về họ có thể làm chủ được chúng

Thứ hai, đào tạo đòi hỏi phải có chi phí Chi phí đào tạo là tất cả những khoản chi mà Nhà nước, tổ chức hay bất cả những cá nhân người học phải bỏ ra trong suốt quá trình đào tạo

Thứ ba, rất khó đánh giá chính xác hiệu quả của đào tạo Hiệu quả đào tạo được đánh giá thông qua kết quả đào tạo mang lại cho người học và chi phí đào tạo Chi phí đào tạo bao giờ cũng dễ nhận thấy và dễ đánh giá, trong khi kết quả đào tạo mang lại thì rất khó xác định

Chẳng hạn, so sánh kết quả công việc của một ngày trước khi và sau khi đào tạo

để thấy được sự khác biệt là rất khó, nhất là kết quả đó mang lại lợi ích kinh tế gì? Hơn nữa, hiệu quả đào tạo không thể thấy ngay mà phải sau một thời gian dài mới thấy được

Thông thường hiện nay có các hình thức đào tạo chủ yếu sau:

Đào tạo công nhân kỹ thuật: Đây là hình thức đào tạo mà người học được học

tại các trường trung cấp, cao đẳng về kỹ thuật thuộc hệ thống ngành giáo dục, người được đào tạo được cấp bằng nếu có thời gian đào tạo là dài hạn từ 1 đến năm, và được cấp chứng chỉ nghề nếu có thời gian đào tạo ngắn hạn ( thời gian nhỏ hơn 1 năm)

Đào tạo cán bộ chuyên môn: Là hình thức đào tạo mà người được đào tạo là

những người được học tại những trường đại học, cao đẳng và trung học chuyên nghiệp

có trình độ chuyên môn cao, có khả năng lãnh đạo, quản lý, chỉ đạo mội chuyên môn, nghiệp vụ nào đó

Và dựa vào hình thức đào tạo này, người học có các trình độ như: cán bộ có trình độ trung cấp, cán bộ có trình độ cao đẳng, cán bộ có trình độ đại học và cao hơn nữa là cán bộ có trình độ chuyên môn trên đại học như thạc sĩ và tiến sĩ

Trong quá trình đào tạo, cán bộ chuyên môn có thể được đào tạo theo các phương thức chính quy hoặc không chính quy như:Hệ chính quy dài hạn, Hệ tại chức dài hạn, Hệ tập trung hoặc không tập trung, Hệ từ xa, mở rộng…

Đào tạo cán bộ chuyên môn theo hình thức chính quy, người học sẽ học tại các trường đại học, cao đẳng, các viện, học viện Theo chương trình được thiết kế sẵn theo khung chương trình đã được thiết kế sẵn với thời gian tương ứng Với phương pháp đào tạo này, người học sẽ được học tương đối đầy đủ các kỹ năng, kiến thức cả về lý

thuyết và kỹ năng thực hành Đào tạo theo hình thức chính quy dài hạn đòi học thời gian dài và chi phí học tập lớn

Đào tạo cán bộ chuyên môn theo hình thức không chính quy (tại chức, không tập trung), đòi hỏi thời gian không khắt khe và không dài kinh phí đào tạo có thể ít hơn

1.4.2 Chất lượng đào tạo

Chất lượng đào tạo là một mục tiêu mà cả người học và những cơ sở đào tạo đều phải quan tâm

Đối với người học, chất lượng đào tạo là những cái mà họ cảm nhận được rằng

họ thỏa mãn với những gì mà họ mong đợi sau mỗi một khóa học, chẳng hạn như: Xin được việc làm tốt, có thu nhập cao, môi trường làm việc thoải mái, ổn định, lâu dài và

có cơ hội thăng tiến hay đơn giản chỉ là họ thỏa mãn với chương trình học vì sau khi học người học cảm nhận được rằng họ hiểu biết thêm được nhiều kiến thức bổ ích cho bản thân họ về từng lĩnh vực mà học quan tâm…

Đối với cơ sở đào tạo, chất lượng đào tạo cần phải được quan tâm vì nó ảnh hưởng đến uy tín của cơ sở đào tạo, từ uy tín tốt sẽ làm nên thương hiệu mạnh cho cơ

sở đào tạo, và từ đây sẽ có nhiều người tham gia học hơn, và nó sẽ làm cho cơ sở đào tạo phát triển và tồn tại trong môi trường cạnh tranh giữa các cơ sở đào tạo với nhau trong cùng ngành giáo dục

Theo Lê Đức Ngọc, Lâm Quang Thiệp, Kiểm định chất lượng đào tạo, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội, 2012 “ Chất lượng đào tạo được đánh giá qua mức độ đạt được mục tiêu đào tạo đã đề ra đối với một chương trình đào tạo”

Như vậy, theo quan điểm của hai Người nghiên cứu này, chất lượng đào tạo phải được đánh giá qua mức độ đạt được mục tiêu đã đề ra đối với một chương trình đào tạo, một chương trình đào tạo được đặt ra có chất lượng cao hay thấp được đánh giá bằng mức độ hoàn thành mục tiêu này

Chẳng hạn như: Một chương trình đào tạo sinh viên chính quy chuyên ngành quản trị kinh doanh của trường Đại học Bách khoa Hà Nội có mục tiêu đề ra là 90%

sinh viên sau khi tốt nghiệp nắm được các kiến thức chuyên ngành và có việc làm ổn định, thu nhập cao…, nếu chương trình này sau khi đào tạo mà đạt được từ 90% trở lên thì được coi là chương trình đào tạo có chất lượng và ngược lại là chất lượng kém

Theo Trần Khánh Đức, Quản lý và kiểm định chất lượng đào tạo, NXB Giáo dục Việt Nam, 2010 “ Chất lượng đào tạo là kết quả của quá trình đào tạo được phản ánh ở các đặc trưng về phẩm chất, giá trị nhân cách và giá trị sức lao động hay năng lực hành nghề của người tốt nghiệp tương ứng với mục tiêu chương trình đào tạo theo các ngành nghề cụ thể”

Theo quan niệm này, Người nghiên cứu đưa ra quan niệm về chất lượng đào tạo

là kết quả của quá trình đào tạo và nó được thể hiện qua các giá trị của người lao động bằng phẩm chất, nhân cách hay năng lực hành nghề Nếu người lao động sau khi được đào tạo có phẩm chất về đạo đức tốt, năng lực hành nghề tốt trong quá trình lao động luôn luôn hoàn thành công việc cả về chuyên môn và đạo đức nghề nghiệp liên quan đến chuyên môn được đào tạo thì chương trình đào tạo được coi là có chất lượng cao

và ngược lại

Người nghiên cứu Lê Đức Phúc – Viện Khoa học Giáo dục cho rằng “Chất lượng đào tạo là thực hiện các mục tiêu đào tạo”, theo quan điểm này, chất lượng đào

tạo được thể hiện qua việc thực hiện mục tiêu đào tạo của các cơ sở đào tạo Có nghĩa

là trong quá trình đào tạo của mình, bất cứ một cơ sở đào tạo nào cũng phải thực hiện mục tiêu đào tạo đã đề ra một cách quyết liệt và nghiêm túc, nếu mục tiêu đào tạo đã đặt ra mà cơ sở đào tạo không thực hiện, không đào tạo theo đúng mục tiêu thì chương trình đào tạo không thể được coi là có chất lượng

Chẳng hạn như một chương trình đào tạo cử nhân chất lượng cao của của Trường Đại học Bách khoa Hà Nội, mục tiêu đặt ra là 100% sinh viên sau khi tốt nghiệp phải giỏi cả 4 kỹ năng môn tiếng anh như: nghe, nói, đọc, viết và điểm số các môn học phải phản ánh đúng thực lực của sinh viên sau khi tốt nghiệp, nếu trong quá trình học mà sinh viên nào không đạt điểm B môn học bất kỳ thuộc chương trình học

thì phải học lại Nhưng trong quá trinh đào tạo có hiện tượng sinh viên không đạt được điểm B nhưng vẫn cho điểm B, như vậy kết quả sau khi ra trường sinh viên này yếu hơn các sinh viên khác, năng lực chuyên môn kém khi làm việc, do đó chất lượng đào tạo được coi là thấp

Hiện nay, còn nhiều cách hiểu khác nhau về chất lượng đào tạo, do từ “chất

lượng” được dùng chung cho cả hai quan niệm: Chất lượng tuyệt đối và chất lượng tương đối

Với quan niệm Chất lượng tuyệt đối thì “chất lượng” được dùng cho những sản

phẩm, những đồ vật hàm chứa trong đó những phẩm chất, những tiêu chuẩn cao nhất

khó có thể vượt qua được Nó được dùng với nghĩa chất lượng cao (High Quality) hoặc chất lượng hàng đầu (Top Quality), “đó là cái mà hầu hết chúng ta chiêm ngưỡng,

nhiều người trong chúng ta muốn có, và chỉ có số ít người trong chúng ta có thể có”

Với quan niệm chất lượng tương đối thì từ “chất lượng” được dùng để chỉ một

số thuộc tính mà người ta “gán cho” sản phẩm, đồ vật Theo quan niệm này thì một vật, một sản phẩm, hoặc một dịch vụ được xem là có chất lượng khi nó đáp ứng các mong muốn mà người sản xuất định ra, và các nhu cầu đa dạng của người tiêu dùng muốn sản phẩm và dịch vụ đó đáp ứng

Từ đây thấy rằng, chất lượng tương đối, có hai khía cạnh: Khía cạnh thứ nhất là đạt được mục tiêu (phù hợp với tiêu chuẩn) do người sản xuất và người cung cấp dịch

đề ra, ở khía cạnh này, chất lượng được coi là “ Chất lượng bên trong” Khía cạnh thứ

hai là thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu của người sử dụng, khía cạnh này được coi

là “chất lượng bên ngoài”

Mỗi một cơ sở đào tạo luôn luôn có một nhiệm vụ được ủy thác, nhiệm vụ này thường do các cơ quan chủ quản hay chủ sở hữu quy định, điều này chi phối mọi hoạt động của nhà trường

Từ nhiệm vụ được ủy thác này, nhà trường xác định các mục tiêu đào tạo của mình sao cho phù hợp với nhu cầu sử dụng lao động của các tổ chức trong xã hội, để