Phân tích và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của mạng viễn thông vnpt tỉnh hà tĩnh

Dịch vụ cần có sản phẩm vật chất trợ giúp trong quá trình tạo ra dịch vụ đó bạn cần có máy bay để cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng không, và hàng hoá vật chất cũng cần có các dịch vụ trợ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

-

LÊ ANH NGỌC

PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA

MẠNG VIỄN THÔNG VNPT TỈNH HÀ TĨNH

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ MAI ANH

HÀ NỘI - 2015

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan:

Những nội dung trong luận văn này là do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS Nguyễn Thị Mai Anh Mọi tham khảo dùng trong luận văn đều được trích dẫn nguồn gốc rõ ràng

Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công trình nghiên cứu nào

Lê Anh Ngọc

ii

LỜI CẢM ƠN

Tuy thời gian để thực hiện luận văn không dài nhưng đó cũng là thời gian đủ

để tôi nhìn lại những kiến thức mình được học trong thời gian qua Trong quá trình thực hiện đề tài tôi đã thu lượm được những kiến thức hữu ích cho công việc sau này

Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô giáo TS Nguyễn Thị Mai Anh đã tận tình hướng dẫn tôi thực hiện nghiên cứu của mình

Xin cùng bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới quý Thầy, Cô Viện kinh tế và quản lý, Ban Giám hiệu, Viện Đào tạo Sau đại học trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, những người đã đem lại cho tôi kho tàng kiến thức bổ trợ, vô cùng quý báu trong hai năm học vừa qua

Để thu lượm được những tài liệu thực hiện luận văn tôi chân thành cảm ơn VNPT Hà Tĩnh đặc biệt các anh, chị trong phòng kinh doanh đã tạo điều kiện cho tôi hết mức hoàn thành được luận văn này

Cuối cùng tôi xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè, những người đã luôn bên tôi, động viên và khuyến khích tôi trong quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu của mình

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Lê Anh Ngọc

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

DANH MỤC VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG viii

DANH MỤC HÌNH ix

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do lựa chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Kết cấu luận văn 3

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 4

1.1 Chất lượng dịch vụ 4

1.1.1 Khái niệm dịch vụ 4

1.1.2 Đặc điểm 7

1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 9

1.1.4 Sự hài lòng của khách hàng 12

1.1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 14

1.1.6 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 15

1.2 Chất lượng dịch vụ viễn thông 23

1.2.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông 23

1.2.2 Đặc điểm dịch vụ viễn thông 24

1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ viễn thông 24

1.2.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 27

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ 29

1.3.1 Các yếu tố bên trong 29

1.3.2 Các yếu tố bên ngoài 30

1.3.3 Sự hài lòng của khách hàng 31

iv

1.3.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 33

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 35

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI 36

VNPT HÀ TĨNH 36

2.1 Giới thiệu VNPT Hà Tĩnh 36

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 36

2.1.2Lịch sử hình thành và cơ cấu tổ chức 38

2.1.3Chức năng nhiệm vụ 41

2.1.4 Sản phẩm và dịch vụ 47

2.2 Ứng dụng mô hình SERQUAL và đánh giá chất lượng dịch vụ tại VNPT Hà Tĩnh 56

2.2.1 Thu thập dữ liệu 56

2.2.2 Phân tích mẫu theo độ tuổi 59

2.2.3 Phân tích mẫu theo trình độ học vấn 60

2.2.4 Phân tích mẫu theo thu nhập 61

2.2.5 Phân tích độ tin cậy 62

2.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại VNPT Hà Tĩnh 63

2.3.1 Đánh giá của khách hàng đối với phương tiện hữu hình 63

2.3.2 Đánh giá của khách hàng đối với độ tin cậy 65

2.3.3 Đánh giá của khách hàng đối với mức độ đáp ứng 67

2.3.4 Đánh giá của khách hàng đối với năng lực phục vụ 70

2.3.5 Đánh giá của khách hàng đối với mức độ cảm thông 71

2.4 Đánh giá mức độ hài lòng chung 75

2.5 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: 76

2.5.1 Cơ sở hạ tầng mạng VNPT Hà Tĩnh 76

2.5 76

2.5.1.2 Hệ thống truyền dẫn: 76

2.5.1.3 Mạng ngoại vi 77

2.5.2 Trình độ công nghệ : 78

v

2.5.3 Trình độ và chất lượng nguồn nhân lực : 78

2.5.4 Môi trường nghành: 81

2.5.5 Yếu tố bên ngoài 82

2.6 Đánh giá chung về VNPT Hà Tĩnh 89

2.6.1 Điểm mạnh 89

2.6.2 Điểm yếu 90

2.6.3 Cơ hội 91

2.6.4 Thách thức 92

CHƯƠNG 3 94

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI VNPT HÀ TĨNH 94

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thông tin di động của VNPT Hà Tĩnh 94

3.1.1 Định hướng phát triển của VNPT Hà Tĩnh 94

3.1.2.Công tác tổ chức thực hiện: 95

3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại VNPT Hà Tĩnh 97

3.2.1 Đầu tư cơ sở hạ tầng, công nghệ hiện đại 98

3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, quản lý, Marketing nội bộ: 101

3.2.3 Chủ động quan tâm chăm sóc khách hàng: 106

3.2.4 Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng đồng bộ: 109

3.2.5 Kết quả các giải pháp 110

KẾT LUẬN 112

TÀI LIỆU THAM KHẢO 113

vi

DANH MỤC VIẾT TẮT

6 EVN Telecom Công ty thông tin EVN telecom

viii

DANH MỤC BẢNG

7 Bảng 2.7 Đánh giá phương tiện hữu hình của VNPT Hà

74

13 Bảng 2.13 Đánh giá mức độ hài lòng chung của khách hàng 75

14 Bảng 2.14 Chất lượng của đội ngũ cán bộ công nhân viên 79

ix

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.2 Khoảng cách trong nhận thức về chất lượng dịch vụ 12

Hình 1.5 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry,

Hình 2.2 Sơ đồ các trung tâm VNPT trên địa bàn của tỉnh 40

x

Hình 2.19 Biểu đồ đánh giá mức độ cảm thông của khách hàng 73

kỳ biến đổi đang tác động tới mọi kiểu kinh doanh, xí nghiệp, tổ chức và mọi người

Trong bối cảnh đất nước đang chuyển sang nền kinh tế thị trường, giữa các doanh nghiệp đã có sự phân cực, cạnh tranh ngày càng gay gắt và quyết liệt hơn Mà trong bất cứ nền kinh tế cạnh tranh nào, nếu một doanh nghiệp muốn đứng vững trong hoạt động kinh doanh thì việc liên tục giảm giá thành và cải thiện chất lượng nâng cao dịch vụ là rất cần thiết

Đối với ngành viễn thông cũng vậy đây là một ngành sản xuất hạ tầng cơ sở, chất lượng có ý nghĩa đặc biệt Các thông tin sản xuất xã hội, tư nhân truyền đi càng nhanh, càng chính xác, hoạt động của các thiết bị và của mạng lưới càng tin cậy thì kết quả sản xuất xã hội, điều hành quản lý buôn bán và điều kiện hoạt động kinh tế xã hội của con người càng được nâng cao Sự thiếu chính xác về nội dung truyền tin truyền đưa và việc truyền đưa chậm chạp sẽ làm giảm hiệu quả truyền đưa tin tức theo không gian và thời gian Thông tin sẽ mất đi tính ích lợi và giá trị của mình trong việc quản lý sản xuất kinh doanh của các chủ thể kinh tế, đồng thời sản phẩm Bưu chính viễn thông (BCVT) mất đi giá trị sử dụng của mình

Đứng trước yêu cầu của công cuộc đổi mới đất nước, nhiệm vụ đặt ra cho ngành BCVT nói chung và VNPT Hà Tĩnh nói riêng là tăng tốc độ phát triển, hiện đại hoá mạng lưới, đảm bảo thông tin liên lạc trong mọi tình huống, chất lượng ngày càng cao Một vấn đề đặt ra là để có thể phát triển và tăng trưởng kinh tế, thu hút đầu

tư nước ngoài, phát triển kinh tế đối ngoại, hội nhập vào khu vực và thế giới nhất thiết phải có một hệ thống thông tin quốc tế hoàn hảo

Như ta đã biết, chất lượng là một trong ba yếu tố để đo lường khả năng cạnh

2

tranh (chất lượng, giá cả, và giao hàng) Khi chất lượng tăng lên thì giá thành sẽ giảm xuống nhờ giảm được các tổn phí vì hư hao và chi phí cho thẩm định chi phí Đảm bảo thoả mãn cho khách hàng cả về chất lượng và giá cả sẽ có lợi cho việc nâng cao

tôi đã chọn đề tài: “Phân tích và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

của mạng viễn thông VNPT tỉnh Hà Tĩnh” làm đề tài cho luận văn tốt nghiệp này

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Tổng hợp cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ của VNPT tỉnh Hà Tĩnh

- Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ viễn thông của VNPT tỉnh Hà Tĩnh

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của VNPT tỉnh

Hà Tĩnh

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng hiện tại đang sử dụng dịch vụ VNPT

Hà Tĩnh

- Phạm vi nghiên cứu: Là các khách hàng trong phạm vi tỉnh Hà Tỉnh

4 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sẽ tiến hành thu thập cả dữ liệu thứ cấp và sơ cấp Dữ liệu thứ cấp sẽ

là các báo cáo của ngành viễn thông, của VNPT Hà Tĩnh Dữ liệu sơ cấp sẽ được tác giả thu thập thông qua cuộc điều tra thu thập ý kiến trực tiếp của khách hàng về chất lượng dịch vụ VNPT

Các phương pháp phân tích bao gồm:

3

- Phân tích so sánh (tuyệt đối và tương đối)

- Bên cạnh đó tác giả còn tiến hành nghiên cứu định lượng thông qua điều tra với 180 mẫu bao gồm những khách hàng sử dụng dịch vụ thông qua bản câu hỏi được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ (Phiếu khảo sát về chất lượng dịch vụ), nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, cũng như ước lượng và kiểm định mô hình nghiên cứu Bản câu hỏi do đối tượng khách hàng tự trả lời là công cụ chính để thu thập dữ liệu Các phân tích gồm có phân tích mô tả (giá trị trung bình, tần suất, độ lệch chuẩn…)

5 Kết cấu luận văn

Nội dung của luận văn gồm ba chương chính:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ

Chương 2 : Phân tích chất lượng dịch vụ của mạng viễn thông VNPT tỉnh Hà

Tĩnh

Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông VNPT tỉnh

Hà Tĩnh

4

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Chất lượng dịch vụ

1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Chúng ta đang sống trong một xã hội dịch vụ Hiện nay, dịch vụ là khu vực sản xuất lớn nhất của xã hội hiện đại Xã hội càng phát triển, hoạt động dịch vụ càng

mở rộng để thoả mãn nhu cầu thường xuyên tăng lên của xã hội

Tại các nước phát triển, dịch vụ chiếm đến 70-80% GNP; Chính vì thế xã hội dịch vụ là xã hội sau công nghiệp; còn ở nước ta khu vực dịch vụ chiếm hơn 30% các hoạt động sản xuất vật chất tạo nên GNP của quốc gia

Thị trường dịch vụ đã rất sôi động và càng sôi động hơn cùng với sự phát triển không ngừng của kinh tế thị trường Nó không những mang lại cơ hội phát triển và mang lại lợi nhuận, mà còn đem đến những thách thức và nhiều rủi ro cho các doanh nghiệp Nhiều tập đoàn viễn thông trong quá trình tiêu thụ hàng hoá của mình đã cung cấp dịch vụ kèm theo, đồng thời biến những dịch vụ đó thành những thuộc tính cạnh tranh lợi hại trước các đối thủ Ngược lại những doanh nghiệp cũng tích cực sử dụng những hàng hoá hiện hữu làm đầu mối vật chất nhằm tăng giá trị, chất lượng trong việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ của công ty

Vậy dịch vụ là gì? Thuật ngữ này rất khó xác định, bởi vì thông thường dịch

vụ được trao đổi mua bán cùng với sản phẩm hàng hoá hữu hình Dịch vụ cần có sản phẩm vật chất trợ giúp trong quá trình tạo ra dịch vụ đó (bạn cần có máy bay để cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng không), và hàng hoá vật chất cũng cần có các dịch vụ trợ lực (để bán một gói mì, một đôi giày, ít ra người ta cũng cần sự phục vụ của người bán hàng, người thu tiền )

Hiện nay có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ Có tới hơn mười định nghĩa về dịch vụ, tuy nhiên từng khái niệm đều có những hạn chế riêng Một định

nghĩa thường được nhắc tới là: “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố

- Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một người này cung cấp cho người

kia (nhà cung ứng cung cấp cho khách hàng hoặc các hoạt động nội bộ của nhà cung cấp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng (TCVN 5814-94)

- Dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động cần thiết được tiến hành giữa

người cung cấp và khách hàng và thường là vô hình (ISO 9000:2000)

(Nguồn: TS Dương Mạnh Cường 2013)

Từ quan niệm trên chúng ta thấy rằng dịch vụ phải gắn liền với hoạt động tạo

ra nó Các nhân tố cấu thành dịch vụ không như hàng hoá hiện hữu, chúng không tồn tại dưới dạng hiện vật Ta không thể cầm nắm được một bài hát hay một bộ phim mà

ở đây sản phẩm dịch vụ nằm trong trạng thái vật chất, người ta có thể nghe được và một số giác quan có thể cảm nhận được: nghe hát thấy hay do đúng nhạc điệu, do chất giọng ngọt ngào của người ca sĩ Nhìn bức tranh đẹp không những nội dung sâu sắc mà còn do tài thiên bẩm của người nghệ sĩ nữa Sản phẩm của dịch vụ còn có thể vượt quá giới hạn vật chất lan vào các trạng thái tinh thần phi vật chất như trạng thái tình cảm, ý thức khán giả có thể thông cảm và chia sẻ những buồn đau với những nhân vật éo le trên sân khấu hay vui tươi, sảng khoái khi thưởng thức những giai điệu nhạc

Dịch vụ là một quá trình hoạt động, quá trình đó diễn ra theo một trình tự bao gồm nhiều khâu, nhiều bước khác nhau Mỗi khâu, mỗi bước có thể bao gồm nhiều dịch vụ nhánh hoặc độc lập với dịch vụ chính

Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó Giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ dịch vụ Như vậy, ở đây chưa bàn tới

tự, giá trị của dịch vụ phụ do những hoạt động phụ trợ tạo nên và mang lại lợi ích phụ thêm

Để hiểu sâu thêm dịch vụ, chúng ta cần tìm hiểu thêm những vấn đề có liên quan tới sản xuất cung ứng dịch vụ:

- Dịch vụ cơ bản: Là hoạt động dịch vụ tạo giá trị thoả mãn lợi ích cốt lõi của

người tiêu dùng Đó chính là mục tiêu tìm kiếm của người mua

- Dịch vụ bao quanh: Là những dịch vụ phụ hoặc các khâu độc lập của dịch vụ

được hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng Dịch vụ bao quanh

có thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi hoặc có thể

là những dịch vụ độc lập mang lại lợi ích phụ thêm

- Dịch vụ sơ đẳng: Bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh của doanh

nghiệp phải đạt tới một mức độ nào đó và tương ứng phù hợp với người tiêu dùng nhận được một chuỗi giá trị xác định nào đó phù hợp với chi phí mà khách hàng đã thanh toán Dịch vụ sơ đẳng gắn liền với cấu trúc dịch vụ, với các mức và qui chế dịch vụ của những nhà cung cấp

- Dịch vụ tổng thể: Là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ

bao quanh, dịch vụ sơ đẳng Dịch vụ tổng thể thường không ổn định, nó phụ thuộc vào các dịch vụ thành phần hợp thành

7

1.1.2 Đặc điểm

Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất mà nhờ đó chúng ta phân biệt với các loại hàng hóa hữu hình khác Sự khó khăn và phức tạp này so sánh từ các đặc trưng khác biệt của dịch vụ và sản phẩm hữu hình như sau:

Thứ nhất: Tính vô hình (intangibility)

- Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, khách hàng không thể thấy, nếm sờ, ngửi…trước khi mua, đặc điểm này của dịch vụ gây rất nhiều khó khăn cho việc quản

lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ

- Các dịch vụ đều vô hình Không giống như các sản phẩm vật chất khác, chúng không thể nhìn thấy được, không nếm được, không cảm thấy được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi mua chúng Một người đi cắt tóc không thể nhìn thấy kết quả trước khi mua dịch vụ đó Một người đi máy bay không thể biết trước được chuyến bay đó có an toàn hạ cánh đúng lịch trình, và có được phục vụ chu đáo hay không? cho tới khi bước ra khỏi sân bay

- Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng của dịch vụ, họ sẽ suy diễn về chất lượng của dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin uy tín và giá cả mà họ thấy Vì vậy, nhiệm vụ của người cung ứng dịch vụ là vận dụng những bằng chứng

để làm cho cái vô hình trở thành hữu hình, cố gắng nêu lên được những bằng chứng vật chất và hình tượng hoá món hàng trừu tượng của mình

Thứ 2: Tính không thể chia tách (inseparability)

- Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất và phân phối chúng, quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ

- Dịch vụ thường sản xuất và tiêu dùng một cách không đồng thời hẳn với hàng hoá vật chất, sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới dến tay người tiêu dùng cuối cùng Còn trong trường hợp dịch vụ, thì người cung ứng dịch vụ và khách hàng cùng có mặt đồng thời tham gia vào quá trình

8

dịch vụ, nên sự giao tiếp giữa hai bên tạo ra tính khác biệt của Marketing dịch vụ

- Do vậy, không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ

Thứ 3: Tính không đồng nhất (heterogeneity)

- Dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát Trong hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong khoảng thời gian hoàn toàn khác nhau Nghĩa là gần như không thể cung ứng

dịch vụ hoàn toàn giống nhau

Thứ 4: Tính dễ hỏng (Perishability)

- Dịch vụ không thể tồn kho, không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc Sản phẩm dịch vụ có một số đặc trưng ngoại lệ so với các sản phẩm hữu hình thuần túy như trên Sản xuất một sản phẩm dịch vụ có thể hoặc không thể yêu cầu sử dụng như hàng hóa hữu hình Ngoài ra, đặc tính đáng kể nhất đó là nó thường gây khó khăn cho khách hàng đánh giá dịch vụ tại thời điểm trước khi tiêu dùng, trong lúc tiêu dùng và sau khi tiêu dùng

9

Hình 1.1: Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ

(Nguồn: Ghobadian, Speller & Jones, 1993)

1.1.3 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ

Chất lượng các sản phẩm hàng hoá và dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâm của nhiều người Trong khi hàng hoá hiện hữu được các nhà Marketing kiểm soát và quản trị theo chiến lược Marketing chung thì chất lượng đối với dịch vụ là rất khó xác định

và chưa có chiến lược quản lý có hiệu quả Chất lượng thực tế và những yếu tố chi phối nó hiện nay chưa được lượng hoá được Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với doanh nghiệp và khách hàng có sự khác biệt rất lớn Chất lượng dịch vụ chi phối mạnh tới việc tăng tỷ phần thị trường, tăng khả năng thu hồi vốn đầu tư, tăng năng suất lao động, hạ thấp chi phí sản xuất và cuối cùng là tăng lợi nhuận Đó là những lợi ích lâu dài đối với một doanh nghiệp

Vậy chất lƣợng là gì? thuật ngữ này đã được nhắc tới ở khắp mọi nơi nhưng

nó mang nhiều ý nghĩa khác nhau tuỳ thuộc vào bối cảnh Có những khái niệm chất lượng mang tính truyền thống và có những khái niệm mang tính chiến lược Người ta phân biệt năm cách tiếp cận đối với chất lượng như sau:

Không hiện hữu

Không tách rời

Không đồng nhất

Dễ hỏng Dịch vụ

10

- Quan điểm chất lượng siêu việt: Dùng để chỉ những tiêu chuẩn cao nhất, sự

tuyệt hảo bẩm sinh và những thành tựu lớn Người ta thường dùng khái niệm này để chỉ công việc của người nghệ sỹ Nhưng khái niệm này ít có giá trị thực tiễn

- Quan điểm chất lượng định hướng sản phẩm: Dựa vào những đặc tính hoặc

tính chất chính xác và có thể đo lường được trong một sản phẩm Sự khác biệt về chất lượng là sự khác biệt về số lượng đặc tính và các thông số giá trị của những đặc tính

ấy Quan điểm này hoàn toàn khách quan, nó không tính đến sự khác biệt về thị hiếu,

sở thích cá nhân và nhu cầu người tiêu dùng Ví dụ: điện thoại có thêm một số chức năng như bộ phận hiện số vừa gọi, màn hình, loa, hoặc kiểu dáng cầu kỳ hơn, nhỏ gọn hơn thì được coi là chất lượng cao hơn

- Quan điểm định hướng chất lượng theo người sử dụng: Chất lượng nằm

trong con mắt người sử dụng; họ đồng nghĩa chất lượng với thoả mãn cao nhất Đây

là cách nhìn nhận mang tính chủ quan và thể hiện xu thế của nhu cầu để nhận biết sự khác biệt trong ý thích của từng nhóm khách hàng

- Quan điểm định hướng chất lượng theo sản xuất: Ngược lại đây là quan

điểm định hướng từ nhà sản xuất và nó quan tâm chủ yếu đến việc tuân thủ đúng những yêu cầu, tiêu chuẩn, quy cách đã được xác định trước Quan điểm này mang nặng tính kỹ thuật và quy trình sản xuất, và thường đặt ra với mục tiêu tăng năng xuất lao động và cắt giảm chi phí

- Quan điểm định hướng chất lượng theo giá trị: Định nghĩa chất lượng trong

khuôn khổ tương quan giữa giá trị và giá cả Ở đây thể hiện sự đánh đổi giữa giá và chất lượng Chất lượng cao thì giá cao, và ngược lại

Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã

đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc

tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”

11

Theo Deming: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và có

thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận”

Theo Juran: “Chất lượng là sự phù hợp với sử dụng với công cụ”

Theo Crosby: “Chất lượng là sự phù hợp với những yêu cầu hay đặc tính nhất

định”

Theo Feigeinbaum: “Chất lượng sản phẩm là tập hợp các sản phẩm nhờ

chúng mà sản phẩm đáp ứng được các yêu cầu của người tiêu dùng khi sử dụng sản

phẩm”

Nguồn: (TS Dương Mạnh Cường 2013)

Từ định nghĩa trên ta thấy rằng nếu một sản phẩm vì một lý do nào đó không được khách hàng chấp nhận thì bị coi là chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ

chế tạo ra sản phẩm đó rất hiện đại

Nền tảng khái niệm về mức thang đo SERVQUAL đã được hình thành từ những điều tra của một nhóm các nhà nghiên cứu khi họ khảo sát ý nghĩa của chất lượng dịch vụ Từ cuộc khảo sát định tính này, các nhà nghiên cứu đã định hình được khái niệm chất lượng dịch vụ và chỉ ra được những tiêu chí mà người tiêu dùng nhận thức và đánh giá nó

12

Hình 1.2 Khoảng cách trong nhận thức về chất lƣợng dịch vụ

(Nguồn : Lê Hiếu Học, 2010)

1.1.4 Sự hài lòng của khách hàng

Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng:

Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ hài lòng của khách hàng Một khó khăn trong việc xem xét nguyên nhân và kết quả của sự hài lòng của khách hàng là chưa có sự nhất trí thành phần cấu tạo sự hài lòng

Kotler (2001): Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người

bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người

đó

Chất lượng

mong đợi

Chất lượng trải nghiệm

Kênh thông tin thị

Chất lượng được nhận thức

13

Theo Oliver (1997): Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với

việc được đáp ứng những mong muốn

Mức độ hài lòng của khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ

Nghiên cứu của họ đề nghị 3 thành phần tổng quát cấu tạo thành biến tiềm ẩn

sự thỏa mãn khách hàng:

- Thứ nhất: Sự thỏa mãn của khách hàng là một đáp ứng cảm xúc tổng thể, đó

là các biến đổi về cường độ cảm xúc

- Thứ hai: Đáp ứng cảm xúc đó gắn liền với mục tiêu riêng biệt, đó là sự lựa

chọn sản phẩm, mua hàng hoá hoặc tiêu dùng sản phẩm

- Thứ ba: Cuối cùng, đáp ứng cảm xúc chiếm dụng tại một thời điểm riêng

biệt, đó là các biến đổi về trạng thái, nhưng có giới hạn chung trong khoảng thời gian

đó

- Khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ hài lòng với dịch vụ đó Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ

có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện

- Nghiên cứu xây dựng thang đo sự hài lòng của khách hàng là một bản câu hỏi gồm các câu trả lời về sự hài lòng của khách hàng: "Nói chung, làm thế nào để bạn hài lòng bạn với ? Những câu trả lời dựa theo thang đo Likert 1-5 điểm "Hoàn

14

toàn không đồng ý" (1) và "Hoàn toàn đồng ý" (5) Mỗi vấn đề liên quan sử dụng một câu hỏi đơn giản Các câu hỏi đã được lựa chọn dựa trên cơ sở mối liên quan của chúng với nhau trong việc đo lường sự hài lòng, đáp ứng với các yếu tố quan trọng của giá và dịch vụ được phát triển từ lý thuyết trong tài liệu quản lý dịch vụ của Schneider và Bower, (1995)

1.1.5 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng

So với vật chất hữu hình thì chất lượng dịch vụ rất khó xác định, khó đo lường khó kiểm soát và khuyếch trương hơn nhiều Thế nhưng trong ngành dịch vụ thì chất lượng lại là điểm tối quan trọng trong việc tạo nên thành công hay thất bại của công

ty, là chìa khoá tạo nên lợi thế cạnh tranh dài hạn để phân biệt các nhà cung ứng dịch

vụ với nhau

Cho dù chất lượng có khó xác định đến đâu chăng nữa thì các cấp quản lý hiểu một điều rằng: Chất lượng được xác định bởi khách hàng chứ không phải bởi người cung ứng hay người bán Điều đáng để ý ở đây là khách hàng đánh giá như thế nào về dịch vụ Nếu người thợ làm đầu có thể rất thích thú với kiểu tóc cầu kỳ mà họ vừa tạo

ra, nhưng khách hàng lại thấy kiểu đầu mới của mình trông rất dị dạng, như thế là dịch vụ có chất lượng tồi Nếu chất lượng dịch vụ mà không phù hợp với đúng những

gì mà khách hàng mong muốn thì sẽ có kết quả là khách hàng hiện tại bỏ đi và tất nhiên cũng sẽ không thu hút thêm được khách hàng mới

15

Như vậy, theo mô hình chất lượng dịch vụ chỉ là một trong những nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Vì thế, một vấn đề đặt ra là phải nghiên cứu thêm về mối quan hệ các nhân tố của chất lượng dịch vụ với mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch

vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó

1.1.6 Các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ

Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)

Phần trên chúng ta đã xem xét khách hàng mong muốn và cảm nhận về chất lượng dịch vụ như thế nào.Vậy doanh nghiệp cần làm gì để cân bằng được giữa những gì mà khách hàng mong muốn với những lời chào hàng của công ty? Mô hình các khoảng cách chênh lệch trong chất lượng dịch vụ sẽ giúp chúng ta hiểu và lấp đầy những chênh lệch có thể nảy sinh từ hai khía cạnh này

Parasuraman (1985, 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Mô hình tổng quát này cho thấy các đặc điểm như sau:

- Những đặc tính của chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng và theo quan điểm của ban lãnh đạo công ty

- Người cung ứng dịch vụ trong đó nhấn mạnh sự khác biệt giữa nhận thức và

Kinh nghiệm

đã trải qua

Quảng cáo khuyếch trương

vụ

Nhận biết của ban quản trị

về kỳ vọng của khách hàng

K.C 4 K.C 2

K.C 3 K.C 1

17

Mô tả bản chất của các khoảng cách dịch vụ nói trên:

- Khoảng cách 1: Là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức

của ban lãnh đạo công ty về những kỳ vọng đó Chênh lệch nổi lên là do ban lãnh đạo không hiểu biết đầy đủ về việc khách hàng hình thành những mong muốn của họ như thế nào, không tìm hiểu những xuất phát điểm tạo nên kỳ vọng của họ quảng cáo kinh nghiệm đã trải qua khi sử dụng dịch vụ của công ty và của đối thủ cạnh tranh, nhu cầu cá nhân và qua những giao tiếp với bạn bè Chiến lược để lấp đầy khoảng cách 1

là tăng cường nghiên cứu thị trường, liên lạc nhanh hơn và kịp thời hơn nữa giữa nhân viên phục vụ trực tiếp với ban lãnh đạo công ty, giảm các nấc thang từ ban lãnh

đạo tới khách hàng

- Khoảng cách 2: Khoảng cách thứ hai là ban lãnh đạo công ty không có khả

năng diễn đạt các mục tiêu chất lượng dịch vụ ở các mức độ khác nhau để đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng và không chuyển được những mục tiêu đó thành những tiêu chuẩn, quy trình cụ thể để có thể thực hiện và kiểm tra được nguyên nhân tạo ra khoảng cách 2 có thể là do ban lãnh đạo thiếu quyết tâm theo đuổi chất lượng dịch vụ hoặc thiếu linh hoạt trong các hoạt động chiến lược đáp ứng kỳ vọng của khách hàng Tuy nhiên việc đặt ra mục tiêu chất lượng cũng như việc tiêu chuẩn hoá hoạt động

dịch vụ có thể giúp lấp đầy khoảng cách này

- Khoảng cách 3: Dùng để chỉ chênh lệch khi thực hiện dịch vụ Các hoạt

động phục vụ trực tiếp không đạt được tiêu chuẩn và quy cách do ban lãnh đạo đề ra

Có thể có một loạt nguyên nhân gây ra khoảng cách này Đó là do lựa chọn nhân viên không kỹ càng không đào tạo đầy đủ hoặc do các nhân viên làm việc trong một dây

chuyền không hoà hợp, không ăn khớp với nhau

- Khoảng cách 4: Là sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế với kỳ vọng của khách

hàng, mà nguyên nhân chủ yếu là do thông tin quảng cáo, giao tiếp đã quá phóng đại,gây cho khách hàng những kỳ vọng cao hơn thực tế công ty có thể phục vụ Hoặc

có thể do khách hàng không nhận đủ thông tin tại nơi người nhân viên tiếp xúc

18

- Khoảng cách 5: Thể hiện sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và chất

lượng dịch vụ thực tế nhận được Đó là những mắc mớ về chất lượng dịch vụ Mức

độ trầm trọng của khoảng cách 5 tuỳ thuộc vào quy mô và xu hướng của bốn khoảng

cách đầu

Thang đo SERVQUAL: Năm 1985, Parasuraman đưa ra 10 nhóm yếu tố của

chất lượng dịch vụ, gồm các biến như sau:

(1)Phương tiện hữu hình: Bao gồm những dấu hiệu vật chất của dịch vụ :

- Phương tiện vật chất

- Gương mặt nhân viên

- Công cụ và trang thiết bị để tạo ra dịch vụ

- Đầu mối vật chất của dịch vụ

- Những khách hàng trong hệ thống dịch vụ

(2)Tin cậy: Bao gồm sự thực hiện thích hợp và có độ tin cậy Thực hiện dịch

vụ đúng ngay lần đầu, doanh nghiệp tôn trọng những thông điệp truyền thông của mình, đồng thời bảo đảm:

- Khách hàng tới trong mọi tình huống

- Dịch vụ nhanh thỏa mãn tức thời

(4) Năng lực phục vụ: Có nghĩa là kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện

dịch vụ bao gồm:

- Kiến thức và kỹ năng của nhân viên cung cấp

19

- Kiến thức và kỹ năng của nhân viên trợ giúp

- Khả năng nghiên cứu, quản lý điều hành của tổ chức

(5) Tiếp cận: Bao gồm khả năng tiếp cận dễ dàng có nghĩa là:

- Dịch vụ dễ tiếp cận (điện thoại trực tiếp hoặc thông tin đại chúng)

- Thời gian chờ dịch vụ không quá lâu

- Thời gian hoạt động thuận tiện

- Vị trí thuận tiện cho phương tiện dịch vụ

(6) Ân cần: Tính lịch sự, tôn trọng, quan tâm, thân thiện của nhân viên cung

cấp dịch vụ

- Quan tâm tới của cải và tài sản của khách hàng

- Nhân viên cung cấp thiện cảm lịch sự hấp dẫn

(7) Thông tin: Hướng dẫn cho khách hàng bằng lời nói ngắn gọn để họ hiểu và

lắng nghe họ Chú ý tới phong cách, thái độ đối với những khách hàng khác nhau (kiểu cách với người có học, thẳng thắng đơn giản với người bình thường) với nội dung là:

- Giải thích dịch vụ

- Giải thích giá cả của dịch vụ

- Giải thích sự chuyển giao dịch vụ và chi phí

- Đảm bảo với khách hàng vấn đề sẽ được giải quyết

(8) Tín nhiệm: Sự tin tưởng, trung thực làm cho khách hàng hài lòng, vui vẻ

trong lòng họ, cụ thể là:

- Tên công ty

- Sự nổi tiếng của công ty

- Tính cách của nhân viên cung cấp dịch vụ

- Độ tin cậy trong hoạt động chuyển giao dịch vụ

(9) An toàn: Không bị nguy hiểm, không mạo hiểm, không nghi ngờ

- An toàn về vật chất

20

- An toàn về tài chính

- Bí mật

(10) Thấu hiểu:

- Học tập, đào tạo những kỹ năng riêng biệt theo yêu cầu của khách hàng

- Chú ý tới nhu cầu cá nhân

- Thừa nhận khách hàng quen

Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp Do đó, các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần, cụ thể các thành phần như sau:

Hình 1.5 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất,

thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin

- Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với

Dịch vụ cảm nhận

(Perceived Service)

Chất lượng dịch

vụ cảm nhận (Perceived ServiceQuality)

21

- Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm

của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng

- Cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách

hàng

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Tuy nhiên thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF

Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL Mô hình đo lường này được gọi là

mô hình cảm nhận

Một số mô hình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ

Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng = (P – E) ; trong đó P là mức độ cảm nhận, E là giá trị kỳ vọng

Hình 1.6 Thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL

(Nguồn: Parasuraman & ctg (1985))

Một số nghiên cứu khác của các nhà nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Sự đáp ứng

CHẤT LƢỢNG DỊCH

VỤ

Sự

tin cậy

Năng lực phục vụ

Sự thấu cảm

Sự hữu hình

22

Mô hình 3 yếu tố

Hình 1.7 Mô hình 3 yếu tố (Rust & Oliver, 1994)

Năm 1984, Gronroos phát triển khái niệm chất lượng dịch vụ Nordic Mô hình nghiên cứu chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng như thế nào đến chất lượng dịch vụ cảm nhận và chất lượng dịch vụ kỳ vọng trong dịch vụ Mô hình Gronroos (1984) chỉ ra rằng nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ dựa trên

3 yếu tố chính Yếu tố thứ nhất liên quan đến những gì khách hàng được thỏa mãn (nhận được cái gì , “What”) Yếu tố thứ hai liên quan đến việc khách hàng được thoả mãn như thế nào (nhận như thế nào, “ How”) Và yếu tố thứ ba liên quan đến danh tiếng (hình ảnh của tổ chức, doanh nghiệp)

Chất lượng dịch vụ

Môi trường dịch vụ

Chuyển giao dịch vụ Sản phẩm dịch

vụ

23

Mô hình Nordic Model

Hình 1.8 Mô hình The Nordic Model (Gronroos, 1984)

1.2 Chất lƣợng dịch vụ viễn thông

1.2.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông

Viễn thông là: việc gửi, truyền, nhận và xử lý ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ

viết, hình ảnh, âm thanh hoặc dạng thông tin khác bằng đường cáp, sóng vô tuyến điện, phương tiện quang học và phương tiện điện từ khác

Một định nghĩa khác của dịch vụ viễn thông:

Dịch vụ kỳ vọng (Expected Service)

Chất lượng chức năng (Functional Quality)

Chất lượng kỹ thuật (Technical Quality)

Dịch vụ cảm nhận (Perceived Service)

Chất lượng dịch vụ cảm nhận

Hình ảnh

The Nordic Model (Gronroos, 1984)

24

- Dịch vụ viễn thông là: dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa hai

hoặc một nhóm người sử dụng dịch vụ viễn thông, bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch

vụ giá trị gia tăng

Nguồn: (Luật Viễn thông Số: 41/2009/QH12)

Nói một cách khác, đó chính là dịch vụ cung cấp cho khách hàng khả năng trao đổi thông tin với nhau hoặc thu nhận thông tin thông qua mạng viễn thông (thường là mạng công cộng như mạng điện thoại chuyển mạch công cộng, mạng điện thoại di động, mạng internet, mạng truyền hình cáp…) của các nhà cung cấp dịch vụ

và nhà cung cấp hạ tầng mạng

1.2.2 Đặc điểm dịch vụ viễn thông

Hoạt động viễn thông rất đa dạng, vì thế sản phẩm viễn thông cũng rất đa dạng Tuy nhiên, các loại sản phẩm viễn thông có bản chất chung nhất là kết quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức Kết quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tạo nên bởi ba tính chất cơ bản:

- Tin tức cần được chuyển giao chính xác đến người nhận tin

- Nội dung tin tức cần phải được đảm bảo nguyên vẹn

- Tin tức cần phải được chuyển đưa kịp thời đến người nhận tin

1.2.3 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ viễn thông

Chất lượng dịch vụ viễn thông là: tập hợp các tính chất ước định khả năng

đáp ứng nhu cầu truyền đưa tin tức một cách nhanh chóng, chính xác, thuận lợi thông qua cáp thiết bị, mạng lưới Viễn thông khác nhau, phục vụ nền kinh tế quốc dân và người dân

Chất lượng viễn thông là đặc tính tổng quát về việc làm của doanh nghiệp, của

tổ chức viễn thông và của từng nhân viên theo các thông số khai thác kỹ thuật mạng lưới, tâm lý đạo đức, kinh tế xã hội Chất lượng viễn thông phụ thuộc vào tập hợp các yếu tố bên ngoài và bên trong và quyết định bởi các điều kiện phát triển tài chính kinh tế, trình độ kỹ thuật của mạng lưới, tổ chức sản xuất, tình trạng các điểm chủ

25

chốt trong mạng lưới, các thiết bị kỹ thuật khai thác và các công trình xây dựng viễn thông, thành tựu khoa học kỹ thuật trong công nghệ và trong hệ thống truyền đưa tin tức, hiệu quả sử dụng các nguồn vật chất, các nguồn tài chính, các nguồn nhân lực, nhu cầu đáp ứng các dịch vụ cho người tiêu dùng cả về chất và lượng

Với đặc thù riêng là dịch vụ viễn thông nên từ khái niệm chất lượng dịch vụ ta

có khái niệm chung về chất lượng dịch vụ viễn thông Chất lượng dịch vụ BCVT là

mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ viễn thông của các doanh nghiệp

Thành phần quan trọng nhất của chất lượng công việc viễn thông là chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là tập hợp các tính chất và mức độ tính ích lợi của nó về đáp ứng các nhu cầu Chất lượng dịch vụ BCVT được đặc trưng bởi các chỉ tiêu đánh giá tính chất dịch vụ, được quy ước là sự thuận lợi trong việc đáp ứng các nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, truyền đưa tin tức một cách chính xác kịp thời, độ tin cậy của thiết bị mạng lưới, cũng như là các quá trình phục vụ người tiêu dùng, việc sử dụng các thiết bị một cách thuận tiện, mức độ đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ văn hoá và nhu cầu sử dụng các loại dịch vụ khác

Đối với các đối tượng sử dụng dịch vụ viễn thông, khái niệm chất lượng dịch

vụ và chất lượng công việc phục vụ là như nhau Đối với khách hàng, mức độ đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng là quan trọng Đó là tính sẵn sàng và khả năng cung cấp các dịch vụ viễn thông ở thời gian thuận tiện, ở chỗ thuận tiện cho khách hàng với chất lượng cao Chất lượng dịch vụ viễn thông mang tính khác biệt với chất lượng sản phẩm công nghiệp

Do tính không tách rời quá tình sử dụng với quá trình sản xuất, những sản phẩm hỏng của doanh nghiệp không được bỏ đi mà chuyển thẳng tới tay người tiêu dùng, mang lại cho người tiêu dùng sự thiệt hại về vật chất cũng như tinh thần Có đặc điểm nữa là tính không đều đặn của nhu cầu dịch vụ và lưu lượng yêu cầu đi vào doanh nghiệp viễn thông theo giờ trong ngày, theo ngày trong tuần, theo tháng trong

26

năm dẫn đến sự cần thiết phải có dự về thiết bị và phương tiện kỹ thuật để đảm bảo chất lượng đòi hỏi trong thời kỳ cao điểm Mối ràng buộc lẫn nhau giữa các doanh nghiệp và mạng lưới trong việc cung cấp dịch vụ đòi hỏi phải áp dụng các định mức

kỹ thuật và tiêu chuẩn chất lượng duy nhất Để đảm bảo việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao mạng viễn thông không nên dùng các thiết bị không đủ tiêu chuẩn Bởi vậy mỗi loại thiết bị cần có sự phê duyệt của ngành

Các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ của mạng viễn thông gồm 2 yếu

tố chính :

Chất lượng mạng lưới :

- VD : Tỷ lệ cuộc gọi thành công

- Tỷ lệ nghẽn mạch

- Chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng:

- Ví dụ: dịch vụ thoại, giữ chờ cuộc gọi, chuyển tiếp cuộc gọi, hiện số, hộp thư thoại, chuyển vùng quốc tế…

- Điều tra thị trường, chú trọng công tác quan hệ công chúng (PR)

Phương tiện hữu hình:

- Hữu hình 1(HH1) - Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng

- Hữu hình 2 (HH2) - Khung cảnh khu vực chăm sóc khách hàng khang trang

- Hữu hình 3 (HH3) - Sự thu hút về cơ sở vật chất của nhà cung cấp (phạm vi phủ sóng rộng, sóng mạnh)

- Hữu hình 4( HH4) - Nhà cung cấp dịch vụ có máy móc thiết bị tân tiến

- Hữu hình 5 (HH5) - Nhân viên có trang phục lịch sự

- Hữu hình 6 (HH6) - Thao tác lắp đặt dịch vụ nhanh

- Hữu hình 7 (HH7) - Trang web hấp dẫn

Sự tin cậy đề cập đến các biến sau:

- Tin cậy 1 (TC1) - Dịch vụ viễn thông mà anh (chị) đang sử dụng thực hiện đúngtất cả các cam kết đối với khách hàng đối với khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng

(HL)

Phương tiện hữu hình (HH)

Sự tin cậy (TC)

Mức độ đáp ứng (DU)

Năng lực phục vụ (PV)

Sự cảm

thông

(CT)

28

- Tin cậy 2 (TC2) - Thông tin đến khách hàng một cách nhanh nhất

- Tin cậy 3 (TC3) - Các loại hình dịch vụ đa dạng

- Tin cậy 4 (TC4) - Tốc độ chuyển tin nhắn nhanh và chính xác

- Tin cậy 5(TC5) - Dịch vụ VNPT này có chất lượng đàm thoại tốt (âm thanh nghe rõ và thực)

- Tin cậy 6 (TC6) - Nhân viên chăc sóc khách hàng đảm bảo bí mật cho những thông tin mang tính riêng tư của anh (chị) (Thông tin cuộc gọi, thông tin cá nhân…)

- Tin cậy 7 (TC7) - Cung cấp dịch vụ đúng thời gian như đã hứa

Độ đáp ứng bao gồm các biến sau:

- Đáp ứng 1 (DU1) - Thủ tục hòa dịch vụ dễ dàng, đơn giản

- Đáp ứng 2 (DU 2)- Cung cấp nhiều loại hình dịch vụ gia tăng

- Đáp ứng 3 (DU 3)- Cung cấp sự khác biệt trong các loại hình dịch vụ

- Đáp ứng 4 (DU 4)- Sự thuận tiện khi sử dụng các loại hình dịch vụ gia tăng

- Đáp ứng 5 (DU5)- Dễ dàng gọi vào tổng đài giải đáp

- Đáp ứng 6 (DU6)- Nhân viên chăm sóc khách hàng giải quyết khiếu nại, phản

hồi đến khách hàng một cách nhanh chóng

Năng lực phục vụ bao gồm các biến sau:

- Phục vụ 1 (PV1) - Nhân viên chăm sóc khách hàng cho anh (chị) sự tin tưởng

- Phục vụ 2 (PV2)- Nhân viên chăm sóc khách hàng có kỹ năng giao tiếp tốt, kiến thức chuyên môn vững vàng

- Phục vụ 3 (PV3 )- Nhân viên chăm sóc khách hàng lịch sự, nhã nhặn, thân

thiện và chiếm được tình cảm khách hàng

Sự cảm thông gồm các biến sau:

- Cảm thông 1 (CT1) - Nhân viên luôn tận tâm để giúp đỡ anh(chị) khi anh(chị)

gặp sự cố

- Cảm thông 2 (CT2) - Nhà cung cấp dịch vụ bố trí thời gian tiếp xúc trực tiếp

với khách hàng

29

- Cảm thông 3 (CT3 )- Nhân viên chăm sóc khách hàng quan tâm đến sở thích

của từng khách hàng

- Cảm thông 4 (CT4 )- Nhân viên chăm sóc khách hàng luôn biết và tìm hiểu

nhu cầu của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng gồm các biến sau:

- Hài lòng 1 (HL1)- Anh (chị) hài lòng về chất lượng dịch vụ viễn thông mà anh (chị) đang sử dụng

- Hài lòng 2 (HL2)- Anh (chị) cho rằng quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông này

là đúng đắn

- Hài lòng 3 (HL3)- Anh (chị) sẽ giới thiệu dịch vụ này với người khác

- Hài lòng 4 (HL4) – Anh (chị) sẽ luôn sử dụng dịch vụ viễn thông VNPT

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ

1.3.1 Các yếu tố bên trong

Trong nội bộ doanh nghiệp, các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm có thể được biểu thị bằng quy tắc 4M, đó là:

- Con người (Men): Bao gồm người lãnh đạo, nhân viên trong doanh nghiệp và

người khách hàng Yếu tố cơ bản con người rất quan trọng vì: mọi quá trình đều do con người thực hiện, các yêu cầu đều do con người đưa ra và phục vụ con người Vì vậy, nâng cao chất lượng sản phẩm là trách nhiệm và vinh dự của mỗi thành viên trong xã hội Đối với nhà sản xuất, sản phẩm được sản xuất ra phải phù hợp với nhu cầu xã hội

- Phương pháp, công nghệ (Methods): Phương pháp quản trị, công nghệ, trình

độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp Có nguyên liệu tốt, có kỹ thuật công nghệ thiết bị hiện đại nhưng không biết tổ chức quản lý lao động, tổ chức sản xuất, tổ chức kiểm tra chất lượng sản phẩm, tiêu thụ, bảo quản, sửa chữa, bảo hành thì không thể nâng cao được chất lượng sản phẩm